第一篇：客房服務(wù)流程

客房服務(wù)流程（凡上崗員工必須有規(guī)范的儀容儀表，禮貌用語微笑服務(wù)貫穿全程）：

一、著裝要求：

服務(wù)人員著裝要求總體為：整潔、大方，外衣挺括，內(nèi)衣整齊，干凈得體。

1、儀容儀表：

（1）前不過眉，側(cè)不過耳，后不壓衣領(lǐng)（男員工）。（2）女員工：短發(fā)（同男員工），長(zhǎng)發(fā)，必須牢牢的盤在腦后，不得披肩，不得扎馬尾。

發(fā)飾：與頭發(fā)本色接近。

面容：男：每天必須刮胡須，臉頰、耳朵必須干凈，女：上崗必須化淡妝，臉頰、耳朵必須干凈。

口腔：保持干凈，無異味，上班前不能吸煙，喝酒、吃蔥姜蒜等刺激性氣味的食品，牙齒間沒有食物殘?jiān)辉试S吃口香糖，不在客人面前或?qū)χ澄锟人裕驀娞绲取?/p>

身體：勤洗澡，無體味，保持頭發(fā)梳洗整齊，沒有頭皮屑。

裝飾物：不能佩戴首飾，只允許佩戴手表及婚戒。

指甲：保持干凈無污垢，不留長(zhǎng)指甲，不染有色指甲油。

著裝：著統(tǒng)一崗位工作服，工作服干凈、平整，無破損，紐扣齊全、扣好，不可衣冠不整

腰間不要掛不屬于工作用品的任何東西。

工牌：佩戴在左胸前，與第二個(gè)紐扣平齊。鞋襪：男：黑色皮鞋或布鞋，黑色襪子，女：黑色皮鞋或布鞋，肉色襪子（工作服應(yīng)勤換，鞋子整潔，以平底鞋或軟底鞋為宜）。

前臺(tái)服務(wù)員的操作流程：

2、接待賓客：a自然式站立，成跨立姿勢(shì)，b面帶微笑，氣質(zhì)飽滿，以最好的狀態(tài)迎接賓客，迎客時(shí)用15度的鞠躬，c迎賓時(shí)請(qǐng)用普通話，d迎賓用語（您好，歡迎光臨，請(qǐng)問用什么需要嗎？ 您好，歡迎光臨，請(qǐng)問有什么可以幫你的嗎？

您好，歡迎光臨，請(qǐng)問你有預(yù)定嗎？）。

3、引領(lǐng)賓客：給客人指引方向時(shí)，要把手掌伸直，手指自然并攏，手掌向上，手掌與地面呈45度，指向目標(biāo)時(shí)，手臂與肩同高，上體稍有前傾，同時(shí)用自己的眼睛看著目標(biāo)方向，并兼顧到客人是否看到指示的目標(biāo)，引領(lǐng)客人的時(shí)候，采用橫擺式。

4、接聽電話規(guī)范：

（1）電話響三聲之內(nèi)接聽，要求左手拿話筒，嘴唇距話筒2cm自然發(fā)生，說話清晰，面帶微笑，（2）先問好，報(bào)單位，問候語，（“您好，**為您服務(wù)，請(qǐng)問**”“您好，這里是**，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問**”）

（3）避免用過于隨便的語言，（4）注意聆聽，認(rèn)真記錄，重復(fù)客人信息，并清楚的告訴客人所訂房間號(hào)，（5）通話結(jié)束后，要說些客氣的話語（麻煩了、打擾了、謝謝、再見），通話完畢之后客人先掛電話，（6）記錄客人入住時(shí)間，所需要的房型、房?jī)r(jià)及房數(shù)，入住的天數(shù)，聯(lián)系人姓名，聯(lián)系電話，所訂房間號(hào)。

5、如有非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班工作人員交班，做好準(zhǔn)備事項(xiàng)。

二、樓層房間服務(wù)員的操作流程：

1、儀容儀表、迎賓接待同上。

2、保證工作車清潔干凈，將客用一次性物品及布草擺放整齊并及時(shí)填充。

3、將工作車推到需要打掃的房間處。

4、布草車擺放到規(guī)定位置，按清潔順序及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)清掃房間，做好規(guī)定的計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目。

5、進(jìn)房間打掃的程序：

觀察室外清潔及有無破損情況，發(fā)現(xiàn)破損，進(jìn)行登記，嚴(yán)禁通過門鏡孔向房間內(nèi)窺視，觀看吊牌，當(dāng)“請(qǐng)勿打擾”時(shí)不要敲門進(jìn)入房間，同時(shí)將此房號(hào)和離開此房間的時(shí)間記錄在工作報(bào)表上。

敲門：站在房門外正中位置，距離房門40cm處，目光平視，輕輕用食指第二骨關(guān)節(jié)處敲門3次，時(shí)間節(jié)奏為半秒，等候5秒鐘，自報(bào)身份（您好，我是服務(wù)員，幫咱打掃衛(wèi)生），（第二次敲門再無回應(yīng)的情況下，操作規(guī)范同上），三次敲門無應(yīng)答就用鑰匙開門。將門開啟1/3時(shí)，要自報(bào)身份服務(wù)員，如房?jī)?nèi)有客人應(yīng)答，在征得客人同意時(shí)方可進(jìn)房，如無回應(yīng)，5秒鐘后即可進(jìn)房，若客人仍在睡覺，應(yīng)馬上退出，輕輕把門關(guān)上，若客人詢問已醒但未起床或已起床，應(yīng)馬上道歉后退出，若客人已經(jīng)起床，則應(yīng)詢問客人可否清掃，并按客人意見去做，如客人同意馬上清掃，將房門敞開，進(jìn)房清掃。

按順序打掃退房及住房：進(jìn)入房間，拉開窗簾，開窗通風(fēng)，撤物品，收垃圾，清換床上用品，打掃洗臉臺(tái)，地漏及坐便器，補(bǔ)充用品（如：衛(wèi)生紙、沐浴液、洗發(fā)液、牙具、梳子、香皂及需付費(fèi)試用的物品）更換茶杯、浴巾、面巾和毛巾。

6、拉開窗簾，（如客人在應(yīng)先征得客人的同意），打開窗戶通風(fēng)并檢查是否有污垢及破損，關(guān)上房間內(nèi)所有的燈和空調(diào)，只留衛(wèi)生間的燈。

7、客房清掃的基本方法：

（1）從上到下。例如：在擦洗衛(wèi)生間和用抹布擦拭物品的灰塵時(shí)，用采取從上到下的方法進(jìn)行。

（2）從里到外。如：地毯吸塵和擦拭衛(wèi)生間的地面時(shí)，應(yīng)采取從里到外的方法進(jìn)行。（3）環(huán)形清理。即在擦拭或檢查衛(wèi)生間、臥室的設(shè)備用品的路線上，應(yīng)按照從左到右或從右到左，即按順時(shí)針或逆時(shí)針的方法進(jìn)行，已避免遺漏死角，并節(jié)省體力。

刷洗面盆和馬桶時(shí)應(yīng)注意：用洗潔劑全面噴灑面盆和馬桶，用面盆刷和馬桶刷分別刷洗，停1-2分鐘用水沖洗。由鏡子開始順時(shí)針或逆時(shí)針抹塵，水漬擦干。

（4）干、濕分開。擦拭不同的家具設(shè)備及物品的抹布，應(yīng)嚴(yán)格區(qū)別使用，如房間的燈具，電視機(jī)的屏幕、床頭板等只能使用干抹布，以避免污染墻紙或發(fā)生危險(xiǎn)。

（5）先臥室后衛(wèi)生間。即住人房應(yīng)先做臥室再做衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生，這是因?yàn)樽∪朔康目腿擞锌赡芑貋恚踔翈碛H友或訪客，現(xiàn)將客房的臥室整理好，客人歸來即有了安身之處，臥室外觀也整潔，當(dāng)著訪客的面也不會(huì)尷尬，對(duì)服務(wù)員來說，這時(shí)留下來做衛(wèi)生間衛(wèi)生也不會(huì)有干擾之嫌。

整理走人的房間則可先衛(wèi)生間后臥室，一方面可以讓彈簧床墊和毛毯等透氣，達(dá)到保養(yǎng)的目的，另一方面又無需擔(dān)憂客人客人突然闖進(jìn)來。

（6）撤床單，被罩及枕套（注意不要夾帶客人物品，撤下來的布草直接放在車上，不可以放在地毯上），撤衛(wèi)生間使用過的巾類，拿垃圾桶收衛(wèi)生間及房間垃圾，撤杯具及煙缸（房間內(nèi)如有餐具需撤出）。

（7）鋪床：準(zhǔn)備干凈的床單、被罩及枕套按標(biāo)準(zhǔn)鋪床。鋪床的必要性：

（1）“床”是住店客人的第一需要。

（2）“床”是客人對(duì)酒店的“第一印象”和“最后印象”。（3）鋪床技能是每一位客房工作者必須要掌握的硬功夫。鋪床的注意事項(xiàng)：a床的完好無污（床無破損，無污漬，舒適平正，零部件完好）b布草的無污無損（布草潔凈無損，熨燙平整）c檢查床墊有無毛發(fā)，并拉平放正。鋪床的操作步驟分為：鋪床單、套被罩及套枕套。

鋪床單：①抖：于床尾將床單正面朝上，雙手中指在上，其余四指在下抓住兩邊折痕，抖開。②甩：以中間折痕為中心，腕力一次甩平床單，使其平正的貼于床墊上。③拉：向床尾拉動(dòng)床單，確保床頭、床尾都能包住。④包：多余部分折入床墊下。

套被罩：①開：迅速?gòu)拈_口處打開被罩，注意正反面。②塞：抓住被芯兩角塞入被罩前端，兩角套平，再將被罩開口處兩角塞入套平。③鋪：開口朝床尾，被罩與床單中線重合，被子前端與床墊平齊平鋪于床上。④折：將被子前端向后平折30公分，兩側(cè)均勻下垂，被子不可拖地。

套枕套：①打：將枕套正面朝上打開，用力在枕芯正中打枕線。②握：握緊枕芯前端1/3處。③塞：從開口塞入枕芯至與枕套頂角吻合，將枕芯另外兩四角塞好。④放：開口朝墻，枕套和床單、被罩三條中線重合。鋪床的要點(diǎn)：

床單：正面朝上，中線居中，四角90度，整體緊、平、無褶皺、無外露。

被罩：正面朝外，四角飽滿，四邊平整，整體平展、挺括，被罩中線與床單中線重合。枕套：邊角平整、飽滿、挺括，枕套中線與床單、被罩中線重合，即三線合一。鋪床的難點(diǎn)：甩（床單），包（包四角）套（被罩、枕套）。

（8）補(bǔ)充衛(wèi)生間物品及巾類，補(bǔ)充房間物品更換干凈的杯具和煙缸。

（9）用吸塵器由里到外吸塵，注意邊角地帶，吸衛(wèi)生間地板，注意毛發(fā)，收好吸塵器。（10）檢查窗簾是否關(guān)拉到位，物品是否配備齊全，空調(diào)是否打開（根據(jù)季節(jié)），取電卡關(guān)門。

三、房間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

1、房門：門鎖開啟時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活，開門時(shí)是否有聲音，門后門吸是否起到作用，門后是否有火警示意圖，門外是否掛有“請(qǐng)打掃房間”牌或“請(qǐng)勿打擾”牌。

2、衣柜：是否有足夠的衣?lián)危薇徽郫B是否整齊，衣柜內(nèi)外是否有積塵

3、寫字臺(tái)：抽屜是否活動(dòng)自如，內(nèi)部是否有積塵，有無破損，污漬，煙灰缸是否干凈，家具表面有無褪色破損，梳妝鏡是否明亮干凈，電視機(jī)是否工作正常，電視機(jī)下是否有灰，臺(tái)燈開關(guān)是否正常，燈泡及燈罩是否有灰。

4、天花板有無裂縫，有無漏水或有霉點(diǎn)現(xiàn)象，墻角有無蜘蛛網(wǎng)。

5、垃圾桶有無易燃易爆物品。

6、墻壁是否有灰塵。

7、茶幾是否平穩(wěn)及掉漆破損。

8、圈椅及梳妝椅是否平穩(wěn)，及坐墊布料是否有破損。

9、座椅上是否有污漬。

10、窗簾是否干凈，窗簾鉤有無松脫。

11、窗戶推拉是否正常，玻璃是否明亮、潔凈。

12、床鋪是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)、平整，床鋪是否干凈，有無破損。

13、電話是否操作正常，電話機(jī)是否清潔。

14、衛(wèi)生間鏡子有無灰塵、污漬，有無破損現(xiàn)象，天花板及地面有無漏水現(xiàn)象，抽風(fēng)機(jī)是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)，馬桶蓋板是否清潔，去水系統(tǒng)是否通暢，馬桶內(nèi)外是否刷洗干凈，面盆中是否有污漬、破損，面盆塞是否有毛發(fā)，面盆水龍頭流水是否通暢，面盆是否有殘留的水漬。

15、潔面臺(tái)是否清潔明亮，有無劃痕。

16、浴室用品是否配備齊全。

17、瓷磚是否清潔，有無毛發(fā)，有無破損。

18、衛(wèi)生間垃圾桶及房間垃圾桶內(nèi)是否有垃圾。

客房服務(wù)員的崗位職責(zé)：

1、清潔整理客房，補(bǔ)充客用消耗品。

2、填好住房報(bào)告，登記房態(tài)，做好交接班。

3、為顧客提供日常接待服務(wù)和委托辦理服務(wù)。

4、熟悉住客姓名、相貌、體格，留心觀察并報(bào)告特殊情況。

5、檢查及報(bào)告客房的設(shè)備，物品遺失損壞情況，發(fā)現(xiàn)遺留物品要及時(shí)上交。

6、上班期間嚴(yán)禁閑聊，大聲喧嘩，打瞌睡，吃零食，接打私人電話或干其他私事。

7、服務(wù)員不得在客房?jī)?nèi)使用客用品或留宿他人。

8、未經(jīng)總臺(tái)允許，服務(wù)員不得私串客房。

9、有關(guān)部門員工進(jìn)入客房工作時(shí)應(yīng)為其開門并再旁照看。

客房前臺(tái)接待員的崗位職責(zé)：

1、儀表，工作服襯衣干凈利落，領(lǐng)結(jié)、服務(wù)牌必須佩帶整齊，端莊大方并保持收銀員工作臺(tái)的干凈整潔。

2、準(zhǔn)備足夠的單據(jù)、零錢，收銀用具如驗(yàn)鈔機(jī)、計(jì)算器、發(fā)票等并核對(duì)房卡，準(zhǔn)備好能夠足夠運(yùn)轉(zhuǎn)的房卡。

3、熟記各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，熟練掌握電腦的操作與使用，防止多收或少收，避免漏帳，跑帳，發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)短款時(shí)（即多錢或是少錢），立即上報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，不得私自處理。

4、按時(shí)打印出各項(xiàng)報(bào)表，及時(shí)上繳收結(jié)帳款，按工作程序標(biāo)準(zhǔn)的完成當(dāng)班期間的工作。

5、交納現(xiàn)金需及時(shí)，檢驗(yàn)現(xiàn)金是否有假幣或殘幣，填寫發(fā)票應(yīng)準(zhǔn)確無誤，收到假幣，由直接責(zé)任人自己賠償。

6、收銀臺(tái)不得私自存放現(xiàn)金，應(yīng)及時(shí)上繳，收銀臺(tái)不得有貪污行為，不得偽造票據(jù)，不得隨意更改，涂改單據(jù)，有此情況的，必須找經(jīng)理簽字。

7、交接班時(shí)要認(rèn)真盤點(diǎn)單據(jù)及門卡，為上個(gè)班次留下的單據(jù)做好記錄，做到無遺漏，同時(shí)填寫營(yíng)業(yè)報(bào)表，做好總帳表，做到日清日結(jié)，要求準(zhǔn)確無誤，如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)。

8、要認(rèn)真保管好各種單據(jù)，在為每一張單據(jù)簽字蓋章時(shí)，必須仔細(xì)檢查單據(jù)內(nèi)容，遇單據(jù)有改，涂抹時(shí)必須問清原因，并向當(dāng)天經(jīng)理匯報(bào)。

9、嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，在收款過程中按財(cái)務(wù)要求、方法和程序，必須使客人了解自己的消費(fèi)內(nèi)容，妥善保管好收款單和各種單據(jù)。

10、保管好收銀箱，嚴(yán)禁閑人或無關(guān)人員進(jìn)入收銀臺(tái)閑談，每日出庫(kù)的物品要與所買錢票一致，有特殊情況必須在備注中標(biāo)明出來。

11、工作時(shí)間不允許離崗、串崗。

12、接待客人時(shí)，要做到微笑服務(wù)，在服務(wù)中要體現(xiàn)出主動(dòng)、熱情、周到、細(xì)致。

13、應(yīng)禮貌對(duì)待客人，自己出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)要及時(shí)道歉。

14、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和基本功的訓(xùn)練，團(tuán)結(jié)互助，不斷提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)技巧。

第二篇：客房服務(wù)流程

水療各崗位職責(zé)

一、領(lǐng)班職責(zé)：

1、配合主管維護(hù)和執(zhí)行各項(xiàng)制度的落實(shí)，做好服務(wù)員日常服務(wù)工作。

2、監(jiān)督員工的工作紀(jì)律，行為規(guī)范，儀容、儀表，保證工作正常運(yùn)行。

3、根據(jù)本部門的工作時(shí)間，合理安排服務(wù)員的班次及公休。

4、每日班前檢查各崗位物品，物料準(zhǔn)備情況，督促服務(wù)員打掃本區(qū)域的衛(wèi)生，保持優(yōu)雅的環(huán)境。

5、每天配合經(jīng)理開好班前例會(huì)，做到班前工作有布置，班后工作有總結(jié)，邊主持交接班手續(xù)，嚴(yán)格交接班制度。

6、經(jīng)常對(duì)所屬員工進(jìn)行規(guī)章制度教育，評(píng)定所屬員工的勞動(dòng)和工作表現(xiàn)。

7、熟悉本部門各崗位的工作特點(diǎn)，隨時(shí)可以到任何崗位并進(jìn)入狀態(tài)。

二、前臺(tái)（收銀員）職責(zé)：

1、必須著裝整潔，微笑待客，主動(dòng)熱情問候客人。

2、向客人介紹本部門的設(shè)施，項(xiàng)目的服務(wù)收費(fèi)及有關(guān)規(guī)定，耐心解答客人的詢問。

3、接聽電話要細(xì)心解答等客人的詢問，能傾聽賓客電話預(yù)訂，本部門設(shè)施，做好詳細(xì)記錄，及時(shí)向經(jīng)理做匯報(bào)。

4、必要時(shí)贈(zèng)送酒店的簡(jiǎn)介及經(jīng)理名片，注意儀容、儀表及本崗位環(huán)境。

5、如遇客人投訴，建議做好記錄并及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)。

6、認(rèn)真做好交接班工作，下班后認(rèn)真做好物品、物料檢查。

7、客人離開時(shí)，應(yīng)禮貌征求意見，向客人致謝，歡迎客人再次光臨。

三、男、女桑拿區(qū)服務(wù)員職責(zé)：

1、熟知并會(huì)操作桑拿浴室內(nèi)的各種設(shè)施，調(diào)節(jié)好桑拿房、蒸氣房的溫度，留心觀察，對(duì)超過正常使用時(shí)間的客人及年老體弱者，婉言提醒他們適當(dāng)休息，以防萬一。

2、經(jīng)常保持桑拿浴室的環(huán)境衛(wèi)生及區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生。

3、注意儀容、儀表、服務(wù)主動(dòng)熱情（三勤一微笑）。

4、不得向客人泄露本部門的業(yè)務(wù)及與本崗位無關(guān)事情。

5、注意防水、防盜、節(jié)約用水、安全用電，認(rèn)真維護(hù)各種設(shè)備，使其正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

6、停止?fàn)I業(yè)后要搞好衛(wèi)生，清潔本場(chǎng)地，收拾客人用過的三巾，浴衣送洗衣房。

7、填寫好交接班日記，協(xié)助上級(jí)控制成本及物品的消耗。

8、與搓背技師，相互協(xié)調(diào)、合作、團(tuán)結(jié)一致，針對(duì)客人情況，提供熱情周到的服務(wù)。

四、桑拿包房服務(wù)員職責(zé)：

1、對(duì)賓客要保持始終表現(xiàn)積極而又令人愉快的態(tài)度，熱情引領(lǐng)客人入坐，時(shí)刻注意賓客到來，滿足客人的要求。

2、了解本崗位設(shè)施項(xiàng)目及使用方法、功效，掌握飲品、酒水的推廣技巧。

3、注意個(gè)人食宿、儀表及個(gè)人衛(wèi)生，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)技巧。

4、察言觀色，盡量迎合客人，針對(duì)不同的客人，提供滿意的服務(wù)。

5、對(duì)客人的詢問，要耐心禮貌的解釋，不清楚要及時(shí)請(qǐng)示。

6、配合領(lǐng)班對(duì)按摩的客人，安排房間。

7、搞好所有設(shè)施設(shè)備的環(huán)境衛(wèi)生，做到客人走后，就立刻清潔。

五、鞋吧工作職責(zé)：

1、做好本區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，保持鞋吧內(nèi)無異味。

2、做好客用拖鞋的消毒，保持干凈。

3、保管好客人的鞋，不要搞混，排放整齊。

4、保持良好的精神面貌，注重個(gè)人的儀容、儀表。

六、技師職責(zé)：

1、能根據(jù)賓客的不同要求，按操作規(guī)程，提供不同的搓背、足療。

2、熟知并會(huì)操作及保養(yǎng)自己崗位的各種設(shè)備，發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)。

3、做好崗位所在區(qū)域的清潔工作。

4、為客人搓背、足療時(shí)嚴(yán)格遵守程序，不能偷懶減少步驟。

5、努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)和技能，不斷提高業(yè)務(wù)水平。

6、堅(jiān)守工作崗位，及時(shí)處理隨時(shí)發(fā)生的情況。

7、與客人保持良好的關(guān)系，認(rèn)真聽取客人的抱怨、意見和建議并及時(shí)匯報(bào)。

8、保證完成上級(jí)交給的其它臨時(shí)性工作。

一、水療前廳接待服務(wù)流程：

1、當(dāng)客人出現(xiàn)時(shí)，由接待主動(dòng)上前行鞠躬禮（45度）并說禮貌用語：“先生/女士，您好，歡迎光臨，這邊請(qǐng)”并作出“請(qǐng)”的手勢(shì)，引領(lǐng)客人客人至前廳的同時(shí)詢問客人人數(shù)，并口頭通知前臺(tái)收銀和鞋房：“貴賓XX位”。以便收銀準(zhǔn)備好相應(yīng)的手牌和毛巾，鞋房準(zhǔn)備相應(yīng)的拖鞋。當(dāng)客人到前廳時(shí)向客人介紹本中心的消費(fèi)項(xiàng)目，推銷各種套浴或活動(dòng)。介紹推銷后引領(lǐng)客人至沙發(fā)處，做“請(qǐng)坐”手勢(shì)并說：“您請(qǐng)稍坐，馬上為您換鞋”，這時(shí)接待馬上到鞋房和收銀臺(tái)取來拖鞋、手牌及毛巾，很快的為客人換上拖鞋并給客人發(fā)放手牌和毛巾，在發(fā)放的同時(shí)把鞋夾夾到相對(duì)應(yīng)的客鞋上，先引領(lǐng)客人到二樓，同時(shí)做出“請(qǐng)”的手勢(shì)并聲音洪亮的通知二樓：“男賓XX位！”送上二樓后迅速回來把客鞋送入鞋吧。然后回到原來的崗位上待崗。如是散浴客人先引領(lǐng)客人到男賓部，同時(shí)做出“請(qǐng)”的手勢(shì)并聲音洪亮的通知男賓部：“男賓XX位！”送入男賓部后迅速回來把客鞋送入鞋吧。然后回到原來的崗位上待崗。

2、當(dāng)客人洗完后，接待應(yīng)主動(dòng)上前接待：“您好，洗好了嗎？您是上樓做按摩”如果是要繼續(xù)消費(fèi)的客人就引領(lǐng)至相應(yīng)的消費(fèi)區(qū)域。如果是要直接買單離開的客人就直接引領(lǐng)至收銀臺(tái)，當(dāng)客人買完單請(qǐng)客人到沙發(fā)處坐下，做請(qǐng)的手勢(shì)并說：請(qǐng)稍等，馬上給你換鞋。再收銀臺(tái)完成買單時(shí)馬上就通知鞋房：XX號(hào)取鞋。這時(shí)接待迅速到鞋房拿來鞋房已準(zhǔn)備好的XX號(hào)客鞋為客人換上。客人換完鞋起身走的時(shí)候前廳所有人員齊聲說：帶好隨身物品，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！接待引領(lǐng)客人到電梯口的同時(shí)按開電梯的同時(shí)行45度鞠躬禮：“請(qǐng)走好，歡迎下次光臨”。

二、男賓部的服務(wù)流程：

1、更衣室服務(wù)流程：

當(dāng)更衣室的服務(wù)員聽到由前廳轉(zhuǎn)來的：“男/女賓XX位”時(shí)，應(yīng)馬上聲音洪亮的應(yīng)到：好的/收到。立即到門口右側(cè)方準(zhǔn)備迎接客人。當(dāng)客人進(jìn)來時(shí)，服務(wù)員行45度鞠躬禮并說：下午好/晚上好，歡迎光臨，請(qǐng)問您的手牌號(hào)是多少？我來幫您打開更衣柜。引領(lǐng)至手牌號(hào)相應(yīng)的更衣柜前，接過客人的手牌迅速的打開更衣柜，做手勢(shì)說：“這是您的更衣柜，我來幫您更衣好嗎？”在客人允許或默認(rèn)的情況下幫客人更衣，在更衣的過程中注意客人的衣物

不要倒立或掛到，以免客人口袋里的物品滑落或刮壞。幫客人更完衣后迅速幫客人鎖好更衣柜，遞上手牌和毛巾并提醒客人：“請(qǐng)帶好隨身物品，祝您洗浴愉快！”送至浴區(qū)口大聲的說道：“男賓XX位，請(qǐng)接待！”

當(dāng)聽到浴區(qū)服務(wù)員說：“男/女賓XX位，請(qǐng)接待！”時(shí)，應(yīng)馬上答道：“好的/收到”馬上到干身區(qū)做好準(zhǔn)備工作，當(dāng)客人到干身區(qū)，主動(dòng)上前：“您好，洗好了嗎？我來幫您干身好嗎？”然后雙手拿住浴巾的一邊平鋪在客人的后背，幫客人開始干身，順序?yàn)橄壬习肷砗笙掳肷恚缮现料拢瑥念^到腳。在干后背時(shí)，可適當(dāng)?shù)哪竽罂腿说念i部和肩部。其他部位手法適度，在干身的同時(shí)須向客人介紹推銷本中心的消費(fèi)項(xiàng)目和干身區(qū)的外賣商品。當(dāng)客人干完身后，如果客人需去其他區(qū)域消費(fèi)的話就幫客人換上本中心的浴衣（先推銷外賣浴衣），引領(lǐng)客人到前廳并把客人的情況交接清楚。如果客人須買單離開，馬上幫客人打開更衣柜，幫客人更衣，提醒客人：“帶好隨身物品，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！”等客人走出門口，馬上清理客人用過的浴巾等物品及衛(wèi)生。然后回歸崗位站立待崗。

2、浴區(qū)的服務(wù)流程：

當(dāng)浴區(qū)服務(wù)員聽到更衣室服務(wù)員說道：“男/女賓XX位，請(qǐng)接待！”時(shí)，浴區(qū)服務(wù)員馬上答道；“好的/收到”并迅速上前迎接客人，先向客人介紹浴區(qū)的各個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的位置，然后跟蹤客人到區(qū)域幫客人開啟或調(diào)試（如淋浴或坐浴的水溫），要泡大池的顧客提醒賓客先沖下淋浴，有醉酒、心臟病身體不適的顧客提醒他（她）盡量不要進(jìn)桑拿房。客人在淋浴或坐浴時(shí)先幫客人調(diào)試好水溫，然后請(qǐng)客人使用，在使用的同時(shí)介紹各個(gè)洗漱用品，必要時(shí)幫客人洗發(fā)、打沐浴液、拿牙刷牙膏及刮胡刀等洗漱用品。當(dāng)客人要泡大池時(shí)，先介紹大池的各項(xiàng)功能并提醒客人小心地滑。當(dāng)客人要進(jìn)行干蒸或濕蒸時(shí)要介紹功能和使用方法并遞上冰水和冰巾。當(dāng)客人需要助浴時(shí)先引領(lǐng)顧客到相應(yīng)的位置，然后通知搓背技師：“搓背XX位，請(qǐng)接待”客人助浴完畢時(shí)，服務(wù)員主動(dòng)上前迎接：“您好，請(qǐng)這邊沖一下吧”然后按照前面的服務(wù)流程服務(wù)。在對(duì)客服務(wù)的過程中應(yīng)注意對(duì)老人和小孩的特殊服務(wù)。當(dāng)客人洗浴完畢時(shí)服務(wù)員送至更衣室口：“男/女賓XX位，請(qǐng)接待！”

3、搓背技師的服務(wù)流程：

當(dāng)搓背技師聽到浴區(qū)服務(wù)員說：“搓背XX位，請(qǐng)接待”時(shí)，搓背技師應(yīng)主動(dòng)上前迎接客人，馬上準(zhǔn)備好搓背用具及設(shè)施，在為客人搓背的同時(shí)必須與客人進(jìn)行禮貌的溝通如：“您覺得手法是重還是輕？”并且合理的推銷其他助浴品種，在推銷的時(shí)候一定注意給客人說清各項(xiàng)的消費(fèi)價(jià)格，做到讓客人消費(fèi)明白。當(dāng)客人做完各種助浴項(xiàng)目下搓背床時(shí)及時(shí)上前攙扶客人下床，（以免客人滑倒），交接給浴區(qū)服務(wù)員，然后馬上清理床面和衛(wèi)生，以方便下一位客人的服務(wù)。在搓背技師服務(wù)的過程中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目的時(shí)間、手法、禮貌用語的要求去完成。

三、按摩房間的服務(wù)流程：

1、服務(wù)員的服務(wù)流程：

當(dāng)按摩區(qū)域服務(wù)員看到樓道口的客人到達(dá)區(qū)域時(shí)，主動(dòng)上前迎接行45度鞠躬禮：“先生/女士，下午/晚上好，歡迎光臨。”并詢問客人的房間號(hào)后，引領(lǐng)到相應(yīng)的房間，到達(dá)相應(yīng)房間門口時(shí)，先打開房間門及燈光，后站立于房間門口的右側(cè)，做“請(qǐng)”的手勢(shì)先讓客人進(jìn)入房間；“您請(qǐng)進(jìn)”。服務(wù)員跟隨進(jìn)入房間先打開房間的電視等設(shè)備，再向顧客介紹相應(yīng)的按摩項(xiàng)目，在確定客人要做的按摩項(xiàng)目后推銷茶水后：“請(qǐng)稍等，馬上給您安排。”然后退出房間，房門微閉，馬上通知技師房上鐘（房間號(hào)、按摩項(xiàng)目、如果是點(diǎn)鐘應(yīng)說明是點(diǎn)鐘及技師號(hào)），然后下單，取客人所點(diǎn)的茶水和按摩意見卡送入房間：“請(qǐng)慢用，有什么需要請(qǐng)吩咐”。然后退出關(guān)門。馬上做好按摩記錄（項(xiàng)目、開始時(shí)間等）并監(jiān)督按摩的時(shí)間。

當(dāng)按摩時(shí)間到時(shí)，打電話到房間告訴技師時(shí)間到，如果客人需要加鐘，做好時(shí)間記錄。如果不需要，和技師配合詢問客人:“您好，打擾一下，請(qǐng)問您覺得我們的按摩做的怎么樣呢？”在客人回答的同時(shí)做好記錄并及時(shí)的反饋給上級(jí)。等技師出房間以后，服務(wù)員進(jìn)房間請(qǐng)客人填寫按摩意見卡，送客人出房間至電梯，為客按開電梯至歡送語：“帶好隨身物品，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！”然后馬上回房間檢查房間的物品及設(shè)施設(shè)備，如有異常馬上通知上級(jí)或前臺(tái)。清理衛(wèi)生，關(guān)閉設(shè)施設(shè)備電源，恢復(fù)原態(tài)。回原崗位待崗。

2、按摩技師的服務(wù)流程：

所有按摩技師在待鐘房待鐘，在接到服務(wù)部門的電話時(shí)確定房間號(hào)和按摩項(xiàng)目后，由按摩帶班安排技師須在五分鐘內(nèi)到按摩房間。當(dāng)客人確定技師后，技師先敲門在得到客人同意后進(jìn)入房間先自我介紹：“您好，我是XX號(hào)技師，很高興為您服務(wù)，將由我為您做XX按摩。”然后開始為客人進(jìn)行按摩。所有按摩人員在按摩時(shí)必須按規(guī)定的時(shí)間、手法、服務(wù)態(tài)度去為客人服務(wù)。當(dāng)按摩技師做完按摩項(xiàng)目時(shí)：“您好，您的按摩已做完了，請(qǐng)問是否還需要加鐘？”如果需要須向客人詢問加鐘的項(xiàng)目，在確定加鐘的項(xiàng)目后介紹項(xiàng)目的手法和價(jià)格后方可為客人服務(wù)。如果不需要加鐘，打電話到服務(wù)臺(tái)告知按摩已完畢，等服務(wù)員向客人詢問完之后，讓客人簽單，完畢后禮貌用語：“您好，很高興為您服務(wù)，您可以休息一下。”然后退出房間，到錄入點(diǎn)錄單，回待鐘房待鐘。

第三篇：客房送餐服務(wù)流程

客房送餐服務(wù)流程

接受預(yù)訂

1、禮貌應(yīng)答客人的電話預(yù)訂：“您好，客房送餐，請(qǐng)問有什么需要服務(wù)的？”

2、詳細(xì)問清客人的房號(hào)，要求送餐的時(shí)間、用餐人數(shù)以及要的菜點(diǎn)，并復(fù)述一遍。

3、將電話預(yù)訂進(jìn)行登記。

4、開好訂單，并在訂單上打上接預(yù)訂的時(shí)間。

5、或根據(jù)從各樓收來的早餐送餐單（掛在客房門口）開好訂單。

準(zhǔn) 備

（1）根據(jù)客人的訂單開出取菜單。

（2）根據(jù)各種菜式，準(zhǔn)備各類餐具，布件。

（3）按訂單要求在餐車鋪好餐具。

（4）準(zhǔn)備好茶、咖啡、牛奶、淡奶、糖、調(diào)味品。

（1）開好帳單。

（6）個(gè)人儀表儀容準(zhǔn)備。

檢 查

（1）主管或領(lǐng)班，認(rèn)真核對(duì)菜點(diǎn)酒水與訂單是否相符。

（2）餐具，布件及調(diào)味品是否潔凈無漬，無破損。

（3）菜點(diǎn)的質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)。

（4）從接訂單至送餐時(shí)間是否過長(zhǎng)，是否在客人要求的時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)時(shí)送達(dá)。

（5）服務(wù)員儀容儀表。

（6）送出的餐具，在餐后是否及時(shí)如數(shù)收回。

送 餐

對(duì)重要來賓，管理人員要與服務(wù)員一起送餐進(jìn)房，并提供各項(xiàng)服務(wù)。

（1）使用酒店規(guī)定的專用電梯進(jìn)行客房送餐服務(wù)。

（2）核對(duì)房號(hào)，時(shí)間。

（3）按門鈴時(shí)說：“送餐服務(wù)”。在征得客人同意后方可進(jìn)入房間。

（4）用客人姓氏向客人問好，打招呼，把餐車或餐盤放到適當(dāng)?shù)奈恢茫⒄髑罂腿藢?duì)擺放的意見。

（5）按規(guī)定要求擺好餐具及其他物品，請(qǐng)客人用餐，并為客人拉椅。

（6）餐間為客倒茶或咖啡，提供各種需要的小服務(wù)。

（1）客人用餐完畢，請(qǐng)其在帳單上簽字，應(yīng)為客人指點(diǎn)簽字處：“請(qǐng)您在帳單上簽上您的姓名和房號(hào)“謝謝”。

（2）并核對(duì)簽名，房號(hào)。

（8）問客人還有什么需要，如不需要，即禮貌向客人致謝道別。

（9）離開客房時(shí)，應(yīng)面朝客人退步轉(zhuǎn)身，出房時(shí)隨手輕輕關(guān)上房門。

結(jié) 束

（1）在登記單上注銷預(yù)訂，并寫明離房時(shí)間。

（2）將客人已簽字的帳單交帳臺(tái)。

（3）早餐30分鐘后打電話征詢客人收餐，晚餐為60分鐘后電話征詢客人收餐，將帶回的餐具送洗碗間清洗。

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第四篇：客房送餐服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)

客房送餐服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)流程

了解當(dāng)天供應(yīng)食品→接受客人預(yù)訂→填寫訂餐單并記錄→備餐→送餐至客房→客房?jī)?nèi)服務(wù)→結(jié)帳→道別→收餐

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、了解當(dāng)天供應(yīng)食品

1、電話員了解當(dāng)天供應(yīng)食品情況。

2、準(zhǔn)確記錄菜單上食品實(shí)際供應(yīng)的變動(dòng)情況，詳細(xì)記錄特薦食品原料、配料、味道及制作方法。

3、將食品信息通知到負(fù)責(zé)客房餐飲的每一位工作人員。

二、接受客人預(yù)訂

1、電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話：“Good morning/Good afternoon/ Good evening;Room Service;May I help you”。

2、聆聽客人預(yù)訂要求，掌握客人訂餐種類、數(shù)量、人數(shù)及特殊要求，解答客人提問。

3、主動(dòng)向客人推薦，說明客餐服務(wù)項(xiàng)目，介紹當(dāng)天推薦食品，描述食品的數(shù)量、原料、味道、輔助配料及制作方法。

4、復(fù)述客人預(yù)訂內(nèi)容及要求，得到客人確認(rèn)后(告訴客人等修時(shí)間)，致謝。

5、待客人將電話掛斷后，方可放下聽筒。

三、填寫訂餐單并記錄

1、訂單一式四聯(lián)：第一廚房；第二冷菜間；第三收款臺(tái)；第四酒吧。

2、訂餐員按照頭盤、湯、主盤、甜食、咖啡和茶的順序，將客人所訂食品依次填寫在訂單上。

3、若客人需要特殊食品或要求，需附文字說明，連同訂單一同迅速送往廚房，必要時(shí)，再向廚師長(zhǎng)當(dāng)面說明。

4、在客餐服務(wù)記錄本上記錄客人訂餐情況，包括：訂餐額人房間號(hào)碼、訂餐內(nèi)容、訂餐時(shí)間、服務(wù)員姓名、帳單號(hào)碼。

四、備餐

1、根據(jù)就餐人數(shù)準(zhǔn)備送餐用具(送餐車、托盤)和餐具。

2、取客人所訂食品，如有點(diǎn)酒水或明檔菜品時(shí)，先把物品備齊，放在傳菜部(帶瓶起子)。

3、依據(jù)客人訂餐種類和數(shù)量，按規(guī)范擺臺(tái)。

五、送餐至客房

1、在送餐過程中不要與客人同乘電梯；送餐途中，保持送餐用具平穩(wěn)，避免食品或飲品溢出。

2、食品、飲品餐具，須加蓋或潔凈蓋布，確保衛(wèi)生。

3、核實(shí)客人房號(hào)、敲門三下，報(bào)稱：“Room Servie”。

六、客房?jī)?nèi)服務(wù)

1、待客人開門后，問候：“Good morning/Good afternoon/Good evening Sir/madam”，并詢問“May I come in ？”得到客人允許后進(jìn)入房間，并致謝：“Thank you”。

2、詢問客人用餐位臵，“Where would you like to have it？”。

3、按照客人要求放臵，依據(jù)訂餐類型和相應(yīng)規(guī)范進(jìn)行客房?jī)?nèi)服務(wù)。

七、結(jié)帳

1、雙手持帳單夾上端，將帳單遞給客人。

2、將筆備好，手持下端，將筆遞給客人。

3、客人簽完后，向客人致謝“Thank you Sir/madam”。

4、詢問客人是否還有其他要求：“Is there anything else that I Can do for you ？”若客人提出其他要求，盡量滿足。

5、在沒有客人特別要求下，不許收現(xiàn)金。

八、道別

1、請(qǐng)客人用餐：“Enjoy it ,please”。

2、退出房間。

九、收餐

1、檢查訂餐記錄，確認(rèn)房間號(hào)碼，每隔兩小時(shí)到客房巡樓一次，把臟餐具帶回。

2、早餐為30分鐘后打電話收餐，午、晚餐為1小時(shí)后打電話收餐。

3、問候客人，稱呼客人名字并介紹自己，詢問客人是否用餐完畢，服務(wù)員能否到房間收餐。

4、服務(wù)員收餐完畢后，即刻通知訂餐員，詳細(xì)記錄。

5、當(dāng)客人不在房間時(shí)，請(qǐng)樓層服務(wù)員開門，及時(shí)將餐車、餐盤等用具取出。

6、若客人在房間，收餐完畢，需詢問客人是否還有其他要求，并道別。7、8:30時(shí)以后把客房臟餐具全部收回，傳菜部方可下班。

第五篇：客房工作流程

客房工作流程

一、客房人員：葛玉云、邵芳、馬巧萍、董梅、董芳、葛啟紅、范梅芳、王乃梅、王玉霞、葛美玲、王素琴共計(jì)：11人。

二、客房上班時(shí)間：白班：08:00—16:30

晚班16:00—08:00。

三、客房工作安排：早晨8:00客房準(zhǔn)時(shí)點(diǎn)名，安排當(dāng)天工作任務(wù)：

1、樓層服務(wù)員點(diǎn)名后，回到安排的樓層，把走廊、樓梯、垃圾桶清理干凈、整理好工作車再做房間； 2、8:30開始整理房間，一般先打掃住客房（小整房間），再VD房，后空房（除急需房間或特色情況外）；

3、如果接到通知有會(huì)議，8：30安排樓層沒有住客的服務(wù)員打掃會(huì)議室、按要求擺放桌椅，提供茶水；

4、如果接到通知需用棋牌室，白天用安排白班的人員服務(wù)，晚上由客房晚班或晚班PA人員服務(wù)；

5、上午10：00客房服務(wù)員到指定的地點(diǎn)吃工作餐（10：30回到樓層上班）；

6、午飯后，各樓層服務(wù)員把送洗的布草送到南北二樓，再把洗衣房送來的布草各自領(lǐng)回樓層，并清點(diǎn)數(shù)量； 7、16：00客服服務(wù)員整理各自樓層的工作車，配好明天所需的物品布草，然后到指定地點(diǎn)吃工作餐；

8、下午16：30客房所有服務(wù)員點(diǎn)名下班，晚班留一人值班； 9、16：30把各自樓層的垃圾扔到指定的垃圾堆放處；

10、晚班人員是當(dāng)天白班連晚班，24小時(shí)上班，第二天早晨8：00下班，下午16：30上班，第三天8：00下班，第四天正休一天，晚班服務(wù)員主要負(fù)責(zé)晚上樓層客人的服務(wù)及棋牌室、會(huì)議室的服務(wù)；

11、客房所有人員每月正休2天、1天累休（太忙的情況下停休）。

四、PA工作

1、PA人員：王美琴、范秀芳、李蘭花、趙洪英；

2、上班時(shí)間：白班

8：00—16：30

插班

8：00—11：30 16：30—21：00 早晨一名負(fù)責(zé)一樓大廳（包括沙發(fā)、茶幾、垃圾桶），一名打掃一樓衛(wèi)生間，一名負(fù)責(zé)二樓衛(wèi)生間、兩個(gè)樓梯、打掃三樓餐廳衛(wèi)生間。

中午12：00主要右邊的樓梯、一樓大廳地面、三樓餐廳衛(wèi)生間。下午16：30后一樓大廳、三樓餐廳衛(wèi)生間（特色情況除外）。晚上20：45一樓大廳、1至3樓衛(wèi)生間、兩邊電梯，打掃完21：00下班。

其他時(shí)間為巡視打掃。