第一篇：關于飯店管理集團

關于省集團公司“XXX旅游飯店集團 管理公司”運作模式的幾點設想

尊敬的集團公司領導：

根據(jù)劉董事長在2010年工作會議上 “依托山西旅游資源優(yōu)勢和集團酒店業(yè)優(yōu)勢，整合飯店資源，探索旅游酒店連鎖經(jīng)營模式，實行統(tǒng)一管理、統(tǒng)一品牌、資源共享、規(guī)模運作。”的講話精神和晉城公司楊經(jīng)理的指示，我從08年初開始就著手進行“晉城大酒店旅游飯店集團管理公司”建立的準備工作。期間多次外出學習觀摩國內(nèi)外先進酒店集團的運營模式，在結合了我做酒店管理十多年的經(jīng)驗和晉城市場的特點后，幾經(jīng)推敲、完善，已于近期將最新的“晉城大酒店旅游飯店集團管理公司”運營方案上交至晉城市公司相關負責人。

下面我就未來集團公司成立“旅游飯店集團”的動作模式談幾點自己的看法：

一、“旅游飯店集團”的模式和機構

（一）、成立“旅游飯店集團”的時機性：

國務院國資委今年元月宣布, 為突出主業(yè),集中力量發(fā)展優(yōu)勢產(chǎn)業(yè),從今年起,在央企范圍內(nèi)全面開展非主業(yè)賓館酒店分離重組工作,力爭用3--5年時間將中央企業(yè)非主業(yè)賓館酒店分離重組。央企非主業(yè)賓館酒店分離重組有兩種方式：一種是在母公司主體下成立新的管理公司,專業(yè)管理被剝離出的酒店業(yè)務;一種是將非主業(yè)賓館酒店重組到以賓館酒店為主業(yè)的優(yōu)勢央企中。

目前多家央企已開始重組工作，如中石油集團旗下200多家酒店賓館等，其中的核心酒店資產(chǎn)已陸續(xù)通過劃撥、股權轉(zhuǎn)讓等方式進入了其子公司華油集團，華油集團為此專門成立了陽光酒店集團，旗下?lián)碛?0多家酒店，去年底臺灣桃園東森山莊等3家臺灣飯店也相繼加盟。

我們對國務院國資委的此項政策和相關的報道進行了深入的探討和研究，我們認為山西國資委也會在隨后的一、兩年對省屬的大型企業(yè)提出相類似的政策，如由省國資委、晉城市政府牽頭今年將晉煤集團的學校、醫(yī)院等轉(zhuǎn)入市屬社會教育服務保障機構等。

我們?nèi)绫M快著手組建“旅游飯店集團”，就將成為省內(nèi)大型國企中首家具有一定規(guī)模的“旅游飯店管理集團”，也是省內(nèi)首家擁有十幾家星級酒店、餐飲店、旅行社、景區(qū)等實體的飯店集團，不僅為省國資委其他國企未來的“飯店集團”做有效的嘗試和探索，同時也為山西大型國企非主業(yè)賓館酒店分離重組的道路和方向做出重大貢獻和榜樣。如我們先行一步，在運行中積累豐富的經(jīng)營管理經(jīng)驗和人力資源，占有更多更大的市場，等相關政策一推出，我們就有了整合其他國企酒店的優(yōu)勢、能力和強大的競爭力。

（二）、“旅游飯店集團”的機構建設和職能：

1、確定“旅游飯店集團”的經(jīng)營管理主導思想，主要職能

“旅游飯店集團”將“責任、創(chuàng)新、和諧、增效”作為經(jīng)營管理的理念和主導思想，在此“八字方針”的指引下開展各項工作。

2、確定組織機構、部門職責

按照現(xiàn)代企業(yè)管理集團運作模式，集團公司首先確定在系統(tǒng)內(nèi)管理、服務，經(jīng)濟、社會效益最佳的晉城大酒店作為“旅游飯店集團”的旗艦店、樣板店。

由集團公司，各酒店、餐飲店、景點、旅行社的出資方組成股東大會、推選董事會，董事會根據(jù)“旅游飯店集團”戰(zhàn)略發(fā)展、管理能力、運營經(jīng)驗等方面要求選派、任命總經(jīng)理，并授權“旅游飯店集團”總經(jīng)理全面負責組建“旅游飯店集團”和公司運行工作。

“旅游飯店集團”設立如下組織機構；品牌建設和網(wǎng)絡信息中心、人力資源和質(zhì)量控制中心、財務管理中心、企業(yè)運營中心、集團公司系統(tǒng)內(nèi)的所有酒店、餐飲店、旅行社、景點。

二、確定管理集團公司的發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃

（一）、2010----2011年，以“旅游飯店集團”旗艦店晉城大酒店為支撐，創(chuàng)建集團品牌，初步樹立起集團品牌形象；

（二）、2012---2013年以“旅游飯店集團”品牌建設與品牌經(jīng)營雙重并舉，全面完善集團化運作模式，為“旅游飯店集團”、各企業(yè)帶來長期、穩(wěn)定的收益。

三、“旅游飯店集團”成立后開展工作的要點

（一）、制度建立

組織編寫規(guī)范化、標準化、制度化的酒店管理模式：主要分別為二、三、四星酒店管理模式，餐飲店管理模式，旅行社經(jīng)營管理模式，景點經(jīng)營管理模式，開展企業(yè)管理細化工作，進行日常工作標準化的實行和監(jiān)督；

（二）組織培訓

對各企業(yè)中高層管理人員進行短期急訓，整合人才，根據(jù)不同企業(yè)的特性和經(jīng)營要求進行組織結構調(diào)整和崗位整合重組。

（三）、對效益不佳的企業(yè)協(xié)助整改：

公司委派專業(yè)人員組成調(diào)查組首先到各效益不佳的企業(yè)進行周密細致的調(diào)查，根據(jù)調(diào)查的結果制定相應的整改計劃和措施，并協(xié)助實施，力爭在一定的時期內(nèi)減少虧損，進而扭虧為盈。

（四）、組建統(tǒng)一的銷售網(wǎng)絡平臺，擴大市場份額：

根據(jù)各酒店不同星級的市場目標，不同客戶群體，建立集團中央預訂系統(tǒng)，搭建面向全國、國際市場的銷售網(wǎng)絡平臺，加強聯(lián)合銷售，擴大市場份額。特別對各酒店、旅行社、景點銷售管理系統(tǒng)、財務系統(tǒng)、餐飲管理系統(tǒng)和智能商務系統(tǒng)的整合，完成統(tǒng)一業(yè)務平臺的建立，實現(xiàn)擴大客源、資源共享、增加收入、科學管理、提高效率、降低成本的目標。

實現(xiàn)集團內(nèi)各酒店協(xié)議客戶共享，結算互換。如晉城大酒店的簽單協(xié)議晉城客戶入住榆園大酒店，除可以享受同等優(yōu)惠的價格，還可以簽單消費。客戶結算時直接對晉城大酒店，隨后轉(zhuǎn)付給愉園大酒店，這樣就給集團內(nèi)各酒店客戶帶來了極大的方便，同時增加了穩(wěn)定的客源和收入。

（三）、全面開展“旅游飯店集團”品牌文化建設：

對各經(jīng)營店的企業(yè)文化進行整理，建立適合“旅游飯店集團”未來發(fā)展的企業(yè)文化系統(tǒng)，包括精神文化，包括價值觀、經(jīng)營哲學、經(jīng)營理念、經(jīng)營風格、思維方式、社會心態(tài)、審美情趣等等。同時開始建設“旅游飯店集團”的器物文化，包括統(tǒng)一的員工服飾、統(tǒng)一飯店集團的標示等有形的東西，目的就是要加強員工的協(xié)同感、歸屬感、紀律感，增強飯店公司總體的凝聚力和向心力，逐漸形成統(tǒng)一的文化氛圍、品牌。

（四）、建立統(tǒng)一的服務，培訓系統(tǒng)：

根據(jù)各店不同的星級標準和服務要求，建立不同等級的各崗服務標準、工作流程。建立一套完善的酒店培訓課程體系。該體系在總體結構上按照管理層次（基層員工、領班、主管和經(jīng)理）和技能領域（個人發(fā)展、管理技能和職位專業(yè)技能）兩個維度為各企業(yè)制定培訓計劃、設計培訓課程、提供培訓服務。通過多層次、全方位的課程培訓，以達到全面提升各企業(yè)管理和運作效能的目的。

（五）、建立有效的績效考核機制

在經(jīng)營管理中，對于各企業(yè)負責人的能力、水平，出臺考核辦法，對于薪酬進行可上可下，同時對于利潤分成，進行市場化薪酬，薪酬與效益掛鉤，建立績效管理考核體系進行考核，對任職人員的標準、晉升標準進行定規(guī)，將培養(yǎng)下屬能力、學習能力、人際交往能力、決策能力、危機應對處理能力、公共關系調(diào)處能力、人力資源管理能力、營銷業(yè)務能力、服務管理能力與意識等作為企業(yè)中高層人員的主要能力來培養(yǎng)和考核，建立規(guī)范的上進的職務遞升體系，建立利潤分享體系。加強薪酬管理，建立薪酬體系，把基本薪酬與晉升結合，把薪酬與業(yè)績集合，把企業(yè)的利潤與管理人員的收入掛鉤，進行企業(yè)內(nèi)部市場化。

（六）、建立有效的管控模式

在2----4個月里組建完成，并制定決策機制、確定分工、組織構架等各項工作。采用運營控制型的管控模式，建立功能強大的飯店公司管理總部。為了保證飯店公司戰(zhàn)略的實施和目標的達成，要建立起戰(zhàn)略規(guī)劃到計劃實施、深入和全面對各種業(yè)務和職能管理有效、完善管理體系。

“旅游飯店管理集團公司“的成立是集團公司今后的一項重要工作，也集團公司為實現(xiàn)非煤經(jīng)營業(yè)大發(fā)展奠定一個良好的基礎，我們將為此做出最大的努力。

以上是我對成立“旅游飯店管理集團公司”的一些看法，僅供參考，不足之處，敬請領導指正。

晉城大酒店 馬建美 2010/4/26

第二篇：飯店管理

一、名詞解釋（6*5’）

1.經(jīng)濟型酒店

經(jīng)濟型酒店是介于星級酒店和普通招待所、旅館之間的一種旅店經(jīng)營形態(tài)。經(jīng)濟型酒店在中國以外已經(jīng)比較普及，并且形成了一套比較成熟的國際規(guī)范。

在中國，經(jīng)濟型酒店是目前酒店業(yè)投資的熱點，比較著名的有總部位于上海的錦江之星、總部位于北京的如家快捷等。

2.星級飯店

3.門童

4.分時度假酒店

分時度假酒店就是把酒店或度假村的一間客房或一套旅游公寓，將其使用權分成若干個周次，按10至40年甚至更長的期限，以會員制的方式一次性出售給客戶，會員獲得每年到酒店或度假村住宿7天的一種休閑度假方式的酒店。并且通過交換服務系統(tǒng)會員把自己的客房使用權與其他會員異地客房使用權進行交換，以此實現(xiàn)低成本的到各地旅游度假的目的。

5.服務流線

宴會廳和廚房儲藏之間的服務流線布置影響到服務效率，必須與客人流線完全分離，這有兩種組織方式，一種是以服務流線為軸，大小宴會廳圍繞服務流線布置，服務流線較短;另一種是以客人流線為軸布置大小宴會廳，服務流線沿周邊設置，服務流線較長。客人在使用宴會廳時，視線不能直接看到后勤部分，所以通常在通往服務區(qū)的門處作錯位處理或走道作轉(zhuǎn)折。宴會廳前區(qū)應有足夠的空間，各個廳的前廳最好獨立布置，設衣帽間及信息服務臺，并以明確清晰的標識系統(tǒng)促進使用的流暢性。

飯店的流線是組織、分析功能的結果，也是飯店服務水平的反映。一個飯店流線設計 的優(yōu)劣直接影響經(jīng)營。流線設計除了需明確表現(xiàn)各部門的相互關系、使客人和工作人員都能 一目了然、各得其所，還需體現(xiàn)主次關系和效率。客人用的主要活動空間位置及到達的路線 是流線中的主干線，而圍繞著主空間的輔助設施、服務路則緊湊、短捷。合理的流線設計將有助于發(fā)揮建筑空間的疏密有致、情趣氣氛，提高服務效率和質(zhì)量，也有利于設備系統(tǒng)的運行和保養(yǎng)。飯店的流線從水平到豎向，分為客人流線、服務流線、物品流線和情報信息流線四大 系統(tǒng)。流線設計的原則是：客人流線與服務流線互不交叉、客人流線十分直接明了決不令人 迷惑、服務流線短捷高效、情報信息快而準確。

現(xiàn)代飯店的管理與服務質(zhì)量水平與我國傳統(tǒng)老飯店的區(qū)別之一就是有客人流線與服務流線的區(qū)分，中間避免交叉，工作人員從專用的出入口進出，首先打記時卡集中更衣，穿好制服自服務梯進入各自崗位，這是給旅客留下良好印象的基

6.自助式服務

二、簡答（5*8’）

1.簡述當前酒店業(yè)的發(fā)展趨勢

? 市中心酒店:向高星級升級

? 市中心酒店:向經(jīng)濟型發(fā)展

? 郊縣酒店:向社區(qū)活動中心轉(zhuǎn)型

? 旅游資源區(qū)酒店與旅游資源融合發(fā)展

? 大型地產(chǎn)項目或城市功能區(qū)的配套設施

2.簡述經(jīng)濟型酒店的獲利模式

?

1、基建裝修時間短、投入少：一般不新建，而是購買舊樓改建。專業(yè)化的裝修改建，3個月即開業(yè)。

?

2、營業(yè)面積比例大，簡省所有可以簡省的非營業(yè)面積。

?

3、只做客房和早餐

?

4、員工/客房比極低，：為0.3，?

5、員工工資水平低：客房服務員專業(yè)化水平要求低

?

6、連鎖經(jīng)營：標準化服務、集團采購、人力資源、集團營銷、電子商務和管理成本低

?

7、資本運作：快速擴張、負債經(jīng)營

?

8、服務外包：將自己的內(nèi)部工作外包給專業(yè)公司，如衛(wèi)生洗滌、停車、PA等

?

9、混業(yè)經(jīng)營：將自己的經(jīng)營面積租給他人，如自動售貨機公司。

3.簡述飯店等級評定的模式

一、以發(fā)展為導向：政府部門為評定主體的模式

二、以能力為中心：行業(yè)協(xié)會為評定主體的模式

三、以滿意為原則：消費者組織為評定主體的模式

四、以公信力為基礎：中介組織為評定主體的模式

4.簡述飯店的安全保障義務

（一）我國飯店對經(jīng)營場所內(nèi)的消費者負有安全保障責任。包括侵權責任和契約責任。

（二）侵權責任來源于飯店提供的設施，屬《消費者保護法》和《侵權責任法》范圍。

（三）契約責任產(chǎn)生于消費者與飯店之間，以入住登記并交接客房鑰匙的行為方式所訂立的默示合同，屬于民商法范圍。（書面合同，口頭合同，默示合同）。酒店飯店安全保障義務的內(nèi)容

發(fā)表日期：2010-4-29 22:01:19 瀏覽次數(shù)：27

5以住店客人對飯店的合理、具體的依賴及飯店對其所應承擔的義務是否具有合理的預見性為標準，可將飯店安全保障義務的內(nèi)容劃分為以下三個方面：

（1）對潛在危險的預防義務。飯店應采取必要的措施防止對住店客人的人身損害的發(fā)生。飯店應保證其提供服務場所的建筑設施的安全性，配備特定的防止危險的設備。同時，對于提供服務的人員有特定技能要求的，要達到相應的技能水平。

（2）對危險源的消滅義務。當潛在的危險成為現(xiàn)實時，飯店一方要采取一切有效的措施消除危險。當危險表現(xiàn)為第三人對住店客人的人身侵害時，在可能的條件下及時制止第三人侵害就構成了安全保障義務的一部分。

（3）對住店客人的救助義務。當住店客人因為危險狀況的存在已經(jīng)遭受了人身侵害時，飯店應采取一切必要的措施對其加以救助。如住店客人受到第三人侵害時，飯店一方應當迅速報警并及時將客人送往醫(yī)院。

5.簡述計算飯店員工客房比的管理學意義

客房的比例是員工之間的長期工作人員和酒店房間的能力，確定一個最佳的平衡的關鍵因素之

一。這會影響勞動力成本，這恰好是最大的酒店損益表中的費用項目。的員工房數(shù)比例的功能是提供一個指示充分的時間（永久）的員工和在酒店客房提供數(shù)之間的平衡。工作人員客房的比例是像所有其他的業(yè)務分析工具的補充財務分析的工具，提供一個全面的了解一家酒店的業(yè)務表現(xiàn)和結果。

三、論述（1*15’）

試述豪華酒店設計的關鍵點

四、設計(1*15’)

以南昌前湖迎賓館為案例點，為中國移動江西分公司設計一次年終尾牙宴會。關鍵詞：明星獻唱 盛大抽獎 有獎問答 競猜游戲 文藝匯演 視頻回顧 領導拜年 總結致辭 表彰先進 面具舞會 T臺走秀 餐廳尾牙宴會策劃點子及創(chuàng)意

又到尾牙時節(jié)，很多朋友會問尾牙是什么意思？尾牙宴是什么意思？其實每年農(nóng)歷臘月十六，閩南俗稱“尾牙”，這是閩南地區(qū)頗具特色的民俗節(jié)日。年終歲末，各大酒店、飯館爭相推出“尾牙宴”，企業(yè)請員工吃“尾牙”，已成了一種新時尚。尾牙宴和年夜飯向來是各酒店歲末的重頭戲，來一場氣氛歡樂、全員樂享的“尾牙宴”，為一年的辛勞和收獲劃上完美的句點，是很多公司的年尾必備大餐。

尾牙宴——創(chuàng)意菜品

水煮四寶：將魷魚、老蟶、文蛤、蝦用水煮活魚的方法燒制，味道麻辣鮮香；

老爺一鍋：將豬腳、豬肚、雞、老鴨、粉條、青菜等燉作一鍋，煮出來的湯非常可口。尾牙宴：“一本萬利”、“財源廣進”、“步步高升”、“前程似錦”等名稱的。

餐廳必備菜品：

西餐：澳洲的牛肉，肥腴松軟的肉眼、滋味十足的T骨、阿拉斯加長腳蟹、澳洲生蠔，還有來自歐洲的純正松露、法式做法的鵝肝，以及西班牙火腿等。

中餐：年終吃尾牙宴，這展現(xiàn)了中餐飲食文化中最重要的部分之一，講的是意頭，吃的是氣氛。在廣東，無論是意指“盆滿缽滿”好意頭的盆菜，還是最普通的一道“發(fā)財就手”，繁復或簡單，食材矜貴抑或普通，都被賦予了許多意味深遠的含義，或祝福，或寄托，或期盼。北方人包餃子，南方人吃年糕，盡管團圓宴上的出品幾乎年年一致，但除了例牌的意頭菜，也有團圓宴力求展現(xiàn)新意。比如迎合健康少油飲食潮流的素食盆菜，或是充分展現(xiàn)地方風味的團圓宴席等。

尾牙宴——策劃

餐廳可以通過“量身定做”的全新尾牙宴方式，根據(jù)企業(yè)的具體預算、口味來配菜。此外，隨著尾牙宴這一形式被越來越多的企業(yè)采納，酒店餐廳也可通過推出“走紅地毯”、“尾牙沙龍”等創(chuàng)意服務來搶奪客人。

“星光大道”服務

餐廳可以為為預訂尾牙宴的企業(yè)設計“星光大道”服務，白領可在尾牙宴開始之前，穿上華麗優(yōu)雅的晚裝、邁著明星般的模特步伐，在同事“咔嚓咔嚓”的相機鏡頭前走過紅地毯，再到簽名板上酷酷地簽名，這樣的創(chuàng)意讓千篇一律的尾牙宴顯得與眾不同。

“尾牙沙龍”環(huán)節(jié)

餐廳可專門為預訂尾牙宴的企業(yè)設計了“歡迎沙龍”的環(huán)節(jié)，專門設置了一個100多平方米的沙龍廳，通常尾牙宴在晚上7點左右開始，提前到的員工可以先到沙龍廳內(nèi)喝茶聊天，讓白領仿佛是來參加一個VIP的貴賓宴會。

“整蠱老板”最受歡迎

在各大白領論壇上，尾牙宴上的游戲環(huán)節(jié)成為網(wǎng)友討論最多的話題之一。某白領網(wǎng)站上看到，在一項關于“尾牙宴哪個游戲最受歡迎”的投票中，“整蠱老板”選項的票數(shù)高居榜首。“平時老板總是一臉嚴肅，甚至讓我們有些望而卻步，但尾牙宴則是有機會和老板開開玩笑的最好場合。”但筆者表示，不過“整蠱老板”的原則是，可以讓老板出糗，但千萬不能讓老板在游戲中“下不了臺”。

尾牙后備小游戲

尾牙宴上，男性領導全部穿上女裝，和公司的女員工一起跳?Nobody?。尾牙宴上，我們準備和老板一起玩?zhèn)鹘y(tǒng)的小游戲，如丟手絹、擊鼓傳花，可以私下約好在丟手絹環(huán)節(jié)中，大家每次都把手絹丟在某個領導的身后。

總之在尾牙宴上，平常的上下級的關系會在年會上被完全顛覆，將職務、身份全部放下，大家就像多年的朋友玩在一起，這是成功策劃尾牙宴最關鍵的要素。

尾牙宴愛心小貼士

一、餐廳飯店：

業(yè)者承辦尾牙宴應先評估本身場地、食材、人力等資源是否能提供等價的服務品質(zhì)，不可為了多承辦幾場尾牙宴，導致各種資源不足而壓縮到提供給消費者的服務品質(zhì)。

二、消費者：

消費者找承辦餐廳時，可從各種管道了解該餐廳的各項服務品質(zhì)，若有其他需求也應事先告知餐廳，或是詢問餐廳是否能提供相關需求。

文章

第三篇：飯店餐飲管理

飯店餐飲管理

第一章餐飲經(jīng)營概述

第一節(jié)：餐飲業(yè)的起源

一、西方餐飲業(yè)的起源與發(fā)展

起源于地中海沿岸的繁榮國家，基本定型于中世紀。

1、14世紀：以土耳其為中心

代表伊斯蘭教國家的餐飲及烹飪

以食羊肉為主，突出奶制品，注重調(diào)味2、16世紀中葉，以意大利為中心

代表追求豪華，注重排場典雅華麗的風格

（1）商旅活動

起源：公元70年，赫蘭岡城廢墟，小客棧

古羅馬帝國的繁榮

（2）文藝復興的中心：14-16世紀，博采眾長，“歐洲烹飪始祖”“西餐之母”

3、18世紀前后，以法國為中心代表“自由烹飪”的風格

早期：歐洲政治 經(jīng)濟 文化中心，選材廣泛，方法考究，宮廷奢華風氣影響深遠

工業(yè)革命： 深化與普及

20世紀60年代 新派法菜的潮流“free –cooking”“世界烹飪王國”

1760年巴黎布朗杰、“恢復之神”、就餐環(huán)境烹飪技藝、服務態(tài)度、因菜陪酒、“restaurant”成為餐廳的代名詞4、19--20世紀 以美國為中心，代表輕造型，重營養(yǎng)的風格，歐洲移民引入“大雜燴”，廚藝簡單，依賴方便食品，善用水果配料。1827年，第一家法式餐廳Delmonico在紐約開業(yè)，美國專業(yè)餐廳之鼻祖。

二、中國餐飲業(yè)的起源與發(fā)展

1、飲食文化悠久，生存是生命的第一要義，（民以食為天）

（1）、儒家節(jié)欲、合禮的飲食觀

（2）、植根農(nóng)林經(jīng)濟，食材廣泛，植物性食品成分偏大。

（3）、中醫(yī)養(yǎng)生，“醫(yī)食同補，藥膳同功“

（4）、飲食審美食具研制，食物美感，意境情趣，服務水準。

第二節(jié)：餐飲市場特征

一、餐飲業(yè)的特征：

1、餐飲企業(yè)概念：現(xiàn)實烹調(diào)加工銷售飲食制品并為消費者提供就餐場所和消費服務的企業(yè)。

2、經(jīng)營范圍：正餐、快餐、飲料、冷飲

3、組成要素：主營產(chǎn)品是餐食，有固定的場所，有良好的就餐環(huán)境

4、餐飲業(yè)市場結構：壟斷競爭

二、餐飲產(chǎn)品的特征：

1、日常消費性一般地，消費者收入與需求正相關變化

2、地域性

3、文化性：色香味意形養(yǎng)

4、多功能性：溫飽社會交往 營養(yǎng)均衡、身心愉悅

三、消費市場的特征：

1、餐飲消費理性化： 家庭消費成主流 市場成熟度高 資源的稀缺性 衡量機會成本 價格安全效率環(huán)境服務舒適度

2、餐飲消費呈現(xiàn)多層次

3、顧客的零星性4.消費行為的可誘導性

四、餐飲經(jīng)營的趨勢： 特色化趨勢連鎖化趨勢：連鎖經(jīng)營三種模式：直營連鎖、自愿聯(lián)盟、加盟連鎖

（特許經(jīng)營）集團化趨勢： 業(yè)態(tài)多元化趨勢經(jīng)營壓力增大

第二章 餐飲經(jīng)營策劃

第一節(jié)：確定目標市場

一、按顧客需要：吃飽與吃好；吃得放心：人身安全，營養(yǎng)健康；吃出感情：增進家人朋友感情、吃出尊

重、吃出價值，體現(xiàn)自我價值

二、其他細分標準：

1、人口學要素：年齡、性別、家庭結構

2、社會經(jīng)濟要素：受教育程度、職業(yè)、收入、生活方式

三、選擇餐飲目標市場的依據(jù)：

1、餐飲目標市場應具備的條件：有一定的需求規(guī)模，有市場發(fā)展空間，與企業(yè)能力相適應：領先者、同地位、挑戰(zhàn)者；

2、影響選擇目標市場的因素：企業(yè)實力、產(chǎn)品特點、產(chǎn)品生命周期、市場成熟度（成熟度高則消費者偏好接近）、競爭狀況。

餐飲市場調(diào)查分析：

1、對顧客的調(diào)查；

2、顧客對餐廳的要求；

3、餐飲市場行情；

4、競爭對手分析。

第二節(jié)：餐飲經(jīng)營范圍：

1、單一經(jīng)營：形成經(jīng)營特色，集中精力研發(fā)創(chuàng)新、充分使用生產(chǎn)過程中的副產(chǎn)品

2、縱向經(jīng)營：企業(yè)內(nèi)部發(fā)展壯大、兼并、或聯(lián)營上下的企業(yè)。

3、多元化經(jīng)營：相關多元、非相關多元

第三節(jié)：企業(yè)選址

一、餐飲企業(yè)營業(yè)區(qū)域的確定：有發(fā)展?jié)摿Α⒂懈偁巸?yōu)勢、利于降低經(jīng)營成本、適合企業(yè)市場特征

二、餐飲企業(yè)經(jīng)營場所選擇：

1、易接近目標市場，10分鐘到達，符合人們的行進規(guī)律

2、符合餐飲企業(yè)的形象特征：地理位置 樓頂廣告、公眾傳媒、電梯廣告

3、綜合配套

第四節(jié)：餐飲企業(yè)名稱與標志

一、企業(yè)名稱設計：

1、設計要素：字形：易讀易認、簡短明快；字音、字義：本意和寓意

2、設計要求：與客源層次一致，與餐廳風格、檔次一致，突出特色

二、餐飲企業(yè)標牌設計：路牌開發(fā)門面標牌 室內(nèi)標牌

第三章 餐飲業(yè)的類型與組織結構

第一節(jié)：餐飲業(yè)的類型

一、非商業(yè)類型餐飲（不以盈利為目的）：指依附于某特定機構的餐飲，如醫(yī)院、慈善機構等。

二、商業(yè)類型餐飲：

1、特定市場：運輸餐飲、俱樂部

2、一般市場：一般餐廳，（1）、依據(jù)食品的提供和服務等級：美食餐廳、家庭餐廳、大眾餐廳

（2）、按經(jīng)營方式：傳統(tǒng)餐廳、自助餐廳

（3）、按經(jīng)營品種：各種風味餐廳

（4）、主題餐廳：

（5）、快餐及外賣店（6）、酒吧

第二節(jié)：飯店餐飲組織結構“

一、餐飲管理組織機構的設置依據(jù)：

餐廳類型的多少：類型越多，專業(yè)化分工越細，規(guī)模越多；

餐廳接待能力大小；經(jīng)營的專業(yè)化程度

二、組織結構的建立 ：影響組織能力的五大要素：工作專業(yè)化、組織部門化、控制的幅度、集權化程度、協(xié)調(diào)方式。

三、餐飲人員編制方法：餐廳服務員包括了：領位員、傳菜員、酒水員、桌面服務員（一人兩桌（普通），兩人一桌（宴會））。

編制方法：

1、核定看管定額：Q：看管定額；QX：預測客人數(shù)；A：桌面服務員；B：其他他服務員； Q=Qx

A?B2、編制餐廳定員，以座位利用率為基礎

n=定員人數(shù)；r=座位利用率；F=計劃班次；Q=看管定額

f=計劃出勤率Qn=餐廳座位數(shù)

n?r*F*QQ*fn?7?

5注：星級酒店至少三班，社會餐館一般2班

例：座位數(shù)為150個，淡季上座率58.2%，旺季上座率96.8%，平季上座率78.4%，餐廳桌面服務員每人看管20座位客人，傳菜員每人領位和酒水每班5人，計劃平均1.5個班次，計劃出勤率98.5%

第四章 菜單設計與制作

第一節(jié)：菜單概述

菜單的分類：按方式：套餐、零點

按時間：早餐、中餐、晚餐

按顧客：兒童餐、老人餐

菜單內(nèi)容：

1、菜名：清晰易懂、能突出菜肴特色；外文菜單：正確無誤，中英對照

2、價格：單位，準確

3、文字說明；

4、告示性信息

第二節(jié)：菜單設計與制作

一、菜品選擇與定價

1、菜品選擇應考慮的因素：餐廳主題、迎合顧客需求、菜品銷售動態(tài)、盈利空間、注意平衡與搭配

2、菜單分析：對菜單上各種菜的銷售情況進行調(diào)查分析哪些菜品最受歡迎盈利空間最大

3、受顧客歡迎指數(shù)=某菜銷售百分比/各菜銷售平均值（各菜的平均銷售百分比）

4、消費額指數(shù)=某菜消費額百分比/各菜應銷售額百分比

第五章 餐廳設計與布局

第一節(jié)：餐廳形象設計

一．氣氛

二．構成： 主題、燈光與燈飾、色彩、家具、壁畫字畫、屏風隔板、溫度（21-24°）濕度氣味、背景音

樂

第六章 餐飲服務管理

第一節(jié) 餐飲服務原理

一、餐飲服務特性：

1、生產(chǎn)特性：個別化生產(chǎn)；生產(chǎn)過程短；銷售量不容易估計；原材料與菜品易變質(zhì)不易儲存

2、銷售特性：受餐廳場所大小所限制、受時間的限制 固定成本高

3、工作性質(zhì)：面對面的服務 技巧 責任心 廚房與服務人員的協(xié)調(diào)性

二、餐飲服務的種類和特點：

1、法式服務：西餐中最精致、最周到的服務；餐廳裝飾高雅、餐具種類多、在餐桌邊展示做菜、一桌兩名服務員、注重程序和禮貌禮節(jié)、注重服務表演性、慢。

2、俄式服務：大量使用銀器、每桌一名服務員、注重分餐技巧、3、美式服務：簡單快捷、一人數(shù)張臺、所有菜在廚房做、應用范圍廣

4、英式服務：家庭式服務、主人親自動手切割，服務員分餐

順序：頭盤/開胃菜——湯——副菜——主菜——蔬菜沙拉類——甜品——咖啡/茶

5、中餐服務方式：共餐式、轉(zhuǎn)盤式、分餐式

第七章 食品營養(yǎng)與健康

1、人體所需的營養(yǎng)：蛋白質(zhì)、脂類、糖類、礦物質(zhì)、維生素、水

2、合理營養(yǎng)的基本要求：充分供給能量和營養(yǎng)素，滿足生理需要；對人體無毒害，符合衛(wèi)生標準

3、食品安全：對食品按其原定用途進行制作和食用時不會使消費者受害的一種擔保

特點：危害的直接性 危害的隱蔽性 危害的累積性 危害的多環(huán)節(jié)性 管理復雜性

基本要求：無毒 無害 符合應有的營養(yǎng)要素，具有相應的色香味等感官性狀

主要影響途徑：物理污染 化學污染 生物污染

4、食品安全管理體系：良好的操作規(guī)范（GMP）危害分析和關鍵控制點（HACCP）、ISO9000、族國際認證體系無公害食品 綠色食品 有機食品

5、食品添加劑功能：改善感官性狀 防止食物腐敗變質(zhì) 便于加工 增加食品營養(yǎng)價值 其他特殊需要

第八章 餐飲原料采購管理

采購管理：采購 驗收 儲存 發(fā)料

1、采購的重要性：采購成本營銷餐飲產(chǎn)品利潤，采購數(shù)量影響流動資金的周轉(zhuǎn)，2、采購目標：

（1）、找到正確的商品、制定食品原料的采購規(guī)格標準是保證餐飲成品質(zhì)量的有效措施。

（2）、得到最好的價格；（3）得到最好的品質(zhì)（4）找到最佳供應商（5）在最恰當?shù)臅r間進貨

3、采購方法：合約形式 直接市場采購 供應商報價 產(chǎn)地采購 集中采購

4、如何控制吃回扣：采購人員 供應商調(diào)整 經(jīng)常地市場調(diào)查 倉庫 采購 廚房三者驗收 財務上的監(jiān)督制度 采購人員輪調(diào)

第九章餐飲營銷與推廣

1、餐飲品牌：指在餐飲市場競爭環(huán)境中，具有較高市場知名度、市場占有率和市場信譽的餐飲品牌、商標或商號。其本質(zhì)是消費者旅游普遍認同感和忠誠度，相對穩(wěn)定的消費人群，以致重復購買。

2、餐飲品牌分類：產(chǎn)品品牌、廚師品牌、服務品牌、服務品牌

3、餐飲名牌特征：時間特征 空間特征 經(jīng)濟特征 社會價值

4、餐飲品牌營銷作用：體現(xiàn)理念 提示特色 保護產(chǎn)權 拓展渠道

老字號問題：

1、政策扶持：減租減負，統(tǒng)一宣傳，政府撮合2、調(diào)整經(jīng)營思路：放低身價，重回民間，回歸社區(qū)，技術和技藝授權有償推廣、電子商務

3、資本運營：品牌轉(zhuǎn)讓 上市融資

餐飲品牌的創(chuàng)業(yè)和發(fā)展：主要應處理好品牌與質(zhì)量，品牌與個性 品牌與人 品牌延伸與創(chuàng)新

2.目前我國餐飲品牌營運存在的問題與不足：

（1）、餐飲品牌戰(zhàn)略實施時間短，處于品牌營運起始階段

（2）、餐飲品牌戰(zhàn)略定位存在偏差

（3）品牌戰(zhàn)略實施條件薄弱

3、營銷方式：

文化營銷：弘揚飲食文化、餐飲業(yè)不斷挖掘；進行文化包裝；開展文化促銷；引導并適應消費潮流 合作營銷：降低促銷成本；拓展市場、互惠互利

網(wǎng)絡營銷：了解顧客需求、降低成本、滿足個性化需求、改善供應鏈、改善促銷

可調(diào)化營銷：時間調(diào)節(jié)：假日 全天候供應 分時段供應

空間調(diào)節(jié)：廚師上門服務、流動外賣服務、多網(wǎng)點和跨區(qū)域經(jīng)營

第四篇：飯店管理重點

飯店：飯店是以盈利為目的，憑借一定的建筑設施，為人們提供住宿、餐飲、購物、娛樂及其他服務的企業(yè)。飯店管理：飯店管理是飯店經(jīng)營與管理的簡稱，既包括經(jīng)營，又包括管理，是指飯店管理者在進行市場分析的基礎上，為有效實現(xiàn)預定目標，遵循一定的原則，運用多種科學管理方法，對飯店擁有的人力、物力、財力、信息等生產(chǎn)要素進行計劃、組織、領導、協(xié)調(diào)和控制等一系列活動的綜合。目標管理：目標管理法是飯店管理者構建一種能使企業(yè)中上級與下級一起達到組織的共同目標，并分解成各管理層、部門及員工的責任與分目標，同時把這些目標與評價和懲獎緊密聯(lián)系的過程。現(xiàn)場管理：現(xiàn)場管理是對進行中的各種業(yè)務進行管理，這些業(yè)務過程都有服務員參與其中，利用業(yè)務的現(xiàn)場管理，指導員工提高業(yè)務水平，以示范的形式作現(xiàn)場培訓，將會取得良好的效果。危機管理：是對危機進行控制和管理，以防止和回避危機，使飯店組織和個人得以生存下來，并將危機所造成的損害限制在最低限度。品牌營銷：是個人和群體通過創(chuàng)造品牌價值，并同他人交換以獲得所需所欲的一種社會及管理過程。體驗營銷：是站在消費者的感覺、感受、思維、行動、關聯(lián)五個角度，重新定義、設計營銷行為的一種思考方式。特許經(jīng)營：是飯店集團授予特許經(jīng)營者管理方面所擁有的具有知識產(chǎn)權的名稱、注冊商標、成熟定型技術、客源開發(fā)預訂系統(tǒng)、特定的經(jīng)營流程、成功運營模式等無形資產(chǎn)的使用權，以達到擴大企業(yè)經(jīng)營規(guī)模，實現(xiàn)企業(yè)規(guī)模經(jīng)濟，并以此獲得經(jīng)濟效益的行為。管理合同：是飯店集團通過協(xié)議管理對飯店所有者的日常經(jīng)營活動實施經(jīng)營管理，在獲得一定管理酬金的同時，完成品牌擴張，擴大集團影響，其本質(zhì)是飯店管理公司與飯店所有者之間通過法律約束的手段，明確雙方的義務、權利及責任。1.飯店管理組織形式有哪些？答：直線型，飯店的命令和信息從最高層向下達和傳遞，每個下屬只接受一個上級的領導；職能型，總經(jīng)理領導各職能部門，職能部門在自己的業(yè)務范圍內(nèi)對下面各部門實施此項權利；直線-職能型，以直線型的垂直領導和嚴密控制為基礎，又吸收職能型組織有利于各部門集中注意力進行專業(yè)化服務、監(jiān)督和管理的特點；事業(yè)部型，是在飯店總經(jīng)理統(tǒng)一領導下，把飯店整個經(jīng)營部門劃分成若干個相對獨立的經(jīng)營單位；區(qū)域型，一般是針對飯店主要目標市場的銷售區(qū)域來建立。

2.飯店競爭戰(zhàn)略有哪些?答：總成本領先戰(zhàn)略，是指飯店通過實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)營，提高勞動生產(chǎn)率，強化管理，千方百計的降低和控制總成本，實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)內(nèi)平均總成本最低化，以創(chuàng)造和贏得競爭優(yōu)勢；差異化戰(zhàn)略，是指飯店盡力使自己區(qū)別于競爭者，凸現(xiàn)和形成鮮明的個性和特色，以創(chuàng)造和提升飯店競爭優(yōu)勢，這種戰(zhàn)略的重點是創(chuàng)造被全行業(yè)和顧客 都視為獨特的產(chǎn)品和服務；集中化戰(zhàn)略，是指飯店將經(jīng)營重點集中在市場或產(chǎn)品的某一部分，在此特定市場中獨領風騷而成為領導者。

3.飯店的品牌結構有哪些？答：公司品牌結構，飯店集團在為新產(chǎn)品和服務設計品牌時，直接使用飯店集團的名稱作為產(chǎn)品品牌名稱；獨立品牌結構，指飯店旗下各產(chǎn)品使用完全不相關的品牌名稱，構成獨立品牌結構；主副品牌結構，其表現(xiàn)形式是主品牌+副品牌，通常主品牌在前，副品牌在后；受托品牌結構，是經(jīng)過托權品牌認可的獨立品牌。4.飯店利益相關者及管理原則？答：飯店利益相關者是指與能夠影響飯店行為、決策、政策、活動或目標的對象，或者是受飯店的行為、決策、政策、活動或目標影響的對象。管理原則：責任性原則，飯店作為相對高檔的消費場所，會對周圍的環(huán)境和生態(tài)造成不同程度的損害，針對這些問題，飯店利益相關者必須明確責任，飯店也要很好的履行對利益相關者的責任；效益性原則，實現(xiàn)共同效益最大化，滿足所有利益相關者群體的利益；協(xié)調(diào)性原則，協(xié)調(diào)利益相關者之間的矛盾及沖突，確保整體的效益最大化；公平性原則，某方利益相關者不能一味追求自己的利益，而應該照顧到其他利益相關者。

5.飯店集團化的發(fā)展路徑和經(jīng)營模式？答：從國內(nèi)外飯店集團化的成長歷程來看，集團化的實現(xiàn)路徑主要有市場成長型、政府行為型和混合推動型三種路徑。經(jīng)營模式主要有三種：一是以資本為紐帶的連鎖經(jīng)營；二是以品牌為紐帶的連鎖經(jīng)營；三是以業(yè)務為紐帶的連鎖經(jīng)營。

6.飯店選擇目標市場的模式和營銷策略？答：目標市場選擇模式：產(chǎn)品市場集中化，選擇性專業(yè)化，產(chǎn)品專業(yè)化，市場專業(yè)化，全面進入。營銷策略：無差異性營銷，飯店把整個市場看成一個大的目標市場，營銷活動只考慮消費者在需求方面的共同點，而不管他們之間是否存在差異；差異化營銷，飯店在市場細分的基礎上，根據(jù)自身的資源及實力選擇若干個細分市場作為目標市場，并為此制定不同的營銷計劃；集中化營銷，集中力量進入一個細分市場，為該市場開發(fā)一種理想產(chǎn)品，實行高度專業(yè)化的生產(chǎn)和銷售。

7.飯店人力資源管理的主要內(nèi)容？答：飯店人力資源規(guī)劃，員工的甄選與錄用，加強員工教育培訓，建立考核獎懲體系，健全薪酬福利制度，重視員工的發(fā)展。

8.服務的內(nèi)涵（service）？

答：S----smile(微笑)：飯店員工對每位顧客提供微笑服務； E----excellent（出色）：服務員將每項細小工作都做得很出色； R----ready（準備）：服務員隨時準備為顧客服務；V----viewing（看待）：飯店重視每位顧客，都視其為貴賓； I----inviting（邀請）：每次接待服務結束時，服務員都主動以誠意和敬意邀請顧客再次光臨；C----creating（創(chuàng)造）：每一位服務員都精心創(chuàng)造出熱情服務的氛圍； E----eye（眼光）：每位服務員都始終以熱情友好的眼光關注顧客，以便及時提供有效的服務，是顧客時刻感受到飯店的關心。三．案例分析

1.經(jīng)營模式有品牌紐帶中的特許經(jīng)營，資本紐帶中的收購兼并，業(yè)務紐帶中的戰(zhàn)略聯(lián)盟。（在案例中找，對號入座）

2.戰(zhàn)略有(1)資本擴張戰(zhàn)略，是指飯店集團形成過程中為了培育一個良好的錐形，使存量資本的使用價值最大化，所涉及的資產(chǎn)重組、資本運營、改組、轉(zhuǎn)制等一系列戰(zhàn)略活動，實現(xiàn)集團資本規(guī)模的迅速擴張，推動集團在發(fā)展期內(nèi)的超常規(guī)發(fā)展。(2)市場領先戰(zhàn)略，通常以規(guī)模經(jīng)濟和范圍效益占據(jù)市場優(yōu)勢地位，從產(chǎn)品、價格、品牌、營銷、項目供應系統(tǒng)等多方面進行配套戰(zhàn)略規(guī)劃，使各要素的發(fā)展始終居于同行業(yè)領先水平。

(3)產(chǎn)品創(chuàng)新戰(zhàn)略，在一個好產(chǎn)品基礎上發(fā)展自己的創(chuàng)新能力，集團在發(fā)展期實施全面的產(chǎn)品創(chuàng)新策略，不斷創(chuàng)新產(chǎn)品組合、產(chǎn)品內(nèi)容和產(chǎn)品形式，才能保持發(fā)展活力。集團創(chuàng)新包括推出新產(chǎn)品，引進新產(chǎn)品，改進新產(chǎn)品。

(4)跨國經(jīng)營戰(zhàn)略。飯店集團在本土以外還擁有并控制著生產(chǎn)、營銷或服務的設施，進行跨國生產(chǎn)、銷售、服務等國際性經(jīng)營活動。案例第一段。

服務的最高境界--金鑰匙服務理念

金鑰匙服務理念是努力追求極至、演繹盡善盡美、倡導個性化服務的全新酒店服務理念，近一個世紀以來，廣泛地在全世界范圍內(nèi)傳遞發(fā)展著。金鑰匙（Concierge）的徽章標志是兩把垂直相交的金鑰匙，它意味著盡善盡美的服務，意味著佩戴此徽章的人能滿足你在旅游飯店中的各種需求。取名“金鑰匙”，一方面是因為它開啟了酒店的綜合服務之門，更重要的是它能為城市的國際化形象開啟尊貴之門。

一、“金鑰匙”服務理念的精髓

1、先利人、后利己。這是價值觀，只有有了全新的服務意識和先人后己的價值觀才能做好酒店服務工作特別是金鑰匙服務工作。2．用心極致，滿意加驚喜。這是方法，它要求，所有賓館酒店的服務人員和工作人員，都要全力以赴、竭盡所能地為住店賓客提供高質(zhì)量、全方位、個性化的服務，不能有絲毫的懈怠。在竭盡所能為住店賓客提供高質(zhì)量、全方位服務的同時，盡可能地讓客人有超值享受或者說有額外的驚喜。3．在客人的驚喜中找到自己富有的人生。在客人的驚喜和滿足中，在客人滿意的眼神和贊許聲中實現(xiàn)自己的人生價值，這是目標。

二；金鑰匙服務理念的內(nèi)容

1、細節(jié)服務：以完善的細節(jié)來贏得顧客。“千里之堤，潰于蟻穴”，一個不經(jīng)意的疏忽，其破壞力往往是驚人的。那個“一口痰吐掉一個聯(lián)營藥廠”、“一頓飯嚇跑外商”的故事已經(jīng)廣為流傳，它讓我們感慨，也讓我們深思。

案例：某酒店一位客房服務員在打掃房間時，發(fā)現(xiàn)垃圾桶里有一根斷了的鞋帶。他跑到商場買了一副新的，為客人的鞋子穿好，還把鞋子擦亮，放回原處。客人回來，看到光亮如新的鞋子和新鞋帶，感動不已。

分析：客房服務員給客人擦亮皮鞋是本職工作，是服務的基本要求，但為客人花錢買鞋帶，超出了客房服務員的服務范圍，這種無微不至的服務，給客人帶來了驚喜。

2、個性化服務：個性化服務的本質(zhì)在于除滿足顧客的現(xiàn)實需要外,還滿足了顧客特別的和潛在的需求,創(chuàng)造出服務的延伸價值。1）隨機應變：根據(jù)客人需求靈活應變，彌補忙中出錯、掛一漏萬的差錯，服務人員要處變不驚、“急中生智”2）投其所好：根據(jù)客人不同的性格愛好、生活習慣、宗教信仰、民族習慣提供恰如其分的服務，“對癥下藥”3）雪中送炭：及時準確、急客人之所急，想客人之所想的服務，突出時效性，過了某一時間段就成了畫蛇添足了。4）錦上添花：好上加好，不僅讓客人滿意，還讓客人感到意外驚喜。5）一條龍服務：從客人預訂服務到客人離開酒店所在城市，服務不止。案例：某酒店有一位常住客人喜歡熬夜不吃早餐，可每次住店，上午不到10點客人就到中餐廳嚷嚷著要吃午餐，此時，中餐廳早餐已結束，中餐還沒有開始，雙方都很尷尬。中餐廳管理人員掌握了客人的習慣后，只要這位客人入住酒店，中餐廳服務員就在早餐收餐前幫他準備好一份放入保溫箱，等他就餐。

分析：酒店如同一個小社會、大家庭，客人的性格脾氣、習俗習慣都有不同的差異。個性化服務就是要適應不同特點的客人，給予差異化的服務。盡管客人的要求不一定合理，但只要是合法的，酒店就要想盡一切辦法為客人做好滿意服務。

3、驚喜服務：服務的極致在于給人以驚喜，既服務已經(jīng)超乎客人的想象和預期的結果，現(xiàn)實的服務超過了賓客的期望值，客人因感受到超值的服務而喜出望外。

案例：五月初五，是中國傳統(tǒng)的端午節(jié)。快節(jié)奏的生活使人們逐漸淡化了節(jié)日的內(nèi)容，但東方大酒店餐飲部員工沒有忘，更沒有忘記客戶可能在端午節(jié)吃不上粽子。于是，餐飲部員工自發(fā)地組織了“節(jié)日送粽子”的溫暖行動，大清早將熱乎乎的粽子送到客戶家中，讓客人在驚喜之余，更多了一份感動。粽子雖小，情意深長。

三；如何提供“金鑰匙”服務---服務人員的十把“金鑰匙”

1、顧客就是我們的親人

2、微笑。微笑是一種各國賓客都理解的世界性歡迎語言。

3、真誠、誠實和友好。這要求服務人員一定要盡力為顧客服務，一定要用友好的、積極的語言與顧客溝通。

4、要提供快捷迅速的服務。服務員要根據(jù)顧客服務要求和投訴問題，及時采取服務行動，以表示你在時刻關心顧客。

5、服務員至少要經(jīng)常使用兩句具有魔術般美麗的話語。

6、要佩戴好你的銘牌。這主要是為了便于賓客與你的溝通。

7、每一位服務員都要為自己修飾過的容貌為驕傲。要求每一位員工都要做好清潔衛(wèi)生。

8、要有與其他人互相合作的團隊工作精神。

9、在顧客問候你之前，先用尊稱向顧客問候。

10、每一位員工都要熟悉自己的工作，熟悉自己的企業(yè)

第五篇：飯店管理

一、飯店和飯店管理

1.飯店的特點：1）是一個住宿設施完備并經(jīng)政府批準的建筑；

2）以住宿餐飲服務為核心，為顧客提供各種服務；

3）是一個企業(yè)，在承擔一定的社會責任前提下謀求合理利潤。

2.飯店的功能：住宿、餐飲、商務、家居、度假、會議

3.飯店產(chǎn)品：是指賓客在飯店期間，飯店出售的能滿足賓客需要的有形物品和無形服務的使用價值的總和。

四個層次：核心/實際/延伸/潛在產(chǎn)品

構成：地理位置、設施、服務、形象、價格、氣氛

特征：綜合性、季節(jié)性、同步性、脆弱性、無專利性、不可儲存性、對信息的依賴性、質(zhì)量的不穩(wěn)定性

4.飯店的類型：（傳統(tǒng)分類）商業(yè)型飯店/長住式飯店/度假型/會議型/綜合型

（規(guī)模大小）國際標準、我國標準

（等級檔次）旅游飯店星級評定1988年最早，最新2011年實施，白金五星

5.世界飯店業(yè)的發(fā)展歷史及特點

客棧時期：1）經(jīng)營獨立、規(guī)模小；2）設施簡單，只提供基本的睡眠設施和飲食。豪華飯店時期：1）規(guī)模大、設施豪華，主要接待王公貴族；

2）管理工作從接待服務中分離出來，形成專門職能

3）飯店企業(yè)管理理論的出現(xiàn)；

4）講求服務質(zhì)量，管理工作要求嚴格

商業(yè)飯店時期：1）服務對象是商務旅行者，設施完備、服務項目齊全

2）實行低價格政策，使顧客感到收費合理；

3）采用科學的管理方法，注意質(zhì)量和經(jīng)濟效益

現(xiàn)代飯店時期：1）飯店與其他行業(yè)聯(lián)合或走向連鎖經(jīng)營、集團化經(jīng)營的道路；

2）飯店類型多樣化

二、飯店管理的基本內(nèi)容

1.飯店管理：指飯店管理機構和管理者在了解客觀對象的前提下，為了有效實現(xiàn)飯店的規(guī)定

目標、執(zhí)行決策、組織指揮、溝通、協(xié)調(diào)控制等管理職能，形成最大接待能力，完成業(yè)務過程，保證飯店三重效益的活動的總稱。

飯店管理的目標：“三重效益”：社會、經(jīng)濟、從業(yè)者自身效益

管理的對象要素：人力、財力、物力、信息、時間資源

2.飯店管理的人性化理論：顧客滿意、員工滿意

環(huán)境中的人性化因素：飯店的客用硬件/服務規(guī)程/工作環(huán)境設計

顧客滿意的人性化：確立顧客為中心的價值體系；進行以人為本的服務設置；注重服務過

程中的質(zhì)量控制；完善顧客滿意的分析反饋系統(tǒng)。

員工滿意的人性化：培訓制度/用人制度/薪酬制度/工作環(huán)境/企業(yè)文化/溝通渠道

3.飯店的決策管理：

決策過程：1）發(fā)現(xiàn)問題；2）確立目標；3）引用方案；4）評價方案；5）選擇方案

三、飯店的組織管理

1.直線職能制：按直線垂直領導的組織形式。組織結構是我國使用最多

2.管理層次及其劃分：決策、管理、執(zhí)行、操作層

3.飯店組織管理的主要內(nèi)容：1）形成組織結構；2）管理人員的配備和使用；3）任務的分

配；4）編制定員；5）勞動組織

4.飯店制度：是以文字條例形式規(guī)定員工在飯店里的行為規(guī)范和行為準則。

“六性”：目標性、規(guī)范性、同一性、強制性和公平性、靈活性、發(fā)展性

四、飯店服務質(zhì)量管理：飯店以其所擁有的設施設備為依托，為賓客所提供的服務在使用價

值上適合和滿足賓客物質(zhì)和精神需要的程度。

1.內(nèi)容：有形產(chǎn)品質(zhì)量/無形產(chǎn)品質(zhì)量

有形產(chǎn)品質(zhì)量：設施設備質(zhì)量（客用/供應用）、實物產(chǎn)品質(zhì)量（菜點酒水/客用品/商品/服務用品）、服務環(huán)境質(zhì)量

無形產(chǎn)品質(zhì)量：禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、服務態(tài)度、服務技能、服務效率、安全衛(wèi)生

2.特點：1）服務質(zhì)量構成的綜合性；

2）評價的主觀性；

3）顯現(xiàn)的短暫性；

4）內(nèi)容的關聯(lián)性；

5）對員工素質(zhì)的依賴性；

6）服務質(zhì)量的情感性

3.飯店服務規(guī)程制定的依據(jù)：

1）《旅游飯店星級的劃分及評定》；

2）客源市場需求；

3）本飯店特點；

4）國內(nèi)外飯店管理的最新信息；

5）動作及作業(yè)研究

實施：1）服務質(zhì)量意識教育；

2）服務規(guī)程作業(yè)培訓；

3）3）執(zhí)行過程的督導

4.飯店服務質(zhì)量管理體系：

1）建立服務質(zhì)量管理機構；

2）進行責權分工；

3）制定并實施飯店服務規(guī)程和服務質(zhì)量管理制度；

4）重視質(zhì)量信息管理；

5）處理服務質(zhì)量投訴

5.全面質(zhì)量管理：飯店為保證和提高服務質(zhì)量，組織飯店全體員工共同參與，綜合運用現(xiàn)代

管理科學，控制影響服務質(zhì)量的全過程和各因素，全面滿足賓客需求的系

統(tǒng)管理活動。

特點：

1、全方位的管理

2、全過程的管理

3、全員參與的管理

4、方法多種多樣的管理

6.服務質(zhì)量分析：圓形圖、排列圖、因果分析圖、PDCA管理循環(huán)

五、飯店營銷管理

飯店營銷活動：飯店經(jīng)營者為造就賓客滿意，并在賓客滿意的基礎上實現(xiàn)飯店經(jīng)營目標而開

展的一系列有計劃有組織的活動。

1.營銷與推銷的區(qū)別：

1）活動的起點不同，推銷是以現(xiàn)有的產(chǎn)品或服務為起點，營銷是以賓客的需求為起點；

2）使用的方式不同，推銷主要使用廣告、公關、實物展示等手段，營銷主要以產(chǎn)品、價格、銷售渠道、促銷等整體營銷組合策略；

3）實現(xiàn)目標的基礎不同，推銷的目標是增加銷售量，營銷的目標是增加賓客的滿意程度 2產(chǎn)品特征對飯店營銷活動的影響：

1、飯店產(chǎn)品的無形性是的飯店的營銷活動帶上了相應的脆弱性

2、飯店產(chǎn)品的不可儲存性要求飯店提高營銷效率。

3、飯店產(chǎn)品的不可運輸型是的營銷活動喪失了一定靈活性。

4、飯店產(chǎn)品大規(guī)模生產(chǎn)和銷售的限制性減少了飯店營銷活動的規(guī)模效應。

5、飯店產(chǎn)品消費的隨意性是的營銷活動必須著眼于刺激賓客的消費欲望。

6、飯店產(chǎn)品的綜合性使得飯店應樹立整體營銷意識。

7、飯店產(chǎn)品的非專利性要求飯店營銷講究獨特性和新穎性。

8、飯店產(chǎn)品的文化性要求飯店企業(yè)重視文化營銷。

.營銷活動的基礎環(huán)節(jié)：營銷調(diào)研（宏觀環(huán)境/微觀環(huán)境）、市場細分、市場選擇、市場定位目標市場選擇的條件：可進入性、可衡量性、充足性、可行動性、穩(wěn)定性

目標市場的營銷策略：整體目標/差異目標/集中目標市場營銷策略

市場定位的依據(jù)：產(chǎn)品差異、服務差異化、人員差異化、環(huán)境差異化、品牌差異化、價格

差異化、售后服務差異化、過程差異化

3.飯店傳統(tǒng)營銷組合策略：4P（產(chǎn)品、價格、營銷渠道、促銷方式）

4.飯店新型營銷組合策略：4C（賓客、消費成本、便捷、溝通）

5.飯店新型營銷理念：主題營銷、機會營銷、服務營銷

六、飯店集團經(jīng)營

1.形式：直接經(jīng)營、合同經(jīng)營、租賃經(jīng)營、特許經(jīng)營、飯店組織

2.優(yōu)勢：品牌優(yōu)勢、規(guī)模優(yōu)勢、質(zhì)量管理優(yōu)勢、人力資源優(yōu)勢、市場信息優(yōu)勢

七、飯店人力資源管理

1.特征：是對人的管理、全員性的管理、科學化的管理、動態(tài)管理

2.目標與要求：1）建立一支高素質(zhì)的員工隊伍；

2）形成最佳的員工組合；

3）充分調(diào)動員工的積極性

3.內(nèi)容：1）飯店人力資源計劃的制定；

2）員工的招收與錄用；

3）員工的教育與培訓；

4）考核獎懲體系的建立和健全；

5）建立良好的薪酬福利制度；

6）培養(yǎng)高素質(zhì)的管理者

4.飯店員工的招收：

制定員工招收計劃：

1、確定招收對象和數(shù)量

2、制定招收的標準

3、確定招收途徑

4、選擇招收時機

5、制定招收經(jīng)費預算

員工的招收程序： 外部招收程序：

1、準備籌劃階段內(nèi)部招收程序：

1、內(nèi)部員工的提升

2、宣傳報名階段

2、內(nèi)部職位的調(diào)動

3、全面考核階段

4、擇優(yōu)錄取階段

5.飯店員工培訓的意義：1）提高員工文化、技術素質(zhì)；

2）提高服務質(zhì)量；

3）降低損耗和勞動力成本；

4）為員工提供發(fā)展的機會

6.飯店員工培訓的原則：1）培訓對象的全員性；

2）內(nèi)容的針對性；

3）方法的靈活性；

4）時機的合理性

7.飯店員工培訓的類型：職業(yè)培訓（崗前培訓/崗位培訓/持續(xù)培訓）、發(fā)展培訓

8.定員編制的依據(jù)：1）飯店的等級；

2）飯店規(guī)模；

3）飯店的布局設計；

4）飯店的組織機構和崗位設置；

5）飯店設施設備配備狀況；

6）飯店勞動效率

9.編制定員的方法：1）崗位定員法；

2）設備定員法；

3）比例定員法；

4）效率定員法