第一篇：客房規(guī)范化管理

酒店客房部管理規(guī)范

一、持積極的態(tài)度

在酒店進(jìn)入試營業(yè)階段，很多問題會顯露出來。部分客房管理人員會表現(xiàn)出急躁情緒，過多地指責(zé)下屬,身為酒店管理人員應(yīng)持積極的態(tài)度，即少抱怨下屬，多對他們進(jìn)行鼓勵，幫助其找出解決問題的方法。在與其它部門的溝通中，不應(yīng)把注意力集中在追究誰的責(zé)任上，而應(yīng)研 究問題如何解決。

二、重視工作過程的控制

1、編制領(lǐng)班及服務(wù)員上班輪值表，負(fù)責(zé)區(qū)域的，制訂月(周)工作計劃，員工每月工作評估。

2、檢查督導(dǎo)下屬員工工作的規(guī)范化，并使其處于良好狀態(tài)。

3、抽查已收拾完畢的客房，確保房間清潔和對客人服務(wù)工作的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)?？头坎康那鍧嵐ぷ髁看蟆r間緊，強(qiáng)調(diào)清潔中的注意事項，使服 務(wù)員充分理解，杜絕“走捷徑”等情況的發(fā)生，在布置任務(wù)后的及時檢查。

4、定期檢查長住客人的房間衛(wèi)生及征求長住客人意見，做好提供記錄服務(wù)。

5、掌握客人抵離情況。貴賓入住前巡視所有貴賓房間是否按要求做好了接待準(zhǔn)備。

6、處理樓層的突發(fā)事件，隨時解決客人的疑難問題。

7、督促設(shè)備故障的維修，保證房間處于正常狀態(tài)。

三、加強(qiáng)對成品的保護(hù) 為加強(qiáng)對飯店成品的保護(hù)，可采取以下措施：

1、加強(qiáng)與裝潢施工單位的溝通和協(xié)調(diào)。敦促施工單位的管理人員加強(qiáng)對施工人員的管理及對尚未接管樓層的檢查。

2、加強(qiáng)對樓層的控制，客房部需對如何保護(hù)設(shè)施、設(shè)備做出具體、明確的規(guī)定。在樓層鋪設(shè)地毯后，客房部需對進(jìn)入樓層的人員進(jìn)行更嚴(yán) 格的控制，此時，要安排服務(wù)員在樓層值班，在樓層出人口處放些廢棄的地毯頭，遇到雨天時，還應(yīng)放報廢的床單，以確保地毯不受到污染。

3、開始地毯的除跡工作。地毯一鋪上就強(qiáng)調(diào)保養(yǎng)，不僅可使地毯保持清潔，而且還有助于從一開始，就培養(yǎng)員工保護(hù)飯店成品的意識，對 日后的客房工作將會產(chǎn)生非常積極的影響。

四、加強(qiáng)對鑰匙的管理

客戶部工作繁雜，服務(wù)員容易忽視對鑰匙的管理工作，通用鑰匙的領(lǐng)用混亂及鑰匙的丟失是經(jīng)常發(fā)生的問題。這可能造成非常嚴(yán)重的后果?？头坎渴紫纫獙λ械蔫€匙進(jìn)行編號，配備鑰匙鏈；其次，對鑰匙的領(lǐng)用制定嚴(yán)格的制度。例如，可以在每天的簽到簽退流程里順帶加上對樓層鑰匙的領(lǐng)用和歸還一同簽字，使用者不得隨意將鑰匙借給他人，不得使鑰匙離開自己的身體(將通用鑰匙當(dāng)取電鑰匙使用)等。

五、使部門工作正常運轉(zhuǎn)

1、按規(guī)范手冊的具體內(nèi)容要求員工的禮節(jié)禮貌、儀表儀容。提醒員工做到說話輕、動作輕、走路輕，對顧客微笑服務(wù)。培養(yǎng)員工的良好習(xí)慣是做好客房工作的關(guān)鍵所在，對今后工作影響極大。

2、建立正規(guī)的溝通體系部門應(yīng)開始建立內(nèi)部會議制度、交接班制度，開始使用表格；使部門間及部門內(nèi)的溝通逐步走上正軌。

3、注意后 臺的清潔、設(shè)備和家具的保養(yǎng)，各種清潔保養(yǎng)計劃逐步開始實施。加強(qiáng)對客房內(nèi)設(shè)施、設(shè)備使用注意事項的培訓(xùn)，與工程部門保持密切聯(lián)系。

六、確保提供足夠的、合格的客房

主動與前廳部經(jīng)理保持密切的聯(lián)絡(luò)，根據(jù)前廳的要求及酒店客房現(xiàn)狀，主動準(zhǔn)備好所需的客房。酒店一般開業(yè)總是匆匆忙忙，搶出的客房也大都存在一定的問題。常出現(xiàn)的問題是前廳部排出了所需的房號，而客房部管理人員在檢查時卻發(fā)現(xiàn)，所要的客房存在著這樣或那樣的一時不能解決的問題，而再要換房，時間又不允許，以至于影響到客房的質(zhì)量和客人的滿意度。這個問題經(jīng)過事先的充分協(xié)商解決起來不難。

七、加強(qiáng)安全意識培訓(xùn)，嚴(yán)防各種事故發(fā)生

由工程部人員組織對客房管理人員進(jìn)行電器及消防器械的培訓(xùn)，平時工作中要求全體管理人員要注意防止水資源的無謂流失，特別注意火災(zāi)隱患，發(fā)現(xiàn)施工單位在樓層動用明火要及時匯報。此外，還須增強(qiáng)防盜意識，應(yīng)事先電話詢問客人可否接見來客，避免服務(wù)人員過分熱情，隨便為他人開門的情況。發(fā)現(xiàn)可疑人員做好記錄，加強(qiáng)與保安部門的聯(lián)系。

酒店客房培訓(xùn)教案

酒店培訓(xùn)教案

（一）客房在賓館中的地位與作用

客房是酒店的主體，是酒店的主要組成部門，是酒店存在的基礎(chǔ)，在酒店中占有重要地位。

1、酒店是向旅客提供生活需要的綜合服務(wù)設(shè)施，它必須能向旅客提供住宿服務(wù)，而要住宿必須有客房，從這個意義上來說，有客房便能成為酒店，所以說客房是酒店存在的基礎(chǔ)。

2、客房是酒店組成的主體。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面積中，客房占70%~80%；酒店的固定資產(chǎn)，也絕大部分在客房，酒店經(jīng)營活動所必需的各種物質(zhì)設(shè)備和物料用品，亦大部分在客房，所以說客房是酒店的主要組成部分。

（1）客房空間規(guī)格：客房空間是客房作為商品的基礎(chǔ)。我國飯店星級評定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：標(biāo)準(zhǔn)間客房凈面積（不含衛(wèi)生間）不能小于12平方米；標(biāo)準(zhǔn)高度不能低于2.7米。

（2）建筑標(biāo)：為客人創(chuàng)造一個清潔、美觀、舒適、安全的理想住宿環(huán)境。

3、酒店的等級水平主要是由客店水平?jīng)Q定的。因為人們衡量酒店的等級水平，主要依據(jù)酒店的設(shè)備和服務(wù)。設(shè)備無論從外觀、數(shù)量或是使用來說，都主要體現(xiàn)在客房，因為旅客在客房呆的時間較長，較易于感受，因而客房服務(wù)水平常常被人衡量酒店等級水平的標(biāo)準(zhǔn)?？头克桨▋蓚€方面：一是客房設(shè)備，包括房間、家具、墻壁和地面的裝飾、客房布置及客房電器設(shè)備和衛(wèi)生間設(shè)備等；二是服務(wù)水平即服務(wù)員的工作態(tài)度，服務(wù)技巧和方法等。

4、客房是酒店經(jīng)濟(jì)收入和利潤的重要來源。酒店的經(jīng)濟(jì)收入主要來源于三部分--客房收入、飲食收入和綜合服務(wù)設(shè)施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要來源，而且客房收入較其他部門收入穩(wěn)定?？头渴杖胍话阏季频昕偸杖氲?0%左右。從利潤來分析，因客房經(jīng)營成本比飲食部、商場部等都小，所以其利潤是酒店利潤的主要來源。

5、客房是帶動酒店一切經(jīng)濟(jì)活動的樞紐。酒店作為一種現(xiàn)代化食宿購物場所，只有在客房入住率高的情況下，酒店的一切設(shè)施才能發(fā)揮作用，酒店的一切組織機(jī)構(gòu)才能運轉(zhuǎn)，才能帶動整個酒店的經(jīng)營管理。客人住進(jìn)客房，要到前臺辦手續(xù)、交房租；要到飲食部用餐、宴請；要到商務(wù)中心進(jìn)行商務(wù)活動，還要健身、購物、娛樂，因而客房服務(wù)帶動了酒店的各種綜合服務(wù)設(shè)施。

6、服務(wù)質(zhì)量的影響

客房是客人在飯店中逗留時間最長的地方，客人對客房更有“家”的感覺。因此，客房的衛(wèi)生是否清潔，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是否熱情、周到、服務(wù)項目是否周全豐富等，對客人有著直接影響，是客人衡量“價”與“值”是否相符的主要衣?lián)?，所以客房服?wù)質(zhì)量是衡量整個飯店服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)飯店聲譽(yù)的重要標(biāo)志?？头抗芾淼慕M織形式 客房的種類與設(shè)備

一、房的種類

i.單人房（Single Room）

這種客房中，放置一張雙人床，是飯店中最小的客房，房內(nèi)有獨立的衛(wèi)生間，適用于單身客人或夫妻，新婚夫婦使用時，稱“蜜月客房”。ii.雙人間（Two-Bed Room）

這種房間配備兩張單人床，稱為“標(biāo)準(zhǔn)間”（Twin Room）?？晒﹥晌豢腿俗∷?。酒店絕大多數(shù)的客房都為標(biāo)準(zhǔn)房。iii.普通套（Junior Sutit）

這種房間有臥室、衛(wèi)生間、一間會客廳也可作為餐室，配備大號雙人床。

iv.豪華套房（Deluxe Suite）

此類套間十分注重裝飾布置，房間氣氛及用品配備，以呈現(xiàn)豪華的氣派。有臥室，會客廳（餐室）和書房，兩個衛(wèi)生間。臥室中配置大號雙人床或特大號雙人床。)v.總統(tǒng)套房

總統(tǒng)套房由多間客房組成，室內(nèi)設(shè)備和用品華麗、名貴。套房內(nèi)分總統(tǒng)房、夫人房、隨從房、警衛(wèi)房，另有客廳、辦公室、會計室、娛樂室、書房、健身房、餐廳、廚房等。男女衛(wèi)生間分用，還有桑拿浴室、按摩浴池等高級設(shè)施。整個套房裝飾高雅豪華。

房態(tài)即客房狀態(tài)，一般有住房、退房、空房、維修房（即房間尚待維修，暫不能使用）等到四種。客房的設(shè)備與用品T

一、房間的設(shè)備與用品

1.床（席夢思床墊，中式床有一張床單，一床棉被，兩個枕頭。西式床有兩張床單，一床毛毯，一床套，兩個枕頭）2.床頭柜（抽屜內(nèi)有針線包，筆和留言條）3.燈、床頭燈、夜燈、落地?zé)?、臺燈 4.圓桌茶幾或方形茶幾 5.扶手椅或沙發(fā)

6.化妝臺或?qū)懽峙_（桌子臺面擺有服務(wù)指南和服務(wù)指南夾，客房送餐卡）7.琴凳 8.行李架

9.電視柜（有電視機(jī)、冰箱及VCD點播系統(tǒng)）10.電話機(jī)（VOD點播單，電視頻道介紹）

11.衣柜（內(nèi)放12個衣架，洗衣袋，禮品及擦鞋欄，備用棉被兩床）12.涼水瓶、電水煲 13.垃圾桶

14.房間裝飾品（有綠色植物）15.中央空調(diào)

16.國際標(biāo)準(zhǔn)型3線插座器

17.消防裝置---天花板上設(shè)煙感報警器

二、衛(wèi)生間設(shè)備與用品

1、浴盆（淋浴箱），有冷、熱水開關(guān)裝置、淋浴噴頭

2、面盆

3、坐便器（馬桶）

4、毛巾架

5、晾衣繩

6、按床應(yīng)計：方巾、面巾、浴巾各一條，地巾按房間數(shù)計一條（大床按兩條）

7、按床位計：洗發(fā)液、淋浴液各一瓶；洗浴香皂、洗面香皂各一塊；牙具、梳子，浴帽各一個。

8、生紙卷，盒裝紙一盒，女賓清潔袋一個。清潔衛(wèi)生服務(wù)

（一）、客房

一、工作車的準(zhǔn)備

工作車是客房清潔工清理房間最重要的工具。它是供清潔整理客房用的，有三層或四層大小不同的規(guī)格。一般為一面開口，以供放取物品。在開始清潔客房前，應(yīng)按要求把工作車布置好。工作車不僅減輕了勞動強(qiáng)度、省時，也是一種服務(wù)的標(biāo)志。如果不用工作車而用提籃的話，則應(yīng)在房門外掛歷上“正在打掃”的牌子 l 工作車上的所有物品必須取出

l 用半濕抹布抹車身內(nèi)外，每周星期六對車身上一次金屬保養(yǎng)劑； l 注意檢查車身有無毛刺，車輪是否靈活；

l 布草袋上的掛扣必須全部扣緊，保證有足夠的支撐力去放置布草；

l 床單和枕套放在最底層，以保證車身平穩(wěn)； l 中間層放“四巾”；

l 頂層放文具用品和低值易耗品，注意把貴重物品放在不顯眼處；

l 各類物品必須歸類擺放整齊；

l 干濕抹布和不同類的清潔用具應(yīng)分開放置；

● 配置充足的抹布。

二、房間清潔次序

（1）正常清掃次序!)A、VIP B、客人口頭要求打掃的房間 C、掛有“請速打掃”牌的房間

D、住客房

E、長包房} F、走房

G、空房

（2）開房較緊張的清掃次序 A、VIP B、客人口頭要求打掃的房間

C、掛有“請速打掃”牌的房間

D、走房

E、長包房 F、空房

二、房間衛(wèi)生操作規(guī)程 1.準(zhǔn)備工作

A、檢查工作車上客用品及工具是否齊全； B、將工作車靠墻放置（離地面十公分）。.進(jìn)入房間

A、敲門（或按門鈴）

*a、首先應(yīng)檢查房況，看是否掛歷有“請勿打擾”牌或上“雙鎖” *b、輕輕敲三下門，聲音以客人能聽見為準(zhǔn)；

*c、在門外等候5--10秒鐘，傾聽房內(nèi)動靜。B、開門：

*a在確認(rèn)房內(nèi)無動靜后再敲三下；

*b使用鑰匙將門輕輕打末15度，并報明自己的身份，詢問：“可以進(jìn)來嗎？”后，方可進(jìn)入房間；

如果客人在房內(nèi)，要等待客人開門或經(jīng)客人同意后方可進(jìn)入，向客人問候并詢問客人：“現(xiàn)在是否可以打掃房間？ *c把”正在清掃“牌掛于門鎖上。3.撤出臟布草和雜物

A、把小墊毯放在衛(wèi)生間門口；|

B、把衛(wèi)生用具放在大理石下靠門一邊（抹布為二濕一干）C、關(guān)空調(diào)、臺燈、床頭燈、落地?zé)?、夜燈?/p>

D、用房內(nèi)垃圾筒收垃圾和煙灰缸（注意檢查是否有文件及有價值的物品，是否有未來的煙頭）；把用過的茶具撤到工作車上；

E、把客人用過的”四巾“卷好放于布草袋里； F、用洗潔劑均勻地噴一次”三缸“；

G、撤床單、枕套，要一張一張撤（注意不要夾帶客人物品）H、將倒干凈的垃圾筒和煙缸在衛(wèi)生間內(nèi)洗凈抹干，放回指定的位置

I、若房內(nèi)有送餐具或加床設(shè)備，需再來回走一次。

酒店培訓(xùn)教案

（二）4.做床

A、拿床單和枕套進(jìn)房內(nèi)鋪床； B、按規(guī)定程序和尺寸做床；)C、確保床單、枕套干凈、無污跡、無破損。5.抹灰&^X= A、從門外鈴開始抹至門框；

B、按順時針（或逆時針）方向抹，從上到下，由里到外，先干后濕抹一圈（邊角及底部均要抹到）；

C、燈具、電視機(jī)、鏡面、床頭板要用干布抹； D、物品要按標(biāo)準(zhǔn)擺放；

E、抹的過程中應(yīng)默記需補(bǔ)充的物品，并檢查房內(nèi)設(shè)備。6.洗衛(wèi)生間

A、將用進(jìn)的香皂、浴液、發(fā)液瓶收集入袋； B、干凈抹布，其中一條濕抹布留下抹馬桶及衛(wèi)生間地面； C、用短把刷刷洗馬桶（注意馬桶蓋與底座，出水口）；

D、用抹布抹干衛(wèi)生間水跡，由鏡面開始，按順時針方向抹（鏡面和金屬件用干抹布，金屬件要光亮，無塵，無污跡）： E、默記需補(bǔ)充的物品。7.補(bǔ)充物品

A、補(bǔ)充衛(wèi)生間”四巾“和客用物品，擦手紙和卷紙要折好角（各種物品按標(biāo)準(zhǔn)擺放）：

B、抹衛(wèi)生間地面，撤走清潔用具及小墊毯； C、補(bǔ)充房內(nèi)客用物品（注意擺放標(biāo)準(zhǔn)）； D、補(bǔ)充茶具。8.吸塵I: A、先從窗臺下開始吸；

B、注意死角（床底、柜底、柜后）； C、吸衛(wèi)生間地面（注意吸頭發(fā)）； D、吸地時要順紋吸；

E、操作要小心，以免碰撞家俱；

F、吸塵器用完后，線、管應(yīng)繞好放置于工作車側(cè)面。9.檢查有無漏項!A、檢查整個房間是否打報干凈，設(shè)備、物品是否按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)擺放（包括床罩是否鋪平，鏡面、玻璃、掛畫是否擦凈）；

B、將空調(diào)撥到適當(dāng)位置（如是住房，撥到進(jìn)房時客人設(shè)定和位置），按標(biāo)準(zhǔn)打開規(guī)定開啟的燈具。10.離開房間

A、將所有清潔用具放回車內(nèi)，不得將其遺失在客房內(nèi)； B、取鑰匙卡，關(guān)門，按規(guī)定填寫記錄表。(二)、公共區(qū)域

（1）公共區(qū)域的概念及特點

A、定義：凡是公眾共有共享的活動區(qū)域都能稱之為公共區(qū)域 B、特點：眾人矚目，要求高，影響大； 活動頻繁，環(huán)境多變； 人員復(fù)雜，難以控制；

酒店培訓(xùn)教案

（三）三、消防安全

1、飯店應(yīng)作好消防安全的預(yù)防措施： l 客房內(nèi)安裝煙感報警器；.l 客房走道上應(yīng)安裝報警及滅火裝置。

● 配合保安部定期檢查防火、滅火設(shè)備及用具，提出維修保養(yǎng)及更換的要求；

● 制訂火警時的緊急疏散計劃，包括如何引導(dǎo)客人疏散，保護(hù)重要財產(chǎn)等。.2、防火工作

火災(zāi)對一座現(xiàn)代化的酒店來說是致命的災(zāi)害，高層建筑一旦失火將無可挽救，必然會造成不可估量的人、財、物損失，因此酒店的防火工作應(yīng)用完整健全的措施，每位員工掌握一定的防火救火常識。1）客房火災(zāi)事故原因

--客人醉酒，躺在床頭吸煙，點燃床單。--床頭柜電路板發(fā)生短路，引起火災(zāi)。

--客人帶了酒精、汽油等易燃物品進(jìn)房，抽煙時不小心引燃，引起火災(zāi)。2）

--發(fā)現(xiàn)床單陰燃，應(yīng)立即取暖水瓶澆滅。注意開關(guān)房門時切鐵太用力，以防產(chǎn)生空氣對流引起轟燃。

--對電器火災(zāi)，應(yīng)先切斷電源，用再1211滅火器。

--對易燃酒精、油類引起的大火，應(yīng)用消防水龍頭或推車式1211滅火器滅火。3 3）為做好防火工作，應(yīng)注意以下幾點：

--臺班員要堅守崗位，不串崗、不睡覺、勤巡邏。注意觀察，對飲酒過量的客人要特別注意。

--查房時，注意客人使用權(quán)用的電器（如電吹風(fēng)）有無拔出插座，電源開關(guān)是否未關(guān)，并輔助切斷電源。

--認(rèn)真檢查設(shè)施運轉(zhuǎn)狀況，發(fā)現(xiàn)問題，及時報告或處理。

--火災(zāi)形成時：小火電廠災(zāi)要自己撲救，大火災(zāi)要及時報警，要保持沉著冷靜，一方面撲救，一方面通知樓層客人，并組織帶領(lǐng)客人從走火通道逃生。4）火災(zāi)常識

--起火時，空氣中產(chǎn)生大量有毒氣體，容易使人暈?；杳允プ跃饶芰Γ诨馂?zāi)現(xiàn)場應(yīng)盡量匍匐前進(jìn)，佩戴防毒面具則可避免吸入有毒氣體。

--對起火的房間應(yīng)盡量減少室內(nèi)空氣對流，避免火勢加大并蔓延。--火警電話119。

四、失物保管：客人在住房期間或離店時，難免會遺忘或丟失物品，所以飯店就嚴(yán)格規(guī)定員工在本飯店范圍發(fā)現(xiàn)客人的失物，必須如數(shù)上交，并作好記錄。具體操作如下：

1、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人遺失或丟失的物品，應(yīng)在第一時間內(nèi)上報部門主管以上的管理人員。

2、將拾到的物品清點過后，填寫失物交接登記表，表格如下： ?慧聰行業(yè)論壇--全國最大的行業(yè)論壇

日期 時間 拾物地點 拾物人 備注（物品品名及內(nèi)存）?慧聰行業(yè)論壇--全國最大的行業(yè)論壇

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五、其它服務(wù)

l 訪客接待：樓層服務(wù)員對來訪客人的接待，要像對待住店客人一樣熱情有禮。在查看其訪客登記單及確認(rèn)已征得住店客人同意后，引領(lǐng)來訪者進(jìn)房間；同時應(yīng)送茶和座椅；另外作好記錄。

l 擦鞋服務(wù)：為提供擦鞋服務(wù)，客房部在衣柜內(nèi)放有擦鞋籃，并告示客人臺需擦鞋服務(wù)，可將鞋放入鞋籃，于晚間放在房間門口。客房服務(wù)員免費為客人擦鞋，擦鞋完畢后，送回客人房間門口。

l 借用物品服務(wù)：在服務(wù)指南中，可標(biāo)明此項服務(wù)，同時必須申明，如有損壞或遺失，應(yīng)照價賠償，客人借物，歸還時都有必須辦理手續(xù)，登記在冊。

客房小食、酒水領(lǐng)用細(xì)則

i.樓層服務(wù)在每天查房時，膠時檢查房內(nèi)物品消費情況，并在客人退房前將消費單送至總臺或通知服務(wù)中心。

ii.房內(nèi)所缺的酒水，由服務(wù)員按房內(nèi)酒水消費的數(shù)量，憑單從庫房領(lǐng)出。

iii.續(xù)房消耗的酒水、食品，在客人簽字后送至總臺簽字憑單領(lǐng)取，消費單第一聯(lián)樓層留存，第二聯(lián)總臺留存，第三、四聯(lián)送至客房庫房。iv.賓館接待房內(nèi)消耗的食品酒水，需要立即補(bǔ)進(jìn)的消費單先送至總臺，再從庫房以借條形式借出補(bǔ)上，消費單簽字后，再送至庫房，索回借條。

v.服務(wù)員定期檢查房內(nèi)食品、酒水及時撤出將過期的物品。vi.庫管員做好食品、酒水的進(jìn)出手續(xù)，做到進(jìn)出庫物品完好嘸破損?？头肯匆率铡⑺图?xì)則U,).一、服務(wù)員在接到客人洗衣服務(wù)要求，及時到房間收取客人需洗物品。

二、在收取衣服過程中，應(yīng)當(dāng)面點清賓客所需洗耳恭聽衣物的數(shù)量，及衣物有無破損、脫色、污漬，并征詢客人衣物用何種洗法（干、溫洗），請客人在洗衣單上簽字注明房號和所需特殊處理的衣物。

三、在收取衣服時客人不在房內(nèi)時，應(yīng)檢查衣物是否有遺留物及破損，并在洗衣單上填清賓館實收數(shù)量并注明。

四、所收衣服統(tǒng)一送至服務(wù)中心，由服務(wù)中心通知洗滌部收洗。

五、服務(wù)中心對送洗的衣服逐步進(jìn)行清點登記，注明各房間衣物顏色和特征，及衣物是否破損，如有洗滌部收件時應(yīng)說明協(xié)助縫補(bǔ)。

六、當(dāng)日收取的衣物在次日12時前送回，如是急件應(yīng)在洗衣單上注明送回時間。衣服送回時如客不在房內(nèi)，應(yīng)將衣物放于客人床頭上。如房門掛有”請勿打擾"時，應(yīng)先寫上字條，從門縫下放入房內(nèi)，告訴客人衣物已洗回，先存放于服務(wù)臺，如客人需要可馬上送回，并留下服務(wù)臺電話。

七、任何衣物的丟失或損壞其賠償將不得超過基本費的10倍，如有衣服縮水褪色及袋中物品丟失鈕扣、飾物等，概不負(fù)責(zé)。

八、如對衣服質(zhì)量不滿，可在收到衣服后24小時提出。

九、衣物的洗滌費用按賓館規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，洗衣單第一、三聯(lián)送至總臺，第二聯(lián)留服務(wù)中心。客房部布草管理制度

為了防止布草流失，使布草管理責(zé)任明確，特做出以下幾點規(guī)定：`

一、對布草進(jìn)行分類存產(chǎn)保管，整齊合理，存取方便。

二、各樓層備足當(dāng)天的所需干凈布草，并于各班組負(fù)責(zé)。

三、每天將臟布草分各樓層，分別交于米蘭花洗滌公司點收，并填寫各樓層的收取單，雙方認(rèn)可后簽名生效。

四、每天衛(wèi)生班完成工作后，憑米蘭花洗滌開出的收取單，到庫房領(lǐng)干斗凈布草補(bǔ)充，雙方確認(rèn)數(shù)據(jù)后簽名生效，收取與領(lǐng)土完整用布草應(yīng)遵循一個原則：以臟布草數(shù)換干凈布草數(shù)。

五、若需超額領(lǐng)用（例如加床）需填寫領(lǐng)料單，報領(lǐng)班批準(zhǔn)。若庫房欠發(fā)，應(yīng)填寫欠條，并登記以便查找。

六、將有破損、污跡的布草退回庫房，分類存放并登記。

七、每月26號對布草進(jìn)行盤點，要求領(lǐng)班參加，對盤存結(jié)果進(jìn)行分析，若發(fā)現(xiàn)有短缺現(xiàn)象應(yīng)對其做出處理?？头科迮乒芾碇贫?

一、樓層服務(wù)員在接到服務(wù)中心電話或客人要求時，做好記錄，并立即與棋牌室人員進(jìn)行聯(lián)系，在短時間內(nèi)做好服務(wù)準(zhǔn)備。

二、對要求在房間內(nèi)打牌子的客人，及時與總臺進(jìn)行聯(lián)系，在確認(rèn)同意后方可拿進(jìn)房，臺不行，則耐心與客人解釋，并請客人到棋牌室消費。

三、棋牌的收費標(biāo)準(zhǔn)，按賓館規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。并及時將單據(jù)及現(xiàn)金交至總臺簽字，并通知服務(wù)中心進(jìn)行登記，第一聯(lián)樓層保存，第二把手聯(lián)總臺留存，第三、四聯(lián)送至客房庫管員處。

四、對客人預(yù)留的桌位，隨時觀察，注意保留情況。

五、客人消費完后，應(yīng)及時清點整流器理查看有無遺失現(xiàn)象，做到每盤點一次，及時補(bǔ)上。

六、賓館其它部門要借物品，應(yīng)讓其打好借條，并保管好單據(jù)，每月盤點前，請其歸還。關(guān)于易耗品管理制度 為了合理化控制成本，特對易耗品使用做出以下幾點規(guī)定：

一、每天根據(jù)各樓層住客情況，按標(biāo)準(zhǔn)耗量發(fā)放當(dāng)天所需易耗品，并進(jìn)行登記，以便統(tǒng)計。

二、若需超額領(lǐng)用請說原因后，方可填寫領(lǐng)料單，經(jīng)領(lǐng)班同意后，憑領(lǐng)料單到庫房領(lǐng)用。

三、每天由夜班領(lǐng)班對當(dāng)天易耗品消耗情況，進(jìn)行統(tǒng)計并記錄。發(fā)現(xiàn)不合理消耗立即提出，查找原因，做出處理意見。

四、每月對各樓層易耗品消耗數(shù)量進(jìn)行合計，評出控制成本，最好的班組與最差的班組，對最好的提出表揚(yáng)并獎勵，對最差的提出批評并找出原因，在今后工作可不斷改進(jìn)?？头坎胯€匙管理制度

為了確保住客的人身財物安全，客房部特制定部門鑰匙管理制度：

（一）磁卡鑰匙的管理（東樓）

1、磁卡鑰匙的保管

1.目前小區(qū)域卡（2把）由服務(wù)中心值班員保管； 2.樓層卡4把由樓層服務(wù)員保管；

3.部門衛(wèi)生卡16把由服務(wù)中心值班員保管。

2、磁卡鑰匙的制作：

A、部門所有工作卡由主管和服務(wù)中心送卡制作，制作原則根據(jù)工作時間情況確定各種鑰匙卡的有效時間和期限，負(fù)責(zé)制卡的人員必須登記造冊有案可查，同時收、發(fā)出去、回來及遺失的鑰匙卡必須有領(lǐng)用人簽字。制卡人員有義務(wù)做好上述內(nèi)容的存檔工作。

B、小區(qū)域卡、樓層卡、部門衛(wèi)生卡有效期均為一個月，即每月為員制作一次工作卡。

3、磁卡鑰匙的領(lǐng)、還制度l A、每月由主管在制卡人處領(lǐng)取一次員工工作卡，原則舊卡換新卡即失效卡換有效卡并按規(guī)定完成相關(guān)手續(xù)；

B、員工工作卡的保管由客房服務(wù)中心工作人員統(tǒng)一保管

處理客人投訴的程序

一、標(biāo)準(zhǔn)：

１、面帶微笑，使用敬語問候客人。

２、受理客人的投訴，事事有答復(fù)。

３、維護(hù)度假酒店及客人利益。

二、程序：

１、對待任何一位客人的投訴都要認(rèn)真、耐心聽取，表現(xiàn)出高度的禮節(jié)禮貌，代表度假酒店向客人表示感謝。

２、注意傾聽客人對度假酒店意見的具體內(nèi)容（發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過、涉及人員）并當(dāng)客人的面做詳細(xì)的記錄，如客人情緒

激動，要設(shè)法將客人請到合適的地方進(jìn)行交談。

３、在聽取客人的意見時，要對客人的遭遇表示同情，并不失時機(jī)地表示歉意，讓客人感到度假酒店是同情、理解他，是認(rèn)真聽

他投訴。

４、在聽取客人的意見時，要保持頭腦冷靜，弄清事情原委后，再做出正確判斷。

５、與有關(guān)部門聯(lián)系，對客人所投訴的事情進(jìn)行處理，或隨客人到出事地點處理問題，把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意。

６、對超過權(quán)限或解決不了的問題，要及時與上級聯(lián)系，以得到指令，不能無把握，無根據(jù)地向客人提出任何保證，妨礙事務(wù)的進(jìn)一步處理。

７、將客人的投訴意見及時通知各有關(guān)部門，使問題得到及時妥善的解決。

８、代表度假酒店總經(jīng)理采取補(bǔ)救措施，使客人感到度假酒店的誠意，變不滿意為滿意。

９、對一些無理取鬧的客人，在處理中要做到不亢不卑，但態(tài)度要好，舉止要禮貌，并采取有效措施。

１０、將客人的意見通知有關(guān)部門輸入客史檔案。

處理突發(fā)事件的程序

１、接到通知后，保持冷靜。

２、迅速向當(dāng)值總經(jīng)理匯報并請示。

３、趕到現(xiàn)場進(jìn)行指揮和協(xié)調(diào)。

４、處理問題的過程中要兼顧度假酒店及客人的利益。

５、事后認(rèn)真做好記錄。

處理客人遺失鑰匙的程序

１、接到客人鑰匙遺失信息后，立即與客人聯(lián)系，了解實際情況，設(shè)法幫助客人找到鑰匙，為了防止意外事故的發(fā)生應(yīng)將客房門鎖做禁止。

２、按度假酒店的有關(guān)規(guī)定，向客人收取鑰匙賠償費。

４、將詳細(xì)情況記入工作日記。

留言服務(wù)程序

一、來訪者留言：

１、問訊員必須問清來訪者姓名，工作單位以及被訪人的國籍、姓名、是否團(tuán)隊成員。

２、根據(jù)來訪者提供姓名，在電腦中查找客人的姓名和房號。

３、如被訪者系住店客人，問訊員必須先與客人聯(lián)系，按客人意見處理。

４、如房間有人，問訊員必須檢查客人是否有留言，按客人的留言要求辦理。

５、如一時和客人聯(lián)系不上，問訊員必須向來訪者婉轉(zhuǎn)地詢問是否需要留言。如果訪客需要留言，則可請訪客或代為訪客填

寫“訪客留言單”，填好后必須檢查后簽上名，將留言單裝入留言信封，送至客房。并通知總機(jī)打開留言燈。

６、留言送到客人手中后，必須及時關(guān)閉留言燈。

７、如果有人給即將來店的客人留言，問訊員必須在留言單上注明客人抵店日期、時間，并將留言與該客人的資料放在一起。

８、非經(jīng)客人和領(lǐng)導(dǎo)許可，不得將住店客人房號告訴來訪者，不隨意允許來訪者自行去房間找客人。

二、住客留言：

１、填寫“住客留言單”并簽上經(jīng)辦人姓名。注意清楚地注明取消時間，有必要時需通知總機(jī)。

２、將住客留言單及時交給指定的來訪者。

３、及時廢除已過期的留言單。

郵件處理程序

１、將所收的郵件（平信、掛號信、包裹單、匯款單、印刷品、特快專遞）以及傳真、電報及時打上時間戳，并檢查郵件是否完好無損。

２、將郵件等登記在《住店客人郵件遞送本》上。

３、確定收件人的房號，電話通知客人。

４、在客人不在客房的情況下，問訊員必須填寫“郵件留言單”同時打開客房電話上的留言燈，請行李員將留言單送至客房。當(dāng)客人回來時，將郵件交給客人，并請客人簽名，同時關(guān)閉電話留言燈。

５、將即將抵店客人的郵件上注明抵店時間，并將這類郵件整理好放在問訊臺下，準(zhǔn)備隨時交給客人，并做好交班記錄。

６、將查不到收件人的郵件，按字母順序放入指定地方，每天早、中班各檢查一下到客一覽表，努力及時找到收件人，并及時轉(zhuǎn)交給客人。

７、查不到收件人的掛號信、包裹單、印刷品、匯款單、特快專遞必須在收到的第七天后退回，其余郵件在收到后的第十四天退回，所有退回的郵件必須在“郵件退回登記本”上注冊，并經(jīng)領(lǐng)班簽字確認(rèn)后實施。

８、電報、傳真必須登記在“住客電報電傳遞送本”上，并按郵件的投遞程序投遞給客人。

９、在收到電報２４小時仍找不到收報人時，問訊員必須將原件退回，將電報的復(fù)印件以及兩周來一直找不到收件人的傳真、電傳的文稿一并整理后交領(lǐng)班保管。

鑰匙的管理(含NO KEY)

１、發(fā)鑰匙時必須了解該房的客房狀況，保證發(fā)出的鑰匙準(zhǔn)確無誤。

２、對于不熟悉的客人必須禮貌地詢問客人的姓名、或請客人出示房卡，經(jīng)核對后方可給客人鑰匙。

３、如果客人出示的住房卡的姓名與電腦中登記的姓名不符，問訊員必須立即請領(lǐng)班解決。

４、一間客房一般只發(fā)出一把鑰匙，若客人堅持要備用鑰匙，要根據(jù)實際登記人數(shù)發(fā)放，并在電腦中注明。

５、與團(tuán)隊陪同和領(lǐng)隊保持密切聯(lián)系，在團(tuán)隊離店時收回全部客房鑰匙。

６、根據(jù)零星客人離店時間，在行李員、樓層服務(wù)員的配合下，收回客房鑰匙。

７、將收回的鑰匙放回鑰匙空內(nèi)。

８、每個班次要核對鑰匙數(shù)量，夜班核對后要做好交班記錄，并及時將鑰匙補(bǔ)齊。

總臺預(yù)付款單、押金單使用操作程序

一、使用條件

１、來賓館消費的客人，提前支付現(xiàn)金或支票。為房費、餐費、購物費、場租費、鮮花費、水果費、娛樂費等作擔(dān)保。酒店開出預(yù)付款單。

２、住店客人為鑰匙、雨傘等借用品作擔(dān)保支付的費用，賓館為其開出押金單。

二、操作程序

１、填寫單據(jù)（一式三聯(lián)）

Ａ、預(yù)付款單：注明客人姓名、房號、抵館日期、離館日期、預(yù)付金（大小寫寫全）、賓客簽名、經(jīng)辦人簽名、經(jīng)辦日期。

Ｂ、押金單：注明房號、押金項目、賓客簽名、經(jīng)辦人簽名、經(jīng)辦日期。

２、將預(yù)付款單和押金單的第一聯(lián)交給客人，作為結(jié)帳時或退押金時的憑證。

３、做帳

Ａ、預(yù)付款：將預(yù)付款輸入電腦，將預(yù)付款單第二聯(lián)隨報表轉(zhuǎn)交給審計?，F(xiàn)金放入交款袋中投入保險箱，第三聯(lián)放入客人帳袋。

Ｂ、押金：將押金第二聯(lián)放在總臺交班，第三聯(lián)隨錢款交給總臺主管。

三、注意事項

１、提前訂餐訂房時交的預(yù)付金，同樣開據(jù)預(yù)付款單，但暫不作帳。

２、訂房時開的預(yù)付款單與客房預(yù)訂單放在一起，并在預(yù)訂單上注明，現(xiàn)金或支票在前臺交班，客人入住后輸入電腦。

３、訂餐時的預(yù)付款單和現(xiàn)金或支票交總臺主管?？腿俗鰩r作現(xiàn)金帳。

４、結(jié)帳：

Ａ、預(yù)付款單：客人結(jié)帳時收回客人的第一聯(lián)，將第一聯(lián)與第三聯(lián)一起隨帳單交審計。如果客人遺失預(yù)付款單第一聯(lián)，一定要請客人在第三聯(lián)簽字確認(rèn)，證明未收預(yù)付款單據(jù)。

Ｂ、押金單：客人退回所保的物品時，憑押金單第一聯(lián)退押 金，領(lǐng)回客人的押金。前臺人員憑押金單的第一和在前臺交班的第二聯(lián)，到主管處領(lǐng)回現(xiàn)金。

承諾付款程序

一、承諾付款的條件

１、二間及二間以上同行房，費用由一人承付。

２、由掛帳協(xié)議的單位，為住店客人承付費用（有效簽單人簽字）。３、賓館中層以上干部為客人承付費用。

４、賓館外客人為住店客人付款。

二、承諾付款的結(jié)帳方式

１、現(xiàn)金付款：收足預(yù)付金，填寫預(yù)付款單。

２、信用卡付款：壓印其信用卡，簽上持卡人姓名，并將其身份證號碼抄寫在信用卡上。

３、支票付款：檢查支票有效期、印章是否清晰、付款行帳號與磁條數(shù)字是否一致、用途是否符合要求、是否有限額，請付款人在支

票背面留下聯(lián)系人及電話，填寫預(yù)付款單，注明付款單位名稱、付款內(nèi)容、支票號碼、支票有效期。

三、操作程序：

１、填寫承諾付款書：

(1)填寫被承諾方及承諾方客人姓名、房號。

(2)注明承諾付款的項目（全部費用，房費或其它費用，如果是其它費用應(yīng)注明明細(xì)項目）。

(3)如果是掛帳單位承諾付款，應(yīng)注明單位名稱，請有效簽單人簽字。

(4)賓館外客人承諾付款，一定要留下聯(lián)系方法，最好是手機(jī)、呼機(jī)。

特殊情況的處理：

Ａ已住店客人為即將住店客人付款：請客人填寫承諾付款書，并將承諾付款書與即將住店客人的預(yù)訂單放在一起，同時在預(yù)訂單上

注明清楚。

Ｂ后入住客人為已入住客人付款：請先入住客人付部分預(yù)付款或信用卡。待承諾方客人入住后再辦理手續(xù)。

２、經(jīng)辦人檢查無誤后，在經(jīng)辦人處簽名，填寫經(jīng)辦日期。

３、將承諾付款的第一聯(lián)交承諾付款人，第二聯(lián)放入客人的帳袋。

４、調(diào)整主付帳號（住店客人以承諾付款人的帳號為主帳號）。

５、結(jié)帳：

(1)承諾人與被承諾人同時離店結(jié)帳，只要進(jìn)行主付結(jié)帳即可。

(2)如被承諾人先離店，需將該房的帳單打印出來，請客人簽字確認(rèn)其費用，再將該客人所有資料從帳袋中取出與帳單一同放入承付人帳袋即可，通知服務(wù)中心與總機(jī)，再從電腦中做離店結(jié)帳。

(3)如承付人先離店，請其先將所有被承付人的費用結(jié)清，并確定被承付人以后的費用是否由其自付，請被承付人重新辦理預(yù)付 手續(xù)。

(4)店外客人承諾付款的：當(dāng)被承諾人離店退房時，打印帳單，請客人簽字確認(rèn)費用，將所有費用作暫掛處理。

(5)掛帳單位承諾付款的：客人退房時打印一份帳單，請客人簽字確認(rèn)，將該房帳袋內(nèi)所有資料（包括登記單、承諾付款書、消費帳單），完整地與帳單訂在一起轉(zhuǎn)送至審計。

各種不同付款方式的結(jié)帳處理要點

一、標(biāo)準(zhǔn)：

１、根據(jù)本單位可接受方式為客人結(jié)算。

２、注意不同付款方式的處理要點，準(zhǔn)確、迅速嚴(yán)格按程序辦理。

３、對超過團(tuán)隊結(jié)算（VOUCHER）范圍、標(biāo)準(zhǔn)的部分應(yīng)向客人收取。

４、現(xiàn)金收款應(yīng)唱收唱付，信用卡超限應(yīng)授權(quán)。

二、程序：

（一）現(xiàn)金結(jié)算：

１、報出帳單總額，解釋明細(xì)項目。

２、唱收、唱付。

３、檢查鈔票真?zhèn)巍?/p>

４、在客人總帳單上蓋上“付訖”章，第一聯(lián)交客人收執(zhí)，第二聯(lián)做帳。

５、報出找零數(shù)目，找零應(yīng)與發(fā)票一道疊放整齊，用信封裝好，雙手交給客人。

６、感謝客人的光臨。

（二）支票結(jié)算：

１、檢查支票的有效性（有效期、圖章是否齊全、付款單位名稱、帳號、開戶行、限額等，缺一不可）。

２、請客人在客帳上簽名、證件號碼、單位名稱和地址。３、開立支票，寫清本單位名稱、帳號、開戶行、結(jié)算金額。

（不得有任何涂改）

４、將帳單上蓋上“付訖”章，把支票存根聯(lián)及客人帳單首聯(lián)交客人收執(zhí)。

５、班次結(jié)束時將支票放進(jìn)繳款袋，交給出納。

（三）信用卡結(jié)算（只接受本店可受理的信用卡）

１、檢查信用卡“黑名單”，有效期等，確認(rèn)信用卡是否有效。

２、取一張相應(yīng)的信用卡簽購單放入壓印機(jī)壓印。

３、檢查壓印好的簽購單是否符合要求。

４、根據(jù)客帳結(jié)算額，填入“簽購單”金額欄內(nèi)。

５、請客人在帳單上和簽購單上簽名。

６、核對客人簽名是否與信用卡上的原簽名一樣。

７、將信用卡客人收執(zhí)聯(lián)與帳單第一聯(lián)交給客人保存。（注：如果客人消費超過信用卡公司限額，懇請客人用其它方式付款，或請信用卡公司授權(quán)，將授權(quán)號填入簽購單上相應(yīng)的欄目）

（四）旅行社憑單（VOCHER）結(jié)算（只接受與度假酒店有合約的憑單）

１、按照憑單承諾付款的項目進(jìn)行結(jié)算。

２、將向旅行社結(jié)算的費用請客人陪同在帳單上簽名，隨旅行社憑單轉(zhuǎn)信用組。

３、超標(biāo)準(zhǔn)費用請客人用現(xiàn)金或信用卡結(jié)算。

（五）簽字轉(zhuǎn)帳結(jié)算（只受理與度假酒店有協(xié)約的單位）

１、請客人在帳單上簽名，寫明單位地址，聯(lián)系電話等。２、定期向付款單位收款，如信用不好，即通知有關(guān)部門。

（六）代付款的處理：（某客人先離店，由承諾付款人事后離店時支付）

１、請承諾付款人到結(jié)帳處填寫“承諾付款書”。

２、將應(yīng)付款人帳單打出，請客人檢查，無誤后請承諾付款人和應(yīng)付款客人同時在帳單上簽名。

３、將應(yīng)付款人的帳單及“承諾付款書”放入承諾付款人的帳袋內(nèi)。

（七）部分帳款結(jié)算：（一般是指那些超過度假酒店信用限額住客）

１、通知客人到收款處結(jié)清部分款。

２、將客人的結(jié)帳數(shù)帳單蓋上“付訖”章，第一聯(lián)交客人留存，第二聯(lián)做帳。

３、建立一新帳頁將房號、房租、付款方式、抵離時間、填入帳單相應(yīng)欄目，放入該客人帳袋內(nèi)，在電腦中只需做付款處理。

（八）團(tuán)隊客人結(jié)帳：

１、提前半小時準(zhǔn)備好該離店團(tuán)隊總帳單及賓客分戶帳。２、請領(lǐng)隊或陪同在團(tuán)隊總帳單上簽字，確認(rèn)。

３、團(tuán)隊客人自付帳請陪同、領(lǐng)隊協(xié)助，以確保及時、全部收回，并在電腦中結(jié)離該團(tuán)隊。

４、客帳、鑰匙全部收回后，通知大廳行李員發(fā)放行李。

（九）客人已結(jié)帳、但次日離店的處理

客人結(jié)完賬后，在電腦只需做結(jié)帳付款處理，待客人離店時才做結(jié)清客帳工作。

外幣兌換工作程序

一、標(biāo)準(zhǔn)：

１、只對住店客人提供外幣兌換業(yè)務(wù)。

２、只接受本代兌點可接受種類的外幣。

３、唱收唱付，當(dāng)面點清。

４、兌換旅行支票，應(yīng)請兌換人當(dāng)面復(fù)簽，復(fù)簽與初簽應(yīng)一致。

５、現(xiàn)鈔用現(xiàn)鈔價，支票用買價。支票還應(yīng)扣千分之七點五，最少扣0.50元貼息。

二、步驟：

（一）現(xiàn)金兌換

１、主動問候客人，了解客人需求。

２、唱收外幣，清點復(fù)核，并向客人重復(fù)一遍。

３、檢查外幣真?zhèn)危ㄋ袚p壞的外幣不能接受，發(fā)現(xiàn)偽鈔要沒收，上報）。

４、正確填制水單（水單銀行提供）

*日期 *房號 *外幣種類及金額 *牌價(兌換率)*人民幣金額(應(yīng)兌換給客人的金額)*兌換員簽名 *證件名稱 *號碼

５、請客人在水單上簽名；填寫房號和護(hù)照號碼。

６、按照水單上的人民幣金額取出相應(yīng)數(shù)。

７、唱收客人應(yīng)得的人民幣，同時把水單的客人收執(zhí)聯(lián)交給客人留存，并請客人當(dāng)面復(fù)核。

８、向客人道謝。

９、將辦理完畢的水單和支票存放在指定的地方。

（二）支票兌換

１、禮貌問候客人，了解客人需求。

２、檢查一下客人兌換的支票是否是本兌換點可受理的支票，是否有掛失和區(qū)域限制。

３、請客人當(dāng)面在支票上的指定位置上復(fù)簽。（如果：客人事先已簽好的支票，請客人當(dāng)面在支票的背面再簽一次）

４、檢查客人的簽名是否與原簽名一致。（如果支票有疑問簽字不對或支票受損，應(yīng)向上級匯報，經(jīng)批準(zhǔn)可拒絕辦理）

５、唱收支票，并向客人重復(fù)一遍支票的種類和金額。

６、正確填制水單。

*日期 *支票種類及金額 *支票牌價 *應(yīng)兌換的人民幣金額 *兌換員簽名 *扣貼息金額(按規(guī)定扣0.75％）*實際兌換成的金額

７、請客人在水單上簽名，房號及護(hù)照號碼。

８、按水單上的實際兌換得的人民幣金額取出錢數(shù)。

９、唱收客人應(yīng)得的人民幣，同時把水單給客人收執(zhí)聯(lián)交給客人留存，并請客人當(dāng)面復(fù)核。

１０、向客人道謝。

１１、將辦理完畢的水單和支票存放在指定的地方。

（三）填制《外幣兌換日報表》

１、將本班次所填制的兌換水單按號碼順序逐筆記錄到《外幣兌換日報表》上。

２、按外幣種類分別計算出的合計數(shù)，計算出所折算的人民幣總數(shù)，與外幣面值和水單合計數(shù)相核對，看是否準(zhǔn)確無誤。

３、平衡所收種類外幣及備用金。（所兌換的人民幣＋剩下的備用金＝原備用金總數(shù)）

４、將《外幣兌換日報表》和水單留底聯(lián)交至夜審審核存檔。

四、其它工作：

１、每天定時填寫“特種轉(zhuǎn)帳收入傳票”（銀行提供）隨同兌換的水單，外幣一并送到所屬銀行，取回外幣兌換款以補(bǔ)足備用金。

２、做好班次交接工作。結(jié)帳程序

一、散客結(jié)帳：

１、主動熱情禮貌地問候客人，收回鑰匙和房卡。詢問客人房號并確認(rèn)姓名。如有同行房號，應(yīng)與客人核對同行房是否都退房。

２、通知服務(wù)中心和總機(jī)退房。

３、委婉地問明客人是否還有其它臨時消費（如電話費、早餐費、房吧費等），以免漏帳。

４、打印帳單，取出帳袋內(nèi)客人所有資料（消費明細(xì)單、預(yù)付款單、登記單、承諾付款書、變更單等）。

５、向客人出示帳單，請客人審核、確認(rèn)，并在帳單上簽字。

６、問明客人付款方式，按不同的結(jié)算方式結(jié)算。（如有預(yù)付款單務(wù)必收回）。

７、客人將帳款結(jié)清后，在帳單第一聯(lián)蓋上“ＰＡＩＤ”的印章。

８、詢問客人是否要發(fā)票，如需要則按實際消費金額給客人辦理，將發(fā)票、帳單的第一聯(lián)及找零送交客人。

９、對客人表示感謝，并歡迎下次再來。

１０、在帳單的第二聯(lián)上蓋上印章。如已開發(fā)票，蓋上“發(fā)票已開”。如未開發(fā)票，蓋上“ＰＡＩＤ”章。

１１、在電腦上按不同的結(jié)算要求結(jié)帳。

１２、裝訂帳單。

二、團(tuán)隊結(jié)帳

１、在團(tuán)隊辦理入住時，問清陪同或領(lǐng)隊退房時間，并及時通知服務(wù)中心。

２、查看團(tuán)隊預(yù)訂單上的付款方式，以及是否有特殊要求，將團(tuán)隊帳和個人帳分開。

３、根據(jù)退房時間，將團(tuán)隊上所有個人自付帳列出。

４、請陪同協(xié)助收回鑰匙及所有個人自付帳。

５、打印團(tuán)隊帳單，請該團(tuán)陪同在帳單上簽字確認(rèn)。如果是掛帳，請注明旅行社名稱，以便與旅行社結(jié)算。

６、辦理結(jié)帳手續(xù)：

(1)如果是現(xiàn)金結(jié)帳，結(jié)帳方式同散客程序。

(2)簽字轉(zhuǎn)帳，將電腦帳單、明細(xì)單、團(tuán)隊預(yù)訂單、團(tuán)隊確認(rèn)書裝訂在一起，轉(zhuǎn)交審計。

７、團(tuán)隊結(jié)帳注意事項：

(1)結(jié)帳過程中，如出現(xiàn)帳目上的爭議，及時與銷售部聯(lián)系，協(xié)同解決。

(2)在任何情況下，不得將團(tuán)隊房價泄漏給客人。如果客人自付房費，應(yīng)按當(dāng)日客房銷售價收取。

(3)團(tuán)隊延時離店，未經(jīng)銷售部門的同意，則按客房銷售價收取。不允許掛帳的旅行社，其團(tuán)隊費用一律在到店前現(xiàn)付，或抵店時付預(yù)付款。

(4)團(tuán)隊陪同無權(quán)私自將未經(jīng)旅行社認(rèn)可的帳目轉(zhuǎn)旅行社支付。

三、會議結(jié)帳

１、程序基本與團(tuán)隊相同。

２、會議結(jié)帳的注意事項：

(1)審核會議通知單，房費是否含早餐，會議有無簽單人，是否有場租、橫幅、水果費等。如果有要及時通知有關(guān)部門開帳單。請有效簽單人簽字確認(rèn)并輸入電腦。

(2)確認(rèn)會議付款帳項，分清會議帳和個人帳。會議帳必須有會議有效簽單人簽字。

(3)客人退房時，要分清房間是否還有其他人，如果無人，應(yīng)通知服務(wù)中心和總機(jī)，做離店處理。如果有人，只能做單項離店退房。

四、幾種特殊的結(jié)帳

１、中間結(jié)帳：客人將前面所有帳全部結(jié)清，房間不退要續(xù)住，但要重新辦理預(yù)付手續(xù)。

２、單項結(jié)帳：會議、團(tuán)隊客人結(jié)電話費或只結(jié)某筆費用；散客結(jié)帳要求打印某項費用明細(xì)帳；長包房房費匯入賓館帳戶；將房費轉(zhuǎn)出（多種帳務(wù)處理方式：預(yù)付款、費用單項轉(zhuǎn)出）；查詢

某筆消費具體時間。

３、提前結(jié)帳：客人次日離店，當(dāng)日提前付款；承諾付款人提前離店支付被承諾費用（注意詢問客人是否關(guān)閉電話，收取鑰匙押金，通知總機(jī)與服務(wù)中心）。

４、賬務(wù)調(diào)整：客人要求更改消費時間；賬項重新分類組合；金額重分配（注意：抵、離店時間不可調(diào)）。

５、分賬：客人將一筆賬項分為若干筆。

６、轉(zhuǎn)賬：將一個賬號的賬轉(zhuǎn)至另外一個賬號上。

７、暫掛：退房時暫不結(jié)帳。

受理各營業(yè)點帳單的要求

收到各營業(yè)點的帳單時，要檢查帳單上的日期、消費賬項，合計金額是否齊全、簽單人姓名和房號是否與電腦一致（如果是團(tuán)體帳，要檢查是否是有效簽單人簽字）。

1． 收到樓層會議室的帳單時，如果是住店客人，只要在該客人的帳上按不同的賬項進(jìn)行人工補(bǔ)帳。如果是非住店客人，應(yīng)在樓層會議室暫掛賬號下進(jìn)行人工補(bǔ)帳。將帳單兩聯(lián)收回，在房務(wù)部開出的訂單上加蓋“ＰＡＩＤ”章。

2． 收到餐飲部大會議室的帳單時，應(yīng)在大會議室的ＰＯＳ機(jī)上分項錄入費用，按不同的結(jié)算方式結(jié)算。將帳單的兩聯(lián)收回。

3． 收到餐飲部其它收銀點的帳單和商務(wù)中心的帳單時，檢查完帳單后與電腦核對。如無問題，收回帳單的客人聯(lián)并在收銀員的《賓客賒帳一覽表》上簽字確認(rèn)。

4．收到美容美發(fā)室和精品屋的帳單時，應(yīng)分別在美容美發(fā)室和精品屋的ＰＯＳ機(jī)上分項

錄入費用，并將費用轉(zhuǎn)入相應(yīng)的賬號上，收回帳單的客人聯(lián)并在《賓客賒帳一覽表》

上簽字確認(rèn)。

5． 收到客人的洗衣單，應(yīng)檢查洗衣單是否符合要求并與電腦核對，核對無誤后將洗衣單放 入客人的帳袋。

6． 收到客人賠償單時，應(yīng)檢查賠償單是否符合要求，如符合要求核對電腦無誤后，收回單據(jù)的客人聯(lián)和財務(wù)聯(lián)并在客房留存聯(lián)上加蓋“ＰＡＩＤ”章。

7． 收到客房的房吧單時，應(yīng)檢查房吧單是否符合要求，如符合要求核對電腦無誤后，收回單據(jù)的客人聯(lián)和財務(wù)聯(lián)。

8． 將所有帳單的客人聯(lián)準(zhǔn)確無誤地放入客人的帳袋。

當(dāng)班結(jié)束時，分別給會議室、客人賠償和房吧做帳。

總臺重要表格運作程序

1． 公關(guān)接待單：VIP客人、公關(guān)客人抵店前，放在前臺預(yù)訂資料夾內(nèi)。客人抵店時，根據(jù)接待單上的要求辦理完入住手續(xù)，將接待單放在客人的帳袋內(nèi)?？腿穗x店后，將接待單隨客人帳單交審計，同時復(fù)印一份交預(yù)訂員存檔，每月匯總一次。

2． 夜班的各類表格：每月按日期順序分類放在不同的報表夾類。每月整理一次，裝訂成冊。

3． 折扣單：總臺人員權(quán)限以外的折扣，請批準(zhǔn)人在預(yù)訂單上簽字?？腿说值贽k理完入住手續(xù)后，將預(yù)訂單的第一聯(lián)隨登記單第一聯(lián)放在一起，由夜班人員核對整理后交給預(yù)訂員。由預(yù)訂員每月整理裝訂一次。第二聯(lián)放入客人的帳袋。結(jié)帳后隨帳單交審計。

4． 預(yù)訂單：總臺人員應(yīng)在預(yù)定單上注明客人是否抵店，如未抵店的，要注明預(yù)訂未到還是預(yù)訂取消。抵店的客人，將預(yù)訂單的第一聯(lián)與登記單的第一聯(lián)放在一起，由夜班人員核對整理后交給預(yù)訂員。由預(yù)訂員每月整理裝訂一次。第二聯(lián)放入客人的帳袋。結(jié)帳后，隨帳單交審計。

5． 登記單：散客登記單的第一聯(lián)，在輸入電腦后，放在前臺專用的夾子內(nèi)，由夜班人員核對整理后交給預(yù)訂員。由預(yù)訂員檢查后，每日裝訂。第二聯(lián)放入客人的帳袋，客人結(jié)帳后隨帳單交給審計。團(tuán)隊、會議登記單，輸入電腦后與團(tuán)隊、會議的所有預(yù)訂資料放在一起。團(tuán)隊、會議結(jié)束后交給預(yù)訂員。團(tuán)隊、會議資料每月裝訂一次。注意：不受歡迎客人的資料要輸入電腦，登記單單獨存放。

6． VIP接待通知單：同《公關(guān)接待通知單》。只是不需復(fù)印，VIP客情單由房務(wù)部開出，本身有留存。

7． 其它：分類存放，每月整理裝訂一次。凡帶有客人隱私的以及酒店經(jīng)營管理數(shù)據(jù)的表格，每半年或一年銷毀一次。

收款結(jié)束工作程序

一、標(biāo)準(zhǔn)：

１、編制“前臺收款員收入明細(xì)表”，并縱、橫平衡各欄。

２、保證備用金完整，長、短款如實上報。

３、編制“收入日報表”，并經(jīng)旁人證明簽封，投入保險柜，做好書面記錄。

４、存放、交接好備用金，做好交接工作。

二、步驟：

１、本班次每筆收款業(yè)務(wù)逐筆按項目、金額填寫在“前臺收款員收入明細(xì)表”上，并逐行，分欄累計。

２、將所有帳單、憑證按類別歸類、統(tǒng)計出總數(shù)，與“前臺收款員收入明細(xì)表”合計數(shù)相核對，兩數(shù)要相符，同時與電腦打印報告相符。

３、清點實收現(xiàn)金及其他結(jié)算方式金額數(shù)是否與“收款員收入明細(xì)表”和帳單、憑證數(shù)相符，不符要查找原因。

４、清點備用金。

５、做“收款員收入日報表”，一聯(lián)隨現(xiàn)金、支票、信用卡交領(lǐng)班復(fù)核，裝入“繳款單”，并封好。另一聯(lián)與結(jié)算帳單存

根聯(lián)和“收款員收入日報表”、“前臺收款員收入明細(xì)表”

及電腦報告一起交夜審審核。

６、與領(lǐng)班一起將錢袋投入保險箱，并在投袋記錄簿上簽上投袋時間、姓名，證明人也需簽名。

７、存放或交接好備用金。

８、做好交接工作。貴重物品寄存程序

１、啟用保險箱

（１）禮貌問候客人，請客人出示房卡。

（２）請客人填寫“貴重物品登記卡”，并請客人一一填寫。

（如果客人對存放卡上的文字不甚了解，應(yīng)主動指點客人應(yīng)填寫的項目）

（３）核對客人所填寫內(nèi)容是否完整。

*房號 *正楷姓名 *客人簽名

（４）根據(jù)客人要求選一適合的保險箱，取出物品存放盒交客人存放貴重物品（客人存取物品時目光主動回避）。

（５）將客人使用的保險箱號填入“登記卡”上，并寫上日期，經(jīng)辦人簽名。

（６）客人放好物品后，把存放盒放回保險箱內(nèi)鎖好。（注：盡量讓客人看到你的工作）

（７）將該保險箱分鑰匙交給客人。

（８）向客人道謝。

（９）將總鑰匙放回指定的地方保存。

（１０）將“登記卡”按箱號順序存放好。

（１１）兩人以上共用一個保險箱時，則應(yīng)請共同使用人在“登記卡”上簽名（留下簽名字樣），取時則需其中任何一個簽名即可。

２、中途開箱

（１）問候客人，了解客人需求（是取物，還是退還保險箱）。

（２）根據(jù)客人提供的保險箱箱號，檢索出客人的登記卡。

（３）詢問客人姓名及房號與登記卡上填寫的姓名及房號相核對。

（４）請客人在登記卡的背面簽名。

（５）核對客人簽名是否與原簽名一樣。

（６）核對無誤，用總鑰匙和分鑰匙打開保險箱，將存放盒交給客人取物。

（７）經(jīng)辦人在登記卡上填上取物日期、時間、并簽名。（８）客人使用完畢，將存放盒放回箱內(nèi)，鎖好，把分鑰匙交還

給客人保存。

（９）向客人道謝。

３、客人退還保險箱

（１）問候客人，了解客人需求。

（２）根據(jù)客人提供的箱號，檢索出客人的登記卡。

（３）詢問客人姓名及房號，與登記卡上填寫的姓名及房號相核對。

（４）請客人在登記卡背面簽名。

（５）核對客人簽名是否與原簽名一樣，無誤后打開保險箱，將存放盒交給客人取物。

（６）經(jīng)辦人在登記卡上填上日期、時間，并簽名。

（７）客人取走全部物品后，再請客人檢查一下存放盒內(nèi)是否有遺留物品，讓客人自我確認(rèn)。

（８）請客人在登記卡上退還保險箱欄內(nèi)簽名。

（９）向客人道謝。

（１０）把分鑰匙放回原指定位置，將“登記卡”存檔。

客人遺失保險箱鑰匙的處理

１、穩(wěn)定客人情緒，傾聽客人的敘述。

２、通知大堂經(jīng)理，與客人見面。

３、請客人出具一份由客人本人簽名的書面情況說明。

４、經(jīng)值班經(jīng)理批準(zhǔn)，為客人辦理鑰匙賠償手續(xù)。

５、根據(jù)賠償規(guī)定，收款員開立收款收據(jù)，讓客人現(xiàn)付或讓其簽署后記入客人總帳內(nèi)。

６、請安全部人到場，工程部員工負(fù)責(zé)撬鎖。

７、將遺失報告存檔。

收傳真程序

１、收到傳真后，應(yīng)大略看一下內(nèi)容，識別是住店客人、非住店客人還是本店內(nèi)部的傳真。對于房號和姓名不詳?shù)目上炔樵兒藢崳菆F(tuán)隊客人或已預(yù)訂未到店客人的傳真放在總臺查詢并保留。

２、在收報登記表上進(jìn)行登記、編號；然后將傳真裝入傳真信封，在信封上填寫收報人姓名、房號（或部門）、收報日期和時間，信封上填寫的內(nèi)容和原始收件底根、收件登記本一致。急件則應(yīng)在信封和收件登記本上注明URGENT字樣。

３、電話與收件人聯(lián)系，住店客人應(yīng)先與客人核實是否是其傳真，然后詢問客人是自己到商務(wù)中心取還是需要送到房間，如需送入房間或客人不在家的傳真每隔一斷時間請大廳服務(wù)處送一次，急報則應(yīng)立即送給客人。

４、對于已離店的、收報人不詳?shù)膱笪挠缮虅?wù)中心保留，商務(wù)中心再根據(jù)收報人姓名字母順序整理、分類、保留在專用文件夾內(nèi)一個月，以備查用。

發(fā)傳真程序

１、請客人填寫發(fā)傳真專用稿紙；也可根據(jù)客人的需要不填。

２、核對表上客人姓名、房號、傳真去向（國家和地區(qū)），查看傳真號碼是否清楚。

３、按傳真去向、傳真號碼發(fā)送。若對方是手動接收，線路接通后，告需發(fā)傳真，當(dāng)聽到對方發(fā)出的傳真信號后，即可按下傳真機(jī)的發(fā)送鍵進(jìn)行發(fā)送。

４、在發(fā)送中，傳真機(jī)會顯示對方傳真號（個別不顯示的情況除外）。

５、傳真順利發(fā)完后，應(yīng)將傳真報告裝訂在傳真登記表后，并且登記、編號?？腿说脑灞蝗∽邥r，需請客人簽字。

６、如遇發(fā)不出去的傳真（如對方關(guān)機(jī)、故障、線路不好等），應(yīng)有明確的記錄并需重發(fā)，重發(fā)前應(yīng)通知客人，向客人解釋發(fā)傳真會發(fā)生的意 外情況以及我們的處理方法。如客人接受我們的處理方法，應(yīng)繼續(xù)重發(fā)；如不同意，則建議客人改用其他通訊業(yè)務(wù)。

７、若重發(fā)還是不好，應(yīng)向客人說明并建議客人暫時不要發(fā)；若客人堅持要發(fā)，則要向他說明，如效果仍不見好，客人應(yīng)付全部線路費。

８、最后開帳單。若住店客人要求簽單，禮貌的請其出示房卡，迅速地核對其姓名、房號以及離店日期；如客人為非住店或即將離店的客人，應(yīng)請其付現(xiàn)金或通知收款處。

９、將收入情況輸入電腦。

復(fù)印服務(wù)程序

１、認(rèn)真仔細(xì)地聽取客人的要求。

２、根據(jù)客人要求提供服務(wù)，服務(wù)時要求保證質(zhì)量。

３、主動幫助客人裝訂文件。

４、按復(fù)印的紙型和數(shù)量計算出總費用。

５、開帳單，辦理收費手續(xù)。

長話服務(wù)程序

１、仔細(xì)了解客人的要求。

２、對于住店客人，可禮貌地告知其房間內(nèi)就可打直撥長途。如客人要求在商務(wù)中心打長途并簽單時，應(yīng)禮貌的請其出示房卡或鑰匙牌，迅速、仔細(xì)看過客人姓名、房號、離店日期后，方可請其使用話機(jī)，及時告知客人撥打方法。

３、對于非住店客人、即將離店客人、已結(jié)帳客人，請其先使用話機(jī)并應(yīng)禮貌地告知客人撥打方法。

４、當(dāng)客人打完長途后，應(yīng)立即與總機(jī)聯(lián)系，了解長途的去向、通話時間。如是住店客人可詢問是否簽單、現(xiàn)付；如是非住店客人（離店客人或已結(jié)帳客人），應(yīng)情請其付現(xiàn)金。

５、最后開帳單，迅速辦理收費手續(xù)。

打字服務(wù)程序

１、禮貌的接待客人，認(rèn)真地聽取客人的要求。

２、仔細(xì)地閱讀所要打印的文件，不清楚的內(nèi)容要及時提出疑問。

３、詳細(xì)地了解客人的打印要求（字號、字體、排版格式等）。

４、向客人了解要求交稿的時間；可由服務(wù)員根據(jù)具體情況與客人約定交稿時間。

５、準(zhǔn)確快速地打印全文。

６、認(rèn)真仔細(xì)地校對打印稿。

７、請客人檢查打印稿，耐心地聽取客人的意見和要求，根據(jù)客人的需要進(jìn)行修改。

８、若客人在預(yù)訂時間內(nèi)還沒來，應(yīng)主動與他聯(lián)系，請總臺留言，請客人到商務(wù)中心檢查打印好的文件。

９、當(dāng)客人檢查無誤，認(rèn)為滿意后，即可打印成文。

１０、最后開帳單。

票務(wù)員工作程序

１、按時到崗，儀表儀容符合要求。

２、認(rèn)真閱讀交接班記錄，完成上一班未盡事宜。

３、禮貌接聽電話，準(zhǔn)確地回答客人的問訊。

４、按照民航、車站等交通部門關(guān)于預(yù)售票的有關(guān)規(guī)定，對住店客人進(jìn)行接待訂購，并向客人作好解釋，在可能情況下，盡量滿足客人的要求。

５、每次客人訂票要準(zhǔn)確記錄客人國籍、姓名、房號、班次、時間、目的地，保管好客人的證件和預(yù)付款。買到票后，要及時通知客人，將票據(jù)和證件交還客人，做好補(bǔ)退款工作。

６、每天應(yīng)及時向部門經(jīng)理匯報票務(wù)訂購情況，做好度假酒店的票務(wù)工作。

７、定期拜訪或邀請交通部門、協(xié)作單位，每月向部門經(jīng)理書面匯報工作情況。

８、準(zhǔn)時參加與業(yè)務(wù)相關(guān)的培訓(xùn)和有關(guān)制度學(xué)習(xí)，提高服務(wù)質(zhì)量和工作能力。

拉車門程序

１、站立姿勢：兩腳微微叉開，身體自然站直，兩手輕輕疊于小腹前，或放在兩邊。

２、眼睛注意觀察，當(dāng)車子到達(dá)時，將客人乘坐的車引到適當(dāng)位置停下，主動上前打開車門，左手拉開車門，身子站在門后，車門向自己一側(cè)盡量打開，右手遮住車門頂部，以免碰到客人頭部。

３、協(xié)助客人下車，特別是老弱病殘者。

４、面帶微笑，熱情禮貌地歡迎客人：“您好，歡迎您光臨度假酒店”。

５、客人下車后，關(guān)好車門，引導(dǎo)客人進(jìn)大廳。

６、若客人下車后，車后有行李，應(yīng)主動上前幫助提拿，待行李員到后，交給行李員。注意和行李員交接，確認(rèn)行李件數(shù)。

７、應(yīng)有禮貌熱情地回答客人的問詢，必要時應(yīng)充當(dāng)駕駛員與客人間的翻譯，幫助客人解決問題。

拉大門程序

１、站崗姿勢：兩腳微分，身體自然站直，兩手輕疊于臍前或自然垂放身體兩側(cè)，眼睛注意觀察周圍。

２、應(yīng)為所有進(jìn)出人員拉門，包括客人、來訪者、度假酒店管理人員和職工。

３、站崗時應(yīng)站在離大門一步遠(yuǎn)處，左右兩側(cè)均可，大都側(cè)身立于門口。

４、當(dāng)有客人時，應(yīng)掌握客人步伐節(jié)奏，在客人行至門前二、三米處，適時地為客人拉大門，并禮貌地向客人問候，待客人走過，關(guān)上大門（對所有進(jìn)出人員都應(yīng)如此服務(wù)）。

５、站崗期間不得隨意走動，應(yīng)保持警覺，客人走近應(yīng)有反應(yīng)。站崗時不得與客人或駕駛?cè)藛T等閑聊。

６、禮貌地回答過往客人的問訊。

抵店客人的行李服務(wù)程序

第二篇：客房管理

客房管理

一、崗位職責(zé)及工作內(nèi)容

（一）客房主管崗位職責(zé)

（二）1.2.3.4.（三）

（四）直屬上級：店長、店助

直屬下級：客房領(lǐng)班、客房服務(wù)員、PA 崗位職責(zé)

負(fù)責(zé)組織和安排客房和公共區(qū)域的清掃工作

督導(dǎo)、培訓(xùn)和考核下屬員工按標(biāo)準(zhǔn)和流程實施清掃和服務(wù)工作，確保酒店客房干凈與設(shè)施完好，滿足客人的服務(wù)需求 負(fù)責(zé)客房物品的管理

協(xié)助工程人員完成客房和公共區(qū)域的維修項目

工作內(nèi)容：

1.每天安排客房服務(wù)員的工作，合理配好人員使用。2.客房主管每天早上召開客房人員例會

3.配和值班經(jīng)理妥善處理客人投訴，努力滿足客人的要求 4.制定客房設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計劃、公共區(qū)域大清潔計劃、客房計劃衛(wèi)生和安排滅蟲除害工作。

5.負(fù)責(zé)客房服務(wù)用品、庫房管理工作，物品按運營標(biāo)準(zhǔn)使用、消耗控制得當(dāng)。

6.做好棉織品的收發(fā)、送洗、洗滌、申領(lǐng)等工作

7.做好每月盤點及編制預(yù)算，制定用品及申購計劃，完成盤點明細(xì)表和物品申購表

8.關(guān)心員工，及時將員工的要求和想法及時反映給店長。

9.做好每月的培訓(xùn)計劃和實施，完成員工每月的質(zhì)量考核評估，并做好記錄。

10.負(fù)責(zé)樓層總鑰匙和對講機(jī)的收發(fā)及保管。

客房主管每日工作：

1.領(lǐng)取當(dāng)天房態(tài)（上午7：30到前臺領(lǐng)取《房態(tài)表》、《在店客報表》）2.領(lǐng)取鑰匙與對講機(jī)（向前臺領(lǐng)取樓層鑰匙與對講機(jī)，前臺《鑰匙與對講機(jī)領(lǐng)用本》上簽名

3.安排工作，檢查儀容儀表崗前培訓(xùn) 4.安排工程保養(yǎng)房

5.檢查樓層、酒店公共區(qū)域 6.檢查隔夜VC房抹塵 7.巡視期間記錄房態(tài)差異

8.檢查VD房做房質(zhì)量，并同時檢查操作規(guī)范和服務(wù)規(guī)范（作好記錄，每小時更改一次房態(tài)：時租房入住需做好記錄，避免房態(tài)第二次誤修改）

9.核對10:00房態(tài)交第一次房態(tài)表 10.關(guān)心新員工、溝通思想抽查考核 11.11:00-12:30關(guān)鍵時段的的管理 12.安排中班工作 13.檢查細(xì)致房質(zhì)量 14.檢查工程保養(yǎng)房質(zhì)量

15.收齊服務(wù)員工作報表并發(fā)放客用品 16.檢查公共區(qū)域及工作時間 17.主持班后會

18.結(jié)束工作、叫第二次房態(tài)表

二、流程及程序

（一）客房進(jìn)出門流程；

1.2.3.4.儀容儀表：身體站直，面帶微笑，目光平視，表情自然。

敲門按門鈴①8:00-22：00 三敲二報②22:00-次日8:00二敲一報 8:00—22:00進(jìn)門：

三敲二報用中指關(guān)節(jié)第一次敲門，敲三下，自報一次身份：“您好，服務(wù)員”，3秒后，第二次敲門，再敲3下（此次敲門后不用再報身份），3秒后，開門至30公分后，第三次敲門，敲3下，再重復(fù)：“您好，服務(wù)員”。再輕輕推開房門，進(jìn)入房間 5.22：00-次日8:00進(jìn)門：

6.二敲一報用中指關(guān)節(jié)第一次敲門，敲三下，（此次敲門后不用報身份），3秒后，開門至30公分后，第二次敲門，敲3下，自報一次身份：“您好，服務(wù)員”在輕輕推開房門，進(jìn)入房間 7.記錄進(jìn)房時間：

8.如有客人，禮貌招呼：

9.出門：檢查保潔工具或維修工具，有無遺漏在房內(nèi)。10.出門：征詢客人是否需要其它服務(wù)（有客人的時候）11.出門：禮貌道別（有客人的時候）12.出門：關(guān)門,并輕推門確認(rèn)關(guān)好。13.記錄出房時間：

（二）客房進(jìn)出門流程：

1.搶房

2.請即打掃房 3.VC隔夜空房 4.VD退房 5.OC住客房 6.ED預(yù)退房

（三）客房清潔流程

1.準(zhǔn)備工作2.敲門3..登記時間開窗通風(fēng)4.聞異味5.檢查電器6.收垃圾7.收杯子8.電水壺清洗瀝水9.撤布件10.馬桶消毒11.做床12.洗煙缸13.洗臺面14.擦鏡子15.清洗淋浴棚16.洗馬桶17.衛(wèi)生間抹灰18.拋光19.清潔垃圾桶20.補(bǔ)充用品及三巾21.清潔衛(wèi)生間地坪22.虛掩門30度23.房間抹塵24.補(bǔ)房間用品25.清潔房間地板（地毯到下一步）26.或吸塵27.最后一分鐘檢查28.進(jìn)門燈設(shè)置29.關(guān)門30.填寫工作單

（四）鋪床流程

1、抬（床墊）

2、拉（出50cm）

3、理（床護(hù)墊）

4、鋪（床單，正面鼓縫朝上，折線居中

5、包（角，前后包，外角90度內(nèi)角45度）

6、推（床墊復(fù)位）

7、查（被套）

8、套（被套）

9、套（枕套）

10、拍（枕頭）

11、定（枕位蕎麥枕平放在被套上，蕎麥面沖上棉枕斜立放在蕎麥和枕上，位置居中）

12、最后檢查

（五）杯子清潔程序

1.倒渣 2.洗碗

3.化學(xué)消毒：把杯子放入消毒盆內(nèi)浸泡。4.沖洗

5.擦亮：用手拿杯子底部，用干布將杯子擦干。要求無水跡、污跡、手印。6.物理消毒：將干凈的杯子放入消毒柜消毒。

7.保潔：將消毒后的杯子放入保潔柜或用干凈臺布覆蓋上架存放。8.客房清潔及質(zhì)檢要求

（六）客房清掃的一般原則

1.2.3.4.5.6.從上到下 從里到外 先鋪后抹 環(huán)形清理 先濕后干 不留死角

（七）客房清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

1.眼看到的地方無污跡 2.手摸到的地方無灰塵 3.設(shè)備用品無污漬 4.還原物品本來面貌 5.空氣清新無異味 6.房間衛(wèi)生達(dá)“十無”

（八）“十無”

1.天花墻角無蜘蛛網(wǎng)

2.地毯（地面）干凈無雜物 3.房間整潔無蟲害

4.玻璃、燈具明亮無積塵、破損、無商標(biāo) 5.布草無污漬和破損、無毛發(fā) 6.杯具消毒明亮、無污漬、無水跡 7.金屬器皿光亮無銹污和水跡 8.家具設(shè)備整潔無殘缺

9.墻紙（墻面）干凈無污跡、無破損 10.衛(wèi)生間清潔、無異味和衛(wèi)生死角

（九）請勿打擾/DND處理流程：

1.檢查（下午2:00樓層服務(wù)員向樓層主管報告“請勿打擾”房情況）2.主管作記錄。

3.下午4:30樓層服務(wù)員復(fù)查，如還是DND即向主管報告，主管記錄后向值班經(jīng)理匯報

4.征詢（值班經(jīng)理致電房間征求客人意見）

5.如房內(nèi)無人接聽電話，則有值班經(jīng)理、客房主管一起進(jìn)房檢查 6.將DND通知單從門下塞入房內(nèi)

7.發(fā)現(xiàn)任何異常情況立即逐級上報致店長

（十）雙重鎖/D/l處理程序：

1.檢查（下午2:00樓層服務(wù)員向樓層主管報告“雙重鎖”的情況）2.主管做記錄后向值班經(jīng)理匯報

3.征詢（值班經(jīng)理致電房間征求客人意見）

4.如房內(nèi)無人接聽電話，則有值班經(jīng)理、客房主管一起進(jìn)房檢查 5.發(fā)現(xiàn)任何異常情況立即逐級上報致店長

（十一）布草管理：

1.房間內(nèi)撤出的臟布草，應(yīng)放置在工作車上的布草袋內(nèi)，毛巾類和床單類分袋擺放，高度不得超出布草袋口

2.可用臟布草每天下午點清，在指定時間有洗衣廠收走洗滌，并做記錄 3.4.5.6.7.8.9.布草有嚴(yán)重污跡要做記號，單獨存放，告知洗衣廠特別處理，并做好記錄 必須有專人負(fù)責(zé)及時清點和檢查質(zhì)量，抽驗數(shù)量>5% 有損壞的布草要揀出作特別處理或報損

樓層備用布草要分類后整齊的放在布草架上：捆扎繩拆除

工作間張貼好樓層備用數(shù)。每天有員工自己清點，做到每天數(shù)目清楚 每天將損耗原因記錄清楚，每月按標(biāo)準(zhǔn)報損：填寫《客房棉織品報損表》 在標(biāo)準(zhǔn)報損數(shù)量內(nèi)，由店長審批，做好標(biāo)記，及時處理。超過標(biāo)準(zhǔn)報損數(shù)量（2000元），單獨存放，經(jīng)公司審核，方可處理。10.客用布草不可作為他用

11.在指定的地點放隔季棉被：所有被子在存放前必須送洗，烘干，裝箱存放在庫房干燥處。

12.在床位數(shù)與可用的布草數(shù)量到1:2.7后，即時申購，申購數(shù)為0.5。

（十二）客房布件盤點程序

1.日期：每月的最后一天 盤點人：客房主管和財務(wù) 2.服務(wù)員將客房內(nèi)固定數(shù)記錄在《布件盤點表》

3.服務(wù)員在清潔工作結(jié)束后統(tǒng)計工作間各類部件數(shù)量，并記錄在《布件盤點表》 4.將換下的臟布草件數(shù)記錄在布件盤點表

5.將洗衣公司送到的干凈布草件數(shù)記錄在布件盤點單 6.將客房數(shù)、工作間數(shù)、臟布草件數(shù)（送洗數(shù)）、干凈數(shù)，庫存數(shù)相加并記錄在《布件盤點表》

7.主管將樓層數(shù)填在《布件盤點表》背面，并填上本月報廢數(shù)，差額數(shù)，建議補(bǔ)充量，說明差額原因，上報店長。同時上報布件及制服報損表，并說明報損原因。8.在下班前將（布草盤點表）交店長。客房主管需留底歸檔

建議：

1.洗衣廠洗滌的布草的缺點：容易遺失、報廢率高、壽命降低、反洗率高......2.不要簽長期合同，每年按實際情況修改。3.定期視察簽約洗衣廠。4.檢查每日報損記錄。5.檢查洗滌劑，洗滌質(zhì)量。6.盤點統(tǒng)計報廢率

客用易耗品的使用——控制方法

1.服務(wù)員根據(jù)自己負(fù)責(zé)區(qū)域的需求，每天工作結(jié)束，向主管領(lǐng)取第二天的數(shù)量。2.每天發(fā)放固定數(shù)量至樓層。

（十三）大堂地面清潔——推塵程序

1.【工具】塵推布、塵推桿、靜電牽塵劑、略濕抹布、掃帚，簸箕、小刮片（鏟香口膠用）

2.檢查塵推工具是否裝配齊全

3.雙眼注視前方兩米遠(yuǎn)的地方面，行走不急不緩

4.按石材的排列順序進(jìn)行，每推完一條，應(yīng)回轉(zhuǎn)重疊前一條1/3再推。以免遺漏 5.地面有污跡，水跡，應(yīng)先用微濕的抹布清潔，用干布擦干后推，以免留下痕跡 6.邊角無法推塵時，應(yīng)用干布將邊角的垃圾和灰塵掃出，再用塵推推去 7.遇客人應(yīng)主動停下為客人讓路，并向客人微笑致歉 8.當(dāng)塵推上的污物及灰塵太多時，應(yīng)先將塵推推至非客區(qū)，清掃垃圾并用吸塵機(jī)軟管吸凈塵推上的垃圾灰塵

9.【注意事項】在塵推的整個過程中，拖布不能離開地面，并且向前的一邊要始終在前，尤其在來回轉(zhuǎn)彎時，不能將地推向后拉，否則已聚集的垃圾會重新散落，起不到推塵的目的。

（十四）地毯小塊污跡清潔程序：

1.準(zhǔn)備工具：地毯除漬劑、干、濕布各一塊。

2.先用濕抹布擦拭污跡，如污跡是水溶性的一般就會被擦去 3.如果去不掉，按以下步驟操

① 先把地毯除漬劑噴在污跡上。稍等片刻

② 用干抹布對地毯污漬由外而里擦洗，以免污跡擴(kuò)大。③ 后用清水以同樣手法進(jìn)行過濾。④ 干布用力壓，吸去多余水分。⑤ 用吸塵機(jī)吸塵

（十五）不銹鋼器皿清潔程序：

1.2.3.4.5.用摸布清潔金屬表面，要求無灰塵。

使用前用力搖動不銹鋼清潔劑，使之混合均勻。

將不銹鋼清潔劑噴灑在白棉抹布上，用白棉抹布均勻抹擦不銹鋼表面。用一塊干凈的抹布將不銹鋼表面拋光，直至光亮。

注意事項：①不銹鋼清潔劑不能干了再擦，否則會有痕跡。

②鏡面不銹鋼不得用不銹鋼清潔劑保養(yǎng)。

（十六）客房日常工作管理：

1.2.3.4.5.6.7.8.客房表單管理 設(shè)施設(shè)備管理 計劃清潔管理

工作間、倉庫6T管理 鑰匙、對講機(jī)管理 客房安全管理 布草易耗品管理 工具清潔劑管理

（十七）設(shè)施設(shè)備管理——工程報修程序：

1.2.3.4.5.6.報修 記錄

工程人員及時到現(xiàn)場維修，住客房需有人陪同 維修完畢，檢查維修結(jié)果，確保設(shè)施修復(fù) 驗收清潔、清潔

除了日常維修外，還需經(jīng)常保養(yǎng)

第三篇：客房預(yù)訂管理

第三章 客房預(yù)訂管理

第一節(jié) 客房預(yù)訂的渠道及方式

一、預(yù)訂的渠道

（一）客房預(yù)訂的直接渠道

客房預(yù)訂的直接渠道是客人或客戶不經(jīng)過任何中間環(huán)節(jié)直接向飯店訂房?？腿送ㄟ^直接渠道訂房，飯店所耗成本相對較低，且能對訂房過程進(jìn)行直接有效的控制與管理。直接渠道的訂房大致有下列幾類:

1.客人本人或委托他人或委托接待單位直接向飯店預(yù)訂客房；

2.旅游團(tuán)體或會議的組織者直接向飯店預(yù)訂所需的客房；

3.旅游中間商如旅游批發(fā)商，作為飯店的直接客戶向飯店批量預(yù)訂房間。

(二)客房預(yù)訂的間接渠道

對飯店來說，總是希望將自己的產(chǎn)品和服務(wù)直接銷售給消費者。但是，由于人力、資金、時間等的限制，往往無法進(jìn)行規(guī)?；挠行У匿N售活動。因而，飯店往往利用中間商與客源市場的聯(lián)系及其影響力，利用其專業(yè)特長、經(jīng)營規(guī)模等方面的優(yōu)勢，通過間接銷售渠道，將飯店的產(chǎn)品和服務(wù)更廣泛、更順暢、更快速地銷售給客人。通過間接渠道的訂房方式大致有下列幾類:

1.通過旅行社訂房；

2.通過航空公司及其他交通運輸公司訂房；

3.通過專門的飯店訂房代理商訂房；

4.通過會議及展覽組織機(jī)構(gòu)訂房。

目前，不論對單體飯店，還是連鎖飯店或飯店聯(lián)號，預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)、航空運輸部門所帶來的客房預(yù)訂數(shù)量在飯店客源中都占較大比重。如全球分銷系統(tǒng)(Global Distribution System)和中心預(yù)訂系統(tǒng)(Central Reservation System)，將全球各主要航空公司、旅行代理商及連鎖飯店、飯店聯(lián)號的資源進(jìn)行統(tǒng)一整合和調(diào)配，網(wǎng)絡(luò)各成員定期交納一定數(shù)量的年費(Annual Fee)或按預(yù)訂數(shù)量向網(wǎng)絡(luò)支付傭金(Commission)，以獲得資源共享。

二、預(yù)定的方式

賓客采用何種方式進(jìn)行預(yù)訂，受其預(yù)訂的緊急程度和賓客預(yù)訂設(shè)備條件的制約。因此，客房預(yù)訂的方式多種多樣，各有其不同的特點。賓客常采用的預(yù)訂方式主要有下列幾種：

（一）電話訂房

訂房人通過電話向飯店訂房，這種方式應(yīng)用最為廣泛，特別是提前預(yù)訂的時間較短時，這種方式最為有效。其優(yōu)點是直接、迅速、清楚地傳遞雙方信息，可當(dāng)場回復(fù)客人的訂房要求。

(二)面談訂房

面談訂房是客戶親自到飯店，與訂房員面對面地洽談訂房事宜。這種訂房方式能使訂房員有機(jī)會詳盡地了解客人的需求，并當(dāng)面解答客人提出的問題，有利于推銷飯店產(chǎn)品。

與客戶面談訂房事宜時應(yīng)注意：

1.儀表端莊、舉止大方，講究禮節(jié)禮貌，態(tài)度熱情，語音、語調(diào)適當(dāng)、婉轉(zhuǎn)。

2.把握客戶心理，運用銷售技巧，靈活地推銷客房和飯店其他產(chǎn)品。必要時，還可向客人展示房間及飯店其他設(shè)施與服務(wù)，以供客人選擇。

3.受理此方式時，應(yīng)注意避免向賓客做具體房號的承諾。

(三)信函訂房

信函預(yù)訂是賓客或其委托人在離預(yù)期抵店日期尚有較多時間的情況下采取的一種傳統(tǒng)而正式的預(yù)訂方式。此方式較正規(guī)，如同一份合約，對賓客和飯店起到一定的約束作用。在受理此方式預(yù)訂時，應(yīng)注意做到以下幾點:

1.及時復(fù)信。越早讓賓客收到回信，越能贏得賓客好感。

2.避免給賓客留下公函式信件的印象。

3.復(fù)信的格式必須正確，注意中英文書信格式的差異。

4.復(fù)信的內(nèi)容明確，簡潔且有條理。

5.復(fù)信的地址、日期要書寫完整、準(zhǔn)確。

6.注意信紙、信封的質(zhì)量，郵票的選擇及復(fù)信者的親筆簽名。

（四）傳真訂房

傳真是一種現(xiàn)代通訊技術(shù)，目前正廣泛地得到使用。其特點是:操作方便，傳遞迅速，即發(fā)即收，內(nèi)容詳盡，并可傳遞發(fā)送者的真跡，如簽名、印鑒等，還可傳遞圖表，因此傳真成為訂房聯(lián)系的最常用的通訊手段。

（五）國際互聯(lián)網(wǎng)訂房

隨著現(xiàn)代電子信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，通過國際互聯(lián)網(wǎng)向飯店訂房的方式正迅速興起，它已成為飯店業(yè)在21世紀(jì)發(fā)展趨勢的重要組成部分。

1．通過飯店連鎖集團(tuán)公司的訂房系統(tǒng)(CRS)向其所屬飯店訂房

隨著我國飯店業(yè)連鎖化、集團(tuán)化進(jìn)程的加快，不少飯店紛紛加入了國際或國內(nèi)飯店集團(tuán)的連鎖經(jīng)營。大型的飯店連鎖集團(tuán)公司都擁有中央預(yù)訂系統(tǒng)，即CRS(Central Reservation System)。隨著互聯(lián)網(wǎng)的推廣使用，越來越多的上網(wǎng)賓客開始采用這種方便、快捷、先進(jìn)而又廉價的方式進(jìn)行預(yù)訂。飯店也越來越注重其網(wǎng)站主頁的設(shè)計，以增強(qiáng)吸引力。

近年來，原先主要采用電話訂房方式的系統(tǒng)都實現(xiàn)了在國際互聯(lián)網(wǎng)上的在線預(yù)訂。信息全、選擇面寬、成本低、效率高、直面客戶、房價一般低于門市價等特點使其越來越受到客戶及飯店的青睞。

2.通過飯店自設(shè)的網(wǎng)址，直接向飯店訂房

一些大型飯店已自設(shè)網(wǎng)站，實行全方位的在線訂房。雖然這一做法比傳統(tǒng)的做法經(jīng)濟(jì)、迅速，但對大多數(shù)中、小型飯店來說一時還難以承受。因此，尚未得到廣泛的普及和應(yīng)用。

(六)合同訂房

飯店與旅行社或商務(wù)公司之間通過簽訂訂房合同，達(dá)到長期出租客房的目的。

第二節(jié) 客房預(yù)訂的類別與程序

一、客房預(yù)訂的類別

飯店在接受和處理賓客預(yù)訂時，根據(jù)不同情況，一般將預(yù)訂分為兩大類型。

(一)非保證類預(yù)訂(Non-Guaranteed Reservation)

非保證類預(yù)訂通常有以下3種具體方式:

1.臨時類預(yù)訂(Advanced Reservation)。臨時類預(yù)訂指客人的訂房日期或時間與抵達(dá)的日期或時間很接近，飯店一般沒有足夠的時間給客人以書面或口頭確認(rèn)。

2.確認(rèn)類預(yù)訂(Confirmed Reservation)。確認(rèn)類預(yù)訂指客人的訂房要求已被飯店接受，而且飯店以口頭或書面形式予以確認(rèn)。

確認(rèn)預(yù)訂的方式有兩種:一種為口頭確認(rèn)，另一種為書面確認(rèn)。通常使用書面確認(rèn),如郵寄、傳真回復(fù)確認(rèn)書等?？陬^確認(rèn)一般只用于客人訂房時間與抵店時間很接近時。

無論是口頭確認(rèn)還是書面確認(rèn)，都必須向客人明確申明飯店規(guī)定的抵店時限。書面確認(rèn)與口頭確認(rèn)相比有如下優(yōu)點:

(1)能復(fù)述客人的訂房要求，使客人了解飯店是否已正確理解并接受了他的訂房要求，讓客人放心。

(2)能申明飯店對賓客承擔(dān)的義務(wù)及有關(guān)變更預(yù)訂、取消預(yù)訂以及其他有關(guān)方面的規(guī)定，以書面形式確立了飯店和客人的關(guān)系。

(3)能驗證賓客所提供的個人情況，如姓名、地址等。所以持預(yù)訂確認(rèn)書的客人比未經(jīng)預(yù)訂、直接抵店的客人在信用上更可靠，大多數(shù)飯店允許其在住店期間享受短期或一定數(shù)額的賒賬服務(wù)待遇。

3.等候類預(yù)訂(On-Wait Reservation)。飯店在客房訂滿的情況下，因考慮到有一定的“水分”，如取消、變更等，有時仍按一定數(shù)量給予客人以等候訂房。

(二)保證類預(yù)訂(Guaranteed Reservation)

賓客通過預(yù)付訂金來保證自己的訂房要求，特別是在旅游旺季，飯店為了避免因預(yù)訂客人擅自不來或臨時取消訂房而造成損失，要求賓客預(yù)付訂金(Deposit)來加以保證，這類預(yù)訂稱之為保證類預(yù)訂(也稱擔(dān)保預(yù)訂)。保證類預(yù)訂以賓客預(yù)付訂金的形式來保護(hù)飯店和賓客雙方的利益，約束雙方的行為，因而對雙方都是有利的。

預(yù)付訂金是指飯店為避免損失而要求賓客預(yù)付的房費(一般為一天的房費，特殊情況例外)。對如期到達(dá)的客人，在其離店結(jié)賬時予以扣除；對失約客人則不予退還，飯店為其保留住房到第二天中午12時止。對保證類預(yù)訂的客人，在規(guī)定期限內(nèi)抵達(dá)而飯店無法提供房間時，則由飯店負(fù)全部責(zé)任。

保證類預(yù)訂在飯店與未來住客之間建立了更牢靠的關(guān)系?？腿丝赡苓^下列方法進(jìn)行訂房擔(dān)保:

1.信用卡?？腿嗽谟喎繒r向飯店聲明，將使用信用卡為所預(yù)訂的房間付款，并把信用卡的種類、號碼、失效期及持卡人的姓名告訴飯店。如客人在預(yù)定日期未抵達(dá)飯店，飯店可以通過信用卡公司獲得房費收入的補(bǔ)償。

2.預(yù)付訂金。對于飯店來說，最理想的保證類預(yù)訂方法是要求客人預(yù)付訂金，如現(xiàn)金、支票、匯款等飯店認(rèn)可的形式。預(yù)付金可以由預(yù)訂處收取后交財務(wù)部，也可由財務(wù)部收取后通知預(yù)訂處。

3.訂立商業(yè)合同。訂立商業(yè)合同是指飯店與有關(guān)客戶單位簽訂的訂房合同。合同內(nèi)容主要包簽約單位的地址、賬號以及同意對因為失約而未使用的訂房承擔(dān)付款責(zé)任的說明，合同還應(yīng)規(guī)定通知取消預(yù)訂的最后期限，如簽約單位未能在規(guī)定的期限通知取消預(yù)訂，飯店可以向?qū)Ψ绞杖》抠M等。

由于各地區(qū)、各飯店的實際情況不同，擔(dān)保的方法也不盡相同。有些飯店將其認(rèn)可的個人名譽(yù)擔(dān)保視為訂房擔(dān)保；有些飯店目前尚無法接受以信用卡作為訂房擔(dān)保，故采取何種有效的訂房擔(dān)保，應(yīng)視情況而定。

二、客房預(yù)訂的程序

通常，客房預(yù)訂的程序可概括成下列七個階段：通信聯(lián)系→明確客源要求→受理預(yù)訂或婉拒預(yù)訂→確認(rèn)預(yù)訂→預(yù)訂資料記錄儲存→修改預(yù)訂→抵店準(zhǔn)備

(一)通訊聯(lián)系

賓客常以電話、面談、傳真、互聯(lián)網(wǎng)、信函等方式向飯店前廳部客房預(yù)訂處提出訂房要求。

(二)明確客源要求

預(yù)訂員應(yīng)主動向賓客詢問，以獲悉賓客的住宿要求，并將其所需預(yù)訂信息填入客房預(yù)訂單，包括賓客姓名、人數(shù)、國籍，抵離店日期、時間、車次或航班，所需客房種類、數(shù)量、房租、付款方式、特殊要求以及預(yù)訂人姓名（或單位）及地址、電話號碼等信息。

(三)受理預(yù)訂或婉拒預(yù)訂

預(yù)訂員通過查看預(yù)訂總表或計算機(jī)終端，以判斷賓客的預(yù)訂要求是否與飯店的實際提供能力相吻合。其因素包括以下四點:

1．抵店日期；2．客房種類；3．用房數(shù)量；4．住店夜次。

（四）確認(rèn)預(yù)訂

預(yù)訂員在接到客人的預(yù)訂要求后，要立即將客人的預(yù)訂要求與飯店未來時期客房的使用情況進(jìn)行對照，決定是否能夠接受客人的預(yù)訂，如果可以接受，就要對客人的預(yù)訂加以確認(rèn)。

確認(rèn)預(yù)訂的方式通常有兩種，即口頭確認(rèn)(包括電話確認(rèn))和書面確認(rèn)。如果條件允許，飯店一般應(yīng)采用書面確認(rèn)的方式，向客人寄發(fā)確認(rèn)函。

(五)預(yù)訂資料記錄儲存

當(dāng)預(yù)訂確認(rèn)書發(fā)出后，預(yù)訂資料必須及時、正確地予以記錄和儲存，以防疏漏。預(yù)訂資料一般包括客房預(yù)訂單、確認(rèn)書、預(yù)付定金收據(jù)、預(yù)訂變更單、預(yù)訂取消單、客史檔案卡及賓客原始預(yù)訂憑證等。有關(guān)同一賓客的預(yù)訂資料裝訂在一起，將最新的資料存放在最上面，依次順推，以利于查閱。預(yù)訂資料的記錄儲存可采用下列兩種方式:

1．按賓客所訂抵店日期順序儲存。按照賓客所預(yù)訂的抵店日期順序，將預(yù)訂單歸檔儲存，以便隨時掌握未來每天的賓客抵店情況。通常，將預(yù)訂資料放在一個大的卡片箱或抽屜里。

2．按賓客姓氏字母順序儲存。按照賓客姓氏第一個字母的順序，將預(yù)訂單歸檔儲存，以便隨時查找出賓客的預(yù)訂資料。同時，前廳部問訊處和電話總機(jī)也可通過賓客姓氏字母順序快捷有效地查找相關(guān)資料。

(六)修改預(yù)訂

第三節(jié) 客房預(yù)訂的控制

一、客房預(yù)訂信息預(yù)報

二、超額預(yù)訂

超額預(yù)訂是指飯店在預(yù)訂已滿的情況下，再適度增加預(yù)訂的數(shù)量，以彌補(bǔ)少數(shù)賓客臨時取消預(yù)訂而出現(xiàn)的客房閑置，其目的是充分利用飯店客房，提高開房率。做好超額預(yù)訂的關(guān)鍵在于掌握有效的超額預(yù)訂數(shù)量和幅度，避免或最大限度地降低因失誤而造成的麻煩。按國際飯店的管理經(jīng)驗，超額預(yù)訂的百分比可控制在5%-20%，超額預(yù)訂的決策不僅依據(jù)于管理者的個人經(jīng)驗，而且應(yīng)來自于對市場的預(yù)測以及對客情的正確分析。通常，實施超額預(yù)訂時應(yīng)考慮下列因素。

三、客房預(yù)訂政策

1．預(yù)訂規(guī)程

2．預(yù)訂確認(rèn)

3．預(yù)訂金收取

4．預(yù)訂取消

5．飯店對預(yù)訂賓客應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任

6．預(yù)訂賓客應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任

四、預(yù)訂契約及糾紛處理

1．預(yù)訂工作中容易產(chǎn)生的糾紛及原因

2．糾紛的處理及控制方法

第四篇：客房管理規(guī)定

客房管理規(guī)定3篇

一、自覺遵守校規(guī)校紀(jì)，要講文明，講禮貌，講道德，講紀(jì)律。

要積極進(jìn)取，愛崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，掌握技能。

二、要著裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務(wù)，禮貌待客，主動熱情。

三、客房服務(wù)員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認(rèn)真細(xì)致;

要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。

四、安排住宿，必須有部門領(lǐng)導(dǎo)和服務(wù)中心主任簽單;

外來住宿人員，要有本人身份證或有效證件進(jìn)行登記后，方可入住。

五、不得隨意領(lǐng)外人到房間逗留或留宿，未經(jīng)中心主任同意不準(zhǔn)私開房間，為他人(含本校職工)提供住宿、休息及娛樂等。

六、檢查清理客房時，不得亂動和私拿客人的東西，不準(zhǔn)向?qū)W員和客人索要物品和接收禮品;

拾到遺失的物品要交公。

七、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺;

前臺電腦要專人管理與操作，不準(zhǔn)無關(guān)人員私自操作;打字、復(fù)印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費。

八、工作時間不準(zhǔn)離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請假，不準(zhǔn)私自換班和替班，不準(zhǔn)打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關(guān)的事情。

九、認(rèn)真做好安全防范工作，特別是做好妨火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時報告和處理。

客房管理規(guī)定2

一、員工必須嚴(yán)格遵守上下班時間，不得遲到、早退。

二、按時參加各崗位例會(客房每周一至周五早八點)、(前臺每周一和周四下午三點)例會不到者按曠工處理。

三、每人每周倒休一天，遇重要接待任務(wù)暫停排休，會后補(bǔ)休。

年假按中心規(guī)定。

四、員工請病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請假單上交，如有特殊情況不能提前請假的，應(yīng)及時通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請示經(jīng)理。

五、員工請事假，須提前三天至一周上報領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要任務(wù)，可以不予批準(zhǔn)。

事后請假一律按曠工處理。

六、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。

七、對騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。

散客入住之步驟

當(dāng)客人在酒店門前下車，行李員應(yīng)主動上前迎迓，并接過客人的行李，把客人引領(lǐng)來總臺進(jìn)行入住登記，領(lǐng)取鑰匙后，進(jìn)行房間休息，這一個簡單的手續(xù)，如能處理得好，定能使客人對酒店的服務(wù)，倍具信心。

1、總臺接待員應(yīng)暫停原來的工作，向客人展露笑容，禮貌地詢問客人姓名如：“先生，早上好，歡迎你光臨___酒店，請問先生貴姓尊名，但愿我能幫您點忙?！?/p>

2、當(dāng)客人說出自己的名字后，應(yīng)說：“多謝_先生”，然后在訂房架上拿出訂房卡，取出一張入住登記卡給客人填寫。

3、當(dāng)客人正在填寫入住登記卡時，接待員應(yīng)馬上按照訂房卡上的資料，編排房間，填寫一本住客手冊注明客名、房號、遷出日期及房價，另外再寫出一式三份的人名資料條子。

4、客人填妥入住登記卡后，應(yīng)查看客人有否遺漏了什么重要事項，如：離去日期、證件號碼、國籍、付賬方式及簽名等。

5、查看客人的證件，核對編號有否填錯。

6、如客人填寫遷出時，將會用信用卡付賬，應(yīng)請客人出示信用卡，并壓出一張信用卡表，目的是方便客人在遷出時節(jié)省時間。

7、客人搬入是攜帶輕便行李，但又不使用信用卡，那么便要禮貌地請客人先付全部租金(包括服務(wù)費及稅金)。

8、一切手續(xù)辦好后，便在客人面前展開住客手冊，向客人解釋他的房號，離開日期及房間的租金，然后將手冊給予客人，再將房間鑰匙及人名資料條子第三聯(lián)交與客人身后的行李員，再向客人說：“_先生，行李員___會帶領(lǐng)你到房間去，祝你在___酒店愉快。”

9、接待員應(yīng)將入住登記卡分開，把訂房卡釘在第一聯(lián)入住登記卡之后面，與其他第一聯(lián)入住登記卡放在一起，方便查閱。

10、把訂房資料(correspondence)訂在入住登記卡的第三聯(lián)后面，連同賬單，一并交與前堂收款部。第二聯(lián)登記卡則存在一起，第二天早上一并交與公安局申報。

11、第一聯(lián)人名資料條子是入于房間資料架上，第二聯(lián)給與總機(jī)放于人名資料架上，第三聯(lián)是給房務(wù)部樓層。

12、把客人的人名、房號、人數(shù)、離開日期，依據(jù)第二聯(lián)的入住登記卡的號碼次序，填寫在當(dāng)天搬入人客簿上。

客房部員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)方法

1、客人來店前的準(zhǔn)備工作

準(zhǔn)備工作是客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)的序幕。準(zhǔn)備工作做好了，才能有針對性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客人休息、住宿的需要。準(zhǔn)備工作的內(nèi)容主要包括：

(1)掌握客情。我們這個部門是vip會員區(qū)，客人一般都有留客戶檔案。我們要熟知客人的姓名、房號、生活習(xí)慣、禁忌、愛好、宗教信仰、外貌特點等情況，以便在接待服務(wù)中有針對性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

(2)整理房間?？腿祟A(yù)定的房間，要在客人到達(dá)前一小時整理好，保持清潔、整齊、衛(wèi)生、安全。設(shè)施要齊全完好，符合客房等級規(guī)格和定額標(biāo)準(zhǔn)，以保證客人需要。

3)檢查房間設(shè)備、用品。房間整理完成后，領(lǐng)班要全面、逐步、逐項地檢查房間的設(shè)備和用品，包括：門窗是否安全、電器開關(guān)有無損壞，衛(wèi)生間設(shè)備是否靈便，物品是否放在規(guī)定的位置，拉上窗簾、掀開被角、打開床頭燈。

(4)調(diào)節(jié)好客房空氣和溫度?？腿说竭_(dá)前要根據(jù)氣候和不同地區(qū)的實際需要，調(diào)節(jié)好房間的空氣和溫度。

(5)樓層服務(wù)員要整理儀容、儀表、服裝、發(fā)式，等候客人的到來。

客房管理規(guī)定3

1.嚴(yán)格遵守會館各項規(guī)章制度，服從領(lǐng)導(dǎo)指揮安排。

2.加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，樹立服務(wù)至上觀念，文明服務(wù)，禮貌待客，熱情周到，儀表端正，著裝整潔。

3.做好來訪客人的接待服務(wù)工作，來訪客人要及時領(lǐng)送到客人房間，非本樓層住客及工作人員禮貌勸其離開，確保安全。

4.熟悉賓館情況，了解住宿知識，熱情解答客人提出的問題。

5.不擅自離開工作崗位，不到客房內(nèi)亂拿亂用客人物品食物等，不與客人時間交談，不談與工作無關(guān)的事情，不收客人任何禮物。

6.搞好環(huán)境衛(wèi)生，管好賓館的設(shè)備和物品，發(fā)現(xiàn)不安全因素及隱患要及時處理并向領(lǐng)導(dǎo)匯報，避免發(fā)生各種安全責(zé)任事故。

7.嚴(yán)格執(zhí)行‘三輕’確保樓層安靜，并對賓館做到心中有數(shù)，執(zhí)行驗證開門服務(wù)，對患病或行跡異常的客人要及時報告，上班時間不要串崗。

8.客人離店時，要清點檢查房間設(shè)備.物品，如有丟失損壞按價賠償，否則不予辦理結(jié)算和離店手續(xù)，并對客人遺物品做好登記，保管上繳的工作。

___對所洗的被單褥單等要清點數(shù)目，做好出入庫手續(xù)，說明破損程度，洗凈后曬干疊整齊，及時送交倉庫保管，嚴(yán)格領(lǐng)取使用手續(xù)。

10.無可人的房間，不準(zhǔn)進(jìn)入客房看電視;睡覺等，禁止在工作時間打撲克;做私活;聚坐閑談;大聲喧嘩嬉戲等。

11.認(rèn)真檢查客房的用電設(shè)施的安全情況，對沒有客人的房間或已經(jīng)退的房間，要切斷所有電器開關(guān)，經(jīng)常性的檢查插座、開關(guān)、熱、冷水管線，發(fā)現(xiàn)問題立即報告，做好登記，切防各類事故的發(fā)生。

___對所轄區(qū)的安全情況做到心中有數(shù)，因工作不認(rèn)真、檢查不到位、誤崗、漏崗而造成嚴(yán)重后果者，將追究有關(guān)人的責(zé)任。

13.遵守賓館的其它規(guī)定。

第五篇：客房管理部

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部門職能

客房管理部

部門名稱：

客房管理部

上級部門：

客房部

下屬部門：

樓層主管，樓層領(lǐng)班。

部門本職：

飯店客房管理

主要職能：

1.清潔：保證客房內(nèi)各種客用品配備齊全，潔凈衛(wèi)生。

2.服務(wù)：待客服務(wù)各項標(biāo)準(zhǔn)的制定，對客人需求提供幫助。

3.安全：協(xié)助保安部保障客人人身和財產(chǎn)絕對安全，遺失物品的妥善保管。

4.培訓(xùn)：對客房員工進(jìn)行培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平。

5.檢查：對客房所屬公共范圍的各種設(shè)施用品的保養(yǎng)檢查，防止事故隱患，故障報修。

管轄范圍：

1.客房管理部所屬員工。

2.客房管理部所屬客房及客房內(nèi)配備設(shè)施、設(shè)備、用品。

3.客房管理部所屬衛(wèi)生責(zé)任區(qū)。

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