第一篇：安全案例(客房)

酒店客房部安全案例

酒店的安全工作，一直是所有經(jīng)營(yíng)承包者的重中之重，酒店是一開(kāi)放式的小社會(huì)，名種人流隨意出入的自由度，因而如何抓好酒店的安全工作，成了一項(xiàng)常規(guī)的工作，隨著高智能犯罪的凸現(xiàn)，安全隱患的新的表現(xiàn)形式，應(yīng)引起酒店管理者的重視。

一、高智能盜竊案例。在服務(wù)員獲得了基本素質(zhì)和基本技能培訓(xùn)后，對(duì)于一般的犯罪都有較為警惕的敏感度，但如果犯罪人采用蒙蔽手段去實(shí)施一些心理上障眼法等伎倆，服務(wù)員就往往容易“中招”而導(dǎo)致酒店損失。在筆者曾經(jīng)管理的酒店中，有一服務(wù)員早上8時(shí)多正在做房，有兩個(gè)男子囑其給1303房加兩條浴巾，這兩人并末進(jìn)房，而是說(shuō)完話后，即告知服務(wù)員，他們要去餐廳用早餐了，在服務(wù)項(xiàng)目員延邊擦身而過(guò)，服務(wù)員則遵照其指示，到1303房為其增配兩條浴巾，并順手將床上零亂的東西清理，此時(shí)這兩位男子又忽然返回，看見(jiàn)服務(wù)員正在清理，忙對(duì)服務(wù)員說(shuō)：“不要清理了，不用麻煩你了，我們自己不理就行了，”這時(shí)候，服務(wù)員看他們已在收拾他們的物品了，就暫時(shí)退出，這兩個(gè)男子3分鐘從房間走出，剛離去不到一會(huì)兒，又來(lái)了兩位男子，自己持IC卡進(jìn)入房間后，即發(fā)現(xiàn)房間被盜，個(gè)人損失相當(dāng)財(cái)物，原來(lái)前兩個(gè)是小偷，后兩位才是真正的客人。評(píng)析：這是一種相對(duì)高智能性質(zhì)的犯罪，它是利用心理上的不設(shè)防{因?yàn)樵雠湓〗?，是一個(gè)合理的要求，且客人并不進(jìn)房，故無(wú)須防范，然后又返回，告知不用麻煩服務(wù)員，自己可以清理自己物品的方式，造成心理上先入為主的概念，一時(shí)失去判斷力，在心理上誤導(dǎo)，以為對(duì)方是客人，因而給犯罪事實(shí)人有了可乘之機(jī)。犯罪事實(shí)人相當(dāng)熟悉和了解酒店的運(yùn)作流程，他們知道，如果他們直接要求服務(wù)為其打開(kāi)房門，服務(wù)員勢(shì)必要求他們出示房卡，并會(huì)詢問(wèn)他們的姓名，以便和臺(tái)總核對(duì)，故而采用這種方式進(jìn)入房間，使服務(wù)員失去判別的警惕性，從而達(dá)到偷盜的目的，這是一較高智能性質(zhì)的犯罪。在筆者所管理的酒店中，還出現(xiàn)過(guò)有施工方后期工作人員謊稱設(shè)備維修，交保齡球道電腦主板，以及電梯案例。當(dāng)時(shí)在現(xiàn)場(chǎng)員工，均認(rèn)為他們是施工方后期維修工作人員，對(duì)其提出保修的協(xié)助要求沒(méi)有提異議，對(duì)其稱某塊電腦板有故障，需取回維修一事，也并未提出異議，只讓施工人員簽字認(rèn)可后，予以放行，盡管酒店事后作了處理，全部電腦板均完璧歸趙，但牽涉的精力和時(shí)間及不可預(yù)見(jiàn)的開(kāi)支卻有相當(dāng)魘損失。因而，酒店要加強(qiáng)對(duì)實(shí)施心理犯罪的安全防范的培訓(xùn)，尤其是新開(kāi)業(yè)的酒店，一般均會(huì)與施工方和供應(yīng)商等有或多或少的矛盾，或供應(yīng)商，施工方的資方和雇傭方都會(huì)有或多或少的矛盾，當(dāng)有些勞資糾紛，財(cái)產(chǎn)糾紛沒(méi)有正常的溝通和解決渠道時(shí)，處于弱勢(shì)的一方都不得不使會(huì)用這種極端的手段來(lái)報(bào)復(fù)，尤其是現(xiàn)在電子設(shè)備發(fā)展為大型設(shè)備的核心部位以后，更要引起重視，它們往往體積小，價(jià)格高，容易攜帶和拆除，包括電腦系統(tǒng)，軟件等，應(yīng)都是酒店業(yè)今后安全防范的重點(diǎn)。

二、客房?jī)?nèi)的安全防范。對(duì)于發(fā)生在客房外援安全事故，由于眼力所及，總能為員工所察覺(jué)，但是當(dāng)客人進(jìn)了房間以后，房間內(nèi)屬于私密空間，發(fā)生的一切均不便于也不可能知曉，因而對(duì)于房間內(nèi)的安

全防范，就要著重于房客入住前的觀察。曾有一真實(shí)事件：筆者管理著的酒店，于某年夏季時(shí)入住一名面頗有氣質(zhì)的女子，女子入住時(shí)神情憂郁，到總強(qiáng)詢問(wèn)時(shí)，問(wèn)清房?jī)r(jià)后便以全價(jià)房標(biāo)準(zhǔn)刷銀行卡確認(rèn)，辦妥手續(xù)上房，并末要求的打折及再詢問(wèn)其它優(yōu)惠事宜，表現(xiàn)與他賓客略有不同，且入住后，一直長(zhǎng)時(shí)間在酒店外海灘上漫步，神情抑郁，引起了酒店個(gè)別管理人員的注意，順而派專人跟蹤了她的吃住行娛樂(lè)活動(dòng)，并且對(duì)她打出打進(jìn)的電話做了記錄，并根據(jù)總機(jī)的電話記錄的時(shí)間，進(jìn)行分析，并不時(shí)安排服務(wù)中心人員以送浴巾，維修管道等形式，敲開(kāi)女子房門，對(duì)其狀態(tài)進(jìn)行跟隨蹤和監(jiān)控，終于在第三天上午發(fā)現(xiàn)了異常，打其房間電話未有人接聽(tīng)，總臺(tái)服務(wù)員雙明確未見(jiàn)其下落，管理人員便開(kāi)門而入，發(fā)現(xiàn)女子躺在席夢(mèng)思床上，口吐白沫，昏迷不醒，經(jīng)醫(yī)院搶救，終于挽救了生命，經(jīng)查謬論 女子系公安系統(tǒng)的一名干警，因失戀跑到酒店來(lái)自殺，因?yàn)樨潙倬频晖鈬h(huán)境的美景，想再看一眼這個(gè)世界才結(jié)束生命，當(dāng)時(shí)已服了60余顆安定片，經(jīng)醫(yī)生說(shuō)，如果再晚上，二個(gè)小時(shí)醫(yī)院，很可能就回天乏術(shù)了。還有一次，有一位云南的楊姓客人，下榻到筆者管理的酒店，晚上赴外沙島，吃海鮮，回來(lái)后，便跟隨服務(wù)員說(shuō)有點(diǎn)頭痛，要服務(wù)員送點(diǎn)開(kāi)水，服務(wù)員送開(kāi)水時(shí)，發(fā)現(xiàn)當(dāng)時(shí)客人還較為正常，僅有點(diǎn)醉態(tài)的樣子(其實(shí)是病態(tài))，服務(wù)員離開(kāi)房間后，不是象平常一樣回到服務(wù)中心就算完事了，而是在稍等了十來(lái)分鐘后，給該客人打了個(gè)電話，發(fā)現(xiàn)電話占線，這位服務(wù)員沒(méi)再打，過(guò)了一會(huì)，這位服務(wù)員想起還是不放心便又打電話進(jìn)房間，發(fā)現(xiàn)還是占線，這時(shí)服務(wù)員并沒(méi)有作簡(jiǎn)單處理，而是通知總機(jī)察看一下客人房間的電話，是未掛還是長(zhǎng)時(shí)間通話，總機(jī)經(jīng)過(guò)查證后，明確無(wú)誤告知是未掛好，這時(shí)，職業(yè)的敏感讓這位服務(wù)員覺(jué)得必有異常，于是上房敲門，未見(jiàn)人應(yīng)答，詢問(wèn)總臺(tái)，亦未見(jiàn)此客人外出，于是服務(wù)員果斷地推門進(jìn)房，發(fā)現(xiàn)客人痛苦地抽搐在床上，便立即送醫(yī)院急救。經(jīng)查實(shí)，該客人系得了一種較為罕見(jiàn)的蛋白質(zhì)過(guò)敏病，這位姓楊的客人事后非常感謝這位服務(wù)員跟隨酒店反映，說(shuō)自己本就是醫(yī)生，知道這種病的厲害，它發(fā)作得較快，如果處理不及時(shí)，就會(huì)有生命危險(xiǎn)，如果不是那位服務(wù)員發(fā)現(xiàn)，后果不堪設(shè)想，這位客人事后給酒店發(fā)現(xiàn)了感謝信，并在報(bào)上登報(bào)致謝，評(píng)析，以上兩個(gè)案例,均反映了酒店的安全防范方面要研究新的思路,如何在新形勢(shì)下,人性化地,個(gè)性化地為賓客服務(wù),第一個(gè)案例中,如果我們酒店的管理人員對(duì)該名女客人的異常表現(xiàn)沒(méi)有敏感性,沒(méi)有安排專人員監(jiān)控其異常行為,(一個(gè)人單獨(dú)度假,神情抑郁,電話多)則勢(shì)必會(huì)延誤搶救其生命的時(shí)間,后一個(gè)案例,也是一個(gè)小小的醉態(tài)(其實(shí)是病發(fā)動(dòng)作)讓我們的服務(wù)員起了疑心,最終挽回了一條生命,其實(shí)這也是一種責(zé)任心,如果沒(méi)有這種責(zé)任心,勢(shì)必會(huì)釀成大禍,盡管過(guò)錯(cuò)方不在酒店,但也會(huì)給酒店的形象,造成無(wú)形損失,因而我們?cè)谂嘤?xùn)酒店員工安全防范方面不僅要注意培訓(xùn)傳統(tǒng)的消防安全等”老三篇”也要注意培訓(xùn)員工的“三心”：細(xì)心責(zé)任心警惕心.酒店的安全防范,必將會(huì)因?yàn)樾碌男蝿?shì),出現(xiàn)新的表現(xiàn)形式,酒店業(yè)作為一個(gè)不斷發(fā)展的行業(yè),必須要及時(shí)迎對(duì)這種挑戰(zhàn),在培訓(xùn)上先行一步防患于未然,領(lǐng)先于潮流.2008/7/26

第二篇：安全案例(客房)

酒店客房部安全案例

酒店的安全工作，一直是所有經(jīng)營(yíng)承包者的重中之重，酒店是一開(kāi)放式的小社會(huì)，名種人流隨意出入的自由度，因而如何抓好酒店的安全工作，成了一項(xiàng)常規(guī)的工作，隨著高智能犯罪的凸現(xiàn)，安全隱患的新的表現(xiàn)形式，應(yīng)引起酒店管理者的重視。

一、高智能盜竊案例。在服務(wù)員獲得了基本素質(zhì)和基本技能培訓(xùn)后，對(duì)于一般的犯罪都有較為警惕的敏感度，但如果犯罪人采用蒙蔽手段去實(shí)施一些心理上障眼法等伎倆，服務(wù)員就往往容易“中招”而導(dǎo)致酒店損失。在筆者曾經(jīng)管理的酒店中，有一服務(wù)員早上8時(shí)多正在做房，有兩個(gè)男子囑其給1303房加兩條浴巾，這兩人并末進(jìn)房，而是說(shuō)完話后，即告知服務(wù)員，他們要去餐廳用早餐了，在服務(wù)項(xiàng)目員延邊擦身而過(guò)，服務(wù)員則遵照其指示，到1303房為其增配兩條浴巾，并順手將床上零亂的東西清理，此時(shí)這兩位男子又忽然返回，看見(jiàn)服務(wù)員正在清理，忙對(duì)服務(wù)員說(shuō)：“不要清理了，不用麻煩你了，我們自己不理就行了，”這時(shí)候，服務(wù)員看他們已在收拾他們的物品了，就暫時(shí)退出，這兩個(gè)男子3分鐘從房間走出，剛離去不到一會(huì)兒，又來(lái)了兩位男子，自己持IC卡進(jìn)入房間后，即發(fā)現(xiàn)房間被盜，個(gè)人損失相當(dāng)財(cái)物，原來(lái)前兩個(gè)是小偷，后兩位才是真正的客人。評(píng)析：這是一種相對(duì)高智能性質(zhì)的犯罪，它是利用心理上的不設(shè)防{因?yàn)樵雠湓〗?，是一個(gè)合理的要求，且客人并不進(jìn)房，故無(wú)須防范，然后又返回，告知不用麻煩服務(wù)員，自己可以清理自己物品的方式，造成心理上先入為主的概念，一時(shí)失去判斷力，在心理上誤導(dǎo)，以為對(duì)方是客人，因而給犯罪事實(shí)人有了可乘之機(jī)。犯罪事實(shí)人相當(dāng)熟悉和了解酒店的運(yùn)作流程，他們知道，如果他們直接要求服務(wù)為其打開(kāi)房門，服務(wù)員勢(shì)必要求他們出示房卡，并會(huì)詢問(wèn)他們的姓名，以便和臺(tái)總核對(duì)，故而采用這種方式進(jìn)入房間，使服務(wù)員失去判別的警惕性，從而達(dá)到偷盜的目的，這是一較高智能性質(zhì)的犯罪。在筆者所管理的酒店中，還出現(xiàn)過(guò)有施工方后期工作人員謊稱設(shè)備維修，交保齡球道電腦主板，以及電梯案例。當(dāng)時(shí)在現(xiàn)場(chǎng)員工，均認(rèn)為他們是施工方后期維修工作人員，對(duì)其提出保修的協(xié)助要求沒(méi)有提異議，對(duì)其稱某塊電腦板有故障，需取回維修一事，也并未提出異議，只讓施工人員簽字認(rèn)可后，予以放行，盡管酒店事后作了處理，全部電腦板均完璧歸趙，但牽涉的精力和時(shí)間及不可預(yù)見(jiàn)的開(kāi)支卻有相當(dāng)魘損失。因而，酒店要加強(qiáng)對(duì)實(shí)施心理犯罪的安全防范的培訓(xùn)，尤其是新開(kāi)業(yè)的酒店，一般均會(huì)與施工方和供應(yīng)商等有或多或少的矛盾，或供應(yīng)商，施工方的資方和雇傭方都會(huì)有或多或少的矛盾，當(dāng)有些勞資糾紛，財(cái)產(chǎn)糾紛沒(méi)有正常的溝通和解決渠道時(shí)，處于弱勢(shì)的一方都不得不使會(huì)用這種極端的手段來(lái)報(bào)復(fù)，尤其是現(xiàn)在電子設(shè)備發(fā)展為大型設(shè)備的核心部位以后，更要引起重視，它們往往體積小，價(jià)格高，容易攜帶和拆除，包括電腦系統(tǒng)，軟件等，應(yīng)都是酒店業(yè)今后安全防范的重點(diǎn)。

二、客房?jī)?nèi)的安全防范。對(duì)于發(fā)生在客房外援安全事故，由于眼力所及，總能為員工所察覺(jué)，但是當(dāng)客人進(jìn)了房間以后，房間內(nèi)屬于私密空間，發(fā)生的一切均不便于也不可能知曉，因而對(duì)于房間內(nèi)的安全防范，就要著重于房客入住前的觀察。曾有一真實(shí)事件：筆者管理著的酒店，于某年夏季時(shí)入住一名面頗有氣質(zhì)的女子，女子入住時(shí)神情憂郁，到總強(qiáng)詢問(wèn)時(shí)，問(wèn)清房?jī)r(jià)后便以全價(jià)房標(biāo)準(zhǔn)刷銀行卡確認(rèn)，辦妥手續(xù)上房，并末要求的打折及再詢問(wèn)其它優(yōu)惠事宜，表現(xiàn)與他賓客略有不同，且入住后，一直長(zhǎng)時(shí)間在酒店外海灘上漫步，神情抑郁，引起了酒店個(gè)別管理人員的注意，順而派專人跟蹤了她的吃住行娛樂(lè)活動(dòng)，并且對(duì)她打出打進(jìn)的電話做了記錄，并根據(jù)總機(jī)的電話記錄的時(shí)間，進(jìn)行分析，并不時(shí)安排服務(wù)中心人員以送浴巾，維修管道等形式，敲開(kāi)女子房門，對(duì)其狀態(tài)進(jìn)行跟隨蹤和監(jiān)控，終于在第三天上午發(fā)現(xiàn)了異常，打其房間電話未有人接聽(tīng)，總臺(tái)服務(wù)員雙明確未見(jiàn)其下落，管理人員便開(kāi)門而入，發(fā)現(xiàn)女子躺在席夢(mèng)思床上，口吐白沫，昏迷不醒，經(jīng)醫(yī)院搶救，終于挽救了生命，經(jīng)查謬論 女子系公安系統(tǒng)的一名干警，因失戀跑到酒店來(lái)自殺，因?yàn)樨潙倬频晖鈬h(huán)境的美景，想再看一眼這個(gè)世界才結(jié)束生命，當(dāng)時(shí)已服了60余顆安定片，經(jīng)醫(yī)生說(shuō)，如果再晚上，二個(gè)小時(shí)醫(yī)院，很可能就回天乏術(shù)了。還有一次，有一位云南的楊姓客人，下榻到筆者管理的酒店，晚上赴外沙島，吃海鮮，回來(lái)后，便跟隨服務(wù)員說(shuō)有點(diǎn)頭痛，要服務(wù)員送點(diǎn)開(kāi)水，服務(wù)員送開(kāi)水時(shí)，發(fā)現(xiàn)當(dāng)時(shí)客人還較為正常，僅有點(diǎn)醉態(tài)的樣子(其實(shí)是病態(tài))，服務(wù)員離開(kāi)房間后，不是象平常一樣回到服務(wù)中心就算完事了，而是在稍等了十來(lái)分鐘后，給該客人打了個(gè)電話，發(fā)現(xiàn)電話占線，這位服務(wù)員沒(méi)再打，過(guò)了一會(huì)，這位服務(wù)員想起還是不放心便又打電話進(jìn)房間，發(fā)現(xiàn)還是占線，這時(shí)服務(wù)員并沒(méi)有作簡(jiǎn)單處理，而是通知總機(jī)察看一下客人房間的電話，是未掛還是長(zhǎng)時(shí)間通話，總機(jī)經(jīng)過(guò)查證后，明確無(wú)誤告知是未掛好，這時(shí)，職業(yè)的敏感讓這位服務(wù)員覺(jué)得必有異常，于是上房敲門，未見(jiàn)人應(yīng)答，詢問(wèn)總臺(tái)，亦未見(jiàn)此客人外出，于是服務(wù)員果斷地推門進(jìn)房，發(fā)現(xiàn)客人痛苦地抽搐在床上，便立即送醫(yī)院急救。經(jīng)查實(shí)，該客人系得了一種較為罕見(jiàn)的蛋白質(zhì)過(guò)敏病，這位姓楊的客人事后非常感謝這位服務(wù)員跟隨酒店反映，說(shuō)自己本就是醫(yī)生，知道這種病的厲害，它發(fā)作得較快，如果處理不及時(shí)，就會(huì)有生命危險(xiǎn)，如果不是那位服務(wù)員發(fā)現(xiàn)，后果不堪設(shè)想，這位客人事后給酒店發(fā)現(xiàn)了感謝信，并在報(bào)上登報(bào)致謝，評(píng)析，以上兩個(gè)案例,均反映了酒店的安全防范方面要研究新的思路,如何在新形勢(shì)下,人性化地,個(gè)性化地為賓客服務(wù),第一個(gè)案例中,如果我們酒店的管理人員對(duì)該名女客人的異常表現(xiàn)沒(méi)有敏感性,沒(méi)有安排專人員監(jiān)控其異常行為,(一個(gè)人單獨(dú)度假,神情抑郁,電話多)則勢(shì)必會(huì)延誤搶救其生命的時(shí)間,后一個(gè)案例,也是一個(gè)小小的醉態(tài)(其實(shí)是病發(fā)動(dòng)作)讓我們的服務(wù)員起了疑心,最終挽回了一條生命,其實(shí)這也是一種責(zé)任心,如果沒(méi)有這種責(zé)任心,勢(shì)必會(huì)釀成大禍,盡管過(guò)錯(cuò)方不在酒店,但也會(huì)給酒店的形象,造成無(wú)形損失,因而我們?cè)谂嘤?xùn)酒店員工安全防范方面不僅要注意培訓(xùn)傳統(tǒng)的消防安全等”老三篇”也要注意培訓(xùn)員工的“三心”：細(xì)心責(zé)任心警惕心.酒店的安全防范,必將會(huì)因?yàn)樾碌男蝿?shì),出現(xiàn)新的表現(xiàn)形式,酒店業(yè)作為一個(gè)不斷發(fā)展的行業(yè),必須要及時(shí)迎對(duì)這種挑戰(zhàn),在培訓(xùn)上先行一步防患于未然,領(lǐng)先于潮流.2008/7/26

第三篇：客房案例

客房服務(wù)的案例

我們的酒店住著一批香港的客人，是一個(gè)公司的。那天一位香港客人的一件名貴西裝弄臟了，需要清洗，當(dāng)見(jiàn)服務(wù)員Tina進(jìn)房送開(kāi)水時(shí)，便招呼他說(shuō)：“小姐，我要洗這件西裝，請(qǐng)幫我填一張洗衣單?！盩ina想客人也許是累了，就爽快地答應(yīng)了，隨即按她所領(lǐng)會(huì)的客人的意思幫客人在洗衣單濕洗一欄中填上，然后將西裝和單子送進(jìn)洗衣房。接手的洗衣工恰恰是剛進(jìn)洗衣房工作不久的新員工，她毫不猶豫地按單上的要求對(duì)這件名貴西裝進(jìn)行了濕洗，不料結(jié)果在口袋蓋背面造成了一點(diǎn)破損。

香港客人收到西裝發(fā)現(xiàn)有破損，十分惱火，責(zé)備Tina說(shuō)：“這件西裝價(jià)值4萬(wàn)日元，理應(yīng)干洗，為何濕洗？”Tina連忙解釋說(shuō)：“先生真對(duì)不起，不過(guò)，我是照您交代填寫濕洗的，沒(méi)想到會(huì)??”客人更加氣憤，打斷她的話說(shuō)：“我明明告訴你要干洗，怎么硬說(shuō)我要濕洗呢？”Tina感到很委屈，不由分辯說(shuō)：“先生，實(shí)在抱歉，可我確實(shí)??”客人氣憤之極，搶過(guò)話頭，大聲嚷道：“這真不講理，我要向你上司投訴！”

大堂副理Leslie接到香港客人投訴——要求賠償西裝價(jià)格的一半2萬(wàn)日元。他吃了一驚，立刻找Tina了解事情原委，但究竟是交代干洗還是濕洗，雙方各執(zhí)一詞，無(wú)法查證。Leslie十分為難，他感到問(wèn)題的嚴(yán)重性，便向前廳部經(jīng)理李經(jīng)理作了匯報(bào)。李經(jīng)理也感到事情十分棘手，召集酒店領(lǐng)導(dǎo)作了反復(fù)研究。考慮到這家香港公司在酒店有一批長(zhǎng)住客，盡管客人索取的賠款大大超出了酒店規(guī)定的賠償標(biāo)準(zhǔn)，但為了徹底平息這場(chǎng)**，穩(wěn)住這批長(zhǎng)住客，最后他們還是接受了客人過(guò)份的要求，賠償2萬(wàn)日元，并留下了這套西裝。［評(píng)析］：

本案例中將名貴衣服干洗錯(cuò)作濕洗處理引起的賠償糾紛，雖然起因于客房服務(wù)員代填洗衣單，造成責(zé)任糾纏不清，但主要責(zé)任仍在賓館方面。

第一，客房服務(wù)員不應(yīng)接受替客人代寫的要求，而應(yīng)婉轉(zhuǎn)地加以拒絕。

在為客人服務(wù)的過(guò)程中嚴(yán)格執(zhí)行酒店的規(guī)章制度和服務(wù)程序，這是對(duì)客人真正的負(fù)責(zé)。

第二，即使代客人填寫了洗衣單，也應(yīng)該請(qǐng)客人過(guò)目后予以確認(rèn)，并親自簽名，以作依據(jù)。

第三，洗衣房的責(zé)任首先是洗衣單上沒(méi)有客人簽名不該貿(mào)然下水；其實(shí)，洗衣工對(duì)名貴西服要濕洗的不正常情況若能敏銳發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，重新向客人了解核實(shí)，則可避免差錯(cuò)，彌補(bǔ)損失，這就要求洗衣工工作作風(fēng)細(xì)致周到，熟悉洗衣業(yè)務(wù)。

另外，就本案例的情況而言，酒店一般可按規(guī)定適當(dāng)賠償客人損失，同時(shí)盡可能將客人小損的衣服修補(bǔ)好，由于投訴客人是長(zhǎng)包房客，為了穩(wěn)住這批長(zhǎng)包房客源，這家酒店領(lǐng)導(dǎo)采取了同意客人巨額賠款要求的處理方法，這是完全可以理解的。況且，盡管客人的確也有責(zé)任，但酒店嚴(yán)格要求自己，本著“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”原則，從中吸取教訓(xùn)，加強(qiáng)服務(wù)程序和員工培訓(xùn)，也是很有必要的。

第四篇：客房案例部分

客房案例部分 1、6月23 日××產(chǎn)品訂貨會(huì)，一客人坐在632窗臺(tái)上，當(dāng)值保安小魏發(fā)現(xiàn)此情況后，馬上通知當(dāng)班A?M小李；小李得知此情況后，火速與會(huì)務(wù)組取得聯(lián)系并陪同會(huì)務(wù)組人員將客人帶回房，經(jīng)詢問(wèn)得知此客人因個(gè)人原因而心情不好，便坐在窗臺(tái)上吹風(fēng)。當(dāng)班A?M見(jiàn)客人情緒穩(wěn)定后將窗戶關(guān)上便離開(kāi)，并通知樓層服務(wù)員關(guān)注此房。

A、樓層服務(wù)員發(fā)現(xiàn)及時(shí)，當(dāng)班A?M處理迅速。

B、通知會(huì)務(wù)組，有利于穩(wěn)住客人，增加了勸說(shuō)的合理性、可能性。C、通知客房關(guān)注并交接給下一班次，合情合理。

D、未將窗戶鎖死，此處理問(wèn)題中的最大之不足所在。

2、楊記?厚酒店金卡客人已入住客房1211個(gè)人原因酒店終止其簽單權(quán)，按規(guī)定次人應(yīng)該交客房押金。當(dāng)值A(chǔ)?M小張?jiān)谖磁cMr楊確認(rèn)情況下，將1211房門封閉，后客因其他客戶到房發(fā)現(xiàn)房門被鎖，要求其補(bǔ)交押金，且其房間還未整理，感覺(jué)很沒(méi)面子，投訴到接班的A?M小王處，最后小王同意此次按退房處理，并通知服務(wù)員馬上整理房間，事情發(fā)生平息，但已引起Mr 楊的不滿。

A、未與客人確認(rèn)，此乃事情發(fā)生的根據(jù)所在。B、接班A?M亦未跟辦此事，交接不清。

C、問(wèn)題處理得不夠完善，應(yīng)盡量顧及客人面子，特別是在其客戶的面前。D、事后未同客人致歉，損失一大客戶。

3、張某入住本店616房，半夜時(shí)醉酒住房要求當(dāng)值服務(wù)員小王為其開(kāi)門，小王按正常開(kāi)門程序進(jìn)行處理，此客便不耐煩便將小王按在房門口毆打，當(dāng)值A(chǔ)?M及保安見(jiàn)此情況后拉開(kāi)客人，撥“110”進(jìn)行處理，此客人被列入黑名單之內(nèi)。

A、小王按正常程序處理，無(wú)可爭(zhēng)議。

B、樓層服務(wù)員在對(duì)醉酒客人服務(wù)時(shí)，要有自我保護(hù)意識(shí)。C、此事交由“110”處理，合情合理。

D、酒店需禁止黑名單客人入住，以保持酒店形象。

4、張某入住酒店1211，此客于白天時(shí)將此房退掉，但凌晨4點(diǎn)多時(shí)又回到該房門前，并用雙手卡住當(dāng)值服務(wù)員小王的脖子強(qiáng)逼其開(kāi)啟房門，小王無(wú)奈只得先開(kāi)門讓張某入內(nèi)，后通報(bào)A?M，經(jīng)過(guò)A?M與張某協(xié)調(diào)先按重新入住處理，張某被列入黑名單之內(nèi)。

5、酒店裝修期間，一外賓入住901房，當(dāng)時(shí)正值外線施工，有吊置作工，客反映在房?jī)?nèi)丟失美金800，歐元400，經(jīng)過(guò)A?M協(xié)問(wèn)客人在房?jī)?nèi)查找，未找到，服務(wù)員反映當(dāng)天只進(jìn)入過(guò)客房一次，當(dāng)時(shí)數(shù)據(jù)卡無(wú)法顯示開(kāi)門記錄，后經(jīng)客人要求的報(bào)警處理，警方也未找到相關(guān)線索，此事不了了之。

A、酒店裝修，未加強(qiáng)其安全措施，不當(dāng)之一。B、門鎖應(yīng)經(jīng)常維護(hù)。C、報(bào)警后未跟進(jìn)。

D、安全手段不到位，損失客戶。

6、張先生，入住酒店713，其歸宿時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)員小朱正在翻其行李包，張先生詢問(wèn)其也無(wú)法作出合理的解釋，張先生很快將此事反映給當(dāng)班A?M小王，小王迅速趕到713當(dāng)面向客人致辭歉并給客人換了另一樓層的房間，經(jīng)過(guò)請(qǐng)示，此服務(wù)員小朱被酒店以開(kāi)除處理。

A、發(fā)現(xiàn)及時(shí)，處理及時(shí)。

B、對(duì)服務(wù)員處理果斷，維護(hù)酒店形象。

C、酒店應(yīng)依據(jù)此事加強(qiáng)員工品行考核，加強(qiáng)對(duì)員工的素質(zhì)培訓(xùn)。

7、洪小姐入住酒店712，晚當(dāng)值服務(wù)員小陳發(fā)現(xiàn)其門口經(jīng)常有三人來(lái)回走動(dòng)，小陳前去詢問(wèn)，其聲稱找住712的客人，而洪小姐聲稱晃想見(jiàn)此三人，小陳便將此事報(bào)給上級(jí)當(dāng)值A(chǔ)?M，值A(chǔ)?M將此三人請(qǐng)至大堂，又將712換至813，并保密此房。

A、樓層服務(wù)員發(fā)現(xiàn)異常情況，立即上報(bào)，值得表?yè)P(yáng)。B、A?M及時(shí)處理，手段恰當(dāng)。

C、樓層應(yīng)加強(qiáng)關(guān)注酒店異常情況，如有情況立即上報(bào)，同時(shí)做好客房客人資料保密工作。8、711房入住一男客人，晚班時(shí)，樓層服務(wù)員敲門進(jìn)入該房并詢問(wèn)客人是否需要小姐，正逢該客人身體不舒服而拒絕，后該客退房時(shí)將此事投訴到AM處，當(dāng)值A(chǔ)M向客人致歉并說(shuō)明酒店規(guī)定，并表明客人下次入住后保證不會(huì)再有類似的事情發(fā)生，后酒店相應(yīng)對(duì)此服務(wù)員作出開(kāi)除處理。

A、酒店堅(jiān)決杜絕服務(wù)員向客人推薦小姐或幫助客人叫小姐事情。B、此服務(wù)員違反規(guī)定應(yīng)受相應(yīng)處罰，并以此來(lái)告誡其它員工。

C、AM處理此事時(shí)要當(dāng)機(jī)立斷，對(duì)客人的保證要體現(xiàn)出酒店異常重視此事，并堅(jiān)持類似事情不會(huì)再次出現(xiàn)，以消除客人不安。

D、事后需向客人反饋酒店處理結(jié)果，并期盼客人再次入住。9、716酒店常客丁先生入住，凌晨2點(diǎn)多時(shí)其房?jī)?nèi)傳來(lái)打架及爭(zhēng)吵聲，服務(wù)員小王見(jiàn)此情況迅速將此事上報(bào)AM及保安部，后由AM及保安將客人勸回酒店，樓層服務(wù)員又檢查房間將房間損壞之物品一一上報(bào)，交由酒店進(jìn)行索賠。

A、服務(wù)員及時(shí)發(fā)現(xiàn)情況，及時(shí)上報(bào)，值得表?yè)P(yáng)。

B、應(yīng)加強(qiáng)對(duì)房間關(guān)注，及時(shí)待房?jī)?nèi)人和諸多的客房上級(jí)，記錄訪客時(shí)間。C、AM及保安處好及時(shí)需而強(qiáng)調(diào)，以免影響其他客人休息。

D、服務(wù)員要對(duì)房?jī)?nèi)物品作出仔細(xì)、全面的檢查防是客房損壞物品并交由酒店出面進(jìn)行索賠工作。

10、吳先生，酒店?？腿胱20房，因生意上的糾紛而心情較差，加上喝酒后在房?jī)?nèi)砸酒店的電視，及其他設(shè)施設(shè)備，并用打火機(jī)欲燒客房?jī)?nèi)床褥及被子，服務(wù)員小張先安撫客人，未見(jiàn)效果，迅速待此及上報(bào)AM，后由AM勸阻，安慰客人，待客人哄勸入睡后才輕輕離開(kāi)，并道知樓層關(guān)注此房，及后吳先生對(duì)其行為也表示了道歉并作出了相應(yīng)的賠償。

A、樓層服務(wù)員要注意觀察客房?jī)?nèi)情況，一有異常立即上報(bào)。

B、對(duì)于情緒有波動(dòng)的客人要特別進(jìn)行關(guān)注，可適當(dāng)進(jìn)行慰問(wèn)，安撫。C、對(duì)已經(jīng)由AM處理好的房間要加以特別關(guān)注并做好交接。D、要注意檢查房?jī)?nèi)物品損壞情況，如實(shí)上報(bào)。

11、張先生，入住酒店623房，正巧其手機(jī)沒(méi)電，并以酒店借了一諾基亞充電器，并在衛(wèi)生間110V電話插座上進(jìn)行充電，結(jié)果待充電器損壞，當(dāng)班的AM在處理時(shí)，及時(shí)請(qǐng)客人進(jìn)行賠償，客人對(duì)此不滿并拒絕賠，最后通過(guò)，張先生照價(jià)賠償?shù)珮O不情愿。

A、酒店在衛(wèi)生間電源插座上均有110V標(biāo)志。

B、在客人入住時(shí)或客人借用充電器時(shí)均應(yīng)提醒客人說(shuō)明房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備情況，防止此類事情發(fā)生。

C、AM在索賠時(shí)應(yīng)注意方式，盡量用委婉的語(yǔ)氣，可適當(dāng)提出更優(yōu)惠的價(jià)格，降低客人不滿之情緒。

12、丁先生，7月5日，入住903房，住房于下午14：00退房，后此房又于7月5日晚16；20由李先生入住。因李先生有時(shí)外出，不在房?jī)?nèi)，晚21：10分時(shí)丁先生朋友到903房要求服務(wù)員開(kāi)門，因此人是熟客且當(dāng)值服務(wù)員以為此房仍由丁先生租用便開(kāi)門讓其進(jìn)入，22點(diǎn)多時(shí)李先生歸房發(fā)現(xiàn)有人在其房?jī)?nèi)睡覺(jué)感覺(jué)奇怪，徑詢問(wèn)得知樓層服務(wù)員誤開(kāi)房門，李先生異常憤怒并對(duì)酒店的安全性及服務(wù)員素質(zhì)提出質(zhì)疑，要求退房，經(jīng)過(guò)當(dāng)值A(chǔ)M道歉及協(xié)調(diào)將李先生轉(zhuǎn)到815，并贈(zèng)送果籃及鮮花并對(duì)客人道歉，但客人己對(duì)酒店產(chǎn)生了不好的印象。

A、服務(wù)員未此其了解房態(tài)及住房情況，此工作之一大失誤。B、未按常規(guī)的開(kāi)門程序進(jìn)行處理，此工作之二大失誤。

C、在換房間應(yīng)對(duì)客人進(jìn)行周列，及時(shí)的安撫及解釋工作，客人的不安及不滿之情緒。D、對(duì)當(dāng)時(shí)人進(jìn)行處理，并加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)工作。

13、張先生，HK客人，入住100號(hào)房，凌晨3點(diǎn)客人在洗澡時(shí)因地漏堵塞而水無(wú)法正常排出大水流入房間，此房根本無(wú)法住人，張先生對(duì)此很憤怒，并聲稱要房并拒付房租，當(dāng)值A(chǔ)M了解情況情況后，向客人賠禮道歉并將客人以貴標(biāo)的價(jià)格換房到1018豪華房才平息此事。

A、樓層許加強(qiáng)對(duì)客房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備的定期檢查及檢修工作。

B、AM在處理此類事情時(shí)要注意迅速而果斷，可以用折扣或低于原房?jī)r(jià)的價(jià)格讓利客人，以之有防客人的不滿及為客人帶來(lái)的不方便。

C、發(fā)現(xiàn)的設(shè)施設(shè)備問(wèn)題需及時(shí)道知工程部進(jìn)行維修及善后的處理工作。

14、莊先生，HK客人，入住1013房，晚22點(diǎn)時(shí)向AM反映其房?jī)?nèi)有“嘶嘶”異響，無(wú)法入睡，當(dāng)值A(chǔ)M查看后以為是房?jī)?nèi)電路出現(xiàn)故障并換房到905房，但換房到905房后房?jī)?nèi)依然發(fā)出同樣聲音，莊先生對(duì)此極為不滿并聲稱若不解決拒付當(dāng)晚房費(fèi)，后經(jīng)過(guò)仔細(xì)檢查是莊先生的行李包內(nèi)剃須刀開(kāi)關(guān)無(wú)意中碰到而發(fā)出的聲響，關(guān)閉后一切恢復(fù)正常，莊先生對(duì)此及感到意外并向當(dāng)值A(chǔ)M帶來(lái)的不便道歉，當(dāng)值A(chǔ)M未有任何不耐煩并禮貌告別客人，并?？腿俗》坑淇?。

A、AM在處理此事時(shí)應(yīng)多方面，全方位考慮，細(xì)心查看每一個(gè)環(huán)節(jié)。B、棉隊(duì)客人的失誤不可得理不讓人，要留面子與客人，給客人臺(tái)階下。C、對(duì)于給客人帶來(lái)的換房的麻煩需向客人致歉，即便是客人的錯(cuò)。

15、莊先生，馬來(lái)西亞客人，入住710房，晚喝酒回到房間后光著身子在走廊來(lái)回走動(dòng)，服務(wù)員小李對(duì)其進(jìn)行禮貌勸阻，客置之不理并依然來(lái)回徘徊，小李見(jiàn)此情況迅速將此上報(bào)AM，由AM待客人勸回房?jī)?nèi)，并道知樓層關(guān)注此房。

A、酒店堅(jiān)決制止客人在走廊上光著身子游蕩，影響酒店形象也給其他客人帶來(lái)諸多不方便；

B、服務(wù)員可以委婉的方式提醒客人，諸如“怕您著涼了”之類的借口請(qǐng)其回房，不可置之不理，不管不顧。

C、AM在處理此事要快速、有效，將客人勸回房?jī)?nèi)后需了解原因并作出相應(yīng)的對(duì)。D、要道知服務(wù)員繼續(xù)關(guān)注房?jī)?nèi)情況，一有異常馬上上報(bào)。

第五篇：客房案例分析

客房案例分析

客人離開(kāi)酒店幾天后，發(fā)現(xiàn)身份證沒(méi)有了，并堅(jiān)持聲稱總臺(tái)人員沒(méi)有將身份證還給他。而總臺(tái)并沒(méi)有找到他的身份證。如何處理？

[分析]：先要詢問(wèn)當(dāng)日總臺(tái)為客人辦理C/I的員工，是否記得還給客人身份證；其次要看總臺(tái)有無(wú)監(jiān)控錄像，可以證明是否還給客人。通常第二種方法比較可行，至少我們酒店是這樣操作的。如果上述條件都無(wú)法證明，那也沒(méi)有辦法。

案例分析2

客人每周六都入住本店，上周六入住時(shí)已付了本周六的定金，門店按常規(guī)幫他保留了一間單人房，可是本周六，客人同行有三人要入住，此時(shí)門店已客滿，無(wú)法給他安排，介紹其到其他酒店，他不接受，于是投訴，如何解決較妥？

[分析]：那要看客人支付的定金，是一間房，還是二間？，如果一間房的定金，酒店只為客人保留一間，情有可原。出于協(xié)調(diào)解決的原則，酒店方面是否可以在一間客房?jī)?nèi)安排加床，（加床費(fèi)照收）這樣至少可以滿足客人的需求；并承諾次日在有房情況下，優(yōu)先考慮他的需求。

案例分析3

客人投訴：手機(jī)掉了，后在他遺忘物品中找到，但被其他人領(lǐng)走了。酒店解釋由于領(lǐng)手機(jī)的人報(bào)得出手機(jī)號(hào)碼及型號(hào)，所以就給他領(lǐng)走了。此事如何處理較妥，酒店方面是否有責(zé)任？

[分析]：手機(jī)屬于貴重物品。在領(lǐng)取失物的操作流程中，也應(yīng)該有明確規(guī)定，不是任何人都可以隨意領(lǐng)取。酒店應(yīng)該在核實(shí)失主身份的情況下，才交還手機(jī)。不是簡(jiǎn)單的報(bào)出手機(jī)號(hào)、款式就行。應(yīng)該核對(duì)那里遺失的？等相關(guān)信息。關(guān)鍵領(lǐng)取時(shí)，還應(yīng)該復(fù)印客人證件，寫下收據(jù)證明（存檔）。如果酒店都沒(méi)做這些內(nèi)容，現(xiàn)在只有“賠”啦。

案例分析4

客人凌晨一點(diǎn)多入住，進(jìn)房十分鐘后表示房間太小，床太小，不能上網(wǎng)，要求取消入住，并退還所有費(fèi)用。酒店表示，當(dāng)時(shí)客人是同意入住的，并且房?jī)?nèi)所有的設(shè)施已經(jīng)動(dòng)過(guò)，門店已客滿，無(wú)法為他換其它房型，已過(guò)凌晨，電腦已入帳，無(wú)法退錢，客人表示不能接受，于是投訴。如何解決較妥？

[分析]：10分鐘的時(shí)間較短，個(gè)人認(rèn)為，只要房間設(shè)施沒(méi)有動(dòng)過(guò)，或者動(dòng)的不多，可以放客人走（最多象征性的收點(diǎn)手續(xù)費(fèi)一百元以內(nèi)），并告知客人下次入住，酒店是不開(kāi)“鐘點(diǎn)房”的，開(kāi)房必須收費(fèi)。

案例分析5

客人晚上入住，發(fā)現(xiàn)床上有一只臭蟲(chóng)，要求1.道歉。2.換房。3.免房費(fèi)。并稱如果不免房費(fèi)就反映到報(bào)社。如何處理？

[分析]：有臭蟲(chóng)在客房，是酒店客房部“殺蟲(chóng)”工作沒(méi)有做好?？腿艘蟮狼甘菓?yīng)該的，換房也是必須的，至于免房費(fèi)，可以讓客人采用免費(fèi)升級(jí)住房、送水果盆、免費(fèi)送機(jī)、下次來(lái)房費(fèi)給予相應(yīng)折扣等變相免費(fèi)方法，來(lái)達(dá)到客人要求。

案例分析6

客人反映，在房?jī)?nèi)待了一個(gè)小時(shí)，覺(jué)得設(shè)施差，且有一股煙味，要求退房，酒店收了一天房費(fèi)，客人覺(jué)得不合理而投訴。如何處理較妥？

[分析]：操作與案例5類似，一小時(shí)就收半天吧。不過(guò)可以現(xiàn)采取補(bǔ)救措施，看酒店是否能再為客人準(zhǔn)備一間non-somking房，讓客人看一下（哪怕免費(fèi)升級(jí)）。畢竟讓客人走，是最不理想的方式。

案例分析7

客人入住后覺(jué)得油漆味重，小孩頭暈，其中一位是過(guò)敏體質(zhì)，也覺(jué)得不舒服，酒店安排客人到其它酒店去了，客人表示要在我們這里備案，萬(wàn)一身體有問(wèn)題，要我們負(fù)責(zé)。如何處理較妥？

[分析]：酒店難道沒(méi)有“無(wú)油漆味”的房間嗎？當(dāng)初就不應(yīng)該放此類房間讓客人入住。應(yīng)該由酒店派人陪同客人先去就近的醫(yī)院檢查，客人身體有無(wú)大礙，確實(shí)有的話，酒店應(yīng)支付醫(yī)藥費(fèi)，那就不是備案的問(wèn)題嘍。回來(lái)后再協(xié)商解決，不要把事情擴(kuò)大，造成更大的負(fù)面影響。

案例分析8

客人在買會(huì)員卡時(shí)誤認(rèn)為所有人通用，之后才發(fā)現(xiàn)是只限會(huì)員本人使用，很惱火，要求給說(shuō)法。如何解決？

[分析]：向客人致歉，提出補(bǔ)救方案，比如：給予這次所有人都可以用，下次按個(gè)人卡的規(guī)定操作；或者給予客人幾次優(yōu)惠，下次帶人來(lái)時(shí)可以享用；或者退卡。

案例分析9

客人投訴：他原已訂本店的標(biāo)準(zhǔn)房，因本店客滿，介紹他到別的酒店，致使客人開(kāi)會(huì)遲到，要求給說(shuō)法。

[分析]：安排其他酒店，導(dǎo)致開(kāi)會(huì)遲到？難道客人自己不知道開(kāi)會(huì)的時(shí)間？酒店客滿，又不是“保證訂房”，酒店沒(méi)有義務(wù)給客人保留房間（按照酒店慣例，普通訂房只保留到當(dāng)天18：00）。建議客人下次選用“保證訂房”，特別是在高峰期間。

案例分析10

客人預(yù)訂了2間房，酒店誤安排給了之前來(lái)的另一位同姓名的客人了，此時(shí)房間已客滿，酒店安排其到另一家酒店，并付給客人打車費(fèi)?？腿巳圆粷M意，要求給說(shuō)法。如何處理此事？

[分析]：同案例10操作，是“保證訂房”，酒店負(fù)責(zé)支付，客人入住其他酒店的費(fèi)用，外加來(lái)回車費(fèi)，并負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)告（如果有客人朋友來(lái)電或來(lái)店查詢）。