第一篇：我國(guó)飯店集團(tuán)發(fā)展趨勢(shì)探析[推薦]

我國(guó)飯店集團(tuán)發(fā)展趨勢(shì)探析

我國(guó)飯店集團(tuán)目前面臨著機(jī)遇和挑戰(zhàn)，未來(lái)發(fā)展有著無(wú)限可能。筆者認(rèn)為，新型商業(yè)模式逐漸被引入、積極拓展新興業(yè)態(tài)領(lǐng)域、國(guó)際品牌本土化、本土品牌國(guó)際化、資本運(yùn)營(yíng)時(shí)代來(lái)臨、從相互競(jìng)爭(zhēng)走向同盟共贏、高新技術(shù)得到更廣泛應(yīng)用、倡導(dǎo)和創(chuàng)造共享價(jià)值等，將有望成為未來(lái)的走向——

□楊宏浩

一、新型商業(yè)模式逐漸被引入

隨著資本、品牌和管理要素的日益分離，飯店企業(yè)發(fā)展的商業(yè)模式將不斷創(chuàng)新，筆者認(rèn)為，我國(guó)飯店集團(tuán)的商業(yè)模式也必將走向多元化。

目前飯店企業(yè)的運(yùn)作模式較為單一，國(guó)際上一些成熟商業(yè)模式未來(lái)將被引入。例如：以管理要素為核心形成的第三方（獨(dú)立）飯店管理公司發(fā)展模式，這類飯店集團(tuán)以錦江國(guó)際收購(gòu)的美國(guó)州際集團(tuán)和美國(guó)的華人企業(yè)林氏集團(tuán)旗下飯店集團(tuán)為代表；以資本要素為核心所形成的飯店投資和資本運(yùn)作公司模式，這以美國(guó)HOST飯店集團(tuán)、Sunstone飯店投資公司等采取的飯店不動(dòng)產(chǎn)信托投資基金（REITs）模式為代表；以品牌要素為核心形成的品牌運(yùn)營(yíng)公司，這以溫德姆和萬(wàn)豪國(guó)際等品牌輸出為主的飯店集團(tuán)為代表；出售品牌區(qū)域特許經(jīng)營(yíng)權(quán)的發(fā)展模式，這以Calson飯店集團(tuán)、速8等經(jīng)濟(jì)型飯店為代表；以飯店產(chǎn)權(quán)和使用權(quán)進(jìn)行時(shí)間分割、并以跨區(qū)域網(wǎng)絡(luò)化布局為特征形成的分時(shí)度假模式，這以美國(guó)RCI等為代表，且部分國(guó)際飯店集團(tuán)也普遍采用。

隨著社會(huì)對(duì)這些新模式認(rèn)知度的逐步提高，它們必將為我國(guó)飯店業(yè)逐漸引入、應(yīng)用，也必將為我國(guó)飯店產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供創(chuàng)新的動(dòng)力。

二、新興飯店業(yè)態(tài)將得到積極拓展

對(duì)比國(guó)際和本土飯店集團(tuán)的品牌譜會(huì)發(fā)現(xiàn)，本土飯店集團(tuán)普遍缺乏頂級(jí)奢華飯店、精品飯店、度假飯店、中檔飯店、酒店式公寓等品牌類型。主題飯店、機(jī)場(chǎng)飯店、高鐵飯店、汽車旅館、廉價(jià)飯店對(duì)于本土飯店集團(tuán)而言，同樣具有很大的成長(zhǎng)空間。這些業(yè)態(tài)領(lǐng)域未來(lái)將得以積極拓展。

目前，國(guó)內(nèi)契合市場(chǎng)需求的中檔飯店品牌數(shù)量并不多，但中檔飯店在發(fā)達(dá)國(guó)家發(fā)展已經(jīng)比較成熟，并且大多已經(jīng)實(shí)現(xiàn)連鎖化和品牌化，大型國(guó)際飯店集團(tuán)旗下都有自己的中檔飯店品牌。我國(guó)本土飯店集團(tuán)也已開始意識(shí)到中檔飯店市場(chǎng)巨大的發(fā)展?jié)摿Γ浅搪?lián)盟、錦江商悅、深圳維也納、桔子酒店等已率先在全國(guó)實(shí)施戰(zhàn)略布局。其他新興飯店業(yè)態(tài)，本土少數(shù)飯店集團(tuán)也已開始介入，例如，開元旅業(yè)介入度假村開發(fā)，華天開發(fā)酒店式公寓，維也納主攻中檔精品飯店市場(chǎng)，華僑城打造主題飯店群等。

奢華飯店作為一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)也有著現(xiàn)實(shí)的需求，適度開發(fā)奢華品牌也有利于提升飯店集團(tuán)的形象。中國(guó)人均收入雖然較低，但由于人口基數(shù)龐大，年收入千萬(wàn)以上的高收入家庭已接近百萬(wàn)，奢侈品消費(fèi)量已位居世界前列。奢華飯店對(duì)政界、商界名流及影視明星而言，剛性需求強(qiáng)烈。但目前我國(guó)的奢華飯店基本都由國(guó)際品牌管理。相信隨著我國(guó)本土飯店集團(tuán)的逐漸強(qiáng)大，部分集團(tuán)必將進(jìn)入這一領(lǐng)域。

三、國(guó)際品牌本土化

“國(guó)際化思考，本土化行動(dòng)”將是未來(lái)幾年國(guó)際品牌在中國(guó)的發(fā)展戰(zhàn)略。

國(guó)際品牌的本土化要做的首先是品牌歸位。前些年，少數(shù)國(guó)際品牌進(jìn)入中國(guó)后，為迅速開拓業(yè)務(wù)，未能遵循其品牌定位和基本標(biāo)準(zhǔn)，出現(xiàn)了人為大幅拔高品牌標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象。例如，國(guó)外的經(jīng)濟(jì)型品牌在國(guó)內(nèi)卻按照豪華五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建造。當(dāng)然也存在降低標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)別情況，例如，雅高集團(tuán)旗下的索菲特，但目前大都在逐漸回歸其基本定位。

其次是品牌改造。隨著進(jìn)入地域和客源結(jié)構(gòu)的變化，國(guó)際品牌飯店集團(tuán)對(duì)其飯店品牌要素會(huì)做適當(dāng)?shù)母脑欤蕴峁┓蠂?guó)內(nèi)消費(fèi)者需求的產(chǎn)品和服務(wù)。更多的國(guó)際品牌還會(huì)考慮如何處理好品牌標(biāo)準(zhǔn)與星級(jí)飯店標(biāo)準(zhǔn)之間的關(guān)系。從一些國(guó)際品牌所管理飯店的外立面設(shè)計(jì)和內(nèi)部裝修風(fēng)格融入當(dāng)?shù)匚幕约安惋嫷确?wù)項(xiàng)目的本土化改造，已能看到這一變化趨勢(shì)。

再次是創(chuàng)建新品牌。鑒于我國(guó)市場(chǎng)潛力巨大、需求多樣，國(guó)際品牌飯店集團(tuán)將會(huì)為中國(guó)消費(fèi)者量身打造新的品牌。如洲際已計(jì)劃推出具有東方文化特色的品牌。此外，洲際將旗下的假日快捷品牌更名為智選假日也是考慮到中國(guó)消費(fèi)者的思維習(xí)慣。

最后，國(guó)際品牌的本土化還體現(xiàn)在管理層的本土化。國(guó)際品牌飯店集團(tuán)都計(jì)劃加快在中國(guó)市場(chǎng)的擴(kuò)張速度，但自身培養(yǎng)的人才顯然供不應(yīng)求，且他們也不太熟悉國(guó)內(nèi)消費(fèi)者的習(xí)慣和經(jīng)營(yíng)環(huán)境，因此，必然會(huì)大量啟用本土高層管理人員。此外，隨著政策環(huán)境的改善和優(yōu)化，未來(lái)可能會(huì)有更多的國(guó)際飯店管理公司的亞洲總部遷移至上海、北京等城市，或在這些城市設(shè)立分公司，以更接近成員飯店，管理更為高效，也更為貼近消費(fèi)者，方便了解消費(fèi)者需求。

四、本土品牌國(guó)際化

我國(guó)本土飯店集團(tuán)的國(guó)際化包含集團(tuán)品牌國(guó)際化和旗下飯店品牌國(guó)際化。

飯店品牌國(guó)際化，一方面指品牌標(biāo)準(zhǔn)國(guó)際化，即按照國(guó)際通行的標(biāo)準(zhǔn)和模式來(lái)設(shè)計(jì)品牌的各個(gè)要素，并進(jìn)行宣傳推廣和執(zhí)行，保證飯店產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)的一致性、可復(fù)制性。另一方面指國(guó)內(nèi)飯店品牌形成一定影響力后，通過(guò)輸出管理、投資新建或并購(gòu)等方式走出國(guó)門，讓國(guó)際社會(huì)認(rèn)知、熟悉并廣泛接受，最終成為一個(gè)國(guó)際知名的品牌。錦江國(guó)際收購(gòu)美國(guó)州際的目的之一，就是借助州際平臺(tái)把錦江品牌輸出到國(guó)際上。可以說(shuō)，本土飯店集團(tuán)發(fā)展經(jīng)過(guò)了一個(gè)從最初模仿國(guó)際品牌到自主創(chuàng)新、再到超越的過(guò)程，未來(lái)幾年，將會(huì)有更多的本土飯店集團(tuán)到境外發(fā)展，并逐漸得到國(guó)際社會(huì)的認(rèn)可。

五、資本運(yùn)營(yíng)時(shí)代來(lái)臨

資本運(yùn)營(yíng)對(duì)飯店集團(tuán)的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用，可以起到優(yōu)化資本配置、激活存量資本、提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力、實(shí)現(xiàn)資本擴(kuò)張及飯店集團(tuán)的發(fā)展壯大。幾大經(jīng)濟(jì)型飯店集團(tuán)在境外上市以及本土飯店集團(tuán)在境內(nèi)外的幾起大型并購(gòu)實(shí)例表明，我國(guó)本土飯店集團(tuán)的資本運(yùn)營(yíng)時(shí)代已經(jīng)開啟。

在繼續(xù)運(yùn)用銀行貸款、發(fā)企業(yè)債、上市融資、尋求風(fēng)險(xiǎn)基金投資等多元化融資手段的同時(shí)，國(guó)內(nèi)外飯店并購(gòu)機(jī)會(huì)大量存在，并購(gòu)重組將成為飯店集團(tuán)資本運(yùn)作的主要手段。

一方面是國(guó)內(nèi)飯店資產(chǎn)并購(gòu)機(jī)會(huì)大量存在。國(guó)內(nèi)房地產(chǎn)緊縮政策導(dǎo)致地產(chǎn)公司紛紛進(jìn)入旅游地產(chǎn)避險(xiǎn)，于是短短幾年建造了一大批高端豪華飯店，但其中很多飯店只是其他項(xiàng)目的附屬物，并不是或不能滿足市場(chǎng)需求，再加上歷史遺留的大規(guī)模國(guó)有飯店資產(chǎn)需要?jiǎng)冸x重組或改制，使未來(lái)若干年飯店業(yè)充滿了并購(gòu)機(jī)會(huì)。另一方面，隨著人民幣大幅升值，本土飯店集團(tuán)實(shí)力日益增強(qiáng)，部分資金實(shí)力雄厚的企業(yè)將尋求進(jìn)入飯店的投資機(jī)會(huì)。再加上中國(guó)公民出境旅游如火如荼，以及國(guó)家從政策上鼓勵(lì)國(guó)內(nèi)企業(yè)“走出去”，在歐美等國(guó)家尚未走出金融危機(jī)陰影、不動(dòng)產(chǎn)和飯店資產(chǎn)大幅貶值的背景下，存在著大量的境外飯店資產(chǎn)并購(gòu)機(jī)會(huì)。此外，境外很多風(fēng)險(xiǎn)基金以及房地產(chǎn)信托基金對(duì)中國(guó)飯店業(yè)的并購(gòu)機(jī)會(huì)也是虎視眈眈，他們已開始并將繼續(xù)在國(guó)內(nèi)搜尋并購(gòu)目標(biāo)。隨著政策的完善，國(guó)內(nèi)飯店REITs（房地產(chǎn)投資信托基金）也將會(huì)獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

六、從相互競(jìng)爭(zhēng)到同盟共贏

目前我們更多看到的是集團(tuán)之間、集團(tuán)與單體飯店之間以及單體飯店之間的競(jìng)爭(zhēng)，未來(lái)這三對(duì)競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系將會(huì)出現(xiàn)不同程度的合作，以達(dá)到雙贏甚至多贏的目的。

一是集團(tuán)之間的合作，這一類的合作關(guān)系不涉及合作方的核心價(jià)值，不影響其作為企業(yè)的獨(dú)立經(jīng)營(yíng)與戰(zhàn)略決策，多數(shù)也沒有資本性的合作關(guān)系，并不形成新的飯店集團(tuán)。這類合作將更多體現(xiàn)在品牌開發(fā)、管理、營(yíng)銷和銷售等方面。二是集團(tuán)與單體飯店合作。部分飯店集團(tuán)已開始通過(guò)發(fā)揮集團(tuán)優(yōu)勢(shì)，與單體飯店合作達(dá)成共贏。例如萬(wàn)豪、喜達(dá)屋等國(guó)際飯店集團(tuán)正嘗試性地與美國(guó)境內(nèi)一些單體飯店達(dá)成合作，主要合作方式為：連鎖飯店品牌向單體飯店敞開它們的會(huì)員預(yù)訂系統(tǒng)的大門，與此同時(shí)向加盟進(jìn)來(lái)的單體飯店索取一定的平臺(tái)費(fèi)，但加盟進(jìn)來(lái)的單體飯店不需要向它們所加盟的那些大品牌旗下的新飯店那樣進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化改造，依然可以絲毫不改地保留自身的獨(dú)立經(jīng)營(yíng)和風(fēng)格。7天連鎖酒店集團(tuán)所組建的星月聯(lián)盟就兼具這方面的合作特征。三是單體飯店之間的合作。國(guó)內(nèi)大量單體飯店勢(shì)單力薄，面臨巨大競(jìng)爭(zhēng)壓力，有著強(qiáng)烈的合作需求。攜程組建的星程聯(lián)盟為大量散落在各地的中檔飯店搭建了一個(gè)合作平臺(tái)。一些區(qū)域性飯店聯(lián)合體以及商務(wù)飯店等專業(yè)細(xì)分市場(chǎng)飯店聯(lián)合體也應(yīng)運(yùn)而生。未來(lái)，飯店聯(lián)合體的區(qū)域范圍會(huì)更廣，參與成員將會(huì)更加多樣，合作程度更為緊密，合作內(nèi)容更為深入。

七、高新技術(shù)得到更廣泛應(yīng)用

未來(lái)云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、新能源、新材料等高新技術(shù)，將在飯店企業(yè)和飯店集團(tuán)得到廣泛應(yīng)用，主要體現(xiàn)在以下四個(gè)方面：一是新的信息技術(shù)和各類系統(tǒng)管理軟件得到大量應(yīng)用，以提升飯店集團(tuán)運(yùn)營(yíng)效率。二是新技術(shù)和新設(shè)備用于飯店服務(wù)，提高客人的方便程度和舒適度。三是各種智能技術(shù)和設(shè)施的使用部分替代勞動(dòng)力，既緩解勞動(dòng)力緊缺，又能提高飯店服務(wù)效率。四是新材料新能源技術(shù)的大量應(yīng)用，有助飯店的節(jié)能減排。目前政府對(duì)于飯店應(yīng)用辦公自動(dòng)化、智能化、網(wǎng)絡(luò)化、節(jié)能環(huán)保等高新技術(shù)持鼓勵(lì)態(tài)度，且對(duì)低碳飯店的發(fā)展給予一定的傾斜與扶持。

八、倡導(dǎo)和創(chuàng)造共享價(jià)值

企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力與社會(huì)環(huán)境息息相關(guān)，為社會(huì)創(chuàng)造共享價(jià)值既是企業(yè)應(yīng)盡的義務(wù)，也是企業(yè)的核心活動(dòng)，可有效提升企業(yè)品牌形象和競(jìng)爭(zhēng)力。飯店集團(tuán)未來(lái)將從關(guān)注企業(yè)社會(huì)責(zé)任向?yàn)樯鐣?huì)創(chuàng)造共享價(jià)值過(guò)渡。未來(lái)飯店集團(tuán)創(chuàng)造共享價(jià)值將在以下方面得到體現(xiàn)：一是關(guān)注和促進(jìn)社區(qū)發(fā)展，為社區(qū)提供更多工作崗位，與社區(qū)發(fā)展融為一體；二是關(guān)注綠色環(huán)保，積極實(shí)施節(jié)能減排，這既是我國(guó)星級(jí)飯店標(biāo)準(zhǔn)的要求，也是企業(yè)社會(huì)責(zé)任的體現(xiàn)；三是關(guān)注消費(fèi)者的消費(fèi)需求和消費(fèi)體驗(yàn)，重視飯店供應(yīng)商的利益，保障員工權(quán)益并提供發(fā)展空間，積極參與各類社會(huì)公益活動(dòng)。

（作者單位：中國(guó)旅游研究院）

第二篇：我國(guó)飯店業(yè)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)分析

我國(guó)飯店業(yè)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)分析

2007-08-22 08:51:03

（一）飯店服務(wù)產(chǎn)品向功能化方面發(fā)展

飯店產(chǎn)品功能化是客人的需求，飯店產(chǎn)品功能化是時(shí)代發(fā)展的趨勢(shì)，也是飯店創(chuàng)

收的渠道。飯店功能是飯店的品牌，是質(zhì)量的保證。所以，營(yíng)造飯店功能化產(chǎn)品，是

２１世紀(jì)的最明顯、最突出的一個(gè)發(fā)展趨勢(shì)。

不同客人有著不同的需求，滿足客人的需要必須具備多種功能。商務(wù)客人對(duì)飯店

通訊功能如因特網(wǎng)接口、電腦屏、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、直 撥電話要求特別迫切。休閑

客人對(duì)客房?jī)?nèi)健康設(shè)施、洗浴設(shè)備要求較高。住店客人對(duì)每日賬單、航空時(shí)刻表、電

話留言功能需求很大。所有這一切都需要飯店完善客房設(shè)備功能和電視機(jī)功能。有一

些愛好音樂的客人還喜歡聽中國(guó)的古典音樂、西方名曲，客房?jī)?nèi)就需要有聽音樂的設(shè)

備。

客房?jī)?nèi)為客人提供供應(yīng)水的設(shè)備，目前用兩個(gè)水瓶一冷一熱送水，已經(jīng)落后了，應(yīng)改用電水瓶讓客人自己燒，沖咖啡、泡茶，水溫又合適，這樣做既節(jié)省人力，客人

又滿意。

完善功能要有一些投資。比如完善電視機(jī)功能就增加機(jī)頂盒、多功能遙控器、綜

合布線和主機(jī)，一般都要百萬(wàn)元，但是增加ＶＯＤ點(diǎn)播電視可以在兩三年內(nèi)收回成本，客人看一部電影要收３０元，平均每天每間房點(diǎn)播一次，收益就很可觀。北京中旅大

廈完善了電視功能后，常住客人增加，零散客人也增加，出租率提高了，房?jī)r(jià)攀升了。

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增加了飯店的競(jìng)爭(zhēng)能力，提高了經(jīng)濟(jì)效益。

（二）管理手段向智能化、現(xiàn)代化發(fā)展

過(guò)去說(shuō)飯店是一個(gè)勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，用人最多，這是事實(shí)。隨著計(jì)算機(jī)的普及，這種情況也在發(fā)生變化。飯店管理借助計(jì)算機(jī)以后，有僅前臺(tái)和客房管理用上了計(jì)算

機(jī)，就連員工系統(tǒng)、后勤物資庫(kù)房管理系統(tǒng)、工程設(shè)備系統(tǒng)也都用計(jì)算機(jī)管理。這樣

普及計(jì)算機(jī)管理，不僅大大提高了工作效率，也節(jié)約了人力資源，成本大大降低。就

拿物資管理來(lái)說(shuō)，商品入庫(kù)登記、領(lǐng)發(fā)登記、入賬轉(zhuǎn)賬、計(jì)算成品成本都用計(jì)算機(jī)進(jìn)

行，就大大提高了運(yùn)算的精確率，還節(jié)約了大量人力。所以，國(guó)外和香港的飯店用人

比例很低，但工作效率卻很高。

飯店設(shè)備智能化是從方便客人出發(fā)的，比如現(xiàn)在的門鎖不是用鑰匙開，而是磁卡

門鎖，甚至是指紋門鎖，用大拇指一按門就開了，還有的有和感應(yīng)門鎖，只要把卡片

拿出來(lái)，向門一指，門就開了。客房?jī)?nèi)燈也不用人工開關(guān)，而是感應(yīng)器控制，人進(jìn)房

燈亮，人外出燈自動(dòng)關(guān)閉。客房溫度也是用人體感應(yīng)，自動(dòng)調(diào)溫，適合住店人的需求。

沖水馬桶不用人工按水箱，而是感應(yīng)裝置，人出來(lái)自動(dòng)沖水，所有這些設(shè)備都大大方

便了客人。

飯店管理手段的現(xiàn)代化，還表現(xiàn)在對(duì)水溫的控制、空調(diào)供熱供冷氣的控制和設(shè)備

運(yùn)轉(zhuǎn)損壞報(bào)警控制上。飯店用水是最大消耗項(xiàng)目，浪費(fèi)也比較嚴(yán)重，過(guò)去用冷熱兩個(gè)

水龍頭，放熱放冷來(lái)回對(duì)溫，自然浪費(fèi)水現(xiàn)象相當(dāng)嚴(yán)重，自從實(shí)行４００Ｃ恒溫供水

以后，客人不用人工調(diào)溫，開水龍頭就是可用的水溫，既方便客人，又大大節(jié)約了水

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資源。

（三）飯店服務(wù)向個(gè)性化發(fā)展

我國(guó)飯店的服務(wù)第一步是實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和程序化，這是飯店服務(wù)質(zhì)量的基

本保證。但是，只有標(biāo)準(zhǔn)化，沒有個(gè)性化是不完善的。特別是飯店進(jìn)入２１世紀(jì)，客

人的需求發(fā)生著質(zhì)的變化，他們不僅追求生活上的舒適方便，還要追求事業(yè)上成就般 的滿足，如果沒有個(gè)性化服務(wù)，那就是顯得不夠了。標(biāo)準(zhǔn)化是基礎(chǔ)，個(gè)性化是特色，所以對(duì)客服務(wù)的第二步是向個(gè)性化轉(zhuǎn)化，兩者是一個(gè)統(tǒng)一的整體。

個(gè)性化服務(wù)尤其在今天更有現(xiàn)實(shí)意義，它的基本特點(diǎn)是：

（１）以客人的特殊需求為出發(fā)點(diǎn)，辦理客人委托的服務(wù)。如住店客人需要購(gòu)買

真誠(chéng)另一地的飛機(jī)票安排下一站的住房，聯(lián)系與業(yè)務(wù)單位會(huì)談的時(shí)間，為客人打印文

件，所有這些服務(wù)不是每一個(gè)客人都有的，但對(duì)于提出這種需求的客人，飯店要有人

員為他去完成。還有的客人要求吃一些他最愛吃的食品，而飯店當(dāng)時(shí)又沒有，這就要

調(diào)查了解，想方設(shè)法給他找到。飯店金鑰匙服務(wù)，就是為適應(yīng)客人這種需求而出現(xiàn)的。

金鑰匙的基本任務(wù)就是接受客人的委托代辦，為客人完成交辦的服務(wù)內(nèi)容。

（２）以酒店的設(shè)施設(shè)備條件，推出適合大多數(shù)客人需求的一種或多種服務(wù)。如

舉辦某國(guó)食品周、某國(guó)啤酒節(jié)，讓廚師做出他國(guó)正宗的菜肴，并以該國(guó)的風(fēng)俗習(xí)慣和

禮儀提供服務(wù)，這種做法就是一種個(gè)性化服務(wù)的表現(xiàn)。不少飯店設(shè)置日本餐廳、韓國(guó)

燒烤、泰國(guó)餐館，有的營(yíng)造保健客房，音樂客房，青年蜜月客房這些內(nèi)容都是把服務(wù)

個(gè)性化落實(shí)到客人的實(shí)際需求上，是一種較好的做法。

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（３）為客人提供細(xì)微服務(wù)和超值服務(wù)，使客人想到還沒有提出的某項(xiàng)服務(wù)，飯

店就做到了。這就要訓(xùn)練服務(wù)人員對(duì)客人需求的觀察力，適應(yīng)性，把服務(wù)做到客人需

求的前面。比如有的客人在房間從不飲用暖水瓶的開水，服務(wù)員就馬上想到這位客人

可能不愿飲用熱水，而很快在房間準(zhǔn)備上了礦泉水。有的客人把枕頭折起來(lái)用，服務(wù)

發(fā)現(xiàn)后，馬上為他嗇一個(gè)枕頭，這些做法就是服務(wù)員提高了觀察力發(fā)現(xiàn)的問題，而及

時(shí)采取措施滿足客人的需求。不少酒店在客人生日那天有總經(jīng)理為他送上蛋糕、鮮花，為他祝賀生日快樂，這種細(xì)微性的服務(wù)，使客人大加贊揚(yáng)，認(rèn)為中國(guó)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)

是世界第一流的，這種表?yè)P(yáng)信我們收到了很多。

（四）飯店人力資源開發(fā)和用工制度向社會(huì)化方向發(fā)展

我國(guó)飯店的有工比例與世界先進(jìn)國(guó)家相比，屬于偏高的國(guó)家，據(jù)國(guó)際飯店餐館協(xié)

會(huì)提供的材料，目前世界上飯店用工比例是，美國(guó)和西歐國(guó)家平均每間客房是０．７

人，日本是０．６人，以色列是０．５人，香港是０．８人，拉美地區(qū)是１．２人，非洲國(guó)家是２．５人，我國(guó)是１．５～１．８人。

西文國(guó)家為什么用人比例那么少？主要原因，一是計(jì)算機(jī)普及率高，酒店所有部

門全部由計(jì)算機(jī)管理，工作效率高，用人少；二是酒店內(nèi)部不高客房部和工程部，有

些部雖高但不用固定工人，而用臨時(shí)工。如客房清潔衛(wèi)生和更換臥具全部承包給社會(huì)

上的清潔服務(wù)公司。工程設(shè)備維修也是這樣，只設(shè)工作設(shè)備監(jiān)控室，不固定維修工，設(shè)備維修任務(wù)也承包給社會(huì)上的維修公司。我們?cè)谝陨腥A美達(dá)大酒店看到，他們的

酒店工作人員除前廳總臺(tái)和餐廳有固定人員外，其他方面的人員全部用臨時(shí)工，按日

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為工作人員計(jì)發(fā)工資、不承擔(dān)社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)、住房保險(xiǎn)等，因這個(gè)國(guó)家醫(yī)療費(fèi)是國(guó)家統(tǒng)一 的承包的，所以飯店的員工的成本費(fèi)用較低。

隨著飯店管理手段日益現(xiàn)代化、計(jì)算機(jī)的全面普及，各國(guó)的用工制度都將發(fā)生變

化。我國(guó)的飯店用工制度也要改革，目前提出的目標(biāo)是，壓縮機(jī)構(gòu)，精減人員，對(duì)員

工合并崗位，提倡一專多能，一人多崗，一才多用，使各飯店的用工指標(biāo)，逐步達(dá)到

一房一人。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)高標(biāo)準(zhǔn)，不是一兩年可以達(dá)到的，要通過(guò)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，全面提高員工素質(zhì)，一個(gè)人具備多種技能，到那時(shí)這個(gè)指標(biāo)是完全可以達(dá)到的。

從機(jī)構(gòu)上講，計(jì)算機(jī)普及之后，飯店總經(jīng)理從決策到指令下達(dá)，從了解各部門情

況到每日經(jīng)營(yíng)狀況都可以通過(guò)計(jì)算機(jī)來(lái)完成。部門經(jīng)理對(duì)下邊的指揮可以直接到第一

線去，這樣就可以壓縮現(xiàn)有的五級(jí)制為三級(jí)制，即決策層、管理層、服務(wù)層，這樣，飯店精減人員才能真正實(shí)現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量也會(huì)進(jìn)一步提高，缺人可采用臨時(shí)工制度，逐

步把用工制度社會(huì)化。

（五）飯店環(huán)境向綠色化方向發(fā)展

目前，營(yíng)造綠色飯店，為社會(huì)環(huán)保做貢獻(xiàn)已提到了所有飯店的日程。歐美國(guó)家先

行一步，他們?cè)缇吞崃藸I(yíng)造綠色飯店的計(jì)劃，推行國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ＩＳＯ１４０００。

飯店是客人聚居的地方，客人最喜歡環(huán)境良好。但是，飯店由于是聚居場(chǎng)所又成

了造成環(huán)境污染的一個(gè)源頭，因此，營(yíng)造綠色飯店不論對(duì)飯店、對(duì)客人、對(duì)社會(huì)都有

好處。營(yíng)造綠色飯店絕對(duì)不是有人認(rèn)為的那樣，只是種種花草，搞一搞清潔衛(wèi)生。實(shí)

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際上，它是飯店與客人融為一體的減少能源和資源消耗、減少污染、保護(hù)環(huán)境的一項(xiàng)

綜合工作。

飯店消費(fèi)水資源最多的一個(gè)單位，客人天天洗澡用水，飯店洗床單、衣物用水，餐飲廚房用水。水就成了一個(gè)關(guān)鍵問題。所以不少飯店推出了讓客人自由選擇，用一

個(gè)告示牌在床頭柜上，問他，你鋪的床單用一天以后，是再用一天還是更換；如果少

洗一天就可以節(jié)約多少噸水，許多客人響應(yīng)號(hào)召同意少洗一次。推廣綠色飯店先從節(jié)

約水源開始，這是選對(duì)方向，應(yīng)該大力提倡。抓少用水，不僅是水節(jié)省的問題，而且

減少了污水對(duì)環(huán)境的影響，這是一個(gè)問題的兩個(gè)方面。目前，在我國(guó)浙江、江蘇、廣

東、山東、北京等省市都已開展了這項(xiàng)活動(dòng)。環(huán)境的綠色化是飯店對(duì)人類做出更大貢

獻(xiàn)的一項(xiàng)有益活動(dòng)，應(yīng)在全國(guó)飯店中推廣。通過(guò)這項(xiàng)活動(dòng)，使全體員工樹立環(huán)境意識(shí)，從節(jié)約能源、減少浪費(fèi)入手，扎扎實(shí)實(shí)抓下去，一定會(huì)做出成效來(lái)的。至于美化環(huán)境，種草種花，飯店也是需要的，同樣要把這項(xiàng)工作抓好。

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第三篇：飯店業(yè)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)

飯店業(yè)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)

（一）飯店服務(wù)產(chǎn)品向功能化方面發(fā)展

飯店產(chǎn)品功能化是客人的需求，飯店產(chǎn)品功能化是時(shí)代發(fā)展的趨勢(shì)，也是飯店創(chuàng)收的渠道。飯店功能是飯店的品牌，是質(zhì)量的保證。所以，營(yíng)造飯店功能化產(chǎn)品，是21世紀(jì)的最明顯、最突出的一個(gè)發(fā)展趨勢(shì)。

不同客人有著不同的需求，滿足客人的需要必須具備多種功能。商務(wù)客人對(duì)飯店通訊功能如因特網(wǎng)接口、電腦屏、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、直撥電話要求特別迫切。休閑客人對(duì)客房?jī)?nèi)健康設(shè)施、洗浴設(shè)備要求較高。住店客人對(duì)每日賬單、航空時(shí)刻表、電話留言功能需求很大。所有這一切都需要飯店完善客房設(shè)備功能和電視機(jī)功能。有一些愛好音樂的客人還喜歡聽中國(guó)的古典音樂、西方名曲，客房?jī)?nèi)就需要有聽音樂的設(shè)備。

客房?jī)?nèi)為客人提供供應(yīng)水的設(shè)備，目前用兩個(gè)水瓶一冷一熱送水，已經(jīng)落后了，應(yīng)改用電水瓶讓客人自己燒，沖咖啡、泡茶，水溫又合適，這樣做既節(jié)省人力，客人又滿意。

完善功能要有一些投資。比如完善電視機(jī)功能就增加機(jī)頂盒、多功能遙控器、綜合布線和主機(jī)，一般都要百萬(wàn)元，但是增加VOD點(diǎn)播電視可以在兩三年內(nèi)收回成本，客人看一部電影要收30元，平均每天每間房點(diǎn)播一次，收益就很可觀。北京中旅大廈完善了電視功能后，常住客人增加，零散客人也增加，出租率提高了，房?jī)r(jià)攀升了。增加了飯店的競(jìng)爭(zhēng)能力，提高了經(jīng)濟(jì)效益。

（二）管理手段向智能化、現(xiàn)代化發(fā)展

過(guò)去說(shuō)飯店是一個(gè)勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，用人最多，這是事實(shí)。隨著計(jì)算機(jī)的普及，這種情況也在發(fā)生變化。飯店管理借助計(jì)算機(jī)以后，有僅前臺(tái)和客房管理用上了計(jì)算機(jī)，就連員工系統(tǒng)、后勤物資庫(kù)房管理系統(tǒng)、工程設(shè)備系統(tǒng)也都用計(jì)算機(jī)管理。這樣普及計(jì)算機(jī)管理，不僅大大提高了工作效率，也節(jié)約了人力資源，成本大大降低。就拿物資管理來(lái)說(shuō)，商品入庫(kù)登記、領(lǐng)發(fā)登記、入賬轉(zhuǎn)賬、計(jì)算成品成本都用計(jì)算機(jī)進(jìn)行，就大大提高了運(yùn)算的精確率，還節(jié)約了大量人力。所以，國(guó)外和香港的飯店用人比例很低，但工作效率卻很高。

飯店設(shè)備智能化是從方便客人出發(fā)的，比如現(xiàn)在的門鎖不是用鑰匙開，而是磁卡門鎖，甚至是指紋門鎖，用大拇指一按門就開了，還有的有和感應(yīng)門鎖，只要把卡片拿出來(lái)，向門一指，門就開了。客房?jī)?nèi)燈也不用人工開關(guān)，而是感應(yīng)器控制，人進(jìn)房燈亮，人外出燈自動(dòng)關(guān)閉。客房溫度也是用人體感應(yīng)，自動(dòng)調(diào)溫，適合住店人的需求。沖水馬桶不用人工按水箱，而是感應(yīng)裝置，人出來(lái)自動(dòng)沖水，所有這些設(shè)備都大大方便了客人。

飯店管理手段的現(xiàn)代化，還表現(xiàn)在對(duì)水溫的控制、空調(diào)供熱供冷氣的控制和設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)損壞報(bào)警控制上。飯店用水是最大消耗項(xiàng)目，浪費(fèi)也比較嚴(yán)重，過(guò)去用冷熱兩個(gè)水龍頭，放熱放冷來(lái)回對(duì)溫，自然浪費(fèi)水現(xiàn)象相當(dāng)嚴(yán)重，自從實(shí)行400C恒溫供水以后，客人不用人工調(diào)溫，開水龍頭就是可用的水溫，既方便客人，又大大節(jié)約了水資源。

（三）飯店服務(wù)向個(gè)性化發(fā)展

我國(guó)飯店的服務(wù)第一步是實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和程序化，這是飯店服務(wù)質(zhì)量的基本保證。但是，只有標(biāo)準(zhǔn)化，沒有個(gè)性化是不完善的。特別是飯店進(jìn)入21世紀(jì)，客人的需求發(fā)生著質(zhì)的變化，他們不僅追求生活上的舒適方便，還要追求事業(yè)上成就般的滿足，如果沒有個(gè)性化服務(wù)，那就是顯得不夠了。標(biāo)準(zhǔn)化是基礎(chǔ)，個(gè)性化是特色，所以對(duì)客服務(wù)的第二步是向個(gè)性化轉(zhuǎn)化，兩者是一個(gè)統(tǒng)一的整體。個(gè)性化服務(wù)尤其在今天更有現(xiàn)實(shí)意義，它的基本特點(diǎn)是：

（1）以客人的特殊需求為出發(fā)點(diǎn)，辦理客人委托的服務(wù)。如住店客人需要購(gòu)買真誠(chéng)另一地的飛機(jī)票安排下一站的住房，聯(lián)系與業(yè)務(wù)單位會(huì)談的時(shí)間，為客人打印文件，所有這些服務(wù)不是每一個(gè)客人都有的，但對(duì)于提出這種需求的客人，飯店要有人員為他去完成。還有的客人要求吃一些他最愛吃的食品，而飯店當(dāng)時(shí)又沒有，這就要調(diào)查了解，想方設(shè)法給他找到。飯店金鑰匙服務(wù)，就是為適應(yīng)客人這種需求而出現(xiàn)的。金鑰匙的基本任務(wù)就是接受客人的委托代辦，為客人完成交辦的服務(wù)內(nèi)容。

（2）以酒店的設(shè)施設(shè)備條件，推出適合大多數(shù)客人需求的一種或多種服務(wù)。如舉辦某國(guó)食品周、某國(guó)啤酒節(jié)，讓廚師做出他國(guó)正宗的菜肴，并以該國(guó)的風(fēng)俗習(xí)慣和禮儀提供服務(wù)，這種做法就是一種個(gè)性化服務(wù)的表現(xiàn)。不少飯店設(shè)置日本餐廳、韓國(guó)燒烤、泰國(guó)餐館，有的營(yíng)造保健客房，音樂客房，青年蜜月客房這些內(nèi)容都是把服務(wù)個(gè)性化落實(shí)到客人的實(shí)際需求上，是一種較好的做法。

（3）為客人提供細(xì)微服務(wù)和超值服務(wù)，使客人想到還沒有提出的某項(xiàng)服務(wù)，飯店就做到了。這就要訓(xùn)練服務(wù)人員對(duì)客人需求的觀察力，適應(yīng)性，把服務(wù)做到客人需求的前面。比如有的客人在房間從不飲用暖水瓶的開水，服務(wù)員就馬上想到這位客人可能不愿飲用熱水，而很快在房間準(zhǔn)備上了礦泉水。有的客人把枕頭折起來(lái)用，服務(wù)發(fā)現(xiàn)后，馬上為他嗇一個(gè)枕頭，這些做法就是服務(wù)員提高了觀察力發(fā)現(xiàn)的問題，而及時(shí)采取措施滿足客人的需求。不少酒店在客人生日那天有總經(jīng)理為他送上蛋糕、鮮花，為他祝賀生日快樂，這種細(xì)微性的服務(wù)，使客人大加贊揚(yáng)，認(rèn)為中國(guó)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)是世界第一流的，這種表?yè)P(yáng)信我們收到了很多。

（四）飯店人力資源開發(fā)和用工制度向社會(huì)化方向發(fā)展

我國(guó)飯店的有工比例與世界先進(jìn)國(guó)家相比，屬于偏高的國(guó)家，據(jù)國(guó)際飯店餐館協(xié)會(huì)提供的材料，目前世界上飯店用工比例是，美國(guó)和西歐國(guó)家平均每間客房是0.7人，日本是0.6人，以色列是0.5人，香港是0.8人，拉美地區(qū)是1.2人，非洲國(guó)家是2.5人，我國(guó)是1.5~1.8人。

西文國(guó)家為什么用人比例那么少？主要原因，一是計(jì)算機(jī)普及率高，酒店所有部門全部由計(jì)算機(jī)管理，工作效率高，用人少；二是酒店內(nèi)部不高客房部和工程部，有些部雖高但不用固定工人，而用臨時(shí)工。如客房清潔衛(wèi)生和更換臥具全部承包給社會(huì)上的清潔服務(wù)公司。工程設(shè)備維修也是這樣，只設(shè)工作設(shè)備監(jiān)控室，不固定維修工，設(shè)備維修任務(wù)也承包給社會(huì)上的維修公司。我們?cè)谝陨腥A美達(dá)大酒店看到，他們的酒店工作人員除前廳總臺(tái)和餐廳有固定人員外，其他方面的人員全部用臨時(shí)工，按日為工作人員計(jì)發(fā)工資、不承擔(dān)社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)、住房保險(xiǎn)等，因這個(gè)國(guó)家醫(yī)療費(fèi)是國(guó)家統(tǒng)一的承包的，所以飯店的員工的成本費(fèi)用較低。

隨著飯店管理手段日益現(xiàn)代化、計(jì)算機(jī)的全面普及，各國(guó)的用工制度都將發(fā)生變化。我國(guó)的飯店用工制度也要改革，目前提出的目標(biāo)是，壓縮機(jī)構(gòu)，精減人員，對(duì)員工合并崗位，提倡一專多能，一人多崗，一才多用，使各飯店的用工指標(biāo)，逐步達(dá)到一房一人。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)高標(biāo)準(zhǔn)，不是一兩年可以達(dá)到的，要通過(guò)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，全面提高員工素質(zhì)，一個(gè)人具備多種技能，到那時(shí)這個(gè)指標(biāo)是完全可以達(dá)到的。

從機(jī)構(gòu)上講，計(jì)算機(jī)普及之后，飯店總經(jīng)理從決策到指令下達(dá)，從了解各部門情況到每日經(jīng)營(yíng)狀況都可以通過(guò)計(jì)算機(jī)來(lái)完成。部門經(jīng)理對(duì)下邊的指揮可以直接到第一線去，這樣就可以壓縮現(xiàn)有的五級(jí)制為三級(jí)制，即決策層、管理層、服務(wù)層，這樣，飯店精減人員才能真正實(shí)現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量也會(huì)進(jìn)一步提高，缺人可采用臨時(shí)工制度，逐步把用工制度社會(huì)化。

（五）飯店環(huán)境向綠色化方向發(fā)展

目前，營(yíng)造綠色飯店，為社會(huì)環(huán)保做貢獻(xiàn)已提到了所有飯店的日程。歐美國(guó)家先行一步，他們?cè)缇吞崃藸I(yíng)造綠色飯店的計(jì)劃，推行國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO14000。

飯店是客人聚居的地方，客人最喜歡環(huán)境良好。但是，飯店由于是聚居場(chǎng)所又成了造成環(huán)境污染的一個(gè)源頭，因此，營(yíng)造綠色飯店不論對(duì)飯店、對(duì)客人、對(duì)社會(huì)都有好處。營(yíng)造綠色飯店絕對(duì)不是有人認(rèn)為的那樣，只是種種花草，搞一搞清潔衛(wèi)生。實(shí)際上，它是飯店與客人融為一體的減少能源和資源消耗、減少污染、保護(hù)環(huán)境的一項(xiàng)綜合工作。

飯店消費(fèi)水資源最多的一個(gè)單位，客人天天洗澡用水，飯店洗床單、衣物用水，餐飲廚房用水。水就成了一個(gè)關(guān)鍵問題。所以不少飯店推出了讓客人自由選擇，用一個(gè)告示牌在床頭柜上，問他，你鋪的床單用一天以后，是再用一天還是更換；如果少洗一天就可以節(jié)約多少噸水，許多客人響應(yīng)號(hào)召同意少洗一次。推廣綠色飯店先從節(jié)約水源開始，這是選對(duì)方向，應(yīng)該大力提倡。抓少用水，不僅是水節(jié)省的問題，而且減少了污水對(duì)環(huán)境的影響，這是一個(gè)問題的兩個(gè)方面。目前，在我國(guó)浙江、江蘇、廣東、山東、北京等省市都已開展了這項(xiàng)活動(dòng)。環(huán)境的綠色化是飯店對(duì)人類做出更大貢獻(xiàn)的一項(xiàng)有益活動(dòng)，應(yīng)在全國(guó)飯店中推廣。通過(guò)這項(xiàng)活動(dòng)，使全體員工樹立環(huán)境意識(shí)，從節(jié)約能源、減少浪費(fèi)入手，扎扎實(shí)實(shí)抓下去，一定會(huì)做出成效來(lái)的。至于美化環(huán)境，種草種花，飯店也是需要的，同樣要把這項(xiàng)工作抓好。

第四篇：關(guān)于飯店管理集團(tuán)

關(guān)于省集團(tuán)公司“XXX旅游飯店集團(tuán) 管理公司”運(yùn)作模式的幾點(diǎn)設(shè)想

尊敬的集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)：

根據(jù)劉董事長(zhǎng)在2010年工作會(huì)議上 “依托山西旅游資源優(yōu)勢(shì)和集團(tuán)酒店業(yè)優(yōu)勢(shì)，整合飯店資源，探索旅游酒店連鎖經(jīng)營(yíng)模式，實(shí)行統(tǒng)一管理、統(tǒng)一品牌、資源共享、規(guī)模運(yùn)作。”的講話精神和晉城公司楊經(jīng)理的指示，我從08年初開始就著手進(jìn)行“晉城大酒店旅游飯店集團(tuán)管理公司”建立的準(zhǔn)備工作。期間多次外出學(xué)習(xí)觀摩國(guó)內(nèi)外先進(jìn)酒店集團(tuán)的運(yùn)營(yíng)模式，在結(jié)合了我做酒店管理十多年的經(jīng)驗(yàn)和晉城市場(chǎng)的特點(diǎn)后，幾經(jīng)推敲、完善，已于近期將最新的“晉城大酒店旅游飯店集團(tuán)管理公司”運(yùn)營(yíng)方案上交至?xí)x城市公司相關(guān)負(fù)責(zé)人。

下面我就未來(lái)集團(tuán)公司成立“旅游飯店集團(tuán)”的動(dòng)作模式談幾點(diǎn)自己的看法：

一、“旅游飯店集團(tuán)”的模式和機(jī)構(gòu)

（一）、成立“旅游飯店集團(tuán)”的時(shí)機(jī)性：

國(guó)務(wù)院國(guó)資委今年元月宣布, 為突出主業(yè),集中力量發(fā)展優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè),從今年起,在央企范圍內(nèi)全面開展非主業(yè)賓館酒店分離重組工作,力爭(zhēng)用3--5年時(shí)間將中央企業(yè)非主業(yè)賓館酒店分離重組。央企非主業(yè)賓館酒店分離重組有兩種方式：一種是在母公司主體下成立新的管理公司,專業(yè)管理被剝離出的酒店業(yè)務(wù);一種是將非主業(yè)賓館酒店重組到以賓館酒店為主業(yè)的優(yōu)勢(shì)央企中。

目前多家央企已開始重組工作，如中石油集團(tuán)旗下200多家酒店賓館等，其中的核心酒店資產(chǎn)已陸續(xù)通過(guò)劃撥、股權(quán)轉(zhuǎn)讓等方式進(jìn)入了其子公司華油集團(tuán)，華油集團(tuán)為此專門成立了陽(yáng)光酒店集團(tuán)，旗下?lián)碛?0多家酒店，去年底臺(tái)灣桃園東森山莊等3家臺(tái)灣飯店也相繼加盟。

我們對(duì)國(guó)務(wù)院國(guó)資委的此項(xiàng)政策和相關(guān)的報(bào)道進(jìn)行了深入的探討和研究，我們認(rèn)為山西國(guó)資委也會(huì)在隨后的一、兩年對(duì)省屬的大型企業(yè)提出相類似的政策，如由省國(guó)資委、晉城市政府牽頭今年將晉煤集團(tuán)的學(xué)校、醫(yī)院等轉(zhuǎn)入市屬社會(huì)教育服務(wù)保障機(jī)構(gòu)等。

我們?nèi)绫M快著手組建“旅游飯店集團(tuán)”，就將成為省內(nèi)大型國(guó)企中首家具有一定規(guī)模的“旅游飯店管理集團(tuán)”，也是省內(nèi)首家擁有十幾家星級(jí)酒店、餐飲店、旅行社、景區(qū)等實(shí)體的飯店集團(tuán)，不僅為省國(guó)資委其他國(guó)企未來(lái)的“飯店集團(tuán)”做有效的嘗試和探索，同時(shí)也為山西大型國(guó)企非主業(yè)賓館酒店分離重組的道路和方向做出重大貢獻(xiàn)和榜樣。如我們先行一步，在運(yùn)行中積累豐富的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)和人力資源，占有更多更大的市場(chǎng)，等相關(guān)政策一推出，我們就有了整合其他國(guó)企酒店的優(yōu)勢(shì)、能力和強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力。

（二）、“旅游飯店集團(tuán)”的機(jī)構(gòu)建設(shè)和職能：

1、確定“旅游飯店集團(tuán)”的經(jīng)營(yíng)管理主導(dǎo)思想，主要職能

“旅游飯店集團(tuán)”將“責(zé)任、創(chuàng)新、和諧、增效”作為經(jīng)營(yíng)管理的理念和主導(dǎo)思想，在此“八字方針”的指引下開展各項(xiàng)工作。

2、確定組織機(jī)構(gòu)、部門職責(zé)

按照現(xiàn)代企業(yè)管理集團(tuán)運(yùn)作模式，集團(tuán)公司首先確定在系統(tǒng)內(nèi)管理、服務(wù)，經(jīng)濟(jì)、社會(huì)效益最佳的晉城大酒店作為“旅游飯店集團(tuán)”的旗艦店、樣板店。

由集團(tuán)公司，各酒店、餐飲店、景點(diǎn)、旅行社的出資方組成股東大會(huì)、推選董事會(huì)，董事會(huì)根據(jù)“旅游飯店集團(tuán)”戰(zhàn)略發(fā)展、管理能力、運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)等方面要求選派、任命總經(jīng)理，并授權(quán)“旅游飯店集團(tuán)”總經(jīng)理全面負(fù)責(zé)組建“旅游飯店集團(tuán)”和公司運(yùn)行工作。

“旅游飯店集團(tuán)”設(shè)立如下組織機(jī)構(gòu)；品牌建設(shè)和網(wǎng)絡(luò)信息中心、人力資源和質(zhì)量控制中心、財(cái)務(wù)管理中心、企業(yè)運(yùn)營(yíng)中心、集團(tuán)公司系統(tǒng)內(nèi)的所有酒店、餐飲店、旅行社、景點(diǎn)。

二、確定管理集團(tuán)公司的發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃

（一）、2010----2011年，以“旅游飯店集團(tuán)”旗艦店晉城大酒店為支撐，創(chuàng)建集團(tuán)品牌，初步樹立起集團(tuán)品牌形象；

（二）、2012---2013年以“旅游飯店集團(tuán)”品牌建設(shè)與品牌經(jīng)營(yíng)雙重并舉，全面完善集團(tuán)化運(yùn)作模式，為“旅游飯店集團(tuán)”、各企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)期、穩(wěn)定的收益。

三、“旅游飯店集團(tuán)”成立后開展工作的要點(diǎn)

（一）、制度建立

組織編寫規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化的酒店管理模式：主要分別為二、三、四星酒店管理模式，餐飲店管理模式，旅行社經(jīng)營(yíng)管理模式，景點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理模式，開展企業(yè)管理細(xì)化工作，進(jìn)行日常工作標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)行和監(jiān)督；

（二）組織培訓(xùn)

對(duì)各企業(yè)中高層管理人員進(jìn)行短期急訓(xùn)，整合人才，根據(jù)不同企業(yè)的特性和經(jīng)營(yíng)要求進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)調(diào)整和崗位整合重組。

（三）、對(duì)效益不佳的企業(yè)協(xié)助整改：

公司委派專業(yè)人員組成調(diào)查組首先到各效益不佳的企業(yè)進(jìn)行周密細(xì)致的調(diào)查，根據(jù)調(diào)查的結(jié)果制定相應(yīng)的整改計(jì)劃和措施，并協(xié)助實(shí)施，力爭(zhēng)在一定的時(shí)期內(nèi)減少虧損，進(jìn)而扭虧為盈。

（四）、組建統(tǒng)一的銷售網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，擴(kuò)大市場(chǎng)份額：

根據(jù)各酒店不同星級(jí)的市場(chǎng)目標(biāo)，不同客戶群體，建立集團(tuán)中央預(yù)訂系統(tǒng)，搭建面向全國(guó)、國(guó)際市場(chǎng)的銷售網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，加強(qiáng)聯(lián)合銷售，擴(kuò)大市場(chǎng)份額。特別對(duì)各酒店、旅行社、景點(diǎn)銷售管理系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)、餐飲管理系統(tǒng)和智能商務(wù)系統(tǒng)的整合，完成統(tǒng)一業(yè)務(wù)平臺(tái)的建立，實(shí)現(xiàn)擴(kuò)大客源、資源共享、增加收入、科學(xué)管理、提高效率、降低成本的目標(biāo)。

實(shí)現(xiàn)集團(tuán)內(nèi)各酒店協(xié)議客戶共享，結(jié)算互換。如晉城大酒店的簽單協(xié)議晉城客戶入住榆園大酒店，除可以享受同等優(yōu)惠的價(jià)格，還可以簽單消費(fèi)。客戶結(jié)算時(shí)直接對(duì)晉城大酒店，隨后轉(zhuǎn)付給愉園大酒店，這樣就給集團(tuán)內(nèi)各酒店客戶帶來(lái)了極大的方便，同時(shí)增加了穩(wěn)定的客源和收入。

（三）、全面開展“旅游飯店集團(tuán)”品牌文化建設(shè)：

對(duì)各經(jīng)營(yíng)店的企業(yè)文化進(jìn)行整理，建立適合“旅游飯店集團(tuán)”未來(lái)發(fā)展的企業(yè)文化系統(tǒng)，包括精神文化，包括價(jià)值觀、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)風(fēng)格、思維方式、社會(huì)心態(tài)、審美情趣等等。同時(shí)開始建設(shè)“旅游飯店集團(tuán)”的器物文化，包括統(tǒng)一的員工服飾、統(tǒng)一飯店集團(tuán)的標(biāo)示等有形的東西，目的就是要加強(qiáng)員工的協(xié)同感、歸屬感、紀(jì)律感，增強(qiáng)飯店公司總體的凝聚力和向心力，逐漸形成統(tǒng)一的文化氛圍、品牌。

（四）、建立統(tǒng)一的服務(wù)，培訓(xùn)系統(tǒng)：

根據(jù)各店不同的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)要求，建立不同等級(jí)的各崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作流程。建立一套完善的酒店培訓(xùn)課程體系。該體系在總體結(jié)構(gòu)上按照管理層次（基層員工、領(lǐng)班、主管和經(jīng)理）和技能領(lǐng)域（個(gè)人發(fā)展、管理技能和職位專業(yè)技能）兩個(gè)維度為各企業(yè)制定培訓(xùn)計(jì)劃、設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程、提供培訓(xùn)服務(wù)。通過(guò)多層次、全方位的課程培訓(xùn)，以達(dá)到全面提升各企業(yè)管理和運(yùn)作效能的目的。

（五）、建立有效的績(jī)效考核機(jī)制

在經(jīng)營(yíng)管理中，對(duì)于各企業(yè)負(fù)責(zé)人的能力、水平，出臺(tái)考核辦法，對(duì)于薪酬進(jìn)行可上可下，同時(shí)對(duì)于利潤(rùn)分成，進(jìn)行市場(chǎng)化薪酬，薪酬與效益掛鉤，建立績(jī)效管理考核體系進(jìn)行考核，對(duì)任職人員的標(biāo)準(zhǔn)、晉升標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行定規(guī)，將培養(yǎng)下屬能力、學(xué)習(xí)能力、人際交往能力、決策能力、危機(jī)應(yīng)對(duì)處理能力、公共關(guān)系調(diào)處能力、人力資源管理能力、營(yíng)銷業(yè)務(wù)能力、服務(wù)管理能力與意識(shí)等作為企業(yè)中高層人員的主要能力來(lái)培養(yǎng)和考核，建立規(guī)范的上進(jìn)的職務(wù)遞升體系，建立利潤(rùn)分享體系。加強(qiáng)薪酬管理，建立薪酬體系，把基本薪酬與晉升結(jié)合，把薪酬與業(yè)績(jī)集合，把企業(yè)的利潤(rùn)與管理人員的收入掛鉤，進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部市場(chǎng)化。

（六）、建立有效的管控模式

在2----4個(gè)月里組建完成，并制定決策機(jī)制、確定分工、組織構(gòu)架等各項(xiàng)工作。采用運(yùn)營(yíng)控制型的管控模式，建立功能強(qiáng)大的飯店公司管理總部。為了保證飯店公司戰(zhàn)略的實(shí)施和目標(biāo)的達(dá)成，要建立起戰(zhàn)略規(guī)劃到計(jì)劃實(shí)施、深入和全面對(duì)各種業(yè)務(wù)和職能管理有效、完善管理體系。

“旅游飯店管理集團(tuán)公司“的成立是集團(tuán)公司今后的一項(xiàng)重要工作，也集團(tuán)公司為實(shí)現(xiàn)非煤經(jīng)營(yíng)業(yè)大發(fā)展奠定一個(gè)良好的基礎(chǔ)，我們將為此做出最大的努力。

以上是我對(duì)成立“旅游飯店管理集團(tuán)公司”的一些看法，僅供參考，不足之處，敬請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)指正。

晉城大酒店 馬建美 2010/4/26

第五篇：我國(guó)酒店發(fā)展趨勢(shì)

二、目前供需基本平衡根據(jù)奧組委的要求，到2008年北京舉辦奧運(yùn)會(huì)時(shí)星級(jí)酒店應(yīng)達(dá)到800家，客房數(shù)應(yīng)達(dá)到13萬(wàn)間。2007年，北京有超過(guò)4500間客房總量作為新增供給進(jìn)入市場(chǎng)，2008年該供給量預(yù)計(jì)為7，000間。而截至目前，北京已經(jīng)擁有853家星級(jí)酒店，客房數(shù)量已達(dá)到17萬(wàn)余間，從靜態(tài)角度來(lái)看，北京的酒店業(yè)市場(chǎng)已經(jīng)達(dá)到奧運(yùn)的接待要求，供需總量基本平衡。從動(dòng)態(tài)的角度分析，強(qiáng)勁經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)推動(dòng)的商務(wù)活動(dòng)和旅游是北京酒店市場(chǎng)未來(lái)增長(zhǎng)的主要原因，特別是新興的會(huì)議、展覽、獎(jiǎng)勵(lì)旅游預(yù)計(jì)將接替奧運(yùn)成為酒店業(yè)的主要需求來(lái)源。同時(shí)加速的基礎(chǔ)設(shè)施改造建設(shè)將在長(zhǎng)期內(nèi)支持旅游業(yè)的增長(zhǎng)。北京將不會(huì)導(dǎo)致雅典、悉尼、亞特蘭大、巴塞羅那各地高檔酒店都在奧運(yùn)會(huì)后兩三年出現(xiàn)大面積空置現(xiàn)象。

三、結(jié)構(gòu)性不平衡或在奧運(yùn)后顯現(xiàn)

北京現(xiàn)有的853家星級(jí)酒店中五星56家,四星133家，三星265家,二星340家,一星59家。現(xiàn)有的56家五星級(jí)酒店中23家屬于新建酒店，新建酒店的增長(zhǎng)速度達(dá)到41%;四星級(jí)酒店新建16家，增長(zhǎng)11%;新增三星級(jí)酒店數(shù)增長(zhǎng)1.3%。由此可見，五星級(jí)酒店市場(chǎng)的增量遠(yuǎn)超過(guò)酒店市場(chǎng)的平均增量，可以預(yù)計(jì)的是，隨著奧運(yùn)會(huì)后國(guó)際游客的減少，五星級(jí)酒店市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)程度將進(jìn)一步加劇，受此影響包括四星在內(nèi)的高星級(jí)酒店市場(chǎng)的寬幅格局調(diào)整在所難免。

我們的觀點(diǎn)：

一、部分一線城市的酒店業(yè)發(fā)展接近或超過(guò)了發(fā)展高峰期自2000年開始，酒店業(yè)的景氣周期已經(jīng)持續(xù)7年，在此期間高星級(jí)酒店得到了迅猛的發(fā)展。僅2007年，在年底前開工全國(guó)待評(píng)、在建、待建四、五星級(jí)飯店就達(dá)到1107家，其中相當(dāng)于五星級(jí)的554家，是2007年全國(guó)五星級(jí)飯店總量的1.9倍。根據(jù)浩華數(shù)據(jù)分析過(guò)去五年，中國(guó)5星級(jí)酒店市場(chǎng)的房?jī)r(jià)增長(zhǎng)速度快于4星和3星。2002年至2006年期間，5星級(jí)酒店平均房?jī)r(jià)的年增長(zhǎng)率為6%，同比4星和3星酒店分別為5%和4%，因此5星與其他星級(jí)酒店的房?jī)r(jià)差距進(jìn)一步拉大。

我們認(rèn)為，高星級(jí)酒店的興建與開業(yè)仍將保持慣性的增長(zhǎng)趨勢(shì)，并在部分二線城市有進(jìn)一步發(fā)展的可能，但從整體發(fā)展來(lái)看高星級(jí)酒店已經(jīng)或即將進(jìn)入高峰期。而除了國(guó)家旅游局頒布并于2007年率先批準(zhǔn)三家白金五星酒店外，一大批的國(guó)際精品酒店也將出現(xiàn)，將極大的豐富高端酒店市場(chǎng)。朱美拉(Jumeirah)宣布其在亞太區(qū)的首家酒店、位于上海新天地、2008年8月1日開業(yè)的朱美拉漢唐新天地酒店平均房?jī)r(jià)將在400美元左右。新加坡悅榕控股有限公司也于近日宣布將首次進(jìn)軍中國(guó)城市高端酒店市場(chǎng)，首家城市酒店將于明年在北京開業(yè)。