第一篇：飯店管理服務情況

飯店管理服務情況

1、拓展經營，提升品質。為適應市場需求，酒店在營銷工作方面出臺了新的《營銷獎勵方案》和《全員營銷獎勵辦法》，實行“分線營銷，橫向聯銷，網絡營銷，全員營銷，確保目標”的新模式，為酒店員工提供了多贏的營銷機制。通過完善商務電腦房、麻將房、鐘點房、午夜房、周一到周四特價房等一些適應市場需求的酒店產品，擴大了市內散客5.3％、VIP金卡客戶17.1％、協議客戶67％、網絡訂房5.7％、會議客戶11％,另外還新增了充值卡客戶。酒店呈現出人人關心和積極參與銷售的新局面。在品質提升上，隨著市場競爭的加劇和客人選擇酒店余地的不斷擴大，酒店在提高市場營銷份額上，以調整思路，轉換觀念，優化產品相應對。從入春開始就狠抓“防霉、防漏、防異味、防積水、防蚊蟲”的客房維護保養工作，對墻面陳舊、裂紋、地毯煙洞、油漆脫落、通道污損等都進行了翻新和整理，對麻將房的茶葉茶具、沙發靠椅全部更新提檔。今年8月，對消防泵房和管網進行了一次提質改造，對照明系統，安全指示燈，煙感探頭等進行了維護更新。上月，對所有麻將房的麻將機進行了更換，得到了客人的一致好評。通過拓展經營，提升品質，酒店已有客戶70家，VIP金卡客戶400人，并與建委系統、水利廳系統、水電八局、京鑫教育、建訊教育、同濟大學、楚才教育、濟州藥業、王牌培訓等單位簽訂了會議住房等協議，今年又新增了保險學

院、建設廳人力資源培訓等會議單位。同時與中國聯通、藝龍、同城、攜程、百事通、去哪兒網等多家網絡訂房中心簽訂了網絡訂房協議，今年又新增了阿里旅行等，使酒店有了相對廣泛的客源，為酒店銷售收入的穩步增長夯實了基礎。

2、加強日常管理，積極完成各項工作。完善各部門規章制度，制定完成的薪酬制度、培訓制度、財務管理制度、費用報銷制度以及員工日常操作規范等。對各崗位實行定崗定編，有效的解決了人員編制問題，實行人員結構優化，使員工的優點與技能得到充分發揮。制定完善的酒店發展計劃，對酒店的未來重新規劃與定位，走連鎖酒店模式。充分拓展銷售模式，進行酒店市場調查，與同行業進行資源共享。黨建工作方面，積極落實集團公司有關政策，堅決貫徹落實“兩學一做”學習教育。對于集團公司“兩學一做”工作積極配合，要求上報的文件與報表及時上報。加強內部員工思想政治教育，倡導落實黨風廉政建設。文明創建工作為每年的例行工作，酒店一直以來將其視為經營工作的重中之重。對照集團公司印發的文明創建常態化工作方案，酒店要求各部門逐字逐條進行解讀，將每一項工作落實到細處，認真做好文明創建測評工作，得到了社區、旅游局等單位的一致認可。

3、抓好員工培訓，強化質檢力度，提升服務質量。在酒店服務工作中，對員工的培訓是長期的工作，酒店通過外聘專家、酒店授課、外派學習和部門技工提級培訓，以及部門與部門的交叉培訓等多種方式來提升員工的整體素質和對客服務水平。今年酒店開展了職業道德教育、文明誠信教育、禮儀禮貌、客房銷售、衛

生消毒程序、消防安全知識、普通話、應知應會技能等培訓近40場次。在搞好培訓工作的同時，切實加強質檢工作力度，每周五綜合辦公室都會組織一次質檢工作，并且認真做好記錄，對于發現問題，及時整改，通過培訓和質檢，對提高酒店形象和員工素質達到了頗高的效果。

4、加強文化建設，展現進取精神。文化建設是酒店員工的精神依托，我們組織開展了員工生日慰問、踏青休閑、包餃子、卡拉OK會、技能比賽、美文欣賞、生活小貼士和爭做學習型員工等一系列文體活動。用生動的語言，豐富的情感、鮮活的案例，宣揚正氣，展現新風，深化員工的思想教育，提高員工的服務理念。

5、開源節流、增收節支。為最大地創造經營利潤，酒店積極做好了“節能減排，降低能耗”的工作。對原有燃氣鍋爐進行節能改造以后，大大提高了制熱水的效能。每年酒店對太陽能進行清洗及維護，確保太陽能工效，節約了能源。在用電方面進行了控制，大功率用電設備盡量避開尖峰用電時間，節約費用。根據各部門特點，做好成本控制，實行每月公布水、電、氣，布草消耗，辦公費用，電話費用情況，使員工自覺提高節約意識，降低費用開支。工程部每日抄報能耗計量讀數，做好防滴防漏，節約水、電、氣；客房部自己動手縫補棉織品和修理小家電節約開支，及時回收客房可利用消耗品進行內部二次使用，并將每月的報表進行單項比較，以控制消耗品和清潔劑的用量；財務室在采供中，實行二級把關和網絡尋價購物，形成電子檔案，對采購物品比質比價，降低成本價格，合理控制儲存。

6、安全工作，確保經營的重要措施。安全工作歷來為酒店的頭等大事，酒店成立防火安全生產委員會，每一位員工都是義務消防隊員，消防安全意識深入人心。年初在酒店與各部門簽訂了《安全防范責任書》，調整了防火委員會和義務消防隊組織，建立了“分級管理，按級負責，權責明確，各負其責”的治安、消防、安全生產責任體系，促使安全、檢查、宣傳、教育工作，職責更明確，責任更到位。在對客接待中,嚴格履行“四實登記”制度，切實做好實名、實時、實數、實情和及時上傳工作,并多次受到公安特種管理部門的好評。積極配合消防部門及集團公司的安全檢查，對過期以及有安全隱患的設備進行更換。

存在的問題和困難

1、應進一步調整及完善酒店管理制度，繼續加強員工培訓與考核工作；讓員工服務意識和服務水平有更高的提高；

2、營銷激勵方案不完善，營銷力度還不夠，營銷手段單一，固定的客戶群體還需要努力擴大，制定營銷、前臺個人激勵政策、加大協議單位、會團單位的開拓力度；營銷方式應采取多樣化，有創新性。

3、網站滯后 忽視在線聲譽管理，網站更新緩慢，網頁上既沒有醒目的促銷活動，也沒有亮眼的優惠回饋;既沒有附加相關產品信息，也沒有推廣自己的特色服務。

4、酒店管理費用仍然偏高,需要進一步加強成本核算，節支增效。

回顧以往，我們敢為人先，以服務導向的精神，永不言敗的斗志，披荊斬棘，展望未來，我們將繼續打造三星級商務酒店品牌為目標，以維護三星級酒店形象為己任，不負各級領導的重望，為長沙酒店業的發展貢獻自己的綿薄之力。我們清醒地認識到，雖然取得了一些成績，但也存在很多不足，質量考核和服務細節上還需進一步加強，經營管理工作距離三星級酒店一流水準還存在著一定的差距，但是我們堅信，在各位領導和主管部門的關愛和大力支持下，通過自身不斷努力，我們有信心讓服務更加標準化，規范化，讓管理更加科學高效化。

第二篇：飯店管理服務意識

一、飯店管理中，員工應具備哪些服務意識？

“盡管不是無所不能,卻一定要竭盡所能”（金鑰匙哲學）

1、為顧客創造價值 成為顧客的家外之家，每個人在這個環境中能感到愜意、安全和關愛。家的氛圍就是海天安全整潔的環境，自然、舒適的擺設，溫特、宜人的情調;親人般的關愛就是海天親情化禮儀，個性化服務，細微之處見真情，從客人的言行、情緒、神態中獲取客人的需求，并在客人產生需求的第一時間滿足客人，用心服務，用情做事，讓每位顧客都能成為我們的朋友。

可預見性服務十藝術化服務，在標準化服務的基礎上，通過個性化、親情化、超值化的服務，最終達到驚喜化的服務境界。為此，飯店制定了驚喜服務四要訣，要求員工為每一位客人提供親情化、個性化服務。驚喜服務第一要訣:善于了解和觀察客人的背景(國家、民族、省份、身份、健康狀況等);驚喜服務第二要訣:主動向客人推介適合客人背景需求的產品和服務。客人不同的選擇都會有其規律性的潛在附加需求，主動征求或送上附加需求，就是送上一個驚喜;驚喜服務第三要訣:結束時主動向客人就服務不足之處表示歉憊，并表達下次再來將特別推介的產品和服務;驚喜服務第四要訣:記入客史檔案，記在心中。

2、服務意識不僅是飯店業最基本的行業要求 服務意識是員工以服務企業的設施設備為基礎，以一定的操作活動為內容，對服務行業、服務工作的認識，以及因此而產生的外在態度和行為表現的總和.教育心理學認為“，服務意識”包括服務認識、服務感受和服務行為方式三個層次.服務認識是對服務意義的認識，服務感受是在服務認識的基礎上產生的一種內心體驗，當服務認識和服務感受成為推動個人產生行為的動力時，它們便成為服務動機.服務行為方式是實現服務動機的手段，是一個人對服務認識的具體表現和外部標志.3、企業應在標準服務、優質服務中體現特色服務, 這樣才能凸顯自己的優勢, 才能增強顧客信任感, 讓顧客滿意, 并成為忠誠顧客。要提供特色服務, 應從顧客的需求、興趣愛好著手。一方面,要建立顧客檔案。飯店企業平時應細心觀察, 記錄挖掘每次服務接觸中得到的顧客信息。記錄力求翔實, 不僅應記錄顧客的姓名、經濟收入等基本信息, 還應記錄每次消費情況、愛好和特殊需求、個人習慣等信息。另一方面, 關注顧客需求變化。由于社會服務行業水平的提高,加上顧客消費的日趨成熟化和理性化, 顧客期望處于動態變化之中。旅游企業作為一個競爭日趨激烈的行業, 服務交付水平和承諾水平不斷提高, 顧客的適當服務期望也在不斷增長。為了預先適應市場變化, 應付被市場淘汰的危機,旅游企業應持續關注市場, 通過對行業的監控, 與顧客的系統溝通、對競爭對手的關注, 留意預示顧客需求、喜好、購買動機等重要因素變化的征兆。旅游企業可以掌握顧客適當服務期望的變化。旅游企業必須不斷提高服務水準, 并通過服務創新引導顧客期望, 尤其是應建立個性化服務的實施體系, 為顧客提供特色服務, 以增強旅游企業參與服務競爭的實力, 盡量減少顧客跳槽現象的發生。3.2.2 與顧客進行溝通

飯店通過與顧客進行經常的對話, 加強與他們的聯系,就可以在問題發生時處于一個有利的地位上。飯店積極地發起溝通以及對顧客發起的溝通迅速地表示關心, 都傳達了一種合作的感情, 而這又是顧客經常希望卻又很少得到的。與顧客進行有效的溝通, 有助于在服務問題發生時減少或避免顧客的挫折感, 從而使顧客樹立對企業的信任和容忍。顧客的購買行為是一個在消費中尋求尊重的過程, 而 員工在經營中的參與程度和積極性, 很大程度上影響著顧客滿意度。現在有的飯店以高薪聘人, 卻留不住人, 主要是飯店管理者忽視員工滿意度的建設, 缺乏人情味的管理, 使員工不能讓顧客滿意。

4、強化“客戶至上”的理念

客戶并非職業人，而是追求享受的自由人，且具有優越感，思維和行為多具情緒化特征。因此，要對客戶常懷敬畏之心、感恩之心和寬容之心。經常開展“假如我是客戶”的討論，以及“加強八種意識、開展八項活動”為主要內容的服務文化活動，建立“沒有不對的客戶，只有不對的服務”理念，與客戶建立和諧關 系。

5、“金鑰匙”是一個國際的服務品牌，它擁有先進的服務理念和標準，代表最高水平的服務。每把“金鑰匙”都是一位服務的專家、服務的榜樣。“金鑰匙”的服務宗旨是“在不違反法律和道德的前提下，為客人解決一切困難”。因此，雖說“金鑰匙”來自于酒店服務，但其所提倡的為客服務的意識和奉獻精神，以及“竭盡所能為高端客戶提供個性化的、高品質服務”的服務主張

6、一滴水可以反映整個太陽的光輝，在酒店業中，細節服務則代表著服務的極致，體現著服務的深度和廣度。以小見大，客人往往能從一些很小的問題上感受到酒店在服務上給他帶來的方便和周到。

7、最核心的部分就是“以人為本”的理念，它包含作為服務主體的人和作為服務客體的人兩個層面。只有用“以人為本”的理念來經營服務，才能使員工去用心觀察客人的需要，服務于客人開口之前，積極主動地提供情感化和定制化的服務;只有“以人為本”的管理理念，才能增強員工對飯店的忠誠，以自己的優質服務、超值服務、情感服務贏得更多的忠誠顧客，在實現飯店服務利潤最大化的同時，實現個人價值的最大化。

8、飯店是以向客人提供服務為主要產品的組織，由于服務產品自身所具有的無形性、異質性、不可儲存性、生產與消費的同時性等特點.在向客人提供產品時不可避免地會出現服務失誤。這種失誤將可能使飯店形象受到損害.進而影響飯店的競爭力。出現服務失誤時，不同的飯店做法不同:采取不發生抱怨不補救方式

9、(一)樹立人性化服務理念

以客人為中心。以客人的需求為服務的起點,以滿足客人的需求為服務的終點。在服務過程中強調尊重客人、關心客人、理解客人,細心觀察客人的舉動,隨時滿足客人的要求,真心為客人提供滿意的服務,營造一種輕松、舒適、自然、自由的環境氣氛,讓客人體會到人際交往中的那份親情和真摯。總之,在充分、全面、具體、深入地了解客人需求的基礎上,為客人提供全方位、全過程的服務。體現人性化服務理念。

1〃服務從客人的角度出發。人性化服務理念強調的是從飯店客人的角度出發,按客人的生理和心理需求設計產品和服務,并且將隨著客人需求的變化而不斷創新產品和服務。2〃在了解的基礎上滿足客人的需求。站在客人的角度上了解需要,包括從對人性的認識、尊重,客人的身體結構、行為特征到需求特點及其發展變化趨勢等,針對各種需求提供產品或服務。3〃將人性化服務貫穿于全過程。飯店提供的服務包含功能性服務和心理性服務兩個方面,既具有有形性,又具有無形性的特點。要將硬件的完好程度、安全程度、舒適程度、方便程度以及軟件上的服務態度、服務效率、服務技能、服務方式、服務流程等在對客人服務的整個過程中體現出來,使客人從入住到離開均有新體察與感知。

10、服務意識是服務行業從業人員在對客服務的過程中所表現出來的態度取向和精神狀態,是服務行業從業人員基于對服務工作認識基礎上形成的一種職業素養和職業意識.飯店工作概括為兩個字就是服務,服務既是規范和程序性的工作,又是能動和創造性的工作,良好的服務意識是為賓客提供優質服務的靈魂和保障.飯店服務的價值就是以賓客為中心,以滿足賓客需求為目標,為賓客創造最大價值,給賓客以滿意和驚喜.賓客在飯店的感受是最終評價飯店從業人員服務意識強弱的標準.（西方酒店業認為, 服務就是 SERVICE(本意亦是服務), 其每個字母都有著豐富的含義, S-Smile(微笑), E-Excellen(t 出色), R-Ready(準備好), V-Viewing(看待), I-Inviting(邀請), C-Creating(創造), E-Eye(眼光)而服務意識, 是對服人員的職責、義務、規范、標準、要求的認識, 要求服務員時刻保持客人在我心中的真誠感。）

3.1 服務的主動性 服務的主動性也叫服務的自覺性,這是一個服務人員服務意識強的最重要的表現.服務的主動性具體表現為,一是服務人員具備良好的職業修養,敬重自己所從事的工作,以圓滿完成崗位職責為己任,以讓賓客滿意為最大追求,不僅能做好崗位職責內的工作,而且能主動做那些需要作的工作;二是不找借口,不等待吩咐,工作自動自發;三是親切友善,微笑待客,積極創造賓至如歸的消費環境;四是精力集中,時刻保持積極主動的狀態.3.2 服務的適時性 服務的適時性就是在恰當的時間為賓客提供恰當的服務.不同的賓客有不同的服務需求,即使是同一賓客在不同時間服務要求也會不同,因此服務人員既要遵守服務中的規范,又要注意服務中的個性化.服務人員通過觀察、判斷、推理,在發現賓客有服務需求時,提供服務于賓客提出服務要求之前,在恰當的時間,為賓客提供恰當的服務.避免由于提供服務的時機不恰當,造成服務失敗,甚至造成賓客投訴現象.這就要求服務人員要善于總結和運用服務經驗,善于觀察服務現場的情況,通過判斷、推理預測賓客需求的輕重緩急,宜速則速,宜緩則緩.3.3 服務的穩定性 服務的穩定性主要有服務心理的穩定性和服務質量的穩定性,服務心理的穩定性是指服務人員要有良好的心理素質,并保持良好的心理狀態,既不把情緒帶到工作崗位上,也不因為賓客的刁鉆和苛刻而影響工作情緒,始終保持主動熱情的工作狀態.服務質量的穩定性是指不因服務對象的不同而改變服務質量,不因服務時間的長短而影響服務質量,不因消費的高低而影響服務質量.在服務中做到一視同仁,善始善終.3.4 服務的規范性 服務的規范性就是要求服務人員能熟練掌握服務常識、服務技能和服務流程,能按服務規范和服務流程為賓客提供高質量的服務.服務的規范性體現了從業人員的自律性和良好的服務意識.3.5 服務的高效性 效率是質量的重要組成部分,沒有高效率的服務就不可能有高質量的服務.服務效率高也是服務意識強的重要表現.因此,對賓客的合理要求,服務人員不僅要設法給予滿足,而且要設法盡快給予滿足.服務人員要把握服務的時效性,讓賓客深刻感受到服務人員在盡心盡力為他著想,而不是對他敷衍塞責,使客戶感覺自己并不是眾多客戶中普通的一員

3.6 服務的創新性 旅游飯店的對客服務既是一項規范性很強的工作,又是一項靈活性、創新性很強的工作.因此服務人員在對客服務過程中,在不失規范的前提下,要根據服務對象的年齡性別、國別禁忌、宗教信仰、社會地位、愛好習慣、消費背景等實際情況,靈活地、創造性地對客服務,不斷創新服務內容,改進服務流程,使賓客享受的服務更便捷、更周到、更人性化.客人想到的,我們為賓客做到,賓客沒想到的,我們替賓客想到而且替賓客做到.3.7 服務的適應性 服務的適應性是指服務人員應根據服務對象的特點和要求,積極調整心態和服務,以更好的適應賓客的服務要求.賓客的多樣性決定了賓客服務要求的多樣性,能否根據賓客的特點和要求積極調整自己,是服務人員服務意識強弱的重要表現.服務意識強的服務人員能以賓客為中心,以讓賓客滿意為目標,積極地了解賓客、適應賓客,尊重和響應賓客的服務要求.11、個性化服務是指以顧客需求為中心,在滿足顧客共性需求的基礎上,針對顧客的個性特點和特殊需求,主動積極地為顧客提供差異性服務,以便讓接受服務的顧客有一種自豪感、滿足感,從而留下深刻的印象,提高他們的忠誠度,使之成為回頭客。飯店服務的個性化服務和標準化服務之間是有差異的:標準化服務注重的是規范和程序、強調整體的形象和效率、需要鮮明的組織與群體觀念,而個性化服務強調服務的靈活性和有的放矢、提倡以“人”為經營對象、追求錦上添花、需要濃厚的感情因素,要求有更強的情感投入[1]。因而個性化服務的內涵實質至 少包含以下三層含意:(1)服務人員針對顧客的不同需求來提供相應的有具體針對性的服務,既要滿足客人臨時的、特殊的要求,還應對客人的各種個別的需要進行分析,整理然后歸類總結,研究滿足顧客的不同需要的方法。

(2)個性化服務通過心領神會地、深入細致地、恰到好處地、和諧自然地針對客人個性需要提供“特別關照”和“區別對待”的服務,是物質服務與心理服務相互結合的優質服務(3)個性化服務既需滿足客人的個性化,又需要發揮企業和服務人員的個性服務特色。滿足客人個性化需要有賴于服務人員的個性化表現。服務人員的個性化服務與酒店的個性化和服務項目的多樣化密不可分

? 優質服務意識

酒店從業人員不能只是將服務簡化，而還須將服務工作做得更深一層，優質服務。讓賓客感到滿足基本需求的同時，還要讓其感到更為高興與愉快。

? 全員服務意識 正如前面所提及，服務是酒店行業的基本特征，是每們酒店從業人員都必須具備的最基本素質，不管是部門經理或總經理或普通員工都應遵守此規則，而不僅僅是要求普通員工注意儀容儀表、禮貌禮節、高效服務等等，而部門經理或主管在扮官腔。

? 賓客至上意識

在平時我們每位服務人員都可以背得出來，賓客需要第一，賓客永遠是對的，以誠信承諾賓客，以人際關系穩住賓客，以高明有效的技術提供服務等等，但在個人產生情緒時，卻又開始埋怨賓客的不對，關鍵在于大家時時刻刻牢記并隨時約束自己。

? 公關意識

? 對外推廣意識 酒店每位員工都必須清楚，酒店每位從業人員的形象代表酒店的形象，推廣酒店員工的形象就是推廣酒店的形象，酒店就象一塊廣告牌，在酒店各個工作場所就是廣告空間，酒店每位員工在其中穿梭，就是將酒店的形象描繪在上面。住店各個工作場所是廣告空間，酒店每位員工在其中穿梭，就是將酒店的形象描繪在上面。住店賓客隨時看到酒店每位員工這一塊廣告牌上形象，因此不要誤認為公關意識只是公關部人員的事情，只是一些報紙、電視或路邊廣告等媒介的事情，它應是酒店每位員工的事情。

? 對內協調合作意識

酒店要求每位員工都應有合作精神，要放棄本位主義，這一切是為了工作，這一點很簡單，我們堅決反對任何人將工作復雜化。凡是故意阻礙工作順利開展的做法都必須受到嚴厲的懲罰。

? 做好本職工作

如果一位同事連本職工作都沒有做好，幫助別人的說法無疑是無稽之談。因此每位員工都要熟悉本崗職責，同時要認真負責本崗位工作。

? 成本與效益意識

此道理非常簡單，但有些同事卻視而不見，酒店有錢，亮一會燈沒事，水龍頭就多流那么一點點水有什么關系？紙張只寫一面，另一面沒有寫就扔掉了，那么一點有啥要緊？他們大部分沒有從酒店的利益出發，不切身體會利潤是酒店賴以生存的基礎，而利潤等于收入減去成本。成本控制是我們為自己創造發展的空間，如水、電、物資資料等。酒店是一家企業，一家追求經濟效益的企業，如果沒有利潤，它便不是一家好的酒店，只有取得了一定的經濟效益，酒店才能得以生存與發展。

? 標準意識

酒店是一較為規范的行業，每個崗位都有相應的工作程序，因此每家酒店都制定了相應的標準，唯有遵守相關的標準，才能使復雜的系統簡單化，使服務得以持續化、程序化，才能使瑣碎的工作制度化。標準化是現代酒店的樗，但規范服務并不算是優質服務的最高境界，而應再加上個性化服務，即賦予個性化的服務。當然，酒店意識遠不止這些，還有質量意識、市場意識、衛生意識等等

第三篇：飯店委托管理服務協議書

飯店樓面委托管理服務協議書

甲方：

乙方：

為了服務世博，發揮合作雙方的各自優勢，本著誠實、信用、平等的原則，經雙方協商一致，就毛家飯店紫園分店二樓餐廳委托管理服務達成協議如下：

第一條：委托內容

1、樓面管理、服務

2、委托期限：

2010年3月13日至2010年9月13日

3、委托期限屆滿，乙方有優先續約權，當有調整使

用時，甲方將新的員工餐廳優先委托給乙方管理服務。

4、管理服務內容和要求:

按照雙方確認的《》執行。

第二條：甲方的權利與義務

一、權利：

1、依據《》要求，負責對餐廳進行檢查、督導、考核，包括：服務質量、食品衛生、安全環保、客戶投訴、滿意

率等，并有權作出整改的要求；

2、當有調整使用時，有權做出

相應的調整；

3、因籌備進展的需要，有權對餐廳服務提出新的要求。

二、義務：

1、提供餐廳現有的房屋、設備、廚具、餐具，并對現有的房屋、設

備、廚具進行一次保養維修使其處于可正常使用的狀態；

2、根據建設、籌備人員日益增加對餐廳用餐的需求，為餐廳

增添部分廚具和餐具；

3、為餐廳提供水、電、燃氣費、行政性收費、前期餐廳房屋、設備、廚具維修費及廚具、餐具添置費；

4、提供辦餐廳的相關證照。

第三條：乙方的權利與義務

一、權利：

2、有權在管理服務中使用“”品牌（僅限于在餐廳建筑物內外）；

3、在保證機關人員正常用餐的前提下，有權發行餐飲就餐券從事餐飲服務。

二、義務

1、對餐廳經營服務管理活動，承擔相應的行政、民事、刑事責任。

3、對餐廳招聘、使用的員工有教育管理的責任，并保證所使用的員工符合《勞動法》和《食品安全法》的要求；

4、必須維護上海世博會的形象，不得有損害上海世博會的行為；

5、對甲方提供的房屋、設備、廚具、餐具有愛惜使用、精心保管的責任；

6、對甲方提供的水、電、燃氣有節約使用的責任；

7、對甲方提出的整改要求有盡快答復和整改的責任；

8、對甲方提出的新的服務要求有優先滿足的責任。

第四條：財務結算方式

1、每月結算一次，乙方根據甲方就餐系統結算期結算的員工刷卡消費金額，在隔月日前向甲

方提交上一個月的餐飲服務收入發票，甲方在個工作日內通過銀行向乙方支付。

日內，在餐廳作出通知并辦理退券服務。負責完成與業主的房屋租賃合同的簽訂；餐廳改

造裝飾及設備安裝工程設計；完成與物業公司物業管理合同簽訂；協助辦妥相關證

照；協助日常管理。

3、甲方及時支付餐廳水、電、燃氣費和行政性收費。

第五條：委托保證金

1、乙方第一個月的服務收入作為委托管理服務的保證金；

2、本協議期滿，在乙方向甲方交接完畢以后個工作日內由甲方通銀行支付給乙方。

第六條：違約責任

1、在本協議有效期內，雙方均不得有單方面終止協議的行為，因任一方的原因造成協議無法正常履行的，應對由此造成的直接、間接損失向無責方承擔賠

償責任。

2、乙方未在履行《》過程中出現違約行為，甲方可作出相應的經濟處罰，分為A類過失處罰元、B類過失處罰元；C類過失處罰元；一個月內出現次A類過失，甲方有權無條件終止協議，并扣罰保證金。

第七條：爭議解決

1、協議爭議，由雙方協商解決。協商不成，訴訟至甲方所在地人民法院。

第十條：其他條款

1、本協議一式四份，甲乙雙方各執二份；本協議自簽約之日起生效；

2、本協議需補充條款，由雙方另行簽訂補充協議；

3、本協議的附件與本協議同等有效。

協議附件:

1、《》；

2、員工餐廳管理辦法及相關要求

甲方乙方

簽字：簽字：

蓋章：蓋章：

日期：日期：

第四篇：中外飯店個性化服務管理比較

中外飯店個性化服務管理比較

摘要：由于中外酒店發展的程度不同，勢必出現了差異，本文通過對中外飯店在個性化服務方面差異的研究基礎之上，試圖找到解決的方法，并提出了幾點建議。

關鍵詞：飯店管理；個性化服務；啟示建議

一、服務在酒店中的地位

服務是飯店管理一個永恒的課題,服務質量是關系到飯店生存和發展的生命線。世界著名的酒店經理人科迪斯·塞繆爾斯曾說過“酒店本身就是商品，任何酒店實質上都沒有什么特別之處。除極少數與眾不同的酒店外，消費者最看重的只有價格，他們對這家或那家酒店并無特殊偏好。因此，要在酒店行業的競爭中取勝就必須勇于提高自身的服務水平。這段話雖然簡樸，但它卻道出了酒店經營成功的真諦：在酒店經營中，服務并不等于一切，但卻是最為緊要的，而且有別于普通服務的高層次服務與管理。

個性化服務是一種有針對性的服務方式，根據用戶的設定來實現，依據各種渠道對資源進行收集、整理和分類，向用戶提供和推薦相關信息，以滿足用戶的需求。從整體上說，個性化服務打破了傳統的以被動服務模式，能夠充分利用各種資源優勢，主動開展以滿足用戶個性化需求為目的的全方位服務。目前個性化服務的理念在西方酒店業已十分盛行并達到了一定的水準，我們國內的一些酒店近幾年也紛紛步西方酒店的后塵，提出了個性化服務的口號，但在國內，這一理念基本上還只停留在口頭階段或只做了一點皮毛，而未滲透到酒店日常的服務和管理中，離真正的酒店個性化服務水平即便是離西方目前的個性化服務水平仍有一定的差距。因此，了解這種差距的根源有助于我國的酒店業少走很多彎路，更快的建立起真正個性化的酒店服務體系。

二、中外服務差異的比較

1．對于顧客需求的了解

西方酒店業在提供個性化服務時十分注重對客個性化服務時的價值創新。其價值創新的關鍵是在基于對現實產品和顧客真實需求詳盡分析和準確把握的基礎上，要敢于在合理的范圍內打破行業慣例，超越標準化服務的嚴格界限，以發現能給顧客帶來全新價值的源泉為基點，從而為顧客創造更有針對性的、出乎意料的新價值。西方酒店業在為客提供個性化服務時抓住了服務的精髓。它要求上到酒店最高層的管理者下到酒店的普通員工平時一有機會或要主動創造機會與客人交流，以便獲取最真實可靠的第一手信息;在為客人提供服務時，他們認為首要的任務是要先跳出自己設定的框框，要打破自己的思維模式，切忌以習慣性的眼光看顧客，而要站在顧客的角度，去了解顧客真正的需求與渴望。正是因為這樣，所以他們在對客實行個性化服務時才能做到有的放矢，而不會畫蛇添足，甚至給顧客造成過度服務的反感。而中國酒店內的服務人員與顧客之間的界限似乎十分清晰，平時碰到客人時，服務人員要么會例行公事般地對客人打聲千篇一律的招呼“您好!”，要么就匆匆地擦肩而過，一般除正常的服務工作外是不會主動與客人交流的。而酒店內的高層管理者一般更不會來到一線服務場地，因而也就更沒有與客人交流的機會了。

2.細節的把握

海爾CEO張瑞敏說過：“沒有精細的局部，就沒有波瀾壯闊的全局。”我們的先祖孔子也曾說過：“天下難事，必做于易;天下大事，必做于細。”而當今，如果我們審視一下中西方酒店在提供個性化服務時的差別，就會發現兩者在較量時，西方酒店在對細節的關注和重視上要略勝一籌。西方酒店十分注重利用培育細節文化來提升酒店的競爭力，他們堅信：細節就是商機;細節就是酒店個性化服務質量和水平的體現;細節最富有表現力，最容易形成口碑宣傳和新聞效應。因而，西方酒店從一開始就努力塑造這樣一種酒店文化即細節文化，它要求酒店以一種精益求精的精神，努力創造一種超越一般行業標準、常規的個性化的服務理念和服務體系，并將之滲透到酒店的任何一個微小的細節當中去。

而中國的酒店往往對這種細節缺乏關注，他們受傳統規范化服務思維的影響，認為只要按標準行事就已足夠，即便是在提供個性化服務時，他們關注的也僅僅是一些大的方面，如餐廳布置的個性化、菜肴口味的個性化及酒店整體對外宣傳促銷時口號的個性化等。至于日常經營中顧客的一些細微的個性化需求往往會被他們所忽視。但對于現在日益成熟的顧客而言，宏觀上的個性化在他們看來是酒店理所當然應該做到的，他們區分酒店服務水平高低的標準一般都局限于酒店對細節性的個性化服務的關注程度，這也是中西方酒店目前在提供個性化服務時的差距之一。

3．信息技術與個性化服務

1963年，美國Hilton酒店安裝了一臺IBM的小型計算機，用于酒店客房的自動化管理，它標志著現代信息技術運用開始進入酒店領域。之后，互聯網銷售及CRS、GDS等計算機技術在西方酒店內得到了廣泛的普及。而我國的很多酒店在80年代初也開始應用計算機網絡技術進行內部信息管理和業務操作，到今天，信息技術已廣泛用于前廳接待、收銀、問詢、客房預訂、銷售、餐飲、保安、報表、門鎖等各個方面。但是隨著外部環境日益復雜多變和酒店間競爭的加劇，現代酒店已不僅僅滿足于現有的計算機利用程度，它們更希望能借助電腦網絡技術對顧客信息進行精密的采集、分析和處理，并據此為顧客提供個性化服務建立強有力的技術保障。其中最明顯的一點表現在利用計算機技術建立客史檔案，并據此為顧客提供個性化服務。

而這也正是目前中西方酒店的差距之一所在：在提供個性化服務時，西方酒店能夠很好的利用這一技術為我所用，能夠通過該技術把一些普通的客戶數據變成有效的指導市場發展的技術。但國內大部分酒店沒有意識到可以通過電腦網絡技術對顧客數據信息進行分析、整理，從而達到以此為基，為客提供個性化服務的目的;即便少數酒店或酒店集團已經意識到了這一點，并且已經建立起了自己的“客史檔案”，但它們中的大多數還僅僅停留在把“客史檔案”作為一種擺設或利用頻率很低的程度。

在中國的酒店業中，誠然也有少數大型酒店集團在利用網絡技術為客提供個性化服務方面走在了前列，但其在國內的普及程度及利用率遠遠不如西方酒店。中國酒店可以利用龐大的酒店布點來收集和共享客戶中心數據庫。這些數據包括顧客逗留天數、平均房價、在酒店有哪些消費等，再采用人口統計學的信息原理對這些數據進行了處理，把普通的數據變成了有效的數據，對光顧過該酒店的每一位顧客都建立了全息的圖象信息，并據此對顧客進行劃分、歸類，從中選出常住客和消費大戶，并把該信息提供給酒店，使他們在接待此類顧客時能及時的給予出乎意料的、高附加值的個性化服務，以便能不斷吸引和留住這部分對酒店有很高價值的顧客。

4.情感色彩的運用

八十年代我國的酒店業曾從西方引進兩句正確對待酒店員工和顧客間關系的經典信條，并一直沿用至今，即“顧客永遠是對的”、“顧客是上帝”。誠然，這兩句話現在仍沒有錯。但隨著消費者在消費過程中個性化傾向的日益明顯，他們已不僅僅滿足于自己被當作上帝，被神化了，而更重視的是在情感消費時代能獲得自身心靈的充實和滿足。在九十年代末，西方的酒店業界就曾對消費者作過一個廣泛的調查，當他們被問及“希望酒店把自己當作什么?”時，大約有70%的人選擇了“親人”而并非“上帝”。可見，現在的大部分消費者更希望出門在外時能體驗到親情般的關懷，而并非冷漠卻又周全的照顧。因此，旨在溝通顧客情感尤其是親情的情感戰略(CS戰略)將在飯店經營中得到超級發揮。而目前中國的酒店對CS戰略的實施還未獲得普遍認同，中國酒店內的大多數服務人員在服務時即便是在提供所謂的個性化服務時還只是停留在“任務服務”階段，即領導要求我要對某某人的某某飲食習慣或特殊癖好給予個性化的特別關照，那我就定時、定點、定量的照做就行了，除此之外，就非我的職責范圍了。

5.組織內部的個性化管理

在西方酒店業界的高層管理者中已經形成了這樣一種共識：酒店的員工是酒店的內部客人，酒店只有先服務好自己的內部客人，給其提供個性化的服務、管理與關懷，才可能要求這些員工相應為酒店的外部客人提供個性化的服務與關懷。于是，西方酒店中普遍重視對員工的培訓服務尤其是新員工的入職培訓。他們希望能在短短的幾天新員工培訓中，給員工創造一種“酒店如家”的感覺，讓新員工很快了解酒店這個“家”，愛上酒店這個“家”，并產生能成為這個“家”的成員的發自內心的自豪感和為這個“家”極力奉獻的使命感。而我們國內的大多數酒店，雖然也舉行“新員工入職培訓”，但往往只是例行公事般地讓新員工了解一下酒店的各項規章制度和獎懲條例，及對他們進行一下上崗前的崗位技能培訓等，而很少讓新員工很快的對酒店這個家產生一種歸屬感。因此，在中西方酒店管理者不同管理理念的指導下，中國酒店內的員工因為他們在就職培訓時沒有受到個性化服務理念的熏陶，在日常的工作、生活中也沒有享受到個性化的管理與關懷，因而他們很少會有這種意識去主動為客人提供個性化的服務，而在西方酒店中，這種情形卻正好相反。

三、服務差異對我們的啟示

當前，中國的酒店業在硬件設施配備上可以說與國外酒店已不相上下，但在軟件管理尤其是個性化服務上還和西方酒店存在著一定的差距。中國的酒店業要想在在國際的舞臺上面對各種挑戰，培育起自身的核心競爭力，其中一個關鍵是要不斷地加強和改善自身的個性化服務及管理的水平。

首先，是在觀念上要樹立一種不斷創新的意識。在為客提供個性化服務時，不能僅局限于原本規范化服務的框框，從表面上或淺層次去滿足顧客的個性化需求，或僅憑經驗來行事，而要時刻關注客人的需求和市場的變化，想在客人之前，做在客人之前，經常能為顧客帶來意外的個性化服務與驚喜。

其次，在具體的行動上，要借助現代化的計算機網絡技術和酒店內上至最高管理層下至普通員工的全員參與，來收集有關顧客的最真實可靠的第一手需求信息，并以此為基礎，及時向顧客提供個性化的服務。同時，在為顧客提供個性化服務的過程中，還要特別注意對顧客細節化需求的關注及對顧客親情化服務的投入，做到能從顧客的真實內心世界出發，為其提供富有濃郁親情色彩的、細致入微的、靈活的個性化服務。

再者，從個性化服務的對象而言，中國的酒店業不僅要注重對其外部客人提供最優質的個性化服務，更不能忽視首先要對其內部客人即酒店員工提供個性化的服務與管理，這是實現前者的必然前提和保證。

參考文獻：

[1]鄒益民.中國飯店服務的發展回顧與展望.北京第二外國語學院學報，2008年第11期

[2]張延.酒店個性化服務于管理[M].旅游教育出版社.2008-3-1

[3]百度百科.網絡地址http://baike.baidu.com/view/835403.htm

第五篇：飯店服務與管理

飯店是一個以提供服務為主的綜合性服務企業，是指能夠接待賓客，為旅客提供住宿、飲食、購物、娛樂和其他服務的綜合性服務性的企業，它所提的產品是服務，飯店服務與管理。

服務質量是飯店業的生命，它直接影響客人在飯店的消費水平、消費態度和消費利益，也直接影響飯店的聲譽、形象、管理水平和經濟效益。一個飯店要獲得成功，必須以服務質量求生存，以服務質量求信譽，以服務質量贏得市場，以服務質量取得經濟效益。服務質量的控制與管理已成為飯店經營管理的關鍵要素和重要內容。

如何提升我國飯店的經營管理水平服務水平，很多學術界和業界提出了許多看法，管好飯店不難，經營好飯店很難。飯店經營戰略實質上就是飯店的一種戰略管理，熟悉戰略管理理論對于制訂飯店發展戰略和進行戰略管理都有重要的意義。

中國飯店業已經走過了20多年的風雨歷程，這20多年來實質上就是一個對質量不斷認識、提高和完善的過程。這一過程既包括管理者對質量的管理和認識，同時又包括員工提供的飯店產品質量。從總體來說，這兩方面在國內服務業中還算不錯。但我們不能如井底之蛙，目光短淺，我們追求的是和國際接軌。在硬件方面，我國的飯店業不會遜色于國外同行，但從整體服務水平而言，差距卻是實實在在的，令人擔憂。

飯店是一個提供以有形產品和無形服務為主的企業，飯店服務是有形的實物產品和無形的服務活動構成的集合體，包括了人員服務和產品服務。而產品服務是飯店提供的實物產品追加了一定的人員服務。由此可見服務在飯店產品中的地位是極為重要的。由于服務產品具有即時性和隨機性的特點，因而直接影響了顧客期望值與實際值的契合度。

提高顧客的滿意程度尤其重要，企業可以有效地增強競爭能力，提高經濟收益。提高服務質量是提高顧客滿意程度的主要手段。但是，對企業應如何做好服務質量管理工作，理論界一直存在爭議。有些學者主張：飯店企業應最經濟有效地使用資源，提高服務質量，而另一些學者卻認為：要提高服務質量，應盡善盡美地做好一切服務工作，做到“零缺點”或“無缺陷”。

服務質量管理理論上的爭議使很多實際工作者感到無所適從。顧客是服務質量的最終評委，服務性企業應根據顧客的需要做好服務質量管理工作，如果顧客對各類服務質量屬性的重視程度明顯不同，服務性企業的質量管理工作就應有所側重。

如果長期沒有顧客光臨，任何一家飯店都得倒閉，這個道理顯而易見。但人們可能還不太了解另外一個事實，那就是如果沒有足夠數量的穩定顧客，同樣，沒有幾家飯店能夠茍延殘喘多久。對飯店管理者而言，穩定顧客的大量存在大大降低了飯店經營的不確定性，能使人感到胸有成竹有保障。飯店的生存和成功主要取決于通過有效服務質量管理所創造出的優質服務來使顧客滿意，進而將滿意的顧客留住并形成穩定顧客，而不是以種種飲鴆止渴的短期促銷手段和閃電式的銷售策略來吸引一次性顧客

有效的服務質量管理能保證飯店始終具備了解顧客的期望，進而不斷地滿足或超過這些期望的優質服務提供能力。每個顧客跨進飯店大門之前，都對飯店服務質量有一定的期望值。如果飯店的服務水平超過了他的期望值，他就會感覺到滿意，真正有飯店是家外之家——甚至遠勝過留在家里的滿足感。這時的顧客對飯店充滿著好感，通常很容易給予飯店各方面的必要配合，甚至還會主動提出協助，這些無疑會使飯店的管理難度和管理成本相應獲得降低進而獲利。如果飯店的服務水平沒有達到他的期望值，他就會感覺到物非所值，甚至還會有上當受騙的負面情緒產生。付氏曰：顧客的眼睛也是雪亮的！顧客既容易因為感到滿意而愛屋及烏，也容易因為不滿意而憤怒甚至過激。不滿意的顧客將使飯店疲于應付，甚至付出不可預期的高昂代價。您現在閱覽的是工作總結網www.tmdps.cn謝謝您的支持和鼓勵！！

有效的服務質量管理不會把員工當作“隨時會犯錯的孩子”來看管，而是通過引導使他們從學習“做正確的事”到成長為有能力“正確地做事”，激發他們的士氣、熱情及工作自豪感，進而為他們的職業生涯發展創造機遇，述職報告《飯店服務與管理》。每個人的成長都離不開來自外界的鼓勵，飯店員工亦是如此。來自對飯店所提供的優質服務非常滿意的顧客慷慨給予的贊揚和感謝，能比飯店管理者的苦口婆心說教更有效地促使員工對自己的工作和所在的飯店產生認同感和自豪感，由此，能提升員工對飯店的忠誠感并大大增強員工對工作的積極性和主動性，從而有效地降低飯店人力成本。

總而言之，飯店通過抓服務質量管理所獲得的利益通常遠遠超過多數人的想像，尤其是當用具體的數字來計算其各方面可能帶來的潛在利益時，結果更是讓人驚訝，所以，從這個意義而言，認為抓服務質量管理只賠不賺的謬論早可休矣！

學者們曾對服務下過各種各樣的定義，有人認為服務是一種提供便利的勞務活動，有人認為服務是一種助人為樂的行為，還有人認為服務是提供服務者表現的方式、方法、態度和技能。但服務作為飯店主要的產品售給客人，滿足客人的需求并使飯店獲得經濟利益，則應該具有完整的含義。概括地講，飯店服務是有形的實物產品和無形的服務活動所構成的集合體，它能夠向客人提供某種價值或滿足客人的　某種需求，可以解決客人解決不了或自己不愿解決的問題。據此定義，飯店服務

飯店服務作為一種產品，與一般物質產品一樣，可以被開發、設計、生產、銷售和消費,但它又與物質產品有許多重要的差別。

飯店要以具有現代化服務意識和顧客導向意識的高素質員工與科學的管理運作系統向客人提供優質服務，從而獲得客人的理解、支持、合作，形成良性循環的員工與客人之間的互動關系，避免出現惡性循環的互動關系，這是飯店優質服務的關鍵。

飯店的服務質量可分為兩方面，即技術質量和功能質量。客人在飯店的停留中對服務的技術質量和功能質量的感受和滿足程度通常是以下述四個方面為基礎的;（1）飯店的設施質量。指飯店的建筑物和內部設施的規格和技術水平，它應與飯店的等級、規模相適應，其中包括飯店的服務項目的多少，設備的完好程度、舒適程度、方便程度和安全程度。（2）飯店的實物產品質量。指飯店提供的餐飲和購物品的質量，其中包括實物產品的花色品種多寡、質量好壞、外觀顏色是否新穎和價格的合理程度。（3）飯店的勞務質量。指飯店員工對客人提供服務時表現的行為方式，它可以適應也可以超越飯店的等級規格，是飯店服務質量的本質體現。其中包括服務人員的氣質、服務方式、服務技巧、服務效率、禮節儀表、語言風度、職業道德、團隊精神等許多方面。（4）飯店的環境質量。指飯店所處的自然環境和人際環境的水準。自然環境包括飯店的內外部自然風景、綠化布局是否美麗幽雅、具有藝術魅力。

人際環境是指飯店的服務人員、管理人員和客人三者之間的相互人際關系是否友好、和諧、理解、互助。勞務質量和環境質量構成了飯店服務的功能質量，也可稱為無形質量。飯店的功能質量高低雖然有一定的客觀衡量標準，但很大程度上依賴于客人的主觀感受，它一方面可以衡量，另一方面卻常常難以衡量。

飯店的最終服務質量并不簡單地取決于飯店的技術質量和功能質量，還取決于客人對飯店服務的期望質量和經驗質量。期望質量和經驗質量相比較得出的結果被稱為感知服務質量。客人對飯店服務質量高低的評價最終要取決于感知質量。期望質量指客人頭腦中對飯店服務質量形成的一種期望值或期待的質量水平。

服務質量一般是指客人享用服務時獲得的感受和滿意程度。飯店的服務質量可以概括為以設備、設施和有形產品為依托所提供的勞務適合和滿足客人的物質和精神需要的程度。因而，客人滿意與否是服務質量優劣的試金石。