第一篇：飯店管理

一、名詞解釋（6*5’）

1.經濟型酒店

經濟型酒店是介于星級酒店和普通招待所、旅館之間的一種旅店經營形態。經濟型酒店在中國以外已經比較普及，并且形成了一套比較成熟的國際規范。

在中國，經濟型酒店是目前酒店業投資的熱點，比較著名的有總部位于上海的錦江之星、總部位于北京的如家快捷等。

2.星級飯店

3.門童

4.分時度假酒店

分時度假酒店就是把酒店或度假村的一間客房或一套旅游公寓，將其使用權分成若干個周次，按10至40年甚至更長的期限，以會員制的方式一次性出售給客戶，會員獲得每年到酒店或度假村住宿7天的一種休閑度假方式的酒店。并且通過交換服務系統會員把自己的客房使用權與其他會員異地客房使用權進行交換，以此實現低成本的到各地旅游度假的目的。

5.服務流線

宴會廳和廚房儲藏之間的服務流線布置影響到服務效率，必須與客人流線完全分離，這有兩種組織方式，一種是以服務流線為軸，大小宴會廳圍繞服務流線布置，服務流線較短;另一種是以客人流線為軸布置大小宴會廳，服務流線沿周邊設置，服務流線較長。客人在使用宴會廳時，視線不能直接看到后勤部分，所以通常在通往服務區的門處作錯位處理或走道作轉折。宴會廳前區應有足夠的空間，各個廳的前廳最好獨立布置，設衣帽間及信息服務臺，并以明確清晰的標識系統促進使用的流暢性。

飯店的流線是組織、分析功能的結果，也是飯店服務水平的反映。一個飯店流線設計 的優劣直接影響經營。流線設計除了需明確表現各部門的相互關系、使客人和工作人員都能 一目了然、各得其所，還需體現主次關系和效率?？腿擞玫闹饕顒涌臻g位置及到達的路線 是流線中的主干線，而圍繞著主空間的輔助設施、服務路則緊湊、短捷。合理的流線設計將有助于發揮建筑空間的疏密有致、情趣氣氛，提高服務效率和質量，也有利于設備系統的運行和保養。飯店的流線從水平到豎向，分為客人流線、服務流線、物品流線和情報信息流線四大 系統。流線設計的原則是：客人流線與服務流線互不交叉、客人流線十分直接明了決不令人 迷惑、服務流線短捷高效、情報信息快而準確。

現代飯店的管理與服務質量水平與我國傳統老飯店的區別之一就是有客人流線與服務流線的區分，中間避免交叉，工作人員從專用的出入口進出，首先打記時卡集中更衣，穿好制服自服務梯進入各自崗位，這是給旅客留下良好印象的基

6.自助式服務

二、簡答（5*8’）

1.簡述當前酒店業的發展趨勢

? 市中心酒店:向高星級升級

? 市中心酒店:向經濟型發展

? 郊縣酒店:向社區活動中心轉型

? 旅游資源區酒店與旅游資源融合發展

? 大型地產項目或城市功能區的配套設施

2.簡述經濟型酒店的獲利模式

?

1、基建裝修時間短、投入少：一般不新建，而是購買舊樓改建。專業化的裝修改建，3個月即開業。

?

2、營業面積比例大，簡省所有可以簡省的非營業面積。

?

3、只做客房和早餐

?

4、員工/客房比極低，：為0.3，?

5、員工工資水平低：客房服務員專業化水平要求低

?

6、連鎖經營：標準化服務、集團采購、人力資源、集團營銷、電子商務和管理成本低

?

7、資本運作：快速擴張、負債經營

?

8、服務外包：將自己的內部工作外包給專業公司，如衛生洗滌、停車、PA等

?

9、混業經營：將自己的經營面積租給他人，如自動售貨機公司。

3.簡述飯店等級評定的模式

一、以發展為導向：政府部門為評定主體的模式

二、以能力為中心：行業協會為評定主體的模式

三、以滿意為原則：消費者組織為評定主體的模式

四、以公信力為基礎：中介組織為評定主體的模式

4.簡述飯店的安全保障義務

（一）我國飯店對經營場所內的消費者負有安全保障責任。包括侵權責任和契約責任。

（二）侵權責任來源于飯店提供的設施，屬《消費者保護法》和《侵權責任法》范圍。

（三）契約責任產生于消費者與飯店之間，以入住登記并交接客房鑰匙的行為方式所訂立的默示合同，屬于民商法范圍。（書面合同，口頭合同，默示合同）。酒店飯店安全保障義務的內容

發表日期：2010-4-29 22:01:19 瀏覽次數：27

5以住店客人對飯店的合理、具體的依賴及飯店對其所應承擔的義務是否具有合理的預見性為標準，可將飯店安全保障義務的內容劃分為以下三個方面：

（1）對潛在危險的預防義務。飯店應采取必要的措施防止對住店客人的人身損害的發生。飯店應保證其提供服務場所的建筑設施的安全性，配備特定的防止危險的設備。同時，對于提供服務的人員有特定技能要求的，要達到相應的技能水平。

（2）對危險源的消滅義務。當潛在的危險成為現實時，飯店一方要采取一切有效的措施消除危險。當危險表現為第三人對住店客人的人身侵害時，在可能的條件下及時制止第三人侵害就構成了安全保障義務的一部分。

（3）對住店客人的救助義務。當住店客人因為危險狀況的存在已經遭受了人身侵害時，飯店應采取一切必要的措施對其加以救助。如住店客人受到第三人侵害時，飯店一方應當迅速報警并及時將客人送往醫院。

5.簡述計算飯店員工客房比的管理學意義

客房的比例是員工之間的長期工作人員和酒店房間的能力，確定一個最佳的平衡的關鍵因素之

一。這會影響勞動力成本，這恰好是最大的酒店損益表中的費用項目。的員工房數比例的功能是提供一個指示充分的時間（永久）的員工和在酒店客房提供數之間的平衡。工作人員客房的比例是像所有其他的業務分析工具的補充財務分析的工具，提供一個全面的了解一家酒店的業務表現和結果。

三、論述（1*15’）

試述豪華酒店設計的關鍵點

四、設計(1*15’)

以南昌前湖迎賓館為案例點，為中國移動江西分公司設計一次年終尾牙宴會。關鍵詞：明星獻唱 盛大抽獎 有獎問答 競猜游戲 文藝匯演 視頻回顧 領導拜年 總結致辭 表彰先進 面具舞會 T臺走秀 餐廳尾牙宴會策劃點子及創意

又到尾牙時節，很多朋友會問尾牙是什么意思？尾牙宴是什么意思？其實每年農歷臘月十六，閩南俗稱“尾牙”，這是閩南地區頗具特色的民俗節日。年終歲末，各大酒店、飯館爭相推出“尾牙宴”，企業請員工吃“尾牙”，已成了一種新時尚。尾牙宴和年夜飯向來是各酒店歲末的重頭戲，來一場氣氛歡樂、全員樂享的“尾牙宴”，為一年的辛勞和收獲劃上完美的句點，是很多公司的年尾必備大餐。

尾牙宴——創意菜品

水煮四寶：將魷魚、老蟶、文蛤、蝦用水煮活魚的方法燒制，味道麻辣鮮香；

老爺一鍋：將豬腳、豬肚、雞、老鴨、粉條、青菜等燉作一鍋，煮出來的湯非常可口。尾牙宴：“一本萬利”、“財源廣進”、“步步高升”、“前程似錦”等名稱的。

餐廳必備菜品：

西餐：澳洲的牛肉，肥腴松軟的肉眼、滋味十足的T骨、阿拉斯加長腳蟹、澳洲生蠔，還有來自歐洲的純正松露、法式做法的鵝肝，以及西班牙火腿等。

中餐：年終吃尾牙宴，這展現了中餐飲食文化中最重要的部分之一，講的是意頭，吃的是氣氛。在廣東，無論是意指“盆滿缽滿”好意頭的盆菜，還是最普通的一道“發財就手”，繁復或簡單，食材矜貴抑或普通，都被賦予了許多意味深遠的含義，或祝福，或寄托，或期盼。北方人包餃子，南方人吃年糕，盡管團圓宴上的出品幾乎年年一致，但除了例牌的意頭菜，也有團圓宴力求展現新意。比如迎合健康少油飲食潮流的素食盆菜，或是充分展現地方風味的團圓宴席等。

尾牙宴——策劃

餐廳可以通過“量身定做”的全新尾牙宴方式，根據企業的具體預算、口味來配菜。此外，隨著尾牙宴這一形式被越來越多的企業采納，酒店餐廳也可通過推出“走紅地毯”、“尾牙沙龍”等創意服務來搶奪客人。

“星光大道”服務

餐廳可以為為預訂尾牙宴的企業設計“星光大道”服務，白領可在尾牙宴開始之前，穿上華麗優雅的晚裝、邁著明星般的模特步伐，在同事“咔嚓咔嚓”的相機鏡頭前走過紅地毯，再到簽名板上酷酷地簽名，這樣的創意讓千篇一律的尾牙宴顯得與眾不同。

“尾牙沙龍”環節

餐廳可專門為預訂尾牙宴的企業設計了“歡迎沙龍”的環節，專門設置了一個100多平方米的沙龍廳，通常尾牙宴在晚上7點左右開始，提前到的員工可以先到沙龍廳內喝茶聊天，讓白領仿佛是來參加一個VIP的貴賓宴會。

“整蠱老板”最受歡迎

在各大白領論壇上，尾牙宴上的游戲環節成為網友討論最多的話題之一。某白領網站上看到，在一項關于“尾牙宴哪個游戲最受歡迎”的投票中，“整蠱老板”選項的票數高居榜首?！捌綍r老板總是一臉嚴肅，甚至讓我們有些望而卻步，但尾牙宴則是有機會和老板開開玩笑的最好場合。”但筆者表示，不過“整蠱老板”的原則是，可以讓老板出糗，但千萬不能讓老板在游戲中“下不了臺”。

尾牙后備小游戲

尾牙宴上，男性領導全部穿上女裝，和公司的女員工一起跳?Nobody?。尾牙宴上，我們準備和老板一起玩傳統的小游戲，如丟手絹、擊鼓傳花，可以私下約好在丟手絹環節中，大家每次都把手絹丟在某個領導的身后。

總之在尾牙宴上，平常的上下級的關系會在年會上被完全顛覆，將職務、身份全部放下，大家就像多年的朋友玩在一起，這是成功策劃尾牙宴最關鍵的要素。

尾牙宴愛心小貼士

一、餐廳飯店：

業者承辦尾牙宴應先評估本身場地、食材、人力等資源是否能提供等價的服務品質，不可為了多承辦幾場尾牙宴，導致各種資源不足而壓縮到提供給消費者的服務品質。

二、消費者：

消費者找承辦餐廳時，可從各種管道了解該餐廳的各項服務品質，若有其他需求也應事先告知餐廳，或是詢問餐廳是否能提供相關需求。

文章

第二篇：飯店管理范文

酒店決策方法的選用：

1、確定型決策問題；

2、風險型決策問題，其中包括求期望值、決策樹方法；

3、不確定型決策問題，其中包括悲觀準測、樂觀準則、最大最小后悔值準測。酒店的組織變革：

1、外部因素：社會經濟環境變化、科技進步、理念和意識發展的影響、管理理論和實踐的發展；

2、內部因素：酒店目標的變化、酒店功能的變化、資本結構與成分發生變化、管理者因素。

酒店組織設計原則：

1、組織形式適應經營的需要。（1）充分發揮組織能力：A、注意發揮每個個體的積極性，B、注意群體的作用，尤其是群體中非正式組織的作用。（2）其次，組織形式服從組織目標：A、組織形式要為市場服務，即組織形式要根據市場而變化，B、組織形式為效率服務，C、管理職位要以組織目標服務；

2、等級鏈管理原則；

3、命令和指揮統一的原則；

4、權責對等原則；

5、有效管理幅度原則，其中包括組織幅度的設計、授權原則、權利的制約；

6、組織的系統原則，其中包括系統的均衡、系統設計要符合組織的總目標；

7、團結一致原則。

酒店組織結構類型：

1、金字塔結構（層級制、直線型組織結構），特點：結構簡單、權責分明、命令統一、運轉敏捷、易于溝通；適用的酒店：產品單

一、規模小、業務單純的小型酒店；圖見下。

2、直線職能制（業務區域制），特點：專業化、效率高；機構龐大，不一溝通；容易出現多頭領導、多頭指揮；加大了協作的難度與強度。適用的酒店：產品齊全、規模中等、業務較為復雜的中型酒店；圖見下。

3、事業部制，特點：便于高層管理者集中精神處理重大經營決策和企業戰略問題；各事業部可以迅速決策；有利于公司的多樣化發展。規避風險；管理費用高、各事業部全局觀念淡薄。適用的酒店：產品多樣、規模龐大的大型企業。圖見下。

4、矩陣式，圖見下。

酒店管理的編制定員：（順序）工作分析、崗位設置、工作定額、預測業績、參照法規、編制定員、崗位責任制制定。

酒店組織制度：

1、定義：酒店制度是以文字、條例形式規定員工再酒店里的行為的規范和準則。

2、意義：酒店制度是正式組織的標志；酒店制度為正式組織統一意志；酒店制度是規范的保證；制度是自我約束的依據。

3、類型：有關所有制和產權關系的制度；有關體制和組織結構的制度；酒店內部的基本制度：員工手冊、崗位責任制，具體包括：崗位的職責范圍和具體工作任務、每項工作的基本要求標準和操作程序、應承擔的責任和應遵守的制度、協作要求等。崗位責任制是通過崗位責任書的形式進行的，一般而言，崗位責任責任書應該包括：職責范圍、工作程序、服務技能、服務標準四大部分；耽誤合同。部門制度：這里主要是有關服務質量的規定，是酒店管理制度中最為重要的部分，包括設備、設施的管理制度：業務運行的規程和部門內的勞動考核（勞動紀律）；專業制度；酒店行政工作制度：（1）例會：管理例會、部門例會、特殊會議；（2）行文、發文程序。

酒店管理體制、基本制度：是酒店的根本大法，其中包括總經理負責制、黨組織的保證監督制、職工民主管理制。

酒店服務質量內容：A、有形產品質量：a設施設備質量：完好程度、舒適程度、服務項目的數量；b、實物產品質量：客用品質量、服務用品質量、商品質量、菜點酒水質量。B、無形產品質量：a服務環境質量、b安全狀況質量、c勞動服務質量：安全衛生、服務效率、服務技能、服務態度、職業道德、禮貌禮節。

酒店服務質量的特點：酒店服務質量構成的綜合性、酒店服務質量的主觀性、酒店服務質量顯現的短暫性、酒店服務質量的關聯性、酒店服務質量對員工素質的依賴性、酒店服務質量的情感性。

酒店服務質量管理方法：

一、全面質量管理TQC，含義是指酒店為保證和提高服務質量，組織酒店全體員工共同參與，綜合運用現代化管理科學，公職影響服務質量的全過程和各因素，全面滿足賓客需求的系統管理活動。特點：全方位的管理、全過程的管理、全面參與的管理、方法多種的管理。

二、服務質量分析：A、圓形圖；B、排列圖，步驟如下：a確定關于酒店服務質量問題的信息收集方式，b對收集到的有關質量問題的信息進行統計、排列，制作統計表，并計算比率和累計比率，c根據統計表繪制排列圖，d進行分析，找出主要質量問題；C、因果分析圖，步驟：a確定要分析的質量問題，即通過排列圖找出A類問題，b找出A類問題產生的原因，c將原因進行分析整理，按結果與原因之間的關系反映到圖上；

D、PDCA工作循環（戴明循環），1、P（plan）計劃階段：分析現狀，找出存在的質量問題；分析產生質量問題的原因；找出影響質量的主要原因；制定實施措施。

2、D（do）實施階段。

3、C（check）檢查階段。

4、A（action）處理階段：總結經驗教訓，實行標準化；提出遺留問題，轉入下一個循環。

三、零缺點質量管理。源起及內涵：是沒過克勞斯比再20世紀60年代初提出的一種管理理念。亦稱“缺點預防”，零缺陷管理的思想主張企業發揮人的主管能動性來進行經營管理，生產者、工作者要努力使自己的產品、業務沒有缺點，并向著高質量標準的目標而奮斗。零缺點不是絕對沒有缺點，或缺點絕對要等于零，而是織要以“缺點等于零為最終目標，每個人都要在自己工作職責范圍內努力做到無缺點?！?。酒店服務無可彌補性的特點，更使得開展零缺陷質量管理成為酒店服務質量管理的一種管理方法；

四、現場巡視管理：是指酒店各級主管利用時間經常抽空前往各個工作區域走動，以獲得更豐富、更直接的員工工作問題和管理問題，并及時了解所屬員工工作困境和顧客需求的一種策略；

五、優質服務競賽和質量評比：1定期組織、形式多樣，2獎優罰劣，措施分明，3總結分析，不斷提高；

六、服務質量控制：1事前質量公職、2服務過程中的質量控制、3時候質量控制。

第三篇：飯店餐飲管理

餐飲業的類型：

1.飯店所屬的餐飲部（飯店、酒店、度假村）

2.各類獨立經營的餐飲服務結構（社會餐館、酒樓、小吃店、茶餐廳）

3.企事業單位的食堂以及一些社會保障與服務部門的餐飲機構（學校、醫院、軍營）4.公司會所、私人會所中的餐廳

5.休閑場所中的餐飲（高爾夫球場、浴場、游樂場）

餐飲業的基本特征： 1.客源市場的廣泛性 2.對國民經濟的依賴性 3.經營方式的靈活性 4.產品的特色性

5.生產的及時性與即時性 6.產品的不可儲存性 7.餐飲消費的多功能性 8.勞動力的密集型

飯店餐飲管理發展趨勢： 1.餐飲業將持續快速發展 2.中外餐飲業相互學習3.連鎖經營將健康發展

4.食品物流和統一配送發揮作用 5.更加注重餐飲食品安全

6.更加注重餐飲食品營養（三低、兩高、多素）7.綠色餐飲引領未來發展趨勢

餐飲組織功能：

1.凝聚能力?？茖W的餐飲組織應有明確的經營目標和工作任務，從而將餐飲部全體職工凝聚成一個經營整體。

2.協調功能。結構合理的餐飲組織可正確處理部門內的分工和協助，處理好本部門與其他部門和相關組織的協作關系。3.制約功能。在飯店餐飲部，每個下屬部門、每個職工都被指派承擔經營中的部分工作和承擔一定的責任。4.激勵功能。飯店餐飲組織應高度重視職工素質和業務能力，肯定職工的工作成果，培養職工的責任感，增強職工的榮譽感和信心，使用各種激勵手段激發職工的工作熱情，使管理人員和被管理者和諧工作，從而不斷地開拓和創新。

餐飲成本控制意義：

科學的餐飲成本控制可以提高餐飲經營管理水平，提高顧客滿意度，減少物質和勞動消耗，使企業獲得較大的經濟效益，提高飯店競爭力。因此，餐飲成本控制關系到餐飲的質量和價格、營業收入和利潤、顧客的利益和需求。成果的餐飲成本控制對市場有吸引力，可從競爭對手的手中奪取市場，擴大餐飲銷售量，獲得成本競爭優勢。

食品儲存原則：

食品儲存是指倉庫管理人員通過科學的管理方法，保證各種食品原料數量和質量，減少自然損耗，防止原料流失，及時接收，儲存和發放各種食品原料以滿足餐飲經營需要等工作。同時，制定有效的防火、防盜、防潮和防蟲害等措施，掌握各種食品原料日常使用量及其發展趨勢，合理控制食品原料的庫存量，減少資金占用和加速資金周轉，建立完備的貨物驗收、領用、發放、盤點和衛生制度。

生產成品控制：

1.廚房生產預測和計劃。廚師長等管理人員參考過去一年或某一階段的菜肴銷售記錄和近期的訂單，計劃當年或近期某一階段各類菜肴生產量。

2.廚房生產成本控制。1.原料使用控制。廚房領取食物原料時，應根據實際需要的品種、數量和規格填寫領料單。2.菜肴份額控制。廚房應根據顧客對菜肴原料配料和重量的需求，制定出每份菜肴各種原料配料和重量的搭配標準量并在生產中嚴格執行，避免食品原料浪費。3.廚房能源控制。能源費用占餐飲生產成本的比例愈來愈高，廚房應制定合理的能源使用措施。

3.酒水生產成本控制。1.標準配方。在酒水標準配方中規定酒水名稱、類別、標準容量、標準成本等2.標準量器。在酒水生產中，調酒師應使用量杯或其他量酒器皿測量酒水數量以控制酒水成本。3.標準配置程序。飯店應制定酒水標準配置程序以控制酒水產品的質量，從而控制酒水成本。4.標準成本。飯店必須規定各種酒水標準成本。

影響餐飲成本的因素：

1.固有因素。主要包括飯店地理位置、地區食品原料狀況、地區能源狀況、交通的便利性、飯店種類與級別、飯店餐飲經營設施等。

2.宏觀因素。主要包括國家與地區宏觀經濟政策、目標顧客的餐飲需求、飯店坐落區域價格水平、企業競爭狀況等

3.微觀因素。主要包括企業人力資源水平、餐飲生產和服務技術、食品原料與燃煤的利用情況等。

餐飲產品質量特點：

1.相對性。是指質量適應顧客需求的程度因人而異，餐飲相對于味道、數量或技術工藝可能被評價為優質或一般。

2.時間性。是指不同的時間或時段，顧客對餐飲服務質量要求不同。3.空間性。指顧客對餐飲服務質量要求因地域環境而異。

餐飲服務質量的特點：

1.標準化。標準化生產是當今許多企業所要求的，它對于降低生產成本，提高生產效率和產品質量具有十分重要的意義。餐椅服務過程的程序性使服務的標準化變得十分有必要，同時給他的實施提供了便利。2.規范化。有了規范化的程序，就需要員工在服務的過程中遵循服務操作流程進行有效的、可量化的服務。就是實現全面質量管理的關鍵。

3.個性化。生產的標準化并不意外著每一個服務環節都必須一模一樣，毫無差別，特別是對于服務產品來說，人們的需求千差萬別，必須根據不同的顧客，在不同的時間、不同的場合，提供不同的服務。只有這樣，顧客才能感受到我們提供的是有別于我們競爭對手的具有優勢的產品。4.現代化。對于餐飲服務的過程管理來說，最現實的就是“與時俱進”，積極吸收先進的管理理念、優秀的管理思想，充分利用現代高科技輔助手段進行管理，以實現生產效率和產品質量的提高，最終為企業利潤的最大化服務。

5.創造性。這要求企業建立學習型組織。在餐飲服務的過程中，企業、員工應積極學習，不斷思考，努力創新，不斷改進現有的服務，為顧客提供更加優質體貼的服務。

廚房生產的特點： 1.批次多，批量少。2.時段集中，忙閑不均。

3.原料易腐敗變質，時間性強，品質質量要求高。

4.品種規格不統一，毛利有差異，加強毛利考核，提高整體利潤。5.生產過程復雜，以人工操作為主，差異性與人力的局限性。

6.影響因素多，波動大（天氣、季節、交通、大型季節）但接待能力相對固定。

食品危害來源：

1.內源性危害。某些食品中，天然存在有毒或有害的成分，如河豚毒素

2.外源性危害。食品中的微生物污染和食品添加劑及意外進入的化學物質都屬于 3.誘發性危害。食品儲存和加工過程中誘發的有害物質，如油脂氧化

食品污染途徑：

1.儲存與運輸過程的污染。2.餐飲加工生產中的污染

3.有害動物和昆蟲造成的污染

菜品選擇依據： 1.市場定位

2.原料市場供應狀況

3.花色品種的平衡和多樣化 4.不同菜點的盈利能力 5.廚師技術水平和廚房設備 6.服務員的服務能力

菜單的作用：

1.菜單是溝通餐飲經營者與消費者之間的橋梁

2.菜單可以指導餐廳的經營和管理工作（廚房設備布局、廚師與服務員的水平及規模、菜點的定價、餐廳的盈利）

3.菜單標志著餐廳菜肴的特色和水準 4.菜單是餐飲促銷的手段

5.菜單是藝術品，代表了飯店、餐廳的檔次和文化特色

固定菜單優點：可以使餐飲產品的生產和管理達到一定的程式化、規范化和標準化。缺點：客人容易對菜單產生厭倦情緒而改變餐廳，減少客源，對季節變化和原材料價格波動的適應性差，影響餐廳的盈利。

周期循環菜單優點：滿足了顧客對特色菜肴的需求，使餐廳常常有新菜，從而增加客人的選擇性，增加回頭率。缺點：庫存原材料會比較多，造成沒有賣出的剩余食品的利用率不高。

餐飲經營成功要素（選擇）p5 飯店餐飲的經營原則（選擇）p7 飯店餐飲部組織原則p15 餐廳及廚房組織結構圖p16-20 餐飲成本控制途徑p34 餐飲成本分類p35 食品原料成品核算p37 計算 廚房規劃原則p131 廚房功能分區手機為準 廚房設備布局p136 生產與服務安全管理p157 菜單分類p166 菜單籌劃的內容包括菜肴種類、菜肴名稱、食品原料結構、菜肴工藝、菜肴價格和其他信息等 中餐服務管理p208 西餐服務管理p212

1、American service in which the guest′s meal is portioned and plated in the kitchen ,brought into the restaurant by the waiter and placed in front of the customer.2、French service,which is the most elaborate of the table service methods ,Involves preparing the guest′s food in the kitchen ,arranging it on silver salvers which are then brought into the dining room and placed on a small cart called a gueridon.3、Russian service illustrates the food service method commonly referred to as silverservice;the food is prepared and portioned in the kitchen and placed on to silver salvers which are then taken into the restaurant.4、English service, which is the least common of all the table service methods described andis usually only used for private functions.The food is prepared in the kitchen, butnot portioned, instead the complete joint of meat, for example a whole turkey, is presented to the guests before carving.5、It is a food service arrangement in which foods are displayed attractively on one, or a series of tables, and presentationis an all important factor.6、Buffets may be a combination of hot and cold foods, all hot or all cold.In a fork buffet cutlery is provided for the customer with which to eat the food;in a finger buffet most of the food is kept to fairly small mouth, size pieces, and little or no cutlery is provided.7、Buffet service also enables a facility to feed large numbers of people in a given time withlessstaff requirements.Compared with other types of food service ,however ,the buffet method can have a higher food cost;this is because good displays of food must be given which often involve presenting fairly large quantities of the items and because it is time consuming to prepare and garnish all the buffet food in order to achieve a good displays.The higher food and labour cost in the kitchen may, however be offset by a lower restaurant labor cost as fewer service personnel are required.8、The word “menu” is a Frenchterm meaning “detailed”, or pertaining to the minute details of a meal.Menus were developed to present a list of foods and beverages available forpurchase.9、Today ′s foodservice manager cannot be satisfied with simply having a menu that presents a list of product offerings.Today ′s menu takes on the moresignificant role of merchandising.10、The menu is a marketing-tool that communicate the foodservice′s plan for satisfying customer wants.11、Good menu design and layout can also significantly influence customer purchase decisions.Menus should maximize the firm′s over all contribution margin(gross profit).12、13、The menu can also develop repeat business by functioning as an advertising tool.The menu is also thekeyforce governing equipment selection layout and facilities planning.14、The menu is an importantsales tool.Foodservice firms have a major advantagein the fact that customers come to them with the idea of making a purchase.15、Different target markets require different types of menus.A static menus are one thatdoesn′tchange or changes infrequently.16、A table d′hote menulists a complete meal for one price.It is sometimes called a prix fixe menu，17、The a la carte menupresents food items priced separately.The customer can choose whatever he or she wants to eat.18、A limited menuoffers from 5 to 10 entrée selections.The number of choices in each menu category is substantially reduced.19、Cyclical menusrepeat menu items in a defined sequence.Items are usually repeated every 2 to 8 weeks.20、A du jour menuis planes every day.It isunlikelythat menu items are repeated on a du jour menu.

第四篇：飯店管理詳細資料

【飯店】是指功能要素和企業要素達到規定標準的、能夠接待消費者并為他們提供住宿、飲食、購物、娛樂及其他服務的綜合性服務性企業。

【飯店經營】是指飯店以獨立的商品生產者的身份，面向市場，以商品生產和商品交換為手段，滿足社會需要并實現飯店目標的活動。飯店管理的側重面在于內部，是針對飯店具體的業務活動，即飯店管理者通過計劃、組織、溝通、協調、控制、激勵、創新等管理手段使飯店人、財、物等投入最小，但又能完成飯店的預定目標。

【特許經營】是指擁有特許經營權人享受特許權人提供特許經營權力，以及在組織、經營和管理方面提供支持，并從受特許權人獲得相應回報的一種經營形式。

【酒店集團】是以一個大型酒店企業為主體，以經營酒店資產為主要內容，以產權、產品、技術、協議等多種聯結紐帶，通過產權交易、資產融合、管理合同、人員派遣以及技術和市場網絡等形式而相互關聯的企業集團。把母公司、子公司、參股企業或協作企業等聯結在一起，具有多層次結構的聯合體。

【酒店控制職能】是指酒店根據計劃目標和預定標準，對酒店業務的運轉過程進行監督、調節、檢查、分析，以確保目標任務完成的管理活動。

【PDCA管理循環式】指按計劃、實施、檢查、處理這四個階段進行管理工作，并循環不止地進行下去的一種科學管理方法。

【計劃職能】是指飯店通過周密、科學的調查研究、分析預測，并進行決策，以此為基礎確定未來某一時期內飯店的發展目標，并規定實現目標的途徑、方法的管理活動。

【領導職能】是與計劃、組織、控制并列的職能。當酒店管理者通過塑造自我形象，影響下屬的價值觀和態度，改變下屬的認知，給與下屬利益和授予下屬權力，率領下屬實現監督既定的作戰目標時，就是酒店領導職能。

【創新職能】飯店組織是在動態環境下生存和發展的，僅有維持是遠遠不夠的，還必須不斷調整組織活動的內容和目標，以適應環境變化的要求，或在一定程度上改造環境，從而為飯店的發展創造更好的條件。

【會議型酒店】以會議作為主要市場定位，并具有相配套的服務功能的酒店。

【一般性酒店】能夠提供會議相關硬件設施的、具有會議功能的酒店。）

【會議中心】以舉辦各類會議為主體功能，并輔以展覽、住宿、餐飲及其他相關功能的建筑群體。

【會議服務】具有專業部門、專業人員、專業營銷專業技能專業設備，以會議為核心的全方位的系統服務。

【服務】幫助、協助他人的技巧

1、服務是一門科學，要運用科學的方法去研究；

2、服務是一種哲學，一種人生觀和價值觀；

3、服務是一種方法，一種具體的行為方式；

4、服務是一個由實踐中升華出來的社會觀念和精神，服務是實踐的東西，也必須是實踐的東西。

【飯店的組織結構】是指飯店各部分的劃分，各部分在組織系統中的位置、集聚狀態及相互聯系的形式。類型：1.直線制組織結構2.直線職能制組織結構3.事業部制組織結構4.矩陣式組織結構

【飯店人力資源管理】恰當地運用現代管理學中的計劃、組織、領導、控制等職能，對飯店的人力資源進行有效的開發、利用和激勵，使其得到最優化的組合和積極性最大限度的發揮的一種全面管理。

【酒店發展現狀】1規律分析：酒店發展有規律性，一般為十年一周期，有升有跌必不可少要面對； 2效益分析：數量上升、效益下降，開房率很高，酒店降低人力成本，增加客產量，但服務質量下降，員工流失率也很嚴重；3結構分析：國外較合理，三四星級數量較多，而我國一味追求高星級價格競爭； 4集團分析：酒店集團化趨勢上升，很多酒店依附于集團共享資金周轉和技術資源，單體酒店數量下降。5數量分析:90年代酒店下滑，現在正在上升期，酒店有增無減，飛速發展。6其他行業分析：其他行業進駐酒店業，例如金融房地產等該酒店，請國際知名酒店管理集團管理，在瓜分酒店；7管理分析：國內無固定管理模式，管理沒有章法；國內組織為扁平型國外是直線型；缺乏獨特文化；管理制度存在問題，人才流失。【戰略對策】1緊跟形勢，把握總體2全面分析，市場定位3注重創新，形成品牌4管理模式，增強競爭

【消費者投訴的心理分析】1求尊重2求發泄3求補償4求平衡

【如何理解4CS營銷組合？】

4cs組合包括注重賓客、消費成本、便捷、溝通。4cs組合策略是以賓客需求為導向，區別于4ps的市場導向。但也有缺陷。如何處理好賓客需求的合理性問題；如何強化酒店企業營銷的主動性問題；如何針對競爭對手擬定出更好的營銷對策。

【酒店的業務特點】

1酒店產品的無形性（飯店的本質特點）；1酒店業務的時空特性；3酒店業務的綜合協調性；4酒店業務的強文化性和酒店作業的獨立性和員工行為的自我約束性

【飯店管理的基本原理是什么？】1人本管理2專業化原理3效益原理4環境作用原理 【旅游投訴處理的程序有哪些？】

1認真傾聽；2保持冷靜；3給予理解關心；4弄清真相，不轉嫁他人；5記錄要點；6告知處理方法或征求客人解決的對策；7告知處理時間；8及時解決；9檢查落實和記錄存檔；10，完善管理制度?！颈Ｕ细哔|量酒店服務的措施有】1規范2處理好服務的標準化與個性化的關系3樹立“管理既服務”的思想

【會議型酒店與一般商務型酒店的區別】1地理位置2銷售內涵3服務對象4服務部門設置5會議功能設置

【影響會議產業及會議型酒店發展的幾個重要環節】

1、政策的支持

2、從業人員重要理念的轉變

3、硬件設計的國際化

4、適度的超前觀念

5、靈活的營銷方案

【我國飯店的發展趨勢】

一、經營理念的新發展

（一）以人為中心和個性化服務1.以顧客為中心 2.飯店經營的準則是顧客滿意 3.個性化服務

（二）市場主體定位和主題飯店：1.市場主體定位 2.主題飯店

（三）創名牌飯店：1.名牌飯店的含義 2.名牌飯店的要素 3.創立名牌飯店

二、管理人員素質的新發展：新世紀，人是飯店發展的根本因素。飯店管理者在具備基本素質的基礎上，應該在素質方面有新的發展，主要有：

（一）管理者必須是好的領導者1.領導的概念 2.管理和領導的區別 3.領導的影響力量

（二）管理者的道德意識和道德行為：1.建立較高的道德層次，強化職業道德觀 2職業責任 3組織制約 三）職業管理者

（四）知識型專業化的管理者1.時代對管理者的要求是知識型專業化 2.學習型組織的：理理論 3.管理者知識型專業化的具體要求

【國際飯店集團的發展趨勢】1區域發展階段2洲際發展階段3全球發展階段 【國際飯店集團發展模式包括】飯店購并；特許經營；管理公司；戰略聯盟

【酒店集團經營的主要優勢】品牌優勢；規模優勢、質量管理優勢、人力資源優勢、市場信息優勢 【論述國際飯店集團的發展趨勢：】

（1）市場結構趨向寡頭壟斷化（2）購并與聯盟仍為國際飯店集團擴張的主要途經（3）國際化趨勢（4）多品牌策略（5）多元化經營 【中國飯店集團化發展的路徑選擇】

兩大戰略：戰略性合并&差異化戰略 發展路徑：1半市場式發展2跨區域發展3國際化發展4多元化發展資本化經營（經濟、高星、青年）

【以某個國際酒店集團為例分析國際酒店集團在中國的發展趨勢及中國酒店的應對措施】

1、國際酒店集團在中國的發展變化：1）由大城市向經濟發展快速的中等城市擴展；2）由單一品牌向多品牌發展 ；3）由中高檔飯店向經濟型飯店發展 ；4）輸出管理模式為主轉向直接投資飯店業 ；5）由個別超豪華品牌飯店向批量超豪華品牌飯店發展；6）由外籍管理人員“空降”到人才本土化

2、國際酒店集團對我國本土酒店集團的啟示：1）充分利用海外飯店集團進入中國市場的機會，最大限度地吸收現代化的管理經驗，實現國際上認可的管理服務標準化；2）在競爭中打造自己的飯店集團；3）在飯店建筑形式和服務方面要充分發揮中國文化的傳統優勢 ；4）強化不同行業之間的聯合與合作

3、我國飯店集團化策略：1）強化資本運營，擴大飯店集團規模 ；2）提升水平，創建中國特色的管理模式；3）塑造知名品牌，穩步拓展市場 【eg希爾頓飯店公司與希爾頓國際飯店公司（Hilton Hotels Corp.&Hilton International）1細分目標市場，提供多樣化的產品2實行質量監控，提供高標準的服務3采取有效措施，嚴格控制成本費用4堅持“以人為本”，進行人力資源管理5進行市場調研，開展市場營銷活動6利用新技術，提高飯店的科技含量 【直線—職能制結構特點：】

設立了職能機構，但職能機構無指揮權。優點：保留了職能層，克服了職能制多頭領導的缺陷。缺點： 職能層與管理層協調有難度。適用范圍：大、中型企業。

總經理

康樂部 銷售部 餐飲部 客房部 前廳部 財務部 保安部 工程部 人力資源采購部

【論述酒店管理中是“員工第一”還是“顧客第一”。】

（1）如果沒有顧客，企業都無法生存，無論是在理論界還是實踐界，“顧客是上帝”、“顧客永遠是對的”一直作為企業恪守的一條金科玉律，指導著企業的人力資源發展戰略和企業服務營銷戰略。（2）員工第一真實含義是：我們通過員工，向顧客提供一種超越他們期望的又高于競爭對手的超級服務。員工把企業的情緒傳遞到市場，影響市場對品牌的認知、美譽度，最終決定品牌的含金量。（3）從營銷的角度來看，顧客第一；從管理的角度來看，員工第一。從企業戰略的角度來看，兩者各有側重，相輔相承，不可或缺。（4）員工就是我們的內部顧客，我們必須先服務好他們，讓他們有良好正面的情緒，讓他們一想到工作就覺得開心、快樂、喜悅，愿意并且能夠在企業的平臺上不斷自我成長，在工作中獲得超越工作本身的價值與意義，他們才能把這種使命感與情感傳遞到市場上去。顧客在接觸到這種情緒與情感時，他們才會相信企業的廣告、宣言或承諾中所講的都是真話?！菊撌鼍频昀萌肆Y源最大化的具體措施】

酒店利用人力資源的措施：小材大用，大材小用；多見其長處，少見其短處；用具有憂患意識的人；不可或缺的人是酒店企業潛在的危機；適時的職務調動?！痉召|量管理的根本---人力資源管理】

1、如何選人：最合適的人，而不是最好的人；文化程度不等于學歷。

2、如何用人：多見其長處，少見其短處；用具有憂患意識的人；不可或缺的人是飯店潛在的危機；適時的職務調動。

3、如何留人：員工滿意；員工的工作動機；贏得員工忠誠的七大要素?！驹囀鼍频耆肆Y源開發與管理的主要方面】

（1）如何選人：何時需要人力： 1.產生職缺的時候；2.增加規模的時候； 3.增加崗位的時候；4.儲備的時候（2）如何用人：用人的準則：

1、用哪些人；

2、適才適用，適用適所

·用人的藝術：

1、小材大用，大材小用；

2、多見其長處，少見其短處；

3、用具有憂患意識的人；

4、不可或缺的人是酒店企業潛在的危機；

5、適時的職務調動?！と瞬诺呐嘤?/p>

1、文化程度不等于學歷；

2、酒店企業的材、才、財；

3、認識教育訓練（3）酒店企業如何留人：激勵概念：激勵是指激發人動機，使人產生內在的動力，并朝著一定的目標行動的心理活動過程，也就是調動人的積極性的過程。激勵的實際效果與三要素緊密相連：1.激勵時機；2.激勵頻率3.激勵程度·激勵的作用：激勵可以調動員工積極性；激勵可以形成團隊精神；激勵可以提高服務質量；激勵可以提高管理水平·激勵的方式：給員工以希望；給員工以機會；給員工以出路；給員工以待遇；給員工以溫暖。薪酬管理：贏得員工忠誠的七大要素：

1、要協助員工建立愿景（vision)；

2、要與其建立伙伴關系；

3、要發展互信關系；

4、要給予應得的待遇、福利；

5、要提供成長的機會；

6、要兼顧工作與生活需求的平衡；

7、要協助謀生與樂生的結合【分析研究奧/亞運概念對中國酒店業的中長期影響】

1.奧/亞運經濟是舉辦城市在籌備和舉辦奧運會期間，以及奧/亞運會后的一段時期內，利用奧/亞運會創造的商機，借勢發展本地區經濟的一系列活動。2.積極影響：1）酒店集團化趨勢增強：跨國酒店集團加快布點步伐；世界頂級酒店不斷擴展；中國的飯店集團趨勢有所加快 2）多元化態勢增強3）市場細分化，需求個性化4）知名度，品牌戰略

3、消極影響：1）外國酒店的沖擊法律糾紛2）奧運后 “空洞效應”3）奧運會后 酒店價格水平低下、惡性競爭

4、對中國飯店業的建議：1）加強軟件建設2）短期和長期相結合3）酒店產品定位【服務的標準化與個性化的關系：】

1.標準化服務注重的是規范和程序；個性服務強調的是靈活性和有的放矢。2.標準化服務強調整體的形象和效率；個性化服務提倡主觀能動性和效益。3.標準化服務注重“掌聲四起”；個性化服務追求“錦上添花”。4.標準化服務需要鮮明的組織與群體觀念，要求有強烈的責任心和嚴謹的工作態度；個性化服務需要濃厚的感情因素，要求有更強的情感投入?！巨q證關系】（1）服務的個性化源于標準化，又高于標準化；（2）行業不同其服務的標準化與個性化的側重點不同；（3）個性化服務的后標準化。【各部門業務職能&流程】

·前廳部：前廳部作用

1、前廳部是酒店的營業櫥窗，反映酒店的整體服務質量。

2、前廳部是酒店的門面，對于客人及社會公眾形成深刻的第一印象和最后印象及酒店整體印象起著重要作用。

3、前

中餐部 西餐部 宴會部 接待部 禮賓部 總機 人事部 培訓部

廳部具有一定的經濟作用。

4、前廳部的協調作用。

5、前廳部的決策作用。

前廳部的職能：

1、預訂處

2、接待處

3、問訊處

4、收銀處

5、大廳服務處、禮賓服務處

6、電話總機

7、商務中心

·客房：

一、客房清潔保養工作及管理

1、客房的清潔整理

2、公共區域的清潔保養；

二、客房對客服務及管理：

1、接待服務

2、來訪服務

3、洗衣服務

4、客房小酒吧服務

5、拾遺服務

6、送餐服務

7、物品租借服務【房間整理程序：①先收去房內用膳的桌、盤、杯、碟等。②將工作車緊倚門口停放，把工具帶進

房。③再開啟所有燈光，試看是否正常。④拉開窗簾，如有可能應開窗透氣或開大空調的通風量。⑤如是走客房，應檢查一下櫥柜、抽屜和衛生間里、床上有無遺留物品。⑥倒凈垃圾桶，清理煙灰缸。注意不要有未熄滅的煙頭，也不要將煙頭等倒入座廁中。⑦收去床上用過的布品并帶入相應數量的干凈布品，做床(或待清潔衛生間后)。⑧清潔衛生間。⑨用抹布及吸塵器清潔，不要遺漏角落?！?/p>

·餐飲部：

一、餐飲部的經營環節：

1、市場調研

2、菜單籌劃

3、設備設施的規劃

4、原料采供

5、產品生產

6、服務銷售

7、成本核算

8、評估與反饋

9、調整計劃；

二、餐飲服務的主要流程環節：

1、餐前準備工作

2、迎賓服務

3、就餐服務

4、餐后結束工作

·康體部：

一、康體設施類型及經營特點

1、康體設施分類（美容、娛樂、運動）

2、康體部的經營特點；

二、康體服務質量的控制與管理。

第五篇：飯店管理論文

學號：5110702158

姓名：饒佳偉

班級：11旅管專升本

客房服務中的交互質量管理

飯店是指能夠接待旅居賓客及其他賓客，并為他們的旅行和社會需求提供住宿、飲食、購物、娛樂及其他服務的綜合性、服務性企業。為賓客提供穩定的優質的服務，滿足賓客的各種需求，能夠提高飯店的知名度和美譽度，吸引新客源以及回頭客，最終為飯店帶來可觀的經濟效益，并使之能夠在競爭中立于不敗之地。因此，質量意識已成為飯店店管理管理者必須具備的一種觀念，而對飯店服務質量含義的正確理解和對其特點、內容的正確把握則是進行飯店質量管理最基本的前提。提高飯店的服務質量，提升自身競爭能力，是飯店取得相對優勢的最為直接的途徑。從根本上說，服務質量是飯店生存與發展的基礎，飯店之間的競爭，本質上是服務的競爭，因此，不斷提高飯店服務質量，以質量求效益是飯店發展的必經之路，也是飯店管理者共同努力的目標和日常管理的核心。隨著飯店業競爭的日益加劇，賓客對飯店服務質量的要求越來越高，飯店必須不斷探索提高和完善自身服務質量的途徑和方法，以優質的服務質量贏得賓客的忠誠，取得良好的經濟效益和社會效益。

飯店里的服務不是有形的物體，它是一種活動過程，服務的生產、銷售和消費往往是同時進行的，服務結束，消費完畢。接受飯店服務的顧客既是消費者也是服務生產的合作者。在飯店服務發生的過程中，顧客要與飯店多角度、多層次地發生交互作用，此過程中人際交互雖然短暫，但目的性強，利益在此交互作用下受到的影響最大，也可以影響顧客和飯店員工的情緒，進而提高賓客的滿意度。對于飯店而言，飯店與顧客的交互是不可避免的。飯店與顧客的短暫交互過程是飯店維系老顧客和吸引新顧客、展示飯店服務實力、獲得競爭優勢和樹立飯店良好信譽的有利時機。服務交互過程的研究是改善服務質量，使飯店獲得競爭優勢的重要手段。這就需要飯店抓住短暫的交互過程，挖掘其中無限契機，深入研究飯店自身服務質量現狀，詳細調查不同消費者群需要的差異性，找到關鍵控制環節，提高交互質量，使服務質量更符合顧客的期望，那么怎么做才能掌握好呢？下面我就本學期所開課程及所學的知識逐步展開討論。

我們知道，在飯店里賓客能直接感受到飯店服務的地方就是在客房，客房是客人休息的場所，也是飯店為賓客提供的主要服務產品?？腿嗽陲埖晖Ａ魰r間最學號：5110702158

姓名：饒佳偉

班級：11旅管專升本

長的地方就是客房，而客房帶來的收入更是占了大部分飯店營業收入的一半以上。因此，飯店客房管理質量的高低，不但是飯店整體服務質量的反映，還直接影響到飯店的營業收入。所以，在客房也最容易發生服務質量上的問題。因而我認為首先必須制定服務補救措施，增強“顧客滿意”的方針服務系統偶爾會出現失敗，如何處理應成為飯店服務管理的重要內容。目前許多飯店把解決顧客投訴看成是不得已而為之的事，不能真正認識到服務補救工作的重要意義，只是為了安撫顧客，大事化小，小事化了。事實上飯店應重視服務補救，其目的是在于使每一位員工都清楚，顧客滿意是一切經營活動的指南，服務補救是一件正常而且十分必要、而且重要的工作；另一方面也向顧客傳遞一條強有力的信息，飯店是十分重視顧客滿意的。盡管大部分顧客愿意原諒失敗。但如果飯店面對服務失誤和顧客的不滿不采取任何服務補救努力，那就不可原諒了。所以，飯店要高度重視服務補救工作，制定出服務補救工作的程序和達到標準要求。其次必須建立讓顧客發出不滿的渠道。顧客的抱怨是飯店獲得市場信息的重要途徑，使飯店最快、最直接、最準確、最低成本了解市場信息，因此，飯店應建立一套接受顧客抱怨的管理信息系統，告訴顧客如何投訴，使他們知道該跟誰講，過程是什么，涉及什么等等。如果飯店采取一些措施讓顧客知道不滿應向誰訴說，既鼓勵和方便不滿意的顧客進行投訴，又給飯店一個改正的機會，還避免了不滿意顧客在社會上的負面宣傳。第三，授權員工，確立服務補救安全邊界。一般顧客首先將不滿向身邊的服務人員訴說，因此，服務補救工作在很大程度上取決于接受顧客投訴的一線員工的工作。因此服務補救管理工作必須側重一線員工，使每一位員工明白應該積極發現顧客的不滿，積極解決顧客的投訴。使員工明確在服務補救中承擔的角色、責任與權力，特別是解決好授權問題，良好的授權能夠改善員工的工作態度，使他們不需向上級請示或向其他部門求助，根據顧客的不同情況與要求靈活處理，大大提高反應速度，從而增加顧客的滿意程度。但授權不當也可能引發問題，因此必須確定合理的權限的范圍、賠償金額范圍等。第四，道歉、爭取理解是服務補救的起點。服務補救開始于向顧客道歉，這是解決服務失敗的淺層策略。顧客的光臨表達了對飯店的信任，飯店應盡一切努力提供其所需服務，當顧客感到不滿時，應有人向其道歉。雖然一些服務失敗由服務的異質性的特點所決定的，服務失敗的風險是服務企業固有的特征。但當顧客不滿、抱怨時，要學號：5110702158

姓名：饒佳偉

班級：11旅管專升本

真誠的道歉，爭取他們的諒解，及時與他們溝通相關信息。道歉解釋既是對顧客的一種尊重，也是與顧客很好溝通，重新贏得顧客信任的過程。第五，緊急行動解決問題。顧客抱怨的問題得到解決不僅僅是有機會補救有缺陷的服務和加強客戶關系，更重要的是有助于改進服務工作提高服務質量的有價值信息來源，而這經常被忽視和未加利用。通過服務補救，我們能夠獲得一些在原有的服務體系中需要改進的信息，經過實際的行動，識別出問題的根源，進行改進和完善服務系統，確保類似情況不再發生，讓顧客最終滿意，從而完善客房服務中的交互質量管理體系。

因此，飯店所提供的服務的使用價值適合和滿足賓客的需要的程度高低體現了飯店服務質量的優劣。適合和滿足賓客的程度越高，服務質量就越好，反正服務質量就越差。