第一篇：飯店管理重點

飯店：飯店是以盈利為目的，憑借一定的建筑設施，為人們提供住宿、餐飲、購物、娛樂及其他服務的企業。飯店管理：飯店管理是飯店經營與管理的簡稱，既包括經營，又包括管理，是指飯店管理者在進行市場分析的基礎上，為有效實現預定目標，遵循一定的原則，運用多種科學管理方法，對飯店擁有的人力、物力、財力、信息等生產要素進行計劃、組織、領導、協調和控制等一系列活動的綜合。目標管理：目標管理法是飯店管理者構建一種能使企業中上級與下級一起達到組織的共同目標，并分解成各管理層、部門及員工的責任與分目標，同時把這些目標與評價和懲獎緊密聯系的過程?，F場管理：現場管理是對進行中的各種業務進行管理，這些業務過程都有服務員參與其中，利用業務的現場管理，指導員工提高業務水平，以示范的形式作現場培訓，將會取得良好的效果。危機管理：是對危機進行控制和管理，以防止和回避危機，使飯店組織和個人得以生存下來，并將危機所造成的損害限制在最低限度。品牌營銷：是個人和群體通過創造品牌價值，并同他人交換以獲得所需所欲的一種社會及管理過程。體驗營銷：是站在消費者的感覺、感受、思維、行動、關聯五個角度，重新定義、設計營銷行為的一種思考方式。特許經營：是飯店集團授予特許經營者管理方面所擁有的具有知識產權的名稱、注冊商標、成熟定型技術、客源開發預訂系統、特定的經營流程、成功運營模式等無形資產的使用權，以達到擴大企業經營規模，實現企業規模經濟，并以此獲得經濟效益的行為。管理合同：是飯店集團通過協議管理對飯店所有者的日常經營活動實施經營管理，在獲得一定管理酬金的同時，完成品牌擴張，擴大集團影響，其本質是飯店管理公司與飯店所有者之間通過法律約束的手段，明確雙方的義務、權利及責任。1.飯店管理組織形式有哪些？答：直線型，飯店的命令和信息從最高層向下達和傳遞，每個下屬只接受一個上級的領導；職能型，總經理領導各職能部門，職能部門在自己的業務范圍內對下面各部門實施此項權利；直線-職能型，以直線型的垂直領導和嚴密控制為基礎，又吸收職能型組織有利于各部門集中注意力進行專業化服務、監督和管理的特點；事業部型，是在飯店總經理統一領導下，把飯店整個經營部門劃分成若干個相對獨立的經營單位；區域型，一般是針對飯店主要目標市場的銷售區域來建立。

2.飯店競爭戰略有哪些?答：總成本領先戰略，是指飯店通過實現規模經營，提高勞動生產率，強化管理，千方百計的降低和控制總成本，實現產業內平均總成本最低化，以創造和贏得競爭優勢；差異化戰略，是指飯店盡力使自己區別于競爭者，凸現和形成鮮明的個性和特色，以創造和提升飯店競爭優勢，這種戰略的重點是創造被全行業和顧客 都視為獨特的產品和服務；集中化戰略，是指飯店將經營重點集中在市場或產品的某一部分，在此特定市場中獨領風騷而成為領導者。

3.飯店的品牌結構有哪些？答：公司品牌結構，飯店集團在為新產品和服務設計品牌時，直接使用飯店集團的名稱作為產品品牌名稱；獨立品牌結構，指飯店旗下各產品使用完全不相關的品牌名稱，構成獨立品牌結構；主副品牌結構，其表現形式是主品牌+副品牌，通常主品牌在前，副品牌在后；受托品牌結構，是經過托權品牌認可的獨立品牌。4.飯店利益相關者及管理原則？答：飯店利益相關者是指與能夠影響飯店行為、決策、政策、活動或目標的對象，或者是受飯店的行為、決策、政策、活動或目標影響的對象。管理原則：責任性原則，飯店作為相對高檔的消費場所，會對周圍的環境和生態造成不同程度的損害，針對這些問題，飯店利益相關者必須明確責任，飯店也要很好的履行對利益相關者的責任；效益性原則，實現共同效益最大化，滿足所有利益相關者群體的利益；協調性原則，協調利益相關者之間的矛盾及沖突，確保整體的效益最大化；公平性原則，某方利益相關者不能一味追求自己的利益，而應該照顧到其他利益相關者。

5.飯店集團化的發展路徑和經營模式？答：從國內外飯店集團化的成長歷程來看，集團化的實現路徑主要有市場成長型、政府行為型和混合推動型三種路徑。經營模式主要有三種：一是以資本為紐帶的連鎖經營；二是以品牌為紐帶的連鎖經營；三是以業務為紐帶的連鎖經營。

6.飯店選擇目標市場的模式和營銷策略？答：目標市場選擇模式：產品市場集中化，選擇性專業化，產品專業化，市場專業化，全面進入。營銷策略：無差異性營銷，飯店把整個市場看成一個大的目標市場，營銷活動只考慮消費者在需求方面的共同點，而不管他們之間是否存在差異；差異化營銷，飯店在市場細分的基礎上，根據自身的資源及實力選擇若干個細分市場作為目標市場，并為此制定不同的營銷計劃；集中化營銷，集中力量進入一個細分市場，為該市場開發一種理想產品，實行高度專業化的生產和銷售。

7.飯店人力資源管理的主要內容？答：飯店人力資源規劃，員工的甄選與錄用，加強員工教育培訓，建立考核獎懲體系，健全薪酬福利制度，重視員工的發展。

8.服務的內涵（service）？

答：S----smile(微笑)：飯店員工對每位顧客提供微笑服務； E----excellent（出色）：服務員將每項細小工作都做得很出色； R----ready（準備）：服務員隨時準備為顧客服務；V----viewing（看待）：飯店重視每位顧客，都視其為貴賓； I----inviting（邀請）：每次接待服務結束時，服務員都主動以誠意和敬意邀請顧客再次光臨；C----creating（創造）：每一位服務員都精心創造出熱情服務的氛圍； E----eye（眼光）：每位服務員都始終以熱情友好的眼光關注顧客，以便及時提供有效的服務，是顧客時刻感受到飯店的關心。三．案例分析

1.經營模式有品牌紐帶中的特許經營，資本紐帶中的收購兼并，業務紐帶中的戰略聯盟。（在案例中找，對號入座）

2.戰略有(1)資本擴張戰略，是指飯店集團形成過程中為了培育一個良好的錐形，使存量資本的使用價值最大化，所涉及的資產重組、資本運營、改組、轉制等一系列戰略活動，實現集團資本規模的迅速擴張，推動集團在發展期內的超常規發展。(2)市場領先戰略，通常以規模經濟和范圍效益占據市場優勢地位，從產品、價格、品牌、營銷、項目供應系統等多方面進行配套戰略規劃，使各要素的發展始終居于同行業領先水平。

(3)產品創新戰略，在一個好產品基礎上發展自己的創新能力，集團在發展期實施全面的產品創新策略，不斷創新產品組合、產品內容和產品形式，才能保持發展活力。集團創新包括推出新產品，引進新產品，改進新產品。

(4)跨國經營戰略。飯店集團在本土以外還擁有并控制著生產、營銷或服務的設施，進行跨國生產、銷售、服務等國際性經營活動。案例第一段。

服務的最高境界--金鑰匙服務理念

金鑰匙服務理念是努力追求極至、演繹盡善盡美、倡導個性化服務的全新酒店服務理念，近一個世紀以來，廣泛地在全世界范圍內傳遞發展著。金鑰匙（Concierge）的徽章標志是兩把垂直相交的金鑰匙，它意味著盡善盡美的服務，意味著佩戴此徽章的人能滿足你在旅游飯店中的各種需求。取名“金鑰匙”，一方面是因為它開啟了酒店的綜合服務之門，更重要的是它能為城市的國際化形象開啟尊貴之門。

一、“金鑰匙”服務理念的精髓

1、先利人、后利己。這是價值觀，只有有了全新的服務意識和先人后己的價值觀才能做好酒店服務工作特別是金鑰匙服務工作。2．用心極致，滿意加驚喜。這是方法，它要求，所有賓館酒店的服務人員和工作人員，都要全力以赴、竭盡所能地為住店賓客提供高質量、全方位、個性化的服務，不能有絲毫的懈怠。在竭盡所能為住店賓客提供高質量、全方位服務的同時，盡可能地讓客人有超值享受或者說有額外的驚喜。3．在客人的驚喜中找到自己富有的人生。在客人的驚喜和滿足中，在客人滿意的眼神和贊許聲中實現自己的人生價值，這是目標。

二；金鑰匙服務理念的內容

1、細節服務：以完善的細節來贏得顧客。“千里之堤，潰于蟻穴”，一個不經意的疏忽，其破壞力往往是驚人的。那個“一口痰吐掉一個聯營藥廠”、“一頓飯嚇跑外商”的故事已經廣為流傳，它讓我們感慨，也讓我們深思。

案例：某酒店一位客房服務員在打掃房間時，發現垃圾桶里有一根斷了的鞋帶。他跑到商場買了一副新的，為客人的鞋子穿好，還把鞋子擦亮，放回原處?？腿嘶貋?，看到光亮如新的鞋子和新鞋帶，感動不已。

分析：客房服務員給客人擦亮皮鞋是本職工作，是服務的基本要求，但為客人花錢買鞋帶，超出了客房服務員的服務范圍，這種無微不至的服務，給客人帶來了驚喜。

2、個性化服務：個性化服務的本質在于除滿足顧客的現實需要外,還滿足了顧客特別的和潛在的需求,創造出服務的延伸價值。1）隨機應變：根據客人需求靈活應變，彌補忙中出錯、掛一漏萬的差錯，服務人員要處變不驚、“急中生智”2）投其所好：根據客人不同的性格愛好、生活習慣、宗教信仰、民族習慣提供恰如其分的服務，“對癥下藥”3）雪中送炭：及時準確、急客人之所急，想客人之所想的服務，突出時效性，過了某一時間段就成了畫蛇添足了。4）錦上添花：好上加好，不僅讓客人滿意，還讓客人感到意外驚喜。5）一條龍服務：從客人預訂服務到客人離開酒店所在城市，服務不止。案例：某酒店有一位常住客人喜歡熬夜不吃早餐，可每次住店，上午不到10點客人就到中餐廳嚷嚷著要吃午餐，此時，中餐廳早餐已結束，中餐還沒有開始，雙方都很尷尬。中餐廳管理人員掌握了客人的習慣后，只要這位客人入住酒店，中餐廳服務員就在早餐收餐前幫他準備好一份放入保溫箱，等他就餐。

分析：酒店如同一個小社會、大家庭，客人的性格脾氣、習俗習慣都有不同的差異。個性化服務就是要適應不同特點的客人，給予差異化的服務。盡管客人的要求不一定合理，但只要是合法的，酒店就要想盡一切辦法為客人做好滿意服務。

3、驚喜服務：服務的極致在于給人以驚喜，既服務已經超乎客人的想象和預期的結果，現實的服務超過了賓客的期望值，客人因感受到超值的服務而喜出望外。

案例：五月初五，是中國傳統的端午節?？旃澴嗟纳钍谷藗冎饾u淡化了節日的內容，但東方大酒店餐飲部員工沒有忘，更沒有忘記客戶可能在端午節吃不上粽子。于是，餐飲部員工自發地組織了“節日送粽子”的溫暖行動，大清早將熱乎乎的粽子送到客戶家中，讓客人在驚喜之余，更多了一份感動。粽子雖小，情意深長。

三；如何提供“金鑰匙”服務---服務人員的十把“金鑰匙”

1、顧客就是我們的親人

2、微笑。微笑是一種各國賓客都理解的世界性歡迎語言。

3、真誠、誠實和友好。這要求服務人員一定要盡力為顧客服務，一定要用友好的、積極的語言與顧客溝通。

4、要提供快捷迅速的服務。服務員要根據顧客服務要求和投訴問題，及時采取服務行動，以表示你在時刻關心顧客。

5、服務員至少要經常使用兩句具有魔術般美麗的話語。

6、要佩戴好你的銘牌。這主要是為了便于賓客與你的溝通。

7、每一位服務員都要為自己修飾過的容貌為驕傲。要求每一位員工都要做好清潔衛生。

8、要有與其他人互相合作的團隊工作精神。

9、在顧客問候你之前，先用尊稱向顧客問候。

10、每一位員工都要熟悉自己的工作，熟悉自己的企業

第二篇：飯店服務質量重點

簡答題

1，飯店產業的特性與產業弱勢

飯店產業的特性：1）飯店分布的分散性能2）區域市場特征3)飯店行業進入的容易性4）顧客要求差異大，而飯店產品結構差異偏小

飯店產業弱勢1）難以形成理想的規模經濟學2）原材料與技術優勢難以保持3）飯店產品差異化程度低4）分銷渠道難以固定

2，飯店產品的商品屬性：飯店產品具有不可貯存性質

飯店產品生產、交換與消費的同步性

產品的地域不可流動性

3，飯店組織結構設計的原則：目標明確化原則

等級鏈原則

分工協作原則

管理幅度原則

精簡高效的原則

特別強固層次管理、責權統一、命令統一

4，飯店基層組織機構通常的劃分方法：按時間劃分班組一，如：早班、中班、晚班、正常班等

按服務產品劃分班組，如：訂房班、開房班、收房班、布局房班等

按顧客需求劃分班組，如桑拿部、桑拿女賓部等

按職能劃分班組，如財務部下轄收銀員、公關部下轄營銷、廣告等班組

5，飯店管理的基本方法：經濟方法，即按照客觀經濟規律的要求，依靠經濟組織，利用經濟核算，經濟杠桿來管理飯店

行政方法，即管理人員按照民主集中制原則，依靠飯店各級組織機械和管理人員權威，用強制性手段來管理員工

法律方法，即用法律來保證組織機構和管理人員權威，用強制手性手段來管理員工

定量分析管理方法，即運用計算等數學手段來進行管理

職能管理方法，即通過計劃、組織、指揮、控制、協調和激勵等職能來發揮作用

行為科學方法，即通過對員工行為規律的分析研究，來激勵、控制和改變員工的行為，使員工追求的行為和飯店的目標趨向一致 6，服務質量差距分析的意義

有利于企業更有針對性地了爭服務質量中存在的問題和不足，發現服務質量管理中的主要漏洞和薄弱環節，為改進服務工作，提高服務質量，提升服務質量管理水平提供客觀依據

有利于企業及時調整服務規范和服務質量標準，優化服務流程，改革服務機制、整合服務資源，實現企業的可持續發展

有利于企業掌握意之所思想，心之所想，以便有效提供適銷對路的高附加值的服務產品，充分滿足顧客需求和期望

有利于企業及時識別和把握市場機會，獲取市場優勢并將其轉化為競爭優勢

有助于實施顧客滿意戰略

有利于顧客獲得更多、更快的優質服務，實現顧客價值的最大化

7，服務質量糾正措施計劃的內容應包括：不合格項目及其涉及的部門

不合格產品或服務的原因

糾正措施及其制定時間

實施責任部門，分工部門或人員

跟蹤驗證的時間及責任人

落實至相關部門經理，由各部門經理審批

8，飯店服務交互管理的基本內容：市場需求的了解

現場服務的引導和監督

服務補救

調動激勵因素

聽取顧客反饋意見，完善服務后續工作

競爭管理

服務質量責任管理 9，飯店優質服務的要求：樹立正確的服務觀點

提供優質的飯店服務

了解賓客需求

大力推行標準化服務

堅持多樣化和個性化服務

10，質量管理體系運行中的八大原則：以顧客為關注焦點

領導作用

全員參與

過程方法

管理的系統方法

持續改進

以事實為基礎進行決策

擺正顧客與飯店的關系

11，質檢部的工作職責：全面檢查和評審飯店的服務質量情況，督導各部門管理質量、服務質量和衛生質量的整改、落實、提高

建立實施三級督導檢查系統

每日收集和整理客人意見反饋表，對反映的問題進行分析，提出相關整改意見

每周進行一次全面檢查，每周一期《質檢周報》，那立健全飯店質量管理和督導查檢檔案 12，質量檢查工作程序：發現問題，包括安全、信息、環境、服務等問題

分析問題產生原因

找出主要影響因素

制定解決問題的措施計劃

嚴格執行計劃

檢查計劃執行進度

總結經驗，實施標準化，形成規范與制度，正確的堅持推廣，失敗的及時修訂完善，防止同樣的問題再次發生活

提出遺留問題，做出下階段改正計劃方案

13，處理投訴的步驟：保持冷靜，耐心傾聽

讓顧客發泄

充分地道歉，讓顧客知道你已經了解他的問題是

收集事故信息

提出解決辦法

詢問顧客的意見

跟蹤服務 14，授權的作用：有利于激勵下屬

有利于鍛煉和培養下級

有利于領導者擺脫瑣碎的日常事務

授權使企業的人力資源得到有效利用

有利于提高工作質量和增加利潤 15，飯店職業道德的作用：有助于調節飯店從業人員內部之間以及與服務對象的關系

有助于維護和提高飯店的聲譽

有助于促進飯店的發展

有助于員工在工作和生活中不斷地自我完善

16，提高顧客忠誠度的途徑：做好與顧客的溝通聯系

及時了解、滿足顧客要求

要重視老客戶

獎勵回頭客 17，飯店服務方式遵循的原則：規范化服務與個性化服務相結合的原則

堅持方便顧客的服務原則

以培養忠誠顧客作為出發點和落腳點

堅持三效益的原則，即貫徹經濟效益、社會效益和環境效益的原則

名詞解釋;1資產專用性：指專門為支持某一特定的團隊生產而進行的持久性投資

2飯店產品：是飯店本身產生的為旅居者在飯店停留期間提供的使用價值的總和，這種使用價值是設備設施和勞務服務相結合的使用價值，它以總體上被視為一個產品且是無形的，即沒有在空詞上可攜帶和可移動的實物的商品形態

3組織結構：指組織內部的指揮系統、信息溝通網絡和人際關系等各部分之間的一種組成關系

4服務質量差距：指顧客對服務的期望與顧客對企業所提供的服務感受之間的差距，也可理解為服務的客觀現實與顧客主觀感受質量的差距 5管理跨度：一個管理者直接管理的下屬人數

6飯店的基層組織：指飯店依據提供的不同服務新產品分成若干部門，再根據工作時間的差異和工作內容的不同來劃分成更小的班組等基層單位

7飯店制度：是企業組織管理過程中借以引導、約束、激勵全體組織成員行為，確定辦事方法，規定工作程序的各種章程、條例、守則、規程、程序、標準、辦法的總稱

8飯店管理：指飯店管理者在了解市場的前提下，通過執行計劃、組織、指揮、控制、協調等職能，使飯店形成最大接待能力，保證實現經濟效益和社會效益的過程

9、服務質量方針：是飯店為滿足賓客需要，保證服務質量而正式發布局的總的服務質量宗旨和方向，并由此制定更為詳盡的服務質量管理方案

10文件：是明確要求或規定實施某項活動和過程的方法，也是證實某項活動和過程結果的客觀證據

11、飯店服務質量：指飯店以其所擁有的設施設備為依托，為賓客提供的服務在使用價值上適合和滿足賓客物質和精神需要的程度，它由硬件和軟件質量構成

12飯店交互服務質量管理：指為實現飯店交互服務質量的提高，而采取的加強交互過程的控制，實施交互服務的培訓，并創造顧客參與服務過程的互動環境的管理活動 13硬件質量：指與飯店設施設備等實物有關的，并可用客觀的指標變量的質量

14軟件質量：是飯店提供的各種勞務活動的質量

15金鑰匙：酒店優質服務的形象代表，專門解決顧客的問題

16服務用品：指提供服務人員使用的各種用品和間接給客人消費的各種輔助用品

17勞務質量：是飯店服務質量的主要表現形式，其內容主要包括服務態度、服務技能、服務效率、服務項目、職業道德、禮貌禮節、安全衛生等方面

18服務環境質量：指飯店的服務環境和服務氣氛給賓客帶來的感覺上的美感和心理上的滿足感

19質量標準：是對重復性事物的質量所作的統一規定，以科學、技術和實踐經驗的成果為基礎，經有關方面協商一致，由主管機構批準，以特定的形式發布，作為共同遵守的準則和依據

20ABC分析法：以“關鍵的是少數，次要的是多數”為基本思想，通過對影響飯店質量諸因素的分析，以質量問題的個數和質量問題發生的頻率為兩個相關的標志，進行宣分析 21QC小組法：指在各個崗位上工作的員工，圍繞企業的方針目標和現場存在的問題，以改進質量、降低消耗、提高經濟效益為目的組織起來，運用質量管理的理論和方法小組，即質量管理小組法

22連帶責任：指因上司培訓、督導、管理不力導致下級違紀違規的情形

23職業道德：是同人們的職業活動緊密聯系的符合職業特點的道德準則，道德情操與道德品質的總和

24顧客感知價值林：是顧客將所能感知到的利益與其在獲取產品或服務時所付出的成本進行權衡后，對產品或服務效用的總體評價

論述題

1目標正確是最大的服務質量管理要求（作用、實現、員工目標）

答：飯店成功的關鍵取決于目標是否正確，一個正確、有效的目標在企業經營管理中具有十分重要的作用，包括導向作用、標準作用、激勵作用等

目標要實現需具備以下特點，包括明確、具體、具有可操作性；具有明確的時間規定；具有層次性、要能夠分解；具有挑戰性質；盡可能量化

要讓正確的目標變成員工自己的目標，所以要讓員工參與目標的制定、與員工一起制定員工個人的績效目標，員工的參與積極性越高完成工作的質量也越高，在員工實現目標的過程中提供必要的物質支持和恰當的精神鼓勵，與員工一起扣除工作障礙，為提高工作績效和服務質量提供充分保障 2ABC分析法（概念，程序）

答：1）這是一種質量管理法，運用此法可找出飯店存在的主要質量問題和問題的主要原因，使管理人員有針對性地對影響飯店最大的質量問題采取有效的方法進行控制和管理

2）ABC分析法通過對影響飯店質量諸因素的分析來進行定量分析，先算出各質量問題在總體問題中所占比重，然后按一定標準把質量問題分成A,B,C三類，找出對飯店質量影響較大的關鍵性問題，將其納入飯店當前PDCA循環中，從而實現有效的質量管理

3）它分析飯店質量問題的程序：確定關于飯店質量問題信息的收集方式，對收集到的有關質量問題的信息進行分類，分析并找出主要質量問題

3飯店員工的價值（員工滿意、員工期望、員工不滿意代價）答：飯店要想提供能夠使顧客滿意的優質服務，首先必須使他們內部顧客，即飯店員工滿意，而要做好員工滿意，需要對內員工第一、使飯店成為“員工之家”、理解員工，對員工真誠，使員工和顧客同時滿意了，飯店就可以贏得利潤

員工的工作態度和熱情直接影響了飯店中顧客的數量，這就要求飯店管理人員懂得員工的價值，做好飯店員工的期望管理，從而創造出一支優秀的員工隊伍，而要滿足員工期望，就需要滿足員工的需求，保證員工對工作的熱情；同時通過與員工簽合同，給員工安全感，經常贊美自己的員工，對員工工作給予肯定，讓他感覺受到了尊重；滿足員工自我實現的需要，飯店管理員要給予員工一個職業生涯設計，讓員工有工作干勁，在工作中不斷提升自己；創造團結互助氛圍，滿足員工情感需要

飯店若不能使員工滿意，會造成員工跳槽、飯店聲譽下降以及顧客的不滿意，因此，飯店管理者一定要首先滿足員工期望，使員工對顧客做出超常服務，從而做到走出顧客期望價值，為滿意顧客成為忠誠顧客創造條件 4飯店優質服務 答：優質服務是飯店對住店客人提供的走出常規和一般性的服務內容和服務滿足，能帶給顧客生理上和以美好享受，優質服務是飯店成功的關鍵，是飯店的核心競爭力

飯店員工提供的優質服務包括，禮貌用語、微笑服務、服務意識、愛業敬崗意識，優質服務能提高飯店聲譽以及營銷活動的可信度，刺激有利的口頭宣傳，增強顧客對服務價值的感覺，并鼓舞員工士氣，加強員工和顧客對飯店的忠誠度

飯店在管理過程中要充分考慮顧客與員工兩個方面的需求與期望，并通過采取不同的方式使顧客與員工在飯店如在家的感覺，使飯店長期立于不敗之地，并實現飯店投資收效的增加

連線題

1、泰羅——科學管理理論

法約爾——一般管理理論

梅奧——人際關系學說 馬斯洛——需求層次理論

赫茨伯格——雙因素理論

彼得圣吉——學習型組織理論 彼得杜拉克——目標管理

菲利普科特勒——“消費者非常滿意”理論

2洲際飯店集團——主要品牌：洲際飯店、皇冠假日飯店、假日飯店

圣達特公司——品牌：艾美瑞旅館與套房、天天飯店、豪生飯店、騎士飯店、華美達飯店、速8飯店

萬豪國際飯店集團——品牌：萬豪飯店、JW萬豪飯店、萬麗飯店、萬怡飯店、萬英飯店、萬發飯店、萬豪會泌中心、萬通套房飯店、麗春飯店集團、萬豪行政公寓

雅高國際飯店集團——索菲特飯店、、諾富特飯店、美居飯店、雅高套房飯店、宜必思飯店、伊泰普飯店、一級議程式飯店、紅屋頂飯店、六號汽車旅館、六號工作室

精選國際飯店集團——康富旅館、康富套房、優質飯店、順利客棧、客來安飯店、美時達套房、倚客隆飯店、容威客棧

希爾頓飯店公司——希爾頓飯店、兩棵樹飯店、國賓套房飯店、漢普頓飯店、希爾頓花園飯店

最佳西方國際——最佳西方飯店、最佳西方首要飯店 喜達屋國際飯店集團——喜來登飯店、寰頂飯店、福朋飯店、圣瑞吉斯飯店、豪華飯店集錦、W國際飯店

凱悅環球飯店公司——柏悅飯店、君悅飯店、凱悅飯店

卡勻遜國際飯店集團——麗晶國際飯店、瑞迪森飯店、派克廣場飯店、鄉村旅館、派克旅館

第三篇：飯店管理

一、名詞解釋（6*5’）

1.經濟型酒店

經濟型酒店是介于星級酒店和普通招待所、旅館之間的一種旅店經營形態。經濟型酒店在中國以外已經比較普及，并且形成了一套比較成熟的國際規范。

在中國，經濟型酒店是目前酒店業投資的熱點，比較著名的有總部位于上海的錦江之星、總部位于北京的如家快捷等。

2.星級飯店

3.門童

4.分時度假酒店

分時度假酒店就是把酒店或度假村的一間客房或一套旅游公寓，將其使用權分成若干個周次，按10至40年甚至更長的期限，以會員制的方式一次性出售給客戶，會員獲得每年到酒店或度假村住宿7天的一種休閑度假方式的酒店。并且通過交換服務系統會員把自己的客房使用權與其他會員異地客房使用權進行交換，以此實現低成本的到各地旅游度假的目的。

5.服務流線

宴會廳和廚房儲藏之間的服務流線布置影響到服務效率，必須與客人流線完全分離，這有兩種組織方式，一種是以服務流線為軸，大小宴會廳圍繞服務流線布置，服務流線較短;另一種是以客人流線為軸布置大小宴會廳，服務流線沿周邊設置，服務流線較長?？腿嗽谑褂醚鐣d時，視線不能直接看到后勤部分，所以通常在通往服務區的門處作錯位處理或走道作轉折。宴會廳前區應有足夠的空間，各個廳的前廳最好獨立布置，設衣帽間及信息服務臺，并以明確清晰的標識系統促進使用的流暢性。

飯店的流線是組織、分析功能的結果，也是飯店服務水平的反映。一個飯店流線設計 的優劣直接影響經營。流線設計除了需明確表現各部門的相互關系、使客人和工作人員都能 一目了然、各得其所，還需體現主次關系和效率。客人用的主要活動空間位置及到達的路線 是流線中的主干線，而圍繞著主空間的輔助設施、服務路則緊湊、短捷。合理的流線設計將有助于發揮建筑空間的疏密有致、情趣氣氛，提高服務效率和質量，也有利于設備系統的運行和保養。飯店的流線從水平到豎向，分為客人流線、服務流線、物品流線和情報信息流線四大 系統。流線設計的原則是：客人流線與服務流線互不交叉、客人流線十分直接明了決不令人 迷惑、服務流線短捷高效、情報信息快而準確。

現代飯店的管理與服務質量水平與我國傳統老飯店的區別之一就是有客人流線與服務流線的區分，中間避免交叉，工作人員從專用的出入口進出，首先打記時卡集中更衣，穿好制服自服務梯進入各自崗位，這是給旅客留下良好印象的基

6.自助式服務

二、簡答（5*8’）

1.簡述當前酒店業的發展趨勢

? 市中心酒店:向高星級升級

? 市中心酒店:向經濟型發展

? 郊縣酒店:向社區活動中心轉型

? 旅游資源區酒店與旅游資源融合發展

? 大型地產項目或城市功能區的配套設施

2.簡述經濟型酒店的獲利模式

?

1、基建裝修時間短、投入少：一般不新建，而是購買舊樓改建。專業化的裝修改建，3個月即開業。

?

2、營業面積比例大，簡省所有可以簡省的非營業面積。

?

3、只做客房和早餐

?

4、員工/客房比極低，：為0.3，?

5、員工工資水平低：客房服務員專業化水平要求低

?

6、連鎖經營：標準化服務、集團采購、人力資源、集團營銷、電子商務和管理成本低

?

7、資本運作：快速擴張、負債經營

?

8、服務外包：將自己的內部工作外包給專業公司，如衛生洗滌、停車、PA等

?

9、混業經營：將自己的經營面積租給他人，如自動售貨機公司。

3.簡述飯店等級評定的模式

一、以發展為導向：政府部門為評定主體的模式

二、以能力為中心：行業協會為評定主體的模式

三、以滿意為原則：消費者組織為評定主體的模式

四、以公信力為基礎：中介組織為評定主體的模式

4.簡述飯店的安全保障義務

（一）我國飯店對經營場所內的消費者負有安全保障責任。包括侵權責任和契約責任。

（二）侵權責任來源于飯店提供的設施，屬《消費者保護法》和《侵權責任法》范圍。

（三）契約責任產生于消費者與飯店之間，以入住登記并交接客房鑰匙的行為方式所訂立的默示合同，屬于民商法范圍。（書面合同，口頭合同，默示合同）。酒店飯店安全保障義務的內容

發表日期：2010-4-29 22:01:19 瀏覽次數：27

5以住店客人對飯店的合理、具體的依賴及飯店對其所應承擔的義務是否具有合理的預見性為標準，可將飯店安全保障義務的內容劃分為以下三個方面：

（1）對潛在危險的預防義務。飯店應采取必要的措施防止對住店客人的人身損害的發生。飯店應保證其提供服務場所的建筑設施的安全性，配備特定的防止危險的設備。同時，對于提供服務的人員有特定技能要求的，要達到相應的技能水平。

（2）對危險源的消滅義務。當潛在的危險成為現實時，飯店一方要采取一切有效的措施消除危險。當危險表現為第三人對住店客人的人身侵害時，在可能的條件下及時制止第三人侵害就構成了安全保障義務的一部分。

（3）對住店客人的救助義務。當住店客人因為危險狀況的存在已經遭受了人身侵害時，飯店應采取一切必要的措施對其加以救助。如住店客人受到第三人侵害時，飯店一方應當迅速報警并及時將客人送往醫院。

5.簡述計算飯店員工客房比的管理學意義

客房的比例是員工之間的長期工作人員和酒店房間的能力，確定一個最佳的平衡的關鍵因素之

一。這會影響勞動力成本，這恰好是最大的酒店損益表中的費用項目。的員工房數比例的功能是提供一個指示充分的時間（永久）的員工和在酒店客房提供數之間的平衡。工作人員客房的比例是像所有其他的業務分析工具的補充財務分析的工具，提供一個全面的了解一家酒店的業務表現和結果。

三、論述（1*15’）

試述豪華酒店設計的關鍵點

四、設計(1*15’)

以南昌前湖迎賓館為案例點，為中國移動江西分公司設計一次年終尾牙宴會。關鍵詞：明星獻唱 盛大抽獎 有獎問答 競猜游戲 文藝匯演 視頻回顧 領導拜年 總結致辭 表彰先進 面具舞會 T臺走秀 餐廳尾牙宴會策劃點子及創意

又到尾牙時節，很多朋友會問尾牙是什么意思？尾牙宴是什么意思？其實每年農歷臘月十六，閩南俗稱“尾牙”，這是閩南地區頗具特色的民俗節日。年終歲末，各大酒店、飯館爭相推出“尾牙宴”，企業請員工吃“尾牙”，已成了一種新時尚。尾牙宴和年夜飯向來是各酒店歲末的重頭戲，來一場氣氛歡樂、全員樂享的“尾牙宴”，為一年的辛勞和收獲劃上完美的句點，是很多公司的年尾必備大餐。

尾牙宴——創意菜品

水煮四寶：將魷魚、老蟶、文蛤、蝦用水煮活魚的方法燒制，味道麻辣鮮香；

老爺一鍋：將豬腳、豬肚、雞、老鴨、粉條、青菜等燉作一鍋，煮出來的湯非?？煽?。尾牙宴：“一本萬利”、“財源廣進”、“步步高升”、“前程似錦”等名稱的。

餐廳必備菜品：

西餐：澳洲的牛肉，肥腴松軟的肉眼、滋味十足的T骨、阿拉斯加長腳蟹、澳洲生蠔，還有來自歐洲的純正松露、法式做法的鵝肝，以及西班牙火腿等。

中餐：年終吃尾牙宴，這展現了中餐飲食文化中最重要的部分之一，講的是意頭，吃的是氣氛。在廣東，無論是意指“盆滿缽滿”好意頭的盆菜，還是最普通的一道“發財就手”，繁復或簡單，食材矜貴抑或普通，都被賦予了許多意味深遠的含義，或祝福，或寄托，或期盼。北方人包餃子，南方人吃年糕，盡管團圓宴上的出品幾乎年年一致，但除了例牌的意頭菜，也有團圓宴力求展現新意。比如迎合健康少油飲食潮流的素食盆菜，或是充分展現地方風味的團圓宴席等。

尾牙宴——策劃

餐廳可以通過“量身定做”的全新尾牙宴方式，根據企業的具體預算、口味來配菜。此外，隨著尾牙宴這一形式被越來越多的企業采納，酒店餐廳也可通過推出“走紅地毯”、“尾牙沙龍”等創意服務來搶奪客人。

“星光大道”服務

餐廳可以為為預訂尾牙宴的企業設計“星光大道”服務，白領可在尾牙宴開始之前，穿上華麗優雅的晚裝、邁著明星般的模特步伐，在同事“咔嚓咔嚓”的相機鏡頭前走過紅地毯，再到簽名板上酷酷地簽名，這樣的創意讓千篇一律的尾牙宴顯得與眾不同。

“尾牙沙龍”環節

餐廳可專門為預訂尾牙宴的企業設計了“歡迎沙龍”的環節，專門設置了一個100多平方米的沙龍廳，通常尾牙宴在晚上7點左右開始，提前到的員工可以先到沙龍廳內喝茶聊天，讓白領仿佛是來參加一個VIP的貴賓宴會。

“整蠱老板”最受歡迎

在各大白領論壇上，尾牙宴上的游戲環節成為網友討論最多的話題之一。某白領網站上看到，在一項關于“尾牙宴哪個游戲最受歡迎”的投票中，“整蠱老板”選項的票數高居榜首?！捌綍r老板總是一臉嚴肅，甚至讓我們有些望而卻步，但尾牙宴則是有機會和老板開開玩笑的最好場合?！钡P者表示，不過“整蠱老板”的原則是，可以讓老板出糗，但千萬不能讓老板在游戲中“下不了臺”。

尾牙后備小游戲

尾牙宴上，男性領導全部穿上女裝，和公司的女員工一起跳?Nobody?。尾牙宴上，我們準備和老板一起玩傳統的小游戲，如丟手絹、擊鼓傳花，可以私下約好在丟手絹環節中，大家每次都把手絹丟在某個領導的身后。

總之在尾牙宴上，平常的上下級的關系會在年會上被完全顛覆，將職務、身份全部放下，大家就像多年的朋友玩在一起，這是成功策劃尾牙宴最關鍵的要素。

尾牙宴愛心小貼士

一、餐廳飯店：

業者承辦尾牙宴應先評估本身場地、食材、人力等資源是否能提供等價的服務品質，不可為了多承辦幾場尾牙宴，導致各種資源不足而壓縮到提供給消費者的服務品質。

二、消費者：

消費者找承辦餐廳時，可從各種管道了解該餐廳的各項服務品質，若有其他需求也應事先告知餐廳，或是詢問餐廳是否能提供相關需求。

文章

第四篇：飯店管理范文

酒店決策方法的選用：

1、確定型決策問題；

2、風險型決策問題，其中包括求期望值、決策樹方法；

3、不確定型決策問題，其中包括悲觀準測、樂觀準則、最大最小后悔值準測。酒店的組織變革：

1、外部因素：社會經濟環境變化、科技進步、理念和意識發展的影響、管理理論和實踐的發展；

2、內部因素：酒店目標的變化、酒店功能的變化、資本結構與成分發生變化、管理者因素。

酒店組織設計原則：

1、組織形式適應經營的需要。（1）充分發揮組織能力：A、注意發揮每個個體的積極性，B、注意群體的作用，尤其是群體中非正式組織的作用。（2）其次，組織形式服從組織目標：A、組織形式要為市場服務，即組織形式要根據市場而變化，B、組織形式為效率服務，C、管理職位要以組織目標服務；

2、等級鏈管理原則；

3、命令和指揮統一的原則；

4、權責對等原則；

5、有效管理幅度原則，其中包括組織幅度的設計、授權原則、權利的制約；

6、組織的系統原則，其中包括系統的均衡、系統設計要符合組織的總目標；

7、團結一致原則。

酒店組織結構類型：

1、金字塔結構（層級制、直線型組織結構），特點：結構簡單、權責分明、命令統一、運轉敏捷、易于溝通；適用的酒店：產品單

一、規模小、業務單純的小型酒店；圖見下。

2、直線職能制（業務區域制），特點：專業化、效率高；機構龐大，不一溝通；容易出現多頭領導、多頭指揮；加大了協作的難度與強度。適用的酒店：產品齊全、規模中等、業務較為復雜的中型酒店；圖見下。

3、事業部制，特點：便于高層管理者集中精神處理重大經營決策和企業戰略問題；各事業部可以迅速決策；有利于公司的多樣化發展。規避風險；管理費用高、各事業部全局觀念淡薄。適用的酒店：產品多樣、規模龐大的大型企業。圖見下。

4、矩陣式，圖見下。

酒店管理的編制定員：（順序）工作分析、崗位設置、工作定額、預測業績、參照法規、編制定員、崗位責任制制定。

酒店組織制度：

1、定義：酒店制度是以文字、條例形式規定員工再酒店里的行為的規范和準則。

2、意義：酒店制度是正式組織的標志；酒店制度為正式組織統一意志；酒店制度是規范的保證；制度是自我約束的依據。

3、類型：有關所有制和產權關系的制度；有關體制和組織結構的制度；酒店內部的基本制度：員工手冊、崗位責任制，具體包括：崗位的職責范圍和具體工作任務、每項工作的基本要求標準和操作程序、應承擔的責任和應遵守的制度、協作要求等。崗位責任制是通過崗位責任書的形式進行的，一般而言，崗位責任責任書應該包括：職責范圍、工作程序、服務技能、服務標準四大部分；耽誤合同。部門制度：這里主要是有關服務質量的規定，是酒店管理制度中最為重要的部分，包括設備、設施的管理制度：業務運行的規程和部門內的勞動考核（勞動紀律）；專業制度；酒店行政工作制度：（1）例會：管理例會、部門例會、特殊會議；（2）行文、發文程序。

酒店管理體制、基本制度：是酒店的根本大法，其中包括總經理負責制、黨組織的保證監督制、職工民主管理制。

酒店服務質量內容：A、有形產品質量：a設施設備質量：完好程度、舒適程度、服務項目的數量；b、實物產品質量：客用品質量、服務用品質量、商品質量、菜點酒水質量。B、無形產品質量：a服務環境質量、b安全狀況質量、c勞動服務質量：安全衛生、服務效率、服務技能、服務態度、職業道德、禮貌禮節。

酒店服務質量的特點：酒店服務質量構成的綜合性、酒店服務質量的主觀性、酒店服務質量顯現的短暫性、酒店服務質量的關聯性、酒店服務質量對員工素質的依賴性、酒店服務質量的情感性。

酒店服務質量管理方法：

一、全面質量管理TQC，含義是指酒店為保證和提高服務質量，組織酒店全體員工共同參與，綜合運用現代化管理科學，公職影響服務質量的全過程和各因素，全面滿足賓客需求的系統管理活動。特點：全方位的管理、全過程的管理、全面參與的管理、方法多種的管理。

二、服務質量分析：A、圓形圖；B、排列圖，步驟如下：a確定關于酒店服務質量問題的信息收集方式，b對收集到的有關質量問題的信息進行統計、排列，制作統計表，并計算比率和累計比率，c根據統計表繪制排列圖，d進行分析，找出主要質量問題；C、因果分析圖，步驟：a確定要分析的質量問題，即通過排列圖找出A類問題，b找出A類問題產生的原因，c將原因進行分析整理，按結果與原因之間的關系反映到圖上；

D、PDCA工作循環（戴明循環），1、P（plan）計劃階段：分析現狀，找出存在的質量問題；分析產生質量問題的原因；找出影響質量的主要原因；制定實施措施。

2、D（do）實施階段。

3、C（check）檢查階段。

4、A（action）處理階段：總結經驗教訓，實行標準化；提出遺留問題，轉入下一個循環。

三、零缺點質量管理。源起及內涵：是沒過克勞斯比再20世紀60年代初提出的一種管理理念。亦稱“缺點預防”，零缺陷管理的思想主張企業發揮人的主管能動性來進行經營管理，生產者、工作者要努力使自己的產品、業務沒有缺點，并向著高質量標準的目標而奮斗。零缺點不是絕對沒有缺點，或缺點絕對要等于零，而是織要以“缺點等于零為最終目標，每個人都要在自己工作職責范圍內努力做到無缺點?！?。酒店服務無可彌補性的特點，更使得開展零缺陷質量管理成為酒店服務質量管理的一種管理方法；

四、現場巡視管理：是指酒店各級主管利用時間經常抽空前往各個工作區域走動，以獲得更豐富、更直接的員工工作問題和管理問題，并及時了解所屬員工工作困境和顧客需求的一種策略；

五、優質服務競賽和質量評比：1定期組織、形式多樣，2獎優罰劣，措施分明，3總結分析，不斷提高；

六、服務質量控制：1事前質量公職、2服務過程中的質量控制、3時候質量控制。

第五篇：2011酒店管理《飯店服務質量管理》課本重點內容

飯店服務的含義：Sincere，Efficient，Ready to Serve, Visible and Valuable, Individual, Courteous, Excellent

飯店服務的構成要素：服務人員，服務項目，服務設施設備，服務環境

飯店服務的特點：無性行，一次性，同步性，差異性

飯店服務質量管理的含義：為了實現飯店服務質量的最佳目標，通過質量管理體系建立、實施、控制等管理過程，協調組織機構內的人員及其他資源，以達到飯店服務高質量運作的一項綜合性的活動。

飯店服務質量管理的內容：

1.掌握一定的飯店服務質量管理理論與方法

2.建立健全的服務質量管理體系

3.全員高度服務從質量檢查管理的思想觀念

4.對服務質量工作高度負責的管理人員隊伍

5.利用質量反饋信息，不斷完善、提高服務質量。

飯店服務質量管理的特點：

1.直接影響飯店存亡

2.是競爭的砝碼

3.是飯店基業長青的動力

飯店服務質量管理的基本要求：

1.以人為本

2.全面控制，“軟硬”結合3.科學管理，點面結合4.預防為主，防管結合泰勒科學管理理論：科學管理理論，謀求最高勞動生產率，最高的工作效率是雇主和雇員達到共同富裕的基礎，要達到最高的工作效率的重要手段是用科學化的、標準化的管理方法代替經驗管理。

主要應用：1.管理條例、管理環境的標準化。2.工時定額化、操作標準化。法約爾管理過程理論：工業管理和一般管理。

有關企業經營的6個方面的活動：技術活動、經營活動、財務活動、安全活動、會計活動、管理活動。

管理的五大要素：計劃、組織、指揮、協調和控制

企業管理中組織管理的十四項原則：工作分工、職權、紀律、統一指揮、統一領導、個人利益服從整體利益、集中、報酬、等級鏈、秩序、公平、人員穩定、首創精神、團結精神。主要應用：1.工作分工和工作紀律2.統一指揮和統一領導3.團結精神4公平和人員的穩定

梅奧人際關系理論：以人為本，員工滿意才恩那個使顧客滿意，才能達到企業的目標

主要應用：1.飯店工作以來于人際關系理論2.倡導感情化管理3.加強與員工的溝通、交流對話、要坦誠相待

馬斯洛需要層次理論：生理需要、安全、愛與歸屬、尊重和自我實現的需要

主要應用：1.以標準化為基礎，倡導針對性服務。2.通過不同方式激勵員工3.尊重員工，善待員工。

赫茨伯格雙因素理論：滿意因素（使人得到滿足和激勵）和不滿意因素（保健因素）

主要應用：1.保健因素和激勵因素相得益彰2.恰當激勵因素達到良好效果3.適當收權激勵員工

服務補救理論：分管理型補救、防御型補救、進攻性補救。體系建立為3部分：1.服務失敗

預警系統。2.服務補救實施系統3.服務改進系統策略1.跟蹤并預期補救良機2.重視顧客問題3.盡快解決問題4.授予一線員工解決問題的權利5.從補救中吸取經驗教訓 ABC分析法：找到飯店的主要質量問題。它是根據事物在技術或經濟方面的主要特征，進行分類排隊，分清重點和一般，從而有區別地確定管理方式的一種分析方法。由于它把被分析的對象分成A、B、C三類，所以又稱為ABC分析法。

因果分析法：是為了尋找產生某種質量問題的原因，發動大家談看法，做分析，將群眾的意見反映在一張圖上，就是因果圖。用此圖分析產生問題的原因，便于集思廣益。分析質量問題。

數圖法：系統圖。用系統的方法把某一主題分解成組織要素，把要實現的目標與需要采取的措施和手段系統地展開，以說明問題的重點，并據此尋找解決質量問題或達到目的的手段和措施的一種樹狀示圖。

PDCA循環法：Plan計劃、Do實施、Check檢查、Act處理。制定目標，改進質量的過程。飯店服務質量管理體系的含義：與實施飯店服務質量管理有關的組織結構、過程、程序等方面的制度安排，是在質量方面管理管理組織的體系。

意義：

1.提高服務質量的必然要求

2.飯店獲得經營成功的保證

3.顧客利益保障需要

4.有利于實現飯店質量的最優化

5.是飯店更具有持續改進服務質量的動力、原則：

1.目標適應性原則

2.系統開放性原則

3.過程全面性原則

4.整體優化原則

5.信息反饋原則

6.持續改進原則

飯店服務質量認證的方式：QMS國際標準質量管理認證體系EMS國際標準環境管理體系認證OHSMS國際標準職業健康安全管理體系認證

飯店服務質量評價的要素：可靠性、保證性、反應性、有形性、移情性。

范圍：服務質量內容（核心內容，硬件部分和軟件部分組成）、服務過程、服務結構、服務結果（重要內容之一）、服務影響（后續和延伸）。

目的：1.塑造飯店良好形象2.不斷提高軟硬件質量3.強化服務水準的提高4.做好服務預先控制

飯店服務質量評價體系的構成要素：評價主體（包括顧客、飯店組織、第三方組織）、評價客體（硬件設備只來那個和軟件服務質量）、評價媒體（表揚、投訴等；獎罰制度、服務承諾等；行業公報、升級降級等）三大方面。

客房產品質量特點：具有綜合性、量化標準的明確性、客房服務的復雜性，、高度協作性等特點

控制與管理的內容：1.客房設施設備2.客房用品3.客房衛生清潔4.客房環境與氣氛5.客房安全7.客房服務質量

客房服務關鍵環節（點）的質量控制與管理：1.客房的清潔保養2.客房的服務項目

餐飲產品質量特點：具有產品質量構成的綜合性、產品質量的互動性、產品質量的相對穩定性、產品質量評價的主觀性等特點。

控制與管理的內容：1.餐飲設施設備2.食品安全3.環境與氛圍4.服務質量5.現場銷售 餐飲服務關鍵環節（點）的質量控制：1.引座2.點菜3.取菜4.桌邊

飯店服務過程的含義：就是飯店產品的實現過程。主要環節包括相關方需求識別、飯店服務產品設計與開發、生產與服務運作、采購供應、服務質量測評和反饋控制。

飯店服務過程質量控制的含義：包括過程分析、過程控制、過程改進三個階段。

作用：1.有利于防治服務差錯，提高顧客滿意度2.有利于發現質量問題，增強飯店企業的競爭力3.有利于樹立飯店企業良好的市場形象，增強顧客的品牌忠誠度

服務過程質量特點：具有問題多、復雜性、隨機性、脆弱性以及難以控制等特點。

飯店服務人員行為控制的方法：1.招聘合適的員工2.進行全面系統的培訓3.建立健全激勵機制4.充分發揮管理人員的作用5.營造良好的企業環境

內容：1.轉變員工行為管理的觀念2.制定企業規章制度3.制定員工處罰條例4.做好績效管理5.改進員工管理模式6.加強飯店內部溝通

飯店交互服務的含義：就是員工為顧客提供服務的過程，顧客和員工相互作用而彼此產生改變的過程。

類型：1.顧客與員工2.顧客與顧客3.員工與員工

特點：1.交互性2.關鍵性3.細節性

飯店交互服務質量的影響因素：1.服務內容及程序2.顧客與員工的特點3.飯店特征及企業文化4.環境及情結因素

管理內容：1.服務供求管理2.服務現場管理3.員工授權管理4.顧客反饋管理5.人際交往管理6.服務補救管理7.員工人本管理

飯店人際溝通的含義：為了實現飯店組織目標，有效實現飯店服務質量管理而進行的信息交流的過程。

過程：包過八個要素。發送者、編碼、通道、接收者、解碼、背景、反饋、噪聲。

飯店督導管理的含義：指飯店的主管、領班等基層人員對飯店支援通過監督、指導為主的一系列管理職能進行現場管理。

SUPERVISION（承上啟下）：Shoulder、Understand、Progress、Enforce、Respect、Visuailze、Improve、Sell、Instruct、Originate、Notice

作用：1.高層、中層質量的意志通過督導層在具體工作中表現2.質量管理中的質量標準制定、試驗需要督導層參與3.質量管理最終效果的實現依靠督導層的宣傳、培訓、貫徹和控制

飯店顧客關系管理的含義：是飯店為了改進服務水平，提高飯店服務質量和顧客滿意度，提高飯店核心競爭力而樹立的以顧客為中心的經營理念。

構成：分為基本活動（顧客價值分析、顧客獲取、顧客保留、顧客升級、顧客聯盟）和輔助活動（領導、組織結構、人力資源管理、組織文化、信息技術）

飯店顧客滿意的構成：產品滿意（指飯店產品帶給顧客的滿足狀態，包括產品內在質量、價格、設計、包裝、時效）、服務滿意（指產品售前、售中、售后以及產品生命周期的不同階段采取的服務措施，讓顧客滿意）和社會滿意（指顧客整體社會滿意，它要求飯店的經營活動要有利于社會文明進步）

飯店顧客忠誠的定義：顧客購買行為的連續性。顧客對企業產品或服務的依賴和認可，堅持長期購買和使用該企業產品所表現出的在思想上和情感上的一種高度信任和忠誠）提高途徑：1.建立客史檔案

2.提供個性化服務

3.提供差異性產品

4.打造飯店品牌

5.進行感情投資

6.注重關系營銷

7.積極采取服務補救

8.保持員工忠誠

飯店顧客價值的定義：是顧客所能感知到的利益與其在獲取產品或服務時所付出的成本進行權衡后，對產品或服務效用的總體評價。