第一篇：GRO的標(biāo)準(zhǔn)用語

前廳部賓客關(guān)系組標(biāo)準(zhǔn)用語

一、Meeting guest in the lounge 在大堂遇到客人

1.Good morning/afternoon/evening, welcome to Ramada Plaza Hotel Wuxi,how may I help you? Would you like to have dinner or check in? 早上好/下午好/晚上好,歡迎光臨無錫華美達(dá)廣場(chǎng)酒店,有什么可以幫您的嗎?請(qǐng)問您是就餐還是辦理入住呢？ 2.XX Restaurant, this way please!去XX餐廳就餐請(qǐng)這邊走！

3.Check-in ,this way please,I’ll show you to Front Desk!辦理入住這邊請(qǐng)，我?guī)ьI(lǐng)您到我們的前臺(tái)去辦理手續(xù)！4.This receptionist will check in for you.這位前臺(tái)接待員會(huì)為您辦理入住

5.Thank you for your stay in Ramada Plaza Hotel Wuxi.If there’s anything I can do for you,please feel free to call me or Front Desk.I’m Guest Relation Officer,XX.This is my business card ,thank you.Hope you enjoy your stay here.謝謝您入住無錫華美達(dá)廣場(chǎng)酒店，您在住店期間有任何事情需要我們幫助的話可以隨時(shí)與我或前臺(tái)聯(lián)系.我是賓客關(guān)系主任我叫XX.這是我的名片,謝謝您,希望您在本店能居住的愉快

二、Guest complaint 客人投訴

1.Mr XX,I’m very sorry for inconvenience caused to you,I can fell your despression./If it happened to me,I’ll also feel upset.XX先生,很抱歉給您造成了不便,我能理解您的沮喪感覺。/ 換成是我，我也一樣會(huì)感到失望。

2.I’ll check it ,after 5 minutes reply to you ,is that Ok? 我去查一下,5分鐘后給您回復(fù),可以嗎? 3.I’ll tell you details of disposal methods in a second.我會(huì)馬上告訴您我們的處理方案

4.Thank you for bringing this problem to our attention,please accept our sincere apology for inconvenience caused to you.謝謝您讓我們注意到這個(gè)問題，給您帶來了不便，請(qǐng)接受我們真摯的歉意。

5.Mr XX, I am very sorry for our mistake,I hereby apologize to you.Hope you’ll forgive us for inconvenience caused to you.We assure that it won’t happen again.XX先生, 由于我們的原因讓您這樣生氣,真是太抱歉了,我鄭重的向您道歉,希望您能原諒我們給你帶來的不便，我們以后不會(huì)再出現(xiàn)這樣的問題了

6.We’ll reflect on inconvenience caused to you.To apologize to you,I have upgrade your room for free.In a moment, I personally,together with Concierge ,will change room for you.對(duì)于給您帶來的麻煩我們會(huì)深刻的反省，為了表達(dá)我們對(duì)您的歉意，我已經(jīng)幫您的房間做了免費(fèi)升級(jí)，等一下我會(huì)協(xié)同禮賓部親自幫您換房

7.We sincerely hope that you enjoy your stay with us.我們真誠的希望您在我們酒店能居住的愉快.8.Is there anything I can do for you?It’s my honor to be always at your service.還有什么可以幫您的嗎?我會(huì)盡力為您效勞,這是我的榮幸.三、Safe Box 保險(xiǎn)箱

1.Sir, if you need use safe box,it will be convenient for you to use the one in your room.While if you prefer to use the one at Front Desk,we are also pleasure to assist you.May I know your room number,please.先生,如果您想使用保險(xiǎn)箱，我建議您使用房間內(nèi)保險(xiǎn)柜,比較方便,不過若您希望使用前臺(tái)保險(xiǎn)箱的話,我們也很樂意為您服務(wù) 請(qǐng)問您的房間號(hào)是多少

2.Mr.XX,we have different sizes of safe box,which would you like? XX先生,我們有不同大小的保險(xiǎn)箱，您需要哪一種？ 3.let me reconfirm with you your items in the safe box.和您確認(rèn)一下您存在保險(xiǎn)箱內(nèi)的物品

4.Thank you,Mr.XX ,please wait a moment, I will hand the key back to you after locking the box.謝謝您XX先生，請(qǐng)您稍等，我鎖完保險(xiǎn)箱后把鑰匙給您。5.Mr.XX, this is your key,the number of your safe box is XX.XX先生，這是您的鑰匙，您的保險(xiǎn)箱號(hào)碼是XX.6.For safety,please show me your identification card.為了安全起見，請(qǐng)您出示你的證件 7.Please sign the Safe box use card.請(qǐng)您在保險(xiǎn)箱使用卡上簽字 8.Mr.XX,befor handing the key to you ,I have to inform you that there’s only one key for the box ,so please take care of it.If you lose your key ,we’ll charge fee of lock opening and changing, XX Yuan to you.XX先生,在給您鑰匙之前我要跟您講解一下，保險(xiǎn)箱的鑰匙僅此一把，希望您能保管好，請(qǐng)您不要丟失，如果此鑰匙丟失需要賠償XX元的開鎖費(fèi)和換鎖費(fèi)用

9.Mr.XX,would you like to double check your key before breaking the safe box? If so,we will charge you XX Yuan as compensation.XX先生，在我們鉆保險(xiǎn)箱之前您還需要再找一下鑰匙嗎？因?yàn)殂@開保險(xiǎn)箱將收取賠償費(fèi)人民幣XX元

四、Greeting through telephone 問候電話

1.Mr./Ms.XX,I’m Guest Relation Officer on duty.XX先生、小姐,您好,我是今天的賓客關(guān)系主任

2.Thanks very much for your stay in our hotel in the near future.非常感謝您能入住我們酒店

3.If there’s anything I can do for you during your stay,please fell free to contact us,I’ll try my best to do for you.您在本店入住期間有需要我們幫助的事情請(qǐng)您隨時(shí)與我聯(lián)系 我會(huì)盡力幫您解決問題

4.Mr./Ms.XX,are you satisfied with the room,facilities and sevices of our hotel?Could you please offer some opinions and advices to us,so that we can provide better service for you.請(qǐng)問 XX先生、小姐對(duì)我們酒店的房間、設(shè)施以及服務(wù)還滿意嗎？有什么意見或建議能提供給我們嗎？以便我們能更好的為您提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

5.I will follow up it right now.Let me call the department right now and see what we can do for you.我會(huì)馬上跟進(jìn).請(qǐng)?jiān)试S我現(xiàn)在和部門聯(lián)系,看一下我們有什么可以幫您的.6.Mr.XX, I do apologize for inconvenience caused to you.Please wait a second,we’ll handle it at once.X minutes later I’ll call you back.XX先生,很抱歉給您造成了不便,請(qǐng)您稍等,我們馬上去解決問題，X分鐘后我會(huì)給您回電話。

7.Mr.XX,thanks for your valuable advice.Please accept our sincere apology for inconvenience caused to you.XX先生,謝謝您的寶貴意見,對(duì)給您造成的不便,請(qǐng)接受我們誠摯的道歉

8.If there’s anything I can do for you,please feel free to contact me.When you’re in room ,please call me at extension XXX.如果您入住期間有任何事情我能效勞的請(qǐng)隨時(shí)與我聯(lián)系 我的電話號(hào)您在房間撥XXX號(hào)

9.Thanks again for your choice of Ramada Plaza Hotel Wuxi,Hope you enjoy your stay with us.再次謝謝您入住無錫華美達(dá)廣場(chǎng)酒店 希望您能居住的愉快

前廳部商務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)用語

1.Mr./Ms.XX,Welcome to Business Center,Is there anything I can do for you? XX先生、小姐 您好 歡迎來到商務(wù)中心 有什么可以幫您的嗎？

2.What can I do for you? 請(qǐng)問先生您需要什么服務(wù)呢

3.You can copy things here,How many pages would you like ? 我們這里可以復(fù)印資料 價(jià)格是XX元 請(qǐng)問您要復(fù)印多少

4.Mr./Ms.XX, your fax number is XXXXXX,is that right?You’ll send 5 pages,XX Yuan one page,total amount is XX Yuan.Please reconfirm it and sign the bill,thank you.XX先生、小姐 和您確認(rèn)一下 這是您的傳真號(hào)碼XXXXXXX對(duì)嗎？您需要發(fā)的傳真一共有5頁，每頁XX元錢，一共XX元，如果沒有問題請(qǐng)您在帳單上幫我簽個(gè)字，謝謝您

5.Please wait a moment,I’m connecting you to the number of your will.請(qǐng)您稍等，我正在幫您接通您想要撥的號(hào)碼

6.Mr./Ms.,I received XX Yuan,thank you.Please wait a moment.XX先生/女士：收您人民幣XX元整，謝謝。請(qǐng)您稍等

7.Mr./Ms.XX,I have confirmed your air tickets,the confirmation number is XX,thank you ,have a nice day!XX先生/女士，您的機(jī)票已經(jīng)確認(rèn)好了，確認(rèn)號(hào)是XX，謝謝您，祝您愉快！

8.Mr./Ms.XX,I’m sorry to have kept you waiting so long.These are what you need to print,20 pages in all,XX Yuan one page ,total amount is XX Yuan,please confirm it.XX先生/女士，讓您久等了，這是您要打印的東西 一共20頁，每頁XX元，一共XX元 請(qǐng)您確認(rèn)一下。

9.Mr./Ms.XX,this is the postcard of our hotel,please fill in address after your selecting ,then hand it to me.I’ll inform Post Office to mail it for you as soon as possible,thank you.XX先生/女士 這是我們酒店推出的明信片，請(qǐng)您挑選后填上您要寄出的地址后交給我，我會(huì)通知郵局盡快幫您寄出去的，謝謝您

10.Mr./Ms.XX,What kind of mailing of your package,EMS or common mail? XX，先生/女士請(qǐng)問您的包裹郵寄方式是選擇EMS特快專遞呢 還是普通郵寄？

11.Mr./Ms.XX ,you have been on the net for 3 hours,this your bill,please confirm it.XX先生/女士 您的上網(wǎng)時(shí)間一共是3個(gè)小時(shí) 這是您的帳單 請(qǐng)您確認(rèn)一下

12.Mr./Ms.XX please cofirm it.This is your air tickets you ordered,Flight number is C528 , Departure from Shanghai at 10:00 on 19th Sep.,Arrive at Singapore at 14:00.Your name is XXX,Passport number is XXXX.If there’s nothing wrong ,you can pick it up.Thank you.Have a nice trip.XX先生/女士 請(qǐng)您確認(rèn)一下 這是您定的機(jī)票 出發(fā)城市上海C528次航班9月19日10點(diǎn)起飛下午14點(diǎn)抵達(dá)新加坡 您的名字是XXX 護(hù)照號(hào)碼為XXXX 沒有問題您可以拿走了 謝謝您 祝你旅途愉快

第二篇：GRO崗位職責(zé)

GRO崗位職責(zé)

1.代表總經(jīng)理接受及處理酒店內(nèi)賓客對(duì)所有部門和區(qū)域（包括個(gè)人）的一切投訴，聽取賓客反饋的各類意見和建議。

2.會(huì)同相關(guān)部門處理賓客在酒店內(nèi)發(fā)生的意外事故（受傷、消防、失竊、自然災(zāi)害等）。

3.解答客人的咨詢，向客人提供必要的幫助和服務(wù)（報(bào)失、報(bào)警、尋人、尋物等）。

4.維護(hù)賓客個(gè)人安全（制止打架斗毆、賭博、酗酒、房客之間的糾紛等）。

5.維護(hù)酒店利益（索賠）。

6.收集客人意見并及時(shí)向總經(jīng)理及有關(guān)部門反映。

7.維護(hù)大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧靜、安全。

8.督導(dǎo)、檢查酒店工作人員的工作情況及遵守紀(jì)律情況（前臺(tái)、財(cái)務(wù)、保安、工程、人事、餐飲、客房、PA、營銷、溫泉等部門人員）做好質(zhì)檢工作，及酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。

9.協(xié)助總經(jīng)理或副總經(jīng)理接待好VIP貴賓。

10.夜間承擔(dān)酒店值班經(jīng)理的部門工作，如遇特殊情況，緊急情況需及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。

11.向客人介紹并推銷酒店各項(xiàng)服務(wù)。

12.發(fā)現(xiàn)酒店內(nèi)部管理問題，向酒店高層提出解決意見。

13.協(xié)助各部門維護(hù)酒店與VIP客人、熟客、商務(wù)客人的良好關(guān)系。

14.完成總經(jīng)理及管理層指派的各項(xiàng)工作。

第三篇：迎賓標(biāo)準(zhǔn)用語

迎賓標(biāo)準(zhǔn)用語

接電話用語：①您好，三原老黃家西安店，很高興為您服務(wù)。

②您好，請(qǐng)問您要預(yù)定什么時(shí)候的包間，一共幾位賓客。③您好，幫您預(yù)定的是X月X日，星期X的包間，稍后短信會(huì)下

發(fā)您的手機(jī)，請(qǐng)注意查收。

④您好，您還有其他事情要咨詢嗎？

⑤您好，再見！期待您的光臨。

接待顧客用語：①接待用語：您好，歡迎光臨老黃家，您好幾位里面請(qǐng)！②送賓用語：您好，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！

顧客常見咨詢問題：

① 請(qǐng)問今天晚上十人的包間還有嗎？

沒有的情況下回答：您好，今天晚上的包間已滿，不好意思，您好，要不幫您預(yù)約到其他時(shí)間或者可以在大廳用餐，大廳是標(biāo)準(zhǔn)8-10人臺(tái)。可以的話您可直接到店，大廳無需預(yù)約，有作為您可直接就坐用餐，無座位要稍等排位。

或者回答：您好，今天晚上的包間已滿，您看要不大廳給您安排座位，大廳座位是標(biāo)準(zhǔn)8-10人臺(tái)。如果您這邊人多，可拼桌，可加位到16-18人臺(tái)。大廳座位不預(yù)留，您直接到店即可。

② 你好，我想問一下咱們店有什么特色？

回答：您好，三原老黃家三代中華名小吃，國家地理標(biāo)志美食，民間陜菜研究基地，主營特色小吃，正宗陜菜。特色菜品，鍋包肘子，賽熊掌，千層油餅，疙瘩面等，各種特色蒸碗。

③ 你好，咱們都有什么包間，最多能坐多少人？

回答：您好，三原老黃家西安店，一共十三個(gè)包間，五連包，最大包間可做20-26位，其余標(biāo)準(zhǔn)包間8-10人。

④ 咱們店的地址在那里？

回答：你好，地址是：文藝路與友誼路（家春秋）十字向東二百米路北，天倫盛世5F，長安之夜樓上，測(cè)繪局斜對(duì)面。

⑤ 咱們店現(xiàn)在有什么優(yōu)惠活動(dòng)？

回答：您好，本店試營業(yè)，現(xiàn)在菜品8.8折（小吃，酒水不打折），可免費(fèi)停車，店內(nèi)有免費(fèi)WIFE。

注意事項(xiàng)：在幫顧客查看包間時(shí)，一定提前告知顧客（您好，請(qǐng)稍等，幫您查

看一下，給您回復(fù)，請(qǐng)稍等）。（您好，還在嗎？不好意思讓您久等了）注意在查看包間或者詢問同事的同事，電話聽筒保持安靜，不能讓顧客聽到雜音。在查看時(shí)過十五秒就要給顧客回復(fù)，（您好正在幫您查看，請(qǐng)稍等）。

第四篇：對(duì)講機(jī)標(biāo)準(zhǔn)用語

對(duì)講機(jī)使用標(biāo)準(zhǔn)用語

注重語氣、思路清楚、吐詞清晰、靈活運(yùn)用、標(biāo)準(zhǔn)三字訣：輕、慢、清

一、試機(jī)：

試機(jī)人：部門（如接待）

部門（如接待）：收到請(qǐng)講試機(jī)人：試機(jī)，謝謝

部門（如接待）：清晰或不清晰，有來音，必要時(shí)告知試機(jī)人換電池

二、待客

接待：一樓（或其他）。。號(hào)房間待客。。幾位。。消費(fèi) 外場(chǎng)：一樓（或其他）收到。。號(hào)房間待客。。幾位。。消費(fèi)，感謝

三、找人

找人者：。。（如某主管）麻煩您方位，謝謝

被找者：我在。（如二樓）。

找人者：收到，感謝

四、找人有事

某人員：。。麻煩你來一下（某地方）有人找（。。事）被找人：收到，謝謝

五、先離客人

外場(chǎng)：主接。。幾層。。包廂，先離。。位，謝謝。主接：收到。。幾層。。包廂，先離。。位，謝謝。

六、買單

（一）現(xiàn)買

外場(chǎng)：柜臺(tái)。。包廂現(xiàn)買。。消費(fèi)

收銀：收到，感謝

（二）預(yù)買

外場(chǎng)：柜臺(tái)。。包廂預(yù)買到。。點(diǎn)。。消費(fèi)

收銀：收到，謝謝

七、離場(chǎng)

外場(chǎng)：接待。。包廂客人離場(chǎng)，謝謝。（注：檢查完資產(chǎn)報(bào)備通知

接待，（如8001客離正常）

接待：收到，（如8001）包廂客人離場(chǎng)或客離正常

八、出清

外場(chǎng)：主接，（如8001）包廂出清可待。。

接待：收到，（如8001）包廂出清可待。。

九、插播

外場(chǎng)（或其他人員）抱歉！插播。。事。。

十、報(bào)備

某人員：。。組長（或主管）。。某部門（如A區(qū)）。。某人員

報(bào)備。。

十一、遇到情況或狀況，一時(shí)說不完的情況可通知換頻

如：。。組長。。有事向你回報(bào)，麻煩調(diào)。。（如3頻）謝謝

注：以上對(duì)講機(jī)標(biāo)準(zhǔn)用語，望各部門同仁正確使用，謝謝。

第五篇：GRO考核試題答案

GRO考核試題

一、填空（每空1分，共30分）

1.酒店的客房分布在3—9樓，共有14種房型，其中3樓為藝術(shù)樓層，5、6、7樓為高級(jí)樓層，8樓為綠色無煙樓層，9樓為豪華樓層，總統(tǒng)套房位于9樓的988。

2.酒店餐飲包括中餐廳1個(gè)，西餐廳1個(gè)，特色中餐包房（16）個(gè)，韓餐廳1個(gè)。酒店以（魯菜）為主。宴會(huì)包房位于酒店的2樓，共有包間16個(gè)，其中6人包房（2）個(gè)，8人包房（5）個(gè)，10人包房（5）個(gè)，12人包房（3）個(gè)，16-20人包房（1）個(gè)。

3、酒店的健身房位于酒店的3樓，免費(fèi)為客人提供服務(wù)，營業(yè)時(shí)間為（8:30-21:30）.棋牌室也位于3層，提供24小時(shí)服務(wù)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為每小時(shí)（50）元，（500）元/天，（6小時(shí)后按全天算）

4、多功能廳衣帽間內(nèi)線電話：8089，V2V3內(nèi)線：8085，音控室內(nèi)線：8087

5、酒店大庫辦公室電話：8100 電腦房：8123，前臺(tái)電話(任一個(gè))812,禮賓電話8121, 客房中心電話（任一個(gè)）8600,餐飲預(yù)訂電話（任一個(gè)）8188，工程部電話8008，監(jiān)控室電話8111。

二、英文翻譯（每題6分 共30分）

1、請(qǐng)問您有預(yù)訂嗎？

Do you have a reservation？？

2、請(qǐng)問您怎么來支付押金呢？

How would you like to pay your deposit？

3、我們的早餐位于酒店二樓，開餐時(shí)間是上午的6：30---9:30.Our breakfast start from 6:30 to 9:30 on the second floor

4、請(qǐng)稍等（打電話）。Hold on , please

5、請(qǐng)問有什么可以幫您？

What can I do for you？

三、簡答題（每題10分，共40分）

1、酒店企業(yè)文化是什么？

我們尊重市場(chǎng)，尊總顧客，尊重團(tuán)隊(duì)，統(tǒng)一目標(biāo)，統(tǒng)一追求，統(tǒng)一理念，用信仰武裝頭腦，用毅力刻畫意志，用行動(dòng)實(shí)踐諾言。

2、如果客人在客休區(qū)抽煙，你應(yīng)該如何制止？

端著煙灰缸過去禮貌的跟客人說：大堂是公共區(qū)域，這里是無煙區(qū)，是禁止吸煙的。請(qǐng)您諒解一下，麻煩您把煙熄滅吧。我給您倒杯熱水。謝謝您的配合。謝謝。

3、簡要概述一下如何介紹一個(gè)SK房間？

先生/小姐，您面前的這個(gè)衣柜是酒店專門為出差的商務(wù)人士設(shè)計(jì)的，時(shí)尚方便，順手打開衣櫥，這里面為您準(zhǔn)備了各種材質(zhì)的衣架（手勢(shì)跟上），方便您晾掛不同的衣服。柜子的旁邊酒店還專門為您準(zhǔn)備了電熨斗，燙衣板，當(dāng)然酒店還可以為您提供洗衣服務(wù)，這是洗衣袋和洗衣單（手勢(shì)），接著下面這個(gè)是電子保險(xiǎn)柜，您的貴重物品可以放在里面，密碼您可以

自己設(shè)定，按#號(hào)開啟。衣柜的旁邊為您配置了酒水吧臺(tái)，茶葉，咖啡等都是免費(fèi)供您使用的，吧臺(tái)下面的柜子中的冰箱里還為您提供了酒水，軟飲，點(diǎn)心等，旁邊的消費(fèi)菜單您可以自己填寫，非常方便。為了方便您的娛樂生活，您的房間接入了衛(wèi)星數(shù)字電視，電視節(jié)目非常的豐富，平板的高清頻顯示頻也非常方便您的觀看（順手打開電視），前面是酒店專門為您打造方便您使用的寫字臺(tái)，辦公用的便筏紙，信封，筆等一應(yīng)俱全，旁邊還為您接入了高速的寬帶插口（IP地址是自動(dòng)獲取的），國際國內(nèi)直撥電話，為了方便你的使用，我們?cè)谀姆块g里配備了三部電話，分別在寫字臺(tái)，床頭柜，和洗手間內(nèi)。在靠近床頭的床頭柜上酒店還為你準(zhǔn)備了便筏，鉛筆，臺(tái)燈，保健用品等方便您的居住。酒店的床上用品都是按照國際四星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)配備的，非常的舒適，保證您健康的睡眠。酒店的衛(wèi)生間也是聘請(qǐng)名師專門設(shè)計(jì)，干濕分開的，方便您的使用！尊敬的先生小姐，您的房間已經(jīng)給您介紹完畢，您看還有其他需要給您介紹的嗎？我是酒店的賓客關(guān)系主任某某，這是我的名片（雙手遞上），很高興能為您提供服務(wù)！希望您下榻愉快！后退三步鞠躬和客人道別！

4、常用房型簡稱考核(請(qǐng)?jiān)谟⑽暮喎Q后寫下他們的漢語稱謂)SK

DK

ST

DT

ES

高級(jí)大床

豪華大床

高級(jí)標(biāo)準(zhǔn)間

豪華標(biāo)準(zhǔn)間

藝術(shù)套房

AK

AES

SD

AS

AC

藝術(shù)大床房

藝術(shù)豪華套

高級(jí)單人間

藝術(shù)套房

藝術(shù)標(biāo)準(zhǔn)間