第一篇：客房細致個性化服務手冊

客房細致個性化服務手冊

一、服務宗旨

（一）服務宗旨

客房細致個性化服務的服務宗旨是通過將賓客分類，向不同類別賓客提供服務的辦法，將對賓客的個性化服務落到實處。從細微處著眼，想賓客之所想，想賓客之未想，想賓客之專想，最大限度地及時發現并滿足賓客的潛在需求，提高賓客滿意度和酒店美譽度，最終實現保持酒店競爭力和實現酒店經濟、社會效益雙贏的目標。

（二）服務效能

客房細致服務的服務效能是：

（1）增加酒店回頭客，增加酒店收入。

（2）能夠及時根據賓客的不同需求提供個性化服務。（3）使賓客深切感受酒店“溫馨細致”的服務氛圍。（4）提高賓客滿意度，形成酒店“忠誠”客戶群體。（5）提高酒店美譽度，增強酒店競爭力。

二、管理制度

為了更好地在各酒店客房部推行細致服務，我們應制定相關的管理制度：

（一）收集信息

通過收集客史信息，建立賓客檔案。

1、信息來源 ? 客房部。? 前廳部。? 營銷部。? 餐飲部。? 其他渠道。

2、信息存檔

酒店客房部及其他部門通過上述渠道獲取客人信息后，將賓客資料輸入電腦存檔。

3、信息傳遞

酒店客房部及其他部門均應通過電腦信息聯網將獲取信息及時向相關部門進行傳遞，便于賓客在酒店范圍內均能享受到個性化服務。

4、定期更新

酒店客房部及其他部門每月一次對客戶資料進行整理，及時更新資料、完善信息。

（二）制定方案

量體裁衣，制定服務方案。

（1）酒店客房部根據以往工作經驗將客人分為若干類，并分別制定相應的服務方案。（2）將入住賓客準確歸類，提供量體裁衣的個性化服務。

（3）服務結束后將服務心得、經驗以及在服務過程中獲取的信息做書面記錄，便于更新檔案和完善規范。

（三）整理案例

整理服務案例，形成服務規范，提高服務水平。

（1）酒店客房部需按月將服務案例進行收集整理及歸納總結，每月月底前將優秀案例上報酒店，酒店將其納入服務質量管理工作體系，進行月度匯總總結工作。

（2）酒店細致服務評審小組將本酒店優秀服務案例每半年一次上報公司培訓部備案，作為公司評判各酒店服務質量水平的重要依據。

（四）評審機構

酒店要建立客房細致服務評審機構。

（1）將客房細致服務工作納入酒店服務質量工作體系。

（2）由酒店人力資源部牽頭，成立客房細致服務評審小組，組員由人力資源部經理、客務總監（或客務經理）、培訓部經理、質檢部經理擔任。（3）客房細致服務評審小組根據賓客滿意度等相關條件制定評審細則，每季度一次對客房細致服務案例進行認定和評審。

（4）酒店根據評審結果，每半年一次向公司培訓部上報優秀服務案例。（5）公司將對各酒店上報的優秀服務案例每年進行一次年度評審工作。

（五）獎勵制度

要讓對客細致服務持之以恒，必須制定對員工的獎勵

1、部門獎勵

客房部管理人員根據每月細致服務案例收集結果對本月度表現突出員工在部門例會上進行口頭表揚，同時給予一定額度的物質獎勵。

2、酒店獎勵

酒店客房細致服務評審小組根據上報的服務案例事跡，每季度評選出一位“客房細致服務明星”，報請酒店實施獎勵，獎勵措施可以為：

（1）在酒店內刊或酒店宣傳專欄刊登優秀服務事跡并提出表揚。（沒有內刊的酒店在經歷例會上提出表揚并張貼紅榜）

（2）酒店根據賓客滿意度給予員工適當的現金獎勵。

（3）連續多次獲得“客房細致服務明星”稱號的員工可作為工資晉級或提拔的依據。

3、公司獎勵

根據年終對各酒店上報優秀服務案例的評審結果，公司將對表現優異、事跡突出的員工進行表彰和獎勵，獎勵措施為：

（1）每年度在每家酒店評選1~2名“客房細致服務明星”，由公司頒發證書和獎金。（2）獲獎員工將其優秀事跡及表彰結果在公司期刊上發表。（3）獲獎員工可獲得外出考察或交流培訓的機會。

（六）員工管理

1、酒店部門管理

各酒店客房部應從以下幾方面開展對員工的管理工作：

（1）培養員工的細致服務意識。

（2）準備各類細致服務用品用具。

（3）提倡創新意識。

2、管理公司管理

（1）管理公司培訓部負責酒店細致服務的管理工作。

（2）各酒店應將需要上報管理公司的各類資料按時上報管理公司培訓部。

（3）管理公司將與各酒店加強溝通，及時將新的服務方法和形式加以歸納和總結，不斷完善規范、提高服務水平。

三、服務方法

（一）對長住客人的服務方法

酒店的長住房收入是酒店客房收入的重要組成部分，而長住房數量的增加與高質量的客房服務密不可分。

長住房服務有別于普通客房服務，它要求每一位服務者花費更多的時間和精力讓長住賓客真正感受到酒店家外之家的溫馨。其服務的特點是：事無巨細，體貼入微，個性化服務，想客之專想。

1、服務要點

（1）入住之前。

? 客房中心在接到長住房預定的通知時，迅速將信息反饋到部門相關服務崗位。

? 客房部長住房小組負責人主動聯系營銷人員了解賓客的第一手信息，如賓客類別、住店時間、住店原因及有無居住禁忌等，信息要盡可能的詳細。

? 根據客人特點對房間進行針對性布置，如在房間增加晾衣桿、衣柜、書柜等物品，如該客人為酒店熟客，則根據客人以往居住習慣布置房間并調整房間燈光，使房間亮度更符合客人的要求。

? 檢查好房間各類設備包括電器用品以及所附說明書是否完好齊全，是否按即將到來的客人語種做好準備。（2）入住當天

? 房間所在區域主管在當天客人到達之前送入精美的藝術插花及客人喜好的時令水果。

? 客人到達時，由該樓層管理人員及負責該房服務的員工在房門口迎接客人，送上歡迎客人的香巾、茶水（外國客人可改送咖啡、冰香巾）。樓層主管主動向賓客介紹房間設施及相關服務人員，并在溝通過程中適時了解客人的服務要求，同時服務于客人開口之前，主動為初到本地的客人介紹當地的風俗習慣、風土人情。

? 介紹酒店內相關情況，可帶客人熟悉酒店環境，如介紹酒店特別配套設施等。（3）在住期間

? 入住初期：了解客人基本情況，如發現習慣使用左手的客人，將房間物品以客人上、下班時間，以便合理安排清掃時間；了解客人基本喜好，如客人興趣愛好、食品喜好或各種禁忌。（提示：服務員在了解的基礎上應特別注意尊重客人習慣以爭取贏得客人信賴）

? 熟悉階段：樓層服務員與督導在每天清潔房間過程中應仔細觀察房間的多種細微變化，發現和掌握各種服務信息。當見到客人將一束干枯的花保留在花瓶內很長時間時，應主動聯系服務中心換上鮮花；當見到客人使用自購的大枕頭時，主動聯系洗衣房為客人特質一些大好枕套，滿足客人所需；當見客人將臟衣服泡在面盆里時，應主動提供洗衣粉（如客人是上了年紀的老人，應主動替客人洗衣）。（提示：服務員根據服務信息為客人提供細致服務并通過這一環節以增加與客人的交往）

? 融合階段：深入了解客人需要，分析客人類型，如性格是開朗型還是孤僻型，根據客人的不同特點采取不同的溝通、服務方式。捕捉各種服務信息，如：當了解到客人有某方面的避偉（有潔癖、討厭異味、難忍噪聲等）時，應及時對相關工作方式方法做出調整，以避免觸犯客人的避偉。當了解到客人有某方面的興趣愛好（音樂、運動、茶藝、烹飪等），在每次與客人交流時，配合客人談論感興趣的話題，令長住客人享受自如、舒適、的生活氣氛。（提示：服務員主動迎合客人的各種服務要求尤其是文化享受方面的潛在需求，可逐步加深和客人感情的溝通和融洽。）（4）服務升華。【特殊日子的祝福】

生日——在這個特別的日子里，主動為客人送上一份酒店專門為其制作的生日蛋糕，一盆精心設計的藝術插花，一張寫有全體服務人員祝福的賀卡，一份讓客人想象不到的禮物，或是現場制作一碗中國傳統特色的“長壽面”，或是策劃舉行一個別開生面溫馨浪漫的生日晚會。

結婚周年紀念日——在這個值得回憶的日子里，精心布置一個中國式的新婚“洞房”，讓他們再次回味新婚的甜蜜，鮮紅的“囍”字，溫馨浪漫的粉紅床罩，當他們手把手有模有樣地喝下甜蜜的“交杯酒”，當他們費了九牛二虎之力終于吃到“七上八下”的蘋果——一切恍如昨日卻那么的新鮮特別。

外國客人的傳統節日（如圣誕節）——主動送上鮮花禮品和一聲節日的問候，在房間擺上一棵掛滿飾品的圣誕樹，在房門貼上五彩繽紛的飾帶，在餐桌上放上一藍帶著客人家鄉氣息的特色水果，從房間音響中傳出的一曲曲圣誕樂曲，一切令客人仿佛身在故鄉。

當獲悉客人得到某項榮譽，取得某種成就或榮升了某較高職位時——在客人回房時主動送上一束鮮花和眾位服務員的衷心祝賀，又或是視情況為其舉行一個小小的“慶功宴”。

【組織文娛集體活動】

風景名勝游：利用節假日組織長住客人游覽當地名勝古跡，或在附近地區安排遠足旅游，根據季節安排長住房客人郊游（主要是長住房客人的家屬），如踏青、農莊游等。

文化藝術活動：安排一些長住客人感興趣的培訓班，如太極拳培訓班、漢語培訓班；組織客人參加城市或酒店舉辦的文藝晚會等。

2、服務要求（1）恰到好處。

在實施每一項對客服務（尤其是個性化服務）時，一定要做到事前充分了解，仔細研究，服務中要把握分寸，使每一項細致服務都能收到良好的效果，避免適得其反的尷尬。（2）不失原則。

一切行動均應在不違反酒店規定、不損害賓我利益的前提下開展，不提供有違各種法規的服務，不提供超出酒店能力的服務，不提供超出酒店能力的服務，不提供有損賓客利益的服務。

（3）分清賓我。客人始終是客人，在工作時間內面對賓客時，應始終保持一個良好的服務者的形象，不可以因為客人的不在意而降低服務標準，不可以因為與客人熟悉而在客人面前有過于隨便的言行，對于客人贈送的錢、物應上報由樓層主管處理。（4）貼身管家。

有條件的酒店也可以為長住客人提供貼身管家服務，貼身管家應提供24小時開機的聯系方式，隨時保證在客人居住期間解決客人遇到的問題。

（三）初次入住客人的服務

初次入住酒店的賓客對酒店的了解是有限的，對酒店的服務和實施都有著新鮮感和體驗熱情。由于這些客人對于酒店來說是數量最多的也是最不穩定的一部分客源，因此如何留給客人一個美好的第一印象，快速地建立起賓客對酒店服務的滿意度乃至信任感，無疑是將首次住店客人迅速轉化為酒店回頭客的關鍵所在。

1、服務要點（1）客人入住

? 初次入住的客人一般通過提前預訂或直接入住（Walk-in）兩種方式入住。對于預訂入住的賓客，客房服務中心提前從前臺預訂處或向營銷員了解客人的基本信息，如姓名、人數、類型、抵店時間等，提前安排相對應的房間。而對于直接入住的新賓客，由前臺登記人員快速將客人基本信息傳送給客房部。

? 在客人入住時由前臺人員或大堂副理帶領客人進入房間，客房部樓層人員及時送入香巾和茶水，知道客人姓名的應以客人的姓氏稱呼客人，在不打擾客人的前提下向客人介紹房間設施及服務。（注意留下服務中心聯系電話）

（2）入住當天

? 了解客人的各種服務要求，尤其是客人的潛在服務需求，如部分客人入住后即反映房間方位或類型不理想，此時服務員可在條件許可的情況下向客人介紹適合客人需求的房間，并協助客人搬運行李至新換房間。

? 做好相應交班，將了解到的信息盡可能地傳送給相關服務崗位乃至其他服務部門，如當客房服務員在迎接客人是側面了解到客人將至樓下餐廳宴請朋友，應及時將信息通過服務中心傳遞到餐廳當班柜臺，以便餐廳方面做好準備，提供細致服務。

（3）客人入住期間。

? 新入住客人入住店時間長短不一，客房服務人員應在客人住店期間積極創造各種細致服務，進一步加深和提高客人對酒店的良好印象。當客人詢問店內外各種信息時，應主動熱情地進行介紹，即便是自己不了解的事情，也應該請客人稍侯，馬上通過各種方式進行了解后答復客人。（提示：因為幫助客人是取得客人信任的基礎）? 服務員在整理客人房間時，應從客人的房間細節情況及時地發現并提供相應的細致服務乃至個性化服務：當見到客人房間有自帶的水果時，應主動加入餐刀餐叉等物品；當見到客人自帶熨斗時，應主動詢問客人是否需要熨板，并同時加入一個多功能插座；當見到客人攜有較多衣物時，應主動查看房間衣架是否足夠，并及時補充，等等。

? 了解客人基本信息，做好相應服務。如了解到客人是一位穆斯林時，應主動知會服務中心撤出房間內帶酒精的飲料（按其習俗不能見酒品），為客人提供指示西方的標識（供其朝拜使用）。對于外賓應主動將房間的電視頻道設置到與該客人地區語言相同的頻道。

（4）客人離店。

? 服務人員對當天退房的客人著重了解到具體退房時間，在樓層送別客人，詢問客人是否需要協助收拾行李或叫來行李生協助，征詢客人對房間服務的意見，并歡迎客人下次光臨。客人下樓時應將信息及時傳遞給前臺結賬人員及大堂副理，以便及時做好結賬及送行事宜。

? 客人離店后對于其個性化信息進行記錄存檔，以便在客人再次入住時提供個性化服務。

2、服務要求

（1）對于新入住客人，由于了解不夠充分，因此提供相應服務須特別慎重，以不打擾客人，方便客人為原則。

（2）所有服務均應在酒店規定范圍內進行，不觸犯相關法規或損害賓我雙方利益。

（3）對于客人提出的合理化建議，應及時地向客人致謝并上報。如客人提出意見或投訴，應立即致歉及感謝，有條件的在客人入住期間即予以改善；如客人已離店的應在客人再次入住之前做好整改；如問題較為嚴重的應交大堂副理與客人取得聯系，及時主動地向客人匯報問題的解決情況。

（三）對熟識客人的服務方法

與本地業務來往密切，同時又認可酒店的熟客，經常是頻繁而有規律地入住酒店，要特別注意使這一部分客人能穩定地享受到我們為其量身定做的個性化服務。通過長期、真摯的服務使他們逐漸與酒店建立感情，成為忠實的客人和酒店長期義務宣傳員。

1、服務要點

（1）客人入住之前。

? 客房部在接到熟識客人預訂信息后，及時聯系前臺安排好客人喜好的房間，如有些客人喜歡特別的房號或位置，有些客人喜歡固定的房間。

? 樓層督導通過查詢客人的相關客史檔案，了解該客人的個性化服務信息，提前對房間進行個性化布置，如提前準備客人喜愛的水果；將茶葉換為客人喜歡的品種；冬天為特別怕冷的客人準備暖風機、熱水袋，還可以為客人準備專用浴袍或健身單車（有條件的話）。

? 確認客人上次住店時有無遺留物品或寄存物品，如有則主動送入房間擺好，如是重要的常客，則還應準備印有客人姓名的浴袍、信封信紙等專用物件，使客人在進入房間時倍感親切。

（2）客人入住。

樓層督導及房間服務員接常熟客到達信息后，立刻準備香巾、茶水送入房間。如為VIP熟客則應提前在通道等候客人。客人到達樓層是，樓層服務人員應以客人的姓氏稱呼客人，歡迎客人的再次光臨；對于較為熟悉的常客，在不打擾客人的前提下，由客人認識或熟悉的服務人員一同到場噓寒問暖，讓客人有回家的感覺，巾而向客人征詢服務意見和服務要求；接待的時間要掌握得當，在服務完成后應及時退出房間，以免影響客人休息，同時將客人吩咐的各項服務事項作認真記錄并交接到相關崗位。.（3）在住期間。

? 按熟識客人以往的作息時間對服務內容做出相應調整，在客人外出用餐時及時進房整理送上客人喜歡看的報刊，根據房間的實際情況，適時提供相應的細致服務。如當發現客人房間書桌上突然多了幾盒“感冒藥”，應主動問候客人，送上一壺熱開水，多備一盒紙巾，奉上一籃水果，并詢問客人是否需要酒店醫生上房間協助治療。當見到客人自帶的小鬧鐘停了，應主動取來新電池為客人換上。當見到客人的一件衣服旁放著一顆松脫的紐扣，應主動將一針線包置于一旁，可能的話還可以幫客人縫上去。當見到客人有較多的訪客，應主動詢問客人是否需要加椅、加杯、加茶葉或其他物品。對于觀察到的新情況，如客人喜歡在房內寫作，在主動加入適量的書寫紙后，應及時將這一新個性信息記錄在賓客檔案里。

? 經常由客房部管理人員選擇適當時機與客人交談，如客人從通道經過時、客人早餐的閑暇時間或專門與客人約定一個交談時間，一方面了解客人在店居住的情況、有無交辦的事宜和客人的意見，另一方面加強和客人的交往，加深賓我感情。

（4）客人離店。

樓層督導及服務員在客人退房時前往房間協助客人收拾行李，行李較多的提前知會行李生服務，并適時詢問客人的服務意見或需要酒店協助完成的事項，對于客人交代完成的事項，應認真聽取并做必要記錄，最后送客人至電梯間，歡迎客人再次光臨，目送客人下樓。此外，將客人交代完成的事項上報部門安排專人落實，將客人留在房間的遺留物品（如衣物、洗漱用品等）想辦法交還客人或送交部門遺留物品倉庫妥善保存并做好記錄。

2、服務要求

（1）承前啟后。

對于熟客，做好客史檔案的記錄是為這部分客人提供細致服務的前提，通過詳細的檔案記錄使每一個新老服務人員都能承前啟后，使得我們為客人提供的細致服務始終如一，讓客人對酒店倍感信任。

（2）全面服務。

熟識客人因為經常入住酒店，在對他們習慣了解較詳細的基礎上提供周全的服務，不要因缺漏而影響穩定的服務質量。

（3）準確服務。

要能在服務過程中了解客人真正的生活習慣和愛好，不要將客人臨時的要求錯認為他的習慣，是客史資料雜亂，繼而提供多余的服務，令服務畫蛇添足甚至讓客人啼笑皆非。

（4）創新服務。

服務人員在為熟識客人提供細致服務時，應適時有所創新，根據實際情況靈活變化，給賓客新鮮感甚至驚喜，避免重復，無新意的服務會讓客人感覺麻木。

（四）久別熟客的服務

部分熟客由于種種原因（如長時間出差），在經過很長一段時間后再次入住，有些客人的再次入住更是為了追憶往事——“回家探親”。對于這類客人，我們無疑應該像迎接遠方回來的親人一般給予更溫馨細致的服務，讓我們的老朋友倍感親切、讓客人感受到酒店永遠溫暖的家一樣散發著熟悉、親切、甜美的迷人氣息。

1、服務要點

（1）入住之前。

? 客房部服務中心當在得知久別客人即將入住的信息后，應及時通知樓層督導安排好客人以前喜歡住的房間類型（最好是原來的房間）并向前臺確認。通過查詢客史檔案會議客人以往住店信息及個性化喜好，提前對房間進行個性化布置，提前訂好客人以往喜歡的鮮花、水果，有條件的可將一張客人以前與酒店人員合影的相片配上精美的相框擺在房間的床頭柜上，如果有客人以往遺留在酒店的一些紀念品也應該找出來，將整個房間布置營造成一切如故的感覺。

? 通知各相關部門做好久別客人的特別服務準備，如通知餐廳準備客人喜愛的食品原料，通知酒吧準備客人喜歡的酒水飲料，等等。? 召集相關人員策劃安排客人在酒店的活動。（2）客人入住。

? 客人入住當天，安排一個小型的歡迎儀式，由以往為客人服務過的服務員以及管理人員在酒店大堂等候，客人到來時親切地上前迎接，送上一束美麗的鮮花，說一句“××先生，您回來了！”將客人對酒店員工的親切感覺剎時升溫。

? 陪伴客人進入房間，由以往為客人服務過的員工適時送上一杯歡迎茶，在迎接和問候的過程中，細心觀察發現客人的潛在服務需求，當發現客人想了解以往曾為他服務過的員工現在為何不在時，應主動向客人作簡短介紹。在征得客人的同意下，可帶領客人參觀以往經常光臨的場所（如會所、健身中心、其他項目等），將各種新變化向賓客——作介紹。（3）在住期間。

? 安排固定的員工在每天清潔房間的過程中細心觀察，發現各種服務信息，每天更換新鮮的水果，及時送上客人喜歡看的報刊，時刻根據實際情況提供細致服務。? 當見到客人房間來訪客人較多時，應主動加椅、加茶水。當發現客人因連續講話變得語音沙啞時，及時地送入一壺泡好的菊花茶或送上一盒“金嗓子”喉寶。當見到房間暖風被調到最大擋時，應主動加入一床棉被或一臺小型暖風機。當見到房間垃圾桶上有一件有污跡卻看似嶄新的衣物，應主動詢問客人是否需要我們設法去漬（也許問題能得到解決）。當見到客人收到朋友贈送的鮮花，應主動加入一個花瓶并為客人將鮮花插上。

? 在條件允許的情況下組織一場小型的歡迎酒會，來答謝和歡迎客人的再次光臨，送上每一位服務人員的真心祝福，播放一段以往客人住店期間的生活錄像，或翻閱以前的合影照片，將客人的懷舊與喜悅之情推向高潮。

2、服務要求

（1）懷舊為主。

經常有一些久別的熟客不遠千里再次入住只為舊夢重溫，甚至只為看望以往給其留下深刻印象的服務人員。因此將一切環境和服務復原到原來的狀態，會帶給客人更加親切熟悉的感受。

（2）熱情自然。

一切服務均應真誠自然，過熱過激的歡迎舉動都是不可取的。一切工作應圍繞以客人為中心，在方便并不打擾客人的原則下展開。

（五）對知名客人的服務方法

作為星級酒店，由于檔次較高，往往成為社會知名人士選擇的下榻之所。對社會名人提供的服務應更加謹慎，力求做到零差錯，服務貼近客人，保護客人私人空間，營造一個讓這一高端群體客人信任及體現其尊貴身份的服務環境。

1、服務要點

（1）入住之前。

? 接到名人預訂信息后，客房應做好充分的準備工作，提供最佳房態的房間給前臺安排。? 視不同名人布置房間物品，如是明星則在房間加入多瓶蒸餾水、紙巾、棉球；如是文化名人則在房間擺放多份報紙、相關雜志或其代表著作等。

? 接到該類重要客人的入住通知后，客房部應立刻準備高級別的時令水果盤，精致、豪華的藝術插花，撰寫專門歡迎名人此次光臨的歡迎函。

? 安排服務技能最嫻熟的員工和樓層督導全程負責對客服務。培訓他們熟悉和掌握客人的各種生活習慣、喜好和禁忌。

? 在有條件的前提下，掌握客人的行程安排，對從入住到退房全程安排做到心中有數。? 如即將下榻的名人為政要或文體壇明星，則視需要安排24小時專人服務。

（2）入住之時。

? 由客房部經理和專職服務人員在通道迎候客人，準備級別較高的迎賓茶服務。由于名人所帶隨行人員較多，香巾、茶水的數量要準備充分。

? 當客人進房后，服務人員要準確稱呼名人的姓氏和職務，并送上獨具地方特色的迎賓茶。

（3）在住期間。

? 保持客人在房期間周圍環境的安靜，嚴禁任何外界噪聲的干擾。

? 名人由于各項活動安排一環扣一環，因此時間觀念強，隱私維護需求也較強，因此提供任何服務都必須嚴格按客人要求，在任何情況下不得打擾客人，不能移動客人物品，不能泄露客人情況。

? 根據不同的名人進行準確服務。當入住體育明星時應隨時保證房間有足夠的布草、飲用水，房間溫度可略低。當入住文藝明星應調亮衛生間燈光，增加可移動化妝鏡，保證足夠的紙巾、棉球，清掃時間一般應推遲到明星外出后。如入住政要客人需保持高度關注，隨時為來訪人員或會見式座談會加擺椅子，送入茶水，及時做好衛生小整理。

2、服務要求

（1）重點突出。

對名人的個性化服務重點在于滿足客人高層次的精神需求，如本地籍文化名人對鄉本的懷念尤為突出，服務員就應選本地員工，讓客人耳邊縈繞著親切的鄉音。房間擺放本地風物的一些舊照片，滿足客人回鄉感受鄉情的懷舊之情。

（2）專人服務。

名人入住后因為房間經常要進行小整理，以保持美觀，在進行此類服務時一定要在客人外出后立刻進行。而在名人入住期間為安全隱秘和服務連貫性，需安排固定兩或三名員工對客人進行專人服務。

（3）保密意識。

作為一名合格的服務人員，應該具備為知名客人保密的意識，客人的個人資料、生活習慣都不應該隨便泄露，以免產生不必要的矛盾與糾紛。

（六）對新婚客人的服務方法

對新婚客人的個性化服務主要集中在房間布置上。為配合新婚客人喜慶的心情，按傳統習俗將普通的房間布置成氣氛熱烈的洞房，突出喜慶色彩，符合地方風俗，同時及時關注和發現客人需求。

1、服務要點

（1）入住之前。

? 得到信息：接到新婚房的通知或發現度蜜月的客人，服務中心立即通知新婚房所在班組及綜合組的督導。

? 具體布置：為烘托氣氛進行喜慶布置，將床上用品換成新婚房專用的系列用品，在房間各處如房門、燈罩、鏡面等處粘貼“囍”字，用彩色飾帶點綴天花板，應客人要求將壁畫換為結婚照或將鏡子用紅紙封起來。

? 根據需要配備物品：將白色餐巾換成紅色的，準備繡有“囍”字的紅棉拖鞋，用巾類折疊鴛鴦一對，祝福客人相親相愛。如果是本地客人又在酒店宴請的，需增加折椅。將開水、茶葉、杯具、托盤、煙缸提前備足，一部分先放入房間，一部分放在工作間。? 符合習俗、贈送花果：插花配以紅掌或百合（取“百年好合”之意）。使用新婚房專用果盤，擺放柑橘及利市糖（取“大吉大利”之意），配上用大棗、花生、桂圓、蓮子等干果封裝的紅包（取“早生貴子”之意）。

（2）入住期間。

? 在客人抵店前做好一切準備工作，在客人入住后盡量不要打擾客人，遇到客人應致以祝福。尊重客人習俗，如在房間發現點燃的煤油燈（客人取“添丁”之意），服務員不要像對待異常情況一樣立刻吹滅，應采取在燈下面墊石板的措施及向上級報告。（各酒店應按當地不同的婚俗來決定對客細致服務的具體做法）

? 當發現房間有賀喜的來訪客人，及時送入茶水。如客人較多，房間所配椅子不夠，則立刻到工作間取來備用椅子。

? 當通過客人的談話、舉止發現住店客人為蜜月旅行的新婚夫婦時，或在魚客人的交流中得知當天是客人的結婚紀念日時，應及時通知服務中心安排該房按新婚房布置并送上鮮花和時令水果向客人表示祝賀。同時在客史資料上加入結婚紀念日的記錄。

2、服務要求

（1）尊重風俗。

中式的婚禮一般根據當地不同的習俗而有較嚴格的講究。服務人員不但要對這些講究有充分的了解還要通過服務認真配合，符合民間好“兆頭”的風格。

（2）捕捉準確。

在積累了一定豐富服務經驗的基礎上，員工們有足夠的服務靈感，才能準確發現入住的客人是蜜月新人或是恰逢結婚紀念，而不會為發現服務機會出現失誤而造成笑話，畫蛇添足。

（七）對兒童客人的服務方法

酒店房間的設計一般是以普通成人為目標人群的，因此兒童的到來就需要客房部針對這部分客人的需求特點進行一番精心布置和安排。對于住在酒店的孩子和他們的家長來說，安全、衛生、舒適是讓他們滿意的至關重要的環節。

1、服務要點

（1）入住之前。

? 客房部在接到有兒童入住酒店，尤其是團體（如外國人收養中國孤兒）入住的通知時，應向營銷人員了解兒童的年齡、國籍、此行目的等情況，提前做好準備工作。

? 如果是六歲以下嬰幼兒入住酒店，免費提供嬰兒床。注意檢查嬰兒床是否有損壞，特別是床四周的柵欄是否牢固，床腳（輪）處于活動或固定狀態時是否正常。

? 房間加入兒童澡盆、兒童衣架、兒童拖鞋等物品。給身份特殊的小客人準備簡單的糖果及安全的玩具。

? 做好房間細致衛生，特別是地毯的清潔。如為爬行階段的嬰兒，可準備報廢床單，待客人入住時征求意見后鋪在地毯上。

? 在不影響起居的情況下，將帶棱角的家具集中放在房間的角落，給插座孔貼上絕緣膠布或插上專用保護插頭，避免兒童受到碰撞或觸電等危險。

? 幼童入住，給床鋪、沙發做好保護措施，避免便溺污染。學齡童入住，適量增加紙張，避免涂鴉污染。

（2）入住之時

? 在樓層歡迎客人，對“小客人”給予真誠的贊美（可愛、伶俐等），介紹酒店內他們感興趣的地點及設施。

? 征求客人對房間布置的意見，盡量滿足其需求。

（3）在住期間。

? 發現兒童入住或房間有奶粉，應額外加入開水（熱水瓶）、蒸餾水，方便客人沖泡牛奶。當客人需要消毒奶瓶時，可使用微波爐消毒或拿到廚房蒸煮奶瓶。? 如果是穿尿褲階段的嬰兒，應額外增加紙巾及垃圾袋，方便客人丟棄雜物。

? 日常做房或巡樓時，留意房間的動靜，以便及時發現有無幼童獨自在房的情況，提供相應服務。發現兒童在通道或電梯內奔跑或玩耍，要提醒他們注意安全，避免意外事故。

? 如果客人因事外出需要代為照管兒童時，可選擇經驗豐富、受過培訓的員工，嚴格按照托嬰服務規范提供托嬰服務。

2、服務要求

（1）親切熱情。

客人帶兒童入住酒店往往有許多需要幫助的地方，客房服務員在對這類客人服務時一定要主動、熱情，使客人感覺像在家中一樣方便。

（2）保證安全。

許多兒童都很活潑可愛，很容易引起服務人員對他們的喜愛，因此在逗孩子或帶孩子玩耍時一定要先征得家長的同意，在給孩子食品、玩具時一定要注意保證安全。

（八）對生病客人的服務方法

生病的客人大致上有以下幾類：在住期間不慎染恙，或身體存在一些“老毛病”，再或發生意外受傷事件。身處異地的客人，當他們不適的時候最需要的是服務員真誠的關懷和恰當的協助，這樣客人才能感受到家一般的溫暖。

1、入住之前

如果熟客在訂房時順便提到近期身體不適，例如腰疼，客房部應主動聯系客人，征得其同意后將備用的硬床板加入房間，再在沙發上放一個抱枕。

2、入住當天

在樓層歡迎客人，表示關心和慰問，詢問特殊需求。

3、在住期間

（1）當做房時發現客人抱恙在身。

當見到書桌上突然多了幾盒“感冒藥”，服務員應主動問候客人，送上一壺熱開水，背上一盒紙巾。當見到需要提供煎中藥服務。

如果在流行病高發時期發現房間有相關的治療藥物，或者客人有明顯的傳染病、皮膚病癥狀，服務員應及時上報，做好自我防護措施，在客人退房后做好房間消毒工作。

（2）客人訴說自己的不適。

服務員應表示關心問候，若客人自備藥品，應接客囑或藥物說明幫助服藥，并作出代請店醫或送往醫院的建議。客人不需要則不必勉強，但應誠懇相告：“如果需要幫忙的話，請致電服務中心，我們會馬上到您房間來。”此后應格外關注客人的起居飲食，滿足一切其可能的需要。向上級匯報，視情況送鮮花或水果慰問客人，做好跟蹤服務。

如果客人發熱發燒或反映其腿腳酸痛，可主動送上冰袋，供其退熱鎮痛。如果客人胃痛或畏冷，可主動送上熱水袋，供其鎮痛或取暖。如果客人受了風寒，服務員可征求意見后煮姜湯給客人服用。

（3）突發意外，客人求救。

服務中心接到客人的求助電話，應根據實際情況選擇合適的人員（例如女性客人在洗澡過程中滑倒，應選擇兩位生活經驗豐富、平時頭腦冷靜、動作利索的女員工）。服務員接到通知后應立即趕到房間，配合醫務室醫生對客人進行救護。在未弄清楚原因之前，不得移動客人，以免造成更大傷害。必要時靈活變通服務規范及程序，例如客人哮喘發作，需要呼吸新鮮空氣，不必征求大堂副理同意，而應盡快將窗戶打開。在客人痛苦難耐的情況下，不必先聲明出診費用才肯叫醫生上房診斷。

4、服務要求

（1）嚴守規范。

服務員應熟識酒店醫療室的地點、電話、出診程序，以便清晰地向生病客人介紹。同時，為了保證客人的用藥安全，服務員絕對不能自作主張給客人提供藥品或向客人推薦藥名。

（2）完善客史。

分辨清楚客人此次反映的身體不適是偶然而至還是“老毛病”，在客史資料上詳細注明，以免下次客人入住后鬧笑話。

（3）把握分寸。

服務員在關注生病的客人、為其提供服務時，注意不可熱心過度。

（4）信息保密

對于生病客人的病情等各種信息，服務人員有為客人保密的義務，不得隨意將有關信息泄露。

（九）對醉酒客人的服務方法

客人醉酒在酒店是經常出現的情況。對于醉酒客人的服務經常要落在客房服務員的身上。用不正確的方式處理醉酒的客人會增加客人的痛苦，嚴重的可能會產生生命危險。

1、服務要點

（1）進房之前。

? 接到前臺通知有醉意客人開房，服務中心應做好記錄，知會相關人員，以確保服務的快捷、周到、安全。

? 當樓層女員工接到為醉酒客人服務的通知時，應盡量找男同事一同完成，服務時注意語言簡潔，反應迅速，適當保持距離。

? 在通道發現客人喝醉酒，服務員應主動攙扶或護送客人回房間，注意驗證房號、鑰匙。

（2）進房服務。

? 發現客人醉酒，服務員主動送上熱毛巾或大量溫開水解酒，也可提供柑或橙之類的水果。

? 撤出房間內的鋒利物品，以免客人受到傷害。

? 勸慰客人臥床休息，幫助客人保持側臥姿勢，將枕頭適當墊高，避免客人因嘔吐物而窒息。將垃圾桶、紙巾放在床前，如客人嘔吐及時清理。? 當客人看起來很痛苦或情況危急時，應通知醫生上房診治。? 如果客人有不當行為，應及時回避，做好自我保護，同時上報。

（3）服務延續。? 醉酒客人有人陪護時，服務員應告知客人需要服務時致電服務中心。

? 較嚴重醉酒客人獨自在房，服務員應通過服務中心或上級聯系其親戚朋友或接待單位，以便看護。

? 及時上報，交班時特別提示，注意觀察動靜，以防意外。

? 在次整理房間時，應注意查看房間設施是否被損壞或受污染，并打開窗戶排氣。

2、服務要求

? 對醉酒客人進行服務時，應注意性別問題。如果是男賓醉酒應安排男服務員進行服務，同時盡量安排兩名服務人員同時在場，避免產生不必要的誤會。? 必要時通知大堂副理和保安到場。

（十）對殘疾客人的服務

殘疾客人是一個極為特殊的客人群體，雖然人數比例極少，但服務員對這些客人要特別細心、周到；要能設身處地地站在每一位殘疾客人的角度考慮他們的特殊需求，以提供恰當的服務；要充分了解他們的心理，避免一些容易引起他們猜疑的行為。

1、服務要點

（1）入住之前。

? 將客人安排在靠近客梯間并且衛生間較寬敞的房間，方便攙扶。為方便客人走動，可將原來放于衛生間地板上的腳巾收起放回浴缸邊上。為方便客人洗澡，可在衛生間增加塑料凳。

? 將房間有棱角的家具更換成圓形家具，以免碰傷客人。

? 了解客人傷殘情況，做到心中有底，以免見到客人時大驚小怪。

? 如果傷殘客人是來酒店開會的，在會場的布置方面，盡可能保證通道寬敞，以方便客人進出會場。

? 如果是傷殘人士團體入住，客房部應進行針對性的培訓，要求服務員對這些客人要特別細心、周到，要充分了解他們的心理，避免一些容易引起他們猜疑的行為。

（2）入住當天。

? 在樓層迎接并幫助客人安頓下來，詢問特殊需求，盡量給予滿足。

? 有親友陪同的傷殘客人，要及時向其親友了解客人的起居情況、生活習慣和對服務工作的要求。

（3）在住期間。

? 當服務員發現客人打開房門探出身子欲言又止時，當服務中心接到從房間打來的電話而對方一直沉默無語時，應多想一想其中的原因，到房間查看一下情況。如果是聾啞客人，應通過筆談或手勢交流弄清楚客人的需求，及時解決問題并隨時關注。

? 對無人陪同的傷殘客人，客房部調配合適的服務員照顧客人的生活起居，隨時了解和征求客人意見，提供針對性的服務和護理。客人外出時主動詢問是否需要輪椅和叫車服務。

? 入住殘疾團隊時，客房部應在樓層臨時增設臺班，提供24小時值班服務，最大程度地給客人提供方便。

? 與傷殘客人溝通時，應注意使用恰當的語言。

? 傷殘客人在酒店開會，開始和結束時需安排員工在會場門口、通道、電梯間引領、攙扶客人進入會場或到餐廳用餐。對手部殘疾的客人，可選用溫度適中的飲品并配以吸管，方便客人飲用。

2、服務要求

（1）真誠相待。

一般的殘疾客人雖然在生活上不 那樣方便，但他們自理能力非常強，他們也不愿意對他們另眼相看。因此在對他們的服務上除了提供必要的設備外，在態度上要讓殘疾客人覺得他們和普通客人沒什么不同。（2）尊重客人

當殘疾客人入住后，要提醒服務員不要做出夸張的表情或竊竊私語，同時禁止員工將客人作為話題到處議論。

四、培訓安排

酒店客房的細致服務是一項長期的、面向所有客人的服務。僅有想法或僅靠服務人員偶爾一試是遠遠不夠的，客房細致服務只有通過有效的培訓形成可操作性強的規范才能真正做到穩定和不斷提高服務質量，才能使細致服務真正在服務人員心中成為根深蒂固的服務意識，鑄就成功的服務品牌。

為提高各酒店細致服務水平，管理公司應組織相關培訓并建議各酒店通過部門培訓、分組培訓、現場培訓等多種形式來達到預期培訓效果。

（一）公司培訓

管理公司應每年安排一次客房細致服務專項培訓，形式可以為：由公司培訓部安排專兼職訓導師赴各酒店進行授課、集中授課或實施檢查。

（二）酒店培訓

各酒店可通過管理公司組織客房部的管理人員和員工到系統內或系統外的酒店進行互訪、參觀學習，也可以派出客房部專職管理人員到系統內的酒店進行短期掛職學習。

（三）部門培訓

各酒店客房部應該每月安排兩至三次全體員工培訓，安排經驗豐富的訓導師根據培訓目的設計課程，內容應包括幫助員工樹立服務意識及實際操作兩個方面。在實操方面，培訓內容必須具有很強的可靠操作性及廣泛適應性，通過生動有趣的案例分析及簡潔的操作程序介紹，讓員工迅速地掌握服務要領，并將其應用到日常的對客服務工作當中去。

（四）小組培訓

主要針對不同類型的服務人員分別安排。如新員工的細致服務小指引培訓，老員工的帶新工技巧培訓，針對外賓較多區域服務員的外語培訓，等等。通過小范圍的針對性培訓，讓不同類型的服務人員更好地掌握本崗位所需要的各種服務技巧。

（五）現場培訓

班前班后及工作過程中的現場小培訓是加強提高員工服務技巧和服務意識的有效方法。

1、班前

由班組負責人在班組成員上崗第一時間的班前小會上，利用較短的時間通過說明、介紹等方法，讓員工迅速進入到為客人提供優質服務的最佳狀態。

2、班中

基層管理人員應該以身作則，通過自身的服務給員工做表率，同時在動態巡查中督促和引導員工，對于員工在服務過程中的種種錯誤步驟及時進行糾正，提出相應的整改意見。

3、班后

班組負責人在班后會上對一天的服務工作進行小結，表揚有出色表現的員工，指出個別員工的錯誤操作手法及其錯誤原因和可能造成的不良后果，提醒其他組員注意。

五、技巧推薦

在為客人提供細致服務的過程中，許多員工對如何準確把握客人的需求方面感到有些困惑，下面給大家介紹幾個如何發現客人需求的小技巧：

（一）按客人的生活習慣提供的個性化服務

1、要領

做房過程中仔細觀察房間家具及物品的擺設有無變動，按照客人的意愿主動提供服務，必要時靈活變通規范，讓客人感覺方便、舒適，得心應手。

2、尊重客人的習慣，不必強按規范去復原擺設

客人居停第一天，服務員將電視機設置在與住客語言相同的頻道，如日本人——日本臺，中國香港人——翡翠臺等。客人居停第三天，服務員只需檢查電視機能否正常使用，無須按規范調節頻道及音量。

如果客人因使用冰箱存放自帶食品而將酒店配備的飲料擠成一推或放到冰箱外面，服務員不能為標準擺放而將飲料復原。如果客人食品很多，并且一直沒有使用房間飲料，可在征求客人同意后將冰箱撤空，注意做好交班。

如果客人有“用左”的習慣，服務員應主動按照客人的習慣將房間物品的擺設想左移。如“夜燈”開在床的左側，電話機放在床頭柜的左側，遙控器擱在電視機的左側，衛生間物品盤、皂碟、蒸餾水等擺在云石臺的左側，衣架掛在衣柜的左側……..3、尊重客人的習慣，不必強按標準去配備物品

如果客人在房間辦公或有寫信的習慣，應主動額外增加信紙、信封，放在辦公桌面或抽屜內，不必按照標準量，也不必放進文件夾，方便客人使用。

如果客人喝茶時常泡某種茶包，服務員在每次補充茶包或送茶水時，應主動采用此種茶包。若該客人經常飲茶，可適當增加此種茶包的配備量。

4、尊重客人的習慣，不必強按清掃順序去打掃房間

如果客人有午睡的習慣，每天都應優先整理該房，確保在中午前完成，即使客人沒有掛出“請即打掃”牌。中午增設開床服務，同時注意避免操作帶來噪聲或人為打擾，讓客人安心午休。

5、尊重客人的習慣，不必拘泥于標準操作

如果客人常使用房間的備用毛毯，服務員應主動在鋪床是將備用毛毯一同鋪上去，可合二為一或單獨蓋上，視客人喜好而定。

當發現客人有潔癖時，服務員每次進房都應自覺脫鞋；每次打掃都加倍細致，力求一次到位；每次維修都預先用度舊床單將周圍物品遮蓋好，以免污染。同時，經常主動當著客人的面進行工作，一實際行動來消除其顧慮。

（二）按客人的行李物品提供個性化服務

1、要領

做房過程中仔細觀察客人的行李物品，判斷客人的身份、喜惡及潛在需求，通過細致主動的服務，增加客人滿意度。

2、細致的服務手法，讓客人感覺舒適方便

當見到床頭柜上放著一瓶已開啟但未喝完的飲料，服務員應主動蓋上一個紙杯蓋，為飲料遮擋灰塵，確保衛生。

當見到床頭柜上的一本書倒扣著，服務員應主動給客人夾上一張小書簽（或便條紙，并標明該處書頁的頁數）。

當見到衛生間客人的洗漱用品及化妝品細小而雜亂，服務員應主動加入一個物品盤（或在云石臺面鋪上一條毛巾），將物品收集、擺好。當見到客人的剃須刀粘滿須屑（或梳子纏繞著許多斷發），服務員應主動為客人將該物品清潔干凈后放回原處。

3、捕捉潛在需求，讓客人有意外收獲

當見到客人的皮鞋被雨淋濕了，即使他沒有要求提供擦鞋服務，服務員也應主動取至工作間，用風簡將其吹干（或送到洗衣房進行烘干處理），再擦亮后送回房間，注意給客人做留言，告知皮鞋已處理好。

當見到客人自帶的小鬧鐘停了，服務員應主動找來新的電池為客人更換，注意將客人的舊電池留下。

當見到客人的衣服旁放著一顆松脫的紐扣，服務員應主動將針線包置于一旁，可能的話還可幫客人縫綴好。

當見到客人的行李箱鎖孔內插著半截折斷的鑰匙，服務員應主動詢問客人，是否需要酒店的維修工予以協助。

4、服務中表現出的善解人意，使客人感覺備受關注 當見到住客是一位穆斯林（按其習俗不能見酒水），服務員應主動通知服務中心，及時撤出房間酒水，注意做好交班記錄。如果住客是一位基督教徒或天主教徒，服務員應主動詢問客人是否需要加入一本《圣經》。

當見到上了年紀或身體不適的客人在房間內自己手洗衣物，服務員應主動幫助客人清洗并晾曬，注意做好交班以便接力服務。

（三）按客人的興趣愛好提供個性化服務

1、要領

通過客人的歷史檔案和在日常工作中的觀察發現客人的興趣愛好，主動為客人提供量身定做的個性化服務，讓客人的自豪感和求尊重的需求得到最大程度上的滿足。

2、眼觀六路，及時捕捉相關信息

客房是客人臨時的“家”，在這里，客人是放松的，也是最容易展示其真實生活習性和想法的。因此，只要細心觀察，服務員在做房過程中不難發現客人的興趣愛好并為之提供相應的服務。比如服務員在做房時發現客人喜歡喝紅酒，每天房間里都有一瓶打開的紅酒。那么，當這位客人下次再來入住時，房間里早已準備好了酒啟、餐巾甚至紅酒架，這樣的服務不得不讓客人感受到我們的細心和體貼。再比如，服務員在給一位長住房客人做房時聽到“沙沙”的聲音，仔細一看，是這位客人在用自己的錄像帶錄制電視上的棒球節目。而由于無人換帶的原因，客人只能錄下一半的節目。為了幫客人完成心愿，服務員主動承擔了為客人錄制節目的工作，令客人倍感欣喜。

留心處處皆學問，只要善于觀察，客人房間的任何一點細小的變化和擺設都能成為服務員發現客人興趣愛好的載體，而根據客人的興趣愛好提供的個性化服務無疑會讓客人感受到不一般的驚喜。

3、耳聽八方，做個工作有心人

要想準確地捕捉到客人的興趣愛好，我們不僅要善于“看”，還要善于“聽“，通過與客人的交流甚至通過與其他客人的交流發現客人的興趣點，并為之提供相應的服務。

比如我們在與外國客人的溝通過程中發現他們對中國的茶文化和感興趣，可以專門為他們安排茶道表演；發現他們對太極拳感興趣，可以在征求客人意見的基礎上為他們開辦太極拳培訓班；聽客人的子女來店的時候可以找該類運動比賽的門票送給客人；一位服務員在給客人打掃房間時發現客人的房間掛了許多攝影作品，經與客人交談得知原來客人是個攝影迷，這些作品都是客人自己拍的。于是經請示酒店領導后，酒店專門為這位常客舉辦了一次攝影展，令客人畢生難忘。

對我們服務工作者來說，“投其所好”的服務是讓客人感受最深、附加值最大的服務，是服務工作的神來之筆，也是在規范服務基礎上的升華，這樣的服務也是讓客人對酒店產生信任和認同感的最有效手段。因此，我們的服務人員應該在工作中眼觀六路，耳聽八方，通過各種方法準確發現并把握客人的興趣點，為客人提供量身定做的服務。

（四）按客人的身份提供個性化服務

按客人的身份，如政府官員、國企主管、私人老板、演藝明星等提供個性化服務…..六、注意事項

（一）關于服務方法

1、規范服務基礎上的細致服務才稱得上是錦上添花

由于客房部直接面可的機會較少，多種多樣的服務需求是大家通過觀察捕捉到的。相對千篇一律的工作內容、煩瑣枯燥的操作程序來說，細致服務有一定新鮮感，所以新員工們都很樂意做細致服務，并希望由此受到表揚。但由于他們基本功還不扎實，很容易本末倒置，忽視了規范服務。例如服務員搞衛生時沒把馬桶刷干凈，卻知道把客人的化妝品擺放得整整齊齊，下面還墊了條毛巾；或者客人要支牙刷等了十五分鐘，匆匆洗漱完畢要退房時服務員主動過來幫忙提行李。這時客人只注意到惡心的馬桶，以及滿腦子“趕不及了的想法，細致服務根本無濟于事。只有在潔凈的房間衛生、快速準確的服務基礎上提供的細致服務才能夠真正打動客人。

2、細致服務不是靠錢或物（包括個人或酒店的）堆積起來的

個別服務員為贏得客人的好感，慷公家之慨，多往房間補充物品，包括蒸餾水、咖啡、水果等有數量限制的物品。還有一些紀念日時，自掏腰包購買價值不菲的禮品或請客人出外用餐。客人可能礙于情面收下禮品，不管是否喜歡，都得擺設在房間顯眼位置，還要想方設法回報服務員。未經批準和客人外出也是違反規定的，特別是女服務員和男客人，容易產生誤會，也有潛在的危險。

3、做細致服務不要違背客人的意愿

服務員經常會主動幫長住房的客人收拾一下各類物品，例如在掛客衣的衣架積累較多或冰箱內的食品變質時將之收出。這時注意根據平日的觀察了解，不要違背客人的意愿，做出讓他們反感的“細致”服務。例如，外國客人環保意識強烈，購物袋從不隨手丟棄而是特地保存起來再次使用。如果服務員“好心”幫忙清理掉，房間看起來干凈清爽了，但客人為社會做貢獻的心愿被剝奪了。還有的客人習慣將香蕉放至熟透出現小黑點時才吃掉或拿去做香蕉蛋糕，而服務員此時把黑香蕉扔掉換上兩個新鮮甚至偏生的香蕉，客人的計劃被擾亂了，一切還得從頭開始。

4、做細致服務要顧及客人的隱私

個性化服務中有一項針對老弱病殘客人的服務，即發現這類客人自己手洗衣物時，主動幫助清洗。不少服務員已養成“良好”的習慣，一旦發現衛生間某個角落堆放著衣物，立刻幫客人洗干凈晾好。可是有些客人不喜歡別人碰自己的內衣褲，認為這是隱私物，又不了解清洗的過程是否衛生，因此，很可能吃力不討好。

5、做細致服務不能影響酒店的收益

同樣是為客人洗衣服的例子。個別新員工將之與酒店洗衣服務混為一談。當客人要求送洗衣服時，服務員卻說：“我們提供細致服務，我幫您洗吧。”然后拿到工作間洗、晾，不但自己忙活半天，還要交班給夜班同事，等衣服干了疊好送還給客人。接下來三天客人又收集了一些衣物交給服務員洗，而且一天比一天多。這位服務員可能沒意識到：在一間房上面花費這么多工夫，會不會影響其他工作呢？萬一清洗過程中衣服丟失了，該怎么辦？假如這些衣服都是送到洗衣房清洗的，酒店是不是多了一筆收入？

6、做細致服務不能照貓畫虎

員工們初期做細致服務，往往參照《細致服務小指南》中的情節、方法。如果事前不經斟酌，很容易鬧出畫蛇添足的笑話。個別員工將客人的臨時需求（比如因喉嚨不適要了一些喉片）當成個人喜好記錄在客史檔案，以后每次入住均主動提供該項服務。個別員工發現客人吃一半的水果，不懂得區分水果來源及形狀特征，判斷客人是想丟掉的或是還要留起來吃的，全部用保鮮膜包起來，放進冰箱保存。又有個別員工，只要看到客人攜孩童入住，不管是嬰兒還是幼兒，不管會不會走路，一律補入兒童拖鞋。這些員工們的“熱情主動”客人是看到了，但細致程度卻讓人不敢恭維。

7、不能因為細致服務忽視安全問題 安全隱患無處不在。例如未經大堂副理同意主動幫客人開窗或加入電熨斗、電暖器等，還有的服務員主動找來藥油為據說是扭傷而是骨裂骨折，越揉越嚴重怎么辦，更沒意識到女服務員單獨在房間為男客人按摩是否合適。

8、不要隨意承諾可提供某些細致服務特殊用品

提供這些數量有限的特殊用品如嬰兒澡盆、兒童衣架、硬枕等，應事先問清楚是否已被其他客人借用。客人不知道有這些設備，即使稍有不便克服一下也不覺得怎樣。但如果服務員主動跟客人說可提供，過一會兒又跑來說：“對不起，都借出去了。”客人會覺得很失望，甚至不滿為什么別的客人可以享受而自己卻不能。

實行細致服務應該具體問題具體分析，在某些特殊情況下，同樣的做法產生的效果卻是大相徑庭，不可一概而論。舉出上述例子，是希望在做細致服務時，應多動腦子，恰到好處，才能更好地讓客人感受到酒店溫馨細致的服務氛圍。

（二）關于收集信息

（1）向客人提供個性化的細致服務，就要先收集客人的個性化資料。這些客史資料的收集，涉及客房部、前廳部、營銷部和餐飲部等部門。要將這些資料及時詳盡地匯集到客房部的電腦檔案，需要各個部門的通力協作。因此，客房部與其他相關部門的溝通互動關系的建立十分重要。

（2）除了客房部，其他各部門最好能指定一兩名員工，兼職客史資料收集的日常工作，而客房部也可以定期（如每月）與這些部門的相關員工進行溝通。

（3）只有將客史資料比較完整地收集，才能更有針對性地向客人提供個性化的細致服務。

（三）關于獎勵制度

對客的個性化細致服務，是建立在對客規范服務的基礎上的“更上一層樓”服務。對于大多數員工來說，工薪是與規范服務的勞動時間、勞動強度和勞動內容掛鉤的。而細致服務則要求員工在規范服務的基礎上花更多的心機、更多的勞動，因此也需要更多的付出，包括許多額外的勞動時間和額外的服務。

因此，要讓酒店的對客細致服務持之以恒并為員工所自愿參與，建立相關的獎勵制度是十分必要的。

獎勵的實施要從客房部的部門獎勵開始，可以是精神鼓勵，也可以從部門的浮動工資上加以體現。但是，不管何種形式的獎勵，酒店管理層的直接關注和支持是最重要的。細致服務獎勵制度的制定，還應從酒店的整體利益和整體形象考慮，最終由酒店對獎勵制度予以支持和確定。

（四）須注意事宜：

2.1服務不規范。比如：有的服務員未經敲門就進入客人的房間；客房必備品不全；氣溫升高了酒店不開空調等情況，在我國的酒店業中幾乎是司空見慣的現象。

2.2服務員態度差。比如：服務員態度生硬；遇到問題相互推諉，不及時處理；樓層服務電話長時間無人接聽等情形。

2.3收費不合理。比如：長途電話、復印、INTERNET網絡的收費等價格不合理，多收客人費用。

2.4服務失誤。比如：餐廳服務員把菜上錯；行李員丟失客人行李；前臺丟失客人代為轉交的物品；客人衣物被酒店洗壞等情況。

2.5設備保養不到位。比如：餐廳用餐的盤碗經常有缺口；客房設施陳舊、空調無法使用，甚至還有馬桶漏水等現象。

2.6安全問題。比如：客人用餐后，出現身體不適；客人在酒店丟失財物，酒店不能及時做好安撫工作，報案不及時等。

2.7衛生問題。比如：在餐廳用餐，總是看到蒼蠅飛來飛去；食品過期；客房清掃不徹底等等。

2.8其他問題。比如：《服務指南》名實不符，有的服務項目操作中沒有，有些服務時間輕易更改，甚至于指南上標的時間、服務場所貼的時間與實際服務的時間互不相符等非標準化服務現象層出不窮。

2.9缺乏高素質的酒店員工 3.0缺乏嚴密的質量控制體系

客房個性化服務案例

1、絕大多數客人晚上休息時，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會睡得香甜，因而客房服務程序中規定對住客房間開夜床。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細心的服務員發現、分析、判斷，在夜床服務時提供客人滿意的服務。

2、服務員早上清掃房間進發現，客人將開夜床時已折疊好的床罩蓋在床上的毛毯上，再看空調是23℃。這時服務員立即主動加一張毛毯給客人，并交待中班服務，夜床服務時將溫度調到26℃左右。

3、服務員為客人清掃房間時，發現客人的電動刮須刀放在衛生間的方石臺面上，吱吱轉個不停，客人不在房間。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關掉運轉的刮須刀，這時，服務員要主動為客人關閉刮須刀開關。

4、服務清掃房間時，發現一張靠背椅靠在床邊，服務員不斷地觀察，才發現床上墊著一塊小塑料布，衛生間還晾著小孩衣褲，服務員這才明白，母親怕嬰兒睡覺時掉到地上，服務員隨即為客人準備好嬰兒床放入房間。

5、服務員清掃房間時，發現床單、毛毯、床墊等各處都有不同程度的穢污。服務員馬上意識到，是客人外出游因飲食不慎引起腸胃失調，應將所有臟的物品更換一新，還應通過樓層主管及時與導游聯系，并通知醫生及時治療，讓客人得以康復。

6、一次服務員清掃住房時，發現暖水瓶蓋開著，不知是客人倒完開水，忘記蓋好瓶塞，還是客人喜歡喝涼開水，故意打開瓶塞的？疑慮不解，難以斷定。為滿足客人的需要，服務員為客人送去了涼水瓶裝滿的涼開水；同時，暖水瓶照例又更換好了新的開水。

7、服務員發現客房中放有西瓜，想必是旅客想品嘗一下三亞的西瓜，絕對不會千里迢迢帶個西瓜回家留個紀念。所以服務員主動為客人準備好了一個托盤、水果刀和牙簽。

事例雖小，但常常使客人驚喜萬分。一封封的表揚信，給客房服務員以肯定與鼓勵；一張張的笑臉，拉近了雙方的距離。至此，我想客人的一句話：“客人也是人，是有血有肉的人。”因此，要想為客人提供優質服務，做好個性化服務，請走近客人，細心觀察，只有站在客人角度，去看待、分析、處理問題，才能收到實效。

第二篇：客房個性化服務

客房個性化服務

要使顧客高興而來，滿意而歸，光憑標準的、嚴格的、規范化服務是不夠的，只有在規范化的基礎上，逐漸開發和提供個性化服務，才能給客人以驚喜，才能讓客人感覺到“賓至如歸”，才能使客人“留連忘返”。下面列舉幾個客人可采納的個性化服務項目，供大家參考。

1、絕大多數客人晚上休息時，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會睡得香甜，因而客房服務程序中規定對住客房間開夜床。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細心的服務員發現、分析、判斷，在夜床服務時提供客人滿意的服務。

2、服務員早上清掃房間進發現，客人將開夜床時已折疊好的床罩蓋在床上的毛毯上，再看空調是23℃。這時服務員立即主動加一張毛毯給客人，并交待中班服務，夜床服務時將溫度調到26℃左右。

3、服務員為客人清掃房間時，發現客人的電動刮須刀放在衛生間的方石臺面上，吱吱轉個不停，客人不在房間。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關掉運轉的刮須刀，這時，服務員要主動為客人關閉刮須刀開關。

4、服務清掃房間時，發現一張靠背椅靠在床邊，服務員不斷地觀察，才發現床上墊著一塊小塑料布，衛生間還晾著小孩衣褲，服務員這才明白，母親怕嬰兒睡覺時掉到地上，服務員隨即為客人準備好嬰兒床放入房間。

5、服務員清掃房間時，發現床單、毛毯、床墊等各處都有不同程度的穢污。服務員馬上意識到，是客人外出游因飲食不慎引起腸胃失調，應將所有臟的物品更換一新，還應通過樓層主管及時與導游聯系，并通知醫生及時治療，讓客人得以康復。

6、一次服務員清掃住房時，發現暖水瓶蓋開著，不知是客人倒完開水，忘記蓋好瓶塞，還是客人喜歡喝涼開水，故意打開瓶塞的？疑慮不解，難以斷定。為滿足客人的需要，服務員為客人送去了涼水瓶裝滿的涼開水；同時，暖水瓶照例又更換好了新的開水。

7、服務員發現客房中放有西瓜，想必是旅客想品嘗一下三亞的西瓜，絕對不會千里迢迢帶個西瓜回家留個紀念。所以服務員主動為客人準備好了一個托盤、水果刀和牙簽。

事例雖小，但常常使客人驚喜萬分。一封封的表揚信，給客房服務員以肯定與鼓勵；一張張的笑臉，拉近了雙方的距離。至此，我想客人的一句話：“客人也是人，是有血有肉的人。”因此，要想為客人提供優質服務，做好個性化服務，請走近客人，細心觀察，只有站在客人角度，去看待、分析、處理問題，才能收到實效。

第三篇：客房個性化服務案例

客房個性化服務案例

1.服務員清掃客房，發現客人將毛毯、棉織品等硬物墊于枕頭下，可能嫌房間的枕頭低，我們可以給客人增加一個蕎麥皮枕頭。

2.發現房間客人的皮鞋和旅游鞋表面有污漬和污跡，服務員可以及時主動幫客人擦干凈。3.發現客人在店期間，酒店免費贈送或自帶的水果，偏好喜歡吃某種水果，可以聯系餐廳在客人入住期間只配喜歡吃的那種。

4.發現房間客人將毛巾弄濕放于燈罩上或所有杯子里盛滿水放于各處。可能感覺房間干燥需加濕，可以為客人增加加濕器。

5.發現房間客人使用筆記本電腦，鼠標下放紙張或雜志等物品，可能需要一個鼠標墊方便使用。

6.發現房間客人有藥品（除保健品），放于寫字桌、床頭柜、迷你吧臺等處時，服務員可主動晾白開水并留言提醒客人按時吃藥。

7.由于房間客人有電器充電或不喜歡使用空調等，服務員通過觀察得知后，交接各班次注意不要將取電卡拔掉或把空調打開。

8.服務員清掃房間時，發現客人將毛毯或棉織品等物品折疊好平鋪在被子下方，可能客人嫌房間的床硬睡的不舒服，服務員應給客人增加一個海綿墊。相反也有的客人喜歡將床墊去掉，睡硬板床。

9.服務員在清掃房間時，根據客人的生活習慣、工作習慣適時的給長住客人清掃房間和征求客人房間棉織品更換情況，房間物品的擺放遵循客人的習慣和偏好。

10.服務員清掃住房時，發現暖水瓶蓋開著，不知是客人倒完開水，忘記蓋好瓶塞，還是客人喜歡喝涼開水，故意打開瓶塞的？疑慮不解，難以斷定。為滿足客人的需要，服務員為客人送去了涼水瓶裝滿的涼開水；同時，暖水瓶照例又更換好了新的開水。

11.絕大多數客人晚上休息時，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會睡得香甜，因而客房服務程序中規定對住客房間開夜床。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細心的服務員發現、分析、判斷，在夜床服務時提供客人滿意的服務。

12.服務員為客人清掃房間時，發現客人的電動刮須刀放在衛生間的方石臺面上，吱吱轉個不停，客人不在房間。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關掉運轉的刮須刀，這時，服務員要主動為客人關閉刮須刀開關。

13.服務員早上清掃房間時發現，客人將開夜床時已鋪好的被子雙層疊好蓋在身上，再看空調是23℃。可能嫌房間冷，這時服務員立即主動加一張毛毯或被子給客人，并交待中班服務，夜床服務時將溫度調到26℃左右。

14.服務員清掃房間時，發現床單、毛毯、床墊等各處都有不同程度的穢污。服務員馬上意識到，是客人外出游因飲食不慎引起腸胃失調或喝酒過量，應將所有臟的物品更換一新，（適情況賠償）還應通過樓層主管及時與部門經理聯系，為客人提供及時服務，讓客人得以康復。15.服務清掃房間時，發現一張沙發靠在床邊，服務員不斷地觀察，才發現床上墊著一塊小塑料布，衛生間還晾著小孩衣褲，服務員這才明白，母親怕嬰兒睡覺時掉到地上，服務員隨即為客人準備好嬰兒床放入房間。

16.服務員發現客房中放有西瓜，想必是旅客想品嘗一下這里的西瓜，絕對不會千里迢迢帶個西瓜回家留個紀念。所以服務員主動為客人準備好了一個托盤、水果刀和牙簽。（如發現客人自帶果藍我們同樣配水果刀和牙簽。）

17.服務員清掃房間時，發現面盆內泡有客人的衣物。可能由于客人工作繁忙，沒有來的急洗。服務員主動幫客人清洗。

第四篇：客房的個性化服務

客房的個性化服務

要使顧客高興而來，滿意而歸，光憑標準的、嚴格的、規范化服務是不夠的，只有在規范化的基礎上，逐漸開發和提供個性化服務，才能給客人以驚喜，才能讓客人感覺到“賓至如歸”，才能使客人“留連忘返”。下面列舉幾個客人可采納的個性化服務項目，供大家參考。

1、絕大多數客人晚上休息時，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會睡得香甜，因而客房服務程序中規定對住客房間開夜床。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細心的服務員發現、分析、判斷，在夜床服務時提供客人滿意的服務。

2、服務員早上清掃房間進發現，客人將開夜床時已折疊好的床罩蓋在床上的毛毯上，再看空調是23℃。這時服務員立即主動加一張毛毯給客人，并交待中班服務夜床服務時將溫度調到26℃左右。

3、服務員為客人清掃房間時，發現客人的電動刮須刀放在衛生間的方石臺面上，吱吱轉個不停，客人不在房間。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關掉運轉的刮須刀，這時，服務員要主動為客人關閉刮須刀開關。

4、服務清掃房間時，發現一張靠背椅靠在床邊，服務員不斷地觀察，才發現床上墊著一塊小塑料布，衛生間還晾著小孩衣褲，服務員這才明白，母親怕嬰兒睡覺時掉到地上，服務員隨即為客人準備好嬰兒床放入房間。

5、服務員清掃房間時，發現床單、毛毯、床墊等各處都有不同程度的穢污。服務員馬上意識到，是客人外出游因飲食不慎引起腸胃失調，應將所有臟的物品更換一新，還應通過樓層主管及時與導游聯系，并通知醫生及時治療，讓客人得以康復。

6、一次服務員清掃住房時，發現暖水瓶蓋開著，不知是客人倒完開水，忘記蓋好瓶塞，還是客人喜歡喝涼開水，故意打開瓶塞的？疑慮不解，難以斷定。為滿足客人的需要，服務員為客人送去了涼水瓶裝滿的涼開水；同時，暖水瓶照例又更換好了新的開水。

7、服務員發現客房中放有西瓜，想必是旅客想品嘗一下三亞的西瓜，絕對不會千里迢迢帶個西瓜回家留個紀念。所以服務員主動為客人準備好了一個托盤、水果刀和牙簽。

事例雖小，但常常使客人驚喜萬分。一封封的表揚信，給客房服務員以肯定與鼓勵；一張張的笑臉，拉近了雙方的距離。至此，我想客人的一句話：“客人也是人，是有血有肉的人。”因此，要想為客人提供優質服務，做好個性化服務，請走近客人，細心觀察，只有站在客人角度，去看待、分析、處理問題，才能收到實效.對客服務中如何自控

談起接觸客人最多的部門，前廳部肯定要算其中一個。在總臺，我們每天都要面對形形色色的客人，有溫和、禮貌的，也有脾氣急躁、易發火的。工作中，如果是服務人員的失誤引起客人大動肝火，可以理解，也可以容忍，但時常會碰到一些脾氣急躁的或心情不好的客人，你按規定程序操作，請他配合，他嫌煩或不方便，就沖你發火，或明明是客人自己方面的原因引起問題，他偏偏怪罪于你，此時，作為服務人員，心中難免不服氣，很可能就想與客人爭論一番，弄個孰是孰非，才解心頭之氣。當然，如果真這樣去做了，那后果就可想而知，只能是問題越鬧越大，解決起來就更麻煩了。作為服務人員，這個時候，一定要控制好自己的情緒。那么，如何才能控制好自己的情緒呢？ 首先，作為服務人員要時刻牢記：絕不可與客人爭吵，與客人爭吵再有理也變得沒有理。遇到實在忍不住想與客人爭辯時，可通過自我暗示控制法，在心中默念“息怒，息怒”，或強迫自己做一些平和冷靜的動作，如默默數數字等，靜聽客人的言語，客人發怒的言語不必句句都記在心，要努力保持自己語調的平和。實在不行，可請同事幫忙接待，自己暫時回避一下。客人發火肯定有一定的原因，從客人的角度出發，設法為客人解決出現的問題，才能得到客人的理解，最終問題才能得到妥善解決。

當然要想控制好自己的情緒，根本還是在于平時努力提高自己的修養和素質，提高自己的服務水平。客房管理新思維

一、為提高客房部員工素質，開展大量的培訓工作。

1、在日常的工作和檢查中發現員工在各項知識都有待提高，主動向培訓部

提出給員工做部分培訓，如：禮節禮貌，客房英語等，在培訓過程中，員工出勤率達到80%以上。經過培訓后員工的基本水平都有了明顯的進步。同時培訓部定期開設的培訓課程，客房部也會在人手安排上覆蓋到每一個分支的員工去參加，并確保員工的出勤率和最終的考試成績。

2、安排各個分支主管在每月出清潔計劃，并且由各分支主管親自進行培訓并督導。每天在處理完日常事務后，會去抽查員工的培訓效果，及時發現不足及時要求改正。

3、客房部每個分支員工長期以來一直是工作在自己的崗位上，專業的技能也比較單一，在今年淡季不淡的情況下，人手相對去年減少了，但是工作相對去年來說增多了，為了能培養出更多全面的能手，客房部在今年將五個分支的員工進行內部的交叉培訓。截止到現在客房部88人中已有21人學習了另外一個分支的業務知識，現交叉培訓還在進行中。

為提高客房部整體員工的英語水平，客房部于2001年10月開始開展了每月學5個單詞和一句話的英語活動。

二、立有效管理機制，量化考核，及時分析解決工作中存在的問題，以提高客人的滿意度，讓員工能更好地為客人服務。

1、客房部的工作主要是清潔衛生，為了能使客房的清潔度達到客人的滿意，該部制定了每星期及每月的計劃、表格和缺席。每天會安排高級主管檢查10間客房的清潔，并且每星期由行政助理經理趙彥萍帶領一同去檢查3-4間客房，及時提出問題，改進存檔。

2、定期組織部門會議，并每周參加部門分支的例會和檢查各分支的工作。及時發文給各分支，指出工作中的不足，并同時給予他們好的建議和方法。

3、每周行政助理經理趙彥萍會給客房部和前廳部一起開一次兩個部門的主管會議，會上互相提出工作中存在的問題，找出解決方法，目的是為了增進兩個部門的合作，為客人提供更好的服務。

4、為了提高中層管理人員的對客交流能力，拉進與客人之間的關系，并隨時能從客人口中獲得對酒店客房的意見和建議，專門制定了領班與客人交流意見表，并對領班進行了如何與客人溝通過的培訓，每天由各樓層主管在查房時主動詢問住店客人對房間的清潔和員工服務的意見和建議，做的不好的地方及時改進。對客人每天提出的意見，都會記錄在案例分析表格上，定期給員工做此方面的培訓，以避免來年此類問題的再次發生。三、一個企業、一個酒店的利潤來自所有部門的創收和對成本的控制。

作為客房部來說，沒有直接的收入可以體現出來，但是各項成本的控制是要嚴格把關的。每月酒店開損益分析會議，會后我在部門也會給各主管開部門的損益分析會，分析各類費用的預算是多少，實際是多少，并且由行政助理趙彥萍專門開設了一次損益分析培訓，培訓理財能力和怎樣嚴格控制各項費用，使客房的各類費用和如何控制在預算內。以前洗衣部在洗滌制服時只是進行日常的洗滌，現在洗衣部在洗滌制服前就將過臟的制服挑出做特殊清潔和洗滌，減少了制服的報損量。

未來的酒店客房

近年來,世界酒店業日益感到來自旅游者和新技術的雙重壓力-如何使酒店業更加適應旅游者的需要和科技的發展是新世紀酒店業最重要的課題之一。作為世界最負盛名的旅游院校之一，美國休斯敦大學希爾頓酒店和餐飲管理學院一直致力于研究符合酒店市場發展新趨勢的產品。由于擁有一家提供全套服務的希爾頓酒店，該學院可以十分方便地試驗與評估各種新的酒店技術，并隨時了解真正的住店客人的感受和建議。現在，他們正在其酒店內設計安裝三套“21世紀的酒店客房”虛擬現實、生物測定、“白色噪音”等先進技術將賦予酒店客房傳統的“舒適”、“安全”等標準以全新的含義。著名酒店專家、希爾頓學院院長Alan T.Stutts博士介紹說，持續的科技進步和酒店業日益普遍使用的“常住客計劃”使新世紀的酒店客房更趨向于由客人設計而不是酒店來設計。由于“常住客信息庫”已經記錄了每一位客人的喜好，新的客房程序將與該信息庫配合運作，從而使以下產品和技術在“未來客房”中成為可能：，新的喚醒系統將

會在客人設定的喚醒時間前半小時逐漸增強房間內的燈光，直到喚醒時刻的燈光亮得像白天一樣；● 無匙門鎖系統，以指紋或視網膜鑒定客人身份；

●虛擬現實的窗戶，提供由客人自己選擇的窗外風景；

●自動感應系統，光線、聲音和溫度都可以根據每個客人的喜好來自動調節；

●“白色噪音”。客人可選擇能使自己感到最舒服的背景聲音；

●客房內虛擬娛樂中心。客人可在房間內參加高爾夫球、籃球等任何自己喜愛的娛樂活動；

●客房內健身設備，以供喜愛單獨鍛煉的客人使用；

●電子控制的床墊，可使不同的客人都得到最舒服的床上感受；

●營養學家根據客人身體狀況專門設計的食譜。65歲這一新形勢，客房將被設計得更適合老年人，如觸摸式可調節的燈光，更方便使用的把手，更好的淋浴設備等。

總之，“未來客房”的目標是盡量滿足所有客人--他們可以有不同的旅行目的（商務或度假），不同的年齡，不同的健康狀況，不同的職業--對客房的要求。

第五篇：酒店個性化服務之數字客房

酒店個性化服務之數字客房

個性化服務是酒店在競爭中的一個買點，這在酒店業中幾乎是形成了一個共識，或者說是酒店在激烈競爭中的一個制勝法寶。那么什么樣的服務才能體現出酒店的個性服務呢?所謂個性化服務，在英文里叫做Prsonalservice，它的基本含義是指以顧客需求為中心，在滿足顧客共性需求的基礎上，針對顧客的個性特點和特殊需求，主動積極的為顧客提供差異性的服務。酒店個性化服務是最貼近顧客感受的，服務質量的高低影響了客戶的直接體驗，是提高酒店競爭力的重要手段。所以如何提高酒店管理的服務意識，成為了每個酒店管理者必須學習和思考的東西。對于酒店來說，打造自己的個性化服務，提高酒店服務質量，至關重要。

酒店業個性化的時代來臨了，但是國內不少酒店提出了個性化服務的口號，但往往只是停留在口頭上或只作了一些皮毛，沒有真正將個性化服務理念滲透到酒店日常管理和服務中去。主要是對酒店如何提供個性化服務的理解存在誤區。業內人士提出了4個誤區：

1、提供個性化服務就會增加經營成本。

2、提供個性化服務就是要設立專門崗位或提供專門服務項目。

3、提供個性化服務只是高星級酒店所需要的。

4、個性化服務只是針對某些客人而提供的。

只有走出以上這些誤區，才能正確的為賓客提供恰到好處的個性化服務。人性化服務已是服務業發展必然采取的手段與方法，標準化服務是酒店生存的基石，個性化服務是酒店提高競爭力的重要措施，酒店的個性化服務才能贏得更高的顧客滿意度

“智慧e房”云技術酒店多媒體系統是快樂視界為滿足高星級酒店信息化需求自主研發的數字客房多媒體系統，系統依據領先的電視顯示技術、流媒體呈現技術和網絡通訊技術，實現電視和網絡多媒體的完美結合，向酒店客人提供豐富的旅游資訊、精彩的娛樂內容、電腦網絡服務和細致周到的客房服務。讓酒店客人在繁忙的旅途中充分享受現代科技帶給人們的美好體驗。青島快樂視界數字傳媒有限公司，是專業為高星級酒店提供數字化多媒體服務的高科技公司，是全球首家基于云計算技術的酒店多媒體系統提供商和內容服務商。快樂視界憑借先進的技術解決方案、優質高效的服務、互利共贏的合作模式，與眾多高星級酒店建立了良好的合作伙伴關系，幫助越來越多的酒店提高了客戶滿意度、增強了行業競爭力，為酒店創造更高收益。