第一篇：GRO的標準用語

前廳部賓客關系組標準用語

一、Meeting guest in the lounge 在大堂遇到客人

1.Good morning/afternoon/evening, welcome to Ramada Plaza Hotel Wuxi,how may I help you? Would you like to have dinner or check in? 早上好/下午好/晚上好,歡迎光臨無錫華美達廣場酒店,有什么可以幫您的嗎?請問您是就餐還是辦理入住呢？ 2.XX Restaurant, this way please!去XX餐廳就餐請這邊走！

3.Check-in ,this way please,I’ll show you to Front Desk!辦理入住這邊請，我帶領您到我們的前臺去辦理手續！4.This receptionist will check in for you.這位前臺接待員會為您辦理入住

5.Thank you for your stay in Ramada Plaza Hotel Wuxi.If there’s anything I can do for you,please feel free to call me or Front Desk.I’m Guest Relation Officer,XX.This is my business card ,thank you.Hope you enjoy your stay here.謝謝您入住無錫華美達廣場酒店，您在住店期間有任何事情需要我們幫助的話可以隨時與我或前臺聯系.我是賓客關系主任我叫XX.這是我的名片,謝謝您,希望您在本店能居住的愉快

二、Guest complaint 客人投訴

1.Mr XX,I’m very sorry for inconvenience caused to you,I can fell your despression./If it happened to me,I’ll also feel upset.XX先生,很抱歉給您造成了不便,我能理解您的沮喪感覺。/ 換成是我，我也一樣會感到失望。

2.I’ll check it ,after 5 minutes reply to you ,is that Ok? 我去查一下,5分鐘后給您回復,可以嗎? 3.I’ll tell you details of disposal methods in a second.我會馬上告訴您我們的處理方案

4.Thank you for bringing this problem to our attention,please accept our sincere apology for inconvenience caused to you.謝謝您讓我們注意到這個問題，給您帶來了不便，請接受我們真摯的歉意。

5.Mr XX, I am very sorry for our mistake,I hereby apologize to you.Hope you’ll forgive us for inconvenience caused to you.We assure that it won’t happen again.XX先生, 由于我們的原因讓您這樣生氣,真是太抱歉了,我鄭重的向您道歉,希望您能原諒我們給你帶來的不便，我們以后不會再出現這樣的問題了

6.We’ll reflect on inconvenience caused to you.To apologize to you,I have upgrade your room for free.In a moment, I personally,together with Concierge ,will change room for you.對于給您帶來的麻煩我們會深刻的反省，為了表達我們對您的歉意，我已經幫您的房間做了免費升級，等一下我會協同禮賓部親自幫您換房

7.We sincerely hope that you enjoy your stay with us.我們真誠的希望您在我們酒店能居住的愉快.8.Is there anything I can do for you?It’s my honor to be always at your service.還有什么可以幫您的嗎?我會盡力為您效勞,這是我的榮幸.三、Safe Box 保險箱

1.Sir, if you need use safe box,it will be convenient for you to use the one in your room.While if you prefer to use the one at Front Desk,we are also pleasure to assist you.May I know your room number,please.先生,如果您想使用保險箱，我建議您使用房間內保險柜,比較方便,不過若您希望使用前臺保險箱的話,我們也很樂意為您服務 請問您的房間號是多少

2.Mr.XX,we have different sizes of safe box,which would you like? XX先生,我們有不同大小的保險箱，您需要哪一種？ 3.let me reconfirm with you your items in the safe box.和您確認一下您存在保險箱內的物品

4.Thank you,Mr.XX ,please wait a moment, I will hand the key back to you after locking the box.謝謝您XX先生，請您稍等，我鎖完保險箱后把鑰匙給您。5.Mr.XX, this is your key,the number of your safe box is XX.XX先生，這是您的鑰匙，您的保險箱號碼是XX.6.For safety,please show me your identification card.為了安全起見，請您出示你的證件 7.Please sign the Safe box use card.請您在保險箱使用卡上簽字 8.Mr.XX,befor handing the key to you ,I have to inform you that there’s only one key for the box ,so please take care of it.If you lose your key ,we’ll charge fee of lock opening and changing, XX Yuan to you.XX先生,在給您鑰匙之前我要跟您講解一下，保險箱的鑰匙僅此一把，希望您能保管好，請您不要丟失，如果此鑰匙丟失需要賠償XX元的開鎖費和換鎖費用

9.Mr.XX,would you like to double check your key before breaking the safe box? If so,we will charge you XX Yuan as compensation.XX先生，在我們鉆保險箱之前您還需要再找一下鑰匙嗎？因為鉆開保險箱將收取賠償費人民幣XX元

四、Greeting through telephone 問候電話

1.Mr./Ms.XX,I’m Guest Relation Officer on duty.XX先生、小姐,您好,我是今天的賓客關系主任

2.Thanks very much for your stay in our hotel in the near future.非常感謝您能入住我們酒店

3.If there’s anything I can do for you during your stay,please fell free to contact us,I’ll try my best to do for you.您在本店入住期間有需要我們幫助的事情請您隨時與我聯系 我會盡力幫您解決問題

4.Mr./Ms.XX,are you satisfied with the room,facilities and sevices of our hotel?Could you please offer some opinions and advices to us,so that we can provide better service for you.請問 XX先生、小姐對我們酒店的房間、設施以及服務還滿意嗎？有什么意見或建議能提供給我們嗎？以便我們能更好的為您提供優質的服務。

5.I will follow up it right now.Let me call the department right now and see what we can do for you.我會馬上跟進.請允許我現在和部門聯系,看一下我們有什么可以幫您的.6.Mr.XX, I do apologize for inconvenience caused to you.Please wait a second,we’ll handle it at once.X minutes later I’ll call you back.XX先生,很抱歉給您造成了不便,請您稍等,我們馬上去解決問題，X分鐘后我會給您回電話。

7.Mr.XX,thanks for your valuable advice.Please accept our sincere apology for inconvenience caused to you.XX先生,謝謝您的寶貴意見,對給您造成的不便,請接受我們誠摯的道歉

8.If there’s anything I can do for you,please feel free to contact me.When you’re in room ,please call me at extension XXX.如果您入住期間有任何事情我能效勞的請隨時與我聯系 我的電話號您在房間撥XXX號

9.Thanks again for your choice of Ramada Plaza Hotel Wuxi,Hope you enjoy your stay with us.再次謝謝您入住無錫華美達廣場酒店 希望您能居住的愉快

前廳部商務中心標準用語

1.Mr./Ms.XX,Welcome to Business Center,Is there anything I can do for you? XX先生、小姐 您好 歡迎來到商務中心 有什么可以幫您的嗎？

2.What can I do for you? 請問先生您需要什么服務呢

3.You can copy things here,How many pages would you like ? 我們這里可以復印資料 價格是XX元 請問您要復印多少

4.Mr./Ms.XX, your fax number is XXXXXX,is that right?You’ll send 5 pages,XX Yuan one page,total amount is XX Yuan.Please reconfirm it and sign the bill,thank you.XX先生、小姐 和您確認一下 這是您的傳真號碼XXXXXXX對嗎？您需要發的傳真一共有5頁，每頁XX元錢，一共XX元，如果沒有問題請您在帳單上幫我簽個字，謝謝您

5.Please wait a moment,I’m connecting you to the number of your will.請您稍等，我正在幫您接通您想要撥的號碼

6.Mr./Ms.,I received XX Yuan,thank you.Please wait a moment.XX先生/女士：收您人民幣XX元整，謝謝。請您稍等

7.Mr./Ms.XX,I have confirmed your air tickets,the confirmation number is XX,thank you ,have a nice day!XX先生/女士，您的機票已經確認好了，確認號是XX，謝謝您，祝您愉快！

8.Mr./Ms.XX,I’m sorry to have kept you waiting so long.These are what you need to print,20 pages in all,XX Yuan one page ,total amount is XX Yuan,please confirm it.XX先生/女士，讓您久等了，這是您要打印的東西 一共20頁，每頁XX元，一共XX元 請您確認一下。

9.Mr./Ms.XX,this is the postcard of our hotel,please fill in address after your selecting ,then hand it to me.I’ll inform Post Office to mail it for you as soon as possible,thank you.XX先生/女士 這是我們酒店推出的明信片，請您挑選后填上您要寄出的地址后交給我，我會通知郵局盡快幫您寄出去的，謝謝您

10.Mr./Ms.XX,What kind of mailing of your package,EMS or common mail? XX，先生/女士請問您的包裹郵寄方式是選擇EMS特快專遞呢 還是普通郵寄？

11.Mr./Ms.XX ,you have been on the net for 3 hours,this your bill,please confirm it.XX先生/女士 您的上網時間一共是3個小時 這是您的帳單 請您確認一下

12.Mr./Ms.XX please cofirm it.This is your air tickets you ordered,Flight number is C528 , Departure from Shanghai at 10:00 on 19th Sep.,Arrive at Singapore at 14:00.Your name is XXX,Passport number is XXXX.If there’s nothing wrong ,you can pick it up.Thank you.Have a nice trip.XX先生/女士 請您確認一下 這是您定的機票 出發城市上海C528次航班9月19日10點起飛下午14點抵達新加坡 您的名字是XXX 護照號碼為XXXX 沒有問題您可以拿走了 謝謝您 祝你旅途愉快

第二篇：GRO崗位職責

GRO崗位職責

1.代表總經理接受及處理酒店內賓客對所有部門和區域（包括個人）的一切投訴，聽取賓客反饋的各類意見和建議。

2.會同相關部門處理賓客在酒店內發生的意外事故（受傷、消防、失竊、自然災害等）。

3.解答客人的咨詢，向客人提供必要的幫助和服務（報失、報警、尋人、尋物等）。

4.維護賓客個人安全（制止打架斗毆、賭博、酗酒、房客之間的糾紛等）。

5.維護酒店利益（索賠）。

6.收集客人意見并及時向總經理及有關部門反映。

7.維護大堂及附近公共區域的秩序和環境的寧靜、安全。

8.督導、檢查酒店工作人員的工作情況及遵守紀律情況（前臺、財務、保安、工程、人事、餐飲、客房、PA、營銷、溫泉等部門人員）做好質檢工作，及酒店服務標準化、規范化。

9.協助總經理或副總經理接待好VIP貴賓。

10.夜間承擔酒店值班經理的部門工作，如遇特殊情況，緊急情況需及時向上級匯報。

11.向客人介紹并推銷酒店各項服務。

12.發現酒店內部管理問題，向酒店高層提出解決意見。

13.協助各部門維護酒店與VIP客人、熟客、商務客人的良好關系。

14.完成總經理及管理層指派的各項工作。

第三篇：迎賓標準用語

迎賓標準用語

接電話用語：①您好，三原老黃家西安店，很高興為您服務。

②您好，請問您要預定什么時候的包間，一共幾位賓客。③您好，幫您預定的是X月X日，星期X的包間，稍后短信會下

發您的手機，請注意查收。

④您好，您還有其他事情要咨詢嗎？

⑤您好，再見！期待您的光臨。

接待顧客用語：①接待用語：您好，歡迎光臨老黃家，您好幾位里面請！②送賓用語：您好，請慢走，歡迎下次光臨！

顧客常見咨詢問題：

① 請問今天晚上十人的包間還有嗎？

沒有的情況下回答：您好，今天晚上的包間已滿，不好意思，您好，要不幫您預約到其他時間或者可以在大廳用餐，大廳是標準8-10人臺。可以的話您可直接到店，大廳無需預約，有作為您可直接就坐用餐，無座位要稍等排位。

或者回答：您好，今天晚上的包間已滿，您看要不大廳給您安排座位，大廳座位是標準8-10人臺。如果您這邊人多，可拼桌，可加位到16-18人臺。大廳座位不預留，您直接到店即可。

② 你好，我想問一下咱們店有什么特色？

回答：您好，三原老黃家三代中華名小吃，國家地理標志美食，民間陜菜研究基地，主營特色小吃，正宗陜菜。特色菜品，鍋包肘子，賽熊掌，千層油餅，疙瘩面等，各種特色蒸碗。

③ 你好，咱們都有什么包間，最多能坐多少人？

回答：您好，三原老黃家西安店，一共十三個包間，五連包，最大包間可做20-26位，其余標準包間8-10人。

④ 咱們店的地址在那里？

回答：你好，地址是：文藝路與友誼路（家春秋）十字向東二百米路北，天倫盛世5F，長安之夜樓上，測繪局斜對面。

⑤ 咱們店現在有什么優惠活動？

回答：您好，本店試營業，現在菜品8.8折（小吃，酒水不打折），可免費停車，店內有免費WIFE。

注意事項：在幫顧客查看包間時，一定提前告知顧客（您好，請稍等，幫您查

看一下，給您回復，請稍等）。（您好，還在嗎？不好意思讓您久等了）注意在查看包間或者詢問同事的同事，電話聽筒保持安靜，不能讓顧客聽到雜音。在查看時過十五秒就要給顧客回復，（您好正在幫您查看，請稍等）。

第四篇：對講機標準用語

對講機使用標準用語

注重語氣、思路清楚、吐詞清晰、靈活運用、標準三字訣：輕、慢、清

一、試機：

試機人：部門（如接待）

部門（如接待）：收到請講試機人：試機，謝謝

部門（如接待）：清晰或不清晰，有來音，必要時告知試機人換電池

二、待客

接待：一樓（或其他）。。號房間待客。。幾位。。消費 外場：一樓（或其他）收到。。號房間待客。。幾位。。消費，感謝

三、找人

找人者：。。（如某主管）麻煩您方位，謝謝

被找者：我在。（如二樓）。

找人者：收到，感謝

四、找人有事

某人員：。。麻煩你來一下（某地方）有人找（。。事）被找人：收到，謝謝

五、先離客人

外場：主接。。幾層。。包廂，先離。。位，謝謝。主接：收到。。幾層。。包廂，先離。。位，謝謝。

六、買單

（一）現買

外場：柜臺。。包廂現買。。消費

收銀：收到，感謝

（二）預買

外場：柜臺。。包廂預買到。。點。。消費

收銀：收到，謝謝

七、離場

外場：接待。。包廂客人離場，謝謝。（注：檢查完資產報備通知

接待，（如8001客離正常）

接待：收到，（如8001）包廂客人離場或客離正常

八、出清

外場：主接，（如8001）包廂出清可待。。

接待：收到，（如8001）包廂出清可待。。

九、插播

外場（或其他人員）抱歉！插播。。事。。

十、報備

某人員：。。組長（或主管）。。某部門（如A區）。。某人員

報備。。

十一、遇到情況或狀況，一時說不完的情況可通知換頻

如：。。組長。。有事向你回報，麻煩調。。（如3頻）謝謝

注：以上對講機標準用語，望各部門同仁正確使用，謝謝。

第五篇：GRO考核試題答案

GRO考核試題

一、填空（每空1分，共30分）

1.酒店的客房分布在3—9樓，共有14種房型，其中3樓為藝術樓層，5、6、7樓為高級樓層，8樓為綠色無煙樓層，9樓為豪華樓層，總統套房位于9樓的988。

2.酒店餐飲包括中餐廳1個，西餐廳1個，特色中餐包房（16）個，韓餐廳1個。酒店以（魯菜）為主。宴會包房位于酒店的2樓，共有包間16個，其中6人包房（2）個，8人包房（5）個，10人包房（5）個，12人包房（3）個，16-20人包房（1）個。

3、酒店的健身房位于酒店的3樓，免費為客人提供服務，營業時間為（8:30-21:30）.棋牌室也位于3層，提供24小時服務，收費標準為每小時（50）元，（500）元/天，（6小時后按全天算）

4、多功能廳衣帽間內線電話：8089，V2V3內線：8085，音控室內線：8087

5、酒店大庫辦公室電話：8100 電腦房：8123，前臺電話(任一個)812,禮賓電話8121, 客房中心電話（任一個）8600,餐飲預訂電話（任一個）8188，工程部電話8008，監控室電話8111。

二、英文翻譯（每題6分 共30分）

1、請問您有預訂嗎？

Do you have a reservation？？

2、請問您怎么來支付押金呢？

How would you like to pay your deposit？

3、我們的早餐位于酒店二樓，開餐時間是上午的6：30---9:30.Our breakfast start from 6:30 to 9:30 on the second floor

4、請稍等（打電話）。Hold on , please

5、請問有什么可以幫您？

What can I do for you？

三、簡答題（每題10分，共40分）

1、酒店企業文化是什么？

我們尊重市場，尊總顧客，尊重團隊，統一目標，統一追求，統一理念，用信仰武裝頭腦，用毅力刻畫意志，用行動實踐諾言。

2、如果客人在客休區抽煙，你應該如何制止？

端著煙灰缸過去禮貌的跟客人說：大堂是公共區域，這里是無煙區，是禁止吸煙的。請您諒解一下，麻煩您把煙熄滅吧。我給您倒杯熱水。謝謝您的配合。謝謝。

3、簡要概述一下如何介紹一個SK房間？

先生/小姐，您面前的這個衣柜是酒店專門為出差的商務人士設計的，時尚方便，順手打開衣櫥，這里面為您準備了各種材質的衣架（手勢跟上），方便您晾掛不同的衣服。柜子的旁邊酒店還專門為您準備了電熨斗，燙衣板，當然酒店還可以為您提供洗衣服務，這是洗衣袋和洗衣單（手勢），接著下面這個是電子保險柜，您的貴重物品可以放在里面，密碼您可以

自己設定，按#號開啟。衣柜的旁邊為您配置了酒水吧臺，茶葉，咖啡等都是免費供您使用的，吧臺下面的柜子中的冰箱里還為您提供了酒水，軟飲，點心等，旁邊的消費菜單您可以自己填寫，非常方便。為了方便您的娛樂生活，您的房間接入了衛星數字電視，電視節目非常的豐富，平板的高清頻顯示頻也非常方便您的觀看（順手打開電視），前面是酒店專門為您打造方便您使用的寫字臺，辦公用的便筏紙，信封，筆等一應俱全，旁邊還為您接入了高速的寬帶插口（IP地址是自動獲取的），國際國內直撥電話，為了方便你的使用，我們在您的房間里配備了三部電話，分別在寫字臺，床頭柜，和洗手間內。在靠近床頭的床頭柜上酒店還為你準備了便筏，鉛筆，臺燈，保健用品等方便您的居住。酒店的床上用品都是按照國際四星級酒店標準配備的，非常的舒適，保證您健康的睡眠。酒店的衛生間也是聘請名師專門設計，干濕分開的，方便您的使用！尊敬的先生小姐，您的房間已經給您介紹完畢，您看還有其他需要給您介紹的嗎？我是酒店的賓客關系主任某某，這是我的名片（雙手遞上），很高興能為您提供服務！希望您下榻愉快！后退三步鞠躬和客人道別！

4、常用房型簡稱考核(請在英文簡稱后寫下他們的漢語稱謂)SK

DK

ST

DT

ES

高級大床

豪華大床

高級標準間

豪華標準間

藝術套房

AK

AES

SD

AS

AC

藝術大床房

藝術豪華套

高級單人間

藝術套房

藝術標準間