第一篇：客房培訓標準用語

酒店服務員標準用語

一

㈠語言美

⒈禮貌的基本要求：①說話要尊稱，態度平穩；②說話要文雅，簡練，明確；③說話要婉轉熱情；④說話要講究語言藝術，力求語言優美，婉轉悅耳；⑤與賓客講話要注意舉止表情。

2、'三輕'：走路輕，說話輕，操作輕。

3' 三不計較'：不計較賓客不美的語言；不計較賓客急躁的態度；不計較個別賓客無理的要求。'四勤'：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）。

5' 四不講'：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務無關的話。

6' 五聲'：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時有送聲。'六種禮貌用語'：問候用語，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，道別用語。

8' 文明禮貌用語十一字'：請，您，您好，謝謝，對不起，再見。

9'

四種服務忌語'：蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語。

10、敬語服務

基本要求：①語言語調悅耳清晰；②語言內容準確充實；③語氣誠懇親切；④講好普通話；⑤語言表達恰恰相反到好處。

二、基本用語

1）基本服務用語

①'歡迎'、'歡迎您'、'您好'對于客人來到客房樓層時，服務人員人員使用。

②'謝謝'、'謝謝您'，用于客人為服務員的工作帶來方便時，本著的態度說。

③'請您稍侯'或'請您稍等一下'，用于不能立刻為客人提供服務，本著衣真負責的態度說。

④'請您稍侯'或'請您稍等一下'，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著歉意的心情說。

⑤'讓您久等了'，用對等候的客人，本著熱情百表示歉意。

⑥'對不起'或'實在對不起，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著真誠而有禮貌地說。

⑦'再見'、'您慢走'、'歡迎下次光臨'，用于客人離開時，本著熱情而真誠地說。

三

日常服務用語

--早上好，先生（小姐）？ 根據時間段問候--請往這邊走。

--請隨我來。

--請坐。

--請稍候，我馬上為您安排。--請稍候，您的房間馬上（收拾）好。

打掃續住時

(1)***--對不起，先生（小姐）請問現在方便為您清理房間嗎？ 客人需要：回復好的。客人不需要時說：請問什么時候方便為您清掃房間呢？

客說時間***，好的 ****時準時為您清掃。對不起打擾了。(2)如客人的房間一直在打DND，客人不在，未給客人清理房間，在客人回來后：應對客人講“對不起，先生/小姐，您的房間一直顯示

DND我們沒給您打掃房間，您看什么時間給您打掃？

（3）.客人打DND，客人在家，在14：00后打電話詢問客人“**先生/小姐，您好！打擾了，我是客房服務員，請問您需要什么時間打掃房間。”

(4).如房間小整過程中客人回來，應致歉：‘您好！先生/小姐，我們正在為您打掃房間，現在可以繼續清理嗎？”為客人做好房間后，應講：“先生/小姐房間已經打掃完畢，請問還有其它需要嗎？如有什么需要，請撥打電話****與我們聯系，祝您住得愉快！”

--先生（小姐），麻煩您坐在這邊好嗎？

--先生/小姐，打憂您了，我可以清整一下桌面嗎？--實在對不起，我們馬上為您重新打掃（換）。--謝謝您的合作。

--謝謝您的幫助。4.為客人送東西時 或借物

--請問您喜歡用什么飲料，我們客房有紅牛、王老吉、旺仔、可樂。--對不起，讓您久等了…… 這是您需要的****--真抱歉，耽誤您很長時間。

--對不起，請問您是付現金還是掛房帳。(掛賬)麻煩您在這里簽一下名

謝謝 祝您住的愉快，晚安。

（付現）--先生這是您的帳單。

--請付XX元，謝謝。

--先生（小姐），這是找給你的零錢和發票，請收好，謝謝。--希望您對我們的服務提出寶貴意見。

--非常感謝您的意見。

--十分感謝您的熱心指教。

--謝謝，歡迎您再來。

--再見，歡迎您再次光臨。

5．參觀房間：

接到通知及時到電梯口迎接。面帶微笑并問候

先生/小姐

請問你您需要參觀我們的房間嗎？

請這邊請，請隨我來，請稍等。敲門并報身份 里面請*****這是我們的*****房間。

給客人按電梯門 請走好

歡迎再次光臨 開門服務

酒店客房管理過程中不免要和客人正面接觸，這個要有禮貌的對待客人，而且在禮貌的時候一定要體現出自己的職業素養。

1.陌生客人要求開房間時應講“請出示一下您的房卡和開門通知單或者押金條好嗎？

（1）有卡打不開，先生/小姐你的房卡已失效，請您到前臺辦理續卡手續謝謝！如果客人要求你代辦：先生/小姐對不起不是不為您代辦，辦理相關手續都都需要您親自簽字謝謝！

（2）什么都沒有且不能提供房間信息的：先生/小姐對不起，為了您和他人的財產安全，不能為您開啟房門麻煩您到前臺辦理登記手續謝謝您的配合。

2．訪客來訪，應對訪客講“請問您找哪個房間的客人”，再問“請問**房間客人怎么稱呼？”，若訪客說的對，應講“請稍等，我幫您聯系”（1）如有來訪客人找住店客人時，如客人在房間，應電話通知住店客人“先生/小姐，您好！大廳內有**先生/小姐來訪，您方便會客嗎？”如客人同意，應詢問“需要為您上訪客茶嗎？”如客人不在應講：“對不起，**不在，有什么事我可以轉達的嗎？”，若客人不見，應對訪客講“對不起，**先生/小姐現在不方便會客”

3.客人要的物品酒店沒有，應向客人道歉：?對不起，先生/小姐，您要的東西我們正在幫您聯系，聯系到后馬上給您送到房間。” 4.訪客要求進入保密房，出于對住客負責應講：“對不起，您說的客人不住在我們酒店。”

5.如果客人到行政樓層找洗手間，應提醒客人:“對不起，先生/小姐，公用衛生間設在一樓大廳左側。”

6.當有特殊情況需用客人房間的電話時，應先征求客人的意見“對不起，先生/小姐，我可以用一下您的電話嗎？”

7.當不知如何回答客人的問題時，應講“對不起，先生/小姐，請稍等，我給您問一下，稍后給您答復”

8.如遇到客人投訴，自己解決不了的，應對客人講“對不起，請稍等，我馬上給您請示”

9.如果客人在房內，未插房卡，不知客人在房內，按門鈴后，客人開門，服務員應講“您好，請問方便為您打掃房間嗎？”

第二篇：客房服務禮貌用語

客房服務禮貌用語

一、禮貌的基本要求 1.說話要尊稱，態度平穩 2.說話要文雅，簡練，明確； 3.說話要婉轉熱情

4.說話要講究語言藝術，力求語言優美，婉轉悅耳； 5.與賓客講話要注意舉止表情

二、文明用語的十一字

請，您，您好，謝謝，對不起，再見。

三、文明用語四不、五聲

“四不講”：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務無關的話。“五聲”：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，得到幫助致謝聲，客人走時有送聲。

四、基本用語

1.“歡迎您”、“您好”，用在樓層過道里見到客人打招呼時說。2.“謝謝”、“謝謝您”，用于客人為服務員的工作帶來方便時說。3.“請您稍侯”或“請您稍等一下”，用于不能立刻為客人提供服務時說。

4.“讓您久等了”，用對等候的客人說。

5.“對不起，打擾了”或“實在對不起”，用于因打擾客人或給客人帶來不便時說。

6.“再見”、“您慢走”、“歡迎下次光臨”，用于客人離開時說。

第三篇：客房常用對客服務用語

常用對客服務用語

1.[早晨9：30之前，在酒店遇到客人時說] “先生（小姐）早晨（早上）好！”（晚上7：30之后）“晚上好”、“晚安”。

2：[叫醒服務時說] “XX先生，早上好，現在是六點整，這里是叫醒服務。” 3：[在客人向你部好后說] “很好，謝謝您，先生您好！”

4：[平時，在酒店遇到客人，要點頭示意，或說“您好！”

（見到熟識的客人時說）“

XX先生（小姐）,很高興再見到您，您好嗎？” “昨天累了一天了，今天好嗎？” “我能為您做點什么？XX太太。” 5.[在客人先向您說“愿你周末愉快”后說] “謝謝，愿您也一樣。”

6.[節日（新年、圣誕）期間見到客人時說] “祝您節日（新年、圣誕）快樂！”

7.[當客人正在交談，服務員有急事要找客人時說] “先生，打擾您一下，可以嗎？” 8.[在服務臺接聽電話時說] “您好，我是XX樓服務員，有什么事可以幫您？” 9.[當客人由于自己動作緩慢、笨拙而感到難堪時說] 請慢慢來，先生，別著急。” 10.[客人詢問你不清楚的事時說] “對不起，待我向有關部門了解清楚再答復您，好嗎？” 11.[當客人向你借東西時說] “好的，當然可以，您請便吧。” 12.[請客人做某件事情時說] “可否請您五分鐘后再回來，先生？” 13[被客人呼喚入房間，在房門口時說] “我是服務員，請問您有什么事需要幫忙？” 14.當客人生病時說] “XX先生（小姐），聽說您不舒服，我們感到很不安，是否需要請醫生？我們酒店附近醫務室，需要的話我可以陪您去。” 15.[離開生病的客人房間時說] “祝您早日恢復健康。”

“如果有事要幫忙的話，請打電話，我們會馬上到您房間來，我們隨時為您服務。”

16.[當客人無事糾纏您說] “實在對不起，您如果有沒什么事的話，我還要干別的工作，請原諒。” 17.[發現走單，在公共場所找到了客人時，應先把客人請到一邊，然后小聲地說] “對不起，先生，因我們工作的疏忽，還有單 據未結算，請您核對一下，現在結算好嗎？（當客人付錢后就說）“對不起，打擾您了，謝謝。”

18.[當客人請服務員外出玩或看戲而服務員又不愿去時說] “對不起，下班后我還有別的事情要辦，實在很抱歉。” 19.[新的客人到來說已預定了房間時說] “您好！您方便告訴我您的姓名嗎？這樣可以馬上找到您的訂房記錄。―――請您稍候。”.20.[當客人要把寵物入房間時說] “我是想讓您帶它進去，但是，據酒店的規定是不允許的，大家都不想違反規定。我建議可否暫送到寵物店去寄養呢？” 21.[臨時開房的零散客人，到達樓層時說] “歡迎光臨，請問您的房間號碼是多少？” 22.[發現重開房時說] “先生（小姐）對不起，這個房間已經住了客人，不過不要緊，我馬上與房務部聯系，重新安排一個房間，請您稍候。23.[重新安排客人的房間在其它樓層時說] “先生（小姐）對不起，讓您久等了，由于本樓的房間已經滿了，現在您的房間安排在XX樓XXX號房，不過請您放心，這個房間的規格與您預訂都是一樣的，我現在帶您去好嗎？…..請這邊走！” 24.[當新的客人已到，而原住的客人還沒有離店時說] “對不起，今天住房比較緊張，原住的客人還沒有離店，請等一下好嘛？”

“先生（小姐），原住房客人還未離開，請等一下好嗎？”如果要外出辦事的話，請把行李先放在服務臺保管，待原住客人一走，我們馬上將房間清潔好，讓您回來時盡快進房休息，好嗎？” 25.當客人已到，而房間衛生尚未搞好時說] “先生（小姐），對不起，今天的房間比較緊張，該房原住客剛離開，現在在整房間，我們很快就會把房間清潔好，您是否可以在大廳稍等片刻，讓您回來時盡快進房休息，好嗎？”

26.[發現客人對所安排的房間的位置、方向不滿意時說] “XX先生（小姐，）實在抱歉，您想要的房間已安排滿意了，如有可能,我們幫您調整,讓您住上稱心如意的房間,好嗎?” 27.[帶房后服務員離開房間時說] “XX先生(小姐),打擾您了,有事請打電話給服務臺,服務臺電話號碼是8000或8100,我們隨時為您服務,希望您入住愉快,再見!”(然后轉身退出,面對門輕輕關上)28.[當團隊客人已到,并催促要行李時說] “XX先生(小姐),請放心回房稍候,我們馬上打聽一下,行李一到立刻送到您的房間.”

29.[當客人說還有行李時說] “請放心,我們正為您努力查找,一旦找到馬上送到你房間來.” 30.[搞衛生不小心損壞客人的東西時說] “XX先生(小姐),實在對不起,因不小心損壞了您的東西,使您蒙受損失,實在過意不去.”(如客人要求賠償時,應根據具體情況給予賠償)31.[發現客人不清楚如何使用酒店設備時說] “對不起,XX先生(小姐)帶房時未能說明房內設備使用方法是我們工作沒做好,請您原諒.”(并向客人作詳細介紹)32[當知道住店客人生日時說] “XX先生(小姐),祝你您生日快樂,健康長壽!”)(連同賀卡總經理名片,一道送入房間,向客人表示熱情的祝賀)33.[當知道客人將客房作為新婚密月之用時說] “祝你二位新婚快樂,白頭偕老,永遠幸福” 34.[客人反映電話總是打不通時說] “對不起,由于線路忙打不通,請稍候.”(如較長時間不通,應與總機聯系或通知工程部檢修)35.[客人整天在房間,按店規又需搞衛生時說] “對不起,XX先生(小姐),我們現在打掃房可以嗎?” 36.[客人要求加急洗衣時說] “好的,待我同洗衣店聯系一下,看能否在您要求的時間內完成,好嗎?”(同洗衣店聯系好后對客人說)“XX先生(小姐)洗店可以收洗”這是加急洗衣的收費價目表,請您過目.如沒有問題,我立刻去辦.37.[開洗衣單時,發現客人有破損、油污或掉紐扣時說] “XX先生（小姐），請問這件衣服在洗之前是否需要送去縫補一下？” “XX先生（小姐），這件衣服的紐扣壞了，還有紐扣嗎？讓我先為您補上，好嗎？” 38.[來訪客人到達樓層時說] “XX行先（小姐），您好，請問您找哪位客人？是住幾號房的？” 39.[客人不在房，但有來訪者時說] “對不起，先生（小姐），XX先生已經外出，請先到大堂吧坐坐，回來再來；如果您很忙，也可以留言，改日來訪也可以。” 40.[送來訪者的留言給住客時說] “您好，XX先生，這是XX公司XX先生給您的留，請查收。” 41.[客人不在，而來訪者要求進入房間時說] “先生（小姐），對不起，XX先生不在，他外出時沒有交代我們可以讓來訪客人進入他的房間，還是請您在大廳稍候，回頭再來。如果他知道 您來的話，相信他很快會回來的。” 42.[探訪時間已過，而來訪者尚未離開房間時說] “先生（小姐）對不起，時間不早了，探訪時間已過，請先回去休息，歡迎您明天再來。”

43.[在因酒店的設備問題，致使客人受傷時說] “XX先生（小姐）很抱歉，由于我們工作疏忽，使您蒙受傷痛，請原諒。”

“現在好些了嗎？請好好休息，有什么事情需要我們的話，請告知，我們隨時樂意服務，祝您早日康復。” 44.[在樓面發現可疑人時說] “先生，請問您找哪位客人？” 45.[發現客人損壞房內設備時說] “XX先生，我們發現房間的XX被打爛了（弄壞了），十分抱歉，請按酒店有關規定給預賠償。”

46.[客人抱怨這幾天來住得不舒服，床硬、噪音大、浴水冷等，這時說] “十分抱歉，非常感謝您提的意見，我會轉告給相關部門，盡快解決。” 47.[檢查退房時發現客人帶走房間物品時說] “XX先生（小姐），您裝行李時是否把房間的XX東西裝入您的袋子里。”

48.[當客人沒能按時退房時說] “XX先生（小姐），十分抱歉，今天房間比較緊張，希望您能行個方便，早點騰出房間讓我們清掃，如您行李太多，不方便的話，可暫時放在服務臺保管，需要休息的話可到大廳，” 49.[客人提出購買房間用品留念時說] “好的，如果您特別喜歡，就按規定價格與房租一起結賬吧。” “對不起，因這個用品飯店存貨不多，一時難以滿足您的要求，但您可以到友誼商店買到同樣的東西。”

第四篇：客房服務員禮貌用語

客房服務員禮貌用語

酒店客房管理過程中不免要和客人正面接觸，這個要有禮貌的對待客人，而且在禮貌的時候一定要體現出自己的職業素養。這里提供一些用語供相關人員參考： 1.陌生客人要求開房間時應講“請出示一下您的房卡和歡迎卡好嗎？”” 2.如有來訪客人找住店客人時，如客人在房間，應電話通知住店客人“先生/小姐，您好！大廳內有**先生/小姐來訪，您方便會客嗎？”如客人同意，應詢問“需要為您上訪客茶嗎？”如客人不在應講：“對不起，**不在，有什么事我可以轉達的嗎？”，若客人不見，應對訪客講“對不起，**先生/小姐現在不方便會客”

3.訪客在大廳就座后，上茶時應講：“先生/小姐，請用茶”

4.派送客衣時應事先電話詢問客人：“先生/小姐，您好，您的衣服已洗好了，可以給您送到房間嗎？”

5.上歡迎茶和免費水果時，應講：“您好！先生/小姐，給您上歡迎茶和免費水果。”

6.給客人加嬰兒床時應說：“先生/小姐，您看嬰兒床放在哪里合適？” 7.如房間小整過程中客人回來，應致歉：‘您好！先生/小姐，我們正在為您打掃房間，現在可以繼續清理嗎？”為客人做好房間后，應講：“如有什么需要，請撥打電話****與我們聯系。”

8.如客人的物品寄存在前臺，應提醒客人：‘先生/小姐，前臺有您寄存的物品。” 9.轉送外部門送給客人的物品應提前與客人聯系：‘先生/小姐，**部門送您的**現在方便給您送到房間去嗎?”

10.客人要的物品酒店沒有，應向客人道歉：‘對不起，先生/小姐，您要的東西我們

11.訪客要求進入保密房，出于對住客負責應講：“對不起，您說的客人不住在我們酒店。”

12.如果客人到客房部大廳找洗手間，應提醒客人:“對不起，先生/小姐，公用衛生間設在綜合樓。”

13.訪客找公用電話，可建議客人：“對不起，先生/小姐，公用電話在綜合樓”

14.當有特殊情況需用客人房間的電話時，應先征求客人的意見“對不起，先生/小姐，我可以用一下您的電話嗎？”

15.當不知如何回答客人的問題時，應講“對不起，先生/小姐，請稍等，我給您問一下，稍后給您答復”

16.如客人的房間一直在打dnd，客人不在，未給客人清理房間，在客人回來后，應對客人講“對不起，先生/小姐，您的房間一直顯示dnd，我們沒給您打掃房間，您看什么時間給您打掃？”

17.客人打dnd，客人在家，在14：00后打電話詢問客人“**先生/小姐，您好！打擾了，我是客房服務員，請問您需要什么時間打掃房間。”

18.如遇到客人投訴，自己解決不了的，應對客人講“對不起，請稍等，我馬上給您請示”

19.如果客人在家，未插房卡，不知客人在家，按門鈴后，客人開門，服務員應講“您好，請問可以給您打掃房間嗎？”

20.訪客來訪，應對訪客講“請問您找哪個房間的客人”，再問“請問**房間客人怎么稱呼？”，若訪客說的對，應講“請稍等，我幫您聯系” 正在幫您聯系，聯系到后馬上給您送到房間。”

第五篇：迎賓標準用語

迎賓標準用語

接電話用語：①您好，三原老黃家西安店，很高興為您服務。

②您好，請問您要預定什么時候的包間，一共幾位賓客。③您好，幫您預定的是X月X日，星期X的包間，稍后短信會下

發您的手機，請注意查收。

④您好，您還有其他事情要咨詢嗎？

⑤您好，再見！期待您的光臨。

接待顧客用語：①接待用語：您好，歡迎光臨老黃家，您好幾位里面請！②送賓用語：您好，請慢走，歡迎下次光臨！

顧客常見咨詢問題：

① 請問今天晚上十人的包間還有嗎？

沒有的情況下回答：您好，今天晚上的包間已滿，不好意思，您好，要不幫您預約到其他時間或者可以在大廳用餐，大廳是標準8-10人臺。可以的話您可直接到店，大廳無需預約，有作為您可直接就坐用餐，無座位要稍等排位。

或者回答：您好，今天晚上的包間已滿，您看要不大廳給您安排座位，大廳座位是標準8-10人臺。如果您這邊人多，可拼桌，可加位到16-18人臺。大廳座位不預留，您直接到店即可。

② 你好，我想問一下咱們店有什么特色？

回答：您好，三原老黃家三代中華名小吃，國家地理標志美食，民間陜菜研究基地，主營特色小吃，正宗陜菜。特色菜品，鍋包肘子，賽熊掌，千層油餅，疙瘩面等，各種特色蒸碗。

③ 你好，咱們都有什么包間，最多能坐多少人？

回答：您好，三原老黃家西安店，一共十三個包間，五連包，最大包間可做20-26位，其余標準包間8-10人。

④ 咱們店的地址在那里？

回答：你好，地址是：文藝路與友誼路（家春秋）十字向東二百米路北，天倫盛世5F，長安之夜樓上，測繪局斜對面。

⑤ 咱們店現在有什么優惠活動？

回答：您好，本店試營業，現在菜品8.8折（小吃，酒水不打折），可免費停車，店內有免費WIFE。

注意事項：在幫顧客查看包間時，一定提前告知顧客（您好，請稍等，幫您查

看一下，給您回復，請稍等）。（您好，還在嗎？不好意思讓您久等了）注意在查看包間或者詢問同事的同事，電話聽筒保持安靜，不能讓顧客聽到雜音。在查看時過十五秒就要給顧客回復，（您好正在幫您查看，請稍等）。