第一篇：我國飯店集團發(fā)展趨勢探析[推薦]

我國飯店集團發(fā)展趨勢探析

我國飯店集團目前面臨著機遇和挑戰(zhàn)，未來發(fā)展有著無限可能。筆者認為，新型商業(yè)模式逐漸被引入、積極拓展新興業(yè)態(tài)領(lǐng)域、國際品牌本土化、本土品牌國際化、資本運營時代來臨、從相互競爭走向同盟共贏、高新技術(shù)得到更廣泛應用、倡導和創(chuàng)造共享價值等，將有望成為未來的走向——

□楊宏浩

一、新型商業(yè)模式逐漸被引入

隨著資本、品牌和管理要素的日益分離，飯店企業(yè)發(fā)展的商業(yè)模式將不斷創(chuàng)新，筆者認為，我國飯店集團的商業(yè)模式也必將走向多元化。

目前飯店企業(yè)的運作模式較為單一，國際上一些成熟商業(yè)模式未來將被引入。例如：以管理要素為核心形成的第三方（獨立）飯店管理公司發(fā)展模式，這類飯店集團以錦江國際收購的美國州際集團和美國的華人企業(yè)林氏集團旗下飯店集團為代表；以資本要素為核心所形成的飯店投資和資本運作公司模式，這以美國HOST飯店集團、Sunstone飯店投資公司等采取的飯店不動產(chǎn)信托投資基金（REITs）模式為代表；以品牌要素為核心形成的品牌運營公司，這以溫德姆和萬豪國際等品牌輸出為主的飯店集團為代表；出售品牌區(qū)域特許經(jīng)營權(quán)的發(fā)展模式，這以Calson飯店集團、速8等經(jīng)濟型飯店為代表；以飯店產(chǎn)權(quán)和使用權(quán)進行時間分割、并以跨區(qū)域網(wǎng)絡化布局為特征形成的分時度假模式，這以美國RCI等為代表，且部分國際飯店集團也普遍采用。

隨著社會對這些新模式認知度的逐步提高，它們必將為我國飯店業(yè)逐漸引入、應用，也必將為我國飯店產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供創(chuàng)新的動力。

二、新興飯店業(yè)態(tài)將得到積極拓展

對比國際和本土飯店集團的品牌譜會發(fā)現(xiàn)，本土飯店集團普遍缺乏頂級奢華飯店、精品飯店、度假飯店、中檔飯店、酒店式公寓等品牌類型。主題飯店、機場飯店、高鐵飯店、汽車旅館、廉價飯店對于本土飯店集團而言，同樣具有很大的成長空間。這些業(yè)態(tài)領(lǐng)域未來將得以積極拓展。

目前，國內(nèi)契合市場需求的中檔飯店品牌數(shù)量并不多，但中檔飯店在發(fā)達國家發(fā)展已經(jīng)比較成熟，并且大多已經(jīng)實現(xiàn)連鎖化和品牌化，大型國際飯店集團旗下都有自己的中檔飯店品牌。我國本土飯店集團也已開始意識到中檔飯店市場巨大的發(fā)展?jié)摿Γ浅搪?lián)盟、錦江商悅、深圳維也納、桔子酒店等已率先在全國實施戰(zhàn)略布局。其他新興飯店業(yè)態(tài)，本土少數(shù)飯店集團也已開始介入，例如，開元旅業(yè)介入度假村開發(fā)，華天開發(fā)酒店式公寓，維也納主攻中檔精品飯店市場，華僑城打造主題飯店群等。

奢華飯店作為一個細分市場也有著現(xiàn)實的需求，適度開發(fā)奢華品牌也有利于提升飯店集團的形象。中國人均收入雖然較低，但由于人口基數(shù)龐大，年收入千萬以上的高收入家庭已接近百萬，奢侈品消費量已位居世界前列。奢華飯店對政界、商界名流及影視明星而言，剛性需求強烈。但目前我國的奢華飯店基本都由國際品牌管理。相信隨著我國本土飯店集團的逐漸強大，部分集團必將進入這一領(lǐng)域。

三、國際品牌本土化

“國際化思考，本土化行動”將是未來幾年國際品牌在中國的發(fā)展戰(zhàn)略。

國際品牌的本土化要做的首先是品牌歸位。前些年，少數(shù)國際品牌進入中國后，為迅速開拓業(yè)務，未能遵循其品牌定位和基本標準，出現(xiàn)了人為大幅拔高品牌標準的現(xiàn)象。例如，國外的經(jīng)濟型品牌在國內(nèi)卻按照豪華五星級標準建造。當然也存在降低標準的個別情況，例如，雅高集團旗下的索菲特，但目前大都在逐漸回歸其基本定位。

其次是品牌改造。隨著進入地域和客源結(jié)構(gòu)的變化，國際品牌飯店集團對其飯店品牌要素會做適當?shù)母脑?，以提供符合國?nèi)消費者需求的產(chǎn)品和服務。更多的國際品牌還會考慮如何處理好品牌標準與星級飯店標準之間的關(guān)系。從一些國際品牌所管理飯店的外立面設計和內(nèi)部裝修風格融入當?shù)匚幕约安惋嫷确枕椖康谋就粱脑?，已能看到這一變化趨勢。

再次是創(chuàng)建新品牌。鑒于我國市場潛力巨大、需求多樣，國際品牌飯店集團將會為中國消費者量身打造新的品牌。如洲際已計劃推出具有東方文化特色的品牌。此外，洲際將旗下的假日快捷品牌更名為智選假日也是考慮到中國消費者的思維習慣。

最后，國際品牌的本土化還體現(xiàn)在管理層的本土化。國際品牌飯店集團都計劃加快在中國市場的擴張速度，但自身培養(yǎng)的人才顯然供不應求，且他們也不太熟悉國內(nèi)消費者的習慣和經(jīng)營環(huán)境，因此，必然會大量啟用本土高層管理人員。此外，隨著政策環(huán)境的改善和優(yōu)化，未來可能會有更多的國際飯店管理公司的亞洲總部遷移至上海、北京等城市，或在這些城市設立分公司，以更接近成員飯店，管理更為高效，也更為貼近消費者，方便了解消費者需求。

四、本土品牌國際化

我國本土飯店集團的國際化包含集團品牌國際化和旗下飯店品牌國際化。

飯店品牌國際化，一方面指品牌標準國際化，即按照國際通行的標準和模式來設計品牌的各個要素，并進行宣傳推廣和執(zhí)行，保證飯店產(chǎn)品和服務品質(zhì)的一致性、可復制性。另一方面指國內(nèi)飯店品牌形成一定影響力后，通過輸出管理、投資新建或并購等方式走出國門，讓國際社會認知、熟悉并廣泛接受，最終成為一個國際知名的品牌。錦江國際收購美國州際的目的之一，就是借助州際平臺把錦江品牌輸出到國際上。可以說，本土飯店集團發(fā)展經(jīng)過了一個從最初模仿國際品牌到自主創(chuàng)新、再到超越的過程，未來幾年，將會有更多的本土飯店集團到境外發(fā)展，并逐漸得到國際社會的認可。

五、資本運營時代來臨

資本運營對飯店集團的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用，可以起到優(yōu)化資本配置、激活存量資本、提升企業(yè)競爭實力、實現(xiàn)資本擴張及飯店集團的發(fā)展壯大。幾大經(jīng)濟型飯店集團在境外上市以及本土飯店集團在境內(nèi)外的幾起大型并購實例表明，我國本土飯店集團的資本運營時代已經(jīng)開啟。

在繼續(xù)運用銀行貸款、發(fā)企業(yè)債、上市融資、尋求風險基金投資等多元化融資手段的同時，國內(nèi)外飯店并購機會大量存在，并購重組將成為飯店集團資本運作的主要手段。

一方面是國內(nèi)飯店資產(chǎn)并購機會大量存在。國內(nèi)房地產(chǎn)緊縮政策導致地產(chǎn)公司紛紛進入旅游地產(chǎn)避險，于是短短幾年建造了一大批高端豪華飯店，但其中很多飯店只是其他項目的附屬物，并不是或不能滿足市場需求，再加上歷史遺留的大規(guī)模國有飯店資產(chǎn)需要剝離重組或改制，使未來若干年飯店業(yè)充滿了并購機會。另一方面，隨著人民幣大幅升值，本土飯店集團實力日益增強，部分資金實力雄厚的企業(yè)將尋求進入飯店的投資機會。再加上中國公民出境旅游如火如荼，以及國家從政策上鼓勵國內(nèi)企業(yè)“走出去”，在歐美等國家尚未走出金融危機陰影、不動產(chǎn)和飯店資產(chǎn)大幅貶值的背景下，存在著大量的境外飯店資產(chǎn)并購機會。此外，境外很多風險基金以及房地產(chǎn)信托基金對中國飯店業(yè)的并購機會也是虎視眈眈，他們已開始并將繼續(xù)在國內(nèi)搜尋并購目標。隨著政策的完善，國內(nèi)飯店REITs（房地產(chǎn)投資信托基金）也將會獲得長遠發(fā)展。

六、從相互競爭到同盟共贏

目前我們更多看到的是集團之間、集團與單體飯店之間以及單體飯店之間的競爭，未來這三對競爭關(guān)系將會出現(xiàn)不同程度的合作，以達到雙贏甚至多贏的目的。

一是集團之間的合作，這一類的合作關(guān)系不涉及合作方的核心價值，不影響其作為企業(yè)的獨立經(jīng)營與戰(zhàn)略決策，多數(shù)也沒有資本性的合作關(guān)系，并不形成新的飯店集團。這類合作將更多體現(xiàn)在品牌開發(fā)、管理、營銷和銷售等方面。二是集團與單體飯店合作。部分飯店集團已開始通過發(fā)揮集團優(yōu)勢，與單體飯店合作達成共贏。例如萬豪、喜達屋等國際飯店集團正嘗試性地與美國境內(nèi)一些單體飯店達成合作，主要合作方式為：連鎖飯店品牌向單體飯店敞開它們的會員預訂系統(tǒng)的大門，與此同時向加盟進來的單體飯店索取一定的平臺費，但加盟進來的單體飯店不需要向它們所加盟的那些大品牌旗下的新飯店那樣進行標準化改造，依然可以絲毫不改地保留自身的獨立經(jīng)營和風格。7天連鎖酒店集團所組建的星月聯(lián)盟就兼具這方面的合作特征。三是單體飯店之間的合作。國內(nèi)大量單體飯店勢單力薄，面臨巨大競爭壓力，有著強烈的合作需求。攜程組建的星程聯(lián)盟為大量散落在各地的中檔飯店搭建了一個合作平臺。一些區(qū)域性飯店聯(lián)合體以及商務飯店等專業(yè)細分市場飯店聯(lián)合體也應運而生。未來，飯店聯(lián)合體的區(qū)域范圍會更廣，參與成員將會更加多樣，合作程度更為緊密，合作內(nèi)容更為深入。

七、高新技術(shù)得到更廣泛應用

未來云計算、物聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)、新能源、新材料等高新技術(shù)，將在飯店企業(yè)和飯店集團得到廣泛應用，主要體現(xiàn)在以下四個方面：一是新的信息技術(shù)和各類系統(tǒng)管理軟件得到大量應用，以提升飯店集團運營效率。二是新技術(shù)和新設備用于飯店服務，提高客人的方便程度和舒適度。三是各種智能技術(shù)和設施的使用部分替代勞動力，既緩解勞動力緊缺，又能提高飯店服務效率。四是新材料新能源技術(shù)的大量應用，有助飯店的節(jié)能減排。目前政府對于飯店應用辦公自動化、智能化、網(wǎng)絡化、節(jié)能環(huán)保等高新技術(shù)持鼓勵態(tài)度，且對低碳飯店的發(fā)展給予一定的傾斜與扶持。

八、倡導和創(chuàng)造共享價值

企業(yè)競爭力與社會環(huán)境息息相關(guān)，為社會創(chuàng)造共享價值既是企業(yè)應盡的義務，也是企業(yè)的核心活動，可有效提升企業(yè)品牌形象和競爭力。飯店集團未來將從關(guān)注企業(yè)社會責任向為社會創(chuàng)造共享價值過渡。未來飯店集團創(chuàng)造共享價值將在以下方面得到體現(xiàn)：一是關(guān)注和促進社區(qū)發(fā)展，為社區(qū)提供更多工作崗位，與社區(qū)發(fā)展融為一體；二是關(guān)注綠色環(huán)保，積極實施節(jié)能減排，這既是我國星級飯店標準的要求，也是企業(yè)社會責任的體現(xiàn)；三是關(guān)注消費者的消費需求和消費體驗，重視飯店供應商的利益，保障員工權(quán)益并提供發(fā)展空間，積極參與各類社會公益活動。

（作者單位：中國旅游研究院）

第二篇：我國飯店業(yè)未來發(fā)展趨勢分析

我國飯店業(yè)未來發(fā)展趨勢分析

2007-08-22 08:51:03

（一）飯店服務產(chǎn)品向功能化方面發(fā)展

飯店產(chǎn)品功能化是客人的需求，飯店產(chǎn)品功能化是時代發(fā)展的趨勢，也是飯店創(chuàng)

收的渠道。飯店功能是飯店的品牌，是質(zhì)量的保證。所以，營造飯店功能化產(chǎn)品，是

２１世紀的最明顯、最突出的一個發(fā)展趨勢。

不同客人有著不同的需求，滿足客人的需要必須具備多種功能。商務客人對飯店

通訊功能如因特網(wǎng)接口、電腦屏、傳真機、復印機、直 撥電話要求特別迫切。休閑

客人對客房內(nèi)健康設施、洗浴設備要求較高。住店客人對每日賬單、航空時刻表、電

話留言功能需求很大。所有這一切都需要飯店完善客房設備功能和電視機功能。有一

些愛好音樂的客人還喜歡聽中國的古典音樂、西方名曲，客房內(nèi)就需要有聽音樂的設

備。

客房內(nèi)為客人提供供應水的設備，目前用兩個水瓶一冷一熱送水，已經(jīng)落后了，應改用電水瓶讓客人自己燒，沖咖啡、泡茶，水溫又合適，這樣做既節(jié)省人力，客人

又滿意。

完善功能要有一些投資。比如完善電視機功能就增加機頂盒、多功能遙控器、綜

合布線和主機，一般都要百萬元，但是增加ＶＯＤ點播電視可以在兩三年內(nèi)收回成本，客人看一部電影要收３０元，平均每天每間房點播一次，收益就很可觀。北京中旅大

廈完善了電視功能后，常住客人增加，零散客人也增加，出租率提高了，房價攀升了。

/ 6

增加了飯店的競爭能力，提高了經(jīng)濟效益。

（二）管理手段向智能化、現(xiàn)代化發(fā)展

過去說飯店是一個勞動密集型產(chǎn)業(yè)，用人最多，這是事實。隨著計算機的普及，這種情況也在發(fā)生變化。飯店管理借助計算機以后，有僅前臺和客房管理用上了計算

機，就連員工系統(tǒng)、后勤物資庫房管理系統(tǒng)、工程設備系統(tǒng)也都用計算機管理。這樣

普及計算機管理，不僅大大提高了工作效率，也節(jié)約了人力資源，成本大大降低。就

拿物資管理來說，商品入庫登記、領(lǐng)發(fā)登記、入賬轉(zhuǎn)賬、計算成品成本都用計算機進

行，就大大提高了運算的精確率，還節(jié)約了大量人力。所以，國外和香港的飯店用人

比例很低，但工作效率卻很高。

飯店設備智能化是從方便客人出發(fā)的，比如現(xiàn)在的門鎖不是用鑰匙開，而是磁卡

門鎖，甚至是指紋門鎖，用大拇指一按門就開了，還有的有和感應門鎖，只要把卡片

拿出來，向門一指，門就開了?？头績?nèi)燈也不用人工開關(guān)，而是感應器控制，人進房

燈亮，人外出燈自動關(guān)閉。客房溫度也是用人體感應，自動調(diào)溫，適合住店人的需求。

沖水馬桶不用人工按水箱，而是感應裝置，人出來自動沖水，所有這些設備都大大方

便了客人。

飯店管理手段的現(xiàn)代化，還表現(xiàn)在對水溫的控制、空調(diào)供熱供冷氣的控制和設備

運轉(zhuǎn)損壞報警控制上。飯店用水是最大消耗項目，浪費也比較嚴重，過去用冷熱兩個

水龍頭，放熱放冷來回對溫，自然浪費水現(xiàn)象相當嚴重，自從實行４００Ｃ恒溫供水

以后，客人不用人工調(diào)溫，開水龍頭就是可用的水溫，既方便客人，又大大節(jié)約了水

/ 6

資源。

（三）飯店服務向個性化發(fā)展

我國飯店的服務第一步是實現(xiàn)標準化、規(guī)范化和程序化，這是飯店服務質(zhì)量的基

本保證。但是，只有標準化，沒有個性化是不完善的。特別是飯店進入２１世紀，客

人的需求發(fā)生著質(zhì)的變化，他們不僅追求生活上的舒適方便，還要追求事業(yè)上成就般 的滿足，如果沒有個性化服務，那就是顯得不夠了。標準化是基礎(chǔ)，個性化是特色，所以對客服務的第二步是向個性化轉(zhuǎn)化，兩者是一個統(tǒng)一的整體。

個性化服務尤其在今天更有現(xiàn)實意義，它的基本特點是：

（１）以客人的特殊需求為出發(fā)點，辦理客人委托的服務。如住店客人需要購買

真誠另一地的飛機票安排下一站的住房，聯(lián)系與業(yè)務單位會談的時間，為客人打印文

件，所有這些服務不是每一個客人都有的，但對于提出這種需求的客人，飯店要有人

員為他去完成。還有的客人要求吃一些他最愛吃的食品，而飯店當時又沒有，這就要

調(diào)查了解，想方設法給他找到。飯店金鑰匙服務，就是為適應客人這種需求而出現(xiàn)的。

金鑰匙的基本任務就是接受客人的委托代辦，為客人完成交辦的服務內(nèi)容。

（２）以酒店的設施設備條件，推出適合大多數(shù)客人需求的一種或多種服務。如

舉辦某國食品周、某國啤酒節(jié)，讓廚師做出他國正宗的菜肴，并以該國的風俗習慣和

禮儀提供服務，這種做法就是一種個性化服務的表現(xiàn)。不少飯店設置日本餐廳、韓國

燒烤、泰國餐館，有的營造保健客房，音樂客房，青年蜜月客房這些內(nèi)容都是把服務

個性化落實到客人的實際需求上，是一種較好的做法。

/ 6

（３）為客人提供細微服務和超值服務，使客人想到還沒有提出的某項服務，飯

店就做到了。這就要訓練服務人員對客人需求的觀察力，適應性，把服務做到客人需

求的前面。比如有的客人在房間從不飲用暖水瓶的開水，服務員就馬上想到這位客人

可能不愿飲用熱水，而很快在房間準備上了礦泉水。有的客人把枕頭折起來用，服務

發(fā)現(xiàn)后，馬上為他嗇一個枕頭，這些做法就是服務員提高了觀察力發(fā)現(xiàn)的問題，而及

時采取措施滿足客人的需求。不少酒店在客人生日那天有總經(jīng)理為他送上蛋糕、鮮花，為他祝賀生日快樂，這種細微性的服務，使客人大加贊揚，認為中國酒店的服務水準

是世界第一流的，這種表揚信我們收到了很多。

（四）飯店人力資源開發(fā)和用工制度向社會化方向發(fā)展

我國飯店的有工比例與世界先進國家相比，屬于偏高的國家，據(jù)國際飯店餐館協(xié)

會提供的材料，目前世界上飯店用工比例是，美國和西歐國家平均每間客房是０．７

人，日本是０．６人，以色列是０．５人，香港是０．８人，拉美地區(qū)是１．２人，非洲國家是２．５人，我國是１．５～１．８人。

西文國家為什么用人比例那么少？主要原因，一是計算機普及率高，酒店所有部

門全部由計算機管理，工作效率高，用人少；二是酒店內(nèi)部不高客房部和工程部，有

些部雖高但不用固定工人，而用臨時工。如客房清潔衛(wèi)生和更換臥具全部承包給社會

上的清潔服務公司。工程設備維修也是這樣，只設工作設備監(jiān)控室，不固定維修工，設備維修任務也承包給社會上的維修公司。我們在以色列華美達大酒店看到，他們的

酒店工作人員除前廳總臺和餐廳有固定人員外，其他方面的人員全部用臨時工，按日

/ 6

為工作人員計發(fā)工資、不承擔社會風險、住房保險等，因這個國家醫(yī)療費是國家統(tǒng)一 的承包的，所以飯店的員工的成本費用較低。

隨著飯店管理手段日益現(xiàn)代化、計算機的全面普及，各國的用工制度都將發(fā)生變

化。我國的飯店用工制度也要改革，目前提出的目標是，壓縮機構(gòu)，精減人員，對員

工合并崗位，提倡一專多能，一人多崗，一才多用，使各飯店的用工指標，逐步達到

一房一人。這個標準是一個高標準，不是一兩年可以達到的，要通過加強員工培訓，全面提高員工素質(zhì)，一個人具備多種技能，到那時這個指標是完全可以達到的。

從機構(gòu)上講，計算機普及之后，飯店總經(jīng)理從決策到指令下達，從了解各部門情

況到每日經(jīng)營狀況都可以通過計算機來完成。部門經(jīng)理對下邊的指揮可以直接到第一

線去，這樣就可以壓縮現(xiàn)有的五級制為三級制，即決策層、管理層、服務層，這樣，飯店精減人員才能真正實現(xiàn)，服務質(zhì)量也會進一步提高，缺人可采用臨時工制度，逐

步把用工制度社會化。

（五）飯店環(huán)境向綠色化方向發(fā)展

目前，營造綠色飯店，為社會環(huán)保做貢獻已提到了所有飯店的日程。歐美國家先

行一步，他們早就提了營造綠色飯店的計劃，推行國際標準ＩＳＯ１４０００。

飯店是客人聚居的地方，客人最喜歡環(huán)境良好。但是，飯店由于是聚居場所又成

了造成環(huán)境污染的一個源頭，因此，營造綠色飯店不論對飯店、對客人、對社會都有

好處。營造綠色飯店絕對不是有人認為的那樣，只是種種花草，搞一搞清潔衛(wèi)生。實

/ 6

際上，它是飯店與客人融為一體的減少能源和資源消耗、減少污染、保護環(huán)境的一項

綜合工作。

飯店消費水資源最多的一個單位，客人天天洗澡用水，飯店洗床單、衣物用水，餐飲廚房用水。水就成了一個關(guān)鍵問題。所以不少飯店推出了讓客人自由選擇，用一

個告示牌在床頭柜上，問他，你鋪的床單用一天以后，是再用一天還是更換；如果少

洗一天就可以節(jié)約多少噸水，許多客人響應號召同意少洗一次。推廣綠色飯店先從節(jié)

約水源開始，這是選對方向，應該大力提倡。抓少用水，不僅是水節(jié)省的問題，而且

減少了污水對環(huán)境的影響，這是一個問題的兩個方面。目前，在我國浙江、江蘇、廣

東、山東、北京等省市都已開展了這項活動。環(huán)境的綠色化是飯店對人類做出更大貢

獻的一項有益活動，應在全國飯店中推廣。通過這項活動，使全體員工樹立環(huán)境意識，從節(jié)約能源、減少浪費入手，扎扎實實抓下去，一定會做出成效來的。至于美化環(huán)境，種草種花，飯店也是需要的，同樣要把這項工作抓好。

/ 6

第三篇：飯店業(yè)未來發(fā)展趨勢

飯店業(yè)未來發(fā)展趨勢

（一）飯店服務產(chǎn)品向功能化方面發(fā)展

飯店產(chǎn)品功能化是客人的需求，飯店產(chǎn)品功能化是時代發(fā)展的趨勢，也是飯店創(chuàng)收的渠道。飯店功能是飯店的品牌，是質(zhì)量的保證。所以，營造飯店功能化產(chǎn)品，是21世紀的最明顯、最突出的一個發(fā)展趨勢。

不同客人有著不同的需求，滿足客人的需要必須具備多種功能。商務客人對飯店通訊功能如因特網(wǎng)接口、電腦屏、傳真機、復印機、直撥電話要求特別迫切。休閑客人對客房內(nèi)健康設施、洗浴設備要求較高。住店客人對每日賬單、航空時刻表、電話留言功能需求很大。所有這一切都需要飯店完善客房設備功能和電視機功能。有一些愛好音樂的客人還喜歡聽中國的古典音樂、西方名曲，客房內(nèi)就需要有聽音樂的設備。

客房內(nèi)為客人提供供應水的設備，目前用兩個水瓶一冷一熱送水，已經(jīng)落后了，應改用電水瓶讓客人自己燒，沖咖啡、泡茶，水溫又合適，這樣做既節(jié)省人力，客人又滿意。

完善功能要有一些投資。比如完善電視機功能就增加機頂盒、多功能遙控器、綜合布線和主機，一般都要百萬元，但是增加VOD點播電視可以在兩三年內(nèi)收回成本，客人看一部電影要收30元，平均每天每間房點播一次，收益就很可觀。北京中旅大廈完善了電視功能后，常住客人增加，零散客人也增加，出租率提高了，房價攀升了。增加了飯店的競爭能力，提高了經(jīng)濟效益。

（二）管理手段向智能化、現(xiàn)代化發(fā)展

過去說飯店是一個勞動密集型產(chǎn)業(yè)，用人最多，這是事實。隨著計算機的普及，這種情況也在發(fā)生變化。飯店管理借助計算機以后，有僅前臺和客房管理用上了計算機，就連員工系統(tǒng)、后勤物資庫房管理系統(tǒng)、工程設備系統(tǒng)也都用計算機管理。這樣普及計算機管理，不僅大大提高了工作效率，也節(jié)約了人力資源，成本大大降低。就拿物資管理來說，商品入庫登記、領(lǐng)發(fā)登記、入賬轉(zhuǎn)賬、計算成品成本都用計算機進行，就大大提高了運算的精確率，還節(jié)約了大量人力。所以，國外和香港的飯店用人比例很低，但工作效率卻很高。

飯店設備智能化是從方便客人出發(fā)的，比如現(xiàn)在的門鎖不是用鑰匙開，而是磁卡門鎖，甚至是指紋門鎖，用大拇指一按門就開了，還有的有和感應門鎖，只要把卡片拿出來，向門一指，門就開了。客房內(nèi)燈也不用人工開關(guān)，而是感應器控制，人進房燈亮，人外出燈自動關(guān)閉。客房溫度也是用人體感應，自動調(diào)溫，適合住店人的需求。沖水馬桶不用人工按水箱，而是感應裝置，人出來自動沖水，所有這些設備都大大方便了客人。

飯店管理手段的現(xiàn)代化，還表現(xiàn)在對水溫的控制、空調(diào)供熱供冷氣的控制和設備運轉(zhuǎn)損壞報警控制上。飯店用水是最大消耗項目，浪費也比較嚴重，過去用冷熱兩個水龍頭，放熱放冷來回對溫，自然浪費水現(xiàn)象相當嚴重，自從實行400C恒溫供水以后，客人不用人工調(diào)溫，開水龍頭就是可用的水溫，既方便客人，又大大節(jié)約了水資源。

（三）飯店服務向個性化發(fā)展

我國飯店的服務第一步是實現(xiàn)標準化、規(guī)范化和程序化，這是飯店服務質(zhì)量的基本保證。但是，只有標準化，沒有個性化是不完善的。特別是飯店進入21世紀，客人的需求發(fā)生著質(zhì)的變化，他們不僅追求生活上的舒適方便，還要追求事業(yè)上成就般的滿足，如果沒有個性化服務，那就是顯得不夠了。標準化是基礎(chǔ)，個性化是特色，所以對客服務的第二步是向個性化轉(zhuǎn)化，兩者是一個統(tǒng)一的整體。個性化服務尤其在今天更有現(xiàn)實意義，它的基本特點是：

（1）以客人的特殊需求為出發(fā)點，辦理客人委托的服務。如住店客人需要購買真誠另一地的飛機票安排下一站的住房，聯(lián)系與業(yè)務單位會談的時間，為客人打印文件，所有這些服務不是每一個客人都有的，但對于提出這種需求的客人，飯店要有人員為他去完成。還有的客人要求吃一些他最愛吃的食品，而飯店當時又沒有，這就要調(diào)查了解，想方設法給他找到。飯店金鑰匙服務，就是為適應客人這種需求而出現(xiàn)的。金鑰匙的基本任務就是接受客人的委托代辦，為客人完成交辦的服務內(nèi)容。

（2）以酒店的設施設備條件，推出適合大多數(shù)客人需求的一種或多種服務。如舉辦某國食品周、某國啤酒節(jié)，讓廚師做出他國正宗的菜肴，并以該國的風俗習慣和禮儀提供服務，這種做法就是一種個性化服務的表現(xiàn)。不少飯店設置日本餐廳、韓國燒烤、泰國餐館，有的營造保健客房，音樂客房，青年蜜月客房這些內(nèi)容都是把服務個性化落實到客人的實際需求上，是一種較好的做法。

（3）為客人提供細微服務和超值服務，使客人想到還沒有提出的某項服務，飯店就做到了。這就要訓練服務人員對客人需求的觀察力，適應性，把服務做到客人需求的前面。比如有的客人在房間從不飲用暖水瓶的開水，服務員就馬上想到這位客人可能不愿飲用熱水，而很快在房間準備上了礦泉水。有的客人把枕頭折起來用，服務發(fā)現(xiàn)后，馬上為他嗇一個枕頭，這些做法就是服務員提高了觀察力發(fā)現(xiàn)的問題，而及時采取措施滿足客人的需求。不少酒店在客人生日那天有總經(jīng)理為他送上蛋糕、鮮花，為他祝賀生日快樂，這種細微性的服務，使客人大加贊揚，認為中國酒店的服務水準是世界第一流的，這種表揚信我們收到了很多。

（四）飯店人力資源開發(fā)和用工制度向社會化方向發(fā)展

我國飯店的有工比例與世界先進國家相比，屬于偏高的國家，據(jù)國際飯店餐館協(xié)會提供的材料，目前世界上飯店用工比例是，美國和西歐國家平均每間客房是0.7人，日本是0.6人，以色列是0.5人，香港是0.8人，拉美地區(qū)是1.2人，非洲國家是2.5人，我國是1.5~1.8人。

西文國家為什么用人比例那么少？主要原因，一是計算機普及率高，酒店所有部門全部由計算機管理，工作效率高，用人少；二是酒店內(nèi)部不高客房部和工程部，有些部雖高但不用固定工人，而用臨時工。如客房清潔衛(wèi)生和更換臥具全部承包給社會上的清潔服務公司。工程設備維修也是這樣，只設工作設備監(jiān)控室，不固定維修工，設備維修任務也承包給社會上的維修公司。我們在以色列華美達大酒店看到，他們的酒店工作人員除前廳總臺和餐廳有固定人員外，其他方面的人員全部用臨時工，按日為工作人員計發(fā)工資、不承擔社會風險、住房保險等，因這個國家醫(yī)療費是國家統(tǒng)一的承包的，所以飯店的員工的成本費用較低。

隨著飯店管理手段日益現(xiàn)代化、計算機的全面普及，各國的用工制度都將發(fā)生變化。我國的飯店用工制度也要改革，目前提出的目標是，壓縮機構(gòu)，精減人員，對員工合并崗位，提倡一專多能，一人多崗，一才多用，使各飯店的用工指標，逐步達到一房一人。這個標準是一個高標準，不是一兩年可以達到的，要通過加強員工培訓，全面提高員工素質(zhì)，一個人具備多種技能，到那時這個指標是完全可以達到的。

從機構(gòu)上講，計算機普及之后，飯店總經(jīng)理從決策到指令下達，從了解各部門情況到每日經(jīng)營狀況都可以通過計算機來完成。部門經(jīng)理對下邊的指揮可以直接到第一線去，這樣就可以壓縮現(xiàn)有的五級制為三級制，即決策層、管理層、服務層，這樣，飯店精減人員才能真正實現(xiàn)，服務質(zhì)量也會進一步提高，缺人可采用臨時工制度，逐步把用工制度社會化。

（五）飯店環(huán)境向綠色化方向發(fā)展

目前，營造綠色飯店，為社會環(huán)保做貢獻已提到了所有飯店的日程。歐美國家先行一步，他們早就提了營造綠色飯店的計劃，推行國際標準ISO14000。

飯店是客人聚居的地方，客人最喜歡環(huán)境良好。但是，飯店由于是聚居場所又成了造成環(huán)境污染的一個源頭，因此，營造綠色飯店不論對飯店、對客人、對社會都有好處。營造綠色飯店絕對不是有人認為的那樣，只是種種花草，搞一搞清潔衛(wèi)生。實際上，它是飯店與客人融為一體的減少能源和資源消耗、減少污染、保護環(huán)境的一項綜合工作。

飯店消費水資源最多的一個單位，客人天天洗澡用水，飯店洗床單、衣物用水，餐飲廚房用水。水就成了一個關(guān)鍵問題。所以不少飯店推出了讓客人自由選擇，用一個告示牌在床頭柜上，問他，你鋪的床單用一天以后，是再用一天還是更換；如果少洗一天就可以節(jié)約多少噸水，許多客人響應號召同意少洗一次。推廣綠色飯店先從節(jié)約水源開始，這是選對方向，應該大力提倡。抓少用水，不僅是水節(jié)省的問題，而且減少了污水對環(huán)境的影響，這是一個問題的兩個方面。目前，在我國浙江、江蘇、廣東、山東、北京等省市都已開展了這項活動。環(huán)境的綠色化是飯店對人類做出更大貢獻的一項有益活動，應在全國飯店中推廣。通過這項活動，使全體員工樹立環(huán)境意識，從節(jié)約能源、減少浪費入手，扎扎實實抓下去，一定會做出成效來的。至于美化環(huán)境，種草種花，飯店也是需要的，同樣要把這項工作抓好。

第四篇：關(guān)于飯店管理集團

關(guān)于省集團公司“XXX旅游飯店集團 管理公司”運作模式的幾點設想

尊敬的集團公司領(lǐng)導：

根據(jù)劉董事長在2010年工作會議上 “依托山西旅游資源優(yōu)勢和集團酒店業(yè)優(yōu)勢，整合飯店資源，探索旅游酒店連鎖經(jīng)營模式，實行統(tǒng)一管理、統(tǒng)一品牌、資源共享、規(guī)模運作?！钡闹v話精神和晉城公司楊經(jīng)理的指示，我從08年初開始就著手進行“晉城大酒店旅游飯店集團管理公司”建立的準備工作。期間多次外出學習觀摩國內(nèi)外先進酒店集團的運營模式，在結(jié)合了我做酒店管理十多年的經(jīng)驗和晉城市場的特點后，幾經(jīng)推敲、完善，已于近期將最新的“晉城大酒店旅游飯店集團管理公司”運營方案上交至晉城市公司相關(guān)負責人。

下面我就未來集團公司成立“旅游飯店集團”的動作模式談幾點自己的看法：

一、“旅游飯店集團”的模式和機構(gòu)

（一）、成立“旅游飯店集團”的時機性：

國務院國資委今年元月宣布, 為突出主業(yè),集中力量發(fā)展優(yōu)勢產(chǎn)業(yè),從今年起,在央企范圍內(nèi)全面開展非主業(yè)賓館酒店分離重組工作,力爭用3--5年時間將中央企業(yè)非主業(yè)賓館酒店分離重組。央企非主業(yè)賓館酒店分離重組有兩種方式：一種是在母公司主體下成立新的管理公司,專業(yè)管理被剝離出的酒店業(yè)務;一種是將非主業(yè)賓館酒店重組到以賓館酒店為主業(yè)的優(yōu)勢央企中。

目前多家央企已開始重組工作，如中石油集團旗下200多家酒店賓館等，其中的核心酒店資產(chǎn)已陸續(xù)通過劃撥、股權(quán)轉(zhuǎn)讓等方式進入了其子公司華油集團，華油集團為此專門成立了陽光酒店集團，旗下?lián)碛?0多家酒店，去年底臺灣桃園東森山莊等3家臺灣飯店也相繼加盟。

我們對國務院國資委的此項政策和相關(guān)的報道進行了深入的探討和研究，我們認為山西國資委也會在隨后的一、兩年對省屬的大型企業(yè)提出相類似的政策，如由省國資委、晉城市政府牽頭今年將晉煤集團的學校、醫(yī)院等轉(zhuǎn)入市屬社會教育服務保障機構(gòu)等。

我們?nèi)绫M快著手組建“旅游飯店集團”，就將成為省內(nèi)大型國企中首家具有一定規(guī)模的“旅游飯店管理集團”，也是省內(nèi)首家擁有十幾家星級酒店、餐飲店、旅行社、景區(qū)等實體的飯店集團，不僅為省國資委其他國企未來的“飯店集團”做有效的嘗試和探索，同時也為山西大型國企非主業(yè)賓館酒店分離重組的道路和方向做出重大貢獻和榜樣。如我們先行一步，在運行中積累豐富的經(jīng)營管理經(jīng)驗和人力資源，占有更多更大的市場，等相關(guān)政策一推出，我們就有了整合其他國企酒店的優(yōu)勢、能力和強大的競爭力。

（二）、“旅游飯店集團”的機構(gòu)建設和職能：

1、確定“旅游飯店集團”的經(jīng)營管理主導思想，主要職能

“旅游飯店集團”將“責任、創(chuàng)新、和諧、增效”作為經(jīng)營管理的理念和主導思想，在此“八字方針”的指引下開展各項工作。

2、確定組織機構(gòu)、部門職責

按照現(xiàn)代企業(yè)管理集團運作模式，集團公司首先確定在系統(tǒng)內(nèi)管理、服務，經(jīng)濟、社會效益最佳的晉城大酒店作為“旅游飯店集團”的旗艦店、樣板店。

由集團公司，各酒店、餐飲店、景點、旅行社的出資方組成股東大會、推選董事會，董事會根據(jù)“旅游飯店集團”戰(zhàn)略發(fā)展、管理能力、運營經(jīng)驗等方面要求選派、任命總經(jīng)理，并授權(quán)“旅游飯店集團”總經(jīng)理全面負責組建“旅游飯店集團”和公司運行工作。

“旅游飯店集團”設立如下組織機構(gòu)；品牌建設和網(wǎng)絡信息中心、人力資源和質(zhì)量控制中心、財務管理中心、企業(yè)運營中心、集團公司系統(tǒng)內(nèi)的所有酒店、餐飲店、旅行社、景點。

二、確定管理集團公司的發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃

（一）、2010----2011年，以“旅游飯店集團”旗艦店晉城大酒店為支撐，創(chuàng)建集團品牌，初步樹立起集團品牌形象；

（二）、2012---2013年以“旅游飯店集團”品牌建設與品牌經(jīng)營雙重并舉，全面完善集團化運作模式，為“旅游飯店集團”、各企業(yè)帶來長期、穩(wěn)定的收益。

三、“旅游飯店集團”成立后開展工作的要點

（一）、制度建立

組織編寫規(guī)范化、標準化、制度化的酒店管理模式：主要分別為二、三、四星酒店管理模式，餐飲店管理模式，旅行社經(jīng)營管理模式，景點經(jīng)營管理模式，開展企業(yè)管理細化工作，進行日常工作標準化的實行和監(jiān)督；

（二）組織培訓

對各企業(yè)中高層管理人員進行短期急訓，整合人才，根據(jù)不同企業(yè)的特性和經(jīng)營要求進行組織結(jié)構(gòu)調(diào)整和崗位整合重組。

（三）、對效益不佳的企業(yè)協(xié)助整改：

公司委派專業(yè)人員組成調(diào)查組首先到各效益不佳的企業(yè)進行周密細致的調(diào)查，根據(jù)調(diào)查的結(jié)果制定相應的整改計劃和措施，并協(xié)助實施，力爭在一定的時期內(nèi)減少虧損，進而扭虧為盈。

（四）、組建統(tǒng)一的銷售網(wǎng)絡平臺，擴大市場份額：

根據(jù)各酒店不同星級的市場目標，不同客戶群體，建立集團中央預訂系統(tǒng)，搭建面向全國、國際市場的銷售網(wǎng)絡平臺，加強聯(lián)合銷售，擴大市場份額。特別對各酒店、旅行社、景點銷售管理系統(tǒng)、財務系統(tǒng)、餐飲管理系統(tǒng)和智能商務系統(tǒng)的整合，完成統(tǒng)一業(yè)務平臺的建立，實現(xiàn)擴大客源、資源共享、增加收入、科學管理、提高效率、降低成本的目標。

實現(xiàn)集團內(nèi)各酒店協(xié)議客戶共享，結(jié)算互換。如晉城大酒店的簽單協(xié)議晉城客戶入住榆園大酒店，除可以享受同等優(yōu)惠的價格，還可以簽單消費。客戶結(jié)算時直接對晉城大酒店，隨后轉(zhuǎn)付給愉園大酒店，這樣就給集團內(nèi)各酒店客戶帶來了極大的方便，同時增加了穩(wěn)定的客源和收入。

（三）、全面開展“旅游飯店集團”品牌文化建設：

對各經(jīng)營店的企業(yè)文化進行整理，建立適合“旅游飯店集團”未來發(fā)展的企業(yè)文化系統(tǒng)，包括精神文化，包括價值觀、經(jīng)營哲學、經(jīng)營理念、經(jīng)營風格、思維方式、社會心態(tài)、審美情趣等等。同時開始建設“旅游飯店集團”的器物文化，包括統(tǒng)一的員工服飾、統(tǒng)一飯店集團的標示等有形的東西，目的就是要加強員工的協(xié)同感、歸屬感、紀律感，增強飯店公司總體的凝聚力和向心力，逐漸形成統(tǒng)一的文化氛圍、品牌。

（四）、建立統(tǒng)一的服務，培訓系統(tǒng)：

根據(jù)各店不同的星級標準和服務要求，建立不同等級的各崗服務標準、工作流程。建立一套完善的酒店培訓課程體系。該體系在總體結(jié)構(gòu)上按照管理層次（基層員工、領(lǐng)班、主管和經(jīng)理）和技能領(lǐng)域（個人發(fā)展、管理技能和職位專業(yè)技能）兩個維度為各企業(yè)制定培訓計劃、設計培訓課程、提供培訓服務。通過多層次、全方位的課程培訓，以達到全面提升各企業(yè)管理和運作效能的目的。

（五）、建立有效的績效考核機制

在經(jīng)營管理中，對于各企業(yè)負責人的能力、水平，出臺考核辦法，對于薪酬進行可上可下，同時對于利潤分成，進行市場化薪酬，薪酬與效益掛鉤，建立績效管理考核體系進行考核，對任職人員的標準、晉升標準進行定規(guī)，將培養(yǎng)下屬能力、學習能力、人際交往能力、決策能力、危機應對處理能力、公共關(guān)系調(diào)處能力、人力資源管理能力、營銷業(yè)務能力、服務管理能力與意識等作為企業(yè)中高層人員的主要能力來培養(yǎng)和考核，建立規(guī)范的上進的職務遞升體系，建立利潤分享體系。加強薪酬管理，建立薪酬體系，把基本薪酬與晉升結(jié)合，把薪酬與業(yè)績集合，把企業(yè)的利潤與管理人員的收入掛鉤，進行企業(yè)內(nèi)部市場化。

（六）、建立有效的管控模式

在2----4個月里組建完成，并制定決策機制、確定分工、組織構(gòu)架等各項工作。采用運營控制型的管控模式，建立功能強大的飯店公司管理總部。為了保證飯店公司戰(zhàn)略的實施和目標的達成，要建立起戰(zhàn)略規(guī)劃到計劃實施、深入和全面對各種業(yè)務和職能管理有效、完善管理體系。

“旅游飯店管理集團公司“的成立是集團公司今后的一項重要工作，也集團公司為實現(xiàn)非煤經(jīng)營業(yè)大發(fā)展奠定一個良好的基礎(chǔ)，我們將為此做出最大的努力。

以上是我對成立“旅游飯店管理集團公司”的一些看法，僅供參考，不足之處，敬請領(lǐng)導指正。

晉城大酒店 馬建美 2010/4/26

第五篇：我國酒店發(fā)展趨勢

二、目前供需基本平衡根據(jù)奧組委的要求，到2008年北京舉辦奧運會時星級酒店應達到800家，客房數(shù)應達到13萬間。2007年，北京有超過4500間客房總量作為新增供給進入市場，2008年該供給量預計為7，000間。而截至目前，北京已經(jīng)擁有853家星級酒店，客房數(shù)量已達到17萬余間，從靜態(tài)角度來看，北京的酒店業(yè)市場已經(jīng)達到奧運的接待要求，供需總量基本平衡。從動態(tài)的角度分析，強勁經(jīng)濟增長推動的商務活動和旅游是北京酒店市場未來增長的主要原因，特別是新興的會議、展覽、獎勵旅游預計將接替奧運成為酒店業(yè)的主要需求來源。同時加速的基礎(chǔ)設施改造建設將在長期內(nèi)支持旅游業(yè)的增長。北京將不會導致雅典、悉尼、亞特蘭大、巴塞羅那各地高檔酒店都在奧運會后兩三年出現(xiàn)大面積空置現(xiàn)象。

三、結(jié)構(gòu)性不平衡或在奧運后顯現(xiàn)

北京現(xiàn)有的853家星級酒店中五星56家,四星133家，三星265家,二星340家,一星59家。現(xiàn)有的56家五星級酒店中23家屬于新建酒店，新建酒店的增長速度達到41%;四星級酒店新建16家，增長11%;新增三星級酒店數(shù)增長1.3%。由此可見，五星級酒店市場的增量遠超過酒店市場的平均增量，可以預計的是，隨著奧運會后國際游客的減少，五星級酒店市場的競爭程度將進一步加劇，受此影響包括四星在內(nèi)的高星級酒店市場的寬幅格局調(diào)整在所難免。

我們的觀點：

一、部分一線城市的酒店業(yè)發(fā)展接近或超過了發(fā)展高峰期自2000年開始，酒店業(yè)的景氣周期已經(jīng)持續(xù)7年，在此期間高星級酒店得到了迅猛的發(fā)展。僅2007年，在年底前開工全國待評、在建、待建四、五星級飯店就達到1107家，其中相當于五星級的554家，是2007年全國五星級飯店總量的1.9倍。根據(jù)浩華數(shù)據(jù)分析過去五年，中國5星級酒店市場的房價增長速度快于4星和3星。2002年至2006年期間，5星級酒店平均房價的年增長率為6%，同比4星和3星酒店分別為5%和4%，因此5星與其他星級酒店的房價差距進一步拉大。

我們認為，高星級酒店的興建與開業(yè)仍將保持慣性的增長趨勢，并在部分二線城市有進一步發(fā)展的可能，但從整體發(fā)展來看高星級酒店已經(jīng)或即將進入高峰期。而除了國家旅游局頒布并于2007年率先批準三家白金五星酒店外，一大批的國際精品酒店也將出現(xiàn)，將極大的豐富高端酒店市場。朱美拉(Jumeirah)宣布其在亞太區(qū)的首家酒店、位于上海新天地、2008年8月1日開業(yè)的朱美拉漢唐新天地酒店平均房價將在400美元左右。新加坡悅榕控股有限公司也于近日宣布將首次進軍中國城市高端酒店市場，首家城市酒店將于明年在北京開業(yè)。