第一篇：前臺(tái)新員工上崗培訓(xùn)計(jì)劃

前臺(tái)新員工上崗培訓(xùn)計(jì)劃

1第一天：熟悉酒店房型，房數(shù)，房?jī)r(jià)，看員工手冊(cè)及培訓(xùn)資料。

2.第二天:上客房學(xué)習(xí)，了解房間。

3.學(xué)習(xí)前臺(tái)基本業(yè)務(wù)知識(shí)：酒店訂房電話，內(nèi)外線的撥打，傳真號(hào)碼，開(kāi)通長(zhǎng)途，叫醒設(shè)置，電話接聽(tīng)及電話轉(zhuǎn)接。

4.熟悉前臺(tái)的各種單據(jù)的使用及物品的擺放位置，練習(xí)系統(tǒng)散客預(yù)訂、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂、預(yù)訂開(kāi)房、預(yù)訂取消與恢復(fù)、排房。散客入住接待，修改客人資料，合住，換房，續(xù)住，留言操作。

5.復(fù)習(xí)1—4天的學(xué)習(xí)內(nèi)容，學(xué)習(xí)迷你吧掛賬，過(guò)房租，續(xù)住入押金，轉(zhuǎn)賬，現(xiàn)金結(jié)賬，信用卡結(jié)賬，掛賬，會(huì)員卡結(jié)賬，離店及追回，暫離及重入功能。

6.會(huì)員查詢，會(huì)員資料錄入及會(huì)員卡充值消費(fèi)，復(fù)習(xí)前面所學(xué)的知識(shí)及了解交接班工作。

7.連帳房，修改結(jié)賬，團(tuán)隊(duì)客人轉(zhuǎn)散客，散客轉(zhuǎn)團(tuán)隊(duì)的操作，鐘點(diǎn)房套卡的入賬方法及使用操作。

8.沖賬處理及房租調(diào)整在什么情況下使用，前臺(tái)自費(fèi)品的掛入與客房迷你吧區(qū)分。

第二篇：新員工上崗培訓(xùn)

新員工上崗培訓(xùn)

新員工上崗培訓(xùn)提要：

新員工上崗培訓(xùn)

一、入職培訓(xùn)(培訓(xùn)時(shí)間3小時(shí))

1、企業(yè)文化及公司概況

2、規(guī)章制度(《員工手冊(cè)》)

3、管理處概況

4、管理處規(guī)章制度(《員工須知》)

二、上崗培訓(xùn)(培訓(xùn)時(shí)間5天)

1、物業(yè)管理基礎(chǔ)(培訓(xùn)時(shí)間半天)

2、服務(wù)禮節(jié)禮貌(培訓(xùn)時(shí)間半天)

3、崗位職責(zé)、工作規(guī)程、相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)技巧。(培訓(xùn)時(shí)間4天)a.辦公室人員:①崗位職責(zé)

②一體化管理標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)記錄要求

③管理處及服務(wù)中心工作規(guī)程

④服務(wù)技巧

b.維修工:

①崗位職責(zé)及要求

②設(shè)備構(gòu)造及維修方法

③相關(guān)工作規(guī)程

④服務(wù)技巧

c.護(hù)衛(wèi)員:

①崗位職責(zé)

②安全保衛(wèi)服務(wù)的基礎(chǔ)知識(shí)及運(yùn)用

③消防器材的識(shí)別及使用

④保安設(shè)備的正確操作

⑤文明用語(yǔ)、服務(wù)意識(shí)

⑥隊(duì)列訓(xùn)練、軍姿

⑦工作案例

三、考核

1、上崗考核:到職1周時(shí),要填寫(xiě)《上崗考核鑒定表》由各部門(mén)主管簽名。

2、轉(zhuǎn)正考核:到職3個(gè)月時(shí),要進(jìn)行筆試,并填寫(xiě)《試用期考核審批表》由部門(mén)主管及管理處主任簽名。

3、年終考核:填寫(xiě)《員工考核表》由各部門(mén)主管及管理處主任簽名。

四、附表

1、《上崗考核鑒定表》

2、《試用期考核審批表》

3、《員工考核表》

第三篇：M新員工上崗培訓(xùn)

新員工上崗培訓(xùn)（質(zhì)量管理和控制）

一、培訓(xùn)

1.質(zhì)量管理工作發(fā)展史和存在的必要性；

2.公司各車間的生產(chǎn)流程及相關(guān)質(zhì)量管理工作的流程介紹；

3.舉例說(shuō)明質(zhì)量控制點(diǎn)的設(shè)置：

4.質(zhì)量方面術(shù)語(yǔ)和定義：

質(zhì)量：產(chǎn)品過(guò)程或服務(wù)所具備的滿足明示或隱含需要的特征和特性的總和。質(zhì)量控制：為達(dá)到質(zhì)量要求而采取的作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)。

質(zhì)量保證：為使人們確信某產(chǎn)品或服務(wù)能滿足特定質(zhì)量要求所必需的全部有計(jì)劃、有系統(tǒng)的活動(dòng)。

質(zhì)量方針：由公司的最高管理者正式頒存布的總質(zhì)量宗旨和目標(biāo)。

質(zhì)量管理：制定和實(shí)施質(zhì)量方針的管理職能，是公司全而管理職能的一個(gè)方面。質(zhì)量體系：為實(shí)施質(zhì)量管理責(zé)任所需的組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)、程序、過(guò)程和資源。以及合格品；不合格品、返工、返修；在制品；工藝指導(dǎo)書(shū)和作業(yè)指導(dǎo)書(shū)等；

5.公司檢驗(yàn)員業(yè)務(wù)類型及其工作職能；

6.生產(chǎn)和質(zhì)量的關(guān)系；

7.從質(zhì)量管理的角度理解“5S”；

8.什么是質(zhì)量管理體系？質(zhì)量管理體系產(chǎn)生的必要性，簡(jiǎn)單說(shuō)明公司已通過(guò)和現(xiàn)行的質(zhì)量管理體系；

9.結(jié)合體系和公司現(xiàn)行組織架構(gòu)談各個(gè)環(huán)節(jié)怎樣做好質(zhì)量工作：

二、質(zhì)量管理、檢驗(yàn)：

1.主要工作內(nèi)容為對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行檢驗(yàn)把關(guān)。貫徹預(yù)防為主的質(zhì)量管理原則。

2.制定各類質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，檢查執(zhí)行情況。

3.制定質(zhì)量管理方案和實(shí)施計(jì)劃，組織、協(xié)調(diào)并監(jiān)促該計(jì)劃的完成。

4.清查客戶抱怨事件的質(zhì)量原因，檢查各種制度的執(zhí)行情況。

5.參與設(shè)計(jì)方案審查、工藝審查及試制鑒定工作，進(jìn)行可靠性管理。

6.評(píng)價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量，進(jìn)行質(zhì)量管理教育。收集客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的意見(jiàn)，根據(jù)質(zhì)量情報(bào)，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量作出評(píng)價(jià)。

7.做好質(zhì)量管理中的各項(xiàng)記錄工作，規(guī)定其保管方法和年限，指定專人妥善保管。

8.制定相應(yīng)的產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，減少因人而異而出現(xiàn)的檢驗(yàn)失誤。

9.為提高檢驗(yàn)效率并保證檢驗(yàn)工作的質(zhì)量，開(kāi)發(fā)新的檢驗(yàn)工具，或采用先進(jìn)設(shè)備進(jìn)行檢驗(yàn)。妥善保管檢驗(yàn)工具，測(cè)量?jī)x器。

10.進(jìn)行工序檢驗(yàn)。包括首件、巡回和檢驗(yàn)站檢驗(yàn)，隨進(jìn)統(tǒng)計(jì)不合格數(shù)，及進(jìn)查明原因，迅速反饋給各有關(guān)部門(mén)。

11.對(duì)原材料、外購(gòu)件進(jìn)行接收檢驗(yàn)，查驗(yàn)各類合格證明和檢驗(yàn)憑證。

12.出廠檢驗(yàn)。主要是性能、安全性和外觀性檢驗(yàn)

三、生產(chǎn)制造：

1.生產(chǎn)監(jiān)督和檢驗(yàn)，在各關(guān)鍵階段對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行測(cè)試。

2.實(shí)施工序控制。通過(guò)各種方法，判斷工序質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量數(shù)據(jù)的波動(dòng)是否合理，工序是否處于穩(wěn)定狀態(tài)等。出現(xiàn)偏離標(biāo)準(zhǔn)或異常狀況時(shí)，應(yīng)查找原因，采取措施。

3.維護(hù)生產(chǎn)和試驗(yàn)設(shè)備，檢查各種儀器。

4.標(biāo)注原材料和產(chǎn)品，使之可追溯。

5.預(yù)防不合格品的產(chǎn)生，查明出現(xiàn)原因，采取改進(jìn)措施，對(duì)措施實(shí)施效果進(jìn)行研究。

6.管好在制品，督促作業(yè)者對(duì)加工件實(shí)行自檢。落實(shí)“不合格品不流入下道工序”的規(guī)則。

7..各類物料按儲(chǔ)存?zhèn)浼謪^(qū)隔離存放。倉(cāng)儲(chǔ)要求和警示張貼于庫(kù)區(qū)和物料上。

8.未經(jīng)許可人員，不得進(jìn)入倉(cāng)儲(chǔ)區(qū)。

9.采取適當(dāng)措施，調(diào)節(jié)通風(fēng)、采光、溫度、濕度等保存物料，定期極查盤(pán)點(diǎn)，及進(jìn)發(fā)現(xiàn)受損品并上報(bào)處理。

10.建立嚴(yán)密的收、發(fā)貨程序，按先進(jìn)先出發(fā)貨。

四、、總結(jié)：

品質(zhì)管理不是那一個(gè)部門(mén)或那一個(gè)人的責(zé)任，而是公司所有成員的共同責(zé)任，需要明白的是：品質(zhì)是生產(chǎn)出來(lái)的，而不是檢驗(yàn)出來(lái)的；要從每一個(gè)小小的環(huán)節(jié)都要去考慮，綜合起來(lái)才能做好整個(gè)產(chǎn)品的品質(zhì)，要懂得：下一工序就是客戶的道理。、每個(gè)員工怎樣配合公司做好品質(zhì)：

a)較強(qiáng)的反應(yīng)能力與思維能力；

b)明白下一工序就是客戶；

c)按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)；

d)做好自主檢驗(yàn)；

e)異常現(xiàn)象及時(shí)上報(bào)；

f)設(shè)備工具、檢測(cè)儀器正確使用及維護(hù)保養(yǎng)；

g)物料管制與周圍環(huán)境整理；

h)熱愛(ài)工作，有高度責(zé)任心；

五、考核

月考核、季度考核、年終考核

新工人按月考核合格后，按季度考核，再按年終考核。考核三次不合格者，取消新員工資格。

六、上崗

合格后，發(fā)山鑫公司上崗證，由公司技質(zhì)科簽字，允許上崗。

山東鑫利公司技質(zhì)科

2007.1.16

第四篇：前臺(tái)新員工培訓(xùn)流程

五洲大酒店前臺(tái)員工培訓(xùn)流程

一、第一天到客房實(shí)習(xí)一天

了解客房情況，如物品擺放、房間類型及區(qū)別、房間大小、朝向、做房流程等；

二、前臺(tái)早班學(xué)習(xí)內(nèi)容：

1、酒店企業(yè)文化

2、酒店考勤制度

3、前臺(tái)管理制度：禮節(jié)禮貌、儀容儀表、著裝要求、對(duì)客服務(wù)要求、服務(wù)用語(yǔ)（見(jiàn)客都要打招呼）、微笑服務(wù)、上下班時(shí)間

4、酒店的所有報(bào)表數(shù)據(jù)，客人的相關(guān)信息等，屬于機(jī)密，不得向無(wú)關(guān)人員透露或提供相關(guān)數(shù)據(jù)或信息。

5、接聽(tīng)電話用語(yǔ)；

A、電話響三聲之內(nèi)左手拿起，右邊拿筆隨時(shí)做好記錄的準(zhǔn)備； B、前臺(tái)要熟記酒店領(lǐng)導(dǎo)及重要客戶電話號(hào)碼，接電話要叫得出人； C、如是外線要說(shuō)：您好，精通酒店前臺(tái)，有什么可以幫您； D、如是客房?jī)?nèi)線要說(shuō)：您好，前臺(tái)，有什么可以幫您； E、如是酒店其它部門(mén)電話要說(shuō)：您好，前臺(tái)；

F、講完電話一定要講結(jié)束語(yǔ)，才能掛斷電話，如是客人，一定要等客人掛電話后自己才能掛電話；

G、接電話時(shí)如有客人到前臺(tái)，一定要向客戶微笑點(diǎn)頭示意，讓客戶稍等；

H、當(dāng)接電話時(shí)如另一臺(tái)電話響，要向正在接電話的對(duì)方講，您好，請(qǐng)稍等片刻，我接一下另一電話； I、接預(yù)定電話話術(shù)：

您好，精通酒店前臺(tái)，有什么可以幫您；

請(qǐng)問(wèn)是需要訂房嗎，我們這里有單人間與又人間，請(qǐng)問(wèn)您需要那一種呢： 請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您呢：

請(qǐng)問(wèn)是以您的名字預(yù)定嗎？

（知道姓氏后）**先生/女士，請(qǐng)問(wèn)您是精通酒店會(huì)員嗎，單人間會(huì)員價(jià)是** 請(qǐng)問(wèn)您是住幾晚需要幾間呢？

請(qǐng)問(wèn)您大概幾點(diǎn)到呢，我們?yōu)槟Ａ舻?*點(diǎn)；

**先生/女士，請(qǐng)留一個(gè)聯(lián)系電話方便我們聯(lián)系到您；

預(yù)定成功后要向客人確定預(yù)定信息：**先生/女士，您定的是今晚的**房**間，房費(fèi)為**元/間/夜，為您保留到***點(diǎn)，您看正確嗎？

結(jié)束語(yǔ)：**先生/女士，您的預(yù)定已做好，感謝您的來(lái)電，我們恭候您的光臨，謝謝！（等客人掛后再掛電話）

6、對(duì)講機(jī)用語(yǔ)；

退房時(shí)說(shuō)：客房、客房收到嗎？**房退房、**房退房，謝謝！（記得重復(fù)兩遍）請(qǐng)服務(wù)員為客人開(kāi)門(mén)時(shí)說(shuō)：客房、客房收到嗎？請(qǐng)為**房的顧客開(kāi)門(mén)，顧客手上有

開(kāi)門(mén)單，顧客已經(jīng)上去了，謝謝！；

有顧客看房時(shí)說(shuō)：客房、客房收到嗎？有貴賓看房，請(qǐng)幫開(kāi)**房的門(mén)，貴賓已經(jīng)

上去了，謝謝！；

查三無(wú)房時(shí)說(shuō)：**樓**樓收到嗎？請(qǐng)幫查三無(wú)，房號(hào)有**，**，**，謝謝！

查客是否動(dòng)過(guò)房間時(shí)說(shuō)：客房、客房收到嗎？請(qǐng)幫查下**房是否動(dòng)過(guò)房間，謝謝！

請(qǐng)服務(wù)員為客人送物品時(shí)說(shuō)：客房、客房收到嗎？請(qǐng)幫**房的客人送***過(guò)去，謝謝！

（送的物品名稱及數(shù)量一定要說(shuō)清楚）；

聽(tīng)到其他部門(mén)呼叫時(shí)說(shuō)：前臺(tái)收到，謝謝！或前臺(tái)收到，請(qǐng)講，謝謝！

7、記房間類型、各種房?jī)r(jià)、退房時(shí)間；

8、記各部門(mén)電話號(hào)碼；

9、學(xué)習(xí)退房程序及要點(diǎn)；（帳單必須要有客戶簽字確認(rèn)）

退房話術(shù)：先生（女士），您好！請(qǐng)問(wèn)是要退房嗎？房號(hào)是：

請(qǐng)出示您的房卡，謝謝！

請(qǐng)出示您的押金單（請(qǐng)出示你開(kāi)房里所用的信用卡），謝謝//

請(qǐng)稍等，現(xiàn)在為你查房。（填寫(xiě)退房本，報(bào)退房并從客帳袋里

找出客人的相關(guān)資料）

先生（女士），你的房間消費(fèi)了****

這是您的帳單，請(qǐng)您確認(rèn)簽字，謝謝（雙手送上）

先生（女士），你的房間還有遺留物品****，請(qǐng)問(wèn)還需要嗎？

這是找你的零錢，請(qǐng)拿好，退房手續(xù)已經(jīng)辦好的，歡迎您再

次光臨精通酒店，請(qǐng)慢走！

10、怎么樣填寫(xiě)退房記錄本：班次時(shí)間、房號(hào)、房卡數(shù)、查房情況

11、退房實(shí)操：散客退房；

有聯(lián)房的退房注意事項(xiàng)

團(tuán)隊(duì)退房

會(huì)聯(lián)房、會(huì)設(shè)主房、會(huì)換房、會(huì)換主房、會(huì)轉(zhuǎn)房間帳到其它房間、會(huì)調(diào)整/沖減費(fèi)用（必須注明原因），會(huì)錄入消費(fèi)/押金、會(huì)掛帳、會(huì)掛儲(chǔ)蓄卡帳、會(huì)開(kāi)報(bào)表、12、14：00催帳流程；

話術(shù)：**先生/女士，您好，這里是前臺(tái)，您的退房時(shí)間到了，請(qǐng)問(wèn)今晚還要繼續(xù)住嗎？

如不住：您的退房時(shí)間為14：00前，麻煩到前臺(tái)辦理一下退房手續(xù)，超鐘我們按20元/小時(shí)收加鐘費(fèi)；

如

住：麻煩你辦理下續(xù)住手續(xù)，續(xù)交住房押金，你看是您下來(lái)還是我們上去收呢？

13、查三無(wú)房流程、怎么樣處理三無(wú)房客人；

14、POS的使用：

A、會(huì)刷預(yù)受權(quán)； B、會(huì)刷預(yù)受權(quán)完成； C、會(huì)刷消費(fèi)；

D、會(huì)做消費(fèi)、預(yù)受權(quán)、預(yù)受權(quán)完成撤銷，（做此動(dòng)作后，之前的預(yù)受權(quán)同樣會(huì)被取消，所以前臺(tái)在為客人刷卡時(shí)一定不要刷錯(cuò)了； E、會(huì)做POC機(jī)簽到與簽退；

15、稅控機(jī)的使用：開(kāi)發(fā)票、取消發(fā)票、輸入常用單位、更換新發(fā)票要點(diǎn)、確保前

臺(tái)必須有備用發(fā)票一卷； 超開(kāi)發(fā)票的權(quán)限：

A、前臺(tái)員工200元以內(nèi)可以同意客人超開(kāi)，但必須，B、前臺(tái)領(lǐng)班500元以內(nèi)； C、銷售經(jīng)理1000元以內(nèi) D、1000元以上需總經(jīng)理同意

E、稅金按按出部分的12%—15%收取

F、必須將稅金輸入電腦里，選擇項(xiàng)目為附加費(fèi)；

J、必須在客人所住的房間內(nèi)錄入開(kāi)票的金額及發(fā)票號(hào)碼；

16、招牌燈、大堂燈、LED燈、酒店背景音樂(lè)開(kāi)放時(shí)間；

17、填寫(xiě)每班交接班本；

18、如何填寫(xiě)雜項(xiàng)收費(fèi)單據(jù)，如何將客人的消費(fèi)輸入電腦，如是掛客帳的，雜項(xiàng)收

費(fèi)單據(jù)的黃聯(lián)需放入客帳里，客人退房里的消費(fèi)，雜項(xiàng)收費(fèi)單據(jù)可以不用客人簽字，讓客人簽帳單就行，如客人消費(fèi)時(shí)還在住并要求掛房帳的，必須請(qǐng)客人在雜項(xiàng)收費(fèi)單上簽字確認(rèn)；

19、在羅盤(pán)系統(tǒng)中由于各種原因，沖減房費(fèi)、自費(fèi)品等費(fèi)用、或應(yīng)收而未收的費(fèi)用，必須經(jīng)過(guò)店總同意，且一定要在羅盤(pán)系統(tǒng)備注上注明原因，帳單上要有客人親筆簽名和前廳相關(guān)人員的簽字說(shuō)明及店總的批準(zhǔn)簽名，不是客人親筆簽名的要有相關(guān)人員的證明簽字

20、前廳備用金除正常辦理賓客入住、退房等相關(guān)手續(xù)外，嚴(yán)禁任何人員借支用作

其他用途（特殊情況借用，需經(jīng)店總、財(cái)務(wù)同意），嚴(yán)禁白條抵庫(kù)，挪用公款；

21、押金單遺失操作流程： 請(qǐng)客人出示押金單上客人姓名的身份證件，并填寫(xiě)遺

失聲明書(shū)，如沒(méi)有遺失聲明書(shū)，則在消費(fèi)明細(xì)帳單上寫(xiě)上：“原押金單遺失，號(hào)碼XXXX，聲明作廢，余款已領(lǐng)。”記錄押金單客人的身份證件號(hào)碼并請(qǐng)客人簽名。遺失聲明或消費(fèi)帳單要一式兩份，一份隨帳單交財(cái)務(wù)審核，一份前臺(tái)存檔備查；

22、掛臨時(shí)帳戶的要求：

A、有押金余額的；超三個(gè)月未來(lái)退的，由前臺(tái)領(lǐng)班結(jié)賬后上交財(cái)務(wù)，退房時(shí)必須在備注上注意已上交帳務(wù)，并讓財(cái)務(wù)在前臺(tái)臨時(shí)掛帳登記本上簽字確認(rèn)； B、無(wú)押金的，必須是有酒店經(jīng)理級(jí)以上人員擔(dān)保的客戶，超過(guò)一個(gè)月還沒(méi)有來(lái)結(jié)帳的掛入擔(dān)保人帳戶，由擔(dān)保人結(jié)賬； C、金卡本人免押金入住的客人，退房時(shí)沒(méi)有付自費(fèi)品的，可先掛臨時(shí)帳戶，待下次入住時(shí)補(bǔ)給；

23、會(huì)調(diào)整、沖減費(fèi)用（需經(jīng)過(guò)權(quán)限人員的同意，并在電腦上備注好原因）

24、每天14：00——15：00將所有客房的外線電話關(guān)閉

25、會(huì)為客人轉(zhuǎn)接電話，會(huì)查詢客房外線號(hào)碼；

三、前臺(tái)中班學(xué)習(xí)內(nèi)容；

1、熟記前臺(tái)公安系統(tǒng)操作流程（二代身份證件、護(hù)照及港澳臺(tái)證的掃描方法）登記帳號(hào)、密碼，并清楚知道為什么要上傳客戶身份證件到公安系統(tǒng)； 公安系統(tǒng)里客戶退房流程； 房號(hào)要入對(duì)；

2、學(xué)習(xí)開(kāi)房屋流程及要點(diǎn)（散客開(kāi)房、會(huì)員開(kāi)房、鐘點(diǎn)開(kāi)房、白日房開(kāi)房、團(tuán)隊(duì)開(kāi)房、預(yù)定開(kāi)房等流程）；所有入住單都必須有顧客的簽字確認(rèn)，讓客人確認(rèn)房?jī)r(jià)及押金；

3、學(xué)習(xí)接愛(ài)預(yù)定流程及要點(diǎn)（電話預(yù)定、中介預(yù)定、前臺(tái)預(yù)定、銷售部預(yù)定、房間客預(yù)定、CRS預(yù)定等），4、接受預(yù)定時(shí)的重點(diǎn)：

A、需掌握的要點(diǎn)：預(yù)定人姓名、為誰(shuí)預(yù)定、房型、間數(shù)、到達(dá)時(shí)間、房?jī)r(jià)確認(rèn)、是否為會(huì)員、付費(fèi)方式、住房天數(shù)、聯(lián)系電話等； B、必須填寫(xiě)預(yù)定單；并在電腦上做好相應(yīng)的預(yù)定后將預(yù)定單放入預(yù)定明細(xì)來(lái)里相應(yīng)的日期里； C、預(yù)定到達(dá)后需找出相應(yīng)的預(yù)定單一起與入住登記單放入客帳袋中；

5、熟悉所有掛帳協(xié)議單位；

6、掛帳客戶預(yù)定要點(diǎn)：

A、必須與我酒店簽定了掛帳協(xié)議的單位，只能接受有簽字權(quán)的人的預(yù)定；

B、要問(wèn)清楚付費(fèi)的方式，如是掛帳，要問(wèn)清楚是所有費(fèi)用掛帳還是單單房費(fèi)掛帳，是否需要收取客人房卡押金； C、住店人是誰(shuí)；

D、在做電腦預(yù)定時(shí)須將預(yù)定人的名字及電話號(hào)碼寫(xiě)在備注上，并注明是什么時(shí)候接受的預(yù)定；

E、需問(wèn)清楚如超出預(yù)定外的房間或超出的入住天數(shù)的費(fèi)用怎么處理；

7、會(huì)員卡種類、價(jià)格、提成、普卡與云聯(lián)卡的優(yōu)惠政策及促銷內(nèi)容；

8、會(huì)員卡銷售技巧；

A、會(huì)員卡的種類、價(jià)格、提成 B、不同卡的優(yōu)惠政策是什么； C、會(huì)員卡客的預(yù)定及開(kāi)房程序； D、如何注冊(cè)新會(huì)員； E、會(huì)員卡如何沖值； F、用會(huì)員卡余額開(kāi)房的，需直接從余額扣除房費(fèi)，電腦上如何進(jìn)行扣除費(fèi)的操作； G、普卡10000分言方可升為云聯(lián)卡；

H、會(huì)員卡積分換禮品、換房的流程及電腦操作流程； I、9、免費(fèi)房、股東價(jià)、員工價(jià)的房必須由總經(jīng)理同意才能開(kāi)，并且須總經(jīng)理簽字確認(rèn)；

10、話務(wù)臺(tái)的使用；開(kāi)關(guān)長(zhǎng)話、設(shè)叫醒等

11、前臺(tái)錄音系統(tǒng)的使用；（每天上班前必須檢查錄音系統(tǒng)是否開(kāi)啟）

12、會(huì)設(shè)主帳，會(huì)轉(zhuǎn)房間帳務(wù)，會(huì)添加聯(lián)房，13、跟進(jìn)預(yù)離客戶及催帳工作；（中班下班前必須做好催帳工作，對(duì)于不夠當(dāng)天房

費(fèi)的客戶要做先退房再預(yù)定的處理）

14、售房技巧

A、客戶一進(jìn)門(mén)要面帶微笑向客戶打招呼：您好，歡迎光臨； B、售房話術(shù)：您好，請(qǐng)問(wèn)有預(yù)定嗎：

請(qǐng)問(wèn)需要什么房間呢，我們這里有單人間、雙人間（二選一法則）

請(qǐng)問(wèn)您有我們精通酒店的會(huì)員卡嗎：是金卡還是普卡呢；

豪華單（雙）間的價(jià)格是***金（普）卡價(jià)為**（先推豪華再推標(biāo)準(zhǔn)）

請(qǐng)您出示身份證件，謝謝！

**先生（女士），您好，請(qǐng)問(wèn)需要幾間住幾晚呢？（知道客人姓名后要以姓氏稱呼客人，并要求客人要以實(shí)名登記入住，幾人入住就需要幾個(gè)身份證件）

**先生（女士），現(xiàn)在為您開(kāi)**房（房型）共**間，房費(fèi)帶押金共**元，請(qǐng)問(wèn)是付現(xiàn)金還是刷卡呢？

**先生（女士），請(qǐng)您確認(rèn)下房費(fèi)及押金并簽字確認(rèn)，謝謝！（給客人單據(jù)時(shí)要雙手送上，并用手示意客人簽字的地方）

**先生（女士），房間為你開(kāi)好的，房號(hào)分別為**、**，電梯在這邊（用手示意電梯方向），祝您住店愉快，謝謝！

C、排房時(shí)要集中樓層排房，方便對(duì)客服務(wù)及管理；

D、當(dāng)客人覺(jué)得房?jī)r(jià)貴時(shí)，要打消客戶的顧慮，說(shuō)出酒店對(duì)比其它酒店的優(yōu)勢(shì)，并告知客人我酒店與周邊酒店相比已經(jīng)是很低的了，且酒店地段好，出入方便，周邊配套完善。房間衛(wèi)生等；

E、當(dāng)前臺(tái)有多名顧客時(shí)，對(duì)于等待的顧客要點(diǎn)頭微笑示意，請(qǐng)客戶稍等片刻； F、前臺(tái)員工一定要態(tài)度好、不能與顧客起爭(zhēng)執(zhí)，對(duì)客講話語(yǔ)氣要好，聲音要適中； G、整個(gè)服務(wù)工作中全部用服務(wù)用語(yǔ)；

H、團(tuán)隊(duì)客人入住需問(wèn)是否需要叫醒服務(wù)； I、一定要詢問(wèn)客人是否有預(yù)定，避免開(kāi)重房； J、一定要記得收取足夠的房費(fèi)與押金；

15、會(huì)看房態(tài)圖；

16、小商品的管理及交接班流程、小商品的對(duì)客價(jià)與員工價(jià)，并即時(shí)補(bǔ)充小商品的冰柜庫(kù)存量，增加銷售量；

17、行李寄存流程；

18、叫醒記錄（填寫(xiě)叫醒記錄，并在話務(wù)臺(tái)上做叫醒）

19、發(fā)票的錄入及發(fā)票交接本的填寫(xiě)； 20、貴重物品保管流程；

21、酒店總卡領(lǐng)用流程（只有總經(jīng)理有權(quán)利使用）

22、監(jiān)控錄像查看只有總經(jīng)理及工程部經(jīng)理才行；不能隨便給外面的任何人看

23、遺留物品記錄

24、雨傘借用流程；

25、禮品發(fā)放記錄

26、時(shí)刻關(guān)注大堂衛(wèi)生；

27、酒店總卡的領(lǐng)用程序：

A、只有店總或經(jīng)過(guò)店總同意的人員才能使用酒店總卡 B、每次使用必須填寫(xiě)總卡領(lǐng)用登記本； C、當(dāng)班需歸還總卡；

D、統(tǒng)一放在客用保險(xiǎn)柜；

27、當(dāng)日預(yù)離房的處理；

A、請(qǐng)客房部查房，再次確認(rèn)是否為三無(wú)房；行李是否多等；

B、當(dāng)前房間余額是否夠當(dāng)晚房費(fèi)；不夠的一定要先做退房再保留此房間；

C、對(duì)于客人在房間的，一定要上樓收取足夠押金；注意講話語(yǔ)氣；

D、客人不在房間的，一定要讓客房部進(jìn)行鎖房，避免客人開(kāi)門(mén)進(jìn)房；

28、當(dāng)時(shí)預(yù)定客人的處理；

A、對(duì)于超過(guò)時(shí)間未到的，一定要聯(lián)系客人了解準(zhǔn)備的到達(dá)時(shí)間，如房間量多可以不取消客人的定房，如房量緊張，要視情況做取消處理，以確保酒店客房出租率的最大化；

B、做電腦預(yù)定是資料要寫(xiě)全面；

29、全日租（普通房）轉(zhuǎn)鐘點(diǎn)房操作流程：

當(dāng)新入住的客人臨時(shí)有事需退房時(shí)，一般按慣例是要收全天房費(fèi)的，如果客人不愿意付全天的房費(fèi)而且入住時(shí)間沒(méi)超過(guò)三個(gè)鐘，經(jīng)請(qǐng)示總經(jīng)理同意，可按鐘點(diǎn)房收費(fèi)，但要有相關(guān)人員的簽字說(shuō)明，總經(jīng)理的批準(zhǔn)簽字，重點(diǎn)審核客人的簽名是否一致。對(duì)于客人因特殊原因，剛開(kāi)房不久就要求退房的，如果客人開(kāi)房不超過(guò)15分鐘的，經(jīng)問(wèn)詢客房服務(wù)員證實(shí)沒(méi)有動(dòng)用房間設(shè)施的，可以免收費(fèi)用，但須前廳相關(guān)人員簽字說(shuō)明，總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)，如果動(dòng)用了房間設(shè)施，則收取一定的費(fèi)用。3

四、前臺(tái)夜班學(xué)習(xí)內(nèi)容：

1、臺(tái)面及前臺(tái)衛(wèi)生要求，并按要求搞好前臺(tái)衛(wèi)生；

2、如何核帳審單；

A、前廳夜審前要對(duì)當(dāng)日來(lái)店的入住登記單的客人姓名、房號(hào)、價(jià)格、押金、羅盤(pán)系統(tǒng)中的登記類型、客源類別，客人住宿登記表、押金單、消費(fèi)明細(xì)賬單一定要有客人的簽名等相關(guān)信息進(jìn)行審核；，B、房?jī)r(jià)有異常的，備注上是否有注明可行的原因； C、押金是否夠，刷卡的客帳袋里是否有預(yù)受權(quán)單；

D、掛帳的，是否為掛帳單位有簽單權(quán)的人訂房或開(kāi)房； E、需要過(guò)后結(jié)賬的，是否有經(jīng)理級(jí)以上人員擔(dān)保；

F、是否還有當(dāng)日離店客人的客人未離店或未辦理續(xù)住手續(xù)；

G、是否存在電腦有入住但客帳袋里沒(méi)有資料，或客帳袋里有資料電腦卻沒(méi)顯視入住，查晚原因；

H、免費(fèi)房是否有店總同意，并注意接等那里的客人；

3、午夜房的開(kāi)房時(shí)間為24：00——6：00，退房時(shí)間為當(dāng)天14：00前；

4、正常過(guò)夜審時(shí)間為4：00左右，必須保證在審?fù)炅怂袉螕?jù)后方能過(guò)夜審，熟練掌握過(guò)夜審的流程；

5、早上6：00后開(kāi)房的客人，退房時(shí)間為第二天的14：00前，反之6：00前開(kāi)房的客人，退房時(shí)間為當(dāng)天的14：00前，過(guò)完夜審后——6：00之間開(kāi)的房，由于電腦不能自動(dòng)生成房費(fèi)，故開(kāi)房人必須手工錄入當(dāng)日房費(fèi)； 6、24：00——夜審前，班次為C班，夜審后——8：00之前，班次為D班；

總經(jīng)辦

2015年9月30日

第五篇：新員工上崗實(shí)習(xí)指導(dǎo)培訓(xùn)計(jì)劃管理規(guī)定

1.0目的強(qiáng)化崗位訓(xùn)練，使訓(xùn)練更有針對(duì)性、實(shí)效性和統(tǒng)一性，學(xué)員能盡快吸收理論培訓(xùn)要點(diǎn)，完成相關(guān)理論知識(shí)的深入學(xué)習(xí)、商品知識(shí)、流程規(guī)范、各項(xiàng)工作操作技能與技巧、企業(yè)文化內(nèi)涵的體驗(yàn)、服務(wù)技能的掌握與提升、特殊問(wèn)題的處理等工作實(shí)踐操作，盡快為崗位所用，同時(shí)為考核提供依據(jù)。

2.0參訓(xùn)資格

經(jīng)公司新員工崗前培訓(xùn)合格且服從公司安排人員。

3.0訓(xùn)練內(nèi)容：

3.1入職實(shí)習(xí)訓(xùn)練分為3個(gè)階段，每階段1個(gè)月，以周為期限制定指導(dǎo)書(shū)，訓(xùn)練內(nèi)容難度按由基礎(chǔ)到技巧趨勢(shì)，其中第1個(gè)月主要對(duì)崗位基礎(chǔ)知識(shí)綜合掌握，第2、3個(gè)月注重技能和技巧方向，由人力資源部組織各相關(guān)部門(mén)制定各崗位的《新員工上崗實(shí)習(xí)指導(dǎo)計(jì)劃》（以下簡(jiǎn)稱《計(jì)劃》），各部門(mén)自行組織選拔指導(dǎo)老師，采取“一對(duì)一”形式，由指導(dǎo)老師指導(dǎo)學(xué)員按《計(jì)劃》學(xué)習(xí)與練習(xí)，強(qiáng)化崗位訓(xùn)練，培養(yǎng)崗位自學(xué)能力；期間指導(dǎo)老師調(diào)動(dòng)的，由繼任者或部門(mén)組織另行選拔指導(dǎo)老師。

3.2學(xué)員每周按《計(jì)劃》逐一學(xué)習(xí)，主要針對(duì)崗位職責(zé)權(quán)限、應(yīng)掌握的規(guī)章制度、一日工作流程、各項(xiàng)工作內(nèi)容及詳細(xì)標(biāo)準(zhǔn)、各相關(guān)環(huán)節(jié)流程、問(wèn)題處理技巧、業(yè)務(wù)能力等見(jiàn)習(xí)崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)的具體內(nèi)容（詳見(jiàn)附件《計(jì)劃》）。

3.3每周開(kāi)始前由指導(dǎo)老師填寫(xiě)《上崗實(shí)習(xí)跟蹤指導(dǎo)書(shū)》（以下簡(jiǎn)稱《指導(dǎo)書(shū)》），并由指導(dǎo)老師和學(xué)員在“本人承諾”欄內(nèi)簽字，雙方共同了解本周實(shí)習(xí)內(nèi)容，結(jié)束后2日內(nèi)由指導(dǎo)老師對(duì)學(xué)員本周的實(shí)習(xí)情況進(jìn)行回顧評(píng)價(jià)，完成《指導(dǎo)書(shū)》，培訓(xùn)結(jié)束后本《指導(dǎo)書(shū)》由各部門(mén)存檔。

3.4學(xué)員每日班后填寫(xiě)《新員工入職培訓(xùn)每日回顧表》（以下簡(jiǎn)稱《回顧表》），回顧當(dāng)天詳細(xì)培訓(xùn)內(nèi)容及效果、需反饋問(wèn)題，次日班前交給指導(dǎo)老師，指導(dǎo)老師將其反饋問(wèn)題進(jìn)一步進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)。

3.5新員工為定向招聘大學(xué)生、安置或定向招聘復(fù)退軍人的，理貨崗位學(xué)員將在部門(mén)內(nèi)經(jīng)過(guò)至少3個(gè)小組的工作訓(xùn)練（每組1個(gè)月，小組輪換時(shí)輔導(dǎo)老師可同時(shí)更換），播音服務(wù)、投訴接待崗位需通過(guò)服務(wù)中心和服務(wù)室的訓(xùn)練，防損崗位應(yīng)通過(guò)各出入口、驗(yàn)收、前臺(tái)、巡邏等各崗位訓(xùn)練，電工、制冷崗位需同時(shí)學(xué)會(huì)相關(guān)的維修知識(shí)，美工需先在賣場(chǎng)見(jiàn)習(xí)1個(gè)月、后2個(gè)月為美工崗位訓(xùn)練，會(huì)計(jì)需通過(guò)收銀員崗位的訓(xùn)練，采購(gòu)訂貨、人力資源等其他業(yè)務(wù)、管理崗位需通過(guò)賣場(chǎng)理貨崗位的訓(xùn)練。

3.6新開(kāi)門(mén)店前招聘的新員工視實(shí)習(xí)時(shí)間長(zhǎng)短，開(kāi)業(yè)前適當(dāng)調(diào)整實(shí)習(xí)訓(xùn)練時(shí)間。