第一篇：新員工培訓計劃

企業新員工培訓計劃書范本 新員工培訓計劃書如何寫？主要應包括培訓目的、培訓對象、培訓方式、培訓具體時間地點、培訓內容及培訓的實施等內容。如下，與您分享一例新員工培訓計劃書范文，希冀能對朋友們有所幫助：

一、培訓目的：

1.消除新進員工陌生感，達成對公司文化、價值觀、發展戰略的認知和認同。2.了解公司的各項規章制度及提供的各種福利制度，幫助各位新進員工清楚了解自己的權益與責任。

3.強化新進員工的責任意識和主人翁的精神。

二、培訓對象：

集團公司新入職員工

三、培訓方式：

由綜合部制定培訓計劃和方案并組織實施，采用集中授課及視頻播放、討論、參觀的形式對企業文化、員工手冊、oa辦公平臺的使用等方面進行培訓。

四、培訓地點：

集團會議室。需提前了解會議室使用情況，保證培訓場地的使用不發生沖突。

五、培訓內容： 1.企業文化 2.員工手冊

3.oa辦公平臺使用方法

六、培訓資料準備：

新入職人員錄用資料、新入職人員及參培人員簽到表、天裕集團公司企業文化宣傳單、員工手冊、oa平臺使用說明。

八、培訓實施：

1、綜合部分管領導徐總致歡迎辭;2.培訓主管自我介紹及新員工自我介紹;

3、宣讀培訓紀律;

3、根據培訓內容進行逐步講解;

4、培訓評估與考核。

九、培訓后期跟進：

1、培訓主管根據培訓評估進行培訓方案改進。

2、培訓主管根據新進員工培訓考核成績進行匯總和存檔。世界工廠網小編溫馨提醒：上述范本是一個較為簡單的培訓計劃書范本。不同的企業因其企業實力、企業規模及培訓計劃不同，培訓計劃書的做法自然也不同。但上述計劃書中列述的幾項內容為培訓計劃書中基本都有的幾項內容。根據企業培訓計劃的不同，做培訓計劃書時可以根據實際情況刪添一些內容。諸如，有些培訓計劃較為完善的企業，會將培訓的日程進度、培訓預算費用等細節列述進去，另外還有的企業為使新員工對企業更加了解，還會在培訓計劃里設有職業禮儀、溝通技巧、企業主營業務知識、崗位技能等內容。篇二：新員工培訓方案范文

新員工培訓方案范文

一,培訓程序

1,大學生或合同工人數多,文化層次,年齡結構相對集中時,由集團職校與用人單位共同培訓,共同考核.(不定期)2,人數較少,分散時,由具體用人單位從中心→具體班組負責培訓,培訓結果以單位和員工書面表格確認為證,職校負責抽查.二,培訓目的 1,讓新員工了解集團,公司概況,規章制度,組織結構,使其更快適應工作環境

2,讓新員工熟悉新崗位職責,工作流程,與工作相關的安全,衛生知識以及服務行業應具備的基本素質.三,培訓內容

1,中心(公司)崗前培訓——中心準備培訓材料.主要是要對新來-員工表示歡迎;按照各中心(公司)行業特點,中心(公司)的組織結構,工作性質,中心(公司)有關規章制度和本公司服務行業基本素質準備手冊或專人講解;指定新員工工作部門的經理或組長作為新員工貼身學習的輔導老師;解答新員工提出的問題.2,部門崗位培訓——新員工實際工作部門負責.介紹新員工認識本部門員工;參觀工作部門;介紹部門環境與工作內容,部門內的特殊規定;講解新員工崗位職責要求,工作流程,工作待遇,指定一名 老職工帶教新員工;一周內,部門負責人與新員工進行交換意見,重申工作職責,指出新員工工作中出現的問題,回答新員工的提問;對新員工一周的表現進行評 估,給新員工下一步工作提出一些具體要求.3,集團整體培訓:集團職校負責--不定期

分發《員工培訓手冊》——(簡述**大學的歷史與現狀,描述**大學在南京市地理位置,交通情況;集團歷史與發展前景,集團的企業文化與經營理 念;集團組織結構及主要領導,集團各部門職能介紹,主要服務對象,服務內容,服務質量標準等;集團有關政策與福利,集團有關規章制度,員工合理化建議采納 的渠道;解答新員工提出的問題.)四,培訓反饋與考核

1,各中心(公司)制作的培訓教材須經過集團職工培訓學校的審核,并交集團培訓學校存檔,所進行的中心(公司)→部門培訓應在集團職工培訓學校 指導下進行.各中心(公司)每培訓一批新員工都必須完成一套新員工培訓表格,部門→中心(公司)→集團職校的培訓鏈,應環環相扣,層層確認

2,培訓實施過程應認真嚴格,保證質量,所有培訓資料注意保存,并注意在實施過程中不斷修改,完善.3,培訓結果經職校抽查后,統一發放培訓結業證書;職校對各中心新員工培訓情況每學期給各中心總結反饋一次.五,新員工培訓實施

1,召集各中心(公司)負責培訓人員,就有關集團新職工培訓實施方案,征求與會者意見,完善培訓方案.2,各中心(公司)盡快拿出具有針對性的培訓教材,落實培訓人選 ,配合集團職校組建從上至下的培訓管理網絡.3,集團內部宣傳新員工培訓方案,通過多種形式讓全體職工了解這套新員工培訓系統,宣傳開展新員工培訓工作的重要意義

4,所有新員工在正式上崗前,都必須在中心(公司)集中培訓一次,(培訓內容見中心崗前培訓);然后再到具體工作部門進行培訓(培訓內容見部門 崗位培訓);各中心(公司)可根據新員工基本情況實施相應的培訓教材和時間,一般情況下,培訓時間為1-3天;根據新員工人數集團職校不定期實施整體的新 員工培訓,總體培訓時間一周為宜,培訓合格發放結業證書,培訓合格名單報集團篇三：新員工培訓方案范本

新員工培訓方案

一、培訓目的

1、讓新員工了解公司概況、規章制度、組織結構，使其更快適應工作環境

2、讓新員工熟悉新崗位職責、工作流程，與工作相關的知識以及服務行業應具備的基本素質。

二、培訓程序

1、人數多、文化層次、年齡結構相對集中時，由公司人力資源部同各部門負責人共同培訓，共同考核。（定期：三個月一次）

2、人數較少、分散時，由具體用人部門負責培訓，培訓結果以單位和員工書面表格確認為證。（不定期的培訓）

三、培訓內容

1、公司崗前培訓 ——人力資源部準備培訓材料。主要是要對新來員工表示歡迎；按照公司行業特點、組織結構、工作性質，有關規章制度和本公司服務行業基本素質準備手冊或專人講解；指定新員工工作部門的經理或組長作為新員工貼身學習的輔導老師；解答新員工提出的問題。

2、部門崗位培訓 ——新員工實際工作部門負責。

介紹新員工認識本部門員工；參觀工作部門；介紹部門環境與工作內容、部門內的特殊規定；講解新員工崗位職責要求、工作流程、工作待遇，指定一名資深老員工帶新員工；一周內，部門負責人與新員工進行交換意見，重申工作職責，指出新員工工作中出現的問題，回答新員工的提問；對新員工一周的表現進行評估，給新員工下一步工作提出一些具體要求。

3、公司整體培訓：人力資源部負責--不定期

分發《員工培訓手冊》——（簡述公司歷史與現狀，描述北京靚康愛嬰科貿有限公司在北京市地理位置、交通情況；公司的企業文化與經營理念；公司組織

分享中人網·共建中人網

結構及主要領導，公司各部門職能介紹，主要服務對象、服務內容，服務質量標準等；公司有關政策與福利、公司有關規章制度、員工合理化建議采納的渠道；解答新員工提出的問題。）

四、培訓反饋與考核

1、人力資源部制作的培訓教材須經過公司總經辦審核，并交人力資源部存檔，所進行人力資源部→部門培訓應在公司總經辦的指導下進行。人力資源部每培訓一批新員工都必須完成一套“新員工培訓”表格，部門→人力資源部的培訓要緊密連接，不要出現培訓的空擋。

2、培訓實施過程應認真嚴格，保證質量，所有培訓資料注意保存，并注意在實施過程中不斷修改、完善。

3、培訓結果經人力資源部抽查后，上報公司總經辦，總經辦對人力資源部及本門培訓新員工培訓情況三個月給人力資源部總結反饋一次。

五、新員工培訓實施

1、召集各部門負責培訓人員，就有關公司新職工培訓實施方案，征求與會者意見，完善培訓方案。

2、公司盡快拿出具有針對性的培訓教材，落實培訓人選。

3、公司內部宣傳“新員工培訓方案”通過多種形式讓全體職工了解這套新員工培訓系統，宣傳開展新員工培訓工作的重要意義。

4、所有新員工在正式上崗前，都必須在公司集中培訓一次，（培訓內容見人力資源部崗前培訓）；然后再到具體工作部門進行培訓（培訓內容見部門崗位培訓）；公司可根據新員工基本情況實施相應的培訓教材和時間，一般情況下，培訓時間為1-3天；根據新員工人數不定期實施整體的新員工培訓，總體培訓時間一周為宜，培訓合格名單報公司人力資源部。

5、公司從****年**月開始實施新員工培訓方案。

第二篇：新員工培訓計劃

新員工培訓計劃

成立一只上進、團結、有愛得團隊！

一、培訓第一周1、看資料，話術，學習

⑴輔導新員工繼續熟練基本話術，完全掌握后轉向現場話術，完成現場話術的熟讀，了解和熟悉各種異議處理與正面問題的回答。

①先自己熟讀話術，熟練熟悉現場話術和異議處理與正面問題；

②熟練后，坐席兩兩配對相互聯系和掌握；

③每個坐席一一通關輔導。

⑵繼續學習和鞏固產品知識，了解產品賣點和好處，進行詢問考核。

⑶跟聽現場優秀錄音。

2、電話銷售技巧，電話銷售話術學習

⑴教授電話銷售技巧，學習現場話術

⑵解答坐席疑問，進行輔導

⑶相互討論，加深印象

3、電話銷售案例講解

⑴開錄音分享會

⑵進行優秀錄音分享

⑶講解和學習優秀的話術

4、學習熟練系統操作

⑴學會和了解系統操作

⑵通過一邊模擬客戶進行話術演練，一邊進行系統操作

⑶解決和輔導坐席疑問與困難

5、電話銷售開展前心里準備

⑴充滿熱情：電話業務員要滿腔熱情的對待工作，能活躍氣氛、溫暖人心、融化客戶的冷漠拒絕、喚起客戶的信任和好感。

⑵懂得自尊和珍惜：懂得自尊的人，才會懂得珍惜生命、開發自己，才會有積極樂觀的心態，充滿活力，行動有條不紊，堅持不懈。

⑶要積極耐心：任何一個新加入的電話業務行業的人都想取得成功，但成功不是一蹴而就的，成功要有一個循序漸進的過程。所以，新電話業務員要有積極的心態，不能太操之過急。

⑷要樂觀向上：無論做任何事情，都可能會遇到困難。當遇到困難與挫折時，悲觀的人可能畏縮不前，無所作為，最終與成功無緣。而樂觀的人則把遇的一切視為自然，把同困難、挫折抗爭視為人生的樂趣和事業有成的必經之路。從而以積極樂觀的心態面對，并最終戰勝它。

⑸要體現自我價值：任何人都需要被承認，都需要實現自我價值，得到社會的認可。

①電話業務是發掘潛能，體現自我價值

②電話業務是展示自我才能

⑹要心態歸零：很多新加入到電話銷售行業的人，可能原來從事的是與電話銷售行業相關的工作，此時需要每一個業務員都要有空杯心態。

⑺要勇敢：在電話業務過程中遇到拒絕后，往往會產生一種心里障礙，害怕再去向客戶介紹商品和服務。

⑻要不斷學習：人總是在不斷地接觸新鮮事物，學習新知識。

⑼要有自信心：自卑是電話業務員的敵人，是阻礙成功的絆腳石。

⑽要真誠：在電話業務過程中，要讓客戶相信我們所說的任何細節。

6、電話恐懼癥的克服

對于剛加入電話業務的人來說，由于不太會說客套話，舌頭似乎也不聽使喚和遲鈍，加上工作還不太熟悉，往往不知如何應對。因此，盡可能的克服不想接打電話的畏懼感。不怕失敗、積極勇敢的接打電話，就是“電話恐懼癥”的最好良方。

⑴憂慮癥的克服

①擔心自己干不好會失敗

②擔心市場很快會飽和

⑵害怕受人歧視癥的克服

⑶說服力不強的克服

⑷自己心里壁壘的克服

⑸避免溝通中與人爭論

7、定期做好心里輔導工作

二、培訓第二周1、產品知識鞏固

⑴繼續加強對產品的認知和鞏固

⑵加深產品的賣點和話術的包裝

2、銷售技巧培訓

分享和解析現場錄音的優缺點，從中學到精華，正確掌握和使用異議處理的方式方法。

3、電話量效果檢查

每天盤點坐席數據，監控坐席數據撥打情況，跟聽坐席錄音，做出分析和判斷，對每一位坐席進行分析、講解和輔導。

4、對于自己情緒有效的控制

情緒就是情感，與自己身體各個部位的變化有關的身體狀態，是明顯而細微的行為。電話銷售過程中，客戶的感受是最直接的。惡劣情緒首先傷害的是自己，因為我們不是把生命和時間放在積極進取上，而是放在不良的情緒中。因此坐席需要學會控制自己的情緒。

⑴要保持積極的態度

⑵不要分神

⑶不要驚慌失措

⑷不要過于興奮

⑸消除不良情緒

⑹要多交朋友

5、新員工表現突出者進行經驗交流

優秀新坐席的撥打經驗分享，相互討論自己的不足，進行講解和分析，最后總結分享會所得。

6、優秀現場坐席分析

邀請現場優秀坐席和主管，進行銷售技巧的講解和分享

7、定期做好心里輔導工作

三、培訓第三周1、實際案例講解分析

對于出單坐席，把成交案例錄音進行分享和解析，輔導其中不足和贊美其優秀點。做到跟進一步，解決坐席的不足之處，有更好的一個提高。

2、銷售技巧分享

邀請現場優秀坐席和主管，進行銷售技巧的講解和分享，最后總結分享會所得。

3、自我評價（得失）

月末每個坐席，包括自己，對當月的工作表現做出自我評價和相互評價，從而改進一起進步。

4、對坐席的思想動實時把控

解決坐席的思想困難，輔導好坐席的正確心態，多交流多溝通，避免不必要的人員流失。

5、定期做好心里輔導工作

第三篇：新員工培訓計劃

新員工培訓計劃

新員工是公司新鮮的血液，為規范公司新員工入職培訓管理，使新員工能夠盡快熟悉和適應公司文化、制度和行為規范，了解企業情況及崗位情況，并快速地勝任新的工作，以滿足公司發展需要，打造一支高素質、高效率、高執行力團隊，使公司在激烈的市場競爭中有較強的生命力、競爭能力，特制定本方案。

培訓對象 ：2019年公司新入職員工。

培訓目標 ：

1、使新員工在入職前對公司歷史、發展情況、相關政策、企業文化等有一個全方位的了解，認識并認同公司的事業及企業文化，堅定自己的職業選擇，理解并接受公司的共同語言和行為規范，從而樹立統一的企業價值觀念，行為模式。2、使新員工明確自己的崗位職責、工作任務和工作目標，掌握工作要領、工作程序和工作方法，盡快進入崗位角色。3、讓新員工了解公司相關規章制度，培養良好的工作心態，職業素質，為勝任崗位工作打下堅實的基礎。4、加強新老員工之間、新員工與新員工之間的溝通，減少新員工初進公司時的緊張情緒，讓新員工體會到歸屬感，滿足新員工進入新群體的心理需要。5、提高新員工解決問題的能力，并向他們提供尋求幫助的方法。

培訓內容：

1.每天：

每天由一位新人擔任晨會發言人，時間為5分鐘，主要講大盤的回顧和展望，以及簡單分析熱點和板塊并介紹自己關注的潛力股，每月營業部根據發言人的內容，評選出優秀的發言人，予以獎勵！

2.每周：

每周組織一次新人業務學習，主講的人是營業部各專業團隊的負責人，內容包括：基金，融資融券，港股，期權，期貨，投顧等各項業務，培訓后馬上進行考試，通過培訓考試，雙向選擇新人加入各專業團隊，充實營業部的后備力量。此外加強新人合規培訓，規范展業，并介紹公司文化理念、銀行渠道開拓、專業化金融產品營銷技巧（包括態度習慣、事前準備、電話營銷、接觸面談、締結協議、合規異議處理、客戶服務等）、團隊日常管理與激勵等.每月：

團隊建設的培訓

培訓內容：集體活動、拓展訓練 　通過各種精心設計的活動，在解決問題、應對挑戰的過程中，達到“激發潛能、熔煉團隊”的培訓目的。

以上是我部新員工的培訓計劃，員工培訓是公司持續發展的力量源泉，是培養人才，提高員工素質，增強企業核心競爭力最為廣泛和根本的途徑。所以培訓不是目的，而是手段，不是消費，而是投資，所以培訓的最終目的是通過培訓使新員工的知識、技能和態度得到提高和與改善，打造一支高績效的團隊，從而使我們營業部后繼有人！

第四篇：新員工培訓計劃范文

新員工培訓計劃

新的實習生分配到本部，為了讓他們盡快熟悉運行程序，早日投入工作，將對他們進行崗前為期三十天的脫產培訓，理論與實操相結合，培訓計劃具體如下：

第一天：

1、儀容儀表的要求及標準。

2、禮貌規范及注意事項。

3、電話接聽禮儀規范。(具體細節和規范操作)

第二天：

1． 回顧昨日的培訓內容

2． 客房部部及有關部門的聯絡電話。

3． 樓層的分布以及房型的介紹。(細節掌握和規范操作)

第三天：回顧昨日培訓內容。

2、各種房態表示含義。

3、樓層服務員的崗位職責。（具體細節和規范操作）

第四天；

1、回顧昨日培訓的內容

2、樓層服務員的服務規范。

3、磁卡的領取使用及注意事項。

4、簽到與簽退。（具體內容和規范操作）

第五天：

1、回顧昨日培訓的內容

2、如何使用對講機。

3、參觀樓層各類房型及、工作間。

4、講解工作車的運用。（規范操作和運用）

第六天：

1、回顧昨日培訓內容。

2、客人遺留物品的處理程序。

3、退客房的處理程序。

4、棋牌房的清潔程序及注意事項（規范化操作程序和講解）

第七天：

1、回顧昨日培訓的內容

2、VIP總套房入住的接待程序。

3、鋪床的方法及標準。

4、實操退客房的布草拆除手法。(規范化操作程序和講解)

第八天：

1、回顧昨日培訓內容。

2、收送客衣的程序。

3、樓層的房吧操作程序，消費單的填寫，物品領取、補充。

4、額外加酒水程序。(規范化操作程序和講解)

第九天

1、回顧昨日培訓的內容

2、易耗品配備及注意。

3、客人要求開門的程序。

4、實操鋪床。（單、標間）(規范化操作程序和講解)

第十天：

1、回顧昨日培訓內容。

2、退房清潔程序及注意事項。

3、OK房清潔程序及注意事項。

4、房間小整理程序。（規范化操作程序和講解）

第十一天：

1、回顧的培訓內容

2、維修處理程序及注意事項。

3、清潔劑使用及注意事項

4、吸塵器使用及注意事項。（規范化操作程序和講解）

第十二天：

1、回顧昨日的培訓內容

2、客房的清潔標準

3、清潔房間程序標準及注意事項。

4、實操清潔浴室。（規范化操作程序和講解）

第十三天：

1、回顧昨日培訓內容。

2、如何清除地毯、沙發的污漬

3、房間物品損壞及遺失的處理程序。

4、客人遺留物品的處理程序。（規范化操作程序和案例講解）

第十四天

1、回顧昨日培訓內容

2、擦鞋服務叫醒服務

3、加送外賣的服務

4、實操清潔浴室。（操作規范和流程講解）

第十五天

1、回顧昨日培訓內容。

2、服務員打掃房間時客人回來如何處理。

3、客人借物規程。

4、加床的程序及注意事項。（規范化操作程序和講解）

第十六天

1、回顧昨日培訓的內容

2、客人借用熨斗熨板的流程

3、當客人提出無理要求時的處理

4、臟布草的處理程序

5、清潔浴室。

第十七天

1、回顧昨日培訓內容。

2、房間物品擺放的標準及要求。

3、工作車的擺放標準及要求。

4、發現有貴重物品及現金的處理程序。（規范化操作程序和案例講解）

第十八天；

1、回顧昨日培訓內容。

2、早班的計劃衛生。

3、如何按規定填寫工作表。

4、交接班的注意事項。(規范化操作程序細節)

第十九天：

1、回顧昨日的培訓內容

2、客房清掃前的準備

3、早班服務員的工作流程

4、中班客房清掃前的準備

5、中班服務員的工作流程

6、實操房間摸塵(規范化的操作和講解)

第二十天：

1、回顧昨天培訓內容

2、續客房清掃前的準備和流程

3、如何敲門的技巧

4、續客房的清潔程序及注意事項（規范化的操作和案例講解）

第二十一天：

1、回顧昨天培訓內容

2、客房部在酒店中的位置

3、客房部各崗位職責

4、房態的認識及標示

第二十二天：

1、回顧昨天培訓內容

2、客房小整理及開夜床的操作程序

3、清潔住人房注意事項

4、檢查退房要求及注意事項(規范操作和案例講解)

5、VIP的接待規格及服務程序

第二十三天：

1、回顧昨天培訓內容

2、房務中心工作程序

3、客房安全管理規范

4、安全服務規范

5、安全操作規范（操作流程和案例講解）

第二十四天：

1、回顧昨天的培訓內容

2、客房萬能鑰匙的管理規范

3、客房質量檢查驗收標準

4、客房服務效率標準

第二十五天

1、回顧昨天培訓內容

2、空房、臟房、住人房清潔效率

3、物品配送效率

4、客人投訴處理效率（操作流程和案例講解）

5、退房檢查效率 遺留物品處理效率

第二十六天：

1、回顧昨天的培訓內容

2、客人交代的其他代辦事物效率（規范操作和案例講解）

3、客房洗衣的收取要求及注意事項

4、客房綜合知識問答

5、客房木質家具的保養及護理

第二十七天：

1、回顧昨天的培訓內容

2、客房五金件的清潔保養方法

3、地毯的日常保養護理方法及要求

4、客房常見污染、污跡的分類及清潔方法

5、客房常用清潔劑種類的使用方法及注意事項：

6、客房吸塵器的運用維修及護理

7、布草的分類與管理

第二十八天：

1、回顧昨天培訓內容

2、了解公衛清潔員的崗位職責

3、公共衛生間的清潔質量要求

4、公衛清潔劑的分類及使用方法

5、公衛常見污跡的分類及清潔方法

6、公衛機器設備的安全使用方法、注意事項及保養條例

第二十九天：

1、了解保安員崗位職責

2、各類突發事件及消防安全的處理

3、住客物品丟失

4、火情的處理與賓客疏散

5、消防守則和火災的預防

6、消防通道的使用管理規定

7、消防噴淋系統及煙感系統的熟悉操作與使用

8、停車場的安全管理和登記

第三十天：

1、對各崗位的培訓回顧

2、怎樣和前廳部的溝通和配合3、客房服務員的職責

4、測試一個月來所有培訓的各崗位內容。

第五篇：新員工培訓計劃

新員工培訓計劃

一、培訓規則 目的：

1.1 為新員工提供與公司及工作崗位相關的正確信息，鼓勵新員工士氣，增強新員工對工作的信心；

1.2 使新員工了解公司情況，公司歷史、規章制度、企業文化； 1.3 讓員工明白自己的工作職責，崗位情況。2 適用范圍：超市事業部各門店新員工 3 注意事項：

3.1 各門店、各崗位負責人提前安排工作，確保在不影響工作的基礎之上，準時參加培訓；

3.2 培訓時不得遲到、早退，遵守培訓制度； 3.3 做好培訓記錄，確保培訓起到良好效果。

入職前培訓

一、培訓安排

新員工培訓安排培訓時間上午8月18日下午圍場一店會議室基本崗位職責培訓地點培訓人培訓內容初步認識（專業術語等）

二、初步認識 了解行業和常用語

進入一個行業，不僅要對行業過去和現在的狀況有所了解，還應對行業的未來演變進程、流行趨勢有所認知；另外，與行業相關的一些常用術語，如：商品毛利率和回轉率、ＤＭ，甚至一些管理上的術語，如6s、等詞匯，也要熟知。2 商品知識

商品知識是在銷售服務介紹時的基本銷售要點，所以，營業員要將商品名稱、種類、價格、特征、產地、品牌、制造流程、材質、設計、顏色、規格、型號、功能、性能、流行性、先進性、推廣要點、使用方法、維護保養方法等基礎知識牢記在心。

拿食品業來說，不僅要了解食品的制造過程及其功能（味道好、有營養），還要對食品的成分配方有清楚的認識。不僅如此，我們必須要掌握如何將商品的特性轉化為即將對顧客產生的益處的銷售方法。這樣，才能做到心中有數，更好地為顧客提供商品咨詢。3 工作職責與工作規范

只有透徹理解自已的工作職責與工作規范,隨時注意自身的儀容打扮、服飾穿著,才能更好的為顧客服務.另外,還應按時完成各項報表(如每日、周、月銷售報表,市場信息周報等)的填寫工作。4 商品陳列與展示的常識

根據商品的色彩與展示特征,或采取條列式,或采取對比式的陳列方式來加強商品美感和質感以,以達到刺激顧客購買欲望的目的。因此,我們必須要懂得如何運用色彩、構圖、燈光來配合商品的體積、造型、外觀作最吸引人的陳列展示。

三、基本崗位職責 商品陳列步驟

1.1 檢查商品衛生

1.1.1 將商品拿出柜臺；

1.1.2 用干、濕布擦去商品的灰塵；

1.1.3 要小心謹慎，輕拿輕放。1.2 整理商品

1.2.1 將放亂的商品整理復原，補充商品； 1.2.2 分類排列商品； 1.2.3 將商品擺放整齊； 1.3 陳列商品

1.3.1 陳列要美觀大方，多而不亂，井井有條； 1.3.2 根據陳列圖案方案擺放成行。倉庫出貨步驟

2.1 填寫出貨申請單

2.1.1 列出新到商品； 2.1.2 補充柜臺商品；

2.1.3 將商品數量、規格、品名等列出； 2.1.4 清單送倉庫管理員。

2.2 出貨：收到倉庫管理員“商品出貨單”后方可出貨 2.3 驗收

2.3.1 清點品種、規格、數量； 2.3.2 檢驗商品質量； 2.3.3 驗收并簽字。2.4 貨到柜臺

2.4.1 商品逐一標價； 2.4.2 標價完成方可上架。接待禮儀

3.1 迎賓禮儀

3.1.1 態度親切、以誠待人．無論是柜臺營業員，還是超市營業員，只要看到客人來，眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的禮貌； 3.1.2 面帶微笑，使進來的客人感覺親切且受到歡迎；

3.1.3 在商場上＂顧客至上＂是不變的法則，所以傳送商品給客人時應雙手接遞以示尊重。如果無法以雙手奉物，也要盡量以右手呈送表

示禮貌，因為很多國家視左手為不潔的象征；

3.1.4 作一名引導人員應走在賓客的左或右前方為指引，因為有些賓客尚不熟悉商業環境，切不可在賓館后方以聲音指示方向及路線，走路速度也不要太慢讓客人無所適從，必須配合客人的腳步，確實將賓客引導至正確位置。

3.2 接待禮儀

3.2.1 說話口齒清晰、音量適中，講普通話；

3.2.2 要有先來后到的次序觀念，先來的客人應先給予服務，對晚到的客人應親切有禮地請他稍候片刻，不能置之不理，或本來倒置地先招呼后來的客人，而怠慢先來的人；

3.2.3 在營業場所十分忙碌、人手又夠的情況下，記住當接待等候多時的顧客時，應先向對方道歉；

3.2.4 如有必要應主動對顧客提供幫助，若客人帶著大包小包的東西時，可告訴他寄物處或可以暫時放置的地方；

3.2.5 與顧客對談的用語宜詢問、商量的口吻，不應用強迫或威脅的口氣要顧客非買不可，那會讓人感覺不悅．當顧客試用或試穿完后，宜先詢問客人滿意的程度，而非只一味稱贊商品的優越性； 3.2.6 即使客人不買任何東西，也要保持一貫親切、熱誠的態度謝謝他來參觀，才能留給對方良好的印象；

3.2.7 有時一些顧客可能由于不如意而發怒，這時營業員要立即向顧客解釋并道歉，并將集中注意力在顧客身。當他們看到你已把全部注意力集中于他們的問題上，他們也就冷靜下來了；

3.3 文明服務十要求

3.3.1 顧客進店，主動招呼，不冷落人； 3.3.2 顧客詢問，詳細答復，不討厭人； 3.3.3 顧客挑選，誠實介紹，不欺騙人； 3.3.4 顧客少買，同樣熱情，不諷刺人； 3.3.5 顧客退貨，實事求是，不埋怨人； 3.3.6 顧客不買，自找原因，不挖苦人；

3.3.7 顧客意見，虛心接受，不報復人； 3.3.8 顧客有錯，說理解釋，不指責人； 3.3.9 顧客傷殘，關心幫助，不取笑人； 3.3.10 顧客離店，熱情道別，不催促人。

四、考核標準 新員工入職檢查表

新員工入職培訓檢查表姓名：部門： 入職日期：職位：培訓內容□ 工作職責□ 部門規章制度□ 缺勤規定□ 個人衛生及儀容儀表□ 參觀部門□ 銷售管理□ 工作標準□ 服務用語□ 工作評估表現□ 介紹同事□ 團隊合作精神□ 陳列管理注意事項：

1、此表用于新員工入職引導，目的是為了更好的對新員工入職進行有效管理；

2、相關人員應認真、客觀的填寫本表格；

3、設計內容前有方框，請責任人完成后打“√” 考核試卷

新員工考核試卷姓名： 部門： 分數：

一、不定項選擇題

1、超市服務主要包括（）A儀容儀表 B表情姿態 C禮貌用語 D服務技巧

2、服務基本要求（）A儀容端莊、儀表整潔 B主動待客、熱情服務C主動介紹、尊重顧客 D細致周到、誠實服務

3、員工崗位職責，必須對（）負責A商品陳列 B部門設備 C顧客服務 D對上級負責 E自己意愿

4、員工需要熟悉所屬區域商品的（）A名稱 B條碼 C規格 D功能和用途

5、倉庫管理原則（）A分類原則 B調整、整潔原則 C先進先出 D暢通原則

6、員工服務一切工作的中心（）A保證顧客滿意 B保證自己高興 C保證領導滿意

二、簡答題

1、商品陳列步驟？

2、倉庫出貨步驟？

三、找出陳列錯誤

試用期培訓

一、服務臺 思考內容

1.1 我們要做怎樣的福滿家人？ 1.2 讓顧客滿意包括哪些內容？ 1.3 我們的工作目標是什么？ 2 崗位職責

2.1 遵守《員工手冊》和公司的各項規章制度； 2.2 維護并發展好福滿家人的精神面貌； 2.3 做到熱情、主動接待好每一位顧客；

2.4 處理客訴時做到耐心、親切、冷靜，超越自身權限無法解決時，及時上報主管，并做好客訴記錄； 2.5 查看顧客留言簿，做好相應反饋； 2.6 詳細了解店內的促銷活動，方便顧客咨詢； 2.7 做好差價的退補工作； 2.8 保證每天日清日結，賬實平衡。3 開發票

3.1 接過顧客的購物小票，詢問顧客需要開具發票的信息； 3.2 迅速按照發票機操作規范為顧客開具發票； 3.3 雙手將發票遞還給顧客

3.4 發票要機打，手寫無效，開具項目只能開賣場銷售的用品； 4 客訴接待與處理

4.1 食品的質量問題投訴

短時間內購買的熟食存在異味、變質，檢查后確定屬實：

1、先向顧客表示歉意，穩定顧客情緒；

2、檢查商品，核對購買時間，通過看色澤、聞氣味、口嘗等確定是否存在質量問題；

3、詢問顧客是否食用，如已食用，詢問是否對身體造成不適，需不需要到

醫院檢查治療，需要就立刻安排人員陪同到醫院檢查，如不需要到醫院的，最好對顧客進行家訪或慰問；

4、如未食用，詢問顧客要求，及時了解顧客期望值，如超出權限，上報主管協調解決；

5、及時通知相關部門、相關負責人，檢查商品的質量，追查進貨的渠道。由于購買時間過長，人為存放不當造成變質的處理辦法：

1、先向顧客表示歉意，穩定顧客情緒；

2、按照公司理念誠信為本，品質是天，盡可能為顧客辦理退貨，把商品報損，并提醒顧客存放時間和存放方式；

3、把客訴問題上報有關部門負責人并做好記錄。4.2 服務投訴

1、接到投訴后首先向顧客道歉，穩定顧客情緒；

2、立即通知部門主管查實，在顧客同意的情況下，讓當事員工向顧客當面道歉；

3、上報主管加強員工培訓，避免發生類似事件。4.3 顧客在賣場內丟失物品

1、首先詢問顧客丟失物品的地點和丟失物品的詳細情況；

2、通過廣播幫助顧客尋找，如果顧客需要報警，提供電話撥打110報警；

3、留下顧客的聯系方式，如果找到，第一時間通知顧客。如果丟失金額較小提醒顧客下次注意，如果金額較大，上報領導協助解決。4.4 正常退貨

1、雙手接過顧客需要退換的商品、小票；

2、檢查商品、核對小票；

3、準確的稱呼，詢問顧客退貨原因；

4、確認商品后，準確、快捷的為顧客辦理。4.5 小票丟失退換貨

1、接到顧客退貨的商品、檢查商品；

2、善意提醒顧客以后保存購物小票，保護自己的合法權益，以便方便退換商品；

3、詢問顧客購買時間、是否有會員卡等，在系統內進行查詢；

4、詢問顧客退貨的原因；

5、確認無誤后，準確、快捷的為顧客辦理。5 維修類

5.1 商品在維修范圍

1、接過顧客商品、小票；

2、檢查商品；

3、耐心為顧客解釋此類商品，在維修范圍（如拖把、遙控車、變形玩具等）；

4、顧客堅持補修，為顧客調換新的；

5、顧客堅持退掉，按照顧客意愿，上報部門負責人，為顧客辦理退貨，達到顧客滿意。

二、