第一篇：客房服務案例

四川夢溫泉酒店有限責任公司

客 房 部 服 務 案 例

質量標準

客房清潔保養工作的基本目的是保證客房的質量。其總的要求是能體現客房的檔次、服務的規格 滿足客人的需求。具體的質量標準根據其內容和要求可以分為兩大類，一類是感官標準，另一類是生化 標準。

一、感官標準

感官標準是指質量的好壞可以通過人的感覺器官來感受和評價。這方面的內容主要有：

1、家具設備及用品完好無損。

2、家具設備擺放的位置及形式適當。

3、客房用品的配置符合規定（品種、數量、位置、擺放形式等）。

4、房內各處無污垢、無污跡、無銹蝕。

5、房內無垃圾、無雜物。

6、房內無異味。

7、房內無蟲害。

二、生化標準

生化標準與感官標準不同，生化標準包括的內容通常是不能被人的感覺器官直接感知和評價的，而是要利用某些專門的儀器設備和技術手段才能測試和評價這部分的內容有：

1、殺菌消毒標準：

茶水具：每平方厘米的細菌總數不得超過5個。

臉盆、浴缸、拖鞋：每平方厘米的細菌總數不得超過500個。

茶水具、衛生間：不得有大腸桿菌群。

2、空氣衛生質量標準：

一氧化碳含量：不得超過每立方米10毫克。

二氧化碳含量：不得超過0.07%。

細菌總數：每立方米不得超過2000個。

可吸入塵垓：每立方米不得超過0.15毫克。

氧氣含量：應不低于21%。

3、微小氣候質量標準：

夏季：室內適宜溫度為22-24攝氏度；相對濕度為50%；適宜風速為：0.1-0.15米/秒。冬季：室內適宜溫度為20-22攝氏度；相對濕度為：40%；適宜風速為：不大于0.25米/秒。春秋季：室內適宜溫度為23-25攝氏度；相對濕度為45%；適宜風速為0.15-0.2米/秒。

4、采光照明質量標準：

客房室內照度為50-100勒克司。

樓梯、樓道照度不抵于25勒克司。

環境噪聲允許值：不得超過45分貝。

案例分析

一、發現陌生人在客房內

1、若不是住客，要記住他的外表、特征，并嘗試與他說話。

2、馬上 報告客房中心或樓層主管。

3、不要驚慌，等候有關人員到現場處理。

二、如果陌生人要你為他開客房門

1、任何時候不能為陌生人開客房們。

2、讓陌生人與總臺聯系。

3、報告樓層主管。

4、將此情況記錄在工作本上。

三、客人在房內打架或爭吵

1、立即通知客房中心或報告樓層主管

2、不得自作聰明地為客人解決問題。

3、把此事記錄在工作單上

四、客人請你一起去社交場合1、婉拒客人，并禮貌的給予解釋。

2、不要解釋太多，也不要給客人其他機會。

3、必要時報告客房中心或樓層主管。

五、客人請你抽煙或喝酒

婉拒客人并禮貌的解釋這是飯店的制度。

六、客人行為怪異

1、如對你或飯店無損害，不于理會。

2、如可能會對你或飯店有損害，遠離客人，并報告客房中心。

3、請保安員來幫助你。

七、發現客房內有客人的貴重物品或大量現金

1、不要隨意觸動。

2、報告客房中心或樓層主管。

3、大堂副理會來處理此事。

八、客人要求按摩服務

1、為客人介紹酒店的保健中心，請客人自己聯系。

2、不得代客人聯系或主動為客人安排。

九、有陌生人在走道里徘徊

1、禮貌的與他交談，詢問需要什么幫助。

2、注意觀察，報告客房中心或領班。

3、如陌生人不立即離開，等保安員前來處理。

十、客人在客房里聚會、喧鬧

1、報告客房中心。

2、提供服務并借機適當暗示或提醒。

十一、客人將衣服晾在燈罩上

1、如燈罩沒有變形或染色，用衣架將其掛好，晾在衛生間。

2、如有損壞，報告領班或客房中心。

3、3、由大堂副理前來處理。

十二、客人在房內使用電爐或取暖器等

1、報告客房中心或領班。

2、由大堂副理或保安前來處理。

十三、客房內有槍械

1、不要觸動。

2、報告大堂副理或保安部。

十四、在客房內發現有其他房間的鑰匙

1、檢查有關房間。

2、報告客房中心或領班。

3、將此事記錄在工作單上。

4、

第二篇：客房個性化服務案例

客房個性化服務案例

1.服務員清掃客房，發現客人將毛毯、棉織品等硬物墊于枕頭下，可能嫌房間的枕頭低，我們可以給客人增加一個蕎麥皮枕頭。

2.發現房間客人的皮鞋和旅游鞋表面有污漬和污跡，服務員可以及時主動幫客人擦干凈。3.發現客人在店期間，酒店免費贈送或自帶的水果，偏好喜歡吃某種水果，可以聯系餐廳在客人入住期間只配喜歡吃的那種。

4.發現房間客人將毛巾弄濕放于燈罩上或所有杯子里盛滿水放于各處。可能感覺房間干燥需加濕，可以為客人增加加濕器。

5.發現房間客人使用筆記本電腦，鼠標下放紙張或雜志等物品，可能需要一個鼠標墊方便使用。

6.發現房間客人有藥品（除保健品），放于寫字桌、床頭柜、迷你吧臺等處時，服務員可主動晾白開水并留言提醒客人按時吃藥。

7.由于房間客人有電器充電或不喜歡使用空調等，服務員通過觀察得知后，交接各班次注意不要將取電卡拔掉或把空調打開。

8.服務員清掃房間時，發現客人將毛毯或棉織品等物品折疊好平鋪在被子下方，可能客人嫌房間的床硬睡的不舒服，服務員應給客人增加一個海綿墊。相反也有的客人喜歡將床墊去掉，睡硬板床。

9.服務員在清掃房間時，根據客人的生活習慣、工作習慣適時的給長住客人清掃房間和征求客人房間棉織品更換情況，房間物品的擺放遵循客人的習慣和偏好。

10.服務員清掃住房時，發現暖水瓶蓋開著，不知是客人倒完開水，忘記蓋好瓶塞，還是客人喜歡喝涼開水，故意打開瓶塞的？疑慮不解，難以斷定。為滿足客人的需要，服務員為客人送去了涼水瓶裝滿的涼開水；同時，暖水瓶照例又更換好了新的開水。

11.絕大多數客人晚上休息時，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會睡得香甜，因而客房服務程序中規定對住客房間開夜床。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細心的服務員發現、分析、判斷，在夜床服務時提供客人滿意的服務。

12.服務員為客人清掃房間時，發現客人的電動刮須刀放在衛生間的方石臺面上，吱吱轉個不停，客人不在房間。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關掉運轉的刮須刀，這時，服務員要主動為客人關閉刮須刀開關。

13.服務員早上清掃房間時發現，客人將開夜床時已鋪好的被子雙層疊好蓋在身上，再看空調是23℃。可能嫌房間冷，這時服務員立即主動加一張毛毯或被子給客人，并交待中班服務，夜床服務時將溫度調到26℃左右。

14.服務員清掃房間時，發現床單、毛毯、床墊等各處都有不同程度的穢污。服務員馬上意識到，是客人外出游因飲食不慎引起腸胃失調或喝酒過量，應將所有臟的物品更換一新，（適情況賠償）還應通過樓層主管及時與部門經理聯系，為客人提供及時服務，讓客人得以康復。15.服務清掃房間時，發現一張沙發靠在床邊，服務員不斷地觀察，才發現床上墊著一塊小塑料布，衛生間還晾著小孩衣褲，服務員這才明白，母親怕嬰兒睡覺時掉到地上，服務員隨即為客人準備好嬰兒床放入房間。

16.服務員發現客房中放有西瓜，想必是旅客想品嘗一下這里的西瓜，絕對不會千里迢迢帶個西瓜回家留個紀念。所以服務員主動為客人準備好了一個托盤、水果刀和牙簽。（如發現客人自帶果藍我們同樣配水果刀和牙簽。）

17.服務員清掃房間時，發現面盆內泡有客人的衣物。可能由于客人工作繁忙，沒有來的急洗。服務員主動幫客人清洗。

第三篇：客房服務案例42例

客房服務案例42例

1.客人投訴叫醒電話未叫醒怎么辦?(1)向客人道歉。

(2)調查原因，看是機器故障還是人為的原因，并立即采取措施加以處理，以免再次投訴擴大事態。

(3)若由于叫醒電話確實未叫醒而給客人帶來的損失，應根據情況由賓館或當事人給予賠償。

2.遇到客人投訴怎么辦?

兩種方法交叉或同時使用。

方法一：(1)快速處理客人投訴是賓館的服務宗旨；(2)決不能輕率的對待客人投訴，應為客人著想，慎重處理；(3)認真傾聽，了解投訴的前因后果，保持友好，禮貌冷靜的態度；從速解決權限范圍內的事件，超出權限的，逐級上報處理；

方法二(1)避免客人在營業場所大聲喧嚷，導致不良影響，選擇適當的場所，如：辦公室，引導客人，妥善解決問題；(2)注意做好記錄以示重視；

(3)如果需要他人或其他部門協助，要隨時掌握事態的進展情況，盡量使客人心平氣和的離開；

(4)做好投訴記錄并叫上級審閱，對書面投訴要做出書面回答。

3.在客房消滅蟲害時，應怎么辦?

消滅蟲害是指消滅飯店的蚊子、蒼蠅、蟑螂、螞蟻，老鼠等其他害蟲。定期噴殺沖劑，按說明比例配置殺蟲劑，保證殺蟲效果。蟲害的孽生地，如：地毯下、床下、墻角，衛生間要施放藥物進行毒殺，被殺滅的害蟲要及時清除干凈。對老鼠經常出沒的地方要堵洞，防止其進入房間。

4.遇到無禮型客人怎么辦?

這種客人不易和別人交往，個人觀念很強，發生矛盾后往往惡語傷人或有失禮的動作，服務員不要與之計較，盡量按他們要求完成接待服務，不與其發生沖突，保持冷靜。

5.客人將房間鑰匙遺留在房間內，叫服務員為其開門時，怎么辦?

客人不慎將房門鑰匙遺留在房間內，服務員應查看其住宿登記和住客的有效證件，確屬該房間住客系本人可為其開門。如無任何證件，可根據客人口述情況與總臺登記無誤后方可開門。并將開房情況記錄。

洗送客衣時，應怎么辦?

(1)按部門的規定的收衣時間及時到樓層收受客人送洗的衣服，并與樓層做好交接記錄。

(2)洗燙完畢，與洗衣房同收發員核對數目。領回客衣送至樓層由服務員簽收交還客人。

(3)按收款收據及時催樓面服務員將洗衣費劃在記帳單，簽字由總臺統一結帳。(4)運送過程中，注意保管好客衣使之平整、挺括、無褶皺。

(5)發現客衣洗滌有問題、及時報告，送洗衣房重新處理、盡量避免客人投訴。

7.遇到客人不慎滑倒摔傷，你應怎么辦? 答：1)客人在酒店內滑倒摔傷后，服務員應主動幫助。通知酒店總值經理，如傷勢太重，則由總值經理決定送醫院看病治療。

2)切實做好防范工作，提供客人小心低滑，檢查扶手，加強防滑設施用品配備。防患于未然。

8.發現衛生間水箱漏水時，怎么辦?

節省用水意識要牢固樹立，聽到水箱漏水時應立即找出原因，加以消除或報告工程部維修人員上樓維修，否則既影響客人休息又造成極大浪費。

9.萬一發生財產損壞，你怎么辦?

賠償制度包括兩個方面：第一，如果是住店客人不慎將飯店財產損壞，應向飯店有關部門就財產價值、損壞程度等情況定出賠償數額，向客人索賠。(房內服務夾內配有財產價格表)；第二，如果是飯店員工不慎損壞財產，應根據實際情況，適當收取賠償費，并對其進行必要的教育批評和警告。

10.每日進房清掃次數安排有規定，你應怎么辦?

部門一般以一進房制為主，即實行對客房白天的例行的大清查，一旦客人需要整理客房，我們應盡量滿足其要求，對VIP客人和住套間的客人。

11.連續空房幾天后，出售該房間前應該怎么辦?

1)開窗，通風換氣；

2)用干凈抹布擦拭家具設備和家具的浮塵。

3)將浴缸和臉盆的冷熱水及便器的水放至清水為止。

12.客用鑰匙丟失了怎么辦?

客用鑰匙丟失了，應馬上檢查丟失原因，采取必要的措施及時處理以保證客人的生命財產安全。客房部經理應親自查找，并報告值班經理，更改IC卡密碼，修改電腦程序，并督促服務員，細細回憶，做好記錄。

13.客房服務中有多少記錄本，你在填寫時應怎么辦?

客房部制定了全日值臺記錄本、會客登記本，遺留物品登記本、巡房記錄本、設備維修本、清掃客房記錄本、布罩送洗登記本，物品領用申報本等。這些記錄具有經常性、廣泛性、真實性、群眾性，要保證原始記錄可靠，一定要按要求認真填寫。

14.“綠色飯店”是當前酒店所提倡的新鮮事物，你該怎么辦?

人們把講究環境保護的飯店稱為“綠色飯店”。就是減少消耗和資源的重復利用，以及避免使用污染環境的物質。樓面服務員應注意清潔劑的使用。收拾可回收的垃圾物品。節省用電用水，講究物品配備的方法，既保證了客人需求，又增加物品的重復利用。

15.在工作中遇到客人執意要與你聊天，你該怎么辦?

應婉轉的說明，自己要為客人服務，不占用您的時間，請客人回房間休息。然后去做樓面服務的工作(送開水、洗茶杯、拖大廳等)并請客人原諒。不能生硬的叫客人走開或流露出不高興的神色。

16.當客人正在交談，我們有急事詢問時怎么辦?

(1)應禮貌的等候在客人一旁，切忌冒然打斷客人的談話。

(2)等客人意識到或恰當的時候，先向其它客人表示歉意，然后簡明扼要的說明事由，然后禮貌的離開。

17.當你清掃完畢一間客房時怎么辦?

(1)清掃完畢，應環視房間，檢查各項清潔整理工作是否符合標準。

(2)房間用品是否補充齊全并按要求擺放好，有不妥的應重新擺放整齊。

(3)對門鎖的安全性進行檢查。

(4)客人在房間時應向客人道別，并隨手將門輕輕關上。

(5)客人不在房間時應摘下節電牌，鎖所好房門，做好清掃記錄。

18.發現客人帶走客房內非一次性用品時，怎么辦?

(1)報告領班，由領班找客人單獨交涉，不傷害客人自尊心。

(2)態度和藹，語氣委婉，說明此事物不包括在房費內如需購買作紀念品，如有需要可代其購買。

(3)當客人承認并歸還物品時要致謝，如客人加以否認，且物品價值較大，可將其作為“不受歡迎的客人”處理。

19.客人用毛巾或床單擦皮鞋，在地毯上扔煙頭損壞地毯時，怎么辦?

1)很有禮貌的提醒客人要愛護公共財產，同時損壞的物品需要按規定進行賠償。

(2)索賠時應有禮有節，重要證據，如煙頭煙灰和燒痕要保留，客人一般能接受，但語氣應委婉，不可傷害客人的自尊心。

(3)賠償交總服務臺開好收據，并作好記錄。

(4)及時通知維修部門或自己動手修補地毯。

20.當看見客人行動不便時，怎么辦?

(1)主動上前，隨時準備提供幫助；

(2)請行李員攙扶或提供輪椅給客人。

21.當你在清掃客房時，客人回來了，你怎么辦?

(1)你應該熱情同客人打招呼，征求客人意見是否繼續清掃，客人表示不介意，你應盡快操作，結束清掃工作。

2)客人如果有事，你應該迅速離開，并說“對不起，打擾了”。等到客人外出時再去清掃。

22.多種不同類型和房態的客房需要清掃，你怎么辦?

按房情房態排出清掃的順序：

總臺和客人吩咐要清掃的房間。

門掛“請即清掃”牌或VIP房。

走客房。

住客房。

長包房(征求客人意見，如是否早、中、晚清掃)。

空房。

請勿打擾房。

23.正確開啟空調時，你該怎么辦?

(1)在開空調之前，應先關閉門窗，防止冷(熱)氣外泄。

(2)使用冷氣時，送風口橫柵格以水平方向為佳，豎柵格以因冷氣量重，盡量朝上排氣，可使空調冷氣擴散均勻和送風順暢。

(3)清潔過濾網，當關閉空調再啟動時，至少停機三分鐘后再啟動。團隊客人到達前一小時開機，使客人進房后感到非常舒適。

24.當客人離店退房時，你該怎么辦?

當客人離開房間時，服務員應迅速檢查房內有無客人遺留物品。發現遺留物品，應立即通知大堂，送還給客人，同時要看房間的用水情況，報告收銀處，還要查看房間的設備是否完好，各種物品是否齊全(一次性物品除外)；有問題及時

報告領班或主管。檢查完后，由清潔班的服務員進行清掃與布置，以備出售。

25.家具的保養和凝結打臘時，應怎么辦?

木器家具在使用中應注意防潮、防水、防熱、防蛀，經常保持清潔，光亮美觀，延長使用壽命還需要定期打臘，即先用濕抹布徹底擦凈家具表面的污漬臟跡，待干后，用軟性干抹布沾上臘水，反復擦拭，直至光亮如新。

26.當使用不同類型清潔劑，怎么辦?

最好使用中性清潔劑，不使用不溶于水的粉狀清潔劑以免堵塞下水道。頑固污漬使用清潔精之類的強堿強酸一定要按比例兌水稀釋，以免損壞墻壁瓷磚、器皿的表面光澤，延長壽命。

27.地毯上有污漬，油漬，你該怎么辦?

地毯上有小面積的污漬，油漬應及時使用清潔劑去除，避免污漬滲透擴散，大面積的污漬應用洗地毯機進行徹底清潔，太臟的地方不要試圖一次洗凈，應等地毯干后再反復清洗，直至干凈，地毯上有口香糖應及時清除，并針對不同的污漬用不同的清潔劑區別處理。

28.擦拭高層客房玻璃時，應怎么辦?

擦窗要根據天氣的變化適時擦拭，最適宜雨后天晴和陰天擦，夏天不要在烈日下擦窗，以免中暑；刮大風，下雪的天氣也不宜擦窗。擦窗時一定要系好安全帶，精神要集中，不要東張西望，俯視地面，拿取物件要十分過細，防其落下毀物傷人。

29.樓層接到VIP接待通知后，應怎么辦?

答：首先應了解VIP客人情況，檢查房間設備是否完好，物品是否配備齊全，衛生是否徹底干凈，根據氣候調節室溫，備好冷熱飲用水，按照接待給個配備水果、禮品及總經理名片等。注意客人忌違和特殊要求，較長時間未用過的房間還應更換床單、毛巾并將衛生間的水放至清水為止，適時開窗換氣，如客人晚上到達，應做好夜床。

30.在公共場地遇到客人迎面走來怎么辦?

(1)遇到客人時，應微笑主動走向客人問候，熟客應稱呼其**先生，客人會感到親切。(2)要主動側身讓路或放慢步伐，不能只顧自己行走，視而不見，要有良好的示意表示。

31.當你遇有急事，需超越客人行走時，怎么辦?

(1)先禮貌地對客人說：“對不起，先生(小姐)請問能讓一下嗎?”然后超越。(2)有兩位客人同行時，切忌從客人中間穿行。(3)超越后，應回頭向客人點頭表示謝意。

32.當你正在接聽工作電話時，有客人前來詢問怎么辦?

(1)當你正在接聽工作電話時，有客人來應點頭示意，與客人打招呼并有請客人稍等之意。(2)盡快結束通話，避免讓客人久候。(3)結束通話后，應先向客人道歉，認真回答客人詢問。

33.當客人對服務工作滿意，贈送小費或小禮品時怎么辦?

(1)感謝客人好意，說明這只是我們應該做的，請客人不必介意。聲明我們不收小費。(2)客人執意要送，在婉拒無效的情況下，先收下禮品，再次感謝客人。(3)及時將禮物，小費上交客房部由部門處理。

34.突然發生火災時，服務員應怎么辦?

應立即撥打119，采取緊急有效地撲滅初期火災。(2)引導客人疏散，迅速報警，通知保安部。(3)保護現場，如實向有關部門反映情況。

35.做好防盜工作，樓面服務員應怎么辦?

必須堅守崗位，掌握客人出入情況，堅持會客登記制度，注明來訪者出入時間，觀察進出客人攜帶物品情況，了解房情房態，檢查督促客房房門，窗戶是否關好。發現可疑人員及時報告。

36.自動噴淋損壞引起噴水怎么辦?

(1)聽到噴淋系統報警后應立即報告監控室、保安部和客房部。(2)迅速關閉噴淋主管閥。(3)然后立即返回值班室內，打開放水閥。(4)逐間檢查房間確定損壞噴頭的房間再采取措施。

37.客人反映房間空調效果不好時怎么辦?

(1)首先檢查開關是否開啟，風口有無送風，如無動靜則是風機盤管電機有毛病，請電工維修。(2)送風效果不佳，制冷制熱溫度不當，可能是送風開關調整檔次不當，或管道堵塞，調整開關或報修。(3)風力小，可能是回風口過濾網堵塞需清洗或出風口葉片位置不當需調整。清洗過后，不能及時解決應與客人換房.38.客人報失后，服務員應怎么辦?

(1)聽到客人反映情況后，冷靜地勸慰客人回憶和查找一遍，保護好現場，不能擅自到房內查找，以免引起不必要的麻煩，為今后調查工作增加困難。(2)采取積極協助態度及時向領導、保安部和公安部門如實反映情況。

39.住店客人生病時，你怎么辦?

(1)住店客人生病時，服務員應關心客人，及時報告醫務室，由醫生到客房治療。

(2)多送開水和聯系餐廳送病號飯。

(3)病情嚴重應及時送醫院或撥打120叫急救中心救護，以免延誤治療時間，如無家屬陪同應暫時陪同護理。

40.住店客人患傳染病時怎么辦?

(1)發現客人患了傳染病，應立即報告醫務室與傳染病醫院聯系住院治療。(2)客人使用過的房間茶具、臥具應在醫生指導下進行嚴格的消毒處理(3)注意保密，設法盡快通知病人家屬。

41.當客人詢問客房設施的使用方法怎么辦?

樓面服務員首先應熟悉和正確房內一切設備設施名稱，性能和使用方法，適當進行示范操作指導(如電子門鎖開啟，自動電熱壺使用和電視機頻道調整)。閱讀更多相關知識，

第四篇：客房服務與管理案例

案例1 日本郵政大臣喝廁水

內容提示：野田圣子是日本現內閣最年輕的、也是惟一的女性大臣—郵政大臣。她的工作經歷是從負責清潔廁所開始的。本案涉及：飯店服務的角色意識 案例正文：

現年37歲的郵政大臣野田圣子，既是日本現內閣中最年輕的閣員，也是惟一一位女性大臣。然而有誰能想象得到，她的事業起點卻是從喝廁水開始的呢。

野田圣子的第一份工作是在帝國酒店當白領麗人，在受訓期間負責清潔廁所，每天都要把馬桶抹得光潔如新才算合格。可是自出娘胎以來，她從未做過如此粗重的工作，因此第一天伸手觸及馬桶的一刻，幾乎嘔吐，甚至在上班不到一個月時便開始討厭這份工作。有一天，一名與圣子一起工作的前輩在清潔馬桶后居然伸手盛了滿滿一杯廁所水，并在她面前一飲而盡，理由是向她證明經他清潔過的馬桶干凈得連水也可以飲。

此時，野田圣子方發現自己的工作態度有問題，根本沒資格在社會上肩負起任何責任，于是對自己說：“就算一生要洗廁所，也要做個洗廁所最出色的人。”

結果在訓練課程的最后一天，當她清潔馬桶之后，也毅然喝下了一杯廁所水，并且這次經歷成為她日后做人、處事的精神力量的源泉。案例評析：

“角色”一詞在中文中指演員扮演劇中人物，在英文中（role）還可作“任務”、“作用”來解釋。因此角色就是指某一個人物在某一位置上發揮某種作用，完成某項任務的意思。作為飯店員工，無論是高級管理者，還是普通服務員，所扮演的都是服務角色。作為現實生活中的一個社會人，一生中可能會扮演多種角色，但各種角色的轉換實現并不是一件容易事。無論是誰只要一到酒店上班，就統一成了服務角色。所以國外的飯店有一項不成文的規定，凡是到酒店的新員工，都必須從洗廁開始干起。只有通過這一關的人，才能端正工作態度，實現角色的轉換。野田圣子說：“就算一生要洗廁所，也要做個洗廁所最出色的人。”本案例即生動地介紹她是怎樣通過這一道關口的。

國內的環境與酒店的涉外環境反差很大，特別是現在很多的青年職工都是獨生子女，不少是家里的“寵兒”，有的甚至是四體不勤、五谷不分。這些員工初到酒店，很容易產生角色模糊，自覺或不自覺地把家里的角色帶到酒店中來，以致一受挫折就無法忍受。酒店的新員工，包括轉行到酒店的管理人員，不妨首先從負責清潔廁所的工作干起，只有丟掉面子、端正態度，真正進入酒店服務角色的正常狀態，才可能擔負起工作的重任。

案例2 房內吃瓜 兩種說法

內容提示：講究語言技巧，注意使用禮貌用語是做好服務工作的關鍵之一，但語言僅僅是表達思想感情的工具，要想做好服務工作，還要以客人利益為中心來考慮問題和提出解決問題的方法。同樣是客人在房間享用西瓜的問題，卻有兩種不同的結果。

本案涉及：禮貌用語與顧客利益的關系 案例正文：

夏日炎炎，常有客人買西瓜回房間享用，瓜皮、瓜汁極易沾染弄臟地毯和棉織品，形成難以清除的污漬。于是，服務員A對客人說道：“先生，對不起，您不能在房內吃西瓜，會弄臟地毯的。請您去餐廳吧！”客人很不高興地答道：“你怎么知道我會弄臟地毯，我就喜歡在房間里吃。”服務員A再次向客人解釋：“實在對不起，您不能在房間里吃瓜。”客人生氣地說；“房間是我的，不用你教訓。酒店多得是，我馬上就退房。”說罷憤然而去。

同場景下，服務員B是這樣處理的：“先生，您好，在房間里吃瓜容易弄臟您的居住環境，我們讓餐廳為您切好瓜，請您在餐桌旁吃，好嗎？”客人答道：“餐廳太麻煩了。我不會弄臟房間的。”B又建議道：“不如我們把西瓜切好，送到您房間？省得您自己動手，您看好嗎？”客人點點頭，說道：“那就謝謝小姐了。” 案例評析：

兩位員工的語言可謂“小同大異”。兩者都注意使用了禮貌用語（您、請??）；意圖基本上一致，都提出了解決方法。

但兩者的實際效果是天壤之別：服務員A令客人憤憤而去，揚言轉換酒店；而服務員Ｂ卻使客人欣然接受了勸阻，并感受到了酒店細致入微的服務。究其原因，在語言的表達中存在以下兩個主要的區別：

1、考慮問題的出發點不同。服務員A從客人在房間吃西瓜對酒店不利的角度來解釋原因，使客人認為酒店只為自身著想，并不在乎客人的感受。而服務員B表達出為客人的居住環境、為客人利益考慮的心愿，想客人所想，服務就顯得熱情親切。

2、提出解決方法的方式相異。服務員A采用直截了當的方法，明確地告訴客人“不能??”似乎毫無商量的余地，使客人產生受強制之感。服務員B的語言組織較為委婉，顯出征詢客人意見的關切之情。在客人固執已見的情況下，B能靈活地做出合理讓步，既堅持了酒店不愿讓客人在房內吃西瓜的原則，又保住了客人的面子，滿足了客人的要求。

案例3 熱水系統出故障

內容提示：清晨，江西賓館的熱水系統出了故障，而賓館住的外國客人有起床洗熱水澡的習慣，七樓領班小楊帶領服務員用真誠的心和實際行動彌補了酒店硬件的故障。

本案涉及：

1、員工的服務意識

2、飯店的超常規服務

案例正文：

正在向四星級過渡的江西賓館，一手抓硬件，一手抓軟件，提出了“更星換級硬為本，優質高效軟為先”的口號，酒店面貌變化很大。

1996年大暑天，7樓領班小楊值夜班。第二天清晨，小楊已經在走廊里忙個不停了。她偶然打開熱水龍頭時發現，昨夜不知什么時候熱水系統出了故障。她連忙走到值班室，向工程部掛電話，希望來人搶修，她知道外國人大多有起床洗澡的習慣。

20分鐘后，她又給工程部去了電話，獲悉熱水系統的某個主要部件損壞了，酒店內沒有備件，要到9點商店開門才有望配到。

掛上電話，小楊急中生智，把7樓值夜班的幾名服務員召集到一起，告訴他們立即用煤氣燒開水，以最快速度為每個房間供應熱水。不一會兒，值班室便忙開了，灌水的、燒水的、送水的，幾名服務員有條不紊地忙了起來。7點半，每個房間平均有3瓶熱水，值班室里還準備了10多瓶熱水專供早上洗澡的客人用。

不多時，客人陸續起床，當他們知道熱水是服務員今晨用煤氣趕燒出來的，都十分感動。一次潛在的投訴變成了陣陣贊揚聲。案例評析：

酒店的硬件設施難免會有故障發生，遇有這種情況，責任首先落到工程部身上，由他們承擔起搶修工作，但是酒店其他部門也有責任幫助客人解難。本案例中江西賓館小楊帶動樓層值班服務員，用煤氣燒熱水送到一間間客房，其勞動強度是可以想象的，她們是用自己的辛苦補償了酒店硬件的不足。

江西賓館7樓幾年來一直保持著先進集體稱號。1995年，小楊帶領的7樓小組連續7次奪得流動紅旗。她們的主要業績便是多方位、多層次地超常規服務。中秋佳節，7樓服務員利用休息時間為客人買禮品、送月餅；圣誕節前夜，她們為賓客送去一份份賀卡。外賓買了收錄機不滿意，想換，小楊冒雨陪著客人去友誼商店，回來時全身淋濕，患了感冒。日本客人病了，小楊為之請醫生，煎中藥。長住客人臨時要租用別的房間開會，小楊和伙伴們便撤出房內家具，立刻布置成一間洽談室??

江西賓館經常對員工灌輸職業道德和服務意識，使7樓服務員長期以來自覺地為客人提供超常規服務，使“賓至如歸”的口號落到了實處。

當然，硬件不足軟件補的事情只能偶爾為之。旅游飯店是以物資設備為依托，向客人提供各種服務的，如果離開了必要的、正常運轉的設備，服務就成了無源之水、無本之木。試想，如果賓館的熱水系統經常出現故障，光靠服務人員的真誠，憑借幾瓶熱水，是無法滿足賓客洗澡需要的。賓館設施、設備是否完好和正常運轉，取決于賓館是否按照“預防為主”的方針去搞好設施、設備的維修與保養；同時，只有建立一支過硬的“萬能工”隊伍，加強設備管理，避免各種故障的發生，才能真正提高服務質量和飯店的檔次。

案例4 沙特阿拉伯客人前來完婚

內容提示：沙特阿拉伯是一個穆斯林國家，國民普遍信奉伊斯蘭教。木哈買提就是沙特阿拉伯一位虔誠的伊斯蘭教徒，準備中秋節在烏魯木齊市舉辦婚禮。本案涉及：對伊斯蘭教客人的針對性服務 案例正文：

1996年中秋節，位于大西北新疆烏魯木齊市的徠遠賓館，住進了一位來自伊斯蘭教圣地的沙特阿拉伯客人——木哈買提。據其本人說，他是慕名而來的。

出租車在賓館大廳門前停下，迎賓員開門時，沒有以通常的方式用手遮住車門上框請客人下車，這一細節贏得了這位虔誠的教徒的好感。因為按穆斯林國家的習慣，遮頭是不允許的，木哈買提下榻徠遠賓館的決心更堅定了。

賓館的王總經理從服務員那兒得知，這位客人來烏市是專辦喜事的，于是決定將坐東朝西的620房給他，以便他做禱告。接著乘客人去見未婚妻的間隙，組織員工布置新房。總經理親自動手，窗簾換上粉紅色的，以增加喜慶氣氛；原來駝色的地毯上又覆了一塊波斯地毯，使客人產生在家辦婚事的感受；另外還配備一塊小地毯，專供客人做宗教儀式用，墻上特地掛上穆斯林地毯，一間典型的穆斯林式新房就這樣很快布置完畢了。

兩小時后，沙特阿拉伯客人回到房間，眼前突然的變化使他欣喜若狂，他只不過向服務員吐露過一句關于舉辦婚禮的話，沒想到徠遠賓館竟寫出了大手筆，而且還有那么高的工作效率。他沒顧得上喝茶，便直奔總經理辦公室，贊不絕口地說：“熱合買提，熱合買提（謝謝，謝謝）。”

沙特阿拉伯客人果真在徠遠賓館舉辦了婚禮。新婚期間，賓館專門為他配備兩輛專車提供晝夜服務。婚禮結束后，新婚夫婦在外出旅游前對王總說：“請為我們保留這個房間，等我們回來后還要住，房租照付。”

此后，這位客人又來過烏市多次，每次都住在徠遠賓館。案例評析：

新疆烏魯木齊市徠遠賓館的服務口號是：“笑迎天下客，真情在徠遠。”本案例是這一口號的具體體現。

新疆是個多民族地區，少數民族占總人數的一半以上，常有來自前蘇聯各國、巴基斯坦、土耳其和中亞諸國的客商。徠遠賓館把如何做好少數民族賓客、不同宗教信仰賓客以及有著不同風俗習慣外國賓客的服務工作，作為大事來抓，這是很切合實際需要的。

徠遠賓館在培訓員工時，注意對員工進行有關客源國習俗及宗教基本知識的針對性培訓，請來大學教師介紹風土人情和宗教歷史，專門開設具有伊期蘭風格的餐廳，開發富有少數民族風味的菜肴、糕點，這些措施深得少數民族賓客的贊賞。

徠遠賓館大門的迎賓員按照穆斯林方式迎接客人，使客人產生良好的第一印象。總經理獲得客人來店操辦婚事的信息，馬上組織人員布置新房，并親自動手，足見服務意識之強。在具體處理各種細節時，如房間朝向、窗簾色彩、掛毯擺設等都竭力符合客人風俗習慣和婚禮的特殊需要。最后還安排兩輛專用車，日夜服務。考慮之周到，達到無可挑剔的程度。幾年來，由兵團招待所發展起來的徠遠賓館，在“搞活經濟、自我積累、自我發展”的道路上已取得了赫赫戰績。

案例5 小駱的迷茫

內容提示：服務員小駱按照客房服務的規范要求，熱情地為兩位港客介紹房間設施、設備和服務項目情況，卻被港客認為是暗示要小費。小駱腦海里是一片迷茫。本案涉及：規范服務與靈活服務的關系 案例正文：

浙江蕭山賓館服務員小駱，第一天上班被分配在酒店A樓5層值臺。由于她剛經過3個月的崗前培訓，對做好這項工作充滿信心，自我感覺良好。一個上午的接待工作的確也頗為順手。

午后，電梯門打開，走出兩位港客。小駱立刻迎上前去，微笑著說：“先生，歡迎入住本飯店，請跟我來。”一邊領他們走進房間，隨手給他們沏了兩杯茶放在茶幾上，說道：“先生，請用茶。”接著她又一一介紹客房設施、設備：“這是床頭控制柜，這是空調開關??”這時，其中一位客人用粵語打斷她的話頭，說：“知道了。”但小駱仍然繼續說：“這是電冰箱，桌上文件夾內有‘入住須知’和‘電話指南’??”未等她說完，另一位客人便掏出錢包抽出一張面值１０元的港幣不耐煩地遞給她。這時，小駱愣住了，一片好意被拒絕甚至誤解，使她感到既沮喪又委屈，她漲紅著臉對客人說：“我們不收不費，謝謝您！如果沒有別的事，那我就先告退了。”說完便退出房間，回到服務臺。

此刻，小駱心里亂極了，她實在想不通，自己按服務規范給客人耐心介紹客房設施、設備，為什么會不受客人歡迎？

小駱請教了不少富有經驗的老員工，后來才慢慢懂得，在服務過程中要有一個“度”，同時還要學會察言觀色，不可一味地硬搬規范。果然，時隔不久，小駱便成了一名很出色的服務員。案例評析：

小駱對客人積極主動地熱情服務，首先應該充分肯定。她按服務規范不厭其煩地給客人介紹客房設施、設備是沒錯的。但是，服務規范的運用應因人而異，靈活機動，對服務分寸的掌握也有個適度的問題。這樣看來，小駱對兩位港客機械地照搬服務規范，確有欠妥之處。

顯然，將客房的常用設施、設備甚至普通常識詳細地介紹給決非初涉飯店的港客，是大可不必的。特別是當客人已顯出不耐煩時，還繼續嘮叨，就顯得太死板了。這樣做會使客人感到被視為未見過世面而需要接受開導，使其自尊心受到挫傷，或者誤解服務員是變相索要小費，從而引起客人的不滿和反感。好心卻沒辦成好事，這是滿腔熱情的小駱始料不及的。

介紹房間情況，對常住飯店的客人和初次下榻飯店的客人顯然應有所區別。對飯店常客做房間內容介紹，可只介紹客房新增添的服務設施；而對初次下榻飯店的客人，則應詳細地介紹房間設備及使用方法。這樣既能給客人帶來方便，又能避免因客人使用不當而損壞客房的設施、設備。現在有的飯店因噎廢食，減掉了這項服務內容是不可取的。那么，怎樣才能識別客人呢？一是在引領客人入住房間時即可細心觀察客人情況；二是在介紹房間情況前，可事先征求客人的意見；三是介紹情況中注意察言觀色；四是注意總結經驗，向這方面有經驗的員工學習和切磋等等。這當中蘊含的服務技巧和服務心理問題，值得飯店同行深思和探討。

案例6 燙金的名字

內容提示：北京王府飯店是我國著名的五星級飯店之一，為客人提供的獨到的個性化服務是其優質服務的“訣竅”。比利時某電腦公司董事長就享受了這樣的服務。

本案涉及：對賓客的個性化服務 案例正文：

比利時某電腦公司董事長穿梭于北京與布魯塞爾之間已有多年，開始是與我政府官員洽談籌建一個項目，洽談成功后又多次前來研究籌建的具體事項。現在項目已經就緒，董事長先生又專程前來檢查開業前的準備工作。

每次來京，他都下榻在王府飯店6樓的一個豪華套間內。今天他風塵仆仆地走出機場，飯店派往機場的代表已舉著牌子在出口處迎候多時了。一陣短暫寒暄之后，汽車載著董事長風馳電掣般朝著首都的市中心駛去。

比利時客人自己都說不清已經來過王府飯店幾次了。董事長來到早就為他準備好的大意里，一切與往常一樣，照例先沐浴，再稍事休息。當他打開衣柜取睡衣時，一具驚喜的發現在他眼前一亮，原來睡衣左胸繡上了他的名字，因為是金線繡的，所以特別醒目。他記得上次來北京還是兩個月之前的事，那時也是這樣的一件睡衣，沒有什么特別之處，時過境遷短短兩個月，便受到如此特殊的重視和禮遇，頃刻間，一種自豪感油然而生。

他從洗手間走出，到沙發上坐下，抽出一支煙，隨手從茶幾上拿起火柴，無意中發現自己的名字又被印在了火柴盒上，且是燙金的，不由得又是一大驚喜。他走南闖北，到過世界各地很多五星級飯店，這樣高檔次的禮遇還是平生首次享受到。他把火柴盒前后左右仔細端詳起來，燙金工藝還真精巧，于是不禁贊嘆道：“真難為了王府飯店的真心實意。” 董事長一手夾著香煙，站起身慢慢踱到桌前。出于好奇，他下意識地打開了那本再熟悉不過的《服務指南》，又是一個使其格外開心的意外，他的名字赫然醒目地印在了信紙、信封上，也是燙金的！

“回到布魯塞爾，我一定要把在中國王府飯店受到的禮遇告訴比利時人。”他抑制不住深深的感激之情，發自內心地自言自語著。案例評析：

個性化服務與規范化服務是有區別的。個性化服務是滿足賓客個別的特殊需求，而規范服務則是滿足所有賓客重復的有規律性的基本需要。飯店業服務的對象是有七情六欲、千差萬別的人，僅僅靠規范化服務是不夠的。要做好優質服務，必須是規范化服務與個性化服務相結合，個性化服務是規范化服務更深層次的發展、是在更高層次上滿足顧客需要的服務。任何一家飯店都有必須在規范化的基礎上向個性化服務發展。我國涉外飯店在和國際優質服務接軌過程中，吸收了世界上一些一流飯店的服務內容，例如“姓名辨認”即是目前我國飯店業已開始重視的一個具有代表性的個性化服務內容。北京王府飯店在這個基礎上進一步推出新的服務項目，不惜代價為常住客人準備專用的睡衣、火柴、信紙、信封，良苦用心可見一斑。

王府飯店有一份“王府常客”名單，凡在飯店住滿20次的客人均有幸列入，一旦“上榜”，他便能享受到本實例中比利時董事長所遇到的種種個性服務。

王府飯店向常客提供的服務有相當大的難度，需要相當大的投入。一是經濟耗費較大；二是需要大面積的儲存倉庫；三是需要有專人負責保管。王府飯店的可貴之處在于決策人員對服務質量的重視、對服務心理的諳熟和對服務技巧的精通。重要的不是具體做法，而是為賓客服務的精神。飯店業的競爭已相當激烈，欲贏得客源，首先應在飯店經營者、管理者和服務人員中灌輸一種全身心為賓客服務的精神，只有這樣才有可能推出與眾不同的服務項目。

當然，這種個性化服務的程度與顧客所付出的代價是成正比的。服務也是商品，必須實現等價交換。低星級的飯店不可能也沒有必要仿效王府飯店個性化服務的具體形式。個性化服務的精髓是在規范化服務的基礎上把每一位客人都當成有血有肉的人，從心里關心他們。只有善于揣測客人個別的、特殊的、潛在的需求，才能做好針對性服務，使服務不流于表面化。

案例7 精洗高級裘皮大衣 內容提示：北京長城飯店作為一家四星級的旅游涉外飯店，以曾經接待過美國總統里根而聞名全國。一天，飯店洗衣房接到了住在對面亮馬河大廈客人的電話，要求為他洗滌一件同樣是四星級飯店的亮馬河大廈不敢承接的高級水獺皮大衣。長城飯店洗衣房的洗滌質量能像接待里根總統一樣的精益求精嗎？這位客人也是半信半疑。

本案涉及：洗衣房的對客服務質量 案例正文：

北京長城飯店洗衣房接到對面亮馬河大廈一位住店客人的電話，詢問是否能為他洗一件高級水獺皮大衣。客人說他一連走了幾家飯店都說洗不了，亮馬河大廈建議他到長城飯店來試探一下。

“這件大衣是我夫人最珍愛的，無論多少錢我都不在乎，條件是不能洗壞。不知長城飯店是否能洗？”客人問道。

“裘皮大衣的洗滌工藝十分復雜，而且不同的皮毛有不同的洗滌方法，請您把衣服送來鑒定后再定。”洗衣房員工告訴客人。

幾分鐘后，客人攜著夫人來到長城飯店洗衣房。大衣果然是精品，絨毛細密、色澤和順、皮板柔韌、針跡考究，洗衣房牛經理親自進行質地檢測后斷定可以洗。他向客人保證洗滌效果，毛、板的質量不會有絲毫影響，但由于襯里太臟，不可能洗到與衣服面子一樣干凈的程度，如果要清洗襯里，毛、板質量會受影響。客人對此無異議，但對洗滌效果仍不放心，再次詢問牛經理是否有百分之百的把握。

“我們長城飯店把信譽看得高于一切。”牛經理說，“我說的話代表我們飯店，我們一定保證質量。我告訴您三點：第一，萬一洗壞，我們照價賠償；第二，如果洗后達不到我講過的標準，分文不取；第三，按國際標準，洗滌費用應為所洗物品價值的十分之一，這件裘皮大衣時價是18000元，我應收1800元，但考慮到我國消費水平還不高，我們就收取800元洗滌費用。”

客人看到牛經理的信心與誠意，便放心地把大衣留在洗衣房，牛經理答應客人第二天可來取衣。

翌日，客人夫婦來取衣時，上上下下，里里外外進行了極為細致的檢查，果然無可挑剔。他們翹起大拇指贊道：“長城飯店果然名不虛傳，800元值得！” 案例評析：

本案例顯示了長城飯店洗衣房為賓客服務的非同凡響之處：

第一，信譽來自于優質服務，而優質服務又來自于敬業精神和高超的技術。提高服務質量一定不可忽視技術、技能的訓練。

其次，牛經理在接下大衣之前把洗滌效果交代得一清二楚，并且強調達不到這個標準分文不取，這種經營之道是我國目前服務行業所欠缺的。當今一些國營企業員工積極性不高，有風險的、收益不大的，或難度較高的業務能推則推；而有些個體企業則為了多攬業務，在接活之前什么都答應，收款后就把一切許諾都丟之腦后。長城飯店洗衣房“一言既出，駟馬難追”，信守諾言、注重質量，在同行中贏得了極高的聲譽。

第三，長城飯店洗衣房的信譽還來自于公道的價格。他們以不到國際標準一半的價格接下這項難度特大的業務，從另一側面反映了他們的優質服務，與那些專做“一錘子”買賣、磨刀霍霍的“斬客”企業有著天壤之別。

當然，洗衣房在承接這類洗滌工藝要求很高的物件時，要持實事求是的態度。長城飯店洗衣房員工接到客人來電后，首先講明：“把衣服送來鑒定后再定。”客人將皮衣送來后，牛經理親自進行質地檢測，同時又實事求是地告訴客人“襯里太臟，不可能洗到與面子一樣干凈的程度”，使客人看到了牛經理的信心與誠意，同時又避免了可能發生的爭議。長城飯店正是以“誠、信、精”享譽于飯店業。

案例8 客人拿走衣架

內容提示：一位住店客人臨走時拿了房間內的四個衣架，衣架屬于飯店的非贈品，但客人就是不肯拿出來，客房服務員犯難了。本案涉及：把“對”讓人客人的藝術 案例正文：

杭州大酒店，中午用餐時間，員工食堂內，大堂副理朱小姐剛準備享受“美餐”。一位客房服務員匆匆跑來氣喘噓噓地說：“大堂副理，客人拿了酒店的衣架，不肯交出來，你快去看看。”

“怎么回事？”大堂副理邊走邊問。“客人拿了四只衣架，硬是不肯交出來，我們實在沒辦法說服他。”

前臺收銀柜旁，大堂副理微笑著走向客人：“您好！我是大堂副理，能幫助您嗎？”“我是拿了四只衣架，怎么樣？要退還你們，自己去從包里取。有的酒店洗衣之后都奉送衣架，你們憑什么說我私拿？”客人氣憤地嚷著。大堂副理想：“該客人一下不知道酒店衣架不屬于贈送品，但知道后又死要面子，不肯承認。”于是便微笑地對客人說：“有些酒店洗衣是奉送衣架，但我們酒店尚未實行。我可以向總經理建議，以后有可能會實行。您的衣服一定怕皺，所以才用衣架襯著，拿出來也不太好，不如您付成本價買下這四只衣架吧！”客人平靜下來，無奈地說：“好吧，多少錢？”大堂副理心知每只衣架的補償價格為5元，便對收銀臺說：“收20元吧，按成本價計算，不要加別的費用了。”“對不起，耽誤您結帳時間了，歡迎您下次再來！”她又轉向客人微笑著說。

客人結了賬，大堂副理微笑著與他道別，目送他遠去。案例評析：

衣架屬非贈品，客人帶走是需要付補償費的，但客人礙于面子，就是不肯返還飯店。怎樣才能既不傷客人的面子，給客人以下臺階的機會，又能使飯店的財產不受損失呢？本文中的大堂副理，恰到好處地為我們展示了她把“對”讓給客人的藝術。

第一，當客房服務員將客人拿走衣架的事告訴大堂副理后，大堂副理走到前臺收銀柜，不是直截了當質問客人為什么要拿走衣架，面是微笑地走向客人“能幫助您嗎？”。這就使客人感到大堂副理不是他的對立面，而是來幫助他的，無形中拉近了雙方的距離。客人對大堂副理有了認同感，也就為問題的解決奠定了基礎。

第二，當客人強詞奪理，用“有的酒店洗衣之后都奉送衣架”為由，不承認是“私拿”飯店的衣架時，大堂副理即附和其說，“有些酒店洗衣是奉送衣架”，承認客人的說法是事實，給客人以足夠的“面子”，但馬上語鋒一轉：“但我們酒店尚未實行”，巧妙地向客人暗示，衣架在自己的飯店仍屬非贈品，維護了飯店的利益。同時又再給客人“面子”，“我可以向總經理建議，以后有可能會實行”。把客人的“理由”當成建議來接受，順了客人的心，但話鋒一轉這又只是一種“可能”，從而維護了飯店的利益。

第三，“您的衣服一定比較怕皺，所以才用衣架襯著，拿出來也不太好，”大堂副理又進一步在眾人面前幫客人找“正當”理由，婉轉地表明他不肯從包里取還衣架的原因，不是想“私拿”盜取衣架，而是“怕衣服皺”，再次讓客人下臺階。

第四，大堂副理明察秋毫，用“不如您付成本價買下這四只衣架”，并對賬臺說“不要再加別的費用了”，既滿足了該客人愛貪小便宜的心理需求，又讓客人按酒店規定的衣架補償價格支付了費用，雙方皆大歡喜。

第五，大堂副理把由于客人的原因耽誤的結賬時間說成是“對不起，耽誤您結賬時間了”，又一次把“對”讓給客人，將一起補償糾紛變成了使客人滿意的結賬離店的過程。

案例9 設立委屈獎

內容提示：鐵山賓館是蕪湖市對外接待的主要窗口，即接待政府重要客人，又面向社會大眾。面對一些素質不高客人的無理指責和謾罵，服務員卻不能爭辯，這種現象引起了部門經理會議的議論。本案涉及：

1、對“客人是皇帝”的理解

2、對低素質客人的處理 案例正文：

位于蕪湖市中心著名風景區赭山的鐵山賓館，是該市對外接待的主要窗口，不少重要的外賓和國家領導人曾在此下榻。

90年代初一個夏日的早上，賓館總經理主持部門經理會議。在所有議程——通過后，老總要求大家對賓館的工作發表見解。

客房部經理首先發言：“我們這家賓館既接待政府重要客人，又面向社會大眾，其中不少客人素質不高，在館內尋釁滋事、酗酒胡鬧。我們對員工強調“客人總是對的”，可是有些客人實在太不像話。員工時常受到他們的無理指責和謾罵，但卻不能爭辯??”

客房部經理的話引起了在座很多人的共鳴。餐飲部和前廳部的兩位經理相繼插言，一連舉了好幾個例子，支持他的看法。

客房部經理繼續發言，講到動情處，頗有感觸地說：“我想，‘客人是皇帝’的服務宗旨我們萬萬丟不得，但也不能讓自己的員工整天啞巴吃黃連，有苦說不出。員工畢竟也是人，是有情感、有思想的人啊！”此時，在座的其他部門經理頻頻點頭，無疑均有同感。客房部經理的話匣子打開了，滔滔不絕地接著說道：“作為管理人員，我們必須清醒地看到，大部分員工干得很出色。他們在各自的崗位上常常受委屈，如果不是在賓館，而是在社會上，至少可以據理力爭，辯個是非曲直。可是由于在賓館工作，他們牢記服務宗旨，堅持把‘正確’讓給客人，而自己只能回到房里暗自流淚。這是為什么？是為了我們賓館！他們是為了賓館的利益才委曲求全啊！在這種情況下，如果賓館的領導不去理解他們、關心他們，給他們以溫暖，讓他們把在客人那兒所受的氣徹底泄掉，又如何要求他們去愛崗敬業呢？

客房部經理的這番話，使所有與會者的情緒都高昂起來，大家七嘴八舌，一片沸騰。最后，會上一致通過新增設一個獎勵項目——“委屈獎”，向在服務過程中由于客人無端尋事而蒙受委屈的服務員頒發獎金，作為對受委屈員工的鼓勵和關心。

這個措施公布一個月后，第一張紅榜貼出來了。被表揚者是客房部服務員小晏。她在一星期前被一位臺灣客人指責偷竊財物。事實是這個客人喝醉了酒，打電話給大堂經理，說他下午放在旅行袋里的兩瓶好酒不見了，并且一口咬定是服務員小晏拿走的。小晏為此哭了整整一個通宵。然而第二天客人酒醒后回憶起兩瓶酒已于昨天送給了朋友，于是又向小晏道歉。賓館領導嘉獎小晏為了維護賓館形象，忍氣吞聲承受委屈，特發獎金200元，并張榜公布事跡。

此后，鐵山賓館的服務員只要是按賓館的規定去做，受了委屈，領導與同事都能予以理解，這樣他們便不再覺得孤立了。案例評析：

1、隨著旅游業的發展，我們引進了不少西方人口的口號，諸如“客人是衣食父母”，把“客人當成第一關注”等等，其中使用最多、影響最大、波及面最廣的莫過于“客人就是上帝”這句話。不少飯店管理者把它當成經典，用以激勵員工提高對客服務的質量。其實，這句話是誤傳，國外的同行和我國的許多專家均否認有這種提法。上帝是什么？在西方宗教信徒的腦海中，上帝是至高無上的神靈，是他們最崇高的宗教信仰。如果把第一個普通客人都尊敬地比喻為西方人神圣不可侵犯的最高神靈，他們則認為這是對上帝的褻瀆，顯然，“客人是上帝”的口號還是不提為好。

據某報紙載體稱，國外有另一種提法：“The Guest is king(客人是國王)。”“國王”和“上帝（God）”是兩種完全不同的概念。前者是活生生的人，是有血、有肉、有具體需求的人；后者是西方人們信仰中至高無上的卻又是虛無的神靈。顯然把客人比成“國王、皇帝”比較貼切，因為國王、皇帝是具有七情六欲、需要特殊照顧的人，千方百計地滿足“國王、皇帝”的合理要求，取得優質服務的效果是完全可以做到的。其實我國飯店業提出“賓客至上，員工第一”的服務宗旨，就已經更為貼切地反映出了對客服務的基本質量要求。說“客人是上帝”實際上是一句無法兌現的口號。

2、在飯店對客服務工作中，有時確會遇到一些素質不高的人。他們自身修養差、缺乏良好的衛生習慣、出言不遜，不懂得尊重別人。他們在飯店下塌期間，服務員難免會吃上一些“冤枉官司”。飯店強調的是“賓客至上”，服務員不能與客人平起平坐，更不能與客人爭吵。這是由服務員在飯店中的角色地位所決定的，因此，服務員蒙受委屈、代人受過的事情時有發生。飯店在教育培訓員工樹立服務意識、提高服務質量的同時，還要在精神上和物質上獎勵他們，使他們獲得心理上的平衡。鐵山賓館在堅持“賓客至上”的同時，還強調“員工第一”，這就提出“委屈獎”的重要基礎。自從鐵山賓館設立委屈獎以來，員工的笑容更加甜蜜，服務質量也更加穩定和提高，不少飯店也紛紛效尤。

當然，作為飯店的管理者來講，設立委屈獎是必要的，但在處理低素質客人無理取鬧的事件中，還有一個重要方面要教育和培訓員工，這就是如何正確理解將“正確”或“對”讓給客人的問題。將“對”讓給客人，是說不要與客人爭輸贏。在服務人員與客人的交往中，服務員應該“得理也讓人”，不要去同客人爭辯到底誰對誰錯。有的服務人員或管理人員總是不服氣，總要證明自己是“對”的，因此總是要挑明客人是“不對”的，甚至逼著客人承認自己“不對”。正是這種“爭輸贏”的心理氣跑了客人，使企業既失掉了客人，又遭受了經濟損失。飯店員工都應牢記：永遠不要同客人爭輸贏。

把“對”讓給客人的另一層含義是，當客人的所作所為不當之處，損害了他人或飯店的利益時，應在事實上把是非分清，但要給客人面子，不能說客人“不對”，要給客人“下臺階”的機會。例如，對于“逃賬”客人，服務員是應該把錢追回來的，這就意味著是非已經在事實上分清了，并不是一定要挑明客人“逃賬”的錯誤。至于那些嚴重危害社會和他人生命財產安全的客人，應該送公安部門處理，已經不能當作“客人”來接待了。

案例10 有了“家賊”

內容提示：上海某高星級賓館一外商駐滬辦事處的客房內發生了一起特大盜竊案，由此破獲了盜竊價值幾十萬元財物的大案，整個案件令人震驚。本案涉及：飯店的安全意識和管理措施 案例正文：

1997年7月18日，驕陽似火，正值上海高溫季節。一家高星級賓館依靠其優越的地理位置和一流的硬件設施，吸引著南來北往的客人。來滬從事商務活動的許多國內外客商下榻此店，其中還有不少是常住的外商駐滬機構。這天，賓館像往常一樣，迎接來來往往的客人。突然，匆匆走來幾位身著制服的公安人員，顯得格外引人注目。他們匆匆的神色和快速的腳步與大堂內悠揚的背景音樂和氣氛形成鮮明的對比。只見他們直奔樓上某外商駐滬辦事處的客房內。

原來，這里發生了一起特大盜竊案，客房內的手提電腦、傳真機、手機、現金等大量財物遭竊，區刑警隊接到報案，迅速派人趕到現場展開偵查。

經過一番仔細調查，很快排除了外來人員和客人作案的可能性，疑點集中到賓館客房部服務員吳某身上。經驗豐富的公安人員巧妙地與其周旋，終于攻破其心理防線，吳某如實交待如下；

“我在擔任賓館服務員期間，發現店內安全管理措施不嚴，有機可乘，于是就常常利用工作之便，在客房內偷竊客人的物品，一次次得手，從未被發現，膽子也就越來越大了，直到這次案發。”

事后，警方在吳某家搜到大批臟物，足足運了好幾車，令人瞠目。其中有電腦、照相機、金首飾、信用卡等，還有用盜得的信用卡購買的空調、彩電、音響、復印機、攝像機、手表等大量高檔生活和辦公用品。

這起特大盜竊案，從報案到偵破，雖僅數天的時間，但作案者多次行竊，持續時間長達一年之久，盜竊的財物價值幾十萬元，給賓館造成的損失無法挽回。作案者身為賓館服務員，卻從未被賓館領導察覺，的確發人深省。案例評析：

賓館是客人的“家外之家”，在“家”中，最重要的是要有安全感。首先賓館應該為客人營造一種安全的氛圍，把安全管理置于重要的地位，制訂高效的安全管理規范和措施，以確保客人能擁有一個放心的“家”。這家賓館一年中曾多次接到有關失竊的投訴和報案，但由于種種原因，有些沒有及時處理、有些不了了之，這種不重視安全管理的做法，既危害了客人的利益又嚴重影響了賓館的聲譽，是賓館經營管理中的大忌。

其次，賓館必須制訂一套嚴格、健全的安全管理措施，以防患于未然。如果這家賓館的安全管理措施嚴密，吳某便無機可乘，難以竊得如此多的財物。他正是鉆了賓館安全管理不嚴的漏洞，才使客人和賓館蒙受了重大損失。這家賓館上至老總，下至各級領導者都應深刻吸取這一教訓。

再則，加強賓館的內部管理，提高員工素質是防“家賊”的重要環節。對賓館從業人員經常進行培訓和教育，使其既具有較高的專業技能，又具備良好的職業道德。

第五篇：客房案例

客房服務的案例

我們的酒店住著一批香港的客人，是一個公司的。那天一位香港客人的一件名貴西裝弄臟了，需要清洗，當見服務員Tina進房送開水時，便招呼他說：“小姐，我要洗這件西裝，請幫我填一張洗衣單。”Tina想客人也許是累了，就爽快地答應了，隨即按她所領會的客人的意思幫客人在洗衣單濕洗一欄中填上，然后將西裝和單子送進洗衣房。接手的洗衣工恰恰是剛進洗衣房工作不久的新員工，她毫不猶豫地按單上的要求對這件名貴西裝進行了濕洗，不料結果在口袋蓋背面造成了一點破損。

香港客人收到西裝發現有破損，十分惱火，責備Tina說：“這件西裝價值4萬日元，理應干洗，為何濕洗？”Tina連忙解釋說：“先生真對不起，不過，我是照您交代填寫濕洗的，沒想到會??”客人更加氣憤，打斷她的話說：“我明明告訴你要干洗，怎么硬說我要濕洗呢？”Tina感到很委屈，不由分辯說：“先生，實在抱歉，可我確實??”客人氣憤之極，搶過話頭，大聲嚷道：“這真不講理，我要向你上司投訴！”

大堂副理Leslie接到香港客人投訴——要求賠償西裝價格的一半2萬日元。他吃了一驚，立刻找Tina了解事情原委，但究竟是交代干洗還是濕洗，雙方各執一詞，無法查證。Leslie十分為難，他感到問題的嚴重性，便向前廳部經理李經理作了匯報。李經理也感到事情十分棘手，召集酒店領導作了反復研究。考慮到這家香港公司在酒店有一批長住客，盡管客人索取的賠款大大超出了酒店規定的賠償標準，但為了徹底平息這場**，穩住這批長住客，最后他們還是接受了客人過份的要求，賠償2萬日元，并留下了這套西裝。［評析］：

本案例中將名貴衣服干洗錯作濕洗處理引起的賠償糾紛，雖然起因于客房服務員代填洗衣單，造成責任糾纏不清，但主要責任仍在賓館方面。

第一，客房服務員不應接受替客人代寫的要求，而應婉轉地加以拒絕。

在為客人服務的過程中嚴格執行酒店的規章制度和服務程序，這是對客人真正的負責。

第二，即使代客人填寫了洗衣單，也應該請客人過目后予以確認，并親自簽名，以作依據。

第三，洗衣房的責任首先是洗衣單上沒有客人簽名不該貿然下水；其實，洗衣工對名貴西服要濕洗的不正常情況若能敏銳發現問題，重新向客人了解核實，則可避免差錯，彌補損失，這就要求洗衣工工作作風細致周到，熟悉洗衣業務。

另外，就本案例的情況而言，酒店一般可按規定適當賠償客人損失，同時盡可能將客人小損的衣服修補好，由于投訴客人是長包房客，為了穩住這批長包房客源，這家酒店領導采取了同意客人巨額賠款要求的處理方法，這是完全可以理解的。況且，盡管客人的確也有責任，但酒店嚴格要求自己，本著“客人永遠是對的”原則，從中吸取教訓，加強服務程序和員工培訓，也是很有必要的。