第一篇：客房案例分析(答案)

客房案例分析（答案）

第三題：服務(wù)案例閱讀分析（20分）

１.叫醒服務(wù)程序（5分）

在某酒店1306房，住客與酒店發(fā)生了這樣一件事：2009年8月9日零晨2:16左右，客人致電房務(wù)中心，要設(shè)置叫醒服務(wù)，客人說：“我要明天11：10的叫醒”，服務(wù)員一看退房日期是2009年8月10日，于是服務(wù)中心文員特別重復(fù)問了一句：“是明天嗎？”客人答復(fù)“是”。但8月9日14：30左右，客人到酒店前臺大鬧，稱他要的是11：10的叫醒，且他稱在講完后還補充了一句明天11：10的叫醒。現(xiàn)在趕不上飛機了,今天公司在上海召開一個重要會議,現(xiàn)在完了。一個看似他妻子的女人氣沖沖地說：“我們昨晚住在這里，我要到明天才退房去了，你們這樣子，還要不要我在這里住啊！”

根據(jù)以上案例，請分析房務(wù)中心文員在程序上出了哪些錯？

答：１.第一種情況：沒有核對具體日期：“今天是8月9日，您是需要在明天也就是8月10日11：10的叫醒嗎？”必須按日期報給客人核對。客人實際上需要的是8月10日11：10的叫醒。（3分）

２.第二種情況：就算設(shè)置了8月10日11：10的叫醒，如果客人沒醒，必須叫樓層起敲門叫醒。（2.分）

２.接聽電話及電話記錄分析（5分）

某個星期六的晚上，新來的值班文員非常郁悶，一連接了40多個電話，都是反映找不到咖啡糖包、針線包、鞋擦、沒有電源插控、不知道迷你吧價錢等問題，但這些客房里都有的呀，文員回答了幾十個電話后有些不耐煩了，突然，她想到問題是出在樓層服務(wù)，于是，她查看了迷你吧銷售記錄，發(fā)現(xiàn)銷量還沒有她以前服務(wù)酒店的迷你吧銷量的三分之一，她很完整地電話記錄，然后呈報給上級，并分析了問題的存在，上司很快采納了她的意見。從此，反映類似的電話沒有了，一個月后，她發(fā)現(xiàn)迷你吧的酒水飲料銷量提升了一倍多。問題：合格房務(wù)中心文員，能從客人的電話反映情況中，找酒店服務(wù)存在的問題，并記錄上報改正。作為同等職位的你，請問，你發(fā)現(xiàn)了該酒店客房服務(wù)存在哪些什么不足的地方？

答：1.小件物品擺放不明顯（2分），2.電源插控被家私檔住了，改為明顯一點（1分）。

3.迷你吧食品飲料與價格擺放位置離得太遠（2分）。

３.應(yīng)急處理能力（5分）

凌晨1：20左右，接到客人來電，說他住的1688房隔壁和走廊門口總是有有閑雜人員逗留,多人很雜，是不是出了什么事?請問遇到這種情況你應(yīng)該采取什么程序?

答：1.無論是醉酒客人、還是閑雜人員逗留或房間內(nèi)有聚會，一律先通知樓層領(lǐng)班去看看（2分）

2.有情況制止不了馬上保安部。保安監(jiān)控也會注意走廊動向（3分）。

4、對房態(tài)的控制（5分）

深夜，上班文員小張接到1368房客人電話，要求馬上派人清掃房間，小張于是很快通知了樓層。但是奇怪的是，文員小張發(fā)現(xiàn)1368房是已報C/O房。請問如果是你當(dāng)班，你發(fā)現(xiàn)客人從VD、VC、OOO房打來電話，1.你會立即采取哪些措施給予跟進？2.如果確實有客人住，但前臺沒有辦理任何手續(xù)，你認為問題出在哪里，你證實后你你的判斷后會采取那些措施？

答一：1.先重述一遍客人所講的房號，確認是否報錯房號（1分）

2.詢問前臺是否已經(jīng)是C/I房態(tài)還沒修改過來（1分）；

3.通知樓層領(lǐng)班去房間確認（1分）

答二：1.如果有客人住，但前臺沒有辦理任何手續(xù)，問題可能出在有樓層人員私開房（1分）

2.如果確實是樓層私自開房給客人住，應(yīng)記錄后報告總辦（1分）。

第四題：問答題（10分）

服務(wù)中心與總機合并后，哪些工作是你最主要的工作？（5分）

答：回答涉及以下以下關(guān)鍵字

1.與樓層部溝通：

2.與前廳部溝通：

3.與工程部溝通：

4.電話轉(zhuǎn)接

5.上級交代的其他公事

第二篇：客房案例分析

客房案例分析

客人離開酒店幾天后，發(fā)現(xiàn)身份證沒有了，并堅持聲稱總臺人員沒有將身份證還給他。而總臺并沒有找到他的身份證。如何處理？

[分析]：先要詢問當(dāng)日總臺為客人辦理C/I的員工，是否記得還給客人身份證；其次要看總臺有無監(jiān)控錄像，可以證明是否還給客人。通常第二種方法比較可行，至少我們酒店是這樣操作的。如果上述條件都無法證明，那也沒有辦法。

案例分析2

客人每周六都入住本店，上周六入住時已付了本周六的定金，門店按常規(guī)幫他保留了一間單人房，可是本周六，客人同行有三人要入住，此時門店已客滿，無法給他安排，介紹其到其他酒店，他不接受，于是投訴，如何解決較妥？

[分析]：那要看客人支付的定金，是一間房，還是二間？，如果一間房的定金，酒店只為客人保留一間，情有可原。出于協(xié)調(diào)解決的原則，酒店方面是否可以在一間客房內(nèi)安排加床，（加床費照收）這樣至少可以滿足客人的需求；并承諾次日在有房情況下，優(yōu)先考慮他的需求。

案例分析3

客人投訴：手機掉了，后在他遺忘物品中找到，但被其他人領(lǐng)走了。酒店解釋由于領(lǐng)手機的人報得出手機號碼及型號，所以就給他領(lǐng)走了。此事如何處理較妥，酒店方面是否有責(zé)任？

[分析]：手機屬于貴重物品。在領(lǐng)取失物的操作流程中，也應(yīng)該有明確規(guī)定，不是任何人都可以隨意領(lǐng)取。酒店應(yīng)該在核實失主身份的情況下，才交還手機。不是簡單的報出手機號、款式就行。應(yīng)該核對那里遺失的？等相關(guān)信息。關(guān)鍵領(lǐng)取時，還應(yīng)該復(fù)印客人證件，寫下收據(jù)證明（存檔）。如果酒店都沒做這些內(nèi)容，現(xiàn)在只有“賠”啦。

案例分析4

客人凌晨一點多入住，進房十分鐘后表示房間太小，床太小，不能上網(wǎng)，要求取消入住，并退還所有費用。酒店表示，當(dāng)時客人是同意入住的，并且房內(nèi)所有的設(shè)施已經(jīng)動過，門店已客滿，無法為他換其它房型，已過凌晨，電腦已入帳，無法退錢，客人表示不能接受，于是投訴。如何解決較妥？

[分析]：10分鐘的時間較短，個人認為，只要房間設(shè)施沒有動過，或者動的不多，可以放客人走（最多象征性的收點手續(xù)費一百元以內(nèi)），并告知客人下次入住，酒店是不開“鐘點房”的，開房必須收費。

案例分析5

客人晚上入住，發(fā)現(xiàn)床上有一只臭蟲，要求1.道歉。2.換房。3.免房費。并稱如果不免房費就反映到報社。如何處理？

[分析]：有臭蟲在客房，是酒店客房部“殺蟲”工作沒有做好。客人要求道歉是應(yīng)該的，換房也是必須的，至于免房費，可以讓客人采用免費升級住房、送水果盆、免費送機、下次來房費給予相應(yīng)折扣等變相免費方法，來達到客人要求。

案例分析6

客人反映，在房內(nèi)待了一個小時，覺得設(shè)施差，且有一股煙味，要求退房，酒店收了一天房費，客人覺得不合理而投訴。如何處理較妥？

[分析]：操作與案例5類似，一小時就收半天吧。不過可以現(xiàn)采取補救措施，看酒店是否能再為客人準(zhǔn)備一間non-somking房，讓客人看一下（哪怕免費升級）。畢竟讓客人走，是最不理想的方式。

案例分析7

客人入住后覺得油漆味重，小孩頭暈，其中一位是過敏體質(zhì)，也覺得不舒服，酒店安排客人到其它酒店去了，客人表示要在我們這里備案，萬一身體有問題，要我們負責(zé)。如何處理較妥？

[分析]：酒店難道沒有“無油漆味”的房間嗎？當(dāng)初就不應(yīng)該放此類房間讓客人入住。應(yīng)該由酒店派人陪同客人先去就近的醫(yī)院檢查，客人身體有無大礙，確實有的話，酒店應(yīng)支付醫(yī)藥費，那就不是備案的問題嘍。回來后再協(xié)商解決，不要把事情擴大，造成更大的負面影響。

案例分析8

客人在買會員卡時誤認為所有人通用，之后才發(fā)現(xiàn)是只限會員本人使用，很惱火，要求給說法。如何解決？

[分析]：向客人致歉，提出補救方案，比如：給予這次所有人都可以用，下次按個人卡的規(guī)定操作；或者給予客人幾次優(yōu)惠，下次帶人來時可以享用；或者退卡。

案例分析9

客人投訴：他原已訂本店的標(biāo)準(zhǔn)房，因本店客滿，介紹他到別的酒店，致使客人開會遲到，要求給說法。

[分析]：安排其他酒店，導(dǎo)致開會遲到？難道客人自己不知道開會的時間？酒店客滿，又不是“保證訂房”，酒店沒有義務(wù)給客人保留房間（按照酒店慣例，普通訂房只保留到當(dāng)天18：00）。建議客人下次選用“保證訂房”，特別是在高峰期間。

案例分析10

客人預(yù)訂了2間房，酒店誤安排給了之前來的另一位同姓名的客人了，此時房間已客滿，酒店安排其到另一家酒店，并付給客人打車費。客人仍不滿意，要求給說法。如何處理此事？

[分析]：同案例10操作，是“保證訂房”，酒店負責(zé)支付，客人入住其他酒店的費用，外加來回車費，并負責(zé)轉(zhuǎn)告（如果有客人朋友來電或來店查詢）。

第三篇：客房服務(wù)與管理練習(xí)冊案例分析答案

案例分析

一、客人患病了，`他要求作為服務(wù)員的你替他買一些治療用的藥品，你該怎么辦？

答案要點：1）首先婉言向客人說明不能代買藥品； 2）向客人推薦飯店的醫(yī)療室

3）如客人不想看病，堅持讓服務(wù)員為其代買藥品； 4）由大堂副理通知飯店醫(yī)生到客人房間； 5）再由醫(yī)生決定是否從醫(yī)療室拿藥給客人。

二、客人整天在房間內(nèi)且不愿意服務(wù)員整理客房，作為服務(wù)員的你應(yīng)該怎么辦

三、木質(zhì)地板的拼接處發(fā)出了聲響，應(yīng)該如何處理？

答：木質(zhì)地板拼接處發(fā)出聲響。可先用礦物油涂在有聲響的地板拼接處。若不奏效，普遍采用的辦法是用螺絲釘將上下層木板擰在一起，然后密封螺孔。

四、客人投訴房間燈光太暗，作為服務(wù)員的你應(yīng)該怎么辦？ 1）首先查看房燈是否全部完好；

2）各房燈瓦數(shù)是否符合規(guī)定；

3）如不是以上兩個問題，則應(yīng)考慮給客人增加臺燈或落地?zé)簦豢墒褂贸^規(guī)定瓦數(shù)的燈泡，以避免造成燈罩燒壞。

五、客人要求增加枕頭和毛毯，作為服務(wù)員的你應(yīng)該怎么辦？ 1）了解客人需要增加這些物品的原因；

2）如果客人是因為感覺室溫太低，除增加這些物品外，還要檢查客房空調(diào)是否調(diào)得太低；

3）如果發(fā)現(xiàn)是住客超過規(guī)定人數(shù)，應(yīng)向客人說明不能增加物 品，同時還應(yīng)婉言說明房間不能多住人； 4）將此情況及時報給大堂副理

六、為了表示謝意，客人向你贈送禮品或付給小費時，怎么辦？ 答：（1）服務(wù)員首先要婉言謝絕，語言要有禮貌，對客人的心意要表示感謝；

（2）如果客人堅持一定要送，實屬盛情難卻，為了避免失禮，引起

客人的誤會或者是不快，服務(wù)員應(yīng)暫時收下，并表示謝意，事后交領(lǐng)導(dǎo)處理，并說明情況。

七、當(dāng)一位客人在大堂、走廊不小心摔倒時，怎么辦？

答：(1)迅速上前扶起客人，詢問客人是否跌傷，是否需要請醫(yī)生；

（2）如是輕傷，應(yīng)找些藥物處理；如傷勢較重，應(yīng)迅速將客人送至

醫(yī)務(wù)室，并通知總經(jīng)理；

（3）如客人需外出治療，應(yīng)迅速安排好車輛和陪同人員；（4）查清摔倒的原因，如是地毯起皺或地面太滑，應(yīng)通知有關(guān)部門

及時采取措施。

八、客人稱鑰匙遺忘在房內(nèi)，要求客房服務(wù)員為其開門，怎么辦？

答案要點：（1）請客人出示歡迎卡，核對日期、房號、姓名，無誤后，可以給客人開門并及時做好記錄；

（2）如客人無歡迎卡，則請總臺核對身份；(3)總臺核對身份無誤后，通知客房服務(wù)中心；

（4）客房服務(wù)中心通知服務(wù)員開門；（5）服務(wù)員給客人開門，并做好記錄；

（6）如是十分熟悉的客人，可以給其開門，但要做好記錄。

九、客人將房間鑰匙弄丟，但又有急事外出，來不及換房，怎么辦？

答案要點：（1）首先安慰客人；

（2）盡快通知大堂副理；

（3）由大堂副理當(dāng)著客人面將房門反鎖；

（4）客人回來后，再通知大堂副理開鎖；（5）事后將房鎖進行更換。

十、試比較客房服務(wù)中心與樓層服務(wù)臺兩種對客模式 答案要點：客房服務(wù)中心是不在客房樓層設(shè)服務(wù)臺和臺班崗位，而是根據(jù)每層樓的 m 房間數(shù)目分段設(shè)置工作間。客人通過內(nèi)線電話尋求服務(wù)。這種服務(wù)模式n 的好處是減少臺班的人員編制，節(jié)省人力，降低成本，使客房區(qū)域保持 n 安靜，有利于統(tǒng)一調(diào)度和控制，但是客房服務(wù)中心缺乏親切感，同時也m 增加安全管理難度；而樓層服務(wù)臺需要在每樓層設(shè)置服務(wù)臺和臺班服務(wù)n 員，統(tǒng)一保管和發(fā)放鑰匙，能夠和客人進行交流，提供面對面的親情服

務(wù)，同時也增加了安全感，但是這種服務(wù)模式會影響樓層的安靜，使客 人

有受監(jiān)視的感覺，而且花費的人力較多，會增加人力開支。

十一、當(dāng)客人得病時，服務(wù)員該如何處理？

答案要點（1）發(fā)現(xiàn)客人生了病時要主動關(guān)心照料，要注意語言藝術(shù)；

（2）同時，在生活上要關(guān)心照料有病的客人，主動征求客人是否需要n 送餐、想吃、想喝些什么等等，但不應(yīng)隨 藥給客人服用；（3）離開房間時表示祝客人早日恢復(fù)健康，同時，要告知服務(wù)電話；

（4）交接班時要告知下一班的員工，做好該房病客的服務(wù)工作

（5）如果客人患的是傳染病或重病時，要馬上向領(lǐng)導(dǎo)匯報，以便做出恰當(dāng)?shù)奶幚怼?/p>

十二、遇有客人不愿見訪客時，怎么辦？ 答案要點：（1）禮貌的向訪客說明客人需要休息或在辦事情，不便接待訪客；

（2）請訪客到大堂問訊處，為其提供留言服務(wù)；（3）如訪客不愿離開或有騷擾住客的跡象，應(yīng)及時通知保安部解決；

（4）注意：不要對訪客直接說明住客不愿接見，同時不能讓

訪客在樓層停留或在樓層等待住客。

十三、發(fā)現(xiàn)房間地毯有客人丟的煙頭燙洞，怎么辦

答案要點：（1）保持該區(qū)域原狀；

（2）通知大堂副理到現(xiàn)場查看；

（3）由大堂副理與客人協(xié)商索賠事宜；

（4）索賠后由客房服務(wù)員馬上進行清理，由維修人員進行修補。

十四、整理房間時，發(fā)現(xiàn)房間物品失少，該怎么辦？ 答案要點：（1）立即報告領(lǐng)班；

（2）檢查是否已按標(biāo)準(zhǔn)配備齊全；

（3）了解客人是否有同行住在飯店（因客人有可能將物品放在

其同行客人的房內(nèi)）

（4）遇到客人的同行，應(yīng)禮貌的向其詢問；

（5）如確實是客人方面原因而造成失少，則應(yīng)報告大堂副理，由大堂副理出面向客人提出索賠；

（6）索賠后及時補充物品；

（7）做好記錄。

十五、當(dāng)自己在聽電話，而又有客人來到面前時，怎么辦？

答案要點：（1）當(dāng)自己在聽電話，而又有客人來到面前時，服務(wù)員要點頭

示意，以示與客人打招呼，讓客人稍等之意；

（2）同時要盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等，產(chǎn)生厭煩情緒；

（3）放下聽筒后，首先要向客人道歉：“對不起，讓您久等了”；

（4）不能因為自己正在聽電話，而客人來到面前也視而不見，毫無表示，冷落客人。

十六、客人要向服務(wù)員敬酒時，怎么辦？

答案要點：（1）應(yīng)向客人解釋工作期間不便飲酒，婉言謝絕客人的好意；

（2）若客人一再勸飲，盛情難卻，為了不影響工作，先把酒

接過來，告訴客人待會兒再飲；

（3）同時給客人另取一個杯子，斟尚酒遞給客人，并向客人

表示感謝。

十七、當(dāng)客人提出的問題，自己不清楚，難以回答時，怎么辦？

答案要點：（1）服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富

的業(yè)務(wù)知識之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會情況。

這樣就能避免出現(xiàn)客人提出問題時，我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象；

（2）遇到自己不懂或不清楚，沒有把握回答的問題，要請客人

稍后，向有關(guān)部門請教或查詢后在回答，如果提出的問題

較復(fù)雜，一下子弄不清楚時，可請客人回房稍候，待弄清

處厚大副客人。經(jīng)努力仍無法解答時，應(yīng)給客人一個回音

，并要耐心解釋，表示歉意；

（3）客人提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我

想”、“可能”等詞語去答復(fù)的客人。

十八、客人提前離店，但客衣還未洗好，怎么辦？ 答案要點：（1）不管是何原因都應(yīng)向客人道歉；

（2）然后將客衣清洗情況向客人說明；

（3）如來得及，應(yīng)馬上清洗好送到客人房間；

（4）如來不及，也應(yīng)包裝好送到客人房間，同時視情況給客

人減免洗衣費。

十九、客人反映房中保險柜打不開，怎么辦？ 答案要點：（1）由客房部主管、大堂副理、保安員、工程部維修員到客人

房中；

（2）由大堂副理跟客人說明需要客人回避；

（3）在客房部主管、大堂副理、保安員監(jiān)督下，由工程部維修

員用專用鑰匙打開保險箱；

（4）若保險箱損壞，專用鑰匙無法打開，則由工程部維修員用

工具撬開；

（5）請客人清點保險箱內(nèi)物品是否齊全；

（6）由客房部主管安排人員重新更換保險箱。

二十、你認為“客房服務(wù)中心”是否需要24小時運行？為什么？

答案要點：不需要。因為客人的需要在不斷的變化，人的管理理念也在

不斷的升華，所以我們就要尋找一種更好的服務(wù)方式和模式。如客房服務(wù)

中心不在需要24小時運行，夜間客房服務(wù)中心的職能可由總臺或總機代理

。這樣客房服務(wù)中心不僅可以節(jié)省更多的人力物力，而且可以發(fā)揮更大的

職能，提供更全面的服務(wù)。

二十一、如何有效的進行人力調(diào)配？你如何理解“店內(nèi)打工”的？

答案要點：（1）實行合理的用工制度；（2）采用靈活的調(diào)配方法；

（3）實行有效的分配制度；

（4）合理排班；

（5）準(zhǔn)確預(yù)測預(yù)報客情；

（6）制定彈性工作計劃，控制員工出勤率。

所謂“內(nèi)部打工”就是員工可以在休息時間為本飯店做臨時工。內(nèi)部打工有

三大好處：第一，員工熟悉工作，可依保質(zhì)保量；第二，飯店只需按臨時

工的標(biāo)準(zhǔn)支付工資而不需要按加班支付工資；第三，員工本人可以增加收

入，增長才干，充實生活。二十二、一位自稱是客人朋友的人來領(lǐng)取客人的遺失在飯店的物品時，怎么辦？

答案要點（1）首先確認是否有客人委托書；

（2）如有，應(yīng)進行核對；

（3）確認委托書和來人對失物描述無誤后，請來者出示有效身份

證件；

（4）記錄來者的姓名、取走的時間、證件的名稱與號碼，留下委

托書。做好記錄后，請來者簽名；

（5）雙方當(dāng)面做好清點后，將失物交給來者；（6）如來者沒有客人委托書或?qū)κ锩枋霾蝗瑧?yīng)婉言拒絕；沒

有完整地證明，失物不能輕易交給來者。

二十三、深夜時客人來電話說隔壁客人很吵，無法入睡，怎么辦？ 答案要點（1）向客人表示歉意；（2）問清客人房號；

（3）打電話或直接上房間，勸告吵鬧的客人；

（4）如客人仍吵鬧，將情況報告大堂副理。

第四篇：客房案例

客房服務(wù)的案例

我們的酒店住著一批香港的客人，是一個公司的。那天一位香港客人的一件名貴西裝弄臟了，需要清洗，當(dāng)見服務(wù)員Tina進房送開水時，便招呼他說：“小姐，我要洗這件西裝，請幫我填一張洗衣單。”Tina想客人也許是累了，就爽快地答應(yīng)了，隨即按她所領(lǐng)會的客人的意思幫客人在洗衣單濕洗一欄中填上，然后將西裝和單子送進洗衣房。接手的洗衣工恰恰是剛進洗衣房工作不久的新員工，她毫不猶豫地按單上的要求對這件名貴西裝進行了濕洗，不料結(jié)果在口袋蓋背面造成了一點破損。

香港客人收到西裝發(fā)現(xiàn)有破損，十分惱火，責(zé)備Tina說：“這件西裝價值4萬日元，理應(yīng)干洗，為何濕洗？”Tina連忙解釋說：“先生真對不起，不過，我是照您交代填寫濕洗的，沒想到會??”客人更加氣憤，打斷她的話說：“我明明告訴你要干洗，怎么硬說我要濕洗呢？”Tina感到很委屈，不由分辯說：“先生，實在抱歉，可我確實??”客人氣憤之極，搶過話頭，大聲嚷道：“這真不講理，我要向你上司投訴！”

大堂副理Leslie接到香港客人投訴——要求賠償西裝價格的一半2萬日元。他吃了一驚，立刻找Tina了解事情原委，但究竟是交代干洗還是濕洗，雙方各執(zhí)一詞，無法查證。Leslie十分為難，他感到問題的嚴重性，便向前廳部經(jīng)理李經(jīng)理作了匯報。李經(jīng)理也感到事情十分棘手，召集酒店領(lǐng)導(dǎo)作了反復(fù)研究。考慮到這家香港公司在酒店有一批長住客，盡管客人索取的賠款大大超出了酒店規(guī)定的賠償標(biāo)準(zhǔn)，但為了徹底平息這場**，穩(wěn)住這批長住客，最后他們還是接受了客人過份的要求，賠償2萬日元，并留下了這套西裝。［評析］：

本案例中將名貴衣服干洗錯作濕洗處理引起的賠償糾紛，雖然起因于客房服務(wù)員代填洗衣單，造成責(zé)任糾纏不清，但主要責(zé)任仍在賓館方面。

第一，客房服務(wù)員不應(yīng)接受替客人代寫的要求，而應(yīng)婉轉(zhuǎn)地加以拒絕。

在為客人服務(wù)的過程中嚴格執(zhí)行酒店的規(guī)章制度和服務(wù)程序，這是對客人真正的負責(zé)。

第二，即使代客人填寫了洗衣單，也應(yīng)該請客人過目后予以確認，并親自簽名，以作依據(jù)。

第三，洗衣房的責(zé)任首先是洗衣單上沒有客人簽名不該貿(mào)然下水；其實，洗衣工對名貴西服要濕洗的不正常情況若能敏銳發(fā)現(xiàn)問題，重新向客人了解核實，則可避免差錯，彌補損失，這就要求洗衣工工作作風(fēng)細致周到，熟悉洗衣業(yè)務(wù)。

另外，就本案例的情況而言，酒店一般可按規(guī)定適當(dāng)賠償客人損失，同時盡可能將客人小損的衣服修補好，由于投訴客人是長包房客，為了穩(wěn)住這批長包房客源，這家酒店領(lǐng)導(dǎo)采取了同意客人巨額賠款要求的處理方法，這是完全可以理解的。況且，盡管客人的確也有責(zé)任，但酒店嚴格要求自己，本著“客人永遠是對的”原則，從中吸取教訓(xùn)，加強服務(wù)程序和員工培訓(xùn)，也是很有必要的。

第五篇：前廳客房案例分析

前廳與客房管理案例分析作業(yè)

例1凌晨兩點，一位女士來電要求轉(zhuǎn)接1216號房，話務(wù)員立即轉(zhuǎn)接。第二天上午9時許，大堂副理小王接到1216房周小姐的投訴電話，說昨晚的來電并不是找她的，她的正常休息被打擾，希望飯店對此做出解釋。經(jīng)查，電話是找前一位住客劉先生的，他在21時退房；周小姐是23時入住的。誰知10點左右，原住1216房的劉先生也打來投訴電話，說他太太昨晚打電話找他，服務(wù)員不分青紅皂白就把電話轉(zhuǎn)進1216房，接電話的是一位小姐，引起了他太太的誤會，導(dǎo)致他一回家太太就翻臉。劉先生說此事破壞了他們夫妻感情，如飯店不給一個圓滿的答復(fù)，他會沒完。問：如果你就是大堂副理小王，如何圓滿解決周小姐、劉先生的投訴？

答：作為大堂副理，應(yīng)該認真傾聽客人的投訴，不能隨意打斷客人的講述或作胡亂解釋。此外，要注意做好記錄，包括投訴的內(nèi)容、客人姓名、房號、投訴時間等。在聽完客人的投訴之后，要對客人的遭遇表示抱歉，同時，對客人的不幸遭遇表示同情和理解。

此案例中，由一個失誤給已消費顧客和正在消費顧客帶來了麻煩，并引起投訴。首先，應(yīng)該向周小姐表示歉意，可以同時送小禮物去周小姐房間，向周小姐說明事情的原委，解釋誤會，表示會加強酒店員工技能以及素質(zhì)避免類似事情再次發(fā)生，取得周小姐的諒解。其次，向劉先生表示歉意，由于酒店工作的失誤造成了他與太太之間的誤會，愿意出面向劉太太道歉并解釋誤會，向劉先生和劉太太表示歉意，必要的時候，酒店可以請求周小姐出面，解釋這次誤會。

例2 西博會前，成都某五星級酒店預(yù)定處小李接到新加坡客人吳先生打來的電話，要求預(yù)定一間標(biāo)準(zhǔn)間（房價158美元），時間為一星期后。恰好一星期后酒店因要接待西博會重要客人，標(biāo)準(zhǔn)客房已全部訂滿了。但酒店還有更高級的套房，房價368美元。問：小李該怎么辦？

答：小李首先應(yīng)向客人道歉，解釋本酒店在那段時間標(biāo)準(zhǔn)間預(yù)定已滿。與此同時，小李還應(yīng)該向新加坡客人吳先生提出一些可供選擇的建議，比如重新選擇來店日期，建議客人更改房間類型等。在此案例中，由于本酒店還有更高標(biāo)準(zhǔn)的套房，小李就可以向新加坡客人建議，推薦本酒店更高級的套房，并說明套房與標(biāo)間的一些重大差別及優(yōu)勢。而且，在向上級征求同意后可以向其提供酒店免費接送機，享受VIP待遇等等，如果吳先生堅持需要同等級客房，可以幫助吳先生聯(lián)系其他同等級賓館。

例3午后12點多，客人許先生來到行李房寄存行李，當(dāng)班服務(wù)員小胡熱情招呼客人，收

下行李。許先生問：“是不是要辦個手續(xù)？”小胡爽快地表示：“不用了，咱們是老熟人了，下午直接找我取就行了。”下午4:30分，忙碌了一天的小胡把手里的工作交給接班的小童后下班回家。4:50多，許先生趕到行李房，不見小胡，便對小童說：“你好，我的一個行李交給小胡了，可他不在，請你給取出來。”小童說：“請您把行李牌出示。”許先生說：“小胡是我朋友，當(dāng)時他說不用辦手續(xù)，所以．．．您看．．”小童說：“對不起！小胡下班時沒交代過。他現(xiàn)在正在回家路上，無法聯(lián)系上。”許先生急了：“那咋辦？我還要趕6點多的飛機回家呀！” 問：（１）小胡有何不對之處？（２）如果你是小童，咋辦？

答：（1）小胡的做法違背了行李寄存管理制度。客人要求寄存行李時，首先，要確認客人的身份；其次，要檢查行李。行李員要檢查行李是否上鎖，并告訴客人不能放入貴重物品或易燃易爆物品等。在此案例中，小胡由于與客人很熟，而跳過了行李寄存的手續(xù)是不對的。而且，在交接班的過程中，也沒有向下一班的同事說明情況，因此給客人帶來了很大的麻煩。因此，行李員在位客人辦理行李寄存和提取業(yè)務(wù)時，一定要按規(guī)定的手續(xù)進行，絕不可因為與客人“熟”而省略必要的手續(xù)。

（2）如果我是小童，在找不到小胡核實的情況下，可以詢問許先生行李里面有沒有可是證實自己身份的物件，比如說身份證、工作證、護照等。如果沒有可以讓許先生說出寄存行李的顏色形狀，里面都有些什么物件，如果基本吻合，小童可以將行李拿給許先生，但必須要求許先生出示身份證件，登記證件號，并寫出行李領(lǐng)取證明。與此同時，要與小胡聯(lián)系，聯(lián)系到小胡立刻向其確認情況是否屬實。

例4王先生和兩個朋友談笑風(fēng)生步入一家五星級酒店。在辦入住手續(xù)收押金時，王先生說：“我來，我來！”朋友也沒推讓，王先生付了三間房的押金。次日上午王先生結(jié)賬時，他大為不滿：“為什么我朋友的賬都算在我頭上？我們可是各付各的。”收銀員告訴他，他的兩個朋友因有事先走了，也沒有主動到前臺結(jié)賬，因為王先生付的是三間的押金，所以按照慣例，所有消費都轉(zhuǎn)到了王先生的賬上。王先生告訴收銀員，他只是給朋友墊付押金，結(jié)賬時費用各自承擔(dān)，并且要求將押金退還給他。問：

（1）如果你就是這位收銀員，如何處理這件事情呢？

（2）這件事有什么辦法可以預(yù)防嗎？

答：（1）如果我是這位收銀員，首先我要向許先生表示歉意，在入住時沒有向其介紹清楚；其次，我要向許先生解釋，按照酒店行業(yè)國際慣例，在這種情況下，王先生應(yīng)該幫兩位朋友支付賬款；最后，我會很委婉告訴王先生，酒店會通知他的兩位朋友，將他們自己消費的賬款還給王先生。

（2）預(yù)防措施：在王先生交付押金的時候，向王先生說明酒店的慣例，誰交押金并且沒有其他人支付賬款的情況下會被認為主動承擔(dān)消費賬款。

例5 S城H豪華五星酒店，上午9時：住在1506房的陳先生帶著他的隨身行李來到總臺結(jié)賬處。小孫立即通知客房中心查房，同時熟練地打出賬單給客人過目。這時，客房中心來電告知查房結(jié)果，發(fā)現(xiàn)印有本酒店品牌的一件價值400元的高級浴袍不見了。小孫該咋辦呢？答：小孫在接到查房結(jié)果，應(yīng)該主動詢問客人對酒店服務(wù)是否滿意；對酒店的設(shè)施、設(shè)備是否滿意；從而婉轉(zhuǎn)的提到睡袍，詢問其是否喜歡，如果喜歡，可以說，酒店可以按照進價或者較低的價格幫她購買一套。或者小孫應(yīng)該很委婉跟客人說明客房的浴袍不見了，詢問他有沒有把它放在其他地方，必要的時候請客人回房幫忙尋找，如果客人實在不配合并且確定客人拿走浴袍的情況下，只能打開客人的行里箱，但是要向客人表示深深的歉意。

例6 下午六時許，兩位外賓來到某大賓館的總臺前。接待員小吳是個新手，他查了查記錄，對外賓簡單地說：“你們預(yù)訂的是標(biāo)準(zhǔn)間608號房，只住一天就要離開，是吧？”客人聽后不高興地說：“接待單位為我們訂房時，我們講好是住三天，怎么變成了一天呢？”小吳說：“我們并沒有錯，你們有意見可以直接向接待單位提出。”客人一聽更加惱火了，高聲說到：“我們要解決的是住房問題，對追究責(zé)任不感興趣。”正當(dāng)小吳和客人形成僵局之際，前廳值班經(jīng)理秦小姐聞聲趕來，她該怎么辦呢？

答：1.首先為給客人帶來的不便向客人道歉；仔細確認記錄，檢查到底接待單位預(yù)定的是幾天；如果接待單位預(yù)定的的確是一天，就立馬打電話給接待單位向其說明現(xiàn)在的情況，如果征得接待單位許可，將其時間延長到三天，最后向接待單位結(jié)賬，如果接待單位只愿意承擔(dān)一天的費用，就讓接待單位與客人進行溝通交涉，如果客人愿意自己支付后兩天的費用，可以給予一定折扣；批評小吳的工作態(tài)度，并且給予一定懲罰，并且讓小吳向客人道歉。