第一篇：客房安全管理培訓(xùn)

酒店客房安全管理培訓(xùn)課堂

管理好酒店就必須注重安全，安全就是效能。酒店安全工作的目的：

★

保護(hù)客人，人身安全及財(cái)產(chǎn)安全。★ 保護(hù)酒店及員工人身與財(cái)產(chǎn)安全。★

保護(hù)其它有合法身份的在店人員。★ 保護(hù)隱私權(quán)。酒店安全的管理新觀念

1、不安全的酒店是沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力的酒店。

2、安全的管理是一門(mén)科學(xué)，不是一種常識(shí)。

3、要抓本質(zhì)安全和細(xì)節(jié)管理。

4、管理好酒店必須注重安全，安全就是效能。客房常見(jiàn)的作案手段 ★ 翻窗、攀爬入室行竊。

★ 撬門(mén)、扭鎖、偷配鑰匙行竊，在房門(mén)上做手腳。★ 騙取服務(wù)員開(kāi)門(mén)，騙取客人開(kāi)門(mén)。案例1 一天傍晚，某飯店服務(wù)總臺(tái)的電話鈴響了，服務(wù)員小姚馬上接聽(tīng)，對(duì)方自稱(chēng)是住店的一位美籍華人的朋友，要求查詢這位美籍華人。小姚迅速查閱了住房登記中的有關(guān)資料，向他報(bào)了幾個(gè)姓名，對(duì)方確認(rèn)其中一位就是他找的人，小姚未思索，就把這位美籍華人 所住房間的號(hào)碼818告訴了他。

過(guò)了一會(huì)兒，飯店總服務(wù)臺(tái)又接到一個(gè)電話，打電話者自稱(chēng)是818房的“美籍華人”，說(shuō)他有一位謝姓侄子要來(lái)看他，此時(shí)他正在談一筆生意，不能馬上回來(lái)，請(qǐng)服務(wù)員把他房間的鑰匙交給其侄子，讓他在房間等候。接電話的小姚滿口答應(yīng)。

又過(guò)了一會(huì)兒，一位西裝畢挺的男青年來(lái)到服務(wù)臺(tái)前，自稱(chēng)小謝，要取鑰匙。小姚見(jiàn)了，以為果然不錯(cuò)，就毫無(wú)顧慮地把818房鑰匙交給了那男青年。

晚上，當(dāng)那位真正的美籍華人回房時(shí)，發(fā)現(xiàn)他的一只高級(jí)密碼箱不見(jiàn)了，其中包括一份護(hù)照、幾千美元和若干首飾。評(píng)析：

冒名頂替是壞人在酒店犯罪作案的慣用伎倆。相比之下，本案中的這位犯罪青年的詐騙手法實(shí)在很不高明。總臺(tái)服務(wù)員只要提高警惕，嚴(yán)格按規(guī)章制度辦，罪犯的騙局完全是可以防范的。首先，按酒店通常規(guī)定，為了保障入住客人的安全，其住處對(duì)外嚴(yán)格保密，即使是了解其姓名等情況的朋友、熟人，要打聽(tīng)其入住房號(hào)，總臺(tái)服務(wù)員也應(yīng)謝絕。變通的辦法可為來(lái)訪或來(lái)電者撥通客人房間的電話，由客人與來(lái)訪或來(lái)電者直接通話；如客人不在，可讓來(lái)訪者留條或來(lái)電留電，由總臺(tái)負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)送或轉(zhuǎn)達(dá)給客人，這樣既遵守了酒店的規(guī)章制度，保護(hù)了客人的安全，又溝通了客人與其朋友、熟人的聯(lián)系。本案例中打電話者連朋友的姓 名都叫不出，令人生疑，總臺(tái)服務(wù)員更應(yīng)謝絕要求。

其次，“美籍華人”電話要總臺(tái)讓其“侄子”領(lǐng)了鑰匙進(jìn)房等候，這個(gè)要求也是完全不能接受的。因?yàn)榘淳频暌?guī)定，任何人只有憑住宿證方能領(lǐng)取鑰匙入房。憑一個(gè)來(lái)路不明的電話“委托”，如何證明來(lái)訪者的合法性？總臺(tái)服務(wù)員僅根據(jù)一個(gè)電話便輕易答應(yīng)別人的“委托”，明顯地違反了服務(wù)規(guī)程，是很不應(yīng)該的。總臺(tái)若能把好這第二關(guān)，犯罪的詐騙陰謀仍然來(lái)得及制止。案例2 某飯店客房服務(wù)員小張正在809房間打掃衛(wèi)生，房門(mén)開(kāi)著，這時(shí)一位男子走了進(jìn)來(lái)，此人身材魁梧，衣著講究，一副生意人的派頭，一進(jìn)來(lái)就沖小張喊道：“怎么我的房間衛(wèi)生還沒(méi)搞好？一會(huì)兒我的客人要來(lái)，快點(diǎn)打掃！”說(shuō)著隨手打開(kāi)冰箱，拿出一瓶飲料坦然自若地喝了起來(lái)。在這位“客人”催促下，小張急急忙忙搞完衛(wèi)生就離開(kāi)了房間。下午，住在809房間的客人前來(lái)報(bào)案，說(shuō)在客房?jī)?nèi)丟失了5000元人民幣和一件高級(jí)名牌T恤衫。通過(guò)飯店內(nèi)部的監(jiān)控錄像發(fā)現(xiàn)有一男子曾多次在飯店和客房閑逛，最后在8F客房找到了偷盜作案的目標(biāo)。經(jīng)服務(wù)員小張辨認(rèn)，此人正是她碰到的那位“客人”。分 析

1、小疏忽也會(huì)釀成大錯(cuò)，作為服務(wù)員，任何時(shí)候都不能放松警惕，要多記憶、多思考、多觀察、多置疑，在遇到類(lèi)似情況時(shí)，一定 要先委婉地核對(duì)客人的身份，驗(yàn)證房卡或請(qǐng)其出示有效證件，切記過(guò)于主觀，盲目判斷。

2、樓層服務(wù)員應(yīng)當(dāng)記住住客的外貌和房號(hào)，其次要提高識(shí)別判斷能力，再次要健全和落實(shí)客房鑰匙管理制度。為了防止類(lèi)似的案件發(fā)生，管理員應(yīng)多提醒員工密切關(guān)注安全工作開(kāi)展，一旦發(fā)現(xiàn)客人有犯罪嫌疑應(yīng)及時(shí)通知保安部監(jiān)控中心進(jìn)行跟進(jìn)。“送”開(kāi)水的騙局

住在某酒店412房的劉小姐，見(jiàn)到隔壁413房間的客人衣著光鮮穿戴時(shí)尚，看到該客人離開(kāi)房間后，打電話到413房，無(wú)人接聽(tīng)，證實(shí)房間沒(méi)有人，于是站在413門(mén)口，打電話到服務(wù)中心，要求樓層服務(wù)員送一瓶水到413房，服務(wù)員很快將水送到413房，見(jiàn)該小姐站在門(mén)口，就將水瓶遞給她，該小姐謊稱(chēng)房卡忘帶出來(lái)，請(qǐng)服務(wù)員開(kāi)一下門(mén)，該服務(wù)員見(jiàn)狀，為該小姐打開(kāi)了413房間，然后離去。劉小姐進(jìn)房后，立即將該房客人攜帶的貴重物品拿走，并馬上到總臺(tái)辦理退房手續(xù)。413房客人回來(lái)后，發(fā)現(xiàn)自己的貴重物品不見(jiàn)了，打電話問(wèn)服務(wù)中心，是否有人進(jìn)他房間。服務(wù)中心告知，曾有一位小姐說(shuō)413房要開(kāi)水。該客人立即明白他的東西已經(jīng)被該小姐偷走。

看起來(lái)，這類(lèi)騙術(shù)不好防，這位服務(wù)員很無(wú)辜。如何避免本案例類(lèi)似的問(wèn)題？一是要記住每一位入住客人的外貌和房號(hào)。作為樓層服務(wù)員這是基本功，是干好本職工作的要求；更進(jìn)一步還要盡 可能記住客人的姓名甚至偏好，這是個(gè)性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求。本案例中的服務(wù)員如果做到了這些，那么這位小姐的騙術(shù)就會(huì)立馬穿幫。二是要提高識(shí)別判斷能力。本案例中的服務(wù)員熱情滿足客人提出的送水要求，客人提出要幫她打開(kāi)房門(mén)的額外要求，她不假思索照辦。而正是這份熱心，中了這位客人的奸計(jì)，好心辦了壞事！這說(shuō)明有時(shí)工作光用心還不夠，還要用腦，也就是遇事要有起碼的判斷，不能客人要求什么就做什么。三是要健全和落實(shí)萬(wàn)能卡管理制度。首先，對(duì)萬(wàn)能卡由誰(shuí)保管和使用，用該做出明確規(guī)定；其次，當(dāng)客人需要開(kāi)門(mén)時(shí)，一般應(yīng)由萬(wàn)能卡保管者負(fù)責(zé)開(kāi)門(mén)，拿不準(zhǔn)該客人的房號(hào)時(shí)，應(yīng)避開(kāi)客人，馬上與總臺(tái)聯(lián)系，問(wèn)清楚需要開(kāi)門(mén)的房間的住客姓名，客隊(duì)無(wú)誤后，方可以給客人開(kāi)門(mén)，這是從根本上杜絕此類(lèi)為題發(fā)生的關(guān)鍵。案例

早晨，服務(wù)員在樓層碰到一位男士，該男士很匆忙地要求服務(wù)員馬上送兩袋茶葉到1607房間去。服務(wù)員答應(yīng)后馬上回工作間領(lǐng)取茶葉，按照服務(wù)程序，服務(wù)員進(jìn)入了1607房間，房?jī)?nèi)沒(méi)有客人。就在這時(shí)，那位男士返回房間，聲稱(chēng)有東西忘記了，并在房間內(nèi)找了找，隨后同服務(wù)員一同離開(kāi)房間。看起來(lái)這僅僅是一次平常的補(bǔ)充消耗品的服務(wù)行為，但僅僅過(guò)了半個(gè)小時(shí)，1607房的兩位客人回來(lái)后卻發(fā)現(xiàn)房間的筆記本電腦和現(xiàn)金不見(jiàn)了。分析 從這起偷盜案件來(lái)看，犯罪分子相當(dāng)熟悉飯店客房部的服務(wù)流程，如果直接要求服務(wù)員為其打開(kāi)房門(mén)，服務(wù)員將按規(guī)定程序要求他們出示房卡，并會(huì)詢問(wèn)姓名與總臺(tái)核身份。

客人需要茶葉，這是一個(gè)很合理的要求，并且客人并不進(jìn)房，服務(wù)員無(wú)須防范；客人返回客房尋找東西，也是合乎常理的事情。犯罪人正是利用這種心理上“合乎常理”的慣性思維，使服務(wù)員被誤導(dǎo)，并認(rèn)為對(duì)方就是此房間的客人，沒(méi)有對(duì)其進(jìn)行身份核實(shí)，一時(shí)失去判斷力，給了罪犯分子一個(gè)入室偷盜的機(jī)會(huì)

客房部工作人員應(yīng)該注意的安全

1、時(shí)刻注意客房及客房?jī)?nèi)的安全。

2、發(fā)現(xiàn)可疑的人或情況立即詢問(wèn)并報(bào)告。

3、按照規(guī)定的程序進(jìn)出客房。

4、服務(wù)員不能隨便為陌生人開(kāi)門(mén)。

5、其他部門(mén)人員進(jìn)入客房要有客房部人員陪同進(jìn)入。

6、及時(shí)檢查客房?jī)?nèi)的財(cái)產(chǎn)及物品，以防客人帶走。

如何防止安全事件的發(fā)生：

1、把好用人關(guān)——錄用品德優(yōu)良的人進(jìn)酒店

2、進(jìn)行培訓(xùn)——培訓(xùn)員工識(shí)別犯罪分子的能力

3、加強(qiáng)內(nèi)務(wù)管理——建立各種安全規(guī)章制度，建立各種防范措施對(duì)客人提供安全提示。

4、提高全員安全防范意識(shí)，讓全體員工關(guān)注安全、重視安全。學(xué)會(huì)有三心

“細(xì)心+責(zé)任心+警惕心”

3.客房案例..................................................35 3.1 翻窗入室偷竊............................................35 3.2 釣魚(yú)式偷竊..............................................35 3.3 伸向高檔賓館的黑手......................................36 3.4 將整房員騙離進(jìn)行偷竊....................................36 3.5 住店期間被打劫..........................................37 3.6 針孔射像頭裝進(jìn)酒店套房..................................37 3.7 撬窗爬入偷竊案..........................................38 3.8 重排房詐騙案............................................38 3.9 陌生的來(lái)客..............................................39 3.10 訪客...................................................40 3.11 裹在床單里的重要資料...................................41 3.12 阻止客人自殺...........................................42 3.13 客房案例...............................................42 3.14 騙開(kāi)房門(mén)...............................................42 3.15 客房物品盜竊事件.......................................43 3.16 客房偷盜案例...........................................44 3.17 服務(wù)員擅自開(kāi)房門(mén)女客酒店里慘遭殺害誰(shuí)之過(guò)？.............45 3.18 客房客人的相機(jī)不翼而飛.................................46 3.19 以貌取人，認(rèn)賊為賓.....................................47 3.20 住宿時(shí)遭搶劫...........................................47 3.21 冒充服務(wù)員的盜竊案.....................................48 3.22 客房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)嗎啡.........................................49 3.23 客房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)歹徒計(jì)劃書(shū)...................................49 3.24 房間失竊...............................................50

3.16 客房偷盜案例

劉先生和夫人在“十一黃金周”時(shí)入住了某酒店的1112 房間，入住的第三天上午購(gòu)買(mǎi)了些土特產(chǎn)放在了房間，中午就去當(dāng)?shù)赜忻牟损^品嘗美食。當(dāng)小倆口興匆匆回到酒店，準(zhǔn)備收拾行李返家時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)一片狼籍，有人在他們出去吃飯的時(shí)候進(jìn)入了房間并洗劫了房間內(nèi)的貴重物品！劉先生意識(shí)到了問(wèn)題的嚴(yán)重性，立即通知了酒店的安全部門(mén)，安全部人員趕到了現(xiàn)場(chǎng)，據(jù)劉先生核實(shí)，丟失白金項(xiàng)鏈一條、筆記本電腦一臺(tái)、人民幣3000 多元，總價(jià)值超過(guò)了2萬(wàn)元。詢問(wèn)劉先生有沒(méi)有將房卡交給他人，劉先生十分肯定的說(shuō)就一張房卡，而且一直帶在身上，出房間門(mén)時(shí)還將房門(mén)帶上了。十一層高的房間，又沒(méi)有陽(yáng)臺(tái)，小偷是從哪里進(jìn)來(lái)的呢？安全人員邊查監(jiān)控錄像，一邊對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了勘查，監(jiān)控錄像上顯示兩名男子是推門(mén)而入的。仔細(xì)檢查，又發(fā)現(xiàn)房門(mén)上有口香糖的痕跡，安全人員恍然大悟，推斷劉先生買(mǎi)完?yáng)|西回來(lái)時(shí)就被小偷跟蹤，趁劉先生開(kāi)門(mén)后不注意，在房間門(mén)的磁卡鎖上粘上了一團(tuán)口香糖，劉先生放下東西出門(mén)吃飯時(shí)，認(rèn)為飯店門(mén)上有復(fù)位器，就隨手帶上門(mén)，沒(méi)有核實(shí)是否關(guān)上就匆匆離開(kāi)了。進(jìn)一步查看錄像，畫(huà)面證實(shí)了這一推斷：從劉先生入住起就有兩名男子在樓層閑逛、踩點(diǎn)。劉先生買(mǎi)完?yáng)|西回來(lái)時(shí)，尾隨其后，趁劉先生不注意時(shí)將口香糖粘在磁卡鎖上，劉先生走出房門(mén)認(rèn)為房門(mén)已經(jīng)關(guān)上后，歹徒入室作案..[分析]客房失竊案經(jīng)常發(fā)生于各個(gè)酒店，犯罪分子利用各種手段作案，屢試不爽。案件的發(fā)生給客人造成財(cái)產(chǎn)損失，并且給酒店帶來(lái)極壞的負(fù)面影響。罪犯在作案之前會(huì)對(duì)樓層進(jìn)行踩點(diǎn)，觀察，利用客人外出的時(shí)間差，用各種手段打開(kāi)房門(mén)，或利用客房相連，容易攀爬、或門(mén)窗沒(méi)有關(guān)上入室行竊。對(duì)于防范客房失竊事件，安全人員要做好巡查，遇到可疑人員要主動(dòng)盤(pán)問(wèn)，對(duì)沒(méi)有房卡的人員要及時(shí)進(jìn)行勸離，同時(shí)監(jiān)控中心要時(shí)刻注意客房樓層的情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。樓層服務(wù)員要有較高的警惕性，注意 對(duì)可疑人員進(jìn)行詢問(wèn)或通知安全部，對(duì)客人門(mén)窗沒(méi)有關(guān)緊的要及時(shí)提醒或關(guān)閉。

3.17 服務(wù)員擅自開(kāi)房門(mén)女客酒店里慘遭殺害誰(shuí)之過(guò)？

某酒店曾經(jīng)有這么驚人的一幕：酒店服務(wù)員在客人睡著的情況下，擅自開(kāi)門(mén)將一名陌生男子讓進(jìn)房間，結(jié)果入住客房的女士慘遭歹徒謀殺。根據(jù)警方查明，在受害人洪萍遇害前，曾經(jīng)在一家飯店吃飯時(shí)認(rèn)識(shí)了當(dāng)?shù)氐臒o(wú)業(yè)人員李某，隨后，李某等人邀請(qǐng)洪萍到一酒吧玩至次日凌晨2 時(shí)許，其間，李發(fā)現(xiàn)洪萍比較有錢(qián)，心生羨慕之心。于是李某在同伴的協(xié)助下很快打聽(tīng)到洪萍入住的酒店名稱(chēng)以及房間號(hào)碼。2001 年12 月25 日凌晨3 時(shí)許，李某借口有事讓一個(gè)熟人開(kāi)車(chē)送至洪萍入住的某酒店，自稱(chēng)是洪萍的朋友，有緊急事情商量，叫客房部服務(wù)員打開(kāi)503 房房門(mén)，服務(wù)員在沒(méi)有請(qǐng)示洪萍的情況下，為李某開(kāi)啟了503 號(hào)房門(mén)并隨即離開(kāi)。此時(shí)，洪萍正處于睡 夢(mèng)之中。李某進(jìn)入房間后見(jiàn)洪萍睡在床上，洪驚醒，發(fā)現(xiàn)李不懷好意后立即反抗呼叫，并與對(duì)方發(fā)生廝打。李某依仗自己力氣大，強(qiáng)行將洪萍按倒在床上，并用雙手卡住她的頸部直到她喪失抵抗能力，后見(jiàn)洪萍還有動(dòng)靜，再次對(duì)洪萍卡頸，直至死亡。其間，酒店方?jīng)]有任何反應(yīng)。作案后，李某將房門(mén)反鎖逃離現(xiàn)場(chǎng)。直到次日早上，酒店方面才發(fā)現(xiàn)洪萍遇害。經(jīng)法醫(yī)鑒定：洪萍是受鈍性暴力阻塞呼吸道致機(jī)械性窒息死亡。案發(fā)后，李某四處躲避，但最終被緝拿歸案。

[分析]案例中，受害者到酒店處住宿接受服務(wù)，酒店負(fù)有保障人身安全、財(cái)產(chǎn)安全方面的義務(wù)，關(guān)鍵是酒店服務(wù)員在未進(jìn)行身份確認(rèn)的情況下擅自打開(kāi)503 房門(mén)，致使犯罪分子李某進(jìn)入受害者的房間，并導(dǎo)致了悲劇的發(fā)生。因此酒店方的過(guò)錯(cuò)是明顯的，且這種過(guò)錯(cuò)和損害后果之間的因果關(guān)系也是明顯的。

3.18 客房客人的相機(jī)不翼而飛 樓層服務(wù)員在整理8131房間時(shí)發(fā)現(xiàn)客人窗戶門(mén)沒(méi)有關(guān)。當(dāng)時(shí)也沒(méi)在意，心想開(kāi)門(mén)通通風(fēng)也好，但是沒(méi)想到就是因?yàn)檫@一時(shí)的疏忽導(dǎo)致了客人價(jià)值3000 元左右的相機(jī)不翼而飛。退房時(shí)客人投訴到大堂副理處，對(duì)進(jìn)入過(guò)房間的服務(wù)員都問(wèn)遍了，確認(rèn)是有一個(gè)相機(jī)放在了書(shū)桌上，為查清事實(shí)真相甚至檢查了監(jiān)控錄像，沒(méi)有其他人從正門(mén)進(jìn)入過(guò)，理由只有一個(gè)那就是有人從一樓的窗戶進(jìn)入。事故已經(jīng)發(fā)生，作為酒店要承擔(dān)一定的責(zé)任！

[分析]平時(shí)工作中，酒店服務(wù)員加強(qiáng)自己的責(zé)任心，時(shí)刻提醒客人注意關(guān)窗關(guān)門(mén)，發(fā)現(xiàn)客人窗門(mén)未關(guān)，也應(yīng)該能有安全的預(yù)見(jiàn)性。通風(fēng)過(guò)程中，條件允許下要派專(zhuān)人時(shí)刻進(jìn)行巡視，保證酒店財(cái)產(chǎn)及客人財(cái)產(chǎn)不被損壞或遺失。讓每一位入住酒店的客人都安心！

3.19以貌取人，認(rèn)賊為賓

2003 年8 月的一個(gè)上午，某酒店的6F 客房服務(wù)員張某正在602 房間打掃衛(wèi)生，房門(mén)開(kāi)著，這時(shí)一位男子走了進(jìn)來(lái)，此人身材魁梧，衣著講究，像是高級(jí)客商，此人一進(jìn)來(lái)就沖張某喊到：“怎么我的房間衛(wèi)生還沒(méi)搞好？一會(huì)兒我的客人要來(lái)，快點(diǎn)打掃！”說(shuō)著隨手打開(kāi)冰箱，拿出一瓶飲料坦然自若地喝了起來(lái)。張某見(jiàn)這位“客人”著急了，于是就急急忙忙搞完衛(wèi)生離開(kāi)了602 房間。下午，住在602 房間的客人前來(lái)報(bào)案，說(shuō)在房間內(nèi)丟失了5000 元人民幣和一件高級(jí)名牌T 恤衫。通過(guò)反復(fù)觀看飯店內(nèi)部的監(jiān)控錄像后，發(fā)現(xiàn)有一男子曾多次在飯店大堂和客房閑逛，最后在6F 客房找到了偷盜作案的機(jī)會(huì)。經(jīng)服務(wù)員張某辨認(rèn)，此人正是她在602 房間的碰到的那位“客人”案情真相大白。

3.20 住宿時(shí)遭搶劫

1998 年12 月24 日，某廠廠長(zhǎng)趙女士出差入住某賓館正在休息，房間電話響起，電話里傳來(lái)彬彬有禮的聲音：“我是賓館總服務(wù)臺(tái)，為了感謝客人 入住我們賓館，在圣誕節(jié)前我們?yōu)榭腿藴?zhǔn)備了一份圣誕禮物。”一會(huì)兒響起了敲門(mén)聲，趙女士想都沒(méi)想就把房門(mén)打開(kāi)了，兩青年進(jìn)屋。突然，其中一位從塑料袋里抽出一把刀，架在趙女士脖子上：“拿錢(qián)來(lái)”。趙女士頑強(qiáng)地與歹徒搏斗，身受重傷，期間她大聲呼喊，可是沒(méi)有人來(lái)。歹徒找到了現(xiàn)金，捆住趙女士后關(guān)門(mén)而去。

3.21 冒充服務(wù)員的盜竊案

兩位客人先打電話訂房，然后一同入住，年長(zhǎng)者50 歲左右，另一位也在40 歲上下，因是常住客人，有關(guān)部門(mén)在電腦里獲知后，特別予以禮遇，選擇兩間最好的房間，一間在12 樓，一間在9 樓。年長(zhǎng)者入住高樓層，由接待組主管親自接待，在總臺(tái)辦妥手續(xù)后，接待主管將房號(hào)、姓名用對(duì)講機(jī)通知行李生，并在箱子上掛上名牌，陪同兩位客人一同乘電梯。同時(shí)幫忙接待的那位主管因?yàn)橛衅渌拢泊畛送徊侩娞荩孟裢瑫r(shí)送客人進(jìn)房似的。在客人分別進(jìn)到9 樓及12 樓的房間后，行李員安頓好行李退出后，大約間隔不到2 分鐘，就有位穿著與飯店員工制服相同款式、相同顏色的衣服的青年男子，先到9 樓房間按門(mén)鈴，稱(chēng)是飯店安排的特別服務(wù)人員。較年輕的那位客人開(kāi)門(mén)后，表示不需要，不讓他進(jìn)房，12 樓年長(zhǎng)的客人卻開(kāi)門(mén)讓他進(jìn)房。此人進(jìn)房后，除一面與客人寒暄外，一面拉開(kāi)窗簾，并用茶包為客人沖一杯烏龍茶，然后去浴室放水，讓客人洗澡。就在客人進(jìn)入浴室后，他掏空了客人的衣服、褲子里的全部財(cái)物后逃走。客人洗完澡看到衣褲都不在原來(lái)的地方，一摸口袋發(fā)現(xiàn)現(xiàn)鈔全不見(jiàn)了，于是驚慌地告訴在9 樓的同伴，再告知前廳部接待的人員，前廳部接待的人員抵達(dá)房間后才通知保安部與客房部人員，直到這時(shí)客房部服務(wù)人員還未接觸到客人。了解情況后，飯店人員從客人口中得知該男子雖穿著與飯店人員相同得服裝，但是否在胸口掛有名牌卻不能肯定。房客在驚慌之余，硬是咬定是飯店人員，且說(shuō)是他泡得茶，一切動(dòng)作都是職業(yè)性的，非常熟練。飯店人員在臺(tái)子上發(fā)現(xiàn)一包烏龍茶袋，與原來(lái)提供的茶袋不相同，飯店的茶袋上蓋有飯店的印章，而已沖泡的茶包上沒(méi)有，顯然是歹徒自己準(zhǔn)備的。但 客人仍不能諒解，最后經(jīng)征得客人同意后，飯店報(bào)請(qǐng)警方指派刑偵人員前來(lái)調(diào)查，收集指紋等現(xiàn)場(chǎng)證據(jù)。

3.22 客房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)嗎啡

客房服務(wù)員在清理客房浴室時(shí)，在防滑墊下發(fā)現(xiàn)一小紙包，打開(kāi)來(lái)一看是一撮白粉，懷疑是嗎啡，因?yàn)榫皆鴱倪@間房間逮捕過(guò)一住客。服務(wù)員迅即將小紙包經(jīng)由主管轉(zhuǎn)送到保安部，保安部也立刻轉(zhuǎn)報(bào)警方。警方也立即派員前來(lái)了解，并對(duì)該女性客房服務(wù)員進(jìn)行了筆錄，了解發(fā)現(xiàn)經(jīng)過(guò)后如獲至寶般感謝不已。前一天他們?cè)谶@間房間內(nèi)捕獲一名毒販，他是警方已經(jīng)掌握了很久的嫌疑人，警方也獲得線報(bào)他身上藏有嗎啡，但逮捕后卻沒(méi)查到他藏匿毒品，也就沒(méi)有了證據(jù)。也感到困惑時(shí)，飯店卻帶來(lái)了好消息。在逮捕的當(dāng)時(shí)，警方雖也曾搜過(guò)客房的各處角落，但就是疏忽浴室的腳墊。

3.23 客房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)歹徒計(jì)劃書(shū)

客房服務(wù)員在3 位房客離去后清理房間時(shí)，在垃圾桶內(nèi)發(fā)現(xiàn)揉成一團(tuán)的信紙，飯店提供給客人使用的那種信紙，無(wú)意間打開(kāi)一看，好像是計(jì)劃綁架的犯罪計(jì)劃書(shū)，立即向客房部主管報(bào)告，保安部獲知后共同研究。這是一張街道簡(jiǎn)圖，上面注明在何地埋伏、如何跟蹤綁架對(duì)象、車(chē)子行駛方向、在何處綁架上車(chē)等等。前廳部、保安部共同判斷應(yīng)該是計(jì)劃綁架，并據(jù)服務(wù)員告知，這3 名男性房客均屬30 歲左右的青壯年，不能判斷其職業(yè)。于是飯店迅速提供給警方參考，從而幫助警方部署偵查破獲一宗綁架案，安全救回人質(zhì)。警方對(duì)該服務(wù)員的機(jī)警贊不絕口，并進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

[分析]利用飯店客房從事非法活動(dòng)的事例屢見(jiàn)不鮮，可能是飯店隱蔽性高，不易為人發(fā)覺(jué)，只須辦理登記手續(xù)，留下姓名資料即可。某住客曾在客房詐賭，詐騙巨款后旋即離去，另人防不勝防。尤其是居住日期短暫的旅客，住上一兩夜就離去，服務(wù)人員甚至尚未見(jiàn)過(guò)一面，當(dāng)然無(wú)從了解。雖然發(fā)現(xiàn)可疑之處絕不是鼓勵(lì)員工窺探客人隱私，但基于維護(hù)安全的理由，也不 能任非法活動(dòng)潛存在飯店中。熱心公益的工作人員也必然是忠誠(chéng)負(fù)責(zé)的最佳伙伴，甚至在工作上的表現(xiàn)也足可為人表率，主管在工作考核上應(yīng)該突出強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)，以鼓勵(lì)員工見(jiàn)義勇為。忠誠(chéng)是個(gè)人的修養(yǎng)，無(wú)法作為工作的要求，但必須是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，勉勵(lì)員工共同向忠誠(chéng)看齊，正所謂見(jiàn)賢思齊。

3.24 房間失竊 月14 日，臺(tái)灣客人曾先生為參加一個(gè)商務(wù)會(huì)議，入住某酒店2304 房間，下午16：30 左右入住酒店，進(jìn)入房間稍微休息一下，17：20 到酒店用餐，18：30 回到房間，發(fā)現(xiàn)自己的一個(gè)包不見(jiàn)了。于是曾先生急忙報(bào)案，丟失的包內(nèi)有現(xiàn)金三萬(wàn)余元、港幣八千余元和臺(tái)胞證一本。派出所和刑偵中隊(duì)備案調(diào)查。曾先生入住時(shí)被一人跟蹤。在曾先生外出用餐時(shí)，跟蹤的那個(gè)竊賊帶著另一個(gè)人于18：00 左右來(lái)到2304 房間門(mén)口，一人在打電話做掩護(hù)，另一人蹲在門(mén)前，一分鐘左右兩人進(jìn)入房間，半分鐘兩人提一只 手提箱離開(kāi)。酒店經(jīng)過(guò)與客人長(zhǎng)時(shí)間的協(xié)商，最終賠償客人現(xiàn)金22000 元，免去兩天的房費(fèi)1334 元，此次失竊事件共給酒店造成損失23334 元。

第二篇：客房管理創(chuàng)新培訓(xùn)后感

“金牌客房督導(dǎo)管理者培訓(xùn)”培訓(xùn)后感

西溪賓館鄭愛(ài)琴

我從2001年三月進(jìn)入千島湖海外海大酒店，算起來(lái)在客房管理也有七八年的時(shí)間了，但在日常工作中總有這樣那樣的困惑。六月九日，在集團(tuán)酒店管理部的安排下，參加了“金牌客房督導(dǎo)管理者”培訓(xùn)班。有很多啟迪??

客房管理五件事：

一、清潔保養(yǎng)酒店區(qū)域的清潔保養(yǎng)都?xì)w于客房部，關(guān)鍵在于技術(shù)的專(zhuān)業(yè)化和管理的全員化。但是，在很多員工的理念中，清潔保養(yǎng)那都是PA的事，客房地毯上的一小塊污漬也要叫PA，樓層服務(wù)員都如此，更何況其他部門(mén)的員工。所以，酒店員工的觀念改變很重要，要改變員工，首先要從管理者開(kāi)始，保養(yǎng)全員化要從員工入職抓起。

二、對(duì)客服務(wù)100-1=0100+1=無(wú)窮大，這是服務(wù)公式，怎樣滿足客人的合理要求？客人要借計(jì)算器，客房中心的暫借物品沒(méi)有，就直截了當(dāng)?shù)母嬖V客人“沒(méi)有”；客人的禮品袋破了，服務(wù)員拿出一個(gè)“百寶箱”，里面有透明膠、雙面膠、膠水、剪刀、裁紙刀等等，同樣是服務(wù)，假如我是客人，我需要怎樣的服務(wù)，管理者該做些什么，是我們要思考的問(wèn)題。

三、員工的激勵(lì)客房員工很多都是文化程度較低，和他們講大道理幾乎沒(méi)用，所以了解員工很重要，根據(jù)員工的需求進(jìn)行有效的激勵(lì)，激勵(lì)一般有三個(gè)方面：薪水、晉升、尊重，其實(shí)尊重尤為重要。

四、創(chuàng)新求異客房的管理也要與時(shí)俱進(jìn)，如夜床服務(wù)，很多客人希望有自已的私人空間，不想總是被服務(wù)員打擾，給客人一個(gè)溫馨的提示，需要夜床服務(wù)的告知客房中心，服務(wù)員有目的的進(jìn)行服務(wù)，既可減少服務(wù)人員又滿足客人的要求；又如洗衣服務(wù)，在條件允許的情況下，不受時(shí)間限制，隨時(shí)為客人服務(wù)而不加收快洗服務(wù)費(fèi)，是不是更能贏得客人的心！

五、效益為先客房是最好的銷(xiāo)售場(chǎng)所，在客房?jī)?nèi)擺放一些精致的小禮物或有意義的書(shū)，既充實(shí)了客房的內(nèi)涵，客人需要時(shí)又滿足了客人的需求，如介紹集團(tuán)或酒店的小書(shū)簽，在客房是飾物，客人買(mǎi)走了既實(shí)用又為我們做了廣告，何樂(lè)而不為呢！

客房的管理很瑣碎，但也很有意義。

第三篇：客房管理

客房管理

一、崗位職責(zé)及工作內(nèi)容

（一）客房主管崗位職責(zé)

（二）1.2.3.4.（三）

（四）直屬上級(jí)：店長(zhǎng)、店助

直屬下級(jí)：客房領(lǐng)班、客房服務(wù)員、PA 崗位職責(zé)

負(fù)責(zé)組織和安排客房和公共區(qū)域的清掃工作

督導(dǎo)、培訓(xùn)和考核下屬員工按標(biāo)準(zhǔn)和流程實(shí)施清掃和服務(wù)工作，確保酒店客房干凈與設(shè)施完好，滿足客人的服務(wù)需求 負(fù)責(zé)客房物品的管理

協(xié)助工程人員完成客房和公共區(qū)域的維修項(xiàng)目

工作內(nèi)容：

1.每天安排客房服務(wù)員的工作，合理配好人員使用。2.客房主管每天早上召開(kāi)客房人員例會(huì)

3.配和值班經(jīng)理妥善處理客人投訴，努力滿足客人的要求 4.制定客房設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃、公共區(qū)域大清潔計(jì)劃、客房計(jì)劃衛(wèi)生和安排滅蟲(chóng)除害工作。

5.負(fù)責(zé)客房服務(wù)用品、庫(kù)房管理工作，物品按運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)使用、消耗控制得當(dāng)。

6.做好棉織品的收發(fā)、送洗、洗滌、申領(lǐng)等工作

7.做好每月盤(pán)點(diǎn)及編制預(yù)算，制定用品及申購(gòu)計(jì)劃，完成盤(pán)點(diǎn)明細(xì)表和物品申購(gòu)表

8.關(guān)心員工，及時(shí)將員工的要求和想法及時(shí)反映給店長(zhǎng)。

9.做好每月的培訓(xùn)計(jì)劃和實(shí)施，完成員工每月的質(zhì)量考核評(píng)估，并做好記錄。

10.負(fù)責(zé)樓層總鑰匙和對(duì)講機(jī)的收發(fā)及保管。

客房主管每日工作：

1.領(lǐng)取當(dāng)天房態(tài)（上午7：30到前臺(tái)領(lǐng)取《房態(tài)表》、《在店客報(bào)表》）2.領(lǐng)取鑰匙與對(duì)講機(jī)（向前臺(tái)領(lǐng)取樓層鑰匙與對(duì)講機(jī)，前臺(tái)《鑰匙與對(duì)講機(jī)領(lǐng)用本》上簽名

3.安排工作，檢查儀容儀表崗前培訓(xùn) 4.安排工程保養(yǎng)房

5.檢查樓層、酒店公共區(qū)域 6.檢查隔夜VC房抹塵 7.巡視期間記錄房態(tài)差異

8.檢查VD房做房質(zhì)量，并同時(shí)檢查操作規(guī)范和服務(wù)規(guī)范（作好記錄，每小時(shí)更改一次房態(tài)：時(shí)租房入住需做好記錄，避免房態(tài)第二次誤修改）

9.核對(duì)10:00房態(tài)交第一次房態(tài)表 10.關(guān)心新員工、溝通思想抽查考核 11.11:00-12:30關(guān)鍵時(shí)段的的管理 12.安排中班工作 13.檢查細(xì)致房質(zhì)量 14.檢查工程保養(yǎng)房質(zhì)量

15.收齊服務(wù)員工作報(bào)表并發(fā)放客用品 16.檢查公共區(qū)域及工作時(shí)間 17.主持班后會(huì)

18.結(jié)束工作、叫第二次房態(tài)表

二、流程及程序

（一）客房進(jìn)出門(mén)流程；

1.2.3.4.儀容儀表：身體站直，面帶微笑，目光平視，表情自然。

敲門(mén)按門(mén)鈴①8:00-22：00 三敲二報(bào)②22:00-次日8:00二敲一報(bào) 8:00—22:00進(jìn)門(mén)：

三敲二報(bào)用中指關(guān)節(jié)第一次敲門(mén)，敲三下，自報(bào)一次身份：“您好，服務(wù)員”，3秒后，第二次敲門(mén)，再敲3下（此次敲門(mén)后不用再報(bào)身份），3秒后，開(kāi)門(mén)至30公分后，第三次敲門(mén)，敲3下，再重復(fù)：“您好，服務(wù)員”。再輕輕推開(kāi)房門(mén)，進(jìn)入房間 5.22：00-次日8:00進(jìn)門(mén)：

6.二敲一報(bào)用中指關(guān)節(jié)第一次敲門(mén)，敲三下，（此次敲門(mén)后不用報(bào)身份），3秒后，開(kāi)門(mén)至30公分后，第二次敲門(mén)，敲3下，自報(bào)一次身份：“您好，服務(wù)員”在輕輕推開(kāi)房門(mén)，進(jìn)入房間 7.記錄進(jìn)房時(shí)間：

8.如有客人，禮貌招呼：

9.出門(mén)：檢查保潔工具或維修工具，有無(wú)遺漏在房?jī)?nèi)。10.出門(mén)：征詢客人是否需要其它服務(wù)（有客人的時(shí)候）11.出門(mén)：禮貌道別（有客人的時(shí)候）12.出門(mén)：關(guān)門(mén),并輕推門(mén)確認(rèn)關(guān)好。13.記錄出房時(shí)間：

（二）客房進(jìn)出門(mén)流程：

1.搶房

2.請(qǐng)即打掃房 3.VC隔夜空房 4.VD退房 5.OC住客房 6.ED預(yù)退房

（三）客房清潔流程

1.準(zhǔn)備工作2.敲門(mén)3..登記時(shí)間開(kāi)窗通風(fēng)4.聞異味5.檢查電器6.收垃圾7.收杯子8.電水壺清洗瀝水9.撤布件10.馬桶消毒11.做床12.洗煙缸13.洗臺(tái)面14.擦鏡子15.清洗淋浴棚16.洗馬桶17.衛(wèi)生間抹灰18.拋光19.清潔垃圾桶20.補(bǔ)充用品及三巾21.清潔衛(wèi)生間地坪22.虛掩門(mén)30度23.房間抹塵24.補(bǔ)房間用品25.清潔房間地板（地毯到下一步）26.或吸塵27.最后一分鐘檢查28.進(jìn)門(mén)燈設(shè)置29.關(guān)門(mén)30.填寫(xiě)工作單

（四）鋪床流程

1、抬（床墊）

2、拉（出50cm）

3、理（床護(hù)墊）

4、鋪（床單，正面鼓縫朝上，折線居中

5、包（角，前后包，外角90度內(nèi)角45度）

6、推（床墊復(fù)位）

7、查（被套）

8、套（被套）

9、套（枕套）

10、拍（枕頭）

11、定（枕位蕎麥枕平放在被套上，蕎麥面沖上棉枕斜立放在蕎麥和枕上，位置居中）

12、最后檢查

（五）杯子清潔程序

1.倒渣 2.洗碗

3.化學(xué)消毒：把杯子放入消毒盆內(nèi)浸泡。4.沖洗

5.擦亮：用手拿杯子底部，用干布將杯子擦干。要求無(wú)水跡、污跡、手印。6.物理消毒：將干凈的杯子放入消毒柜消毒。

7.保潔：將消毒后的杯子放入保潔柜或用干凈臺(tái)布覆蓋上架存放。8.客房清潔及質(zhì)檢要求

（六）客房清掃的一般原則

1.2.3.4.5.6.從上到下 從里到外 先鋪后抹 環(huán)形清理 先濕后干 不留死角

（七）客房清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

1.眼看到的地方無(wú)污跡 2.手摸到的地方無(wú)灰塵 3.設(shè)備用品無(wú)污漬 4.還原物品本來(lái)面貌 5.空氣清新無(wú)異味 6.房間衛(wèi)生達(dá)“十無(wú)”

（八）“十無(wú)”

1.天花墻角無(wú)蜘蛛網(wǎng)

2.地毯（地面）干凈無(wú)雜物 3.房間整潔無(wú)蟲(chóng)害

4.玻璃、燈具明亮無(wú)積塵、破損、無(wú)商標(biāo) 5.布草無(wú)污漬和破損、無(wú)毛發(fā) 6.杯具消毒明亮、無(wú)污漬、無(wú)水跡 7.金屬器皿光亮無(wú)銹污和水跡 8.家具設(shè)備整潔無(wú)殘缺

9.墻紙（墻面）干凈無(wú)污跡、無(wú)破損 10.衛(wèi)生間清潔、無(wú)異味和衛(wèi)生死角

（九）請(qǐng)勿打擾/DND處理流程：

1.檢查（下午2:00樓層服務(wù)員向樓層主管報(bào)告“請(qǐng)勿打擾”房情況）2.主管作記錄。

3.下午4:30樓層服務(wù)員復(fù)查，如還是DND即向主管報(bào)告，主管記錄后向值班經(jīng)理匯報(bào)

4.征詢（值班經(jīng)理致電房間征求客人意見(jiàn)）

5.如房?jī)?nèi)無(wú)人接聽(tīng)電話，則有值班經(jīng)理、客房主管一起進(jìn)房檢查 6.將DND通知單從門(mén)下塞入房?jī)?nèi)

7.發(fā)現(xiàn)任何異常情況立即逐級(jí)上報(bào)致店長(zhǎng)

（十）雙重鎖/D/l處理程序：

1.檢查（下午2:00樓層服務(wù)員向樓層主管報(bào)告“雙重鎖”的情況）2.主管做記錄后向值班經(jīng)理匯報(bào)

3.征詢（值班經(jīng)理致電房間征求客人意見(jiàn)）

4.如房?jī)?nèi)無(wú)人接聽(tīng)電話，則有值班經(jīng)理、客房主管一起進(jìn)房檢查 5.發(fā)現(xiàn)任何異常情況立即逐級(jí)上報(bào)致店長(zhǎng)

（十一）布草管理：

1.房間內(nèi)撤出的臟布草，應(yīng)放置在工作車(chē)上的布草袋內(nèi)，毛巾類(lèi)和床單類(lèi)分袋擺放，高度不得超出布草袋口

2.可用臟布草每天下午點(diǎn)清，在指定時(shí)間有洗衣廠收走洗滌，并做記錄 3.4.5.6.7.8.9.布草有嚴(yán)重污跡要做記號(hào)，單獨(dú)存放，告知洗衣廠特別處理，并做好記錄 必須有專(zhuān)人負(fù)責(zé)及時(shí)清點(diǎn)和檢查質(zhì)量，抽驗(yàn)數(shù)量>5% 有損壞的布草要揀出作特別處理或報(bào)損

樓層備用布草要分類(lèi)后整齊的放在布草架上：捆扎繩拆除

工作間張貼好樓層備用數(shù)。每天有員工自己清點(diǎn)，做到每天數(shù)目清楚 每天將損耗原因記錄清楚，每月按標(biāo)準(zhǔn)報(bào)損：填寫(xiě)《客房棉織品報(bào)損表》 在標(biāo)準(zhǔn)報(bào)損數(shù)量?jī)?nèi)，由店長(zhǎng)審批，做好標(biāo)記，及時(shí)處理。超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)損數(shù)量（2000元），單獨(dú)存放，經(jīng)公司審核，方可處理。10.客用布草不可作為他用

11.在指定的地點(diǎn)放隔季棉被：所有被子在存放前必須送洗，烘干，裝箱存放在庫(kù)房干燥處。

12.在床位數(shù)與可用的布草數(shù)量到1:2.7后，即時(shí)申購(gòu)，申購(gòu)數(shù)為0.5。

（十二）客房布件盤(pán)點(diǎn)程序

1.日期：每月的最后一天 盤(pán)點(diǎn)人：客房主管和財(cái)務(wù) 2.服務(wù)員將客房?jī)?nèi)固定數(shù)記錄在《布件盤(pán)點(diǎn)表》

3.服務(wù)員在清潔工作結(jié)束后統(tǒng)計(jì)工作間各類(lèi)部件數(shù)量，并記錄在《布件盤(pán)點(diǎn)表》 4.將換下的臟布草件數(shù)記錄在布件盤(pán)點(diǎn)表

5.將洗衣公司送到的干凈布草件數(shù)記錄在布件盤(pán)點(diǎn)單 6.將客房數(shù)、工作間數(shù)、臟布草件數(shù)（送洗數(shù)）、干凈數(shù)，庫(kù)存數(shù)相加并記錄在《布件盤(pán)點(diǎn)表》

7.主管將樓層數(shù)填在《布件盤(pán)點(diǎn)表》背面，并填上本月報(bào)廢數(shù)，差額數(shù)，建議補(bǔ)充量，說(shuō)明差額原因，上報(bào)店長(zhǎng)。同時(shí)上報(bào)布件及制服報(bào)損表，并說(shuō)明報(bào)損原因。8.在下班前將（布草盤(pán)點(diǎn)表）交店長(zhǎng)。客房主管需留底歸檔

建議：

1.洗衣廠洗滌的布草的缺點(diǎn)：容易遺失、報(bào)廢率高、壽命降低、反洗率高......2.不要簽長(zhǎng)期合同，每年按實(shí)際情況修改。3.定期視察簽約洗衣廠。4.檢查每日?qǐng)?bào)損記錄。5.檢查洗滌劑，洗滌質(zhì)量。6.盤(pán)點(diǎn)統(tǒng)計(jì)報(bào)廢率

客用易耗品的使用——控制方法

1.服務(wù)員根據(jù)自己負(fù)責(zé)區(qū)域的需求，每天工作結(jié)束，向主管領(lǐng)取第二天的數(shù)量。2.每天發(fā)放固定數(shù)量至樓層。

（十三）大堂地面清潔——推塵程序

1.【工具】塵推布、塵推桿、靜電牽塵劑、略濕抹布、掃帚，簸箕、小刮片（鏟香口膠用）

2.檢查塵推工具是否裝配齊全

3.雙眼注視前方兩米遠(yuǎn)的地方面，行走不急不緩

4.按石材的排列順序進(jìn)行，每推完一條，應(yīng)回轉(zhuǎn)重疊前一條1/3再推。以免遺漏 5.地面有污跡，水跡，應(yīng)先用微濕的抹布清潔，用干布擦干后推，以免留下痕跡 6.邊角無(wú)法推塵時(shí)，應(yīng)用干布將邊角的垃圾和灰塵掃出，再用塵推推去 7.遇客人應(yīng)主動(dòng)停下為客人讓路，并向客人微笑致歉 8.當(dāng)塵推上的污物及灰塵太多時(shí)，應(yīng)先將塵推推至非客區(qū)，清掃垃圾并用吸塵機(jī)軟管吸凈塵推上的垃圾灰塵

9.【注意事項(xiàng)】在塵推的整個(gè)過(guò)程中，拖布不能離開(kāi)地面，并且向前的一邊要始終在前，尤其在來(lái)回轉(zhuǎn)彎時(shí)，不能將地推向后拉，否則已聚集的垃圾會(huì)重新散落，起不到推塵的目的。

（十四）地毯小塊污跡清潔程序：

1.準(zhǔn)備工具：地毯除漬劑、干、濕布各一塊。

2.先用濕抹布擦拭污跡，如污跡是水溶性的一般就會(huì)被擦去 3.如果去不掉，按以下步驟操

① 先把地毯除漬劑噴在污跡上。稍等片刻

② 用干抹布對(duì)地毯污漬由外而里擦洗，以免污跡擴(kuò)大。③ 后用清水以同樣手法進(jìn)行過(guò)濾。④ 干布用力壓，吸去多余水分。⑤ 用吸塵機(jī)吸塵

（十五）不銹鋼器皿清潔程序：

1.2.3.4.5.用摸布清潔金屬表面，要求無(wú)灰塵。

使用前用力搖動(dòng)不銹鋼清潔劑，使之混合均勻。

將不銹鋼清潔劑噴灑在白棉抹布上，用白棉抹布均勻抹擦不銹鋼表面。用一塊干凈的抹布將不銹鋼表面拋光，直至光亮。

注意事項(xiàng)：①不銹鋼清潔劑不能干了再擦，否則會(huì)有痕跡。

②鏡面不銹鋼不得用不銹鋼清潔劑保養(yǎng)。

（十六）客房日常工作管理：

1.2.3.4.5.6.7.8.客房表單管理 設(shè)施設(shè)備管理 計(jì)劃清潔管理

工作間、倉(cāng)庫(kù)6T管理 鑰匙、對(duì)講機(jī)管理 客房安全管理 布草易耗品管理 工具清潔劑管理

（十七）設(shè)施設(shè)備管理——工程報(bào)修程序：

1.2.3.4.5.6.報(bào)修 記錄

工程人員及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)維修，住客房需有人陪同 維修完畢，檢查維修結(jié)果，確保設(shè)施修復(fù) 驗(yàn)收清潔、清潔

除了日常維修外，還需經(jīng)常保養(yǎng)

第四篇：客房安全管理責(zé)任書(shū)（最終版）

客房安全管理責(zé)任書(shū)

客房安全管理工作貫穿于客房接待服務(wù)過(guò)程的始終，是一項(xiàng)復(fù)雜、持久、專(zhuān)業(yè)性很強(qiáng)的工作，沒(méi)有安全，一切服務(wù)和生產(chǎn)就無(wú)從談起，因此，為明確房務(wù)員工的責(zé)任與義務(wù)，制訂本消防安全責(zé)任書(shū)：

一、嚴(yán)格遵守來(lái)訪登記制度。到客房來(lái)訪的人員，樓層服務(wù)員需嚴(yán)格遵守來(lái)訪登記制度。因服務(wù)員不登記而放來(lái)訪人員進(jìn)入房間而造成兇殺、盜竊、放火等其他事件，一切責(zé)任及后果由當(dāng)值服務(wù)員負(fù)責(zé)。

二、嚴(yán)格遵守退房檢查制度。凡客人退房，當(dāng)值服務(wù)員必須檢查該房間。否則，若因沒(méi)及時(shí)查房，而使客人退房離開(kāi)酒店，事后發(fā)現(xiàn)房間設(shè)備、物品有損壞、遺失，食用食品和酒水沒(méi)能登記，沒(méi)能發(fā)現(xiàn)煙火隱患及其他異常情況所引起的后果，由當(dāng)值服務(wù)員負(fù)責(zé)并賠償。

三、嚴(yán)格遵守巡樓檢查制度。樓層服務(wù)員至少每隔半小時(shí)巡查責(zé)任區(qū)域一次。檢查五項(xiàng)內(nèi)容分別為：

1、樓層是否有閑雜人員；

2、是否有煙火隱患，消防器材是否正常；

3、門(mén)、窗是否已上鎖或關(guān)閉；

4、房?jī)?nèi)是否有異常聲響及其他情況；

5、設(shè)備、設(shè)施是否損壞。特別留意客房?jī)?nèi)是否有異常聲響，勸導(dǎo)閑雜人員離開(kāi)樓層，設(shè)備損壞立即報(bào)修。如有煙火隱患及時(shí)處理。若因值臺(tái)服務(wù)員不能遵守巡樓檢查制度而造成后果。則責(zé)任自負(fù)，并按規(guī)定給予處罰。

四、當(dāng)遇到行兇、搶劫事件，團(tuán)體斗毆事件，發(fā)現(xiàn)爆炸可疑物品或爆炸事件等，立刻通知保安和上司。若因通知不及時(shí)造成事態(tài)擴(kuò)大，則負(fù)主要責(zé)任，并按規(guī)定處罰。

五、責(zé)任區(qū)域發(fā)生火警，應(yīng)立即報(bào)告消防中心，并向上級(jí)匯報(bào)，控制現(xiàn)場(chǎng)，保證向外準(zhǔn)確聯(lián)絡(luò)。若因工作責(zé)任心不強(qiáng)，造成火情擴(kuò)大，則對(duì)此次火災(zāi)負(fù)主要的責(zé)任。

六、嚴(yán)格遵守情況匯報(bào)制度。在客房所屬范圍內(nèi)涉及與治安消防有關(guān)的一切事件的苗頭、傾向，必須及時(shí)了解，以書(shū)面的形式記錄好所發(fā)生的時(shí)間、事件經(jīng)過(guò)，及時(shí)向上級(jí)或保安部匯報(bào)。若因匯報(bào)不及時(shí)，造成事態(tài)發(fā)展、擴(kuò)大，則由責(zé)任人負(fù)主要責(zé)任。

七、嚴(yán)格遵守交接班制度。當(dāng)班時(shí)認(rèn)真填好各項(xiàng)內(nèi)容，簽上自己的姓名，交接時(shí)，以書(shū)面內(nèi)容為準(zhǔn)。若因交班不清，造成事故由交班的員工負(fù)責(zé)。帶班領(lǐng)班負(fù)20%責(zé)任。

八、PA部員工應(yīng)嚴(yán)格遵守崗位職責(zé)，按工作流程開(kāi)展工作，保證公共區(qū)域的衛(wèi)生，所負(fù)責(zé)的區(qū)域無(wú)油跡、污跡，玻璃門(mén)及器具完好，垃圾筒內(nèi)無(wú)量垃圾、無(wú)危險(xiǎn)品及明火存在，瓷器、花木等無(wú)破損、無(wú)污染，若因工作不細(xì)致而出現(xiàn)事故，PA部員工承擔(dān)60%責(zé)任，領(lǐng)班承擔(dān)40%責(zé)任，若屬交接不清原因，則雙方均負(fù)。

九、洗衣房員工應(yīng)嚴(yán)格按工作流程和機(jī)器設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)程序開(kāi)展工作，保證水洗機(jī)、甩干機(jī)、湯平機(jī)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，保證洗滌質(zhì)量，隨時(shí)觀察和檢查電器及線路，保證無(wú)安全隱患存在，若因工作失職而造成事故或財(cái)產(chǎn)損失，責(zé)任自負(fù)。

十、嚴(yán)格遵守《房務(wù)部安全操作規(guī)程》，若違章操作而造成傷亡，一切責(zé)任自負(fù)，若造成酒店財(cái)產(chǎn)損失，則造價(jià)賠償。

十一、加強(qiáng)自我安全防范意識(shí)，不要輕信和陶醉在客人的花言巧語(yǔ)中而失去警戒。若因自己行為不端，或客人要耍注氓時(shí)不報(bào)警，則一切后果自負(fù)，與酒店無(wú)關(guān)。

十二、確保所轄責(zé)任區(qū)域設(shè)施、設(shè)備的安全，嚴(yán)防被盜，若因監(jiān)護(hù)不力造成物品流失，則照價(jià)賠償；發(fā)現(xiàn)電器設(shè)備有不安全隱患及時(shí)報(bào)修，否則后果自負(fù)。

十三、部門(mén)經(jīng)理應(yīng)按酒店各項(xiàng)規(guī)章制度嚴(yán)格要求本部門(mén)員工，若因督導(dǎo)不嚴(yán)，管理不到位，發(fā)生有關(guān)責(zé)任事故，部門(mén)經(jīng)理負(fù)60%責(zé)任。

十四、部門(mén)主管、領(lǐng)班應(yīng)在班前會(huì)上強(qiáng)調(diào)本班的工作任務(wù)、安全注意事項(xiàng)。若因工作安排不當(dāng)，工作失誤，出現(xiàn)責(zé)任事故，則主管負(fù)60%責(zé)任，領(lǐng)班負(fù)40%責(zé)任。

十五、員工若因維護(hù)酒店利益、名譽(yù)而身體受到傷害，則按國(guó)家及酒店有關(guān)規(guī)定處理。

十六、若因非公傷致傷、殘、死亡，一切責(zé)任自負(fù)，與酒店無(wú)關(guān)。

十七、對(duì)不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)或運(yùn)轉(zhuǎn)異常的設(shè)備應(yīng)立即停機(jī)，及時(shí)報(bào)工程部維修。否則，出現(xiàn)安全事故責(zé)任自負(fù)。

十八、部門(mén)經(jīng)理為本部門(mén)的防火安全責(zé)任人，則本部門(mén)出現(xiàn)責(zé)任事故，由本部的防火責(zé)任人負(fù)責(zé)。

十九、若一年內(nèi)本部門(mén)無(wú)責(zé)任事故發(fā)生，年終獎(jiǎng)部門(mén)

元。

二十、本責(zé)任書(shū)一式兩份，同具法律效力。

二十一、本責(zé)任書(shū)

****年**月**日至

****年**月**日生效。

鶴都酒店（公章）

部門(mén)主管、領(lǐng)班簽名：

員

工

簽

名：

部門(mén)經(jīng)理簽名：

第五篇：酒店管理及客房服務(wù)培訓(xùn)試題

酒店管理及客房服務(wù)培訓(xùn)試題

一、判斷題（每小題2分，共40分，請(qǐng)?jiān)诶ㄌ?hào)內(nèi)對(duì)的打√，錯(cuò)的打×)

1、酒店最大的特點(diǎn)就是直接性，由顧客直接尋找服務(wù)員為其服務(wù)。（×）

2、酒店服務(wù)員要具有完善的個(gè)性特征、良好的情緒體驗(yàn)和意志品質(zhì)。（√）

3、前廳是客人辦理住宿登記手續(xù)、休息、會(huì)客、和結(jié)賬的地方，是客人進(jìn)店后首先接觸到的公共場(chǎng)所。（√）

4、當(dāng)行李員將客人引領(lǐng)到接待處時(shí)接待員要首先登記客人資料信息。（×）

5、客房?jī)r(jià)格是客房產(chǎn)品價(jià)值的貨幣體現(xiàn)，指客人住宿一夜所應(yīng)支付的住宿費(fèi)用。（√）

6、客房對(duì)客服務(wù)模式一般分為樓層服務(wù)臺(tái)和客房服務(wù)中心兩種服務(wù)模式。（√）

7、按照托盤(pán)的形狀一般可分為大托盤(pán)、中托盤(pán)和小托盤(pán)。（×）

8、遇到有兒童參加的宴會(huì)時(shí)，服務(wù)員分菜應(yīng)該采取慢分快撤的方法進(jìn)行服務(wù)。（×）

9、宴會(huì)從性質(zhì)上分，有國(guó)宴、家宴、婚宴、正式宴會(huì)和壽宴等。（√）

10、酒店服務(wù)員的職業(yè)意識(shí)就是每個(gè)員工應(yīng)自覺(jué)遵循的酒店理念。（√）

11、客房部是飯店中創(chuàng)利率最高的部門(mén)之一，但是要達(dá)到這樣的目的就不能忽視客房成本的控制與資產(chǎn)管理。（√）

12、現(xiàn)代飯店提倡全員營(yíng)銷(xiāo)的理念，要求每個(gè)部門(mén)、每個(gè)人都參與飯店的公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。因此，客房部也必然要和公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部發(fā)生很多業(yè)務(wù)聯(lián)系。（√）

13、客房樓層面積占整個(gè)飯店總面積的65—85%，如果能在樓層設(shè)計(jì)中節(jié)省面積，給整個(gè)飯店帶來(lái)的效益就十分可觀。（√）

14、客房的舒適感由無(wú)數(shù)主觀評(píng)價(jià)合成，不象聲、光、熱那樣有具體的測(cè)定數(shù)據(jù)。（√）

15、客房?jī)r(jià)格是客房產(chǎn)品價(jià)值的貨幣表現(xiàn)，指客人住宿一夜所應(yīng)支付的住宿費(fèi)用。（√）

16、為滿足客人在客房中生活的需要，飯店在客房中除配備各種家具、設(shè)備之外，還應(yīng)配置各種用品供客人使用，真正為客人創(chuàng)造一個(gè)舒適、方便的生（√）

17、行政樓層的突出特點(diǎn)是：以最優(yōu)良的商務(wù)設(shè)施和最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為商務(wù)客人高效率地投入緊張工作提供一切方便。（√）

18、專(zhuān)業(yè)分工及崗位設(shè)置應(yīng)是靜態(tài)的，應(yīng)根據(jù)飯店及部門(mén)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、工作任務(wù)而固定不變。（×）

19、客房部與采購(gòu)部的業(yè)務(wù)關(guān)系主要集中在物資的采購(gòu)、供應(yīng)和互通市場(chǎng)信息方面。（×）

20、不同國(guó)家、地區(qū)、不同等級(jí)的飯店客房建筑面積占總建筑面積的比例是相同的。（×）

二、單項(xiàng)選擇題（每小題3分，共60 分，請(qǐng)將最佳答案的序號(hào)填在括號(hào)內(nèi)）

1、入住酒店后客人基本的心理需求為求整潔干凈、舒適、安全和（C）。A、超值 B、享受 C、尊重 D、隱私

2、客人投訴的原因大致可分為主觀原因和客觀原因，下列情況不屬于客觀原因的為（D）

A、酒店設(shè)備損壞，沒(méi)有及時(shí)修好。B、酒店設(shè)備不完善。C、酒店服務(wù)項(xiàng)目少，收費(fèi)不合理。D、酒店工作人員工作不主動(dòng)，不認(rèn)真。

3、酒店客房區(qū)域的消防滅火系統(tǒng)不包括（C）

A、煙感報(bào)警器 B、防火門(mén) C、消防梯 D、安全通道示意圖

4、泡沫滅火器不宜用來(lái)?yè)錅纾˙）火災(zāi)。

A、汽油 B、電線走火 C、紡織品 D、木材家具

5、是酒店組織客源、銷(xiāo)售客房、溝通和協(xié)調(diào)其它部門(mén)對(duì)客服務(wù)并提供各種接待服務(wù)的綜合性部門(mén)。

A、前廳部 B、客房服務(wù)中心 C、餐廳部 D、洗衣場(chǎng)

6、我國(guó)大中型酒店通常單獨(dú)設(shè)置（B）主要向客人提供迎送服務(wù)、行李服務(wù)及委托代辦服務(wù)。

A、接待處 B、禮賓部 C、問(wèn)訊處 D、前廳部

7、制定房?jī)r(jià)是酒店業(yè)主的自主經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，可（A）確定定價(jià)目標(biāo)。A、自由選擇 B、根據(jù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) C、根據(jù)當(dāng)?shù)胤績(jī)r(jià)均價(jià) D、遵循稅務(wù)部門(mén)規(guī)定

8、我國(guó)旅游酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：標(biāo)準(zhǔn)間客房?jī)裘娣e（不含衛(wèi)生間）不得小于

（B）。

A、13平方米 B、16平方米 C、20平方米 D、25平方米

9、（C）是指酒店客房產(chǎn)品在滿足客人健康要求的前提下在生產(chǎn)和服務(wù)的過(guò)程中對(duì)環(huán)境影響最小和對(duì)物資消耗最低的環(huán)保型客房。

A、星級(jí)客房 B、經(jīng)濟(jì)客房 C、綠色客房 D、低碳客房

10、（B）是客人最關(guān)心的問(wèn)題，他直接影響到客人的住店感受。

A、餐飲衛(wèi)生 B、客房清潔 C、安全舒適 D、交通便利

11、（）是酒店對(duì)客服務(wù)的重要內(nèi)容，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命。A、前廳C服務(wù) B、餐飲服務(wù) C、客房服務(wù) D、停車(chē)場(chǎng)服務(wù)

12、洗衣房洗衣機(jī)主要包括兩種，即（A）和干洗機(jī)。前者主要用于棉織品洗滌，后者主要用于一些不適合水洗的布草和衣物，比如一些縮水、變形及褪色的織物。

A、濕洗機(jī) B、干衣機(jī) C、洗干一體機(jī) D、熨染機(jī)

13、住客送洗衣物洗滌流程中第一步應(yīng)為（C）

A、清潔特殊斑漬 B、干洗或濕洗 C、打碼分類(lèi) D、烘干、熨燙

14、酒店客房設(shè)備不包括（D）

A、家具設(shè)備 B、電器設(shè)備 C、衛(wèi)生設(shè)備 D、出行設(shè)備

15、按照其用途托盤(pán)的分類(lèi)不包括（C）

A、長(zhǎng)方形或圓形大托盤(pán) B、中圓形托盤(pán) C、金屬托盤(pán) D、小圓形托盤(pán)

16、西餐宴會(huì)中擺置餐具時(shí)從裝飾盤(pán)的右側(cè)按順序擺放，首先擺放的餐具為（B）

A、餐叉 B、餐刀 C、餐勺 D、餐巾

17、客人用餐中撤換骨碟時(shí)應(yīng)該左手托托盤(pán)，右手撤換，從（B）開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。

A、主人 B、第一主賓 C、客人中年長(zhǎng)者 D、女士

18、（A）是指賓客隨點(diǎn)隨吃、自行付款的餐廳，通常設(shè)置散臺(tái)，并接受預(yù)約訂餐。

A、零點(diǎn)餐廳 B、中餐廳 C、自助餐廳 D、宴會(huì)廳

19、目前中國(guó)公認(rèn)的四大菜系分別為（B）

A、魯菜、川菜、豫菜、蘇菜 B、粵菜、川菜、魯菜、蘇菜 C、湘菜、川菜、魯菜、粵菜 D、湘菜、魯菜、粵菜、蘇菜

20、蘇菜即江蘇菜，主要由淮陽(yáng)菜、蘇州菜和南京菜組成下面不屬于蘇菜的為（D）

A、獅子頭 B、叫花雞 C、清蒸鰣魚(yú) D、白斬雞