第一篇：個(gè)性化服務(wù)

淺談酒店管理與個(gè)性化服務(wù)

杜娟

酒店作為旅游業(yè)的三大支柱之一，起源于人類的旅行活動(dòng)。酒店業(yè)的初始階段，其主要功能是向旅行者提供宿、食產(chǎn)品及服務(wù)。隨著旅游活動(dòng)的不斷發(fā)展，它的功能也日益完善，管理日益科學(xué)化，服務(wù)日益多元化，直至今日，酒店業(yè)全面進(jìn)入了個(gè)性化發(fā)展的潮流中，經(jīng)歷了一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程。

11國(guó)內(nèi)、外酒店業(yè)的個(gè)性化服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)概述

個(gè)性化服務(wù)是隨著世界酒店業(yè)的發(fā)展而逐步發(fā)展成熟的。西方世界酒店服務(wù)的發(fā)展從酒店業(yè)早期的情緒化服務(wù)逐漸發(fā)展到如今占主導(dǎo)地位的規(guī)范化服務(wù)，直至今日隨著以提供特殊服務(wù)，滿足特殊市場(chǎng)需求的理念的誕生，個(gè)性化服務(wù)被推向了酒店服務(wù)的前沿。新時(shí)期的個(gè)性化服務(wù)，其間所伴隨的酒店經(jīng)營(yíng)思想的變革與創(chuàng)新促進(jìn)了酒店服務(wù)的內(nèi)容與形式實(shí)現(xiàn)一次次更新與突破，促進(jìn)服務(wù)水平和質(zhì)量的不斷提高，并為酒店業(yè)的蓬勃發(fā)展帶來(lái)了生機(jī)與活力。我國(guó)飯店服務(wù)發(fā)展的歷程也經(jīng)歷了一系列的變化，從服務(wù)水平的提高來(lái)看，經(jīng)歷了改革開(kāi)放以前的被動(dòng)服務(wù)階段、改革開(kāi)放以后的規(guī)范化服務(wù)階段到21世紀(jì)初個(gè)性化服務(wù)階段。應(yīng)當(dāng)說(shuō)個(gè)性化需求是有人類以來(lái)就客觀存在的，但在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)期內(nèi)，我國(guó)低下的生產(chǎn)力水平很大程度上限制和壓抑了人們的個(gè)性化需求欲望，也限制了酒店管理者關(guān)于個(gè)性化服務(wù)的研究與開(kāi)發(fā)。伴隨社會(huì)的進(jìn)步和生活質(zhì)量的提高，國(guó)內(nèi)外旅游業(yè)加快發(fā)展，特別是國(guó)外大的酒店集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)思想都發(fā)生了跨越式的提高，也深深刺激了我國(guó)酒店的發(fā)展，隨著旅游需求的不斷變化，傳統(tǒng)的同質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)已不能滿足和適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，而在規(guī)范化服務(wù)基礎(chǔ)上延伸、提高和創(chuàng)新的個(gè)性化服務(wù)逐漸成為旅游酒店業(yè)倡導(dǎo)的新時(shí)尚和追求的新目標(biāo)。展望21世紀(jì)，全球酒店業(yè)服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)將是個(gè)性化服務(wù)思想逐步取代規(guī)范化服務(wù)。因此，酒店經(jīng)營(yíng)者要全面推動(dòng)個(gè)性化服務(wù)的實(shí)施。

（一）體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代酒店業(yè)的個(gè)性化服務(wù)

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是繼農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)和服務(wù)經(jīng)濟(jì)之后的一種新的經(jīng)濟(jì)形態(tài)。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是在服務(wù)經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的又一新的經(jīng)濟(jì)形態(tài)。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)反映出人類的消費(fèi)行為和消費(fèi)心理進(jìn)入了一種更高的精神消費(fèi)境界。旅游是人們滿足了基本生理需求和物質(zhì)需求之后，追求的高層次的滿足，是一種高質(zhì)量的生活。講求的是游客的一種愉悅、求知的心理歷程和一種體驗(yàn)愉悅、快樂(lè)的經(jīng)歷。21世紀(jì)是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。旅游企業(yè)應(yīng)該將產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值融入到游客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的感受中，提供個(gè)性化的體驗(yàn)消費(fèi)，以滿足體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的旅游消費(fèi)需求。酒店業(yè)作為旅游業(yè)的三大支柱之一，在承載體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代服務(wù)個(gè)性化方面具有舉足輕重的地位和作用。

五一長(zhǎng)假除了旅游 還能做什么？輔導(dǎo)補(bǔ)習(xí)美容養(yǎng)顏家庭家務(wù)加班須知

2。

由此可見(jiàn)，個(gè)性化服務(wù)對(duì)酒店業(yè)來(lái)說(shuō)是一個(gè)不可抗拒的發(fā)展趨勢(shì)，也是酒店在未來(lái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

中立足的重要法寶之一。為適應(yīng)多元化經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國(guó)酒店業(yè)的個(gè)性化服務(wù)必須適應(yīng)時(shí)代，打出自己的品牌與特色。

（二）中西方酒店個(gè)性化服務(wù)的差異

由于發(fā)展歷程和背景的種種不同，中、西方酒店個(gè)性化服務(wù)及管理中存在著許多差異，縱觀中西方酒店個(gè)性化服務(wù)的差異，主要表現(xiàn)在四個(gè)方面。把握顧客的需求方面。西方酒店業(yè)在提供個(gè)性化服務(wù)時(shí)十分注重對(duì)客個(gè)性化服務(wù)時(shí)的價(jià)值創(chuàng)新。其價(jià)值創(chuàng)新的關(guān)鍵是在基于對(duì)現(xiàn)實(shí)產(chǎn)品和顧客真實(shí)需求詳盡分析和準(zhǔn)確把握的基礎(chǔ)上，打破行業(yè)慣例，超越標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的嚴(yán)格界限，以發(fā)現(xiàn)能給顧客帶來(lái)全新價(jià)值的源泉為基點(diǎn)，從而為顧客創(chuàng)造更有針對(duì)性的、出乎意料的新價(jià)值。而中國(guó)酒店內(nèi)的服務(wù)人員與顧客之間的界限似乎十分清晰，一般除正常的服務(wù)工作外是不會(huì)主動(dòng)與客人交流的。而酒店內(nèi)的高層管理者一般更不會(huì)來(lái)到一線服務(wù)場(chǎng)地，因而也就更沒(méi)有與客人交流的機(jī)會(huì)了。

信息技術(shù)應(yīng)用方面。在提供個(gè)性化服務(wù)時(shí)，西方酒店能夠很好的利用這一技術(shù)為我所用，能夠通過(guò)該技術(shù)把一些普通的客戶數(shù)據(jù)變成有效的指導(dǎo)市場(chǎng)發(fā)展的技術(shù)。但國(guó)內(nèi)大部分酒店沒(méi)有意識(shí)到可以通過(guò)電腦網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對(duì)顧客數(shù)據(jù)信息進(jìn)行分析、整理，從而達(dá)到以此為基，為客提供個(gè)性化服務(wù)的目的；即便少數(shù)酒店或酒店集團(tuán)已經(jīng)意識(shí)到了這一點(diǎn)，并且已經(jīng)建立起了自己的“客史檔案”，但它們中的大多數(shù)還僅僅停留在把“客史檔案”作為一種擺設(shè)或利用頻率很低的程度。情感戰(zhàn)略的應(yīng)用方面。西方很多酒店已經(jīng)很好的把情感戰(zhàn)略貫穿到了自己的日常服務(wù)當(dāng)中，從而縮短服務(wù)人員與顧客間冷漠的隔閡，讓客人真正體會(huì)到“賓至如歸”的家的溫馨，把該酒店當(dāng)作自己出門(mén)在外的第二個(gè)家園；而目前中國(guó)的酒店對(duì)該戰(zhàn)略的實(shí)施還未獲得普遍認(rèn)同，中國(guó)酒店內(nèi)的大多數(shù)服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)即便是在提供所謂的個(gè)性化服務(wù)時(shí)還只是停留在“任務(wù)服務(wù)”階段，即領(lǐng)導(dǎo)要求我要對(duì)某某人的某某飲食習(xí)慣或特殊癖好給予個(gè)性化的特別關(guān)照，那我就定時(shí)、定點(diǎn)、定量的照做就行了，除此之外，就非我的職責(zé)范圍了。

組織內(nèi)部的個(gè)性化管理方面。西方酒店中普遍重視對(duì)員工的培訓(xùn)服務(wù)尤其是新員工的入職培訓(xùn)。而我們國(guó)內(nèi)的大多數(shù)酒店，雖然也舉行“新員工入職培訓(xùn)”，但往往只是例行公事般地讓新員工了解一下酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度和獎(jiǎng)懲條例，及對(duì)他們進(jìn)行一下上崗前的崗位技能培訓(xùn)等，而很少讓新員工很快的對(duì)酒店這個(gè)家產(chǎn)生一種歸屬感。因此，在中西方酒店管理者不同管理理念的指導(dǎo)下，中國(guó)酒店內(nèi)的員工因?yàn)樗麄冊(cè)诰吐毰嘤?xùn)時(shí)沒(méi)有受到個(gè)性化服務(wù)理念的熏陶，在日常的工作、生活中也沒(méi)有享受到個(gè)性化的管理與關(guān)懷，因而他們很少會(huì)有這種意識(shí)去主動(dòng)為客人提供個(gè)性化的服務(wù)，而在西方酒店中，這種情形卻正好相反。個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵實(shí)質(zhì)

目前，酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，酒店要想在競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地，僅僅提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)。不夠的?？腿说膫€(gè)性化需求歸根結(jié)底是一種希望被尊重、受重視的感覺(jué)，而不僅僅是對(duì)物質(zhì)條件的滿足，所以酒店只有在規(guī)范化的基礎(chǔ)上，逐漸開(kāi)發(fā)和提供個(gè)性化服務(wù)，才能給顧客以驚喜，才能讓顧客感覺(jué)到“賓至如歸”，才能使顧客“留連忘返”。

21個(gè)性化服務(wù)的含義

旅游飯店的個(gè)性化服務(wù)內(nèi)涵豐富，模式多種多樣。它的基本含義是指以顧客需求為中心，在滿足顧客共性需求的基礎(chǔ)上，針對(duì)顧客的個(gè)性特點(diǎn)和特殊需求，主動(dòng)積極地為顧客提供差異性的服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的顧客有一種自豪感、滿足感，從而留下深刻的印象，贏得他們的忠誠(chéng)而成為回頭客。

個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵實(shí)質(zhì)至少包含以下三層含意:一是服務(wù)人員針對(duì)顧客的不同需求來(lái)提供相應(yīng)的有具體針對(duì)性的服務(wù)，既要滿足客人臨時(shí)的、特殊的要求，還應(yīng)對(duì)客人的各種個(gè)別的需要進(jìn)行分析，整理然后歸類。從而得出相應(yīng)框架，滿足顧客的不同需要，二是個(gè)性化服務(wù)通過(guò)心領(lǐng)神會(huì)地、深入細(xì)致地、恰到好處地、和諧自然地針對(duì)客人個(gè)性需要提供“特別關(guān)照”和“區(qū)別對(duì)待”的服務(wù)，是物質(zhì)服務(wù)與心理服務(wù)相互結(jié)合的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。三是個(gè)性化服務(wù)既滿足客人的個(gè)性化，又需要發(fā)揮企業(yè)和服務(wù)人員的個(gè)性服務(wù)特色。滿足客人個(gè)性化需要有賴于服務(wù)人員的個(gè)性化表現(xiàn)，提供大于100 %標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的特別滿意服務(wù)。服務(wù)人員的個(gè)性化服務(wù)與酒店的個(gè)性化和服務(wù)項(xiàng)目的多樣化密不可分。豐富多彩、新穎別致的服務(wù)項(xiàng)目，各具特色、富有個(gè)性的旅游酒店，豐富和拓展個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵，使其呈現(xiàn)出多姿多彩，并能持續(xù)發(fā)展。

3個(gè)性化服務(wù)的作用

(1)有利于增強(qiáng)酒店競(jìng)爭(zhēng)力。把競(jìng)爭(zhēng)的核心定位在與眾不同與差異化，以及鮮明的特色和個(gè)性。要在競(jìng)爭(zhēng)激烈的眾多酒店中脫穎而出就必須體現(xiàn)在服務(wù)特色方面就是個(gè)性化服務(wù)。(2)有利于提高經(jīng)濟(jì)效益。如果酒店的個(gè)性化服務(wù)滿足了消費(fèi)者的不同的個(gè)性化需求，必定能夠提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，會(huì)吸引更多的忠誠(chéng)顧客，保證他們能夠長(zhǎng)期消費(fèi)，從而使酒店獲取更多的利潤(rùn)。(3)有利于培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度，取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。通過(guò)優(yōu)質(zhì)個(gè)性化服務(wù)與顧客建立特殊關(guān)系，并利用良好口碑不斷為酒店招徠新客人，以便取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

(4)有利于尋找新機(jī)會(huì)。顧客的需求不斷發(fā)展變化，酒店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)不斷按顧客的需求改進(jìn)和調(diào)整酒店服務(wù)項(xiàng)目，吸引更多的顧客。(5)有利于樹(shù)立良好形象。恰到好處的個(gè)性化服務(wù)能使顧客真切感受到酒店的關(guān)懷，體會(huì)到酒店以顧客利益為重，為酒店的形象大大加分。4個(gè)性化服務(wù)的原則

(1)以優(yōu)質(zhì)核心服務(wù)為前提。酒店必須以優(yōu)質(zhì)的核心服務(wù)滿足來(lái)店客人的最基本的需要。在此前提下，才談得上提供特殊服務(wù)；丟棄了核心服務(wù)的質(zhì)量而空談特殊服務(wù)，是舍本逐末的做法，不可能滿足顧客的要求。

(2)以顧客需求為出發(fā)點(diǎn)。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，輕視顧客需求無(wú)異于自掘墳?zāi)?。要不斷研究目?biāo)市場(chǎng)公眾的需求，以“滿足顧客的一切正當(dāng)需求”為準(zhǔn)則，才能最終贏得市場(chǎng)。這就要求酒店從業(yè)人員要真正了解顧客的需求，想客人之所想，以“誠(chéng)”為本。

(3)與酒店經(jīng)營(yíng)方向一致。酒店力圖為顧客提供舒適的住宿條件、幽雅的用餐環(huán)境和文明周到的服務(wù)，不斷提高產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，提高顧客的消費(fèi)價(jià)值，提高顧客感覺(jué)中的服務(wù)質(zhì)量。酒店提供的特殊服務(wù)符合這個(gè)目的，才有助于實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。

(4)體現(xiàn)酒店特色。酒店要明確、挖掘、發(fā)展自身優(yōu)勢(shì)，形成酒店的經(jīng)營(yíng)特色。特殊服務(wù)體現(xiàn)酒店的特色，可給顧客留下深刻、獨(dú)特的印象，取得良好的營(yíng)銷(xiāo)效果。

(5)注重社會(huì)效益。提供特殊服務(wù)要兼顧經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，要注意適合我國(guó)國(guó)情，符合道德規(guī)范。對(duì)于客人的不健康要求，酒店必須堅(jiān)決抵制。

3所以，要推進(jìn)酒店個(gè)性化服務(wù)，首先要從收集顧客資料開(kāi)始，完整準(zhǔn)確地建立?？蜋n案。其次，要引進(jìn)計(jì)算機(jī)人才，開(kāi)發(fā)計(jì)算機(jī)信息管理系統(tǒng)，建立詳盡而又細(xì)微的顧客需求數(shù)據(jù)庫(kù)。如對(duì)顧客的喜好等多方資料進(jìn)行計(jì)算機(jī)存檔，等到顧客再次光顧時(shí)有針對(duì)性地為顧客提供個(gè)性化服務(wù)。隨著全球化，一體化的加快，作為功過(guò)與國(guó)際接軌的行業(yè)之一

第二篇：個(gè)性化服務(wù)

個(gè)性化服務(wù)

一直以來(lái)，服務(wù)都被奉為酒店經(jīng)營(yíng)制勝的“法寶”，因而在隨著全球一體化概念的進(jìn)程加快中，人們對(duì)于酒店作為流動(dòng)人群的驛站行業(yè)也有了更多的期待。相比而言，20世紀(jì)50~70年代的酒店大眾化服務(wù)，和80年代的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，90年代的酒店人更加面臨著經(jīng)營(yíng)局面中的嚴(yán)峻形勢(shì)，他們意識(shí)到：隨著賓客需求日益呈現(xiàn)出個(gè)性化的發(fā)展趨勢(shì)，僅靠質(zhì)量保證和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是難以制勝的，酒店服務(wù)必須更新?lián)Q代。因此，個(gè)性化服務(wù)在20世紀(jì)90年代被西方酒店廣為推崇，時(shí)至今日，已經(jīng)具有了相當(dāng)高的水平和成熟度。

回觀中國(guó)的酒店業(yè)發(fā)展，普遍是在20世紀(jì)80年代初才真正開(kāi)放門(mén)戶，隨之引進(jìn)了西方的“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”理念，并一直視為酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)的真諦。某著名企管專家曾表示，直到近些年，隨著中國(guó)客源結(jié)構(gòu)的調(diào)整、消費(fèi)者日益成熟及消費(fèi)需求的日趨多元化，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的弊端漸次暴露，中國(guó)的酒店經(jīng)營(yíng)者才開(kāi)始反思起“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”，同時(shí)嘗試接受西方新的“個(gè)性化服務(wù)”理念。

與西方的酒店行業(yè)相比，中國(guó)酒店的個(gè)性化服務(wù)從嘗試接受到推出的這樣一個(gè)過(guò)程，與西方的酒店業(yè)固然存在著一定的差距，但是這樣的一個(gè)借鑒對(duì)于處于酒店服務(wù)理念期的中國(guó)酒店業(yè)管理者來(lái)說(shuō)，都是彌足珍貴的。

酒店的個(gè)性化服務(wù)越來(lái)越貼近顧客的感官服務(wù)，質(zhì)量的提高也將影響顧客對(duì)于酒店的直接體驗(yàn)，從而影響著顧客對(duì)酒店的印象分。個(gè)性化的服務(wù)，簡(jiǎn)而言之就是滿足不同客人合理的個(gè)別需求，比如商務(wù)顧客對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)的需求，旅行者期望品嘗當(dāng)?shù)氐拿朗车?。?duì)于從五湖四海而來(lái)的顧客，每個(gè)人的生活習(xí)性和喜好都有所不同，能夠提供即時(shí)、靈活、體貼入微的服務(wù)，比起酒店以往的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)來(lái)說(shuō)，個(gè)性化服務(wù)，有著更多的便利從而受到賓客們的青睞。

酒店在提供個(gè)性化服務(wù)的原則上，有下面幾點(diǎn)：

1、以優(yōu)質(zhì)的核心服務(wù)為前提；

2、顧客的需求是出發(fā)點(diǎn)；

3、保持酒店一貫的經(jīng)營(yíng)方向；

4、能夠體現(xiàn)酒店的特色；

5、同時(shí)注重社會(huì)效益。

筆者想起曾在一個(gè)高星級(jí)酒店里面遇到過(guò)這樣一個(gè)事情，在酒店的西餐廳里面正舉辦著一個(gè)宴會(huì)，主人便請(qǐng)餐廳服務(wù)員上濕毛巾讓客人清潔雙手，誰(shuí)知服務(wù)員竟以“按照規(guī)定，西餐廳不能上濕毛巾”為由拒絕了主任的合理要求。由此看到，規(guī)范對(duì)于人性服務(wù)來(lái)說(shuō)，是可以變通的。

下面我們可以看看西方的一些酒店是怎樣來(lái)提供個(gè)性化服務(wù)的。

1、麗思·卡爾頓酒店——懷舊情懷之“枕頭戰(zhàn)”

位于佛羅里達(dá)州棕櫚海岸的麗思·卡爾頓酒店，洞察到游客的“懷舊情懷”，在每間客房為客人提供了30個(gè)高彈棉特制枕頭、兩幅信拳擊手套，為客人的“枕頭戰(zhàn)”做好準(zhǔn)備?？腿藢?duì)此一改往日的斯文端莊紛紛拿起枕頭當(dāng)“武器”，互相投擲任意廝打。很多人都對(duì)童年的“枕頭戰(zhàn)”意猶未盡，酒店甚至?xí)诳腿舜蟠颉罢眍^戰(zhàn)”時(shí)，免費(fèi)送上牛奶、餅干、巧克力和香檳等。

2、開(kāi)普敦酒店的野炊籃

南非城市開(kāi)普敦臨近大西洋，位于十二門(mén)徒山腳下，風(fēng)光無(wú)限美好。開(kāi)普敦酒店希望游客能夠在山水中盡情放縱，參觀自然生態(tài)園，領(lǐng)略桌山國(guó)家公園的美景。為鼓勵(lì)客人出游，酒店給每位客人精心準(zhǔn)備了一個(gè)野炊籃，方便在景區(qū)的野炊點(diǎn)享用美食。如果客人想懶懶地躺在海灘吹海風(fēng)，酒店還會(huì)主動(dòng)提供遮陽(yáng)傘。當(dāng)然，廚師們?cè)谝按痘@上花費(fèi)了不少心思。酒店會(huì)事先摸清客人的口味，并準(zhǔn)備相應(yīng)的美食，如煙熏鮭魚(yú)、奶酪、西紅柿、馬蘇里拉、檸檬天竺葵和香草蛋糕等等。

由此，我們可以看到，在酒店的個(gè)性化服務(wù)中，為了迎合不同的個(gè)體需求而提供服務(wù)，而將標(biāo)準(zhǔn)化逐漸演變成了一種理念和形式。個(gè)性化服務(wù)是很多現(xiàn)代酒店的追求，但是隨著客人的需求越來(lái)越多樣化，需要酒店提供更有創(chuàng)意的個(gè)性化服務(wù)，這樣才能真正為客人提供更完美的服務(wù)。具體的說(shuō)，酒店的個(gè)性化有下面的六大服務(wù)要點(diǎn)：

1、令賓客滿意的微笑服務(wù)；

2、提供周到熱情的最佳服務(wù)；

3、服務(wù)中應(yīng)突出禮節(jié)、禮貌、禮儀；

4、每位客人都是VIP；

5、仔細(xì)注意客人的需求；

6、創(chuàng)造一種溫暖的就餐氛圍。

酒店的個(gè)性化服務(wù)是超越了酒店常規(guī)服務(wù)的規(guī)范性服務(wù)，是酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中嶄露頭角的重要武器。自然，在給酒店賓客提供恰到好處的個(gè)性化服務(wù)的同時(shí)，也要用善解人意的心態(tài)來(lái)配合創(chuàng)新的舉措，才能夠?yàn)橘e客提供個(gè)性化的、令人感動(dòng)且無(wú)法忘懷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，甚至讓最挑剔的客人無(wú)可挑剔。要做到這些并不是那么容易，有專家總結(jié)了一些值得參考的要點(diǎn)如下：

1、滿足并超越客戶需求；

2、做好客戶的期望管理；

3、健全完善客戶的檔案；

4、注重內(nèi)部的培訓(xùn)與激勵(lì)；

5、做好內(nèi)部溝通與合作。

同時(shí)針對(duì)不同類型的客人，我們要因地制宜的提供酒店個(gè)性化服務(wù)。

1、吊兒郎當(dāng)型

這種顧客沒(méi)有主見(jiàn)，對(duì)于點(diǎn)菜很難下決心。當(dāng)我們服務(wù)到這種客人時(shí)，應(yīng)該和藹可親地為客人說(shuō)明各種菜肴并提出建議，引導(dǎo)他下決心，如此就可以節(jié)省時(shí)間，又增加了顧客的信心。

2、妄自尊大型

這種客人有種自大感，認(rèn)為自己是世界上最偉大的人，讓人覺(jué)得有點(diǎn)目中無(wú)人之感，總認(rèn)為自己所做的都是對(duì)的，故當(dāng)我們服務(wù)這種客人時(shí)，最好是順從其意見(jiàn)，遵照他的話去做，造成不要與他爭(zhēng)論，這樣服務(wù)就沒(méi)有問(wèn)題了。

3、老馬識(shí)途型

對(duì)于這類型的客人的服務(wù)最好是多聽(tīng)他的說(shuō)話，不批評(píng)他講的內(nèi)容，他要點(diǎn)什么我們就給他什么，就沒(méi)有什么問(wèn)題了。

4、浪費(fèi)型

這種客人喜歡交際，用錢(qián)沒(méi)有節(jié)制，更愛(ài)吹牛，故為這種類型的客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)保持距離，不可太接近，以免萬(wàn)一發(fā)生事故而將責(zé)任推到我們身上，跟著受牽累那就劃不來(lái)了。

5、啰嗦型

這種客人應(yīng)盡量避免和他長(zhǎng)談，一談上就沒(méi)有完，而影響了工作，在點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)柔和地將要點(diǎn)簡(jiǎn)明扼要地說(shuō)明，讓其接受，最忌辯論。

6、健忘型

此類顧客對(duì)于服務(wù)員告訴他的菜肴名稱等有關(guān)事情，很容易忘記，必須要說(shuō)好幾遍，點(diǎn)菜時(shí)服務(wù)員寫(xiě)好后必須要他確認(rèn)，否則菜送來(lái)時(shí)他否認(rèn)叫過(guò)這道菜就麻煩了。

7、寡言型

此類顧客平常很少說(shuō)話，所以當(dāng)他向服務(wù)員點(diǎn)菜或交代事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)專心傾聽(tīng)其意見(jiàn)，并提出簡(jiǎn)明扼要的建議，以確保餐飲服務(wù)的完整性。

8、多嘴型

此類客人喜歡說(shuō)話，一說(shuō)就不停，服務(wù)人員為他服務(wù)時(shí)，最好是盡快誘其進(jìn)入正題，以免耽誤了服務(wù)別人的時(shí)間。

9、慢吞型

此類顧客喜歡東張西望，動(dòng)作滯笨，說(shuō)話吞吞吐吐，需要一段很長(zhǎng)的時(shí)間才能下決定，所以服務(wù)人員在為他點(diǎn)菜時(shí)，最好能幫助他迅速下判斷。

10、急性型

這類顧客個(gè)性急躁，任何事情都希望快速解決，所以服務(wù)員為他服務(wù)時(shí)，必須動(dòng)作迅速，與他交談應(yīng)單刀直入，簡(jiǎn)單明了，否則此種客人很容易發(fā)脾氣。

綜合上述總結(jié)的這些客人，我們的酒店服務(wù)員工需要在實(shí)踐過(guò)程中用心留意，哪些客人是什么樣類型的人，當(dāng)然也不是生搬硬套，我們最終的目的是在提供給客戶合理而滿意的個(gè)性化服務(wù)。

酒店客房個(gè)性化服務(wù)(2011-01-19 16:57:53)

一、要使顧客高興而來(lái)，滿意而歸，光憑標(biāo)準(zhǔn)的、嚴(yán)格的、規(guī)范化服務(wù)是不夠的，只有在規(guī)范化的基礎(chǔ)上，逐漸開(kāi)發(fā)和提供個(gè)性化服務(wù)，才能給客人以驚喜，才能讓客人感覺(jué)到“賓至如歸”，才能使客人“留連忘返”。下面列舉幾個(gè)客人可采納的個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目，供大家參考。

1、絕大多數(shù)客人晚上休息時(shí)，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會(huì)睡得香甜，因而客房服務(wù)程序中規(guī)定對(duì)住客房間開(kāi)夜床。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺(jué)到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細(xì)心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)、分析、判斷，在夜床服務(wù)時(shí)提供客人滿意的服務(wù)。

2、服務(wù)員早上清掃房間進(jìn)發(fā)現(xiàn)，客人將開(kāi)夜床時(shí)已折疊好的床罩蓋在床上的毛毯上，再看空調(diào)是23℃。這時(shí)服務(wù)員立即主動(dòng)加一張毛毯給客人，并交待中班服務(wù)，夜床服務(wù)時(shí)將溫度調(diào)到26℃左右。

3、服務(wù)員為客人清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人的電動(dòng)刮須刀放在衛(wèi)生間的方石臺(tái)面上，吱吱轉(zhuǎn)個(gè)不停，客人不在房間。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關(guān)掉運(yùn)轉(zhuǎn)的刮須刀，這時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)為客人關(guān)閉刮須刀開(kāi)關(guān)。

4、服務(wù)清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)一張*背椅*在床邊，服務(wù)員不斷地觀察，才發(fā)現(xiàn)床上墊著一塊小塑料布，衛(wèi)生間還晾著小孩衣褲，服務(wù)員這才明白，母親怕嬰兒睡覺(jué)時(shí)掉到地上，服務(wù)員隨即為客人準(zhǔn)備好嬰兒床放入房間。

5、服務(wù)員清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)床單、毛毯、床墊等各處都有不同程度的穢污。服務(wù)員馬上意識(shí)到，是客人外出游因飲食不慎引起腸胃失調(diào)，應(yīng)將所有臟的物品更換一新，還應(yīng)通過(guò)樓層主管及時(shí)與導(dǎo)游聯(lián)系，并通知醫(yī)生及時(shí)治療，讓客人得以康復(fù)。

6、一次服務(wù)員清掃住房時(shí)，發(fā)現(xiàn)暖水瓶蓋開(kāi)著，不知是客人倒完開(kāi)水，忘記蓋好瓶塞，還是客人喜歡喝涼開(kāi)水，故意打開(kāi)瓶塞的？疑慮不解，難以斷定。為滿足客人的需要，服務(wù)員為客人送去了涼水瓶裝滿的涼開(kāi)水；同時(shí)，暖水瓶照例又更換好了新的開(kāi)水。

7、服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客房中放有西瓜，想必是旅客想品嘗一下三亞的西瓜，絕對(duì)不會(huì)千里迢迢帶個(gè)西瓜回家留個(gè)紀(jì)念。所以服務(wù)員主動(dòng)為客人準(zhǔn)備好了一個(gè)托盤(pán)、水果刀和牙簽。

事例雖小，但常常使客人驚喜萬(wàn)分。一封封的表?yè)P(yáng)信，給客房服務(wù)員以肯定與鼓勵(lì)；一張張的笑臉，拉近了雙方的距離。至此，我想客人的一句話：“客人也是人，是有血有肉的人。”因此，要想為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做好個(gè)性化服務(wù)，請(qǐng)走近客人，細(xì)心觀察，只有站在客人角度，去看待、分析、處理問(wèn)題，才能收到實(shí)效。

第三篇：個(gè)性化服務(wù)

酒店個(gè)性化服務(wù)的理論與實(shí)踐

摘要:服務(wù)業(yè)的市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)要求企業(yè)提供個(gè)性化服務(wù)，其重要性不言而喻。但多數(shù)酒店對(duì)個(gè)性化服務(wù)還存在一些認(rèn)識(shí)和實(shí)踐上的誤區(qū)。必須先有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)和理解，方能積極有效地探索實(shí)現(xiàn)酒店個(gè)性化服務(wù)的具體途徑。關(guān)鍵詞:服務(wù)業(yè);服務(wù)理念;酒店個(gè)性化

近年來(lái)，“個(gè)性化服務(wù)”這五個(gè)字在服務(wù)行業(yè)，尤其是酒店業(yè)幾乎成了一句口頭禪，或者說(shuō)已經(jīng)成了一個(gè)時(shí)髦的宣傳用語(yǔ)，其重要性已被包括酒店業(yè)在內(nèi)的整個(gè)服務(wù)業(yè)所認(rèn)同。但真正理解其中的內(nèi)涵，或者說(shuō)真正把它付諸實(shí)踐的還不多。本文試就這一問(wèn)題提出自己的見(jiàn)解，并就教于專家學(xué)者。

一、酒店個(gè)性化服務(wù)的誤區(qū)個(gè)性化服務(wù)(Personal Service)的基本含義是指為顧客提供具有個(gè)人特點(diǎn)的差性服務(wù)，使接受服務(wù)的客人有一種自豪感和滿足感，從而贏得顧客高度認(rèn)同的一種服務(wù)行為。酒店個(gè)性化服務(wù)是服務(wù)企業(yè)適應(yīng)和接受日益加劇的競(jìng)爭(zhēng)結(jié)果。

盡管誰(shuí)都不會(huì)承認(rèn)個(gè)性化服務(wù)是為少數(shù)重要客人提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，但實(shí)際上許多酒店卻是這么做了。有的酒店給來(lái)過(guò)10 次以上的客人睡衣上繡名字，在客房的信封、信紙上燙金印刷客人的名字，給VIP 房間放一只大果盤(pán)，配備個(gè)人電腦等。凡此種種，以為這樣就是個(gè)性化服務(wù)，其實(shí)大謬不然。盡管沒(méi)有人公開(kāi)承認(rèn)個(gè)性化服務(wù)僅指硬件環(huán)境的創(chuàng)新，但有些酒店實(shí)際上還是這么做的。如有個(gè)別酒店將客房?jī)?nèi)的煙缸撤掉，以為此房就成了無(wú)煙客房。(真正的無(wú)煙客房是在裝修時(shí)將不準(zhǔn)吸煙的標(biāo)志設(shè)立。因?yàn)椴怀闊煹娜耍蠲舾械牟皇乾F(xiàn)在是否有人抽煙，而是這個(gè)客房從來(lái)就沒(méi)有人抽過(guò)煙)。個(gè)別酒店做法更離譜，將國(guó)內(nèi)客人與國(guó)外客人分樓層安排，理由是內(nèi)賓素質(zhì)較差(其實(shí)，國(guó)外消費(fèi)者只不過(guò)比國(guó)內(nèi)消費(fèi)者成熟一些罷了)，可能會(huì)損壞硬件設(shè)施。類似的所謂個(gè)性化服務(wù)對(duì)提升企業(yè)形象有害無(wú)益。

二、如何正確理解個(gè)性化服務(wù)

個(gè)性化服務(wù)是針對(duì)獨(dú)特個(gè)體的具有鮮明的靈活性、針對(duì)性、突發(fā)性、差異性的服務(wù);也是滿足不同客人合理的個(gè)別需求，提供即時(shí)、靈活、體貼入微的服務(wù)，一般不再額外收取費(fèi)用。(一)配件設(shè)施有特色。為了滿足因家庭聚會(huì)、生日聚會(huì)、商務(wù)宴請(qǐng)、朋友聚餐、情人聚餐等多種情況到酒店用餐的客人需求，餐廳要主動(dòng)根據(jù)這些客人的構(gòu)成和特點(diǎn)準(zhǔn)備各具特色的包房(private DiningRoom)、觀景座位(View Seat/Window Seats)、包廂座位(Booth Seats)、聚會(huì)臺(tái)位(Party Tables)等。僅有為成年客人準(zhǔn)備的個(gè)性化餐位還不夠，還應(yīng)主動(dòng)為兒童客人準(zhǔn)備好兒童椅(Baby chair)、高椅(High chair)、墊高座(Booster)以及供兒童飲牛奶、果汁用的一次性塑料杯、一次性用餐圍兜等。有了這些個(gè)性化的服務(wù)設(shè)施，就能夠給客人留下深刻印象。

美國(guó)巴爾的摩市五星級(jí)的萬(wàn)麗灣景酒店(Renaissance Harborplace Hotel)的窗景餐廳，菜單有早、中、晚之分，這可能與大多數(shù)酒店的餐廳沒(méi)有什么差別。但只要留心觀察，就能發(fā)現(xiàn)這個(gè)餐廳十分注重菜單設(shè)計(jì)的個(gè)性化。它的午餐菜單內(nèi)頁(yè)每天都要更換，盡管所換內(nèi)容只是一小部分，比如日期、星期、當(dāng)日例湯(Daily Soup/Soup of theDay)、當(dāng)日特菜(Chef’s Special/Daily special)，但有了這些最新內(nèi)容再加上當(dāng)天(比如某個(gè)節(jié)日)相配套的問(wèn)候語(yǔ)印在菜單第一頁(yè)的頂部，使客人一打開(kāi)菜單就有一種親切的感受。

(二)重在軟件建設(shè)。個(gè)性化服務(wù)要求服務(wù)系統(tǒng)信息化。國(guó)外高星級(jí)酒店，尤其是連鎖酒店預(yù)訂系統(tǒng)都是聯(lián)網(wǎng)的，有關(guān)酒店詳盡的資料顧客隨時(shí)可以在網(wǎng)上查閱。筆者走訪了深圳和寧波幾家星級(jí)酒店，發(fā)現(xiàn)一些酒店前臺(tái)電腦的操作系統(tǒng)普遍落后，無(wú)法建立詳細(xì)的客史檔案。不了解具體客戶是生客還是熟客，有什么特殊的癖好和要求，個(gè)性化服務(wù)又從何做起呢？

個(gè)性化服務(wù)要求在管理上有相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制去充分激發(fā)員工的主觀能動(dòng)性，關(guān)心支持他們，充分信任，充分授權(quán)，讓員工在分享更多決策權(quán)的同時(shí)又承擔(dān)更大的責(zé)任，成為責(zé)權(quán)統(tǒng)一的主體。上海波特曼麗嘉酒店金字塔管理模式堪稱榜樣。注重人性，鼓勵(lì)酒店和客人之間的情感交流。西安某酒店曾發(fā)生這樣一件事:一位來(lái)自上海的老太太和老伴到西安旅游。患有風(fēng)濕病的老太太需要熬中藥，兩位老人下榻的這家五星級(jí)酒店卻以藥罐缺乏為由不去解決老人的熬藥問(wèn)題。

(三)形成制度。個(gè)性化服務(wù)僅靠服務(wù)人員的主觀能動(dòng)性是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，要把可能出現(xiàn)的個(gè)性化服務(wù)過(guò)程通過(guò)制度確定，使之成為每個(gè)服務(wù)人員必須的工作程序，形成酒店整體常規(guī)性的特色經(jīng)營(yíng);這樣，酒店服務(wù)才能真正上一個(gè)臺(tái)階，才能真正贏得眾多顧客的光顧。

三、酒店個(gè)性化服務(wù)的具體表現(xiàn)

酒店的個(gè)性化服務(wù)是隨標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)演變過(guò)來(lái)的一種新的服務(wù)理念和模式，是為迎合不同的個(gè)體需求而提供的服務(wù)。主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:(一)靈活服務(wù)。在一般性的個(gè)性化服務(wù)當(dāng)中，酒店應(yīng)有人情味，盡最大的可能滿足客人提出的要求。有位30年后再次訪問(wèn)曼谷的英國(guó)客人，無(wú)意中講出他昔日睡在蚊帳里的樂(lè)趣，客人所在的曼谷東方酒店立即派人送來(lái)一頂大蚊帳，設(shè)在這位客人帶空調(diào)的房間里，為客人找回了當(dāng)年的情境。國(guó)內(nèi)某酒店也有這樣一個(gè)例子，一位外國(guó)客人送洗一套衣服，服務(wù)員在檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)襯衣袖口上有一顆扣子松了，立即告訴客人，并要客人簽字，怕扣子掉了酒店擔(dān)責(zé)任。同樣的情況如發(fā)生在曼谷東方酒店，酒店會(huì)不動(dòng)聲色地為客人把扣子訂好。(二)針對(duì)性服務(wù)?！跋肟腿怂?，急客人所急”，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)基本點(diǎn)，但在個(gè)性化服務(wù)時(shí)，應(yīng)加入一些超前意識(shí)，提供有針對(duì)性的服務(wù)。例如:在客房客人訪客較多時(shí)，值班的服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)添置茶具，同時(shí)還應(yīng)主動(dòng)征詢客人意見(jiàn)，是否需要訂餐等其他服務(wù)。又如，客人在詢問(wèn)到某景點(diǎn)應(yīng)該怎樣走時(shí)，服務(wù)員除了講清路線外，還可介紹一下沿途景點(diǎn)景區(qū)和返回的最佳路線，如客人是外國(guó)人，還可為其準(zhǔn)備一些中英文雙語(yǔ)的短句和鉛筆、紙張供客人在沿途問(wèn)路時(shí)使用。(三)意外服務(wù)。這就是所謂“急事包辦，特事特辦”。客人在住店期間“突發(fā)”事件，自身解決有困難時(shí)，需要酒店提供幫助，如果這時(shí)酒店的服務(wù)準(zhǔn)確到位，客人將倍感驚喜，并且終身難忘。來(lái)自美國(guó)的瓊斯夫婦帶著一個(gè)不滿周歲的嬰兒到西安旅游，晚上他倆想去逛一下西安的夜市，但入住的這家四星級(jí)酒店表示難以解決幾個(gè)小時(shí)的嬰兒照料問(wèn)題，最后瓊斯太太只好帶著入睡的嬰兒去逛夜市。這樣一個(gè)為客人提供個(gè)性化服務(wù)的大好機(jī)會(huì)在服務(wù)人員一連串的“對(duì)不起”、“沒(méi)辦法”聲中失去了，令人可惜！

(四)特殊服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)不完全是超常服務(wù)，也包括許多常規(guī)服務(wù)，只不過(guò)要在常規(guī)服務(wù)中加入客人的個(gè)性。有位常住東方酒店的美國(guó)人，因?yàn)樽诮绦叛鲈蛐瞧谖宀怀穗娞?，如果他星期五抵店時(shí)，接待員就把他安排在二層，以便他步行從樓梯出入。漢堡四季酒店的兩人房間，設(shè)有兩個(gè)單獨(dú)的藏衣室和互不干擾的兩個(gè)大浴缸，充分尊重特別強(qiáng)調(diào)隱私的客人。這都是特殊服務(wù)的典型例子。酒店業(yè)常說(shuō)的“金鑰匙”，就是為客人排憂解難所進(jìn)行的一系列富有個(gè)性的特殊服務(wù)。小到修鞋補(bǔ)衣、托兒服務(wù)、充當(dāng)導(dǎo)游，大到承辦宴會(huì)、安排會(huì)議等，包羅萬(wàn)象，都是“金鑰匙”服務(wù)的內(nèi)容。在酒店中大力開(kāi)展作為服務(wù)理念代表的“金鑰匙”活動(dòng)，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)、個(gè)性服務(wù)理念深入人心，無(wú)疑會(huì)大大提高酒店的服務(wù)水平。

參考文獻(xiàn): [1]鄭廣輝.五星級(jí)酒店不能熬中藥——酒店呼喚個(gè)性化服務(wù)[N].西安晚報(bào)，2003-10-25.[2]王斌.酒店個(gè)性化服務(wù)淺析[J].湖北商業(yè)高等專科學(xué)校學(xué)報(bào)，[3]郭薇.個(gè)性化服務(wù)——酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)[N].深圳商報(bào)，2003-11-24.[4]蘇洪文.酒店中的個(gè)性化服務(wù)[J].呼倫貝爾學(xué)院學(xué)報(bào)，2002,(4).

第四篇：個(gè)性化服務(wù)

個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容

競(jìng)爭(zhēng)的加劇，越來(lái)越多的酒店經(jīng)營(yíng)管理者認(rèn)識(shí)到：要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取得長(zhǎng)期優(yōu)勢(shì)，單靠?jī)?yōu)質(zhì)的菜肴和舒適的客房是不夠的，酒店必須了解顧客的興趣、愛(ài)好及公眾的心理和需求，針對(duì)市場(chǎng)需求提供有本酒店特色的特殊服務(wù)，使之在顧客心目中留下深刻、獨(dú)特、深受歡迎的印象，建立、保持并發(fā)展與顧客的長(zhǎng)期互惠關(guān)系。這種特殊服務(wù)就是適合本酒店的個(gè)性化服務(wù)。

一、個(gè)性化服務(wù)的含義

個(gè)性化服務(wù)指酒店為了滿足顧客的正當(dāng)?shù)奶厥庖?，在?cái)務(wù)和經(jīng)營(yíng)條件允許的情況下，為顧客提供的額外的定制化服務(wù)。

酒店經(jīng)營(yíng)者根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)的普遍性的需要和愿望，確定酒店的基本服務(wù)組合，精心設(shè)計(jì)核心服務(wù)（酒店提供的主要服務(wù)）、助銷(xiāo)服務(wù)（為方便顧客消費(fèi)核心服務(wù)而提供的額外服務(wù)）和輔助服務(wù)（為提高服務(wù)各整體的消費(fèi)價(jià)值而提供的額外服務(wù)）的內(nèi)容和方式，規(guī)范服務(wù)操作程序，以滿足目標(biāo)市場(chǎng)的普遍需要。

但是，由于顧客需求的多樣性特點(diǎn)，酒店規(guī)定的基本服務(wù)組合的內(nèi)容和方法不可能完全適用于所有顧客，滿足所有顧客的需要。這就要求服務(wù)人員在面對(duì)面服務(wù)過(guò)程中，善于判斷顧客的獨(dú)特的需要和愿望，根據(jù)顧客的具體情況，適當(dāng)調(diào)整服務(wù)項(xiàng)目，改變服務(wù)方式，靈活地提供特殊服務(wù)。

顧客需求的多樣性決定了個(gè)性化服務(wù)的多樣性。個(gè)性化服務(wù)的范圍十分廣泛，大到專為商務(wù)旅客設(shè)立的商務(wù)樓層，小到客房部經(jīng)理贈(zèng)送給客人的生日賀卡，甚至一句帶有客人姓名的問(wèn)候，都屬個(gè)性化服務(wù)的范疇。

二、個(gè)性化服務(wù)的作用與意義

營(yíng)銷(xiāo)觀點(diǎn)的根本就是在顧客滿足中獲利。提供個(gè)性化服務(wù)，既能滿足顧客的特殊需求，又能滿足企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益的需要。

（一）滿足顧客的特殊需求

顧客需求是酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。顧客的需求多種多樣，顧客的喜好與要求往往會(huì)與酒店的規(guī)定有所不同。在這種情況下，就要求服務(wù)人員適當(dāng)偏離標(biāo)準(zhǔn)操作程序，根據(jù)顧客的具體要求，靈活地提供特殊服務(wù)。

（二）尋找新機(jī)會(huì) 哪里有需求，哪里就有機(jī)會(huì)。顧客的需求是酒店財(cái)富的源泉，顧客的需求不斷發(fā)展變化，酒店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)不斷研究顧客的需求按顧客的需求改進(jìn)和調(diào)整酒店產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，創(chuàng)造新的贏利機(jī)會(huì)。

（三）樹(shù)立良好形象

急客人之所急，及時(shí)、準(zhǔn)確地提供個(gè)性化服務(wù)，往往成為樹(shù)立酒店良好形象的契機(jī)。恰到好處的個(gè)性化服務(wù)能使顧客真切感受到酒店的關(guān)懷，體會(huì)到酒店以顧客利益為重，從而將友好、周到的酒店形象深植于顧客的心里。

（四）取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

酒店應(yīng)為顧客提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不易模仿的、顧客認(rèn)為是重要的，在財(cái)務(wù)和經(jīng)營(yíng)中是可行的特殊服務(wù)。通過(guò)優(yōu)質(zhì)特殊服務(wù)與顧客建立特殊關(guān)系，形成顧客對(duì)酒店的忠誠(chéng)感，并利用良好口碑不斷為酒店招徠新客人，以便取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

三、提供個(gè)性化服務(wù)的原則

（一）以優(yōu)質(zhì)核心服務(wù)為前提

酒店必須以優(yōu)質(zhì)的核心服務(wù)滿足來(lái)店客人的最基本的需要。在此前提下，才談得上提供個(gè)性化服務(wù)；丟棄了核心服務(wù)的質(zhì)量而空談特殊服務(wù)，是舍本逐末的做法，不可能滿足顧客的要求。

（二）以顧客需求為出發(fā)點(diǎn)

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，輕視顧客需求無(wú)異于自掘墳?zāi)?。要不斷研究目?biāo)市場(chǎng)公眾的需求，以“滿足顧客的一切正當(dāng)需求”為準(zhǔn)則，才能最終贏得市場(chǎng)。這就要求酒店從業(yè)人員要真正了解顧客的需求，想客人之所想，以“誠(chéng)”為本。

（三）與酒店經(jīng)營(yíng)方向一致

酒店力圖為顧客提供舒適的住宿條件、幽雅的用餐環(huán)境和文明周到的服務(wù)，不斷提高產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，提高顧客的消費(fèi)價(jià)值，提高顧客感覺(jué)中的服務(wù)質(zhì)量。酒店提供的個(gè)性化服務(wù)符合這個(gè)目的，才有助于實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。

（四）體現(xiàn)酒店特色

酒店要明確、挖掘、發(fā)展自身優(yōu)勢(shì)，形成酒店的經(jīng)營(yíng)特色。個(gè)性化服務(wù)體現(xiàn)酒店的特色，可給顧客留下深刻、獨(dú)特的印象，取得良好的營(yíng)銷(xiāo)效果。

（五）注重社會(huì)效益 提供個(gè)性化服務(wù)要兼顧經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，要注意適合我國(guó)國(guó)情，符合道德規(guī)范。對(duì)于客人的不健康要求，酒店要堅(jiān)決抵制。

四、個(gè)性化服務(wù)的措施

顧客需求的多樣性決定了個(gè)性化服務(wù)的多樣性。酒店經(jīng)營(yíng)者要善于發(fā)現(xiàn)顧客需求，針對(duì)某個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)的共性和某些顧客的個(gè)性要求，利用自身?xiàng)l件，因勢(shì)利導(dǎo)、因地制宜，向顧客提供有本酒店特色的個(gè)性化服務(wù)。

（一）針對(duì)特定市場(chǎng)的一般需求

1、商務(wù)樓層

商務(wù)旅行者已成為現(xiàn)代酒店的重要客源。為滿足商務(wù)客的需要，香港希爾頓酒店早在1986年就在其26層的酒店里，辟出了三個(gè)樓層為“公務(wù)旅客專用樓層”。樓層里設(shè)有大型休息室，有多種當(dāng)?shù)睾蛧?guó)際的商業(yè)雜志與報(bào)刊供旅客閱讀，還免費(fèi)提供早餐、午茶和雞尾酒；單獨(dú)的接待處可為商務(wù)旅客快速辦理住店和退房手續(xù)；樓層服務(wù)員還可代客購(gòu)機(jī)、車(chē)、船票，代約時(shí)間洽談業(yè)務(wù)，以及提供整理行李、免費(fèi)擦皮鞋等服務(wù)項(xiàng)目，深受商務(wù)旅客歡迎。

2、女子客房

隨著從事公務(wù)的女性旅游者與日俱增，世界各地已有些酒店專門(mén)開(kāi)設(shè)了女子客房。客房里的燈光、色調(diào)、設(shè)備都從女子的愛(ài)好與實(shí)際生活需要出發(fā)。穿衣化妝鏡、化妝用品用具、掛裙架、卷發(fā)器、針線包和其它婦女專用衛(wèi)生用品以及婦女雜志一應(yīng)俱全。從女子最敏感的安全考慮，房間號(hào)碼對(duì)外嚴(yán)格保密，不經(jīng)客人同意外來(lái)電話不隨意接進(jìn)。凡此種種充分考慮女士特殊需求與愛(ài)好，深得女性旅行者贊賞。

3、無(wú)煙客房

吸煙有害健康，為顧客健康和環(huán)保著想，一些酒店開(kāi)設(shè)了無(wú)煙客房和無(wú)煙樓層。倫敦公園路希爾頓酒店把無(wú)煙樓層稱為“潔凈空氣區(qū)”。在客房?jī)?nèi)明顯位置擺放敬告房客及來(lái)訪者不要吸煙的告示卡；通常置放煙缸的地方擺上一盤(pán)糖果，盤(pán)中附條提醒客人這是無(wú)煙客房。酒店還要求裝修工人不得在現(xiàn)場(chǎng)吸煙，規(guī)定客房服務(wù)員不可吸煙。無(wú)煙客房的設(shè)立方便了不吸煙的客人，又不得罪吸煙的客人，值得借鑒。

4、居家旅游者客房

針對(duì)家庭旅游者的需求特點(diǎn)，許多酒店將傳統(tǒng)的單人間、雙人間改造成帶會(huì)客室的套房，套房?jī)?nèi)配有家庭常用炊具。新型套房與高級(jí)套房相比更為實(shí)用，又不過(guò)分奢侈，加之房?jī)r(jià)適中、使用方便，頗受家庭旅游者青睞。日本某些賓館還沒(méi)有專門(mén)的婚禮慶典廳與美容室,為在賓館里舉行婚禮的新婚夫婦及其家庭服務(wù)。

5、殘疾旅客客房

針對(duì)殘疾旅客的特點(diǎn)，酒店應(yīng)為其提供更為細(xì)致周到的服務(wù)，消除其享用酒店產(chǎn)品和服務(wù)的障礙。臺(tái)北希爾頓酒店自1992年起在所有客用電梯上都添置了盲人專用的盲文顯示表，使盲人旅客上下樓更為方便。北京亞運(yùn)村內(nèi)某酒店為迎接參加殘運(yùn)會(huì)的運(yùn)動(dòng)員，將電梯門(mén)、客房門(mén)加寬以便于輪椅出入，還對(duì)部分客房設(shè)施進(jìn)行改造，方便了旅客享用酒店設(shè)施與服務(wù)。

（二）針對(duì)不同顧客的不同需求

1、善用客情表，做好服務(wù)準(zhǔn)備工作

酒店通過(guò)建立客情表，對(duì)客人資料進(jìn)行分析整理，了解和掌握不同客人的要求，可加強(qiáng)服務(wù)工作的針對(duì)性和有效性，做好服務(wù)準(zhǔn)備工作。一位客人入住上海靜安賓館，剛進(jìn)客房他就怔住了；只見(jiàn)床上鋪著雪白的床單，沙發(fā)及座椅已用浴巾包好，臺(tái)燈也放在他喜歡的位置。原來(lái)這位客人以前曾下榻靜安，客情表上記載了他的有關(guān)資料。得知他再次入住，細(xì)心的服務(wù)員已為他準(zhǔn)備好了一切，使他一進(jìn)入客房，賓至如歸的感覺(jué)油然而生。

2、提供人情味服務(wù)，進(jìn)行感情投資

酒店服務(wù)既要滿足顧客的物質(zhì)需求，又要滿足顧客的精神需求。上海信誼賓館就形成了以情待客的服務(wù)傳統(tǒng)：旅行系列團(tuán)的第一批客人入住時(shí)，賓館免費(fèi)在其客房中放置鮮花、水果和歡迎卡，并由總經(jīng)理或代表在大堂迎接；新婚夫婦入住，賓館會(huì)在客房?jī)?nèi)精心布置烘托喜慶氣氛的飾物，并由總經(jīng)理代表贈(zèng)送禮品，用餐時(shí)由餐飲部經(jīng)理敬酒并免費(fèi)贈(zèng)送香檳；在賓館過(guò)生日的客人，可得到賓館贈(zèng)送的生日蛋糕及精美賀卡。賓館對(duì)客人進(jìn)行感情投資，使客人真切感受到賓館是他們的“家外之家”。

3、關(guān)鍵時(shí)刻展示關(guān)懷

服務(wù)員與顧客的每一次接觸都是一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻。找出服務(wù)過(guò)程中的關(guān)鍵時(shí)刻，提高關(guān)鍵環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，會(huì)給顧客留下深刻的印象。一位女士在巴黎希爾頓酒店預(yù)訂了一個(gè)豪華套間，抵達(dá)酒店未入客房就出門(mén)會(huì)客去了。這位女士身上穿的、頭上戴的皆是大紅色。細(xì)心的經(jīng)理覺(jué)察到她對(duì)紅色的偏愛(ài)，立即令服務(wù)員重新布置套間。女士回來(lái)發(fā)現(xiàn)整個(gè)套間的地毯、壁毯、燈罩、床罩、沙發(fā)、窗簾都被換成了協(xié)調(diào)又富于變化的大紅色，頓時(shí)欣喜萬(wàn)分。

4、細(xì)微之處盡顯真情

酒店的服務(wù)特色可以從許多細(xì)節(jié)上體現(xiàn)出來(lái)，打動(dòng)人的地方往往在細(xì)微之處。在曼谷東方酒店，有位隔了30年后再訪曼谷的英國(guó)客人，無(wú)意中談到他愿重溫昔日睡在蚊帳中的樂(lè)趣。酒店當(dāng)真派人買(mǎi)來(lái)一頂大蚊帳，設(shè)在客人帶空調(diào)的房間里。在漢堡四季賓館的客房里，清晨有人把電話機(jī)從床頭柜移到寫(xiě)字臺(tái)，入夜又把電話機(jī)悄悄地放回床頭柜；為保證客人不受街上嘈雜聲音的干擾，向街面的窗戶都有兩層玻璃；為讓客人感到安全保險(xiǎn)，凡向走廊開(kāi)的門(mén)都有兩道。酒店對(duì)客人可謂關(guān)懷備至。

（三）對(duì)服務(wù)人員的要求

1、助人為樂(lè)的精神

服務(wù)人員具有較高的職業(yè)道德素質(zhì)，以助人為樂(lè)為己任，才能真心實(shí)意為顧客考慮，急顧客之所急，想顧客之所想，才有為顧客排憂解難的積極性和主動(dòng)性。

2、嫻熟的服務(wù)技能

服務(wù)人員要掌握一定的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能，在嫻熟操作的基礎(chǔ)上，才有信心和能力針對(duì)顧客的具體情況，確定恰當(dāng)?shù)姆?wù)方法，機(jī)動(dòng)靈活地提供特殊服務(wù)，滿足顧客需要和愿望。

3、善于了解顧客的真實(shí)需求

每個(gè)人的品味都有所不同，不能以自己的喜好去對(duì)待顧客。服務(wù)人員要尊重、了解、熟悉、熱愛(ài)顧客，真心誠(chéng)意傾聽(tīng)顧客要求，靠“心靈”去感知顧客的需求，給顧客以最大滿足。

4、樹(shù)立服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)

了解到顧客的真實(shí)需求后，服務(wù)人員要善于抓住機(jī)會(huì)，予以滿足。要培養(yǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，提供特殊服務(wù)時(shí)，注意體現(xiàn)本酒店產(chǎn)品和服務(wù)的特色，樹(shù)立酒店的獨(dú)特形象。

五、相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)管理措施

（一）建立準(zhǔn)確、完整的客人檔案

酒店使用計(jì)算機(jī)建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)，存儲(chǔ)每位顧客，尤其是重要賓客和?？偷目褪窓n案。根據(jù)其預(yù)訂與進(jìn)店辦理手續(xù)時(shí)提供的信息和服務(wù)人員在客人住店時(shí)的觀察，把客人的愛(ài)好、習(xí)慣、消費(fèi)活動(dòng)、旅游目的等信息儲(chǔ)存起來(lái)，進(jìn)行處理、分析，以利于服務(wù)人員有針對(duì)性地提供特殊服務(wù)，投其所好令其滿意；并據(jù)此進(jìn)行關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)、聯(lián)絡(luò)感情，提高客人回訪率。

（二）加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作 管理人員通過(guò)持之以恒的員工培訓(xùn)工作，向員工灌輸個(gè)性化服務(wù)理念，豐富員工的服務(wù)知識(shí)與技能，培養(yǎng)員工的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，鼓勵(lì)員工發(fā)揮創(chuàng)造力和主觀能動(dòng)性。使全體員工以優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為自己的行為準(zhǔn)則，努力提高服務(wù)能力和自信力，在服務(wù)工作中，熱情、主動(dòng)地為顧客解決實(shí)際問(wèn)題，提供體貼、周到、富有人情味的服務(wù)。

（三）適當(dāng)授權(quán)

要使顧客正當(dāng)需求及時(shí)得到滿足，服務(wù)人員必須具備迅速作出各種與服務(wù)工作有關(guān)的決策的權(quán)力。管理人員應(yīng)支持并鼓勵(lì)服務(wù)人員根據(jù)顧客的具體要求，靈活地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，授予服務(wù)人員偏離標(biāo)準(zhǔn)操作程序的權(quán)力，以便服務(wù)人員采取必要措施滿足顧客具體的獨(dú)特的要求。適當(dāng)授權(quán)，在提高顧客滿意程度的同時(shí)，也提高了員工工作滿意感，調(diào)動(dòng)了其積極性。

（四）加強(qiáng)溝通與協(xié)作

以顧客利益為重，為顧客創(chuàng)造更高消費(fèi)價(jià)值，是酒店全體成員的共同職責(zé)。特殊服務(wù)的提供，有時(shí)涉及幾個(gè)部門(mén)。只有溝通渠道暢通，各部門(mén)鼎立合作，才能保證服務(wù)的及時(shí)、有效提供。管理人員應(yīng)建立明確的溝通和協(xié)作制度，增強(qiáng)部門(mén)間理解、上下級(jí)溝通，獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)部服務(wù)激勵(lì)協(xié)作精神，使協(xié)調(diào)工作成為各部門(mén)各成員的共同行為準(zhǔn)則。

（五）建立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制

除了要?jiǎng)?chuàng)造良好的工作環(huán)境，酒店還要建立行之有效的考核和獎(jiǎng)勵(lì)制度，綜合內(nèi)部和外部效率考核服務(wù)實(shí)績(jī)，獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)質(zhì)核心服務(wù)基礎(chǔ)上的特殊服務(wù)。管理人員可通過(guò)顧客意見(jiàn)調(diào)查、工作日志抽查、班組工作評(píng)議等途徑收集優(yōu)質(zhì)服務(wù)信息，及時(shí)、合理地運(yùn)用多種方式獎(jiǎng)勵(lì)、表彰創(chuàng)造性提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為全體員工的共同價(jià)值觀念，在全員中形成關(guān)心顧客、助客為樂(lè)的服務(wù)風(fēng)尚.

第五篇：個(gè)性化服務(wù)

題目：酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)=標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)+個(gè)性化服務(wù)

摘要

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們需求的多樣化，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)已經(jīng)不能滿足消費(fèi)者的需求。如何在這競(jìng)爭(zhēng)力日益增大的酒店行業(yè)中脫穎而出，是現(xiàn)在酒店管理者索要思考的首要問(wèn)題。這時(shí)候，個(gè)性化服務(wù)的發(fā)展是一個(gè)酒店抓住消費(fèi)者，開(kāi)拓市場(chǎng)的重要方法。

本文通過(guò)對(duì)上虞天玥開(kāi)元名都大酒店開(kāi)展了調(diào)查研究，以提高酒店服務(wù)質(zhì)量，開(kāi)拓酒店的消費(fèi)市場(chǎng)為目的，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化服務(wù)進(jìn)行了思考和分析，最后得出--酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)=標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)+個(gè)性化服務(wù)。

關(guān)鍵詞：酒店服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)化 個(gè)性化

I

Abstract With the development of economy, people demand diversification, service standardization has been unable to meet consumer demand.How to come to the fore in increasing the competitiveness of the hotel industry is now hotel management request on the primary problem.At this time, personalized service development is a hotel to seize the consumer, to open up the market.Through the Shangyu Tianyue Kaiyuan Mingdu Hotel carried out investigations and studies, in order to improve the hotel service quality, develop hotel of the consumer market for the purpose, of standardization and individuation service were thinking and analysis.Finally draw,Quality service=standard service+ personalizated service.Key words: hotel service;standardization;personalizated service

II

前言

筆者經(jīng)過(guò)大學(xué)酒店專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，和在上虞天玥開(kāi)元名都大酒店的實(shí)習(xí)來(lái)看，餐飲是酒店的主要經(jīng)濟(jì)來(lái)源。中餐廳在餐飲部又是最為重視的部門(mén)。社會(huì)在進(jìn)步，人們的生活水平不斷提高，味蕾上的感受已經(jīng)滿足不了消費(fèi)者的心理。用餐環(huán)境、用餐氛圍、餐桌文化以及服務(wù)質(zhì)量，都是人們現(xiàn)在消費(fèi)所關(guān)注的點(diǎn)。

星級(jí)酒店日益增多，人們的選擇也變得多樣化，競(jìng)爭(zhēng)壓力很大，如何在眾多星級(jí)酒店中脫穎而出？筆者通過(guò)調(diào)查，以上虞天玥開(kāi)元名都大酒店為例，進(jìn)行了一系列的分析研究。本文主要研究了標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化的內(nèi)容、特點(diǎn)、差異和關(guān)系，讓人們真正了解到酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該具備哪些東西。

一、影響酒店服務(wù)發(fā)展的因素

假日酒店的創(chuàng)始人Kemmons Wilson的名言是：優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是構(gòu)成最終勝利的因素。消費(fèi)者到酒店來(lái)消費(fèi)，消費(fèi)的不僅僅是設(shè)施，也不僅僅是菜品，更重要的是優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)。由此看來(lái)，酒店的使命——就是為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

筆者認(rèn)為，決定酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的因素是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)。

酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)酒店提供個(gè)性化服務(wù)，是增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要條件。酒店競(jìng)爭(zhēng)加劇，只提供優(yōu)質(zhì)的菜肴和舒適的客房，是不能夠滿足客人需求的，必須學(xué)會(huì)去了解顧客的興趣、愛(ài)好，再加上去揣摩公眾的心理和需求，根據(jù)客戶需求，提供具有酒店特色的特殊服務(wù)，滿足客戶的消費(fèi)心理，給顧客留下一個(gè)難忘、特殊的消費(fèi)經(jīng)歷，以保持長(zhǎng)期合作關(guān)系。這時(shí)候就需要將標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)結(jié)合起來(lái)了。

（一）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) 1.定義

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，就是在標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)的指導(dǎo)下，酒店根據(jù)規(guī)范化的管理制度、統(tǒng)一技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、操作流程和預(yù)設(shè)目標(biāo)，向消費(fèi)者提供統(tǒng)一的，可追溯和可檢驗(yàn)的服務(wù)。從字面上看，就是用有序的服務(wù)為客戶提供日常的需要。2.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的優(yōu)勢(shì)（1）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)具有可靠性

很多老顧客就是沖著酒店標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)來(lái)的。（2）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)具有可行性

對(duì)一個(gè)剛開(kāi)業(yè)的酒店來(lái)說(shuō)，標(biāo)準(zhǔn)化的管理模式，可以很快的打入市場(chǎng)。

不管是連鎖經(jīng)營(yíng)還是特許經(jīng)營(yíng)權(quán)轉(zhuǎn)讓，都沿用了標(biāo)準(zhǔn)化的生產(chǎn)方法。在這里面，最成功的例子就是快餐店了。任何一家肯德基麥當(dāng)勞的分店，都可以品嘗到相同的食品，生意怎么樣就不用說(shuō)了?？梢哉f(shuō)，產(chǎn)品和服務(wù)的一致性、規(guī)模性、標(biāo)志性使其獲得成功的關(guān)鍵原因。由此表明了，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)，世界主要酒店一方面快速擴(kuò)大了它的規(guī)模，加強(qiáng)了酒店的整體實(shí)力，另一方面還培養(yǎng)了大批老顧客。

3.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的劣勢(shì)（1）對(duì)酒店自身來(lái)說(shuō)

江陰職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）

酒店需要發(fā)展，單純的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)已經(jīng)不能夠滿足市場(chǎng)的需求。需要新的服務(wù)來(lái)繼續(xù)擴(kuò)大市場(chǎng)。

（2）對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)

無(wú)法長(zhǎng)期滿足顧客的需求，千篇一律的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)會(huì)使顧客產(chǎn)生“膩”的心理，求新求異心理的產(chǎn)生是根本原因。那么解決了這一問(wèn)題，客源自然就留住了。

（二）個(gè)性化服務(wù) 1.定義

什么是個(gè)性化服務(wù)？所謂個(gè)性化服務(wù)，在英文里叫Personal Service，基本意思是指為客人提供具有個(gè)人特色的差異性服務(wù)，是為了讓接受服務(wù)的顧客有一種滿足和自豪感，2.酒店個(gè)性化服務(wù)的具體表現(xiàn)

酒店服務(wù)的精髓在于細(xì)微，服務(wù)中沒(méi)有什么大事，但每一件小事都是影響巨大的。酒店必須設(shè)身處地的為客人著想，時(shí)刻站在客人的角度看問(wèn)題。要提供個(gè)性化服務(wù)，服務(wù)員就應(yīng)該多家觀察，多家研究賓客的心理，主動(dòng)、真誠(chéng)地與賓客交流，以便了解賓客的設(shè)定需求，及時(shí)提供服務(wù)。由此可見(jiàn)，是反映在該酒店細(xì)微的服務(wù)藝術(shù)之中的。

個(gè)性化服務(wù)還有一層意思，就是指企業(yè)提供擁有自己特色和個(gè)性的服務(wù)項(xiàng)目。

目前，酒店提供的大多是傳統(tǒng)意義上的個(gè)性化產(chǎn)品，僅僅是服務(wù)操作層面，其個(gè)性化的內(nèi)涵和外延非常有限。如根據(jù)客史檔案掌握顧客的消費(fèi)習(xí)慣。例如：上虞天玥開(kāi)元名都中餐廳有一份客史檔案，里面記錄了某位老顧客只吃無(wú)糖水果，在客人來(lái)之前就幫他準(zhǔn)備好；某協(xié)議單位主食只吃米飯，在客人菜肴吃的差不多的時(shí)候就可以提前準(zhǔn)備。3.酒店個(gè)性化服務(wù)所存在的優(yōu)勢(shì)

（1）滿足顧客的個(gè)性化需求，創(chuàng)造出屬于自己的服務(wù)品牌

顧客需求多樣化。根據(jù)消費(fèi)者不同的需求，提供不同的、具有酒店特色的服務(wù)，打出自己的品牌優(yōu)勢(shì)。

萬(wàn)峰是上虞開(kāi)元的老顧客，萬(wàn)峰老總喜歡天玥白湯魚(yú)頭，還喜歡吃火鍋，雖然提供不了火鍋，但在每次上魚(yú)頭的時(shí)候，總是在旁邊配上幾種時(shí)令蔬菜，讓他們?cè)诔贼~(yú)頭的時(shí)候還能在湯里涮蔬菜吃。這個(gè)案例，用靈活的方式滿足了客人的需求，贏得客人的肯定，在循序漸進(jìn)的過(guò)程中創(chuàng)造出自己特有的服務(wù)品牌。（2）有利于樹(shù)立好的企業(yè)形象

擁有一個(gè)好的企業(yè)形象，是顧客選擇你的第一印象。常言道：金杯銀杯，不如老百姓的 3

口碑。在服務(wù)過(guò)程中，我們的行為舉止和服務(wù)質(zhì)量都在客人的眼里，從而產(chǎn)生對(duì)酒店的第一印象。雖然很短暫，但卻對(duì)客人影響很大。

有一天，一位先生在上虞開(kāi)元用餐，點(diǎn)菜時(shí)發(fā)現(xiàn)客人感冒了，還有點(diǎn)咳嗽，所以，推薦客人一些清淡的菜肴，客人點(diǎn)完菜回包廂，這名員工去傳菜間煮了杯姜樂(lè)給客人送去，客人看到后很開(kāi)心，連聲稱贊。時(shí)刻關(guān)注客人的情況，為客人提供不一樣的服務(wù)。這位員工的做法，為酒店樹(shù)立了良好的形象，恰到好處的讓客人感受到來(lái)了來(lái)自酒店的關(guān)懷。

產(chǎn)生口碑效應(yīng)，樹(shù)立了良好的形象，影響到其他潛在的消費(fèi)者，顧客自然而然源源不斷。4.酒店個(gè)性化服務(wù)的劣勢(shì)（1）酒店自身方面：

①上虞開(kāi)元名都大酒店剛開(kāi)業(yè)一年，各方面的設(shè)施設(shè)備還不夠完善

酒店試營(yíng)業(yè)成功，但內(nèi)部管理還不夠完善。就拿廚房來(lái)說(shuō)，上菜速度太慢，總是把魚(yú)頭類的大菜放在最后來(lái)上，還有，人員流失嚴(yán)重，人手不不夠用，怎么做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)？?、诰频陱臉I(yè)人員缺少對(duì)個(gè)性化的理解

酒店員工總是按標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)客人，缺少創(chuàng)新精神。③在服務(wù)培訓(xùn)中，也沒(méi)有個(gè)性化服務(wù)方面的專門(mén)課程

新員工培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容也只是酒店概況、酒店操作流程，真正個(gè)性化服務(wù)類的培訓(xùn)從來(lái)沒(méi)有開(kāi)設(shè)過(guò)，所以員工也不太注重這方面的服務(wù) ④還有就是，酒店個(gè)性化服務(wù)的規(guī)范化不明確

酒店員工沒(méi)有服務(wù)個(gè)性化的意識(shí)，酒店管理層沒(méi)有明確要求在服務(wù)中必須加入個(gè)性化服務(wù)。

⑤不重視監(jiān)督管理

因?yàn)槿硕际怯卸栊缘?，?shí)施不力，執(zhí)行不到位是很普遍的問(wèn)題。所以，管理離開(kāi)了監(jiān)督，標(biāo)準(zhǔn)就只會(huì)存在于形式。現(xiàn)在的酒店企業(yè)早就開(kāi)始了標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化的服務(wù)，之所以沒(méi)有成功，就是只說(shuō)沒(méi)做。說(shuō)在嘴上，寫(xiě)在紙上，掛在墻上，就是止于行動(dòng)。這是什么原因呢？就是因?yàn)闆](méi)人監(jiān)督，要不然就是監(jiān)督不力。（2）提高個(gè)性化服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)： ①成本增加

個(gè)性化服務(wù)，首先產(chǎn)品成本加大，接著就是人力成本的增加，加大了酒店 的開(kāi)支，在競(jìng)爭(zhēng)力不斷加大的酒店業(yè)，無(wú)疑又增加了壓力。

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②個(gè)性化發(fā)展的不穩(wěn)定性使前景無(wú)法估計(jì)

新推出的個(gè)性化服務(wù)不一定能很快適應(yīng)消費(fèi)者的需求，消費(fèi)市場(chǎng)的不定性，再加上新政 策的推出，公款消費(fèi)的杜絕，消費(fèi)群體的減少，前景難以預(yù)計(jì)。5.提高酒店個(gè)性化服務(wù)的措施（1）從酒店角度： ①完善酒店設(shè)施設(shè)備； ②加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作； ③建立準(zhǔn)確、完整的客人檔案； ④重視員工，適當(dāng)授權(quán)；

⑤用人不疑，疑人不用，表示對(duì)員工的絕對(duì)信任； ⑥加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門(mén)之間的溝通與協(xié)作； ⑦建立監(jiān)督系統(tǒng)制度； ⑧建立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制；

⑨營(yíng)造良好的企業(yè)工作氛圍。（2）從服務(wù)員角度：

①掌握專業(yè)技能--具備對(duì)客服務(wù)的專業(yè)知識(shí) ②服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)態(tài)度，服務(wù)態(tài)度決定一切

提供個(gè)性化服務(wù)的員工，仔細(xì)發(fā)現(xiàn)顧客的需求和期望，在觀察中做好跟進(jìn)服務(wù)。發(fā)現(xiàn)客人的不同需求，針對(duì)不同的客人提供不同的個(gè)性化服務(wù)；讓來(lái)店的顧客 能感受到特別優(yōu)待。

③了解如何為客人提供個(gè)性化服務(wù)

現(xiàn)在旅游者越來(lái)越重視個(gè)人意志，對(duì)酒店的的要求也趨于個(gè)性化、多樣化，這就需要酒店提供與眾不同的、新的體驗(yàn)：超常服務(wù)、整體服務(wù)與補(bǔ)位服務(wù)、微笑服務(wù)、微小服務(wù)、超前服務(wù)、靈活性服務(wù)、家庭式服務(wù)、癖好服務(wù)、超值服務(wù)。。

二、上虞天玥開(kāi)元名都大酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)證分析

上虞天玥開(kāi)元名都大酒店，隸屬于開(kāi)元集團(tuán)。主樓高178米，共37層，是目前上虞最高的地標(biāo)性建筑。內(nèi)部分為餐飲、客房、康樂(lè)、安全部、策劃部等幾個(gè)部門(mén)。餐飲部，中西宴。國(guó)風(fēng)堂中餐廳有28個(gè)包廂，其中，大包廂5個(gè)，中包廂6個(gè)，小包廂15個(gè)。零點(diǎn)四季軒設(shè)有16個(gè)卡座，以便散客的用餐。內(nèi)部裝潢洋溢著濃濃的中國(guó)風(fēng)。西餐廳餐位2000多個(gè)，環(huán)境優(yōu)雅。宴會(huì)廳有14個(gè)大小不一的會(huì)議廳，最大的廳可以同時(shí)容納幾千人用餐，給需求量不同的客人提供多樣的選擇性。

客房部有500多間客房，分為高級(jí)大床房，豪華雙人房，豪華大床房，豪華無(wú)煙雙人床，豪華無(wú)煙大床房，兒童主題房，行政豪華大床房，行政套房。。

康樂(lè)部屬于外包部門(mén)，游泳池，ktv，棋牌，健身房，給客人提供休閑娛樂(lè)的場(chǎng)所。

（一）餐飲部服務(wù)

人的需求是多樣化的。這是標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化矛盾產(chǎn)生的主要原因。社會(huì)在發(fā)展，人們?cè)谶M(jìn)步，所以消費(fèi)心理自然也在變化。現(xiàn)在人們，大多都在追求心理上的滿足，更看重細(xì)節(jié)，服務(wù)，和真誠(chéng)的待客態(tài)度。

以中餐廳為例，個(gè)性化服務(wù)可以表現(xiàn)在方方面面。

小周回想起了第一次遇到來(lái)自德國(guó)的Bernd先生，小周給客人介紹時(shí)發(fā)現(xiàn)Bernd先生的英語(yǔ)里夾雜著德文，有些語(yǔ)句也很難理解。恰巧小周看到客人在玩We chat，We chat上自帶翻譯功能，在給客人點(diǎn)餐的中間，小周說(shuō)不出來(lái)的單詞，就通過(guò)手機(jī)交流，這樣的方式讓Bernd先生很滿意。

點(diǎn)餐后，小周當(dāng)即就去酒水吧替客人挑選了一款評(píng)價(jià)不錯(cuò)的開(kāi)元店酒，并向客人介紹開(kāi)元店酒的來(lái)源。又聽(tīng)說(shuō)Bernd先生明日要去杭州游玩，小周就聯(lián)系了自己在杭州的同學(xué)，并查詢了天氣預(yù)告后給Bernd先生回復(fù)，可以為Bernd先生安排杭州的行程并提供向?qū)?，Bernd先生表示很感動(dòng)。Bernd先生回去之后還和小周保持著聯(lián)系，成為了朋友，并表示，下次再到中國(guó)一定會(huì)再次光臨貴酒店。

在此案例中，對(duì)客服務(wù)中，給與客人最真誠(chéng)、親切的態(tài)度，使客人來(lái)到酒店有一種歸屬感，而消除顧客對(duì)酒店的不安和陌生是我們的第一任務(wù)。小周通過(guò)自己的細(xì)心，在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的同時(shí)有提供了個(gè)性化服務(wù)，給遠(yuǎn)在他國(guó)Bernd先生家的溫馨，讓客人在中國(guó)留下了美好的回憶，這在酒店里難能可貴的。

餐飲部?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)具體可以從什么地方進(jìn)行呢？

1.每餐結(jié)束讓客人填寫(xiě)賓客意見(jiàn)單，一方面有利于下次改進(jìn)，另一方面將客人的喜好存入客史檔案；

2.小心的把一位孕婦面前的茶水換成白開(kāi)水，為酒醉的客人提供蜂蜜水；

3.客人今天過(guò)生日，小心詢問(wèn)那位是壽星，然后準(zhǔn)備生日驚喜，和經(jīng)理領(lǐng)班其他員工推

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著蛋糕，唱著生日歌，并免費(fèi)為客人提供了長(zhǎng)壽面；

4.宴會(huì)，客人信奉基督，為客人準(zhǔn)備了一場(chǎng)以基督教為主題的婚宴，唱圣歌、禱告等等； 5.從微笑開(kāi)始，微笑是我們的名片，讓顧客與我們減少距離感；

6.根據(jù)客史檔案提前準(zhǔn)備，比如客人吃飯前喜歡先吃點(diǎn)心，可以叫面點(diǎn)房提前做等等。優(yōu)質(zhì)服務(wù)還存在于各個(gè)方面，不僅僅是上面提到的。

好的酒店產(chǎn)品，一方面，應(yīng)具備科學(xué)、標(biāo)準(zhǔn)化的整體特征，另一方面又具有個(gè)體化的靈活性。雖然有很多一樣的地方，但還是顯現(xiàn)出多姿多彩、千變?nèi)f化的特點(diǎn)，以滿足顧客不同的需要。為此，可以將顧客滿意管理體系引用到酒店行業(yè)中，并將標(biāo)準(zhǔn)化的管理體系充分的跟個(gè)性化結(jié)合，讓員工明確如何在規(guī)范化的服務(wù)基礎(chǔ)上，為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)。

（二）客房部服務(wù)

這天，一位女士打電話來(lái)訂房間，直接報(bào)了手機(jī)號(hào)碼，一般客人不會(huì)直接告訴手機(jī)號(hào)碼的，只有一個(gè)人，也不詢問(wèn)房間價(jià)格，她是我們的?？?，平均每個(gè)月都要來(lái)酒店入住。

小石查詢了她的手機(jī)號(hào)碼，果然和猜測(cè)的一樣，便回復(fù)于女士，還和以前一樣嗎？于女士說(shuō)老樣子。確認(rèn)完信息，待于女士電話掛斷后，小石開(kāi)始做預(yù)訂，打電話給快捷，告知房間號(hào)，讓他們把蕎麥枕頭送至房間，并提前打開(kāi)窗戶，通風(fēng)，但是窗戶不要開(kāi)太大，讓房間內(nèi)保持空氣流通。于女士入住后很滿意。

有時(shí)候，時(shí)間久了，客人的習(xí)慣、愛(ài)好，她們都了解，根據(jù)習(xí)慣提供服務(wù)，這也是個(gè)性化服務(wù)的一種表現(xiàn)。

客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)也存在于各個(gè)方面，例如： 1.可以提供客人喜歡顏色的牙刷拖鞋； 2.專門(mén)設(shè)有滿足殘疾人需求的客房；

3.多觀察客人，多了解他們的喜好，存入客房客史檔案，便于在對(duì)客服務(wù)中提供個(gè)性化服務(wù)；

4.在老年人入住的房間多加一條地巾，防滑； 5.下雨天，將客房?jī)?nèi)的雨傘放在醒目的地方等等。

從細(xì)微之事中體現(xiàn)個(gè)性化，正如前面所說(shuō)，酒店個(gè)性化的服務(wù)是反映在該酒店細(xì)微的服務(wù)藝術(shù)之中的。因?yàn)?，酒店服?wù)的精髓在于細(xì)微，服務(wù)中沒(méi)有什么大事，但每一件小事都是影響巨大的。

（三）安全部服務(wù)

安全部是酒店的安全的保障，是客人來(lái)酒店第一接觸的員工，是酒店的守護(hù)者。說(shuō)安全部是酒店的守護(hù)者大家都能理解，那為什么是客人來(lái)酒店第一接觸的呢？客人開(kāi)車(chē)來(lái)酒店，在入口處會(huì)看到他們的挺拔標(biāo)準(zhǔn)的身姿，為大家指引道路，使酒店交通有條不紊，風(fēng)雨無(wú)阻。

如果說(shuō)這是他們的職責(zé)所在，不足夸獎(jiǎng)，那么來(lái)看看下面的案例。

這天，大雪，外圍?？康能?chē)輛上都有了厚厚的積雪。此時(shí)在外面巡邏的安全領(lǐng)班應(yīng)李軍想到，如果此時(shí)客人要開(kāi)車(chē)離開(kāi)，不光麻煩，還很危險(xiǎn)，因?yàn)榍昂髶躏L(fēng)玻璃全部被雪覆蓋了。應(yīng)李軍沒(méi)說(shuō)什么，去找PA領(lǐng)班借了專門(mén)清潔玻璃的工具。分發(fā)給崗位各安全員：只要客人離店，就要快速幫助客人清楚積雪，讓他們安全回去。

客人感到無(wú)比的欣慰和感動(dòng)，非常感謝酒店提供的這項(xiàng)服務(wù)?！伴_(kāi)元品牌就是不一樣！” 這就是風(fēng)雪中的“貼身”管家。

在自己崗位，為客人提供不一樣的服務(wù)，給他們以不一樣的感受。事情雖小，卻體現(xiàn)了酒店員工的素質(zhì)。這代表了一個(gè)酒店整體服務(wù)水平，彰顯了企業(yè)文化，樹(shù)立了良好的酒店形象。

三、酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)=個(gè)性化服務(wù)+標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

從某種程度上來(lái)說(shuō)，個(gè)性化服務(wù)理念與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)理念之間是有矛盾的。

標(biāo)準(zhǔn)化就需要服務(wù)人員的服務(wù)行為按照旅游酒店建立的系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，一旦服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)了，按照這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)為顧客提供服務(wù)，不能改變。反之看個(gè)性化服務(wù)。依據(jù)客人需求的不同提供服務(wù)產(chǎn)品。兩者的矛盾很明顯。所以，酒店企業(yè)越來(lái)越重視服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化之間的關(guān)系。

那么，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)之間有什么具體關(guān)系呢？

（一）個(gè)性化來(lái)源于標(biāo)準(zhǔn)化，高于標(biāo)準(zhǔn)化

標(biāo)準(zhǔn)化是個(gè)性化的基礎(chǔ)，沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)化何來(lái)個(gè)性化？但是沒(méi)有個(gè)性化的標(biāo)準(zhǔn)化，就像是沒(méi)有靈魂的肉體。如果只停留在標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)就不會(huì)進(jìn)步，酒店行業(yè)就沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)提高，而服務(wù)水平還是停留在標(biāo)準(zhǔn)化，消費(fèi)者也會(huì)審美疲勞，千篇一律的服務(wù)已經(jīng)滿足不了社會(huì)的發(fā)展進(jìn)步，個(gè)性化成為酒店發(fā)展的方向。如何在標(biāo)準(zhǔn)化中尋找個(gè)性化，發(fā)現(xiàn)個(gè)性化，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化？這是現(xiàn)在酒店管理層需要思考的問(wèn)題。

（二）個(gè)性化服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)相互轉(zhuǎn)化相互促進(jìn)

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好的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是服務(wù)個(gè)性化就必須的基礎(chǔ)和前提。個(gè)性化服務(wù)是建立在標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上、相對(duì)成熟發(fā)展的，然后慢慢建立適合個(gè)性化服務(wù)要求的標(biāo)準(zhǔn)，這就是個(gè)性化服務(wù)的后標(biāo)準(zhǔn)化。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)不是一步就能發(fā)展到個(gè)性化。一些已經(jīng)相對(duì)成熟了、有規(guī)則的個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容，伴隨著酒店服務(wù)水平的提高，慢慢被歸入標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的范圍。然后，再去又發(fā)掘新的個(gè)性化服務(wù)，不斷提高，不斷推動(dòng)酒店服務(wù)的水平和質(zhì)量。

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)具有很重要的現(xiàn)實(shí)意義，而個(gè)性化服務(wù)就有很重要的經(jīng)濟(jì)利益和社會(huì)效益，只有將二者結(jié)合，才能取得長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。

綜上所述，如果把標(biāo)準(zhǔn)化看成樹(shù)干，那么個(gè)性化服務(wù)就是花葉?；ㄈ~因樹(shù)干壯實(shí)而艷麗，樹(shù)干因輸液的茂盛而顯得生機(jī)勃勃。沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)化的酒店，是無(wú)序、不規(guī)范的酒店；沒(méi)有個(gè)性化服務(wù)的酒店，是死板沒(méi)有生氣的酒店。將二者結(jié)合起來(lái)，給酒店一個(gè)蓬勃發(fā)展的條件。酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形成，二者缺一不可。9

結(jié)論

結(jié)論

本文淺談酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的條件，針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)的分析結(jié)合，從它們各自的定義，優(yōu)劣勢(shì)，并結(jié)合酒店實(shí)際案例，突出了標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合的創(chuàng)新。

在寫(xiě)作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是酒店服務(wù)的基礎(chǔ)，個(gè)性化是酒店服務(wù)的靈魂?；A(chǔ)扎實(shí)，靈魂才會(huì)充分發(fā)揮。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)在酒店服務(wù)中是相互依存，相互促進(jìn)的，偏重或忽視任何一項(xiàng)都將影響整個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量。

所以！

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)+個(gè)性化服務(wù)=酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)！

江陰職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）

致謝

時(shí)間飛逝，轉(zhuǎn)眼我們的大學(xué)生活就在這篇論文中結(jié)束了。相比較于剛開(kāi)始寫(xiě)論文時(shí)的迷茫和煩惱，現(xiàn)在的我，只剩下滿滿的惆悵和不舍。我突然意識(shí)到，時(shí)間就這樣過(guò)去了，已到了離別的時(shí)刻。感謝此次畢業(yè)論文給予我?guī)椭睦蠋熀屯瑢W(xué)，至此，對(duì)指導(dǎo)老師莊敏老師致以最真誠(chéng)的感謝和崇高的敬意。另外，還要感謝上虞天玥開(kāi)元名都大酒店給與我實(shí)習(xí)實(shí)踐的機(jī)會(huì)，讓我就增加了社會(huì)閱歷和經(jīng)驗(yàn)。還有在實(shí)習(xí)過(guò)程中給予我的幫助和關(guān)心。

最后，再次感謝在此次畢業(yè)論文設(shè)計(jì)中給予我?guī)椭乃腥?！謝謝！

參考文獻(xiàn)

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