第一篇：安全案例(客房)

酒店客房部安全案例

酒店的安全工作，一直是所有經營承包者的重中之重，酒店是一開放式的小社會，名種人流隨意出入的自由度，因而如何抓好酒店的安全工作，成了一項常規的工作，隨著高智能犯罪的凸現，安全隱患的新的表現形式，應引起酒店管理者的重視。

一、高智能盜竊案例。在服務員獲得了基本素質和基本技能培訓后，對于一般的犯罪都有較為警惕的敏感度，但如果犯罪人采用蒙蔽手段去實施一些心理上障眼法等伎倆，服務員就往往容易“中招”而導致酒店損失。在筆者曾經管理的酒店中，有一服務員早上8時多正在做房，有兩個男子囑其給1303房加兩條浴巾，這兩人并末進房，而是說完話后，即告知服務員，他們要去餐廳用早餐了，在服務項目員延邊擦身而過，服務員則遵照其指示，到1303房為其增配兩條浴巾，并順手將床上零亂的東西清理，此時這兩位男子又忽然返回，看見服務員正在清理，忙對服務員說：“不要清理了，不用麻煩你了，我們自己不理就行了，”這時候，服務員看他們已在收拾他們的物品了，就暫時退出，這兩個男子3分鐘從房間走出，剛離去不到一會兒，又來了兩位男子，自己持IC卡進入房間后，即發現房間被盜，個人損失相當財物，原來前兩個是小偷，后兩位才是真正的客人。評析：這是一種相對高智能性質的犯罪，它是利用心理上的不設防{因為增配浴巾，是一個合理的要求，且客人并不進房，故無須防范，然后又返回，告知不用麻煩服務員，自己可以清理自己物品的方式，造成心理上先入為主的概念，一時失去判斷力，在心理上誤導，以為對方是客人，因而給犯罪事實人有了可乘之機。犯罪事實人相當熟悉和了解酒店的運作流程，他們知道，如果他們直接要求服務為其打開房門，服務員勢必要求他們出示房卡，并會詢問他們的姓名，以便和臺總核對，故而采用這種方式進入房間，使服務員失去判別的警惕性，從而達到偷盜的目的，這是一較高智能性質的犯罪。在筆者所管理的酒店中，還出現過有施工方后期工作人員謊稱設備維修，交保齡球道電腦主板，以及電梯案例。當時在現場員工，均認為他們是施工方后期維修工作人員，對其提出保修的協助要求沒有提異議，對其稱某塊電腦板有故障，需取回維修一事，也并未提出異議，只讓施工人員簽字認可后，予以放行，盡管酒店事后作了處理，全部電腦板均完璧歸趙，但牽涉的精力和時間及不可預見的開支卻有相當魘損失。因而，酒店要加強對實施心理犯罪的安全防范的培訓，尤其是新開業的酒店，一般均會與施工方和供應商等有或多或少的矛盾，或供應商，施工方的資方和雇傭方都會有或多或少的矛盾，當有些勞資糾紛，財產糾紛沒有正常的溝通和解決渠道時，處于弱勢的一方都不得不使會用這種極端的手段來報復，尤其是現在電子設備發展為大型設備的核心部位以后，更要引起重視，它們往往體積小，價格高，容易攜帶和拆除，包括電腦系統，軟件等，應都是酒店業今后安全防范的重點。

二、客房內的安全防范。對于發生在客房外援安全事故，由于眼力所及，總能為員工所察覺，但是當客人進了房間以后，房間內屬于私密空間，發生的一切均不便于也不可能知曉，因而對于房間內的安全防范，就要著重于房客入住前的觀察。曾有一真實事件：筆者管理著的酒店，于某年夏季時入住一名面頗有氣質的女子，女子入住時神情憂郁，到總強詢問時，問清房價后便以全價房標準刷銀行卡確認，辦妥手續上房，并末要求的打折及再詢問其它優惠事宜，表現與他賓客略有不同，且入住后，一直長時間在酒店外海灘上漫步，神情抑郁，引起了酒店個別管理人員的注意，順而派專人跟蹤了她的吃住行娛樂活動，并且對她打出打進的電話做了記錄，并根據總機的電話記錄的時間，進行分析，并不時安排服務中心人員以送浴巾，維修管道等形式，敲開女子房門，對其狀態進行跟隨蹤和監控，終于在第三天上午發現了異常，打其房間電話未有人接聽，總臺服務員雙明確未見其下落，管理人員便開門而入，發現女子躺在席夢思床上，口吐白沫，昏迷不醒，經醫院搶救，終于挽救了生命，經查謬論 女子系公安系統的一名干警，因失戀跑到酒店來自殺，因為貪戀酒店外圍環境的美景，想再看一眼這個世界才結束生命，當時已服了60余顆安定片，經醫生說，如果再晚上，二個小時醫院，很可能就回天乏術了。還有一次，有一位云南的楊姓客人，下榻到筆者管理的酒店，晚上赴外沙島，吃海鮮，回來后，便跟隨服務員說有點頭痛，要服務員送點開水，服務員送開水時，發現當時客人還較為正常，僅有點醉態的樣子(其實是病態)，服務員離開房間后，不是象平常一樣回到服務中心就算完事了，而是在稍等了十來分鐘后，給該客人打了個電話，發現電話占線，這位服務員沒再打，過了一會，這位服務員想起還是不放心便又打電話進房間，發現還是占線，這時服務員并沒有作簡單處理，而是通知總機察看一下客人房間的電話，是未掛還是長時間通話，總機經過查證后，明確無誤告知是未掛好，這時，職業的敏感讓這位服務員覺得必有異常，于是上房敲門，未見人應答，詢問總臺，亦未見此客人外出，于是服務員果斷地推門進房，發現客人痛苦地抽搐在床上，便立即送醫院急救。經查實，該客人系得了一種較為罕見的蛋白質過敏病，這位姓楊的客人事后非常感謝這位服務員跟隨酒店反映，說自己本就是醫生，知道這種病的厲害，它發作得較快，如果處理不及時，就會有生命危險，如果不是那位服務員發現，后果不堪設想，這位客人事后給酒店發現了感謝信，并在報上登報致謝，評析，以上兩個案例,均反映了酒店的安全防范方面要研究新的思路,如何在新形勢下,人性化地,個性化地為賓客服務,第一個案例中,如果我們酒店的管理人員對該名女客人的異常表現沒有敏感性,沒有安排專人員監控其異常行為,(一個人單獨度假,神情抑郁,電話多)則勢必會延誤搶救其生命的時間,后一個案例,也是一個小小的醉態(其實是病發動作)讓我們的服務員起了疑心,最終挽回了一條生命,其實這也是一種責任心,如果沒有這種責任心,勢必會釀成大禍,盡管過錯方不在酒店,但也會給酒店的形象,造成無形損失,因而我們在培訓酒店員工安全防范方面不僅要注意培訓傳統的消防安全等”老三篇”也要注意培訓員工的“三心”：細心責任心警惕心.酒店的安全防范,必將會因為新的形勢,出現新的表現形式,酒店業作為一個不斷發展的行業,必須要及時迎對這種挑戰,在培訓上先行一步防患于未然,領先于潮流.2008/7/26

第二篇：安全案例(客房)

酒店客房部安全案例

酒店的安全工作，一直是所有經營承包者的重中之重，酒店是一開放式的小社會，名種人流隨意出入的自由度，因而如何抓好酒店的安全工作，成了一項常規的工作，隨著高智能犯罪的凸現，安全隱患的新的表現形式，應引起酒店管理者的重視。

一、高智能盜竊案例。在服務員獲得了基本素質和基本技能培訓后，對于一般的犯罪都有較為警惕的敏感度，但如果犯罪人采用蒙蔽手段去實施一些心理上障眼法等伎倆，服務員就往往容易“中招”而導致酒店損失。在筆者曾經管理的酒店中，有一服務員早上8時多正在做房，有兩個男子囑其給1303房加兩條浴巾，這兩人并末進房，而是說完話后，即告知服務員，他們要去餐廳用早餐了，在服務項目員延邊擦身而過，服務員則遵照其指示，到1303房為其增配兩條浴巾，并順手將床上零亂的東西清理，此時這兩位男子又忽然返回，看見服務員正在清理，忙對服務員說：“不要清理了，不用麻煩你了，我們自己不理就行了，”這時候，服務員看他們已在收拾他們的物品了，就暫時退出，這兩個男子3分鐘從房間走出，剛離去不到一會兒，又來了兩位男子，自己持IC卡進入房間后，即發現房間被盜，個人損失相當財物，原來前兩個是小偷，后兩位才是真正的客人。評析：這是一種相對高智能性質的犯罪，它是利用心理上的不設防{因為增配浴巾，是一個合理的要求，且客人并不進房，故無須防范，然后又返回，告知不用麻煩服務員，自己可以清理自己物品的方式，造成心理上先入為主的概念，一時失去判斷力，在心理上誤導，以為對方是客人，因而給犯罪事實人有了可乘之機。犯罪事實人相當熟悉和了解酒店的運作流程，他們知道，如果他們直接要求服務為其打開房門，服務員勢必要求他們出示房卡，并會詢問他們的姓名，以便和臺總核對，故而采用這種方式進入房間，使服務員失去判別的警惕性，從而達到偷盜的目的，這是一較高智能性質的犯罪。在筆者所管理的酒店中，還出現過有施工方后期工作人員謊稱設備維修，交保齡球道電腦主板，以及電梯案例。當時在現場員工，均認為他們是施工方后期維修工作人員，對其提出保修的協助要求沒有提異議，對其稱某塊電腦板有故障，需取回維修一事，也并未提出異議，只讓施工人員簽字認可后，予以放行，盡管酒店事后作了處理，全部電腦板均完璧歸趙，但牽涉的精力和時間及不可預見的開支卻有相當魘損失。因而，酒店要加強對實施心理犯罪的安全防范的培訓，尤其是新開業的酒店，一般均會與施工方和供應商等有或多或少的矛盾，或供應商，施工方的資方和雇傭方都會有或多或少的矛盾，當有些勞資糾紛，財產糾紛沒有正常的溝通和解決渠道時，處于弱勢的一方都不得不使會用這種極端的手段來報復，尤其是現在電子設備發展為大型設備的核心部位以后，更要引起重視，它們往往體積小，價格高，容易攜帶和拆除，包括電腦系統，軟件等，應都是酒店業今后安全防范的重點。

二、客房內的安全防范。對于發生在客房外援安全事故，由于眼力所及，總能為員工所察覺，但是當客人進了房間以后，房間內屬于私密空間，發生的一切均不便于也不可能知曉，因而對于房間內的安

全防范，就要著重于房客入住前的觀察。曾有一真實事件：筆者管理著的酒店，于某年夏季時入住一名面頗有氣質的女子，女子入住時神情憂郁，到總強詢問時，問清房價后便以全價房標準刷銀行卡確認，辦妥手續上房，并末要求的打折及再詢問其它優惠事宜，表現與他賓客略有不同，且入住后，一直長時間在酒店外海灘上漫步，神情抑郁，引起了酒店個別管理人員的注意，順而派專人跟蹤了她的吃住行娛樂活動，并且對她打出打進的電話做了記錄，并根據總機的電話記錄的時間，進行分析，并不時安排服務中心人員以送浴巾，維修管道等形式，敲開女子房門，對其狀態進行跟隨蹤和監控，終于在第三天上午發現了異常，打其房間電話未有人接聽，總臺服務員雙明確未見其下落，管理人員便開門而入，發現女子躺在席夢思床上，口吐白沫，昏迷不醒，經醫院搶救，終于挽救了生命，經查謬論 女子系公安系統的一名干警，因失戀跑到酒店來自殺，因為貪戀酒店外圍環境的美景，想再看一眼這個世界才結束生命，當時已服了60余顆安定片，經醫生說，如果再晚上，二個小時醫院，很可能就回天乏術了。還有一次，有一位云南的楊姓客人，下榻到筆者管理的酒店，晚上赴外沙島，吃海鮮，回來后，便跟隨服務員說有點頭痛，要服務員送點開水，服務員送開水時，發現當時客人還較為正常，僅有點醉態的樣子(其實是病態)，服務員離開房間后，不是象平常一樣回到服務中心就算完事了，而是在稍等了十來分鐘后，給該客人打了個電話，發現電話占線，這位服務員沒再打，過了一會，這位服務員想起還是不放心便又打電話進房間，發現還是占線，這時服務員并沒有作簡單處理，而是通知總機察看一下客人房間的電話，是未掛還是長時間通話，總機經過查證后，明確無誤告知是未掛好，這時，職業的敏感讓這位服務員覺得必有異常，于是上房敲門，未見人應答，詢問總臺，亦未見此客人外出，于是服務員果斷地推門進房，發現客人痛苦地抽搐在床上，便立即送醫院急救。經查實，該客人系得了一種較為罕見的蛋白質過敏病，這位姓楊的客人事后非常感謝這位服務員跟隨酒店反映，說自己本就是醫生，知道這種病的厲害，它發作得較快，如果處理不及時，就會有生命危險，如果不是那位服務員發現，后果不堪設想，這位客人事后給酒店發現了感謝信，并在報上登報致謝，評析，以上兩個案例,均反映了酒店的安全防范方面要研究新的思路,如何在新形勢下,人性化地,個性化地為賓客服務,第一個案例中,如果我們酒店的管理人員對該名女客人的異常表現沒有敏感性,沒有安排專人員監控其異常行為,(一個人單獨度假,神情抑郁,電話多)則勢必會延誤搶救其生命的時間,后一個案例,也是一個小小的醉態(其實是病發動作)讓我們的服務員起了疑心,最終挽回了一條生命,其實這也是一種責任心,如果沒有這種責任心,勢必會釀成大禍,盡管過錯方不在酒店,但也會給酒店的形象,造成無形損失,因而我們在培訓酒店員工安全防范方面不僅要注意培訓傳統的消防安全等”老三篇”也要注意培訓員工的“三心”：細心責任心警惕心.酒店的安全防范,必將會因為新的形勢,出現新的表現形式,酒店業作為一個不斷發展的行業,必須要及時迎對這種挑戰,在培訓上先行一步防患于未然,領先于潮流.2008/7/26

第三篇：客房案例

客房服務的案例

我們的酒店住著一批香港的客人，是一個公司的。那天一位香港客人的一件名貴西裝弄臟了，需要清洗，當見服務員Tina進房送開水時，便招呼他說：“小姐，我要洗這件西裝，請幫我填一張洗衣單。”Tina想客人也許是累了，就爽快地答應了，隨即按她所領會的客人的意思幫客人在洗衣單濕洗一欄中填上，然后將西裝和單子送進洗衣房。接手的洗衣工恰恰是剛進洗衣房工作不久的新員工，她毫不猶豫地按單上的要求對這件名貴西裝進行了濕洗，不料結果在口袋蓋背面造成了一點破損。

香港客人收到西裝發現有破損，十分惱火，責備Tina說：“這件西裝價值4萬日元，理應干洗，為何濕洗？”Tina連忙解釋說：“先生真對不起，不過，我是照您交代填寫濕洗的，沒想到會??”客人更加氣憤，打斷她的話說：“我明明告訴你要干洗，怎么硬說我要濕洗呢？”Tina感到很委屈，不由分辯說：“先生，實在抱歉，可我確實??”客人氣憤之極，搶過話頭，大聲嚷道：“這真不講理，我要向你上司投訴！”

大堂副理Leslie接到香港客人投訴——要求賠償西裝價格的一半2萬日元。他吃了一驚，立刻找Tina了解事情原委，但究竟是交代干洗還是濕洗，雙方各執一詞，無法查證。Leslie十分為難，他感到問題的嚴重性，便向前廳部經理李經理作了匯報。李經理也感到事情十分棘手，召集酒店領導作了反復研究?？紤]到這家香港公司在酒店有一批長住客，盡管客人索取的賠款大大超出了酒店規定的賠償標準，但為了徹底平息這場**，穩住這批長住客，最后他們還是接受了客人過份的要求，賠償2萬日元，并留下了這套西裝。［評析］：

本案例中將名貴衣服干洗錯作濕洗處理引起的賠償糾紛，雖然起因于客房服務員代填洗衣單，造成責任糾纏不清，但主要責任仍在賓館方面。

第一，客房服務員不應接受替客人代寫的要求，而應婉轉地加以拒絕。

在為客人服務的過程中嚴格執行酒店的規章制度和服務程序，這是對客人真正的負責。

第二，即使代客人填寫了洗衣單，也應該請客人過目后予以確認，并親自簽名，以作依據。

第三，洗衣房的責任首先是洗衣單上沒有客人簽名不該貿然下水；其實，洗衣工對名貴西服要濕洗的不正常情況若能敏銳發現問題，重新向客人了解核實，則可避免差錯，彌補損失，這就要求洗衣工工作作風細致周到，熟悉洗衣業務。

另外，就本案例的情況而言，酒店一般可按規定適當賠償客人損失，同時盡可能將客人小損的衣服修補好，由于投訴客人是長包房客，為了穩住這批長包房客源，這家酒店領導采取了同意客人巨額賠款要求的處理方法，這是完全可以理解的。況且，盡管客人的確也有責任，但酒店嚴格要求自己，本著“客人永遠是對的”原則，從中吸取教訓，加強服務程序和員工培訓，也是很有必要的。

第四篇：客房案例部分

客房案例部分 1、6月23 日××產品訂貨會，一客人坐在632窗臺上，當值保安小魏發現此情況后，馬上通知當班A?M小李；小李得知此情況后，火速與會務組取得聯系并陪同會務組人員將客人帶回房，經詢問得知此客人因個人原因而心情不好，便坐在窗臺上吹風。當班A?M見客人情緒穩定后將窗戶關上便離開，并通知樓層服務員關注此房。

A、樓層服務員發現及時，當班A?M處理迅速。

B、通知會務組，有利于穩住客人，增加了勸說的合理性、可能性。C、通知客房關注并交接給下一班次，合情合理。

D、未將窗戶鎖死，此處理問題中的最大之不足所在。

2、楊記?厚酒店金卡客人已入住客房1211個人原因酒店終止其簽單權，按規定次人應該交客房押金。當值A?M小張在未與Mr楊確認情況下，將1211房門封閉，后客因其他客戶到房發現房門被鎖，要求其補交押金，且其房間還未整理，感覺很沒面子，投訴到接班的A?M小王處，最后小王同意此次按退房處理，并通知服務員馬上整理房間，事情發生平息，但已引起Mr 楊的不滿。

A、未與客人確認，此乃事情發生的根據所在。B、接班A?M亦未跟辦此事，交接不清。

C、問題處理得不夠完善，應盡量顧及客人面子，特別是在其客戶的面前。D、事后未同客人致歉，損失一大客戶。

3、張某入住本店616房，半夜時醉酒住房要求當值服務員小王為其開門，小王按正常開門程序進行處理，此客便不耐煩便將小王按在房門口毆打，當值A?M及保安見此情況后拉開客人，撥“110”進行處理，此客人被列入黑名單之內。

A、小王按正常程序處理，無可爭議。

B、樓層服務員在對醉酒客人服務時，要有自我保護意識。C、此事交由“110”處理，合情合理。

D、酒店需禁止黑名單客人入住，以保持酒店形象。

4、張某入住酒店1211，此客于白天時將此房退掉，但凌晨4點多時又回到該房門前，并用雙手卡住當值服務員小王的脖子強逼其開啟房門，小王無奈只得先開門讓張某入內，后通報A?M，經過A?M與張某協調先按重新入住處理，張某被列入黑名單之內。

5、酒店裝修期間，一外賓入住901房，當時正值外線施工，有吊置作工，客反映在房內丟失美金800，歐元400，經過A?M協問客人在房內查找，未找到，服務員反映當天只進入過客房一次，當時數據卡無法顯示開門記錄，后經客人要求的報警處理，警方也未找到相關線索，此事不了了之。

A、酒店裝修，未加強其安全措施，不當之一。B、門鎖應經常維護。C、報警后未跟進。

D、安全手段不到位，損失客戶。

6、張先生，入住酒店713，其歸宿時發現服務員小朱正在翻其行李包，張先生詢問其也無法作出合理的解釋，張先生很快將此事反映給當班A?M小王，小王迅速趕到713當面向客人致辭歉并給客人換了另一樓層的房間，經過請示，此服務員小朱被酒店以開除處理。

A、發現及時，處理及時。

B、對服務員處理果斷，維護酒店形象。

C、酒店應依據此事加強員工品行考核，加強對員工的素質培訓。

7、洪小姐入住酒店712，晚當值服務員小陳發現其門口經常有三人來回走動，小陳前去詢問，其聲稱找住712的客人，而洪小姐聲稱晃想見此三人，小陳便將此事報給上級當值A?M，值A?M將此三人請至大堂，又將712換至813，并保密此房。

A、樓層服務員發現異常情況，立即上報，值得表揚。B、A?M及時處理，手段恰當。

C、樓層應加強關注酒店異常情況，如有情況立即上報，同時做好客房客人資料保密工作。8、711房入住一男客人，晚班時，樓層服務員敲門進入該房并詢問客人是否需要小姐，正逢該客人身體不舒服而拒絕，后該客退房時將此事投訴到AM處，當值AM向客人致歉并說明酒店規定，并表明客人下次入住后保證不會再有類似的事情發生，后酒店相應對此服務員作出開除處理。

A、酒店堅決杜絕服務員向客人推薦小姐或幫助客人叫小姐事情。B、此服務員違反規定應受相應處罰，并以此來告誡其它員工。

C、AM處理此事時要當機立斷，對客人的保證要體現出酒店異常重視此事，并堅持類似事情不會再次出現，以消除客人不安。

D、事后需向客人反饋酒店處理結果，并期盼客人再次入住。9、716酒店常客丁先生入住，凌晨2點多時其房內傳來打架及爭吵聲，服務員小王見此情況迅速將此事上報AM及保安部，后由AM及保安將客人勸回酒店，樓層服務員又檢查房間將房間損壞之物品一一上報，交由酒店進行索賠。

A、服務員及時發現情況，及時上報，值得表揚。

B、應加強對房間關注，及時待房內人和諸多的客房上級，記錄訪客時間。C、AM及保安處好及時需而強調，以免影響其他客人休息。

D、服務員要對房內物品作出仔細、全面的檢查防是客房損壞物品并交由酒店出面進行索賠工作。

10、吳先生，酒店常客入住P20房，因生意上的糾紛而心情較差，加上喝酒后在房內砸酒店的電視，及其他設施設備，并用打火機欲燒客房內床褥及被子，服務員小張先安撫客人，未見效果，迅速待此及上報AM，后由AM勸阻，安慰客人，待客人哄勸入睡后才輕輕離開，并道知樓層關注此房，及后吳先生對其行為也表示了道歉并作出了相應的賠償。

A、樓層服務員要注意觀察客房內情況，一有異常立即上報。

B、對于情緒有波動的客人要特別進行關注，可適當進行慰問，安撫。C、對已經由AM處理好的房間要加以特別關注并做好交接。D、要注意檢查房內物品損壞情況，如實上報。

11、張先生，入住酒店623房，正巧其手機沒電，并以酒店借了一諾基亞充電器，并在衛生間110V電話插座上進行充電，結果待充電器損壞，當班的AM在處理時，及時請客人進行賠償，客人對此不滿并拒絕賠，最后通過，張先生照價賠償但極不情愿。

A、酒店在衛生間電源插座上均有110V標志。

B、在客人入住時或客人借用充電器時均應提醒客人說明房內設施設備情況，防止此類事情發生。

C、AM在索賠時應注意方式，盡量用委婉的語氣，可適當提出更優惠的價格，降低客人不滿之情緒。

12、丁先生，7月5日，入住903房，住房于下午14：00退房，后此房又于7月5日晚16；20由李先生入住。因李先生有時外出，不在房內，晚21：10分時丁先生朋友到903房要求服務員開門，因此人是熟客且當值服務員以為此房仍由丁先生租用便開門讓其進入，22點多時李先生歸房發現有人在其房內睡覺感覺奇怪，徑詢問得知樓層服務員誤開房門，李先生異常憤怒并對酒店的安全性及服務員素質提出質疑，要求退房，經過當值AM道歉及協調將李先生轉到815，并贈送果籃及鮮花并對客人道歉，但客人己對酒店產生了不好的印象。

A、服務員未此其了解房態及住房情況，此工作之一大失誤。B、未按常規的開門程序進行處理，此工作之二大失誤。

C、在換房間應對客人進行周列，及時的安撫及解釋工作，客人的不安及不滿之情緒。D、對當時人進行處理，并加強對員工的培訓工作。

13、張先生，HK客人，入住100號房，凌晨3點客人在洗澡時因地漏堵塞而水無法正常排出大水流入房間，此房根本無法住人，張先生對此很憤怒，并聲稱要房并拒付房租，當值AM了解情況情況后，向客人賠禮道歉并將客人以貴標的價格換房到1018豪華房才平息此事。

A、樓層許加強對客房內設施設備的定期檢查及檢修工作。

B、AM在處理此類事情時要注意迅速而果斷，可以用折扣或低于原房價的價格讓利客人，以之有防客人的不滿及為客人帶來的不方便。

C、發現的設施設備問題需及時道知工程部進行維修及善后的處理工作。

14、莊先生，HK客人，入住1013房，晚22點時向AM反映其房內有“嘶嘶”異響，無法入睡，當值AM查看后以為是房內電路出現故障并換房到905房，但換房到905房后房內依然發出同樣聲音，莊先生對此極為不滿并聲稱若不解決拒付當晚房費，后經過仔細檢查是莊先生的行李包內剃須刀開關無意中碰到而發出的聲響，關閉后一切恢復正常，莊先生對此及感到意外并向當值AM帶來的不便道歉，當值AM未有任何不耐煩并禮貌告別客人，并?？腿俗》坑淇臁?/p>

A、AM在處理此事時應多方面，全方位考慮，細心查看每一個環節。B、棉隊客人的失誤不可得理不讓人，要留面子與客人，給客人臺階下。C、對于給客人帶來的換房的麻煩需向客人致歉，即便是客人的錯。

15、莊先生，馬來西亞客人，入住710房，晚喝酒回到房間后光著身子在走廊來回走動，服務員小李對其進行禮貌勸阻，客置之不理并依然來回徘徊，小李見此情況迅速將此上報AM，由AM待客人勸回房內，并道知樓層關注此房。

A、酒店堅決制止客人在走廊上光著身子游蕩，影響酒店形象也給其他客人帶來諸多不方便；

B、服務員可以委婉的方式提醒客人，諸如“怕您著涼了”之類的借口請其回房，不可置之不理，不管不顧。

C、AM在處理此事要快速、有效，將客人勸回房內后需了解原因并作出相應的對。D、要道知服務員繼續關注房內情況，一有異常馬上上報。

第五篇：客房案例分析

客房案例分析

客人離開酒店幾天后，發現身份證沒有了，并堅持聲稱總臺人員沒有將身份證還給他。而總臺并沒有找到他的身份證。如何處理？

[分析]：先要詢問當日總臺為客人辦理C/I的員工，是否記得還給客人身份證；其次要看總臺有無監控錄像，可以證明是否還給客人。通常第二種方法比較可行，至少我們酒店是這樣操作的。如果上述條件都無法證明，那也沒有辦法。

案例分析2

客人每周六都入住本店，上周六入住時已付了本周六的定金，門店按常規幫他保留了一間單人房，可是本周六，客人同行有三人要入住，此時門店已客滿，無法給他安排，介紹其到其他酒店，他不接受，于是投訴，如何解決較妥？

[分析]：那要看客人支付的定金，是一間房，還是二間？，如果一間房的定金，酒店只為客人保留一間，情有可原。出于協調解決的原則，酒店方面是否可以在一間客房內安排加床，（加床費照收）這樣至少可以滿足客人的需求；并承諾次日在有房情況下，優先考慮他的需求。

案例分析3

客人投訴：手機掉了，后在他遺忘物品中找到，但被其他人領走了。酒店解釋由于領手機的人報得出手機號碼及型號，所以就給他領走了。此事如何處理較妥，酒店方面是否有責任？

[分析]：手機屬于貴重物品。在領取失物的操作流程中，也應該有明確規定，不是任何人都可以隨意領取。酒店應該在核實失主身份的情況下，才交還手機。不是簡單的報出手機號、款式就行。應該核對那里遺失的？等相關信息。關鍵領取時，還應該復印客人證件，寫下收據證明（存檔）。如果酒店都沒做這些內容，現在只有“賠”啦。

案例分析4

客人凌晨一點多入住，進房十分鐘后表示房間太小，床太小，不能上網，要求取消入住，并退還所有費用。酒店表示，當時客人是同意入住的，并且房內所有的設施已經動過，門店已客滿，無法為他換其它房型，已過凌晨，電腦已入帳，無法退錢，客人表示不能接受，于是投訴。如何解決較妥？

[分析]：10分鐘的時間較短，個人認為，只要房間設施沒有動過，或者動的不多，可以放客人走（最多象征性的收點手續費一百元以內），并告知客人下次入住，酒店是不開“鐘點房”的，開房必須收費。

案例分析5

客人晚上入住，發現床上有一只臭蟲，要求1.道歉。2.換房。3.免房費。并稱如果不免房費就反映到報社。如何處理？

[分析]：有臭蟲在客房，是酒店客房部“殺蟲”工作沒有做好?？腿艘蟮狼甘菓摰?，換房也是必須的，至于免房費，可以讓客人采用免費升級住房、送水果盆、免費送機、下次來房費給予相應折扣等變相免費方法，來達到客人要求。

案例分析6

客人反映，在房內待了一個小時，覺得設施差，且有一股煙味，要求退房，酒店收了一天房費，客人覺得不合理而投訴。如何處理較妥？

[分析]：操作與案例5類似，一小時就收半天吧。不過可以現采取補救措施，看酒店是否能再為客人準備一間non-somking房，讓客人看一下（哪怕免費升級）。畢竟讓客人走，是最不理想的方式。

案例分析7

客人入住后覺得油漆味重，小孩頭暈，其中一位是過敏體質，也覺得不舒服，酒店安排客人到其它酒店去了，客人表示要在我們這里備案，萬一身體有問題，要我們負責。如何處理較妥？

[分析]：酒店難道沒有“無油漆味”的房間嗎？當初就不應該放此類房間讓客人入住。應該由酒店派人陪同客人先去就近的醫院檢查，客人身體有無大礙，確實有的話，酒店應支付醫藥費，那就不是備案的問題嘍?；貋砗笤賲f商解決，不要把事情擴大，造成更大的負面影響。

案例分析8

客人在買會員卡時誤認為所有人通用，之后才發現是只限會員本人使用，很惱火，要求給說法。如何解決？

[分析]：向客人致歉，提出補救方案，比如：給予這次所有人都可以用，下次按個人卡的規定操作；或者給予客人幾次優惠，下次帶人來時可以享用；或者退卡。

案例分析9

客人投訴：他原已訂本店的標準房，因本店客滿，介紹他到別的酒店，致使客人開會遲到，要求給說法。

[分析]：安排其他酒店，導致開會遲到？難道客人自己不知道開會的時間？酒店客滿，又不是“保證訂房”，酒店沒有義務給客人保留房間（按照酒店慣例，普通訂房只保留到當天18：00）。建議客人下次選用“保證訂房”，特別是在高峰期間。

案例分析10

客人預訂了2間房，酒店誤安排給了之前來的另一位同姓名的客人了，此時房間已客滿，酒店安排其到另一家酒店，并付給客人打車費。客人仍不滿意，要求給說法。如何處理此事？

[分析]：同案例10操作，是“保證訂房”，酒店負責支付，客人入住其他酒店的費用，外加來回車費，并負責轉告（如果有客人朋友來電或來店查詢）。