第一篇：酒店個性化服務案例

兩個饅頭 三種境界

“祝二位旅途愉快，也希望兩位下次來淄博時再次入住我們酒店！”在送上這最后的祝福后，我終于長長的舒了一口氣。連續三天的夜班讓人很疲倦，但心里卻有一種難以言說的輕松愉悅。如果說我自認為以前對服務還略知一二的話，那么這三個夜晚的經歷則讓我知道，那真的連皮毛都不是。

4月1日晚

今天是愚人節，我的第一天夜班，也是最后一輪一個人上夜班。酒店的生意越來越好了，隨著客房入住人數的增加，送餐服務也會越來越多，一個人值夜班忙不過來，也就保證不了服務質量。這不剛說完就來電話了。

“您好，送餐服務。請問有什么可以幫您？”

“你好，請問是送餐服務員嗎？”

“是的，先生。請問先生需要點餐嗎？我們這里有??”

“你能不能上來一趟？"

我愣了一下。餐廳還有一桌零點用餐的客人呢。“您好，先生。您的房間里有一份菜單，您需要點什么菜請直接告訴我，我會以最快的速度給您送上去。”

“不是??是這樣的。我母親身體不太好，你能不能過來一趟給我們推薦幾款比較合適的菜品，你看，我也不太懂，電話里也說不清楚。”

“好的，先生。我馬上過去。”

掛了電話后我心里開始打退堂鼓了。都怪自己平時在個性化上不夠用心，這次用到了心里沒底了。但是沒辦法，硬著頭皮也得上去了。跟值班師傅交接了一下工作后我上了樓。“您好，送餐服務員。”我按響了門鈴。

開門的是位老大爺，年齡在50歲左右。老大爺熱情的招呼我進去。房間里面還有一位老奶奶，應該就是電話當中說的母親了。簡短的對話之后我了解到以下信息：

一、兩位是來自東營的客人，剛到達酒店入住；

二、老奶奶的身體特別不好，血壓高，胃不舒服，而且最重要的是還患有糖尿病。根據這些情況，我第一時間打電話讓師傅盡快的給客人準備一些點心充饑。根據老奶奶的身體情況我給他們推薦了兩款菜品:第一款是芹香花生米，并跟二位解釋，西芹有降血壓的功能，而花生米則可以治療胃不舒服；第二款是蘿卜絲燉蝦，蝦富含蛋白，營養豐富，對老年人身體特別好，而且這款菜不含任何糖分，不油不膩。最后我又給他們點了兩杯牛奶，并解釋牛奶可以緩解疲勞，促進睡眠。兩位很高興的連聲說謝謝。一切進展的很順利。沒想到點完后老奶奶說特別想吃饅頭，問我有沒有。我有點犯難：去哪找呢？但還是一口答應下來盡量去給他們想辦法。我到現在也不知當時為什么答應的那么爽快，我想大概就是不忍心拒絕吧！

下樓之后我才知道一個饅頭有的時候真能難倒一個漢。廚房沒有，給客人現做嗎？不現實。出去給客人買嗎?現在都午夜十二點半了去哪買呀！我打算跟客人說“SORRY”了，但廚房師傅的一句話提醒了我：我們不是天天在吃饅頭嗎？對呀，員工食堂應該有饅頭!可是現在也沒人啊！高興得太早了。也許是天無絕人之路，正碰到邵總監值夜班巡樓，聽到我說的情況后馬上趕往員工食堂拿了兩個饅頭給我，并囑咐我一定要給客人加熱后讓師傅做一個拼盤。饅頭問題解決了，所有問題就迎刃而解了。不知怎么的，我有種說不出的成就感。4月3日早

本來故事到上面就結束了。如果真的就這樣結束，也許我對個性化的理解也就無法再深入了。

今天早上居然又碰到了他們來用早餐。我正納悶呢:前天晚上他們說第二天就出發的。老奶奶看見我像見了親人似的又說起饅頭的事來。“昨天風太大了，今天走，趕往鄭州。”風大？鄭州？對呀，不知怎么的，我腦袋突然全面開花，我好像一下子豁然開朗了，思路全被

打開。天氣預報？無糖果盤？旅游線路？暈車藥??原來我還有那么多沒有想到的地方。可惜由于時間的關系我已無法彌補一切了。在領班的幫助下我忙忙活活給客人準備了鄭州一周的天氣預報，并告知客人周二天氣轉冷有風，老奶奶激動的非要給我寫表揚信。

之所說這次經歷意義非凡，是因為我覺得它對我來說不僅僅是一個個性化，最重要的是他徹底刷新了以往我對服務的認識。說實話，我以前一直覺得個性化是離我很遙遠的東西。但現在我知道，只要做到客人需要之處，讓客人驚喜，而后感動，進而客人的這種感動把我們自己感動的時候，個性化原來離我們這么近。

由此，我也總結出服務的三重境界：

服務境界第一重：眼中有服務，心中無服務。我們日常稱之為“沒有靈魂的服務”。就是說能夠按照標準的流程和規范的禮儀禮節去接待客人，但心中缺乏對客服務的熱情，微笑都很牽強，這種服務充其量只能叫做認真工作。

服務境界第二重：眼中有服務，心中亦有服務。也就是在第一重的基礎之上，深刻理解了服務的內涵，從內心接受這份事業并產生興趣，決心在這方面有所成就，最終達到“心口合一”。借用領班的一句話就是“發自內心的那種快樂表現在臉上的笑容”。其實現在我們做到這一重就可以稱之為優秀服務了。

服務境界第三重：心中無服務，眼中亦無服務。有的是什么呢？有的只是人與人之間互相關懷的大愛。在這個階段，服務不在是一種單向的對客行為，而成為客服互相溝通的媒介。服務員不再是低三下四的店小二，而是成為愛心大使的代名詞。客人也不是高高在上的上帝，而是遠方到來的行者。我想，愛心大使碰上行者的那一天，也就是和諧的客服關系建立的那一天，整個社會也就和諧了。

第二篇：酒店個性化服務案例

酒店個性化服務案例

典例一：客人在某酒店的總服務臺辦完入住登記后，就到前廳禮賓臺找到“金鑰匙”，反映自己的行李箱出了問題，要求到房間幫助修理一下。這位客人剛進房間，酒店工程部修理人員就敲門了，并在很短的時間就將客人的行李箱修好。簡要點評：此典例，體現了酒店精細化管理與服務中的快速反應，實現了賓客在前廳禮賓臺，得到“金鑰匙”滿意和驚喜地終端服務。

典例二：某酒店的一位客人，在酒店中餐廳吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人剛把它撿起來，還沒有開口要新筷子，餐廳服務員已經將一雙新筷子遞到了客人的面前。簡要點評：此典例，體現了餐廳服務員訓練有素的快速和機敏，做到了在服務中要求的“眼觀六路、耳聽八方”，補救了客人覺得“不文明用餐”的尷尬窘境。

典例三：住某酒店的幾位客人，晚飯后，在酒店的夜總會包廂唱歌，當晚客人忘記開發票。第二天早餐后，客人到夜總會補開發票，可夜總會還沒有開始營業無法給客人開發票，客人要趕飛機，焦急萬分。大堂副理了解情況后，讓客人留下具體地址，三天后客人在異地城市收到了裝有發票的快件。這幾位客人和單位的同事、朋友，從此成為杭州某酒店的忠誠客戶。簡要點評：酒店大堂副理主動為客人排憂解難，不僅體現了酒店的信譽，還留住了客人的心，使客人很受感動，向身邊的同事、朋友廣而告之，起到了很好的口碑效應。應證了怎么一句話：“口碑大于廣告”。

典例四：某酒店一位客房服務員在打掃房間時，發現垃圾桶里有一根斷了的鞋帶。他跑到商場買了一副新的，為客人的鞋子穿好，還把鞋子擦亮，放回原處。客人回來，看到光亮如新的鞋子和新鞋帶，感動不已。簡要點評：客房服務員給客人擦亮皮鞋是本職工作，是服務的基本要求，但為客人花錢買鞋帶，超出了客房服務員的服務范圍，這種無微不至的服務，給客人帶來了驚喜。

典例五：一位滿口流利華語的英國客人在某酒店總服務臺辦理入住登記，接待員剛入職不久，在與客人的溝通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史檔案中記載了這位英國客人的生活習慣和喜歡住的房型及使用的物品等等。接待員按照客人喜好的中式客房和一厚一薄的枕頭等物品需求，很快辦理妥當。當客人進入房間后，滿意地對行李生說：“你們的服務太細致了”。簡要點評：記住客人，滿足客人的合理需求是酒店對客人的重視和尊重，把客人的生活習慣、喜好和使用的物品等等，通過建立客史檔案記錄下來，為客人提供更細致的服務和驚喜。這是酒店精細化管理中必不可少的重要環節。

典例六：某酒店一名客房服務員由于疏忽，將客人放進玻璃杯里的眼鏡液和隱形眼鏡倒掉了，客人回來后大發雷霆。服務員承認了錯誤，并馬上給客人配了一副，客人表示滿意。事情到此可以說圓滿解決了，可是酒店并沒有就此滿足。晚上開夜床時，酒店為客人做了一個眼鏡型的小蛋糕，作為禮物。客人看了開懷大笑，之后成為酒店的忠誠回頭客。簡要點評：由于客房服務員的工作疏忽，給客人帶來不必要的麻煩。此時，靠一兩句道歉的話是難于平息客人的震怒，酒店作出快速反應、準確采取補救措施，不僅彌補了客人的損失，而且抓住時機創造驚喜。這是一個由疏忽到補救，由震怒到滿意，由創造驚喜到忠誠客戶的典例。典例七：住在某酒店的幾位客人，一天下午出去購物，離店前咨詢過大堂副理，因突然的大雨久久不停，造成幾位購物客人無法回店。夜越來越深，雨越下越大，大堂副理突然想起了此事，想與客人聯系，了解客人是否需要幫助，但又沒有他們的電話號碼，心里非常著急，因客人曾開通過房間的電話，留有對方的電話號碼記錄，大堂副理急中生智，通過與對方聯系，尋找到住店客人的手機號碼，與客人聯系上后，大堂副理派車冒著傾盆大雨將他們接回了酒店。幾位客人經常在外出差，第一次享受到這種禮遇很受感動，臨別時，客人向酒店遞了感謝信，并要求酒店表揚大堂副理對他們無微不至的關懷。簡要點評：通常客人在店

外的事務及活動，未經客人的要求或同意，酒店原則上是不能過問的，因突降大雨，氣候惡劣，對外出購物，且又不是很熟悉這個城市的客人，此時，客人是非常需要幫助的。大堂副理在處理此事時，急中生智，想盡辦法，在客人最需要幫助的時候，為他們解決了困難。大堂副理把對客服務向店外延伸，在幫助住店外出客人的時間和條件尺度上把握得非常及時和到位。

典例八：某酒店有一位常住客人喜歡熬夜不吃早餐，可每次住店，上午不到10點客人就到中餐廳嚷嚷著要吃午餐，此時，中餐廳早餐已結束，中餐還沒有開始，雙方都很尷尬。中餐廳管理人員掌握了客人的習慣后，只要這位客人入住酒店，中餐廳服務員就在早餐收餐前幫他準備好一份放入保溫箱，等他就餐。簡要點評：酒店如同一個小社會、大家庭，客人的性格脾氣、習俗習慣都有不同的差異。個性化服務就是要適應不同特點的客人，給予差異化的服務。盡管客人的要求不一定合理，但只要是合法的，酒店就要想盡一切辦法為客人做好滿意服務。

錢王大酒店是臨安唯一的一家三星級飯店，優雅的環境，優質的服務在當地有口皆碑。多年以來，酒店一直把“賓客至上，服務第一”作為自己的宗旨，讓客人真正享受到“賓至如歸”的服務，而無“羈旅之感”。為此酒店要求每一位員工熱情待客、竭誠服務，使來臨安居留的客人不僅能領略到臨安的真山真水，更能感受到臨安的真情真意。

來自上海的裘先生隨假日旅游團隊住進了臨安市錢王大酒店，晚上他興致勃勃地攜幾個游伴到娛樂廳觀看歌舞表演。熱烈的演出中，臺上一個女歌手熱情相邀裘先生上臺合唱一曲《夫妻雙雙把家還》，裘先生拿著麥克風說：“今天我很開心，認識了這么多朋友，但很遺憾，不能把這精彩的時刻帶回家，大家喜歡聽我唱歌，我再為朋友們唱一首《朋友》。”又是一陣雷鳴般的掌聲??

晚會臨近散場，意猶未盡的裘先生正待起身，沒料邊上笑容可掬的服務員十分禮貌地走過來，遞上一盤錄音帶對他說：“先生，十分感謝您為大家帶來的歌聲，我們的音響師已經將您的《朋友》錄下來，讓您可以把歡樂帶回家去。”拿過這盒磁帶，裘先生驚喜之情難以言表，充滿感激地說：“真是太感謝你們了，想不到我不經意的一句話你們卻如此當真，你們的誠意真讓我感動。今后，每當我聽這盒磁帶時，一定會想起美麗的臨安，想起一流的錢王大酒店，想起今天這難忘的夜晚。”

裘先生愉快地回房去，一路走，一路哼：“朋友一生一起走，這種日子不太有......”

評析

一盒小小的磁帶，給客帶來了意外驚喜，使客人離店時的滿意值遠遠超過了客人的期望值，而這一切完全取決于服務人員認真誠摯的服務，處處主動、事事想深，未雨綢繆。一盒小小的磁帶實質上是酒店真誠服務的結晶，是錢王人真情真意的表達。

酒店案例分析------送客

一個夏天的晚上,三位客人在青島市一家飯店的中餐廳用餐。他們在此已坐了兩個多小時,仍沒有去意。服務員心里很著急,到他們身邊站了好幾次,想催他們趕快結賬,但一直沒有說出口。最后,她終于忍不住對客人說:“先生,能不能趕快結賬,如想繼續聊天請到酒吧或咖啡廳。”

“什么!你想趕我們走,我們現在還不想結賬呢。”一位客人聽了她的話非常生氣,表示不愿離開。另一位客人看了看表,連忙勸同伴馬上結賬。那位生氣的客人沒好氣地讓服務員把賬單拿過來。看過賬單,他指出有一道菜沒點過,但卻算進了賬單,請服務員去更正。這位服務員忙回答客人,賬單肯定沒錯,菜已經上過了。幾位客人卻辯解說,沒有要這道菜。服務員又仔細回憶了一下,覺得可能是自己錯了,忙到收銀員那里去改賬。

當她把改過的賬單交給客人時,客人對她講:“餐費我可以付,但你服務的態度卻讓

我們不能接受。請你馬上把餐廳經理叫過來。”這位服務員聽了客人的話感到非常委屈。其實,她在客人點菜和進餐的服務過程中并沒有什么過錯,只是想催客人早一些結賬。

“先生,我在服務中有什么過錯的話,我向你們道歉了,還是不要找我們經理了。”服務員用懇求的口氣說道。

“不行,我們就是要找你們經理。客人并不妥協。

服務員見事情無可挽回,只好將餐廳經理找來。客人告訴經他們對服務員催促他們結賬的做法很生氣。另外,服務員把賬用多算了,這些都說明服務員的態度有問題。

”這些確實是我們工作上的失誤,我向大家表示歉意。幾位先生愿意什么時候結賬都行,結完賬也歡迎你們繼續在這里休息"。經理邊說邊讓那位服務員趕快給客人倒茶。在經理和服務員的一再道歉下,客人們終于不再說什么了,他們付了錢,仍面含余怒地離去了。

分析：

送客是禮貌服務的具體體現,表示餐飲部門對賓客的尊重、關心、歡迎和愛護,在餐飲服務中是不可或缺的項目。在送客過程中,服務人員應做到禮貌、耐心、細致、周全,使客人滿意。其要點為：

1.賓客不想離開時絕不能催促,也不要做出催促賓客離開的錯誤舉動。

2.客人離開前,如愿意將剩余食品打包帶走,應積極為之服務,絕不要輕視他們,不要給賓客留下遺憾。

3.賓客結賬后起身離開時,應主動為其拉開座椅,禮貌地詢問他們是否滿意。

4.要幫助客人穿戴外衣、提攜東西,提醒他們不要遺忘物品。

5.要禮貌地向客人道謝,歡迎他們再來。

6.要面帶微笑地注視客人離開,或親自陪送賓客到餐廳門口

7.領位員應禮貌地歡送賓客,并歡迎他們再來。

8.遇特殊天氣,處于飯店之外的餐廳應有專人安排客人離店.如親自將賓客送到飯店門口、下雨時為沒帶雨具的賓客打傘、扶老攜幼、幫助客人叫出租車等，直至賓客安全離開。

9.對大餐飲活動的歡送要隆重、熱烈,服務員應穿戴規范,列隊歡送,使賓客真正感受到服務的真誠和溫暖。

第三篇：酒店個性化服務案例

生日流程

主題服務 ——生日宴

形式：歌曲+上蛋糕儀式+送禮品

載體：許愿燈、長壽面、鮮花、蛋糕、禮物、紅酒十杯、照相機、音樂、筷子、托盤、骨碟。

步驟：安監局王局長過生日。

1、開餐時，員工作自我介紹，送去餐前祝愿“尊敬的各位貴賓，大家好！我是本房間盯臺員工小王，很榮幸能在王局長生日時上為大家服務，希望今天我的服務能夠得到大家的認可，在此小王祝大家用餐愉快，同時也祝王局長生日快樂，謝謝大家。”

2、餐中，員工手捧許愿燈齊聲合唱生日歌拉開我們上蛋糕的儀式,此時需要有室內和室外兩個人配合好，燈滅的同時歌聲和音樂聲起，進入房間后員工在壽星身后圍成半圓形，唱完生日歌齊聲說：祝王局生日快樂！同時迎賓員端著生日蛋糕進入房間，此項服務的主持人：“王局您好，今天您是主角，生日蛋糕已經為您端過來了，您知道嗎，都說過生日的時候在我們西郊九號許愿最靈驗了，您現在雙手合十，閉上雙眼，許下生日的愿望，默記在心中，不要告訴我們大家，再把生日蠟燭吹滅。”攝影師抓拍鏡頭。

3、準備好事先備好的禮品，“今天我們來給老壽星過壽，沾沾老壽星的福氣，事業做得好需要健康的身體為基礎，不管多忙都要注意身體，這不僅是我們九號的希望，也是在座所有您的朋友的心愿，我們九號特意為您準備了一份禮物xxx，再次祝您生日快樂。”（根據所送禮物送不同的祝福）。所有唱歌同事退出房間。

4、敬酒：事先每一位管理人員拿一杯紅酒，主持人：王局，再次感謝您把這么重要的日子選擇在我們九號，希望明年的今天甚至后年的今天我們還能為您過生日。真的感謝您對我們的信任，我們代表所有西郊九號所有人員敬您一杯酒，再次祝您：生日快樂。

5、餐尾，上主食時，把事先準備好長壽面端到壽星面前“您好王局長，這是我們廚房師傅特地為您準備長壽面，這碗面和其他的面不一樣，它只有一根哦，代表著您的輝煌事業和幸福生活長長久久。

第四篇：酒店服務員個性化服務案例

一、顧客有暈車現象： 1、1號雅間 2012年1月3日 服務員*** 今天1號雅間坐了六位客人，我在為他們服務的時候，無意中聽到有一位客人說自己坐飛機暈機，我聽后便跟進了一張小紙條：

尊敬的顧客：

您好！歡迎您來到我們酒店用餐，剛剛在餐中得知您在剛來的途中暈機了，我們特意為您準備了一杯西瓜汁，希望對您有所幫助。我店全體員工祝您身體健康，用餐愉快！

服務員*** 客人看后非常感動，連忙向我道謝，也夸獎我們的服務真好。2、2號雅間 2012年2月6日 服務員*** 今天2號雅間坐了四位客人，餐中服務過程中，無意中聽到客人們待會要開車上高速回老家。其中一位客人說自己坐車會暈車，我聽后便跟進了一張小紙條：

尊敬的顧客：

您好！歡迎您來到我們酒店用餐，剛剛在餐中得知您坐車會暈車，我們特意提示您： 上車前將腰帶束緊，防止內臟過分在體內游動，有助于預防暈車病發生。我店全體員工祝您身體健康，用餐愉快！

服務員*** 客人看后非常感動，連忙向我道謝，也夸獎我們酒店的服務真好。3、3號雅間 2012年3月9日 服務員*** 今天2號雅間坐了四位客人，餐中服務過程中，無意中聽到客人們待會要開車上高速回老家。其中一位客人說自己坐車會暈車，我聽后便跟進了一張小紙條：

尊敬的顧客：

您好！歡迎您來到我店用餐，剛剛在餐中得知您坐車會暈車，我們特意提示您：隨身裝塊鮮姜，在上車前可口含鮮姜2片，這樣暈車現象便能大大減輕。

我店全體員工祝您身體健康，用餐愉快！

服務員*** 客人看后非常感動，連忙向我道謝，也夸獎我店的服務真好。4、4號雅間 2012年6月25日 服務員*** 今天2號雅間坐了四位客人，餐中服務過程中，無意中聽到客人們待會要開車上高速回老家。其中一位客人說自己坐車會暈車，我聽后便跟進了一張小紙條：

尊敬的顧客：

您好！歡迎您來到我店用餐，剛剛在餐中得知您坐車會暈車，我們特意提示您： 乘車前1小時左右，將新鮮橘皮表面朝外，向內對折，對準鼻孔兩手擠壓，皮中便會噴射帶香味的油霧。可吸入10余次，乘車途中也可照此法隨時吸聞。

我店全體員工祝您身體健康，用餐愉快！

服務員*** 客人看后非常感動，連忙向我道謝，也夸獎我店的服務真好。

二、各類紀念日活動： 1、1號雅間 2012年2月13日 服務員*** 今天本雅間坐的客人是清苑的張老師一家，在餐中客人交談時我得知張老師的女兒剛從美國回來，我便寫了一張小紙條：

尊敬的美女：

您好！剛才在我們的交談中得知您前兩天剛從美國回來，在此歡迎您回家，也歡迎您回國，歡迎您來我們酒店用餐。祝您用餐愉快！

服務員*** 客人看到小紙條后很驚訝的看著我，說：“服務員太謝謝你了，回家的感覺真好。” 2、2號雅間 2012年3月26日 服務員*** 今天坐的是王先生和他的同事，餐中我聽到他們有30多年沒聯系了，這次見面王先生特別高興，并且喝的還是我們酒店的酒，于是我便寫了一張小紙條：

尊敬的王先生：

您好！剛才聽到您在談話中說到與同事有30多年沒見面了，看到您高興的樣子，作為服務員，我也特別祝福您和您的同事：友誼長存，身體健康，萬事如意。

服務員*** 當王先生看到紙條后特別感動，將我寫的小紙條傳給其他同事看，并將其帶走。3、3號雅間 2012年4月2日 服務員*** 今天我家客人一進門就拎著一個大蛋糕，可見今天一定是過生日的，在餐前客人的談話中得知是**公司的郭總過生日，我們便想盡一切辦法進行了簡單的布置，由于郭局和我們都比較熟悉，特意交代不用什么布置，但作為我們還是想送上一些祝福，便準備上了一個精美的卡片，在上面寫上：

尊敬的郭總：

今天是您的生日，我們全體員工祝您生日快樂，合家幸福，并對您一直以來對我們的支持表示感謝。

服務員*** 由店總帶領管理人員唱著生日快樂歌，推著生日蛋糕送去了祝福，并且還送上了一份精美的禮 品，當郭總看到此景時，心情非常的激動，連連說感謝，感謝你們送來的祝福，你們一定要每人吃一塊蛋糕，今天有你們一起跟我過生日，太令我難忘了，我會永遠記住這一天的，聽著郭總的這些話，我也被深深打動了。4、4號雅間 2012年4月24日 服務員*** 今天是4月24日，東廳來了三位經常來我們這里吃飯的客人，當客人落座后我就開始給客人介紹菜品，在介紹菜品時我就根據三人的量來點，但是客人說我今天老婆過生日要菜品豐盛一點，不過對于你的提醒我們非常感謝。得知客人過生日我在第一時間向主管、經理做了匯報，隨之我們就開始準備為客人的個性化服務。得知客人不喜歡吃面條，所以我們贈送客人水果拼盤，并祝福：

尊敬的顧客：

您好！在給您點餐的過程中得知您今天過生日，沒有經過您的同意也沒有和你商量，便給你定做了一個水果拼盤，希望您的生活像果盤一樣圓圓滿滿，工作像果盤一樣紅紅火火。

服務員*** 就這樣一個簡簡單單的話語，得到了客人的認可和感謝，并說你們的服務真好，我們永遠是你們的忠誠顧客。

三、向客人表示歉意類： 1、1號雅間 2012年4月5日 服務員*** 今天有兩位顧客來用餐，點了蘸醬拼盤這道菜，但是其中還帶著泥土，我說給客人換一份，客人沒讓換，只說讓以后注意。我及時跟進了一張小紙條：

漂亮女士： 您好！今天沒能讓您吃上滿意的菜品，很抱歉。我會及時向領導進行匯報，以后會更加注意，把菜品做好，達到您的滿意。歡迎您下次再來，祝您用餐愉快。

服務員*** 2、2號雅間 2012年5月25日 服務員*** 在餐中客人剛到時，客人談話時說到其它酒店的保安懂禮貌，指揮的也好，我當時正在為客人倒酒，客人說：“你們那個保安把我氣壞了，沒吃上飯呢先生頓氣。”我跟客人道了歉，又及時寫了一張小紙條：

尊敬的貴賓您好：

首先歡迎您來到我們酒店用餐，由于我們的管理不到位，讓領導您不高興了，在這里向您表示歉意，希望您“大人不計小人過”，千萬別放在放在心上，祝您午餐愉快，工作順利！

服務員*** 送上去后客人看到說：“服務員不怨你們啊，沒事的，謝謝你。”

四、各類突發情況： 1、1號雅間 2012年1月3日 服務員*** 今天我家坐的兩位漂亮的女士和幾位先生，女士身材高挑長得相當漂亮，談話中得知大概是做文藝的。在點菜時有位女士說去洗手間，回來時我在門中迎接，見她左顧右盼，不停地看小腿，原來她的襪子破了，我看到客人非常著急，我靈機一動給客人寫了張小紙條，并將自己的襪子送給客人，小紙條的內容是這樣的：

漂亮的女士：

您好！看您的襪子有點瑕疵，特意為您準備了一雙新的，希望您可以用上。

服務員：*** 當我將小紙條給客人時，順便小聲地告訴她：“襪子在外面的洗手間，去換上吧。”客人非常感動，一直說謝謝，等客人將襪子換上后她更有信心談論事情了。看到她們有說有笑的，我的心里有甜滋滋的。2、2號雅間 2012年1月9日 服務員*** 今天晚餐外面下起了大雨，我的房間一共出席8位客人，但是有一位遲遲未到。后來菜都上齊了，這位客人才進來，我發現他的頭發是濕的，他說是淋雨趕來的。這時我讓后廚師傅幫忙做了碗姜茶，并做了一張溫馨提示卡，上面是這樣寫的：

尊敬的貴賓：

您好，剛看到您被雨淋濕了，我特意讓后廚給您做了一杯姜茶，驅寒預防感冒的，您請用。祝您工作順利、身體健康。

服務員：*** 客人看了后非常的高興，問我是誰安排的。我說是我為您做的，這時客人看著卡片一遍遍重復著我的名字，說好！真好！我非常開心。3、3號雅間 2012年2月9日 服務員*** 今天3號雅間來了一對情侶用餐，剛落座不久，女士由于不小心把RC杯碰到了地上，我們趕緊清理了一下，女士自言自語的說：“這是什么兆頭啊。”看著客人有些不高興，我送上了我們精心制作的小卡片：

尊敬的貴賓：

您好！水晶杯落地開花，這是一種吉兆，寓意著歲歲平安，好運即將到來。我們全體員工祝您心想事成，萬事如意，開心每一天。

服務員：*** 兩個人看完后開心的笑了，向我表示感謝，并夸獎我們服務細心。看到客人高興的樣子，我們的心情也非常好。4、4號雅間 2012年3月7日 服務員*** 今天3號房間是建筑市場訂的，一位客人剛到房間我就發現他的衣服開線了，我想提醒，但想到應該顧及客人的面子，于是附上了小紙條：

尊敬的領導：

您好，很高興在這里為您服務。提醒您一下，您的衣服開線了，我為您準備了針線，方便的話您可以去洗手間修補一下。

服務員：*** 客人看了一直在感謝我的提醒。

五、顧客身體抱恙類： 1、1號雅間 2012年1月9日 服務員*** 今天在本雅間坐了六位客人，在餐中有位客人說先聲明今天不喝酒，他氣管炎又嚴重了，聽后我為客人熬了一杯百合冰糖水，并跟進了一張小紙條：

尊敬的顧客：

您好！得知您氣管不好，在此為您準備了一杯百合水，希望對您有所幫助，同時提醒您少食油膩食品，祝您午餐愉快。

服務員*** 客人看后非常感動，稱以后一定會常來就餐。2、2號雅間 2012年2月14日 服務員*** 今天中午我雅間坐了四位客人，餐中服務時無意間聽到一位客人說他痛風，而且是位回民，不吃豬肉，對雞鴨牛羊肉也吃得特別少，忌口的食物也多。于是我便寫了一張小紙條，告知客人一些注意事項：

尊敬的貴賓您好：

很高興為您服務，剛得知您痛風犯了，在這里我們告訴您四個注意事項：

1）主食應以細糧為主，不宜吃粗糧；2）大量喝水，少吃鹽；3）少吃辣椒等調料；4）限 制嘌呤攝入，禁食內臟、骨髓、海味、發酵食物、豆類等。希望我們的建議對您有所幫助，祝您用餐愉快。

保定會館全體員工 客人看后連聲向我道謝，夸獎我們的服務用心、周到。3、3號雅間 2012年3月6日 服務員*** 今天晚上當客人到了三位時，我就發現其中有一位女士咳嗽的有點厲害，于是我馬上把這一消息告訴了經理，為她準備了一杯百合冰糖水，就在百合冰糖水沒有上之前，聽到客人說明天不知道去哪吃飯，很是麻煩，要不去翅港，另一位客人沒有異議，我聽到后將冰糖水送上時，又及時跟進了一張小紙條：

尊敬的美女：

您好！看到你咳嗽的有點厲害，特為你準備了一杯百合冰糖水，有助于緩解您的不適，希望對您有所幫助，祝您早日康復。

服務員*** 客人看后說：“你看人家的服務就是好，明天不去翅港了，就改這兒吧，丫頭去給我們定個雅間。”我一聽立馬就說：“好的。”看到自己的付出得到了回報，我的心里無比的甜蜜。4、4號雅間 2012年3月25日 服務員***

4號雅間坐了9位客人，我在為他們服務的時候，聽到有一位客人說他血糖高，我聽后，便立刻送上了溫馨的小紙條：

尊敬的顧客：

您好！歡迎您到我們酒店用餐，剛剛在餐中得知您血糖高，我們建議您多吃西芹、苦瓜等食物，少吃含熱量高的食物，少喝酒。在此，我們祝您用餐愉快！

服務員*** 客人看后，非常的感動，連忙表示謝謝！5、5號雅間 2012年4月5日 服務員*** 5號雅間坐了7位客人，我在為他們服務的時候，聽到有一位客人說他感冒了，我聽后便立刻端來了一杯姜絲冰糖水，送上溫馨的小紙條，紙條的內容如下：

尊敬的顧客：

您好！歡迎您到我們酒店用餐，剛剛在餐中得知您感冒了，我們特意為您準備了一杯姜絲冰糖水，并提示您天氣轉涼，望及時添加衣服，祝您身體健康！

服務員*** 客人看后，非常的感動，連忙表示感謝！6、6號雅間 2012年4月24日 服務員*** 6號雅間今天坐了六位客人，我在為他們服務的時候，聽到有位客人說他有膽結石，不能喝酒，我聽后便寫了一張小紙條：

尊敬的顧客：

您好！剛剛得知您患有膽結石，我查閱了相關資料，建議您在日常生活中多吃含維生素A的食物，如綠色蔬菜、胡蘿卜等；炒菜時盡量用植物油，平時以燉、蒸為主；不要長時間空腹，要按時吃早餐。另外忌暴飲暴食，忌煙酒、咖啡等刺激性食物。祝您用餐愉快、早日康復。

服務員*** 客人看后向我連連表示感謝，并表示這樣的服務員只有在這里才能夠遇到。7、7號雅間 2012年4月28日 服務員*** 今天到11點30以后客人陸陸續續開始來了。在餐中敬酒的時候我發現一位客人不怎么喝酒也不怎么吃東西。旁邊的客人問他怎么啦，他說這兩天牙疼，聽到后我及時告訴了經理和領班。經理就去廚房準備了一些花椒，并寫了一張祝福的卡片：

尊敬的顧客：

您好！歡迎來到我們酒店用餐。餐中無意中了解到您近些天牙疼。在此送您幾顆花椒，提示您弄一顆花椒含咬在牙齒之間，可以幫助您緩解牙疼。希望您早日康復，用餐愉快！

服務員*** 我把花椒和卡片送到客人面前，客人看后非常感動的說你們的工作做的太周到太好啦，在一餐的過程中一直夸我們的服務，直到滿意的離去。8、8號雅間 2012年5月4日 服務員*** 今天8號房間坐的的是某指揮部的客人，先來了兩位客人，進門就喊：“服務員點菜！”聲音特別急，在點菜的時候還不時的咳嗽兩聲。點完菜后，我從廚房取來一碗蜂蜜，在備餐間給他沖蜂蜜水的時候，這位客人過來了問：“你在干什么呢？”我說：“給你沖蜂蜜水呢，他對咳嗽有很好的幫助，還可以解酒呢。”他很驚訝：“我嗎？是我的嗎？”我笑著點了點頭。他喝完了連聲說謝謝。餐中我忙不過來的時候他也一直在幫我，真的很感謝他。臨走時我把他送到了大門口，那位客人回頭看了我一眼說：“丫頭，蜂蜜水太甜了！” 9、9號雅間 2012年5月14日 服務員*** 晚餐，是一個常客訂餐。在餐中時，我細心傾聽客人的談話，得知一位先生的腸胃不是很好，而且觀察他也很少吃東西，我將信息及時反饋給經理，在經理的支持配合下，為客人做了一碗熱熱的菌湯，并真誠的寫到：

尊敬的貴賓：

您好！得知您的腸胃不好，特意為您做了一碗菌湯，希望對您有所幫助，祝您用餐愉快！

服務員*** 客人看到后先是驚訝，而后是一臉的微笑，并夸獎我們的服務，祝我們的生意越來越紅火！10、10號雅間 2012年5月24日 服務員*** 晚上客人來的很早，客人剛到房間，就有點咳嗽和打噴嚏。我想客人肯定是感冒了，第一時間我給客人煮了一杯很熱的姜絲可樂，并做了溫磬提示：

尊敬的貴賓：

剛看您感冒了，特意為您煮杯姜絲可樂，它有御寒的功效，祝您身體健康，工作順利！

服務員*** 我給客人奉上了提示卡，客人非常的驚訝，之后是一連串的謝謝，從客人的眼神中，我看到了客人的認可以及滿足感。11、11號雅間 2012年6月13日 服務員*** 6月13日，我雅間接待了***單位的客人，他們用餐過程中一直談論家里房子的問題，當時很著急的那位領導嗓子都啞了，所以我為他準備了一杯加冰的蜂蜜水，附上溫馨小紙條：

尊敬的領導：

您好！天氣越來越熱，您的嗓子是有些不舒服吧，我為您準備了加冰的蜂蜜水，它不但能解暑降溫，而且對您的嗓子會有所幫助，希望您能喜歡。

服務員*** 客人看后真是好激動，用餐完后特意叫過我過去說，你的細心服務真是讓我嗓子好了，你看我現在說話很舒服，心情也好了，謝謝你！我不好意思的說：這都是我們應該做的。心里卻驕傲的對自己說：我今天的服務又成功了。12、12號雅間 2012年6月24日 服務員*** 餐中客人氣氛很好，也很熱鬧，但是唯獨一個小孩卻緊皺眉頭，情緒和低沉。服務員聽到小孩對父親說“爸爸，我頭疼”，而且聲音聽起來有點發澀，像是嗓子發炎引起的。隨后看到爸爸用手抹了抹小孩的額頭，關心是不是感冒生病了。服務員發現這一情況后馬上匯報了經理。經理非常重視，了解到冰糖梨水有去火消炎的作用。于是馬上安排服務員到市場了買了兩個雪梨回來，在廚房的幫助下熬成汁送給了小朋友，并送上祝福：

親愛的小朋友：

阿姨知道你發燒嗓子痛，于是特意為你準備了一杯冰糖梨水，希望能讓你的嗓子稍微舒服點。也希望你能早日康復，開開心心的。

愛你的阿姨們

孩子的父親和在做的客人看到我們附上的祝福，由衷的夸獎我們的服務周到細心。13、13號雅間 2012年6月29日 服務員*** 中午張總急匆匆的走進了13號房間，并對已經提前到來的李主任說：“今天不能吃涼面的，肚子有點不舒服！”聽到后我立即向主管匯報了此情況張總是我們的A類客戶，因此主管也特別重視，親自去廚房準備了姜絲、金絲小棗、枸杞沖泡成水，在張總酒過三旬之時親自送上，并配以溫馨的提示：

尊敬的張總：

得知您近日胃部有些不適，特為您準備了姜絲、枸杞水，益氣暖胃，希望能對您有幫助，最后祝您身體健康。

服務員*** 張總看到后很高興，連說：“這孩子真是細心，我就那么隨便一說，人家就能這么在意。”朱總也說：“這真是以人為本啊。”最后將小紙條當成我們這里用餐的小禮物收起來了。感動無處不在，只要用心服務。14、14號雅間 2012年7月6日 服務員*** 今天房間坐了六位客人，有一位客人精神狀態不太好，餐中無意聽到一個客人說最近老是失眠，我就給客人寫了一張小紙條：

尊敬的劉先生：

您好！在餐中為您服務時無意中聽到您睡眠不太好，告訴您一個小方法，最近多吃一點草莓，在睡覺之前喝一杯溫牛奶，希望這些小方法能幫助您，祝您天天有個好心情！

服務員*** 客人看到后很感動，沒想到會有這么細心的服務，并讓他的朋友看完小紙條后裝進了包里，還說以后還要經常來這里用餐，送客時還一直表揚我。15、15號雅間 2012年7月24日 服務員*** 嶄新的一天來臨了，早晨散會后，我和同事都在搞衛生，做餐前準備工作。這時預訂臺通知我們今天15號雅間是雄縣的客戶，請他們的領導。客人到齊了后，給客人倒酒時主賓位的客人說道“我不喝白酒”，我說：“要不給您來點紅酒、啤酒或是飲料，”客人還是搖搖頭，我急忙給客人添了點熱茶。餐中客人向主賓位客人敬酒時，那位客人說：“我血糖有些高，不能喝白酒”，這時我才明白客人為什么不喝酒。我請廚房做了杯黃瓜汁，并寫了張小紙條：

尊敬的領導：

您好！歡迎您到我們酒店就餐，在餐中為您服務時聽到您血糖有些高，特意為您準備了一杯黃瓜汁，它具有降血糖的功能，希望對您有所幫助。祝您就餐愉快，身體健康！

服務員：*** 我將小紙條和黃瓜汁給客人后，客人很感動，連聲說了好幾個謝謝并稱道：“這里的服務真是一流的，下次不管多遠還來你們這用餐”，我聽了后心里暖洋洋的。在餐尾時還特意為客人準備了一位無糖水果，客人走時還向我揮揮手說“再見”。我想只要用心服務每一們顧客，得到的永遠是豐厚的回報！16、16號雅間 2012年8月23日 服務員*** 今天房間坐了三位客人，其中有一位中年人是位阿姨，在點菜時對他們的兒女說最近腰著涼了，有些酸。他們的女兒都很孝順，說吃完飯后買些藥品，我想這個時候我們用心做事的機會到了，于是我便從吧臺拿出了一個暖腰寶送給了阿姨：

阿姨您好：

剛才聽您說腰著涼了，我便拿了個暖腰保幫您暖暖腰，這樣可能會舒服些。祝您用餐愉快！

服務員：*** 當時幾位客人都特別感動，一直對我表示感謝，之后我又拿了個椅子靠墊為其墊上，這時他們更加激動了，一直夸獎我。雖然這件事情不大，當時客人對我服務的認可使我高興不已。17、17號雅間 2012年9月8日 服務員*** 今天客人進房間后，我發現一位客人的胳膊上好像是過敏了一樣，有一些小紅點。我把這個信息反饋給了主管希望能幫到客人。一會，主管從網上搜了一些皮膚過敏的飲食注意事項，裝進了一個信封里，并附上了小卡片上面寫道：

尊敬的客人，剛看見你的胳膊上像是過敏了，特意為您寫了一些飲食的注意事項，希望對您有所幫助，祝您早日康復，心想事成！

服務員：*** 客人收到后非常感謝，連聲說謝謝，說這的服務很體貼！18、18號雅間 2012年10月4日 服務員*** 5月22日晚18號房間來了一位40多歲的女士，在休息區站起來時捶了一下腰，看到后我馬上拿來靠墊并送上溫馨提示卡，卡片內容是這樣寫的：

尊敬的女士，您好。剛才看到您站起來捶了一下腰，感覺您的腰應該不舒服，給您拿了一個靠墊，可能會舒服些。小小的舉動，大大的愛，祝您身體健康。

服務員：*** 客人連聲說謝謝，一再說這里的服務就是好。19、19號雅間 2012年10月6日 服務員*** 客人落座之后服務員照例在為客人餐中服務，看到客人手上有輸液后貼的消炎膠帶（創可貼），于是服務員關切問候客人是否是身體不舒服，客人說因為近期天氣不好，感冒發燒剛剛打了點滴。服務員想到客人剛剛康復，不易吃一些油膩或辛辣的食物，于是征詢客人意見主動安排了一些口感上較為清淡，營養比較好的菜品。其他客人看到我們為客人安排的菜品也附和著贊同我們的安排并稱贊我們服務細致，周到。

菜品上桌之后大家陸續動筷享用菜品的時候，客人因為看著創可貼不是很美觀就隨手把創可貼撕了下來，服務員細致的發現客人手上針眼處有輕微的發紫現象，于是及時將這一情況上報給了經理，經理馬上到廚房為客人切了幾片土豆片送到房間，并附上一張說明小紙條：

尊敬的顧客：

您好！看到您手上針眼處有發紫現象，我們為你準備了幾片土豆片，把它放在針眼處，可以起到消炎、化瘀的作用。希望您早日康復，用餐愉快！

服務員*** 客人看后馬上拿了一片放在針眼處，并說：“在這里不僅能享受美味的食品、高質量的服務還能學習到很多不曾接觸到的知識，真是謝謝你們了！”，客人對我們的這一服務很是感激，餐中一直將土豆片放在針眼處，臨走還不忘拿了幾片。20、20號雅間 2012年10月9日 服務員*** 今晚是電信洪先生和幾個朋友的聚餐，一進入房間就要了一杯溫白開水，隨即看到他正在喝藥，于是我及時為客人準備了苦瓜汁，并寫到：

尊敬的領導：

您好！看到您喝正氣水，就想到你可能是有些中暑，于是我們特意給您準備了一杯苦瓜汁，希望對您能有所幫助。祝您用餐愉快！（溫馨提示：冬瓜熬米粥帶綠豆湯對中暑有良好的緩解作用）

服務員：*** 洪先生看后眉眼一笑，把紙條傳給了在做的各位朋友觀看。小小紙條寄托關愛，得到了在座朋友的認可和表揚。21、21號雅間 2012年10月24日 服務員*** 今天有七位客人在我房間用餐，無意中聽說客人有點上火，于是我準備了一杯苦瓜汁（或冰糖雪梨水、黃瓜水），并附了一張小紙條：

尊敬的顧客：

您好，無意中聽到您有點上火，知道最近天氣炎熱，由于上火會引起身體不適，特意為您準備了一杯苦瓜汁，它有去火、解暑的功效。祝您用餐愉快。

服務員*** 客人看了很高興，并表示感謝。22、22號雅間 2012年11月2日 服務員*** 今天晚上23號雅間的孫先生剛來時我就聽見他和張總說有點胃酸，當時就拿了一碟花生米，我就將這一情況告訴主管，主管及時與辦公室聯系并打印了溫馨提示卡，我們根據上面的介紹制作了姜絲普洱茶并寫了小紙條：

尊敬的孫先生：

您好，聽說您有點胃酸，特意這您準備了一杯姜絲普洱茶，請您趁熱喝，希望能對您有所幫助，建議您平時多吃一些堿性食品，祝您早日康復！

服務員*** 當我將這杯茶端到孫先生面前，孫先生看完小紙條后，連聲道謝，這時我的心里非常高興，因為我的服務得到了客人的認可。23、23號雅間 2012年11月3日 服務員*** 今天我家坐的幾位客人中有一位女士，正當大家都吃的盡興時，突然發現這位女士的臉色有些不太好，而且還時不時的皺眉頭，看到這一情況后，我小聲的詢問了客人，得知客人有些著涼胃有些不舒服，于是我便立即給客人倒了一杯熱水，送上披肩，并寫了張小紙條：

尊敬的女士：

您好！首先歡迎您來到我們雅間，看到您在就餐時，有些不太舒服，冒昧地詢問了您，得知您可能是胃寒，所以特意這您準備了一杯熱水和披肩，東西雖然不是很特別，但它代表了我們服務員對您的關心，希望對您有所幫助，祝您就餐愉快。

服務員*** 看到這張小紙條的時候，客人當時很是詫異，她說沒想到這么小的一個舉動，都能得到服務員熱心的服務，真是特別感謝！24、24號雅間 2012年11月8日 服務員*** 今天坐在我們雅間的是一位外地的客人，餐中聽客人說點軟點，不能吃辣的。原來這位客人牙疼。于是我們急忙去廚房拿了幾粒花椒，并寫了張小紙條：

尊敬的先生：

您好！無意中聽說您牙疼，特意為您準備了幾粒花椒，把花椒放在牙疼處緊閉牙關1-2分鐘，會減少疼痛，希望對您有所幫助。最后祝您就餐愉快！

服務員*** 客人看后很高興，說牙疼好長時間了，這次到保定會館沒有白來，來有所值，一定會記住保定會館和這里可愛的人們的。25、25號雅間 2012年11月14日 服務員*** 今天中午早早地來了一位客人，在客人的交談中發現客人的嗓音有些感冒的預兆，就給客人煮了杯蘿卜湯，并寫了張小紙條：

尊敬的貴賓：

您好！與您交談中發現您有感冒的癥狀，特意為您煮了杯蘿卜湯，希望在這流感高發期不要影響您的身體。

祝您用餐愉快！

服務員*** 客人看后非常的高興，表揚我們保定會館的服務就是好。26、26號雅間 2012年11月19日 服務員*** 今天坐在我們雅間的是商務宴,有位先生喝酒很豪爽，可是幾杯過后，其他的人都說不讓他再喝酒了，并換成豆漿，原來是這位先生尿酸有些高。聽到此我想起上午開會時說的鮮奶加西芹汁對尿酸高有好處，便給客人準備了一杯鮮奶西芹汁，并以小紙條的形式贈送給客人：

尊敬的先生：

您好！無意中聽說您的尿酸有些偏高，特意準備了鮮奶西芹汁，這種果汁可以幫您緩解，希望在以后的生活中您也可以每天喝一杯，對您的身體有好處。祝您身體健康，就餐愉快。

服務員*** 客人看后很高興，他說沒有想到保定會館的服務員還可以做家庭醫生。聽到客人的話心里很高興。其實生活很微妙，你所知道的一點點，也許是對別人的一大點。26、26號雅間 2012年11月19日 服務員*** 今天晚上客人落座后，開始為客人倒酒時，其中一位客人說：“我有高血壓，不能喝太多酒。”聽到這里，我忽然想到剛說的西芹汁有降低血壓的功效，于是為客人送上了一杯鮮榨的西芹汁，并以小紙條的形式為客人留下感動：

尊敬的貴賓：

您好！餐中得知您血壓有些高，建議您多吃海帶絲、芹菜、鮮蘿卜、苦瓜等，同時我們也特意為您準備了一倍鮮榨的西芹汁，希望它能夠對您有所幫助。

服務員*** 客人收到小紙條后，激動地向我道謝，還不停地詢問我西芹汁的做法，我都一一向客人做了介紹，他們表示十分滿意。27、27號雅間 2012年11月25日 服務員*** 今天陽光明媚，我們接待的是保定的客人，一進門，不經意觀察到主賓客人的眼睛有些泛紅，一問才知道，最近他的眼睛一直不舒服，我們遞送了小紙條：

尊敬的顧客：

您好，得知您的眼睛有些泛紅，發疼，特別提示您：現在天氣干燥，建議您多喝水，少吃辛辣食物，我們也為您準備了一杯名目的綠茶“噓噓眼”，希望它的熱氣能讓您的眼睛得到緩解。

服務員*** 客人看后一直很驚訝，表揚我們能發現他們的細微需求，簡直比自己的親人還要細心。28、28號雅間 2012年11月30日 服務員*** 今天雅間坐了六位客人，我在為他們服務時看到其中一位人由于上火嘴角上起了泡，我便端起來一杯苦瓜汁，并跟進了一張溫馨的小紙條：

尊敬的顧客：

你好！歡迎你來保定會館就餐，餐中得知您上火了，我們特意為您準備了一杯苦瓜汁，并祝您身體健康，用餐愉快！

服務員*** 客人看后非常感動，一直說感謝，并非常認同我們的服務。29、29號雅間 2012年12月3日 服務員*** 今天餐中宴請的是外地客人，所以從各方面都比較重視，有位客人說最近去醫院檢查三高，我聽到后及時給客人寫了一張小紙條：

尊敬的貴賓：

您好！在餐中得知您血糖有些偏高，在此建議你平時一定要堅持一個合理的飲食，多吃些新鮮蔬菜，最好以清淡為主，我們也特意為您準備了一杯鮮榨的苦瓜汁，希望對您有所幫助，祝您晚餐愉快！

服務員*** 當送到客人手里后，客人非常的驚訝，還在疑惑這是什么，仔細一看才明白過來，向我表示了感謝，并夸獎保定會館的服務好，下次來保定的時候首選就是保定會館，還記下了我的名字和手機號?? 30、30號雅間 2012年12月7日 服務員*** 今天天氣不錯，30號雅間來了三位客人，他們用餐很愉快，只是在談到目前流行的“流感”問題時顯得有些手足無措，擔心自己的家人及孩子。我抓住這樣的機會傳遞了我們愛心的紙條：

尊敬的顧客您好：

得知您為流感問題擔心，保定會館提醒您： 1）餐前餐后洗手，反復交叉法；2）屋子勤通風；3）多喝水，少吃辛辣食品；4）保持愉快的心情；

在此保定會館祝您身體健康，用餐愉快。

服務員*** 客人看后，臉上擔心的表情一掃而光，并向我表示了感謝，也祝保定會館越辦越好。31、31號雅間 2012年12月9日 服務員*** 在餐中聽到客人的談話，一位客人很苦惱的說最近不知怎么回事，頭總是突然性的痛，弄得這幾天身體也不舒服，我們查閱了一些方法提供給了客人：

尊敬的顧客您好：

聽到您的頭部有些不舒服，我們在這里建議您每天用木制梳子從額頭向腦后梳理頭發，堅持每天使用，會促進頭部血液循環，有助于防止突發性疼痛，祝您早日康復，午餐愉快！

服務員*** 客人對我們的建議很認可，并表示會將此方法告訴其他朋友。32、32號雅間 2012年12月12日 服務員*** 今天晚上我雅間坐了四位客人，餐中無意間發現客人的手有些脫皮，并且他也說到總是出現這種情況，于是我及時通知了經理，并跟進了一張小紙條：

尊敬的貴賓：

您好！歡迎您來到保定會館用餐，剛才為您服務時我發現您的手脫皮了，通過查閱相關資料，建議您避免接觸水，避免精神緊張，情緒激動，多吃富含維生素A的食物，在此我們為您準備了一杯胡蘿卜汁，祝您身體健康，用餐愉快！

服務員*** 客人看到后很是感動，向我表示感謝。33、33號雅間 2012年12月16日 服務員*** 今天我“家”是電視臺訂的，我心里就暗自想會不會有哪位明星來呢？想著想著，客人們就來了，我用心的打量每一位客人，忽然我眼前一亮，看到了我喜歡的***，在電視上***帥呆了，再看本人更帥了，我就忍不住多看了幾眼。沒過一會兒，我就注意到他總打哈欠，很疲憊的樣子，于是我就為***買了瓶清涼油，并遞上小紙條: 親愛的***：

您好！我是您的忠實觀眾，特別喜歡您主持的各類節目，我為我們保定有您這樣一位人才而感到驕傲，剛才在服務中看到您有些疲倦，您肯定是有點累了，您一會兒可能還有非常重要的工作，精神不好肯定會影響工作，我特意為您買了一瓶清涼油，希望對您有所幫助，祝您用餐愉快！您一定要用哦！

服務員*** 收到小紙條后，***目不轉睛的盯著小紙條看，甚至別人叫他，他都說等會兒，等看完之后，他非常高興，還拿著讓其他人看，并連聲道謝，在說話的語氣中我感覺到，他的精神好多了，我們也非常高興。同時他到其他雅間敬酒時還一手拿著小紙條，一手敬酒，回到本雅間時，又把小紙條展開，整整齊齊的裝在自己的口袋里，我看到后非常高興，也很感動，我們的用心服務，得到了客人的滿意，為客人創造了驚喜與感動，這是對我們工作的最大認可！34、34號雅間 2012年12月18日 服務員*** 今天下午，我雅間是一位陳先生訂的，一家三口在雅間小孩看電視，夫妻倆坐在沙發上看報紙，這時突然發現男士渾身發抖，妻子也發現了并說男士是血糖低，我立刻為客人弄了杯白糖水，喝完后看客人好多了，經過查閱資料得知荔枝含糖量多，便給客人送了份荔枝，并附了張提示卡：

尊敬的陳先生：

您好！剛剛得知您的血糖有些低，特意為您準備了一份荔枝，希望對您能有所幫助。同時提示您要隨時在口袋里備上幾塊糖果。祝您身體健康，全家幸福！

服務員*** 客人看了小紙條后非常高興。35、35號雅間 2012年12月21日 服務員*** 今天客人一進門就說身上發癢，原來是被蚊了叮了，于是便從吧臺取來了利康液并附了小卡片： 尊敬的客人：

您好，看到您被蚊子叮了，特意為您取來了利康液，它有止癢的作用，希望會對您有所幫助，同時也祝您用餐愉快。

服務員*** 客人看了小紙條后非常高興，并表示感謝。36、36號雅間 2012年12月24日 服務員*** 今天晚上36號雅間來了4位客人，其中有一位女士的腳受傷了，入座之前女士想上廁所，但是其他三位都男士，在聽到這消息后我及時向前和主管主動攙扶女士去洗手間，女士非常感激我們，在點菜時我們特意推薦了幾道關于骨頭愈合的菜品，餐中還附了小紙條：

尊敬的客人：

您好，看到您腳受傷了，特意為您推薦了幾道有助于骨胳愈合的菜品，并祝您早日康復，用餐愉快。

服務員*** 客人看后很高興，又一次的對我表示感謝。

其它情況： 1、1號雅間 2012年1月24日 服務員*** 今天中午，1號雅間是一位64歲的老人過壽，前期我們進行了精心的布置，整個雅間氣氛溫馨，餐中時根據現在的服務理念，我們準備為客人做一個更加驚喜的個性化服務。于是，我們在餐中觀察客人的一言一行，當我們發現客人用手機在拍照時，靈感一下就來了，我們可以為客人用相機拍照留念，所以我們用心形的小卡片寫上：

尊敬的先生：

您好，打擾您用餐了，知道您今天沒準備相機，所以我們特意為您找到專業攝影人員，如您不介意，可以為您全家留影，照片可以在您下次來店時奉上，如果可以的話，抽時間組織一下大家，好嗎？

服務員*** 客人看到小紙條后非常的驚喜，并立即組織大家照了全家福，最后客人還主動給服務員寫了表揚信，并留下電話號碼，說下次一定還來你們這里用餐。通過這個案例我們明白，平時工作中讓客人驚喜和感動的機會時刻存在，關鍵在于我們是否用心把握，以后我們會繼續努力，把細節工作做好。2、2號雅間 2012年5月5日 服務員*** 隨著溫和的陽光，我迎來了2號雅間的客人，客人一到便互相問候并遞送資料，這時無意中聽到一位客人說：“出來的匆忙，忘記帶老花鏡了，看資料費勁。”這時我立即去吧臺找到老花鏡來遞給客人，并讓主管附帶了一張小紙條：

尊敬的顧客：

您好，聽到您說忘記帶老花鏡，看資料不方便。我們為您準備了一個備用老花鏡，不知道眼鏡度數如何，希望可以幫到您。

服務員*** 客人接到后一個勁的說：好好，挺好，并對其他客人說保定會館的服務就是好，你看我什么也沒說人家給我做了這么多事。聽到這些我和主管都開心的笑了，沒想到這點小事和幾句話就能讓客人這么感動，我太幸福了。3、3號雅間 2012年5月12日 服務員*** 5月12日午餐客人在就餐時說道晚上要乘飛機，服務員將這一消息告訴了主管。主管馬上到辦公室制作了心形紅色的卡片，為客人寫道：

美麗大方、溫柔賢惠的姐姐：

您好，得知您一會兒要坐飛機，特意為您準備了我們的館刊《會館志》供你旅途中閱覽，希望您能喜歡，保定會館祝您旅途愉快！

服務員*** 溫馨的祝福語使客人非常感動。客人非常高興的接受了我們的《會館志》，表示要將我們保定會 館的文化帶到外地與朋友一起分享。通過這件用心做事，體現了我們傳遞愛心的服務理念，我們以后一定會做的越來越好！4、4號雅間 2012年5月25日 服務員*** 今天天氣比較熱，餐中酒過三巡，主人位的領導已經是滿頭大汗。于是我用冰塊冰好毛巾，并附帶一張小紙條送給客人：

尊敬的領導：

您好，歡迎來到保定會館用餐，看到您喝酒時已經是滿頭大汗，特意為您準備了冰塊冰過的毛巾，望給您帶來一絲涼意，祝您心情愉快。

服務員*** 客人看到后很高興，一個勁的夸我們的服務超值。5、5號雅間 2012年6月5日 服務員*** 今天客人用餐時，我們發現主賓位的一位先生總是不停的抽煙，幾乎沒怎么用餐。發現這一情況后，我們就為客人寫了一張小卡片，在為客人斟倒茶水時送給了他：

尊敬的貴賓：

您好，用餐中我們發現您一直在抽煙，吸煙有害健康，希望您少吸煙，多食用我們的養生新菜品。祝您就餐愉快！

服務員*** 客人看到后，就不由得讀了出來，顯然客人是非常的意外和驚喜，他感受到了家人一樣溫馨的關懷。客人臨走時一再道謝，并特意將卡片帶走留作紀念。6、6號雅間 2012年6月15日 服務員*** 今天中午我接待了一桌這樣的客人：請客的是位先生，可是跟隨他一起而來的夫人看上去有些不高興，從餐中服務得知，他們昨天吵架了。今天本來是這位先生商業性的請客，可是夫人偏偏就跟來了。看著這有點怪怪的午餐氣氛，我就從報紙上摘抄了一段話，寫成小紙條送給客人：

送給先生的小紙條：

一個溫暖的家，兩只操勞的手，三更不熄等您歸家的燈，四季注意身體的叮囑，無微不至的關懷，六旬婆母的微笑，起早貪黑對孩子的照顧，八方維護您的威嚴，久下廚房為了您愛吃的一道菜，十年為您逝去的青春??

這就是您的妻子。

保定會館全體員工祝您：生活美滿，工作愉快！送給女士的小紙條：

一個男人的責任，兩肩挑起的重擔，三更半夜的勞累，四處奔波的匆忙，無法傾訴的委屈，留在臉上的滄桑，七姑八姨的義務，八上八下的波折，九優一疵的凡人，時時刻刻對孩子的真情??

這就是您的丈夫。保定會館全體員工祝您：生活美滿，用餐愉快！

最后，看著客人手挽手一起離開的情景，看著他們對我滿意的笑容，我心里感到無比的高興。7、7號雅間 2012年6月17日 服務員*** 今天7號雅間坐的是翟總，開始只來了一位客人，問有沒有帶電視的雅間，我就打電話進行了詢問，回到雅間后很抱歉地對客人說沒有，客人回道：“沒有，就坐這吧，就是看不到新聞了，今天美國總統奧巴馬會見胡錦濤主席，我聽到這個消息后馬上告訴了主管，在辦公室同事的配合下，以新聞的形式及時跟進了一張小紙條：

尊敬的翟總：

您好！因為我們雅間的條件有限，沒有電視，不能讓您及時看到新聞，為此我們特意從網上搜尋了相關資料：

胡錦濤主席將在人民大會堂主持歡迎儀式，歡迎奧巴馬訪華，歡迎式后兩國元首舉行了長達1小時10分鐘的會談，就中美關系和共同關心的重大國際語地區問題深入交換了意見，上午11時左右，兩國元首小范圍會談結束，胡錦濤主席對記者表示：“中美雙方在許多方面達成共識。”奧巴馬則說：“雙方會談具有建設性，中美兩國在許多方面都有共同利益。” 祝您用餐愉快。

服務員*** 翟總看后，很是驚訝，并對我們提出了表揚，并留下了表揚信。8、8號雅間 2012年7月5日 服務員*** 今天中午客人來的很晚，他們是幾年未見面的老朋友，吃完飯后馬上坐飛機去無錫，所以在餐中點菜都是炒菜類的食品，以免耽誤客人的飛機，我聽到消息后及時跟進溫馨小紙條：

尊敬的貴賓：

您好！剛才在餐中聽到您用餐完畢后就要乘飛機去無錫談生意，在這里我們也預祝您生意成功，天氣寒冷，也請您及時關注天氣御寒保暖。祝：生意興隆，事事順心！

服務員*** 客人看到紙條后非常激動說：“你們的服務太令我意外了，我在這里終于體會到家的感覺了。謝謝！” 9、9號雅間 2012年7月18日 服務員***

今天晚上我雅間坐了七位客人，餐中為客人斟倒酒水時主人位的客人一直聲明不喝酒，因為明天早上六點就要開車出遠門，我聽后，便及時通知經理和主管為客人查詢了明日的天氣狀況：

尊敬的貴賓：

您好。很高興為您服務，剛才無意間得知您明早要出門，我們特意為您查詢了一下明日的天氣：明天晴轉多云，早起有霧，溫度零下-2℃—7℃。在此我們提示您天氣無常，注意添衣，預防感冒，祝您用餐愉快！

服務員*** 客人看到小紙條后非常感動，感嘆保定會館的服務就是好。10、10號雅間 2012年8月2日 服務員*** 今晚10號臺坐的是與雅56一起的四位司機。在點菜時，無意中聽到其中一位說今天抽血體檢了，在點菜結束后，我立刻為客人準備了一杯大棗紅糖水并用微波爐加熱，并寫了張小紙條：

尊敬的先生：

您好！剛才無意中聽到您今天體檢了，特意為您準備了一杯大棗紅糖水，希望能給您補充點營養，祝您身體健康，就餐愉快！

服務員*** 客人接過小紙條看完后非常感動，連聲說“謝謝”。在就餐過程中，他一直都在說謝謝，并說：“這的服務真是越來越超前了。”我看得出客人說得是發自內心的話。我們做的是把顧客當親人，視顧客為家人，用心做好每一件事。11、11號雅間 2012年8月24日 服務員*** 在餐中服務時，我發現郎書記的頭皮屑比較多，衣服上都是，于是請辦公室的同事幫我查閱了相關資料，為郎書記遞上了一張小紙條：

尊敬的領導您好：

得知您正在為頭屑而煩惱，在此我們特別建議您忌食辛辣刺激性食物，多吃含蛋白質豐富的食品，在洗頭最后一次用清水時可以放些白醋。

服務員*** 客人拿著小紙條看了又看，非常感動，還為我寫了表揚信，一種成就感自我心里油然而生！12、12號雅間 2012年9月24日 服務員*** 今天基本上都是家宴用餐，12號雅間的客人要求在點菜時特意為其介紹了一下特色菜，而且一定要適易老人和孩子，而且天氣特別熱。在為客人點完菜后，便和領班為客人搜集了一些溫馨小紙條：

鹽醋防毒消炎好，韭菜補腎暖膝腰

蘿卜化痰消脹快，芹菜能降血壓高

大蒜抑制腸胃炎，綠豆解暑最為妙

香蕉能便解胃炎，健胃補脾食紅棗

花生能降膽固醇，瓜豆消腫又利尿 客人看后很高興，臨行時把小紙條也帶走了 13、13號雅間 2012年10月1日 服務員*** 今天中午是工商局李局用餐，李局用餐時腳不是很方便，我便準備了一個小板凳并附了小紙條： 尊敬的李局：

您好，得知您腳不方便，特意為您準備了一個小板凳，把腳放上邊會舒服一些，建議您多吃豬蹄和骨頭湯，這樣會對您的恢復會好一些。

服務員*** 李局看后表示感謝。14、14號雅間 2012年10月3日 服務員*** 今天雅間里來了四位客人，無意中得知他們是因為孩子高考的事，有求于其中的一位客人，看到母親低聲下氣的樣子，真是應了那句“可憐天下父母心”，看到這里我很是感動，想安慰一下這位母親，于是便為她寫了一張小紙條：

敬愛的阿姨：

您好！看到您為孩子這么操勞，您的孩子一定會理解您的這番苦心，用功讀書考出好成績，不會讓您失望的。在這里保定會館全體員工祝您身體健康，心想事成。

服務員*** 這位阿姨看到我為她寫的小紙條后，用非常感動的眼神看著我，可以看出這位女士很感動，在送客時，這位母親還不斷地回著看我，我也對著客人的背影深深地鞠了一躬。

第五篇：酒店個性化服務

酒店服務之個性化服務

“一個人可以一無所有，但是不能沒有夢想。”這句話，我一直記得。是的，正是因為有夢想，我們才經歷坎坷依然前行，正是因為有夢想，我們才歷經滄桑信心不改。正是因為有夢想，我們才在兩江假日酒店相聚，為了我們這份難得可貴的緣分，讓我們左手敲打一下右手，謝謝！

大家好，我是劉嘉麗，今天我給大家分享的主題是酒店服務之個性化服務，那么下面誰能告訴我，你們所理解的酒店服務是什么呢？

首先，在入職培訓的時候可愛的bobo姐給我們講了酒店的六大意識，分別是賓客意識、服務意識、團隊意識、銷售意識、成本意識、安全意識。其中，就著重講了第二點服務意識，所謂服務是酒店無形和無價商品，隨時隨地的向客人出售。服務也可以說為滿足他人的需要而付出的智能和必要的勞動。服務的英文是service，每個字母的詮釋著服務，其中，S---smile 微笑

E----excellent 出色、優秀（細微服務：快而準、快而好）R----ready 準備好ready to service 準備好隨時為客人服務

V---viewing 看待 visible and valuable 可見的設施和有價值的服務 I---inviting 邀請，服務結束后，邀請客人再次光臨 C---creating 創造，創造服務客人氣氛 E---eye 眼光。

作為酒店服務人員，我們是想為客人提供最好的服務，也就是優質服務，所謂優質服務就是在規范化服務基礎上更加周到、熱情、細微的服務，那么優質服務具體體現在以下幾點：

良好的禮貌禮儀、優良的服務態度、豐富的服務知識、快捷的服務技能、嫻熟的服務技巧

建立良好的顧客關系，優質服務就是等于規范服務加超常服務，其中，規范化服務是滿足客人基本的、共同的、必須重復需要的服務，構成規范化服務有六大要素：硬件、行為舉止、效率技能、技能技巧、清美環境、安全。那么所謂的超常服務就是今天的重點---個性化服務。

現實生活中有很多事情的發生已經預示著我們進入了一個個性化時代，比如手機，現在幾乎每個成年人的手上都有一部手機。隨著手機的發展和變化，手機服務也隨之越來越個性化，個性彩鈴、個性圖片、個性視頻、個性化網絡精靈等服務擾亂了人們的視線，也讓人們體驗到手機發展帶來的各種好處。我們時時都能感受到手機的科技化給我們的生活帶來的巨大改變，同時人們的生活理念也在發生著巨大的變化，幾年前認為的出格裝扮現在出現在大街上已經見怪不怪了。現在的人們更多的是張揚個性，表現自我，追求時尚，這就是時代的個性，社會的變化。整個社會都在經歷著個性的變遷，具體到餐飲、酒店行業也同樣步入了個性化服務的時代。何為個性化服務？如何理解個性化服務呢？如何做到個性化

服務呢？那么接下來我們共同來解決這一系列的問題。

何為個性化服務？酒店的個性化服務是一種超越酒店常規服務規范的服務，是滿足消費者特殊的、少數的、偶然的個別需求的服務。個性化服務就是滿意加驚喜的服務，只有能注重顧客的感覺，注重客人的個性化，才能創造驚喜。比如初次來到北京的客人可能需要一張地圖，服務員就應該主動給客人提供服務，關心地詢問一下客人在北京逗留的計劃，客人肯定想知道外出怎么走最方便，這些生活知識都是服務員應該熟悉了解的，可以把最方便的路線和周圍的一些生活場所告訴客人。當客人覺得入住這家酒店能這么方便地獲得想要的信息之后，這時候給客人帶來的感覺就是驚喜了。其體現在六個方面：癖好服務、靈活服務、心理服務、自選服務、意外服務以及委托服務。當然做好個性化服務要有良好的規范服務作為前提和基礎。

還有一句話可以貼切地形容個性化的服務，叫“特別的愛給特別的你。”相信這句話很容易理解。規范化服務是個性化服務的基礎和提升，先做好規范化，達到讓客人感到滿意的要求之后再考慮怎樣針對客人提供有針對性的服務。提供個性化服務的要以提供客人的需求為宗旨和必須主動提供服務為原則，其中包括：（1）有更為主動的服務。

（2）有更為靈活的服務。

（3）有超常服務（即有人超出常規的方式滿足賓客偶然的個別的特殊需要）。（4）有更具體、更細微的服務：賓客到達飯店消費，要求的不僅是各種物質產品，更重要的是希望享受到輕松的氛圍，美好的回憶，體貼的服務。

（5）具有更好的情感投入，員工們只有把自己的感情投入到一招一式，一人一事的服務中去才能使自己的服務達到更高的水準。

那么，如何理解個性化服務呢？通常大家所理解的個性化服務都是所謂的軟件個性化，而現在所講述的個性化服務不僅僅包括軟件個性化服務，還包括硬件個性化服務。

所謂硬件個性化服務就是通過硬件帶給賓客個性化的、獨特而又方便的服務。硬件指的是酒店中設施配置的個性，比如現在流行的主題餐廳、主題飯店等。

（1）不同特色的主題餐廳和酒店

特色的主題餐廳各式各樣，一眼就能被人看出它與其他餐廳不同的地方。

【案例】

音樂飯店

巴厘島有一家主題酒店叫做硬石搖滾飯店，這家飯店以搖滾音樂作為背景主題，門前有一個二十多米高的大吉他，給人展現的是音樂的個性，是一種藝術，一種文化，一種特色，一種主題。走進去之后客人發現里面的裝飾都是用音樂名稱雕筑的，能夠濃濃地感受到音樂的氣息。客房里面有特別古老的歌譜，甚至還有一些音樂家的作品介紹。

除此之外，還有黑暗餐廳、醫院餐廳、海景餐廳、水下餐廳、胖人餐廳（莫斯科有一家胖人餐廳，號稱是世界上唯一的一家以胖人作為主題的餐廳。很多肥胖的人經常光顧這里，餐廳里面全部是圍繞著胖的概念來設計和打造。所以很多肥胖的客人在這里吃著很開心，感覺終于找到自己的家。）以及馬桶餐廳。上面這些主題餐廳都有場景化，有特色、有主題、有個性，通過服務、環境場景化和個性化滿足客人的個性需求，突出了主題，體現了差異文化。還有比如音樂主題、文學主題、舞蹈主題、美術主題、影視主題、體育主題、廣告主題、集郵主題、戲劇主題、攝影主題、雕刻主題、時裝主題、節日文化主題、慶賀類主題等。舉例來說體育類的足球餐廳，客人在里面可以踢足球，看世界杯，菜單全部以足球相關的名詞來命名。

（2）設備設施配置個性

設備設施配置個性就是在飯店裝飾及配置上表現服務個性，飯店內部裝飾點綴表現奇特的創意和個性。

【案例】

一家麥當勞餐廳有一個有特色的配置，餐廳里的熱水杯又稱為變色杯，剛開始沒倒水的時候沒有色彩，隨著溫度的升高杯子的顏色慢慢變成紅色，而且上面逐漸顯現出一句話“歡迎品嘗”。

【案例】

還有北京的一家餐廳，剛一進門就發現腳下面有四個字：步步高升，頓時會讓客人感覺心情特別舒暢。

酒店的設施設備的個性化可以體現在許多方面，下面我列舉的幾個方面和大家分享：

椅子

有的酒店在客人坐的椅子上面做文章，搞創意，比如針對不同的客人打造不同的椅子，男人喜歡坐的椅子和女人喜歡的是不同的，還有專門的兒童椅、老人椅等。或者是主賓和主人坐的椅子顏色不一樣，主賓的椅子是深灰色的，主人的椅子顏色淡一些，用這種辦法彰顯主賓的價值和重要性。

燈飾

酒店可以在設計燈的時候體現個性。比如凈雅大酒店里面的餐廳以海洋作為背景，燈飾的形狀類似海洋動物，給客人以親近海洋大自然的感覺。

菜單

還有很多餐廳創造了個性化的菜單，菜單封面可以做成古代圣旨的形狀，上面的分類可以用曲藝類、民族類等各種文化藝術形式來代替直白的涼菜類、酒水類、熱菜類等

洗手間

酒店的洗手間也是突出個性化的好地方，有一家酒店的客房洗手間的宣傳畫上面寫著：“同志們，沖啊！”讓客人覺得有一點小幽默，心情也會很輕松。還有就是抽水馬桶怎么打開才能給客人帶來驚喜呢？有一家酒店就設置成當馬桶蓋打開的時候出現三片粉紅色的玫瑰花瓣，讓客人突然感覺到浪漫氣息，產生美好的想象。

窗簾

在酒店客房的裝飾和配置上同樣能實現個性化，比如窗簾上設計了兩只小蝴蝶，看上去栩栩如生，拍一下才發現是假的。

拖鞋

飯店的拖鞋有紅、藍兩種顏色供客人挑選，讓客人找到家的感覺，而不像一般飯店提供的白色拖鞋，毫無感情色彩。拖鞋可以有不同的顏色，洗漱用品也一樣，飯店的牙膏也是一樣的。

毛巾

很多酒店的毛巾都折疊成規矩的形狀，但是有些個性的折疊方式更能吸引客人。比如折成花的形狀，或者是各種小動物的形狀，這些都會讓客人記憶深刻。

床

酒店的房間布置對于客人來說尤其重要，最重要的是床，其次是洗手間。客房的床能否給客人提供舒服的睡眠，洗手間的設計是否讓客人感覺到溫馨，這些都是十分重要的。比如酒店里的家庭房間床上的裝飾就讓客人過目難忘，床上放著特別可愛的三只小豬，仿佛像爸爸媽媽帶著自己的小寶寶一樣，溫馨的感覺表露無遺。還有為新婚愛人準備的房間，床上用999朵玫瑰鋪墊成“Iloveyou”，浪漫氣息馬上充滿整個房間。

服務簿

很多酒店的服務簿里面都是老三套，打開一看就是酒店的介紹、酒店的特色服務和設備設施。再往下看就是賠款一欄，里面詳細列舉了破壞客房設施的賠款額度，這讓很多第一次來酒店的客人感覺不舒服。比如北京有家飯店的服務簿設計讓客人感覺飯店是站在顧客角度思考的問題，比如上面設計了飯店周邊的地理位置圖，飯店可以把周圍的超市、特色小吃或者旅游景區列在上面，給客人提供了很多方便，讓客人一打開就能感受到酒店的人文關懷的文化。

那么接下來介紹一下軟件個性化服務，軟件個性化服務是酒店個性化服務的重點，也是酒店能否做到個性化服務的關鍵之處，也是與在坐的各位息息相關。具體來講有下列幾種方式：

（1）提供超前意識服務，指服務人員在服務的過程中具有超前意識，凡事都想在客人前面。這就是人們經常說的“想客人之所想，急客人之所急。”

【案例】

酒店超前意識服務情景

A、服務情景：夏天/寒冬客人進入包間 客人需要：擦去汗水和暖身 服務行動：主動遞上冷毛巾/熱毛巾 B、服務情景：下雨或強烈的陽光天氣 客人需要：雨傘或遮陽

服務行動：主動上前為客人撐傘 C、服務情景：客人為同伴斟倒茶水 客人需要：可能需要添加茶水

服務行動：主動上前查看是否需要添加 D、服務情景：客人提前預定包間

客人需要：舒適的環境和優質的服務

服務行動：事先搜集客戶資料信息提供針對性服務

（2）提供超值服務，超值服務主要表現在超值上，是指本應由客人自己做的事由服務員代勞或不在服務人員工作范圍以內的不收服務費的附加服務。

【案例】

筷子菜單

每個人都應該有雙筷子，筷子要適合自己。有的餐廳專門只做了一份筷子菜單，里面包括兒童筷子、老年人筷子、情侶筷子、商務客人筷子、VIP筷子等。如果客人喜歡還可以在達到一定的積分之后免費得到這雙筷子。這同樣也是一種增值服務。

【案例】

有一家三星級酒店推出了“睡眠道平安”的服務，其實就是給客人提供一份枕頭菜單，由客人自行選擇喜歡的枕頭。除了枕頭給客人帶來驚喜以外，床單也可以。現在就有些酒店開始設計不同的床單被套讓客人選擇，盡量提供個性化的服務。

比如還有小孩兒哭鬧影響大人就餐時，服務人員則要主動為客人帶小孩兒；下雨天服務員拿著塑料袋站在門口，幫著顧客把雨傘裝進塑料袋里，方便顧客，也保護環境；為客人提供免費身體保健咨詢服務/常用藥品；對常客配送免費果盤；用餐10次以上的客人準備專用餐具。

給客人提供超值服務能夠讓客人有一種意外的驚喜，也是做好個性化服務的一種方法。

（3）提供超質服務，超質服務是在一定的服務需要的基礎上增進了一種或多種附加質。如客人在餐廳宴請，除了提供美味佳肴和周到細微的服務外，還借機給客人講一講菜式搭配的營養價值，或食文化、酒文化等。

（4）服務人員主動發現客人的不同需求。員工關注客人、提供相應的個性化服務的衡量標準就是是否都能夠對來店的客人有一種特別的優待和照顧。從某種角度來講能不能幫助客人自于員工的服務意愿和積極性。【案例】 華天大酒店留言卡 尊敬的某先生：

您好！歡迎您來到美麗的星城長沙，桌上的菊花茶是我們特意為您準備的，希望能緩解您一天的疲勞。出門在外客人家人時刻惦記，別忘了打個電話報個平安，華天是您的“家外之家”，如果有什么服務需求請致電話“22”，祝您住店愉快！您的服務員某某

這張卡片體現出來的是關注客人，能夠想客人之所想，所以酒店的這位客人看了很感動，也回了一張留言卡說：服務員某某，感謝你們周到的服務，蕭申也祝你們工作順利，身體健康。

而有一次一家酒店，服務員留下的卡片上寫著：尊敬的某老師，您辛苦了！奉上當當地的土特產供您品嘗。明天的氣溫是零下20℃到10℃，請注意天氣變化，注重身體。祝您早日康復！晚安！服務員某某某

正好那天那位有一點感冒，服務員對客人的觀察是非常細心和了解的，這樣的卡片就讓客人十分感動，里面飽含了服務員的真誠服務的熱情。

這些其實很簡單：

做好這些服務只需要：飯店內一張服務員淳樸的問候卡；一封熱情洋溢的歡迎信；一件獨特的紀念品等；

只要是讓客人覺得酒店站在他的角度在提供服務，就會帶來服務的效果。

那么，在平時工作重可以從哪些方面來提升個性化服務呢？

第一，我們可以填寫個性化服務信息表。員工每日填寫個性化服務信息表，而且要采用可量化的數字。比如要求每個員工每天最少提供5個客人以上的個性化服務的信息。這張信息表中最關鍵的不是客人的姓名和電話，而是客人的個性、愛好和興趣。只要服務員用心去做，每天接觸的客人何止5個，記下十幾個人的信息都是可以做到的。

第二，每月或周開展服務總結會或者故事會，從各部門挑選幾位員工說說發生在自己身上的服務案例，供員工學習和參考。

第三，提倡“三全”管理。即全員參與；全過程控制；全方位關注。全員參與就是要讓酒店的所有人員參與到為客人服務中去，要能讓前廳服務員甚至到保潔服務員、保安服務員等各個流程的服務人員為客人提供個性化服務，讓這些人也記住客人的名字和特征。

第四，這種辦法就是關注“三特”客人：特殊的要求；特殊的情況；特殊的人。很多客人都有特殊的要求，比如外地來重慶出差的人，都喜歡吃重慶火鍋，想帶點火鍋底料回家，這時候如果提出要求，可以為客人準備好火鍋底料，關鍵是滿足客人的要求。特殊的情況。每個客人都可能出現一些特殊的情況，比如客人突然感冒了或者酒喝多了。曾經就有一位客人在酒店喝多了，一位男服務生就馬上扶著這位客人進了房間，然后又說了一句話：“先生，您先躺一下，我先幫你倒一杯蜂蜜水。”大家都知道蜂蜜可以醒酒，這位服務員很用心地考慮到客人的感受，及時提供了個性化的服務。特殊的人。所謂特殊的人是他的身份或者身體特殊，比如老年人、殘疾。很多高級酒店針對特殊的人都會提供金鑰匙服務或者貼身管家服務。

第五，將個性化服務制度化，比如建立、完善顧客的顧客檔案，把信息匯總起來，變成酒店培訓員工的一個教材或者案例庫，對每天用心觀察顧客、用心為顧客提供個性化服務的員工進行個性化的獎勵，采用各種手段激勵員工，比如可以推出個性化服務明星、服務天使等。建立好個性化服務的培訓制度。

最后，給大家分享以下塑造員工良好的個性化服務習慣

酒店的服務理念關鍵是要讓員工能夠裝在心中，體現在行動當中。要培養員工以下的良好習慣：

習慣一：員工必須知道酒店的目標、價值觀、信條和自己的工作范圍習慣二：要求使用客人的名字稱呼客人，預見并滿足客人的需求；習慣三：把顧客看做工作中最重要的部分，一切為了顧客；習慣四：養成寫工作日記的習慣；

習慣五：主動認識顧客，隨時記錄客人的愛好和習慣；習慣六：員工都有權利和責任幫助客人解決問題；習慣七：服務中習慣問出客人的需求；

習慣八：員工善于發現服務問題，并提出改進建議，使酒店的服務和質量更加完美。

員工和企業是一個整體，與企業共同發展、共同成長，這叫共贏。如果這八個習慣都能在酒店的員工身上體現出來，員工就形成了一種個性化服務的習慣，就能夠為顧客提供個性化服務。

蠟燭，很普通，光不強，但能給我們帶來光明；小草，很渺小，不高大，但能點綴春天。我們很平凡，但要學蠟燭，燃燒自己照亮他人，要學小草，在平凡的土地上譜寫偉大的詩篇。同樣，我們在平凡的崗位上也能放飛夢想創造奇跡。心有多大，舞臺就有多大！

我的演講完畢，謝謝大家的耐心聆聽，希望大家多提寶貴意見，謝謝。