第一篇：精細化管理與酒店個性化服務案例1

精細化管理與酒店個性化服務案例

酒店精細化管理與個性化服務，實踐中主要是通過非常規性或客人沒有預料到的驚喜而實現的極致化的管理和服務，有時也體現在很小的一件事上。正如酒店管理者常說的一句話：“酒店服務無小事”。在管理中的每個環節，服務中的每個細節，看似不起眼的一件事，但能給客人創造出滿意和驚喜，也能起到以小見大、出奇制勝的效果。

酒店精細化管理與個性化服務主要體現四個基本特點：“快速、準確、細致、到位”。本文根據作者的酒店工作實踐，在諸多的案例中采擷10個典例，并簡要點評，供讀者斟酌和品味。

典例一：

客人在某酒店的總服務臺辦完入住登記后，就到前廳禮賓臺找到“金鑰匙”，反映自己的行李箱出了問題，要求到房間幫助修理一下。這位客人剛進房間，酒店工程部修理人員就敲門了，并在很短的時間就將客人的行李箱修好。

簡要點評：此典例，體現了酒店精細化管理與服務中的快速反應，實現了賓客在前廳禮賓臺，得到“金鑰匙”滿意和驚喜地終端服務。

典例二：

某酒店的一位客人，在酒店中餐廳吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人剛把它撿起來，還沒有開口要新筷子，餐廳服務員已經將一雙新筷子遞到了客人的面前。

簡要點評：此典例，體現了餐廳服務員訓練有素的快速和機敏，做到了在服務中要求的“眼觀六路、耳聽八方”，補救了客人覺得“不文明用餐”的尷尬窘境。

典例三：

住某酒店的幾位客人，晚飯后，在酒店的夜總會包廂唱歌，當晚客人忘記開發票。第二天早餐后，客人到夜總會補開發票，可夜總會還沒有開始營業無法給客人開發票，客人要趕飛機，焦急萬分。大堂副理了解情況后，讓客人留下具體地址，三天后客人在異地城市收到了裝有發票的快件。這幾位客人和單位的同事、朋友，從此成為杭州某酒店的忠誠客戶。

簡要點評：酒店大堂副理主動為客人排憂解難，不僅體現了酒店的信譽，還留住了客人的心，使客人很受感動，向身邊的同事、朋友廣而告之，起到了很好的口碑效應。應證了怎么一句話：“口碑大于廣告”。

典例四：

某酒店一位客房服務員在打掃房間時，發現垃圾桶里有一根斷了的鞋帶。他跑到商場買了一副新的，為客人的鞋子穿好，還把鞋子擦亮，放回原處?？腿嘶貋恚吹焦饬寥缧碌男雍托滦瑤?，感動不已。

簡要點評：客房服務員給客人擦亮皮鞋是本職工作，是服務的基本要求，但為客人花錢買鞋帶，超出了客房服務員的服務范圍，這種無微不至的服務，給客人帶來了驚喜。

典例五：

一位滿口流利華語的英國客人在某酒店總服務臺辦理入住登記，接待員剛入職不久，在與客人的溝通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史檔案中記載了這位英國客人的生活習慣和喜歡住的房型及使用的物品等等。接待員按照客人喜好的中式客房和一厚一薄的枕頭等物品需求，很快辦理妥當。當客人進入房間后，滿意地對行李生說：“你們的服務太細致了”。簡要點評：記住客人，滿足客人的合理需求是酒店對客人的重視和尊重，把客人的生活習慣、喜好和使用的物品等等，通過建立客史檔案記錄下來，為客人提供更細致的服務和驚喜。這是酒店精細化管理中必不可少的重要環節。

典例六：

某酒店一名客房服務員由于疏忽，將客人放進玻璃杯里的眼鏡液和隱形眼鏡倒掉了，客人回來后大發雷霆。服務員承認了錯誤，并馬上給客人配了一副，客人表示滿意。事情到此可以說圓滿解決了，可是酒店并沒有就此滿足。晚上開夜床時，酒店為客人做了一個眼鏡型的小蛋糕，作為禮物?？腿丝戳碎_懷大笑，之后成為酒店的忠誠回頭客。

簡要點評：由于客房服務員的工作疏忽，給客人帶來不必要的麻煩。此時，靠一兩句道歉的話是難于平息客人的震怒，酒店作出快速反應、準確采取補救措施，不僅彌補了客人的損失，而且抓住時機創造驚喜。這是一個由疏忽到補救，由震怒到滿意，由創造驚喜到忠誠客戶的典例。

典例七：

住在某酒店的幾位客人，一天下午出去購物，離店前咨詢過大堂副理，因突然的大雨久久不停，造成幾位購物客人無法回店。夜越來越深，雨越下越大，大堂副理突然想起了此事，想與客人聯系，了解客人是否需要幫助，但又沒有他們的電話號碼，心里非常著急，因客人曾

開通過房間的電話，留有對方的電話號碼記錄，大堂副理急中生智，通過與對方聯系，尋找到住店客人的手機號碼，與客人聯系上后，大堂副理派車冒著傾盆大雨將他們接回了酒店。幾位客人經常在外出差，第一次享受到這種禮遇很受感動，臨別時，客人向酒店遞了感謝信，并要求酒店表揚大堂副理對他們無微不至的關懷。

簡要點評：通?？腿嗽诘晖獾氖聞占盎顒?，未經客人的要求或同意，酒店原則上是不能過問的，因突降大雨，氣候惡劣，對外出購物，且又不是很熟悉這個城市的客人，此時，客人是非常需要幫助的。大堂副理在處理此事時，急中生智，想盡辦法，在客人最需要幫助的時候，為他們解決了困難。大堂副理把對客服務向店外延伸，在幫助住店外出客人的時間和條件尺度上把握得非常及時和到位。

典例八：

客人在某酒店總臺辦理入住登記時，總服務臺接待員發現今天是客人的生日，就立刻報告了大堂副理。在客人辦理登記的過程中，酒店馬上安排了在客人入住的房間擺上了鮮花和一張生日賀卡，客人進房間后十分驚喜，立即打電話向總服務臺接待員表示感謝。

簡要點評：某酒店對賓客實施個性化服務，已經形成了制度化的做法。如，為生病住院的客人送鮮花，發短信向客人祝賀生日，重大節日發短信、寄賀卡問候等等。但在服務的具體工作中，責任、細致、認真是制度落實的基本保證，否則就會出現疏忽或遺漏。

典例九：

某酒店有一位常住客人喜歡熬夜不吃早餐，可每次住店，上午不到10點客人就到中餐廳嚷嚷著要吃午餐，此時，中餐廳早餐已結束，中餐還沒有開始，雙方都很尷尬。中餐廳管理人員掌握了客人的習慣后，只要這位客人入住酒店，中餐廳服務員就在早餐收餐前幫他準備好一份放入保溫箱，等他就餐。

簡要點評：酒店如同一個小社會、大家庭，客人的性格脾氣、習俗習慣都有不同的差異。個性化服務就是要適應不同特點的客人，給予差異化的服務。盡管客人的要求不一定合理，但只要是合法的，酒店就要想盡一切辦法為客人做好滿意服務。

典例十：

某酒店重視節能管理。如，客房走廊、公共區域有多路筒燈、燈帶、各式不同型號的裝飾燈、局部區域射燈，五花八門的燈光照明是酒店的節能重點。酒店根據每日營業時間段所需的光

亮度，設置定時開、關照明電源，實行“部門節能獎懲考核責任制”，每日有專人管控、專人記錄，每月分析各時節、各時段的節能情況，并結合經營效益，分析每日、月度、季度、半年、年度的節能效率。

簡要點評：酒店實施節能管理應有前瞻性，要從設計裝修時就開始重視。此典例，酒店挖空心思在經營時間段的電源控制上做文章，不僅建立了嚴格的考核制度，實行節能管控責任到人，還與經營效益掛鉤，從每日到全年的各個時節、時段分析節能效果。酒店在節能工作上的精細化管控，真可謂用心良苦。

第二篇：酒店精細化管理與個性化服務

酒店精細化管理與個性化服務，實踐中主要是通過非常規性或客人沒有預料到的驚喜而實現的極致化的管理和服務，有時也體現在很小的一件事上。正如酒店管理者常說的一句話：“酒店服務無小事”。在管理中的每個環節，服務中的每個細節，看似不起眼的一件事，但能給客人創造出滿意和驚喜，也能起到以小見大、出奇制勝的效果。

酒店精細化管理與個性化服務主要體現四個基本特點：“快速、準確、細致、到位”。本文根據作者的酒店工作實踐，在諸多的案例中采擷10個典例，并簡要點評，供讀者斟酌和品味。

典例一：

客人在某酒店總服務臺辦完入住登記后，就到前廳禮賓臺找到“金鑰匙”，反映自己的行李箱出了問題，要求到房間幫助修理一下。這位客人剛進房間，酒店工程部修理人員就敲門了，并在很短的時間就將客人的行李箱修好。

簡要點評：此典例，體現了酒店精細化管理與服務中的快速反應，實現了賓客在前廳禮賓臺，得到“金鑰匙”滿意和驚喜地終端服務。

典例二：

某酒店的一位客人，在酒店中餐廳吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人剛把它撿起來，還沒有開口要新筷子，餐廳服務員已經將一雙新筷子遞到了客人的面前。

簡要點評：此典例，體現了餐廳服務員訓練有素的快速和機敏，做到了在服務中要求的“眼觀六路、耳聽八方”，補救了客人覺得“不文明用餐”的尷尬窘境。

典例三：

住某酒店的幾位客人，晚飯后，在酒店的夜總會包廂唱歌，當晚客人忘記開發票。第二天早餐后，客人到夜總會補開發票，可夜總會還沒有開始營業無法給客人開發票，客人要趕飛機，焦急萬分。大堂副理了解情況后，讓客人留下具體地址，三天后客人在異地城市收到了裝有發票的快件。這幾位客人和單位的同事、朋友，從此成為杭州某酒店的忠誠客戶。

簡要點評：酒店大堂副理主動為客人排憂解難，不僅體現了酒店的信譽，還留住了客人的心，使客人很受感動，向身邊的同事、朋友廣而告之，起到了很好的口碑效應。應證了怎么一句話：“口碑大于廣告”。

典例四：

某酒店一位客房服務員在打掃房間時，發現垃圾桶里有一根斷了的鞋帶。他跑到商場買了一副新的，為客人的鞋子穿好，還把鞋子擦亮，放回原處?？腿嘶貋?，看到光亮如新的鞋子和新鞋帶，感動不已。簡要點評：客房服務員給客人擦亮皮鞋是本職工作，是服務的基本要求，但為客人花錢買鞋帶，超出了客房服務員的服務范圍，這種無微不至的服務，給客人帶來了驚喜。

典例五：

一位滿口流利華語的英國客人在某酒店總服務臺辦理入住登記，接待員剛入職不久，在與客人的溝通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史檔案中記載了這位英國客人的生活習慣和喜歡住的房型及使用的物品等等。接待員按照客人喜好的中式客房和一厚一薄的枕頭等物品需求，很快辦理妥當。當客人進入房間后，滿意地對行李生說：“你們的服務太細致了”。

簡要點評：記住客人，滿足客人的合理需求是酒店對客人的重視和尊重，把客人的生活習慣、喜好和使用的物品等等，通過建立客史檔案記錄下來，為客人提供更細致的服務和驚喜。這是酒店精細化管理中必不可少的重要環節。

典例六：

某酒店一名客房服務員由于疏忽，將客人放進玻璃杯里的眼鏡液和隱形眼鏡倒掉了，客人回來后大發雷霆。服務員承認了錯誤，并馬上給客人配了一副，客人表示滿意。事情到此可以說圓滿解決了，可是酒店并沒有就此滿足。晚上開夜床時，酒店為客人做了一個眼鏡型的小蛋糕，作為禮物?？腿丝戳碎_懷大笑，之后成為酒店的忠誠回頭客。

簡要點評：由于客房服務員的工作疏忽，給客人帶來不必要的麻煩。此時，靠一兩句道歉的話是難于平息客人的震怒，酒店作出快速反應、準確采取補救措施，不僅彌補了客人的損失，而且抓住時機創

造驚喜。這是一個由疏忽到補救，由震怒到滿意，由創造驚喜到忠誠客戶的典例。

典例七：

住在某酒店的幾位客人，一天下午出去購物，離店前咨詢過大堂副理，因突然的大雨久久不停，造成幾位購物客人無法回店。夜越來越深，雨越下越大，大堂副理突然想起了此事，想與客人聯系，了解客人是否需要幫助，但又沒有他們的電話號碼，心里非常著急，因客人曾開通過房間的電話，留有對方的電話號碼記錄，大堂副理急中生智，通過與對方聯系，尋找到住店客人的手機號碼，與客人聯系上后，大堂副理派車冒著傾盆大雨將他們接回了酒店。幾位客人經常在外出差，第一次享受到這種禮遇很受感動，臨別時，客人向酒店遞了感謝信，并要求酒店表揚大堂副理對他們無微不至的關懷。

簡要點評：通?？腿嗽诘晖獾氖聞占盎顒?，未經客人的要求或同意，酒店原則上是不能過問的，因突降大雨，氣候惡劣，對外出購物，且又不是很熟悉這個城市的客人，此時，客人是非常需要幫助的。大堂副理在處理此事時，急中生智，想盡辦法，在客人最需要幫助的時候，為他們解決了困難。大堂副理把對客服務向店外延伸，在幫助住店外出客人的時間和條件尺度上把握得非常及時和到位。典例八：

客人在某酒店總臺辦理入住登記時，總服務臺接待員發現今天是客人的生日，就立刻報告了大堂副理。在客人辦理登記的過程中，酒店馬上安排了在客人入住的房間擺上了鮮花和一張生日賀卡，客人進房間后十分驚喜，立即打電話向總服務臺接待員表示感謝。

簡要點評：某酒店對賓客實施個性化服務，已經形成了制度化的做法。如，為生病住院的客人送鮮花，發短信向客人祝賀生日，重大節日發短信、寄賀卡問候等等。但在服務的具體工作中，責任、細致、認真是制度落實的基本保證，否則就會出現疏忽或遺漏。

典例九：

某酒店有一位常住客人喜歡熬夜不吃早餐，可每次住店，上午不到10點客人就到中餐廳嚷嚷著要吃午餐，此時，中餐廳早餐已結束，中餐還沒有開始，雙方都很尷尬。中餐廳管理人員掌握了客人的習慣后，只要這位客人入住酒店，中餐廳服務員就在早餐收餐前幫他準備好份放入保溫箱，等他就餐。

簡要點評：酒店如同一個小社會、大家庭，客人的性格脾氣、習俗習慣都有不同的差異。個性化服務就是要適應不同特點的客人，給予差異化的服務。盡管客人的要求不一定合理，但只要是合法的，酒店就要想盡一切辦法為客人做好滿意服務。

典例十：

某酒店重視節能管理。如，客房走廊、公共區域有多路筒燈、燈帶、各式不同型號的裝飾燈、局部區域射燈，五花八門的燈光照明是酒店的節能重點。酒店根據每日營業時間段所需的光亮度，設臵定時開、關照明電源，實行“部門節能獎懲考核責任制”，每日有專人管控、專人記錄，每月分析各時節、各時段的節能情況，并結合經營效益，分析每日、月度、季度、半年、的節能效率。

點評：酒店實施節能管理應有前瞻性，要從設計裝修時就開始重視。此典例，酒店挖空心思在經營時間段的電源控制上做文章，不僅建立了嚴格的考核制度，實行節能管控責任到人，還與經營效益掛鉤，從每日到全年的各個時節、時段分析節能效果。酒店在節能工作上的精細化管控，真可謂用心良苦。要使顧客高興而來，滿意而歸，光憑標準的、嚴格的、規范化服務是不夠的，只有在規范化的基礎上，逐漸開發和提供個性化服務，才能給客人以驚喜，才能讓客人感覺到“賓至如歸”，才能使客人“留連忘返”。下面列舉幾個客人可采納的個性化服務項目，供大家參考。

1、酒店客房個性化服務絕大多數客人晚上休息時，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會睡得香甜，因而客房服務程序中規定對住客房間開夜床。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細心的服務員發現、分析、判斷，在夜床服務時提供客人滿意的服務。

2、酒店客房個性化服務服務員早上清掃房間進發現，客人將開夜床時已折疊好的床罩蓋在床上的毛毯上，再看空調是23℃。這時服務員立即主動加一張毛毯給客人，并交待中班服務，夜床服務時將溫度調到26℃左右。

3、服務員為客人清掃房間時，發現客人的電動刮須刀放在衛生間的方石臺面上，吱吱轉個不停，客人不在房間。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關掉運轉的刮須刀，酒店客房個性化服務這時，服務員要主動為客人關閉刮須刀開關。

4、服務清掃房間時，發現一張靠背椅靠在床邊，服務員不斷地觀察，才發現床上墊著一塊小塑料布，衛生間還晾著小孩衣褲，服務員這才明白，母親怕嬰兒睡覺時掉到地上，服務員隨即為客人準備好嬰兒床放入房間。

5、服務員清掃房間時，酒店客房個性化服務發現床單、毛毯、床墊等各處都有不同程度的穢污。服務員馬上意識到，是客人外出游因飲食不慎引起腸胃失調，應將所有臟的物品更換一新，還應通過樓層主管及時與導游聯系，并通知醫生及時治療，讓客人得以康復。

6、一次服務員清掃住房時，發現暖水瓶蓋開著，不知是客人倒完開水，忘記蓋好瓶塞，還是客人喜歡喝涼開水，故意打開瓶塞的？疑慮不解，難以斷定。為滿足客人的需要，服務員為客人送去了涼水瓶裝滿的涼開水；酒店客房個性化服務同時，暖水瓶照例又更換好了新的開水。

7、服務員發現客房中放有西瓜，想必是旅客想品嘗一下三亞的西瓜，絕對不會千里迢迢帶個西瓜回家留個紀念。所以服務員主動為客人準備好了一個托盤、水果刀和牙簽。

酒店客房個性化服務事例雖小，但常常使客人驚喜萬分。一封封的表揚信，給客房服務員以肯定與鼓勵；一張張的笑臉，拉近了雙方的距離。至此，我想客人的一句話：“客人也是人，是有血有肉的人?！币虼?，要想為客人提供優質服務，做好個性化服務，請走近客人，酒店客房個性化服務細心觀察，只有站在客人角度，去看待、分析、處理問題，才能收到實效。

第三篇：酒店精細化管理與個性化服務

酒店精細化管理與個性化服務，實踐中主要是通過非常規性或客人沒有預料到的驚喜而實現的極致化的管理和服務，有時也體現在很小的一件事上。正如酒店管理者常說的一句話：“酒店服務無小事”。在管理中的每個環節，服務中的每個細節，看似不起眼的一件事，但能給客人創造出滿意和驚喜，也能起到以小見大、出奇制勝的效果。

酒店精細化管理與個性化服務主要體現四個基本特點：“快速、準確、細致、到位”。本文酒店工作實踐，在諸多的案例中采取8個，并簡要點評

例一：

客人在酒店的總服務臺辦完入住登記后，就到前廳禮賓臺,反映自己的行李箱出了問題，要求到房間幫助修理一下。這位客人剛進房間，酒店工程部修理人員就敲門了，并在很短的時間就將客人的行李箱修好。

簡要點評：此例，體現了酒店精細化管理與服務中的快速反應，實現了賓客在前廳禮賓臺，得到滿意和驚喜地終端服務。

例二：酒店的一位客人，在酒店茶餐廳吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人剛把它撿起來，還沒有開口要新筷子，餐廳服務員已經將一雙新筷子遞到了客人的面前。

簡要點評：此例，體現了餐廳服務員訓練有素的快速和機敏，做到了在服務中要求的“眼觀六路、耳聽八方”，補救了客人覺得“不文明用餐”的尷尬窘境。

例三：

酒店的幾位客人，晚飯后，在酒店的夜總會包廂唱歌，當晚客人忘記開發票。第二天早餐后，客人到夜總會補開發票，可夜總會還沒有開始營業無法給客人開發票，客人要趕飛機，焦急萬分。大堂副理了解情況后，讓客人留下具體地址，三天后客人在異地城市收到了裝有發票的快件。這幾位客人和單位的同事、朋友，從此成為酒店的忠誠客戶。

簡要點評：酒店大堂副理主動為客人排憂解難，不僅體現了酒店的信譽，還留住了客人的心，使客人很受感動，向身邊的同事、朋友廣而告之，起到了很好的口碑效應。應證了怎么一句話：“口碑大于廣告”。

例四：

酒店一位客房服務員在打掃房間時，發現垃圾桶里有一根斷了的鞋帶。他跑到商場買了一副新的，為客人的鞋子穿好，還把鞋子擦亮，放回原處?？腿嘶貋恚吹焦饬寥缧碌男雍托滦瑤?，感動不已。

簡要點評：客房服務員給客人擦亮皮鞋是本職工作，是服務的基本要求，但為客人花錢買鞋帶，超出了客房服務員的服務范圍，這種無微不至的服務，卻給客人帶來了很大的驚喜。

例五：

一位客人在酒店總服務臺辦理入住登記，接待員在與客人的溝通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史檔案中記載了這位客人的生活習慣和喜歡住的房型及使用的物品等等。接待員按照客人喜好的行政客房和一厚一薄的枕頭等物品需求，很快辦理妥當。當客人進入房間后，滿意地對行李生說：“你們的服務太細致了”。

簡要點評：記住客人，滿足客人的合理需求是酒店對客人的重視和尊重，把客人的生活習慣、喜好和使用的物品等等，通過建立客史檔案記錄下來，為客人提供更細致的服務和驚喜。這是酒店精細化管理中必不可少的重要環節。

例六：

酒店一名客房服務員由于疏忽，將客人放進玻璃杯里的眼鏡液和隱形眼鏡倒掉了，客人回來后大發雷霆。服務員承認了錯誤，并馬上給客人配了一副，客人表示滿意。事情到此可以說圓滿解決了，可是酒店并沒有就此滿足。晚上開夜床時，酒店為客人做了一個眼鏡型的小蛋糕，作為禮物。客人看了開懷大笑，之后成為酒店的忠誠回頭客。

簡要點評：由于客房服務員的工作疏忽，給客人帶來不必要的麻煩。此時，靠一兩句道歉的話是難于平息客人的震怒，酒店作出快速反應、準確采取補救措施，不僅彌補了客人的損失，而且抓住時機創造驚喜。這是一個由疏忽到補救，由震怒到滿意，由創造驚喜到忠誠客戶的典例。

例七：

住在酒店的幾位客人，一天下午出去購物，離店前咨詢過禮賓員，因突然的大雨久久不停，造成幾位購物客人無法回店。夜越來越深，雨越下越大，禮賓員突然想起了此事，想與客人聯系，了解客人是否需要幫助，于是通過房間登記記錄與客人聯系上后，禮賓員打車冒著傾盆大雨將他們接回了酒店。幾位客人經常在外出差，第一次享受到這種禮遇很受感動，臨別時，客人向酒店遞了感謝信，并要求酒店表揚禮賓員對他們無微不至的關懷。

簡要點評：通?？腿嗽诘晖獾氖聞占盎顒?，未經客人的要求或同意，酒店原則上是不能過問的，因突降大雨，氣候惡劣，對外出購物，且又不是很熟悉這個城市的客人，此時，客人是非常需要幫助的。禮賓員在處理此事時，想盡辦法，在客人最需要幫助的時候，為他們解決了困難。禮賓員把對客服務向店外延伸，在幫助住店外出客人的時間和條件尺度上把握得非常及時和到位。

例八：

客人在酒店總臺辦理入住登記時，總服務臺接待員發現今天是客人的生日，就立刻報告了大堂副理。在客人辦理登記的過程中，酒店馬上安排了在客人入住的房間擺上了果盤和一張生日賀卡，客人進房間后十分驚喜，立即打電話向總服務臺接待員表示感謝。

簡要點評：酒店對賓客實施個性化服務，已經形成了制度化的做法。如，為生病的客人送姜湯，發短信向客人祝賀生日，重大節日發短信、寄賀卡問候等等。但在服務的具體工作中，責任、細致、認真是制度落實的基本保證，否則就會出現疏忽或遺漏。

第四篇：酒店個性化服務案例

酒店個性化服務案例

典例一：客人在某酒店的總服務臺辦完入住登記后，就到前廳禮賓臺找到“金鑰匙”，反映自己的行李箱出了問題，要求到房間幫助修理一下。這位客人剛進房間，酒店工程部修理人員就敲門了，并在很短的時間就將客人的行李箱修好。簡要點評：此典例，體現了酒店精細化管理與服務中的快速反應，實現了賓客在前廳禮賓臺，得到“金鑰匙”滿意和驚喜地終端服務。

典例二：某酒店的一位客人，在酒店中餐廳吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人剛把它撿起來，還沒有開口要新筷子，餐廳服務員已經將一雙新筷子遞到了客人的面前。簡要點評：此典例，體現了餐廳服務員訓練有素的快速和機敏，做到了在服務中要求的“眼觀六路、耳聽八方”，補救了客人覺得“不文明用餐”的尷尬窘境。

典例三：住某酒店的幾位客人，晚飯后，在酒店的夜總會包廂唱歌，當晚客人忘記開發票。第二天早餐后，客人到夜總會補開發票，可夜總會還沒有開始營業無法給客人開發票，客人要趕飛機，焦急萬分。大堂副理了解情況后，讓客人留下具體地址，三天后客人在異地城市收到了裝有發票的快件。這幾位客人和單位的同事、朋友，從此成為杭州某酒店的忠誠客戶。簡要點評：酒店大堂副理主動為客人排憂解難，不僅體現了酒店的信譽，還留住了客人的心，使客人很受感動，向身邊的同事、朋友廣而告之，起到了很好的口碑效應。應證了怎么一句話：“口碑大于廣告”。

典例四：某酒店一位客房服務員在打掃房間時，發現垃圾桶里有一根斷了的鞋帶。他跑到商場買了一副新的，為客人的鞋子穿好，還把鞋子擦亮，放回原處?？腿嘶貋?，看到光亮如新的鞋子和新鞋帶，感動不已。簡要點評：客房服務員給客人擦亮皮鞋是本職工作，是服務的基本要求，但為客人花錢買鞋帶，超出了客房服務員的服務范圍，這種無微不至的服務，給客人帶來了驚喜。

典例五：一位滿口流利華語的英國客人在某酒店總服務臺辦理入住登記，接待員剛入職不久，在與客人的溝通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史檔案中記載了這位英國客人的生活習慣和喜歡住的房型及使用的物品等等。接待員按照客人喜好的中式客房和一厚一薄的枕頭等物品需求，很快辦理妥當。當客人進入房間后，滿意地對行李生說：“你們的服務太細致了”。簡要點評：記住客人，滿足客人的合理需求是酒店對客人的重視和尊重，把客人的生活習慣、喜好和使用的物品等等，通過建立客史檔案記錄下來，為客人提供更細致的服務和驚喜。這是酒店精細化管理中必不可少的重要環節。

典例六：某酒店一名客房服務員由于疏忽，將客人放進玻璃杯里的眼鏡液和隱形眼鏡倒掉了，客人回來后大發雷霆。服務員承認了錯誤，并馬上給客人配了一副，客人表示滿意。事情到此可以說圓滿解決了，可是酒店并沒有就此滿足。晚上開夜床時，酒店為客人做了一個眼鏡型的小蛋糕，作為禮物?？腿丝戳碎_懷大笑，之后成為酒店的忠誠回頭客。簡要點評：由于客房服務員的工作疏忽，給客人帶來不必要的麻煩。此時，靠一兩句道歉的話是難于平息客人的震怒，酒店作出快速反應、準確采取補救措施，不僅彌補了客人的損失，而且抓住時機創造驚喜。這是一個由疏忽到補救，由震怒到滿意，由創造驚喜到忠誠客戶的典例。典例七：住在某酒店的幾位客人，一天下午出去購物，離店前咨詢過大堂副理，因突然的大雨久久不停，造成幾位購物客人無法回店。夜越來越深，雨越下越大，大堂副理突然想起了此事，想與客人聯系，了解客人是否需要幫助，但又沒有他們的電話號碼，心里非常著急，因客人曾開通過房間的電話，留有對方的電話號碼記錄，大堂副理急中生智，通過與對方聯系，尋找到住店客人的手機號碼，與客人聯系上后，大堂副理派車冒著傾盆大雨將他們接回了酒店。幾位客人經常在外出差，第一次享受到這種禮遇很受感動，臨別時，客人向酒店遞了感謝信，并要求酒店表揚大堂副理對他們無微不至的關懷。簡要點評：通常客人在店

外的事務及活動，未經客人的要求或同意，酒店原則上是不能過問的，因突降大雨，氣候惡劣，對外出購物，且又不是很熟悉這個城市的客人，此時，客人是非常需要幫助的。大堂副理在處理此事時，急中生智，想盡辦法，在客人最需要幫助的時候，為他們解決了困難。大堂副理把對客服務向店外延伸，在幫助住店外出客人的時間和條件尺度上把握得非常及時和到位。

典例八：某酒店有一位常住客人喜歡熬夜不吃早餐，可每次住店，上午不到10點客人就到中餐廳嚷嚷著要吃午餐，此時，中餐廳早餐已結束，中餐還沒有開始，雙方都很尷尬。中餐廳管理人員掌握了客人的習慣后，只要這位客人入住酒店，中餐廳服務員就在早餐收餐前幫他準備好一份放入保溫箱，等他就餐。簡要點評：酒店如同一個小社會、大家庭，客人的性格脾氣、習俗習慣都有不同的差異。個性化服務就是要適應不同特點的客人，給予差異化的服務。盡管客人的要求不一定合理，但只要是合法的，酒店就要想盡一切辦法為客人做好滿意服務。

錢王大酒店是臨安唯一的一家三星級飯店，優雅的環境，優質的服務在當地有口皆碑。多年以來，酒店一直把“賓客至上，服務第一”作為自己的宗旨，讓客人真正享受到“賓至如歸”的服務，而無“羈旅之感”。為此酒店要求每一位員工熱情待客、竭誠服務，使來臨安居留的客人不僅能領略到臨安的真山真水，更能感受到臨安的真情真意。

來自上海的裘先生隨假日旅游團隊住進了臨安市錢王大酒店，晚上他興致勃勃地攜幾個游伴到娛樂廳觀看歌舞表演。熱烈的演出中，臺上一個女歌手熱情相邀裘先生上臺合唱一曲《夫妻雙雙把家還》，裘先生拿著麥克風說：“今天我很開心，認識了這么多朋友，但很遺憾，不能把這精彩的時刻帶回家，大家喜歡聽我唱歌，我再為朋友們唱一首《朋友》?！庇质且魂嚴坐Q般的掌聲??

晚會臨近散場，意猶未盡的裘先生正待起身，沒料邊上笑容可掬的服務員十分禮貌地走過來，遞上一盤錄音帶對他說：“先生，十分感謝您為大家帶來的歌聲，我們的音響師已經將您的《朋友》錄下來，讓您可以把歡樂帶回家去?！蹦眠^這盒磁帶，裘先生驚喜之情難以言表，充滿感激地說：“真是太感謝你們了，想不到我不經意的一句話你們卻如此當真，你們的誠意真讓我感動。今后，每當我聽這盒磁帶時，一定會想起美麗的臨安，想起一流的錢王大酒店，想起今天這難忘的夜晚。”

裘先生愉快地回房去，一路走，一路哼：“朋友一生一起走，這種日子不太有......”

評析

一盒小小的磁帶，給客帶來了意外驚喜，使客人離店時的滿意值遠遠超過了客人的期望值，而這一切完全取決于服務人員認真誠摯的服務，處處主動、事事想深，未雨綢繆。一盒小小的磁帶實質上是酒店真誠服務的結晶，是錢王人真情真意的表達。

酒店案例分析------送客

一個夏天的晚上,三位客人在青島市一家飯店的中餐廳用餐。他們在此已坐了兩個多小時,仍沒有去意。服務員心里很著急,到他們身邊站了好幾次,想催他們趕快結賬,但一直沒有說出口。最后,她終于忍不住對客人說:“先生,能不能趕快結賬,如想繼續聊天請到酒吧或咖啡廳。”

“什么!你想趕我們走,我們現在還不想結賬呢。”一位客人聽了她的話非常生氣,表示不愿離開。另一位客人看了看表,連忙勸同伴馬上結賬。那位生氣的客人沒好氣地讓服務員把賬單拿過來。看過賬單,他指出有一道菜沒點過,但卻算進了賬單,請服務員去更正。這位服務員忙回答客人,賬單肯定沒錯,菜已經上過了。幾位客人卻辯解說,沒有要這道菜。服務員又仔細回憶了一下,覺得可能是自己錯了,忙到收銀員那里去改賬。

當她把改過的賬單交給客人時,客人對她講:“餐費我可以付,但你服務的態度卻讓

我們不能接受。請你馬上把餐廳經理叫過來。”這位服務員聽了客人的話感到非常委屈。其實,她在客人點菜和進餐的服務過程中并沒有什么過錯,只是想催客人早一些結賬。

“先生,我在服務中有什么過錯的話,我向你們道歉了,還是不要找我們經理了。”服務員用懇求的口氣說道。

“不行,我們就是要找你們經理?？腿瞬⒉煌讌f。

服務員見事情無可挽回,只好將餐廳經理找來?？腿烁嬖V經他們對服務員催促他們結賬的做法很生氣。另外,服務員把賬用多算了,這些都說明服務員的態度有問題。

”這些確實是我們工作上的失誤,我向大家表示歉意。幾位先生愿意什么時候結賬都行,結完賬也歡迎你們繼續在這里休息"。經理邊說邊讓那位服務員趕快給客人倒茶。在經理和服務員的一再道歉下,客人們終于不再說什么了,他們付了錢,仍面含余怒地離去了。

分析：

送客是禮貌服務的具體體現,表示餐飲部門對賓客的尊重、關心、歡迎和愛護,在餐飲服務中是不可或缺的項目。在送客過程中,服務人員應做到禮貌、耐心、細致、周全,使客人滿意。其要點為：

1.賓客不想離開時絕不能催促,也不要做出催促賓客離開的錯誤舉動。

2.客人離開前,如愿意將剩余食品打包帶走,應積極為之服務,絕不要輕視他們,不要給賓客留下遺憾。

3.賓客結賬后起身離開時,應主動為其拉開座椅,禮貌地詢問他們是否滿意。

4.要幫助客人穿戴外衣、提攜東西,提醒他們不要遺忘物品。

5.要禮貌地向客人道謝,歡迎他們再來。

6.要面帶微笑地注視客人離開,或親自陪送賓客到餐廳門口

7.領位員應禮貌地歡送賓客,并歡迎他們再來。

8.遇特殊天氣,處于飯店之外的餐廳應有專人安排客人離店.如親自將賓客送到飯店門口、下雨時為沒帶雨具的賓客打傘、扶老攜幼、幫助客人叫出租車等，直至賓客安全離開。

9.對大餐飲活動的歡送要隆重、熱烈,服務員應穿戴規范,列隊歡送,使賓客真正感受到服務的真誠和溫暖。

第五篇：酒店個性化服務案例

生日流程

主題服務 ——生日宴

形式：歌曲+上蛋糕儀式+送禮品

載體：許愿燈、長壽面、鮮花、蛋糕、禮物、紅酒十杯、照相機、音樂、筷子、托盤、骨碟。

步驟：安監局王局長過生日。

1、開餐時，員工作自我介紹，送去餐前祝愿“尊敬的各位貴賓，大家好！我是本房間盯臺員工小王，很榮幸能在王局長生日時上為大家服務，希望今天我的服務能夠得到大家的認可，在此小王祝大家用餐愉快，同時也祝王局長生日快樂，謝謝大家?！?/p>

2、餐中，員工手捧許愿燈齊聲合唱生日歌拉開我們上蛋糕的儀式,此時需要有室內和室外兩個人配合好，燈滅的同時歌聲和音樂聲起，進入房間后員工在壽星身后圍成半圓形，唱完生日歌齊聲說：祝王局生日快樂！同時迎賓員端著生日蛋糕進入房間，此項服務的主持人：“王局您好，今天您是主角，生日蛋糕已經為您端過來了，您知道嗎，都說過生日的時候在我們西郊九號許愿最靈驗了，您現在雙手合十，閉上雙眼，許下生日的愿望，默記在心中，不要告訴我們大家，再把生日蠟燭吹滅?！睌z影師抓拍鏡頭。

3、準備好事先備好的禮品，“今天我們來給老壽星過壽，沾沾老壽星的福氣，事業做得好需要健康的身體為基礎，不管多忙都要注意身體，這不僅是我們九號的希望，也是在座所有您的朋友的心愿，我們九號特意為您準備了一份禮物xxx，再次祝您生日快樂?！保ǜ鶕投Y物送不同的祝福）。所有唱歌同事退出房間。

4、敬酒：事先每一位管理人員拿一杯紅酒，主持人：王局，再次感謝您把這么重要的日子選擇在我們九號，希望明年的今天甚至后年的今天我們還能為您過生日。真的感謝您對我們的信任，我們代表所有西郊九號所有人員敬您一杯酒，再次祝您：生日快樂。

5、餐尾，上主食時，把事先準備好長壽面端到壽星面前“您好王局長，這是我們廚房師傅特地為您準備長壽面，這碗面和其他的面不一樣，它只有一根哦，代表著您的輝煌事業和幸福生活長長久久。