第一篇：飯店管理第七章試題

飯店管理第七章試題

1.下列哪一項屬于4R飯店營銷組合策略（C）

A營銷渠道B促銷方式C反應速度D消費成本

2.名詞解釋：主題營銷

主題營銷就是飯店企業在組織開展各種營銷活動時，根據消費時尚、飯店特色、時令季節、顧客需求、社會熱點等因素，選定一系列圍繞一個或多個歷史或其它的主題為吸引標志，向賓客宣傳飯店形象，吸引公眾的關注并令其產生購買行為。

3.請簡要說明飯店營銷活動有何特點？

飯店產品的無形性使得飯店的營銷活動帶上了相應的脆弱性；

飯店產品的不可儲存性要求飯店提高營銷效率；

飯店產品的不可運輸性使得營銷活動喪失了一定的靈活性；

飯店產品的大規模生產和銷售的限制性減少了飯店營銷活動的規模效應；

飯店產品的消費的隨意性使得營銷活動必須著眼于刺激賓客的消費欲望；

飯店產品的綜合性使得飯店應樹立整體營銷意識；

飯店產品的非專利行要求飯店營銷講究獨特性和新穎性；

飯店產品的文化性要求飯店企業重視文化營銷。

4.試分析飯店新型營銷理念。（論述）

綠色營銷觀念認為，飯店的服務對象不僅僅是單一的賓客，還包括整個社會，整個環境。它要求飯店在營銷活動中，不應以短期的狹隘的利潤作為行為的導向，而應具備強烈的社會意識和環保意識，維持社會、環境和企業的和諧均衡。

較之傳統的營銷理念，綠色營銷的特點在于：從戰略高度框定企業的營銷目標；從社會范圍確定企業的營銷對象；從發展角度研究企業的營銷活動。

綠色營銷管理是一項系統工程，首先要求飯店樹立正確的綠色消費理念，在這一方針的指導下，進行綠色營銷管理活動。

（1）培養綠色消費了理念。飯店在經營過程中，要以“社會整體利益至上”的觀念代替原先“經濟效益至上”的觀念，積極倡導綠色消費，加強企業的社會責任感和歷史使命感。

（2）成立相應的組織體系

飯店開展創建綠色飯店活動，要求有相應的組織體系加以保障。為切實推進綠色營銷活動，飯店應在管理機構上做相應的調整。飯店可視實際情況，增設環境部或任命生態專職經理。

（3）堅持6R綠色行為

1.減量化2.再使用3.替代化4.循環使用5.研究6.保留

第二篇：飯店管理

一、名詞解釋（6*5’）

1.經濟型酒店

經濟型酒店是介于星級酒店和普通招待所、旅館之間的一種旅店經營形態。經濟型酒店在中國以外已經比較普及，并且形成了一套比較成熟的國際規范。

在中國，經濟型酒店是目前酒店業投資的熱點，比較著名的有總部位于上海的錦江之星、總部位于北京的如家快捷等。

2.星級飯店

3.門童

4.分時度假酒店

分時度假酒店就是把酒店或度假村的一間客房或一套旅游公寓，將其使用權分成若干個周次，按10至40年甚至更長的期限，以會員制的方式一次性出售給客戶，會員獲得每年到酒店或度假村住宿7天的一種休閑度假方式的酒店。并且通過交換服務系統會員把自己的客房使用權與其他會員異地客房使用權進行交換，以此實現低成本的到各地旅游度假的目的。

5.服務流線

宴會廳和廚房儲藏之間的服務流線布置影響到服務效率，必須與客人流線完全分離，這有兩種組織方式，一種是以服務流線為軸，大小宴會廳圍繞服務流線布置，服務流線較短;另一種是以客人流線為軸布置大小宴會廳，服務流線沿周邊設置，服務流線較長?？腿嗽谑褂醚鐣d時，視線不能直接看到后勤部分，所以通常在通往服務區的門處作錯位處理或走道作轉折。宴會廳前區應有足夠的空間，各個廳的前廳最好獨立布置，設衣帽間及信息服務臺，并以明確清晰的標識系統促進使用的流暢性。

飯店的流線是組織、分析功能的結果，也是飯店服務水平的反映。一個飯店流線設計 的優劣直接影響經營。流線設計除了需明確表現各部門的相互關系、使客人和工作人員都能 一目了然、各得其所，還需體現主次關系和效率。客人用的主要活動空間位置及到達的路線 是流線中的主干線，而圍繞著主空間的輔助設施、服務路則緊湊、短捷。合理的流線設計將有助于發揮建筑空間的疏密有致、情趣氣氛，提高服務效率和質量，也有利于設備系統的運行和保養。飯店的流線從水平到豎向，分為客人流線、服務流線、物品流線和情報信息流線四大 系統。流線設計的原則是：客人流線與服務流線互不交叉、客人流線十分直接明了決不令人 迷惑、服務流線短捷高效、情報信息快而準確。

現代飯店的管理與服務質量水平與我國傳統老飯店的區別之一就是有客人流線與服務流線的區分，中間避免交叉，工作人員從專用的出入口進出，首先打記時卡集中更衣，穿好制服自服務梯進入各自崗位，這是給旅客留下良好印象的基

6.自助式服務

二、簡答（5*8’）

1.簡述當前酒店業的發展趨勢

? 市中心酒店:向高星級升級

? 市中心酒店:向經濟型發展

? 郊縣酒店:向社區活動中心轉型

? 旅游資源區酒店與旅游資源融合發展

? 大型地產項目或城市功能區的配套設施

2.簡述經濟型酒店的獲利模式

?

1、基建裝修時間短、投入少：一般不新建，而是購買舊樓改建。專業化的裝修改建，3個月即開業。

?

2、營業面積比例大，簡省所有可以簡省的非營業面積。

?

3、只做客房和早餐

?

4、員工/客房比極低，：為0.3，?

5、員工工資水平低：客房服務員專業化水平要求低

?

6、連鎖經營：標準化服務、集團采購、人力資源、集團營銷、電子商務和管理成本低

?

7、資本運作：快速擴張、負債經營

?

8、服務外包：將自己的內部工作外包給專業公司，如衛生洗滌、停車、PA等

?

9、混業經營：將自己的經營面積租給他人，如自動售貨機公司。

3.簡述飯店等級評定的模式

一、以發展為導向：政府部門為評定主體的模式

二、以能力為中心：行業協會為評定主體的模式

三、以滿意為原則：消費者組織為評定主體的模式

四、以公信力為基礎：中介組織為評定主體的模式

4.簡述飯店的安全保障義務

（一）我國飯店對經營場所內的消費者負有安全保障責任。包括侵權責任和契約責任。

（二）侵權責任來源于飯店提供的設施，屬《消費者保護法》和《侵權責任法》范圍。

（三）契約責任產生于消費者與飯店之間，以入住登記并交接客房鑰匙的行為方式所訂立的默示合同，屬于民商法范圍。（書面合同，口頭合同，默示合同）。酒店飯店安全保障義務的內容

發表日期：2010-4-29 22:01:19 瀏覽次數：27

5以住店客人對飯店的合理、具體的依賴及飯店對其所應承擔的義務是否具有合理的預見性為標準，可將飯店安全保障義務的內容劃分為以下三個方面：

（1）對潛在危險的預防義務。飯店應采取必要的措施防止對住店客人的人身損害的發生。飯店應保證其提供服務場所的建筑設施的安全性，配備特定的防止危險的設備。同時，對于提供服務的人員有特定技能要求的，要達到相應的技能水平。

（2）對危險源的消滅義務。當潛在的危險成為現實時，飯店一方要采取一切有效的措施消除危險。當危險表現為第三人對住店客人的人身侵害時，在可能的條件下及時制止第三人侵害就構成了安全保障義務的一部分。

（3）對住店客人的救助義務。當住店客人因為危險狀況的存在已經遭受了人身侵害時，飯店應采取一切必要的措施對其加以救助。如住店客人受到第三人侵害時，飯店一方應當迅速報警并及時將客人送往醫院。

5.簡述計算飯店員工客房比的管理學意義

客房的比例是員工之間的長期工作人員和酒店房間的能力，確定一個最佳的平衡的關鍵因素之

一。這會影響勞動力成本，這恰好是最大的酒店損益表中的費用項目。的員工房數比例的功能是提供一個指示充分的時間（永久）的員工和在酒店客房提供數之間的平衡。工作人員客房的比例是像所有其他的業務分析工具的補充財務分析的工具，提供一個全面的了解一家酒店的業務表現和結果。

三、論述（1*15’）

試述豪華酒店設計的關鍵點

四、設計(1*15’)

以南昌前湖迎賓館為案例點，為中國移動江西分公司設計一次年終尾牙宴會。關鍵詞：明星獻唱 盛大抽獎 有獎問答 競猜游戲 文藝匯演 視頻回顧 領導拜年 總結致辭 表彰先進 面具舞會 T臺走秀 餐廳尾牙宴會策劃點子及創意

又到尾牙時節，很多朋友會問尾牙是什么意思？尾牙宴是什么意思？其實每年農歷臘月十六，閩南俗稱“尾牙”，這是閩南地區頗具特色的民俗節日。年終歲末，各大酒店、飯館爭相推出“尾牙宴”，企業請員工吃“尾牙”，已成了一種新時尚。尾牙宴和年夜飯向來是各酒店歲末的重頭戲，來一場氣氛歡樂、全員樂享的“尾牙宴”，為一年的辛勞和收獲劃上完美的句點，是很多公司的年尾必備大餐。

尾牙宴——創意菜品

水煮四寶：將魷魚、老蟶、文蛤、蝦用水煮活魚的方法燒制，味道麻辣鮮香；

老爺一鍋：將豬腳、豬肚、雞、老鴨、粉條、青菜等燉作一鍋，煮出來的湯非?？煽?。尾牙宴：“一本萬利”、“財源廣進”、“步步高升”、“前程似錦”等名稱的。

餐廳必備菜品：

西餐：澳洲的牛肉，肥腴松軟的肉眼、滋味十足的T骨、阿拉斯加長腳蟹、澳洲生蠔，還有來自歐洲的純正松露、法式做法的鵝肝，以及西班牙火腿等。

中餐：年終吃尾牙宴，這展現了中餐飲食文化中最重要的部分之一，講的是意頭，吃的是氣氛。在廣東，無論是意指“盆滿缽滿”好意頭的盆菜，還是最普通的一道“發財就手”，繁復或簡單，食材矜貴抑或普通，都被賦予了許多意味深遠的含義，或祝福，或寄托，或期盼。北方人包餃子，南方人吃年糕，盡管團圓宴上的出品幾乎年年一致，但除了例牌的意頭菜，也有團圓宴力求展現新意。比如迎合健康少油飲食潮流的素食盆菜，或是充分展現地方風味的團圓宴席等。

尾牙宴——策劃

餐廳可以通過“量身定做”的全新尾牙宴方式，根據企業的具體預算、口味來配菜。此外，隨著尾牙宴這一形式被越來越多的企業采納，酒店餐廳也可通過推出“走紅地毯”、“尾牙沙龍”等創意服務來搶奪客人。

“星光大道”服務

餐廳可以為為預訂尾牙宴的企業設計“星光大道”服務，白領可在尾牙宴開始之前，穿上華麗優雅的晚裝、邁著明星般的模特步伐，在同事“咔嚓咔嚓”的相機鏡頭前走過紅地毯，再到簽名板上酷酷地簽名，這樣的創意讓千篇一律的尾牙宴顯得與眾不同。

“尾牙沙龍”環節

餐廳可專門為預訂尾牙宴的企業設計了“歡迎沙龍”的環節，專門設置了一個100多平方米的沙龍廳，通常尾牙宴在晚上7點左右開始，提前到的員工可以先到沙龍廳內喝茶聊天，讓白領仿佛是來參加一個VIP的貴賓宴會。

“整蠱老板”最受歡迎

在各大白領論壇上，尾牙宴上的游戲環節成為網友討論最多的話題之一。某白領網站上看到，在一項關于“尾牙宴哪個游戲最受歡迎”的投票中，“整蠱老板”選項的票數高居榜首?！捌綍r老板總是一臉嚴肅，甚至讓我們有些望而卻步，但尾牙宴則是有機會和老板開開玩笑的最好場合。”但筆者表示，不過“整蠱老板”的原則是，可以讓老板出糗，但千萬不能讓老板在游戲中“下不了臺”。

尾牙后備小游戲

尾牙宴上，男性領導全部穿上女裝，和公司的女員工一起跳?Nobody?。尾牙宴上，我們準備和老板一起玩傳統的小游戲，如丟手絹、擊鼓傳花，可以私下約好在丟手絹環節中，大家每次都把手絹丟在某個領導的身后。

總之在尾牙宴上，平常的上下級的關系會在年會上被完全顛覆，將職務、身份全部放下，大家就像多年的朋友玩在一起，這是成功策劃尾牙宴最關鍵的要素。

尾牙宴愛心小貼士

一、餐廳飯店：

業者承辦尾牙宴應先評估本身場地、食材、人力等資源是否能提供等價的服務品質，不可為了多承辦幾場尾牙宴，導致各種資源不足而壓縮到提供給消費者的服務品質。

二、消費者：

消費者找承辦餐廳時，可從各種管道了解該餐廳的各項服務品質，若有其他需求也應事先告知餐廳，或是詢問餐廳是否能提供相關需求。

文章

第三篇：飯店管理范文

酒店決策方法的選用：

1、確定型決策問題；

2、風險型決策問題，其中包括求期望值、決策樹方法；

3、不確定型決策問題，其中包括悲觀準測、樂觀準則、最大最小后悔值準測。酒店的組織變革：

1、外部因素：社會經濟環境變化、科技進步、理念和意識發展的影響、管理理論和實踐的發展；

2、內部因素：酒店目標的變化、酒店功能的變化、資本結構與成分發生變化、管理者因素。

酒店組織設計原則：

1、組織形式適應經營的需要。（1）充分發揮組織能力：A、注意發揮每個個體的積極性，B、注意群體的作用，尤其是群體中非正式組織的作用。（2）其次，組織形式服從組織目標：A、組織形式要為市場服務，即組織形式要根據市場而變化，B、組織形式為效率服務，C、管理職位要以組織目標服務；

2、等級鏈管理原則；

3、命令和指揮統一的原則；

4、權責對等原則；

5、有效管理幅度原則，其中包括組織幅度的設計、授權原則、權利的制約；

6、組織的系統原則，其中包括系統的均衡、系統設計要符合組織的總目標；

7、團結一致原則。

酒店組織結構類型：

1、金字塔結構（層級制、直線型組織結構），特點：結構簡單、權責分明、命令統一、運轉敏捷、易于溝通；適用的酒店：產品單

一、規模小、業務單純的小型酒店；圖見下。

2、直線職能制（業務區域制），特點：專業化、效率高；機構龐大，不一溝通；容易出現多頭領導、多頭指揮；加大了協作的難度與強度。適用的酒店：產品齊全、規模中等、業務較為復雜的中型酒店；圖見下。

3、事業部制，特點：便于高層管理者集中精神處理重大經營決策和企業戰略問題；各事業部可以迅速決策；有利于公司的多樣化發展。規避風險；管理費用高、各事業部全局觀念淡薄。適用的酒店：產品多樣、規模龐大的大型企業。圖見下。

4、矩陣式，圖見下。

酒店管理的編制定員：（順序）工作分析、崗位設置、工作定額、預測業績、參照法規、編制定員、崗位責任制制定。

酒店組織制度：

1、定義：酒店制度是以文字、條例形式規定員工再酒店里的行為的規范和準則。

2、意義：酒店制度是正式組織的標志；酒店制度為正式組織統一意志；酒店制度是規范的保證；制度是自我約束的依據。

3、類型：有關所有制和產權關系的制度；有關體制和組織結構的制度；酒店內部的基本制度：員工手冊、崗位責任制，具體包括：崗位的職責范圍和具體工作任務、每項工作的基本要求標準和操作程序、應承擔的責任和應遵守的制度、協作要求等。崗位責任制是通過崗位責任書的形式進行的，一般而言，崗位責任責任書應該包括：職責范圍、工作程序、服務技能、服務標準四大部分；耽誤合同。部門制度：這里主要是有關服務質量的規定，是酒店管理制度中最為重要的部分，包括設備、設施的管理制度：業務運行的規程和部門內的勞動考核（勞動紀律）；專業制度；酒店行政工作制度：（1）例會：管理例會、部門例會、特殊會議；（2）行文、發文程序。

酒店管理體制、基本制度：是酒店的根本大法，其中包括總經理負責制、黨組織的保證監督制、職工民主管理制。

酒店服務質量內容：A、有形產品質量：a設施設備質量：完好程度、舒適程度、服務項目的數量；b、實物產品質量：客用品質量、服務用品質量、商品質量、菜點酒水質量。B、無形產品質量：a服務環境質量、b安全狀況質量、c勞動服務質量：安全衛生、服務效率、服務技能、服務態度、職業道德、禮貌禮節。

酒店服務質量的特點：酒店服務質量構成的綜合性、酒店服務質量的主觀性、酒店服務質量顯現的短暫性、酒店服務質量的關聯性、酒店服務質量對員工素質的依賴性、酒店服務質量的情感性。

酒店服務質量管理方法：

一、全面質量管理TQC，含義是指酒店為保證和提高服務質量，組織酒店全體員工共同參與，綜合運用現代化管理科學，公職影響服務質量的全過程和各因素，全面滿足賓客需求的系統管理活動。特點：全方位的管理、全過程的管理、全面參與的管理、方法多種的管理。

二、服務質量分析：A、圓形圖；B、排列圖，步驟如下：a確定關于酒店服務質量問題的信息收集方式，b對收集到的有關質量問題的信息進行統計、排列，制作統計表，并計算比率和累計比率，c根據統計表繪制排列圖，d進行分析，找出主要質量問題；C、因果分析圖，步驟：a確定要分析的質量問題，即通過排列圖找出A類問題，b找出A類問題產生的原因，c將原因進行分析整理，按結果與原因之間的關系反映到圖上；

D、PDCA工作循環（戴明循環），1、P（plan）計劃階段：分析現狀，找出存在的質量問題；分析產生質量問題的原因；找出影響質量的主要原因；制定實施措施。

2、D（do）實施階段。

3、C（check）檢查階段。

4、A（action）處理階段：總結經驗教訓，實行標準化；提出遺留問題，轉入下一個循環。

三、零缺點質量管理。源起及內涵：是沒過克勞斯比再20世紀60年代初提出的一種管理理念。亦稱“缺點預防”，零缺陷管理的思想主張企業發揮人的主管能動性來進行經營管理，生產者、工作者要努力使自己的產品、業務沒有缺點，并向著高質量標準的目標而奮斗。零缺點不是絕對沒有缺點，或缺點絕對要等于零，而是織要以“缺點等于零為最終目標，每個人都要在自己工作職責范圍內努力做到無缺點。”。酒店服務無可彌補性的特點，更使得開展零缺陷質量管理成為酒店服務質量管理的一種管理方法；

四、現場巡視管理：是指酒店各級主管利用時間經常抽空前往各個工作區域走動，以獲得更豐富、更直接的員工工作問題和管理問題，并及時了解所屬員工工作困境和顧客需求的一種策略；

五、優質服務競賽和質量評比：1定期組織、形式多樣，2獎優罰劣，措施分明，3總結分析，不斷提高；

六、服務質量控制：1事前質量公職、2服務過程中的質量控制、3時候質量控制。

第四篇：《旅游飯店管理概論》期末試題

《旅游飯店管理概論》期末考試題

第一部分：題型及分值

一：單項選擇題 10x1~ 二：多項選擇題 10x2~ 三：判斷題 10x1~ 四：案例分析題 4x10~ 五：論述題 2x10~

第二部分：題目

一：單項選擇題

1商業飯店首先在那個國家興起？ 美國P15 2世界上第一家青年旅館在哪個國家誕生？ 德國 3申請白金五星級應當具備幾年五星級資歷？ 2年P11 4??經營方式是那種？（獲取酬金）5白金五星級飯店的客房面積應不少于多少平方? 36 6??首要職能是哪項？

7我國酒店業普遍采取的組織結構形式是？

8誰是??唯一評委？ 客人 9??激勵方式是哪種? 參與激勵 10誰？ 霍英東 11對飯店性質表述不正確的是？ 不具備法人地位 12客房價格僅包括房租??屬于那種計價飯店？ 歐式計價P9 13??星級??期限？ 5年 14屬于雅高經濟型飯店的是？ 宜必思 15??之父、管理學家？ 泰勒 16．??金鑰匙??第31個成員國的年份？ 17外部招聘表述正確的是？

二：多項選擇題

1我國古代飯店設施有哪些？注意沒有“官方”兩個字 P18 2大飯店（豪華）時期的主要特點？ P14 3對飯店進行分等級的目的？ 除了“優勝劣汰”是錯的 4總部位于歐洲的有？ 除了萬豪

5部門管理一般包括？ 除了人力資源管理

6中國金鑰匙組織任職條件表述正確的是？ 除了“工作至少一年”是錯的 7飯店的主要設備系統？ ABCD 8飯店的質量指標主要有？ 9飯店內部招聘的優點主要有？ 10員工培訓的類型主要有？

A崗前培訓B輪流實習C崗位培訓D模擬培訓 B是錯的 11近代史上西式飯店與中式飯店的不同之處在于？P18 A規模B裝飾C設備D接待對象

12根據飯店資金來源劃分我國旅游飯店可以屬于？ A獨資B合資C合作D外資 D是錯的 13飯店應該具備的條件包括？ 14青年旅館的顯著特征？

A價格B設備C方式D對象只是用于大學生 D是錯的

三：判斷題

1飯店最基本最傳統的功能是提供??娛樂。錯 2飯店的服務對象只能是外地游客。錯 3特許經營是目前最為常見的一種擴張方式。對 4服務設施設備是飯店服務質量的本質表現。錯 5飯店是知識密集型企業??。錯 6極其個性化的飯店可以直接向國家申請評定星級??。對 7了解賓客需求是搞好飯店服務服務??。對 8 ISO9000是??的統稱。對 9在??有形產品站核心地位。錯 10國際金鑰匙組織是??官方組織。錯 11同規模同類型的飯店，客房價格是?? 對 12飯店等級的高低反映了??需求。對 13影響飯店選址的因素：類型、規模、舒適程度。對 14飯店部門管理包括??。錯 15掌握人力資源供求方面的信息是招聘?..的客觀依據。對 16金鑰匙?..形象代表。對

四：案例分析題

案例一：

1案例關鍵詞：

??叫醒服務??

??電話鈴不響??

??延誤了航班?? 2問題：

1.導致??的直接原因？電話鈴沒響

2.飯店方存在哪些失誤？

1清掃服務員沒有徹底的檢查客房內的設施設備，偏離了服務標準。○2話務員在提供叫醒服務的時候，○在先生沒有接聽的情況下沒有采取相 應的措施。3 ??等等 ○3.如何處理？ 1查明該房間電話鈴是否真的不響，○向客人表示歉意，同志工程部迅速將該話機進行維修調換。

2飯店應該承擔誤機責任，想方設法幫助先生通過其他方式返回?！?飯店應該將房間保留到先生需要的時間，○并免去他的午餐費用，派車將他送到乘車地點。4 ??等等 ○案例二：

1案例關鍵詞：

??臺灣團入座??

??急匆匆??

2問題：

1.服務工作存在的不足之處？

2.運用飯店質量管理相關的知識理論評析？

1符合規格 ○2符合期望 ○3任何符合規格都是建立在符合期望的基礎上?！鸢咐?/p>

1案例關鍵詞：

??員工流失率大大提高的那個案例?? 2問題： 1績效考評

○2分析案例

○3解決辦法

○4總結

○案例四：

1案例關鍵詞：

??服務員態度??

??查房??

??陳先生自感傷了自尊，帶著怨氣離開?? 2問題：

1.小趙的做法正確么？

1錯，○服務員在客人離店前檢查客房的設施設備用品是否完好以保護飯店的財產安全，這本身是正確的也是服務人員必須做的。然而本案例中的處理方法是錯誤的。

2客人離房去總臺結賬這完全是正常的行為，○服務員無權也沒有理由限制客人結賬，隨便阻攔客人，對客人投以不信任的眼光，這是對客人的不尊重，真只是一種侮辱。2.正確的做法應該是什么？

1樓層值班服務員應該收下客人的鑰匙，○讓客人下樓結賬并迅速電話通知服務臺告知客人即將來結賬。

2作為總臺服務員，與客人結賬的時候，應該有意的稍稍拖延下時間?！穑ㄈ绮僮麟娔X放慢速度，與客人閑談??）

3樓層服務員應積極配合，提高工作效率，迅速清點客房設施設備，重○點檢查易攜帶供消費的用品，隨即將結果告訴總臺，平安無事才能結賬。

案例五：

1案例關鍵詞：

??房間號為13號??

??美國夫婦拒絕??

??但服務人員卻不知其原因??

??反而不停地向其推薦??

??結果夫婦投訴?? 2問題：

1.如何處理夫婦的投訴？

1飯店應該感謝和善待各種投訴 ○2樹立“客人永遠是對的”的觀念，減少與客人的對抗，掌握客人投訴○的心理和技巧，向夫婦道歉，更換房間??

3飯店應該加強服務人員的培訓，讓服務人員了解不同國家不同民○族??

五：論述題

結合所學知識，談談你對“客人永遠是對的”這句話的理解？

1客人是飯店效益的源泉，是飯店發展和生存的推動力，是飯店服務質量和○管理水平的督察官（闡述客人與飯店的關系）

2堅持“客人永遠是對的”有利于維護客人自尊，緩解賓主沖突，提高客人○的滿意感。

3堅持“客人永遠是對的”可以再客人滿意的基礎上帶來口碑，飯店管理可○以形成自己的特色（七守則）

如果客人沒有錯，那么客人當然是對的。

如果客人錯了，只要客人的言行是合法的，且不妨礙其他客人的利益，飯店就應該把對讓給客人。

員工應具備角色意識，認定自己的角色，使自己的行為和角色相襯，甘當配角。

還要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心態，理解客人的誤會和過錯。4總結 ○談談你對中國未來飯店發展趨勢的認識？特色化 主題化 集團化 從飯店綜合效益出發，如何對飯店員工進行有效的激勵？

飯店人力資源管理的作用：績效考評 激勵 挖掘人力潛能 健全績效考評制度 1績效考評與飯店綜合效益直接相關，這就要求靈活運用激勵手段，不管是○對新員工還是對老員工，服務人員還是管理人員?? 2具體的激勵方式 ○3總結 ○如何為客人提供多樣化、個性化的服務？

1現在客人越來越重視個人的意識，○對飯店服務的需求越來越趨向于個性化、多樣化，這就需要飯店在大力推行標準化服務的同時，積極提供多樣化個性化的服務，這對檔次比較高的飯店尤為重要。

2微笑服務，微笑是一種特殊的情緒語言，對賓客笑臉迎送，并將微笑體現○在服務的全過程中無疑有利于大大改善服務態度，提高服務質量。3超常服務，超出常規的方式為滿足客人偶然的個別的特殊的需求而提供額○外的服務，這種服務一般是可以超出客人的期望，給客人帶來一份意外的驚奇給，最容易客人留下美好的印象，也最容易贏得客人對飯店的青睞。4家庭式服務，努力制造一種家庭式氛圍，讓客人感受到溫馨、舒適、自然○的家的感覺。

5嗜好服務，有針對性的規范的提供個性化服務，根據客人的客史檔案和嗜○好需求，將服務投其所好。

6感情服務，將自己投入到服務中去，真正的從心里關心和理解客人，是自○己的服務有人情味，讓客人倍感親切。

第五篇：飯店前廳與客房管理試題（范文）

浙江省2004年4月高等教育自學考試飯店前廳與客房管理試題

來源：福建招生考試網 10-08-07 05:12 [喔喔招生考試網：自考試題]

浙江省2004年4月高等教育自學考試飯店前廳與客房管理試題 課程代碼：00202

一、單項選擇題(在每小題的四個備選答案中，選出一個正確答案，并將正確答案的序號填在題干的括號內。每小題1分，共10分)1.()一般位于飯店前臺的中央，是飯店的一個形象所在。A.接待處 B.大堂副理處 C.電梯 D.行李處

2.訂房核對工作一般分三次進行，其中最后一次為()。A.一月前 B.一周前 C.三天前 D.一天前

3.客人一進入飯店，第一印象是大廳的()。A.色調氣氛 B.綠化裝飾 C.公用設施 D.服務人員

4.在行李引房服務中，行李員介紹房內設備的原則是()。A.詳細介紹 B.簡要介紹 C.不用介紹

D.根據客人需要情況

5.一日三餐全包的計價方法是()。A.歐式計價 B.美式計價 C.歐陸式計價 D.修正美式計價 6.赫伯特公式是以()作為定價的出發點。A.飯店建造成本 B.盈虧平衡點 C.目標投資回收率 D.客房面積

7.最容易引起客人投訴的原因是()。A.設施設備損壞 B.飯店制度不合理 C.餐肴口味不佳 D.服務態度不好

8.大廳休息處要隨時清理，保證煙缸內不能積()以上的煙頭。A.一個 B.兩個 C.三個 D.四個

9.按國際慣例，由于飯店方面原因造成的衣物缺損，賠償金額一般以洗滌費用的()為限。A.5倍 B.10倍 C.15倍 D.20倍

10.客房用品的使用應遵循()的原則。A.先進先出 B.先進后出 C.后進先出 D.沒有一定要求

二、多項選擇題(在每小題的五個備選答案中，選出二至五個正確的答案，并將正確答案的序號分別填在題干的括號內，多選、少選、錯選均不得分。每小題2分，共20分)1.中小型飯店的前廳部一般采用()三級管理層次。A.總經理 B.經理 C.主管 D.領班 E.服務員 2.處理進店郵件的基本要求是()。A.仔細 B.準確 C.快捷 D.守密 E.登記

3.客房質量檢查的內容一般包括()。A.清潔衛生質量 B.物品擺放 C.設備狀況 D.整體效果 E.服務員操作

4.客房現狀顯示系統中顯示的客房狀態有()。A.空房 B.住房 C.走房 D.待修房 E.標準房

5.客房的價格特點是()。A.價值補償的區間性 B.價值的不可儲存性

C.客房商品價值集生存、享受和發展因素于一體 D.客房商品價格的季節波動性

E.客房經營費用中不變費用較低，可變費用較高

6.公共區域清潔衛生的特點是()。A.工作區域客流量大，對飯店聲譽影響大 B.公共區域范圍廣泛 C.項目繁雜瑣碎

D.專業性不強，但比較辛苦 E.是客房部工作的重要組成部分

7.商務旅游型客人的需求有()。A.對設施設備要求高 B.要求通訊設施齊全 C.在飯店逗留時間長 D.喜歡比較安靜的小房間 E.對服務效率講究 8.屬于裝飾性布件的有()。A.枕套B.臺布 C.餐巾 D.窗簾 E.椅套

9.三星級酒店一般要配備四套客房布件，分別是()。A.一套在客房 B.一套在樓層布件房 C.一套在洗衣房 D.一套在庫房 E.一套在采購部

10.對員工評估的內容有()。A.工作考勤 B.工作態度 C.工作質量 D.工作合作 E.工作知識

三、填空題(每空1分，共10分)1.前廳部的首要任務是______。

2.預訂資料的存放有兩種方式：一是按______順序排列；二是按______順序排列。3.飯店金鑰匙的標志是兩把金光閃閃的交叉金鑰匙，它代表飯店Concierge的兩種職能：一把金鑰匙用于開啟______的大門；另一把金鑰匙用于開啟______的大門。4.客房衛生間的“三缸”指的是______、______和______。5.優質服務應是______服務和______服務的結合。

四、名詞解釋(每小題3分，共12分)1.前廳部 2.客房銷售效率 3.送餐服務 4.分級歸口管理

五、簡答題(每小題7分，共28分)1.前廳部作為飯店“神經中樞”的主要表現。2.飯店前臺客房狀況報告包括哪些資料? 3.客房發生火災的應急處理。4.客房部應如何保養布件?

六、論述題(每小題10分，共20分)1.客房預訂的程序。2.西式鋪床的程序。