第一篇：中外飯店個性化服務管理比較

中外飯店個性化服務管理比較

摘要：由于中外酒店發展的程度不同，勢必出現了差異，本文通過對中外飯店在個性化服務方面差異的研究基礎之上，試圖找到解決的方法，并提出了幾點建議。

關鍵詞：飯店管理；個性化服務；啟示建議

一、服務在酒店中的地位

服務是飯店管理一個永恒的課題,服務質量是關系到飯店生存和發展的生命線。世界著名的酒店經理人科迪斯·塞繆爾斯曾說過“酒店本身就是商品，任何酒店實質上都沒有什么特別之處。除極少數與眾不同的酒店外，消費者最看重的只有價格，他們對這家或那家酒店并無特殊偏好。因此，要在酒店行業的競爭中取勝就必須勇于提高自身的服務水平。這段話雖然簡樸，但它卻道出了酒店經營成功的真諦：在酒店經營中，服務并不等于一切，但卻是最為緊要的，而且有別于普通服務的高層次服務與管理。

個性化服務是一種有針對性的服務方式，根據用戶的設定來實現，依據各種渠道對資源進行收集、整理和分類，向用戶提供和推薦相關信息，以滿足用戶的需求。從整體上說，個性化服務打破了傳統的以被動服務模式，能夠充分利用各種資源優勢，主動開展以滿足用戶個性化需求為目的的全方位服務。目前個性化服務的理念在西方酒店業已十分盛行并達到了一定的水準，我們國內的一些酒店近幾年也紛紛步西方酒店的后塵，提出了個性化服務的口號，但在國內，這一理念基本上還只停留在口頭階段或只做了一點皮毛，而未滲透到酒店日常的服務和管理中，離真正的酒店個性化服務水平即便是離西方目前的個性化服務水平仍有一定的差距。因此，了解這種差距的根源有助于我國的酒店業少走很多彎路，更快的建立起真正個性化的酒店服務體系。

二、中外服務差異的比較

1．對于顧客需求的了解

西方酒店業在提供個性化服務時十分注重對客個性化服務時的價值創新。其價值創新的關鍵是在基于對現實產品和顧客真實需求詳盡分析和準確把握的基礎上，要敢于在合理的范圍內打破行業慣例，超越標準化服務的嚴格界限，以發現能給顧客帶來全新價值的源泉為基點，從而為顧客創造更有針對性的、出乎意料的新價值。西方酒店業在為客提供個性化服務時抓住了服務的精髓。它要求上到酒店最高層的管理者下到酒店的普通員工平時一有機會或要主動創造機會與客人交流，以便獲取最真實可靠的第一手信息;在為客人提供服務時，他們認為首要的任務是要先跳出自己設定的框框，要打破自己的思維模式，切忌以習慣性的眼光看顧客，而要站在顧客的角度，去了解顧客真正的需求與渴望。正是因為這樣，所以他們在對客實行個性化服務時才能做到有的放矢，而不會畫蛇添足，甚至給顧客造成過度服務的反感。而中國酒店內的服務人員與顧客之間的界限似乎十分清晰，平時碰到客人時，服務人員要么會例行公事般地對客人打聲千篇一律的招呼“您好!”，要么就匆匆地擦肩而過，一般除正常的服務工作外是不會主動與客人交流的。而酒店內的高層管理者一般更不會來到一線服務場地，因而也就更沒有與客人交流的機會了。

2.細節的把握

海爾CEO張瑞敏說過：“沒有精細的局部，就沒有波瀾壯闊的全局。”我們的先祖孔子也曾說過：“天下難事，必做于易;天下大事，必做于細。”而當今，如果我們審視一下中西方酒店在提供個性化服務時的差別，就會發現兩者在較量時，西方酒店在對細節的關注和重視上要略勝一籌。西方酒店十分注重利用培育細節文化來提升酒店的競爭力，他們堅信：細節就是商機;細節就是酒店個性化服務質量和水平的體現;細節最富有表現力，最容易形成口碑宣傳和新聞效應。因而，西方酒店從一開始就努力塑造這樣一種酒店文化即細節文化，它要求酒店以一種精益求精的精神，努力創造一種超越一般行業標準、常規的個性化的服務理念和服務體系，并將之滲透到酒店的任何一個微小的細節當中去。

而中國的酒店往往對這種細節缺乏關注，他們受傳統規范化服務思維的影響，認為只要按標準行事就已足夠，即便是在提供個性化服務時，他們關注的也僅僅是一些大的方面，如餐廳布置的個性化、菜肴口味的個性化及酒店整體對外宣傳促銷時口號的個性化等。至于日常經營中顧客的一些細微的個性化需求往往會被他們所忽視。但對于現在日益成熟的顧客而言，宏觀上的個性化在他們看來是酒店理所當然應該做到的，他們區分酒店服務水平高低的標準一般都局限于酒店對細節性的個性化服務的關注程度，這也是中西方酒店目前在提供個性化服務時的差距之一。

3．信息技術與個性化服務

1963年，美國Hilton酒店安裝了一臺IBM的小型計算機，用于酒店客房的自動化管理，它標志著現代信息技術運用開始進入酒店領域。之后，互聯網銷售及CRS、GDS等計算機技術在西方酒店內得到了廣泛的普及。而我國的很多酒店在80年代初也開始應用計算機網絡技術進行內部信息管理和業務操作，到今天，信息技術已廣泛用于前廳接待、收銀、問詢、客房預訂、銷售、餐飲、保安、報表、門鎖等各個方面。但是隨著外部環境日益復雜多變和酒店間競爭的加劇，現代酒店已不僅僅滿足于現有的計算機利用程度，它們更希望能借助電腦網絡技術對顧客信息進行精密的采集、分析和處理，并據此為顧客提供個性化服務建立強有力的技術保障。其中最明顯的一點表現在利用計算機技術建立客史檔案，并據此為顧客提供個性化服務。

而這也正是目前中西方酒店的差距之一所在：在提供個性化服務時，西方酒店能夠很好的利用這一技術為我所用，能夠通過該技術把一些普通的客戶數據變成有效的指導市場發展的技術。但國內大部分酒店沒有意識到可以通過電腦網絡技術對顧客數據信息進行分析、整理，從而達到以此為基，為客提供個性化服務的目的;即便少數酒店或酒店集團已經意識到了這一點，并且已經建立起了自己的“客史檔案”，但它們中的大多數還僅僅停留在把“客史檔案”作為一種擺設或利用頻率很低的程度。

在中國的酒店業中，誠然也有少數大型酒店集團在利用網絡技術為客提供個性化服務方面走在了前列，但其在國內的普及程度及利用率遠遠不如西方酒店。中國酒店可以利用龐大的酒店布點來收集和共享客戶中心數據庫。這些數據包括顧客逗留天數、平均房價、在酒店有哪些消費等，再采用人口統計學的信息原理對這些數據進行了處理，把普通的數據變成了有效的數據，對光顧過該酒店的每一位顧客都建立了全息的圖象信息，并據此對顧客進行劃分、歸類，從中選出常住客和消費大戶，并把該信息提供給酒店，使他們在接待此類顧客時能及時的給予出乎意料的、高附加值的個性化服務，以便能不斷吸引和留住這部分對酒店有很高價值的顧客。

4.情感色彩的運用

八十年代我國的酒店業曾從西方引進兩句正確對待酒店員工和顧客間關系的經典信條，并一直沿用至今，即“顧客永遠是對的”、“顧客是上帝”。誠然，這兩句話現在仍沒有錯。但隨著消費者在消費過程中個性化傾向的日益明顯，他們已不僅僅滿足于自己被當作上帝，被神化了，而更重視的是在情感消費時代能獲得自身心靈的充實和滿足。在九十年代末，西方的酒店業界就曾對消費者作過一個廣泛的調查，當他們被問及“希望酒店把自己當作什么?”時，大約有70%的人選擇了“親人”而并非“上帝”。可見，現在的大部分消費者更希望出門在外時能體驗到親情般的關懷，而并非冷漠卻又周全的照顧。因此，旨在溝通顧客情感尤其是親情的情感戰略(CS戰略)將在飯店經營中得到超級發揮。而目前中國的酒店對CS戰略的實施還未獲得普遍認同，中國酒店內的大多數服務人員在服務時即便是在提供所謂的個性化服務時還只是停留在“任務服務”階段，即領導要求我要對某某人的某某飲食習慣或特殊癖好給予個性化的特別關照，那我就定時、定點、定量的照做就行了，除此之外，就非我的職責范圍了。

5.組織內部的個性化管理

在西方酒店業界的高層管理者中已經形成了這樣一種共識：酒店的員工是酒店的內部客人，酒店只有先服務好自己的內部客人，給其提供個性化的服務、管理與關懷，才可能要求這些員工相應為酒店的外部客人提供個性化的服務與關懷。于是，西方酒店中普遍重視對員工的培訓服務尤其是新員工的入職培訓。他們希望能在短短的幾天新員工培訓中，給員工創造一種“酒店如家”的感覺，讓新員工很快了解酒店這個“家”，愛上酒店這個“家”，并產生能成為這個“家”的成員的發自內心的自豪感和為這個“家”極力奉獻的使命感。而我們國內的大多數酒店，雖然也舉行“新員工入職培訓”，但往往只是例行公事般地讓新員工了解一下酒店的各項規章制度和獎懲條例，及對他們進行一下上崗前的崗位技能培訓等，而很少讓新員工很快的對酒店這個家產生一種歸屬感。因此，在中西方酒店管理者不同管理理念的指導下，中國酒店內的員工因為他們在就職培訓時沒有受到個性化服務理念的熏陶，在日常的工作、生活中也沒有享受到個性化的管理與關懷，因而他們很少會有這種意識去主動為客人提供個性化的服務，而在西方酒店中，這種情形卻正好相反。

三、服務差異對我們的啟示

當前，中國的酒店業在硬件設施配備上可以說與國外酒店已不相上下，但在軟件管理尤其是個性化服務上還和西方酒店存在著一定的差距。中國的酒店業要想在在國際的舞臺上面對各種挑戰，培育起自身的核心競爭力，其中一個關鍵是要不斷地加強和改善自身的個性化服務及管理的水平。

首先，是在觀念上要樹立一種不斷創新的意識。在為客提供個性化服務時，不能僅局限于原本規范化服務的框框，從表面上或淺層次去滿足顧客的個性化需求，或僅憑經驗來行事，而要時刻關注客人的需求和市場的變化，想在客人之前，做在客人之前，經常能為顧客帶來意外的個性化服務與驚喜。

其次，在具體的行動上，要借助現代化的計算機網絡技術和酒店內上至最高管理層下至普通員工的全員參與，來收集有關顧客的最真實可靠的第一手需求信息，并以此為基礎，及時向顧客提供個性化的服務。同時，在為顧客提供個性化服務的過程中，還要特別注意對顧客細節化需求的關注及對顧客親情化服務的投入，做到能從顧客的真實內心世界出發，為其提供富有濃郁親情色彩的、細致入微的、靈活的個性化服務。

再者，從個性化服務的對象而言，中國的酒店業不僅要注重對其外部客人提供最優質的個性化服務，更不能忽視首先要對其內部客人即酒店員工提供個性化的服務與管理，這是實現前者的必然前提和保證。

參考文獻：

[1]鄒益民.中國飯店服務的發展回顧與展望.北京第二外國語學院學報，2008年第11期

[2]張延.酒店個性化服務于管理[M].旅游教育出版社.2008-3-1

[3]百度百科.網絡地址http://baike.baidu.com/view/835403.htm

第二篇：中外飯店管理比較

學院：經濟管理學院

專業：旅游管理2010級

姓名：田翠翠

學號：***中外飯店管理比較及解決

目錄

摘要summary…………………………………………………………(1)關鍵詞keyword……………………………………………………….(1)

一、中外文化管理中的文化差異……………………………………(1)

（1）了解不同的文化………………………………………………...(1)

（2）服務要主動但不過于熱情………………………………………(1)

（3）正確理解所視現象并作出最恰當的行為……………………….(1)

二、中外飯店管理模式的區別………………………………………(1)

（1）中外飯店經營思想的區別……………………………………….(2)

（2）中外飯店經營風格的區別……………………………………….(2)

（3）正確理解所視現象并作出最恰當的行為……………………….(2)

（4）中外飯店服務質量管理的區別………………………………….(2)

三、中午飯店管理在我國市場競爭力的比較………………………..(2)

(1)中外飯店經營環境方面的比較………………………………….(2)

（2）中外飯店規模實力方面的比較…………………………………(2)

（3）中外酒店區域布局與市場方面的比較………………………….(3)

（4）中外酒店擴張途徑方面的比較………………………………….(3)參考文獻………………………………………………………………(3)

中外飯店管理比較及解決

摘要：人類的旅行活動古來有之，而為旅行者提供餐飲，住宿的客棧、驛站便應運而生。經過1000多年的歷史，如今已經發展成為有著專業的管理、舒適而人性化的飯店、酒店、但是在發展過程，由于地域，文化的差異，中外的飯店管理產生了許多差異。現在對中外的飯店管理進行比較并提出相應的解決辦法。

關鍵字：中外飯店 管理 文化 模式 競爭

世界飯店的發展大概經歷了4個時期：中世紀中后期的客棧時期，18世紀后期的大飯店時期，20世紀初的商業飯店時期和如今的現代飯店時期。如今的飯店規模大，類型多，服務綜合。

一、中外文化管理中的文化差異

中外的文化差異讓飯店管理出現了許多注意的方面。國內的飯店一直秉持顧客至上，熱情至微，方法社工許多令外國人苦笑不得的事。在許多飯店中，為了給客人帶來方便，每個飯桌都會配置一位服務人員。為了體現中國人的熱情好客，服務員會主動為客人送毛巾擦手，詳細的為客人介紹每道菜的制作和典故，甚至有為客人布菜等動作，我們一位這是禮貌和熱情的表現，其實反而會給客人帶來壓力和反感。國外是個非常注重隱私和個人享受，他們喜歡輕松自由的氣氛，我們的過于熱情會讓他們有被束縛之感，這便是中外文化差異帶來的反效果。類似的例子還有很多，如“進房服務”和“衛生間貼身服務”。

因此，不管是國外的飯店想在我國長遠發展，還是我國酒店想要進一步走向世界，要提供頂級的國際貴賓服務，就必須對管理者和員工進行多元化的培訓。

（1）了解不同的文化

了解不同的文化，能夠從國際賓客的角度來解釋他們的期望和行為的意圖和原因是很重要的。顧客來自五湖四海，有著不同的文化和習俗，每一種文化都是有生命力，有挑戰性的，都既有光明的一面，也有黑暗的一面，沒有烏托邦式的完美的文化，每一文化都有很多可以相互學習的東西。我們的服務只有建立在尊重的基礎上，才能使我們的服務有好的開始。

（2）服務要主動但不過于熱情

如同上面所講的例子，任何事都必須有度，一旦超過度，往往會起到反效果。我們既要讓客人感受到我們的對于服務的熱情和周到，但也要給客人留下空間，讓他們不管在身體上還是精神上都得到放松和享受。

（3）正確理解所視現象并作出最恰當的行為

在不同文化之間存在著非語言行為的差異，這種差異往往會在不經意間體現在賓客的肢體語言和行為上。對非語言行為意思的錯誤觀察和錯誤解釋是阻礙跨文化交流和理解的主要障礙之一。我們應保持開明頭腦，對待自己不清楚不理解的行為時，不以自己的文化價值觀來評價國際賓客，而是正確理解所視現象并以專業的態度對待，這不僅表現出個人的素質，也折射出我國服務人員的高水平。

二、中外飯店管理模式的區別

隨著我國市場經濟的快速發展，我國的經濟水平取得極大發展，但是我國的飯店經營模式還是處在“模仿”階段。而轉變經營管理模式是讓我們飯店取得

長足進步的根本方法。

（1）中外飯店經營思想的區別

國外飯店強調企業利益，顧客利益，員工利益三者的統一，并且強調一切資源配置都以顧客的需求為最高宗旨。但在中國，由于受到中國古典思想的影響，強調的是社會效益，其次才會考慮到企業的利益，而這便是中國飯店首先要轉變的思想。掙脫傳統思想，將顧客的需求放在首位，取得更好的經濟效益，才能更好的為社會做貢獻。當然，不能為了企業的利益做出有害市場，有害社會的行為，這是我們必須遵守的規則。

（2）中外飯店經營風格的區別

在國外，酒店注重尋找企業產品的差異化，以其獨特的消費方式吸引更多的顧客。我國的飯店的重點則放在價格競爭上，采取旺季提價淡季降價的方式取得市場份額。以長遠眼光來看，這種經營風格會使我國的飯店產品發展停滯不前，不能取得進步，最后只會讓消費者失望，而企業的經濟效益也受到重大影響。因此，我們還要轉變經營細想，用心開創出具有中國特色的服務產品，提高服務質量，推進我國飯店業的發展。

（3）中外飯店運行機制的區別

國外酒店的產權明晰，法人治理結構合理，組織結構健全，管理嚴明和效率較高。而中國酒店是脫胎 于計劃經濟下的產物，產權模糊，國有資產所有者缺位的現象比較嚴重，法人治理結構不合理，代理成本過高。在這種不健全的機制下，嚴重抑制了中國飯店業的發展向前，為了增強我國酒店的競爭力，轉變飯店的運行機制成了燃眉之急。

（4）中外飯店服務質量管理的區別

在飯店服務質量管理方面，國外傾向于個性化服務，而中國卻還停留在情緒化服務的階段。專業化，個性化便成為我國飯店需要轉變的重要轉變重中之重。

三、中午飯店管理在我國市場競爭力的比較

雖然我國的飯店管理區的了相當的進步，但是與外國飯店還是有很大的差距，要縮短我國與外國之間的距離，我們必須主動發現缺點并及時改正。

(1)中外飯店經營環境方面的比較

在國外酒店的發展過程中，大多發達國家都獲得國家寬松的金融環境的支持，并且國外政府從很多角度給予酒店發展更加自由的成長環境，產權制度清晰。另外，完善且相對盛水的法律體系為酒店的發展提供了一個相對公平的市場環境。相比較下，中國的市場還不夠發達，法律制度也相對不夠完善，這對于飯店行業的發展起到一定的阻礙作用。為了使我國酒店能夠有比較順暢的發展道路，我們政府也應該加大對行業的支持，完善相關法律，加強酒店通過股票市場等途徑降低融資成本，提高酒店在市場的競爭力。

（2）中外飯店規模實力方面的比較

由于國外酒店在經營發面的優勢使得國外酒店飛速發展，許多外國酒店規模逐漸擴大，旗下擁有眾多酒店。其中的強中之手便是英國的洲際酒店了，在2008年時，洲際酒店便擁有4186家酒店，客房619581間，名列全球酒店300強的第一名。而上榜的中國酒店可謂是鳳毛麟角了。名列全國第一位，世界13位的上海錦江國際酒店管理公司擁有酒店465家，為洲際酒店的11.1%；客房80164間，只為洲際飯店的12.9%。由此可以看出，我國酒店行業的水平跟國外還是有相當大的差距的。這直接導致消費者在選擇酒店時的品牌效應，給我國的酒店帶來了

巨大的威脅。雖然我國的酒店與外國酒店有一定的差距，但是我們不能灰心喪氣，更加不能操之過急，我們相信以現在的發展態勢，一步一個腳印做好我們能做的，并且盡量將其做到最好，中國的酒店行業一定能夠取得進一步的前進。

（3）中外酒店區域布局與市場方面的比較

國外酒店經過了區域發展階段、洲際發展階段和全球整合階段，從區域的角度來說，國外的酒店已經從本地區跳出，繼續向全球發展，并且將其付諸行動，進行了兼并收購，特許經營，委托干禮和戰略聯盟等方式逐漸占領全球市場，有著強大的商業網絡。在我國，因為酒店規模水平還不成氣候，所以只能著眼于國內，尚不具備國際化特征。因此，要想要向全球市場進行擴張，追根究底還是得盡力加快國內酒店的發展速度和能力。

（4）中外酒店擴張途徑方面的比較

收購兼并是酒店集團或快速成長的主要途徑，除此之外，國外酒店集團還在不同細分市場還輸出不同的品牌，通過特許經營、管理合同等手段，以驚人的擴張速度迅速向全球市場蔓延。特別面對中國這個巨大市場，各個國外酒店莫不摩拳擦掌，躍躍欲試，可以說，中國已經成為國外酒店競技的主戰場。在中國，許多酒店都采用獨立單體酒店，規模小，專業化管理水平低，實力也有限，面對眾多國外知名酒店的沖擊，我國酒店面對著前所未有的巨大沖擊。因此，我們要加強集團化發展，擴大規模實力，這是與世界酒店集團在國際市場上相抗衡的必須發展進程。

從上可以看出，我國飯店管理與國外飯店有著很大的差距，但是我們相信，經過國家政府和酒店行業的共同努力，利用正確的方法，對我國飯店業的缺點弱處對癥下藥，我國的飯店業一定能夠取得長足進步，并走向國際，走向世界。

參考文獻：[1] 王慧淼.淺談中外酒店管理中的文化差異及解決方法[J].淮北職業技術學院學報.2011（10）

[2] 李姍姍.試述中外酒店管理的若干比較[J].《中國科技財富》 2010（12）

[3] 徐順意.中外酒店集團發展態勢比較研究[J].《中國外資》 2010年（24）

第三篇：飯店管理服務情況

飯店管理服務情況

1、拓展經營，提升品質。為適應市場需求，酒店在營銷工作方面出臺了新的《營銷獎勵方案》和《全員營銷獎勵辦法》，實行“分線營銷，橫向聯銷，網絡營銷，全員營銷，確保目標”的新模式，為酒店員工提供了多贏的營銷機制。通過完善商務電腦房、麻將房、鐘點房、午夜房、周一到周四特價房等一些適應市場需求的酒店產品，擴大了市內散客5.3％、VIP金卡客戶17.1％、協議客戶67％、網絡訂房5.7％、會議客戶11％,另外還新增了充值卡客戶。酒店呈現出人人關心和積極參與銷售的新局面。在品質提升上，隨著市場競爭的加劇和客人選擇酒店余地的不斷擴大，酒店在提高市場營銷份額上，以調整思路，轉換觀念，優化產品相應對。從入春開始就狠抓“防霉、防漏、防異味、防積水、防蚊蟲”的客房維護保養工作，對墻面陳舊、裂紋、地毯煙洞、油漆脫落、通道污損等都進行了翻新和整理，對麻將房的茶葉茶具、沙發靠椅全部更新提檔。今年8月，對消防泵房和管網進行了一次提質改造，對照明系統，安全指示燈，煙感探頭等進行了維護更新。上月，對所有麻將房的麻將機進行了更換，得到了客人的一致好評。通過拓展經營，提升品質，酒店已有客戶70家，VIP金卡客戶400人，并與建委系統、水利廳系統、水電八局、京鑫教育、建訊教育、同濟大學、楚才教育、濟州藥業、王牌培訓等單位簽訂了會議住房等協議，今年又新增了保險學

院、建設廳人力資源培訓等會議單位。同時與中國聯通、藝龍、同城、攜程、百事通、去哪兒網等多家網絡訂房中心簽訂了網絡訂房協議，今年又新增了阿里旅行等，使酒店有了相對廣泛的客源，為酒店銷售收入的穩步增長夯實了基礎。

2、加強日常管理，積極完成各項工作。完善各部門規章制度，制定完成的薪酬制度、培訓制度、財務管理制度、費用報銷制度以及員工日常操作規范等。對各崗位實行定崗定編，有效的解決了人員編制問題，實行人員結構優化，使員工的優點與技能得到充分發揮。制定完善的酒店發展計劃，對酒店的未來重新規劃與定位，走連鎖酒店模式。充分拓展銷售模式，進行酒店市場調查，與同行業進行資源共享。黨建工作方面，積極落實集團公司有關政策，堅決貫徹落實“兩學一做”學習教育。對于集團公司“兩學一做”工作積極配合，要求上報的文件與報表及時上報。加強內部員工思想政治教育，倡導落實黨風廉政建設。文明創建工作為每年的例行工作，酒店一直以來將其視為經營工作的重中之重。對照集團公司印發的文明創建常態化工作方案，酒店要求各部門逐字逐條進行解讀，將每一項工作落實到細處，認真做好文明創建測評工作，得到了社區、旅游局等單位的一致認可。

3、抓好員工培訓，強化質檢力度，提升服務質量。在酒店服務工作中，對員工的培訓是長期的工作，酒店通過外聘專家、酒店授課、外派學習和部門技工提級培訓，以及部門與部門的交叉培訓等多種方式來提升員工的整體素質和對客服務水平。今年酒店開展了職業道德教育、文明誠信教育、禮儀禮貌、客房銷售、衛

生消毒程序、消防安全知識、普通話、應知應會技能等培訓近40場次。在搞好培訓工作的同時，切實加強質檢工作力度，每周五綜合辦公室都會組織一次質檢工作，并且認真做好記錄，對于發現問題，及時整改，通過培訓和質檢，對提高酒店形象和員工素質達到了頗高的效果。

4、加強文化建設，展現進取精神。文化建設是酒店員工的精神依托，我們組織開展了員工生日慰問、踏青休閑、包餃子、卡拉OK會、技能比賽、美文欣賞、生活小貼士和爭做學習型員工等一系列文體活動。用生動的語言，豐富的情感、鮮活的案例，宣揚正氣，展現新風，深化員工的思想教育，提高員工的服務理念。

5、開源節流、增收節支。為最大地創造經營利潤，酒店積極做好了“節能減排，降低能耗”的工作。對原有燃氣鍋爐進行節能改造以后，大大提高了制熱水的效能。每年酒店對太陽能進行清洗及維護，確保太陽能工效，節約了能源。在用電方面進行了控制，大功率用電設備盡量避開尖峰用電時間，節約費用。根據各部門特點，做好成本控制，實行每月公布水、電、氣，布草消耗，辦公費用，電話費用情況，使員工自覺提高節約意識，降低費用開支。工程部每日抄報能耗計量讀數，做好防滴防漏，節約水、電、氣；客房部自己動手縫補棉織品和修理小家電節約開支，及時回收客房可利用消耗品進行內部二次使用，并將每月的報表進行單項比較，以控制消耗品和清潔劑的用量；財務室在采供中，實行二級把關和網絡尋價購物，形成電子檔案，對采購物品比質比價，降低成本價格，合理控制儲存。

6、安全工作，確保經營的重要措施。安全工作歷來為酒店的頭等大事，酒店成立防火安全生產委員會，每一位員工都是義務消防隊員，消防安全意識深入人心。年初在酒店與各部門簽訂了《安全防范責任書》，調整了防火委員會和義務消防隊組織，建立了“分級管理，按級負責，權責明確，各負其責”的治安、消防、安全生產責任體系，促使安全、檢查、宣傳、教育工作，職責更明確，責任更到位。在對客接待中,嚴格履行“四實登記”制度，切實做好實名、實時、實數、實情和及時上傳工作,并多次受到公安特種管理部門的好評。積極配合消防部門及集團公司的安全檢查，對過期以及有安全隱患的設備進行更換。

存在的問題和困難

1、應進一步調整及完善酒店管理制度，繼續加強員工培訓與考核工作；讓員工服務意識和服務水平有更高的提高；

2、營銷激勵方案不完善，營銷力度還不夠，營銷手段單一，固定的客戶群體還需要努力擴大，制定營銷、前臺個人激勵政策、加大協議單位、會團單位的開拓力度；營銷方式應采取多樣化，有創新性。

3、網站滯后 忽視在線聲譽管理，網站更新緩慢，網頁上既沒有醒目的促銷活動，也沒有亮眼的優惠回饋;既沒有附加相關產品信息，也沒有推廣自己的特色服務。

4、酒店管理費用仍然偏高,需要進一步加強成本核算，節支增效。

回顧以往，我們敢為人先，以服務導向的精神，永不言敗的斗志，披荊斬棘，展望未來，我們將繼續打造三星級商務酒店品牌為目標，以維護三星級酒店形象為己任，不負各級領導的重望，為長沙酒店業的發展貢獻自己的綿薄之力。我們清醒地認識到，雖然取得了一些成績，但也存在很多不足，質量考核和服務細節上還需進一步加強，經營管理工作距離三星級酒店一流水準還存在著一定的差距，但是我們堅信，在各位領導和主管部門的關愛和大力支持下，通過自身不斷努力，我們有信心讓服務更加標準化，規范化，讓管理更加科學高效化。

第四篇：人性化管理 個性化服務

2006—2007學年特殊生工作總結 人性化管理加個性化服務 三年級（1）班 特殊兒童是一個在學習和生活方面有著特殊需要的群體，為他們提供合適的教育既是他們應享有的權力，也是他們終身發展的渴望，更是我們的責任。隨班就讀，我們對“隨”的理解是“平等”，讓這些特殊的學生有一個平等的空間，有一個和諧的學習和生活的環境，有自信和自尊。我們對“讀”的理解是“發展”，讓這些特殊的學生有一個發展的空間，有一個努力學習和生活的環境，有成績和成功。我們給“隨班就讀”的原則就是在平等中發展，這構成了學校的隨班就讀工作的基調。

一、特殊學生的分析管理 對于隨班就讀的學生，根據實踐情況進行分析。第一類智障學生，得到家長承認，是經過醫學鑒定的；第二類是身體有殘疾的學生；第三類學生是隱性的，他們或是智障，（常常是未查出的重于已查出的）或是患有較嚴重的精神心理疾病，由于家長的否定態度，不太可能進行醫學鑒定，其管理難度也大大超過其他隨班就讀的特殊學生。對三類不同的學生，我們在積極開展家庭教育做家長的溝通工作的同時，在管理上也采取有效的方法，人性化管理，個性化服務，讓這些學生正視人生，健康成長。我校隨班就讀的人數較少，有7人。兩年中畢業了3人，去年年底由于家長思想的轉變進行醫學鑒定后又增加了3人。學校在區特教中心的具體指導下，建立了學校管理工作的體系，有了組織和制度的保證。一是成立工作小組，定期召開會議開展活動；二是參加特教工作的培訓，及時貫徹落實有關特教工作精神；三是執行特殊學生的雙學籍卡制度，認真記載學生的發展情況；四是在分配制度上納入要素工資中，從績效上明確獎勵；五是建立以心理輔導為主要教育內容的資源室。1 我校把特殊教育作為學校教育教學工作的一個重要組成部分，給予極大的重視和關注。學校成立了以校長為組長，校務主任具體負責的隨班就讀工作領導小組，把隨班就讀工作納入學校日常管理工作中。在師資配備上，學校也作了細致安排，挑選了業務能力強，學歷高，工作責任心重，有耐心的教師擔任班主任和任課老師。學校的隨班就讀工作已制度化，并形成了由校領導、班主任、任課老師、助學學生為隊伍的特教網絡。

二、平等教育的思想認識 “平等”教育，是我們貫徹隨班就讀工作的一個要點。我們要求老師對隨班就讀學生做到身份保密，關心到位，分層教學，公正評價。身份保密是出于家長的請求，家長怕在社會上抬不起頭來。教師這項工作做得好不好，能體現出教師對隨班就讀學生的平等思想和人性關懷。關心到位則表現教師的責任心，反映教師的師德。分層教學工作是學校在五年前就開展的一項旨在幫助學習困難學生的具體措施，隨班就讀學生也包括在內，我們利用降低分數段，第二次考試和另一張試卷等方式，幫助隨班就讀的學生獲得在原有基礎上提高的機會。我們是把“回歸”作為目標來追求的。公正評價是要求每一個任課教師多發現學生的優點和特點。原五年級的小靜同學，雖然是一個智障學生，幾年來老師沒有對她喪失信心，并鼓勵家長一起努力。到四、五年級，小靜同學的語文成績經常能得到及格的成績，老師很高興，她的媽媽更為激動，十分感謝學校在她身上所化費的心血。我們很清楚，這是持之以恒的努力所帶來的結果。幾年來，老師每天為她補課，她的母親每天根據老師的要求幫助她復習，從不間斷。雖然不是每一個智障學生都能取得這樣的成功，但我們有一分希望也要付出十分努力，讓小靜同學在“回歸”的道路上邁出一大步。現在五年級2班小胡同學，也是老師努力的一個目標。學習上的要求盡量與其他同學一樣，雖然差一些，始終沒有停止對她的鼓勵和幫助。學校值勤隊是班級中挑選出的部分隊員，小胡同學每一次 2 都能入選，每一次的崗位值勤，小胡同學都會表現得十分優秀，得到老師和同學的稱贊。她的語文成績和英語成績常常能獲得及格，數學也正在努力，我們準備讓回歸后的小胡進入中學。

三、特殊教育的研討輔導 在特殊教育工作中，我們遇到過特殊的學生和特殊的家長，學校也作了特殊的努力，這里要介紹的學校特殊教育研討會，應該是一個有價值的特教工作案例。一個長得很漂亮的女孩婷，精神上和心理上均有嚴重的問題。會在上課時突然大聲怪叫，會撕爛其他同學的書，用剪刀剪壞同學的衣服，會突然用水澆在同學衣領處，她會漫罵老師，也會跪地求你原諒。反常的行為舉止一年甚于一年，更為嚴重的是其他學生家長紛紛投訴，要求學校保護其他同學的安全和學習權益。但是，由于特殊的家長——她的母親也是喜怒無常，時常到學校來擾亂秩序，是個精神上有問題的人，她的父親逃避在單位不愿回家。學校召開了全校教職員工的特殊教育研討會，共同制訂管理幫助措施。這次會上，學校制訂了三條原則：一是同情她，因為她是有明顯心理和精神疾病的人；二是關心她，每一個老師盡可能多的與她拉家常進行勸導；三是管教她，遇上有反常行為立即制止以免傷害自己或別人。學校老師打不還手，罵不還口。起先是輪流看護她，后來還專門聘請本校一位剛退休的教師做她的貼身“保姆”，只要表現一正常立即送進教室上課。另外，積極聯系其父親單位出面為她治療。為這一個學生，幾年來，學校多次召開特教研討會，使全體教師形成共識，增加愛心，使特教工作明確方向，落實措施。學校在五年前就開設了“益智室”，設置了一些圖書和玩具，為隨班就讀的學生提供一個活動場所。后來，這個“益智室”也成了婷的專用教室，老師經常在這里對她進行心理輔導。現在，我們把“益智室”發展成為學校的心理輔導站，學校的心理輔導網站吸引了許多學生，也成為隨班就讀的學生與老師溝通的重要場所。后來，學校還增加了資源活動室。原隨班就讀中度智障學生小冬在五年級時行為極其反常：不是上課睡覺就是躲在教室角落里。學校為此專門研討針對他的特教方案。安排大隊輔導員一對一做他的知心朋友，針對他喜歡動手的特點，手把手教他做船模，讓 3 他的注意力能有所集中。當小冬看著他自己做的船模，笑得嘴也合不攏。現在，隨著教學條件的改善，資源室的條件越來越好，還增加了電腦，隨班就讀的學生都愛上了資源活動室。

四、榜樣教育的成功實踐平等中發展，這不是一句口號，在殘疾學生小聰身上得到詮釋。小聰同學身患先天性肌肉萎縮癥，不能獨立行走，連站立都很困難。四年前，學校面對家長焦慮的神情接受這個學生時，就制訂了相關措施。有班主任工作中的幫教計劃，有團支部的愛心活動，有同伴互助措施，也有家庭陪讀安排等等。幾年來，小聰同學上廁所有人扶，上下樓梯有人背，吃飯喝水有人端，外出看電影有團員青年全程陪伴。前兩個月，學校演練緊急疏散，學校指定專人負責她的安全撤離。小聰同學生活在一個友愛互助的大家庭中，在學校平等教育的氛圍中，她立志要做一個好學生。她學習勤勉，不怕困難，作為班級中的小隊長，能夠團結同學，關心同學，誰在學習上有困難她會主動去幫助誰，同學們十分喜愛她。今年四月份少先隊評優活動，經全校師生的推薦，小聰同學被評為區優秀少先隊員。學校為每一個隨班就讀的特殊學生創設合適的學習環境，為他們的每一項需要進行及時的幫助，為他們的發展創造條件，并盡可能地提供機會，也贏得了家長的信任。這些特殊的孩子生活在集體中，有老師們的共同關心，與同學們共同成長。由于重視和關心每一個學生，尤其是把特殊學生放在人人關心愛護的位置上，學校于2005年5月被評為徐匯區未成年人保護先進單位。今后，學校還要發揮上海市家庭教育基地學校的作用，積極調動社會資源和家庭教育資源，促進有效的家庭學習，為特殊學生創設更加和諧的教育環境。

第五篇：個性化服務與管理

個性化服務與管理

酒店個性化服務在較大程度上能夠提高顧客的滿意度和忠誠度，從這點意義上講，開展個性化服務對于應對激烈的市場環境，提升酒店競爭力有著不可低估的作用。但就目前來說，酒店行業內開展的個性化服務同質化的程度高一些，在深度和廣度上還沒有真正形成一種有效機制來加以規范和促進。其他酒推薦閱讀 迪賽納酒店設計公司——怎樣選擇最適合的酒店設計公司酒店餐飲成本控制芻議 · 酒店提高服務質量的意義及實施技巧 · 酒店工程部主管的工作職責及內容 · 酒店業人才需求回升快 民營酒店回暖速度 · 酒店營銷的十招 · 如何避免酒店設計與后期酒店經營管理的脫 · 怎樣才能設計出賺錢酒店怎樣選擇最適合的酒店設計公 · 覆水難收，說難也不難 · 賓館12點退房行規“壽終正寢” · 專業設計引領酒店建設市場 · 酒店培訓的前期準備 · 淺談酒店引進外籍實習生 · 紫光安德魯榮獲2008最佳酒店培訓 酒店對顧客提供了什么的個性化服務，我們就提供什么樣的個性化服務，從根本上就沒有自己的個性特色。因此，追求個性化服務是每個酒店都可以做到的，但是，建立相應的機制，提高管理能力更應該是今后開展個性化服務的根本所在。筆者結合濰坊東方大酒店開展的個性化服務和管理，淺談幾點體會。員工熱情是開展個性化服務的動力

金鑰匙服務中有三個核心理念：“先利人，后利己”、“用心極致滿意加驚喜”以及“在客人的驚喜中找到富有的人生”，其中，讓員工在客人的驚喜中找到富有的人生應該視其為激發廣大員工開展個性化服務的切入點和突破點，因為在驚喜中受到感動的客人會尊重員工的勞動，甚至會致送書面表揚信給酒店方，在和諧融洽的氛圍中工作的員工會更加增強工作熱情和自信心。

一、開展經典案例收集和展示，達到點和面的有效結合。為促進酒店服務質量和穩定和提升，酒店每月都定期收集來自一線員工的優秀案例，并組織酒店各個層面人員的案例分析，通過分析起到以點帶面的效果，從而形成酒店各環節個性化服務的全面開花。

二、充分利用各種媒體宣傳平臺，增強品牌員工的榮譽感。在東方大酒店客房部，樓層員工曹秀峰多次贏得了客人的充分肯定和高度贊譽，在驚喜和感動之時，多位客人除了致送表揚信外還送給她紀念品，以示感激之情。對此，部門推薦其為酒店明星員工，并通過酒店內刊《東方明珠報》刊登其優秀案例。除此以外，酒店對于各個部門涌現出來的品牌員工每年都將其優秀案例通過工作場景的再現刻錄成光碟，在培訓課上播放，進而影響和激發更多的員工參與到個性化服務工作中來。同時，酒店還定期組織優秀員工代表外出參觀學習，擴展視野，以增強其對酒店的忠誠度和“店就是家”的感覺。

顧客需求是開展個性化服務的立足點

顧客需求有兩個方面，一是顯性的顧客需求，即顧客到店后比較明確的要求；二是顧客的隱性需求，即潛在的顧客要求，這種需求必須通過了解和加以識別，才能為客人提供相應的個性服務。

通常情況下，酒店是通過建立和完善顧客客史檔案，綜合分析，投其所好來完成的，這對于經常到酒店來的客人來說是可行的，但是對于新的客戶卻起不到應有的作用，那么如何才能在個性化服務的深度上提高空間呢？對此，酒店房務部在這一點上做了大量工作，即通對客戶群體細分，提前辨識顧客潛在需求，起草編寫了“如果……”個性服務方案，這對于更好地服務顧客打了一個提前量，既滿足了顧客需求，又保證了服務的及時性。

個性化服務管理的關鍵是持久性

眾所周知，開展個性化服務是現代酒店提倡的一種服務方式，但是要想讓酒店個性化服務永葆青春活力，卻不是件容易的事。在很多時候，原先一些經典的個性服務不知不覺消失了，追溯其原因，重要的一點就是沒有及時將這些顧客需求識別為顧客的共性需求，并加以規范，更新到員工作業指導書中，再通過開展培訓、實踐，使其成為一種規范化服務流程，只有實現了個性化服務———共性需求———制度約定，這一循環模式，才能保證酒店個性化服務的持久性。

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酒店個性化服務在較大程度上能夠提高顧客的滿意度和忠誠度，從這點意義上講，開展個性化服務對于應對激烈的市場環境，提升酒店競爭力有著不可低估的作用。但就目前來說，酒店行業內開展的個性化服務同質化的程度高一些，在深度和廣度上還沒有真正形成一種有效機制來加以規范和促進。其他酒推薦閱讀 迪賽納酒店設計公司——怎樣選擇最適合的酒店設計公司酒店餐飲成本控制芻議 · 酒店提高服務質量的意義及實施技巧 · 酒店工程部主管的工作職責及內容 · 酒店業人才需求回升快 民營酒店回暖速度 · 酒店營銷的十招 · 如何避免酒店設計與后期酒店經營管理的脫 · 怎樣才能設計出賺錢酒店怎樣選擇最適合的酒店設計公 · 覆水難收，說難也不難 · 賓館12點退房行規“壽終正寢” · 專業設計引領酒店建設市場 · 酒店培訓的前期準備 · 淺談酒店引進外籍實習生 · 紫光安德魯榮獲2008最佳酒店培訓 酒店對顧客提供了什么的個性化服務，我們就提供什么樣的個性化服務，從根本上就沒有自己的個性特色。因此，追求個性化服務是每個酒店都可以做到的，但是，建立相應的機制，提高管理能力更應該是今后開展個性化服務的根本所在。筆者結合濰坊東方大酒店開展的個性化服務和管理，淺談幾點體會。員工熱情是開展個性化服務的動力

金鑰匙服務中有三個核心理念：“先利人，后利己”、“用心極致滿意加驚喜”以及“在客人的驚喜中找到富有的人生”，其中，讓員工在客人的驚喜中找到富有的人生應該視其為激發廣大員工開展個性化服務的切入點和突破點，因為在驚喜中受到感動的客人會尊重員工的勞動，甚至會致送書面表揚信給酒店方，在和諧融洽的氛圍中工作的員工會更加增強工作熱情和自信心。

一、開展經典案例收集和展示，達到點和面的有效結合。為促進酒店服務質量和穩定和提升，酒店每月都定期收集來自一線員工的優秀案例，并組織酒店各個層面人員的案例分析，通過分析起到以點帶面的效果，從而形成酒店各環節個性化服務的全面開花。

二、充分利用各種媒體宣傳平臺，增強品牌員工的榮譽感。在東方大酒店客房部，樓層員工曹秀峰多次贏得了客人的充分肯定和高度贊譽，在驚喜和感動之時，多位客人除了致送表揚信外還送給她紀念品，以示感激之情。對此，部門推薦其為酒店明星員工，并通過酒店內刊《東方明珠報》刊登其優秀案例。除此以外，酒店對于各個部門涌現出來的品牌員工每年都將其優秀案例通過工作場景的再現刻錄成光碟，在培訓課上播放，進而影響和激發更多的員工參與到個性化服務工作中來。同時，酒店還定期組織優秀員工代表外出參觀學習，擴展視野，以增強其對酒店的忠誠度和“店就是家”的感覺。

顧客需求是開展個性化服務的立足點

顧客需求有兩個方面，一是顯性的顧客需求，即顧客到店后比較明確的要求；二是顧客的隱性需求，即潛在的顧客要求，這種需求必須通過了解和加以識別，才能為客人提供相應的個性服務。通常情況下，酒店是通過建立和完善顧客客史檔案，綜合分析，投其所好來完成的，這對于經常到酒店來的客人來說是可行的，但是對于新的客戶卻起不到應有的作用，那么如何才能在個性化服務的深度上提高空間呢？對此，酒店房務部在這一點上做了大量工作，即通對客戶群體細分，提前辨識顧客潛在需求，起草編寫了“如果……”個性服務方案，這對于更好地服務顧客打了一個提前量，既滿足了顧客需求，又保證了服務的及時性。

個性化服務管理的關鍵是持久性

眾所周知，開展個性化服務是現代酒店提倡的一種服務方式，但是要想讓酒店個性化服務永葆青春活力，卻不是件容易的事。在很多時候，原先一些經典的個性服務不知不覺消失了，追溯其原因，重要的一點就是沒有及時將這些顧客需求識別為顧客的共性需求，并加以規范，更新到員工作業指導書中，再通過開展培訓、實踐，使其成為一種規范化服務流程，只有實現了個性化服務———共性需求———制度約定，這一循環模式，才能保證酒店個性化服務的持久性。