第一篇：規(guī)范化管理材料

駐馬店市中小學(xué)規(guī)范化管理 自查材料

小

岳

寺

中

學(xué)

二〇〇九年四月二十日

小岳寺中學(xué)規(guī)范化管理

自查報(bào)告

一、學(xué) 校 概 況

上蔡縣小岳寺中學(xué)，創(chuàng)建于一九七五年，學(xué)校座落于小岳寺鄉(xiāng)西大街西端。校園占地約29000平方米?，F(xiàn)有18個教學(xué)班，學(xué)生1491人，教職工73人，專任教師71人，其中高級職稱10人，中級職稱28人，本科學(xué)歷35人。

學(xué)校以“全面發(fā)展，求實(shí)創(chuàng)新，尊師愛生，團(tuán)結(jié)勤奮”為校訓(xùn)，以“讓每一個學(xué)生都能積極成長”為育人理念。已經(jīng)形成了“廉潔、高效、團(tuán)結(jié)、協(xié)作”的領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)，“教書育人，言傳身教，開發(fā)智力，啟迪疏導(dǎo)”的教風(fēng)和“勤學(xué)好問，獨(dú)立思考，刻苦鉆研，勇于探索”的學(xué)風(fēng)。

學(xué)校先后被評為上蔡縣五星級學(xué)校、縣中招先進(jìn)單位、縣教育教學(xué)先進(jìn)學(xué)校、縣文明單位等榮譽(yù)稱號。

二、主 要 工 作

（一）、德育為首，努力構(gòu)建和諧校園

1、加強(qiáng)德育隊(duì)伍和德育網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。學(xué)校成立德育工作領(lǐng)導(dǎo)小組。學(xué)校充分發(fā)揮黨支部的政治核心作用和班主任、政治課教師、學(xué)生干部的骨干作用，形成了全員參與、全程參與的德育工作體制。

2、拓展德育教育的渠道，豐富德育教育的形式。學(xué)校堅(jiān)持以愛國主義教育為主線，以行為規(guī)范教育為重點(diǎn)，以課堂教學(xué)為主渠道，認(rèn)真實(shí)施“德育工程”，多種形式地開展愛國主義教育、集體主義教育和社會主義教育。積極參加愛心捐贈活動，今年五月份為四川災(zāi)區(qū)人民捐資8000多元，集中體現(xiàn)了民族愛國精神。

3、班主任工作落實(shí)到位。每月按計(jì)劃召開一次班主任例會，及時(shí)匯報(bào)學(xué)生情況，落實(shí)政教工作。班主任每周班會課做到有組織、有備課，每學(xué)期至少落實(shí)兩次主題班會，要求有記錄。班主任實(shí)行坐班制，每天跟班負(fù)責(zé)，及時(shí)處理偶發(fā)事件，真正做到家校溝通。

4、加強(qiáng)養(yǎng)成教育，培養(yǎng)良好的習(xí)慣。制定了一系列有關(guān)學(xué)習(xí)管理方面的規(guī)章制度，主要有《學(xué)生一日常規(guī)》、《中學(xué)生守則》等反復(fù)抓，加強(qiáng)行為規(guī)范訓(xùn)練和養(yǎng)成教育。強(qiáng)化日常生活習(xí)慣的糾正，促進(jìn)學(xué)生對規(guī)范內(nèi)容的進(jìn)一步理解與內(nèi)化。

5、衛(wèi)生工作細(xì)致入微，效果顯著。衛(wèi)生工作常抓不懈，堅(jiān)持做到一日三小掃，一周一大掃，及時(shí)處理衛(wèi)生死角，樓道清潔區(qū)分班負(fù)責(zé)，廁所指定班級打掃。經(jīng)過長時(shí)間的教育，衛(wèi)生工作已取得了顯著的效果，整個校園落落大方、干凈整潔，學(xué)生衛(wèi)生意識明顯提高，良好的衛(wèi)生習(xí)慣逐步形成。

6、安全工作，警鐘長鳴。成立了創(chuàng)安領(lǐng)導(dǎo)小組，聘任鄉(xiāng)司法所長張保現(xiàn)同志為我校法制副校長。建立安全工作責(zé)任制和24小時(shí)上報(bào)制度，組織創(chuàng)安人員每月對校舍安全、校園環(huán)境衛(wèi)生消防、用電及交通、法制教育情況進(jìn)行檢查和匯報(bào)。積極與公安、衛(wèi)生、工商、文化等部門配合清理、整理校園周邊環(huán)境，營造一個較為良好的校外環(huán)境。定期聘請派出所人員來校進(jìn)行交通安全知識培訓(xùn)，提高學(xué)生安全意識，學(xué)生自覺遵守交通規(guī)則。

7、加強(qiáng)中學(xué)生心理健康教育。近年來，我校提倡努力給全體學(xué)生營造一種輕松愉快的學(xué)習(xí)氛圍和校園環(huán)境。

8、注重校園文化建設(shè)，充分落實(shí)學(xué)生課外活動。

（二）、教學(xué)為本，全面提升辦學(xué)質(zhì)量

1、端正辦學(xué)思想，規(guī)范辦學(xué)行為。學(xué)校建立規(guī)范辦學(xué)行為的長效管理機(jī)制，嚴(yán)格執(zhí)行課程標(biāo)準(zhǔn)，大力實(shí)施素質(zhì)教育；嚴(yán)禁教師外出辦班和本校學(xué)生實(shí)行有償補(bǔ)課，尊重學(xué)生人格，依法維護(hù)和保障廣大師生的身心健康和合法權(quán)益，做到依法治校和依法執(zhí)教。

2、規(guī)范教學(xué)常規(guī)管理，不斷提高效益。為了加強(qiáng)教學(xué)工作中的中心意識，確保對教學(xué)工作的領(lǐng)導(dǎo)，學(xué)校的正副校長和教務(wù)主任首先嚴(yán)格做到“三中心”：即有關(guān)注中心、深入中心、超越中心。為減輕學(xué)生的負(fù)擔(dān)，我校嚴(yán)格控制單元測試的次數(shù)，控制濫編濫發(fā)資料等現(xiàn)象。我們還十分重視教學(xué)反饋信息的搜集，如對每學(xué)期末的素質(zhì)測試能以中考要求來組織。我們始終認(rèn)為教學(xué)常規(guī)管理是提高教學(xué)質(zhì)量的基礎(chǔ)和保障。經(jīng)過幾年努力，教學(xué)成果不斷顯現(xiàn)。近年來教育質(zhì)量連續(xù)居于全縣同類學(xué)校前五名之列。學(xué)科競賽學(xué)生獲獎人數(shù)顯著增多。教育教學(xué)成績令全縣同行刮目相看。

3、扎實(shí)開展教科研活動，適應(yīng)新課程教學(xué)。通過“先培訓(xùn)，后上崗”的全員培訓(xùn)，并舉行“接觸新課程，走進(jìn)新課程，深入新課程”系列活動，使每位教師為率先實(shí)施新課程做好心理、專業(yè)、技能的準(zhǔn)備；積極開展教科研活動，創(chuàng)設(shè)濃厚的教科研氣氛，開展學(xué)科教學(xué)課題研究，實(shí)現(xiàn)“結(jié)合教學(xué)搞科研，搞好科研促教學(xué)”的目的，各教研組開展以探究性學(xué)習(xí)課堂教學(xué)模式研究為中心，開展教科研工作。

4、繼續(xù)深化課程改革，倡導(dǎo)以生為本的新教育理念。以“新課程課堂教學(xué)評價(jià)改革”課題研究為抓手，探索并架構(gòu)“充滿生命活力的新課堂”，讓課堂涌動生命的活力。通過組織開展公開課、研討課、展示課、示范課、匯報(bào)課、講評課、復(fù)習(xí)課等活動，促進(jìn)了教師教學(xué)水平的整體優(yōu)化。

（三）、師資為重，逐步提高教師水平

1、注重教師政治學(xué)習(xí)。組織教師學(xué)習(xí)執(zhí)行職業(yè)道德規(guī)范，大力弘揚(yáng)為人師表、教書育人、敬業(yè)愛生的良好風(fēng)尚，努力把教師隊(duì)伍建設(shè)成為：品德高尚、業(yè)務(wù)精湛，具有團(tuán)隊(duì)精神的師資隊(duì)伍。全校教職員工進(jìn)一步加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)，愛崗敬業(yè)，嚴(yán)謹(jǐn)篤學(xué)。自覺抵制拜金主義、享樂主義、個人主義，從縱向、橫向多角度地剖析自己，在德、勤、績、能、廉上不斷反思和總結(jié)，進(jìn)一步加強(qiáng)遵守勞動紀(jì)律的自覺性，真正做到為人師表。

2、努力提高師資隊(duì)伍的業(yè)務(wù)水平。組織示范課、觀摩課、特色課和研討課。開展青年教師教學(xué)基本功大賽，通過教科研活動，在教學(xué)主陣地上營造一個你追我趕的局面，讓一批年青教師盡快脫穎而出。

3、有組織、有計(jì)劃地組織師資培訓(xùn)。首先，認(rèn)真組織教師參加一年一度的師德培訓(xùn)學(xué)習(xí)。其次，組織教師每年集體外出學(xué)習(xí)。

4、師徒結(jié)對，共同提高。讓業(yè)務(wù)精，能力強(qiáng)，有敬業(yè)精神的的教學(xué)骨干與青年教師結(jié)隊(duì)，幫思想、帶業(yè)務(wù)、傳作風(fēng)，充分發(fā)揮骨干教師的示范效應(yīng)。

5、教研結(jié)合，提升品位。鼓勵教師積極參與教科研活動，拓展學(xué)科知識，學(xué)習(xí)新的教育理念，建設(shè)高素質(zhì)的教師隊(duì)伍。

（四）、管理為軸，充分體現(xiàn)民主意識

1、依法建章立制。學(xué)校建立明確的崗位責(zé)任制，讓教師有章可循，以制度管人。實(shí)行校長負(fù)責(zé)制、教師聘用制和年度考核制度，強(qiáng)化獎罰激勵機(jī)制，有效地調(diào)動了廣大教職工的主動性和積極性。

2、科學(xué)管理和民主監(jiān)督。學(xué)校充分發(fā)揮黨組織的政治核心和戰(zhàn)斗堡壘作用，實(shí)行黨務(wù)、政務(wù)、校務(wù)公開。健全民主集中制，堅(jiān)持“集體決策，分工負(fù)責(zé)，目

標(biāo)管理，協(xié)調(diào)一致”的原則，凡屬重大事務(wù)，學(xué)校均要進(jìn)行集體討論研究，作出決定。學(xué)校每年召開一次教代會，審議學(xué)校工作，民主評議干部，實(shí)行科學(xué)管理和民主監(jiān)督。

3、構(gòu)建和諧機(jī)制。學(xué)校機(jī)構(gòu)設(shè)置合理健全，各處室各部門遵循“職責(zé)上分，思想上合；工作上分，目標(biāo)上合；制度上分，關(guān)系上合”的原則，做到既分工又合作，形成齊抓共管的局面，有效地發(fā)揮了整體效能。行政管理和諧通暢，已步入科學(xué)化、規(guī)范化、制度化軌道。

4、發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神。學(xué)校教職員工充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神，在集體活動中體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)合作。

5、后勤保障群策群力。第一、建章立制，制定《學(xué)校財(cái)務(wù)管理制度》、《校產(chǎn)管理制度》、《學(xué)校安全隱患排查整治制度》、《食堂管理制度》。第二、認(rèn)真排查安全隱患，在安全領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一安排下，每學(xué)期學(xué)校組織兩次全面檢查工作，對校舍、設(shè)施、設(shè)備中存在安全隱患進(jìn)行維護(hù)，對教師內(nèi)在的電器、電線、教室、走廊以照明器材進(jìn)行了部分更換，及時(shí)更換教室受損窗戶，安裝牢固美觀的塑鋼窗。切實(shí)校園安全事故的發(fā)生。第三、綠化校園，創(chuàng)建良好育人環(huán)境。利用“三·一二”植樹節(jié)，發(fā)動師生捐資植樹，增加花木品種，提高花木檔次，增設(shè)校園燈飾等，整個校園既和諧統(tǒng)一又美觀，使育人環(huán)境優(yōu)美怡人。

三、達(dá)標(biāo)情況自查自評

我校認(rèn)真對照《駐馬店市管理規(guī)范化考核辦法（試行）》，逐項(xiàng)核查，認(rèn)為各項(xiàng)指標(biāo)全部達(dá)標(biāo)。已經(jīng)達(dá)到《駐馬店市管理規(guī)范化考核辦法（試行）》的要求，自評為優(yōu)秀學(xué)校。（具體見自查自評表）

第二篇：規(guī)范化管理A

1、農(nóng)村供電所是人、財(cái)、物隸屬縣級供電企業(yè)的基層服務(wù)窗口T

2、供電所規(guī)范化管理必須緊緊圍繞安全生產(chǎn)、用電營銷和優(yōu)質(zhì)服務(wù)三大體系.T

3、供電所的名稱統(tǒng)一為：AA地市XX縣（市）供電公司XX鄉(xiāng)供電所。這里“XX鄉(xiāng)供電所”中的“XX”一般為所在鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）的地名。F4、所有電費(fèi)票據(jù)由供電所自己印制。F5、供電所的車輛應(yīng)由專人駕駛，其他人員不準(zhǔn)私自開車，私自開車發(fā)生事故，責(zé)任自負(fù)。兼職駕駛員需經(jīng)農(nóng)電管理所批準(zhǔn)。T6、供電所的財(cái)務(wù)實(shí)行收支兩條線管理堅(jiān)持增產(chǎn)節(jié)約，增收節(jié)支。T

7、開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)要加大投入，增加成本，所以不應(yīng)該大力提倡優(yōu)質(zhì)服務(wù)。F

8、供電所須設(shè)立搶修值班室，安排有線路工作能力和經(jīng)驗(yàn)的人員24小時(shí)值班，原則上兩人一值。T9、客事故用戶故障處理結(jié)束后，搶修人員應(yīng)將處理結(jié)果填入《電力故障（報(bào)修）處理登記卡》，經(jīng)客戶簽字確認(rèn)后，交供電所備查。T10、每個供電所至少設(shè)立一個客戶服務(wù)部，并要統(tǒng)一標(biāo)志，規(guī)范建設(shè)?？蛻舴?wù)部要統(tǒng)一標(biāo)志，充分體現(xiàn)出行業(yè)特色，要有明顯的統(tǒng)一使用的“國家電網(wǎng)”標(biāo)志。

第三篇：規(guī)范化管理匯報(bào)

東平泰燃天然氣有限公司

關(guān)于落實(shí)《關(guān)于山東省燃?xì)庑袠I(yè)規(guī)范化管理考核工作的指導(dǎo)意見》的工作匯報(bào)

為全面提升公司綜合管理水平及業(yè)務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)，貫徹落實(shí)燃?xì)庑袠I(yè)規(guī)范化考核工作，是提高燃?xì)庑袠I(yè)整體素質(zhì)、增強(qiáng)燃?xì)獍踩Ｕ夏芰Α⑻岣叻?wù)水平的重要手段，也是行業(yè)內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象的重要舉措。按照《意見》的部署和要求公司召開會議傳達(dá)文件精神，認(rèn)真組織、抓好落實(shí)，并成立規(guī)范化管理考核工作領(lǐng)導(dǎo)小組具體負(fù)責(zé)。現(xiàn)就東平泰燃公司《意見》貫徹落實(shí)情況匯報(bào)如下：

一、組織領(lǐng)導(dǎo)

為確保該項(xiàng)工作的開展取得實(shí)效性的結(jié)果，公司研究決定成立由總經(jīng)理任組長、分管經(jīng)理任副組長、各部門主任為成員的“規(guī)范化管理考核工作領(lǐng)導(dǎo)小組”具體負(fù)責(zé)組織落實(shí)，設(shè)安技部為領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，安技部主任任辦公室主任，承擔(dān)該項(xiàng)工作的上傳下達(dá)監(jiān)督監(jiān)管及考核工作。

二、責(zé)任落實(shí)

規(guī)范化管理工作是一項(xiàng)持久的長期例行的工作，需公司統(tǒng)籌管理各職能部門責(zé)任落實(shí)的工作。為確保

該項(xiàng)工作的實(shí)效性，公司根據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)采取分?jǐn)偰繕?biāo)責(zé)任雙項(xiàng)監(jiān)管原則，力求各項(xiàng)指標(biāo)任務(wù)落到實(shí)處。

三、貫徹執(zhí)行

根據(jù)公司統(tǒng)一部署，考核內(nèi)容由公司統(tǒng)籌管理職能部門分?jǐn)偮鋵?shí)貫徹執(zhí)行。

1、工程建設(shè)：由公司會同當(dāng)?shù)厝細(xì)庵鞴懿块T按照編制完成的燃?xì)獍l(fā)展規(guī)劃，并結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際分步實(shí)施。公司工程管理部、安技部按照行業(yè)規(guī)范及集團(tuán)和公司制定的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行全程施工管理和技術(shù)監(jiān)管，實(shí)行各職能部門綜合驗(yàn)收監(jiān)督管理制度。儲備工程管理檔案資料，建立燃?xì)饨?jīng)營許可區(qū)域的電子燃?xì)夤芫W(wǎng)設(shè)施系統(tǒng)檔案資料，按照當(dāng)?shù)厝細(xì)庵鞴懿块T的要求報(bào)建和備案。

2、經(jīng)營管理：嚴(yán)格按照“山東省燃?xì)饨?jīng)營許可證管理辦法”開展燃?xì)饨?jīng)營活動，供應(yīng)符合國家標(biāo)準(zhǔn)的燃?xì)猓瀼貓?zhí)行“城鎮(zhèn)燃?xì)夤芾項(xiàng)l例”及國家和地方的相關(guān)規(guī)范規(guī)定合法經(jīng)營，簽訂安全生產(chǎn)目標(biāo)管理責(zé)任書層層落實(shí)安全責(zé)任，成立職能部門負(fù)責(zé)經(jīng)營環(huán)節(jié)的規(guī)范管理，及時(shí)修訂完善相關(guān)規(guī)章制度、操作規(guī)程、事故搶險(xiǎn)應(yīng)急預(yù)案和安全用氣手冊、宣傳資料等。并由公司客服部建立燃?xì)夂贤脩艄芾頇n案，輸配運(yùn)行部建立運(yùn)行管網(wǎng)設(shè)施安全管理臺賬，依據(jù)部門職責(zé)同

步實(shí)施燃?xì)膺\(yùn)行過程中的監(jiān)管、維護(hù)、宣傳、維修、搶修等安全管理工作；由安技部、市場部負(fù)責(zé)新用戶開通供氣前的安全培訓(xùn)宣傳工作；由門站調(diào)度室按照事故搶險(xiǎn)應(yīng)急預(yù)案程序負(fù)責(zé)調(diào)度處理燃?xì)膺\(yùn)行過程中的相關(guān)報(bào)警報(bào)修問題和日常的門站管理工作。

3、安全運(yùn)營：按照《意見》要求充實(shí)完善安全例會制度，公司總經(jīng)理定期組織召開安全例會，部署安排近期遺留及下步需著重的安全事項(xiàng)，并落實(shí)“一崗雙責(zé)”記錄。由公司輸配運(yùn)行部嚴(yán)格執(zhí)行集團(tuán)和公司制定的相關(guān)管網(wǎng)設(shè)施保護(hù)規(guī)定，合理調(diào)配責(zé)任心強(qiáng)技術(shù)能力過硬的人員24小時(shí)負(fù)責(zé)運(yùn)行管網(wǎng)設(shè)施的巡查和監(jiān)控維護(hù)，并于近期訂購了一批管線設(shè)施警示標(biāo)志，充實(shí)規(guī)范長輸管線及城區(qū)管線。該部門已健全了隱患部位安全管理臺賬和隱患部位呈報(bào)制度，定期組織管網(wǎng)設(shè)施安全大排查，及時(shí)查處燃?xì)夤芫W(wǎng)設(shè)施在運(yùn)行中存在的不安全因素，及時(shí)逐級呈報(bào)并根據(jù)隱患輕重程度制定方案及時(shí)排除。公司還于2011年3月份下發(fā)了“2011年安全管理實(shí)施方案”，要求各部門抓好內(nèi)部自查，安技部嚴(yán)格落實(shí)抓好每月的監(jiān)督檢查，針對查處的重點(diǎn)隱患問題由各責(zé)任部門提報(bào)處置計(jì)劃報(bào)公司研究，部署實(shí)施。

4、宣傳培訓(xùn)：由公司工會部門和安技部具體負(fù)責(zé)實(shí)

施，完善公司安全宣傳培訓(xùn)教育制度并采取多種形式、多種渠道面向燃?xì)庥脩羯鐣后w及公司員工進(jìn)行安全宣傳培訓(xùn)教育，重點(diǎn)做好特殊崗位人員的技能培訓(xùn)、特種作業(yè)安全管理工作。

5、搶險(xiǎn)維修：由輸配運(yùn)行部負(fù)責(zé)搶險(xiǎn)維修的應(yīng)急工作，設(shè)置專職崗位配備了6名隊(duì)員24小時(shí)待命值班，購置了搶險(xiǎn)搶修車輛及應(yīng)急工具，定期由安技部組織進(jìn)行綜合性或?qū)ｍ?xiàng)性應(yīng)急演練，提高應(yīng)急處置技能和規(guī)范處置程序。

6、咨詢服務(wù)：由門站調(diào)度、輸配部、客服部、綜合部嚴(yán)格按照服務(wù)承諾制度落實(shí)執(zhí)行，改善了以往的建制機(jī)構(gòu)，單獨(dú)成立門站調(diào)度室負(fù)責(zé)2855199報(bào)修熱線的日常管理及24小時(shí)報(bào)警報(bào)修業(yè)務(wù)咨詢電話的調(diào)度協(xié)調(diào)處置工作，設(shè)綜合部2821186電話為投訴電話監(jiān)督臺，監(jiān)督管理規(guī)范服務(wù)行為。

三、存在的問題

1、燃?xì)馊紵骶呤袌龌靵y且用戶安全意識淡薄私裝改裝不規(guī)范現(xiàn)象存在，給我們安全管理帶來了困難給用戶的生命財(cái)產(chǎn)也形成了隱患，需取得屬地燃?xì)庵鞴懿块T的支持規(guī)范燃?xì)馄骶呤袌鲞M(jìn)行嚴(yán)格管理。

2、燃?xì)夤芫€占壓時(shí)有發(fā)生，我們下達(dá)整改不落實(shí)協(xié)調(diào)有難度，需取得屬地燃?xì)庵鞴懿块T的支持進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)

管。

3、燃?xì)夤芫€附近的甲方施工過于頻繁，且甲方施工不告知危害較大，我們告知力度不夠需地方支持規(guī)范燃?xì)夤芫€附近施工建設(shè)行為。

4、員工技術(shù)力量及安全操作技能尚不嫻熟，需繼續(xù)培訓(xùn)教育。

以上為東平公司落實(shí)規(guī)范化管理考核工作情況匯報(bào)，通過領(lǐng)會學(xué)習(xí)《意見》精神公司將2011年列為規(guī)范化管理儲備期，認(rèn)真完善相關(guān)規(guī)章制度，規(guī)范各環(huán)節(jié)運(yùn)行程序，提高企業(yè)安全管理水平，全方位提升服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)公司健康持續(xù)發(fā)展。

二0一一年四月二十日

第四篇：客房規(guī)范化管理

酒店客房部管理規(guī)范

一、持積極的態(tài)度

在酒店進(jìn)入試營業(yè)階段，很多問題會顯露出來。部分客房管理人員會表現(xiàn)出急躁情緒，過多地指責(zé)下屬,身為酒店管理人員應(yīng)持積極的態(tài)度，即少抱怨下屬，多對他們進(jìn)行鼓勵，幫助其找出解決問題的方法。在與其它部門的溝通中，不應(yīng)把注意力集中在追究誰的責(zé)任上，而應(yīng)研 究問題如何解決。

二、重視工作過程的控制

1、編制領(lǐng)班及服務(wù)員上班輪值表，負(fù)責(zé)區(qū)域的，制訂月(周)工作計(jì)劃，員工每月工作評估。

2、檢查督導(dǎo)下屬員工工作的規(guī)范化，并使其處于良好狀態(tài)。

3、抽查已收拾完畢的客房，確保房間清潔和對客人服務(wù)工作的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)?？头坎康那鍧嵐ぷ髁看?、時(shí)間緊，強(qiáng)調(diào)清潔中的注意事項(xiàng)，使服 務(wù)員充分理解，杜絕“走捷徑”等情況的發(fā)生，在布置任務(wù)后的及時(shí)檢查。

4、定期檢查長住客人的房間衛(wèi)生及征求長住客人意見，做好提供記錄服務(wù)。

5、掌握客人抵離情況。貴賓入住前巡視所有貴賓房間是否按要求做好了接待準(zhǔn)備。

6、處理樓層的突發(fā)事件，隨時(shí)解決客人的疑難問題。

7、督促設(shè)備故障的維修，保證房間處于正常狀態(tài)。

三、加強(qiáng)對成品的保護(hù) 為加強(qiáng)對飯店成品的保護(hù)，可采取以下措施：

1、加強(qiáng)與裝潢施工單位的溝通和協(xié)調(diào)。敦促施工單位的管理人員加強(qiáng)對施工人員的管理及對尚未接管樓層的檢查。

2、加強(qiáng)對樓層的控制，客房部需對如何保護(hù)設(shè)施、設(shè)備做出具體、明確的規(guī)定。在樓層鋪設(shè)地毯后，客房部需對進(jìn)入樓層的人員進(jìn)行更嚴(yán) 格的控制，此時(shí)，要安排服務(wù)員在樓層值班，在樓層出人口處放些廢棄的地毯頭，遇到雨天時(shí)，還應(yīng)放報(bào)廢的床單，以確保地毯不受到污染。

3、開始地毯的除跡工作。地毯一鋪上就強(qiáng)調(diào)保養(yǎng)，不僅可使地毯保持清潔，而且還有助于從一開始，就培養(yǎng)員工保護(hù)飯店成品的意識，對 日后的客房工作將會產(chǎn)生非常積極的影響。

四、加強(qiáng)對鑰匙的管理

客戶部工作繁雜，服務(wù)員容易忽視對鑰匙的管理工作，通用鑰匙的領(lǐng)用混亂及鑰匙的丟失是經(jīng)常發(fā)生的問題。這可能造成非常嚴(yán)重的后果?？头坎渴紫纫獙λ械蔫€匙進(jìn)行編號，配備鑰匙鏈；其次，對鑰匙的領(lǐng)用制定嚴(yán)格的制度。例如，可以在每天的簽到簽退流程里順帶加上對樓層鑰匙的領(lǐng)用和歸還一同簽字，使用者不得隨意將鑰匙借給他人，不得使鑰匙離開自己的身體(將通用鑰匙當(dāng)取電鑰匙使用)等。

五、使部門工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)

1、按規(guī)范手冊的具體內(nèi)容要求員工的禮節(jié)禮貌、儀表儀容。提醒員工做到說話輕、動作輕、走路輕，對顧客微笑服務(wù)。培養(yǎng)員工的良好習(xí)慣是做好客房工作的關(guān)鍵所在，對今后工作影響極大。

2、建立正規(guī)的溝通體系部門應(yīng)開始建立內(nèi)部會議制度、交接班制度，開始使用表格；使部門間及部門內(nèi)的溝通逐步走上正軌。

3、注意后 臺的清潔、設(shè)備和家具的保養(yǎng)，各種清潔保養(yǎng)計(jì)劃逐步開始實(shí)施。加強(qiáng)對客房內(nèi)設(shè)施、設(shè)備使用注意事項(xiàng)的培訓(xùn)，與工程部門保持密切聯(lián)系。

六、確保提供足夠的、合格的客房

主動與前廳部經(jīng)理保持密切的聯(lián)絡(luò)，根據(jù)前廳的要求及酒店客房現(xiàn)狀，主動準(zhǔn)備好所需的客房。酒店一般開業(yè)總是匆匆忙忙，搶出的客房也大都存在一定的問題。常出現(xiàn)的問題是前廳部排出了所需的房號，而客房部管理人員在檢查時(shí)卻發(fā)現(xiàn)，所要的客房存在著這樣或那樣的一時(shí)不能解決的問題，而再要換房，時(shí)間又不允許，以至于影響到客房的質(zhì)量和客人的滿意度。這個問題經(jīng)過事先的充分協(xié)商解決起來不難。

七、加強(qiáng)安全意識培訓(xùn)，嚴(yán)防各種事故發(fā)生

由工程部人員組織對客房管理人員進(jìn)行電器及消防器械的培訓(xùn)，平時(shí)工作中要求全體管理人員要注意防止水資源的無謂流失，特別注意火災(zāi)隱患，發(fā)現(xiàn)施工單位在樓層動用明火要及時(shí)匯報(bào)。此外，還須增強(qiáng)防盜意識，應(yīng)事先電話詢問客人可否接見來客，避免服務(wù)人員過分熱情，隨便為他人開門的情況。發(fā)現(xiàn)可疑人員做好記錄，加強(qiáng)與保安部門的聯(lián)系。

酒店客房培訓(xùn)教案

酒店培訓(xùn)教案

（一）客房在賓館中的地位與作用

客房是酒店的主體，是酒店的主要組成部門，是酒店存在的基礎(chǔ)，在酒店中占有重要地位。

1、酒店是向旅客提供生活需要的綜合服務(wù)設(shè)施，它必須能向旅客提供住宿服務(wù)，而要住宿必須有客房，從這個意義上來說，有客房便能成為酒店，所以說客房是酒店存在的基礎(chǔ)。

2、客房是酒店組成的主體。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面積中，客房占70%~80%；酒店的固定資產(chǎn)，也絕大部分在客房，酒店經(jīng)營活動所必需的各種物質(zhì)設(shè)備和物料用品，亦大部分在客房，所以說客房是酒店的主要組成部分。

（1）客房空間規(guī)格：客房空間是客房作為商品的基礎(chǔ)。我國飯店星級評定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：標(biāo)準(zhǔn)間客房凈面積（不含衛(wèi)生間）不能小于12平方米；標(biāo)準(zhǔn)高度不能低于2.7米。

（2）建筑標(biāo)：為客人創(chuàng)造一個清潔、美觀、舒適、安全的理想住宿環(huán)境。

3、酒店的等級水平主要是由客店水平?jīng)Q定的。因?yàn)槿藗兒饬烤频甑牡燃壦?，主要依?jù)酒店的設(shè)備和服務(wù)。設(shè)備無論從外觀、數(shù)量或是使用來說，都主要體現(xiàn)在客房，因?yàn)槁每驮诳头看舻臅r(shí)間較長，較易于感受，因而客房服務(wù)水平常常被人衡量酒店等級水平的標(biāo)準(zhǔn)?？头克桨▋蓚€方面：一是客房設(shè)備，包括房間、家具、墻壁和地面的裝飾、客房布置及客房電器設(shè)備和衛(wèi)生間設(shè)備等；二是服務(wù)水平即服務(wù)員的工作態(tài)度，服務(wù)技巧和方法等。

4、客房是酒店經(jīng)濟(jì)收入和利潤的重要來源。酒店的經(jīng)濟(jì)收入主要來源于三部分--客房收入、飲食收入和綜合服務(wù)設(shè)施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要來源，而且客房收入較其他部門收入穩(wěn)定。客房收入一般占酒店總收入的50%左右。從利潤來分析，因客房經(jīng)營成本比飲食部、商場部等都小，所以其利潤是酒店利潤的主要來源。

5、客房是帶動酒店一切經(jīng)濟(jì)活動的樞紐。酒店作為一種現(xiàn)代化食宿購物場所，只有在客房入住率高的情況下，酒店的一切設(shè)施才能發(fā)揮作用，酒店的一切組織機(jī)構(gòu)才能運(yùn)轉(zhuǎn)，才能帶動整個酒店的經(jīng)營管理。客人住進(jìn)客房，要到前臺辦手續(xù)、交房租；要到飲食部用餐、宴請；要到商務(wù)中心進(jìn)行商務(wù)活動，還要健身、購物、娛樂，因而客房服務(wù)帶動了酒店的各種綜合服務(wù)設(shè)施。

6、服務(wù)質(zhì)量的影響

客房是客人在飯店中逗留時(shí)間最長的地方，客人對客房更有“家”的感覺。因此，客房的衛(wèi)生是否清潔，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是否熱情、周到、服務(wù)項(xiàng)目是否周全豐富等，對客人有著直接影響，是客人衡量“價(jià)”與“值”是否相符的主要衣?lián)?，所以客房服?wù)質(zhì)量是衡量整個飯店服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)飯店聲譽(yù)的重要標(biāo)志?？头抗芾淼慕M織形式 客房的種類與設(shè)備

一、房的種類

i.單人房（Single Room）

這種客房中，放置一張雙人床，是飯店中最小的客房，房內(nèi)有獨(dú)立的衛(wèi)生間，適用于單身客人或夫妻，新婚夫婦使用時(shí)，稱“蜜月客房”。ii.雙人間（Two-Bed Room）

這種房間配備兩張單人床，稱為“標(biāo)準(zhǔn)間”（Twin Room）。可供兩位客人住宿。酒店絕大多數(shù)的客房都為標(biāo)準(zhǔn)房。iii.普通套（Junior Sutit）

這種房間有臥室、衛(wèi)生間、一間會客廳也可作為餐室，配備大號雙人床。

iv.豪華套房（Deluxe Suite）

此類套間十分注重裝飾布置，房間氣氛及用品配備，以呈現(xiàn)豪華的氣派。有臥室，會客廳（餐室）和書房，兩個衛(wèi)生間。臥室中配置大號雙人床或特大號雙人床。)v.總統(tǒng)套房

總統(tǒng)套房由多間客房組成，室內(nèi)設(shè)備和用品華麗、名貴。套房內(nèi)分總統(tǒng)房、夫人房、隨從房、警衛(wèi)房，另有客廳、辦公室、會計(jì)室、娛樂室、書房、健身房、餐廳、廚房等。男女衛(wèi)生間分用，還有桑拿浴室、按摩浴池等高級設(shè)施。整個套房裝飾高雅豪華。

房態(tài)即客房狀態(tài)，一般有住房、退房、空房、維修房（即房間尚待維修，暫不能使用）等到四種。客房的設(shè)備與用品T

一、房間的設(shè)備與用品

1.床（席夢思床墊，中式床有一張床單，一床棉被，兩個枕頭。西式床有兩張床單，一床毛毯，一床套，兩個枕頭）2.床頭柜（抽屜內(nèi)有針線包，筆和留言條）3.燈、床頭燈、夜燈、落地?zé)?、臺燈 4.圓桌茶幾或方形茶幾 5.扶手椅或沙發(fā)

6.化妝臺或?qū)懽峙_（桌子臺面擺有服務(wù)指南和服務(wù)指南夾，客房送餐卡）7.琴凳 8.行李架

9.電視柜（有電視機(jī)、冰箱及VCD點(diǎn)播系統(tǒng)）10.電話機(jī)（VOD點(diǎn)播單，電視頻道介紹）

11.衣柜（內(nèi)放12個衣架，洗衣袋，禮品及擦鞋欄，備用棉被兩床）12.涼水瓶、電水煲 13.垃圾桶

14.房間裝飾品（有綠色植物）15.中央空調(diào)

16.國際標(biāo)準(zhǔn)型3線插座器

17.消防裝置---天花板上設(shè)煙感報(bào)警器

二、衛(wèi)生間設(shè)備與用品

1、浴盆（淋浴箱），有冷、熱水開關(guān)裝置、淋浴噴頭

2、面盆

3、坐便器（馬桶）

4、毛巾架

5、晾衣繩

6、按床應(yīng)計(jì)：方巾、面巾、浴巾各一條，地巾按房間數(shù)計(jì)一條（大床按兩條）

7、按床位計(jì)：洗發(fā)液、淋浴液各一瓶；洗浴香皂、洗面香皂各一塊；牙具、梳子，浴帽各一個。

8、生紙卷，盒裝紙一盒，女賓清潔袋一個。清潔衛(wèi)生服務(wù)

（一）、客房

一、工作車的準(zhǔn)備

工作車是客房清潔工清理房間最重要的工具。它是供清潔整理客房用的，有三層或四層大小不同的規(guī)格。一般為一面開口，以供放取物品。在開始清潔客房前，應(yīng)按要求把工作車布置好。工作車不僅減輕了勞動強(qiáng)度、省時(shí)，也是一種服務(wù)的標(biāo)志。如果不用工作車而用提籃的話，則應(yīng)在房門外掛歷上“正在打掃”的牌子 l 工作車上的所有物品必須取出

l 用半濕抹布抹車身內(nèi)外，每周星期六對車身上一次金屬保養(yǎng)劑； l 注意檢查車身有無毛刺，車輪是否靈活；

l 布草袋上的掛扣必須全部扣緊，保證有足夠的支撐力去放置布草；

l 床單和枕套放在最底層，以保證車身平穩(wěn)； l 中間層放“四巾”；

l 頂層放文具用品和低值易耗品，注意把貴重物品放在不顯眼處；

l 各類物品必須歸類擺放整齊；

l 干濕抹布和不同類的清潔用具應(yīng)分開放置；

● 配置充足的抹布。

二、房間清潔次序

（1）正常清掃次序!)A、VIP B、客人口頭要求打掃的房間 C、掛有“請速打掃”牌的房間

D、住客房

E、長包房} F、走房

G、空房

（2）開房較緊張的清掃次序 A、VIP B、客人口頭要求打掃的房間

C、掛有“請速打掃”牌的房間

D、走房

E、長包房 F、空房

二、房間衛(wèi)生操作規(guī)程 1.準(zhǔn)備工作

A、檢查工作車上客用品及工具是否齊全； B、將工作車靠墻放置（離地面十公分）。.進(jìn)入房間

A、敲門（或按門鈴）

*a、首先應(yīng)檢查房況，看是否掛歷有“請勿打擾”牌或上“雙鎖” *b、輕輕敲三下門，聲音以客人能聽見為準(zhǔn)；

*c、在門外等候5--10秒鐘，傾聽房內(nèi)動靜。B、開門：

*a在確認(rèn)房內(nèi)無動靜后再敲三下；

*b使用鑰匙將門輕輕打末15度，并報(bào)明自己的身份，詢問：“可以進(jìn)來嗎？”后，方可進(jìn)入房間；

如果客人在房內(nèi)，要等待客人開門或經(jīng)客人同意后方可進(jìn)入，向客人問候并詢問客人：“現(xiàn)在是否可以打掃房間？ *c把”正在清掃“牌掛于門鎖上。3.撤出臟布草和雜物

A、把小墊毯放在衛(wèi)生間門口；|

B、把衛(wèi)生用具放在大理石下靠門一邊（抹布為二濕一干）C、關(guān)空調(diào)、臺燈、床頭燈、落地?zé)?、夜燈?/p>

D、用房內(nèi)垃圾筒收垃圾和煙灰缸（注意檢查是否有文件及有價(jià)值的物品，是否有未來的煙頭）；把用過的茶具撤到工作車上；

E、把客人用過的”四巾“卷好放于布草袋里； F、用洗潔劑均勻地噴一次”三缸“；

G、撤床單、枕套，要一張一張撤（注意不要夾帶客人物品）H、將倒干凈的垃圾筒和煙缸在衛(wèi)生間內(nèi)洗凈抹干，放回指定的位置

I、若房內(nèi)有送餐具或加床設(shè)備，需再來回走一次。

酒店培訓(xùn)教案

（二）4.做床

A、拿床單和枕套進(jìn)房內(nèi)鋪床； B、按規(guī)定程序和尺寸做床；)C、確保床單、枕套干凈、無污跡、無破損。5.抹灰&^X= A、從門外鈴開始抹至門框；

B、按順時(shí)針（或逆時(shí)針）方向抹，從上到下，由里到外，先干后濕抹一圈（邊角及底部均要抹到）；

C、燈具、電視機(jī)、鏡面、床頭板要用干布抹； D、物品要按標(biāo)準(zhǔn)擺放；

E、抹的過程中應(yīng)默記需補(bǔ)充的物品，并檢查房內(nèi)設(shè)備。6.洗衛(wèi)生間

A、將用進(jìn)的香皂、浴液、發(fā)液瓶收集入袋； B、干凈抹布，其中一條濕抹布留下抹馬桶及衛(wèi)生間地面； C、用短把刷刷洗馬桶（注意馬桶蓋與底座，出水口）；

D、用抹布抹干衛(wèi)生間水跡，由鏡面開始，按順時(shí)針方向抹（鏡面和金屬件用干抹布，金屬件要光亮，無塵，無污跡）： E、默記需補(bǔ)充的物品。7.補(bǔ)充物品

A、補(bǔ)充衛(wèi)生間”四巾“和客用物品，擦手紙和卷紙要折好角（各種物品按標(biāo)準(zhǔn)擺放）：

B、抹衛(wèi)生間地面，撤走清潔用具及小墊毯； C、補(bǔ)充房內(nèi)客用物品（注意擺放標(biāo)準(zhǔn)）； D、補(bǔ)充茶具。8.吸塵I: A、先從窗臺下開始吸；

B、注意死角（床底、柜底、柜后）； C、吸衛(wèi)生間地面（注意吸頭發(fā)）； D、吸地時(shí)要順紋吸；

E、操作要小心，以免碰撞家俱；

F、吸塵器用完后，線、管應(yīng)繞好放置于工作車側(cè)面。9.檢查有無漏項(xiàng)!A、檢查整個房間是否打報(bào)干凈，設(shè)備、物品是否按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)擺放（包括床罩是否鋪平，鏡面、玻璃、掛畫是否擦凈）；

B、將空調(diào)撥到適當(dāng)位置（如是住房，撥到進(jìn)房時(shí)客人設(shè)定和位置），按標(biāo)準(zhǔn)打開規(guī)定開啟的燈具。10.離開房間

A、將所有清潔用具放回車內(nèi)，不得將其遺失在客房內(nèi)； B、取鑰匙卡，關(guān)門，按規(guī)定填寫記錄表。(二)、公共區(qū)域

（1）公共區(qū)域的概念及特點(diǎn)

A、定義：凡是公眾共有共享的活動區(qū)域都能稱之為公共區(qū)域 B、特點(diǎn)：眾人矚目，要求高，影響大； 活動頻繁，環(huán)境多變； 人員復(fù)雜，難以控制；

酒店培訓(xùn)教案

（三）三、消防安全

1、飯店應(yīng)作好消防安全的預(yù)防措施： l 客房內(nèi)安裝煙感報(bào)警器；.l 客房走道上應(yīng)安裝報(bào)警及滅火裝置。

● 配合保安部定期檢查防火、滅火設(shè)備及用具，提出維修保養(yǎng)及更換的要求；

● 制訂火警時(shí)的緊急疏散計(jì)劃，包括如何引導(dǎo)客人疏散，保護(hù)重要財(cái)產(chǎn)等。.2、防火工作

火災(zāi)對一座現(xiàn)代化的酒店來說是致命的災(zāi)害，高層建筑一旦失火將無可挽救，必然會造成不可估量的人、財(cái)、物損失，因此酒店的防火工作應(yīng)用完整健全的措施，每位員工掌握一定的防火救火常識。1）客房火災(zāi)事故原因

--客人醉酒，躺在床頭吸煙，點(diǎn)燃床單。--床頭柜電路板發(fā)生短路，引起火災(zāi)。

--客人帶了酒精、汽油等易燃物品進(jìn)房，抽煙時(shí)不小心引燃，引起火災(zāi)。2）

--發(fā)現(xiàn)床單陰燃，應(yīng)立即取暖水瓶澆滅。注意開關(guān)房門時(shí)切鐵太用力，以防產(chǎn)生空氣對流引起轟燃。

--對電器火災(zāi)，應(yīng)先切斷電源，用再1211滅火器。

--對易燃酒精、油類引起的大火，應(yīng)用消防水龍頭或推車式1211滅火器滅火。3 3）為做好防火工作，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

--臺班員要堅(jiān)守崗位，不串崗、不睡覺、勤巡邏。注意觀察，對飲酒過量的客人要特別注意。

--查房時(shí)，注意客人使用權(quán)用的電器（如電吹風(fēng)）有無拔出插座，電源開關(guān)是否未關(guān)，并輔助切斷電源。

--認(rèn)真檢查設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)報(bào)告或處理。

--火災(zāi)形成時(shí)：小火電廠災(zāi)要自己撲救，大火災(zāi)要及時(shí)報(bào)警，要保持沉著冷靜，一方面撲救，一方面通知樓層客人，并組織帶領(lǐng)客人從走火通道逃生。4）火災(zāi)常識

--起火時(shí)，空氣中產(chǎn)生大量有毒氣體，容易使人暈?；杳允プ跃饶芰?，在火災(zāi)現(xiàn)場應(yīng)盡量匍匐前進(jìn)，佩戴防毒面具則可避免吸入有毒氣體。

--對起火的房間應(yīng)盡量減少室內(nèi)空氣對流，避免火勢加大并蔓延。--火警電話119。

四、失物保管：客人在住房期間或離店時(shí)，難免會遺忘或丟失物品，所以飯店就嚴(yán)格規(guī)定員工在本飯店范圍發(fā)現(xiàn)客人的失物，必須如數(shù)上交，并作好記錄。具體操作如下：

1、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人遺失或丟失的物品，應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)上報(bào)部門主管以上的管理人員。

2、將拾到的物品清點(diǎn)過后，填寫失物交接登記表，表格如下： ?慧聰行業(yè)論壇--全國最大的行業(yè)論壇

日期 時(shí)間 拾物地點(diǎn) 拾物人 備注（物品品名及內(nèi)存）?慧聰行業(yè)論壇--全國最大的行業(yè)論壇

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五、其它服務(wù)

l 訪客接待：樓層服務(wù)員對來訪客人的接待，要像對待住店客人一樣熱情有禮。在查看其訪客登記單及確認(rèn)已征得住店客人同意后，引領(lǐng)來訪者進(jìn)房間；同時(shí)應(yīng)送茶和座椅；另外作好記錄。

l 擦鞋服務(wù)：為提供擦鞋服務(wù)，客房部在衣柜內(nèi)放有擦鞋籃，并告示客人臺需擦鞋服務(wù)，可將鞋放入鞋籃，于晚間放在房間門口。客房服務(wù)員免費(fèi)為客人擦鞋，擦鞋完畢后，送回客人房間門口。

l 借用物品服務(wù)：在服務(wù)指南中，可標(biāo)明此項(xiàng)服務(wù)，同時(shí)必須申明，如有損壞或遺失，應(yīng)照價(jià)賠償，客人借物，歸還時(shí)都有必須辦理手續(xù)，登記在冊。

客房小食、酒水領(lǐng)用細(xì)則

i.樓層服務(wù)在每天查房時(shí)，膠時(shí)檢查房內(nèi)物品消費(fèi)情況，并在客人退房前將消費(fèi)單送至總臺或通知服務(wù)中心。

ii.房內(nèi)所缺的酒水，由服務(wù)員按房內(nèi)酒水消費(fèi)的數(shù)量，憑單從庫房領(lǐng)出。

iii.續(xù)房消耗的酒水、食品，在客人簽字后送至總臺簽字憑單領(lǐng)取，消費(fèi)單第一聯(lián)樓層留存，第二聯(lián)總臺留存，第三、四聯(lián)送至客房庫房。iv.賓館接待房內(nèi)消耗的食品酒水，需要立即補(bǔ)進(jìn)的消費(fèi)單先送至總臺，再從庫房以借條形式借出補(bǔ)上，消費(fèi)單簽字后，再送至庫房，索回借條。

v.服務(wù)員定期檢查房內(nèi)食品、酒水及時(shí)撤出將過期的物品。vi.庫管員做好食品、酒水的進(jìn)出手續(xù)，做到進(jìn)出庫物品完好嘸破損。客房洗衣收、送細(xì)則U,).一、服務(wù)員在接到客人洗衣服務(wù)要求，及時(shí)到房間收取客人需洗物品。

二、在收取衣服過程中，應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清賓客所需洗耳恭聽衣物的數(shù)量，及衣物有無破損、脫色、污漬，并征詢客人衣物用何種洗法（干、溫洗），請客人在洗衣單上簽字注明房號和所需特殊處理的衣物。

三、在收取衣服時(shí)客人不在房內(nèi)時(shí)，應(yīng)檢查衣物是否有遺留物及破損，并在洗衣單上填清賓館實(shí)收數(shù)量并注明。

四、所收衣服統(tǒng)一送至服務(wù)中心，由服務(wù)中心通知洗滌部收洗。

五、服務(wù)中心對送洗的衣服逐步進(jìn)行清點(diǎn)登記，注明各房間衣物顏色和特征，及衣物是否破損，如有洗滌部收件時(shí)應(yīng)說明協(xié)助縫補(bǔ)。

六、當(dāng)日收取的衣物在次日12時(shí)前送回，如是急件應(yīng)在洗衣單上注明送回時(shí)間。衣服送回時(shí)如客不在房內(nèi)，應(yīng)將衣物放于客人床頭上。如房門掛有”請勿打擾"時(shí)，應(yīng)先寫上字條，從門縫下放入房內(nèi)，告訴客人衣物已洗回，先存放于服務(wù)臺，如客人需要可馬上送回，并留下服務(wù)臺電話。

七、任何衣物的丟失或損壞其賠償將不得超過基本費(fèi)的10倍，如有衣服縮水褪色及袋中物品丟失鈕扣、飾物等，概不負(fù)責(zé)。

八、如對衣服質(zhì)量不滿，可在收到衣服后24小時(shí)提出。

九、衣物的洗滌費(fèi)用按賓館規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，洗衣單第一、三聯(lián)送至總臺，第二聯(lián)留服務(wù)中心?？头坎坎疾莨芾碇贫?/p>

為了防止布草流失，使布草管理責(zé)任明確，特做出以下幾點(diǎn)規(guī)定：`

一、對布草進(jìn)行分類存產(chǎn)保管，整齊合理，存取方便。

二、各樓層備足當(dāng)天的所需干凈布草，并于各班組負(fù)責(zé)。

三、每天將臟布草分各樓層，分別交于米蘭花洗滌公司點(diǎn)收，并填寫各樓層的收取單，雙方認(rèn)可后簽名生效。

四、每天衛(wèi)生班完成工作后，憑米蘭花洗滌開出的收取單，到庫房領(lǐng)干斗凈布草補(bǔ)充，雙方確認(rèn)數(shù)據(jù)后簽名生效，收取與領(lǐng)土完整用布草應(yīng)遵循一個原則：以臟布草數(shù)換干凈布草數(shù)。

五、若需超額領(lǐng)用（例如加床）需填寫領(lǐng)料單，報(bào)領(lǐng)班批準(zhǔn)。若庫房欠發(fā)，應(yīng)填寫欠條，并登記以便查找。

六、將有破損、污跡的布草退回庫房，分類存放并登記。

七、每月26號對布草進(jìn)行盤點(diǎn)，要求領(lǐng)班參加，對盤存結(jié)果進(jìn)行分析，若發(fā)現(xiàn)有短缺現(xiàn)象應(yīng)對其做出處理。客房棋牌管理制度:

一、樓層服務(wù)員在接到服務(wù)中心電話或客人要求時(shí)，做好記錄，并立即與棋牌室人員進(jìn)行聯(lián)系，在短時(shí)間內(nèi)做好服務(wù)準(zhǔn)備。

二、對要求在房間內(nèi)打牌子的客人，及時(shí)與總臺進(jìn)行聯(lián)系，在確認(rèn)同意后方可拿進(jìn)房，臺不行，則耐心與客人解釋，并請客人到棋牌室消費(fèi)。

三、棋牌的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，按賓館規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。并及時(shí)將單據(jù)及現(xiàn)金交至總臺簽字，并通知服務(wù)中心進(jìn)行登記，第一聯(lián)樓層保存，第二把手聯(lián)總臺留存，第三、四聯(lián)送至客房庫管員處。

四、對客人預(yù)留的桌位，隨時(shí)觀察，注意保留情況。

五、客人消費(fèi)完后，應(yīng)及時(shí)清點(diǎn)整流器理查看有無遺失現(xiàn)象，做到每盤點(diǎn)一次，及時(shí)補(bǔ)上。

六、賓館其它部門要借物品，應(yīng)讓其打好借條，并保管好單據(jù)，每月盤點(diǎn)前，請其歸還。關(guān)于易耗品管理制度 為了合理化控制成本，特對易耗品使用做出以下幾點(diǎn)規(guī)定：

一、每天根據(jù)各樓層住客情況，按標(biāo)準(zhǔn)耗量發(fā)放當(dāng)天所需易耗品，并進(jìn)行登記，以便統(tǒng)計(jì)。

二、若需超額領(lǐng)用請說原因后，方可填寫領(lǐng)料單，經(jīng)領(lǐng)班同意后，憑領(lǐng)料單到庫房領(lǐng)用。

三、每天由夜班領(lǐng)班對當(dāng)天易耗品消耗情況，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并記錄。發(fā)現(xiàn)不合理消耗立即提出，查找原因，做出處理意見。

四、每月對各樓層易耗品消耗數(shù)量進(jìn)行合計(jì)，評出控制成本，最好的班組與最差的班組，對最好的提出表揚(yáng)并獎勵，對最差的提出批評并找出原因，在今后工作可不斷改進(jìn)?？头坎胯€匙管理制度

為了確保住客的人身財(cái)物安全，客房部特制定部門鑰匙管理制度：

（一）磁卡鑰匙的管理（東樓）

1、磁卡鑰匙的保管

1.目前小區(qū)域卡（2把）由服務(wù)中心值班員保管； 2.樓層卡4把由樓層服務(wù)員保管；

3.部門衛(wèi)生卡16把由服務(wù)中心值班員保管。

2、磁卡鑰匙的制作：

A、部門所有工作卡由主管和服務(wù)中心送卡制作，制作原則根據(jù)工作時(shí)間情況確定各種鑰匙卡的有效時(shí)間和期限，負(fù)責(zé)制卡的人員必須登記造冊有案可查，同時(shí)收、發(fā)出去、回來及遺失的鑰匙卡必須有領(lǐng)用人簽字。制卡人員有義務(wù)做好上述內(nèi)容的存檔工作。

B、小區(qū)域卡、樓層卡、部門衛(wèi)生卡有效期均為一個月，即每月為員制作一次工作卡。

3、磁卡鑰匙的領(lǐng)、還制度l A、每月由主管在制卡人處領(lǐng)取一次員工工作卡，原則舊卡換新卡即失效卡換有效卡并按規(guī)定完成相關(guān)手續(xù)；

B、員工工作卡的保管由客房服務(wù)中心工作人員統(tǒng)一保管

處理客人投訴的程序

一、標(biāo)準(zhǔn)：

１、面帶微笑，使用敬語問候客人。

２、受理客人的投訴，事事有答復(fù)。

３、維護(hù)度假酒店及客人利益。

二、程序：

１、對待任何一位客人的投訴都要認(rèn)真、耐心聽取，表現(xiàn)出高度的禮節(jié)禮貌，代表度假酒店向客人表示感謝。

２、注意傾聽客人對度假酒店意見的具體內(nèi)容（發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過、涉及人員）并當(dāng)客人的面做詳細(xì)的記錄，如客人情緒

激動，要設(shè)法將客人請到合適的地方進(jìn)行交談。

３、在聽取客人的意見時(shí)，要對客人的遭遇表示同情，并不失時(shí)機(jī)地表示歉意，讓客人感到度假酒店是同情、理解他，是認(rèn)真聽

他投訴。

４、在聽取客人的意見時(shí)，要保持頭腦冷靜，弄清事情原委后，再做出正確判斷。

５、與有關(guān)部門聯(lián)系，對客人所投訴的事情進(jìn)行處理，或隨客人到出事地點(diǎn)處理問題，把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意。

６、對超過權(quán)限或解決不了的問題，要及時(shí)與上級聯(lián)系，以得到指令，不能無把握，無根據(jù)地向客人提出任何保證，妨礙事務(wù)的進(jìn)一步處理。

７、將客人的投訴意見及時(shí)通知各有關(guān)部門，使問題得到及時(shí)妥善的解決。

８、代表度假酒店總經(jīng)理采取補(bǔ)救措施，使客人感到度假酒店的誠意，變不滿意為滿意。

９、對一些無理取鬧的客人，在處理中要做到不亢不卑，但態(tài)度要好，舉止要禮貌，并采取有效措施。

１０、將客人的意見通知有關(guān)部門輸入客史檔案。

處理突發(fā)事件的程序

１、接到通知后，保持冷靜。

２、迅速向當(dāng)值總經(jīng)理匯報(bào)并請示。

３、趕到現(xiàn)場進(jìn)行指揮和協(xié)調(diào)。

４、處理問題的過程中要兼顧度假酒店及客人的利益。

５、事后認(rèn)真做好記錄。

處理客人遺失鑰匙的程序

１、接到客人鑰匙遺失信息后，立即與客人聯(lián)系，了解實(shí)際情況，設(shè)法幫助客人找到鑰匙，為了防止意外事故的發(fā)生應(yīng)將客房門鎖做禁止。

２、按度假酒店的有關(guān)規(guī)定，向客人收取鑰匙賠償費(fèi)。

４、將詳細(xì)情況記入工作日記。

留言服務(wù)程序

一、來訪者留言：

１、問訊員必須問清來訪者姓名，工作單位以及被訪人的國籍、姓名、是否團(tuán)隊(duì)成員。

２、根據(jù)來訪者提供姓名，在電腦中查找客人的姓名和房號。

３、如被訪者系住店客人，問訊員必須先與客人聯(lián)系，按客人意見處理。

４、如房間有人，問訊員必須檢查客人是否有留言，按客人的留言要求辦理。

５、如一時(shí)和客人聯(lián)系不上，問訊員必須向來訪者婉轉(zhuǎn)地詢問是否需要留言。如果訪客需要留言，則可請?jiān)L客或代為訪客填

寫“訪客留言單”，填好后必須檢查后簽上名，將留言單裝入留言信封，送至客房。并通知總機(jī)打開留言燈。

６、留言送到客人手中后，必須及時(shí)關(guān)閉留言燈。

７、如果有人給即將來店的客人留言，問訊員必須在留言單上注明客人抵店日期、時(shí)間，并將留言與該客人的資料放在一起。

８、非經(jīng)客人和領(lǐng)導(dǎo)許可，不得將住店客人房號告訴來訪者，不隨意允許來訪者自行去房間找客人。

二、住客留言：

１、填寫“住客留言單”并簽上經(jīng)辦人姓名。注意清楚地注明取消時(shí)間，有必要時(shí)需通知總機(jī)。

２、將住客留言單及時(shí)交給指定的來訪者。

３、及時(shí)廢除已過期的留言單。

郵件處理程序

１、將所收的郵件（平信、掛號信、包裹單、匯款單、印刷品、特快專遞）以及傳真、電報(bào)及時(shí)打上時(shí)間戳，并檢查郵件是否完好無損。

２、將郵件等登記在《住店客人郵件遞送本》上。

３、確定收件人的房號，電話通知客人。

４、在客人不在客房的情況下，問訊員必須填寫“郵件留言單”同時(shí)打開客房電話上的留言燈，請行李員將留言單送至客房。當(dāng)客人回來時(shí)，將郵件交給客人，并請客人簽名，同時(shí)關(guān)閉電話留言燈。

５、將即將抵店客人的郵件上注明抵店時(shí)間，并將這類郵件整理好放在問訊臺下，準(zhǔn)備隨時(shí)交給客人，并做好交班記錄。

６、將查不到收件人的郵件，按字母順序放入指定地方，每天早、中班各檢查一下到客一覽表，努力及時(shí)找到收件人，并及時(shí)轉(zhuǎn)交給客人。

７、查不到收件人的掛號信、包裹單、印刷品、匯款單、特快專遞必須在收到的第七天后退回，其余郵件在收到后的第十四天退回，所有退回的郵件必須在“郵件退回登記本”上注冊，并經(jīng)領(lǐng)班簽字確認(rèn)后實(shí)施。

８、電報(bào)、傳真必須登記在“住客電報(bào)電傳遞送本”上，并按郵件的投遞程序投遞給客人。

９、在收到電報(bào)２４小時(shí)仍找不到收報(bào)人時(shí)，問訊員必須將原件退回，將電報(bào)的復(fù)印件以及兩周來一直找不到收件人的傳真、電傳的文稿一并整理后交領(lǐng)班保管。

鑰匙的管理(含NO KEY)

１、發(fā)鑰匙時(shí)必須了解該房的客房狀況，保證發(fā)出的鑰匙準(zhǔn)確無誤。

２、對于不熟悉的客人必須禮貌地詢問客人的姓名、或請客人出示房卡，經(jīng)核對后方可給客人鑰匙。

３、如果客人出示的住房卡的姓名與電腦中登記的姓名不符，問訊員必須立即請領(lǐng)班解決。

４、一間客房一般只發(fā)出一把鑰匙，若客人堅(jiān)持要備用鑰匙，要根據(jù)實(shí)際登記人數(shù)發(fā)放，并在電腦中注明。

５、與團(tuán)隊(duì)陪同和領(lǐng)隊(duì)保持密切聯(lián)系，在團(tuán)隊(duì)離店時(shí)收回全部客房鑰匙。

６、根據(jù)零星客人離店時(shí)間，在行李員、樓層服務(wù)員的配合下，收回客房鑰匙。

７、將收回的鑰匙放回鑰匙空內(nèi)。

８、每個班次要核對鑰匙數(shù)量，夜班核對后要做好交班記錄，并及時(shí)將鑰匙補(bǔ)齊。

總臺預(yù)付款單、押金單使用操作程序

一、使用條件

１、來賓館消費(fèi)的客人，提前支付現(xiàn)金或支票。為房費(fèi)、餐費(fèi)、購物費(fèi)、場租費(fèi)、鮮花費(fèi)、水果費(fèi)、娛樂費(fèi)等作擔(dān)保。酒店開出預(yù)付款單。

２、住店客人為鑰匙、雨傘等借用品作擔(dān)保支付的費(fèi)用，賓館為其開出押金單。

二、操作程序

１、填寫單據(jù)（一式三聯(lián)）

Ａ、預(yù)付款單：注明客人姓名、房號、抵館日期、離館日期、預(yù)付金（大小寫寫全）、賓客簽名、經(jīng)辦人簽名、經(jīng)辦日期。

Ｂ、押金單：注明房號、押金項(xiàng)目、賓客簽名、經(jīng)辦人簽名、經(jīng)辦日期。

２、將預(yù)付款單和押金單的第一聯(lián)交給客人，作為結(jié)帳時(shí)或退押金時(shí)的憑證。

３、做帳

Ａ、預(yù)付款：將預(yù)付款輸入電腦，將預(yù)付款單第二聯(lián)隨報(bào)表轉(zhuǎn)交給審計(jì)。現(xiàn)金放入交款袋中投入保險(xiǎn)箱，第三聯(lián)放入客人帳袋。

Ｂ、押金：將押金第二聯(lián)放在總臺交班，第三聯(lián)隨錢款交給總臺主管。

三、注意事項(xiàng)

１、提前訂餐訂房時(shí)交的預(yù)付金，同樣開據(jù)預(yù)付款單，但暫不作帳。

２、訂房時(shí)開的預(yù)付款單與客房預(yù)訂單放在一起，并在預(yù)訂單上注明，現(xiàn)金或支票在前臺交班，客人入住后輸入電腦。

３、訂餐時(shí)的預(yù)付款單和現(xiàn)金或支票交總臺主管?？腿俗鰩r(shí)作現(xiàn)金帳。

４、結(jié)帳：

Ａ、預(yù)付款單：客人結(jié)帳時(shí)收回客人的第一聯(lián)，將第一聯(lián)與第三聯(lián)一起隨帳單交審計(jì)。如果客人遺失預(yù)付款單第一聯(lián)，一定要請客人在第三聯(lián)簽字確認(rèn)，證明未收預(yù)付款單據(jù)。

Ｂ、押金單：客人退回所保的物品時(shí)，憑押金單第一聯(lián)退押 金，領(lǐng)回客人的押金。前臺人員憑押金單的第一和在前臺交班的第二聯(lián)，到主管處領(lǐng)回現(xiàn)金。

承諾付款程序

一、承諾付款的條件

１、二間及二間以上同行房，費(fèi)用由一人承付。

２、由掛帳協(xié)議的單位，為住店客人承付費(fèi)用（有效簽單人簽字）。３、賓館中層以上干部為客人承付費(fèi)用。

４、賓館外客人為住店客人付款。

二、承諾付款的結(jié)帳方式

１、現(xiàn)金付款：收足預(yù)付金，填寫預(yù)付款單。

２、信用卡付款：壓印其信用卡，簽上持卡人姓名，并將其身份證號碼抄寫在信用卡上。

３、支票付款：檢查支票有效期、印章是否清晰、付款行帳號與磁條數(shù)字是否一致、用途是否符合要求、是否有限額，請付款人在支

票背面留下聯(lián)系人及電話，填寫預(yù)付款單，注明付款單位名稱、付款內(nèi)容、支票號碼、支票有效期。

三、操作程序：

１、填寫承諾付款書：

(1)填寫被承諾方及承諾方客人姓名、房號。

(2)注明承諾付款的項(xiàng)目（全部費(fèi)用，房費(fèi)或其它費(fèi)用，如果是其它費(fèi)用應(yīng)注明明細(xì)項(xiàng)目）。

(3)如果是掛帳單位承諾付款，應(yīng)注明單位名稱，請有效簽單人簽字。

(4)賓館外客人承諾付款，一定要留下聯(lián)系方法，最好是手機(jī)、呼機(jī)。

特殊情況的處理：

Ａ已住店客人為即將住店客人付款：請客人填寫承諾付款書，并將承諾付款書與即將住店客人的預(yù)訂單放在一起，同時(shí)在預(yù)訂單上

注明清楚。

Ｂ后入住客人為已入住客人付款：請先入住客人付部分預(yù)付款或信用卡。待承諾方客人入住后再辦理手續(xù)。

２、經(jīng)辦人檢查無誤后，在經(jīng)辦人處簽名，填寫經(jīng)辦日期。

３、將承諾付款的第一聯(lián)交承諾付款人，第二聯(lián)放入客人的帳袋。

４、調(diào)整主付帳號（住店客人以承諾付款人的帳號為主帳號）。

５、結(jié)帳：

(1)承諾人與被承諾人同時(shí)離店結(jié)帳，只要進(jìn)行主付結(jié)帳即可。

(2)如被承諾人先離店，需將該房的帳單打印出來，請客人簽字確認(rèn)其費(fèi)用，再將該客人所有資料從帳袋中取出與帳單一同放入承付人帳袋即可，通知服務(wù)中心與總機(jī)，再從電腦中做離店結(jié)帳。

(3)如承付人先離店，請其先將所有被承付人的費(fèi)用結(jié)清，并確定被承付人以后的費(fèi)用是否由其自付，請被承付人重新辦理預(yù)付 手續(xù)。

(4)店外客人承諾付款的：當(dāng)被承諾人離店退房時(shí)，打印帳單，請客人簽字確認(rèn)費(fèi)用，將所有費(fèi)用作暫掛處理。

(5)掛帳單位承諾付款的：客人退房時(shí)打印一份帳單，請客人簽字確認(rèn)，將該房帳袋內(nèi)所有資料（包括登記單、承諾付款書、消費(fèi)帳單），完整地與帳單訂在一起轉(zhuǎn)送至審計(jì)。

各種不同付款方式的結(jié)帳處理要點(diǎn)

一、標(biāo)準(zhǔn)：

１、根據(jù)本單位可接受方式為客人結(jié)算。

２、注意不同付款方式的處理要點(diǎn)，準(zhǔn)確、迅速嚴(yán)格按程序辦理。

３、對超過團(tuán)隊(duì)結(jié)算（VOUCHER）范圍、標(biāo)準(zhǔn)的部分應(yīng)向客人收取。

４、現(xiàn)金收款應(yīng)唱收唱付，信用卡超限應(yīng)授權(quán)。

二、程序：

（一）現(xiàn)金結(jié)算：

１、報(bào)出帳單總額，解釋明細(xì)項(xiàng)目。

２、唱收、唱付。

３、檢查鈔票真?zhèn)巍?/p>

４、在客人總帳單上蓋上“付訖”章，第一聯(lián)交客人收執(zhí)，第二聯(lián)做帳。

５、報(bào)出找零數(shù)目，找零應(yīng)與發(fā)票一道疊放整齊，用信封裝好，雙手交給客人。

６、感謝客人的光臨。

（二）支票結(jié)算：

１、檢查支票的有效性（有效期、圖章是否齊全、付款單位名稱、帳號、開戶行、限額等，缺一不可）。

２、請客人在客帳上簽名、證件號碼、單位名稱和地址。３、開立支票，寫清本單位名稱、帳號、開戶行、結(jié)算金額。

（不得有任何涂改）

４、將帳單上蓋上“付訖”章，把支票存根聯(lián)及客人帳單首聯(lián)交客人收執(zhí)。

５、班次結(jié)束時(shí)將支票放進(jìn)繳款袋，交給出納。

（三）信用卡結(jié)算（只接受本店可受理的信用卡）

１、檢查信用卡“黑名單”，有效期等，確認(rèn)信用卡是否有效。

２、取一張相應(yīng)的信用卡簽購單放入壓印機(jī)壓印。

３、檢查壓印好的簽購單是否符合要求。

４、根據(jù)客帳結(jié)算額，填入“簽購單”金額欄內(nèi)。

５、請客人在帳單上和簽購單上簽名。

６、核對客人簽名是否與信用卡上的原簽名一樣。

７、將信用卡客人收執(zhí)聯(lián)與帳單第一聯(lián)交給客人保存。（注：如果客人消費(fèi)超過信用卡公司限額，懇請客人用其它方式付款，或請信用卡公司授權(quán)，將授權(quán)號填入簽購單上相應(yīng)的欄目）

（四）旅行社憑單（VOCHER）結(jié)算（只接受與度假酒店有合約的憑單）

１、按照憑單承諾付款的項(xiàng)目進(jìn)行結(jié)算。

２、將向旅行社結(jié)算的費(fèi)用請客人陪同在帳單上簽名，隨旅行社憑單轉(zhuǎn)信用組。

３、超標(biāo)準(zhǔn)費(fèi)用請客人用現(xiàn)金或信用卡結(jié)算。

（五）簽字轉(zhuǎn)帳結(jié)算（只受理與度假酒店有協(xié)約的單位）

１、請客人在帳單上簽名，寫明單位地址，聯(lián)系電話等。２、定期向付款單位收款，如信用不好，即通知有關(guān)部門。

（六）代付款的處理：（某客人先離店，由承諾付款人事后離店時(shí)支付）

１、請承諾付款人到結(jié)帳處填寫“承諾付款書”。

２、將應(yīng)付款人帳單打出，請客人檢查，無誤后請承諾付款人和應(yīng)付款客人同時(shí)在帳單上簽名。

３、將應(yīng)付款人的帳單及“承諾付款書”放入承諾付款人的帳袋內(nèi)。

（七）部分帳款結(jié)算：（一般是指那些超過度假酒店信用限額住客）

１、通知客人到收款處結(jié)清部分款。

２、將客人的結(jié)帳數(shù)帳單蓋上“付訖”章，第一聯(lián)交客人留存，第二聯(lián)做帳。

３、建立一新帳頁將房號、房租、付款方式、抵離時(shí)間、填入帳單相應(yīng)欄目，放入該客人帳袋內(nèi)，在電腦中只需做付款處理。

（八）團(tuán)隊(duì)客人結(jié)帳：

１、提前半小時(shí)準(zhǔn)備好該離店團(tuán)隊(duì)總帳單及賓客分戶帳。２、請領(lǐng)隊(duì)或陪同在團(tuán)隊(duì)總帳單上簽字，確認(rèn)。

３、團(tuán)隊(duì)客人自付帳請陪同、領(lǐng)隊(duì)協(xié)助，以確保及時(shí)、全部收回，并在電腦中結(jié)離該團(tuán)隊(duì)。

４、客帳、鑰匙全部收回后，通知大廳行李員發(fā)放行李。

（九）客人已結(jié)帳、但次日離店的處理

客人結(jié)完賬后，在電腦只需做結(jié)帳付款處理，待客人離店時(shí)才做結(jié)清客帳工作。

外幣兌換工作程序

一、標(biāo)準(zhǔn)：

１、只對住店客人提供外幣兌換業(yè)務(wù)。

２、只接受本代兌點(diǎn)可接受種類的外幣。

３、唱收唱付，當(dāng)面點(diǎn)清。

４、兌換旅行支票，應(yīng)請兌換人當(dāng)面復(fù)簽，復(fù)簽與初簽應(yīng)一致。

５、現(xiàn)鈔用現(xiàn)鈔價(jià)，支票用買價(jià)。支票還應(yīng)扣千分之七點(diǎn)五，最少扣0.50元貼息。

二、步驟：

（一）現(xiàn)金兌換

１、主動問候客人，了解客人需求。

２、唱收外幣，清點(diǎn)復(fù)核，并向客人重復(fù)一遍。

３、檢查外幣真?zhèn)危ㄋ袚p壞的外幣不能接受，發(fā)現(xiàn)偽鈔要沒收，上報(bào)）。

４、正確填制水單（水單銀行提供）

*日期 *房號 *外幣種類及金額 *牌價(jià)(兌換率)*人民幣金額(應(yīng)兌換給客人的金額)*兌換員簽名 *證件名稱 *號碼

５、請客人在水單上簽名；填寫房號和護(hù)照號碼。

６、按照水單上的人民幣金額取出相應(yīng)數(shù)。

７、唱收客人應(yīng)得的人民幣，同時(shí)把水單的客人收執(zhí)聯(lián)交給客人留存，并請客人當(dāng)面復(fù)核。

８、向客人道謝。

９、將辦理完畢的水單和支票存放在指定的地方。

（二）支票兌換

１、禮貌問候客人，了解客人需求。

２、檢查一下客人兌換的支票是否是本兌換點(diǎn)可受理的支票，是否有掛失和區(qū)域限制。

３、請客人當(dāng)面在支票上的指定位置上復(fù)簽。（如果：客人事先已簽好的支票，請客人當(dāng)面在支票的背面再簽一次）

４、檢查客人的簽名是否與原簽名一致。（如果支票有疑問簽字不對或支票受損，應(yīng)向上級匯報(bào)，經(jīng)批準(zhǔn)可拒絕辦理）

５、唱收支票，并向客人重復(fù)一遍支票的種類和金額。

６、正確填制水單。

*日期 *支票種類及金額 *支票牌價(jià) *應(yīng)兌換的人民幣金額 *兌換員簽名 *扣貼息金額(按規(guī)定扣0.75％）*實(shí)際兌換成的金額

７、請客人在水單上簽名，房號及護(hù)照號碼。

８、按水單上的實(shí)際兌換得的人民幣金額取出錢數(shù)。

９、唱收客人應(yīng)得的人民幣，同時(shí)把水單給客人收執(zhí)聯(lián)交給客人留存，并請客人當(dāng)面復(fù)核。

１０、向客人道謝。

１１、將辦理完畢的水單和支票存放在指定的地方。

（三）填制《外幣兌換日報(bào)表》

１、將本班次所填制的兌換水單按號碼順序逐筆記錄到《外幣兌換日報(bào)表》上。

２、按外幣種類分別計(jì)算出的合計(jì)數(shù)，計(jì)算出所折算的人民幣總數(shù)，與外幣面值和水單合計(jì)數(shù)相核對，看是否準(zhǔn)確無誤。

３、平衡所收種類外幣及備用金。（所兌換的人民幣＋剩下的備用金＝原備用金總數(shù)）

４、將《外幣兌換日報(bào)表》和水單留底聯(lián)交至夜審審核存檔。

四、其它工作：

１、每天定時(shí)填寫“特種轉(zhuǎn)帳收入傳票”（銀行提供）隨同兌換的水單，外幣一并送到所屬銀行，取回外幣兌換款以補(bǔ)足備用金。

２、做好班次交接工作。結(jié)帳程序

一、散客結(jié)帳：

１、主動熱情禮貌地問候客人，收回鑰匙和房卡。詢問客人房號并確認(rèn)姓名。如有同行房號，應(yīng)與客人核對同行房是否都退房。

２、通知服務(wù)中心和總機(jī)退房。

３、委婉地問明客人是否還有其它臨時(shí)消費(fèi)（如電話費(fèi)、早餐費(fèi)、房吧費(fèi)等），以免漏帳。

４、打印帳單，取出帳袋內(nèi)客人所有資料（消費(fèi)明細(xì)單、預(yù)付款單、登記單、承諾付款書、變更單等）。

５、向客人出示帳單，請客人審核、確認(rèn)，并在帳單上簽字。

６、問明客人付款方式，按不同的結(jié)算方式結(jié)算。（如有預(yù)付款單務(wù)必收回）。

７、客人將帳款結(jié)清后，在帳單第一聯(lián)蓋上“ＰＡＩＤ”的印章。

８、詢問客人是否要發(fā)票，如需要則按實(shí)際消費(fèi)金額給客人辦理，將發(fā)票、帳單的第一聯(lián)及找零送交客人。

９、對客人表示感謝，并歡迎下次再來。

１０、在帳單的第二聯(lián)上蓋上印章。如已開發(fā)票，蓋上“發(fā)票已開”。如未開發(fā)票，蓋上“ＰＡＩＤ”章。

１１、在電腦上按不同的結(jié)算要求結(jié)帳。

１２、裝訂帳單。

二、團(tuán)隊(duì)結(jié)帳

１、在團(tuán)隊(duì)辦理入住時(shí)，問清陪同或領(lǐng)隊(duì)退房時(shí)間，并及時(shí)通知服務(wù)中心。

２、查看團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單上的付款方式，以及是否有特殊要求，將團(tuán)隊(duì)帳和個人帳分開。

３、根據(jù)退房時(shí)間，將團(tuán)隊(duì)上所有個人自付帳列出。

４、請陪同協(xié)助收回鑰匙及所有個人自付帳。

５、打印團(tuán)隊(duì)帳單，請?jiān)搱F(tuán)陪同在帳單上簽字確認(rèn)。如果是掛帳，請注明旅行社名稱，以便與旅行社結(jié)算。

６、辦理結(jié)帳手續(xù)：

(1)如果是現(xiàn)金結(jié)帳，結(jié)帳方式同散客程序。

(2)簽字轉(zhuǎn)帳，將電腦帳單、明細(xì)單、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單、團(tuán)隊(duì)確認(rèn)書裝訂在一起，轉(zhuǎn)交審計(jì)。

７、團(tuán)隊(duì)結(jié)帳注意事項(xiàng)：

(1)結(jié)帳過程中，如出現(xiàn)帳目上的爭議，及時(shí)與銷售部聯(lián)系，協(xié)同解決。

(2)在任何情況下，不得將團(tuán)隊(duì)房價(jià)泄漏給客人。如果客人自付房費(fèi)，應(yīng)按當(dāng)日客房銷售價(jià)收取。

(3)團(tuán)隊(duì)延時(shí)離店，未經(jīng)銷售部門的同意，則按客房銷售價(jià)收取。不允許掛帳的旅行社，其團(tuán)隊(duì)費(fèi)用一律在到店前現(xiàn)付，或抵店時(shí)付預(yù)付款。

(4)團(tuán)隊(duì)陪同無權(quán)私自將未經(jīng)旅行社認(rèn)可的帳目轉(zhuǎn)旅行社支付。

三、會議結(jié)帳

１、程序基本與團(tuán)隊(duì)相同。

２、會議結(jié)帳的注意事項(xiàng)：

(1)審核會議通知單，房費(fèi)是否含早餐，會議有無簽單人，是否有場租、橫幅、水果費(fèi)等。如果有要及時(shí)通知有關(guān)部門開帳單。請有效簽單人簽字確認(rèn)并輸入電腦。

(2)確認(rèn)會議付款帳項(xiàng)，分清會議帳和個人帳。會議帳必須有會議有效簽單人簽字。

(3)客人退房時(shí)，要分清房間是否還有其他人，如果無人，應(yīng)通知服務(wù)中心和總機(jī)，做離店處理。如果有人，只能做單項(xiàng)離店退房。

四、幾種特殊的結(jié)帳

１、中間結(jié)帳：客人將前面所有帳全部結(jié)清，房間不退要續(xù)住，但要重新辦理預(yù)付手續(xù)。

２、單項(xiàng)結(jié)帳：會議、團(tuán)隊(duì)客人結(jié)電話費(fèi)或只結(jié)某筆費(fèi)用；散客結(jié)帳要求打印某項(xiàng)費(fèi)用明細(xì)帳；長包房房費(fèi)匯入賓館帳戶；將房費(fèi)轉(zhuǎn)出（多種帳務(wù)處理方式：預(yù)付款、費(fèi)用單項(xiàng)轉(zhuǎn)出）；查詢

某筆消費(fèi)具體時(shí)間。

３、提前結(jié)帳：客人次日離店，當(dāng)日提前付款；承諾付款人提前離店支付被承諾費(fèi)用（注意詢問客人是否關(guān)閉電話，收取鑰匙押金，通知總機(jī)與服務(wù)中心）。

４、賬務(wù)調(diào)整：客人要求更改消費(fèi)時(shí)間；賬項(xiàng)重新分類組合；金額重分配（注意：抵、離店時(shí)間不可調(diào)）。

５、分賬：客人將一筆賬項(xiàng)分為若干筆。

６、轉(zhuǎn)賬：將一個賬號的賬轉(zhuǎn)至另外一個賬號上。

７、暫掛：退房時(shí)暫不結(jié)帳。

受理各營業(yè)點(diǎn)帳單的要求

收到各營業(yè)點(diǎn)的帳單時(shí)，要檢查帳單上的日期、消費(fèi)賬項(xiàng)，合計(jì)金額是否齊全、簽單人姓名和房號是否與電腦一致（如果是團(tuán)體帳，要檢查是否是有效簽單人簽字）。

1． 收到樓層會議室的帳單時(shí)，如果是住店客人，只要在該客人的帳上按不同的賬項(xiàng)進(jìn)行人工補(bǔ)帳。如果是非住店客人，應(yīng)在樓層會議室暫掛賬號下進(jìn)行人工補(bǔ)帳。將帳單兩聯(lián)收回，在房務(wù)部開出的訂單上加蓋“ＰＡＩＤ”章。

2． 收到餐飲部大會議室的帳單時(shí)，應(yīng)在大會議室的ＰＯＳ機(jī)上分項(xiàng)錄入費(fèi)用，按不同的結(jié)算方式結(jié)算。將帳單的兩聯(lián)收回。

3． 收到餐飲部其它收銀點(diǎn)的帳單和商務(wù)中心的帳單時(shí)，檢查完帳單后與電腦核對。如無問題，收回帳單的客人聯(lián)并在收銀員的《賓客賒帳一覽表》上簽字確認(rèn)。

4．收到美容美發(fā)室和精品屋的帳單時(shí)，應(yīng)分別在美容美發(fā)室和精品屋的ＰＯＳ機(jī)上分項(xiàng)

錄入費(fèi)用，并將費(fèi)用轉(zhuǎn)入相應(yīng)的賬號上，收回帳單的客人聯(lián)并在《賓客賒帳一覽表》

上簽字確認(rèn)。

5． 收到客人的洗衣單，應(yīng)檢查洗衣單是否符合要求并與電腦核對，核對無誤后將洗衣單放 入客人的帳袋。

6． 收到客人賠償單時(shí)，應(yīng)檢查賠償單是否符合要求，如符合要求核對電腦無誤后，收回單據(jù)的客人聯(lián)和財(cái)務(wù)聯(lián)并在客房留存聯(lián)上加蓋“ＰＡＩＤ”章。

7． 收到客房的房吧單時(shí)，應(yīng)檢查房吧單是否符合要求，如符合要求核對電腦無誤后，收回單據(jù)的客人聯(lián)和財(cái)務(wù)聯(lián)。

8． 將所有帳單的客人聯(lián)準(zhǔn)確無誤地放入客人的帳袋。

當(dāng)班結(jié)束時(shí)，分別給會議室、客人賠償和房吧做帳。

總臺重要表格運(yùn)作程序

1． 公關(guān)接待單：VIP客人、公關(guān)客人抵店前，放在前臺預(yù)訂資料夾內(nèi)?？腿说值陼r(shí)，根據(jù)接待單上的要求辦理完入住手續(xù)，將接待單放在客人的帳袋內(nèi)?？腿穗x店后，將接待單隨客人帳單交審計(jì)，同時(shí)復(fù)印一份交預(yù)訂員存檔，每月匯總一次。

2． 夜班的各類表格：每月按日期順序分類放在不同的報(bào)表夾類。每月整理一次，裝訂成冊。

3． 折扣單：總臺人員權(quán)限以外的折扣，請批準(zhǔn)人在預(yù)訂單上簽字?？腿说值贽k理完入住手續(xù)后，將預(yù)訂單的第一聯(lián)隨登記單第一聯(lián)放在一起，由夜班人員核對整理后交給預(yù)訂員。由預(yù)訂員每月整理裝訂一次。第二聯(lián)放入客人的帳袋。結(jié)帳后隨帳單交審計(jì)。

4． 預(yù)訂單：總臺人員應(yīng)在預(yù)定單上注明客人是否抵店，如未抵店的，要注明預(yù)訂未到還是預(yù)訂取消。抵店的客人，將預(yù)訂單的第一聯(lián)與登記單的第一聯(lián)放在一起，由夜班人員核對整理后交給預(yù)訂員。由預(yù)訂員每月整理裝訂一次。第二聯(lián)放入客人的帳袋。結(jié)帳后，隨帳單交審計(jì)。

5． 登記單：散客登記單的第一聯(lián)，在輸入電腦后，放在前臺專用的夾子內(nèi)，由夜班人員核對整理后交給預(yù)訂員。由預(yù)訂員檢查后，每日裝訂。第二聯(lián)放入客人的帳袋，客人結(jié)帳后隨帳單交給審計(jì)。團(tuán)隊(duì)、會議登記單，輸入電腦后與團(tuán)隊(duì)、會議的所有預(yù)訂資料放在一起。團(tuán)隊(duì)、會議結(jié)束后交給預(yù)訂員。團(tuán)隊(duì)、會議資料每月裝訂一次。注意：不受歡迎客人的資料要輸入電腦，登記單單獨(dú)存放。

6． VIP接待通知單：同《公關(guān)接待通知單》。只是不需復(fù)印，VIP客情單由房務(wù)部開出，本身有留存。

7． 其它：分類存放，每月整理裝訂一次。凡帶有客人隱私的以及酒店經(jīng)營管理數(shù)據(jù)的表格，每半年或一年銷毀一次。

收款結(jié)束工作程序

一、標(biāo)準(zhǔn)：

１、編制“前臺收款員收入明細(xì)表”，并縱、橫平衡各欄。

２、保證備用金完整，長、短款如實(shí)上報(bào)。

３、編制“收入日報(bào)表”，并經(jīng)旁人證明簽封，投入保險(xiǎn)柜，做好書面記錄。

４、存放、交接好備用金，做好交接工作。

二、步驟：

１、本班次每筆收款業(yè)務(wù)逐筆按項(xiàng)目、金額填寫在“前臺收款員收入明細(xì)表”上，并逐行，分欄累計(jì)。

２、將所有帳單、憑證按類別歸類、統(tǒng)計(jì)出總數(shù)，與“前臺收款員收入明細(xì)表”合計(jì)數(shù)相核對，兩數(shù)要相符，同時(shí)與電腦打印報(bào)告相符。

３、清點(diǎn)實(shí)收現(xiàn)金及其他結(jié)算方式金額數(shù)是否與“收款員收入明細(xì)表”和帳單、憑證數(shù)相符，不符要查找原因。

４、清點(diǎn)備用金。

５、做“收款員收入日報(bào)表”，一聯(lián)隨現(xiàn)金、支票、信用卡交領(lǐng)班復(fù)核，裝入“繳款單”，并封好。另一聯(lián)與結(jié)算帳單存

根聯(lián)和“收款員收入日報(bào)表”、“前臺收款員收入明細(xì)表”

及電腦報(bào)告一起交夜審審核。

６、與領(lǐng)班一起將錢袋投入保險(xiǎn)箱，并在投袋記錄簿上簽上投袋時(shí)間、姓名，證明人也需簽名。

７、存放或交接好備用金。

８、做好交接工作。貴重物品寄存程序

１、啟用保險(xiǎn)箱

（１）禮貌問候客人，請客人出示房卡。

（２）請客人填寫“貴重物品登記卡”，并請客人一一填寫。

（如果客人對存放卡上的文字不甚了解，應(yīng)主動指點(diǎn)客人應(yīng)填寫的項(xiàng)目）

（３）核對客人所填寫內(nèi)容是否完整。

*房號 *正楷姓名 *客人簽名

（４）根據(jù)客人要求選一適合的保險(xiǎn)箱，取出物品存放盒交客人存放貴重物品（客人存取物品時(shí)目光主動回避）。

（５）將客人使用的保險(xiǎn)箱號填入“登記卡”上，并寫上日期，經(jīng)辦人簽名。

（６）客人放好物品后，把存放盒放回保險(xiǎn)箱內(nèi)鎖好。（注：盡量讓客人看到你的工作）

（７）將該保險(xiǎn)箱分鑰匙交給客人。

（８）向客人道謝。

（９）將總鑰匙放回指定的地方保存。

（１０）將“登記卡”按箱號順序存放好。

（１１）兩人以上共用一個保險(xiǎn)箱時(shí)，則應(yīng)請共同使用人在“登記卡”上簽名（留下簽名字樣），取時(shí)則需其中任何一個簽名即可。

２、中途開箱

（１）問候客人，了解客人需求（是取物，還是退還保險(xiǎn)箱）。

（２）根據(jù)客人提供的保險(xiǎn)箱箱號，檢索出客人的登記卡。

（３）詢問客人姓名及房號與登記卡上填寫的姓名及房號相核對。

（４）請客人在登記卡的背面簽名。

（５）核對客人簽名是否與原簽名一樣。

（６）核對無誤，用總鑰匙和分鑰匙打開保險(xiǎn)箱，將存放盒交給客人取物。

（７）經(jīng)辦人在登記卡上填上取物日期、時(shí)間、并簽名。（８）客人使用完畢，將存放盒放回箱內(nèi)，鎖好，把分鑰匙交還

給客人保存。

（９）向客人道謝。

３、客人退還保險(xiǎn)箱

（１）問候客人，了解客人需求。

（２）根據(jù)客人提供的箱號，檢索出客人的登記卡。

（３）詢問客人姓名及房號，與登記卡上填寫的姓名及房號相核對。

（４）請客人在登記卡背面簽名。

（５）核對客人簽名是否與原簽名一樣，無誤后打開保險(xiǎn)箱，將存放盒交給客人取物。

（６）經(jīng)辦人在登記卡上填上日期、時(shí)間，并簽名。

（７）客人取走全部物品后，再請客人檢查一下存放盒內(nèi)是否有遺留物品，讓客人自我確認(rèn)。

（８）請客人在登記卡上退還保險(xiǎn)箱欄內(nèi)簽名。

（９）向客人道謝。

（１０）把分鑰匙放回原指定位置，將“登記卡”存檔。

客人遺失保險(xiǎn)箱鑰匙的處理

１、穩(wěn)定客人情緒，傾聽客人的敘述。

２、通知大堂經(jīng)理，與客人見面。

３、請客人出具一份由客人本人簽名的書面情況說明。

４、經(jīng)值班經(jīng)理批準(zhǔn)，為客人辦理鑰匙賠償手續(xù)。

５、根據(jù)賠償規(guī)定，收款員開立收款收據(jù)，讓客人現(xiàn)付或讓其簽署后記入客人總帳內(nèi)。

６、請安全部人到場，工程部員工負(fù)責(zé)撬鎖。

７、將遺失報(bào)告存檔。

收傳真程序

１、收到傳真后，應(yīng)大略看一下內(nèi)容，識別是住店客人、非住店客人還是本店內(nèi)部的傳真。對于房號和姓名不詳?shù)目上炔樵兒藢?shí)，是團(tuán)隊(duì)客人或已預(yù)訂未到店客人的傳真放在總臺查詢并保留。

２、在收報(bào)登記表上進(jìn)行登記、編號；然后將傳真裝入傳真信封，在信封上填寫收報(bào)人姓名、房號（或部門）、收報(bào)日期和時(shí)間，信封上填寫的內(nèi)容和原始收件底根、收件登記本一致。急件則應(yīng)在信封和收件登記本上注明URGENT字樣。

３、電話與收件人聯(lián)系，住店客人應(yīng)先與客人核實(shí)是否是其傳真，然后詢問客人是自己到商務(wù)中心取還是需要送到房間，如需送入房間或客人不在家的傳真每隔一斷時(shí)間請大廳服務(wù)處送一次，急報(bào)則應(yīng)立即送給客人。

４、對于已離店的、收報(bào)人不詳?shù)膱?bào)文由商務(wù)中心保留，商務(wù)中心再根據(jù)收報(bào)人姓名字母順序整理、分類、保留在專用文件夾內(nèi)一個月，以備查用。

發(fā)傳真程序

１、請客人填寫發(fā)傳真專用稿紙；也可根據(jù)客人的需要不填。

２、核對表上客人姓名、房號、傳真去向（國家和地區(qū)），查看傳真號碼是否清楚。

３、按傳真去向、傳真號碼發(fā)送。若對方是手動接收，線路接通后，告需發(fā)傳真，當(dāng)聽到對方發(fā)出的傳真信號后，即可按下傳真機(jī)的發(fā)送鍵進(jìn)行發(fā)送。

４、在發(fā)送中，傳真機(jī)會顯示對方傳真號（個別不顯示的情況除外）。

５、傳真順利發(fā)完后，應(yīng)將傳真報(bào)告裝訂在傳真登記表后，并且登記、編號?？腿说脑灞蝗∽邥r(shí)，需請客人簽字。

６、如遇發(fā)不出去的傳真（如對方關(guān)機(jī)、故障、線路不好等），應(yīng)有明確的記錄并需重發(fā)，重發(fā)前應(yīng)通知客人，向客人解釋發(fā)傳真會發(fā)生的意 外情況以及我們的處理方法。如客人接受我們的處理方法，應(yīng)繼續(xù)重發(fā)；如不同意，則建議客人改用其他通訊業(yè)務(wù)。

７、若重發(fā)還是不好，應(yīng)向客人說明并建議客人暫時(shí)不要發(fā)；若客人堅(jiān)持要發(fā)，則要向他說明，如效果仍不見好，客人應(yīng)付全部線路費(fèi)。

８、最后開帳單。若住店客人要求簽單，禮貌的請其出示房卡，迅速地核對其姓名、房號以及離店日期；如客人為非住店或即將離店的客人，應(yīng)請其付現(xiàn)金或通知收款處。

９、將收入情況輸入電腦。

復(fù)印服務(wù)程序

１、認(rèn)真仔細(xì)地聽取客人的要求。

２、根據(jù)客人要求提供服務(wù)，服務(wù)時(shí)要求保證質(zhì)量。

３、主動幫助客人裝訂文件。

４、按復(fù)印的紙型和數(shù)量計(jì)算出總費(fèi)用。

５、開帳單，辦理收費(fèi)手續(xù)。

長話服務(wù)程序

１、仔細(xì)了解客人的要求。

２、對于住店客人，可禮貌地告知其房間內(nèi)就可打直撥長途。如客人要求在商務(wù)中心打長途并簽單時(shí)，應(yīng)禮貌的請其出示房卡或鑰匙牌，迅速、仔細(xì)看過客人姓名、房號、離店日期后，方可請其使用話機(jī)，及時(shí)告知客人撥打方法。

３、對于非住店客人、即將離店客人、已結(jié)帳客人，請其先使用話機(jī)并應(yīng)禮貌地告知客人撥打方法。

４、當(dāng)客人打完長途后，應(yīng)立即與總機(jī)聯(lián)系，了解長途的去向、通話時(shí)間。如是住店客人可詢問是否簽單、現(xiàn)付；如是非住店客人（離店客人或已結(jié)帳客人），應(yīng)情請其付現(xiàn)金。

５、最后開帳單，迅速辦理收費(fèi)手續(xù)。

打字服務(wù)程序

１、禮貌的接待客人，認(rèn)真地聽取客人的要求。

２、仔細(xì)地閱讀所要打印的文件，不清楚的內(nèi)容要及時(shí)提出疑問。

３、詳細(xì)地了解客人的打印要求（字號、字體、排版格式等）。

４、向客人了解要求交稿的時(shí)間；可由服務(wù)員根據(jù)具體情況與客人約定交稿時(shí)間。

５、準(zhǔn)確快速地打印全文。

６、認(rèn)真仔細(xì)地校對打印稿。

７、請客人檢查打印稿，耐心地聽取客人的意見和要求，根據(jù)客人的需要進(jìn)行修改。

８、若客人在預(yù)訂時(shí)間內(nèi)還沒來，應(yīng)主動與他聯(lián)系，請總臺留言，請客人到商務(wù)中心檢查打印好的文件。

９、當(dāng)客人檢查無誤，認(rèn)為滿意后，即可打印成文。

１０、最后開帳單。

票務(wù)員工作程序

１、按時(shí)到崗，儀表儀容符合要求。

２、認(rèn)真閱讀交接班記錄，完成上一班未盡事宜。

３、禮貌接聽電話，準(zhǔn)確地回答客人的問訊。

４、按照民航、車站等交通部門關(guān)于預(yù)售票的有關(guān)規(guī)定，對住店客人進(jìn)行接待訂購，并向客人作好解釋，在可能情況下，盡量滿足客人的要求。

５、每次客人訂票要準(zhǔn)確記錄客人國籍、姓名、房號、班次、時(shí)間、目的地，保管好客人的證件和預(yù)付款。買到票后，要及時(shí)通知客人，將票據(jù)和證件交還客人，做好補(bǔ)退款工作。

６、每天應(yīng)及時(shí)向部門經(jīng)理匯報(bào)票務(wù)訂購情況，做好度假酒店的票務(wù)工作。

７、定期拜訪或邀請交通部門、協(xié)作單位，每月向部門經(jīng)理書面匯報(bào)工作情況。

８、準(zhǔn)時(shí)參加與業(yè)務(wù)相關(guān)的培訓(xùn)和有關(guān)制度學(xué)習(xí)，提高服務(wù)質(zhì)量和工作能力。

拉車門程序

１、站立姿勢：兩腳微微叉開，身體自然站直，兩手輕輕疊于小腹前，或放在兩邊。

２、眼睛注意觀察，當(dāng)車子到達(dá)時(shí)，將客人乘坐的車引到適當(dāng)位置停下，主動上前打開車門，左手拉開車門，身子站在門后，車門向自己一側(cè)盡量打開，右手遮住車門頂部，以免碰到客人頭部。

３、協(xié)助客人下車，特別是老弱病殘者。

４、面帶微笑，熱情禮貌地歡迎客人：“您好，歡迎您光臨度假酒店”。

５、客人下車后，關(guān)好車門，引導(dǎo)客人進(jìn)大廳。

６、若客人下車后，車后有行李，應(yīng)主動上前幫助提拿，待行李員到后，交給行李員。注意和行李員交接，確認(rèn)行李件數(shù)。

７、應(yīng)有禮貌熱情地回答客人的問詢，必要時(shí)應(yīng)充當(dāng)駕駛員與客人間的翻譯，幫助客人解決問題。

拉大門程序

１、站崗姿勢：兩腳微分，身體自然站直，兩手輕疊于臍前或自然垂放身體兩側(cè)，眼睛注意觀察周圍。

２、應(yīng)為所有進(jìn)出人員拉門，包括客人、來訪者、度假酒店管理人員和職工。

３、站崗時(shí)應(yīng)站在離大門一步遠(yuǎn)處，左右兩側(cè)均可，大都側(cè)身立于門口。

４、當(dāng)有客人時(shí)，應(yīng)掌握客人步伐節(jié)奏，在客人行至門前二、三米處，適時(shí)地為客人拉大門，并禮貌地向客人問候，待客人走過，關(guān)上大門（對所有進(jìn)出人員都應(yīng)如此服務(wù)）。

５、站崗期間不得隨意走動，應(yīng)保持警覺，客人走近應(yīng)有反應(yīng)。站崗時(shí)不得與客人或駕駛?cè)藛T等閑聊。

６、禮貌地回答過往客人的問訊。

抵店客人的行李服務(wù)程序

第五篇：規(guī)范化管理匯報(bào)材料

胡家窯小學(xué)規(guī)范化管理匯報(bào)材料

各位領(lǐng)導(dǎo)：

2011—2012學(xué)，我校繼續(xù)貫徹落實(shí)縣教育局提出的“兩抓一促”工作思路，緊緊圍繞“質(zhì)量提升年”這一主題，以“主抓課堂教學(xué)改革，竭力提升教學(xué)質(zhì)量，全面提高教師技能，努力爭創(chuàng)特色項(xiàng)目”為基本工作思路，學(xué)校各項(xiàng)工作扎實(shí)有效地開展。現(xiàn)根據(jù)本次活動的要求，對我校的學(xué)校管理工作、課堂教學(xué)改革工作、安全工作、特色工作及今后將要開展的各項(xiàng)工作做一匯報(bào)：

一、學(xué)?；厩闆r：

我校是5.12地震后由香港友人郎山先生捐資，縣上配套了一部分資金修建了教室。生源主要來自胡家窯村和部分馬礦學(xué)生，現(xiàn)有學(xué)生64人，6個教學(xué)班，教師11人。

二、學(xué)校管理工作

1、優(yōu)化教學(xué)管理制度。我們根據(jù)學(xué)校實(shí)際，這學(xué)期修訂和完善了各類管理章程，制訂了校訓(xùn)、校風(fēng)、教風(fēng)、學(xué)風(fēng)，修訂了《教師職業(yè)道德規(guī)范》；實(shí)施了崗位責(zé)任制，修訂了《校長工作職責(zé)》、《教導(dǎo)主任工作職責(zé)》、《總務(wù)崗位職責(zé)》、《少先隊(duì)輔導(dǎo)員職責(zé)》、《教研組長職責(zé)》、《班主任工作職責(zé)》、《教師工作職責(zé)》、《值周員工作職責(zé)》、《圖書管理員崗位職責(zé)》；完善了管理制度，完善了《考勤管理制度》、《教學(xué)管理制度》、《學(xué)校綜治安全制度》、《體罰和變相體罰學(xué)生的處罰辦法》；規(guī)范了教師用語，制定了《教師忌語十句》、《教師文明用語十句》；制定了《教師在校一日常規(guī)》、《教學(xué)質(zhì)量獎懲辦法》；規(guī)范了學(xué)生文明禮儀，制定了《學(xué)生文明禮儀規(guī)范十條》。

2、細(xì)化了領(lǐng)導(dǎo)分工。本學(xué)期我們設(shè)置了一室兩處，即校長室、教導(dǎo)處、總務(wù)處，明確了各自的職責(zé)。在教導(dǎo)處下又增設(shè)了語文、數(shù)學(xué)兩個教研組，來開展各自的教研活動。并實(shí)行了校長包畢業(yè)班，教導(dǎo)主任任畢業(yè)班課的抓重點(diǎn)班的辦法。

3、嚴(yán)格了教師出勤管理。實(shí)行每天兩次簽到制和隨機(jī)抽查制，規(guī)范了教師請假手續(xù)，教師請已知的病假或事假，離校前履行請假手續(xù)，并讓頂課人簽字，使課堂有人管理，責(zé)任明確。教師請未知的病假或事假，先發(fā)短信依上面的要求履行請假手續(xù)，來校后再寫書面的請假條。教師出勤每周一統(tǒng)計(jì)，一通報(bào)。

4、強(qiáng)化了教學(xué)管理。

（1）在備課質(zhì)量上，我們制定了教案精細(xì)化備寫要求，要求教師做到四落實(shí)，即落實(shí)知識結(jié)構(gòu)、落實(shí)能力發(fā)展、落實(shí)教法實(shí)施、落實(shí)學(xué)法指導(dǎo)。教導(dǎo)處對教案的備寫進(jìn)行兩次批閱，第一次批閱教案的備寫，第二次批閱課后記的填寫，并做出等級評價(jià)。

（2）我們對課堂教學(xué)的管理辦法是：隨堂聽課，不打招呼，聽后個別交換意見，提出要求和建議，有必要時(shí)校長對教者進(jìn)行課堂示范指導(dǎo)；每周安排公開課，全校教師都聽，然后利用教研活動進(jìn)行評課，共同研討課堂教學(xué)改革的經(jīng)驗(yàn)和做法。

（3）對作業(yè)的管理，我們要求教師做到，“四精四必”，即精講、精練、精批、精評；作業(yè)有發(fā)必收、有收必改、有錯必糾、有練必評。

（4）在教學(xué)常規(guī)管理上，我們采取了“三查、兩看、一分析”的管理措施，即隨時(shí)查教師的課堂行為、查教案、查作業(yè)批改；看課堂教學(xué)效果、看學(xué)生學(xué)習(xí)情況；分析考試的質(zhì)量，以此來規(guī)范我們的教學(xué)工作。教導(dǎo)處每周檢查教師教案、聽課記錄、作業(yè)批改、教學(xué)反思。

（5）抓學(xué)生成績不放松。為激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)主動性，本學(xué)期我們繼續(xù)對期中、期末考試中，取得優(yōu)異成績的，排名前列的學(xué)生，發(fā)給獎品以資鼓勵，并給其家庭教育成果突出的家長給予優(yōu)秀家長獎勵，激勵家長比家長、學(xué)生比學(xué)生的濃厚的比學(xué)氛圍。我們還建立了學(xué)困生檔案，對學(xué)困生進(jìn)行動態(tài)管理，全程監(jiān)督學(xué)困生轉(zhuǎn)化工作。

三、課堂教學(xué)改革

我校緊緊圍繞“質(zhì)量提升年”這一主旋律，強(qiáng)力推進(jìn)課堂教學(xué)改革，全面營造課改氛圍。

1、制定了課堂教學(xué)改革計(jì)劃、課改行事歷以及學(xué)校課堂教學(xué)改革

思路和措施、，確定了馬建軍、李滿學(xué)、王瑩、張彥平、劉星星、虎偉、李琦為骨干的學(xué)校課改帶頭人，成立了以學(xué)校校長為組長，教導(dǎo)主任及各教研組成員為組員的課改評估小組，及時(shí)召開了學(xué)校本學(xué)期課堂教學(xué)改革思路及計(jì)劃學(xué)習(xí)會，要求所有科任教師要積極參與課改，以課改為主線，以已形成的“一引、二探、三練、四動”模式為突破口，創(chuàng)新課改理念，轉(zhuǎn)變教學(xué)思維，形成一定的規(guī)模。為引領(lǐng)學(xué)區(qū)課改工作奠定基礎(chǔ)。

2、學(xué)校課改以活動為載體，外學(xué)內(nèi)創(chuàng)，外出學(xué)習(xí)觀摩，并在學(xué)校多次組織形式有效的課改促進(jìn)活動，推動作用明顯。2009年—2011年，學(xué)校校長先后赴山寨學(xué)區(qū)、馬峽學(xué)區(qū)、東峽小學(xué)學(xué)習(xí)交流。2008年以來全校老師積極參加學(xué)區(qū)、輔導(dǎo)片組織的課堂教學(xué)評估，并對教師的課堂教學(xué)進(jìn)行了觀評和量化打分排名。先后培養(yǎng)張小會、鄒向禮兩名學(xué)區(qū)課改典型，多次參加學(xué)區(qū)、縣局組織的賽講課，并有名次獲得。在2011年的學(xué)區(qū)賽講課中馬建軍取得數(shù)學(xué)第一名、劉星星取得語文第三名、王瑩取得英語第二名，達(dá)到了獲獎率100%的好成績。

3、通過一系列課改活動和措施，學(xué)校營造了較為濃厚的課改氛圍，形成了一批課改典型，并形成了“一引、二探、三練、四動”的教學(xué)模式，這種教學(xué)模式其實(shí)是課堂上的一種操作流程，即第一步引：3—6年級：教師課前為學(xué)生出示預(yù)習(xí)目標(biāo)，學(xué)生將自主學(xué)習(xí)的目標(biāo)記在展示本上，課堂上學(xué)生展示自學(xué)成果并交流，以發(fā)現(xiàn)問題和困難所在。1—2年級：教師以卡片、圖片、實(shí)物演示引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)。第二部探：圍繞所發(fā)現(xiàn)和遇到的困難問題，學(xué)生合作探究，質(zhì)疑、討論、釋疑，自己“戰(zhàn)斗過關(guān)”;教師點(diǎn)撥，設(shè)疑、評價(jià)、糾錯，鼓勵學(xué)生評價(jià)學(xué)習(xí)效果。第三步練：設(shè)置檢測題，檢測學(xué)生學(xué)習(xí)效果，學(xué)生合作或獨(dú)立完成，教師引導(dǎo)學(xué)生評價(jià)學(xué)習(xí)效果。第四步動：師生互動。師生互相質(zhì)疑，釋疑，讓每個學(xué)生動口、動腦地充分動起來，徹底弄懂一節(jié)課的疑難問題，亦可梳理本節(jié)課的知識點(diǎn)。采用這種模式，將課堂講授時(shí)間控制在20分鐘內(nèi)，形成了“20+20”的授課模式。全體教師積極參與課改，積極推動課改，給學(xué)校的教育教學(xué)注入了新的活力。

四、安全工作

（一）認(rèn)真履行職責(zé)，高度重視安全工作

加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)識，層層簽訂責(zé)任書。長期以來，學(xué)校高度重視學(xué)校、學(xué)生安全工作，認(rèn)真學(xué)習(xí)上級部門關(guān)于學(xué)校安全工作的指導(dǎo)性文件，制定了學(xué)校安全計(jì)劃和行事歷，加強(qiáng)對安全工作的領(lǐng)導(dǎo)和組織，成立了以校長為第一責(zé)任的校內(nèi)安全領(lǐng)導(dǎo)小組，以村主任為組長的校外安全領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了全員責(zé)任制，做到校園內(nèi)人人對安全負(fù)責(zé)任，人人有崗位、有職責(zé)。學(xué)校與教師簽定了《課堂安全責(zé)任書》、《路隊(duì)護(hù)送安全責(zé)任書》，學(xué)校與學(xué)生及學(xué)生家長簽訂了《校內(nèi)外安全管理責(zé)任書》。同時(shí)，建立了學(xué)校安全應(yīng)急預(yù)案和安全情況通報(bào)制。

（二）及時(shí)排查學(xué)校安全情況，想方設(shè)法消除安全隱患

長期以來學(xué)校班子十分重視定期組織相關(guān)人員對學(xué)校安全情況進(jìn)行自檢、自查，對常年遺留的安全問題做到第一時(shí)間報(bào)請上級主管部門，第一時(shí)間采取安全保護(hù)措施。對校園外來人員混亂，房屋漏水等重大問題及時(shí)尋求上級領(lǐng)導(dǎo)部門幫忙解決，對教室門窗損壞，乒乓球臺不穩(wěn)固、以前水房不穩(wěn)固等問題學(xué)校爭取自己想方法解決，現(xiàn)在已基本上消除了安全隱患。學(xué)校一月進(jìn)行一次校舍、用電、衛(wèi)生、教學(xué)設(shè)施安全檢查；每天對交通安全、放學(xué)路隊(duì)進(jìn)行檢查。

（三）加強(qiáng)各項(xiàng)安全工作布置檢查，做到防患于未然

1、加強(qiáng)消防安全工作檢查

學(xué)校定期對學(xué)生進(jìn)行消防安全教育，對消防設(shè)施做到更新配置，保證設(shè)施、器材完好有效，專用室滅火器配備到位，安全措施到位。

2、加強(qiáng)學(xué)生集會外出活動安全

學(xué)校十分重視學(xué)生集會外出時(shí)安全，認(rèn)真組織好每一次的大型活動，有布置、有分工、有檢查，外出活動前堅(jiān)持學(xué)校安全教育，使學(xué)生在外出活動中安全、快樂。

3、加強(qiáng)學(xué)生在校園內(nèi)學(xué)習(xí)生活安全

我們每一位教師都認(rèn)識到讓學(xué)生在校園內(nèi)愉快、安全的生活是無比重要，因而我們?nèi)＝處熓种匾晫W(xué)校安全工作，可以說我們是逢會必

講，層層設(shè)崗，班主任負(fù)責(zé)自己班級，科任老師負(fù)責(zé)自己的課堂，教師因病或因事請假，由其他人頂課并簽字?？迫畏止っ鞔_，課間值周員值班。保證學(xué)生時(shí)刻有教師監(jiān)管，全體教師養(yǎng)成每日晨檢習(xí)慣，對沒有按時(shí)到校學(xué)生及時(shí)與家長溝通，時(shí)刻關(guān)注學(xué)生衛(wèi)生情況、患病情況及學(xué)生攜帶物品情況。對校內(nèi)體育活動器械我們也十分注意安全情況，及時(shí)檢查牢固程度，以保證學(xué)生身體安全，同時(shí)學(xué)校利用升旗、節(jié)假日前后對學(xué)生進(jìn)行交通安全、飲食安全、防火安全、人身安全等教育。

4、加強(qiáng)學(xué)校安全保衛(wèi)工作

嚴(yán)格門衛(wèi)制度、落實(shí)值周員責(zé)任制、出入登記制，外人未經(jīng)允許不許進(jìn)入，防止外來人員對學(xué)生的不良影響。

5、加強(qiáng)學(xué)校周邊安全工作

我校周邊問題比較嚴(yán)重的是地處馬礦路的前段，車輛多、外來馬礦的務(wù)工人員多，社會關(guān)系復(fù)雜，校門口的加水點(diǎn)等嚴(yán)重影響學(xué)校正常教育教學(xué)，學(xué)生人身安全。因此，我們嚴(yán)格了教師放學(xué)護(hù)送路隊(duì)、上學(xué)接送路隊(duì)的要求。

6、加強(qiáng)學(xué)校安全教育

本著安全第一的思想，凡會必講安全，并有教育材料和記錄。

7、加強(qiáng)學(xué)校安全演練

安全行事歷確定了每月進(jìn)行一次安全演練活動，演練內(nèi)容有防震演練、防踩踏演練、防火災(zāi)演練、防泥石流演練、防人身傷害演練等，并做好演練記錄。

8、加強(qiáng)學(xué)校防盜

每周的值周員每天24小時(shí)值班，并安排有陪校人員，陪校人員與值周員有同等責(zé)任，值周員做好值班記錄。

總之，學(xué)校安全工作關(guān)系到學(xué)校發(fā)展，學(xué)生身心健康，社會穩(wěn)定，我們一定不斷改進(jìn)工作，嚴(yán)加管理，強(qiáng)化安全教育，使學(xué)生快樂、健康、安全每一天。

五、德育工作

1、重視德育工作的系統(tǒng)性。切實(shí)從學(xué)校層面、家庭層面、社會層

面出發(fā)，加強(qiáng)了對學(xué)校德育工作的整體規(guī)劃，努力構(gòu)建了學(xué)校、社區(qū)、家庭一體化的未成年人思想道德建設(shè)網(wǎng)絡(luò)。重點(diǎn)加強(qiáng)了家校聯(lián)系，充分利用現(xiàn)代通訊、信息技術(shù)高度發(fā)展的優(yōu)勢，密切與家長聯(lián)系，班主任與任課教師每學(xué)期至少要與每位家長聯(lián)系一次，同時(shí)并注重實(shí)際效果，并做好家訪記錄。

2、加強(qiáng)少先隊(duì)陣地建設(shè)，陶冶學(xué)生道德情操、養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣。

利用活動、黑板報(bào)等宣傳工具，構(gòu)建了一種健康向上的校園文化氛圍。以課堂教學(xué)為主，充分發(fā)揮了課堂教育的主渠道作用，在實(shí)踐中積極探索小學(xué)德育課程的教學(xué)方法，寓德育教育于各科教學(xué)之中。

重視小學(xué)生的日常行為規(guī)范教育，對照《小學(xué)生守則》、《小學(xué)生日常行為規(guī)范》及縣教育局學(xué)生習(xí)慣養(yǎng)成教育的要求，細(xì)化了小學(xué)生一日常規(guī)要求，并從最基本、最簡單、最容易忽視的細(xì)節(jié)入手，增強(qiáng)了學(xué)生的禮儀意識、節(jié)儉意識、衛(wèi)生意識。通過各種形式，利用各種陣地，使學(xué)生真正將一日常規(guī)轉(zhuǎn)化為自覺的行為習(xí)慣。重點(diǎn)培養(yǎng)學(xué)生“不帶零食進(jìn)校園，不帶廢紙出教室，不留雜物在操場，不說臟話粗話，不追逐打鬧”的良好習(xí)慣。為杜絕學(xué)生進(jìn)校門秩序混亂現(xiàn)象，要求學(xué)生不分年級，自覺站成一排走進(jìn)校門。開展了“課前一支歌”活動，為進(jìn)一步活躍校園文化氣氛，穩(wěn)定了學(xué)生的情緒，充分提高了課堂效率，各班利用下午預(yù)備時(shí)間唱一支歌，歌曲要求內(nèi)容健康、積極向上。以紀(jì)念學(xué)習(xí)雷鋒50周年為契機(jī)，開展了“學(xué)習(xí)身邊的好同學(xué)”活動，每個同學(xué)身上都有可學(xué)習(xí)的優(yōu)點(diǎn)，以身邊的同學(xué)為榜樣，相互學(xué)習(xí)，相互促進(jìn)，共同進(jìn)步。開展這項(xiàng)活動的目的是引導(dǎo)學(xué)生在學(xué)習(xí)和生活中，要心中有他人、心中有集體，尊敬長輩，孝順父母等。利用班會、隊(duì)會進(jìn)一步學(xué)習(xí)《小學(xué)生守則》、《小學(xué)生行為規(guī)范》，使校園內(nèi)呈現(xiàn)出人人學(xué)守則，個個講規(guī)范的新氣象，讓“說文明話，走文明路、做文明事，當(dāng)文明人”的新風(fēng)尚在校園內(nèi)悄然興起。

3、豐富多彩的德育活動，促進(jìn)了學(xué)生的健康成長。

學(xué)校充分發(fā)揮了少先隊(duì)的重要作用，嚴(yán)格開展行事歷活動，通過讀

書活動、征文演講、手抄報(bào)比賽等有效形式，強(qiáng)化了學(xué)生的理想信念和民族精神、學(xué)校以“感恩教育”作為德育管理的切入點(diǎn)，對小學(xué)生實(shí)施“感恩教育”，讓小學(xué)生懂得“感恩”是一種美德，要學(xué)會知恩，學(xué)會感恩，學(xué)會報(bào)恩。

4、加大了班主任培養(yǎng)力度，促進(jìn)良好班風(fēng)形成

建立了教師家訪制度、班級管理制度，做到了有章可循，有制度可依，從而進(jìn)一步完善了對學(xué)生的管理，切實(shí)抓好班主任守班工作的管理，做到了每日有檢查，每周將檢查結(jié)果在例會上公布。針對縣局學(xué)生習(xí)慣養(yǎng)成教育的要求，學(xué)校制訂了評價(jià)表及評價(jià)辦法，在班級內(nèi)每周對學(xué)生的習(xí)慣進(jìn)行評價(jià)。我校實(shí)施的“小鬼當(dāng)家”班級管理辦法，讓學(xué)生人人參與，人人有事做，管理成效顯著。

六、創(chuàng)建“書香校園”的特色工作

學(xué)校有各類圖書3000多冊，在教師層面實(shí)施“讀書伴我成長”的基本方案。使教師“在讀書中豐富自己，在讀書中成長自己”，關(guān)注更多的教育類專著，不斷地用專家的思想引領(lǐng)自己的業(yè)務(wù)，從而促進(jìn)教師專業(yè)化成長。尤其在中青年教師中形成廣泛閱讀的氛圍，創(chuàng)建“讀書－實(shí)踐、反思－提高”的教師校本研修的基本模式。

在學(xué)生層面實(shí)施“我讀書，我快樂”的活動。運(yùn)用多種方式，開辟多種渠道，使學(xué)生“愛讀書，讀好書”。開展一系列的讀書活動，提高學(xué)生的讀書興趣，并在讀書后積極撰寫讀書筆記。

學(xué)校舉辦的學(xué)生朗讀比賽，讀書手抄報(bào)評比，讀書筆記評比，讀書征文賽，古詩文誦讀比賽，都保證讀書活動的實(shí)效性，讓學(xué)生在活動中體驗(yàn)閱讀的快樂，豐富生命，拓展思維，進(jìn)一步營造書香校園，構(gòu)建獨(dú)特的校園閱讀文化。

七、今后將要努力的方向

1、班子建設(shè)堅(jiān)強(qiáng)有力

2、學(xué)生習(xí)慣養(yǎng)成教育持之以恒

3、奠定學(xué)區(qū)課改典型，努力爭創(chuàng)“縣課改示范?！?/p>

4、教師隊(duì)伍素質(zhì)全面提升

5、課堂教學(xué)改革形成規(guī)模

6、畢業(yè)會考再創(chuàng)新高

7、安全工作實(shí)現(xiàn)“零事故”

8、素質(zhì)教育力求突破

9、再辦校刊《泉水叮咚》，使之特色鮮明

總之，今后的工作任重而道遠(yuǎn)，我將滿懷信心，努力拼搏，使得全校整體工作全面穩(wěn)步推進(jìn)，持之以恒地把今后的工作做得更好。

胡家窯小學(xué)

2012年3月9日 8