第一篇：前臺(tái)培訓(xùn)

前臺(tái)接待崗位職責(zé)

（一）公司前臺(tái)崗位職責(zé)

前臺(tái)是一個(gè)公司的門面，可以稱為公司的第一張臉，前臺(tái)的工作在公司的整個(gè)運(yùn)行鏈中居于重要地位。前臺(tái)的工作關(guān)系到公司的整體形象和業(yè)務(wù)開展的質(zhì)量甚至成敗。公司的前臺(tái)接觸信息量很大，練就了一個(gè)人分析問題解決問題的能力，短時(shí)間可以讓一個(gè)人獲得快速的成長(zhǎng)。所以前臺(tái)的工作對(duì)個(gè)人來說是一個(gè)鍛煉的機(jī)會(huì)，特在此將前臺(tái)的工作內(nèi)容規(guī)定如下，每個(gè)前臺(tái)都必須嚴(yán)格要求自己。

一、客戶接待與服務(wù)

1、負(fù)責(zé)來訪客戶的接待工作，包括為客戶讓座、遞上茶水，咨詢客戶來訪意圖，對(duì)客戶來訪進(jìn)行登記。(填寫《來訪登記簿》)

2、客戶入座后，主動(dòng)給客戶倒水并說：請(qǐng)喝水。待客戶離開后，及時(shí)的把水杯及垃圾清理干凈，把公司資料放回原處。

3、如有推銷人員到我公司，應(yīng)及時(shí)制止，可將其資料留下，不讓其進(jìn)入到辦公區(qū)域。如果媒體及廠家來訪經(jīng)理，應(yīng)先通報(bào)，得到允許后，將其引領(lǐng)至經(jīng)理室。

4、負(fù)責(zé)前臺(tái)服務(wù)熱線的接聽和電話轉(zhuǎn)接，做好來電咨詢工作，重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員，不遺漏、延誤。

5、每日負(fù)責(zé)接收外來信件、資料、并正確轉(zhuǎn)交相應(yīng)部門。負(fù)責(zé)把當(dāng)日?qǐng)?bào)紙放在報(bào)架上，將舊報(bào)紙放指定地點(diǎn)。

6、負(fù)責(zé)復(fù)印機(jī)、打印機(jī)出的再生紙收集在一起，放在指定位置，以備它用。

7、管理飲水，登記、發(fā)放水票。

8、公司電腦、打印機(jī)、傳真機(jī)等文印設(shè)備，發(fā)現(xiàn)故障，及時(shí)通知維修人員或供

貨商修復(fù)，確保設(shè)備正常使用。

9、負(fù)責(zé)公司前臺(tái)的衛(wèi)生清理及桌面擺放，并保持整潔干凈。

10、公司員工外出，前臺(tái)負(fù)責(zé)安排填寫《員工外出登記表》。

11、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他的工作，做好其他部門的協(xié)助工作。

二、招聘服務(wù)工作

1.為前來應(yīng)聘的求職者提供服務(wù)，安排填寫《求職登記表》，并及時(shí)將應(yīng)聘資料上傳到總部。通過審核后，前臺(tái)通知應(yīng)聘者來面試，面試通過者，通知到公司報(bào)道。

2.人員錄用后，將人員的入職資料進(jìn)行整理，交到總部。

三、職責(zé)規(guī)定

1.對(duì)得知公司出現(xiàn)重大異常情況后未及時(shí)向程總反應(yīng)，造成重大損失負(fù)責(zé)。2.對(duì)機(jī)密文件和文書檔案管理不嚴(yán)，發(fā)生丟失泄密等，承擔(dān)責(zé)任

第二篇：前臺(tái)培訓(xùn)心得體會(huì)

篇一：前臺(tái)接待及心得體會(huì)

兩個(gè)月的服務(wù)臺(tái)接待員崗位實(shí)習(xí)很快過去了，在這段時(shí)間里，我收獲了很多，不論是理論的學(xué)習(xí)還是實(shí)際的工作，現(xiàn)在的我，對(duì)自己的崗位有了一個(gè)全面、較深層次的了解，隨著實(shí)習(xí)的深入進(jìn)行、知識(shí)的不斷積累，我的接觸面越來越廣，對(duì)于問題的思考程度也日漸加深。實(shí)習(xí)過程中，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)多次的溝通與指導(dǎo)，是我不斷進(jìn)取的動(dòng)力，無形中加強(qiáng)了我對(duì)做好這份工作的信心與勇氣。總結(jié)這兩個(gè)月以來的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，感觸頗多：

一、角色認(rèn)識(shí)這段時(shí)間，我的主要實(shí)習(xí)崗位是服務(wù)臺(tái)接待員，因此對(duì)于這份工作認(rèn)識(shí)最深刻：服務(wù)臺(tái)接待員是商場(chǎng)的窗口崗位，與顧客接觸最多，也最直接，個(gè)人的言行舉止關(guān)系著整個(gè)商場(chǎng)的形象，服務(wù)的態(tài)度同樣向外界傳達(dá)的是整個(gè)商場(chǎng)的??

1、溝通能力提高

作為一名前臺(tái)接待員，作為酒店的一線員工，與客人的接觸是面對(duì)面的，是最直接的。往往前臺(tái)接待員一句話可以影響客人對(duì)酒店的整體印象，甚至影響客人整天的心情狀態(tài)。如何讓自己說出的語言讓客人聽得舒服，聽得開心，是作為一名前臺(tái)接待員所必須要學(xué)習(xí)的課程。當(dāng)然，溝通不僅限于與客人之間，還存在于同事之間，甚至是對(duì)上級(jí)。人不免不會(huì)有情緒上的波動(dòng)，然而這種情緒上的波動(dòng)往往會(huì)影響他人的心情。如何調(diào)整好自身的心態(tài)，用最好的心態(tài)去面對(duì)客人，面對(duì)同事甚至上級(jí)，如何帶給別人一個(gè)最好的笑容，是我每一天都要認(rèn)真思考的問題。在這次實(shí)習(xí)中，我不但在溝通能力上得到了提高，還學(xué)會(huì)了如何調(diào)整自我的心態(tài)。

2、突發(fā)事件應(yīng)變能力提高在前臺(tái)接待處工作，每天都必須作好作戰(zhàn)的準(zhǔn)備。因?yàn)樽鳛橐幻芭_(tái)接待員，每天都要接待不同的客人，面對(duì)不同的事件。入住的客人中不免會(huì)有些不大禮貌的客人，甚至?xí)?duì)接待員口出惡言。面對(duì)這樣的清況，要如何安撫客人的情緒，同時(shí)也要保護(hù)酒店的利益與自身的安全，對(duì)于我來說又是另外一個(gè)考驗(yàn)。

3、工作獨(dú)立處理能力提高

通過這次實(shí)習(xí)，我深切的了解到，必須學(xué)會(huì)自己有能力的事情必須自己做的這個(gè)道理。只有培養(yǎng)自身的獨(dú)立能力，才能在工作上得到進(jìn)步。在工作上，有問題，有不懂應(yīng)該大膽請(qǐng)教同事，而不是不懂裝懂。獨(dú)立工作，積累經(jīng)驗(yàn)，最后得到的才是最適合自己的東西。

4、服務(wù)意識(shí)提高

作為一名前臺(tái)接待員，時(shí)刻都代表著酒店。無論是在工作崗位上，還是走在路上，只要穿著酒店的制服就應(yīng)該時(shí)刻都有為客人提供最好的服務(wù)的意思。我們是微笑之城的使者，一切為了賓客，為了賓客的一切，為了一切賓客。

(二)實(shí)習(xí)體會(huì)

1、自身不足與缺點(diǎn)

通過這次實(shí)習(xí)，我重新看到了自身的不足以及缺點(diǎn)。在語言能力上依然是無法十分流利的與客人進(jìn)行溝通。日常入住鳳凰城酒店的客源主要是國(guó)內(nèi)客人以及日本客人。但是在廣交會(huì)期間，酒店主要的客源是外國(guó)客人。由于自身的英語口語能力能力并非十分好，所以造成了與客人溝通上障礙。并且由于自身的酒店工作經(jīng)驗(yàn)不足，導(dǎo)致工作上出現(xiàn)不應(yīng)該出現(xiàn)的錯(cuò)誤，為同事帶來了許多不便。另一方面，在工作上，我的某些缺點(diǎn)更是表露無疑。比如工作不夠細(xì)心，不夠虛心接受同事的批評(píng)等等。但通過這接近四個(gè)月的鍛煉，我已經(jīng)在不斷的改正當(dāng)中。

2、就業(yè)前景

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前全國(guó)有各類酒店旅館9000多家，酒店人才缺口超過10萬。而且現(xiàn)在大部分的酒店基層員工大部分都是以中專或大專的學(xué)歷居多。我認(rèn)為現(xiàn)在的酒店行業(yè)缺少的依然是高學(xué)歷的專業(yè)人才。但是，就算擁有高學(xué)歷，依然是無法成為一名管理人員的。作為一名管理人員還是必須有多年的工作經(jīng)驗(yàn)。其中，一線工作經(jīng)驗(yàn)是十分重要的。所以，作為即將畢業(yè)的大學(xué)生來說，絕對(duì)不可以眼高手低，必須作好接受挑戰(zhàn)的心理準(zhǔn)備。(三)實(shí)習(xí)想法和建議

1、想法

本次實(shí)習(xí)給予了我們一個(gè)很好的機(jī)會(huì)了解這個(gè)社會(huì)。是我們真正踏入社會(huì)前的一個(gè)重要的臺(tái)階。弱肉強(qiáng)食是一直無法改變的生存原則。想要獲得成功，就必須比別人更加努力。這次實(shí)習(xí)面對(duì)了很多以前從來沒有遇到過的問題。如人際關(guān)系問題，賓客關(guān)系問題，心理狀態(tài)不佳等問題。但通過這接近一個(gè)月的學(xué)習(xí)與改進(jìn)，我無論是在心理還是思想上取得了一定的進(jìn)步。在鳳凰城酒店感受最深的是它的員工管理制度問題。由于上一次酒店業(yè)務(wù)實(shí)習(xí)是在花園酒店，雖然當(dāng)時(shí)的實(shí)習(xí)時(shí)間只有一個(gè)月，但是卻受到了很大的影響。花園酒店是一間由酒店管理集團(tuán)公司管理的五星級(jí)酒店，而且花園酒店擁有較長(zhǎng)的經(jīng)營(yíng)歷史，已經(jīng)形成了一套較完善以及嚴(yán)格的員工管理制度。相對(duì)與花園酒店來說，鳳凰城酒店是一間非常年輕的酒店。鳳凰城酒店由開業(yè)到現(xiàn)在只是三年的時(shí)間，無論是管理制度以及經(jīng)營(yíng)體制依然不是十分完善。再加上鳳凰城酒店是屬于家族生意，并非由酒店管理公司進(jìn)行管理，大部分的高層管理人員缺乏酒店管理經(jīng)驗(yàn)。所以，鳳凰城酒店在員工的職業(yè)素質(zhì)上是與老牌五星級(jí)酒店比不上的。過于松散的員工管理制度導(dǎo)致員工的工作心態(tài)松散，這無疑是會(huì)降低員工的服務(wù)質(zhì)量。如果一個(gè)五星級(jí)酒店只有擁有五星級(jí)的外表，而缺少五星級(jí)的內(nèi)在，是不足以稱作為一間五星級(jí)酒店。

2、建議

對(duì)于這次實(shí)習(xí)，由于各種原因與實(shí)習(xí)單位的溝通存在某種程度上的問題，由一開始的以實(shí)習(xí)生的方式的進(jìn)入實(shí)習(xí)單位，到最后以簽約員工的方式進(jìn)入實(shí)習(xí)單位。鳳凰城酒店的人事部以你們答應(yīng)了以后都在這里工作才你們進(jìn)來的的理由要求我們簽下了一年的合同，如果工作不夠一年離職則要收取毀約金。鳳凰城酒店人事部的這種辦事方法，實(shí)在是讓我感覺到不合理。望今后系里領(lǐng)導(dǎo)能協(xié)助我們與實(shí)習(xí)單位進(jìn)行溝通，避免這種情況再次出現(xiàn)。

(三)實(shí)習(xí)內(nèi)容

1、前臺(tái)接待處職能介紹

(1)銷售客房，接待住店客人，為客人辦理入住登記手續(xù)，分配房間;(2)掌握住店客人動(dòng)態(tài)及信息資料，控制房間狀態(tài);(3)制定客房營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)等表格;(4)協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)工作。

2、大堂接待處工作流程

(1)銷售客房，接待住店客人，為客人辦理入住登記手續(xù)，分配房間;；篇二：前臺(tái)崗位培訓(xùn)總結(jié)

公司前臺(tái)工作總結(jié)

一、在實(shí)踐中學(xué)習(xí)，努力適應(yīng)工作。這是我進(jìn)入公司之后的第一份工作，作為一個(gè)新人，剛加入公司時(shí)，我對(duì)公司的運(yùn)作模式和工作流程都很生疏，多虧了老板和同事的耐心指導(dǎo)和幫助，讓我在較短的時(shí)間內(nèi)熟悉了前臺(tái)的工作內(nèi)容還有公司各個(gè)部門的職能所在。也讓我很快完成了從學(xué)生到職員的轉(zhuǎn)變。(都說前臺(tái)是公司對(duì)外形象的窗口，短短的二個(gè)多月也讓我對(duì)這句話有了新的認(rèn)識(shí)和體會(huì)。前臺(tái)不是花瓶，一言一行都代表著公司，接待公司來訪的客人要以禮相迎，接聽和轉(zhuǎn)接電話要

任職以來，我努力適應(yīng)工作環(huán)境和前臺(tái)這個(gè)嶄新的工作崗位，認(rèn)真地履行了自己的工作職責(zé)，較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)。現(xiàn)將二個(gè)多月來的學(xué)習(xí)、工作情況總結(jié)如下：

一、在實(shí)踐中學(xué)習(xí)，努力適應(yīng)工作。這是我進(jìn)入公司之后的第一份工作，作為一個(gè)新人，剛加入公司時(shí)，我對(duì)公司的運(yùn)作模式和工作流程都很生疏，多虧了老板和同事的耐心指導(dǎo)和幫助，讓我在較短的時(shí)間內(nèi)熟悉了前臺(tái)的工作內(nèi)容還有公司各個(gè)部門的職能所在。也讓我很快完成了從學(xué)生到職員的轉(zhuǎn)變。(都說前臺(tái)是公司對(duì)外形象的窗口，短短的二個(gè)多月也讓我對(duì)這句話有了新的認(rèn)識(shí)和體會(huì)。前臺(tái)不是花瓶，一言一行都代表著公司，接待公司來訪的客人要以禮相迎，接聽和轉(zhuǎn)接電話要態(tài)度和藹，處理辦公樓的日常事務(wù)要認(rèn)真仔細(xì)，對(duì)待同事要虛心真誠(chéng)點(diǎn)點(diǎn)滴滴都讓我在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中進(jìn)步，受益匪淺。)

二、學(xué)習(xí)公司企業(yè)文化，提升自我。加入到中孚這個(gè)集體，才真正體會(huì)了“勤奮，專業(yè)，自信，活力，創(chuàng)新”這十個(gè)字的內(nèi)涵,我想也是激勵(lì)每個(gè)人前進(jìn)的動(dòng)力，我也以這十個(gè)字為準(zhǔn)則來要求自己，以積極樂觀的工作態(tài)度投入到工作中，踏踏實(shí)實(shí)地做好本職工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中的不足，及時(shí)地和部門溝通|方|案范|文庫(kù)=整理%^，爭(zhēng)取把工作做好，做一個(gè)合格，稱職的員工。這也一直是今后工作努力的目標(biāo)和方向。

三、拓展自己的知識(shí)面，不斷完善自己。二個(gè)多月的工作也讓我產(chǎn)生了危機(jī)意識(shí)，工作中難免會(huì)碰到一些坎坷，所以單靠我現(xiàn)在掌握的知識(shí)和對(duì)公司的了解是不夠的，我想以后的工作中也要不斷給自己充電，拓寬自己的知識(shí)，減少工作中的空白和失誤。初入職場(chǎng)，難免出現(xiàn)一些小差小錯(cuò);但前事之鑒，后事之師，這些經(jīng)歷也讓我不斷成熟，在處理各種問題時(shí)考慮得更全面，杜絕類似失誤的發(fā)生。

這段工作歷程讓我學(xué)到了很多，感悟了很多，看到公司的迅速發(fā)展，我深感驕傲，在今后的工作中，我會(huì)努力提高自我修養(yǎng)和內(nèi)涵，彌補(bǔ)工作中的不足，在新的學(xué)習(xí)中不斷的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，用謙虛的態(tài)度和飽滿的熱情做好我的本職工作，發(fā)揮自己的潛力為公司的建設(shè)與發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量!時(shí)間總是轉(zhuǎn)瞬即逝，在前臺(tái)工作的兩個(gè)多月，我的收獲和感觸都很多，任職以來，我努力適應(yīng)工作環(huán)境和前臺(tái)這個(gè)嶄新的工作崗位，認(rèn)真地履行自己的工作職責(zé)，完成各項(xiàng)工作任務(wù)。

一、日常工作內(nèi)容：

1、轉(zhuǎn)接電話，準(zhǔn)確的轉(zhuǎn)接來訪者電話，委婉對(duì)待騷擾電話，提高工作效率；

2、來訪人員接待及指引，配合人事部門做好應(yīng)聘者信息登記；

3、通訊錄更新，鑒于公司人員調(diào)動(dòng)較大，以及新增人員較多，通訊錄不能及時(shí)更改，影響各部門之間以及客戶與公司之間溝通。所以要做好跟進(jìn)工作，及時(shí)更新通訊錄，而且在以后工作中經(jīng)常和各部門溝通聯(lián)系，便于及時(shí)得到正確信息；

4、考勤記錄，為新來員工登記錄入指紋，做好考勤補(bǔ)充記錄；

5、記錄每天的值日情況，并做好前臺(tái)以及貴賓室的清潔；

6、每天9：30——10：00開啟led大屏，并檢查其使用，若出現(xiàn)故障，立刻聯(lián)系相關(guān)人員維修；

7、做好總經(jīng)理、董事長(zhǎng)辦公室的清潔；

8、領(lǐng)取每天的報(bào)紙及郵件，并將信件及時(shí)轉(zhuǎn)交給相關(guān)人員；

9、公司文件的分發(fā)，及時(shí)將文件分發(fā)給各部門，將公司的各項(xiàng)政策措施快速傳達(dá)下去；

10、會(huì)務(wù)工作，會(huì)議前通知人員準(zhǔn)時(shí)到會(huì)，并準(zhǔn)備茶水；會(huì)議時(shí)要及時(shí)添加茶水；會(huì)議結(jié)束后做好會(huì)議室的清潔；

11、每天登記溫度，按規(guī)定開啟空調(diào)并做好記錄；

12、下班時(shí)檢查前臺(tái)燈光、貴賓室以及庫(kù)房門鎖，確定空調(diào)、電腦的電源關(guān)閉。

二、存在的問題：

做事情不夠細(xì)心，考慮問題不全面，有時(shí)候會(huì)丟三落四。目前公司人員流動(dòng)較大，進(jìn)出門人員多且頻繁，出現(xiàn)了一些疏漏。

三、對(duì)自己的建議：

1、作為總辦員工，除了腳踏實(shí)地、認(rèn)認(rèn)真真做事外，還應(yīng)該注意與各部門的溝通。了解公司的發(fā)展?fàn)顩r和各部門的工作內(nèi)容，有了這些知識(shí)儲(chǔ)備能及時(shí)準(zhǔn)確地回答來訪者的問題，準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接來電者的電話。

2、按規(guī)定做事的前提下還應(yīng)該注意方式方法，態(tài)度堅(jiān)定、講話委婉，努力提高自己的服務(wù)質(zhì)量。

3、做事要考慮周全、細(xì)心。有時(shí)因?yàn)橐恍┬栴}鑄成大錯(cuò)，所以凡是都要先想到后果；

4、工作進(jìn)度及工作過程中遇到的問題因不能及時(shí)處理的應(yīng)向上級(jí)反饋。

5、加強(qiáng)禮儀知識(shí)的學(xué)習(xí)。光工作中學(xué)習(xí)的遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，在業(yè)余時(shí)間還必須學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識(shí)。

以上這些正是我在工作中缺少的。通過思考，我認(rèn)為，不管哪一個(gè)崗位，不管從事哪一項(xiàng)工作，都是公司整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分，都是為了公司的總體目標(biāo)而努力。對(duì)前臺(tái)工作，應(yīng)該是“公司的形象、服務(wù)的起點(diǎn)”。因?yàn)閷?duì)客戶來說，前臺(tái)是他們接觸公司的第一步，是對(duì)公司的第一印象，而第一印象非常重要，所以前臺(tái)在一定程度上代表了公司的形象。同時(shí)，公司對(duì)客戶的服務(wù)，從前臺(tái)迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí)，促使我進(jìn)一步思考如何做好本職工作。所以在今后的日子里我一定會(huì)更加努力的工作！篇三：前臺(tái)行政實(shí)習(xí)工作的心得體會(huì)

前臺(tái)行政實(shí)習(xí)工作的心得體會(huì)

一、實(shí)習(xí)目的

通過社會(huì)實(shí)踐生活的錘煉，在充實(shí)自我生活的同時(shí)鞏固了專業(yè)知識(shí)，并在培養(yǎng)自我工作能力時(shí)鍛煉了實(shí)際操作技能，在實(shí)踐中查漏補(bǔ)缺，積累了一定的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，提高自我分析和解決問題的能力，提升自我的綜合素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)學(xué)以致用的目的。

二、實(shí)踐單位及崗位介紹

（一）實(shí)踐單位：武漢廣豐恒信商貿(mào)有限公司

（二）崗位介紹：行政前臺(tái)

該職位主要工作內(nèi)容有接聽、轉(zhuǎn)接電話；接待來訪人員；負(fù)責(zé)總經(jīng)理辦公室的清潔衛(wèi)生；做好會(huì)議紀(jì)要、負(fù)責(zé)公司公文、信件、郵件、報(bào)刊雜志的分送；負(fù)責(zé)傳真件的收發(fā)工作；做好公司宣傳專欄的組稿等。

三、實(shí)踐內(nèi)容及過程

作為一名商務(wù)英語專業(yè)畢業(yè)生，在臨近畢業(yè)之際來到了這家公司完成畢業(yè)實(shí)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)，作為文職方向的工作，負(fù)責(zé)文員的例行工作，認(rèn)真做好來電接聽、訪客接待以及訂飯、訂水的工作；每月的考勤工作；協(xié)助招聘工作；管理好辦公室內(nèi)務(wù)工作。在完成上述工作內(nèi)容的同時(shí)，還需完成公司臨時(shí)安排的工作。例如組織每個(gè)月的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，加強(qiáng)同事之間交流，以活躍公司的氣氛。并且嚴(yán)格按照公司的要求，熱情接待每一位來訪客戶，并明確指引其到相關(guān)的辦公司；對(duì)于推銷人員，以禮相待，對(duì)于其所留下的實(shí)用名片和宣傳名冊(cè)進(jìn)行整理歸檔；此外還負(fù)責(zé)了電話接聽轉(zhuǎn)接工作、復(fù)印傳真和分發(fā)信件；并及時(shí)處理臨時(shí)事件。總之，在實(shí)習(xí)過程中，在遇到問題的時(shí)候，我總是會(huì)及時(shí)想辦法進(jìn)行解決，實(shí)在解決不了的問題，會(huì)向同事尋求幫助，在得到解決辦法后將事情處理好。

四、實(shí)踐總結(jié)及體會(huì)

畢業(yè)實(shí)習(xí)時(shí)每個(gè)大學(xué)生必須擁有的一段經(jīng)歷，其能夠讓我們通過實(shí)踐活動(dòng)這個(gè)媒介了解社會(huì)，學(xué)習(xí)到課堂上無法學(xué)到的內(nèi)容，在掌握實(shí)踐能力時(shí)拓展視野，增長(zhǎng)見識(shí)，為以后的發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。在剛進(jìn)入公司的時(shí)候，因工作內(nèi)容并不熟悉，公司也沒有給予太多的壓力，再加上感受到不同于學(xué)校生活的另一種生活感受，新奇高過了工作中所遇到的難題，因而開始的工作較為輕松，并未感覺到很累。但是隨著工作內(nèi)容的逐漸熟悉，就習(xí)慣了該項(xiàng)工作，跟同事之間也相互熟悉起來，在上班之余與同事、領(lǐng)導(dǎo)的接觸中，慢慢地學(xué)習(xí)到一些辦公知識(shí)。在剛熟悉工作崗位時(shí)，才發(fā)現(xiàn)書本上的知識(shí)在實(shí)踐中的作用并不明顯，面對(duì)實(shí)際的工作內(nèi)容，還有很多的不明白。因而我在上班休息時(shí)間里，常會(huì)瀏覽一些有關(guān)銷售和電話營(yíng)銷方面的知識(shí)，還有一些有關(guān)交流技巧上的小知識(shí)，以豐富我的工作內(nèi)容，順便能夠提升我自身的能力，以便能盡力做好我的本職工作，此外，在休息時(shí)間里，我常與同事之間進(jìn)行交談，從他們那里獲取工作上遇到問題時(shí)及時(shí)應(yīng)對(duì)的方法，便于我能將工作做得更好。上班期間內(nèi)，早上九點(diǎn)上班，下午五點(diǎn)半下班，每天面對(duì)的事情大同小異，這在一定程度上磨練了我的耐心，并且隨著實(shí)習(xí)時(shí)間的推移，我逐漸感受到了幾點(diǎn)。

（一）自身不足與缺點(diǎn)

通過這次實(shí)習(xí)，我重新看到了自身的不足之處和缺點(diǎn)，在語言能力上，雖然能夠流利地與客戶或者訪客進(jìn)行交流，但是在溝通技巧上有所欠缺。對(duì)于國(guó)外的某些客戶，因在校所學(xué)的商務(wù)英語并不能滿足實(shí)際生活中的交流，因而造成我的英語口語能力并不十分好，常與客戶之間會(huì)出現(xiàn)溝通上的障礙，需要花費(fèi)較長(zhǎng)時(shí)間才能了解客戶的需求，這對(duì)流程的工作流程來說具有一定的不利作用，為其他同事也帶來了較多的不便，幸虧同事并不介意我的生疏，而是在上班之余向我教授怎樣處理這樣的問題，讓我在下次遇到同樣的事情時(shí)能夠從容應(yīng)對(duì)。此外，我在工作上粗心大意、不能虛心接受同事批評(píng)、情緒化明顯等缺點(diǎn)也日益暴露，幸好后來的工作生活中，我及時(shí)進(jìn)行反思，在反思過后，改正我的缺點(diǎn)，讓我變得更好適應(yīng)社會(huì)上的生活和上班生活。上班生活中的充實(shí)和豐富，讓我感受到很多在學(xué)校中感受不到的新體驗(yàn)。

（二）真誠(chéng)待人

常話說：生活像面鏡子，你笑他就笑。在生活中與人打交道也是如此，而且更加重要的是行政前臺(tái)這份工作，考驗(yàn)的就是接人待物的能力與技巧，在這個(gè)職位上，以真誠(chéng)待人，將能充分發(fā)揮真誠(chéng)的作用。在第一天去公司上班時(shí)，公司里的同事并不認(rèn)識(shí)我，而用疑惑的目光看著我，我微笑著與他們打招呼，緩解了相對(duì)沉默的局面，大家都很友善的與我微笑歡迎，之后在上班過程中，我常與他們微笑著說聲“早”“明天見”，這是我真誠(chéng)的問候。在生活中，很多細(xì)微的東西被我們所忽略，輕輕的問候并不起眼，但是卻能融洽同事之間的氛圍，并表達(dá)出對(duì)他人的尊重。

（三）溝通很重要

在短暫的實(shí)習(xí)時(shí)間里，要想學(xué)到盡可能多的東西，這就需要常與領(lǐng)導(dǎo)和同事進(jìn)行良好的溝通，在增加彼此了解的時(shí)候，能夠?qū)⒃谛Ｋ鶎W(xué)知識(shí)應(yīng)用與實(shí)踐之中。剛進(jìn)公司，剛踏入社會(huì)，很多事情并不如我們想象，所認(rèn)為的事情并不會(huì)真的如你所想一般實(shí)現(xiàn)，而且公司看中這個(gè)人的實(shí)力與工作能力，在剛進(jìn)公司時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)并不了解你的工作能力和學(xué)習(xí)能力，也不清楚你會(huì)些什么，想了解什么樣的知識(shí)，此時(shí)與領(lǐng)導(dǎo)、同事之間建立良好的溝通將能解決這些問題。較好的溝通能力是將來走上社會(huì)不可或缺的能力。

（四）激情和耐心要并重

一個(gè)人若具有激情，那么在面對(duì)任何問題時(shí)都能及時(shí)想辦法進(jìn)行解決，而不是等待問題的消散和自行解決；而耐心則是做好任何事情必備工具，但你對(duì)工作有著較好的耐心時(shí)，那么這份工作所反饋給你的也是最好的。在現(xiàn)今變幻莫測(cè)的社會(huì)里，只要具有著激情和耐心，就能夠在上班生活中發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造，積極學(xué)習(xí)新的知識(shí)，在理論知識(shí)與實(shí)踐鍛煉中提升專業(yè)水平和綜合素質(zhì)。而做好一份工作的前提，需對(duì)該項(xiàng)工作崗位細(xì)心負(fù)責(zé)，堅(jiān)持基本的專業(yè)素養(yǎng)。

（五）學(xué)會(huì)抓住主動(dòng)權(quán)

在可以進(jìn)行選擇的時(shí)候，應(yīng)及時(shí)將主動(dòng)權(quán)抓住而掌握在自己手中，通過主動(dòng)地自我表現(xiàn)，積極融進(jìn)公司這一小團(tuán)體中，讓公司的同事能在較短時(shí)間內(nèi)認(rèn)識(shí)自己，并能完成一定的交流活動(dòng)。在上班時(shí)候，我常會(huì)主動(dòng)進(jìn)行衛(wèi)生的打掃，主動(dòng)地幫助同事做些力所能及的事情，并且常積極尋求恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間進(jìn)行問題的請(qǐng)教，對(duì)每個(gè)同事都平等的看待和交流，在潛移默化中影響同事與我之間能夠像朋友一樣的相處與交談，交流生活瑣事、所學(xué)內(nèi)容以及對(duì)未來的想象等，通過這些促進(jìn)我和同事之間的關(guān)系。我和同事關(guān)系上的融洽，促使在實(shí)習(xí)期間，同事愿意更多的指導(dǎo)我完成我的本職工作，讓我在交流中掌握與人交往的技巧、學(xué)習(xí)所未涉及的知識(shí)領(lǐng)域。

（六）加強(qiáng)自身技能和素養(yǎng)

走出學(xué)校、初入職場(chǎng)，能力和閱歷都相對(duì)欠缺，在實(shí)習(xí)期間，我在發(fā)現(xiàn)我工作中存在的不足之處時(shí)抓緊時(shí)間進(jìn)行學(xué)習(xí)，培養(yǎng)自己各項(xiàng)能力，提升行政前臺(tái)這份崗位的職業(yè)素養(yǎng)和能力。相信通過這些知識(shí)的學(xué)習(xí)，我能提高自身技能與素養(yǎng)，讓我在未來的生活中更好的適應(yīng)這個(gè)社會(huì)的發(fā)展。在實(shí)習(xí)期間，我感受到每個(gè)同事和領(lǐng)導(dǎo)都是集著各種優(yōu)點(diǎn)的老師，有著值得我學(xué)習(xí)的地方，讓我明白工作技能不只是自己從書本上學(xué)習(xí)或做出來的，還需及時(shí)、恰當(dāng)?shù)丶橙e人身上的精華，才能在實(shí)踐生活中不斷地完善自我。

五、對(duì)實(shí)踐單位改進(jìn)的意見和建議

本次實(shí)習(xí)為我認(rèn)識(shí)社會(huì)提供了一個(gè)較好的平臺(tái)，讓我能夠及時(shí)地了解社會(huì)，為真正踏入社會(huì)做準(zhǔn)備。想要獲得成功就必須比其他人更加努力，這次的實(shí)習(xí)面對(duì)著從未遇到過的問題，如人際關(guān)系、心理狀態(tài)不佳等問題。在實(shí)習(xí)期間，我感受到到這間公司的工作氛圍較為沉悶，只有少數(shù)事件發(fā)生時(shí)才會(huì)出現(xiàn)氣氛較為活躍的場(chǎng)面；而且同事間的交流并不全面，很多的同事只熟悉面孔，并不知道姓名，在路上遇見的時(shí)候，可能就會(huì)出現(xiàn)尷尬局面。

針對(duì)這些問題，我認(rèn)為公司可以在工作之余可以通過一些小活動(dòng)，例如常見的聚餐或者唱歌等方法，促進(jìn)同事之間的交流；在有新員工加入時(shí)還可點(diǎn)名老員工進(jìn)行歡迎致辭，進(jìn)而能夠通過新、老員工這樣的互動(dòng)緩和公司氣氛，在公司中營(yíng)造一種輕松、愉快的工作環(huán)境。

第三篇：前臺(tái)培訓(xùn)2011.10.29（定稿）

前臺(tái)培訓(xùn)

一、前臺(tái)的儀容、儀表、儀態(tài)

1.注意個(gè)人儀容、儀表、精神面貌（大方、整潔、淡妝、淡雅香水）2.接待客人時(shí)勿穿家用拖鞋或人字拖、上班勿穿吊帶背心（應(yīng)加外套）3.面帶笑容，和顏悅色，給人親切感，自信，注意傾聽 4.坐姿挺直、不在前臺(tái)喧嘩、打鬧、聚集聊天

二、禮貌、禮節(jié)

1.語言/語氣

a.接電話時(shí)——“您好！（公司名稱）（尊敬、文雅、親切）；常用禮貌詞語：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙]關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見、請(qǐng)問、請(qǐng)稍等??

b.接電話時(shí)需咨詢清楚對(duì)方要找的是部門+姓名（姓氏+職稱），勿隨意主動(dòng)報(bào)出公司的人員信息，迅速判斷對(duì)方有何需求。c.如遇推銷電話，與公司有關(guān)的轉(zhuǎn)接相關(guān)部門相關(guān)人員，切勿把來歷不明的電話轉(zhuǎn)給管理層；無關(guān)業(yè)務(wù)則婉拒。

d.通話簡(jiǎn)明扼要，切勿長(zhǎng)時(shí)間占線，熟記通訊錄，勿輕易泄露公司內(nèi)部信息和同事私人號(hào)碼

e.客人來訪——與客人對(duì)話保持一米距離，做到“來有迎聲，問有答聲、走有送聲”，切忌一邊咀嚼一邊與客人對(duì)話 2.行動(dòng)

a.如見到有人從玻璃門的另一面迎面走過來，自己應(yīng)伸手拉開門（適用于任何人）

b.打招呼后引導(dǎo)來訪者就坐，進(jìn)入房間先輕輕敲門

c.重要客人，如客戶、政府人員、外國(guó)同事等，應(yīng)主動(dòng)送茶或咖啡，夏天可給其其他飲料，非特殊情況，不能全以瓶裝礦泉水應(yīng)付

d.如接到客人來訪通知，應(yīng)提前盡可能了解人數(shù)、來去時(shí)間、事由、特殊喜好等等，根據(jù)要求預(yù)備會(huì)議室/休息區(qū)（夏天要提前開好空調(diào)，秋冬則提前打開門窗通風(fēng)，開燈、確保衛(wèi)生、座位數(shù)、抽紙），根據(jù)會(huì)議性質(zhì)，是否需要安排文具、投影設(shè)備、擴(kuò)音設(shè)備，冬天是否需要安排暖爐，是否需要準(zhǔn)備食物、車輛等等

三、其他注意事項(xiàng)

a.簽收重要物品，如發(fā)票，要妥善保管

b.不能讓非公司職員隨便進(jìn)出我司辦公區(qū)域/車間 c.關(guān)注公司財(cái)物，如showroom物品、裝飾品等是否損壞、被盜 d.注意保管前臺(tái)物品，如客用飲品、茶具、文具庫(kù)存、辦公室鑰匙，領(lǐng)用必須登記

四、餐具使用和擺放

1.西餐餐具擺放

2.咖啡杯擺放——耳朝右，調(diào)羹橫放前面 3.餐巾紙的擺放（有別于抽紙）

第四篇：行政前臺(tái)培訓(xùn)

行政前臺(tái)培訓(xùn)

一、前臺(tái)崗位說明

第一、前臺(tái)工作的認(rèn)知

前臺(tái)員工是公司的先鋒部隊(duì)，也是客戶了解我們的最初窗口，所以前臺(tái)員工在儀容及禮貌方面要不斷的檢點(diǎn)及警惕，員工的舉止、言行代表了企業(yè)的形象及聲譽(yù)，是企業(yè)形象的直觀寫照。

第二、前臺(tái)的儀容：

1.前臺(tái)接待人員上班時(shí)應(yīng)著淡妝上崗，以體現(xiàn)出女性的健康、自信、清爽、干凈。2.穿著統(tǒng)一工裝（職業(yè)裝），制服要完整清潔及稱身，不得穿臟或者有皺折的衣服上崗。3.頭發(fā)要梳洗整齊，長(zhǎng)發(fā)要捆綁好，只宜佩戴輕巧大方的發(fā)飾，頭發(fā)不得掩蓋眼部或者臉部。

二、基本禮貌

1.在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。2.不得故作小動(dòng)作(永遠(yuǎn)是成熟、穩(wěn)重），打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。

3.工作時(shí)不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。4.不得嫌客人羅嗦，應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。

5.在處理柜臺(tái)文件工作時(shí)，還要不時(shí)留意周圍環(huán)境，以免客人站在柜臺(tái)片刻，員工還蒙然不知。

6.客人來到柜臺(tái)前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。

7.留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問，如遇到問題不懂作答時(shí)，應(yīng)該說：“請(qǐng)稍等，待我查一查以便回答你的問題。” 8.如遇客人對(duì)某事情外行，或不能隨俗之處，不得取笑客人。

9.前臺(tái)員工的工作效率要快且準(zhǔn)。

10.不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。

11.不得擅自用柜臺(tái)電話作私人之用，如遇急事可請(qǐng)求上司用后臺(tái)的電話。

12.用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達(dá)所要說的話。

13.盡量牢記客人的姓氏，在見面時(shí)能稱呼客人“Ｘ先生／小姐／女士，你好！”。

14、接電話應(yīng)先說禮貌用語，“您好，**公司”，接待來訪人員，應(yīng)說“請(qǐng)進(jìn)，您好，您找那位老師”。

15、若客人之問詢?cè)谧约郝殭?quán)或能力范圍以外，應(yīng)主動(dòng)替客人作出有關(guān)之聯(lián)系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。

16、前臺(tái)接待員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因?yàn)樘厥庠蛐枰獬鰰r(shí)，應(yīng)該先找妥協(xié)辦人，并交代清楚接聽電話的方法。

17、嚴(yán)守工作時(shí)間：前臺(tái)接待員應(yīng)該遵守作息時(shí)間。一般情況下，提前五分鐘到崗。

18、和別人交談時(shí)，表情自然，平和，表達(dá)得體，仔細(xì)聽對(duì)方講話。切忌：不要打斷別人的話、不隨意補(bǔ)充別人的話、不要質(zhì)疑別人的話。

三、日常工作

1.電話接聽技巧

①目的

通過電話，給來電者留下這樣一個(gè)印象：一個(gè)禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。當(dāng)我們接聽電話時(shí)應(yīng)該熱情，因?yàn)槲覀兇砹斯镜男蜗蟆＂谧笫殖致犕病⒂沂帜霉P

大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿聽筒，但是再與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。再寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶但來不適。為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)該提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的了。③電話鈴聲響過三聲之內(nèi)接起電話

④注意聲音和表情

說話必須清晰，正對(duì)著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。通電話時(shí)，你不能大吼或者喃喃細(xì)語，而應(yīng)該用正常的聲音-----并且盡量用熱情和友好的語氣。⑤復(fù)誦來電要點(diǎn)

電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率提高。例如：應(yīng)該對(duì)時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、聯(lián)系人姓名等方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能的避免錯(cuò)誤。

2、電話轉(zhuǎn)接流程：

當(dāng)我們接到一個(gè)外線電話時(shí)，應(yīng)該遵循以下流程：

① 用以下語句： “您好，**公司”

②不同的來電者可能會(huì)要求轉(zhuǎn)接到某個(gè)人，要牢記分機(jī)號(hào)碼，任何找管理者或者領(lǐng)導(dǎo)的電話必須首先轉(zhuǎn)到相關(guān)助理那里，或者先問清楚來電方單位，姓名，主要事宜，這樣可以保證管理者或者領(lǐng)導(dǎo)不被無關(guān)緊要的電話打擾。③如果來電者要求轉(zhuǎn)某個(gè)職位的人，如：“我想找一下你們?nèi)朔矫娴呢?fù)責(zé)人？”應(yīng)該回答：“請(qǐng)稍等，馬上為您轉(zhuǎn)接”。

如果轉(zhuǎn)接的分級(jí)占線或者無人接聽，你必須回答：“您好，XX先生/小姐電話占線（不再工位上），請(qǐng)您稍后再撥”。如果是應(yīng)聘人員找人事專員，轉(zhuǎn)接后確占線或者無人接聽時(shí)，應(yīng)及時(shí)留下應(yīng)聘者姓名，電話，并且表示稍后我們?nèi)耸聦T會(huì)給您打回去。

④如果來電者撥錯(cuò)號(hào)碼，你必須說：“對(duì)不起，您打錯(cuò)了，我們這邊是**公司，我們的號(hào)碼是********”。⑤如果一次通話占用了較長(zhǎng)時(shí)間又有其他電話打進(jìn)來時(shí)，你必須說：“對(duì)不起先生，您能稍等一下，讓我接聽一下另一個(gè)電話么？”得到對(duì)方同意后，接起另一個(gè)電話，留下對(duì)方姓名電話，表示稍后會(huì)給對(duì)方打回去后，繼續(xù)通話。

3、來訪人員的接待

①人員來訪，應(yīng)用禮貌用語“您好，請(qǐng)問能為您做點(diǎn)什么”，或者“您好，您找哪位老師”。②如果來訪的是家長(zhǎng)或者學(xué)生，前臺(tái)員工應(yīng)先做好來訪登記，然后將家長(zhǎng)、學(xué)生帶入接待室或者咨詢室，請(qǐng)專業(yè)的咨詢師到洽談室接待，并倒水給來訪家長(zhǎng)、學(xué)生。

③如果來訪的是客戶，前臺(tái)員工應(yīng)先問清是那個(gè)公司的客戶，找哪位老師，先讓到公司沙發(fā)稍等一下，馬上聯(lián)系相關(guān)工作人員，確定有約來訪之后，將來訪者帶到接待室，并倒水給來訪者。④如果來訪的是應(yīng)聘人員，應(yīng)先讓來訪者坐在沙發(fā)上稍等一下，找到相關(guān)人事招聘老師，將應(yīng)聘者接待接待室填寫相關(guān)應(yīng)聘登記表。

⑤如果來訪的人員要求找分公司總經(jīng)理，總監(jiān)，應(yīng)先讓來訪者坐沙發(fā)上稍等一下，確定和分公司總經(jīng)理或者總監(jiān)有約的話，請(qǐng)進(jìn)經(jīng)理辦公室或者總監(jiān)辦，并倒水給來訪人員。

4、辦公用品的申購(gòu)、領(lǐng)取、保管

①、前臺(tái)按照各部門所需填寫《辦公用品申購(gòu)表》，每月月初負(fù)責(zé)的行政專員自行申購(gòu)采買。②、辦公用品送到后，填寫《物品入庫(kù)單》，總監(jiān)簽字，總部行政專員審核簽字后，中間粉色聯(lián)給財(cái)務(wù)報(bào)銷使用。憑各部門申請(qǐng)物品單將辦公用品分發(fā)到各部門，在《物品出庫(kù)領(lǐng)用單》填寫領(lǐng)用明細(xì)，領(lǐng)用人簽字，總監(jiān)簽字確認(rèn)。

③、行政前臺(tái)是辦公用品管理人員，領(lǐng)取辦公用品要填寫《辦公用品領(lǐng)取單》。每月底將整月出庫(kù)單數(shù)據(jù)匯總成電子版保存在電腦里。

④、每月月底盤點(diǎn)庫(kù)存，匯總領(lǐng)取情況，填寫《辦公用品盤點(diǎn)表》、《辦公用品出庫(kù)單》，統(tǒng)計(jì)人員和總監(jiān)簽字，月底上交總部行政存檔，并作為下月辦公用品預(yù)算依據(jù)。辦公用品采買流程

辦公用品采買流程總部行政專員統(tǒng)計(jì)常用品、明確規(guī)格填寫報(bào)銷審批，向財(cái)務(wù)請(qǐng)款向供應(yīng)商付款，并做好記錄匯總報(bào)價(jià)、并予以公示公布辦公用品最終指導(dǎo)價(jià)格審核并備案組織盤點(diǎn)及賬目核查需求部門考查總部報(bào)價(jià)，并就所了解的價(jià)格進(jìn)行比對(duì)提交采買申請(qǐng)（含供應(yīng)商信息）聯(lián)絡(luò)供應(yīng)商、確定送貨時(shí)間盤點(diǎn)入庫(kù)，報(bào)總部行政專員備案，并將發(fā)票及明細(xì)交總部行政專員分發(fā)出庫(kù)，并報(bào)總部行政專員備案供應(yīng)商送貨、交付、開票.5、周排班表和周報(bào)

.周排班表和周報(bào)每周五下班之前將下一周的周排班表和本周的周報(bào)以附件的形式發(fā)到總部行政前臺(tái)的郵箱里，由總部前臺(tái)做匯總。

.周排班表發(fā)送以后不可再做更改，如遇緊急事宜需請(qǐng)假或者倒班，需提前24小時(shí)告知總部行政前臺(tái)，如發(fā)現(xiàn)未能提前告知前臺(tái)，并且自行調(diào)整休班或者倒班的情況，該行政前臺(tái)在績(jī)效考核中將扣除相應(yīng)分?jǐn)?shù)。

.周報(bào)表作為考核本周工作的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，因行政前臺(tái)工作瑣碎事宜較多，故周報(bào)以簡(jiǎn)潔的語言、清楚的表達(dá)為標(biāo)準(zhǔn)，每天必定會(huì)做的瑣碎事宜不要體現(xiàn)在周報(bào)里，例如：接聽電話、接待家長(zhǎng)、復(fù)印、打印等，將本周重要且緊急以及重要不緊急的相關(guān)事宜清楚的寫進(jìn)周報(bào)中，并且將完成情況做匯報(bào)及跟蹤。

.為了更好的提供服務(wù)，未處理或延時(shí)處理的相關(guān)事件應(yīng)及時(shí)跟總部前臺(tái)溝通，總部所有行政人員將盡快盡力解決。

四、日常工作

6、辦公設(shè)備報(bào)修

.行政專員以郵件的形式將電子版設(shè)備保修單統(tǒng)一發(fā)到總部行政前臺(tái)的企業(yè)郵箱中

.總部前臺(tái)將當(dāng)日?qǐng)?bào)修郵件匯總至《周報(bào)修匯報(bào)表》中，并且安排IT維修專員和非IT維修專員進(jìn)行維修。

.維修順序按照各行政專員上報(bào)時(shí)間為準(zhǔn)，IT/非IT對(duì)接人回應(yīng)時(shí)間為1-2天。

.總部前臺(tái)以周為單位匯總本周維修情況，及時(shí)更新維修記錄的解決時(shí)間和未解決原因。.如遇特殊原因未能在回應(yīng)時(shí)間維修好相關(guān)設(shè)備，應(yīng)向上一級(jí)說明原因，確定好時(shí)間節(jié)點(diǎn)。

7、辦公設(shè)備借用

①、因工作需要借用投影儀、音箱、照相機(jī)等辦公設(shè)備，提前2天通知。如有借用時(shí)間發(fā)生沖突，部門之間自行協(xié)調(diào)后再申請(qǐng)。②、填寫《辦公設(shè)備借用登記單》，借用時(shí)間、歸還時(shí)間具體到小時(shí)，借用人、歸還人不得由他人代簽。憑單領(lǐng)取，登記單由陶立老師存檔保管。③、嚴(yán)格遵守借用時(shí)間、按時(shí)歸還。超過使用時(shí)間或有特殊情況不能按時(shí)歸還，需重新申請(qǐng)，如使用時(shí)間與其他申請(qǐng)部門有沖突，自行協(xié)調(diào)后再申請(qǐng)。

④、辦公設(shè)備借出后，借用人為保管人，負(fù)責(zé)設(shè)備的保管、使用、日常維護(hù)，應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行操作，不得對(duì)設(shè)備進(jìn)行拆改、外借。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理。造成損壞的應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。

⑤、設(shè)備使用過程中發(fā)生故障或損壞，應(yīng)第一時(shí)間與總部行政部門聯(lián)系，并由專業(yè)人員進(jìn)行維修，不得擅自拆除任何設(shè)備組件。否則，后果由當(dāng)事人自行承擔(dān)。故障原因以維修人員鑒定為準(zhǔn)。

⑥、無故逾期不歸還借用設(shè)備的，應(yīng)立即歸還。如歸還設(shè)備完好無損，視違規(guī)情況，對(duì)該部門實(shí)行辦公設(shè)備借用限制。如歸還設(shè)備損壞，除承擔(dān)相應(yīng)賠償外，取消該部門的辦公設(shè)備借用資格。

8、印章、資質(zhì)證件使用管理規(guī)定

.印章使用規(guī)定 ①、使用印章前填寫《公章、資質(zhì)證件使用申請(qǐng)單》，寫明申請(qǐng)使用事項(xiàng)，北京總部批文要出示紙質(zhì)版，交行政部存檔。

②、印章原則上不準(zhǔn)帶出公司，如確因工作需要，填寫《印章、資質(zhì)證件使用申請(qǐng)單》，據(jù)實(shí)填寫使用事由，公司部門由部門經(jīng)理簽字，由總監(jiān)簽字，行政部經(jīng)理簽字確認(rèn)后，分公司總經(jīng)理批準(zhǔn)，方可帶出公司。自借出之時(shí)起，借用人為公章保管責(zé)任人，負(fù)責(zé)公章的使用及保管，并及時(shí)歸還。

③、印章借出時(shí)間內(nèi)發(fā)生的不合法、不合手續(xù)的用印情況，均由借出人承擔(dān)法律責(zé)任，部門主管或總監(jiān)承擔(dān)相應(yīng)的連帶責(zé)任，本公司無任何責(zé)任。

④、印章?lián)p毀、散失、被盜時(shí)，管理者或借用人應(yīng)迅速向公司遞交說明原因的報(bào)告書，由相關(guān)負(fù)責(zé)人依據(jù)規(guī)定程序處理。

⑤、行政部人員對(duì)印章有監(jiān)視、監(jiān)督權(quán)；對(duì)于不合理的用印要求有拒絕權(quán)。.資質(zhì)證件使用規(guī)定

①、填寫《公章、資質(zhì)證件使用申請(qǐng)單》，寫明申請(qǐng)使用事項(xiàng)，批文需出示紙質(zhì)版，交行政部存檔。

②、營(yíng)業(yè)執(zhí)照或組織機(jī)構(gòu)代碼證的副本復(fù)印件使用需蓋限辦事項(xiàng)用章，注明辦理事由后方可使用。限辦事項(xiàng)用章及公章均為紅色，該證件副本復(fù)印無效

③、如特殊原因需使用營(yíng)業(yè)執(zhí)照或組織機(jī)構(gòu)代碼證原件的，需提交相關(guān)證明，填寫《公章、資質(zhì)證件使用申請(qǐng)單》，由部門經(jīng)理或總監(jiān)簽字，行政經(jīng)理簽字，公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可帶出公司。自借用之時(shí)起，借用人為該證件保管責(zé)任人，負(fù)責(zé)證件的使用及保管，并及時(shí)歸還。④、除《公章、資質(zhì)證件使用申請(qǐng)單》中注明的使用事項(xiàng)之外，該證件發(fā)生的一切事項(xiàng)本公司均不予承認(rèn)。由借用人承擔(dān)法律責(zé)任，部門主管或總監(jiān)承擔(dān)相應(yīng)的連帶責(zé)任，本公司不承擔(dān)任何責(zé)任。

⑤、資質(zhì)證件發(fā)生損毀、散失、被盜時(shí)，管理者或借用人應(yīng)迅速向公司遞交說明原因的報(bào)告書，由相關(guān)負(fù)責(zé)人依據(jù)規(guī)定程序處理。

⑥行政部人員對(duì)資質(zhì)證件有監(jiān)視、監(jiān)督權(quán)；對(duì)于不合理的使用要求有拒絕權(quán)。

9、報(bào)銷

.報(bào)銷時(shí)間為每個(gè)月5號(hào)之后的周二、周三、周四。

.填寫好EAS系統(tǒng)的費(fèi)用支出單或者借款單，待上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批。

.對(duì)于超支和不合理的支出費(fèi)用，不予批準(zhǔn)。有特殊情況的請(qǐng)給予說明。

10、車輛借用

.因工作需要使用車輛，需提前1天通知。如借用時(shí)間發(fā)生沖突，自行協(xié)調(diào)后再提出申請(qǐng)。.填寫《車輛申請(qǐng)單》，按時(shí)歸還。車輛借用人員和駕駛員為車輛的共同保管人，承擔(dān)車輛的使用、保管及維護(hù)工作。

.嚴(yán)格遵守《中華人民共和國(guó)交通法》及有關(guān)的法律法規(guī)。

.不得使用公司車輛辦理任何與工作無關(guān)和私人事宜。.車輛使用過程中發(fā)生的損壞、丟失及事故問題，經(jīng)有關(guān)部門調(diào)查取證后確定責(zé)任進(jìn)行處理。本公司可自行處理的，調(diào)查分析后由有關(guān)人員承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任，部門經(jīng)理或總監(jiān)承擔(dān)連帶責(zé)任，并視具體情況限制該部門借用車輛。

五、固定資產(chǎn)的盤點(diǎn)

一、固定資產(chǎn)一般應(yīng)同時(shí)具備兩個(gè)條件：

.單項(xiàng)價(jià)值在1000元以上，使用年限一年以上

.單項(xiàng)價(jià)值500至1000元為實(shí)物資產(chǎn)，列入固定資產(chǎn)范圍

二、職責(zé)劃分：.1.行政部門負(fù)責(zé)固定資產(chǎn)的實(shí)物形態(tài)管理。主要內(nèi)容包括固定資產(chǎn)申請(qǐng)管理，建立固定資產(chǎn)臺(tái)賬，收集、整理、保管固定資產(chǎn)技術(shù)資料和有關(guān)證件

.2.財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)固定資產(chǎn)的資金形態(tài)管理。主要內(nèi)容包括監(jiān)督、檢查固定資產(chǎn)使用情況，建立固定資產(chǎn)總賬、明細(xì)賬和使用單位財(cái)產(chǎn)帳，做到賬賬相符。.3.使用部門負(fù)責(zé)本部門的固定資產(chǎn)實(shí)物形態(tài)管理。主要內(nèi)容包括建立本部門的固定資產(chǎn)使用卡片，落實(shí)本部門固定資產(chǎn)管理責(zé)任人，做到卡物相符，保證本部門固定資產(chǎn)的真實(shí)性、完整性。

.4.總負(fù)責(zé)人：行政部專員，各部門主管、主任為部門負(fù)責(zé)人，庫(kù)房等一些無人管轄區(qū)域的固定資產(chǎn)由總監(jiān)負(fù)責(zé)。

.三、固定資產(chǎn)購(gòu)置申請(qǐng)管理：

.1.需要添置固定資產(chǎn)各部門，以簽呈的形式上報(bào)，經(jīng)權(quán)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，由行政部依照要求進(jìn)行相應(yīng)的采購(gòu)作業(yè)、驗(yàn)收和入庫(kù)工作。

.2.各部門需要購(gòu)置固定資產(chǎn)；需填制《固定資產(chǎn)購(gòu)置申請(qǐng)表》，報(bào)行政部審批，總經(jīng)理審批，行政專員填寫《合同審批表》傳真總部法務(wù)、財(cái)務(wù)、總裁審批。不報(bào)視為不需要購(gòu)置。.3.審批后的《合同審批表》一式兩份，一份行政專員存檔，另一份財(cái)務(wù)部門按照審批結(jié)果撥付款項(xiàng)。

.4.IT/非IT設(shè)備申請(qǐng)購(gòu)置后，應(yīng)填寫《采購(gòu)驗(yàn)收領(lǐng)用單》作為錄入固定資產(chǎn)憑證，并一式兩份，一份交給財(cái)務(wù)，一份留在行政部保存。

.四、固定資產(chǎn)編號(hào)：

.行政部按照固定資產(chǎn)分類代碼進(jìn)行編號(hào)，并將編號(hào)標(biāo)簽貼在固定資產(chǎn)實(shí)物上。.公司固定資產(chǎn)分為以下五類：.電子設(shè)備.運(yùn)輸設(shè)備.辦公家具.計(jì)算機(jī)軟件

.其他

.對(duì)已調(diào)出、售出、報(bào)廢的固定資產(chǎn)，在銷賬后，為避免今后出現(xiàn)編號(hào)重復(fù)引起 管理混亂，其編號(hào)不再重復(fù)使用。

.五、固定資產(chǎn)的領(lǐng)取、使用、保管：

.1.固定資產(chǎn)領(lǐng)取人的確定

.固定資產(chǎn)的領(lǐng)取人必須是該資產(chǎn)的保管人，若該資產(chǎn)是共用，則必須明確保管人，由保管人領(lǐng)取。

.2.保管人持出庫(kù)單領(lǐng)取資產(chǎn)，出庫(kù)單要有上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、部門主管簽字方可生效。.3.資產(chǎn)領(lǐng)出后，使用者及保管人應(yīng)嚴(yán)格按照資產(chǎn)的操作說明使用和保管。

.六、資產(chǎn)的調(diào)撥、報(bào)修管理：

.1.固定資產(chǎn)挑撥管理：固定資產(chǎn)的變動(dòng)，具體實(shí)施要依據(jù)《固定資產(chǎn)調(diào)撥單》；資產(chǎn)調(diào)出部門負(fù)責(zé)人應(yīng)先在調(diào)撥單上確認(rèn)，沒有調(diào)出和調(diào)入部門負(fù)責(zé)人核準(zhǔn)的調(diào)撥單，固定資產(chǎn)不能調(diào)撥。

.2.調(diào)撥單一式四份，調(diào)出部門，調(diào)入部門，行政部，財(cái)務(wù)部各一份。

.3.資產(chǎn)調(diào)撥時(shí)，固定資產(chǎn)標(biāo)簽應(yīng)隨調(diào)撥的固定資產(chǎn)，由調(diào)出部門轉(zhuǎn)入調(diào)入部門。.4.資產(chǎn)設(shè)備損壞時(shí)，應(yīng)及時(shí)由負(fù)責(zé)人（部門經(jīng)理）以郵件形式向行政負(fù)責(zé)人報(bào)修。

.七、固定資產(chǎn)盤點(diǎn)：

.1.固定資產(chǎn)盤點(diǎn)每季度一次，行政部門，財(cái)務(wù)部門，要對(duì)帳，卡，物進(jìn)行核對(duì)。

.2.盤點(diǎn)后行政部門，財(cái)務(wù)部門，應(yīng)根據(jù)實(shí)際清查結(jié)果和公司對(duì)《固定資產(chǎn)盤點(diǎn)表》的審批處理意見進(jìn)行帳卡變更，處理后的帳、卡、物要保證一致。

.八、固定資產(chǎn)的停用、報(bào)廢、出售管理：

.（一）固定資產(chǎn)停用

.1.使用部門要做好停用前的準(zhǔn)備工作，并以簽呈的形式上報(bào)行政部負(fù)責(zé)人。.2.停用后由總部行政部專員或總監(jiān)做善后處理。（放置庫(kù)房或者拉回總部）.（二）固定資產(chǎn)報(bào)廢：

.1.固定資產(chǎn)使用年限到期或者在使用中出現(xiàn)無法修復(fù)的情況，可以申請(qǐng)報(bào)廢。

.2.申請(qǐng)報(bào)廢需要填寫《固定資產(chǎn)報(bào)廢單》，報(bào)廢單中需寫明報(bào)廢原因、如何處置報(bào)廢的固定資產(chǎn)及預(yù)計(jì)收入后，統(tǒng)一交給行政專員，依權(quán)責(zé)核對(duì)權(quán)限，呈總經(jīng)理批準(zhǔn)。.3.被批準(zhǔn)后，申請(qǐng)報(bào)廢固定資產(chǎn)的部門，將報(bào)廢單復(fù)印件交給財(cái)務(wù)部。

.4.根據(jù)被批準(zhǔn)的《固定資產(chǎn)報(bào)廢單》，行政部實(shí)施對(duì)報(bào)廢固定資產(chǎn)的處置工作，并記錄結(jié)果。.5.處置工作完成后，行政部負(fù)責(zé)人將報(bào)廢固定資產(chǎn)的收入交給財(cái)務(wù)部。.6.固定資產(chǎn)報(bào)廢的一切表格，文件有行政部專員統(tǒng)一存檔

.九、固定資產(chǎn)的檔案資料管理：

.1.行政部固定資產(chǎn)管理人員要對(duì)固定資產(chǎn)資料妥善保管，防止損壞，入檔資料要求紙張整潔、內(nèi)容完整、字跡清楚，不得用鉛筆、圓珠筆填寫入黨資料。

.2.原檔案不齊全的要積極采取措施補(bǔ)齊，檔案資料不許個(gè)人保存，屬公司保密資料未經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得隨意借閱，丟失檔案資料者要追究其責(zé)任。

第五篇：健身房前臺(tái)培訓(xùn)

客戶服務(wù)

第一章 培訓(xùn)性質(zhì)

針對(duì)前臺(tái)人員所制定的上崗前培訓(xùn)

第二章 培訓(xùn)目的

使前臺(tái)人員掌握基本上崗知識(shí)，提高服務(wù)意識(shí)，工作行為規(guī)范化。

第三章 工作目標(biāo)

為我們的會(huì)員提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們的工作目標(biāo)

第四章 員工行為規(guī)范

一、儀容儀表

（一）良好的儀表的重要性:

1、第一印象：服務(wù)行業(yè)中良好的儀容儀表是建立良好的第一印象的基礎(chǔ)。對(duì)會(huì)員而言，如果第一眼看到的是一個(gè)衣冠不整、舉止粗魯?shù)那芭_(tái)人員，怎能產(chǎn)生好的印象與心情去享受服務(wù)，更不要說滿意了。

2、禮貌與修養(yǎng)的標(biāo)志之一：良好的儀容儀表是禮貌與修養(yǎng)的最基本的標(biāo)志。這是對(duì)客人（會(huì)員）最基本的尊重，這也是禮貌與修養(yǎng)的直接體現(xiàn)，所以非常重要。

3、體現(xiàn)企業(yè)（會(huì)所）的形象：每一位員工代表的不光是其本人的形象，還代表著所屬企業(yè)的整體形象。員工與企業(yè)的關(guān)系是一損俱損，一榮俱榮的。每位員工都應(yīng)該背負(fù)維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)與形象的責(zé)任，從基本做起，就是要保持良好的儀容儀表。

4、增強(qiáng)自信心，提高工作情緒：試想一個(gè)不整潔的外表，勢(shì)必沒有良好的自我感覺與情緒，做起來就會(huì)缺乏信心與干勁，而干凈整潔的外表、優(yōu)雅的舉止，會(huì)讓旁人欣賞，令自己信心十足，充滿活力，有助于工作積極起來。

（二）如何擁有良好的儀容儀表：

1、著裝：?jiǎn)T工上班時(shí)必須穿星河健身會(huì)所統(tǒng)一發(fā)的工裝。不可佩帶太過于夸張的飾物。

2、化裝：女員工上崗時(shí)忌濃妝艷抹，不允許使用顏色怪異的口紅。如：深紫色、銀白色、深棕色等。

3、頭飾：頭發(fā)應(yīng)保持干凈，男員工頭發(fā)不宜過長(zhǎng)，不留怪異的發(fā)型，不允許扎小辮。女員工上崗時(shí)要將長(zhǎng)發(fā)梳理整齊，頭飾要典雅。

二、行為規(guī)范

（一）站姿：

（二）表情與音調(diào)：

面帶微笑，自然而親切。說話聲調(diào)適中，語氣熱情而不失穩(wěn)重，保持適當(dāng)音量，態(tài)度不卑不亢。

（三）在公共區(qū)域內(nèi)的舉止：

員工在公共區(qū)域內(nèi)行走或使用衛(wèi)生間等公共設(shè)施時(shí)，應(yīng)該以禮讓客人為原則。

1星河客服 2

客戶服務(wù)

（四）應(yīng)避免的舉止：

在服務(wù)臺(tái)內(nèi)，不應(yīng)做挖耳、挖鼻、化裝、梳頭、吃口香糖、毫無顧忌的打噴嚏等不雅的動(dòng)作。

三、禮節(jié)禮貌

（一）禮節(jié)禮貌的重要性：

1、服務(wù)行業(yè)的基本要求，使顧客感到被尊重。

2、有助于建立良好的第一印象，提高服務(wù)質(zhì)量。

3、有助于與客人進(jìn)行溝通，幫助解決問題。

4、社會(huì)交際中，禮節(jié)禮貌是基礎(chǔ)，有助于建立良好的工作關(guān)系與環(huán)境。

四、工作中如何運(yùn)用禮節(jié)禮貌：（可先展開討論）（一）服務(wù)用語：工作中要用禮貌服務(wù)用語。問候語要統(tǒng)一。服務(wù)中“您、請(qǐng)、謝謝、不客氣、再見”等用語要不離口。

（二）問候語（六聲八句）：

客人來時(shí)有歡迎聲，尊重客人有稱呼聲

體貼客人有問候聲，客人表?yè)P(yáng)有致謝聲

不足之處有道歉聲，客人離開有道別聲

迎接客人時(shí)說“你好”，客人提出要求時(shí)說“明白了”

不能立即辦到時(shí)說“請(qǐng)您稍等一下”

讓客人等候時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)說“讓您久等了”

打擾客人時(shí)說“實(shí)在抱歉”，客人表?yè)P(yáng)時(shí)說“謝謝您”

客人離開是說“再見”

（三）服務(wù)忌語：

＊嘿！

＊喂，找誰？

＊老頭兒！

＊打錯(cuò)啦！

＊不知道！

＊問別人去！

＊你有完沒完！

＊管不著！

＊越忙越添亂，真煩人！

＊有意見找經(jīng)理去！

＊我解決不了，你愿意找誰找誰去！

＊沒看見我正忙著呢，著什么急啊！

五、接聽電話：

（一）電話在鈴響三聲內(nèi)接聽。接電話的標(biāo)準(zhǔn)用語為“您好，* * 星河”。

2星河客服 3

客戶服務(wù)

（二）通話時(shí)，應(yīng)認(rèn)真傾聽來電內(nèi)容，接聽電話中途若需要與他人交談，應(yīng)先對(duì)話筒講“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下”，然后，用另一只手捂住話筒。與他人交談完畢后，再回到電話上，應(yīng)講“對(duì)不起，讓您久等了”。必要時(shí)做好記錄，并向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。通話完畢后，需等對(duì)方先掛斷電話，任何時(shí)候都不要用力擲聽筒。

（三）上班時(shí)不得打私人電話，家人若有急事來電，應(yīng)從速簡(jiǎn)潔的結(jié)束通話。

（四）若有客人借用前臺(tái)電話，應(yīng)禮貌地向客人講明內(nèi)部電話不外借。

六、回答問詢：

（一）若有客人向服務(wù)臺(tái)走近，應(yīng)立即主動(dòng)向客人問好，表示已注意他（她）的來臨，并愿意提供幫助和服務(wù)。

（二）不得用手指或筆桿指客人或?yàn)榭腿酥甘痉较颉?/p>

（三）客人講“謝謝”時(shí)，應(yīng)回答“不用謝”或“不客氣”，不得毫無反應(yīng)。

（四）若對(duì)客人提出的問題或事情無法處理或解答時(shí)，應(yīng)立即通知相關(guān)負(fù)責(zé)人員前來解決。

七、服務(wù)意識(shí)：

（一）服務(wù)口號(hào)：以人為本，超越所期，與眾不同，高效周到。

（二）根據(jù)星河健身的服務(wù)口號(hào)，員工應(yīng)培養(yǎng)如下的星河健身的服務(wù)意識(shí)： SSS（Special Service Standards）:有特色的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)：

Ⅰ.高效準(zhǔn)確的服務(wù)（Efficient＆Effective Service）

高效準(zhǔn)確的服務(wù)建立在豐富的專業(yè)知識(shí)，良好的工作能力的基礎(chǔ)上。是服務(wù)最基本的要求，員工應(yīng)首先全面掌握本工作的知識(shí)與職責(zé)，不斷學(xué)習(xí)，探索。

Ⅱ.提供超越客人需求與期望的服務(wù)（Beyond Customers Expectation）

這是高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的重要體現(xiàn)，建立在提供高效標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)的基礎(chǔ)上。客人會(huì)感到有超值的享受。例如：一位外國(guó)會(huì)員向前臺(tái)服務(wù)人員詢問咱們會(huì)所有沒有跆拳道，服務(wù)人員不僅熱情的回答說“有”，還為客人提供了一些關(guān)于跆拳道的介紹材料，并寫下上課時(shí)間，以免客人因?yàn)檎Z言障礙錯(cuò)過課程等一些麻煩。客人不但得到他想要得到的基本要求，還享受到了他想不到但是很需要的其他服務(wù)，客人怎能不滿意呢。超出客人的期望，想在客人之前，著才是真正的高水平的服務(wù)。

Ⅲ.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不僅要向客人微笑，還應(yīng)使客人向我們微笑。

服務(wù)人員在接待每一位客人時(shí)應(yīng)該以此為目標(biāo)。Ⅳ.友善禮貌，方便周到

星河健身的服務(wù)宗旨是服務(wù)項(xiàng)目齊全、方便、周到、有自己的特色。這就需要員工飽含主人翁的精神，不斷集思廣益地挖掘新的方便客人的服務(wù)項(xiàng)目。讓客人感到星河健身的服務(wù)是只有客人想不到的，沒有我們做不到的。在為客人服務(wù)的時(shí)候，員工應(yīng)本著客人滿意，兩認(rèn)同（同行、社會(huì)）的原則。

3星河客服 4

客戶服務(wù)

關(guān)于其他公司的服務(wù)意識(shí)，可參考以下一個(gè)例子：

「例一」 香格里拉的服務(wù)意識(shí)是：熱情好客的亞洲情

＊ 熱情好客：所謂的熱情好客是指為我們的顧客提供最好的歡迎致意及

接待服務(wù)，它包括從歡迎、問候、服務(wù)直到歡送客人。

＊

永遠(yuǎn)記住客人是我們真正的老板：客人是被歡迎到我們的公司來并享

受我們所提供的熱情周到的服務(wù)的，我們的宗旨便是向客人提供最好的歡迎、服務(wù)和關(guān)心，使他們能夠滿足甚至超過他們自身的期望。

＊

為什么講客人是我們真正的老板：我們必須牢記客人是我們真正的老板，沒有他們便意味著沒有利益，沒有利益便意味著我們將失去工作。

4星河客服