第一篇：客房個(gè)性化服務(wù)案例

客房個(gè)性化服務(wù)案例

1.服務(wù)員清掃客房，發(fā)現(xiàn)客人將毛毯、棉織品等硬物墊于枕頭下，可能嫌房間的枕頭低，我們可以給客人增加一個(gè)蕎麥皮枕頭。

2.發(fā)現(xiàn)房間客人的皮鞋和旅游鞋表面有污漬和污跡，服務(wù)員可以及時(shí)主動幫客人擦干凈。3.發(fā)現(xiàn)客人在店期間，酒店免費(fèi)贈送或自帶的水果，偏好喜歡吃某種水果，可以聯(lián)系餐廳在客人入住期間只配喜歡吃的那種。

4.發(fā)現(xiàn)房間客人將毛巾弄濕放于燈罩上或所有杯子里盛滿水放于各處。可能感覺房間干燥需加濕，可以為客人增加加濕器。

5.發(fā)現(xiàn)房間客人使用筆記本電腦，鼠標(biāo)下放紙張或雜志等物品，可能需要一個(gè)鼠標(biāo)墊方便使用。

6.發(fā)現(xiàn)房間客人有藥品（除保健品），放于寫字桌、床頭柜、迷你吧臺等處時(shí)，服務(wù)員可主動晾白開水并留言提醒客人按時(shí)吃藥。

7.由于房間客人有電器充電或不喜歡使用空調(diào)等，服務(wù)員通過觀察得知后，交接各班次注意不要將取電卡拔掉或把空調(diào)打開。

8.服務(wù)員清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人將毛毯或棉織品等物品折疊好平鋪在被子下方，可能客人嫌房間的床硬睡的不舒服，服務(wù)員應(yīng)給客人增加一個(gè)海綿墊。相反也有的客人喜歡將床墊去掉，睡硬板床。

9.服務(wù)員在清掃房間時(shí)，根據(jù)客人的生活習(xí)慣、工作習(xí)慣適時(shí)的給長住客人清掃房間和征求客人房間棉織品更換情況，房間物品的擺放遵循客人的習(xí)慣和偏好。

10.服務(wù)員清掃住房時(shí)，發(fā)現(xiàn)暖水瓶蓋開著，不知是客人倒完開水，忘記蓋好瓶塞，還是客人喜歡喝涼開水，故意打開瓶塞的？疑慮不解，難以斷定。為滿足客人的需要，服務(wù)員為客人送去了涼水瓶裝滿的涼開水；同時(shí)，暖水瓶照例又更換好了新的開水。

11.絕大多數(shù)客人晚上休息時(shí)，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會睡得香甜，因而客房服務(wù)程序中規(guī)定對住客房間開夜床。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細(xì)心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)、分析、判斷，在夜床服務(wù)時(shí)提供客人滿意的服務(wù)。

12.服務(wù)員為客人清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人的電動刮須刀放在衛(wèi)生間的方石臺面上，吱吱轉(zhuǎn)個(gè)不停，客人不在房間。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關(guān)掉運(yùn)轉(zhuǎn)的刮須刀，這時(shí)，服務(wù)員要主動為客人關(guān)閉刮須刀開關(guān)。

13.服務(wù)員早上清掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)，客人將開夜床時(shí)已鋪好的被子雙層疊好蓋在身上，再看空調(diào)是23℃。可能嫌房間冷，這時(shí)服務(wù)員立即主動加一張毛毯或被子給客人，并交待中班服務(wù)，夜床服務(wù)時(shí)將溫度調(diào)到26℃左右。

14.服務(wù)員清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)床單、毛毯、床墊等各處都有不同程度的穢污。服務(wù)員馬上意識到，是客人外出游因飲食不慎引起腸胃失調(diào)或喝酒過量，應(yīng)將所有臟的物品更換一新，（適情況賠償）還應(yīng)通過樓層主管及時(shí)與部門經(jīng)理聯(lián)系，為客人提供及時(shí)服務(wù)，讓客人得以康復(fù)。15.服務(wù)清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)一張沙發(fā)靠在床邊，服務(wù)員不斷地觀察，才發(fā)現(xiàn)床上墊著一塊小塑料布，衛(wèi)生間還晾著小孩衣褲，服務(wù)員這才明白，母親怕嬰兒睡覺時(shí)掉到地上，服務(wù)員隨即為客人準(zhǔn)備好嬰兒床放入房間。

16.服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客房中放有西瓜，想必是旅客想品嘗一下這里的西瓜，絕對不會千里迢迢帶個(gè)西瓜回家留個(gè)紀(jì)念。所以服務(wù)員主動為客人準(zhǔn)備好了一個(gè)托盤、水果刀和牙簽。（如發(fā)現(xiàn)客人自帶果藍(lán)我們同樣配水果刀和牙簽。）

17.服務(wù)員清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)面盆內(nèi)泡有客人的衣物。可能由于客人工作繁忙，沒有來的急洗。服務(wù)員主動幫客人清洗。

第二篇：客房個(gè)性化服務(wù)

客房個(gè)性化服務(wù)

要使顧客高興而來，滿意而歸，光憑標(biāo)準(zhǔn)的、嚴(yán)格的、規(guī)范化服務(wù)是不夠的，只有在規(guī)范化的基礎(chǔ)上，逐漸開發(fā)和提供個(gè)性化服務(wù)，才能給客人以驚喜，才能讓客人感覺到“賓至如歸”，才能使客人“留連忘返”。下面列舉幾個(gè)客人可采納的個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目，供大家參考。

1、絕大多數(shù)客人晚上休息時(shí)，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會睡得香甜，因而客房服務(wù)程序中規(guī)定對住客房間開夜床。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細(xì)心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)、分析、判斷，在夜床服務(wù)時(shí)提供客人滿意的服務(wù)。

2、服務(wù)員早上清掃房間進(jìn)發(fā)現(xiàn)，客人將開夜床時(shí)已折疊好的床罩蓋在床上的毛毯上，再看空調(diào)是23℃。這時(shí)服務(wù)員立即主動加一張毛毯給客人，并交待中班服務(wù)，夜床服務(wù)時(shí)將溫度調(diào)到26℃左右。

3、服務(wù)員為客人清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人的電動刮須刀放在衛(wèi)生間的方石臺面上，吱吱轉(zhuǎn)個(gè)不停，客人不在房間。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關(guān)掉運(yùn)轉(zhuǎn)的刮須刀，這時(shí)，服務(wù)員要主動為客人關(guān)閉刮須刀開關(guān)。

4、服務(wù)清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)一張靠背椅靠在床邊，服務(wù)員不斷地觀察，才發(fā)現(xiàn)床上墊著一塊小塑料布，衛(wèi)生間還晾著小孩衣褲，服務(wù)員這才明白，母親怕嬰兒睡覺時(shí)掉到地上，服務(wù)員隨即為客人準(zhǔn)備好嬰兒床放入房間。

5、服務(wù)員清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)床單、毛毯、床墊等各處都有不同程度的穢污。服務(wù)員馬上意識到，是客人外出游因飲食不慎引起腸胃失調(diào)，應(yīng)將所有臟的物品更換一新，還應(yīng)通過樓層主管及時(shí)與導(dǎo)游聯(lián)系，并通知醫(yī)生及時(shí)治療，讓客人得以康復(fù)。

6、一次服務(wù)員清掃住房時(shí)，發(fā)現(xiàn)暖水瓶蓋開著，不知是客人倒完開水，忘記蓋好瓶塞，還是客人喜歡喝涼開水，故意打開瓶塞的？疑慮不解，難以斷定。為滿足客人的需要，服務(wù)員為客人送去了涼水瓶裝滿的涼開水；同時(shí)，暖水瓶照例又更換好了新的開水。

7、服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客房中放有西瓜，想必是旅客想品嘗一下三亞的西瓜，絕對不會千里迢迢帶個(gè)西瓜回家留個(gè)紀(jì)念。所以服務(wù)員主動為客人準(zhǔn)備好了一個(gè)托盤、水果刀和牙簽。

事例雖小，但常常使客人驚喜萬分。一封封的表揚(yáng)信，給客房服務(wù)員以肯定與鼓勵；一張張的笑臉，拉近了雙方的距離。至此，我想客人的一句話：“客人也是人，是有血有肉的人。”因此，要想為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做好個(gè)性化服務(wù)，請走近客人，細(xì)心觀察，只有站在客人角度，去看待、分析、處理問題，才能收到實(shí)效。

第三篇：客房的個(gè)性化服務(wù)

客房的個(gè)性化服務(wù)

要使顧客高興而來，滿意而歸，光憑標(biāo)準(zhǔn)的、嚴(yán)格的、規(guī)范化服務(wù)是不夠的，只有在規(guī)范化的基礎(chǔ)上，逐漸開發(fā)和提供個(gè)性化服務(wù)，才能給客人以驚喜，才能讓客人感覺到“賓至如歸”，才能使客人“留連忘返”。下面列舉幾個(gè)客人可采納的個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目，供大家參考。

1、絕大多數(shù)客人晚上休息時(shí)，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會睡得香甜，因而客房服務(wù)程序中規(guī)定對住客房間開夜床。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細(xì)心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)、分析、判斷，在夜床服務(wù)時(shí)提供客人滿意的服務(wù)。

2、服務(wù)員早上清掃房間進(jìn)發(fā)現(xiàn)，客人將開夜床時(shí)已折疊好的床罩蓋在床上的毛毯上，再看空調(diào)是23℃。這時(shí)服務(wù)員立即主動加一張毛毯給客人，并交待中班服務(wù)夜床服務(wù)時(shí)將溫度調(diào)到26℃左右。

3、服務(wù)員為客人清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人的電動刮須刀放在衛(wèi)生間的方石臺面上，吱吱轉(zhuǎn)個(gè)不停，客人不在房間。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關(guān)掉運(yùn)轉(zhuǎn)的刮須刀，這時(shí)，服務(wù)員要主動為客人關(guān)閉刮須刀開關(guān)。

4、服務(wù)清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)一張靠背椅靠在床邊，服務(wù)員不斷地觀察，才發(fā)現(xiàn)床上墊著一塊小塑料布，衛(wèi)生間還晾著小孩衣褲，服務(wù)員這才明白，母親怕嬰兒睡覺時(shí)掉到地上，服務(wù)員隨即為客人準(zhǔn)備好嬰兒床放入房間。

5、服務(wù)員清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)床單、毛毯、床墊等各處都有不同程度的穢污。服務(wù)員馬上意識到，是客人外出游因飲食不慎引起腸胃失調(diào)，應(yīng)將所有臟的物品更換一新，還應(yīng)通過樓層主管及時(shí)與導(dǎo)游聯(lián)系，并通知醫(yī)生及時(shí)治療，讓客人得以康復(fù)。

6、一次服務(wù)員清掃住房時(shí)，發(fā)現(xiàn)暖水瓶蓋開著，不知是客人倒完開水，忘記蓋好瓶塞，還是客人喜歡喝涼開水，故意打開瓶塞的？疑慮不解，難以斷定。為滿足客人的需要，服務(wù)員為客人送去了涼水瓶裝滿的涼開水；同時(shí)，暖水瓶照例又更換好了新的開水。

7、服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客房中放有西瓜，想必是旅客想品嘗一下三亞的西瓜，絕對不會千里迢迢帶個(gè)西瓜回家留個(gè)紀(jì)念。所以服務(wù)員主動為客人準(zhǔn)備好了一個(gè)托盤、水果刀和牙簽。

事例雖小，但常常使客人驚喜萬分。一封封的表揚(yáng)信，給客房服務(wù)員以肯定與鼓勵；一張張的笑臉，拉近了雙方的距離。至此，我想客人的一句話：“客人也是人，是有血有肉的人。”因此，要想為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做好個(gè)性化服務(wù)，請走近客人，細(xì)心觀察，只有站在客人角度，去看待、分析、處理問題，才能收到實(shí)效.對客服務(wù)中如何自控

談起接觸客人最多的部門，前廳部肯定要算其中一個(gè)。在總臺，我們每天都要面對形形色色的客人，有溫和、禮貌的，也有脾氣急躁、易發(fā)火的。工作中，如果是服務(wù)人員的失誤引起客人大動肝火，可以理解，也可以容忍，但時(shí)常會碰到一些脾氣急躁的或心情不好的客人，你按規(guī)定程序操作，請他配合，他嫌煩或不方便，就沖你發(fā)火，或明明是客人自己方面的原因引起問題，他偏偏怪罪于你，此時(shí)，作為服務(wù)人員，心中難免不服氣，很可能就想與客人爭論一番，弄個(gè)孰是孰非，才解心頭之氣。當(dāng)然，如果真這樣去做了，那后果就可想而知，只能是問題越鬧越大，解決起來就更麻煩了。作為服務(wù)人員，這個(gè)時(shí)候，一定要控制好自己的情緒。那么，如何才能控制好自己的情緒呢？ 首先，作為服務(wù)人員要時(shí)刻牢記：絕不可與客人爭吵，與客人爭吵再有理也變得沒有理。遇到實(shí)在忍不住想與客人爭辯時(shí)，可通過自我暗示控制法，在心中默念“息怒，息怒”，或強(qiáng)迫自己做一些平和冷靜的動作，如默默數(shù)數(shù)字等，靜聽客人的言語，客人發(fā)怒的言語不必句句都記在心，要努力保持自己語調(diào)的平和。實(shí)在不行，可請同事幫忙接待，自己暫時(shí)回避一下。客人發(fā)火肯定有一定的原因，從客人的角度出發(fā)，設(shè)法為客人解決出現(xiàn)的問題，才能得到客人的理解，最終問題才能得到妥善解決。

當(dāng)然要想控制好自己的情緒，根本還是在于平時(shí)努力提高自己的修養(yǎng)和素質(zhì)，提高自己的服務(wù)水平。客房管理新思維

一、為提高客房部員工素質(zhì)，開展大量的培訓(xùn)工作。

1、在日常的工作和檢查中發(fā)現(xiàn)員工在各項(xiàng)知識都有待提高，主動向培訓(xùn)部

提出給員工做部分培訓(xùn)，如：禮節(jié)禮貌，客房英語等，在培訓(xùn)過程中，員工出勤率達(dá)到80%以上。經(jīng)過培訓(xùn)后員工的基本水平都有了明顯的進(jìn)步。同時(shí)培訓(xùn)部定期開設(shè)的培訓(xùn)課程，客房部也會在人手安排上覆蓋到每一個(gè)分支的員工去參加，并確保員工的出勤率和最終的考試成績。

2、安排各個(gè)分支主管在每月出清潔計(jì)劃，并且由各分支主管親自進(jìn)行培訓(xùn)并督導(dǎo)。每天在處理完日常事務(wù)后，會去抽查員工的培訓(xùn)效果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)不足及時(shí)要求改正。

3、客房部每個(gè)分支員工長期以來一直是工作在自己的崗位上，專業(yè)的技能也比較單一，在今年淡季不淡的情況下，人手相對去年減少了，但是工作相對去年來說增多了，為了能培養(yǎng)出更多全面的能手，客房部在今年將五個(gè)分支的員工進(jìn)行內(nèi)部的交叉培訓(xùn)。截止到現(xiàn)在客房部88人中已有21人學(xué)習(xí)了另外一個(gè)分支的業(yè)務(wù)知識，現(xiàn)交叉培訓(xùn)還在進(jìn)行中。

為提高客房部整體員工的英語水平，客房部于2001年10月開始開展了每月學(xué)5個(gè)單詞和一句話的英語活動。

二、立有效管理機(jī)制，量化考核，及時(shí)分析解決工作中存在的問題，以提高客人的滿意度，讓員工能更好地為客人服務(wù)。

1、客房部的工作主要是清潔衛(wèi)生，為了能使客房的清潔度達(dá)到客人的滿意，該部制定了每星期及每月的計(jì)劃、表格和缺席。每天會安排高級主管檢查10間客房的清潔，并且每星期由行政助理經(jīng)理趙彥萍帶領(lǐng)一同去檢查3-4間客房，及時(shí)提出問題，改進(jìn)存檔。

2、定期組織部門會議，并每周參加部門分支的例會和檢查各分支的工作。及時(shí)發(fā)文給各分支，指出工作中的不足，并同時(shí)給予他們好的建議和方法。

3、每周行政助理經(jīng)理趙彥萍會給客房部和前廳部一起開一次兩個(gè)部門的主管會議，會上互相提出工作中存在的問題，找出解決方法，目的是為了增進(jìn)兩個(gè)部門的合作，為客人提供更好的服務(wù)。

4、為了提高中層管理人員的對客交流能力，拉進(jìn)與客人之間的關(guān)系，并隨時(shí)能從客人口中獲得對酒店客房的意見和建議，專門制定了領(lǐng)班與客人交流意見表，并對領(lǐng)班進(jìn)行了如何與客人溝通過的培訓(xùn)，每天由各樓層主管在查房時(shí)主動詢問住店客人對房間的清潔和員工服務(wù)的意見和建議，做的不好的地方及時(shí)改進(jìn)。對客人每天提出的意見，都會記錄在案例分析表格上，定期給員工做此方面的培訓(xùn)，以避免來年此類問題的再次發(fā)生。三、一個(gè)企業(yè)、一個(gè)酒店的利潤來自所有部門的創(chuàng)收和對成本的控制。

作為客房部來說，沒有直接的收入可以體現(xiàn)出來，但是各項(xiàng)成本的控制是要嚴(yán)格把關(guān)的。每月酒店開損益分析會議，會后我在部門也會給各主管開部門的損益分析會，分析各類費(fèi)用的預(yù)算是多少，實(shí)際是多少，并且由行政助理趙彥萍專門開設(shè)了一次損益分析培訓(xùn)，培訓(xùn)理財(cái)能力和怎樣嚴(yán)格控制各項(xiàng)費(fèi)用，使客房的各類費(fèi)用和如何控制在預(yù)算內(nèi)。以前洗衣部在洗滌制服時(shí)只是進(jìn)行日常的洗滌，現(xiàn)在洗衣部在洗滌制服前就將過臟的制服挑出做特殊清潔和洗滌，減少了制服的報(bào)損量。

未來的酒店客房

近年來,世界酒店業(yè)日益感到來自旅游者和新技術(shù)的雙重壓力-如何使酒店業(yè)更加適應(yīng)旅游者的需要和科技的發(fā)展是新世紀(jì)酒店業(yè)最重要的課題之一。作為世界最負(fù)盛名的旅游院校之一，美國休斯敦大學(xué)希爾頓酒店和餐飲管理學(xué)院一直致力于研究符合酒店市場發(fā)展新趨勢的產(chǎn)品。由于擁有一家提供全套服務(wù)的希爾頓酒店，該學(xué)院可以十分方便地試驗(yàn)與評估各種新的酒店技術(shù)，并隨時(shí)了解真正的住店客人的感受和建議。現(xiàn)在，他們正在其酒店內(nèi)設(shè)計(jì)安裝三套“21世紀(jì)的酒店客房”虛擬現(xiàn)實(shí)、生物測定、“白色噪音”等先進(jìn)技術(shù)將賦予酒店客房傳統(tǒng)的“舒適”、“安全”等標(biāo)準(zhǔn)以全新的含義。著名酒店專家、希爾頓學(xué)院院長Alan T.Stutts博士介紹說，持續(xù)的科技進(jìn)步和酒店業(yè)日益普遍使用的“常住客計(jì)劃”使新世紀(jì)的酒店客房更趨向于由客人設(shè)計(jì)而不是酒店來設(shè)計(jì)。由于“常住客信息庫”已經(jīng)記錄了每一位客人的喜好，新的客房程序?qū)⑴c該信息庫配合運(yùn)作，從而使以下產(chǎn)品和技術(shù)在“未來客房”中成為可能：，新的喚醒系統(tǒng)將

會在客人設(shè)定的喚醒時(shí)間前半小時(shí)逐漸增強(qiáng)房間內(nèi)的燈光，直到喚醒時(shí)刻的燈光亮得像白天一樣；● 無匙門鎖系統(tǒng)，以指紋或視網(wǎng)膜鑒定客人身份；

●虛擬現(xiàn)實(shí)的窗戶，提供由客人自己選擇的窗外風(fēng)景；

●自動感應(yīng)系統(tǒng)，光線、聲音和溫度都可以根據(jù)每個(gè)客人的喜好來自動調(diào)節(jié)；

●“白色噪音”。客人可選擇能使自己感到最舒服的背景聲音；

●客房內(nèi)虛擬娛樂中心。客人可在房間內(nèi)參加高爾夫球、籃球等任何自己喜愛的娛樂活動；

●客房內(nèi)健身設(shè)備，以供喜愛單獨(dú)鍛煉的客人使用；

●電子控制的床墊，可使不同的客人都得到最舒服的床上感受；

●營養(yǎng)學(xué)家根據(jù)客人身體狀況專門設(shè)計(jì)的食譜。65歲這一新形勢，客房將被設(shè)計(jì)得更適合老年人，如觸摸式可調(diào)節(jié)的燈光，更方便使用的把手，更好的淋浴設(shè)備等。

總之，“未來客房”的目標(biāo)是盡量滿足所有客人--他們可以有不同的旅行目的（商務(wù)或度假），不同的年齡，不同的健康狀況，不同的職業(yè)--對客房的要求。

第四篇：個(gè)性化服務(wù)案例

正如酒店管理者常說的一句話：“酒店服務(wù)無小事”。在管理中的每個(gè)環(huán)節(jié)，服務(wù)中的每個(gè)細(xì)節(jié)，看似不起眼的一件事，但能給客人創(chuàng)造出滿意和驚喜，也能起到以小見大、出奇制勝的效果。酒店精細(xì)化管理與個(gè)性化服務(wù)主要體現(xiàn)四個(gè)基本特點(diǎn)：“快速、準(zhǔn)確、細(xì)致、到位”。典例一：

客人在某酒店的總服務(wù)臺辦完入住登記后，就到前廳禮賓臺找行李員，反映自己的行李箱出了問題，要求到房間幫助修理一下。這位客人剛進(jìn)房間，酒店工程部修理人員就敲門了，并在很短的時(shí)間就將客人的行李箱修好。

簡要點(diǎn)評：此典例，體現(xiàn)了酒店精細(xì)化管理與服務(wù)中的快速反應(yīng)，實(shí)現(xiàn)了賓客在前廳禮賓臺，得到滿意和驚喜地終端服務(wù)。

典例二：

某酒店的一位客人，在酒店中餐廳吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人剛把它撿起來，還沒有開口要新筷子，餐廳服務(wù)員已經(jīng)將一雙新筷子遞到了客人的面前。簡要點(diǎn)評：此典例，體現(xiàn)了餐廳服務(wù)員訓(xùn)練有素的快速和機(jī)敏，做到了在服務(wù)中要求的“眼觀六路、耳聽八方”，補(bǔ)救了客人覺得“不文明用餐”的尷尬窘境。

典例三：

住某酒店的幾位客人，晚飯后，在酒店的夜總會包廂唱歌，當(dāng)晚客人忘記開發(fā)票。第二天早餐后，客人到夜總會補(bǔ)開發(fā)票，可夜總會還沒有開始營業(yè)無法給客人開發(fā)票，客人要趕飛機(jī)，焦急萬分。大堂副理了解情況后，讓客人留下具體地址，三天后客人在異地城市收到了裝有發(fā)票的快件。這幾位客人和單位的同事、朋友，從此成為杭州某酒店的忠誠客戶。

簡要點(diǎn)評：酒店大堂副理主動為客人排憂解難，不僅體現(xiàn)了酒店的信譽(yù)，還留住了客人的心，使客人很受感動，向身邊的同事、朋友廣而告之，起到了很好的口碑效應(yīng)。應(yīng)證了怎么一句話：“口碑大于廣告”。典例四：

某酒店一位客房服務(wù)員在打掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)垃圾桶里有一根斷了的鞋帶。他跑到商場買了一副新的，為客人的鞋子穿好，還把鞋子擦亮，放回原處。客人回來，看到光亮如新的鞋子和新鞋帶，感動不已。

簡要點(diǎn)評：客房服務(wù)員給客人擦亮皮鞋是本職工作，是服務(wù)的基本要求，但為客人花錢買鞋帶，超出了客房服務(wù)員的服務(wù)范圍，這種無微不至的服務(wù)，給客人帶來了驚喜。典例五：

一位滿口流利華語的英國客人在某酒店總服務(wù)臺辦理入住登記，接待員剛?cè)肼毑痪茫谂c客人的溝通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史檔案中記載了這位英國客人的生活習(xí)慣和喜歡住的房型及使用的物品等等。接待員按照客人喜好的中式客房和一厚一薄的枕頭等物品需求，很快辦理妥當(dāng)。當(dāng)客人進(jìn)入房間后，滿意地對行李生說：“你們的服務(wù)太細(xì)致了”。

簡要點(diǎn)評：記住客人，滿足客人的合理需求是酒店對客人的重視和尊重，把客人的生活習(xí)慣、喜好和使用的物品等等，通過建立客史檔案記錄下來，為客人提供更細(xì)致的服務(wù)和驚喜。這是酒店精髓所在。典例六：

某酒店一名客房服務(wù)員由于疏忽，將客人放進(jìn)玻璃杯里的眼鏡液和隱形眼鏡倒掉了，客人回來后大發(fā)雷霆。服務(wù)員承認(rèn)了錯(cuò)誤，并馬上給客人配了一副，客人表示滿意。事情到此可以說圓滿解決了，可是酒店并沒有就此滿足。晚上開夜床時(shí)，酒店為客人做了一個(gè)眼鏡型的小蛋糕，作為禮物。客人看了開懷大笑，之后成為酒店的忠誠回頭客。

簡要點(diǎn)評：由于客房服務(wù)員的工作疏忽，給客人帶來不必要的麻煩。此時(shí)，靠一兩句道歉的話是難于平息客人的震怒，酒店作出快速反應(yīng)、準(zhǔn)確采取補(bǔ)救措施，不僅彌補(bǔ)了客人的損失，而且抓住時(shí)機(jī)創(chuàng)造驚喜。這是一個(gè)由疏忽到補(bǔ)救，由震怒到滿意，由創(chuàng)造驚喜到忠誠客戶的典例。典例七：

住在某酒店的幾位客人，一天下午出去購物，離店前咨詢過大堂副理，因突然的大雨久久不停，造成幾位購物客人無法回店。夜越來越深，雨越下越大，大堂副理突然想起了此事，想與客人聯(lián)系，了解客人是否需要幫助，但又沒有他們的電話號碼，心里非常著急，因客人曾開通過房間的電話，留有對方的電話號碼記錄，大堂副理急中生智，通過與對方聯(lián)系，尋找到住店客人的手機(jī)號碼，與客人聯(lián)系上后，大堂副理派車冒著傾盆大雨將他們接回了酒店。幾位客人經(jīng)常在外出差，第一次享受到這種禮遇很受感動，臨別時(shí)，客人向酒店遞了感謝信，并要求酒店表揚(yáng)大堂副理對他們無微不至的關(guān)懷。

簡要點(diǎn)評：通常客人在店外的事務(wù)及活動，未經(jīng)客人的要求或同意，酒店原則上是不能過問的，因突降大雨，氣候惡劣，對外出購物，且又不是很熟悉這個(gè)城市的客人，此時(shí)，客人是非常需要幫助的。大堂副理在處理此事時(shí)，急中生智，想盡辦法，在客人最需要幫助的時(shí)候，為他們解決了困難。大堂副理把對客服務(wù)向店外延伸，在幫助住店外出客人的時(shí)間和條件尺度上把握得非常及時(shí)和到位。典例八：

客人在某酒店總臺辦理入住登記時(shí)，總服務(wù)臺接待員發(fā)現(xiàn)今天是客人的生日，就立刻報(bào)告了大堂副理。在客人辦理登記的過程中，酒店馬上安排了在客人入住的房間擺上了鮮花和一張生日賀卡，客人進(jìn)房間后十分驚喜，立即打電話向總服務(wù)臺接待員表示感謝。

簡要點(diǎn)評：某酒店對賓客實(shí)施個(gè)性化服務(wù)，已經(jīng)形成了制度化的做法。如，為生病住院的客人送鮮花，發(fā)短信向客人祝賀生日，重大節(jié)日發(fā)短信、寄賀卡問候等等。但在服務(wù)的具體工作中，責(zé)任、細(xì)致、認(rèn)真是制度落實(shí)的基本保證，否則就會出現(xiàn)疏忽或遺漏。典例九：

某酒店有一位常住客人喜歡熬夜不吃早餐，可每次住店，上午不到10點(diǎn)客人就到中餐廳嚷嚷著要吃午餐，此時(shí)，中餐廳早餐已結(jié)束，中餐還沒有開始，雙方都

很尷尬。中餐廳管理人員掌握了客人的習(xí)慣后，只要這位客人入住酒店，中餐廳服務(wù)員就在早餐收餐前幫他準(zhǔn)備好一份放入保溫箱，等他就餐。

簡要點(diǎn)評：酒店如同一個(gè)小社會、大家庭，客人的性格脾氣、習(xí)俗習(xí)慣都有不同的差異。個(gè)性化服務(wù)就是要適應(yīng)不同特點(diǎn)的客人，給予差異化的服務(wù)。盡管客人的要求不一定合理，但只要是合法的，酒店就要想盡一切辦法為客人做好滿意服務(wù)。典例十：

某酒店重視節(jié)能管理。如，客房走廊、公共區(qū)域有多路筒燈、燈帶、各式不同型號的裝飾燈、局部區(qū)域射燈，五花八門的燈光照明是酒店的節(jié)能重點(diǎn)。酒店根據(jù)每日營業(yè)時(shí)間段所需的光亮度，設(shè)臵定時(shí)開、關(guān)照明電源，實(shí)行“部門節(jié)能獎懲考核責(zé)任制”，每日有專人管控、專人記錄，每月分析各時(shí)節(jié)、各時(shí)段的節(jié)能情況，并結(jié)合經(jīng)營效益，分析每日、月度、季度、半年、的節(jié)能效率。簡要點(diǎn)評：酒店實(shí)施節(jié)能管理應(yīng)有前瞻性，要從設(shè)計(jì)裝修時(shí)就開始重視。此典例，酒店挖空心思在經(jīng)營時(shí)間段的電源控制上做文章，不僅建立了嚴(yán)格的考核制度，實(shí)行節(jié)能管控責(zé)任到人，還與經(jīng)營效益掛鉤，從每日到全年的各個(gè)時(shí)節(jié)、時(shí)段分析節(jié)能效果。酒店在節(jié)能工作上的精細(xì)化管控，真可謂用心良苦。案例十一：

在某五星級賓館的宴會廳包房，坐了一桌商務(wù)客人。

這些客人白天在該賓館開會，然后晚上慕名來品嘗這家賓館的“火腿宴”，即這桌菜80%的菜品都是用上等的火腿通過不同的方法烹制而成的。由于原料的原

因，很多菜品都是骨頭與肉連在一起的。

在服務(wù)的過程中，服務(wù)員小艾發(fā)現(xiàn)，有幾盤菜客人都沒有怎么吃。小艾想，難道這份菜不合他們的口味嗎？但是不可能啊，這幾道菜都是賓館的熱銷菜啊。于是，小艾邊給客人斟酒，邊觀察客人。

有的客人吃了這些菜，但是在骨碟里面放著的垃圾都是骨頭上還有很多肉，有些客人把菜放在碗里，但是根本沒有吃。小艾發(fā)現(xiàn)，這幾盤菜都是帶有骨頭的菜。客人之間是作為合作伙伴和生意人的身份在一起吃飯的，彼此沒有很親密的關(guān)系，因此，如果吃飯時(shí)無顧忌的啃骨頭，畢竟會有失大雅。然而，這些菜確實(shí)是美食，又是餐廳的招牌，客人不吃的話，太可惜了。

于是，小艾鼓起勇氣，打斷客人的用餐，說到：“各位先生，對不起，打擾你們一下。我向大家介紹一下我們陳列在桌上的特色菜品〃〃〃〃〃〃”。小艾用抑揚(yáng)頓挫的聲音把那幾樣菜品的特色熟練的說了出來。小艾接著說：“由于原料原因，這些菜品都是帶有骨頭的，為了方便大家食用，我們決定再次給大家拿回廚房進(jìn)行二次加工，把骨頭剔除，絕對不影響口味，請大家先享用其他菜品”。在座的客人感覺小艾想到他們的心里面去了，于是點(diǎn)頭表示了贊同。分析：

通過此案例，可以看出小艾是一位非常優(yōu)秀的服務(wù)員。首先，她的觀察能力很強(qiáng)，能夠察覺客人在消費(fèi)過程中的行為。再次，她也具有把握客人心理的能力，知道客人做出這種舉動的原因是什么。

小艾在做出打斷客人用餐的決定前是猶豫了一下的。她怕影響客人情緒。但是，最后她還是充滿信心的，用自己巧妙的語言和熟練的菜品知識征服了客人。在這種情況下，如果沒有好的心理素質(zhì)和口頭表達(dá)能力，建議服務(wù)員不要輕易打斷客

人，因?yàn)橐坏夥毡黄茐牧耍朐僭诎阉謴?fù)，是比較困難的。

小艾做出對菜品進(jìn)行“二次加工”的決定，表現(xiàn)出了她為客人著想，又能進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新的思想。

這個(gè)案例中，小艾既是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的能手，又是個(gè)性化服務(wù)的表現(xiàn)者。個(gè)性化服務(wù)確實(shí)是與服務(wù)員的性格有聯(lián)系的。當(dāng)經(jīng)理在員工大會上表揚(yáng)小艾以后，小艾的同事就說小艾在平時(shí)就是一個(gè)細(xì)心、熱情和周到的女孩。

餐廳要再多幾個(gè)小艾這樣的服務(wù)員，一是靠招聘的時(shí)候多多發(fā)現(xiàn)人才，二是靠在崗前和在崗時(shí)的嚴(yán)格要求和持續(xù)的培訓(xùn)。餐廳應(yīng)該充分發(fā)揮好服務(wù)能手的作用，使她們感染周圍服務(wù)能動性較差的員工。提示：

1)要兼顧標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化服務(wù)，必須以掌握標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和強(qiáng)烈的服務(wù)意識為前提。

2)個(gè)性化服務(wù)能否實(shí)施，主要看服務(wù)員是否細(xì)心和善于觀察，是否具有個(gè)性化服務(wù)的意識和能力。

3)對于個(gè)性化服務(wù)成績顯著的員工，應(yīng)該給予適當(dāng)?shù)募为勔再Y鼓勵，使其帶動其他的員工進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)的積極性。案例十二：

坐落在某風(fēng)景區(qū)的飯店餐廳，接到一個(gè)電話，詢問還有沒有早餐可吃，接電話的領(lǐng)班小楊抬腕看了一下手表：差10分12點(diǎn)。她本能地笑出聲來，本想向?qū)Ψ秸f：“你不看看現(xiàn)在已經(jīng)幾點(diǎn)鐘了？”但她還是忍住了，便改口問道：“你是哪個(gè)旅游團(tuán)的？”“我們是安微來的。我是這個(gè)團(tuán)的全陪。”對方回道。小楊建議：“你們干脆吃午餐吧。”“但我們昨天爬了一天的山，累得沒胃口，都不

想吃東西了，只想喝點(diǎn)稀粥。你看還有沒有早上剩的稀飯呢？”，小楊想，對方要求也不高，不過要問一下廚房才好回答。于是她就說：“您是哪個(gè)房間的？我過兩分鐘打您房間電話答復(fù)您好嗎？”

小楊將客人的要求向廚師長作了通報(bào)。廚房里的廚師們聽說中午有客人要求吃早餐，一個(gè)個(gè)都覺得好笑。有的說真逗，有的說怪怪的，還有的說這個(gè)例不能開，不然以后還要把早餐食品留到中午，怎么留啊！廚師長也感到為難：早餐用不完的稀飯已統(tǒng)統(tǒng)送到附近的養(yǎng)豬戶去了，如果答應(yīng)客人的要求，那就要另外再加工，無形中加大了成本，于是沒有同意。小楊懷著不安的心情向安徽團(tuán)的全陪作了不能滿足客人要求的回答。

這件事情被一位剛從旅游職業(yè)學(xué)校來到這家餐廳實(shí)習(xí)的傳菜員小廖看見，他不認(rèn)為客人的要求有什么好笑的地方，不是說“客人是上帝嗎”，“客人永遠(yuǎn)是對的嗎？”不是說“客人不能得罪，只要他們的要求是正當(dāng)?shù)木蛻?yīng)當(dāng)盡可能給予滿足嗎？”為什么今天這事要拒絕客人呢？他想不通，于是他把這件事情向正在巡視餐廳的餐飲部李經(jīng)理做了報(bào)告并談了自己的看法。李經(jīng)理立即批示廚房馬上加工稀飯，同時(shí)又向安徽旅游團(tuán)全陪房間去了電話。不一會兒，安徽團(tuán)的團(tuán)員雖然個(gè)個(gè)睡眼惺忪卻滿臉笑意地走進(jìn)了餐廳。

總經(jīng)理聽了餐飲部李經(jīng)理的匯報(bào)后，當(dāng)即決定：以后送進(jìn)客房的免費(fèi)早餐券由原來的一張小紙片改成大張的，將就餐時(shí)間用黑體字印上：用餐時(shí)間上午7：00至中午12：00，同時(shí)也要求餐廳上午9點(diǎn)過后將剩余的早餐食品移至一個(gè)小餐廳保留至中午。分析：

這個(gè)案例是餐廳打破常規(guī)，根據(jù)顧客需要提供個(gè)性化服務(wù)的一個(gè)很好說明。首先，餐廳服務(wù)員和廚師們都是按常規(guī)思維工作，沒有突破，沒有真正做到

把客人的利益放在首位。客人中午要求吃早餐，也未必是無理取鬧，很多客人由于特殊原因早餐券未用，酒店理應(yīng)補(bǔ)上這一餐，只不過要求在時(shí)間上做一些靈活處理而已。從餐廳來講，他們認(rèn)為既然做了就餐時(shí)間上的規(guī)定，超出這個(gè)時(shí)間范圍不提供也理所當(dāng)然。但是，作為服務(wù)業(yè)，客人就是上帝，客人的合理要求都應(yīng)該得到滿足。因此，飯店管理人員應(yīng)該著手調(diào)整規(guī)則，方便有需求的客人。在這個(gè)案例中，飯店可以采取旅游高峰期把早餐時(shí)間延遲到中午。在旅游淡季，回復(fù)原來的供應(yīng)時(shí)間，但對于有同樣需求的客人必須給予滿足。其實(shí)這樣做是花不了多少成本的，在很大程度上能夠贏得客人的信任和滿意。

俗話說“規(guī)定是死的，人是活的”，管理人員必須靈活運(yùn)用規(guī)章制度，對客人提出個(gè)性化要求，只要對飯店無害，都應(yīng)該努力辦到。這才能做到在規(guī)范化的基礎(chǔ)上滿足不同客人的個(gè)性化需求。

作為飯店，如果能夠長期的做到對客人的個(gè)人信息、行為特點(diǎn)、活動規(guī)律等進(jìn)行歸納總結(jié)，在客人還沒有提出個(gè)性化服務(wù)時(shí)先給客人一個(gè)驚喜，那么這家飯店在這個(gè)客人心中必定會占有一個(gè)很高的位臵。提示：

1)管理者要經(jīng)常對規(guī)章制度進(jìn)行必要的服務(wù)革新，以滿足客人不斷變化的需求。2)如果酒店把客人認(rèn)為重要的事情看作同樣重要，急客人所急，想客人所想，客人會感到十分感動。

3)對于一個(gè)優(yōu)秀的餐廳或服務(wù)團(tuán)隊(duì)來說，不應(yīng)該過于保守，墨守成規(guī)，應(yīng)該多一些像小廖一樣對客人服務(wù)具有敏感性，主動替客人著想，追求完美，敢想敢說的員工。

案例十三：

北京某飯店的前臺問訊處，幾名年輕的員工正在忙于接待辦理入住和離店手續(xù)的客人。此時(shí)，只見大門入口處走進(jìn)兩位西裝革履的中年人，提著一個(gè)看上去有點(diǎn)重量的箱子徑直往問訊處走來。

“您好，需要我效勞嗎？”剛放下電話的小馬很有禮貌地主動問道。

“有件事想麻煩一下。”其中一位戴眼鏡的中年人說話有點(diǎn)靦腆，他似乎不知從何說起，稍許停頓一下后，目光對著地上的那只箱子。

“我們一定盡力而為，請您說吧。”小馬真心實(shí)意地鼓勵他。

“我們是海南光明工貿(mào)公司的駐就代表，這里是一箱資料。要盡快交給我公司總經(jīng)理，他定于今天下午3點(diǎn)到達(dá)這里。我們下午不能來迎接，所以想把箱子先放在酒店里，待總經(jīng)理一到請你們交給他本人。”

“請放心，我們一定辦到。”小馬再三保證。

下午3時(shí)已到，海南那家公司的總經(jīng)理還末抵店，小馬打電話到機(jī)場，獲知飛機(jī)沒有誤點(diǎn)。但因那兩位中年人沒有留下電話和地址，所以小馬別無選擇，只能再等下去。又是兩個(gè)小時(shí)過去了，那們總經(jīng)理仍然沒有來，小馬不得不作好交接箱子的思想準(zhǔn)備。就在這一瞬間，電話鈴聲響了。

“問訊處嗎？今晨我們留在前臺的那只資料箱本是想交給我們總經(jīng)理的。剛才接到總經(jīng)理的電話，說他被一位住在ＸＸ飯店的朋友邀去，決定就住在那兒了，而那箱資料是他急用的……”還是戴眼鏡的駐京代表的聲音。

“您不用著急，我會設(shè)法把箱子立刻送到ＸＸ飯店的。”

小馬放下電話即安排一位員工辦理此事，半小時(shí)后，那位駐京代表又打來電話，但小馬已經(jīng)下班了。“請轉(zhuǎn)達(dá)小馬，箱子已經(jīng)送到，十二分的感謝。我們的

總經(jīng)理改變主意住到了別和飯店，你們不但沒有計(jì)較，還為我們服務(wù)得那么好，真不知如何表達(dá)我們的感激。總經(jīng)理說，下回一定要住你們的飯店。”對方誠懇地說道。

點(diǎn)評：

這家飯店前臺問訊處曾榮獲1993“首都旅游祡禁杯先進(jìn)集體”的稱號，用員工們的話來說，榮譽(yù)是靠汗水和優(yōu)秀的服務(wù)換來的。本例中的小馬及問訊處其他員工對待工作極端負(fù)責(zé)的精神雄辯地證明了這一點(diǎn)。

為住客人寄存行李或貴重物品是酒店的常規(guī)服務(wù)內(nèi)容，但該飯店前臺問訊處主動承接未到客人的物品，這是一種超常規(guī)服務(wù)。海南光明工貿(mào)公司并未為總經(jīng)理預(yù)訂客房，小馬在客人沒有肯定入住本店的前提下答應(yīng)為客人保存資料箱子，這是難能可貴的。不僅如此，小馬還主動與機(jī)場聯(lián)系，了解班機(jī)飛行情況，下班時(shí)又能主動交接，體現(xiàn)了優(yōu)秀員工的高度責(zé)任心。

最令人感動的是，當(dāng)客人住到別的酒店時(shí)，飯店問訊處不但不惱火，仍滿足他的需求，這樣的服務(wù)可謂真正做到了家。飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)牢牢印進(jìn)了這幾位客人的腦海中，他們理所當(dāng)然地成了該酒店的潛在客人和“義務(wù)宣傳員”。案例十四：

一天清晨，住在3115房間的陳先生被一陣柔和的電話鈴聲從睡夢 中驚醒，原來是總機(jī)提供的叫醒服務(wù)，因?yàn)殛愊壬辉缇鸵C(jī)場。話務(wù)員在叫醒的同時(shí)，用甜美的聲音關(guān)照道：“陳先生，昨晚下了一夜的雨，今天早上天氣較涼，請你多穿點(diǎn)衣服，祝你旅途愉快！”陳先生非常感動地說：“謝謝你的關(guān)心。”

案例：當(dāng)年，斐濟(jì)國總統(tǒng)訪華，在他訪問其他幾個(gè)城市后來到上海下榻錦江飯店。這位身材高大的總統(tǒng)有一雙出奇的 大腳，在前面幾個(gè)城市還沒有穿到一雙合腳的拖鞋。此刻，當(dāng)他走進(jìn)錦江飯店的總統(tǒng)套房，一雙特大號拖鞋端端正正擺在床前，總統(tǒng)穿上一試，剛好跟腳。不由得哈哈大笑，問道： “你們怎么知道我腳的尺寸的？ ”服務(wù)員答道： “得知您將來上海，下榻我們錦江，我們特地訂做了這雙拖鞋，您看可以嗎？ ”…..當(dāng)總統(tǒng)離開時(shí)，這雙鞋也被帶走了。

案例15

有一對北京客人來黃山旅游，當(dāng)日下榻某酒店，當(dāng)班員工為其安排好住宿登記之后。客人又詢問此員工他們明日想去黃山旅游應(yīng)該如何走，路線以及時(shí)間等等信息。于是這位員工就用平日積累的一些黃山旅游知識，為客人詳細(xì)介紹了黃山的景點(diǎn)、游覽路線、行程時(shí)間、所需物品等等內(nèi)容，而且還想到了客人起早離開的早餐問題，提出為其準(zhǔn)備打包早餐，并為其提前預(yù)約一輛出租車次日早送其去車站。解答完客人的所有問題之后，客人非常滿意地回到了房間。待其下山之后他們還義無反顧地選擇住在某酒店。

從這件案例中大家一定很贊許那位員工，他的超常服務(wù)、微小服務(wù)、情感服務(wù)感動了客人，迎來了回頭客，打好了酒店牌，使客人感到酒店服務(wù)無微不至，如在家里一樣方便、一樣溫暖。

案例16 1998 年的夏天，酷熱難當(dāng)，南戴河某賓館迎來了全國各地來此消夏度假的客人。因?yàn)楸镜貐^(qū)電力資源的問題，電壓普遍較低，導(dǎo)致許多空調(diào)開不起來，使

賓館大堂里顯得又悶又熱。旅游外事職業(yè)學(xué)校的實(shí)習(xí)生小瑩正在總臺值班。賓館的長途電話很忙，外地的客人不斷來總臺要長途。只見一位小姐在大堂打長途電話，這位小姐留著長長的披肩發(fā)，再加上大堂里的悶熱，滿臉的汗水把頭發(fā)粘在臉上，很不好受，她只好一手握聽筒，一手緊抓住長發(fā)，好不讓頭發(fā)粘在臉上、脖子上。實(shí)習(xí)生小瑩看見了這位小姐難受的樣子，心想，這么悶熱的天氣，長發(fā)不適合披散開的，要是這位小姐把頭發(fā)扎起來就涼快點(diǎn)兒了。忽然想起自己的頭發(fā)上扎有多余的皮筋，就解下一根皮筋，對小姐說：“小姐，大堂里悶熱，您是否需要皮筋先把頭發(fā)扎一下呢？”小姐一見小瑩手中的皮筋立即露了了笑容，連聲道謝：“太謝謝了！我正拿著頭發(fā)沒辦法呢！謝謝你！”小瑩答道：“不用謝”。待小瑩幫小姐把頭發(fā)扎起來，“涼快多了！”小姐高興地說。小瑩看見小姐打電話的神態(tài)安祥了，語氣也溫和多了。小姐從容地打完電話，又向小瑩再次道謝。實(shí)習(xí)生小瑩看小姐扎著利索的馬尾辮輕快地離去，心中十分欣慰。

[ 評析 ]

此案例中的實(shí)習(xí)生小瑩，把客人做為第一關(guān)注。當(dāng)觀察到小姐的長發(fā)未扎起來而使她熱的難耐，就從中分析出小姐打電話顯得煩躁的原因是頭發(fā)上摘下一根皮筋，熱情地幫客人把長發(fā)扎起來，使客人立即感到清爽方便，有效緩解了煩躁情緒，使客人從容打完電話。小小皮筋解決了大問題，對客人來說真是及時(shí)雨，使客人十分感動。小小皮筋系著實(shí)習(xí)生小瑩對客人的關(guān)心體貼，系著熱心為客人服務(wù)的一片真情！遞上一根小小的皮筋，對實(shí)習(xí)生小瑩來說似乎是舉手之勞，但能機(jī)敏地立即想出為客人解決困難的辦法就很不簡單了！皮筋雖小，作用很大，給客人解決了大難題。在這一細(xì)微服務(wù)中，傾注了實(shí)習(xí)生服務(wù)員對客人的莫大關(guān)心，細(xì)微的觀察和很強(qiáng)的應(yīng)變能力，讓人感動。

案例17 1996 年 5 月 24 日，國際大廈 14 樓的服務(wù)員正在值臺，只見長住 1410 房的貝爾太太，拿著一包東西走到服務(wù)臺，對服務(wù)員說：“巧克力，14 塊兒，送給你們的！”這是怎么回事？原來 5 月 23 日是貝爾太太的生日，細(xì)心的 14 樓服務(wù)中早為她準(zhǔn)備好了禮物。他們自己動手縫制了一個(gè)心型香袋，簽上 14 名班組成員的名字送給了貝爾太太。貝爾太太接過心型香袋，既驚喜又激動：“我真幸福，我已幾年沒過生日了，沒想到你們還記得，這是送給我最好的生日禮物！”為了表達(dá)她對服務(wù)員的謝意，第二天就發(fā)生了開頭感人的一幕。

是啊，這份親情，這份飽含服務(wù)員感情的禮物，對于這位長年住在異國他鄉(xiāng)的貝爾太太是怎樣的溫馨啊！14 位服務(wù)員送上一 片愛心，留下德國的貝爾太太的一片謝意。

案例18賓館的客房內(nèi)，按常規(guī)要為客人準(zhǔn)備一種茶葉。上海虹橋賓館依據(jù)大多數(shù)客人的習(xí)慣，在客房內(nèi)統(tǒng)一放上綠茶。一次，一位香港客人住進(jìn)了虹橋賓館，幾天后離店時(shí)，無意中說道他不喜歡綠茶。不久，該客人第二次入住虹橋賓館，走進(jìn)房間意外地發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)備的紅茶，他十分高興。一連幾天，服務(wù)員每次都給他放上紅茶。他住了 3 天，臨行前的晚上，他對該樓層的服務(wù)員說：“你們怎么在我房內(nèi)始終放紅茶，而你們服務(wù)車上均是綠茶？”服務(wù)員簽道：“你上次住

這時(shí)說過不喜歡綠茶，喜歡紅茶。我們就在您的客史檔案上加了一筆。這位香港客人驚喜地說：“你們的工作真細(xì)致！這樣高水平的服務(wù)，虹橋賓館肯定發(fā)財(cái)！”

這是個(gè)性化服務(wù)的一例。個(gè)性化服務(wù)又稱特色服務(wù)，不是神秘而高深的，它是一種心領(lǐng)神會、深入細(xì)致、恰到好處、協(xié)調(diào)舒適的滿足賓客個(gè)性要求的針對性服務(wù)。上例中的服務(wù)員細(xì)心地捕捉到客人的個(gè)性要求，將客人喜歡紅茶的信息載入客史檔案，待到客人再次入住，即根據(jù)客史檔案，投其所好，雖然僅一包紅茶，卻為賓客留下了深深的如意。我們所有服務(wù)人員都應(yīng)像虹橋的這位服務(wù)員一樣，不滿足于一般規(guī)范化的服務(wù)，而是針對每位客人的特殊要求提供個(gè)性服務(wù)，才能滿足客人個(gè)別的、特殊的要求，從而最大限度地達(dá)到客人的滿意。下面我們來看一下反面案例

1、某旅行社團(tuán)隊(duì)36人在酒店預(yù)計(jì)入住三天，在第二天夜導(dǎo)游來總臺告知叫醒時(shí)間為次日早5:30。但當(dāng)次日早退房時(shí)導(dǎo)游早6:10分通知查房，一直至6：50 才全部查房完畢。由于客人要趕往千島湖等不及，導(dǎo)游才告知前臺有問題電話聯(lián)系。誰料查房后的結(jié)果確有問題發(fā)生，2615房的茶幾下地毯處發(fā)現(xiàn)有煙洞一個(gè)。前臺員工立即電話聯(lián)系導(dǎo)游，可導(dǎo)游和客人都非常的生氣此事。原因有四：

1、查房速度較慢以至于客人無法等待。

2、房內(nèi)兩位客人均不吸煙。

3、客人前日晚較遲回房就睡了，入住了三天，為什么到退房時(shí)才發(fā)現(xiàn)有煙洞。

4、煙洞可能是前一位住店客人留下的，無法證實(shí)。對于客人的原因前臺員工也進(jìn)行了解釋，但理由不夠充分。最終還是以客人投訴免賠而告終。

這件案例看似并無前廳部的責(zé)任，無非是解釋說服不力。但它暴露了前廳部與客務(wù)部之間缺乏溝通。試想如導(dǎo)游告知前臺次日叫醒時(shí)間時(shí)順勢了解其退房時(shí)間，立即通知客務(wù)部此大團(tuán)會在次日早6：00左右查房，讓客務(wù)部調(diào)整好員工的工作時(shí)間，多安排幾位員工同時(shí)查房也就不會發(fā)生查房較慢導(dǎo)致客人離店無法證實(shí)的情況了。

2、某日中午前臺員工查預(yù)期離店房時(shí)，發(fā)現(xiàn)有某協(xié)議單位客人房內(nèi)無人有行李，但由于他前日消費(fèi)掛帳較多，現(xiàn)押金已不足半日房費(fèi)。于是前臺員工為了促使客人到總臺交押金，告知樓層服務(wù)員，如客人回來要求開房內(nèi)，不可以給其開門，因?yàn)樗唇蛔阊航穑仨氉屍浣贿^押金后方可開門。就這樣客人回來時(shí)，樓層服務(wù)員就按總臺的要求未給客人開門，客人說：“你先給我開門，待一會再到總臺交押金”，服務(wù)員說：“你們不能進(jìn)入房間，因?yàn)槟銈冄航鹨呀?jīng)不夠了!” 無論客人怎么解釋都無濟(jì)于事，可總臺仍執(zhí)意要求客人先交押金再開門。最終客人惱火導(dǎo)致投訴。

本案例中體現(xiàn)了前臺個(gè)性化服務(wù)的問題。在市場競爭激烈的今天，要想留住客人，贏得賓客，單純靠規(guī)范和笑臉是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，更重要的是要給客人實(shí)實(shí)在在的幫助，也就是說服務(wù)要更有內(nèi)涵。本案例中服務(wù)員死搬教條，墨守成規(guī)，導(dǎo)致客人的強(qiáng)烈不滿。因此只有靈活機(jī)動，打破條條框框，超越常規(guī)地去想去做，才能使服務(wù)超越賓客的愿望。

3、一天住客李先生拿著一份密密麻麻、才整理好的數(shù)據(jù)材料匆忙來到酒店商務(wù)中心，還有一刻鐘總公司就要拿這些數(shù)據(jù)與其它公司談筆生意。“請馬上將這份文件傳去上海，號碼是……”，李先生一到商務(wù)中心趕緊將數(shù)據(jù)材料交給服務(wù)員要求傳真。服務(wù)員一見李先生的緊張樣，拿過傳真件就往傳真機(jī)上放，通過熟練的程序，很快將數(shù)據(jù)材料傳真了過去。李先生這才長舒了一口氣，一切搞定。

第二天，商務(wù)中心剛開始營業(yè)，李先生便氣沖沖趕到，開口便罵：“你們酒店是什么傳真機(jī)，昨天傳出的這份文件一片模糊，一個(gè)字也看不清。”服務(wù)員接過李先生手中的原件，只見傳真件上寫滿了螞蟻大小的數(shù)據(jù)，但能看清。而酒店的傳真機(jī)一直是好的。昨天一連發(fā)出10多份傳真件都沒問題，為什么李先生的傳真件會是這樣的結(jié)果呢？

對于一些字體小，行間間隔太近的文件要求傳真時(shí)，服務(wù)員一定要注意提醒客人，再清晰的傳真機(jī)也傳不清楚此類文件。所以商務(wù)中心服務(wù)員對每份即要傳真的文件要大體看一下，如有此類情況當(dāng)首先提醒客人，可以采取放大復(fù)印再傳出的辦法來避免傳真件模糊不清。對于上述案例所發(fā)生的情況是完全可以避免的，如果服務(wù)員注重了細(xì)節(jié)，事先查看了傳真件，相信一個(gè)不必要的投拆就在這一瞥中避免了。因此只有注重細(xì)節(jié)管理，把工作中的每一件小事做細(xì)，才能為賓客提供一流的服務(wù)。酒店要想在競爭中脫穎而出，除了硬件之外，必須要從細(xì)節(jié)服務(wù)中著手，從細(xì)節(jié)做起，做對細(xì)節(jié)，做好細(xì)節(jié)。4、9月19日，熟客梁先生早上入住1022房，一切手續(xù)辦完后，客人問前臺服務(wù)員于次日2：00PM退房可不可以，服務(wù)員答不可以，客人再問一次，服務(wù)員再答不可以，客人再三問，服務(wù)員再三答不可以，雙方爭執(zhí)不下，而吵起來。以至于出動客房部經(jīng)理、酒店總監(jiān)，才讓客人的怒氣平息。客人在離店時(shí)對保安說：你們酒店前臺的服務(wù)質(zhì)量差。

前臺工作人員本應(yīng)是酒店服務(wù)員中素質(zhì)最高的，但這件事卻表明前臺人員的素質(zhì)有待提高。我們在處理問題時(shí)一方面要堅(jiān)持酒店的原則，另一方面要靈活應(yīng)變。力求在維護(hù)酒店利益的同時(shí)，滿足了客人，對方是熟客，當(dāng)時(shí)可穩(wěn)住，請示上司才能回答。不能直接拒絕客人，讓客人產(chǎn)生一種不受尊重的感覺

5、某日中午，一位住店客人下了客梯直奔總臺，手里拿著一張房卡。此時(shí)，總臺只有一名服務(wù)員，不巧的是她正握著話筒和別人通電話。于是，客人只得耐心地站在一旁等候。時(shí)間一分一秒地過去了，仍不見服務(wù)員有結(jié)束通話的跡象，客人的臉上漸漸露出了不滿的神情，但他并未說什么，只是用手里的房卡在服務(wù)臺上不輕不重地敲了幾下。這時(shí)，服務(wù)員似乎醒悟過來，忙擱下電話，接待客人……分析：我們常把“客人就是上帝”掛在嘴邊，把“使客人滿意”作為我們服務(wù)的指南，難道這些僅僅是停留在表面的東西嗎？如何真正的以客人為中心，使客人滿意而歸，往往是從一點(diǎn)一滴的細(xì)節(jié)中體現(xiàn)出來的。在目前激烈的市場競爭中，服務(wù)細(xì)節(jié)方面的競爭有著舉足輕重的作用。案例中的那位服務(wù)員通電話錯(cuò)了嗎？沒錯(cuò)。但不管這個(gè)電話有多么重要，都可以暫時(shí)把電話移開，對客人道一聲“對不起，請稍等!”如果那個(gè)電話不是非打不可的，那就應(yīng)當(dāng)立即結(jié)束通話，接待眼前的客人。在總臺服務(wù)禮儀中，明確指出工作忙時(shí)，應(yīng)“辦理第一個(gè)，接待下一個(gè)，招呼后一個(gè)”。何況眼前只有一位客人？

6、杜先生幫住在深圳某三星級酒店1202房的住客鄭先生結(jié)賬。酒店按慣例請客人交回鑰匙，因杜先生不是住客，不清楚鄭先生究竟有沒有帶走鑰匙，便致電聯(lián)系鄭先生，但是聯(lián)系不上。

于是，杜先生希望酒店查找一下鄭先生有無將鑰匙存放在酒店。酒店工作人員先后兩次查找，都沒找到。這樣，杜先生只好很不情愿地付了鑰匙賠償金。最后，經(jīng)酒店仔細(xì)查找，發(fā)現(xiàn)1202房鑰匙存放在酒店，客人并沒有帶走。[評析]這個(gè)案例反映出酒店有關(guān)工作人員不夠細(xì)心，沒有找到鑰匙，同時(shí)也應(yīng)該提高處理問題的技巧，做好補(bǔ)救措施。

有時(shí)候難免會發(fā)生工作失誤，但是補(bǔ)救措施做得好，仍然可以使客人感到酒店的

誠意。酒店應(yīng)該給客人寫一封致歉信，并退還賠償金，歡迎客人下次光臨，并給予一定的優(yōu)惠。

在處理類似事情時(shí)，酒店可以考慮采取一些補(bǔ)救辦法。在找不到鑰匙的情況下，詢問客人可不可以留下聯(lián)系方法，如果住客是交回了鑰匙，酒店就將錢退還給客人，客人也許就不會覺得那樣不情愿了。兩雙皮鞋 【故事】

一家公司的接待部主任楊女士，在華天餐廳接待一批來自意大利的外賓，場面既隆重又熱烈。

服務(wù)員邵林面帶微笑，站在餐廳門口熱情迎接賓客。她突然發(fā)現(xiàn)楊女士在走路時(shí)深一腳淺一腳，同時(shí)眼神中透露著不安。細(xì)心的她想詢問客人，但又不便當(dāng)著眾人開口，只好不露聲色在楊女士身邊轉(zhuǎn)了兩圈，想找出謎底。原來?xiàng)钆康淖竽_鞋跟脫落了一半，使她站也不是，走也不是。

發(fā)現(xiàn)這一情況后，邵林腦子里面轉(zhuǎn)了幾圈，突然靈機(jī)一動：“我可以借皮鞋給她穿呀！”想到這里，邵林趕緊向主管請假，以最快的速度跑到宿舍五樓，氣喘吁吁之下，把自己所有的鞋子翻了出來。哪一雙好呢？選來選去，終于挑了一雙自己最喜歡的皮鞋，準(zhǔn)備往餐廳跑。突然，她腦子里又轉(zhuǎn)了一轉(zhuǎn)：“我穿的是三十七碼的鞋，楊女士到底穿多大碼的呢？不行，我還得另找雙小碼的鞋子。想著，邵林掉轉(zhuǎn)頭朝別的宿舍跑去。左借右借，終于借到了合意的一雙。想到楊女士尷尬的表情，她顧不上歇口氣，雙手拎著鞋子就跑。

來到餐廳，邵林禮貌地把楊女士請到一旁，說：”我剛才看到您的鞋子壞了，特地給您拿來了兩雙皮鞋，您試試看哪雙合適。“楊女士驚喜的抬頭看了看邵林，感激的接過皮鞋，說：“真是太感激了，你今天幫了我大忙。”

看到楊女士穿著自己的皮鞋，臉上洋溢著自信的微笑，輕松地接待外賓，邵林心里感到特別踏實(shí)、高興。

【評析】

有人說，飯店無大事。的確，飯店的工作許多都是細(xì)小、細(xì)微的瑣碎事情。但所有小事又常常關(guān)系著飯店的服務(wù)、關(guān)系著飯店的質(zhì)量、關(guān)系著飯店的經(jīng)營，以至影響著飯店經(jīng)濟(jì)效益。因此，又有人稱，飯店無小事。

但是，如果要將飯店工作中的小事做好、做足、做到位，就必須將小事當(dāng)作大事來關(guān)注、來重視、來抓，方能把小事做出質(zhì)量、做出成效，本例中的服務(wù)員邵林就是這樣對待小事的，由此在細(xì)致服務(wù)中做出了水平。

要把細(xì)致服務(wù)做好，首先就要學(xué)會觀察，善于觀察。小邵在迎賓時(shí)，細(xì)心的她就發(fā)現(xiàn)客人楊女士腳步深淺不一，眼神中透露著不安。原來是鞋跟脫落了一大半。而且，小邵發(fā)現(xiàn)客人有“難”時(shí)，能夠急客人所急，主動想方設(shè)法如何為客人解難，熱心地跑到宿舍找自己的鞋子來讓客人替換。同時(shí)，為防止碼數(shù)不合，還不辭辛勞，跑到另一宿舍去借了一雙小碼的鞋子，可見這個(gè)服務(wù)員的細(xì)致、周到。

通過此案例，我們可以得出這樣一個(gè)結(jié)論，細(xì)心、熱心是飯店服務(wù)的基本功，是搞好服務(wù)工作的基礎(chǔ)和前提。

借來了手機(jī)充電器

4月6日晚，聽2106客人說手機(jī)充電器在充電的過程中，被燒壞了，我就讓客人把充電器拿出來，幫他拿到工程部去修，結(jié)果因充電器內(nèi)部多根電線被燒斷，無法修復(fù)。得到這樣的答復(fù)后，小劉只能向客人說抱歉了，看見客人失望的表情，心想他的手機(jī)中斷了信號，如果有什么商務(wù)信息或與家人聯(lián)系都將成為問題，就打電話到商務(wù)中心，為客人借來了相同型號的充電器，給客人送到房間，客人很感激，一再感謝。

點(diǎn)評：

按照常規(guī)服務(wù)，服務(wù)員能做到這種水平，客人已經(jīng)相當(dāng)滿意了，但自從學(xué)習(xí)了青島海景花園的企業(yè)文化后，每當(dāng)面對一件事情時(shí)，我總在思考，對客服務(wù)中，我們怎樣提供讓客人滿意甚至驚喜的服務(wù)，尤其是當(dāng)客人提出了服務(wù)需求后，我們怎樣提供變被動為主動的服務(wù)。僅僅滿足了客人提出的需求，只能讓客人滿意，只有為客人提供了超出期望之外的服務(wù)，才能為客人創(chuàng)造驚喜，才能給客人留下津津樂道而難以忘懷的記憶。不是做不到，而是想不到，案例中服務(wù)員能夠想辦法為客人的手機(jī)充上電已是相當(dāng)不錯(cuò)的用心做事了，但酒店同行的競爭為客人提供了更多的選擇機(jī)會，慢慢的許多酒店同行也能做到這一點(diǎn)了，我們必須再多想一點(diǎn)，再多做一些。我們能否想辦法，找專門修手機(jī)的地方為客人修好充電器呢？甚至我們是否可以替客人購買一個(gè)相同型號的手機(jī)充電器呢？把麻煩、把尋找問題解決辦法的思考留給自己，把較便舒適送給客人，這是我們?yōu)榭腿颂峁└鼉?yōu)質(zhì)的服務(wù)所必須想和必須做的。

第五篇：個(gè)性化服務(wù)案例集錦

個(gè)性化服務(wù)案例集錦

酒店精細(xì)化管理與個(gè)性化服務(wù)，實(shí)踐中主要是通過非常規(guī)性或客人沒有預(yù)料到的驚喜而實(shí)現(xiàn)的極致化的管理和服務(wù)，有時(shí)也體現(xiàn)在很小的一件事上。正如酒店管理者常

說的一句話：“酒店服務(wù)無小事”。在管理中的每個(gè)環(huán)節(jié)，服務(wù)中的每個(gè)細(xì)節(jié)，看似不起眼的一件事，但能給客人創(chuàng)造出滿意和驚喜，也能起到以小見大、出奇制勝的效果。酒店精細(xì)化管理與個(gè)性化服務(wù)主要體現(xiàn)四個(gè)基本特點(diǎn)：“快速、準(zhǔn)確、細(xì)致、到位”。

典例一：客人在某酒店的總服務(wù)臺辦完入住登記后，就到前廳禮賓臺找到“金鑰匙”，反映自己的行李箱出了問題，要求到房間幫助修理一下。這位客人剛進(jìn)房間，酒店工程部修理人員就敲門了，并在很短的時(shí)間就將客人的行李箱修好。簡要點(diǎn)評：此典例，體現(xiàn)了酒店精細(xì)化管理與服務(wù)中的快速反應(yīng)，實(shí)現(xiàn)了賓客在前廳禮賓臺，得到“金鑰匙”滿意和驚喜地終端服務(wù)。

典例二：某酒店的一位客人，在酒店中餐廳吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人剛把它撿起來，還沒有開口要新筷子，餐廳服務(wù)員已經(jīng)將一雙新筷子遞到了客人的面前。簡要點(diǎn)評：此典例，體現(xiàn)了餐廳服務(wù)員訓(xùn)練有素的快速和機(jī)敏，做到了在服務(wù)中要求的“眼觀六路、耳聽八方”，補(bǔ)救了客人覺得“不文明用餐”的尷尬窘境。

典例三：住某酒店的幾位客人，晚飯后，在酒店的夜總會包廂唱歌，當(dāng)晚客人忘記開發(fā)票。第二天早餐后，客人到夜總會補(bǔ)開發(fā)票，可夜總會還沒有開始營業(yè)無法給客人開發(fā)票，客人要趕飛機(jī)，焦急萬分。大堂副理了解情況后，讓客人留下具體地址，三天后客人在異地城市收到了裝有發(fā)票的快件。這幾位客人和單位的同事、朋友，從此成為杭州某酒店的忠誠客戶。簡要點(diǎn)評：酒店大堂副理主動為客人排憂解難，不僅體現(xiàn)了酒店的信譽(yù)，還留住了客人的心，使客人很受感動，向身邊的同事、朋友廣而告之，起到了很好的口碑效應(yīng)。應(yīng)證了怎么一句話：“口碑大于廣告”。

典例四：某酒店一位客房服務(wù)員在打掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)垃圾桶里有一根斷了的鞋帶。他跑到商場買了一副新的，為客人的鞋子穿好，還把鞋子擦亮，放回原處。客人回來，看到光亮如新的鞋子和新鞋帶，感動不已。簡要點(diǎn)評：客房服務(wù)員給客人擦亮皮鞋是本職工作，是服務(wù)的基本要求，但為客人花錢買鞋帶，超出了客房服務(wù)員的服務(wù)范圍，這種無微不至的服務(wù)，給客人帶來了驚喜。

典例五：一位滿口流利華語的英國客人在某酒店總服務(wù)臺辦理入住登記，接待員剛?cè)肼毑痪茫谂c客人的溝通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史檔案中記載了這位英國客人的生活習(xí)慣和喜歡住的房型及使用的物品等等。接待員按照客人喜好的中式客房和一厚一薄的枕頭等物品需求，很快辦理妥當(dāng)。當(dāng)客人進(jìn)入房間后，滿意地對行李生說：“你們的服務(wù)太細(xì)致了”。簡要點(diǎn)評：記住客人，滿足客人的合理需求是酒店對客人的重視和尊重，把客人的生活習(xí)慣、喜好和使用的物品等等，通過建立客史檔案記錄下來，為客人提供更細(xì)致的服務(wù)和驚喜。這是酒店精細(xì)化管理中必不可少的重要環(huán)節(jié)。

典例六：某酒店一名客房服務(wù)員由于疏忽，將客人放進(jìn)玻璃杯里的眼鏡液和隱形眼鏡倒掉了，客人回來后大發(fā)雷霆。服務(wù)員承認(rèn)了錯(cuò)誤，并馬上給客人配了一副，客人表示滿意。事情到此可以說圓滿解決了，可是酒店并沒有就此滿足。晚上開夜床時(shí)，酒店為客人做了一個(gè)眼鏡型的小蛋糕，作為禮物。客人看了開懷大笑，之后成為酒店的忠誠回頭客。簡要點(diǎn)評：由于客房服務(wù)員的工作疏忽，給客人帶來不必要的麻煩。此時(shí)，靠一兩句道歉的話是難于平息客人的震怒，酒店作出快速反應(yīng)、準(zhǔn)確采取補(bǔ)救措施，不僅彌補(bǔ)了客人的損失，而且抓住時(shí)機(jī)創(chuàng)造驚喜。這是一個(gè)由疏忽到補(bǔ)救，由震怒到滿意，由創(chuàng)造驚喜到忠誠客戶的典例。

典例七：住在某酒店的幾位客人，一天下午出去購物，離店前咨詢過大堂副理，因突然的大雨久久不停，造成幾位購物客人無法回店。夜越來越深，雨越下越大，大堂副理突然想起了此事，想與客人聯(lián)系，了解客人是否需要幫助，但又沒有他們的電話號碼，心里非常著急，因客人曾開通過房間的電話，留有對方的電話號碼記錄，大堂副理急中生智，通過與對方聯(lián)系，尋找到住店客人的手機(jī)號碼，與客人聯(lián)系上后，大堂副理派車冒著傾盆大雨將他們接回了酒店。幾位客人經(jīng)常在外出差，第一次享受到這種禮遇很受感動，臨別時(shí)，客人向酒店遞了感謝信，并要求酒店表揚(yáng)大堂副理對他們無微不至的關(guān)懷。簡要點(diǎn)評：通常客人在店外的事務(wù)及活動，未經(jīng)客人的要求或同意，酒店原則上是不能過問的，因突降大雨，氣候惡劣，對外出購物，且又不是很熟悉這個(gè)城市的客人，此時(shí)，客人是非常需要幫助的。大堂副理在處理此事時(shí)，急中生智，想盡辦法，在客人最需要幫助的時(shí)候，為他們解決了困難。大堂副理把對客服務(wù)向店外延伸，在幫助住店外出客人的時(shí)間和條件尺度上把握得非常及時(shí)和到位。

典例八：客人在某酒店總臺辦理入住登記時(shí)，總服務(wù)臺接待員發(fā)現(xiàn)今天是客人的生日，就立刻報(bào)告了大堂副理。在客人辦理登記的過程中，酒店馬上安排了在客人入住的房間擺上了鮮花和一張生日賀卡，客人進(jìn)房間后十分驚喜，立即打電話向總服務(wù)臺接待員表示感謝。簡要點(diǎn)評：某酒店對賓客實(shí)施個(gè)性化服務(wù)，已經(jīng)形成了制度化的做法。如，為生病住院的客人送鮮花，發(fā)短信向客人祝賀生日，重大節(jié)日發(fā)短信、寄賀卡問候等等。但在服務(wù)的具體工作中，責(zé)任、細(xì)致、認(rèn)真是制度落實(shí)的基本保證，否則就會出現(xiàn)疏忽或遺漏。

典例九：某酒店有一位常住客人喜歡熬夜不吃早餐，可每次住店，上午不到10點(diǎn)客人就到中餐廳嚷嚷著要吃午餐，此時(shí)，中餐廳早餐已結(jié)束，中餐還沒有開始，雙方都很尷尬。中餐廳管理人員掌握了客人的習(xí)慣后，只要這位客人入住酒店，中餐廳服務(wù)員就在早餐收餐前幫他準(zhǔn)備好一份放入保溫箱，等他就餐。簡要點(diǎn)評：酒店如同一個(gè)小社會、大家庭，客人的性格脾氣、習(xí)俗習(xí)慣都有不同的差異。個(gè)性化服務(wù)就是要適應(yīng)不同特點(diǎn)的客人，給予差異化的服務(wù)。盡管客人的要求不一定合理，但只要是合法的，酒店就要想盡一切辦法為客人做好滿意服務(wù)。

典例十：某酒店重視節(jié)能管理。如，客房走廊、公共區(qū)域有多路筒燈、燈帶、各式不同型號的裝飾燈、局部區(qū)域射燈，五花八門的燈光照明是酒店的節(jié)能重點(diǎn)。酒店根據(jù)每日營業(yè)時(shí)間段所需的光亮度，設(shè)置定時(shí)開、關(guān)照明電源，實(shí)行“部門節(jié)能獎懲考核責(zé)任制”，每日有專人管控、專人記錄，每月分析各時(shí)節(jié)、各時(shí)段的節(jié)能情況，并結(jié)合經(jīng)營效益，分析每日、月度、季度、半年、的節(jié)能效率。簡要點(diǎn)評：酒店實(shí)施節(jié)能管理應(yīng)有前瞻性，要從設(shè)計(jì)裝修時(shí)就開始重視。此典例，酒店挖空心思在經(jīng)營時(shí)間段的電源控制上做文章，不僅建立了嚴(yán)格的考核制度，實(shí)行節(jié)能管控責(zé)任到人，還與經(jīng)營效益掛鉤，從每日到全年的各個(gè)時(shí)節(jié)、時(shí)段分析節(jié)能效果。酒店在節(jié)能工作上的精細(xì)化管控，真可謂用心良苦。