第一篇：客房管理部

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部門職能

客房管理部

部門名稱：

客房管理部

上級部門：

客房部

下屬部門：

樓層主管，樓層領班。

部門本職：

飯店客房管理

主要職能：

1.清潔：保證客房內各種客用品配備齊全，潔凈衛生。

2.服務：待客服務各項標準的制定，對客人需求提供幫助。

3.安全：協助保安部保障客人人身和財產絕對安全，遺失物品的妥善保管。

4.培訓：對客房員工進行培訓，提高業務水平。

5.檢查：對客房所屬公共范圍的各種設施用品的保養檢查，防止事故隱患，故障報修。

管轄范圍：

1.客房管理部所屬員工。

2.客房管理部所屬客房及客房內配備設施、設備、用品。

3.客房管理部所屬衛生責任區。

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第二篇：客房管理

客房管理

一、崗位職責及工作內容

（一）客房主管崗位職責

（二）1.2.3.4.（三）

（四）直屬上級：店長、店助

直屬下級：客房領班、客房服務員、PA 崗位職責

負責組織和安排客房和公共區域的清掃工作

督導、培訓和考核下屬員工按標準和流程實施清掃和服務工作，確保酒店客房干凈與設施完好，滿足客人的服務需求 負責客房物品的管理

協助工程人員完成客房和公共區域的維修項目

工作內容：

1.每天安排客房服務員的工作，合理配好人員使用。2.客房主管每天早上召開客房人員例會

3.配和值班經理妥善處理客人投訴，努力滿足客人的要求 4.制定客房設施設備保養計劃、公共區域大清潔計劃、客房計劃衛生和安排滅蟲除害工作。

5.負責客房服務用品、庫房管理工作，物品按運營標準使用、消耗控制得當。

6.做好棉織品的收發、送洗、洗滌、申領等工作

7.做好每月盤點及編制預算，制定用品及申購計劃，完成盤點明細表和物品申購表

8.關心員工，及時將員工的要求和想法及時反映給店長。

9.做好每月的培訓計劃和實施，完成員工每月的質量考核評估，并做好記錄。

10.負責樓層總鑰匙和對講機的收發及保管。

客房主管每日工作：

1.領取當天房態（上午7：30到前臺領取《房態表》、《在店客報表》）2.領取鑰匙與對講機（向前臺領取樓層鑰匙與對講機，前臺《鑰匙與對講機領用本》上簽名

3.安排工作，檢查儀容儀表崗前培訓 4.安排工程保養房

5.檢查樓層、酒店公共區域 6.檢查隔夜VC房抹塵 7.巡視期間記錄房態差異

8.檢查VD房做房質量，并同時檢查操作規范和服務規范（作好記錄，每小時更改一次房態：時租房入住需做好記錄，避免房態第二次誤修改）

9.核對10:00房態交第一次房態表 10.關心新員工、溝通思想抽查考核 11.11:00-12:30關鍵時段的的管理 12.安排中班工作 13.檢查細致房質量 14.檢查工程保養房質量

15.收齊服務員工作報表并發放客用品 16.檢查公共區域及工作時間 17.主持班后會

18.結束工作、叫第二次房態表

二、流程及程序

（一）客房進出門流程；

1.2.3.4.儀容儀表：身體站直，面帶微笑，目光平視，表情自然。

敲門按門鈴①8:00-22：00 三敲二報②22:00-次日8:00二敲一報 8:00—22:00進門：

三敲二報用中指關節第一次敲門，敲三下，自報一次身份：“您好，服務員”，3秒后，第二次敲門，再敲3下（此次敲門后不用再報身份），3秒后，開門至30公分后，第三次敲門，敲3下，再重復：“您好，服務員”。再輕輕推開房門，進入房間 5.22：00-次日8:00進門：

6.二敲一報用中指關節第一次敲門，敲三下，（此次敲門后不用報身份），3秒后，開門至30公分后，第二次敲門，敲3下，自報一次身份：“您好，服務員”在輕輕推開房門，進入房間 7.記錄進房時間：

8.如有客人，禮貌招呼：

9.出門：檢查保潔工具或維修工具，有無遺漏在房內。10.出門：征詢客人是否需要其它服務（有客人的時候）11.出門：禮貌道別（有客人的時候）12.出門：關門,并輕推門確認關好。13.記錄出房時間：

（二）客房進出門流程：

1.搶房

2.請即打掃房 3.VC隔夜空房 4.VD退房 5.OC住客房 6.ED預退房

（三）客房清潔流程

1.準備工作2.敲門3..登記時間開窗通風4.聞異味5.檢查電器6.收垃圾7.收杯子8.電水壺清洗瀝水9.撤布件10.馬桶消毒11.做床12.洗煙缸13.洗臺面14.擦鏡子15.清洗淋浴棚16.洗馬桶17.衛生間抹灰18.拋光19.清潔垃圾桶20.補充用品及三巾21.清潔衛生間地坪22.虛掩門30度23.房間抹塵24.補房間用品25.清潔房間地板（地毯到下一步）26.或吸塵27.最后一分鐘檢查28.進門燈設置29.關門30.填寫工作單

（四）鋪床流程

1、抬（床墊）

2、拉（出50cm）

3、理（床護墊）

4、鋪（床單，正面鼓縫朝上，折線居中

5、包（角，前后包，外角90度內角45度）

6、推（床墊復位）

7、查（被套）

8、套（被套）

9、套（枕套）

10、拍（枕頭）

11、定（枕位蕎麥枕平放在被套上，蕎麥面沖上棉枕斜立放在蕎麥和枕上，位置居中）

12、最后檢查

（五）杯子清潔程序

1.倒渣 2.洗碗

3.化學消毒：把杯子放入消毒盆內浸泡。4.沖洗

5.擦亮：用手拿杯子底部，用干布將杯子擦干。要求無水跡、污跡、手印。6.物理消毒：將干凈的杯子放入消毒柜消毒。

7.保潔：將消毒后的杯子放入保潔柜或用干凈臺布覆蓋上架存放。8.客房清潔及質檢要求

（六）客房清掃的一般原則

1.2.3.4.5.6.從上到下 從里到外 先鋪后抹 環形清理 先濕后干 不留死角

（七）客房清潔衛生標準

1.眼看到的地方無污跡 2.手摸到的地方無灰塵 3.設備用品無污漬 4.還原物品本來面貌 5.空氣清新無異味 6.房間衛生達“十無”

（八）“十無”

1.天花墻角無蜘蛛網

2.地毯（地面）干凈無雜物 3.房間整潔無蟲害

4.玻璃、燈具明亮無積塵、破損、無商標 5.布草無污漬和破損、無毛發 6.杯具消毒明亮、無污漬、無水跡 7.金屬器皿光亮無銹污和水跡 8.家具設備整潔無殘缺

9.墻紙（墻面）干凈無污跡、無破損 10.衛生間清潔、無異味和衛生死角

（九）請勿打擾/DND處理流程：

1.檢查（下午2:00樓層服務員向樓層主管報告“請勿打擾”房情況）2.主管作記錄。

3.下午4:30樓層服務員復查，如還是DND即向主管報告，主管記錄后向值班經理匯報

4.征詢（值班經理致電房間征求客人意見）

5.如房內無人接聽電話，則有值班經理、客房主管一起進房檢查 6.將DND通知單從門下塞入房內

7.發現任何異常情況立即逐級上報致店長

（十）雙重鎖/D/l處理程序：

1.檢查（下午2:00樓層服務員向樓層主管報告“雙重鎖”的情況）2.主管做記錄后向值班經理匯報

3.征詢（值班經理致電房間征求客人意見）

4.如房內無人接聽電話，則有值班經理、客房主管一起進房檢查 5.發現任何異常情況立即逐級上報致店長

（十一）布草管理：

1.房間內撤出的臟布草，應放置在工作車上的布草袋內，毛巾類和床單類分袋擺放，高度不得超出布草袋口

2.可用臟布草每天下午點清，在指定時間有洗衣廠收走洗滌，并做記錄 3.4.5.6.7.8.9.布草有嚴重污跡要做記號，單獨存放，告知洗衣廠特別處理，并做好記錄 必須有專人負責及時清點和檢查質量，抽驗數量>5% 有損壞的布草要揀出作特別處理或報損

樓層備用布草要分類后整齊的放在布草架上：捆扎繩拆除

工作間張貼好樓層備用數。每天有員工自己清點，做到每天數目清楚 每天將損耗原因記錄清楚，每月按標準報損：填寫《客房棉織品報損表》 在標準報損數量內，由店長審批，做好標記，及時處理。超過標準報損數量（2000元），單獨存放，經公司審核，方可處理。10.客用布草不可作為他用

11.在指定的地點放隔季棉被：所有被子在存放前必須送洗，烘干，裝箱存放在庫房干燥處。

12.在床位數與可用的布草數量到1:2.7后，即時申購，申購數為0.5。

（十二）客房布件盤點程序

1.日期：每月的最后一天 盤點人：客房主管和財務 2.服務員將客房內固定數記錄在《布件盤點表》

3.服務員在清潔工作結束后統計工作間各類部件數量，并記錄在《布件盤點表》 4.將換下的臟布草件數記錄在布件盤點表

5.將洗衣公司送到的干凈布草件數記錄在布件盤點單 6.將客房數、工作間數、臟布草件數（送洗數）、干凈數，庫存數相加并記錄在《布件盤點表》

7.主管將樓層數填在《布件盤點表》背面，并填上本月報廢數，差額數，建議補充量，說明差額原因，上報店長。同時上報布件及制服報損表，并說明報損原因。8.在下班前將（布草盤點表）交店長。客房主管需留底歸檔

建議：

1.洗衣廠洗滌的布草的缺點：容易遺失、報廢率高、壽命降低、反洗率高......2.不要簽長期合同，每年按實際情況修改。3.定期視察簽約洗衣廠。4.檢查每日報損記錄。5.檢查洗滌劑，洗滌質量。6.盤點統計報廢率

客用易耗品的使用——控制方法

1.服務員根據自己負責區域的需求，每天工作結束，向主管領取第二天的數量。2.每天發放固定數量至樓層。

（十三）大堂地面清潔——推塵程序

1.【工具】塵推布、塵推桿、靜電牽塵劑、略濕抹布、掃帚，簸箕、小刮片（鏟香口膠用）

2.檢查塵推工具是否裝配齊全

3.雙眼注視前方兩米遠的地方面，行走不急不緩

4.按石材的排列順序進行，每推完一條，應回轉重疊前一條1/3再推。以免遺漏 5.地面有污跡，水跡，應先用微濕的抹布清潔，用干布擦干后推，以免留下痕跡 6.邊角無法推塵時，應用干布將邊角的垃圾和灰塵掃出，再用塵推推去 7.遇客人應主動停下為客人讓路，并向客人微笑致歉 8.當塵推上的污物及灰塵太多時，應先將塵推推至非客區，清掃垃圾并用吸塵機軟管吸凈塵推上的垃圾灰塵

9.【注意事項】在塵推的整個過程中，拖布不能離開地面，并且向前的一邊要始終在前，尤其在來回轉彎時，不能將地推向后拉，否則已聚集的垃圾會重新散落，起不到推塵的目的。

（十四）地毯小塊污跡清潔程序：

1.準備工具：地毯除漬劑、干、濕布各一塊。

2.先用濕抹布擦拭污跡，如污跡是水溶性的一般就會被擦去 3.如果去不掉，按以下步驟操

① 先把地毯除漬劑噴在污跡上。稍等片刻

② 用干抹布對地毯污漬由外而里擦洗，以免污跡擴大。③ 后用清水以同樣手法進行過濾。④ 干布用力壓，吸去多余水分。⑤ 用吸塵機吸塵

（十五）不銹鋼器皿清潔程序：

1.2.3.4.5.用摸布清潔金屬表面，要求無灰塵。

使用前用力搖動不銹鋼清潔劑，使之混合均勻。

將不銹鋼清潔劑噴灑在白棉抹布上，用白棉抹布均勻抹擦不銹鋼表面。用一塊干凈的抹布將不銹鋼表面拋光，直至光亮。

注意事項：①不銹鋼清潔劑不能干了再擦，否則會有痕跡。

②鏡面不銹鋼不得用不銹鋼清潔劑保養。

（十六）客房日常工作管理：

1.2.3.4.5.6.7.8.客房表單管理 設施設備管理 計劃清潔管理

工作間、倉庫6T管理 鑰匙、對講機管理 客房安全管理 布草易耗品管理 工具清潔劑管理

（十七）設施設備管理——工程報修程序：

1.2.3.4.5.6.報修 記錄

工程人員及時到現場維修，住客房需有人陪同 維修完畢，檢查維修結果，確保設施修復 驗收清潔、清潔

除了日常維修外，還需經常保養

第三篇：酒店保安部對客房安全管理

客房安全管理

酒店安全直接關系到國內外賓客和員工的生命財產安全，關系到酒店行業的社會公眾形象，安全系于大局，責任重于泰山，怎么強調都不為過。客房作為人員高度密集的區域，是酒店安全事故的重災區，客房安全管理就顯得尤為的重要。客房安全是酒店服務質量的基礎，也是酒店正常經營運轉的保證。在酒店中可能導致客房不安全的因素有很多，諸如偷盜、火災、騷擾、食物中毒、疾病傳播、利用客房作為犯罪場所所實施黃、賭、毒犯罪活動等，都會給客人帶來不安全感，進而影響酒店的經營運作。因此加強客房安全管理對于樹立酒店形象，提高顧客對飯店的忠誠度，增強行業競爭力，有十分重要的意義。

一．客房安全管理的重要性

常常有人認為在酒店管理中，安全工作是依附于服務而產生的，它不直接產生利潤，屬于非生產性部門，因而將其視為“二線”部門而輕視之，這種看法和做法都是片面、錯誤的。安全工作的好壞，不僅直接關系到飯店的正常運轉，也在很大程度上影響酒店的效益。

1.安全管理是提高賓客滿意度的重要保證

安全是人類的一個最基本的需求。飯店賓客如同其他任何人類一樣，具有免遭人身傷害和財產損失，要求自身權利和正當需求受到保護和尊重的安全的需要。而且，賓客身處異地他鄉，他們對自己的生命安全、財產安全和心理安全格外的關注和敏感，其期望更甚。因此，從經營角度而言，為賓客提供安全的環境以滿足客人對安全的期望，是酒店開展正常經營管理工作和提高服務質量的一個基礎。

2.安全管理直接影響酒店的社會效益和經濟效益

賓客來酒店消費，酒店經營者有義務制定出保證消費者安全的服務標準，具備能保證消費者安全的服務設施設備。否則，酒店將面臨因安全問題而引起的投訴、索賠甚至承擔法律責任，從而影響酒店的社會效益和經濟效益。從法律的角度而言，酒店在經營管理工作中必須牢固樹立安全意識，確保酒店內所有人員和所有財產的安全。這里“所有的人員”，既包括賓客，也包括從業人員以及所有合法在酒店的其他人員；“所有財產”包括賓客財產、酒店財產以及從業人員的財產。

3．安全管理有助于提高員工的工作積極性

安全管理不僅對客人安全、酒店財產安全的管理，同時也包括對員工的安全管理。如果酒店在生產過程中缺乏各種防范和保護措施，將不可避免地產生工傷事故，使員工的健康狀況受到影響，很難使員工積極而有效地工作。

二．客房安全服務的主要內容

1.保障客人生命財產不受損害

客房安全往往會影響賓客選擇酒店的重要因素，在馬斯洛需求層次理論中的第二層次需求就是安全需求，可見對安全的需求是住店客人最基礎、也是最重要的。特別是出門在外，人們會對自己的生命、財產格外關注和敏感，其期望程度也比平時更高。如果一家酒店連最起碼的賓客安全都無法保證，那離關門就不遠了。因此，為賓客提供安全、溫馨的住店環境，滿足賓客的安全需求，無疑成為客房安全管理的首要任務。

2.保護客人的隱私不受侵犯

賓客一旦入住酒店，客房便成為他的私人領地。賓客的自我意識很強，期望自己私人空間能得到充分的保護和重視。如果他們擔心的私人空間受到了侵犯，便會產生強烈的不安全感，最后導致對酒店的不滿。不恰當的服務方式和服務時間都會使賓客感到酒店對保護客人的隱私缺乏足夠的重視，并因此而喪失對酒店的信心。因此，飯店必須以賓客為中心，高度重視向其提供安全可靠、無干擾的服務，努力營造溫馨、放松、自由、和諧的氛圍，使客人感到住在我們酒店如同自己家一樣無憂無慮、寬松自在。

3.尊重客房的使用權

客房是酒店的產品，出售客房是酒店創收的重要途徑。賓客入住酒店就是購買了某一客房某段時間的使用權。因此，酒店應充分尊重賓客對客房的使用權。包括按酒店配備的設施設備、客用品，向客人提供符合酒店檔次和形象的客房服務等等。

4.防止客人受到外來的侵犯和騷擾

賓客一旦入住我們酒店，我們就有責任確保住店客人不受外來的侵犯和騷擾，有效地消除可能使賓客遭遇外來侵犯和騷擾的因素。為此，酒店應加強對訪客的管理，未經住店客人的允許不得向訪客提供任何有關住客的私人信息；加強樓道的安全管理，防止店外閑散人員進入客房區域，消除可能由此帶來的安全隱患，為客人營造一個暖、靜、雅、潔的住店氛圍；加強總機的管理，如果客人不希望被干擾，要求總機提供阻止外來電話進入客房時，接線員應仔細詢問賓客的要求免于干擾的時間及范圍，并根據賓客的要求，認真實施。

三．客房安全管理要點

客房安全管理的水平直接影響到酒店的聲譽和形象，為此，客房部必須做好以下幾方面的工作來保障住店客人的安全。

1.物質保障

“工欲善其事，必先利其器”在客房安全管理中，人員是決定性的因素，這是毫無疑問的問題。但是使用先進的設備工具，能提高工作效率，更好的滿足賓客的安全需求。

首先，客房設施設備不僅要符合酒店的檔次，其安全性能也要有保證。客房部要配合工程部做好客房設施設備的日常維護和保養工作，發現問題及時解決，有效地杜絕由于設施設備的原因而導致的安全隱患。第二，完善客房安全設施。為防止意外，客房部必須建立完善的安全設施應急系統，包括裝備必須的消防系統、閉路電視監控系統、各種報警器材及客房安全裝置等等，而且客房部必須保證各種安全設施始終處于正常狀態、功能完好和現代化。

2.制度保障

科學完善的制度是維護客房安全的重要保證。根據客房安全服務的內容，客房部在加強制度建設時必須得做好以下兩個方面的工作。

第一。由于服務制度是客房服務工作的依據，因此，客房部在制定服務制度時一定要以賓客為本，認真考察和檢測服務工作的每個環節是否會導致賓客的不安全感，確保客房服務工作能滿足賓客對安全的期望。值得注意的是，這一點很容易被酒店忽視，必須引起管理者的高度重視。第二，建立健全涉及客房安全的各種規章制度，做好應對緊急狀況的預案。安全防范工作難在做到思想上常備不懈。應該說在安全管理方面各大酒店都有一套嚴密的制度規范。問題是對酒店而言，安全出現問題的畢竟是少數、是偶發的。這就容易讓員工淡薄安全制度觀念，使安全規章制度成為擺設。回顧各類火災事故，不難看出，發生重大火災的酒店通常都有一個共同的特征——消防通道被堵死或改為他用，導致發生火災時人員無路可逃。比如2005年6月發生在汕頭某賓館的特大火災，共造成31人死亡。顯然，大多數酒店發生的安全事故源于管理者安全意識不夠，安全管理不到位，沒有做好安全事故“萬一發生”的準備存在僥幸心理。因此，客房部必須強化員工的制度觀念，并深入研究各種控制手段來保證制度得以實施。比如，通過科學的監督保證：員工在做房時嚴格按照清潔服務規程對客房實施清潔消毒，防止各種疾病傳播，確保客人的健康；在接待服務工作中認真執行訪客制度，嚴格無關人員進入樓層；客房部工作鑰匙的管理和使用人員必須嚴格執行鑰匙管理制度，一防患于未然。

3.開展安全和法制教育，提高員工的安全意識和應急能力 沒有受過專業訓練的員工對安全管理工作的認識不盡一致，而且客房部的員工由于崗位分工和受教育程度的不同，考慮問題的角度不同，對安全管理工作重要性的認識也有高低之分。雖然各大酒店都設有保安部來保障酒店安全。但是安全保衛僅靠保安部的力量是遠遠不夠的。客房部必須密切配合保安部做好客房部的安全保衛工作，加強對全體員工的安全教育，強化員工的安全防范意識，使每一個員工都明確客房安全服務的內容，并深刻認識到維護客房安全人人有責。客房員工還應定期接受保安部的培訓幫助員工提高應對緊急情況的能力和配合保安部實施客房安全保衛的相關措施。此外，管理人員還應加強走動管理，加強巡視，認真檢查安全規章制度的落實情況和不安全隱患，了解員工的工作狀態，及時發現問題并督促糾正。

4.關注客人的心理安全

從客人的角度出發，安全需要包括生命財產安全和心理安全兩個層次。當前的很多酒店都非常重視對客人生命財產的保護，但客人心理層次的安全需求卻常常被忽視。心理學家認為，人們外出到一個陌生的地方，常常會產生一種心理的緊張情緒。實際上，這就是人們對新環境的陌生而導致的一種不安全感。問題在于飯店員工對自己所處環境非常熟悉，而常常不能理解賓客的這種心態，因此，很容易忽視客人對心理安全的需要，所以，客房管理者應加強對一線員工的培訓，使全體員工能夠站在客人的立場去理解客人的心理。每當客人抵達時，我們應該去熱情去歡迎他們，待他們似親人似朋友，奉獻我們的真情真意，盡可能為其幫助和驚喜，努力為賓客營造一個溫馨、安全的家外之家。

5.加強對賓客的安全引導，提高賓客的安全意識

在酒店發生的各類安全事件中，有很多案發原因與賓客安全意識薄弱有關，如將貴重物品不存放在前臺，而是隨便放在客房內，令犯罪分子有可乘之機；讓“三陪女”進房，結果是引狼入室，招來殺身之禍。1997年，發生在東莞某四星級酒店的兇殺案，就是住客隨便為冒充服務員的歹徒開啟房門。

還有不少酒店安全事故的肇事者就是客人自己。例如，1985年發生在哈爾濱天鵝飯店的特大火災，究其原因是一位美國客人酒后臥床吸煙；1988年在廣州花園酒店因一封香港夫婦在客房燃放煙花而險些釀成大禍。賓客素質參差不齊，以及安全意識的淡薄，成為了酒店安全管理的隱患

在維護客人和酒店安全時，客人也有責任。我們要深入研究各種服務引導手段，**須知、圖示、說明書等方式引導賓客認識到自己在維護自身和客房安全中的責任和義務。比如，為防止意外，每間客房門后都貼有一張安全疏散圖，目的是指示客人在火災等緊急情況下順利逃生。但在正常情況下，許多客人對這張圖并不太多在意，而一旦遭遇萬一，飯店采用的應急措施首先是斷電，此時，這張圖事實上已經失去了它原有的意義。目前國際上一些著名的飯店集團已經開始采用液晶顯示的安全圖，以確保客人在任何緊急情況下安全逃生，這誤以為客房安全又上了一道保險。總之，對客人的安全引導的內容應包括：幫助客人提高安全意識，明示他們的安全防范義務，告知他們在一旦發生意外時如何尋求保護和安全逃生。四．總結

客房安全是衡量一家酒店服務質量的重要方面，客房部的全體員工要切實做好安全管理方面的工作，提高安全意識，努力杜絕任何可能造成安全的因素。客房安全工作必須常抓不懈，崗位明確，責任到人做到未雨綢繆，而不是亡羊補牢。

第四篇：客房規范化管理

酒店客房部管理規范

一、持積極的態度

在酒店進入試營業階段，很多問題會顯露出來。部分客房管理人員會表現出急躁情緒，過多地指責下屬,身為酒店管理人員應持積極的態度，即少抱怨下屬，多對他們進行鼓勵，幫助其找出解決問題的方法。在與其它部門的溝通中，不應把注意力集中在追究誰的責任上，而應研 究問題如何解決。

二、重視工作過程的控制

1、編制領班及服務員上班輪值表，負責區域的，制訂月(周)工作計劃，員工每月工作評估。

2、檢查督導下屬員工工作的規范化，并使其處于良好狀態。

3、抽查已收拾完畢的客房，確保房間清潔和對客人服務工作的質量標準。客房部的清潔工作量大、時間緊，強調清潔中的注意事項，使服 務員充分理解，杜絕“走捷徑”等情況的發生，在布置任務后的及時檢查。

4、定期檢查長住客人的房間衛生及征求長住客人意見，做好提供記錄服務。

5、掌握客人抵離情況。貴賓入住前巡視所有貴賓房間是否按要求做好了接待準備。

6、處理樓層的突發事件，隨時解決客人的疑難問題。

7、督促設備故障的維修，保證房間處于正常狀態。

三、加強對成品的保護 為加強對飯店成品的保護，可采取以下措施：

1、加強與裝潢施工單位的溝通和協調。敦促施工單位的管理人員加強對施工人員的管理及對尚未接管樓層的檢查。

2、加強對樓層的控制，客房部需對如何保護設施、設備做出具體、明確的規定。在樓層鋪設地毯后，客房部需對進入樓層的人員進行更嚴 格的控制，此時，要安排服務員在樓層值班，在樓層出人口處放些廢棄的地毯頭，遇到雨天時，還應放報廢的床單，以確保地毯不受到污染。

3、開始地毯的除跡工作。地毯一鋪上就強調保養，不僅可使地毯保持清潔，而且還有助于從一開始，就培養員工保護飯店成品的意識，對 日后的客房工作將會產生非常積極的影響。

四、加強對鑰匙的管理

客戶部工作繁雜，服務員容易忽視對鑰匙的管理工作，通用鑰匙的領用混亂及鑰匙的丟失是經常發生的問題。這可能造成非常嚴重的后果。客房部首先要對所有的鑰匙進行編號，配備鑰匙鏈；其次，對鑰匙的領用制定嚴格的制度。例如，可以在每天的簽到簽退流程里順帶加上對樓層鑰匙的領用和歸還一同簽字，使用者不得隨意將鑰匙借給他人，不得使鑰匙離開自己的身體(將通用鑰匙當取電鑰匙使用)等。

五、使部門工作正常運轉

1、按規范手冊的具體內容要求員工的禮節禮貌、儀表儀容。提醒員工做到說話輕、動作輕、走路輕，對顧客微笑服務。培養員工的良好習慣是做好客房工作的關鍵所在，對今后工作影響極大。

2、建立正規的溝通體系部門應開始建立內部會議制度、交接班制度，開始使用表格；使部門間及部門內的溝通逐步走上正軌。

3、注意后 臺的清潔、設備和家具的保養，各種清潔保養計劃逐步開始實施。加強對客房內設施、設備使用注意事項的培訓，與工程部門保持密切聯系。

六、確保提供足夠的、合格的客房

主動與前廳部經理保持密切的聯絡，根據前廳的要求及酒店客房現狀，主動準備好所需的客房。酒店一般開業總是匆匆忙忙，搶出的客房也大都存在一定的問題。常出現的問題是前廳部排出了所需的房號，而客房部管理人員在檢查時卻發現，所要的客房存在著這樣或那樣的一時不能解決的問題，而再要換房，時間又不允許，以至于影響到客房的質量和客人的滿意度。這個問題經過事先的充分協商解決起來不難。

七、加強安全意識培訓，嚴防各種事故發生

由工程部人員組織對客房管理人員進行電器及消防器械的培訓，平時工作中要求全體管理人員要注意防止水資源的無謂流失，特別注意火災隱患，發現施工單位在樓層動用明火要及時匯報。此外，還須增強防盜意識，應事先電話詢問客人可否接見來客，避免服務人員過分熱情，隨便為他人開門的情況。發現可疑人員做好記錄，加強與保安部門的聯系。

酒店客房培訓教案

酒店培訓教案

（一）客房在賓館中的地位與作用

客房是酒店的主體，是酒店的主要組成部門，是酒店存在的基礎，在酒店中占有重要地位。

1、酒店是向旅客提供生活需要的綜合服務設施，它必須能向旅客提供住宿服務，而要住宿必須有客房，從這個意義上來說，有客房便能成為酒店，所以說客房是酒店存在的基礎。

2、客房是酒店組成的主體。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面積中，客房占70%~80%；酒店的固定資產，也絕大部分在客房，酒店經營活動所必需的各種物質設備和物料用品，亦大部分在客房，所以說客房是酒店的主要組成部分。

（1）客房空間規格：客房空間是客房作為商品的基礎。我國飯店星級評定標準規定：標準間客房凈面積（不含衛生間）不能小于12平方米；標準高度不能低于2.7米。

（2）建筑標：為客人創造一個清潔、美觀、舒適、安全的理想住宿環境。

3、酒店的等級水平主要是由客店水平決定的。因為人們衡量酒店的等級水平，主要依據酒店的設備和服務。設備無論從外觀、數量或是使用來說，都主要體現在客房，因為旅客在客房呆的時間較長，較易于感受，因而客房服務水平常常被人衡量酒店等級水平的標準。客房水平包括兩個方面：一是客房設備，包括房間、家具、墻壁和地面的裝飾、客房布置及客房電器設備和衛生間設備等；二是服務水平即服務員的工作態度，服務技巧和方法等。

4、客房是酒店經濟收入和利潤的重要來源。酒店的經濟收入主要來源于三部分--客房收入、飲食收入和綜合服務設施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要來源，而且客房收入較其他部門收入穩定。客房收入一般占酒店總收入的50%左右。從利潤來分析，因客房經營成本比飲食部、商場部等都小，所以其利潤是酒店利潤的主要來源。

5、客房是帶動酒店一切經濟活動的樞紐。酒店作為一種現代化食宿購物場所，只有在客房入住率高的情況下，酒店的一切設施才能發揮作用，酒店的一切組織機構才能運轉，才能帶動整個酒店的經營管理。客人住進客房，要到前臺辦手續、交房租；要到飲食部用餐、宴請；要到商務中心進行商務活動，還要健身、購物、娛樂，因而客房服務帶動了酒店的各種綜合服務設施。

6、服務質量的影響

客房是客人在飯店中逗留時間最長的地方，客人對客房更有“家”的感覺。因此，客房的衛生是否清潔，服務人員的服務態度是否熱情、周到、服務項目是否周全豐富等，對客人有著直接影響，是客人衡量“價”與“值”是否相符的主要衣據，所以客房服務質量是衡量整個飯店服務質量，維護飯店聲譽的重要標志。客房管理的組織形式 客房的種類與設備

一、房的種類

i.單人房（Single Room）

這種客房中，放置一張雙人床，是飯店中最小的客房，房內有獨立的衛生間，適用于單身客人或夫妻，新婚夫婦使用時，稱“蜜月客房”。ii.雙人間（Two-Bed Room）

這種房間配備兩張單人床，稱為“標準間”（Twin Room）。可供兩位客人住宿。酒店絕大多數的客房都為標準房。iii.普通套（Junior Sutit）

這種房間有臥室、衛生間、一間會客廳也可作為餐室，配備大號雙人床。

iv.豪華套房（Deluxe Suite）

此類套間十分注重裝飾布置，房間氣氛及用品配備，以呈現豪華的氣派。有臥室，會客廳（餐室）和書房，兩個衛生間。臥室中配置大號雙人床或特大號雙人床。)v.總統套房

總統套房由多間客房組成，室內設備和用品華麗、名貴。套房內分總統房、夫人房、隨從房、警衛房，另有客廳、辦公室、會計室、娛樂室、書房、健身房、餐廳、廚房等。男女衛生間分用，還有桑拿浴室、按摩浴池等高級設施。整個套房裝飾高雅豪華。

房態即客房狀態，一般有住房、退房、空房、維修房（即房間尚待維修，暫不能使用）等到四種。客房的設備與用品T

一、房間的設備與用品

1.床（席夢思床墊，中式床有一張床單，一床棉被，兩個枕頭。西式床有兩張床單，一床毛毯，一床套，兩個枕頭）2.床頭柜（抽屜內有針線包，筆和留言條）3.燈、床頭燈、夜燈、落地燈、臺燈 4.圓桌茶幾或方形茶幾 5.扶手椅或沙發

6.化妝臺或寫字臺（桌子臺面擺有服務指南和服務指南夾，客房送餐卡）7.琴凳 8.行李架

9.電視柜（有電視機、冰箱及VCD點播系統）10.電話機（VOD點播單，電視頻道介紹）

11.衣柜（內放12個衣架，洗衣袋，禮品及擦鞋欄，備用棉被兩床）12.涼水瓶、電水煲 13.垃圾桶

14.房間裝飾品（有綠色植物）15.中央空調

16.國際標準型3線插座器

17.消防裝置---天花板上設煙感報警器

二、衛生間設備與用品

1、浴盆（淋浴箱），有冷、熱水開關裝置、淋浴噴頭

2、面盆

3、坐便器（馬桶）

4、毛巾架

5、晾衣繩

6、按床應計：方巾、面巾、浴巾各一條，地巾按房間數計一條（大床按兩條）

7、按床位計：洗發液、淋浴液各一瓶；洗浴香皂、洗面香皂各一塊；牙具、梳子，浴帽各一個。

8、生紙卷，盒裝紙一盒，女賓清潔袋一個。清潔衛生服務

（一）、客房

一、工作車的準備

工作車是客房清潔工清理房間最重要的工具。它是供清潔整理客房用的，有三層或四層大小不同的規格。一般為一面開口，以供放取物品。在開始清潔客房前，應按要求把工作車布置好。工作車不僅減輕了勞動強度、省時，也是一種服務的標志。如果不用工作車而用提籃的話，則應在房門外掛歷上“正在打掃”的牌子 l 工作車上的所有物品必須取出

l 用半濕抹布抹車身內外，每周星期六對車身上一次金屬保養劑； l 注意檢查車身有無毛刺，車輪是否靈活；

l 布草袋上的掛扣必須全部扣緊，保證有足夠的支撐力去放置布草；

l 床單和枕套放在最底層，以保證車身平穩； l 中間層放“四巾”；

l 頂層放文具用品和低值易耗品，注意把貴重物品放在不顯眼處；

l 各類物品必須歸類擺放整齊；

l 干濕抹布和不同類的清潔用具應分開放置；

● 配置充足的抹布。

二、房間清潔次序

（1）正常清掃次序!)A、VIP B、客人口頭要求打掃的房間 C、掛有“請速打掃”牌的房間

D、住客房

E、長包房} F、走房

G、空房

（2）開房較緊張的清掃次序 A、VIP B、客人口頭要求打掃的房間

C、掛有“請速打掃”牌的房間

D、走房

E、長包房 F、空房

二、房間衛生操作規程 1.準備工作

A、檢查工作車上客用品及工具是否齊全； B、將工作車靠墻放置（離地面十公分）。.進入房間

A、敲門（或按門鈴）

*a、首先應檢查房況，看是否掛歷有“請勿打擾”牌或上“雙鎖” *b、輕輕敲三下門，聲音以客人能聽見為準；

*c、在門外等候5--10秒鐘，傾聽房內動靜。B、開門：

*a在確認房內無動靜后再敲三下；

*b使用鑰匙將門輕輕打末15度，并報明自己的身份，詢問：“可以進來嗎？”后，方可進入房間；

如果客人在房內，要等待客人開門或經客人同意后方可進入，向客人問候并詢問客人：“現在是否可以打掃房間？ *c把”正在清掃“牌掛于門鎖上。3.撤出臟布草和雜物

A、把小墊毯放在衛生間門口；|

B、把衛生用具放在大理石下靠門一邊（抹布為二濕一干）C、關空調、臺燈、床頭燈、落地燈、夜燈；

D、用房內垃圾筒收垃圾和煙灰缸（注意檢查是否有文件及有價值的物品，是否有未來的煙頭）；把用過的茶具撤到工作車上；

E、把客人用過的”四巾“卷好放于布草袋里； F、用洗潔劑均勻地噴一次”三缸“；

G、撤床單、枕套，要一張一張撤（注意不要夾帶客人物品）H、將倒干凈的垃圾筒和煙缸在衛生間內洗凈抹干，放回指定的位置

I、若房內有送餐具或加床設備，需再來回走一次。

酒店培訓教案

（二）4.做床

A、拿床單和枕套進房內鋪床； B、按規定程序和尺寸做床；)C、確保床單、枕套干凈、無污跡、無破損。5.抹灰&^X= A、從門外鈴開始抹至門框；

B、按順時針（或逆時針）方向抹，從上到下，由里到外，先干后濕抹一圈（邊角及底部均要抹到）；

C、燈具、電視機、鏡面、床頭板要用干布抹； D、物品要按標準擺放；

E、抹的過程中應默記需補充的物品，并檢查房內設備。6.洗衛生間

A、將用進的香皂、浴液、發液瓶收集入袋； B、干凈抹布，其中一條濕抹布留下抹馬桶及衛生間地面； C、用短把刷刷洗馬桶（注意馬桶蓋與底座，出水口）；

D、用抹布抹干衛生間水跡，由鏡面開始，按順時針方向抹（鏡面和金屬件用干抹布，金屬件要光亮，無塵，無污跡）： E、默記需補充的物品。7.補充物品

A、補充衛生間”四巾“和客用物品，擦手紙和卷紙要折好角（各種物品按標準擺放）：

B、抹衛生間地面，撤走清潔用具及小墊毯； C、補充房內客用物品（注意擺放標準）； D、補充茶具。8.吸塵I: A、先從窗臺下開始吸；

B、注意死角（床底、柜底、柜后）； C、吸衛生間地面（注意吸頭發）； D、吸地時要順紋吸；

E、操作要小心，以免碰撞家俱；

F、吸塵器用完后，線、管應繞好放置于工作車側面。9.檢查有無漏項!A、檢查整個房間是否打報干凈，設備、物品是否按規定標準擺放（包括床罩是否鋪平，鏡面、玻璃、掛畫是否擦凈）；

B、將空調撥到適當位置（如是住房，撥到進房時客人設定和位置），按標準打開規定開啟的燈具。10.離開房間

A、將所有清潔用具放回車內，不得將其遺失在客房內； B、取鑰匙卡，關門，按規定填寫記錄表。(二)、公共區域

（1）公共區域的概念及特點

A、定義：凡是公眾共有共享的活動區域都能稱之為公共區域 B、特點：眾人矚目，要求高，影響大； 活動頻繁，環境多變； 人員復雜，難以控制；

酒店培訓教案

（三）三、消防安全

1、飯店應作好消防安全的預防措施： l 客房內安裝煙感報警器；.l 客房走道上應安裝報警及滅火裝置。

● 配合保安部定期檢查防火、滅火設備及用具，提出維修保養及更換的要求；

● 制訂火警時的緊急疏散計劃，包括如何引導客人疏散，保護重要財產等。.2、防火工作

火災對一座現代化的酒店來說是致命的災害，高層建筑一旦失火將無可挽救，必然會造成不可估量的人、財、物損失，因此酒店的防火工作應用完整健全的措施，每位員工掌握一定的防火救火常識。1）客房火災事故原因

--客人醉酒，躺在床頭吸煙，點燃床單。--床頭柜電路板發生短路，引起火災。

--客人帶了酒精、汽油等易燃物品進房，抽煙時不小心引燃，引起火災。2）

--發現床單陰燃，應立即取暖水瓶澆滅。注意開關房門時切鐵太用力，以防產生空氣對流引起轟燃。

--對電器火災，應先切斷電源，用再1211滅火器。

--對易燃酒精、油類引起的大火，應用消防水龍頭或推車式1211滅火器滅火。3 3）為做好防火工作，應注意以下幾點：

--臺班員要堅守崗位，不串崗、不睡覺、勤巡邏。注意觀察，對飲酒過量的客人要特別注意。

--查房時，注意客人使用權用的電器（如電吹風）有無拔出插座，電源開關是否未關，并輔助切斷電源。

--認真檢查設施運轉狀況，發現問題，及時報告或處理。

--火災形成時：小火電廠災要自己撲救，大火災要及時報警，要保持沉著冷靜，一方面撲救，一方面通知樓層客人，并組織帶領客人從走火通道逃生。4）火災常識

--起火時，空氣中產生大量有毒氣體，容易使人暈眩昏迷失去自救能力，在火災現場應盡量匍匐前進，佩戴防毒面具則可避免吸入有毒氣體。

--對起火的房間應盡量減少室內空氣對流，避免火勢加大并蔓延。--火警電話119。

四、失物保管：客人在住房期間或離店時，難免會遺忘或丟失物品，所以飯店就嚴格規定員工在本飯店范圍發現客人的失物，必須如數上交，并作好記錄。具體操作如下：

1、當發現客人遺失或丟失的物品，應在第一時間內上報部門主管以上的管理人員。

2、將拾到的物品清點過后，填寫失物交接登記表，表格如下： ?慧聰行業論壇--全國最大的行業論壇

日期 時間 拾物地點 拾物人 備注（物品品名及內存）?慧聰行業論壇--全國最大的行業論壇

?慧聰行業論壇--全國最大的行業論壇

五、其它服務

l 訪客接待：樓層服務員對來訪客人的接待，要像對待住店客人一樣熱情有禮。在查看其訪客登記單及確認已征得住店客人同意后，引領來訪者進房間；同時應送茶和座椅；另外作好記錄。

l 擦鞋服務：為提供擦鞋服務，客房部在衣柜內放有擦鞋籃，并告示客人臺需擦鞋服務，可將鞋放入鞋籃，于晚間放在房間門口。客房服務員免費為客人擦鞋，擦鞋完畢后，送回客人房間門口。

l 借用物品服務：在服務指南中，可標明此項服務，同時必須申明，如有損壞或遺失，應照價賠償，客人借物，歸還時都有必須辦理手續，登記在冊。

客房小食、酒水領用細則

i.樓層服務在每天查房時，膠時檢查房內物品消費情況，并在客人退房前將消費單送至總臺或通知服務中心。

ii.房內所缺的酒水，由服務員按房內酒水消費的數量，憑單從庫房領出。

iii.續房消耗的酒水、食品，在客人簽字后送至總臺簽字憑單領取，消費單第一聯樓層留存，第二聯總臺留存，第三、四聯送至客房庫房。iv.賓館接待房內消耗的食品酒水，需要立即補進的消費單先送至總臺，再從庫房以借條形式借出補上，消費單簽字后，再送至庫房，索回借條。

v.服務員定期檢查房內食品、酒水及時撤出將過期的物品。vi.庫管員做好食品、酒水的進出手續，做到進出庫物品完好嘸破損。客房洗衣收、送細則U,).一、服務員在接到客人洗衣服務要求，及時到房間收取客人需洗物品。

二、在收取衣服過程中，應當面點清賓客所需洗耳恭聽衣物的數量，及衣物有無破損、脫色、污漬，并征詢客人衣物用何種洗法（干、溫洗），請客人在洗衣單上簽字注明房號和所需特殊處理的衣物。

三、在收取衣服時客人不在房內時，應檢查衣物是否有遺留物及破損，并在洗衣單上填清賓館實收數量并注明。

四、所收衣服統一送至服務中心，由服務中心通知洗滌部收洗。

五、服務中心對送洗的衣服逐步進行清點登記，注明各房間衣物顏色和特征，及衣物是否破損，如有洗滌部收件時應說明協助縫補。

六、當日收取的衣物在次日12時前送回，如是急件應在洗衣單上注明送回時間。衣服送回時如客不在房內，應將衣物放于客人床頭上。如房門掛有”請勿打擾"時，應先寫上字條，從門縫下放入房內，告訴客人衣物已洗回，先存放于服務臺，如客人需要可馬上送回，并留下服務臺電話。

七、任何衣物的丟失或損壞其賠償將不得超過基本費的10倍，如有衣服縮水褪色及袋中物品丟失鈕扣、飾物等，概不負責。

八、如對衣服質量不滿，可在收到衣服后24小時提出。

九、衣物的洗滌費用按賓館規定標準執行，洗衣單第一、三聯送至總臺，第二聯留服務中心。客房部布草管理制度

為了防止布草流失，使布草管理責任明確，特做出以下幾點規定：`

一、對布草進行分類存產保管，整齊合理，存取方便。

二、各樓層備足當天的所需干凈布草，并于各班組負責。

三、每天將臟布草分各樓層，分別交于米蘭花洗滌公司點收，并填寫各樓層的收取單，雙方認可后簽名生效。

四、每天衛生班完成工作后，憑米蘭花洗滌開出的收取單，到庫房領干斗凈布草補充，雙方確認數據后簽名生效，收取與領土完整用布草應遵循一個原則：以臟布草數換干凈布草數。

五、若需超額領用（例如加床）需填寫領料單，報領班批準。若庫房欠發，應填寫欠條，并登記以便查找。

六、將有破損、污跡的布草退回庫房，分類存放并登記。

七、每月26號對布草進行盤點，要求領班參加，對盤存結果進行分析，若發現有短缺現象應對其做出處理。客房棋牌管理制度:

一、樓層服務員在接到服務中心電話或客人要求時，做好記錄，并立即與棋牌室人員進行聯系，在短時間內做好服務準備。

二、對要求在房間內打牌子的客人，及時與總臺進行聯系，在確認同意后方可拿進房，臺不行，則耐心與客人解釋，并請客人到棋牌室消費。

三、棋牌的收費標準，按賓館規定的標準執行。并及時將單據及現金交至總臺簽字，并通知服務中心進行登記，第一聯樓層保存，第二把手聯總臺留存，第三、四聯送至客房庫管員處。

四、對客人預留的桌位，隨時觀察，注意保留情況。

五、客人消費完后，應及時清點整流器理查看有無遺失現象，做到每盤點一次，及時補上。

六、賓館其它部門要借物品，應讓其打好借條，并保管好單據，每月盤點前，請其歸還。關于易耗品管理制度 為了合理化控制成本，特對易耗品使用做出以下幾點規定：

一、每天根據各樓層住客情況，按標準耗量發放當天所需易耗品，并進行登記，以便統計。

二、若需超額領用請說原因后，方可填寫領料單，經領班同意后，憑領料單到庫房領用。

三、每天由夜班領班對當天易耗品消耗情況，進行統計并記錄。發現不合理消耗立即提出，查找原因，做出處理意見。

四、每月對各樓層易耗品消耗數量進行合計，評出控制成本，最好的班組與最差的班組，對最好的提出表揚并獎勵，對最差的提出批評并找出原因，在今后工作可不斷改進。客房部鑰匙管理制度

為了確保住客的人身財物安全，客房部特制定部門鑰匙管理制度：

（一）磁卡鑰匙的管理（東樓）

1、磁卡鑰匙的保管

1.目前小區域卡（2把）由服務中心值班員保管； 2.樓層卡4把由樓層服務員保管；

3.部門衛生卡16把由服務中心值班員保管。

2、磁卡鑰匙的制作：

A、部門所有工作卡由主管和服務中心送卡制作，制作原則根據工作時間情況確定各種鑰匙卡的有效時間和期限，負責制卡的人員必須登記造冊有案可查，同時收、發出去、回來及遺失的鑰匙卡必須有領用人簽字。制卡人員有義務做好上述內容的存檔工作。

B、小區域卡、樓層卡、部門衛生卡有效期均為一個月，即每月為員制作一次工作卡。

3、磁卡鑰匙的領、還制度l A、每月由主管在制卡人處領取一次員工工作卡，原則舊卡換新卡即失效卡換有效卡并按規定完成相關手續；

B、員工工作卡的保管由客房服務中心工作人員統一保管

處理客人投訴的程序

一、標準：

１、面帶微笑，使用敬語問候客人。

２、受理客人的投訴，事事有答復。

３、維護度假酒店及客人利益。

二、程序：

１、對待任何一位客人的投訴都要認真、耐心聽取，表現出高度的禮節禮貌，代表度假酒店向客人表示感謝。

２、注意傾聽客人對度假酒店意見的具體內容（發生的時間、地點、經過、涉及人員）并當客人的面做詳細的記錄，如客人情緒

激動，要設法將客人請到合適的地方進行交談。

３、在聽取客人的意見時，要對客人的遭遇表示同情，并不失時機地表示歉意，讓客人感到度假酒店是同情、理解他，是認真聽

他投訴。

４、在聽取客人的意見時，要保持頭腦冷靜，弄清事情原委后，再做出正確判斷。

５、與有關部門聯系，對客人所投訴的事情進行處理，或隨客人到出事地點處理問題，把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意。

６、對超過權限或解決不了的問題，要及時與上級聯系，以得到指令，不能無把握，無根據地向客人提出任何保證，妨礙事務的進一步處理。

７、將客人的投訴意見及時通知各有關部門，使問題得到及時妥善的解決。

８、代表度假酒店總經理采取補救措施，使客人感到度假酒店的誠意，變不滿意為滿意。

９、對一些無理取鬧的客人，在處理中要做到不亢不卑，但態度要好，舉止要禮貌，并采取有效措施。

１０、將客人的意見通知有關部門輸入客史檔案。

處理突發事件的程序

１、接到通知后，保持冷靜。

２、迅速向當值總經理匯報并請示。

３、趕到現場進行指揮和協調。

４、處理問題的過程中要兼顧度假酒店及客人的利益。

５、事后認真做好記錄。

處理客人遺失鑰匙的程序

１、接到客人鑰匙遺失信息后，立即與客人聯系，了解實際情況，設法幫助客人找到鑰匙，為了防止意外事故的發生應將客房門鎖做禁止。

２、按度假酒店的有關規定，向客人收取鑰匙賠償費。

４、將詳細情況記入工作日記。

留言服務程序

一、來訪者留言：

１、問訊員必須問清來訪者姓名，工作單位以及被訪人的國籍、姓名、是否團隊成員。

２、根據來訪者提供姓名，在電腦中查找客人的姓名和房號。

３、如被訪者系住店客人，問訊員必須先與客人聯系，按客人意見處理。

４、如房間有人，問訊員必須檢查客人是否有留言，按客人的留言要求辦理。

５、如一時和客人聯系不上，問訊員必須向來訪者婉轉地詢問是否需要留言。如果訪客需要留言，則可請訪客或代為訪客填

寫“訪客留言單”，填好后必須檢查后簽上名，將留言單裝入留言信封，送至客房。并通知總機打開留言燈。

６、留言送到客人手中后，必須及時關閉留言燈。

７、如果有人給即將來店的客人留言，問訊員必須在留言單上注明客人抵店日期、時間，并將留言與該客人的資料放在一起。

８、非經客人和領導許可，不得將住店客人房號告訴來訪者，不隨意允許來訪者自行去房間找客人。

二、住客留言：

１、填寫“住客留言單”并簽上經辦人姓名。注意清楚地注明取消時間，有必要時需通知總機。

２、將住客留言單及時交給指定的來訪者。

３、及時廢除已過期的留言單。

郵件處理程序

１、將所收的郵件（平信、掛號信、包裹單、匯款單、印刷品、特快專遞）以及傳真、電報及時打上時間戳，并檢查郵件是否完好無損。

２、將郵件等登記在《住店客人郵件遞送本》上。

３、確定收件人的房號，電話通知客人。

４、在客人不在客房的情況下，問訊員必須填寫“郵件留言單”同時打開客房電話上的留言燈，請行李員將留言單送至客房。當客人回來時，將郵件交給客人，并請客人簽名，同時關閉電話留言燈。

５、將即將抵店客人的郵件上注明抵店時間，并將這類郵件整理好放在問訊臺下，準備隨時交給客人，并做好交班記錄。

６、將查不到收件人的郵件，按字母順序放入指定地方，每天早、中班各檢查一下到客一覽表，努力及時找到收件人，并及時轉交給客人。

７、查不到收件人的掛號信、包裹單、印刷品、匯款單、特快專遞必須在收到的第七天后退回，其余郵件在收到后的第十四天退回，所有退回的郵件必須在“郵件退回登記本”上注冊，并經領班簽字確認后實施。

８、電報、傳真必須登記在“住客電報電傳遞送本”上，并按郵件的投遞程序投遞給客人。

９、在收到電報２４小時仍找不到收報人時，問訊員必須將原件退回，將電報的復印件以及兩周來一直找不到收件人的傳真、電傳的文稿一并整理后交領班保管。

鑰匙的管理(含NO KEY)

１、發鑰匙時必須了解該房的客房狀況，保證發出的鑰匙準確無誤。

２、對于不熟悉的客人必須禮貌地詢問客人的姓名、或請客人出示房卡，經核對后方可給客人鑰匙。

３、如果客人出示的住房卡的姓名與電腦中登記的姓名不符，問訊員必須立即請領班解決。

４、一間客房一般只發出一把鑰匙，若客人堅持要備用鑰匙，要根據實際登記人數發放，并在電腦中注明。

５、與團隊陪同和領隊保持密切聯系，在團隊離店時收回全部客房鑰匙。

６、根據零星客人離店時間，在行李員、樓層服務員的配合下，收回客房鑰匙。

７、將收回的鑰匙放回鑰匙空內。

８、每個班次要核對鑰匙數量，夜班核對后要做好交班記錄，并及時將鑰匙補齊。

總臺預付款單、押金單使用操作程序

一、使用條件

１、來賓館消費的客人，提前支付現金或支票。為房費、餐費、購物費、場租費、鮮花費、水果費、娛樂費等作擔保。酒店開出預付款單。

２、住店客人為鑰匙、雨傘等借用品作擔保支付的費用，賓館為其開出押金單。

二、操作程序

１、填寫單據（一式三聯）

Ａ、預付款單：注明客人姓名、房號、抵館日期、離館日期、預付金（大小寫寫全）、賓客簽名、經辦人簽名、經辦日期。

Ｂ、押金單：注明房號、押金項目、賓客簽名、經辦人簽名、經辦日期。

２、將預付款單和押金單的第一聯交給客人，作為結帳時或退押金時的憑證。

３、做帳

Ａ、預付款：將預付款輸入電腦，將預付款單第二聯隨報表轉交給審計。現金放入交款袋中投入保險箱，第三聯放入客人帳袋。

Ｂ、押金：將押金第二聯放在總臺交班，第三聯隨錢款交給總臺主管。

三、注意事項

１、提前訂餐訂房時交的預付金，同樣開據預付款單，但暫不作帳。

２、訂房時開的預付款單與客房預訂單放在一起，并在預訂單上注明，現金或支票在前臺交班，客人入住后輸入電腦。

３、訂餐時的預付款單和現金或支票交總臺主管。客人做帳時作現金帳。

４、結帳：

Ａ、預付款單：客人結帳時收回客人的第一聯，將第一聯與第三聯一起隨帳單交審計。如果客人遺失預付款單第一聯，一定要請客人在第三聯簽字確認，證明未收預付款單據。

Ｂ、押金單：客人退回所保的物品時，憑押金單第一聯退押 金，領回客人的押金。前臺人員憑押金單的第一和在前臺交班的第二聯，到主管處領回現金。

承諾付款程序

一、承諾付款的條件

１、二間及二間以上同行房，費用由一人承付。

２、由掛帳協議的單位，為住店客人承付費用（有效簽單人簽字）。３、賓館中層以上干部為客人承付費用。

４、賓館外客人為住店客人付款。

二、承諾付款的結帳方式

１、現金付款：收足預付金，填寫預付款單。

２、信用卡付款：壓印其信用卡，簽上持卡人姓名，并將其身份證號碼抄寫在信用卡上。

３、支票付款：檢查支票有效期、印章是否清晰、付款行帳號與磁條數字是否一致、用途是否符合要求、是否有限額，請付款人在支

票背面留下聯系人及電話，填寫預付款單，注明付款單位名稱、付款內容、支票號碼、支票有效期。

三、操作程序：

１、填寫承諾付款書：

(1)填寫被承諾方及承諾方客人姓名、房號。

(2)注明承諾付款的項目（全部費用，房費或其它費用，如果是其它費用應注明明細項目）。

(3)如果是掛帳單位承諾付款，應注明單位名稱，請有效簽單人簽字。

(4)賓館外客人承諾付款，一定要留下聯系方法，最好是手機、呼機。

特殊情況的處理：

Ａ已住店客人為即將住店客人付款：請客人填寫承諾付款書，并將承諾付款書與即將住店客人的預訂單放在一起，同時在預訂單上

注明清楚。

Ｂ后入住客人為已入住客人付款：請先入住客人付部分預付款或信用卡。待承諾方客人入住后再辦理手續。

２、經辦人檢查無誤后，在經辦人處簽名，填寫經辦日期。

３、將承諾付款的第一聯交承諾付款人，第二聯放入客人的帳袋。

４、調整主付帳號（住店客人以承諾付款人的帳號為主帳號）。

５、結帳：

(1)承諾人與被承諾人同時離店結帳，只要進行主付結帳即可。

(2)如被承諾人先離店，需將該房的帳單打印出來，請客人簽字確認其費用，再將該客人所有資料從帳袋中取出與帳單一同放入承付人帳袋即可，通知服務中心與總機，再從電腦中做離店結帳。

(3)如承付人先離店，請其先將所有被承付人的費用結清，并確定被承付人以后的費用是否由其自付，請被承付人重新辦理預付 手續。

(4)店外客人承諾付款的：當被承諾人離店退房時，打印帳單，請客人簽字確認費用，將所有費用作暫掛處理。

(5)掛帳單位承諾付款的：客人退房時打印一份帳單，請客人簽字確認，將該房帳袋內所有資料（包括登記單、承諾付款書、消費帳單），完整地與帳單訂在一起轉送至審計。

各種不同付款方式的結帳處理要點

一、標準：

１、根據本單位可接受方式為客人結算。

２、注意不同付款方式的處理要點，準確、迅速嚴格按程序辦理。

３、對超過團隊結算（VOUCHER）范圍、標準的部分應向客人收取。

４、現金收款應唱收唱付，信用卡超限應授權。

二、程序：

（一）現金結算：

１、報出帳單總額，解釋明細項目。

２、唱收、唱付。

３、檢查鈔票真偽。

４、在客人總帳單上蓋上“付訖”章，第一聯交客人收執，第二聯做帳。

５、報出找零數目，找零應與發票一道疊放整齊，用信封裝好，雙手交給客人。

６、感謝客人的光臨。

（二）支票結算：

１、檢查支票的有效性（有效期、圖章是否齊全、付款單位名稱、帳號、開戶行、限額等，缺一不可）。

２、請客人在客帳上簽名、證件號碼、單位名稱和地址。３、開立支票，寫清本單位名稱、帳號、開戶行、結算金額。

（不得有任何涂改）

４、將帳單上蓋上“付訖”章，把支票存根聯及客人帳單首聯交客人收執。

５、班次結束時將支票放進繳款袋，交給出納。

（三）信用卡結算（只接受本店可受理的信用卡）

１、檢查信用卡“黑名單”，有效期等，確認信用卡是否有效。

２、取一張相應的信用卡簽購單放入壓印機壓印。

３、檢查壓印好的簽購單是否符合要求。

４、根據客帳結算額，填入“簽購單”金額欄內。

５、請客人在帳單上和簽購單上簽名。

６、核對客人簽名是否與信用卡上的原簽名一樣。

７、將信用卡客人收執聯與帳單第一聯交給客人保存。（注：如果客人消費超過信用卡公司限額，懇請客人用其它方式付款，或請信用卡公司授權，將授權號填入簽購單上相應的欄目）

（四）旅行社憑單（VOCHER）結算（只接受與度假酒店有合約的憑單）

１、按照憑單承諾付款的項目進行結算。

２、將向旅行社結算的費用請客人陪同在帳單上簽名，隨旅行社憑單轉信用組。

３、超標準費用請客人用現金或信用卡結算。

（五）簽字轉帳結算（只受理與度假酒店有協約的單位）

１、請客人在帳單上簽名，寫明單位地址，聯系電話等。２、定期向付款單位收款，如信用不好，即通知有關部門。

（六）代付款的處理：（某客人先離店，由承諾付款人事后離店時支付）

１、請承諾付款人到結帳處填寫“承諾付款書”。

２、將應付款人帳單打出，請客人檢查，無誤后請承諾付款人和應付款客人同時在帳單上簽名。

３、將應付款人的帳單及“承諾付款書”放入承諾付款人的帳袋內。

（七）部分帳款結算：（一般是指那些超過度假酒店信用限額住客）

１、通知客人到收款處結清部分款。

２、將客人的結帳數帳單蓋上“付訖”章，第一聯交客人留存，第二聯做帳。

３、建立一新帳頁將房號、房租、付款方式、抵離時間、填入帳單相應欄目，放入該客人帳袋內，在電腦中只需做付款處理。

（八）團隊客人結帳：

１、提前半小時準備好該離店團隊總帳單及賓客分戶帳。２、請領隊或陪同在團隊總帳單上簽字，確認。

３、團隊客人自付帳請陪同、領隊協助，以確保及時、全部收回，并在電腦中結離該團隊。

４、客帳、鑰匙全部收回后，通知大廳行李員發放行李。

（九）客人已結帳、但次日離店的處理

客人結完賬后，在電腦只需做結帳付款處理，待客人離店時才做結清客帳工作。

外幣兌換工作程序

一、標準：

１、只對住店客人提供外幣兌換業務。

２、只接受本代兌點可接受種類的外幣。

３、唱收唱付，當面點清。

４、兌換旅行支票，應請兌換人當面復簽，復簽與初簽應一致。

５、現鈔用現鈔價，支票用買價。支票還應扣千分之七點五，最少扣0.50元貼息。

二、步驟：

（一）現金兌換

１、主動問候客人，了解客人需求。

２、唱收外幣，清點復核，并向客人重復一遍。

３、檢查外幣真偽（所有損壞的外幣不能接受，發現偽鈔要沒收，上報）。

４、正確填制水單（水單銀行提供）

*日期 *房號 *外幣種類及金額 *牌價(兌換率)*人民幣金額(應兌換給客人的金額)*兌換員簽名 *證件名稱 *號碼

５、請客人在水單上簽名；填寫房號和護照號碼。

６、按照水單上的人民幣金額取出相應數。

７、唱收客人應得的人民幣，同時把水單的客人收執聯交給客人留存，并請客人當面復核。

８、向客人道謝。

９、將辦理完畢的水單和支票存放在指定的地方。

（二）支票兌換

１、禮貌問候客人，了解客人需求。

２、檢查一下客人兌換的支票是否是本兌換點可受理的支票，是否有掛失和區域限制。

３、請客人當面在支票上的指定位置上復簽。（如果：客人事先已簽好的支票，請客人當面在支票的背面再簽一次）

４、檢查客人的簽名是否與原簽名一致。（如果支票有疑問簽字不對或支票受損，應向上級匯報，經批準可拒絕辦理）

５、唱收支票，并向客人重復一遍支票的種類和金額。

６、正確填制水單。

*日期 *支票種類及金額 *支票牌價 *應兌換的人民幣金額 *兌換員簽名 *扣貼息金額(按規定扣0.75％）*實際兌換成的金額

７、請客人在水單上簽名，房號及護照號碼。

８、按水單上的實際兌換得的人民幣金額取出錢數。

９、唱收客人應得的人民幣，同時把水單給客人收執聯交給客人留存，并請客人當面復核。

１０、向客人道謝。

１１、將辦理完畢的水單和支票存放在指定的地方。

（三）填制《外幣兌換日報表》

１、將本班次所填制的兌換水單按號碼順序逐筆記錄到《外幣兌換日報表》上。

２、按外幣種類分別計算出的合計數，計算出所折算的人民幣總數，與外幣面值和水單合計數相核對，看是否準確無誤。

３、平衡所收種類外幣及備用金。（所兌換的人民幣＋剩下的備用金＝原備用金總數）

４、將《外幣兌換日報表》和水單留底聯交至夜審審核存檔。

四、其它工作：

１、每天定時填寫“特種轉帳收入傳票”（銀行提供）隨同兌換的水單，外幣一并送到所屬銀行，取回外幣兌換款以補足備用金。

２、做好班次交接工作。結帳程序

一、散客結帳：

１、主動熱情禮貌地問候客人，收回鑰匙和房卡。詢問客人房號并確認姓名。如有同行房號，應與客人核對同行房是否都退房。

２、通知服務中心和總機退房。

３、委婉地問明客人是否還有其它臨時消費（如電話費、早餐費、房吧費等），以免漏帳。

４、打印帳單，取出帳袋內客人所有資料（消費明細單、預付款單、登記單、承諾付款書、變更單等）。

５、向客人出示帳單，請客人審核、確認，并在帳單上簽字。

６、問明客人付款方式，按不同的結算方式結算。（如有預付款單務必收回）。

７、客人將帳款結清后，在帳單第一聯蓋上“ＰＡＩＤ”的印章。

８、詢問客人是否要發票，如需要則按實際消費金額給客人辦理，將發票、帳單的第一聯及找零送交客人。

９、對客人表示感謝，并歡迎下次再來。

１０、在帳單的第二聯上蓋上印章。如已開發票，蓋上“發票已開”。如未開發票，蓋上“ＰＡＩＤ”章。

１１、在電腦上按不同的結算要求結帳。

１２、裝訂帳單。

二、團隊結帳

１、在團隊辦理入住時，問清陪同或領隊退房時間，并及時通知服務中心。

２、查看團隊預訂單上的付款方式，以及是否有特殊要求，將團隊帳和個人帳分開。

３、根據退房時間，將團隊上所有個人自付帳列出。

４、請陪同協助收回鑰匙及所有個人自付帳。

５、打印團隊帳單，請該團陪同在帳單上簽字確認。如果是掛帳，請注明旅行社名稱，以便與旅行社結算。

６、辦理結帳手續：

(1)如果是現金結帳，結帳方式同散客程序。

(2)簽字轉帳，將電腦帳單、明細單、團隊預訂單、團隊確認書裝訂在一起，轉交審計。

７、團隊結帳注意事項：

(1)結帳過程中，如出現帳目上的爭議，及時與銷售部聯系，協同解決。

(2)在任何情況下，不得將團隊房價泄漏給客人。如果客人自付房費，應按當日客房銷售價收取。

(3)團隊延時離店，未經銷售部門的同意，則按客房銷售價收取。不允許掛帳的旅行社，其團隊費用一律在到店前現付，或抵店時付預付款。

(4)團隊陪同無權私自將未經旅行社認可的帳目轉旅行社支付。

三、會議結帳

１、程序基本與團隊相同。

２、會議結帳的注意事項：

(1)審核會議通知單，房費是否含早餐，會議有無簽單人，是否有場租、橫幅、水果費等。如果有要及時通知有關部門開帳單。請有效簽單人簽字確認并輸入電腦。

(2)確認會議付款帳項，分清會議帳和個人帳。會議帳必須有會議有效簽單人簽字。

(3)客人退房時，要分清房間是否還有其他人，如果無人，應通知服務中心和總機，做離店處理。如果有人，只能做單項離店退房。

四、幾種特殊的結帳

１、中間結帳：客人將前面所有帳全部結清，房間不退要續住，但要重新辦理預付手續。

２、單項結帳：會議、團隊客人結電話費或只結某筆費用；散客結帳要求打印某項費用明細帳；長包房房費匯入賓館帳戶；將房費轉出（多種帳務處理方式：預付款、費用單項轉出）；查詢

某筆消費具體時間。

３、提前結帳：客人次日離店，當日提前付款；承諾付款人提前離店支付被承諾費用（注意詢問客人是否關閉電話，收取鑰匙押金，通知總機與服務中心）。

４、賬務調整：客人要求更改消費時間；賬項重新分類組合；金額重分配（注意：抵、離店時間不可調）。

５、分賬：客人將一筆賬項分為若干筆。

６、轉賬：將一個賬號的賬轉至另外一個賬號上。

７、暫掛：退房時暫不結帳。

受理各營業點帳單的要求

收到各營業點的帳單時，要檢查帳單上的日期、消費賬項，合計金額是否齊全、簽單人姓名和房號是否與電腦一致（如果是團體帳，要檢查是否是有效簽單人簽字）。

1． 收到樓層會議室的帳單時，如果是住店客人，只要在該客人的帳上按不同的賬項進行人工補帳。如果是非住店客人，應在樓層會議室暫掛賬號下進行人工補帳。將帳單兩聯收回，在房務部開出的訂單上加蓋“ＰＡＩＤ”章。

2． 收到餐飲部大會議室的帳單時，應在大會議室的ＰＯＳ機上分項錄入費用，按不同的結算方式結算。將帳單的兩聯收回。

3． 收到餐飲部其它收銀點的帳單和商務中心的帳單時，檢查完帳單后與電腦核對。如無問題，收回帳單的客人聯并在收銀員的《賓客賒帳一覽表》上簽字確認。

4．收到美容美發室和精品屋的帳單時，應分別在美容美發室和精品屋的ＰＯＳ機上分項

錄入費用，并將費用轉入相應的賬號上，收回帳單的客人聯并在《賓客賒帳一覽表》

上簽字確認。

5． 收到客人的洗衣單，應檢查洗衣單是否符合要求并與電腦核對，核對無誤后將洗衣單放 入客人的帳袋。

6． 收到客人賠償單時，應檢查賠償單是否符合要求，如符合要求核對電腦無誤后，收回單據的客人聯和財務聯并在客房留存聯上加蓋“ＰＡＩＤ”章。

7． 收到客房的房吧單時，應檢查房吧單是否符合要求，如符合要求核對電腦無誤后，收回單據的客人聯和財務聯。

8． 將所有帳單的客人聯準確無誤地放入客人的帳袋。

當班結束時，分別給會議室、客人賠償和房吧做帳。

總臺重要表格運作程序

1． 公關接待單：VIP客人、公關客人抵店前，放在前臺預訂資料夾內。客人抵店時，根據接待單上的要求辦理完入住手續，將接待單放在客人的帳袋內。客人離店后，將接待單隨客人帳單交審計，同時復印一份交預訂員存檔，每月匯總一次。

2． 夜班的各類表格：每月按日期順序分類放在不同的報表夾類。每月整理一次，裝訂成冊。

3． 折扣單：總臺人員權限以外的折扣，請批準人在預訂單上簽字。客人抵店辦理完入住手續后，將預訂單的第一聯隨登記單第一聯放在一起，由夜班人員核對整理后交給預訂員。由預訂員每月整理裝訂一次。第二聯放入客人的帳袋。結帳后隨帳單交審計。

4． 預訂單：總臺人員應在預定單上注明客人是否抵店，如未抵店的，要注明預訂未到還是預訂取消。抵店的客人，將預訂單的第一聯與登記單的第一聯放在一起，由夜班人員核對整理后交給預訂員。由預訂員每月整理裝訂一次。第二聯放入客人的帳袋。結帳后，隨帳單交審計。

5． 登記單：散客登記單的第一聯，在輸入電腦后，放在前臺專用的夾子內，由夜班人員核對整理后交給預訂員。由預訂員檢查后，每日裝訂。第二聯放入客人的帳袋，客人結帳后隨帳單交給審計。團隊、會議登記單，輸入電腦后與團隊、會議的所有預訂資料放在一起。團隊、會議結束后交給預訂員。團隊、會議資料每月裝訂一次。注意：不受歡迎客人的資料要輸入電腦，登記單單獨存放。

6． VIP接待通知單：同《公關接待通知單》。只是不需復印，VIP客情單由房務部開出，本身有留存。

7． 其它：分類存放，每月整理裝訂一次。凡帶有客人隱私的以及酒店經營管理數據的表格，每半年或一年銷毀一次。

收款結束工作程序

一、標準：

１、編制“前臺收款員收入明細表”，并縱、橫平衡各欄。

２、保證備用金完整，長、短款如實上報。

３、編制“收入日報表”，并經旁人證明簽封，投入保險柜，做好書面記錄。

４、存放、交接好備用金，做好交接工作。

二、步驟：

１、本班次每筆收款業務逐筆按項目、金額填寫在“前臺收款員收入明細表”上，并逐行，分欄累計。

２、將所有帳單、憑證按類別歸類、統計出總數，與“前臺收款員收入明細表”合計數相核對，兩數要相符，同時與電腦打印報告相符。

３、清點實收現金及其他結算方式金額數是否與“收款員收入明細表”和帳單、憑證數相符，不符要查找原因。

４、清點備用金。

５、做“收款員收入日報表”，一聯隨現金、支票、信用卡交領班復核，裝入“繳款單”，并封好。另一聯與結算帳單存

根聯和“收款員收入日報表”、“前臺收款員收入明細表”

及電腦報告一起交夜審審核。

６、與領班一起將錢袋投入保險箱，并在投袋記錄簿上簽上投袋時間、姓名，證明人也需簽名。

７、存放或交接好備用金。

８、做好交接工作。貴重物品寄存程序

１、啟用保險箱

（１）禮貌問候客人，請客人出示房卡。

（２）請客人填寫“貴重物品登記卡”，并請客人一一填寫。

（如果客人對存放卡上的文字不甚了解，應主動指點客人應填寫的項目）

（３）核對客人所填寫內容是否完整。

*房號 *正楷姓名 *客人簽名

（４）根據客人要求選一適合的保險箱，取出物品存放盒交客人存放貴重物品（客人存取物品時目光主動回避）。

（５）將客人使用的保險箱號填入“登記卡”上，并寫上日期，經辦人簽名。

（６）客人放好物品后，把存放盒放回保險箱內鎖好。（注：盡量讓客人看到你的工作）

（７）將該保險箱分鑰匙交給客人。

（８）向客人道謝。

（９）將總鑰匙放回指定的地方保存。

（１０）將“登記卡”按箱號順序存放好。

（１１）兩人以上共用一個保險箱時，則應請共同使用人在“登記卡”上簽名（留下簽名字樣），取時則需其中任何一個簽名即可。

２、中途開箱

（１）問候客人，了解客人需求（是取物，還是退還保險箱）。

（２）根據客人提供的保險箱箱號，檢索出客人的登記卡。

（３）詢問客人姓名及房號與登記卡上填寫的姓名及房號相核對。

（４）請客人在登記卡的背面簽名。

（５）核對客人簽名是否與原簽名一樣。

（６）核對無誤，用總鑰匙和分鑰匙打開保險箱，將存放盒交給客人取物。

（７）經辦人在登記卡上填上取物日期、時間、并簽名。（８）客人使用完畢，將存放盒放回箱內，鎖好，把分鑰匙交還

給客人保存。

（９）向客人道謝。

３、客人退還保險箱

（１）問候客人，了解客人需求。

（２）根據客人提供的箱號，檢索出客人的登記卡。

（３）詢問客人姓名及房號，與登記卡上填寫的姓名及房號相核對。

（４）請客人在登記卡背面簽名。

（５）核對客人簽名是否與原簽名一樣，無誤后打開保險箱，將存放盒交給客人取物。

（６）經辦人在登記卡上填上日期、時間，并簽名。

（７）客人取走全部物品后，再請客人檢查一下存放盒內是否有遺留物品，讓客人自我確認。

（８）請客人在登記卡上退還保險箱欄內簽名。

（９）向客人道謝。

（１０）把分鑰匙放回原指定位置，將“登記卡”存檔。

客人遺失保險箱鑰匙的處理

１、穩定客人情緒，傾聽客人的敘述。

２、通知大堂經理，與客人見面。

３、請客人出具一份由客人本人簽名的書面情況說明。

４、經值班經理批準，為客人辦理鑰匙賠償手續。

５、根據賠償規定，收款員開立收款收據，讓客人現付或讓其簽署后記入客人總帳內。

６、請安全部人到場，工程部員工負責撬鎖。

７、將遺失報告存檔。

收傳真程序

１、收到傳真后，應大略看一下內容，識別是住店客人、非住店客人還是本店內部的傳真。對于房號和姓名不詳的可先查詢核實，是團隊客人或已預訂未到店客人的傳真放在總臺查詢并保留。

２、在收報登記表上進行登記、編號；然后將傳真裝入傳真信封，在信封上填寫收報人姓名、房號（或部門）、收報日期和時間，信封上填寫的內容和原始收件底根、收件登記本一致。急件則應在信封和收件登記本上注明URGENT字樣。

３、電話與收件人聯系，住店客人應先與客人核實是否是其傳真，然后詢問客人是自己到商務中心取還是需要送到房間，如需送入房間或客人不在家的傳真每隔一斷時間請大廳服務處送一次，急報則應立即送給客人。

４、對于已離店的、收報人不詳的報文由商務中心保留，商務中心再根據收報人姓名字母順序整理、分類、保留在專用文件夾內一個月，以備查用。

發傳真程序

１、請客人填寫發傳真專用稿紙；也可根據客人的需要不填。

２、核對表上客人姓名、房號、傳真去向（國家和地區），查看傳真號碼是否清楚。

３、按傳真去向、傳真號碼發送。若對方是手動接收，線路接通后，告需發傳真，當聽到對方發出的傳真信號后，即可按下傳真機的發送鍵進行發送。

４、在發送中，傳真機會顯示對方傳真號（個別不顯示的情況除外）。

５、傳真順利發完后，應將傳真報告裝訂在傳真登記表后，并且登記、編號。客人的原稿被取走時，需請客人簽字。

６、如遇發不出去的傳真（如對方關機、故障、線路不好等），應有明確的記錄并需重發，重發前應通知客人，向客人解釋發傳真會發生的意 外情況以及我們的處理方法。如客人接受我們的處理方法，應繼續重發；如不同意，則建議客人改用其他通訊業務。

７、若重發還是不好，應向客人說明并建議客人暫時不要發；若客人堅持要發，則要向他說明，如效果仍不見好，客人應付全部線路費。

８、最后開帳單。若住店客人要求簽單，禮貌的請其出示房卡，迅速地核對其姓名、房號以及離店日期；如客人為非住店或即將離店的客人，應請其付現金或通知收款處。

９、將收入情況輸入電腦。

復印服務程序

１、認真仔細地聽取客人的要求。

２、根據客人要求提供服務，服務時要求保證質量。

３、主動幫助客人裝訂文件。

４、按復印的紙型和數量計算出總費用。

５、開帳單，辦理收費手續。

長話服務程序

１、仔細了解客人的要求。

２、對于住店客人，可禮貌地告知其房間內就可打直撥長途。如客人要求在商務中心打長途并簽單時，應禮貌的請其出示房卡或鑰匙牌，迅速、仔細看過客人姓名、房號、離店日期后，方可請其使用話機，及時告知客人撥打方法。

３、對于非住店客人、即將離店客人、已結帳客人，請其先使用話機并應禮貌地告知客人撥打方法。

４、當客人打完長途后，應立即與總機聯系，了解長途的去向、通話時間。如是住店客人可詢問是否簽單、現付；如是非住店客人（離店客人或已結帳客人），應情請其付現金。

５、最后開帳單，迅速辦理收費手續。

打字服務程序

１、禮貌的接待客人，認真地聽取客人的要求。

２、仔細地閱讀所要打印的文件，不清楚的內容要及時提出疑問。

３、詳細地了解客人的打印要求（字號、字體、排版格式等）。

４、向客人了解要求交稿的時間；可由服務員根據具體情況與客人約定交稿時間。

５、準確快速地打印全文。

６、認真仔細地校對打印稿。

７、請客人檢查打印稿，耐心地聽取客人的意見和要求，根據客人的需要進行修改。

８、若客人在預訂時間內還沒來，應主動與他聯系，請總臺留言，請客人到商務中心檢查打印好的文件。

９、當客人檢查無誤，認為滿意后，即可打印成文。

１０、最后開帳單。

票務員工作程序

１、按時到崗，儀表儀容符合要求。

２、認真閱讀交接班記錄，完成上一班未盡事宜。

３、禮貌接聽電話，準確地回答客人的問訊。

４、按照民航、車站等交通部門關于預售票的有關規定，對住店客人進行接待訂購，并向客人作好解釋，在可能情況下，盡量滿足客人的要求。

５、每次客人訂票要準確記錄客人國籍、姓名、房號、班次、時間、目的地，保管好客人的證件和預付款。買到票后，要及時通知客人，將票據和證件交還客人，做好補退款工作。

６、每天應及時向部門經理匯報票務訂購情況，做好度假酒店的票務工作。

７、定期拜訪或邀請交通部門、協作單位，每月向部門經理書面匯報工作情況。

８、準時參加與業務相關的培訓和有關制度學習，提高服務質量和工作能力。

拉車門程序

１、站立姿勢：兩腳微微叉開，身體自然站直，兩手輕輕疊于小腹前，或放在兩邊。

２、眼睛注意觀察，當車子到達時，將客人乘坐的車引到適當位置停下，主動上前打開車門，左手拉開車門，身子站在門后，車門向自己一側盡量打開，右手遮住車門頂部，以免碰到客人頭部。

３、協助客人下車，特別是老弱病殘者。

４、面帶微笑，熱情禮貌地歡迎客人：“您好，歡迎您光臨度假酒店”。

５、客人下車后，關好車門，引導客人進大廳。

６、若客人下車后，車后有行李，應主動上前幫助提拿，待行李員到后，交給行李員。注意和行李員交接，確認行李件數。

７、應有禮貌熱情地回答客人的問詢，必要時應充當駕駛員與客人間的翻譯，幫助客人解決問題。

拉大門程序

１、站崗姿勢：兩腳微分，身體自然站直，兩手輕疊于臍前或自然垂放身體兩側，眼睛注意觀察周圍。

２、應為所有進出人員拉門，包括客人、來訪者、度假酒店管理人員和職工。

３、站崗時應站在離大門一步遠處，左右兩側均可，大都側身立于門口。

４、當有客人時，應掌握客人步伐節奏，在客人行至門前二、三米處，適時地為客人拉大門，并禮貌地向客人問候，待客人走過，關上大門（對所有進出人員都應如此服務）。

５、站崗期間不得隨意走動，應保持警覺，客人走近應有反應。站崗時不得與客人或駕駛人員等閑聊。

６、禮貌地回答過往客人的問訊。

抵店客人的行李服務程序

第五篇：客房管理規章制度

客房管理規章制度

一、客房部儀容儀表規定：

1、工作時間應穿著規定的工作服。

2、工作服要整潔、挺直、按規定扣好上衣扣、褲扣。

3、工作服上衣兜、褲兜內禁止裝雜物，以保持工作服的挺括。工作服如有破損應及時修補。

4、服務員上班時一律穿著黑色工作鞋，工作鞋保持干凈。穿著襪子，要求男深女淺，襪子要完好無破損，不準赤腳穿鞋。

5、員工離職時須把工作服交回到人事部，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費。

二、客房部考勤制度：

1、員工必須嚴格按照各部位班次表上班、休假，提前到崗上班，以便有足夠的時間更換制服，準時簽到，不得遲到、早退。

2、不能無故曠工，因有事不能前來工作（或在崗不能繼續工作），應事先向主管請假，如果遲到應先向主管說明理由方能上崗，調班必須經過主管同意。

3、按時參加各崗位例會（客房每周一至周五早八點）、（前臺每周一和周四下午三點）不得無故缺勤。

4、每人每周倒休一天，遇重要接待任務暫停排休，會后補休。年假按中心規定。

5、員工請病假須提前將醫院診斷證明和請假單上交，如有特殊情況不能提前請假的，應及時通知領班，由領班請示經理。

6、員工請事假，須提前三天至一周上報領班，如遇人員緊缺或有重要任務可以不予批準。事后請假一律按曠工處理。

7、嚴格按照規定班次上班，如有急事換班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領班提出申請，未經同意擅自換班按曠工處理。

8、對騙取事病假的，一經查出，視情節給予曠工或除名處理。

三、客房部服務準則及紀律規定：

1、服從上級管理，團結同事，工作情緒飽滿，不以個人原因影響工作

2、上班時間嚴禁接打私人電話，嚴禁接見親友或閑談

3、熟知酒店和本部門的主要服務項目，能隨即應答賓客的有關問題。

4、主動、熱情、禮貌、耐心、細致、周到的為賓客服務，不做有損賓客利益和部門聲譽的事。

5、愛護酒店的一切工作用具，定期保養，不得損壞公物，在保證工作質量的前提下，節約各類材料、用劑，降低費用，延長設備壽命。

6、各級人員須做到盡心盡職，現場督導，嚴于律己，做員工的表率，不得以權謀私，以情違章。

7、凡是個人在工作中遇到的疑難問題要首先向主管報告，假若不能解決，再由主管向上級匯報。

8、堅守工作崗位，不得擅自進入其他工作區域與其他服務員一起工作或交談（遇有特緊急任務得到主管的委派除外）。

9、非工作時間不得在樓層和酒店其他區域逗留或休息，影響他人工作。

10、服務員不準攜帶包裹進入工作區域，客人遺留物品一律上交部門。

11、工作中注意說話輕，走路輕，操作輕。

12、談吐得體，態度溫和，不得高聲喧嘩或扎堆聊天，不得與賓客爭辯，賓客有無禮言行時，應克制忍讓，報告上級妥善處理。

13、對部門工作有意見或建議應通過正常渠道向上級反映，不亂做評論，不得造謠中傷其他員工。

14、根據時間有禮貌的向客人打招呼，盡可能稱呼客人姓氏或職稱。

15、在崗工作期間嚴禁接打私人電話。

16、在酒店任何地方看到雜物均須拾起。

17、保持工作區域每一個地方都干凈、整齊，包括防火樓梯和員工出入口。

18、客房服務員在離開客房時，須將客人離開忘記關上的燈、電視關上。

19、在酒店內發現任何物品損壞、丟失或其他異常現象，立即報告上級管理人員。20、如發現客人在酒店內吵鬧、生病或醉酒，立即通知上級管理人員。

21、在任何情況下都不要把小塊的肥皂或任何東西丟到恭桶里去。

22、工作前、下班后將工作區域清理干凈，布置整齊。

23、客房服務員不得將布草當抹布使用。

24、不得在客區坐臥沙發，使用客桌、客椅、電話等客用設施。

25、不得接聽，撥打住客房內的電話。

26、客房服務員在工作時撤出的臟布巾不得放在地面上，應放在工作車上臟布巾口袋內。

27、不要向客人或無關人員提供酒店管理或其他客人的秘密。

28、若在房間或公共區域內發現老鼠、昆蟲、蟑螂，迅速報告上級管理人員。

29、對客人額外要求：如加椅子、毛毯、枕頭、拖鞋等應立即報告客房服務中心登記。30、嚴禁向客人索要或變相索要小費。

31、客房部員工必須樹立強烈的服務意識，努力為賓客提供優質服務，對于賓客的正常要求不可拒絕。

32、客房部員工必須努力鉆研業務技能，以便為賓客提供更加專業、標準、人性化的服務。