第一篇：旅游心理學案例分析及答案

案例分析

在A酒店的一個中餐廳開晚飯的時候，來了三位日本客人，一位年紀大一些，兩位年輕人，服務員熱情地把他們迎了進來。他們進入餐廳環視四周，看到整潔的環境，便面露微笑，并問了服務員一些有關該餐廳的問題。在點菜時，他們看著菜譜，不知點什么好，就要求服務員代點。服務員根據日本人愛吃海鮮、鐵板燒的習慣，向他們介紹了鹽水蝦、鐵板燒生蠔，他們都很滿意。老年日本人指著一個菜名，問服務員“叉燒”是怎樣做出來的，由于服務員日語不太熟練，這位日本客人對服務員的解釋似懂非懂地點點頭。后來他們又點了“百花釀蟹鉗”、“雀巢牛柳絲”等菜。菜點完后，他們又想要點加飯酒。由于服務員聽不明白，一位日本客人就用生硬的普通話講了一次，但服務員還是反應不過來。老年日本客人見服務員不明白，就走到餐廳門口小酒吧處取了一瓶加飯酒，雙手高舉過頭，向服務員示意，服務員才明白。他們點菜花了十多分鐘。大約又過了十幾分鐘，這些客人表示出不耐煩的樣子，服務員忙上前問他們需要什么，原來他們希望能快點上菜。服務員對客人解釋說：“今晚客人特別多，廚師可能忙不過來，請你們稍微等一下，慢慢喝點飲料?！钡?，客人說：“我們喝飲料都快把肚皮漲破了，還是請你快點上菜吧?！睅追昼姾螅私K于一個一個地上來了，最后上完冷菜，服務員悄悄地退到了旁邊。但客人卻沒有動筷子，服務員忙上去問他們為什么不吃，原來他們很想知道桌上的幾個菜各叫什么名字。于是服務員拿起菜譜，逐一向他們介紹，還特別指了“叉燒拼盤”，說明什么是“叉燒”及如何制作。老年日本人嘗了一塊，才真正明白了“叉燒”是怎么回事。

問題：客人在餐廳有哪些心理需求？請結合案例予以分析。（5分）

答：（1）服務員根據日本人愛吃海鮮、鐵板燒的習慣，向他們介紹了鹽水蝦、鐵板燒生蠔，他們都很滿意——求食物合口味的心理。（1分）

（2）大約又過了十幾分鐘，這些客人表示出不耐煩的樣子，服務員忙上前問他們需要什么，原來他們希望能快點上菜——求快的心理。（1分）

（3）看到整潔的環境，便面露微笑——求食品及用具干凈衛生的心理。（1分）（4）問服務員“叉燒”是怎樣做出來的;并問了服務員一些有關本餐廳的問題——求知的心理。（1分）

（5）服務員熱情地把他們迎了進來——求尊重的心理。（1分）

第二篇：旅游心理學案例分析

旅游心理學案例分析

1、一位客人來到總臺，在辦理入住手續時向服務員提出房價七折的要求。按酒店規定，只向住店六次以上的常客提供七折優惠。這位客人聲稱自己也曾多次住店，服務員馬上在電腦上查找核對，結果沒有發現這位客人的名字，當服務員把調查結果當眾說出時，這位客人頓時惱怒起來。此時正值入住登記高峰期，由于他的惱怒、叫喊，引來了許多不明事由好奇的目光。

問題：（1）、服務員應如何處理類似事件？

（2）、處理類似事件應特注意什么問題？

2、小王是X酒店銷售人員，工作勤勤懇懇，對客人的服務也很周到，為酒店爭取了不少客戶。然而，讓小王不解的是，他所爭取的客戶價格較低。在小王進行推銷時，對方往往會提出不可能支付這個房價；或者對方提出因為是老關系，希望能給多的優惠；否則會選擇別的酒店，這時小王總是會答應對方的要求，向對方作出讓步。這樣與其他經驗豐富的銷售人員相比，小王給予客戶的價位通常降低20%，從而造增人多而收入少的現象。而且由于小王給許多客人低價，還影響到其他客人相互比較，而抱怨公司不公平，有的人說公司“對報價那么高，但實際收費卻如此低，是不是也宰客了？”酒店內部也抱怨“忙了半天，沒帶來什么效益。”員工諷刺“銷售部沒什么本事，只會打折?！睂Υ诵⊥跏挚鄲溃Ｍ鼙M快改變這一狀況。

問題:（1）小王在銷售過程中的主要問題是什么？

（2）他應如何提高自己的銷售技能？

3、某飯店是一家接待商務客人的飯店，管理很嚴格。總臺主管小王和其他兩位服務員值班，11時進來了兩位客人，小王很禮貌地招呼客人，并熱情地向客人介紹飯店的客房。聽了小王的介紹，客人對飯店的客房非常滿意，同時，他們告訴小王，由于他們是商務客人，公司對他們出差住房的報批價格有規定，希望能給予他們房價的七折優惠。但是飯店規定總服務臺主管只能有房價八折的權限，況且部門經理早已下班回家，小王想是否多銷售兩間客房對自己也沒多大關系，還是非常禮貌地拒絕了兩位客人的要求。最后兩位客人不得不失望地離開了這家飯店。

問題：（1）造成這客人離開的原因是什么？（2）飯店從這件事情中應及時調整哪些制度？

4、下午5時許，中班服務員亞玲正在搞公共區域衛生，突然看見420房的客人探出頭來，東瞧瞧西望望。細心的亞玲馬上意識到客人在找服務員，她立即過去有禮貌地向他問好：“下午好，先生，有什么事需要我幫忙嗎？”“你們酒店是怎么搞的，天氣這么冷，連空調都沒開，是不是空調壞了？”客人帶著埋怨的口氣對亞玲說。“我可以進房間檢查一下嗎？”亞玲面帶微笑地說?！班?。”她隨著客人進了房間，看到空調的開關到“OFF”狀態，連忙對客人說：“對不起，先生。未能詳盡介紹房間內設備的使用方法是我們工作未作好，請原諒?！边呎f邊打開空調至“1”檔，這時徐徐暖風飄出來?？腿烁杏X到有了暖氣，連說謝謝！

問題：（1）請你對亞玲的行為有什么看法

（2）我們從中得到什么啟發

5、一位很有身份的西歐女士來華訪問，下榻于北方一家豪華大酒店。酒店以VIP（重要客人）的規格隆重接待。這位女士很滿意。陪同入房的總經理見西歐女士興致很高，為了表達酒店對她的心意，主動提出送她一件中國旗袍，她欣然同意，并隨即讓酒店裁縫量了尺寸?？偨浝砗芨吲d能送給尊敬的西歐女士這樣一份有意義的禮品。

幾天后，總經理將做好的鮮艷、漂亮的絲綢旗袍送來時，不料這位洋女士卻面露慍色，勉強收下。幾天后女士離店了，她把這件珍貴的旗袍當作垃圾扔在酒店客房的角落里。總經理大惑不解，經多方打聽，才了解到客人在酒店餐廳里看見女服務員多穿旗袍，而在市區大街小巷，時髦女士卻無一人穿旗袍，因此她誤認為那是侍女特定的服裝款式，故生怒氣，將旗袍丟棄。總經理聽說后啼笑皆非，為自己當初想出這么一個“高明”點子懊悔不已。

問題：請你評析是那個洋女士不講情理，還是酒店不對？

1、分析及參考答案：

處理類件時要按以下幾點進行：（1）總臺服務人員遇到這種情況，應及時示前臺經理，不宜當眾揭穿客人的謊言，避免客人當眾難堪，惱怒。（2）由前廳經理或前廳管理人員，將事離現場，或請客人到茶座、吧小坐。（3）先聽取客人的意見，然后再做細致耐心的工作。（4）堅持酒規定的七折優惠條件，但對這位客人也享受優惠的心情，也表示理解和同情。（5）在酒店內部規定的允許范圍內，對這位客人給予適當照顧和幫助。（6）對客人能夠理解、支持酒店的規章制度，表示誠摯的謝意。

總臺服務人員在處理類似問題時要特別注意的是：凡是通電腦核查、顯示的結果不要張揚，特別是對于不符合優惠條件的客人，要由專人個別處理，避免不愉快的事情發生

2、分析及參考答案：

小王在銷過程中主要存在以下問題：一是不了解客人的真正需求，認為打折便能讓客人滿意。二是對于在銷售過程中客人提出的異議，未能采用恰當的推銷技巧來應付，使客人和銷售人員之間的關系總是“贏—輸”而不是雙贏關系。

作為小王應從以下幾個方面改自己的銷售技能：一是上門進行銷售前，要盡可能去收集信息，幫助自己了解客人的需求及其實際情況，做到心中有數，爭取銷售時的主動性。二是客提出異議，特別是價格高問題時，不能簡單地認為完全是價格因素。三是要靈活對付客人的異議，運靈活多樣的誘導策略。

3、分析及參考答案：

造成客人不滿離開的主要原因是：1）總臺主管在沒有相應的折扣權限來滿足客人要求的情況下，應及時向自己的上級領導匯報，求得幫助。2）員工的服務意識有問題，未能設法留住客人，增加飯店的銷售。3）授權不足。

飯店應調整以下制度：擴大對前臺基層管理人員的授權，使前臺基層管理人員在為客人服務時，有相應的權限來滿足客人的一些特殊要求。這樣既能提高服務工作的效率，又能多留住一些客人。在授權時要對下屬進行相應的培訓，建立有關監督考核機制和使用操作程序，使授權管理得到控制。此外還應建立有關激勵機制、獎懲辦法，增加飯店銷售工作的干勁。

4、分析及參考答案：

由于酒店所接待的客人來自不同的階層，有來同的素質和身份，個別客人對我們房間設備的使用方法不熟悉，因面誤認為是酒店的設備出了問題。像這樣的投訴事件也比較常見，所以我們服務員在發現此類情況時，不能直截了當地對客人說“你不會用，我來教你?！边@樣會使客人感到有失面子而覺得難堪。本案例中的亞玲遵循“賓客至上”的原則，并在語言技巧民使用得非常恰當，在無形中將“對”讓給了客人，讓客人感到臺階可下。另外亞玲還做到了服務在客人開口之前，有較強的超前服務意識。

5、分析及參考答案：

酒店總經理出于對貴賓的一片真誠和尊敬，主動給西歐女士贈送漂亮的中國旗袍，卻引起客人的強烈不滿。

酒店總經理失誤的根源在于沒有完全站在客人的立場上，設身處地為客人著想。既然本酒店的餐廳服務員多穿旗袍，而且街上身穿旗袍的女士確實難以看到，那么送旗袍給貴賓豈不有對貴賓不敬之嫌嗎？雖然酒店送旗袍的本意并非如此，但產生這樣的效果則是難以避免的。

其實要表達對貴賓的敬意的方式方法是多種多樣的。如為客人提供超常規個性服務。但是已經發生的這樣的事故，酒店總經理不能光喊“冤枉”，而應設法與那位女士聯系，表示歉意，作些解釋并補送其他禮物等。另外，還要認真總結教訓，避免此類事情再次發生

第三篇：旅游心理學案例分析

旅游心理學案例分析

案例分析

在A酒店的一個中餐廳開晚飯的時候，來了三位日本客人，一位年紀大一些，兩位年輕人，服務員熱情地把他們迎了進來。他們進入餐廳環視四周，看到整潔的環境，便面露微笑，并問了服務員一些有關該餐廳的問題。在點菜時，他們看著菜譜，不知點什么好，就要求服務員代點。服務員根據日本人愛吃海鮮、鐵板燒的習慣，向他們介紹了鹽水蝦、鐵板燒生蠔，他們都很滿意。老年日本人指著一個菜名，問服務員“叉燒”是怎樣做出來的，由于服務員日語不太熟練，這位日本客人對服務員的解釋似懂非懂地點點頭。后來他們又點了“百花釀蟹鉗”、“雀巢牛柳絲”等菜。菜點完后，他們又想要點加飯酒。由于服務員聽不明白，一位日本客人就用生硬的普通話講了一次，但服務員還是反應不過來。老年日本客人見服務員不明白，就走到餐廳門口小酒吧處取了一瓶加飯酒，雙手高舉過頭，向服務員示意，服務員才明白。他們點菜花了十多分鐘。大約又過了十幾分鐘，這些客人表示出不耐煩的樣子，服務員忙上前問他們需要什么，原來他們希望能快點上菜。服務員對客人解釋說：“今晚客人特別多，廚師可能忙不過來，請你們稍微等一下，慢慢喝點飲料?！钡牵腿苏f：“我們喝飲料都快把肚皮漲破了，還是請你快點上菜吧?！睅追昼姾?，菜終于一個一個地上來了，最后上完冷菜，服務員悄悄地退到了旁邊。但客人卻沒有動筷子，服務員忙上去問他們為什么不吃，原來他們很想知道桌上的幾個菜各叫什么名字。于是服務員拿起菜譜，逐一向他們介紹，還特別指了“叉燒拼盤”，說明什么是“叉燒”及如何制作。老年日本人嘗了一塊，才真正明白了“叉燒”是怎么回事。

問題：客人在餐廳有哪些心理需求？請結合案例予以分析。（5分）

答：（1）服務員根據日本人愛吃海鮮、鐵板燒的習慣，向他們介紹了鹽水蝦、鐵板燒生蠔，他們都很滿意——求食物合口味的心理。（1分）

（2）大約又過了十幾分鐘，這些客人表示出不耐煩的樣子，服務員忙上前問他們需要什么，原來他們希望能快點上菜——求快的心理。（1分）

（3）看到整潔的環境，便面露微笑——求食品及用具干凈衛生的心理。（1分）

（4）問服務員“叉燒”是怎樣做出來的;

并問了服務員一些有關本餐廳的問題——求知的心理。（1分）

（5）服務員熱情地把他們迎了進來——求尊重的心理。（1分）

案

例

分

析

在一家餐廳里，一位客人對服務員遲遲不來為他服務大為不滿，大聲嚷道：“怎么還不過來，你磨蹭什么呢！”服務員聽了他的話很反感，不客氣地回敬他一句：“你嚷什么呀，沒看見我正忙著嗎？”兩個人就為這件事而爭吵起來。

在爭吵中，客人說：“你知道嗎？我是你們的客人，你這個服務員怎么能這樣跟我說話？”服務員說：“怎么啦？你也是人，我也是人，你能這么說，我就能這么說！”接下去，兩個人的爭吵愈演愈烈。

問題：

1、為什么會發生這樣的爭吵呢？作為服務人員，應該從這種爭吵中吸取什么樣的教訓呢？

2、結合之前所學人格理論分析，服務人員應該如何處理此事？

第四篇：旅游心理學的案例分析

1、客人希望朋友隨團活功！

用完早餐后，地陪小胡帶領旅行團準備登車外出游覽。一個客人過來與小胡商量，說在當地他有兩個朋友，能否讓他的朋友今天一起隨團活動。小胡怕影響全團的活動就沒有答應。那位客人解釋說，他與那兩位已有好多年沒有見面了，昨晚才與他們聯系上，現在他的朋友已來到了賓館，最好能同意讓其隨團參觀游覽，所發生的一切費用由他承擔。小胡還是沒有答應。那個客人很生氣，認為小胡不通人情，不為容人著想。最后客人只好暫時離開團隊與他的朋友單獨活動。幾天后，旅行社收到了一封對小胡的投訴信，經理對此事情進行了調查后，就批評了小胡。小胡感到很委屈，認為自己是為了全團的利益考慮才拒絕客人的朋友隨團活動的。

正確處理方法:（導游不了解游客的心理---導游和游客各是什么心理？）

有的旅游者到某地后，希望親友隨團活動甚至到外地去旅行游覽，當旅游者向導游人員提出此類要求時，導游人員應先征得旅游團領隊和其他成員的同意，再與旅行社的有關部門聯系。

如旅游者的親友被同意隨團活動的話，一般應請其先到旅行社辦理人團手續(出示有效證件，填寫表格，交納費用等)。若是外國的外交官希望隨團活動，應請示旅行社，嚴格按照我國政府的有關規定辦理。如果旅游者的親友的身份是記者，應請示有關部門，獲得批準后才能辦理人團手續。評析: 旅游者的親戚、朋友、熟人希望與旅游者一起隨團活動，這是人之常情，這樣的事情也時有發生。導游人員應該按“賓客至上、服務至上”、“盡可能滿足需求”的原則進行處理。無論以何種身份隨團活動的客人，辦理手續和繳納費用后，都應當和旅游者一樣享受同等待遇，導游人員應給予同等的熱情服務。

對某些有身份的客人，禮貌禮儀上耍多加注意，以示尊敬。當客觀條件不允許旅游者的親戚、朋友、熟人隨團活動時(如座位不夠、客人的身份不明、有關部門不同意或其他客人不同意)，導游人員應該耐心向客人進行解釋，求得客人的理解。在本案例中導游員小胡應該盡量滿足客人的要求。

2、某日傍晚，一香港旅游團結束了“廣州一日游”，回到了下榻的飯店。然而，不到十分鐘，旅游團的一位中年女領隊就光著腳來到了大堂，怒氣沖沖地向前臺投訴客房服務員。原來，早晨出發時，這位女領隊要求樓層客房服務員為房間加一卷衛生紙，但這位服務員卻只將這位客人的要求寫在了交班記錄本上，并沒有與接班服務員特別強調指出。結果，下一班次的服務員看到客房衛生間內還有剩余的半卷衛生紙，就未再加。結果，這位客人回來后，勃然大怒。無論前臺的幾個服務員如何規勸、解釋，她依舊堅持光著腳站在大堂中央大聲說：“你們的服務簡直糟透了?！币齺碓S多客人好奇的目光。值班經理和客務部經理很快趕到了，看到此情此景，他們一邊讓服務員拿來了一雙舒適的拖鞋，一邊安慰客人說：“我們的服務是有做得不夠好的地方，請您消消氣，我們到會客室里面坐下來談，好嗎？”這時客人態度漸漸緩和下來，值班經理耐心地向客人詢問了整個事件的經過和解決問題的具體意見，最后值班經理代表飯店向旅游團的每個房間都派送了一卷衛生紙，并向這位客人贈送了致歉果盤。事后，經向該團導游了解，這位領隊因對旅行社當天的行程等一些事情安排不滿，故心情不好，亦是其中原因之一。

點評：

從心理學的角度來分析，此案例首先是消費者心理個性的特殊反映。因為消費者的心理隨時受到社會環境及個人情感、情緒的影響。當他們將個人的情感、情緒帶到飯店，就必然會影響到整個消費過程。由于客房服務員之間的溝通出現問題，導致客人因為半卷衛生紙而大動肝火。事情雖小，但由于客人心情和心理原因，出現的后果和產生的不良影響卻很嚴重。正所謂心隨境轉，可能客人在情緒比較正常的狀態下，打電話與客服中心聯系就可以解決問題。但這時候，客人的心理不舒服、正憋著氣，這半圈衛生紙無疑就成了客人不良情緒宣泄的一條導火線。

在飯店對客服務中，應時刻關注客人消費時的“求平衡”心理狀態：一方面，客人要通過來飯店消費、放松，以舒緩日常生活中的壓力。以經營度假村而聞名于世的“地中海俱樂部”的創始人之一特里加諾說過：“以前，人們注意的是使身體得到調理，增強體力，以便重新投入工作。天，身體狀況已經得到改善，頭腦卻過于緊張。主要的問題是精神高度疲勞。所以，人們需要用另一種生活方式來加以調劑

現代人為什么要求得心理平衡？因為現代人最沉重的負擔，不是體力上的，而是精神上的。對于這一點，作為酒店的經營者和服務人員，都應給予足夠的重視。千萬不要小看客人對半卷衛生紙、一個指甲銼、一個創可貼的需求，飯店向客人提供的，也正如特里加諾所說的，是“另一種生活方式”。另一方面，在飯店消費過程中，客人也需要保持必要的心理平衡，借此獲得社會的尊重，并體現自我的尊嚴或體現自己的社會地位。所以客人都希望能在整個消費過程中，能獲得輕松、愉快的享受，借此來舒緩日常生活中的壓力。

此外，我們在處理客人的投訴過程時，應有正確的認識，才能做出正確的處理。首先，必須認識到客人肯來投訴，對飯店而言，實在是一次糾正錯誤的好機會。千萬不能把客人的投訴當作有意挑剔或雞蛋里面挑骨頭。應盡可能滿足客人的要求。如本案例客人投訴飯店說：“你們的服務簡直糟透了。”值班經理和客務經理沒有因這樣極端的說話而生氣，反而先為客人拿來拖鞋，并真誠地向客人道歉，以此來緩和客人的態度。

在處理投訴時，還必須做到誠懇耐心地傾聽投訴，在聽的同時表示出同情，爭取在感情上和心理上與投訴者保持一致，千萬不要話還沒聽完就開始為自己作解釋或辯解，這很容易引起投訴者的反感。應該說，多數客人都是講道理的，即使遇到個別因不了解情況產生誤會或愛挑剔的客人，也要本著“賓客至上”、“賓至如歸”的宗旨，以平常心去對待客人和理解客人，在不影響其他客人的情況下，有意讓客人通過發泄，使其不平靜的心情逐漸平靜下來。這樣有利于弄清事實的來龍去脈和問題的順利解決。飯店要想贏得客人的滿意，就要讓他們在這里獲得輕松愉快的經歷，就必須讓客人在與飯店工作人員的交往中，真正獲得一種“就像回到自己家里”的感覺，特別是在消費過程中經歷輕松愉快的人際交往。

3、案例簡介：叫醒**

一天早晨9點時，上海某飯店大堂黃副理接到住在806房間的客人的投訴電話：“你們飯店怎么搞的，我要求叫醒服務，可到了時間，你們卻不叫醒我，誤了我乘飛機-------”，不等黃副理回答，對方就“啪嗒”一聲掛了電話，聽得出，客人非常氣憤。黃副理意識到這投訴電話隱含著某種較為嚴重的勢態，于是查詢當日806房的叫醒記錄，記錄上確有早晨6點半叫醒服務要求，根據叫醒儀器記錄和總機接一員回憶，6點半時確為806房客人提供過叫醒服務，當時客人曾應答過，黃副理了清楚情況斷定，責任不在酒店，但黃副理仍主動與806房客人聯系?！翱紫壬?！我是大堂副理，首先對您誤了乘飛機而造成的麻煩表示理解?！秉S副理接著把了解的情況向客人作了解釋。但客人仍怒氣沖沖的說：“你們酒店總是有責任的，為什么不反復叫上幾次呢？你們應當賠償我的損失！”客人的口氣很強硬?！翱紫壬?，請先息怒，現在我們暫時不追究是誰的責任，當務之急是想辦法把你送到要去的地方，請告訴我，您去哪兒，最遲必須什么時候到達”。黃副理的真誠，使客人冷靜下來，告訴他明天早晨要參加西安的一個商貿洽談會，所以今天一定趕到西安。黃副理得知情況后，馬上請飯店代售機票處更改下午去西安的機票，而代售處下午西安的機票已售完。黃副理又打電話托他在機場工作的朋友，請務必想辦法更改一張下午去西安的機票，后來又派專車去機場更改機票。孔先生接到更改的機票后，才坦誠自己今晨確實是接過叫醒電話，但應答后又睡著了，責任在自己，對黃副理表示歉意。

接受和處理客人投訴，是前廳部大堂副理常面對的問題，因此要求大堂副理具有良好的公共協調能力，思維靈活，應變能力強，尊重客人，平息事端，化解矛盾，在維護飯店利益同時，又不能損害客人利益，對客人的投訴負責到底，及時與客人聯系，通報相關信息，避免造成客人更為憤怒餓第二次投訴，同時辦事效率要高。

我們需要思考的是如：怎樣做才是即維護客人利益，又不損害飯店利益？怎樣才能避免客人的第二次投訴？這就涉及到處理投訴的技巧問題和大堂副理的職業道德，工作責任心問題。叫醒服務是飯店為方便客人乘飛機.火車或小睡后赴約.洽談，應客人要求而提供的一項服務，要求客人填寫叫醒記錄單，話務員在受理此項服務時，應相當的認真負責，慎重準時。

本案例的責任顯然不在飯店，而客人又將責任推給飯店，大堂黃副理在接受投訴時并未與客人爭論是非，而是站在客人立場上，設法幫助客人解決首要問題。飯店有一個原則：“客人永遠是對的”。本案例中黃副理嚴格遵循這一原則，有理也要讓客人，同時也表現了黃副理的服務意識強，如： ①當務之急是想辦法把您送到目的地。②打電話幫助更改機票。

第二.當客人無理要求賠償時，黃副理沒有與客人論理是否該賠償（這個要求是不合理的），只是很真誠的請客人告訴他所要去的地方。以解決最需要解決的問題。體現黃副理處理投訴時的冷靜.理智及大度大氣。

第三.黃副理處理投訴的效率高，如接到投訴電話后，馬上調查了解，得知真實情況后，又主動與客人聯系，處理問題果斷.利索.靈活.整個過程思路清晰，環環相扣，最后問題得到解決，客人也很滿意，也為黃副理的真誠而打動，因而主動承認了自己的過錯。

案例小結

本案例在處理客人的投訴中，黃副理面對脾氣大，將責任轉嫁給飯店的孔先生，黃副理不予爭辯，并采取相應的補救措施來挽回客人的損失，在維護飯店利益的同時又沒有損害客人的利益，體現了黃副理處理投訴的冷靜.理智與技巧，具有很強的職業道德。

4、幾位年輕的游客一下火車就拿著行李驅車來到旅行社，他們強烈“抗議”導游員的所作所為。并且要求旅行社賠償其經濟損失和對導游員進行處分。事情經過是這樣的：這幾位年輕的游客參加旅行社組織的某地八日游活動，按照旅游合同規定，游客用餐自理，往返行程為“一飛一臥”（去是乘飛機，返是乘火車）。游客抵達目的地后，他們對當地導游員的講解及安排游覽活動等都有意見，時常當著大家的面，向地陪提意見。為此，地陪心里憋著一股氣。以后，游客對地陪的意見越來越大，雙方矛盾越來越尖銳。一天，由于這極為年輕的游客在吃午餐時喝了一點酒，過了集合時間。因此，地陪采取???.“報復”手段，不等他們吃完飯，就擅自讓旅游車開走，致使他們只能報警，通過當地公安部門的幫助才算找到了旅游車??

該起旅游案例主要是旅行社的導游服務不到位，缺乏應有的職業道德;同時沒能調整好自己的情緒情感，也沒有采取?..采取報復手段，擅自把游客扔在飯店里面造成的。一般來說，導游員和游客的關系應該相處的比較好的，但為什么該地陪會與游客的關系越來越僵，矛盾越來越尖銳，最后，為了報復，導游員使出如此“絕招”，害得游客只能通過報警，并請求當地公安部門的幫助才找到旅游車呢？

這說明了該導游員的職業道德確實存在問題。其實，在旅游過程中，游客對旅行社、對導游人員有意見、有看法，這是一件很正常的事情，導游員只有認真聽取游客正確合理的意見，然后再加以改正，深信廣大游客能夠通情達理地給予諒解的。然而，有些導游不但沒和游客多交流溝通，多聽取意見，反而想方設法“治”游客。有這種行為的人根本就不配做一名導游員，如此職業道德應該收到譴責。

三百六十行中每個職業都有其職業道德，導游員的職業道德就是要千方百計地滿足游客正當合理的需求。因此，導游員在與游客見面的那一刻起，就必須擔負起服務員的角色，在整個游覽過程中使游客玩得高興，并且有所收獲，這是衡量導游員工作好壞的尺度。

除此之外，導游員要針對大多數游客的共同要求做好規范服務，還要能針對個別游客的特殊要求提供細致周到的個性服務，這樣才能體現“細微之處見真情”。但是，如今有個別導游人員缺乏誠信以及職業道德，在帶團過程中滿腦子的“自私與金錢”，服務不到位，態度又極差，這將嚴重影響導游員的聲譽，自己也將受到應有的處罰。另外，作為游客而言，如果碰到那種素質較差的導游員，一是可以直接向當地旅游質監部門投訴；二是可以向地接社提出更換導游員，這樣或許能減少和緩和矛盾，使旅游活動比較健康地開展下去

5、語言技巧的案例

一個旅游團中的一位天文學家在言談中頗為傲慢，認為只有英國的天文學、英國的格林威治天文臺才是世界一流的，其他都不足為觀。導游員并不正面與客人發生爭執，而是向客人請教，為什么要研究哈雷彗星。客人很高興，詳細的解釋了這一研究的科學意義。然后，導游員話題一轉，詢問客人見過幾次哈雷彗星?？腿苏哉f：“我只見過一次，它要76年才出現一次呢，一位天文學家一生能見到一次就是很幸運的了?！睂в螁T再問：“據你所知，世界上關于哈雷彗星的最早記載見之于每個國家的典籍？”。客人沉默了一下，然后笑了，說：“你很聰明。你是一個愛國者，我也是?！睂в卧谶@種親切氣氛中適時指出，最早記載為公元前613年，即魯文公14年，見之于孔子的《春秋》。由此可見，中華民族也是有天文學頭腦的。

不與對方交鋒，不與對方爭論，更不對對方進行攻擊的方式來陳述自己的意見、主張或感受。向對方請教的方式提出問題，可以讓對方自己去思考，去找出錯誤，也能夠使對方從激動的情緒中平息下來，這是誘導對方“成人自我”的一種最好的方法。

簡答題

一.旅游心理學的具體研究內容有哪些?(10分,33頁)二.挫折后的心里防御機制有哪些?它們有什么價值?(10分,314頁)論述題(任選兩題,每題40分)三.假如你是一個旅游工作者,你怎樣接待來投訴的客人?(20分,250頁)四.探討旅游體驗形成的規律.(20分,176頁)五.根據人格狀態理論,你應該向某個人的父母自我狀態,成人自我狀態和兒童自我狀態分別傳遞哪些信息呢?(20分,137頁)六.西方發達國家的一些飯店在招聘新員工時,曾有這樣的要求出現: “無工作經驗者優先”.請給以解釋.(20分,63頁)

第五篇：旅游心理學試題及答案

名詞解釋：

個性傾向性 是指一個人在社會生活中逐漸形成的思想傾向。

旅游目標 是人的旅游行為所要追求的預期結果在頭腦中的一種超前反映，也可以說是滿足人的旅游需要的對象或期望所達到的結果。

誘導 是一種把旅客的需要變成一種在服務中便于接待的形式而進行工作。

成人自我狀態 是人格中支配理性思維和信息的客觀處理部分，它對儲存于父母的自我狀態和兒童自我狀態中的信息加以檢驗，看其是否適合具體的情況。

心理風險 指旅游產品或服務能否增強個人的幸福感、自尊心或改進別人對自己的看法等問題。

人格 是個體在先天素質基礎上，在一定的社會歷史條件下，通過社會交往形成和發展起來的帶有一定傾向的穩定的心理特征的綜合。

規范決策 是指人在解決一般性問題時，依據長期處理此類問題的經驗迅速作出決定的過程。

服務態度 是服務人員對旅客和服務工作的一種行為傾向。

領導 是指引和影響他人或群體在一定條件下實現某種目標的行為過程。

組織結構 指在組織理論指導下，經過組織設計形成的相對穩定的結構模式。或指于工作任務如何進行分工、分組和協調合作。

態度 是一個人以肯定或否定的方式估價某些抽象事物、具體事物或某些情況的心理傾向。群體壓力 指群體規范對其成員所具有的無形的約束力。

旅游需要 推動人們進行旅游活動以得到某種滿足的感受狀態。

性格 一個人對待現實穩定的態度和與之相應的慣常的行為方面的心理特征。很大程度是一個人思想品德、世界觀的標志。

刻板印象 指在人們頭腦中存在的關于某一類人的比較固定概括而籠統的印象。旅游動機 是推動人們進行旅游活動，并使人處于積極狀態以到達一定目標的動力。

客我交往 是指旅游服務人員同旅客之間為了溝通思想、交流感情、解決在旅游活動中共同關心的某些問題，而相互施加各種影響的過程。

溝通 是兩個或兩個以上的個體或群體，通過一定的聯系渠道傳遞和交換各自的意見、觀點、思想、情感與愿望，從而達到相互了解、相互認知的過程。概括地說，溝通是意義的傳遞與理解。

激化功能 服務工作中服務人員本身工作上不熱情、不主動、不耐煩、致使旅客產生情緒波動、理智失控、心理沖突加劇的心理作用。P151 旅游環境：是一個包括旅游中的客體、活動以及旅游項目的復雜的知覺環境

應激：對外界刺激或激勵等環境因素所做出的行為上或心理上的反應

管理幅度 又稱管理寬度，是指在一個組織結構中，管理人員所能直接管理或控制的部屬數目。

社會階層 由于經濟、政治、社會等多種原因而形成的，在社會的層次結構中處于不同地位的社會群體

服務時機 服務人員為游客提供服務的“火候”與“機會”。

激勵理論 是關于如何滿足人的各種需要、調動人的積極性的原則和方法的概括總結?！肮芾矸礁瘛崩碚?一個衡量管理者行為傾向的態度模型，橫坐標表示管理者對生產的關系程度，縱坐標表示管理者對人的關心程度。

知覺 是人腦對直接作用于感覺器官的客觀事物的各種屬性的整體反映。意志

人們為了實現預定目標而自覺努力的一種心理過程。

旅游心理學 是研究旅游活動中人的行為規律的科學，主要包括旅游消費行為、旅游服務行

為、旅游企業管理行為。

人格特質 是能引發人們行為和主動引導人的行為、并使個人面對不同種類的刺激都能作出相同反應的心理結構。

挫折 在心理學上指個體動機性行為遇到障礙或干擾，致使個體動機不能獲得滿足的情緒狀態。

“社會人” 假設 “社會人”對社會需要和自尊需要的重視，高過對物質利益的需要。所以管理中要重視職工之間的人際關系，提倡集體獎勵等措施。

旅游誘因（P44）

從旅游者角度看，誘因是指旅游者所追求的對象--精神的、物質的享受。

從旅游業角度看，誘因是旅游者所追求的對象蘊含在旅游業為旅游者所提供的旅游產品和服務中的東西。

旅游消費態度是指人們針對某一特定旅游活動的對象，用贊成或不贊成的方式連續地表現出來的旅游消費心理傾向。

群體沖突（P243）

處在某一企業中的人們，由于相互的交往，在人與人之間或群體與群體之間，常會因這樣或那樣的一些原因，發生分歧、爭論、沖突和對抗，對此，我們統稱為沖突。沖突實質上是指兩個或兩個以上的人或群體，在目標上互不相容或互相排斥，從而產生心理上或行為上的矛盾。

填空題

1.一個人在做旅游決策時會受到_心理因素_________和_社會因素_________的雙重影響。

2.知覺的組織性主要體現在接近原則、___封閉原則_______和____相似原則______三原則。3.家庭形態對旅游決策的影響主要取決于家庭每個成員在家庭中的_______地位___和__作用________。

4.學習是一種經由練習，使個體在行為上產生較為持久改變的過程。它由三個基本環節構成：___定向環節_______；__行動環節________；___反饋環節_______。

5.人格傾向是人格特征之一，主要有___外傾型 _______和____內傾型______。來源網上 6.縱向服務的三個階段是：____售前服務______；____售中服務______和____售后服務______。來源網上

7.旅游服務人員必須具備以下意志品質：自覺性、___果斷性_______；___自制力_______；____堅韌性______。

8.對于旅游企業家來說，領導藝術主要體現在_領導人_________；____處理事______和____掌握時間______三個方面。

9.組織實現目標的功能主要表現在______正確認定組織目標____；___有效地達成組織目標_______和__組織的社會責任________。

10.導游結束階段的主要工作有：提前為游客安排好離開的準備工作和__征詢游客的意見和真誠地向游客道別_和_致歡送詞_。

11.旅游者心理現象包括：心理過程、___個性心理_________與心理狀態。

12.知覺的心理定勢有首次效應、____暈輪效應________、經驗效應和刻板印象。

13.現代社會的旅游動機可以分為自我提高－社會反常動機與____內含的旅游動機________兩大類。

14.態度的___強度_________指贊成或不贊成的力量程度。

15.確立旅游服務工作的先決條件是__客我交往__________。

16.社會心理學家孫本文認為在整個人格體系中，主要的人格特質有六個方面，包括智能、意志、_____感情_______、應付社會環境、感受社會影響與品格。

17.把旅游者的需要變成服務一方便于接待的形式而進行的工作被稱為____誘導________。20.____非正式團體________是人們在社會工作和生活中自愿結合而成的團體。21.人的決策行為包括：規范決策、___瞬時決策___和重大決策。

22.旅游者對旅游距離的知覺對其旅游行為起到阻止作用和__激勵____作用。23.___旅游需要___是人們旅游行為最基本、最核心的動力因素。

24._自我意識_____是個體對自己的認識和態度。

25.在現代社會中，典型的家庭形態有3類：夫妻式、__核心式____和延續式。

26.__群體動力___是研究群體活動的內部機制理論。

27.服務人員的儀表指服務人員的外表，它包括容貌姿態、著裝修飾______和行為風度等。28.心理學研究認為，記憶的個別差異主要表現在兩個方面：類型差異和__ 品質差異____ 29.管理者目中無人，不尊重職工的人格要求，職工就會形成自己的非正式群體，追求___滿足自尊要求___的心理需求。

31.____個性心理____指個人帶有一定傾向的穩定的心理特點的總和。33.知覺過程包括生理與____心理_____兩個階段。

34.改革中的心理障礙包括__心理惰性_______、心理承受力、心理適應性和觀念崇拜。35.以歷史觀點研究旅游動機，旅游者的動機主要有尋求健康、____受教育_____、尋求精神價值和自我放松。

37.旅游服務言語具有___靈活性______、時代感強和職業特色等三大特點。38.激勵過程是使外部刺激內化為__個人自覺____的行動過程。

39.群體中常見的溝通網絡有兩種：正式溝通網絡和__非正式溝通網絡_______。40.在組織與組織發展過程中，最核心的因素是___組織成員______。

41.心理活動過程的基本內容包括三個部分，其中___認識過程___是一切心理活動產生的基礎。PS：心理活動過程包括：認識過程，情感過程和意志過程

42.由于第一印象的層次性、廣泛性和___表面性___特點，所以難免以偏概全，妨礙人們準確地感知事物。

43、人們向年輕人傳授態度的有效途徑是（引導參與）。

44、阿爾波特認為（特質）是人格的建筑構件。

45.旅游者對_突出屬性_____的知覺會導致旅游偏愛的形成。46.旅游業在設置服務項目時一定要____多樣__、靈活和實惠。

47.能力差異主要表現為能力發展水平差異、類型差異和表現早晚差異。（P202）48.人際關系建立的關鍵階段是情感交換階段。（P247）

49.領導人的藝術、處理事的藝術和掌握時間的藝術是最為重要領導藝術。（P273）50.組織結構的主要內容包括縱向層次結構、橫向部門結構和組織體制三部分。（P278）

51.認識過程是通過一系列的心理機能的活動來完成的。（P11）52.____知覺的選擇性___________指知覺在一定的時間內并不能感受到所有的刺激，而僅僅指向能夠引起注意的少數刺激。

53.復雜性需要指人們對新奇、出乎意料、變化和不可預見性事物的向往和追求。（P34）55.客我交往的特殊性包括不穩定性、個體與群體的兼顧性、____主觀性___________和有利性。

56.____ 迎接服務 ___________是導游工作的開始。

57.對服務人員的能力要求包括：觀察能力、注意力、記憶能力與交際能力。（189）58.職工思維品質的個別差異表現在思維的廣闊性、靈活性、深刻性、獨立性和敏捷性。（P201）59.群體沖突指兩個或兩個以上的人或群體，在目標上互不相容和互相排斥，從而產生心理上和行為上的矛盾。（P243）

60.西方管理學家把人性分成四種主要類型：經濟人、社會人、自動人與復雜人。61._____ 人格______指個人帶有一定傾向的穩定的心理特點的總和。

62.美國著名的心理學家____馬斯洛_______在1943年提出了人類的基本需要有5種。63.由丈夫、妻子和子女為組成人員的家庭被稱為_____核心式家庭______形態。64._____ 服務時機______指服務人員為游客提供服務的“火候”與“機會”。66.群體的內聚力具有___向心力 ________和內部團結的雙重含義。68.“領導人的藝術”、_____處理事的藝術______和“掌握時間的藝術”是領導藝術中最重要的。

69._____ 直線式組織結構______實行的是統一指揮、垂直領導、層層負責的原則。70._____ 心理惰性 ______指安于現狀的守舊心理。

71.有的心理學研究者認為，心理現象是復雜和多樣的，但概括起來可分為心理過程、個性心理和___心理狀態_____。

72.心理學研究認為，知覺過程要經過___生理_____和心理的兩個歷程。

73.當一個人第一次游覽某一名勝，留下深刻印象，形成一種心理定勢而難以改變，這種現象稱為___首次效應(或：第一印象)____。

74.___ 刻板_____印象指的是社會上對某類事物或人物所持的共同的、固定的、籠統的看法和印象。

75.對旅游距離的知覺對人的旅游行為有阻止作用和____激勵____作用。

77.任何旅游決策都包含有風險和不可知因素，常見的風險有兩大類：___功能風險_____涉及到旅游產品的質量和服務優劣問題；___心理風險 _____是指旅游產品或服務能否增強個人的幸福感、自尊心或改進別人對自己的看法等問題。78.在人格因素中，人格特質、__生活方式______和自我意識都能用來解釋人的人格。

79.態度的三種成分中，___認知___成分是指人對某一對象的看法、評價及帶有評價意義的敘述。

80.旅游偏愛取決于人們對某一旅游產品所持態度的___強度_____和對該事物所擁有信息量和信息種類的多少。

81.旅游行為的社會限定因素是指發生旅游行為的社會必備因素，這些因素主要是指___經濟 _____因素和_______時間 _因素。

82.在日常生活和具體活動中，人們的情感體驗形式是多種多樣的，概括起來主要有以下幾種：__心境 __、____激情____、應激和熱情。

83.就管理者而言，___業務 _____能力、管理能力和___人際關系

_____能力是管理者必須具備的三種基本能力。

84.赫茲伯格的“雙因素理論”將影響員工滿意程度的各種因素分為__保健因素 ______和激勵因素兩種。

85.意見溝通最基本要素是：信息發送者、信息、_訊道(或：信息傳送的途徑)_______和信息接受者。

86.組織功能和___ _激勵

____功能是領導功能最突出的兩個方面。

87.領導者的影響力總體上分為強制性影響力和__自然(或：非權力性)___影響力兩大類。89.組織變革的外部力量主要包括 ___組織外部環境的變化__、科學技術的發展和管理現代化的要求。

90.改革者的心理趨向主要有社會需要、憂患意識、_.競爭意識

_______和_____創新觀念___。

91.心理學把人腦對直接作用于感覺器官的客觀事物的各種屬性的整體反映稱之為__知______覺。

93.___.復雜_____性需要是指人們對新奇、出乎預料、變化和不可預見性事物的向往和追求。94.旅游動機的產生必須具備兩個方面的條件：一是個體的內在條件，即__旅游需要 ______；二是外在條件，即___刺激_____。

95.心理學研究認為，各種刺激必須達到某一最低限度(絕對感覺限閾)，才能有效地引起____感覺___器官的反應。

96.____ 接近____原則是指兩個或兩個以上的刺激(同類物)若在空間上彼此接近時，每一物體都有被視為構成整個知覺組型一分子的傾向。

97.消費者解決怎樣學習旅游行為的問題，其途徑是獲取_經驗_______和取得信息。98.___ 態度_____的強度是指人們對某一事物贊成、反對或喜愛、厭惡的程度。99.在一般情況下，旅游的許多主要動機明顯地存在于___兒童_____自我狀態之中。100.在現代核心式家庭中，家庭成員在實際的旅游購買決策中所扮演的角色主要有五種：___發起

_____者、__影響____者、決策者、購買者、使用者。

101.___ 男性___消費者在旅游活動中敢于迎困難而上，遇挫折不氣餒，具有較強的控制能力。

102.旅游服務語言具有鮮明的職業特點--___服務____性。

103.職工的知覺差異，主要表現為知覺___類型 _____差異和知覺__深度____差異。

104.在旅游企業中，人的氣質特征與職業對人的氣質要求往往成為“__互補__”和“相互適應”的關系。

105.激勵理論劃分為____內容 ____型、_____過程__型和行為改造型三大類。

106.心理學家發現在正式的溝通渠道中存在五種典型的溝通網絡，即___鏈 _____式、_圈___式、輪式、“Y”式和全通道式。

107.旅游企業家的影響力，是指旅游企業的領導者有效地影響和改變被領導者的心理和___行為___的能力。

108.領導風格是領導作風和領導___方式___的總稱。

109.__ 領導____生命周期理論是由美國心理學家卡曼首創的。

110.組織變革的導向主要包括四個方面的內容：組織的人員導向，組織的任務、技術導向，組織的結構導向和組織的___環境_____導向。判斷題

1.知覺的相似原則是指若干個刺激共同包圍一個空間，有形成同一知覺形態的傾向。（）2.學習理論認為，經驗是行為變化的主要依據，信息是經驗形成的重要條件。（）3.聲望高、規模大、效益好的企業的群體，內聚力就強。（）4.家庭形態對旅游決策的影響主要取決于家庭每個成員在家庭中的地位和作用。（）5.在旅游接待工作中，雙方只考慮對方是什么角色，而社會角色有“非個性”的特點。（）6.服務人員在接待某些行動不太方便的客人時，一定要讓他們感到自己受到了非常特別的照顧。（）7.亞當斯的“公平理論”認為，一個人對他所得報酬是否滿意，主要看其絕對值的大小。（）8.在群體內，小道消息盛行，很可能說明正式溝通網絡不靈通。（）9.放任型領導風格，是指領導者在領導工作中，總是想方設法地發揮被領導者主動性和團結互助精神。（）10.人的意識的革命，是實現組織變革最強大的動力因素。（）1.× 2.√ 3.√ 4.√ 5.√

6.× 7.× 8.√ 9.× 10.√

11.膽汁質人的行為：直率，熱情，精力充沛，情緒易沖動，心境變化激烈，外傾。（）12.亞當斯的“公平理論”認為，一個人對他所得到報酬是否滿足，主要看其絕對值的大小。（）13.人們從朋友、熟人得到的信息與從商業環境獲得的信息，兩者同樣可靠、重要。（）14.文化是人類在社會歷史發展過程中，不斷繼承、總結、改造、創新，逐漸積累發展起來的物質和精神財富的總和。（）15.老年消費者心理表現為習慣性強，自尊心強，懷古憶舊強烈，注重方便和實用。（）16.在群體內，小道消息盛行，很可能說明正式溝通網絡不靈通。（）17.在服務中，若遇到一位服飾漂亮或衣著奇特的旅客，服務員最好是表示羨慕或把他(她)引到引人注目的地方就坐。（）18.如果工作能夠提供滿足職工自主、能力、成就以及創造等高層次需求的機會，就可以更好地激勵職工的工作熱情和工作潛力的發揮。（）19.焦慮是一種不愉快的情緒。因此，我們只要將焦慮降到最低程度，才能發揮最高的工作效率。（）20.聲望高、規模大、效益好的企業的群體，內聚力就強。（）11.√ 12.× 13.× 14.√ 15.√

16.√ 17.√ 1 8.√ 19.× 20.√

單項選擇題(在每小題的四個備選答案中，選出一個正確答案，并將正確答案的序號填在題干的括號內)1.能力、氣質、性格都屬于(D)。

a.人的心理 b.個性心理傾向 c.心理過程 d.個性心理特征 2.由于總服務臺對旅客留下了良好的影響，這位旅客就認為這家飯店其他方面的服務肯定不錯。這屬于知覺的哪種心理定勢？(A)a.暈輪效應 b.首次印象 c.刻板印象 d.經驗效應

3.某人早上出門看到一張似曾相識的面孔，不小心卻被身邊疾駛的自行車撞了一下。這可以用哪種知覺原理來解釋？(C)P49 組織性的相似原則 a.組織性 b.解釋性

c.選擇性 d.關聯性

4.以下哪些是屬于旅游動機中的社會原因動機？(A)a.自我提高 b.學習知識 c.宗教信仰 d.閑暇和消遣 5.下列選項中哪一個不是態度的特性。(D)a.穩定性 b.對象性 c.情感性 d.價值性

6.當你發現客人對服務項目興趣不大的時候，你應該怎么辦？(B)a.控制積極性、繼續服務 b.提高積極性、繼續服務 c.控制積極性、暫停服務 d.提高積極性、暫停服務 7.下列(C)不是客我交往特殊性的主要表現。

a.不穩定性 b.有利性 c.客觀性 d.主觀性

8.服務人員在工作中由于對客人不夠熱情、不主動、不耐心，這使客人產生情緒波動，心理

沖突加劇。這可以用心理學上的什么功能來解釋？(C)a.感化功能 b.感召功能 c.激化功能 d.逐客功能

9.小張愛發脾氣，在小李認為這是他的個性，他并不介意，并能和小張保持經常的來往。他們的這種關系屬于以下哪個人際關系形成階段？(D)a.定向階段 b.探索情感交換階段 c.情感交換階段 d.穩定情感交換階段 10.下列選項中哪一個不是非權力性影響力的基本要素？(C)a.品格因素 b.才能因素 c.資歷因素 d.感情因素 11.旅游者在作出旅游決策時，會受到____的雙重影響。(D)A.旅游環境與個性心理特征 B.心理過程與個性心理

C.心理狀態與社會環境 D.心理因素與社會因素

12.一位旅游者剛進入飯店就遇到了一位服務態度惡劣的行李員，于是該旅游者就認為這家飯店其它方面的服務肯定很糟糕。這屬于(B)A.首次效應 B.暈輪效應

C.刻板印象 D.經驗效應

13.著名的____心理學家亞伯拉罕?馬斯洛提出了需要層次理論。(C)A.法國 B.德國 C.美國 D.英國

4.旅游行為的社會限定因素主要指(C)A.家庭與社會群體 B.社會文化與階層 C.經濟與閑暇時間 D.經濟與社會文化

14.由于某飯店服務人員工作熱情主動、服務周到，使得許多客人來到這個城市旅游時指定要入住這家飯店，這說明服務態度具有____的功能。(B)A.滿足 B.感召 C.激化 D.刺激

15.美國心理學家赫茲伯格所提出的____是用以研究人們需要的目標或誘因對人的動機作用的理論。(D)A.成就需要理論B.ERG理論C.需要層次理論D.雙因素理論 16.態度形成的基礎是(A)A.認知B.情感C.意向D.客觀對象

17.良好的人際關系形成的最初階段被稱為(D)P247 A.交換階段B.穩定階段C.探索階段D.定向階段 18.____屬于非權力性影響因素。(C)A.傳統因素B.職位因素C.才能因素D.資歷因素

21.______精神病醫生埃里克?伯恩博士在他的專著《大眾的游戲》中形象地提出“父母”、“成人”、“兒童”三種自我狀態。（A）A.加拿大 B.美國C.英國 D.德國

23.______是旅游業的靈魂；______是服務業的基石。（A）A.旅游服務，服務質量 C.軟件質量，硬件質量

B.服務質量，旅游服務 D.硬件質量，軟件質量

24.一般情況下，旅游的許多主要動機較明顯地存在于哪種自我狀態之中？（B）A.父母自我狀態 B.兒童自我狀態

C.青年自我狀態 D.成人自我狀態

26.根據需要層次論，基本需要包括（B）

A.生理需要、安全需要和社交需要 B.生理需要、安全需要

C.生理需要 D.安全需要

27.領導者即使沒有才能也能讓部下服從。這是由下列哪個因素決定的？（C）A.資歷因素 B.傳統因素 C.職位因素 D.品格因素

28.由于某個行李員服務給旅客留下了良好的印象，這位旅客就認為這家飯店其它方面的服務肯定不錯。這屬于哪種知覺心理定勢？（A）A.暈輪效應 B.首次印象

C.刻板印象 D.經驗效應

29.職業心理對服務員的意志要求主要有（B）A.自覺性、果斷性、堅韌性、可塑性 B.自覺性、果斷性、堅韌性、自制力 C.自覺性、忍耐性、堅韌性、可塑性

D.自覺性、忍耐性、果斷性、可塑性

30.在態度的三個組成部分中，______為態度的核心部分。（B）A.認知成分 B.情感成分 C.意向成分 D.行為成分

31.心理內容來源于_____為每個人所意識到的各種映象的本身。（C）A.夢想 B.想法 C.現實 D.情緒

32．因為_____需要,旅游者往往傾向于選擇入住知名品牌酒店。（A）A.單一性 B.平衡性

C.多樣性 D.生理性

33.美國心理學家普洛格指出發現新旅游地的往往是具有_____人格特質的人。（B）A．小康安樂型 B.追新獵奇型 C.樂群型 D.穩定型 34.加拿大精神病醫生埃里克?伯恩博士在他的專著_____中形象地提出了“父母”、“成人”、“兒童”三種自我狀態。（A）A.《人們玩的游戲》 B.《夢的解析》 C.《大眾心理研究》 D.《論人的天性》

35.家庭群體對于旅游者的影響表現在家庭形態與（A）A.家庭生命周期 B.家庭成員構成 C.家庭文化 D.家庭收入

36.把旅游者的需要變成服務一方便于接待的形式而進行的工作被稱為（A）A．誘導 B.感召

C.激化 D.感化

37．根據旅游服務工作的特點，服務人員的注意力應該是（C）A.穩定而集中 B.靈活而分散

C.穩定而靈活 D.穩定而耐心 38．亞當斯的“挫折理論”、斯金納的“強化理論”和海德“歸因理論”被稱為_____激勵型理論。（B）P215 A.內容型 B.行為改造型

C.過程型 D.層次型

39.群體動力是研究群體活動的_____的理論。（D）A．內部規范 B.內部壓力

C.內部機制 D.內部聚力

40．人的五種需要中，基本需要包括：（A）A.生理與安全需要 B.生理與社交需要 C.生理與自尊需要 D.社交與自尊需要

41.心理的實質告訴我們，人的心理來源于（D）P18 A.生活 B.先天遺傳 C.記憶 D.客觀現實

43.下列不屬于學習過程的三個環節之一的是（B）A.定向環節 B.調整環節 C.行動環節 D.反饋環節

44.人們期望在生活的領域中保持平衡、和諧、一致，不發生任何沖突、并能夠預知未來。這指的是（A）A.單一性生活 C.單一性需要 B.多樣性生活 D.復雜性需要

45.人格形成的重要前提是（D）P90 A.學習B.社會實踐

C.社會條件 D.先天素質

46.在旅游活動中，人們的不少決策是屬于______的。（B）A.重大決策 B.規范性決策

C.瞬時決策 D.介于A和B之間

47.在一般情況下，旅游的許多主要動機較明顯地存在于______之中。（C）A.父母自我狀態 B.成人自我狀態 C.兒童自我狀態 D.三者共同

48.人們對某一事物贊成、反對或喜愛、厭惡的程度，強調的是態度的（A）A.強度 B.對象性

C.價值性 D.穩定性

49.社會因素分為限定因素和決定因素，下列哪一項不屬于決定因素？（B）A.家庭 B.時間 C.階層 D.文化

50.旅游服務人員同旅客的交往不同于與一般人的交往，因為絕大部分旅客的消費動機是十分明顯的。這體現了客我交往的（C）A.主觀性 B.不穩定性

C.有利性 D.兼顧性

51.服務人員在工作中由于對客人不夠熱情、不主動、不耐心，這使客人產生情緒波動，心理沖突加劇。這體現出服務態度的什么功能來解釋？（C）A.感化功能 B.感召功能 C.激化功能 D.逐客功能

52.客人來到餐廳剛坐下，還沒來得及看完菜單，服務人員就來催客人點菜，導致客人不高興。這說明服務人員沒有能夠（D）A.隨機應變 B.掌握靈活性 C.提供針對性服務 D.掌握服務時機 53.客房服務的基本要求是（B）A.便利 B.整潔 C.舒適 D.寧靜

54.下列哪一項是能力形成和發展的后天基礎？（A）A.知識技能 B.勤奮程度 C.實踐的機會 D.智力

55.以下哪種理論屬于過程性激勵理論？（C）P210 A.馬斯洛需求層次論 B.麥克里蘭成就需要理論

C.弗魯姆期望理論 D.奧德弗ERG理論

56.“少數服從多數”這種情況，通常從眾的壓力主要是______壓力。（D）A.理智 B.暴力 C.感情 D.輿論

57.根據信息的溝通途徑來分，可以將意見溝通主要分為（D）P253 A.語言溝通和非語言溝通 B.單向溝通和雙向溝通 C.工具性溝通和完美性溝通

D.正式溝通和非正式溝通

58.領導者能夠科學督導、公正處事、獎罰分明，則可取得（D）A.法威 B.情威

C.德威 D.理威

59.“不到長城非好漢”，指的是人的（C）

A.心理定勢 B.個性心理 C.意志過程 D.心理狀態

60.一些游客在游覽泰山之后就不會再到黃山去游玩，這主要是因為知覺的（D）A.接近原則 B.解釋性 C.封閉原則 D.相似原則

61.旅游行為的基本要素包括______和旅游環境。(A)A.消費心理 B.消費過程

C.個人經驗 D.消費個性

62.______指旅游產品的質量和服務優劣問題。(C)A.心理風險 B.質量風險

C.功能性風險 D.期望風險

63.______將旅游動機歸納為心情、精神、身體和經濟等四大類動機。(A)A.田中喜一 B.羅伯特?麥金托什

C.沙西肯特?格普特 D.亞伯拉罕?馬斯洛

64.______是人格中支配理性思維和客觀處理信息的部分。(B)A.父母自我狀態 B.成人自我狀態 C.兒童自我狀態 D.本我狀態

65.旅游者對某一旅游產品和服務的______直接影響到他們的旅游決策。(B)P84 A.偏愛 B.態度

C.行為傾向 D.情感

66.______是一種把游客的需要變成服務一方便于接待的形式而進行的工作。(D)A.針對性服務 B.感化

C.激化 D.誘導

67.______是一種強有力的、穩定而深厚的情感體驗。(A)A.熱情 B.心境

C.應激 D.激情

68.亞當斯的______不是行為改造型理論。(A)

A.公平理論 B.挫折理論

C.強化理論 D.歸因理論

69.根據發送者溝通的動機，溝通可分為______。(C)A.上行溝通和下行溝通 B.單向溝通和雙向溝通 C.完美性溝通和工具性溝通 D.語言溝通和非語言溝通 70.______屬于權力性影響因素。(D)A.品格因素 B.知識因素

C.才能因素 D.資歷因素

71.___________是人的心理活動的源泉和內容。（B）A.社會生活 B.客觀現實 C.人腦 D.個人經驗

72.___________是推動一個人進行旅游活動的內部動因和驅動力。（C）A.學習B.旅游動機 C.需要 D.需求

73.人們為了消除旅游途中的緊張和不安，不敢輕易獨自外出旅游。這是因為（D）A.需要的多樣性 B.目標的激勵功能

C.目標的導向功能 D.需要的單一性

75.___________是確立旅游服務工作的先決條件。（C）A.服務人員的心理狀態 B.客人的心理狀態

C.客我交往 D.心靈交流

76.服務工作中服務人員本身工作上的不熱情、不主動、不耐煩，從而游客產生情緒波動，被稱為（C）

A.感召功能 B.感化功能

C.激化功能 D.“逐客”功能

77.___________是一種爆發式、強烈而短暫的情感體驗。（D）A.熱情 B.心境 C.應激 D.激情

78.亞當斯的___________是研究人的動機和知覺關系的理論。（A）A.公平理論 B.挫折理論 C.強化理論 D.歸因理論

79.___________指發送者把溝通作為達到目的的一種手段。（C）A.上行溝通 B.意見溝通

C.完美性溝通 D.工具性溝通

80.___________屬于非權力性影響因素。（C）A.傳統因素 B.職位因素 C.才能因素 D.資歷因素 簡答題

1.根據馬斯洛的需要理論，人類有哪些基本需要？

馬斯洛認為人類行為的心理驅力，是人的需要，主要有五種，從低層次到高層次依次為：生理的需要，安全的需要，社交的需要，尊重的需要，自我實現的需要。生理需要和安全需要屬于人類基本需要，是缺失需要，可起到匱乏性動機，為人與動物所共有。第二類需要屬于生長需要，可產生成長性動機，為人類所特有。人在滿足高一層次的需要之前，至少必須先部分滿足低一層次的需要。

2.如何通過輸送新的知識和信息的方式改變旅游消費者的態度？

在一般情況下，掌握信息有限的人最容易改變態度。因為信息有限，所以一遇到矛盾就會動搖。對旅游市場而言，常見到對旅游知識知之甚少的人，特別是兒童和文化程度不高的成年人，對于這類人群，只要提供有關旅游的一些信息，他們就容易接受而改變態度。

而相對文化程度較高的人（構成了旅游市場的大部分）來說，要想改變他們的態度，就必須向他們輸送那些確實能夠幫助他們解決旅游中的問題的有關知識和信息，才有可能使他們改變態度。

2.如何通過輸送新的知識和信息的方式改變旅游消費者的態度？（劉純版本）

1）旅游廣告在傳播形象上起到重要的作用，這個形象可以加強旅游者現有的態度，或促使旅游者改變對該項產品或者服務的態度。廣告除了可以改變知覺外，也可以改變態度的情感成分。

2）旅游服務企業選擇的名稱，大大有助于在旅游者心目中形成該企業的形象。給旅游服務企業的產品或者服務取一個新的名稱，是降低旅游者知覺防御的一個有效途徑。這樣旅游者就更可能吸收新信息，改變其對旅游服務企業的態度知覺。

3）還可以通過銷售人員的宣傳即口頭傳遞來改變消費者態度。這與宣傳者的威信、宣傳的內容和組織得當有關。對于受教育程度低的人來說，單方面宣傳容易轉變他們的態度；對于受教育程度高的人來說，則聽到正反兩方面的宣傳效果更好。

3.簡述雙因素理論的主要內容。

此理論由美國心理學家赫茲伯格提出，該理論認為，沒有激勵作用的外界環境因素為“保健因素”，當其低于員工可接受水平是，會引起職工的不滿情緒，然而即便滿足了這些條件，也不能使員工得到激勵。

而能夠使職工感到非常滿意的因素大都屬于工作內容和工作本身方面，這類因素為“激勵因素”。這類因素的改善，能夠激發員工的熱情和積極性。

4.什么是服務態度？服務態度對人們的旅游行為會產生什么樣的影響？如何確立良好的服務態度？

服務態度：服務態度是服務人員對游客和服務工作的一種行為傾向。良好的服務態度是優質服務的重要內容，也是旅游業樹立企業正面形象的關鍵因素。它影響旅客的消費行為，影響主客之間的關系，影響企業信譽，影響企業的經濟效益。

要使服務員確立良好的服務態度，必須從以下幾個方面入手：自我尊重、自我提高、完善服務行為、改善服務環境。

5.什么是知覺的接近原則？它在旅游行業中有什么表現？

接近原則是指兩個或兩個以上的刺激（同類物）若在空間上彼此接近時，每一物體都有被視為構成整個知覺組型一分子的傾向。如在實際旅游活動中，常見到人們把天津和北京作為一個整體來看待，其原因就是兩個城市相距較近，故而使得一些人游了天津還要游北京。但由于天津和北京相距較近，也容易使人們忽略天津與北京的不同之處，使得一些人只游北京不游天津。

6.請簡述旅游者對旅游時間的知覺要求。

總的來說，旅途要快：要用較短的時間完成從甲地到乙地的行程 游覽要慢：活動時間要充足，能從容地觀賞

一切活動要準時：要求活動的準時，一方面有計劃的原因，一方面則是時間的壓力。7.旅游者一般通過哪幾種方法消除風險？（P71-72）

1.降低對旅游產品或服務的期望 這種方式的確能在心理上提供一些安慰，但不是一種流行策略。

2.購買名牌旅游產品或享受優質服務 這是減除人們直覺風險較為普遍的一種策略，同時也使人們節省時間和精力的好辦法。

3.獲取更多的信息 是人們用以減少購買旅游產品或享受服務時覺察到的風險的最普遍的方法。

8.文化對于旅游消費行為有什么影響？

文化可以視為社會的個性，是一個組織或社會的成員共有的意義、儀式、規范及傳統的累積。（1）文化價值觀對旅游消費行為的影響。文化是旅游消費者環境中影響旅游消費行為選擇的強大力量。消費者由于價值觀的不同，選擇的傾向性也存在著明顯的差異。（2）文化差異與旅游消費行為。旅游者帶有自身的文化，在旅游活動中文化沖擊現象不可避免。文化差異所帶來的沖擊對人們的旅游行為所產生的影響，一般經過接觸與崩潰、恢復與自立、適應與不適應三個典型階段。

9.請簡述處理客人投訴的原則。

1.客人投訴時的心理一般可以用下列三方面來概括：(1)求尊重的心理。(2)求發泄的心理。(3)求補償的心理。

(4)聯系實際分析論述。

處理投訴的一般對策：(1)耐心傾聽，弄清真相。

(2)以誠懇的態度向客人道歉。

(3)區別不同情況，作出恰當的處理。(4)聯系實際分析論述。

10.領導的激勵功能包括哪些內容？

（1）激勵的管理職能。在企業中，有效地組織并充分利用人力、物力和財力資源是管理的重要職能，其中又以人力資源的管理最為重要。在人力資源管理中，又以怎樣調動人的積極性最為關鍵和困難。管理者的任務就在于對不同的人選取適合其需要的激勵因素和激勵措施。

（2）激勵與實現組織目標。企業管理實踐表明，通過激勵可以把有才能的、組織所需要的人才吸引過來，并長期為該組織工作。通過激勵可以使員工最充分地發揮其技術和才能，變消極為積極，從而保持工作的有效性和高效率。

（3）激勵對員工提高工效的功能。通過激勵還可以進一步激發員工的創造性和革新精神，從而大大提高工作的效率。

11.心理過程由哪3個內容組成？如何解釋？

消費者的心理過程由認識過程、情感過程和意志過程組成。認識過程是消費者獲得知識和經驗所變現出來的心理活動過程，是旅游消費者購買行為形成的前提，也是旅游消費者其他消費心理活動的基礎。

旅游消費者在認識旅游產品和服務的時候會由客觀現實引起情緒和情感，情感一旦形成就具有動力作用，這就是情感過程。

意志過程是旅游消費者能自覺地確定旅游購買活動的目的，并且為實現預定的目的有一時地支配和調節自己的行動的心理活動過程。

這三個過程既有區別又有聯系，認識是基礎，情感和意志是動力，它們都是消費者的內部主觀活動。

12.如何通過提高旅游產品形象來改變人們的旅游態度？（P121-124）答：態度的改變包括方向的改變和強度的改變兩方面。從改變產品方面看。要使旅游者改變對某種旅游產品的態度，最簡便的方法往往是改變旅游產品的本身，然后，以某種方式確保旅游者發現這個改變。旅游產品或服務的經銷商應全面地考慮產品或服務隊旅游消費者的意義。旅游服務不可能像實物產品那樣可以在形體上加以改變，但是可以通過改變旅游從業人員的態度和儀表、服務價格及服務方式等途徑促使旅游者改變對旅游服務的態度。要想提高旅游產品的形象需從以下幾方面著手：1）微笑服務與儀表。旅游者對旅游企業經營管理和服務質量的判斷和評價及其對旅游產品和服務的態度的形成，往往從感知旅游從業人員的儀表開始的；2）營業地點和服務網點。改變或增加服務場所的數目，是旅游服務公司促使人們對它持積極態度的最佳方法之一；3）時間便利。13.怎樣提高服務技術水平？ 26.請簡述提高服務人員技術水平的途徑。P160 服務人員:努力提高自身的文化素質,端正對提高服務技術水平的態度.一般情況下，服務員態度端正，一心想著旅客，有事業上的進取心，就有提高服務技術的熱情和持久的內在動力。旅游企業:努力完善各種規章制度,創造良好的環境條件.旅游企業的方方面面都對服務員技術水平的提高產生重要影響。

14.什么是非權力性影響力？構成因素包括哪些？（書P262）

非權力性影響力是一種內在的、動力性的影響力。它是由領導者個人的素質和行為造成的，與領導者的權力沒有必然的練習。這種影響力對被領導者來說，不存在任何壓力，在行為上表現為自愿、主動。它產生于領導者的領導活動之中。

構成因素包括：（1）品格因素（2）才能因素（3）知識因素（4）感情因素

地點方便之外，旅游服務公司還應提供時間上的便利；4）有形商品與設備。有形的設備可以根據刺激人們形成肯定態度的方式加以改變，特別是建筑風格、顏色格調等等。15.產生沖突的主要原因包括哪些？

1.相互依賴性。當個人或群體為了實現他們自己的目標而相互依賴時，可能會存在沖突。2.不對稱關系。當雙方在權力、價值或地位方面顯著不同時，存在著不對稱關系。（1）權力。如果依賴性不是相互的，而只是單方面的，則有可能增加沖突。

（2）價值觀。基本價值觀方面的不同可能會造成一種沖突背景。組織的酬勞制度常常擴大價值觀方面的差別。

（3）地位。當地位較低的人依賴地位較高的人時，地位差異產生沖突的動力很小。

3.模棱兩可。模棱兩可的目標、管轄權限或績效標準可能會引起沖突。這種模棱兩可的狀況破壞了正式的和非正式的控制相互影響、相互作用的規則。另外，當難以弄清誰應對什么結果負責時，可能難以正確地獎優罰劣。當引進新的方案時，常常出現模棱兩可的管轄權限。模棱兩可的績效標準是上下級之間沖突的經常性原因。

4.缺乏性。當資源缺乏時，會擴大權力方面的差別。在謀取權利的過程中常常會表現出沖突。有限的預算費用、秘書配給或計算機使用都可能引起沖突。16.旅游者在學習過程中有哪3個基本環節？(書本74頁，ppt114頁)答案：

一、通過經驗學習

二、獲得信息學習

（一）商業環境：廣告、推銷、個人銷售

（二）社會環境：家庭親屬、朋友、熟人、其他人

三、信息的尋覓

附加閱讀（非答案，僅參考）：旅游行為學習類別:

一、動機學習

二、態度學習

三、消費學習

四、處理購買后失衡的學習

17.為了創造良好的第一印象，旅游服務人員應具備哪些個人素質？（P149）1.明確的角色意識

2.敏銳的觀察力和準確的辨別力 3.出色的表現能力

4.較強的感染力。

除服務員具有良好的素質外，還必須具備如下一些條件以影響客人。第一． 端莊的儀表、優雅的姿態 第二． 和藹的笑容

第三． 熱情、誠懇、耐心、體貼的服務言語

第四． 高效、公正、準時、主動的服務精神

18.什么是態度的強度？25.態度具有哪幾方面的特點？P81 1.態度的對象性

必須指向特定的對象，人、物、事件、團體或組織

2.態度的強度

指人們對某一事物贊成、反對或喜愛、厭惡的程度。是態度的重要特性之一。通常人們某一事物的態度往往有許多“中間”態度。態度的強度跟與之相關聯的行為成正比。態度的強度越高，傾向性越明顯，人的行為就越能預見。3． 態度的穩定性與可變性

態度的穩定性是指態度形成之后保持相當一段時間不變，在行為的反應上表現出一定的規律性。穩定性與態度的三種成分和對象有關。態度的改變和沖突難以避免，即是其可變性。4.態度的內隱性

態度是一種內在的心理體驗，只有通過外部行為去推測。19.群體一般通過哪些方法向成員施加壓力？ 一個群體對其成員的壓力，一般有五個類型

1.理智壓力，即擺事實，講道理，以理服人，使成員從道理上明白是非，接受群體的意見或觀點

2.感情壓力，深厚的真摯的感情能打動人，促使其順從群體

3.輿論壓力，群體的輿論對其成員易形成一種壓力。正面的輿論能促使其成員堅持正確行為，懲戒性的輿論使成員不敢再堅持錯誤的行為。

4.心里隔離，即群體使用斷絕其成員心理上的溝通和行為的接觸，使之形影孤單，陷入完全被動的狀態。

5.“暴力”壓力。即采用強制手段，如懲罰、解雇和開除等 20.領導者的非權力影響力包括哪些？

非權力性影響力，又稱自然影響力。又稱它與權力性影響力不同的是，它不是外界賦予的那種獎勵和懲罰別人的手段，而是來自于個人的自身因素。其中包括領導者的道德品質、文化知識、工作才能和交往藝術等等。

自然性影響力的構成因素包括品格因素、能力因素、知識因素和感情因素。

21.旅游距離對旅游心理產生的作用。P62 對距離的直覺會影響人的旅游態度和行為。

1.對旅游行為的阻止作用。旅游距離的增加會對人的旅游行為和熱情起潑冷水的作用。

2.對旅游行為的激勵作用。遠距離旅游地會使人產生一種神秘感，把人吸引到遠距離的旅游目的地去。

22.購買風險產生的原因。P71 在以下情況容易產生購買風險： 1． 購買目標不明確。2． 購買酬償不清楚 3． 購買經驗缺乏

4． 積極和消極的后果。不同的旅游產品可能出現相反的結果。5． 群體伙伴的影響。

6． 旅游產品推銷員的影響。如產生不信任感，覺察到風險。

23．信息溝通法：通過信息溝通，將某一可解釋的信息（或意思）傳遞給客體或對象，以期說服他人改變態度的方法。分為團體溝通和個體溝通： 團體溝通

1、會議溝通

2、E-mail或書面溝通 個體溝通

1、當面溝通

2、電話溝通

3、E-mail或書面溝通

群體影響法：運用群體所創造的環境、制定的規范、以及人與人之間的關系，去影響態度的改變，對個體起到引導作用。

1、群體培養個體，使個體沿個性化方向不斷成長；

2、群體擠壓個體，使個體沿群體性方向漸漸改變；

3、群體同化個體，從而將個體逐漸融合吸收。

活動參與法：通過引導其參加活動改變態度。

24.什么是服務語言？提高服務語言表達效果的途徑。P152 服務語言是在服務過程中，服務人員借助一定的詞匯、語調表達思想、感情、意愿，與游客進行交往的一種比較規范并能反映一定文明程度的而又比較靈活的口頭語言。（1）運用動作的力量（2）發揮表情的作用（3）注意說話技巧

（4）講究說話藝術

27.旅游者對客房服務的心理需求主要包括哪些？

1、整潔，衛生。整潔衛生的環境是旅游者在客房中最重要的需要

2、安全。旅游者在客房中最擔心的就是安全問題

3、寧靜舒適。客房的寧靜舒適是衡量客房服務的一個重要標準

4、方便?？蛻粝Ｍ诳头峁┫窦乙粯拥姆?/p>

5、尊重。

28.競爭會對群體內部關系產生哪些積極的影響？P243 1.內部沖突減少，團結加強。2.成員對群體目標和不掉易趨于一致 3.成員對集體榮譽關心，工作主動。4.群體趨于高度組織化。

29.心理學家勒溫、卡斯特等人將組織變革分為哪六個步驟？

勒溫經典三步模型：勒溫認為成功的組織變革應該遵循一下三個步驟：解凍現狀，移動到新狀態，重新凍結新變革使之持久。

弗里蒙特?卡斯特(Fremont E.Kast)提出了組織變革過程的六個步驟：

① 審視狀態：對組織內外環境現狀進行回顧、反省、評價、研究；

② 覺察問題：識別組織中存在問題，確定組織變革需要；

③ 辨明差距：找出現狀與所希望狀態之間的差距，分析所存在問題；

④ 設計方法：提出和評定多種備擇方法，經過討論和績效測量，作出選擇；

⑤ 實行變革：根據所選方法及行動方案，實施變革行動；

⑥ 反饋效果：評價效果，實行反饋。若有問題，再次循環此過程。

30.什么是首次效應（第一印象）？為了創造良好的第一印象，旅游服務人員應具備什么樣的個人素質？P148 當一個人第一次進入一個新的旅游地，第一次和當地人接觸，第一次品嘗地方風味，第一次游覽某一名勝，留下深刻印象，形成一種心理定勢而難以改變，稱為首次效應或第一印象。為了創造良好的第一印象，服務人員應具備以下個人素質： 1． 明確的角色意識。扮演好服務員的角色

2． 敏銳的觀察力和準確的辨別力。為不同客人提供不同服務。3． 出色的表現能力。

4． 較強的感染力。必須具備

一、端莊儀表，優雅姿態；二，和藹笑容；三，熱情體貼的服務語言；四，服務精神。

31.請簡述日本學者田中喜一所歸納的四類旅游動機。

田中喜一在格里斯曼的基礎上，把心理的動機又細分為思鄉心，交游心和信仰心；把精神的動機又區分為知識的重要、見聞的需要和歡樂的需要；把身體的動機區分為治療的需要、修養的需要和運動的需要；把經濟的動機區分為購物目的和商務目的。32.在處理客人投訴時，服務人員可以采取哪些對策？

處理客人的投訴，一般要經過耐心傾聽、弄清真相，以誠懇態度向客人道歉和征得客人同意后恰當處理三個過程。（1）耐心傾聽，弄清真相?？腿送对V時應有禮貌的接待，絕不能辯解和反駁。（2）以誠懇的態度向客人道歉。采取歡迎投訴的態度，尊重客人意見，為圓滿處理投訴鋪平道路。（3）區別不同情況，作出恰當的處理。對于明顯的服務工作的過錯，應馬上道歉，征得客人同意后做出補償性的處理；對于較復雜的問題，弄清真相前，不應急于表達處理意見，應當有禮、有理，在客人同意的基礎上處理；對于一時不能處理的事情，要讓客人知道事情的進展情況，體現對于其投訴的重視。

33.員工的能力差異主要表現在哪幾方面？ 在實際生活和工作中，職工的能力差異主要表現在三個方面發展水平差異、類型差異和能力表現早晚差異。

34.請簡述非正式群體產生的原因。

非正式群體是在組織成員對共同利益的反應方面自然形成的群體。

（1）時間與空間上的接近。個體之間有更多的接觸和交往的機會，從而加深彼此之間的了解，較容易形成非正式群體。

（2）某種利益或觀點上的一致性。企業員工雖然都有各自的利益，但往往部分員工的利益會趨于一致，這些利益一致的員工容易形成非正式群體。

（3）個人的心理條件。主要指共同的價值觀、興趣愛好，以及氣質性格的相容性。

（4）類似的經歷或背景。背景相似的人共同語言較多，溝通比較容易，例如同事、同鄉、同學等。

（5）企業管理和組織方式的影響。群體的管理形式注重了整個群體的統一性管理，但缺乏個體特征的培養和發展。

35.在作出旅游決策時，旅游者常見的消除風險的方法有哪三種? 主要方法：

(1)降低對旅游產品或服務的期望。(2)購買名牌旅游產品或享受優質服務。(3)獲取更多的信息。

(4)各要點的簡要表述。

36.埃里克?伯恩認為人格由哪三種自我狀態組成?簡述其各自對應的行為模式。36.三種自我狀態和相應的行為模式：(1)父母自我狀態。

對應的行為模式一為命令式，即嚴父般行為：二為慈愛式，即慈母般的行為。(2)成人自我狀態。

對應的行為模式為成人行為模式。

(3)兒童自我狀態。

對應的行為模式一為自然式，即無拘無束的行為，或天真爛漫、任性的行為；二為順從式，即為一種拘謹的行為。

37.根據服務心理的原理，服務人員可以如何尋找和發現服務時機? 37.幾方面著手：(1)掌握賓客特點，并留心觀察他們當時的體態表情。(2)注意分析賓客的交談言語或自言自語。(3)正確辯別賓客的職業身份。

(4)注意賓客所處的場所。(5)各要點的簡要表述。

38.根據旅游業的特點，職業心理對旅游服務人員交際能力的要求有哪些方面? 38.(1)應重視給賓客的第一印象。

(2)要有簡潔、流暢的語言表達能力。(3)要有妥善處理各種矛盾的應變能力。(4)要有對客人的招徠能力。(5)各要點的簡要表述。39.改革中的心理障礙有哪幾種? 4個方面的障礙：(1)心理惰性。(2)心理承受力。(3)心理適宜力。(4)觀念崇拜。

(5)各要點的簡要表述。

40.羅伯特?麥金托什將旅游動機分為哪幾種?(1)身體健康的動機(2)文化的動機(3)交際的動機

(4)地位與聲望的動機

42.人們在作旅游決策時，常見的消除風險的辦法有哪些?(1)降低對旅游產品或服務的期望

(2)購買名牌旅游產品或享受優質服務(3)獲取更多的信息

44.旅游職業對服務人員情感的要求有哪些?(1)要有良好的情感傾向性(2)要有深厚的情感(3)要有穩定而持久的情感(4)要有較高的情感效能

論述題(每小題10分)11.服務人員應如何科學地把握服務時間策略與服務時機？（1）科學的服務時間策略 正常服務時間穩定不變

特殊情況服務時間的安排要有靈活性 各種服務項目，服務時間的安排要多樣性（2）服務時機的心理作用及把握

服務時機是指服務人員為旅客提供服務的火候與機會。服務時機分主動把握和被動把握。如何把握服務時機：

首先，服務員要掌握旅客的特點，并留心觀察旅客當時的體態表情，其次，注意分析旅客的交談或自言自語，再次，正確辨別旅客的職業身份，最后，注意旅客所處的場所

12.聯系具體事例，說明要想改變人們對某一旅游地或旅游景點的態度，通常有哪些方法?(1)提高旅游產品形象。(2)改變知覺。

(3)引導參加旅游活動。(4)輸送新的知識和信息。(5)激發潛在動機。

(6)各要點的簡要表述。

(7)聯系實際分析論述。

13.論述企業管理中應該如何發揮非正式群體的作用，并說明理由。積極作用和相關原因：(1)了解情況，吸納信息，以優化管理。

因為非正式群體成員互相接觸頻繁、溝通渠道暢通。(2)融洽人際關系，提高士氣。

因為成員間互相依賴、關系融洽。(3)互相學習，提高業務能力。

因為成員間步調一致、便于協調。

(4)與“非正式群體”的帶頭人合作，提高管理的效率?！胺钦饺后w”的帶頭人影響較大，有一定的威信。(5)各要點的論述。

14.結合實例說明如何在服務中樹立良好的第一印象?(1)明確的角色意識

(2)敏銳的觀察力和準確的辯別力(3)出色的表現能力(4)較強的感染力(5)舉例論述

15.試述作為旅游企業的領導，在用人方面必須遵循哪些原則?(1)用人之長，容人之短(2)責權分明，用人不疑(3)嚴于律己，寬以待人(4)具體論述