第一篇：飯店管理服務(wù)意識（大全）

一、飯店管理中，員工應(yīng)具備哪些服務(wù)意識？

“盡管不是無所不能,卻一定要竭盡所能”（金鑰匙哲學(xué)）

1、為顧客創(chuàng)造價(jià)值 成為顧客的家外之家，每個(gè)人在這個(gè)環(huán)境中能感到愜意、安全和關(guān)愛。家的氛圍就是海天安全整潔的環(huán)境，自然、舒適的擺設(shè)，溫特、宜人的情調(diào);親人般的關(guān)愛就是海天親情化禮儀，個(gè)性化服務(wù)，細(xì)微之處見真情，從客人的言行、情緒、神態(tài)中獲取客人的需求，并在客人產(chǎn)生需求的第一時(shí)間滿足客人，用心服務(wù)，用情做事，讓每位顧客都能成為我們的朋友。

可預(yù)見性服務(wù)十藝術(shù)化服務(wù)，在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上，通過個(gè)性化、親情化、超值化的服務(wù)，最終達(dá)到驚喜化的服務(wù)境界。為此，飯店制定了驚喜服務(wù)四要訣，要求員工為每一位客人提供親情化、個(gè)性化服務(wù)。驚喜服務(wù)第一要訣:善于了解和觀察客人的背景(國家、民族、省份、身份、健康狀況等);驚喜服務(wù)第二要訣:主動向客人推介適合客人背景需求的產(chǎn)品和服務(wù)?？腿瞬煌倪x擇都會有其規(guī)律性的潛在附加需求，主動征求或送上附加需求，就是送上一個(gè)驚喜;驚喜服務(wù)第三要訣:結(jié)束時(shí)主動向客人就服務(wù)不足之處表示歉憊，并表達(dá)下次再來將特別推介的產(chǎn)品和服務(wù);驚喜服務(wù)第四要訣:記入客史檔案，記在心中。

2、服務(wù)意識不僅是飯店業(yè)最基本的行業(yè)要求 服務(wù)意識是員工以服務(wù)企業(yè)的設(shè)施設(shè)備為基礎(chǔ)，以一定的操作活動為內(nèi)容，對服務(wù)行業(yè)、服務(wù)工作的認(rèn)識，以及因此而產(chǎn)生的外在態(tài)度和行為表現(xiàn)的總和.教育心理學(xué)認(rèn)為“，服務(wù)意識”包括服務(wù)認(rèn)識、服務(wù)感受和服務(wù)行為方式三個(gè)層次.服務(wù)認(rèn)識是對服務(wù)意義的認(rèn)識，服務(wù)感受是在服務(wù)認(rèn)識的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的一種內(nèi)心體驗(yàn)，當(dāng)服務(wù)認(rèn)識和服務(wù)感受成為推動個(gè)人產(chǎn)生行為的動力時(shí)，它們便成為服務(wù)動機(jī).服務(wù)行為方式是實(shí)現(xiàn)服務(wù)動機(jī)的手段，是一個(gè)人對服務(wù)認(rèn)識的具體表現(xiàn)和外部標(biāo)志.3、企業(yè)應(yīng)在標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)中體現(xiàn)特色服務(wù), 這樣才能凸顯自己的優(yōu)勢, 才能增強(qiáng)顧客信任感, 讓顧客滿意, 并成為忠誠顧客。要提供特色服務(wù), 應(yīng)從顧客的需求、興趣愛好著手。一方面,要建立顧客檔案。飯店企業(yè)平時(shí)應(yīng)細(xì)心觀察, 記錄挖掘每次服務(wù)接觸中得到的顧客信息。記錄力求翔實(shí), 不僅應(yīng)記錄顧客的姓名、經(jīng)濟(jì)收入等基本信息, 還應(yīng)記錄每次消費(fèi)情況、愛好和特殊需求、個(gè)人習(xí)慣等信息。另一方面, 關(guān)注顧客需求變化。由于社會服務(wù)行業(yè)水平的提高,加上顧客消費(fèi)的日趨成熟化和理性化, 顧客期望處于動態(tài)變化之中。旅游企業(yè)作為一個(gè)競爭日趨激烈的行業(yè), 服務(wù)交付水平和承諾水平不斷提高, 顧客的適當(dāng)服務(wù)期望也在不斷增長。為了預(yù)先適應(yīng)市場變化, 應(yīng)付被市場淘汰的危機(jī),旅游企業(yè)應(yīng)持續(xù)關(guān)注市場, 通過對行業(yè)的監(jiān)控, 與顧客的系統(tǒng)溝通、對競爭對手的關(guān)注, 留意預(yù)示顧客需求、喜好、購買動機(jī)等重要因素變化的征兆。旅游企業(yè)可以掌握顧客適當(dāng)服務(wù)期望的變化。旅游企業(yè)必須不斷提高服務(wù)水準(zhǔn), 并通過服務(wù)創(chuàng)新引導(dǎo)顧客期望, 尤其是應(yīng)建立個(gè)性化服務(wù)的實(shí)施體系, 為顧客提供特色服務(wù), 以增強(qiáng)旅游企業(yè)參與服務(wù)競爭的實(shí)力, 盡量減少顧客跳槽現(xiàn)象的發(fā)生。3.2.2 與顧客進(jìn)行溝通

飯店通過與顧客進(jìn)行經(jīng)常的對話, 加強(qiáng)與他們的聯(lián)系,就可以在問題發(fā)生時(shí)處于一個(gè)有利的地位上。飯店積極地發(fā)起溝通以及對顧客發(fā)起的溝通迅速地表示關(guān)心, 都傳達(dá)了一種合作的感情, 而這又是顧客經(jīng)常希望卻又很少得到的。與顧客進(jìn)行有效的溝通, 有助于在服務(wù)問題發(fā)生時(shí)減少或避免顧客的挫折感, 從而使顧客樹立對企業(yè)的信任和容忍。顧客的購買行為是一個(gè)在消費(fèi)中尋求尊重的過程, 而 員工在經(jīng)營中的參與程度和積極性, 很大程度上影響著顧客滿意度?，F(xiàn)在有的飯店以高薪聘人, 卻留不住人, 主要是飯店管理者忽視員工滿意度的建設(shè), 缺乏人情味的管理, 使員工不能讓顧客滿意。

4、強(qiáng)化“客戶至上”的理念

客戶并非職業(yè)人，而是追求享受的自由人，且具有優(yōu)越感，思維和行為多具情緒化特征。因此，要對客戶常懷敬畏之心、感恩之心和寬容之心。經(jīng)常開展“假如我是客戶”的討論，以及“加強(qiáng)八種意識、開展八項(xiàng)活動”為主要內(nèi)容的服務(wù)文化活動，建立“沒有不對的客戶，只有不對的服務(wù)”理念，與客戶建立和諧關(guān) 系。

5、“金鑰匙”是一個(gè)國際的服務(wù)品牌，它擁有先進(jìn)的服務(wù)理念和標(biāo)準(zhǔn)，代表最高水平的服務(wù)。每把“金鑰匙”都是一位服務(wù)的專家、服務(wù)的榜樣?！敖痂€匙”的服務(wù)宗旨是“在不違反法律和道德的前提下，為客人解決一切困難”。因此，雖說“金鑰匙”來自于酒店服務(wù)，但其所提倡的為客服務(wù)的意識和奉獻(xiàn)精神，以及“竭盡所能為高端客戶提供個(gè)性化的、高品質(zhì)服務(wù)”的服務(wù)主張

6、一滴水可以反映整個(gè)太陽的光輝，在酒店業(yè)中，細(xì)節(jié)服務(wù)則代表著服務(wù)的極致，體現(xiàn)著服務(wù)的深度和廣度。以小見大，客人往往能從一些很小的問題上感受到酒店在服務(wù)上給他帶來的方便和周到。

7、最核心的部分就是“以人為本”的理念，它包含作為服務(wù)主體的人和作為服務(wù)客體的人兩個(gè)層面。只有用“以人為本”的理念來經(jīng)營服務(wù)，才能使員工去用心觀察客人的需要，服務(wù)于客人開口之前，積極主動地提供情感化和定制化的服務(wù);只有“以人為本”的管理理念，才能增強(qiáng)員工對飯店的忠誠，以自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、超值服務(wù)、情感服務(wù)贏得更多的忠誠顧客，在實(shí)現(xiàn)飯店服務(wù)利潤最大化的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值的最大化。

8、飯店是以向客人提供服務(wù)為主要產(chǎn)品的組織，由于服務(wù)產(chǎn)品自身所具有的無形性、異質(zhì)性、不可儲存性、生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性等特點(diǎn).在向客人提供產(chǎn)品時(shí)不可避免地會出現(xiàn)服務(wù)失誤。這種失誤將可能使飯店形象受到損害.進(jìn)而影響飯店的競爭力。出現(xiàn)服務(wù)失誤時(shí)，不同的飯店做法不同:采取不發(fā)生抱怨不補(bǔ)救方式

9、(一)樹立人性化服務(wù)理念

以客人為中心。以客人的需求為服務(wù)的起點(diǎn),以滿足客人的需求為服務(wù)的終點(diǎn)。在服務(wù)過程中強(qiáng)調(diào)尊重客人、關(guān)心客人、理解客人,細(xì)心觀察客人的舉動,隨時(shí)滿足客人的要求,真心為客人提供滿意的服務(wù),營造一種輕松、舒適、自然、自由的環(huán)境氣氛,讓客人體會到人際交往中的那份親情和真摯。總之,在充分、全面、具體、深入地了解客人需求的基礎(chǔ)上,為客人提供全方位、全過程的服務(wù)。體現(xiàn)人性化服務(wù)理念。

1〃服務(wù)從客人的角度出發(fā)。人性化服務(wù)理念強(qiáng)調(diào)的是從飯店客人的角度出發(fā),按客人的生理和心理需求設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù),并且將隨著客人需求的變化而不斷創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)。2〃在了解的基礎(chǔ)上滿足客人的需求。站在客人的角度上了解需要,包括從對人性的認(rèn)識、尊重,客人的身體結(jié)構(gòu)、行為特征到需求特點(diǎn)及其發(fā)展變化趨勢等,針對各種需求提供產(chǎn)品或服務(wù)。3〃將人性化服務(wù)貫穿于全過程。飯店提供的服務(wù)包含功能性服務(wù)和心理性服務(wù)兩個(gè)方面,既具有有形性,又具有無形性的特點(diǎn)。要將硬件的完好程度、安全程度、舒適程度、方便程度以及軟件上的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)技能、服務(wù)方式、服務(wù)流程等在對客人服務(wù)的整個(gè)過程中體現(xiàn)出來,使客人從入住到離開均有新體察與感知。

10、服務(wù)意識是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員在對客服務(wù)的過程中所表現(xiàn)出來的態(tài)度取向和精神狀態(tài),是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員基于對服務(wù)工作認(rèn)識基礎(chǔ)上形成的一種職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)意識.飯店工作概括為兩個(gè)字就是服務(wù),服務(wù)既是規(guī)范和程序性的工作,又是能動和創(chuàng)造性的工作,良好的服務(wù)意識是為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂和保障.飯店服務(wù)的價(jià)值就是以賓客為中心,以滿足賓客需求為目標(biāo),為賓客創(chuàng)造最大價(jià)值,給賓客以滿意和驚喜.賓客在飯店的感受是最終評價(jià)飯店從業(yè)人員服務(wù)意識強(qiáng)弱的標(biāo)準(zhǔn).（西方酒店業(yè)認(rèn)為, 服務(wù)就是 SERVICE(本意亦是服務(wù)), 其每個(gè)字母都有著豐富的含義, S-Smile(微笑), E-Excellen(t 出色), R-Ready(準(zhǔn)備好), V-Viewing(看待), I-Inviting(邀請), C-Creating(創(chuàng)造), E-Eye(眼光)而服務(wù)意識, 是對服人員的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識, 要求服務(wù)員時(shí)刻保持客人在我心中的真誠感。）

3.1 服務(wù)的主動性 服務(wù)的主動性也叫服務(wù)的自覺性,這是一個(gè)服務(wù)人員服務(wù)意識強(qiáng)的最重要的表現(xiàn).服務(wù)的主動性具體表現(xiàn)為,一是服務(wù)人員具備良好的職業(yè)修養(yǎng),敬重自己所從事的工作,以圓滿完成崗位職責(zé)為己任,以讓賓客滿意為最大追求,不僅能做好崗位職責(zé)內(nèi)的工作,而且能主動做那些需要作的工作;二是不找借口,不等待吩咐,工作自動自發(fā);三是親切友善,微笑待客,積極創(chuàng)造賓至如歸的消費(fèi)環(huán)境;四是精力集中,時(shí)刻保持積極主動的狀態(tài).3.2 服務(wù)的適時(shí)性 服務(wù)的適時(shí)性就是在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間為賓客提供恰當(dāng)?shù)姆?wù).不同的賓客有不同的服務(wù)需求,即使是同一賓客在不同時(shí)間服務(wù)要求也會不同,因此服務(wù)人員既要遵守服務(wù)中的規(guī)范,又要注意服務(wù)中的個(gè)性化.服務(wù)人員通過觀察、判斷、推理,在發(fā)現(xiàn)賓客有服務(wù)需求時(shí),提供服務(wù)于賓客提出服務(wù)要求之前,在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間,為賓客提供恰當(dāng)?shù)姆?wù).避免由于提供服務(wù)的時(shí)機(jī)不恰當(dāng),造成服務(wù)失敗,甚至造成賓客投訴現(xiàn)象.這就要求服務(wù)人員要善于總結(jié)和運(yùn)用服務(wù)經(jīng)驗(yàn),善于觀察服務(wù)現(xiàn)場的情況,通過判斷、推理預(yù)測賓客需求的輕重緩急,宜速則速,宜緩則緩.3.3 服務(wù)的穩(wěn)定性 服務(wù)的穩(wěn)定性主要有服務(wù)心理的穩(wěn)定性和服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性,服務(wù)心理的穩(wěn)定性是指服務(wù)人員要有良好的心理素質(zhì),并保持良好的心理狀態(tài),既不把情緒帶到工作崗位上,也不因?yàn)橘e客的刁鉆和苛刻而影響工作情緒,始終保持主動熱情的工作狀態(tài).服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性是指不因服務(wù)對象的不同而改變服務(wù)質(zhì)量,不因服務(wù)時(shí)間的長短而影響服務(wù)質(zhì)量,不因消費(fèi)的高低而影響服務(wù)質(zhì)量.在服務(wù)中做到一視同仁,善始善終.3.4 服務(wù)的規(guī)范性 服務(wù)的規(guī)范性就是要求服務(wù)人員能熟練掌握服務(wù)常識、服務(wù)技能和服務(wù)流程,能按服務(wù)規(guī)范和服務(wù)流程為賓客提供高質(zhì)量的服務(wù).服務(wù)的規(guī)范性體現(xiàn)了從業(yè)人員的自律性和良好的服務(wù)意識.3.5 服務(wù)的高效性 效率是質(zhì)量的重要組成部分,沒有高效率的服務(wù)就不可能有高質(zhì)量的服務(wù).服務(wù)效率高也是服務(wù)意識強(qiáng)的重要表現(xiàn).因此,對賓客的合理要求,服務(wù)人員不僅要設(shè)法給予滿足,而且要設(shè)法盡快給予滿足.服務(wù)人員要把握服務(wù)的時(shí)效性,讓賓客深刻感受到服務(wù)人員在盡心盡力為他著想,而不是對他敷衍塞責(zé),使客戶感覺自己并不是眾多客戶中普通的一員

3.6 服務(wù)的創(chuàng)新性 旅游飯店的對客服務(wù)既是一項(xiàng)規(guī)范性很強(qiáng)的工作,又是一項(xiàng)靈活性、創(chuàng)新性很強(qiáng)的工作.因此服務(wù)人員在對客服務(wù)過程中,在不失規(guī)范的前提下,要根據(jù)服務(wù)對象的年齡性別、國別禁忌、宗教信仰、社會地位、愛好習(xí)慣、消費(fèi)背景等實(shí)際情況,靈活地、創(chuàng)造性地對客服務(wù),不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容,改進(jìn)服務(wù)流程,使賓客享受的服務(wù)更便捷、更周到、更人性化.客人想到的,我們?yōu)橘e客做到,賓客沒想到的,我們替賓客想到而且替賓客做到.3.7 服務(wù)的適應(yīng)性 服務(wù)的適應(yīng)性是指服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)服務(wù)對象的特點(diǎn)和要求,積極調(diào)整心態(tài)和服務(wù),以更好的適應(yīng)賓客的服務(wù)要求.賓客的多樣性決定了賓客服務(wù)要求的多樣性,能否根據(jù)賓客的特點(diǎn)和要求積極調(diào)整自己,是服務(wù)人員服務(wù)意識強(qiáng)弱的重要表現(xiàn).服務(wù)意識強(qiáng)的服務(wù)人員能以賓客為中心,以讓賓客滿意為目標(biāo),積極地了解賓客、適應(yīng)賓客,尊重和響應(yīng)賓客的服務(wù)要求.11、個(gè)性化服務(wù)是指以顧客需求為中心,在滿足顧客共性需求的基礎(chǔ)上,針對顧客的個(gè)性特點(diǎn)和特殊需求,主動積極地為顧客提供差異性服務(wù),以便讓接受服務(wù)的顧客有一種自豪感、滿足感,從而留下深刻的印象,提高他們的忠誠度,使之成為回頭客。飯店服務(wù)的個(gè)性化服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)之間是有差異的:標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)注重的是規(guī)范和程序、強(qiáng)調(diào)整體的形象和效率、需要鮮明的組織與群體觀念,而個(gè)性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)服務(wù)的靈活性和有的放矢、提倡以“人”為經(jīng)營對象、追求錦上添花、需要濃厚的感情因素,要求有更強(qiáng)的情感投入[1]。因而個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵實(shí)質(zhì)至 少包含以下三層含意:(1)服務(wù)人員針對顧客的不同需求來提供相應(yīng)的有具體針對性的服務(wù),既要滿足客人臨時(shí)的、特殊的要求,還應(yīng)對客人的各種個(gè)別的需要進(jìn)行分析,整理然后歸類總結(jié),研究滿足顧客的不同需要的方法。

(2)個(gè)性化服務(wù)通過心領(lǐng)神會地、深入細(xì)致地、恰到好處地、和諧自然地針對客人個(gè)性需要提供“特別關(guān)照”和“區(qū)別對待”的服務(wù),是物質(zhì)服務(wù)與心理服務(wù)相互結(jié)合的優(yōu)質(zhì)服務(wù)(3)個(gè)性化服務(wù)既需滿足客人的個(gè)性化,又需要發(fā)揮企業(yè)和服務(wù)人員的個(gè)性服務(wù)特色。滿足客人個(gè)性化需要有賴于服務(wù)人員的個(gè)性化表現(xiàn)。服務(wù)人員的個(gè)性化服務(wù)與酒店的個(gè)性化和服務(wù)項(xiàng)目的多樣化密不可分

? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識

酒店從業(yè)人員不能只是將服務(wù)簡化，而還須將服務(wù)工作做得更深一層，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。讓賓客感到滿足基本需求的同時(shí)，還要讓其感到更為高興與愉快。

? 全員服務(wù)意識 正如前面所提及，服務(wù)是酒店行業(yè)的基本特征，是每們酒店從業(yè)人員都必須具備的最基本素質(zhì)，不管是部門經(jīng)理或總經(jīng)理或普通員工都應(yīng)遵守此規(guī)則，而不僅僅是要求普通員工注意儀容儀表、禮貌禮節(jié)、高效服務(wù)等等，而部門經(jīng)理或主管在扮官腔。

? 賓客至上意識

在平時(shí)我們每位服務(wù)人員都可以背得出來，賓客需要第一，賓客永遠(yuǎn)是對的，以誠信承諾賓客，以人際關(guān)系穩(wěn)住賓客，以高明有效的技術(shù)提供服務(wù)等等，但在個(gè)人產(chǎn)生情緒時(shí)，卻又開始埋怨賓客的不對，關(guān)鍵在于大家時(shí)時(shí)刻刻牢記并隨時(shí)約束自己。

? 公關(guān)意識

? 對外推廣意識 酒店每位員工都必須清楚，酒店每位從業(yè)人員的形象代表酒店的形象，推廣酒店員工的形象就是推廣酒店的形象，酒店就象一塊廣告牌，在酒店各個(gè)工作場所就是廣告空間，酒店每位員工在其中穿梭，就是將酒店的形象描繪在上面。住店各個(gè)工作場所是廣告空間，酒店每位員工在其中穿梭，就是將酒店的形象描繪在上面。住店賓客隨時(shí)看到酒店每位員工這一塊廣告牌上形象，因此不要誤認(rèn)為公關(guān)意識只是公關(guān)部人員的事情，只是一些報(bào)紙、電視或路邊廣告等媒介的事情，它應(yīng)是酒店每位員工的事情。

? 對內(nèi)協(xié)調(diào)合作意識

酒店要求每位員工都應(yīng)有合作精神，要放棄本位主義，這一切是為了工作，這一點(diǎn)很簡單，我們堅(jiān)決反對任何人將工作復(fù)雜化。凡是故意阻礙工作順利開展的做法都必須受到嚴(yán)厲的懲罰。

? 做好本職工作

如果一位同事連本職工作都沒有做好，幫助別人的說法無疑是無稽之談。因此每位員工都要熟悉本崗職責(zé)，同時(shí)要認(rèn)真負(fù)責(zé)本崗位工作。

? 成本與效益意識

此道理非常簡單，但有些同事卻視而不見，酒店有錢，亮一會燈沒事，水龍頭就多流那么一點(diǎn)點(diǎn)水有什么關(guān)系？紙張只寫一面，另一面沒有寫就扔掉了，那么一點(diǎn)有啥要緊？他們大部分沒有從酒店的利益出發(fā)，不切身體會利潤是酒店賴以生存的基礎(chǔ)，而利潤等于收入減去成本。成本控制是我們?yōu)樽约簞?chuàng)造發(fā)展的空間，如水、電、物資資料等。酒店是一家企業(yè)，一家追求經(jīng)濟(jì)效益的企業(yè)，如果沒有利潤，它便不是一家好的酒店，只有取得了一定的經(jīng)濟(jì)效益，酒店才能得以生存與發(fā)展。

? 標(biāo)準(zhǔn)意識

酒店是一較為規(guī)范的行業(yè)，每個(gè)崗位都有相應(yīng)的工作程序，因此每家酒店都制定了相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，唯有遵守相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，才能使復(fù)雜的系統(tǒng)簡單化，使服務(wù)得以持續(xù)化、程序化，才能使瑣碎的工作制度化。標(biāo)準(zhǔn)化是現(xiàn)代酒店的樗，但規(guī)范服務(wù)并不算是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最高境界，而應(yīng)再加上個(gè)性化服務(wù)，即賦予個(gè)性化的服務(wù)。當(dāng)然，酒店意識遠(yuǎn)不止這些，還有質(zhì)量意識、市場意識、衛(wèi)生意識等等

第二篇：飯店管理服務(wù)情況

飯店管理服務(wù)情況

1、拓展經(jīng)營，提升品質(zhì)。為適應(yīng)市場需求，酒店在營銷工作方面出臺了新的《營銷獎(jiǎng)勵(lì)方案》和《全員營銷獎(jiǎng)勵(lì)辦法》，實(shí)行“分線營銷，橫向聯(lián)銷，網(wǎng)絡(luò)營銷，全員營銷，確保目標(biāo)”的新模式，為酒店員工提供了多贏的營銷機(jī)制。通過完善商務(wù)電腦房、麻將房、鐘點(diǎn)房、午夜房、周一到周四特價(jià)房等一些適應(yīng)市場需求的酒店產(chǎn)品，擴(kuò)大了市內(nèi)散客5.3％、VIP金卡客戶17.1％、協(xié)議客戶67％、網(wǎng)絡(luò)訂房5.7％、會議客戶11％,另外還新增了充值卡客戶。酒店呈現(xiàn)出人人關(guān)心和積極參與銷售的新局面。在品質(zhì)提升上，隨著市場競爭的加劇和客人選擇酒店余地的不斷擴(kuò)大，酒店在提高市場營銷份額上，以調(diào)整思路，轉(zhuǎn)換觀念，優(yōu)化產(chǎn)品相應(yīng)對。從入春開始就狠抓“防霉、防漏、防異味、防積水、防蚊蟲”的客房維護(hù)保養(yǎng)工作，對墻面陳舊、裂紋、地毯煙洞、油漆脫落、通道污損等都進(jìn)行了翻新和整理，對麻將房的茶葉茶具、沙發(fā)靠椅全部更新提檔。今年8月，對消防泵房和管網(wǎng)進(jìn)行了一次提質(zhì)改造，對照明系統(tǒng)，安全指示燈，煙感探頭等進(jìn)行了維護(hù)更新。上月，對所有麻將房的麻將機(jī)進(jìn)行了更換，得到了客人的一致好評。通過拓展經(jīng)營，提升品質(zhì)，酒店已有客戶70家，VIP金卡客戶400人，并與建委系統(tǒng)、水利廳系統(tǒng)、水電八局、京鑫教育、建訊教育、同濟(jì)大學(xué)、楚才教育、濟(jì)州藥業(yè)、王牌培訓(xùn)等單位簽訂了會議住房等協(xié)議，今年又新增了保險(xiǎn)學(xué)

院、建設(shè)廳人力資源培訓(xùn)等會議單位。同時(shí)與中國聯(lián)通、藝龍、同城、攜程、百事通、去哪兒網(wǎng)等多家網(wǎng)絡(luò)訂房中心簽訂了網(wǎng)絡(luò)訂房協(xié)議，今年又新增了阿里旅行等，使酒店有了相對廣泛的客源，為酒店銷售收入的穩(wěn)步增長夯實(shí)了基礎(chǔ)。

2、加強(qiáng)日常管理，積極完成各項(xiàng)工作。完善各部門規(guī)章制度，制定完成的薪酬制度、培訓(xùn)制度、財(cái)務(wù)管理制度、費(fèi)用報(bào)銷制度以及員工日常操作規(guī)范等。對各崗位實(shí)行定崗定編，有效的解決了人員編制問題，實(shí)行人員結(jié)構(gòu)優(yōu)化，使員工的優(yōu)點(diǎn)與技能得到充分發(fā)揮。制定完善的酒店發(fā)展計(jì)劃，對酒店的未來重新規(guī)劃與定位，走連鎖酒店模式。充分拓展銷售模式，進(jìn)行酒店市場調(diào)查，與同行業(yè)進(jìn)行資源共享。黨建工作方面，積極落實(shí)集團(tuán)公司有關(guān)政策，堅(jiān)決貫徹落實(shí)“兩學(xué)一做”學(xué)習(xí)教育。對于集團(tuán)公司“兩學(xué)一做”工作積極配合，要求上報(bào)的文件與報(bào)表及時(shí)上報(bào)。加強(qiáng)內(nèi)部員工思想政治教育，倡導(dǎo)落實(shí)黨風(fēng)廉政建設(shè)。文明創(chuàng)建工作為每年的例行工作，酒店一直以來將其視為經(jīng)營工作的重中之重。對照集團(tuán)公司印發(fā)的文明創(chuàng)建常態(tài)化工作方案，酒店要求各部門逐字逐條進(jìn)行解讀，將每一項(xiàng)工作落實(shí)到細(xì)處，認(rèn)真做好文明創(chuàng)建測評工作，得到了社區(qū)、旅游局等單位的一致認(rèn)可。

3、抓好員工培訓(xùn)，強(qiáng)化質(zhì)檢力度，提升服務(wù)質(zhì)量。在酒店服務(wù)工作中，對員工的培訓(xùn)是長期的工作，酒店通過外聘專家、酒店授課、外派學(xué)習(xí)和部門技工提級培訓(xùn)，以及部門與部門的交叉培訓(xùn)等多種方式來提升員工的整體素質(zhì)和對客服務(wù)水平。今年酒店開展了職業(yè)道德教育、文明誠信教育、禮儀禮貌、客房銷售、衛(wèi)

生消毒程序、消防安全知識、普通話、應(yīng)知應(yīng)會技能等培訓(xùn)近40場次。在搞好培訓(xùn)工作的同時(shí)，切實(shí)加強(qiáng)質(zhì)檢工作力度，每周五綜合辦公室都會組織一次質(zhì)檢工作，并且認(rèn)真做好記錄，對于發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)整改，通過培訓(xùn)和質(zhì)檢，對提高酒店形象和員工素質(zhì)達(dá)到了頗高的效果。

4、加強(qiáng)文化建設(shè)，展現(xiàn)進(jìn)取精神。文化建設(shè)是酒店員工的精神依托，我們組織開展了員工生日慰問、踏青休閑、包餃子、卡拉OK會、技能比賽、美文欣賞、生活小貼士和爭做學(xué)習(xí)型員工等一系列文體活動。用生動的語言，豐富的情感、鮮活的案例，宣揚(yáng)正氣，展現(xiàn)新風(fēng)，深化員工的思想教育，提高員工的服務(wù)理念。

5、開源節(jié)流、增收節(jié)支。為最大地創(chuàng)造經(jīng)營利潤，酒店積極做好了“節(jié)能減排，降低能耗”的工作。對原有燃?xì)忮仩t進(jìn)行節(jié)能改造以后，大大提高了制熱水的效能。每年酒店對太陽能進(jìn)行清洗及維護(hù)，確保太陽能工效，節(jié)約了能源。在用電方面進(jìn)行了控制，大功率用電設(shè)備盡量避開尖峰用電時(shí)間，節(jié)約費(fèi)用。根據(jù)各部門特點(diǎn)，做好成本控制，實(shí)行每月公布水、電、氣，布草消耗，辦公費(fèi)用，電話費(fèi)用情況，使員工自覺提高節(jié)約意識，降低費(fèi)用開支。工程部每日抄報(bào)能耗計(jì)量讀數(shù)，做好防滴防漏，節(jié)約水、電、氣；客房部自己動手縫補(bǔ)棉織品和修理小家電節(jié)約開支，及時(shí)回收客房可利用消耗品進(jìn)行內(nèi)部二次使用，并將每月的報(bào)表進(jìn)行單項(xiàng)比較，以控制消耗品和清潔劑的用量；財(cái)務(wù)室在采供中，實(shí)行二級把關(guān)和網(wǎng)絡(luò)尋價(jià)購物，形成電子檔案，對采購物品比質(zhì)比價(jià)，降低成本價(jià)格，合理控制儲存。

6、安全工作，確保經(jīng)營的重要措施。安全工作歷來為酒店的頭等大事，酒店成立防火安全生產(chǎn)委員會，每一位員工都是義務(wù)消防隊(duì)員，消防安全意識深入人心。年初在酒店與各部門簽訂了《安全防范責(zé)任書》，調(diào)整了防火委員會和義務(wù)消防隊(duì)組織，建立了“分級管理，按級負(fù)責(zé)，權(quán)責(zé)明確，各負(fù)其責(zé)”的治安、消防、安全生產(chǎn)責(zé)任體系，促使安全、檢查、宣傳、教育工作，職責(zé)更明確，責(zé)任更到位。在對客接待中,嚴(yán)格履行“四實(shí)登記”制度，切實(shí)做好實(shí)名、實(shí)時(shí)、實(shí)數(shù)、實(shí)情和及時(shí)上傳工作,并多次受到公安特種管理部門的好評。積極配合消防部門及集團(tuán)公司的安全檢查，對過期以及有安全隱患的設(shè)備進(jìn)行更換。

存在的問題和困難

1、應(yīng)進(jìn)一步調(diào)整及完善酒店管理制度，繼續(xù)加強(qiáng)員工培訓(xùn)與考核工作；讓員工服務(wù)意識和服務(wù)水平有更高的提高；

2、營銷激勵(lì)方案不完善，營銷力度還不夠，營銷手段單一，固定的客戶群體還需要努力擴(kuò)大，制定營銷、前臺個(gè)人激勵(lì)政策、加大協(xié)議單位、會團(tuán)單位的開拓力度；營銷方式應(yīng)采取多樣化，有創(chuàng)新性。

3、網(wǎng)站滯后 忽視在線聲譽(yù)管理，網(wǎng)站更新緩慢，網(wǎng)頁上既沒有醒目的促銷活動，也沒有亮眼的優(yōu)惠回饋;既沒有附加相關(guān)產(chǎn)品信息，也沒有推廣自己的特色服務(wù)。

4、酒店管理費(fèi)用仍然偏高,需要進(jìn)一步加強(qiáng)成本核算，節(jié)支增效。

回顧以往，我們敢為人先，以服務(wù)導(dǎo)向的精神，永不言敗的斗志，披荊斬棘，展望未來，我們將繼續(xù)打造三星級商務(wù)酒店品牌為目標(biāo)，以維護(hù)三星級酒店形象為己任，不負(fù)各級領(lǐng)導(dǎo)的重望，為長沙酒店業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的綿薄之力。我們清醒地認(rèn)識到，雖然取得了一些成績，但也存在很多不足，質(zhì)量考核和服務(wù)細(xì)節(jié)上還需進(jìn)一步加強(qiáng)，經(jīng)營管理工作距離三星級酒店一流水準(zhǔn)還存在著一定的差距，但是我們堅(jiān)信，在各位領(lǐng)導(dǎo)和主管部門的關(guān)愛和大力支持下，通過自身不斷努力，我們有信心讓服務(wù)更加標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范化，讓管理更加科學(xué)高效化。

第三篇：飯店客房服務(wù)與管理

飯店客房服務(wù)與管理

摘要

客房部被喻為酒店的“心臟”，是飯店的核心部門。它在酒店的經(jīng)營和管理中占了很重要的地位和作用，是酒店為客人提供服務(wù)的主要部門，也是酒店取得經(jīng)營收入的主要部門。由于客人在酒店停留時(shí)間最長的地方就是客房，因此客房服務(wù)質(zhì)量的高低（設(shè)施是否完善；房間是否清潔；服務(wù)是否熱情、周到、快捷）在很大程度上就反映了整個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量。而且脫離了客房，酒店的一切運(yùn)行都市區(qū)了意義。搞好客房服務(wù)管理工作，將會直接影響酒店的運(yùn)行與管理，同時(shí)也會影響酒店的形象、氣氛及經(jīng)濟(jì)效益。因此我們借助于對珠海海泉灣的考察，進(jìn)一步的探討客房的服務(wù)與管理，以海泉灣為例，試法找出客房服務(wù)與管理存在的優(yōu)勢與不足，并尋求好的方法進(jìn)行改進(jìn)，以便促進(jìn)酒店的更好發(fā)展。

關(guān)鍵詞：客房服務(wù)、酒店、海泉灣、員工

前言 為了對飯店客房服務(wù)與管理有進(jìn)一步的了解和認(rèn)識，我們組織去珠海海泉灣進(jìn)行考察。珠海海泉灣是個(gè)占地非常大的溫泉旅游度假項(xiàng)目，而它的海泉灣維景大酒店是由兩座五星級度假、會議（海王星酒店、天王星酒店）、12棟22套地中海溫泉?jiǎng)e墅和5套湖畔套房組成。

1客房部概述

1.1客房部的任務(wù)

客房是客人休息的地方，也是客人在酒店停留時(shí)間最長的場所，因此客房部必須提供干凈、整潔的客房，為客人提供人情周到的服務(wù)。

（一）保持房間干凈、整潔、舒適：每個(gè)酒店包括我們考察的海泉灣酒店

為了給客人提供最好最舒適的酒店，最基本的就是要求客房服務(wù)員每天檢查、清掃和整理客房，為客人創(chuàng)造良好的住宿環(huán)境。

（二）提供人情、周到而禮貌的服務(wù)：海泉灣們酒店的培訓(xùn)部主管帶我們

參觀他們地中海溫泉?jiǎng)e墅的時(shí)候，可以看到海泉灣為客人提供的除了保持客房及酒店公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生以外，還為客人提供各種其他服務(wù)，如溫泉按摩、洗衣、房餐、縫紉等等，而且客房的服務(wù)人員面對來訪者總是微笑，并熱情禮貌地為我們介紹房間的情況。

（三）確?？头吭O(shè)施設(shè)備時(shí)刻處于良好的工作狀態(tài)：必須做好客房設(shè)施設(shè)

備的日常保養(yǎng)工作，一旦設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障，贏立即通知酒店工程部維修，以確保客人的權(quán)益。

（四）保障酒店及客人生命和財(cái)產(chǎn)安全：海泉灣酒店客房的鑰匙是由特定的人保管，并且鑰匙的交接情況做得很好，就算是帶我們參觀的人事部主管也要通過正常的程序登記才能獲得。而且客房的員工具有強(qiáng)烈的安全意識，隨時(shí)隨地都為保障客人的安全提高警惕。

（五）負(fù)責(zé)酒店所有布草及員工制服的保管和洗滌工作：所有的酒店都具

有自己獨(dú)特的員工制服，包括海泉灣。統(tǒng)一的制服代表的是酒店的形象?？头坎砍素?fù)責(zé)客房床單寄各類毛巾、餐廳臺布、餐巾等的洗滌工作外，還要負(fù)責(zé)員工的制服的洗滌和保管。

1.2客房設(shè)計(jì)與裝修

2客房服務(wù)質(zhì)量管理

隨著人們生活水平的提高，人們對外出入住的酒店客房要求也越來越高了，為了迎合人們的這種高要求，吸引和贏得更多顧客，在激烈的競爭中立于不敗之地，因此酒店要加強(qiáng)對客房服務(wù)質(zhì)量的管理。

2.1提供良好的環(huán)境

（一）保持客房的整潔

客房是客人在飯店中逗留時(shí)間最長的地方，此時(shí)客人往往需求擁有他們的空間，期望對客房有一個(gè)“家”的感覺?？头糠?wù)人員應(yīng)該關(guān)注客人在住店期間的心理特點(diǎn)，為客人提供一個(gè)舒適、安全、清潔的房間。由此可見，人們外出旅行住宿的時(shí)候，最關(guān)注的就是房間的衛(wèi)生程度。所以客房服務(wù)人員必須加強(qiáng)對客房衛(wèi)生的管理，才能真正地做好對客的接待服務(wù)工作。

（二）信守誠信道德

要增強(qiáng)顧客的信任感，飯店企業(yè)必須遵守商業(yè)道德，履行諾言，自覺地接受顧客的監(jiān)督，并通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，形成良好的市場聲譽(yù)。同時(shí)飯店要為顧客提供定制化、個(gè)性化、多樣化的服務(wù)，滿足每一位顧客的特殊需要。在飯店廣告宣傳中。如果飯店向顧客做出的承諾過度，脫離了實(shí)際，將會誘導(dǎo)顧客建立過高的服務(wù)預(yù)期，加大顧客的服務(wù)預(yù)期質(zhì)量和體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量之間的差距，最終導(dǎo)致顧客感知服務(wù)質(zhì)量的下降。承諾是影響服務(wù)預(yù)期的重要因素，飯店應(yīng)該加強(qiáng)這些因素的控制，使其對顧客和服務(wù)質(zhì)量形成良好的影響。

（三）重視補(bǔ)救管理

對于服務(wù)上出現(xiàn)的差錯(cuò)，不能認(rèn)為是理所當(dāng)然，要想盡一切辦法補(bǔ)救。檢查客房服務(wù)質(zhì)量，也要看有沒有對出現(xiàn)差錯(cuò)的補(bǔ)救措施。重視差錯(cuò)補(bǔ)救工作，將其列為服務(wù)質(zhì)量范疇的重要組成部分，才能不斷提高飯店的整體服務(wù)質(zhì)量。

（四）加強(qiáng)企業(yè)文化

任何酒店都有一套適合本酒店的企業(yè)文化，酒店管理者應(yīng)通過對本酒店企業(yè)理念宗旨，目標(biāo)、行為規(guī)范等有關(guān)企業(yè)文化方面知識的廣泛宣傳與培訓(xùn)，幫助員工樹立正確的觀念。好的酒店文化能夠提升員工的服務(wù)意愿，使得員工更加發(fā)自內(nèi)心的去為顧客服務(wù)，而消費(fèi)者在接受這種服務(wù)，感受這種企業(yè)文化的同時(shí)會自發(fā)的提升對本飯店服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同。

（五）提高員工素質(zhì)

員工的素質(zhì)包含員工的道德水準(zhǔn)、文化修養(yǎng)、業(yè)務(wù)技能等諸多方面，員工的行為舉止是顧客的第一印象，這種印象往往導(dǎo)致顧客對客房服務(wù)的最基本評價(jià)。因此，員工素質(zhì)的高低和服務(wù)質(zhì)量的好與壞直接影響到顧客對客房飯店服務(wù)質(zhì)量的整體評價(jià)。酒店管理者要針對不同的員工采取不同的方式方法激勵(lì)員工不斷進(jìn)步。

（六）客房服務(wù)的督查

客房服務(wù)過程中的督查，是保證服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。第一，要加強(qiáng)對各班組的組織和領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度地服務(wù)人員的每一道程序要進(jìn)行嚴(yán)格的檢查，實(shí)行領(lǐng)班、經(jīng)理、質(zhì)檢員、房務(wù)總監(jiān)逐級查房制度，達(dá)到層層把關(guān)；第二，加強(qiáng)各部門間的聯(lián)系，及時(shí)傳遞信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部門協(xié)調(diào)配合形成一個(gè)統(tǒng)一的整體，才能保證業(yè)務(wù)活

動的正常進(jìn)行；第三，主動了解客人的反映，及時(shí)處理客人投訴，加強(qiáng)意見反饋渠道，做好接待服務(wù)工作?？头抗芾淼暮脡淖罱K取決于客人的滿意程度，要注意分析客人類型，研究客人的心理。隨時(shí)掌握客人的意見和要求，從中發(fā)現(xiàn)帶有普遍性的問題和客人需求的變化規(guī)律，抓住客房服務(wù)過程中的內(nèi)在聯(lián)系和基本環(huán)節(jié)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

2.2提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

(一)保證客房的清潔質(zhì)量

為了保證客房清潔整理的質(zhì)量，提高工作效率，滿足客人對客房物質(zhì)的需求，即提供清潔、美觀、舒適、方便的居住空間，配備高質(zhì)量的生活設(shè)備和用品，滿足客人精神上的需要，向他們提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客人真正體會到有種回“家”的感覺。要使客人感受到物質(zhì)需要和精神需要的滿足，最基本的是在客房中，能夠向客人提供一個(gè)清潔衛(wèi)生的舒適環(huán)境，這是人們生活的第一需要。也就是說，只有我們客房服務(wù)人員向客人提供這樣的一個(gè)居住環(huán)境。才能談得上提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。酒店為了保證向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做好客房的清潔整理工作，必須對客房衛(wèi)生的清潔工作進(jìn)行有效管理，提高客房服務(wù)人員的思想認(rèn)識，使客房服務(wù)人員能充分認(rèn)識客房服務(wù)工作的重要性?？头糠?wù)人員應(yīng)該具有敬業(yè)樂業(yè)的精神，積極主動的服務(wù)態(tài)度。并將日常的服務(wù)工作化為他們的自覺行動，這樣才能真正地做好客房的清潔與維護(hù)工作，這是做好客房服務(wù)工作的關(guān)鍵。要做好客房的清掃，保證客房的清潔質(zhì)量，還必須對每一位員工進(jìn)一步加強(qiáng)職業(yè)道德的教育，要求切實(shí)遵守職業(yè)道德規(guī)范，努力鉆研業(yè)務(wù)，提高操作技能，這是客房服務(wù)人員在業(yè)務(wù)上的基本要求?？头糠?wù)人員只有不斷地提高對客房服務(wù)工作重要性認(rèn)識，提高操作技能，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，注意生產(chǎn)安全，及時(shí)掌握客房服務(wù)中各種新設(shè)備、新方法的應(yīng)用，從而進(jìn)一步提高客房的清掃質(zhì)量。否則，將會嚴(yán)重地影響飯店的聲譽(yù)，以致影響飯店的形象及經(jīng)濟(jì)收入。

(二)滿足客人求尊重的心理

1、主動

主動就是服務(wù)于客人開口之前，這是客房服務(wù)人員服務(wù)意識強(qiáng)烈的集中表現(xiàn)。包括主動迎送、主動問候，主動與客人打招呼、主動介紹服務(wù)項(xiàng)目、主動遞送和保管鑰匙、主動叫電梯、主動引路讓路、主動照顧老弱病殘客人，主動征求客人意見等。

2、熱情

熱情服務(wù)就是幫助客人消除陌生感、拘謹(jǐn)感和緊張感，使其心理上得到滿足和放松。在客房服務(wù)過程中，服務(wù)員要精神飽滿，面帶微笑，語言精確，態(tài)度和藹，舉止大方，不卑不亢，樂于助人，不辭辛苦，為客人排憂解難。熱情是服務(wù)態(tài)度的本質(zhì)表現(xiàn)，是取悅客人的關(guān)鍵。

3、禮貌

客房服務(wù)人員要懂禮節(jié)有禮貌。對客人有禮貌，就是對客人的尊重。禮節(jié)、禮貌體現(xiàn)在客房服務(wù)的方方面面。如與客人講話用禮貌用語一操作時(shí)輕盈利落，避免干擾客人；與客人相遇或相向行走，讓客人先行等等。

4、融心

耐心就是指不厭不煩，根據(jù)各種不同類型的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。它要求服務(wù)人員在工作繁忙時(shí)不急躁，對愛挑剔的客人不厭煩，對老弱病殘的客人照顧細(xì)致周到，客人有意見時(shí)耐心聽取，客人表揚(yáng)時(shí)不驕傲自滿。

5、服務(wù)周到

及時(shí)周到是指客房服務(wù)人員能在最短的時(shí)間內(nèi)提供客人所需的服務(wù)，并做到細(xì)致入微。這要求服務(wù)人員要善于了解客人的不同需要，采取有針對性的服務(wù)。根據(jù)每個(gè)客人的需要、興趣、性格等個(gè)性特點(diǎn)，確定合適的服務(wù)方式。服務(wù)周到是贏得客人積極評價(jià)的有效途徑之一。服務(wù)周到要求處處為客人著想，提供的服務(wù)細(xì)致入微、準(zhǔn)確及時(shí)，包括轉(zhuǎn)達(dá)留言、叫醒服務(wù)、送餐服務(wù)等，以及提供針線包、信箋、信封、墨水、圓珠筆、電話號碼本、節(jié)目單等。

2.3增加客房個(gè)性化服務(wù)

在現(xiàn)代飯店的經(jīng)營過程中，客房收入是其經(jīng)濟(jì)收入的主要來源之一．飯店不僅要注重標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，為賓客創(chuàng)造一個(gè)清潔、美觀、舒

適、方便、安全的住房環(huán)境，滿足客人的基本需求，同時(shí)還要?jiǎng)?chuàng)造個(gè)性化的服務(wù)，從而不斷提升企業(yè)的文化品位和服務(wù)質(zhì)量，增加飯店收益。

2.3.1個(gè)性化服務(wù)的概念

個(gè)性化服務(wù)就是指為顧客提供具有個(gè)人特點(diǎn)的差異性服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感、一種滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠而成為回頭客。個(gè)性化服務(wù)也可以指服務(wù)人員在提供服務(wù)的過程中，對賓客經(jīng)過細(xì)心的觀察、揣度客人的心理，然后認(rèn)真地分析、研究和判斷，做出決定，積極主動地、設(shè)身處地為客人提供完美的服務(wù)。

2.3.2創(chuàng)造個(gè)性化服務(wù)

個(gè)性化服務(wù)的提供不僅僅要求我們有豐富的工作經(jīng)驗(yàn)、靈活的處事方法、敏銳的觀察能力以及良好的個(gè)人素質(zhì)，而且還要求我們在服務(wù)中要有主動意識、銷售意識、創(chuàng)新意識、規(guī)范的操作程序、細(xì)致而快捷的服務(wù)等等。

1.注重細(xì)節(jié)

細(xì)節(jié)服務(wù)的內(nèi)涵包含了兩方面。第一是指規(guī)范程序中的細(xì)節(jié)化:在規(guī)范化服務(wù)程序的制定過程中，必須充分考慮到操作程序中的每一細(xì)小環(huán)節(jié)，保持前后的一致性，從而保證服務(wù)質(zhì)量與客人的滿意。這就使得顧客對企業(yè)品牌產(chǎn)生信任，有了這種信任，顧客就會一次

一次地光顧。細(xì)節(jié)服務(wù)的第二個(gè)內(nèi)涵指服務(wù)工作中的細(xì)節(jié)化在服務(wù)中通過員工敏銳的觀察力去發(fā)現(xiàn)一些易被我們忽視的問題，然后借助于員工豐富的工作經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)技巧，提供出乎客人意料之外的服務(wù)。比如服務(wù)員清掃客房，發(fā)現(xiàn)客人將毛毯、棉織品等硬物墊于枕頭下，可能嫌房間的枕頭低，我們可以給客人增加一個(gè)蕎麥皮枕頭。細(xì)節(jié)服務(wù)的提供，貫穿于客房服務(wù)的每一個(gè)層面，它往往在不經(jīng)意間完成，可它卻帶給客人更多的關(guān)心與滿足，凡此種種，無小是在服務(wù)細(xì)節(jié)上下功夫，注重感情投資，突出服務(wù)的個(gè)性，力求在細(xì)微之處見精神。

2.勇于創(chuàng)新

海爾總裁張瑞敏曾經(jīng)說過“:企業(yè)沒有創(chuàng)新就意味著死亡”?？头糠?wù)的創(chuàng)新就是根據(jù)賓客的生活習(xí)慣和需求并結(jié)合酒店的特色，以為賓客營造更加便利、舒適、健康的居住休息環(huán)境為理念，進(jìn)行設(shè)計(jì)、提供服務(wù)和進(jìn)行日常管理的客房。首先，客房服務(wù)的創(chuàng)新表現(xiàn)在服務(wù)的創(chuàng)新上。我們要鼓勵(lì)員工在提供服務(wù)的同時(shí)適當(dāng)與顧客進(jìn)行溝通，創(chuàng)造一種融洽和諧的氣氛。心理學(xué)家認(rèn)為，只有非常滿意才能使“頭回客”變成“回頭客”，使“回頭客”變成“忠誠顧客”，并通過良好的日碑再為飯店帶來新的客人。其次，客房服務(wù)的創(chuàng)新表現(xiàn)為客房設(shè)計(jì)的特色化。客房設(shè)計(jì)新概念，實(shí)際上就是在市場調(diào)研的基礎(chǔ)上，將客房的設(shè)計(jì)與賓客的需求、酒店的主

題、時(shí)尚的風(fēng)格相結(jié)合，設(shè)計(jì)出既能滿足不同賓客個(gè)性化需求，又能突出酒店特色，同時(shí)能夠體現(xiàn)時(shí)尚風(fēng)格的客房。目前，已經(jīng)推出的各類新概念客房在設(shè)計(jì)上體現(xiàn)了各式各樣的 特色和風(fēng)格，如“睡得香客房”“、健身客房”“、綠色客房”和“家居客房”等。最后，客房服務(wù)的創(chuàng)新表現(xiàn)在客房經(jīng)營與管理的智能化。客房智能化管理是酒店智能化管理的一個(gè)重要組成部分。酒店客房管理者可以運(yùn)用客房智能化管理系統(tǒng)自動生成各類客房管理報(bào)表，并對客房銷售情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析和預(yù)測，達(dá)到有效利用客房資源、提高工作效率、改善服務(wù)質(zhì)量的目的。

3.展示文化

提高出品質(zhì)量、降低成本是增強(qiáng)酒店客房競爭力的有效手段，但隨著顧客消費(fèi)意識的提高和對高附加值的追求，酒店客房的競爭越來越表現(xiàn)為服務(wù)質(zhì)量的競爭，也就是建立一種獨(dú)具個(gè)性的服務(wù)文化。中國第一家由行業(yè)主管部門評出的主題酒店京川賓館客房部在為客提供個(gè)性化服務(wù)的同時(shí)，特別注重突出酒店的主題文化———三國文化。針對住店客人對三國文化的喜愛，并結(jié)合京川賓館的主題文化，京川賓館客房部專門為住店客人提供《三國演義》電視劇專用頻道，以便住店客人在休息之余，可以重溫三國演義的歷史場景，一飽眼福。

第四篇：飯店委托管理服務(wù)協(xié)議書

飯店樓面委托管理服務(wù)協(xié)議書

甲方：

乙方：

為了服務(wù)世博，發(fā)揮合作雙方的各自優(yōu)勢，本著誠實(shí)、信用、平等的原則，經(jīng)雙方協(xié)商一致，就毛家飯店紫園分店二樓餐廳委托管理服務(wù)達(dá)成協(xié)議如下：

第一條：委托內(nèi)容

1、樓面管理、服務(wù)

2、委托期限：

2010年3月13日至2010年9月13日

3、委托期限屆滿，乙方有優(yōu)先續(xù)約權(quán)，當(dāng)有調(diào)整使

用時(shí)，甲方將新的員工餐廳優(yōu)先委托給乙方管理服務(wù)。

4、管理服務(wù)內(nèi)容和要求:

按照雙方確認(rèn)的《》執(zhí)行。

第二條：甲方的權(quán)利與義務(wù)

一、權(quán)利：

1、依據(jù)《》要求，負(fù)責(zé)對餐廳進(jìn)行檢查、督導(dǎo)、考核，包括：服務(wù)質(zhì)量、食品衛(wèi)生、安全環(huán)保、客戶投訴、滿意

率等，并有權(quán)作出整改的要求；

2、當(dāng)有調(diào)整使用時(shí)，有權(quán)做出

相應(yīng)的調(diào)整；

3、因籌備進(jìn)展的需要，有權(quán)對餐廳服務(wù)提出新的要求。

二、義務(wù)：

1、提供餐廳現(xiàn)有的房屋、設(shè)備、廚具、餐具，并對現(xiàn)有的房屋、設(shè)

備、廚具進(jìn)行一次保養(yǎng)維修使其處于可正常使用的狀態(tài)；

2、根據(jù)建設(shè)、籌備人員日益增加對餐廳用餐的需求，為餐廳

增添部分廚具和餐具；

3、為餐廳提供水、電、燃?xì)赓M(fèi)、行政性收費(fèi)、前期餐廳房屋、設(shè)備、廚具維修費(fèi)及廚具、餐具添置費(fèi)；

4、提供辦餐廳的相關(guān)證照。

第三條：乙方的權(quán)利與義務(wù)

一、權(quán)利：

2、有權(quán)在管理服務(wù)中使用“”品牌（僅限于在餐廳建筑物內(nèi)外）；

3、在保證機(jī)關(guān)人員正常用餐的前提下，有權(quán)發(fā)行餐飲就餐券從事餐飲服務(wù)。

二、義務(wù)

1、對餐廳經(jīng)營服務(wù)管理活動，承擔(dān)相應(yīng)的行政、民事、刑事責(zé)任。

3、對餐廳招聘、使用的員工有教育管理的責(zé)任，并保證所使用的員工符合《勞動法》和《食品安全法》的要求；

4、必須維護(hù)上海世博會的形象，不得有損害上海世博會的行為；

5、對甲方提供的房屋、設(shè)備、廚具、餐具有愛惜使用、精心保管的責(zé)任；

6、對甲方提供的水、電、燃?xì)庥泄?jié)約使用的責(zé)任；

7、對甲方提出的整改要求有盡快答復(fù)和整改的責(zé)任；

8、對甲方提出的新的服務(wù)要求有優(yōu)先滿足的責(zé)任。

第四條：財(cái)務(wù)結(jié)算方式

1、每月結(jié)算一次，乙方根據(jù)甲方就餐系統(tǒng)結(jié)算期結(jié)算的員工刷卡消費(fèi)金額，在隔月日前向甲

方提交上一個(gè)月的餐飲服務(wù)收入發(fā)票，甲方在個(gè)工作日內(nèi)通過銀行向乙方支付。

日內(nèi)，在餐廳作出通知并辦理退券服務(wù)。負(fù)責(zé)完成與業(yè)主的房屋租賃合同的簽訂；餐廳改

造裝飾及設(shè)備安裝工程設(shè)計(jì)；完成與物業(yè)公司物業(yè)管理合同簽訂；協(xié)助辦妥相關(guān)證

照；協(xié)助日常管理。

3、甲方及時(shí)支付餐廳水、電、燃?xì)赓M(fèi)和行政性收費(fèi)。

第五條：委托保證金

1、乙方第一個(gè)月的服務(wù)收入作為委托管理服務(wù)的保證金；

2、本協(xié)議期滿，在乙方向甲方交接完畢以后個(gè)工作日內(nèi)由甲方通銀行支付給乙方。

第六條：違約責(zé)任

1、在本協(xié)議有效期內(nèi)，雙方均不得有單方面終止協(xié)議的行為，因任一方的原因造成協(xié)議無法正常履行的，應(yīng)對由此造成的直接、間接損失向無責(zé)方承擔(dān)賠

償責(zé)任。

2、乙方未在履行《》過程中出現(xiàn)違約行為，甲方可作出相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰，分為A類過失處罰元、B類過失處罰元；C類過失處罰元；一個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)次A類過失，甲方有權(quán)無條件終止協(xié)議，并扣罰保證金。

第七條：爭議解決

1、協(xié)議爭議，由雙方協(xié)商解決。協(xié)商不成，訴訟至甲方所在地人民法院。

第十條：其他條款

1、本協(xié)議一式四份，甲乙雙方各執(zhí)二份；本協(xié)議自簽約之日起生效；

2、本協(xié)議需補(bǔ)充條款，由雙方另行簽訂補(bǔ)充協(xié)議；

3、本協(xié)議的附件與本協(xié)議同等有效。

協(xié)議附件:

1、《》；

2、員工餐廳管理辦法及相關(guān)要求

甲方乙方

簽字：簽字：

蓋章：蓋章：

日期：日期：

第五篇：飯店服務(wù)與管理

飯店是一個(gè)以提供服務(wù)為主的綜合性服務(wù)企業(yè)，是指能夠接待賓客，為旅客提供住宿、飲食、購物、娛樂和其他服務(wù)的綜合性服務(wù)性的企業(yè)，它所提的產(chǎn)品是服務(wù)，飯店服務(wù)與管理。

服務(wù)質(zhì)量是飯店業(yè)的生命，它直接影響客人在飯店的消費(fèi)水平、消費(fèi)態(tài)度和消費(fèi)利益，也直接影響飯店的聲譽(yù)、形象、管理水平和經(jīng)濟(jì)效益。一個(gè)飯店要獲得成功，必須以服務(wù)質(zhì)量求生存，以服務(wù)質(zhì)量求信譽(yù)，以服務(wù)質(zhì)量贏得市場，以服務(wù)質(zhì)量取得經(jīng)濟(jì)效益。服務(wù)質(zhì)量的控制與管理已成為飯店經(jīng)營管理的關(guān)鍵要素和重要內(nèi)容。

如何提升我國飯店的經(jīng)營管理水平服務(wù)水平，很多學(xué)術(shù)界和業(yè)界提出了許多看法，管好飯店不難，經(jīng)營好飯店很難。飯店經(jīng)營戰(zhàn)略實(shí)質(zhì)上就是飯店的一種戰(zhàn)略管理，熟悉戰(zhàn)略管理理論對于制訂飯店發(fā)展戰(zhàn)略和進(jìn)行戰(zhàn)略管理都有重要的意義。

中國飯店業(yè)已經(jīng)走過了20多年的風(fēng)雨歷程，這20多年來實(shí)質(zhì)上就是一個(gè)對質(zhì)量不斷認(rèn)識、提高和完善的過程。這一過程既包括管理者對質(zhì)量的管理和認(rèn)識，同時(shí)又包括員工提供的飯店產(chǎn)品質(zhì)量。從總體來說，這兩方面在國內(nèi)服務(wù)業(yè)中還算不錯(cuò)。但我們不能如井底之蛙，目光短淺，我們追求的是和國際接軌。在硬件方面，我國的飯店業(yè)不會遜色于國外同行，但從整體服務(wù)水平而言，差距卻是實(shí)實(shí)在在的，令人擔(dān)憂。

飯店是一個(gè)提供以有形產(chǎn)品和無形服務(wù)為主的企業(yè)，飯店服務(wù)是有形的實(shí)物產(chǎn)品和無形的服務(wù)活動構(gòu)成的集合體，包括了人員服務(wù)和產(chǎn)品服務(wù)。而產(chǎn)品服務(wù)是飯店提供的實(shí)物產(chǎn)品追加了一定的人員服務(wù)。由此可見服務(wù)在飯店產(chǎn)品中的地位是極為重要的。由于服務(wù)產(chǎn)品具有即時(shí)性和隨機(jī)性的特點(diǎn)，因而直接影響了顧客期望值與實(shí)際值的契合度。

提高顧客的滿意程度尤其重要，企業(yè)可以有效地增強(qiáng)競爭能力，提高經(jīng)濟(jì)收益。提高服務(wù)質(zhì)量是提高顧客滿意程度的主要手段。但是，對企業(yè)應(yīng)如何做好服務(wù)質(zhì)量管理工作，理論界一直存在爭議。有些學(xué)者主張：飯店企業(yè)應(yīng)最經(jīng)濟(jì)有效地使用資源，提高服務(wù)質(zhì)量，而另一些學(xué)者卻認(rèn)為：要提高服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)盡善盡美地做好一切服務(wù)工作，做到“零缺點(diǎn)”或“無缺陷”。

服務(wù)質(zhì)量管理理論上的爭議使很多實(shí)際工作者感到無所適從。顧客是服務(wù)質(zhì)量的最終評委，服務(wù)性企業(yè)應(yīng)根據(jù)顧客的需要做好服務(wù)質(zhì)量管理工作，如果顧客對各類服務(wù)質(zhì)量屬性的重視程度明顯不同，服務(wù)性企業(yè)的質(zhì)量管理工作就應(yīng)有所側(cè)重。

如果長期沒有顧客光臨，任何一家飯店都得倒閉，這個(gè)道理顯而易見。但人們可能還不太了解另外一個(gè)事實(shí)，那就是如果沒有足夠數(shù)量的穩(wěn)定顧客，同樣，沒有幾家飯店能夠茍延殘喘多久。對飯店管理者而言，穩(wěn)定顧客的大量存在大大降低了飯店經(jīng)營的不確定性，能使人感到胸有成竹有保障。飯店的生存和成功主要取決于通過有效服務(wù)質(zhì)量管理所創(chuàng)造出的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來使顧客滿意，進(jìn)而將滿意的顧客留住并形成穩(wěn)定顧客，而不是以種種飲鴆止渴的短期促銷手段和閃電式的銷售策略來吸引一次性顧客

有效的服務(wù)質(zhì)量管理能保證飯店始終具備了解顧客的期望，進(jìn)而不斷地滿足或超過這些期望的優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供能力。每個(gè)顧客跨進(jìn)飯店大門之前，都對飯店服務(wù)質(zhì)量有一定的期望值。如果飯店的服務(wù)水平超過了他的期望值，他就會感覺到滿意，真正有飯店是家外之家——甚至遠(yuǎn)勝過留在家里的滿足感。這時(shí)的顧客對飯店充滿著好感，通常很容易給予飯店各方面的必要配合，甚至還會主動提出協(xié)助，這些無疑會使飯店的管理難度和管理成本相應(yīng)獲得降低進(jìn)而獲利。如果飯店的服務(wù)水平?jīng)]有達(dá)到他的期望值，他就會感覺到物非所值，甚至還會有上當(dāng)受騙的負(fù)面情緒產(chǎn)生。付氏曰：顧客的眼睛也是雪亮的！顧客既容易因?yàn)楦械綕M意而愛屋及烏，也容易因?yàn)椴粷M意而憤怒甚至過激。不滿意的顧客將使飯店疲于應(yīng)付，甚至付出不可預(yù)期的高昂代價(jià)。您現(xiàn)在閱覽的是工作總結(jié)網(wǎng)www.tmdps.cn謝謝您的支持和鼓勵(lì)??！

有效的服務(wù)質(zhì)量管理不會把員工當(dāng)作“隨時(shí)會犯錯(cuò)的孩子”來看管，而是通過引導(dǎo)使他們從學(xué)習(xí)“做正確的事”到成長為有能力“正確地做事”，激發(fā)他們的士氣、熱情及工作自豪感，進(jìn)而為他們的職業(yè)生涯發(fā)展創(chuàng)造機(jī)遇，述職報(bào)告《飯店服務(wù)與管理》。每個(gè)人的成長都離不開來自外界的鼓勵(lì)，飯店員工亦是如此。來自對飯店所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)非常滿意的顧客慷慨給予的贊揚(yáng)和感謝，能比飯店管理者的苦口婆心說教更有效地促使員工對自己的工作和所在的飯店產(chǎn)生認(rèn)同感和自豪感，由此，能提升員工對飯店的忠誠感并大大增強(qiáng)員工對工作的積極性和主動性，從而有效地降低飯店人力成本。

總而言之，飯店通過抓服務(wù)質(zhì)量管理所獲得的利益通常遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過多數(shù)人的想像，尤其是當(dāng)用具體的數(shù)字來計(jì)算其各方面可能帶來的潛在利益時(shí)，結(jié)果更是讓人驚訝，所以，從這個(gè)意義而言，認(rèn)為抓服務(wù)質(zhì)量管理只賠不賺的謬論早可休矣！

學(xué)者們曾對服務(wù)下過各種各樣的定義，有人認(rèn)為服務(wù)是一種提供便利的勞務(wù)活動，有人認(rèn)為服務(wù)是一種助人為樂的行為，還有人認(rèn)為服務(wù)是提供服務(wù)者表現(xiàn)的方式、方法、態(tài)度和技能。但服務(wù)作為飯店主要的產(chǎn)品售給客人，滿足客人的需求并使飯店獲得經(jīng)濟(jì)利益，則應(yīng)該具有完整的含義。概括地講，飯店服務(wù)是有形的實(shí)物產(chǎn)品和無形的服務(wù)活動所構(gòu)成的集合體，它能夠向客人提供某種價(jià)值或滿足客人的　某種需求，可以解決客人解決不了或自己不愿解決的問題。據(jù)此定義，飯店服務(wù)

飯店服務(wù)作為一種產(chǎn)品，與一般物質(zhì)產(chǎn)品一樣，可以被開發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售和消費(fèi),但它又與物質(zhì)產(chǎn)品有許多重要的差別。

飯店要以具有現(xiàn)代化服務(wù)意識和顧客導(dǎo)向意識的高素質(zhì)員工與科學(xué)的管理運(yùn)作系統(tǒng)向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而獲得客人的理解、支持、合作，形成良性循環(huán)的員工與客人之間的互動關(guān)系，避免出現(xiàn)惡性循環(huán)的互動關(guān)系，這是飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。

飯店的服務(wù)質(zhì)量可分為兩方面，即技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量?？腿嗽陲埖甑耐Ａ糁袑Ψ?wù)的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量的感受和滿足程度通常是以下述四個(gè)方面為基礎(chǔ)的;（1）飯店的設(shè)施質(zhì)量。指飯店的建筑物和內(nèi)部設(shè)施的規(guī)格和技術(shù)水平，它應(yīng)與飯店的等級、規(guī)模相適應(yīng)，其中包括飯店的服務(wù)項(xiàng)目的多少，設(shè)備的完好程度、舒適程度、方便程度和安全程度。（2）飯店的實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量。指飯店提供的餐飲和購物品的質(zhì)量，其中包括實(shí)物產(chǎn)品的花色品種多寡、質(zhì)量好壞、外觀顏色是否新穎和價(jià)格的合理程度。（3）飯店的勞務(wù)質(zhì)量。指飯店員工對客人提供服務(wù)時(shí)表現(xiàn)的行為方式，它可以適應(yīng)也可以超越飯店的等級規(guī)格，是飯店服務(wù)質(zhì)量的本質(zhì)體現(xiàn)。其中包括服務(wù)人員的氣質(zhì)、服務(wù)方式、服務(wù)技巧、服務(wù)效率、禮節(jié)儀表、語言風(fēng)度、職業(yè)道德、團(tuán)隊(duì)精神等許多方面。（4）飯店的環(huán)境質(zhì)量。指飯店所處的自然環(huán)境和人際環(huán)境的水準(zhǔn)。自然環(huán)境包括飯店的內(nèi)外部自然風(fēng)景、綠化布局是否美麗幽雅、具有藝術(shù)魅力。

人際環(huán)境是指飯店的服務(wù)人員、管理人員和客人三者之間的相互人際關(guān)系是否友好、和諧、理解、互助。勞務(wù)質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量構(gòu)成了飯店服務(wù)的功能質(zhì)量，也可稱為無形質(zhì)量。飯店的功能質(zhì)量高低雖然有一定的客觀衡量標(biāo)準(zhǔn)，但很大程度上依賴于客人的主觀感受，它一方面可以衡量，另一方面卻常常難以衡量。

飯店的最終服務(wù)質(zhì)量并不簡單地取決于飯店的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量，還取決于客人對飯店服務(wù)的期望質(zhì)量和經(jīng)驗(yàn)質(zhì)量。期望質(zhì)量和經(jīng)驗(yàn)質(zhì)量相比較得出的結(jié)果被稱為感知服務(wù)質(zhì)量?？腿藢︼埖攴?wù)質(zhì)量高低的評價(jià)最終要取決于感知質(zhì)量。期望質(zhì)量指客人頭腦中對飯店服務(wù)質(zhì)量形成的一種期望值或期待的質(zhì)量水平。

服務(wù)質(zhì)量一般是指客人享用服務(wù)時(shí)獲得的感受和滿意程度。飯店的服務(wù)質(zhì)量可以概括為以設(shè)備、設(shè)施和有形產(chǎn)品為依托所提供的勞務(wù)適合和滿足客人的物質(zhì)和精神需要的程度。因而，客人滿意與否是服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的試金石。