第一篇：飯店管理公司管理

【國家旅游局規章及規范性文件】

【分類號】 308003199305

飯店管理公司管理暫行辦法

【時效性】 有效

【頒布單位】 國家旅游局

【頒布日期】 19930729

【實施日期】 19930729

【失效日期】

【內容分類】 行業管理

【名稱】 飯店管理公司管理暫行辦法

【題注】（1993年7月29日 國家旅游局發布）

【章名】 全文

第一條 為了扶植我國飯店管理公司的發展，促進旅游飯店行業的專業化、集團化的管理，增強飯店企業的活力，提高經濟效益，鼓勵飯店管理公司開展國際化經營，并加強對飯店管理公司的管理，根據國務院有關政策，特制定本辦法。

第二條 飯店管理公司的性質

本辦法所稱飯店管理公司是指以其特有的專業技術、管理人才向飯店輸出管理、并獨立享受民事權利和承擔民事義務的企業法人。

第三條 飯店管理公司的經營宗旨是通過對所管飯店的管理，促進人才的成長和交流，促進所管飯店的管理水平、服務質量、設備維修等方面逐步達到國際先進水平，并注重提高飯店經濟效益。

第四條 設立飯店管理公司的條件，（一）具有符合國家法律、法規規定的名稱；

（二）具有固定的營業場所和與經營范圍相適應的必備設施及注冊資金與資信擔保；

（三）飯店管理公司的總經理應具有在三星級以上飯店從事高級業務管理工作三年以上的經歷，并具有大專以上學歷或在境內外取得旅游飯店管理專業文憑的學歷；

（四）飯店管理公司應具有健全的財務機構，財務人員必須具有相應的技術職稱，財務部門負責人必須具備高級會計師職稱；

（五）飯店管理公司應有成文的質量標準、服務規范、操作規程、管理規章等有關制度，具有派出成建制管理人員和培訓學員的能力。所管飯店的管理水平和服務質量應達到國家頒布的相應星級飯店的標準；

（六）飯店管理公司應具有健全的組織機構，須具備培訓部、質量管理部、財務部等必要的職能化部門。

第五條 申報飯店管理公司應具備下列文件：

（一）飯店管理公司上級主管部門的申請報告；

（二）飯店管理公司章程；

飯店管理公司章程應具備以下條款：

1、飯店管理公司的全稱、注冊地點；

2、飯店管理公司的注冊資金；

3、飯店管理公司的所有制性質；

4、飯店管理公司的組織機構；

5．飯店管理公司的經營范圍；

6．飯店管理公司的管理目標。

（三）飯店管理公司的技術要求和專業材料：

1、管理公司的宗旨；

2、服務規范；

3、質量標準；

4、管理風格與模式的綜合說明。

（四）一家資產額在壹億元人民幣以上的大企業的資信擔保書。

第六條 各省、自治區、直轄市旅游局根據本辦法對各飯店管理公司上級主管部門的申請報告和成立飯店管理公司的有效文件進行審核后，報國家旅游局審批。

第七條 飯店管理公司接到國家旅游局的批復件后，到有關工商行政管理部門登記注冊，領取營業執照。

第八條 飯店管理公司的經營范圍

經過批準注冊的飯店管理公司可以經營以下業務：

（一）承接管理境內外飯店；

（二）承接培訓國內外飯店的從業人員

（三）承接飯店專用設備維修及飯店用品、原材料、設備的采購供應工作；

（四）承接境內外客人的服務委托和境內外飯店業務代理；

（五）提供飯店業務的顧問服務和咨詢服務

（六）提供專業的飯店開業服務

（七）提供飯店管理公司客房預訂系統服務。

第九條 管理合同

管理合同是明確合同雙方責、權、利的基本法律文件。為維護合同雙方的正當權益，明確雙方的責、權、利關系，避免由于合同簽署不當而引起糾紛，本辦法在附件中提供了推薦性的飯店管理公司合同范本。

飯店管理公司與飯店簽定的合同一般應具有以下條款：

（一）合同雙方的全稱、法定營業地址、法人代表姓名及國籍；

（二）合同應注明經營方式、經營目標；

（三）合同雙方的責、權、利；

（四）合同應明確管理費用的提取辦法和管理人員的工資、福利、保險等事項；

（五）合同的轉讓和變更、解除和終止；

（六）違反合同的責任，發生糾紛的仲裁，違約賠償的數額；

（七）合同使用的文字及其效力。

第十條 飯店管理公司的資信條件

飯店管理者動用的資金數額較大，同時風險也較大，為使管理者在決策時能夠把企業的利益放在首位，同時為了有效地防止飯店管理公司在經濟活動中可能發生的腐敗行為，更好地保護飯店的利益，所以要求飯店管理公司具有較好的資信條件。

申請注冊的飯店管理公司在資信程度上應達到下列條件之一：

（一）飯店管理公司是一家大公司（固定資產在壹億元人民幣以上）的全資子公司或控股子公司，且有母公司提供資信擔保。

（二）飯店管理公司也可由原來無直接資產關系的一家大公司（固定資產在壹億元人民幣以上）提供資信擔保，并由此形成一定的資產關系。

（三）飯店管理公司也可由非銀行金融機構提供資信擔保。

第十一條 飯店管理公司的經營方式

（一）直接經營式：飯店管理公司直接經營并管理自己投資的飯店。

（二）租賃經營式：飯店管理公司與飯店業主通過簽定合約的形式長期租賃、承包其飯店，并作為法人經營飯店。

（三）委托管理式：飯店管理公司接受飯店業主委托，按照飯店管理公司的統一經營策略、營銷方法、服務質量要求、管理模式來管理飯店。

（四）特許權轉讓式：又稱聯號合約式。這種指導經營方式，是指在一定的國家或地區，選擇設施規模、服務質量等諸方面符合飯店管理公司要求的飯店，準許該飯店加入公司的聯號網并簽定聯號合約，合約規定聯號飯店獲準使用所屬飯店管理公司的名稱及標志。飯店管理公司按使用聯號的時間長短收取費用。

第十二條 飯店管理公司的責任、權利、義務

（一）飯店管理公司有提高飯店整體水平、保證固定資產的保值及增值、合理使用流動資金、并承擔提高所管飯店管理水平、服務質量等幾項主要指標的責任；

（二）飯店管理公司對所管飯店具有全面的經營管理權；

（三）飯店管理公司有對所管飯店提供良好的管理并為飯店培養各方面人才的義務。

第十三條 飯店管理公司的收費

飯店管理公司在初建時期可按照適當低于國際上飯店管理公司的收費標準收費。具體收費標準應由飯店管理公司與被管飯店共同商定。收費項目通常有基本管理費、獎勵管理費、廣告費以及使用統一電腦訂房系統的費用。待飯店管理公司業務發展并享有聲譽后，可參照國際上飯店管理公司的收費標準收費。

第十四條 對全民所有制飯店管理公司的主要優惠政策

（一）全民所有制飯店管理公司所管飯店在進口材料、設備時，按實際需要進口的品種、數量，根據海關總署(88)署稅字第518號文給予稅收優惠。

（二）根據國辦發（1988）17號文件的精神，全民所有制飯店管理公司和所管飯店可享受外國飯店管理公司在中國管理飯店的同等待遇。

第十五條 國家及各省、自治區、直轄市旅游行政管理部門對各地的飯店管理公司進行分級管理，中央一級部門成立飯店管理公司由國家旅游局審核批準；地方成立飯店管理公司，由各省、自治區、直轄市旅游局審核，報國家旅游局批準。凡經國家旅游局批準成立的飯店管理公司由國家旅游局負責向海關總署備案，享受海關總署(88)署稅字第518號文給予的稅收待遇。

對飯店管理公司的分級管理方式及內容如下：

（一）飯店管理公司須將與所管飯店簽定的合同上報國家及省、自治區、直轄市旅游局備案；

（二）飯店管理公司須定期向國家及省、自治區、直轄市旅游局報送營業統計資料；

（三）飯店管理公司如遇自動停業、歇業以及變更法人、營業場所、上級主管部門等重要事項，必須事先向國家及省、自治區、直轄市旅游局報告，辦理變更登記手續；

（四）飯店管理公司在成立之后的兩年內未接管任何飯店，主管旅游局有權立即建議工商行政管理部門吊銷其營業執照。飯店管理公司必須依法經營，照章納稅，主動接受審計部門的審計；

（五）主管旅游局對飯店管理公司每兩年進行一次審核。

有違背上述暫行辦法的飯店管理公司，國家旅游局有權令其限期整頓直至建議工商行政管理部門吊銷其營業執照。

第十六條 本辦法適用范圍是在中華人民共和國境內注冊和從事經營活動的各種所有制性質的飯店管理公司。

第十七條 本辦法由國家旅游局負責修改和解釋。

第十八條 本辦法自下發之日起開始實行。

飯店管理公司核準

1、核準對象：企業法人、自然人

2、核準依據：《廈門旅游管理條例》第20條

3、核準內容（申請范圍）：向飯店輸出管理

4、核準條件（提供資料）：

（1）飯店管理公司上級主管部門的申請報告；

（2）飯店管理公司章程；

（3）飯店管理公司的技術要求和專業材料；

（4）一家資產額在壹億元人民幣以上的大企業的資信擔保書

5、核準程序：行業管理處受理

6、核準時限：5個工作日

7、接待時間：工作日

第二篇：飯店管理

一、名詞解釋（6*5’）

1.經濟型酒店

經濟型酒店是介于星級酒店和普通招待所、旅館之間的一種旅店經營形態。經濟型酒店在中國以外已經比較普及，并且形成了一套比較成熟的國際規范。

在中國，經濟型酒店是目前酒店業投資的熱點，比較著名的有總部位于上海的錦江之星、總部位于北京的如家快捷等。

2.星級飯店

3.門童

4.分時度假酒店

分時度假酒店就是把酒店或度假村的一間客房或一套旅游公寓，將其使用權分成若干個周次，按10至40年甚至更長的期限，以會員制的方式一次性出售給客戶，會員獲得每年到酒店或度假村住宿7天的一種休閑度假方式的酒店。并且通過交換服務系統會員把自己的客房使用權與其他會員異地客房使用權進行交換，以此實現低成本的到各地旅游度假的目的。

5.服務流線

宴會廳和廚房儲藏之間的服務流線布置影響到服務效率，必須與客人流線完全分離，這有兩種組織方式，一種是以服務流線為軸，大小宴會廳圍繞服務流線布置，服務流線較短;另一種是以客人流線為軸布置大小宴會廳，服務流線沿周邊設置，服務流線較長。客人在使用宴會廳時，視線不能直接看到后勤部分，所以通常在通往服務區的門處作錯位處理或走道作轉折。宴會廳前區應有足夠的空間，各個廳的前廳最好獨立布置，設衣帽間及信息服務臺，并以明確清晰的標識系統促進使用的流暢性。

飯店的流線是組織、分析功能的結果，也是飯店服務水平的反映。一個飯店流線設計 的優劣直接影響經營。流線設計除了需明確表現各部門的相互關系、使客人和工作人員都能 一目了然、各得其所，還需體現主次關系和效率。客人用的主要活動空間位置及到達的路線 是流線中的主干線，而圍繞著主空間的輔助設施、服務路則緊湊、短捷。合理的流線設計將有助于發揮建筑空間的疏密有致、情趣氣氛，提高服務效率和質量，也有利于設備系統的運行和保養。飯店的流線從水平到豎向，分為客人流線、服務流線、物品流線和情報信息流線四大 系統。流線設計的原則是：客人流線與服務流線互不交叉、客人流線十分直接明了決不令人 迷惑、服務流線短捷高效、情報信息快而準確。

現代飯店的管理與服務質量水平與我國傳統老飯店的區別之一就是有客人流線與服務流線的區分，中間避免交叉，工作人員從專用的出入口進出，首先打記時卡集中更衣，穿好制服自服務梯進入各自崗位，這是給旅客留下良好印象的基

6.自助式服務

二、簡答（5*8’）

1.簡述當前酒店業的發展趨勢

? 市中心酒店:向高星級升級

? 市中心酒店:向經濟型發展

? 郊縣酒店:向社區活動中心轉型

? 旅游資源區酒店與旅游資源融合發展

? 大型地產項目或城市功能區的配套設施

2.簡述經濟型酒店的獲利模式

?

1、基建裝修時間短、投入少：一般不新建，而是購買舊樓改建。專業化的裝修改建，3個月即開業。

?

2、營業面積比例大，簡省所有可以簡省的非營業面積。

?

3、只做客房和早餐

?

4、員工/客房比極低，：為0.3，?

5、員工工資水平低：客房服務員專業化水平要求低

?

6、連鎖經營：標準化服務、集團采購、人力資源、集團營銷、電子商務和管理成本低

?

7、資本運作：快速擴張、負債經營

?

8、服務外包：將自己的內部工作外包給專業公司，如衛生洗滌、停車、PA等

?

9、混業經營：將自己的經營面積租給他人，如自動售貨機公司。

3.簡述飯店等級評定的模式

一、以發展為導向：政府部門為評定主體的模式

二、以能力為中心：行業協會為評定主體的模式

三、以滿意為原則：消費者組織為評定主體的模式

四、以公信力為基礎：中介組織為評定主體的模式

4.簡述飯店的安全保障義務

（一）我國飯店對經營場所內的消費者負有安全保障責任。包括侵權責任和契約責任。

（二）侵權責任來源于飯店提供的設施，屬《消費者保護法》和《侵權責任法》范圍。

（三）契約責任產生于消費者與飯店之間，以入住登記并交接客房鑰匙的行為方式所訂立的默示合同，屬于民商法范圍。（書面合同，口頭合同，默示合同）。酒店飯店安全保障義務的內容

發表日期：2010-4-29 22:01:19 瀏覽次數：27

5以住店客人對飯店的合理、具體的依賴及飯店對其所應承擔的義務是否具有合理的預見性為標準，可將飯店安全保障義務的內容劃分為以下三個方面：

（1）對潛在危險的預防義務。飯店應采取必要的措施防止對住店客人的人身損害的發生。飯店應保證其提供服務場所的建筑設施的安全性，配備特定的防止危險的設備。同時，對于提供服務的人員有特定技能要求的，要達到相應的技能水平。

（2）對危險源的消滅義務。當潛在的危險成為現實時，飯店一方要采取一切有效的措施消除危險。當危險表現為第三人對住店客人的人身侵害時，在可能的條件下及時制止第三人侵害就構成了安全保障義務的一部分。

（3）對住店客人的救助義務。當住店客人因為危險狀況的存在已經遭受了人身侵害時，飯店應采取一切必要的措施對其加以救助。如住店客人受到第三人侵害時，飯店一方應當迅速報警并及時將客人送往醫院。

5.簡述計算飯店員工客房比的管理學意義

客房的比例是員工之間的長期工作人員和酒店房間的能力，確定一個最佳的平衡的關鍵因素之

一。這會影響勞動力成本，這恰好是最大的酒店損益表中的費用項目。的員工房數比例的功能是提供一個指示充分的時間（永久）的員工和在酒店客房提供數之間的平衡。工作人員客房的比例是像所有其他的業務分析工具的補充財務分析的工具，提供一個全面的了解一家酒店的業務表現和結果。

三、論述（1*15’）

試述豪華酒店設計的關鍵點

四、設計(1*15’)

以南昌前湖迎賓館為案例點，為中國移動江西分公司設計一次年終尾牙宴會。關鍵詞：明星獻唱 盛大抽獎 有獎問答 競猜游戲 文藝匯演 視頻回顧 領導拜年 總結致辭 表彰先進 面具舞會 T臺走秀 餐廳尾牙宴會策劃點子及創意

又到尾牙時節，很多朋友會問尾牙是什么意思？尾牙宴是什么意思？其實每年農歷臘月十六，閩南俗稱“尾牙”，這是閩南地區頗具特色的民俗節日。年終歲末，各大酒店、飯館爭相推出“尾牙宴”，企業請員工吃“尾牙”，已成了一種新時尚。尾牙宴和年夜飯向來是各酒店歲末的重頭戲，來一場氣氛歡樂、全員樂享的“尾牙宴”，為一年的辛勞和收獲劃上完美的句點，是很多公司的年尾必備大餐。

尾牙宴——創意菜品

水煮四寶：將魷魚、老蟶、文蛤、蝦用水煮活魚的方法燒制，味道麻辣鮮香；

老爺一鍋：將豬腳、豬肚、雞、老鴨、粉條、青菜等燉作一鍋，煮出來的湯非常可口。尾牙宴：“一本萬利”、“財源廣進”、“步步高升”、“前程似錦”等名稱的。

餐廳必備菜品：

西餐：澳洲的牛肉，肥腴松軟的肉眼、滋味十足的T骨、阿拉斯加長腳蟹、澳洲生蠔，還有來自歐洲的純正松露、法式做法的鵝肝，以及西班牙火腿等。

中餐：年終吃尾牙宴，這展現了中餐飲食文化中最重要的部分之一，講的是意頭，吃的是氣氛。在廣東，無論是意指“盆滿缽滿”好意頭的盆菜，還是最普通的一道“發財就手”，繁復或簡單，食材矜貴抑或普通，都被賦予了許多意味深遠的含義，或祝福，或寄托，或期盼。北方人包餃子，南方人吃年糕，盡管團圓宴上的出品幾乎年年一致，但除了例牌的意頭菜，也有團圓宴力求展現新意。比如迎合健康少油飲食潮流的素食盆菜，或是充分展現地方風味的團圓宴席等。

尾牙宴——策劃

餐廳可以通過“量身定做”的全新尾牙宴方式，根據企業的具體預算、口味來配菜。此外，隨著尾牙宴這一形式被越來越多的企業采納，酒店餐廳也可通過推出“走紅地毯”、“尾牙沙龍”等創意服務來搶奪客人。

“星光大道”服務

餐廳可以為為預訂尾牙宴的企業設計“星光大道”服務，白領可在尾牙宴開始之前，穿上華麗優雅的晚裝、邁著明星般的模特步伐，在同事“咔嚓咔嚓”的相機鏡頭前走過紅地毯，再到簽名板上酷酷地簽名，這樣的創意讓千篇一律的尾牙宴顯得與眾不同。

“尾牙沙龍”環節

餐廳可專門為預訂尾牙宴的企業設計了“歡迎沙龍”的環節，專門設置了一個100多平方米的沙龍廳，通常尾牙宴在晚上7點左右開始，提前到的員工可以先到沙龍廳內喝茶聊天，讓白領仿佛是來參加一個VIP的貴賓宴會。

“整蠱老板”最受歡迎

在各大白領論壇上，尾牙宴上的游戲環節成為網友討論最多的話題之一。某白領網站上看到，在一項關于“尾牙宴哪個游戲最受歡迎”的投票中，“整蠱老板”選項的票數高居榜首。“平時老板總是一臉嚴肅，甚至讓我們有些望而卻步，但尾牙宴則是有機會和老板開開玩笑的最好場合。”但筆者表示，不過“整蠱老板”的原則是，可以讓老板出糗，但千萬不能讓老板在游戲中“下不了臺”。

尾牙后備小游戲

尾牙宴上，男性領導全部穿上女裝，和公司的女員工一起跳?Nobody?。尾牙宴上，我們準備和老板一起玩傳統的小游戲，如丟手絹、擊鼓傳花，可以私下約好在丟手絹環節中，大家每次都把手絹丟在某個領導的身后。

總之在尾牙宴上，平常的上下級的關系會在年會上被完全顛覆，將職務、身份全部放下，大家就像多年的朋友玩在一起，這是成功策劃尾牙宴最關鍵的要素。

尾牙宴愛心小貼士

一、餐廳飯店：

業者承辦尾牙宴應先評估本身場地、食材、人力等資源是否能提供等價的服務品質，不可為了多承辦幾場尾牙宴，導致各種資源不足而壓縮到提供給消費者的服務品質。

二、消費者：

消費者找承辦餐廳時，可從各種管道了解該餐廳的各項服務品質，若有其他需求也應事先告知餐廳，或是詢問餐廳是否能提供相關需求。

文章

第三篇：飯店管理范文

酒店決策方法的選用：

1、確定型決策問題；

2、風險型決策問題，其中包括求期望值、決策樹方法；

3、不確定型決策問題，其中包括悲觀準測、樂觀準則、最大最小后悔值準測。酒店的組織變革：

1、外部因素：社會經濟環境變化、科技進步、理念和意識發展的影響、管理理論和實踐的發展；

2、內部因素：酒店目標的變化、酒店功能的變化、資本結構與成分發生變化、管理者因素。

酒店組織設計原則：

1、組織形式適應經營的需要。（1）充分發揮組織能力：A、注意發揮每個個體的積極性，B、注意群體的作用，尤其是群體中非正式組織的作用。（2）其次，組織形式服從組織目標：A、組織形式要為市場服務，即組織形式要根據市場而變化，B、組織形式為效率服務，C、管理職位要以組織目標服務；

2、等級鏈管理原則；

3、命令和指揮統一的原則；

4、權責對等原則；

5、有效管理幅度原則，其中包括組織幅度的設計、授權原則、權利的制約；

6、組織的系統原則，其中包括系統的均衡、系統設計要符合組織的總目標；

7、團結一致原則。

酒店組織結構類型：

1、金字塔結構（層級制、直線型組織結構），特點：結構簡單、權責分明、命令統一、運轉敏捷、易于溝通；適用的酒店：產品單

一、規模小、業務單純的小型酒店；圖見下。

2、直線職能制（業務區域制），特點：專業化、效率高；機構龐大，不一溝通；容易出現多頭領導、多頭指揮；加大了協作的難度與強度。適用的酒店：產品齊全、規模中等、業務較為復雜的中型酒店；圖見下。

3、事業部制，特點：便于高層管理者集中精神處理重大經營決策和企業戰略問題；各事業部可以迅速決策；有利于公司的多樣化發展。規避風險；管理費用高、各事業部全局觀念淡薄。適用的酒店：產品多樣、規模龐大的大型企業。圖見下。

4、矩陣式，圖見下。

酒店管理的編制定員：（順序）工作分析、崗位設置、工作定額、預測業績、參照法規、編制定員、崗位責任制制定。

酒店組織制度：

1、定義：酒店制度是以文字、條例形式規定員工再酒店里的行為的規范和準則。

2、意義：酒店制度是正式組織的標志；酒店制度為正式組織統一意志；酒店制度是規范的保證；制度是自我約束的依據。

3、類型：有關所有制和產權關系的制度；有關體制和組織結構的制度；酒店內部的基本制度：員工手冊、崗位責任制，具體包括：崗位的職責范圍和具體工作任務、每項工作的基本要求標準和操作程序、應承擔的責任和應遵守的制度、協作要求等。崗位責任制是通過崗位責任書的形式進行的，一般而言，崗位責任責任書應該包括：職責范圍、工作程序、服務技能、服務標準四大部分；耽誤合同。部門制度：這里主要是有關服務質量的規定，是酒店管理制度中最為重要的部分，包括設備、設施的管理制度：業務運行的規程和部門內的勞動考核（勞動紀律）；專業制度；酒店行政工作制度：（1）例會：管理例會、部門例會、特殊會議；（2）行文、發文程序。

酒店管理體制、基本制度：是酒店的根本大法，其中包括總經理負責制、黨組織的保證監督制、職工民主管理制。

酒店服務質量內容：A、有形產品質量：a設施設備質量：完好程度、舒適程度、服務項目的數量；b、實物產品質量：客用品質量、服務用品質量、商品質量、菜點酒水質量。B、無形產品質量：a服務環境質量、b安全狀況質量、c勞動服務質量：安全衛生、服務效率、服務技能、服務態度、職業道德、禮貌禮節。

酒店服務質量的特點：酒店服務質量構成的綜合性、酒店服務質量的主觀性、酒店服務質量顯現的短暫性、酒店服務質量的關聯性、酒店服務質量對員工素質的依賴性、酒店服務質量的情感性。

酒店服務質量管理方法：

一、全面質量管理TQC，含義是指酒店為保證和提高服務質量，組織酒店全體員工共同參與，綜合運用現代化管理科學，公職影響服務質量的全過程和各因素，全面滿足賓客需求的系統管理活動。特點：全方位的管理、全過程的管理、全面參與的管理、方法多種的管理。

二、服務質量分析：A、圓形圖；B、排列圖，步驟如下：a確定關于酒店服務質量問題的信息收集方式，b對收集到的有關質量問題的信息進行統計、排列，制作統計表，并計算比率和累計比率，c根據統計表繪制排列圖，d進行分析，找出主要質量問題；C、因果分析圖，步驟：a確定要分析的質量問題，即通過排列圖找出A類問題，b找出A類問題產生的原因，c將原因進行分析整理，按結果與原因之間的關系反映到圖上；

D、PDCA工作循環（戴明循環），1、P（plan）計劃階段：分析現狀，找出存在的質量問題；分析產生質量問題的原因；找出影響質量的主要原因；制定實施措施。

2、D（do）實施階段。

3、C（check）檢查階段。

4、A（action）處理階段：總結經驗教訓，實行標準化；提出遺留問題，轉入下一個循環。

三、零缺點質量管理。源起及內涵：是沒過克勞斯比再20世紀60年代初提出的一種管理理念。亦稱“缺點預防”，零缺陷管理的思想主張企業發揮人的主管能動性來進行經營管理，生產者、工作者要努力使自己的產品、業務沒有缺點，并向著高質量標準的目標而奮斗。零缺點不是絕對沒有缺點，或缺點絕對要等于零，而是織要以“缺點等于零為最終目標，每個人都要在自己工作職責范圍內努力做到無缺點。”。酒店服務無可彌補性的特點，更使得開展零缺陷質量管理成為酒店服務質量管理的一種管理方法；

四、現場巡視管理：是指酒店各級主管利用時間經常抽空前往各個工作區域走動，以獲得更豐富、更直接的員工工作問題和管理問題，并及時了解所屬員工工作困境和顧客需求的一種策略；

五、優質服務競賽和質量評比：1定期組織、形式多樣，2獎優罰劣，措施分明，3總結分析，不斷提高；

六、服務質量控制：1事前質量公職、2服務過程中的質量控制、3時候質量控制。

第四篇：飯店管理公司的工作總結

飯店管理公司的工作總結(精選多篇)

關 于 飯 店 管 理 課 程 學習的 體 會 報 告

一、前言

一個學期的飯店管理課很快就結束了，在開課之前對于飯店這個行業，我毫無概念，記得在開始幾堂課堂上老師問我們：飯店、酒店、旅店的區別，當時我們很多人真的區分不清楚，更別說對于飯店行業和飯店管理的認識了。十來周的課程下來，雖然對飯店管理還沒有形成很深刻系統的認識，但是我知道了許多國際著名酒店的概況及管理經驗，通過課堂模擬飯店的小組課堂討論和pk形式，使課堂不僅生動活潑而且讓同學們獲得很多學習中的快樂，這種更

接近素質教育的授課模式一致獲得了同學們的好評。以下是我個人對課堂模擬酒店的感悟，及對酒店管理一些方面的認識。

二、“模擬酒店”

課堂模擬酒店的活動，在第一輪環節我們小組隊員要定好自己的店名，我們最終確定了“hearth flying”，以及店訓“您的肯定，我們的動力；您的滿意，我們的心意”，然后在不同的市場環境下，我們各酒店都面臨著價格的變動以及各酒店潛在的競爭，通過幾輪驚險的pk，我們“心飛揚”酒店最終獲得了28萬元的收益，贏得了最佳效益獎。

在第二輪“酒店定位”環節，我們各小組積極討論，為自己的酒店確定酒店類型、酒店規模、地理位置、客源市場、酒店特色等做了較為詳細的定位，我們“心飛揚”酒店定位是：經濟型酒店，是以一座位于市郊的公寓型的酒店，雖在主體定位是經濟型的，但在設計和設施設備上卻以小而精致的裝飾來顯示它的

不同。我們的客源市場主要是青年人，其中主要針對城市中高級小白領。

我們的“心飛揚”酒店有其幾大特點：一是在公寓型的酒店，有小而精致的單人房、溫馨浪漫的情侶房、寬敞明亮的家庭套房，還有青年集聚交友套房等，對于每款房間的設計都各有不同，營造的氛圍也不一樣，至于同款類型的房間，我們在其內部小裝飾上又有所不同諸如房間裝飾色彩、床型、鮮花、地毯、木質家具等等。這主要是滿足現代青年人對個性的需求，不與別人的雷同，同時還可以把旅店設計成家的形式，青年人可以在經過緊張繁忙的工作之后，在市郊的“心飛揚”酒店里放松自己，享受自在的生活。

二是酒店的飲食方式和小酒吧的設計，客人們可以在我們廚房天地里自行做飯做菜，享受閑適的樂趣，可以嘗試做各種的菜肴，可以和家人或情侶或朋友一起，我們將有專人收拾廚房；對于那些不喜歡自己動手做飯的客人，可

以到我們的集體餐廳飲食，若不喜歡熱鬧，也可以帶到自己房間或叫客服送餐。在我們的酒店里我們還有自己專門的小酒吧，酒吧色彩上冷暖色調相結合，營造的是輕松愉悅的氛圍，客人們可以自行到歌臺上哼幾首自己喜歡的小調，也可以點歌。

三是酒店的設施設備，我們的特點之一是有不少的自行車，客人們可以自行騎車在市郊溜達閑逛散心，若有集體的客人想要結伴一起去市郊景點旅游，我們酒店將會提供聯系旅行社，解決客人旅游的需要。

我們酒店在其他方面還有自己的許多設計，在這里就不一一說了。通過這一環節我們認識到一個酒店的設計發展不是那么容易的，需要考慮諸多因素，即酒

店發展的內外部環境。這種課堂活動，不僅活躍了我們的頭腦，而且增加了我們對酒店行業的認識，獲得了很多樂趣。

在接下來的環節里，我們各個酒店都不甘落后，奮力努力，可是時間似乎過得特別快，很快這門課程就結束了，但同學們的還意猶未盡，想把自己的酒店不斷地完善，全面地推銷出去??

三、飯店管理的我幾點認識

而通過課堂和課余時間的學習，對于酒店管理方面我深刻感受到以下幾個方面的重要性：

成熟完善的管理系統：

任何一個酒店的成功，都離不開成熟完善的管理系統。大多數服務行業遵循著“顧客就是上帝”的原則，卻往往忽略了對自己員工的重視與培養。一套成熟的酒店經營模式應該“內外兼修”，即在硬件設備設施上做到讓顧客滿意，感受到賓至如歸的享受；而對于自己的員工同樣讓他們感覺到自己在酒店中不可忽視的作用，著名的馬里奧特集團的經營之道中“以人為本”的哲學----馬里奧特飯店充分發揮員工積極性，留住優秀人才。人才是一個企業的支柱，正是基

于這一認識，馬里奧特飯店聯號才將“人”提高到了一個至關重要的高度。在發揮員工積極性，留住優秀人才方面，馬里奧特飯店還采取了一些有效的措施，例如：建立公平的競爭機制；尊重員工個人價值；重視感情投資；優厚的員工待遇。只有讓員工感覺到被尊重，他們才會真誠地工作，企業的發展才會更持久。

專業技能： 二是職業技能的培訓是極為重要的環節，工作人員的素質提高了，服務質量自然也會提升。香格里拉酒店集團為每一位員工提供全方位、多層次的培訓機會，以促進員工個人的長期發展。集團要求下屬酒店撥出用于培訓發展的專項預算，并由總經理親自負責，每年至少投資員工工資總額的2%用于員工的培訓與發展。給員工以英語培訓，香格里拉還為每個員工網上學習的機會，網絡課程與美國康耐爾大學合作，這個培訓計劃將在未來的5年中為香格里拉集團提供3000個在線職業發展

機會。全方位的培訓體系為培養高素質的酒店管理和服務人員奠定了基礎。通過培訓，員工素質提高了，服務質量也會隨之提高。

“微笑服務”：

三是酒店這個行業，與其他服務業相比更具有挑戰性，它就像一個小社會，里面有形形色色的人群，“微笑服務”是大多數酒店對員工的要求，著名的希爾頓飯店要求“露出八顆牙齒”微笑方式廣為人知。但是簡單的幾個字，卻并非易事。畢竟不是每個客人都是友善的，難免會遇到一些苛刻的客人，所以如何做到不失尊嚴的同時又令客人滿意，也是一種生活的智慧，可見酒店是個很鍛煉人的大熔爐。對于我們這些整天在校園里的學生來說，有機會去酒店工作也的確是件有意義的事情。

存在的問題：

近些年來，我國的酒店行業發展迅速，但是在好多方面還存在問題。為了最大限度地獲得利潤，管理者投機取巧，以及飲食用品的衛生質量讓人擔憂；服務上，員工態度差等等，這些都不利于酒店行業的健康發展。因此，政府的監督，法律的約束力度應該加強。我們應該借鑒國際著名酒店的管理模式及經驗，使本國越來越多的酒店與國際接軌。

四、總結

總而言之，酒店管理這門課讓我自己學到了很多以前感覺離自己很遠的東西，也獲得了很多快樂，希望有機會還能更深入地學習更多相關的理論知識，在以后的生活工作中更多的接觸一些相關的知識，希望不久后的實習中能理論聯系實際，切實學有所用，學會所有，學以致用。

第五篇：餐飲管理公司飯店管理合同

餐飲管理公司飯店管理合同

第一章 總 則

第一條 為了能夠采用先進科學的經營管理方法、提高飯店的管理水平和服務質量，使之在市場上有較強的競爭

力，并使合同雙方獲得滿意的經濟效益，特制定本合同。

第二條 本合同的訂立、解釋、履行均受中華人民共和國法律管轄。

第二章 合同各方

第三條 本合同：

甲方為：＿＿＿＿＿＿＿；在 注冊；法定地址：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿法定代表：＿＿＿＿＿＿＿；職務：＿＿＿＿＿＿＿＿。

乙方為：＿＿＿＿＿＿＿；在 注冊；法定地址：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿法定代表：＿＿＿＿＿＿＿；職務：＿＿＿＿＿＿＿＿。

第三章 管理機構及責任

第四條 飯店的最高權力機構是：＿＿＿＿＿＿。最高權力機構的責任是負責制定財務預決算，組織機構、人員

編制，經營計劃、工資計劃、人事任免及獎懲制度等項工作。

第五條 甲方責任：

1、負責與當地政府協調，提供一切營業必備條件。



2、負責向乙方提供當地政府及行業主管部門的法律條例。



3、經最高權力機構同意向乙方提供設備維修及更新改造資金和有關技術資料。

第六條 乙方責任：



1、乙方需向甲方提供管理人才及管理模式。



2、乙方負責培訓甲方的管理人員及服務人員。



3、乙方負責甲方的對外宣傳、推銷。



4、乙方向甲方提供有關管理資料。

第四章 管理方式及范圍

第七條 根據雙方協商規定乙方向甲方提供經營管理服務，其管理范圍如下：（注明管理方式即可）

第五章 收費標準

第八條 乙方每年向甲方收取營業總收入的＿＿＿＿％作為基本管理費。

第九條 乙方每年向甲方收取毛利潤（ＧＯＰ）的＿＿＿＿％作為獎勵管理費。

第十條 乙方還可向甲方收取統一電腦訂房系統的服務費。

第十一條 乙方還可向甲方收取市場推銷費和廣告費。

第十二條 雙方共同制定符合中華人民共和國會計法規定的會計制度、財務制度。

第十三條 最高權力機構有權審計飯店經營過程中的各種單據、憑證、帳冊。

第十四條 總經理需定期向最高權力機構提供經財務總監、審計簽署的經營情況報告。

第六章 飯店固定資產處置權限及采購的審批

第十五條 乙方要確保甲方固定資產的保值和增值，乙方在管理的全過程中處理固定資產必須經飯店最高權力機

構同意。

第十六條 乙方在采購＿＿＿＿萬元以上物品或單一商品總價值達＿＿＿＿萬元時必須經飯店最高權力機構批

準，日常采購按飯店財務預算計劃執行。

第七章 管理人員的薪金、福利、待遇、保險

（具體合同根據具體情況自訂）

第八章 印刷標記和商標

第十七條 甲方將按合同中規定統一印刷帶有管理公司商標和標記的客用品、文具用品、菜單等。

第九章 合同的轉讓

第十八條 當事人一方將合同權利和義務的全部或者部分轉讓給第三者，應當取得另一方的同意。

第十章 合同的修改、變更與解除

第十九條 本合同及其附件的修改必須經甲、乙雙方簽署的書面協議報原批準合同的主管機構批準，才能生效。第二十條 由于不可抗力，致使合同無法履行，經最高權力機構同意，并報原批準合同的主管機構批準，可以提

前終止合同。

第二十一條 由于一方不履行合同規定的義務，或者嚴重違反合同規定，造成雙方無法繼續合作，即視作違約方

單方面終止合同，對方除有權向違約方索賠外，并有權按合同規定報原批準合同主管機構批準

終止合同。

第十一章 爭議的解決

第二十二條 發生合同爭議時，當事人應當盡可能通過協商或者通過原審批機構調解解決。

第二十三條 當事人不愿協商、調解的，或者協商調解不成的，可以依據合同中的仲裁條款或者事后達成的書面

仲裁協議，提交中國仲裁機構仲裁。

第十二章 合同使用的文字及其效力

第二十四條 本合同用中文、＿＿＿＿文寫成（一式四份）。

第二十五條 按本合同規定的各項原則訂立的如下附屬文件包括：為本合同的組成部分。

甲方： 乙方：

＿＿＿＿飯店（賓館）＿＿＿＿管理公司

法人（簽字）：  法人（簽字）：

二零一年月日二零一年月日