第一篇：旅游心理學復習試題及答案

《旅游心理學》復習思考題 一,判斷題

1,就旅游企業(yè)而言,服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的關(guān)鍵取決于旅游服務(wù)設(shè)施的好壞.(錯)2,單一性需要指人們在期望出現(xiàn)某一事情的過程中不再遇到意料之外的事情, 尋求平衡,和諧,沒有沖突和可預見性的心理需要.(對)3,人們進行行為決策的第一步是尋找信息.(錯)4,復雜性的生活環(huán)境容易造成人心理上的“恐懼”.(對)5,旅游目標的清晰度主要取決于人們對其意義的理解程度.(錯)6,來源于個人社交環(huán)境的信息可以彌補旅游者的知覺漏失現(xiàn)象.(錯)7,記憶是人們關(guān)于世界一切知識的最初源泉(錯)8,人們解決旅游問題所需的信息主要來源于個人社交環(huán)境.(對)9,輸入新知識是改變?nèi)藗儜B(tài)度最有效的方法之一.(對)10,領(lǐng)導方式是指領(lǐng)導者在思想上和工作上所表現(xiàn)出來的態(tài)度和行為.(錯)11,在旅游企業(yè)中,員工的情緒越高,工作效率就越高(錯)12,員工的焦慮程度會影響工作效率,因此,焦慮程度越低,工作效率就越高(錯)13,研究表明,壓力與工作效績呈明顯的斜線關(guān)系(錯)14,群體士氣越高,工作效率就越高(錯)15,內(nèi)容型激勵理論是研究從人的動機產(chǎn)生到最終采取行為的心理過程的理論

(錯)16,馬斯洛認為一個人的所有需要中最重要的需要是安全需要(錯)17,父母自我狀態(tài)在人格結(jié)構(gòu)中扮演疑慮者的角色.(對)18,人的認識過程的最高階段是想象(錯)19,服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣關(guān)鍵在于從業(yè)人員的素質(zhì)(對)20,誘導就是想方設(shè)法讓人相信自己而采取行為人進行(錯)21,在組織理論指導下,經(jīng)過組織設(shè)計而形成的相對穩(wěn)定的結(jié)構(gòu)模式是組織結(jié)構(gòu).(對)二,名詞解釋

1,旅游心理學 2,感覺 3,知覺 4,暈輪效應(yīng) 5,首次效應(yīng) 6,行為

7,需要 8,旅游目標 9,旅游消費態(tài)度 10,人格 11,旅游消費服務(wù) 12,客我交往 13,投訴 14,群體規(guī)范 15,群體壓力 16,領(lǐng)導藝術(shù) 17,組織 18,誘導 19,群體內(nèi)聚力 20,領(lǐng)導方式 三,選擇題

1,旅游活動的主體是(B)A,旅游從業(yè)人員 B,旅游者 C,旅游企業(yè)管理人員 D,旅游開發(fā)商 2,旅游業(yè)成敗的關(guān)鍵是(D)A,旅游開發(fā)行為 B,旅游服務(wù)行為 C,旅游消費行為 D,旅游管理行為 3,人的心理產(chǎn)生的物質(zhì)基礎(chǔ)是(C)A,客觀現(xiàn)實 B,主觀意識 C,大腦, D,認知能力 4,旅游消費心理的源泉是(B)A,主觀意識 B,客觀現(xiàn)實 C,旅游消費行為 D,旅游需要 5,心理學研究認為:人的行為是(B)A,人的個體特性的函數(shù) B,人的個體特性和周圍環(huán)境特性的函數(shù) C,人的周圍環(huán)境特性的函數(shù) D,與人的個體特性和周圍環(huán)境特性無關(guān) 6,一般性決策對信息的要求(A)A,低 B,高 C,中 D,可高可低

7,一位女士在逛時裝店時被一套獨特有時裝吸引而作出購買決定,其決策方式是(D)A,重大性決策 B,規(guī)范性決策 C,一般性決策 D,瞬時性決策

8,旅游消費活動的基礎(chǔ)和購買行為形成的前提是旅游者的(B)A,情感過程 B,認識過程 C,學習過程 D,意志過程 9,旅游消費行為的“偵察兵”是旅游者的(C)A,思維 B,感覺 C,知覺 D,想象

10,人們關(guān)于世界一切知識的最初源泉是(B)A,知覺 B,感覺 C,思維 D,記憶

11,人的認識過程的最高階段是(D)A,感覺 B,知覺 C,想象 D,思維

12,人的個性結(jié)構(gòu)中的動力系統(tǒng)是人的(B)A,個性心理特征 B,個性傾向性 C,需要 D,動機

13,一個人的個性心理特征中最重要最顯著的心理特征是(D)A,能力 B,氣質(zhì) C,需要 D,性格

14,一個在社會生活中逐漸形成的思想傾向是(D)A,個性心理特征 B,信念 C,世界觀 D,個性傾向性

15,旅游者的個性心理特征具體在一個人身上,表現(xiàn)為他的(A)A,氣質(zhì),能力和性格 B,需要,動機和興趣 C,理想,信念和世界觀 D,需要,信念和價值觀

16,促成人們旅游行為最基本最核心的動力因素是(C)A,旅游目標 B,旅游動機 C,旅游需要 D,旅游興趣

17,馬斯洛認為一個人的所有需要中最重要的需要是(C)A,安全需要 B,自我實現(xiàn)需要 C,生理需要 D,社交需要 18,馬斯洛認為人生追求的最高目標是(A)A,自我實現(xiàn)需要 B,社交需要 C,安全需要 D,尊重需要 19,人的生理需要的社會保障是(A)A,安全需要 B,社交需要 C,成就需要 D,尊重需要

20,選擇故地重游或去著名旅游區(qū)的旅游者是為了滿足其(B)A,多樣性需要 B,單一性需要 C,穩(wěn)定性需要 D,復雜性需要 21,朝圣體現(xiàn)的旅游動機是(B)A,健康動機 B,尋求精神價值動機 C,自我實現(xiàn)動機 D,社交動機 22,旅游動機產(chǎn)生的兩個必備條件是(C)A,個人收入和閑暇時間 B,旅游商業(yè)環(huán)境和個人社交環(huán)境 C,旅游需要和外在刺激 D,信息與學習

23,在態(tài)度的組成要素中最穩(wěn)定的因素是(B)A,認知成分 B,情感成分 C,意志成分 D,意向成分 24,態(tài)度形成的基礎(chǔ)是(A)A,認知成分 B,情感成分 C,意志成分 D,意向成分

25,在個性結(jié)構(gòu)中支配理性思維和信息的客觀處理的是(C)A,兒童自我狀態(tài) B,家長自我狀態(tài) C,成人自我狀態(tài) D,父母自我狀態(tài) 26,以自我中心,感情沖動為特征的自我狀態(tài)是(B)A,權(quán)威自我狀態(tài) B,兒童自我狀態(tài) C,父母自我狀態(tài) D,成人自我狀態(tài) 27,以理智和客觀為標志的自我狀態(tài)是(D)A,權(quán)威自我狀態(tài) B,兒童自我狀態(tài) C,父母自我狀態(tài) D,成人自我狀態(tài) 28,以權(quán)威和優(yōu)越感為標志的自我狀態(tài)是(C)A,理智自我狀態(tài) B,兒童自我狀態(tài) C,父母自我狀態(tài) D,成人自我狀態(tài) 29,赫茨伯格將造成職工非常不滿意的因素稱為(D)A 環(huán)境因素 B 內(nèi)在因素 C 激勵因素 D 保健因素 30,能使群體內(nèi)聚力最高的領(lǐng)導方式是(A)A 民主式 B 專制式 C 放任式 D 綿羊式

31,領(lǐng)導者在思想和工作上所表現(xiàn)出來的態(tài)度和行為是(C)A,領(lǐng)導風格 B,領(lǐng)導藝術(shù) C,領(lǐng)導作風 D,領(lǐng)導方式 32,領(lǐng)導行為成功的決定性因素是(B)A,組織能力 B,決策能力 C,指揮能力 D,協(xié)調(diào)能力 33,弗魯姆的“期望理論”是屬于(B)A,內(nèi)容型激勵理論 B,過程型激勵理論 C,行為改造型激勵理論 34,亞當斯的“挫折理論”是屬于（C)A,內(nèi)容型激勵理論 B,過程型激勵理論 C,行為改造型激勵理論 四,多項選擇題

1,旅游心理學主要研究旅游者的(AC)A,心理活動規(guī)律 B,認知規(guī)律 C,行為規(guī)律 D,思維規(guī)律 E,情感規(guī)律

2,旅游心理學研究的人主要包括(ABCE)A,旅游者 B,潛在旅游者 C,服務(wù)人員 D,管理人員 E,領(lǐng)導人員 3,影響旅游者旅游消費行為決策的因素有(CD)A,旅游產(chǎn)品 B,服務(wù)態(tài)度 C,心理因素 D,社會因素 E,服務(wù)水平4,旅游心理學研究的人的行為主要包括(ABE)A,旅游者行為 B,旅游服務(wù)行為 C,購買行為 D,旅游策劃行為 E,旅游企業(yè)管理行為

5,德國心理學家列溫認為影響人的行為的因素有(BD)A,情感 B,個體內(nèi)部特征 C,態(tài)度 D,環(huán)境 E,認識能力 6,人的行為決策方式主要有(BDE)A,習慣性決策 B,一般性決策 C,盲目性決策 D,重大性決策 E,瞬時性決策

7,影響一個人的行為的社會因素包括(ABCDE)A,學習B,參照群體 C,家庭 D,社會文化 E,社會階層

8,旅游消費活動的認識過程主要通過(ABCDE)等心理活動來完成.A,知覺 B,感覺 C,想象 D,思維 E,記憶

9,旅游者的心理活動過程的基本內(nèi)容包括(BCD)A,能動過程 B,認識過程 C,情感過程 D,學習過程 E,意志過程 10,旅游者的個性傾向性包括(CD)A,需要 B,動機 C,信念 D,世界觀 E,興趣 11,旅游者的個性心理特征包括(ABCD)A,能力 B,理想 C,氣質(zhì) D,需要 E,性格

12,旅游者在旅游消費活動中表現(xiàn)出的氣質(zhì)類型有(ABD)A,穩(wěn)重型 B,完美型 C,活潑型 D,急躁型 E,憂郁型 13,需要的特征有(CD)A,社會性 B,對象性 C,發(fā)展性 D,周期性 E,差異性 14,馬斯洛認為人的高級需要是(CDE)A,生理需要 B,安全需要 C,社交需要 D,自我實現(xiàn)需要 E,尊重需要 15,旅游動機產(chǎn)生的必備條件是(BC)A,旅游目標清晰 B,旅游需要 C,外在刺激 D,購買能力 E,旅游興趣 16,決定旅游目標的誘因的因素有(ABCE)A,目標價值 B,目標魅力 C,目標清晰度 D,成功概率 E,目標適宜性 17,人們對旅游時間的知覺表現(xiàn)為(BCD)A,安排緊湊 B,旅途要快 C,一切活動要準時 D,游覽要慢 E,時間充裕 18,人們在解決旅游問題所需要的信息主要來源于(CD)A,旅游企業(yè) B,廣告商 C,商業(yè)環(huán)境 D,個人社交環(huán)境 E,經(jīng)驗 19,引起人們態(tài)度變化的主要因素有(ABCD)A,新經(jīng)驗導入 B,伙伴政策影響 C,創(chuàng)傷性經(jīng)歷 D,好奇心 E,感情沖動 20,一個人的個性的組成部分包括(ABD)A,兒童自我狀態(tài) B,成人自我狀態(tài) C,權(quán)威自我狀態(tài) D,父母自我狀態(tài) E,理性自我狀態(tài)

21,旅游者在購買旅游產(chǎn)品與服務(wù)時知覺到的風險包括(CD)A,經(jīng)濟風險 B,安全風險 C,心理風險 D,功能風險 E,形象風險 22,引起旅游者購買風險的原因有(ABCDE)A,目標不明 B,酬償不清 C,后果 D,缺乏經(jīng)驗 E,產(chǎn)品推銷員 23,旅游企業(yè)職工的工作動機一般取決于(ABC)A,職工從工作和服務(wù)中獲得什么 B,管理人員所作出的工作安排 C,外在報酬的內(nèi)在滿足 D,獎懲制度的公正性 E,個人與企業(yè)目標的實現(xiàn)

24,內(nèi)容型激勵理論包括(ACDE)A,馬斯洛的“需要層次論” B,弗魯姆的“期望理論” C,奧德弗的“E R G理論” D,赫茨伯格的“雙因素理論” E,麥克利蘭的“成就需要理論” 25,行為改造型激勵理論主要包括(CDE)A,弗魯姆的“期望理論” B,亞當斯的“公平理論” C,斯金納的“強化理論” D,亞當斯的“挫折理論” E,海德的“歸因理論” 26,影響群體內(nèi)聚力的因素有(ABCDE)A,群體目標 B,群體的社會地位 C,群體的領(lǐng)導方式 D,群體的溝通與獎勵方式 E,外部影響 二,名詞解釋

1,旅游心理學:旅游心理學是研究旅游活動中人的心理和行為規(guī)律的科學.2,感覺:是人腦對直接作用于感覺器官的客觀事物的個別屬性的反應(yīng).3,知覺:是人腦對直接作用于感覺器官的客觀事物的各種屬性的整體反映.4,暈輪效應(yīng):指從對象的某種特征推及對象的整體特征,從而產(chǎn)生美或丑化對象的心理現(xiàn)象.5,首次效應(yīng):也稱第一印象.是指一個人首次接觸某事物,環(huán)境,某人留下的深刻印象.6,行為:行為是個體和周圍環(huán)境的函數(shù).7,需要,是人們力求消除身心不平衡狀態(tài)的內(nèi)驅(qū)力.8,旅游目標:是人的旅游行為所要追求的預期結(jié)果在頭腦中的一種超前反映.9,旅游消費態(tài)度:是指人們針對某一特定旅游活動的對象,用贊成或不贊成的方式連續(xù)地表現(xiàn)出來的旅游消費心理傾向.10,人格:人格是個體在先天素質(zhì)的基礎(chǔ)上,在一定的社會條件下,通過社會交往形成和發(fā)展起來的帶有一定傾向的穩(wěn)定的心理特征的綜合.11,旅游消費服務(wù):是旅游服務(wù)人員通過各種設(shè)施,設(shè)備,方法,手段,途徑和熱情好客的各種表現(xiàn)形式,在為游客提供能滿足其生理和心理的物質(zhì)和精神的需要過程中,創(chuàng)造一種和諧的氣氛,產(chǎn)生一種精神的心理效應(yīng),從而觸動游客的感情,喚起游客心理上的共鳴,使游客在接受服務(wù)的過程中產(chǎn)生愜意,幸福之感,進而樂于交流,樂于消費的一種活動.12,客我交往:客我交往是指旅游服務(wù)人員同旅客之間為了溝通思想,交流感情,解決在旅游活動中共同關(guān)心的某些問題,而相互施加各種影響的過程.13,投訴:指旅客將他們主觀上認為由于服務(wù)工作上的差距而引起的麻煩和煩惱,或者損害了他們的利益等情況,向服務(wù)人員提出或向有關(guān)部門反映.它是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提高的動力.14,群體規(guī)范:是由群體成員共同建立起來的,并共同遵守的行為標準.它對群體成員的行為有強大的影響力.對實現(xiàn)群體的目標有極其重要的意義.15,群體壓力:是指群體規(guī)范對其成員所具有的無形的約束力.16,領(lǐng)導藝術(shù):實際上是追求領(lǐng)導者,被領(lǐng)導者與環(huán)境三要素的和諧統(tǒng)一.它是領(lǐng)導能力水平的綜合表現(xiàn).17,組織:是一個有共同目標和一定邊界的社會實體和活動過程.18,誘導:是一種把旅客的需要變成一種在服務(wù)中便于接待的形式而進行工作.19,群體內(nèi)聚力:群體對成員的吸引力及成員與成員之間的吸引力.20,領(lǐng)導方式是領(lǐng)導者在統(tǒng)御人事過程中所采取的方法和形式.五,簡答題

1,旅游心理學的研究對象是什么? 研究旅游消費心理.首先研究影響旅游消費心理的內(nèi)在因素.第一個內(nèi)在因素是旅游者的心理活動過程,第二個內(nèi)在因素是旅游者的個性心理.在內(nèi)在因素中最重要的問題是需要.其次是研究影響旅游消費心理的外在因素.它包括旅游環(huán)境和社會因素。

旅游服務(wù)心理:它首先研究旅游服務(wù)者心理,其次是研究旅游服務(wù)策略。(3)旅游企業(yè)管理心理.它包括員工心理,領(lǐng)導心理和組織心理。2,旅游決策的心理步驟是什么?

(1),識別需要(2),尋找信息(3),最后決定(4),付諸行動(5),購買后的感覺 3,旅游決策的方式有哪些? ,規(guī)范性決策(一般性決策):是指人在解決一般性問題時,依據(jù)長期處理此類問題的經(jīng)驗迅速作出決定的過程.這種決策對信息量要求少,作出決策快.如買味精.,重大決策:指一個人面對對自己很有價值的東西需要用大量時間去尋找信息,對之進行分析,評價而作出的決策.這種決策對信息量要求多,作出決策慢.如買車,買房子等。(3),瞬間決策:指一個人在意外刺激的影響下作出的決策。4,簡述馬斯洛的需要層次論

馬斯洛認為:人的需要分為生理的需要,安全的需要,歸屬和愛的需要,尊重的需要,自我實現(xiàn)的需要五個層次.人的需要總是由低級向高級呈上升的趨勢;低級需要得到滿足后,追求高級的需要才會成為推動行為的動力;低級需要可以通過外部條件得到滿足,高級需要是從內(nèi)部使人得到滿足,越滿足越有激勵作用。5,簡述知覺的基本原理

知覺選擇性:是指知覺在一定的時間內(nèi)并不感受所有的刺激,而僅僅指向能引起注意的少數(shù)刺激,這種對外界信息有選擇地進行加工的能力稱為知覺的選擇性.,知覺的組織性:是人們對旅游環(huán)境中的刺激進行選擇時并非零亂無系統(tǒng)的,而是指人們在知覺過程中傾向于把它們組織成一個整體或一個有意義的東西.常見的知覺組織性原則有:1)接近原則,2)相似原則,3)封閉原則.(3)知覺的解釋性:是人們根據(jù)主體的知識經(jīng)驗,對感知的事物進行處理加工,并用語言把它解釋出來。

6,簡述消除風險和不可知因素的方法

降低對旅游產(chǎn)品或服務(wù)的期望.在一般情況下,人對旅游產(chǎn)品或服務(wù)寄予較少的期望,從心理上確能得到一些安慰,但這不是一種流行策略。

購買名牌旅游產(chǎn)品或享受優(yōu)質(zhì)服務(wù).認定一種名牌的旅游產(chǎn)品和知名度高的旅游服務(wù)是減除人們知覺風險較為普遍的一種策略。

3)獲得更多的信息.這是減少風險最普遍的辦法.獲得信息越多越可靠,感覺到的風險就越小。7,人格形成和發(fā)展的條件

(1)先天遺傳及生理素質(zhì)是影響人格形成的重要前提(遺傳,外表,內(nèi)部機能,年齡等）。

(2)社會條件是人格形成發(fā)展的重要因素(家庭,學校,社會文化,政治制度,宗教信仰,風俗習慣等）。

(3)社會實踐是人格形成發(fā)展的重要途徑。8,簡述態(tài)度與行為的關(guān)系(1),態(tài)度和行為的一致性

一般來說,態(tài)度和行為有一致性,有什么樣的態(tài)度就有什么樣的行為.因此,我們才能據(jù)個人的行為表現(xiàn)來推斷人的態(tài)度,心理需求.(2)態(tài)度和行為的不一致性.究其原因:1)態(tài)度構(gòu)成要素之間的矛盾和沖突,特別是認識和情感成分沖突時將導致不一致;2)受當時情境影響;3)直接經(jīng)驗和間接經(jīng)驗;4)對同一對象的態(tài)度沖突導致態(tài)度和行為不一致.9,簡述旅游消費服務(wù)的性質(zhì).(1),服務(wù)行為的獨立價值(2),對消費的輔助功能(3),特殊的時間價值(4),標準化,規(guī)格化與個性化的統(tǒng)一(5),特殊的轉(zhuǎn)移性(6),生產(chǎn)與消費的時間緊密性(7),可觀察性.10,簡述影響群體內(nèi)聚力的因素

(1)群體目標.(2)群體規(guī)模.(3)群體的社會地位,(4)群體溝通.(5)外部壓力.(6)獎勵方式.(7)領(lǐng)導方式.11,人際關(guān)系的構(gòu)成要素

(1)方對關(guān)系:人際關(guān)系的發(fā)生,至少要有由兩個方面的人聯(lián)結(jié)成對,才能發(fā)生關(guān)系.(2)聯(lián)系媒介:方對之間的彼此聯(lián)系,必須要通過一定的橋梁,即通過中間媒介.(3)交往方式:人們在相互交往中,要采取一定的形式.方對關(guān)系是人際關(guān)系的基礎(chǔ),聯(lián)系媒介是人際關(guān)系的橋梁,交往方式是人際關(guān)系的形式.它們是構(gòu)成人際關(guān)系的三要素.12,簡述組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的原則。

有效性:要求組織機構(gòu)的各要素必須一致,各要素的活動對管理目標的實現(xiàn)有成效,有作用.統(tǒng)一指揮:在責任上,每一個職務(wù)均有人負責.每個人應(yīng)明確對誰負責.在指揮上保證各級只有一個上級,只接受直接上級的指揮。

高效精干:在滿足管理需要的前提下,科學精減機構(gòu)和人員,以充分調(diào)動人的積極性

責權(quán)對稱:明確劃分職權(quán)范圍,同等崗位職務(wù)賦予同等的權(quán)力,做到職,責,權(quán)一致,這樣才能提高組織效能。

(5)分工協(xié)作:科學分工,充分發(fā)揮管理人員的優(yōu)勢,強調(diào)協(xié)作.這樣使各級各類人才優(yōu)勢互補,產(chǎn)生高效。

13,簡述客我交往的策略

(1)客我交往:客我交往是指旅游服務(wù)人員同旅客之間為了溝通思想,交流感情,解決在旅游活動中共同關(guān)心的某些問題,而相互施加各種影響的過程.客我交往是旅游服務(wù)存在的條件,沒在客我交往也就不可能有旅游服務(wù).(2)客我交往的類型有平行型交往和交叉型交往.平行型交往符合對方的心理需求,使交往雙方情緒愉快,關(guān)系融洽,效果理想.交叉型交往不符合對方的期望,易使對方情緒不快,關(guān)系緊張,易中斷交往.我們旅游服務(wù)中追求平行型交往,力爭避免交叉型交往.(3)影響客我雙方直接交往效果的因素:旅游服務(wù)人員在與旅客的交往中要取得理想的效果,關(guān)鍵取決于1)旅客的特點,2)旅游服務(wù)人員所具有的特點,3)雙方相互配合的效果。

(4),主客交往的基本策略:1)投石問路—服務(wù)探測策略,2)先謀后事—服務(wù)戰(zhàn)備策略,3)借風揚帆—服務(wù)心理策略,4)以退為進—劣勢定位策略,5)以情感人—柔性服務(wù)策略.客我交往的目的是解決共同關(guān)心的問題,為此雙方都應(yīng)給對方施加積極影響.主要方法有:觀察,利用一切線索去推測對方的身份,性格,心理活動,風俗習慣等.以便給客人提供滿意的服務(wù).觀察從外部特征,言談舉止等方面入手;說服,即講道理,通過講有關(guān)知識和具體事實,讓對方形成新態(tài)度,改變原來的行為觀點;提示,即不需經(jīng)任何論證而對對方施加影響;誘導,提供者把旅客的需要變成易接待的形式而主動做的工作.14,人格自我狀態(tài)對旅游決策有何影響.(1)三種自我狀態(tài)的關(guān)系:人在決策時,三種自我狀態(tài)經(jīng)常處在對話狀態(tài)之中.一般情況下,在人格中:兒童自我狀態(tài)—發(fā)起者.易喚起興趣,知道表達自己的欲望,最知道自己當前需要什么.父母自我狀態(tài)—疑慮者.對兒童自我狀態(tài)主張進行評判,不放心不支持.成人自我狀態(tài)—仲裁者.它們在矛盾時,出面調(diào)停.三種自我狀態(tài)在人的行為都會起作用,有時是兒童自我支配人的行為有時是父母自我支配,有時是成人自我支配,它在人的人格中是相互獨立,相互制約的.(2),自我狀態(tài)與旅游決策:兒童自我狀態(tài)——動心——喚起興趣激發(fā)動機——新奇誘導.父母自我狀態(tài)——放心——消除疑慮——利益誘導,名人誘導.成人自我狀態(tài)——省心——幫助籌劃——遞交宣傳資料完整,系統(tǒng),方便的旅游計劃.15,簡述態(tài)度的特性

(1)態(tài)度的對象性,(2)態(tài)度的強度,(3)態(tài)度和穩(wěn)定性與可變性,(4)態(tài)度的內(nèi)隱性.六,論述題

1,試論學習和研究旅游心理學的意義。

旅游業(yè)的發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提高.旅游者的出現(xiàn)產(chǎn)生了第三產(chǎn)業(yè)旅游業(yè).旅游者是旅游業(yè)存在的前提和基礎(chǔ),沒有旅游者就沒有旅游業(yè).一個旅游企業(yè)要興旺發(fā)達,就必須贏得旅游者,要贏得旅游者就必須了解他們的心理在想什么,需要什么,掌握他們的心理活動和行為規(guī)律,為他們提供針對性的服務(wù).這樣才能滿足他們的心理,生理需要,最終贏得旅游者,旅游業(yè)才能發(fā)展.贏得旅游者后,還必須留住客人,留住客人的關(guān)鍵是為他們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵在于旅游工作者的態(tài)度和水平,旅游心理學所揭示的人的心理規(guī)律對服務(wù)態(tài)度的產(chǎn)生和調(diào)節(jié)有重要影響.所以,學習和研究旅游心理學有助于旅游業(yè)的發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提高。

旅游企業(yè)的經(jīng)營管理提供心理依據(jù).游企業(yè)要提高知名度,要提高經(jīng)濟效益,要生存,要發(fā)展,要立于不敗之地就必須努力爭取客源,要爭取客源就必須對市場進行科學的預測.旅游心理學研究旅游者的心理和行為規(guī)律,就可以幫助企業(yè)運用旅游心理學分析旅游者心理,生理特點,行為趨向.企業(yè)就能及時調(diào)整經(jīng)營方針,改善經(jīng)營措施,制定經(jīng)營策略,以激起旅客對旅游地的興趣,促成客人產(chǎn)生旅游行為,提高經(jīng)營效果.因此我們說,學習和研究旅游心理學為旅游企業(yè)的經(jīng)營管理提供心理依據(jù)。

.(3)科學合理的安排旅游設(shè)施和開發(fā)旅游資源提供心理依據(jù).旅游企業(yè)安排旅游設(shè)施,開發(fā)旅游資源的目的就是吸引旅游者.設(shè)施,資源是否能滿足客人的需要,就是看你是否了解客人的心理,知道客人的需要.我們只有了解客人的心理,知道他們的需要做出的設(shè)施和規(guī)劃才能吸引游客.旅游者的需要正是旅游心理學所要研究的課題.所以研究旅游心理學為科學合理地安排旅游設(shè)施和開發(fā)旅游資源提供心理依據(jù)。

(4)助于建設(shè)高素質(zhì)的旅游企業(yè)員工隊伍.作為旅游企業(yè)來說,能否生存,發(fā)展,也取決于企業(yè)的員工隊伍的素質(zhì).我們學習旅游心理學有利于員工了解客人的需要,為客人提供針對性的服務(wù).這樣不僅客人滿意,效益提高,同時也提高了服務(wù)員自身的素質(zhì)和服務(wù)水平。2,論述旅游消費心理的實質(zhì)。

消費心理是旅游消費者大腦的機能人類在進化過程中形成了高度發(fā)達的大腦,從醫(yī)學的臨床觀察和大量的專門研究結(jié)果表明:人的心理活動與大腦的活動密不可分,腦是心理活動的器官,是產(chǎn)生心理活動的前提,如果人腦發(fā)肓不全或受傷,人的心理活動和行為就產(chǎn)生異常.如醉酒的人胡言亂語,失去自控就是因為酒精影響大腦,使之失去正常工作能力,無法控制機體活動,大腦完全受損,即使還活著,也成為不能產(chǎn)生心理活動,無法控制機體的植物人.,客觀現(xiàn)實是旅游消費心理的源泉.沒有人腦就沒有心理活動,那么人腦會不會憑空產(chǎn)生心理呢沒有人所生活的客觀的現(xiàn)實作用,人腦本身是不可能產(chǎn)生人的心理人腦必須在客觀事物的影響下才能實現(xiàn)反映的機能,產(chǎn)生心理.比如:印度的“狼孩”這一事例說明沒有客觀現(xiàn)實就不能產(chǎn)生心理活動,客觀現(xiàn)實是人心理活動的源泉.心理是人腦對客觀現(xiàn)實的反映,這是科學心理學最基本的觀點.對旅游消費者來說,客觀現(xiàn)實主要是旅游產(chǎn)品和服務(wù).這些東西以不同的形式作用于旅游消費者的感官,使之產(chǎn)生各種心理感受,進而形成旅游消費心理,產(chǎn)生旅游消費行為.因此,旅游產(chǎn)品和服務(wù)是旅游消費心理的源泉和內(nèi)容.,旅游實踐活動是旅游消費心理發(fā)生發(fā)展的必要條件.有了人腦,有了客觀現(xiàn)實并不意味著就能產(chǎn)生某種心理.在旅游活動中旅游消費者不斷接觸客觀現(xiàn)實(產(chǎn)品和服務(wù)),才能逐步認識客觀現(xiàn)實(產(chǎn)品和服務(wù)),出現(xiàn)自己的心理感受,形成自己的觀點看法,所以旅游實踐是認識,情感,個性品質(zhì)等心理現(xiàn)象產(chǎn)生,形成,發(fā)展的基礎(chǔ).。

旅游消費心理的主觀能動性.人的心理具有主觀能動性,這是人與動物的本質(zhì)區(qū)別.人對現(xiàn)實的反映因個體的不有很大差異.也就是說人在消費時,不同的人群對同一景觀的心理反映不同;同一個人在不同的狀態(tài)下對同一個景觀的感受不同,如李白第一次清醒時去君山,描寫君山“淡掃明湖開玉鏡,丹青畫出是君山”贊美君山如畫,第二次醉酒時去君山就有“鏟除君山好,平鋪湘水流”的心理感受。

(5),旅游消費心理的社會歷史制約性.人(包括旅游消費者)既是一個自然實體,也是一個社會實體.人總是生活在一定的社會環(huán)境中,總是在特定的歷史條件下存在.這些社會環(huán)境,歷史條件對人的心理的形成產(chǎn)生影響,制約著人的心理的形成。3,激發(fā)旅游動機的主要措施。

增強旅游產(chǎn)品的吸引力.人們外出旅游的目的是要通過游覽名勝古跡,田園風光,風土人情,古老建筑和享受優(yōu)質(zhì)報務(wù)來滿足其身心的需要.人們能否得到這種滿足,取決于旅游產(chǎn)品是否符合旅游者需要.只有當旅游產(chǎn)品具有能滿足旅游者的某一需要時才會使需要轉(zhuǎn)化成旅游動機.如構(gòu)成旅游產(chǎn)品風景因素,人們常以雄偉,奇特,險峻,秀麗,幽深形容大自然的魅力.泰山天下雄,黃山天下奇.風景秀麗使人向往.峨眉山,西湖,富春江,桂林為何常年吸引數(shù)以萬計的游人,乃是峨眉之雄秀,西湖之嬌秀,富春江之錦秀,桂林之奇秀.這些特征使人激動不已正如毛澤東在《沁園春雪》中所說“江山如此多嬌,引無數(shù)英雄競折腰”,形象說明了自然美景對人的行為的誘發(fā)力.我國歷史悠久民族眾多,是一個旅游資源豐富的國家.優(yōu)質(zhì)服務(wù)使新老顧客源源不斷再三光顧這些都說明了旅游產(chǎn)品對旅游者動機和行為的促進作用.任何一個旅游地在開發(fā)旅游產(chǎn)品時須突出自身的特色,否則無法吸引旅游者。,提高旅游設(shè)施的供應(yīng)能力.旅游設(shè)施的好壞多少也是人們的旅游需要能否轉(zhuǎn)化為旅游動機的重要因素.為此,旅游設(shè)施首先要有一定的數(shù)量.其次種類齊全.一定的數(shù)量和齊全的品類是滿足人們需要的保證.人們外出旅游,都希望得到他所希望的一切,如旅游設(shè)施數(shù)量有限,產(chǎn)品雖然有相當大的吸引力,假如進不去,住不下,玩不開,走不動,則會讓客人失望.如果旅游設(shè)施品類單一也不能滿足不同層次,不同水平,不同類型客人的需要該旅游設(shè)施也不會對旅游動機起激勵作用。,加強旅游企業(yè)的組織接待能力.有一定數(shù)量的組織接待隊伍(旅行社,飯店,交通運輸,相關(guān)從業(yè)人員)接待隊伍要有熟練的業(yè)務(wù)知識和技能.旅游接待機構(gòu)要形成一個系統(tǒng)并與有關(guān)部門形成一個網(wǎng)絡(luò).達到不管旅游者何時來,到何處去,什么時間走都有單位,有人員安排他們的住宿,行,購游等活動,這樣才會讓客人感到方便.(4),加大旅游宣傳的力度.旅游宣傳為旅游者提供信息,幫助他們認識旅游的價值,使他們消除顧慮,喚起欲望,激發(fā)動機.旅游宣傳應(yīng)遵循:異質(zhì)性原則(當人受某種較強的刺激他習慣的認知系統(tǒng)會失去平衡其感受官會集中認識這些刺激從面在左腦皮層形成興奮中心,留下深刻印象,這種現(xiàn)象叫異質(zhì)性.旅游宣傳要增加強度,加大對比,利用移動,不斷重復等手段.)形象性原則,獨特性,針對性,動態(tài)性原則.旅游宣傳的形式:刊登廣告,散發(fā)印刷品,影視活動,派出宣傳機構(gòu)或小組,邀請旅游商和記者來訪,參加博覽會和展銷會。4,試論改變?nèi)藗兟糜螒B(tài)度的策略。

(1),更新旅游產(chǎn)品和服務(wù)的形象.旅游產(chǎn)品和服務(wù)形象是旅游者和潛在旅游者對旅游產(chǎn)品的總體評價,是旅游產(chǎn)品的特征與服務(wù)在旅游者心目中的反映.包括旅游吸引物,交通,接待,旅游從業(yè)人員的儀表儀容,語言等等.要改變旅游者的態(tài)度就必須提高旅游產(chǎn)品和服務(wù)的形象,首先改變功能產(chǎn)品的形象,使之成為能解決客人實際需要的產(chǎn)品,這是重新樹立產(chǎn)品形象的重要途徑.其次,是改變服務(wù)形象.服務(wù)形象(包括儀表儀容,態(tài)度,技能,服務(wù)水平)給人心理滿足,改變服務(wù)形象關(guān)鍵是提高從業(yè)人員的素質(zhì).這樣使我國旅游產(chǎn)品和服務(wù)跟上世界旅游業(yè)發(fā)展的步伐。

(2),改變知覺.改變知覺是指在原來知覺基礎(chǔ)上改變成新的知覺,從而轉(zhuǎn)變態(tài)度,促進新的行為.改變?nèi)藗冎X的辦法很多,常見的辦法是原來的產(chǎn)品和服務(wù)保持不變,另外賦予它一個新名稱,或者賦予一個能使人引起聯(lián)想的名稱.促使人們把這種產(chǎn)品或服務(wù)看成是某種不同的或新的東西。

(3),引導參加旅游活動.俗話說“百聞不如一見”實際的活動能削弱強硬的頑固的態(tài)度,實際活動之所以改變一個人態(tài)度,主要是實踐能給人以相互了解,認識新的事物,吸收新的信息.引導人們參加旅游活動更是改變?nèi)藗兟糜蜗M態(tài)度的有效方法。

(4),輸送新的知識和信息.這實際上是向旅游者宣傳說服,讓他們相信.這也是改變?nèi)藗儜B(tài)度的最有效的辦法之一.我們在向旅游消費者輸送新信息時要注意:1)實事求是.這樣在企業(yè)和消費之間建立起信任感,否則讓人失望產(chǎn)生上當受騙的感覺;2)信息要有針對性:針對不同國家,地區(qū)的客人采取不同的宣傳策略,提供不同的信息.同時對同一國家,地區(qū)的旅游者的宣傳也要有針對性,由于民族,宗教,性別,地理環(huán)境,年齡,習慣,文化,經(jīng)濟收入等到不同,所以,宣傳也不同.3)逐步提出要求.宣傳時要有計劃,分階段地提出要求。

(5),激發(fā)潛在旅游動機.企業(yè)要占領(lǐng)市場先機,必須引導消費,創(chuàng)造消費.這時旅游企業(yè)必須研究客人的潛在消費動機.在旅游活動中,我們要注意激發(fā)客人的教育動機,健康動機,等等,這樣引導他們消費。

5,試論“客人就是上帝”。

“客人就是上帝”是對客人的最高尊稱,服務(wù)員要真正做到尊重上帝就必須對上帝有一個正確的認識.(1)“上帝總是對的”或者說“客人總是對的”這并不是對客觀存在的事實所作的判斷,只是對旅游服務(wù)員對客服務(wù)提的要求.“客人總是對的”常使某些服務(wù)員覺得不能接受,認為客人對也是對,不對也是對,服務(wù)員不對也不對,對也不對.當然如把“客人總是對的”這話當成是對客現(xiàn)存在的事實所作的判斷,那就會怎么也想不通.必須指出的是它并不是對客觀存在的事實作的判斷,只是對服務(wù)應(yīng)如何對客服務(wù)提出的要求,只表示服務(wù)員對客人的尊重.這并不意味著“服務(wù)員總是錯的”,而是“在客人不對自己對”時,要求服務(wù)員把“對”讓給客人.同時要求服務(wù)員不要說客人不對,也不要與客人爭輸贏.(2)上帝是平等的.每一位客人都是上帝的化身,不論他們地位的高低,財富的多少,權(quán)力的大小,相貌的美丑.從心理學的角度來說,在人格上,他們都是平等的.我們在為他們提供服務(wù)時應(yīng)一視同仁,他們的要求只要是對的,都應(yīng)受到尊重.(3)明確角色關(guān)系—正確理解客我之間的“平等”和“不平等”.A “平等”的含義是“相互尊重”也就是客人和服務(wù)員在人格上是平等的,他們的不同只是社會分工的不同.他們應(yīng)得到尊重,客人不應(yīng)看不起服務(wù)員,服務(wù)員也不能怠慢客人.B 但服務(wù)員不可能與客人平起平坐.因在服務(wù)過程中他們扮演了各自不同的社會角色.客人有權(quán)利要求服務(wù)員為自己提供服務(wù),而服務(wù)員有義務(wù)按照客人的要求為他提供服務(wù),只要客人是正當?shù)?合理的要求,服務(wù)員就不能拒絕.從這個意義上說客人與服務(wù)員不能平起平坐.C 同時也不能把人所扮演的社會角色與人混為一談.當人們扮演著不同的社會角色來往時往往不能平起平坐,顯示出不平等,但這并不是說扮演角色的人有高低貴賤之分,他們是平等的.所以說服務(wù)員和客人之間他們在社會角色上是平等的,但在人格上是平等的,都應(yīng)相互尊重。6,試論建立良好人際關(guān)系的主要途徑。

(1)管理者作風正派民主,辦事公允.在群體中,管理者的思想,作風,個人品質(zhì)對群體人際關(guān)系的影響很大.一個管理者作風民主,辦事公允,與群眾關(guān)系融洽就能促成整個群體建立良好的人際關(guān)系.(2)創(chuàng)造有利的群體環(huán)境與交往氣氛.人際關(guān)系是在相互往來過程中形成的,交往的數(shù)量與質(zhì)量對人際關(guān)系的建立有重要影響.因此管理者應(yīng)有意識地利用組織的力量創(chuàng)造和諧的群體氣氛,促成成員的相互交往.一方面要讓成員了解組織目標,鼓勵大家分工協(xié)作,共同完成組織任務(wù),創(chuàng)造一種團結(jié)共事的氣氛.另一方面,要加強成員間意見交流,增強相互了解,減少誤會.(3)建立合理的組織結(jié)構(gòu),制定必要的組織措施.組織一定要根據(jù)需要設(shè)置機構(gòu),崗位,明確各自的職責與協(xié)作關(guān)系(責,權(quán),利明確)就可以建立良好的人際關(guān)系.如機構(gòu)重建,人浮于事,就會出現(xiàn)相互間扯皮,推諉,拆臺等現(xiàn)象,影響良好的人際關(guān)系的建立.(4)提高人際交往的技巧.在人際交往中,一定要注意相互作用的影響.一般來說,平行型交往雙方都會愉快,愿繼續(xù)交往;而交叉型交往會讓交往雙方不愉快,交往中斷.總之,要想與他人關(guān)系融洽,在交往過程中,一定讓成人自我狀態(tài)處于支配地位。7,試論領(lǐng)導藝術(shù)。

領(lǐng)導藝術(shù)實際上是追求領(lǐng)導者,被領(lǐng)導者與環(huán)境三要素的和諧統(tǒng)一.它是領(lǐng)導能力水平的綜合表現(xiàn)：(1),領(lǐng)導人的藝術(shù):知人.善任:這主要指因事設(shè)人,量才任職,揚長避短.相互尊重職權(quán).親嚴疏寬.,處理事的藝術(shù):領(lǐng)導要做領(lǐng)導的工作,專心于正業(yè),擺脫昨天,靈活有序處理政事正事—必辦,急事—馬上辦,普通事—按通常程序辦.(3),掌握時間的藝術(shù):堅持能不辦的堅決不辦,能合并的堅決合并,能用更簡便的方法就用簡便的方法.這樣才能節(jié)省時間,精力,產(chǎn)生高效率。

8試論組織結(jié)構(gòu)的基本形式及其對員工的心理影響

直線式組織:這種組織結(jié)構(gòu)形式實行的是統(tǒng)一指揮,垂直領(lǐng)導,層層負責的原則,領(lǐng)導人直接領(lǐng)導分管各部門.這是一種高度集權(quán)的組織形式.它最大特點是機構(gòu)簡單,職權(quán)明確.但要求領(lǐng)導要有專業(yè)知識和技術(shù),這種結(jié)構(gòu)用于規(guī)模小,任務(wù)簡單的企業(yè)或部門.其心理影響: A,易形成家長式的管理作風.B,易使員工產(chǎn)生自立危機(因人們的雇用心理和局外心理強,缺乏主人翁意識).C,易造成員工間的疏遠感(組織中基本無橫向聯(lián)系,缺乏互助氣氛).職能式組織:這是現(xiàn)代科學技術(shù)和經(jīng)營活動復雜變化的產(chǎn)物,是領(lǐng)導者將全部管理按性質(zhì)分成若干專業(yè)部門,每一部門選用有業(yè)務(wù)專長的人來負責工作.優(yōu)點是分職負責,在一定程度上增加了橫向聯(lián)系.缺點是多頭領(lǐng)導,下級無所適從.其心理影響是:A,易形成強調(diào)專業(yè)分工,規(guī)程計劃的管理作風.B,員工易產(chǎn)生輕視權(quán)威的心理.(3)直線職能式組織:這是目前采用最廣泛的組織結(jié)構(gòu)形式,這種結(jié)構(gòu)與直線式不同的是增加了職能部門,這些職能部門是領(lǐng)導的參謀,對下級工作作指導,但不能指揮,命令.其心理影響是:A,易形成注重論證研究,講究穩(wěn)妥的管理作風.B,員工易形成安于現(xiàn)狀的心理(由于領(lǐng)導作風穩(wěn)健,管理規(guī)程嚴密,責任劃分明確,工作要求規(guī)范,員工只要按要求工作就行,所以員工易形成不思進取,保守,滿足現(xiàn)狀的心理。

9,論述旅游企業(yè)對員工激勵的主要措施。,了解職工的需要.沒有內(nèi)在需要,外部刺激難起作用.,掌握旅游企業(yè)職工的工作動機.,適當設(shè)置目標.具體地說:1)目標與職工的切身需求相關(guān)聯(lián).個體,集體利益保持一致.2)目標有實現(xiàn)和獲得獎賞的可能性.3)目標實現(xiàn)后的獎賞方式.4)目標要有一定的挑戰(zhàn)性.,積極推廣“工作擴大化”,“工作豐富化”的勞動組織辦法.橫向擴大工作種類,工作范圍.縱向推廣工作的深度.使其感受到變化,新鮮,這樣才能保持職工的熱情和積極性.,做出成績后有信息及時反饋.管理者要及時對工作成績進行認定和評價,這能讓員工看到工作成果的意義和價值,從而產(chǎn)生成就感和信心,更好激勵員工努力工作.(6),因人而異的激勵措施:一般來說,對低層次需求的職工,多用物質(zhì)刺激才能激勵他們的工作積極性.對高層次需求的職工最好的辦法是提供能滿足其成就和提高能力的機會.對一般員工只要向他們提供物質(zhì)及社會滿足來激勵就能達到效果.同時也必須因人而異。七,案例分析題

1,一位客人來到總臺,在辦理入住手續(xù)時向服務(wù)員提出房價七折的要求.按酒店規(guī)定,只向住店六次以上的常客提供七折優(yōu)惠.這位客人聲稱自己也曾多次住店,服務(wù)員馬上在電腦上查找核對,結(jié)果沒有發(fā)現(xiàn)這位客人的名字,當服務(wù)員把調(diào)查結(jié)果當眾說出時,這位客人頓時惱怒起來.此時正值入住登記高峰期,由于他的惱怒,叫喊,引來了許多不明事由好奇的目光.問題:(1),服務(wù)員應(yīng)如何處理類似事件(2),處理類似事件應(yīng)特注意什么問題

2,小王是X酒店銷售人員,工作勤勤懇懇,對客人的服務(wù)也很周到,為酒店爭取了不少客戶.然而,讓小王不解的是,他所爭取的客戶價格較低.在小王進行推銷時,對方往往會提出不可能支付這個房價;或者對方提出因為是老關(guān)系,希望能給多的優(yōu)惠;否則會選擇別的酒店,這時小王總是會答應(yīng)對方的要求,向?qū)Ψ阶鞒鲎尣?這樣與其他經(jīng)驗豐富的銷售人員相比,小王給予客戶的價位通常降低20%,從而造增人多而收入少的現(xiàn)象.而且由于小王給許多客人低價,還影響到其他客人相互比較,而抱怨公司不公平,有的人說公司“對報價那么高,但實際收費卻如此低,是不是也宰客了 ”酒店內(nèi)部也抱怨“忙了半天,沒帶來什么效益.”員工諷刺“銷售部沒什么本事,只會打折.”對此小王十分苦惱,他希望能盡快改變這一狀況.問題: 小王在銷售過程中的主要問題是什么？ 處理類件時要按以下幾點進行: 總臺服務(wù)人員遇到這種情況,應(yīng)及時示前臺經(jīng)理,不宜當眾揭穿客人的謊言,避免客人當眾難堪,惱怒.由前廳經(jīng)理或前廳管理人員,將事離現(xiàn)場,或請客人到茶座,吧小坐.先聽取客人的意見,然后再做細致耐心的工作.堅持酒規(guī)定的七折優(yōu)惠條件,但對這位客人也享受優(yōu)惠的心情,也表示理解和同情.在酒店內(nèi)部規(guī)定的允許范圍內(nèi),對這位客人給予適當照顧和幫助.(6)對客人能夠理解,支持酒店的規(guī)章制度,表示誠摯的謝意。

總臺服務(wù)人員在處理類似問題時要特別注意的是:凡是通電腦核查,顯示的結(jié)果不要張揚,特別是對于不符合優(yōu)惠條件的客人,要由專人個別處理,避免不愉快的事情發(fā)生、他應(yīng)如何提高自己的銷售技能。

答：小王在銷過程中主要存在以下問題:一是不了解客人的真正需求,認為打折便能讓客人滿意.二是對于在銷售過程中客人提出的異議,未能采用恰當?shù)耐其N技巧來應(yīng)付,使客人和銷售人員之間的關(guān)系總是“贏—輸”而不是雙贏關(guān)系.作為小王應(yīng)從以下幾個方面改自己的銷售技能:一是上門進行銷售前,要盡可能去收集信息,幫助自己了解客人的需求及其實際情況,做到心中有數(shù),爭取銷售時的主動性.二是客提出異議,特別是價格高問題時,不能簡單地認為完全是價格因素.三是要靈活對付客人的異議,運靈活多樣的誘導策略。

3,某飯店是一家接待商務(wù)客人的飯店,管理很嚴格.總臺主管小王和其他兩位服務(wù)員值班,11時進來了兩位客人,小王很禮貌地招呼客人,并熱情地向客人介紹飯店的客房.聽了小王的介紹,客人對飯店的客房非常滿意,同時,他們告訴小王,由于他們是商務(wù)客人,公司對他們出差住房的報批價格有規(guī)定,希望能給予他們房價的七折優(yōu)惠.但是飯店規(guī)定總服務(wù)臺主管只能有房價八折的權(quán)限,況且部門經(jīng)理早已下班回家,小王想是否多銷售兩間客房對自己也沒多大關(guān)系,還是非常禮貌地拒絕了兩位客人的要求.最后兩位客人不得不失望地離開了這家飯店.問題:(1)造成這客人離開的原因是什么？

造成客人不滿離開的主要原因是:1)總臺主管在沒有相應(yīng)的折扣權(quán)限來滿足客人要求的情況下,應(yīng)及時向自己的上級領(lǐng)導匯報,求得幫助.2)員工的服務(wù)意識有問題,未能設(shè)法留住客人,增加飯店的銷售.3)授權(quán)不足.飯店從這件事情中應(yīng)及時調(diào)整哪些制度？

飯店應(yīng)調(diào)整以下制度:擴大對前臺基層管理人員的授權(quán),使前臺基層管理人員在為客人服務(wù)時,有相應(yīng)的權(quán)限來滿足客人的一些特殊要求.這樣既能提高服務(wù)工作的效率,又能多留住一些客人.在授權(quán)時要對下屬進行相應(yīng)的培訓,建立有關(guān)監(jiān)督考核機制和使用操作程序,使授權(quán)管理得到控制.此外還應(yīng)建立有關(guān)激勵機制,獎懲辦法,增加飯店銷售工作的干勁.4,下午5時許,中班服務(wù)員亞玲正在搞公共區(qū)域衛(wèi)生,突然看見420房的客人探出頭來,東瞧瞧西望望.細心的亞玲馬上意識到客人在找服務(wù)員,她立即過去有禮貌地向他問好:“下午好,先生,有什么事需要我?guī)兔?”“你們酒店是怎么搞的,天氣這么冷,連空調(diào)都沒開,是不是空調(diào)壞了 ”客人帶著埋怨的口氣對亞玲說.“我可以進房間檢查一下嗎 ”亞玲面帶微笑地說.“嗯.”她隨著客人進了房間,看到空調(diào)的開關(guān)到“OFF”狀態(tài),連忙對客人說:“對不起,先生.未能詳盡介紹房間內(nèi)設(shè)備的使用方法是我們工作未作好,請原諒.”邊說邊打開空調(diào)至“1”檔,這時徐徐暖風飄出來.客人感覺到有了暖氣,連說謝謝!問題: 請你對亞玲的行為有什么看法

由于酒店所接待的客人來自不同的階層,有來同的素質(zhì)和身份,個別客人對我們房間設(shè)備的使用方法不熟悉,因面誤認為是酒店的設(shè)備出了問題.像這樣的投訴事件也比較常見,所以我們服務(wù)員在發(fā)現(xiàn)此類情況時,不能直截了當?shù)貙腿苏f“你不會用,我來教你.”這樣會使客人感到有失面子而覺得難堪.本案例中的亞玲遵循“賓客至上”的原則,并在語言技巧民使用得非常恰當,在無形中將“對”讓給了客人,讓客人感到臺階可下.另外亞玲還做到了服務(wù)在客人開口之前,有較強的超前服務(wù)意識.我們從中得到什么啟發(fā)

5,一位很有身份的西歐女士來華訪問,下榻于北方一家豪華大酒店.酒店以VIP(重要客人)的規(guī)格隆重接待.這位女士很滿意.陪同入房的總經(jīng)理見西歐女士興致很高,為了表達酒店對她的心意,主動提出送她一件中國旗袍,她欣然同意,并隨即讓酒店裁縫量了尺寸.總經(jīng)理很高興能送給尊敬的西歐女士這樣一份有意義的禮品.幾天后,總經(jīng)理將做好的鮮艷,漂亮的絲綢旗袍送來時,不料這位洋女士卻面露慍色,勉強收下.幾天后女士離店了,她把這件珍貴的旗袍當作垃圾扔在酒店客房的角落里.總經(jīng)理大惑不解,經(jīng)多方打聽,才了解到客人在酒店餐廳里看見女服務(wù)員多穿旗袍,而在市區(qū)大街小巷,時髦女士卻無一人穿旗袍,因此她誤認為那是侍女特定的服裝款式,故生怒氣,將旗袍丟棄.總經(jīng)理聽說后啼笑皆非,為自己當初想出這么一個“高明”點子懊悔不已.問題:請你評析是那個洋女士不講情理,還是酒店不對？

酒店總經(jīng)理出于對貴賓的一片真誠和尊敬,主動給西歐女士贈送漂亮的中國旗袍,卻引起客人的強烈不滿.酒店總經(jīng)理失誤的根源在于沒有完全站在客人的立場上,設(shè)身處地為客人著想.既然本酒店的餐廳服務(wù)員多穿旗袍,而且街上身穿旗袍的女士確實難以看到,那么送旗袍給貴賓豈不有對貴賓不敬之嫌嗎雖然酒店送旗袍的本意并非如此,但產(chǎn)生這樣的效果則是難以避免的.

第二篇：旅游心理學試題及答案

名詞解釋：

個性傾向性 是指一個人在社會生活中逐漸形成的思想傾向。

旅游目標 是人的旅游行為所要追求的預期結(jié)果在頭腦中的一種超前反映，也可以說是滿足人的旅游需要的對象或期望所達到的結(jié)果。

誘導 是一種把旅客的需要變成一種在服務(wù)中便于接待的形式而進行工作。

成人自我狀態(tài) 是人格中支配理性思維和信息的客觀處理部分，它對儲存于父母的自我狀態(tài)和兒童自我狀態(tài)中的信息加以檢驗，看其是否適合具體的情況。

心理風險 指旅游產(chǎn)品或服務(wù)能否增強個人的幸福感、自尊心或改進別人對自己的看法等問題。

人格 是個體在先天素質(zhì)基礎(chǔ)上，在一定的社會歷史條件下，通過社會交往形成和發(fā)展起來的帶有一定傾向的穩(wěn)定的心理特征的綜合。

規(guī)范決策 是指人在解決一般性問題時，依據(jù)長期處理此類問題的經(jīng)驗迅速作出決定的過程。

服務(wù)態(tài)度 是服務(wù)人員對旅客和服務(wù)工作的一種行為傾向。

領(lǐng)導 是指引和影響他人或群體在一定條件下實現(xiàn)某種目標的行為過程。

組織結(jié)構(gòu) 指在組織理論指導下，經(jīng)過組織設(shè)計形成的相對穩(wěn)定的結(jié)構(gòu)模式。或指于工作任務(wù)如何進行分工、分組和協(xié)調(diào)合作。

態(tài)度 是一個人以肯定或否定的方式估價某些抽象事物、具體事物或某些情況的心理傾向。群體壓力 指群體規(guī)范對其成員所具有的無形的約束力。

旅游需要 推動人們進行旅游活動以得到某種滿足的感受狀態(tài)。

性格 一個人對待現(xiàn)實穩(wěn)定的態(tài)度和與之相應(yīng)的慣常的行為方面的心理特征。很大程度是一個人思想品德、世界觀的標志。

刻板印象 指在人們頭腦中存在的關(guān)于某一類人的比較固定概括而籠統(tǒng)的印象。旅游動機 是推動人們進行旅游活動，并使人處于積極狀態(tài)以到達一定目標的動力。

客我交往 是指旅游服務(wù)人員同旅客之間為了溝通思想、交流感情、解決在旅游活動中共同關(guān)心的某些問題，而相互施加各種影響的過程。

溝通 是兩個或兩個以上的個體或群體，通過一定的聯(lián)系渠道傳遞和交換各自的意見、觀點、思想、情感與愿望，從而達到相互了解、相互認知的過程。概括地說，溝通是意義的傳遞與理解。

激化功能 服務(wù)工作中服務(wù)人員本身工作上不熱情、不主動、不耐煩、致使旅客產(chǎn)生情緒波動、理智失控、心理沖突加劇的心理作用。P151 旅游環(huán)境：是一個包括旅游中的客體、活動以及旅游項目的復雜的知覺環(huán)境

應(yīng)激：對外界刺激或激勵等環(huán)境因素所做出的行為上或心理上的反應(yīng)

管理幅度 又稱管理寬度，是指在一個組織結(jié)構(gòu)中，管理人員所能直接管理或控制的部屬數(shù)目。

社會階層 由于經(jīng)濟、政治、社會等多種原因而形成的，在社會的層次結(jié)構(gòu)中處于不同地位的社會群體

服務(wù)時機 服務(wù)人員為游客提供服務(wù)的“火候”與“機會”。

激勵理論 是關(guān)于如何滿足人的各種需要、調(diào)動人的積極性的原則和方法的概括總結(jié)。“管理方格”理論 一個衡量管理者行為傾向的態(tài)度模型，橫坐標表示管理者對生產(chǎn)的關(guān)系程度，縱坐標表示管理者對人的關(guān)心程度。

知覺 是人腦對直接作用于感覺器官的客觀事物的各種屬性的整體反映。意志

人們?yōu)榱藢崿F(xiàn)預定目標而自覺努力的一種心理過程。

旅游心理學 是研究旅游活動中人的行為規(guī)律的科學，主要包括旅游消費行為、旅游服務(wù)行

為、旅游企業(yè)管理行為。

人格特質(zhì) 是能引發(fā)人們行為和主動引導人的行為、并使個人面對不同種類的刺激都能作出相同反應(yīng)的心理結(jié)構(gòu)。

挫折 在心理學上指個體動機性行為遇到障礙或干擾，致使個體動機不能獲得滿足的情緒狀態(tài)。

“社會人” 假設(shè) “社會人”對社會需要和自尊需要的重視，高過對物質(zhì)利益的需要。所以管理中要重視職工之間的人際關(guān)系，提倡集體獎勵等措施。

旅游誘因（P44）

從旅游者角度看，誘因是指旅游者所追求的對象--精神的、物質(zhì)的享受。

從旅游業(yè)角度看，誘因是旅游者所追求的對象蘊含在旅游業(yè)為旅游者所提供的旅游產(chǎn)品和服務(wù)中的東西。

旅游消費態(tài)度是指人們針對某一特定旅游活動的對象，用贊成或不贊成的方式連續(xù)地表現(xiàn)出來的旅游消費心理傾向。

群體沖突（P243）

處在某一企業(yè)中的人們，由于相互的交往，在人與人之間或群體與群體之間，常會因這樣或那樣的一些原因，發(fā)生分歧、爭論、沖突和對抗，對此，我們統(tǒng)稱為沖突。沖突實質(zhì)上是指兩個或兩個以上的人或群體，在目標上互不相容或互相排斥，從而產(chǎn)生心理上或行為上的矛盾。

填空題

1.一個人在做旅游決策時會受到_心理因素_________和_社會因素_________的雙重影響。

2.知覺的組織性主要體現(xiàn)在接近原則、___封閉原則_______和____相似原則______三原則。3.家庭形態(tài)對旅游決策的影響主要取決于家庭每個成員在家庭中的_______地位___和__作用________。

4.學習是一種經(jīng)由練習，使個體在行為上產(chǎn)生較為持久改變的過程。它由三個基本環(huán)節(jié)構(gòu)成：___定向環(huán)節(jié)_______；__行動環(huán)節(jié)________；___反饋環(huán)節(jié)_______。

5.人格傾向是人格特征之一，主要有___外傾型 _______和____內(nèi)傾型______。來源網(wǎng)上 6.縱向服務(wù)的三個階段是：____售前服務(wù)______；____售中服務(wù)______和____售后服務(wù)______。來源網(wǎng)上

7.旅游服務(wù)人員必須具備以下意志品質(zhì)：自覺性、___果斷性_______；___自制力_______；____堅韌性______。

8.對于旅游企業(yè)家來說，領(lǐng)導藝術(shù)主要體現(xiàn)在_領(lǐng)導人_________；____處理事______和____掌握時間______三個方面。

9.組織實現(xiàn)目標的功能主要表現(xiàn)在______正確認定組織目標____；___有效地達成組織目標_______和__組織的社會責任________。

10.導游結(jié)束階段的主要工作有：提前為游客安排好離開的準備工作和__征詢游客的意見和真誠地向游客道別_和_致歡送詞_。

11.旅游者心理現(xiàn)象包括：心理過程、___個性心理_________與心理狀態(tài)。

12.知覺的心理定勢有首次效應(yīng)、____暈輪效應(yīng)________、經(jīng)驗效應(yīng)和刻板印象。

13.現(xiàn)代社會的旅游動機可以分為自我提高－社會反常動機與____內(nèi)含的旅游動機________兩大類。

14.態(tài)度的___強度_________指贊成或不贊成的力量程度。

15.確立旅游服務(wù)工作的先決條件是__客我交往__________。

16.社會心理學家孫本文認為在整個人格體系中，主要的人格特質(zhì)有六個方面，包括智能、意志、_____感情_______、應(yīng)付社會環(huán)境、感受社會影響與品格。

17.把旅游者的需要變成服務(wù)一方便于接待的形式而進行的工作被稱為____誘導________。20.____非正式團體________是人們在社會工作和生活中自愿結(jié)合而成的團體。21.人的決策行為包括：規(guī)范決策、___瞬時決策___和重大決策。

22.旅游者對旅游距離的知覺對其旅游行為起到阻止作用和__激勵____作用。23.___旅游需要___是人們旅游行為最基本、最核心的動力因素。

24._自我意識_____是個體對自己的認識和態(tài)度。

25.在現(xiàn)代社會中，典型的家庭形態(tài)有3類：夫妻式、__核心式____和延續(xù)式。

26.__群體動力___是研究群體活動的內(nèi)部機制理論。

27.服務(wù)人員的儀表指服務(wù)人員的外表，它包括容貌姿態(tài)、著裝修飾______和行為風度等。28.心理學研究認為，記憶的個別差異主要表現(xiàn)在兩個方面：類型差異和__ 品質(zhì)差異____ 29.管理者目中無人，不尊重職工的人格要求，職工就會形成自己的非正式群體，追求___滿足自尊要求___的心理需求。

31.____個性心理____指個人帶有一定傾向的穩(wěn)定的心理特點的總和。33.知覺過程包括生理與____心理_____兩個階段。

34.改革中的心理障礙包括__心理惰性_______、心理承受力、心理適應(yīng)性和觀念崇拜。35.以歷史觀點研究旅游動機，旅游者的動機主要有尋求健康、____受教育_____、尋求精神價值和自我放松。

37.旅游服務(wù)言語具有___靈活性______、時代感強和職業(yè)特色等三大特點。38.激勵過程是使外部刺激內(nèi)化為__個人自覺____的行動過程。

39.群體中常見的溝通網(wǎng)絡(luò)有兩種：正式溝通網(wǎng)絡(luò)和__非正式溝通網(wǎng)絡(luò)_______。40.在組織與組織發(fā)展過程中，最核心的因素是___組織成員______。

41.心理活動過程的基本內(nèi)容包括三個部分，其中___認識過程___是一切心理活動產(chǎn)生的基礎(chǔ)。PS：心理活動過程包括：認識過程，情感過程和意志過程

42.由于第一印象的層次性、廣泛性和___表面性___特點，所以難免以偏概全，妨礙人們準確地感知事物。

43、人們向年輕人傳授態(tài)度的有效途徑是（引導參與）。

44、阿爾波特認為（特質(zhì)）是人格的建筑構(gòu)件。

45.旅游者對_突出屬性_____的知覺會導致旅游偏愛的形成。46.旅游業(yè)在設(shè)置服務(wù)項目時一定要____多樣__、靈活和實惠。

47.能力差異主要表現(xiàn)為能力發(fā)展水平差異、類型差異和表現(xiàn)早晚差異。（P202）48.人際關(guān)系建立的關(guān)鍵階段是情感交換階段。（P247）

49.領(lǐng)導人的藝術(shù)、處理事的藝術(shù)和掌握時間的藝術(shù)是最為重要領(lǐng)導藝術(shù)。（P273）50.組織結(jié)構(gòu)的主要內(nèi)容包括縱向?qū)哟谓Y(jié)構(gòu)、橫向部門結(jié)構(gòu)和組織體制三部分。（P278）

51.認識過程是通過一系列的心理機能的活動來完成的。（P11）52.____知覺的選擇性___________指知覺在一定的時間內(nèi)并不能感受到所有的刺激，而僅僅指向能夠引起注意的少數(shù)刺激。

53.復雜性需要指人們對新奇、出乎意料、變化和不可預見性事物的向往和追求。（P34）55.客我交往的特殊性包括不穩(wěn)定性、個體與群體的兼顧性、____主觀性___________和有利性。

56.____ 迎接服務(wù) ___________是導游工作的開始。

57.對服務(wù)人員的能力要求包括：觀察能力、注意力、記憶能力與交際能力。（189）58.職工思維品質(zhì)的個別差異表現(xiàn)在思維的廣闊性、靈活性、深刻性、獨立性和敏捷性。（P201）59.群體沖突指兩個或兩個以上的人或群體，在目標上互不相容和互相排斥，從而產(chǎn)生心理上和行為上的矛盾。（P243）

60.西方管理學家把人性分成四種主要類型：經(jīng)濟人、社會人、自動人與復雜人。61._____ 人格______指個人帶有一定傾向的穩(wěn)定的心理特點的總和。

62.美國著名的心理學家____馬斯洛_______在1943年提出了人類的基本需要有5種。63.由丈夫、妻子和子女為組成人員的家庭被稱為_____核心式家庭______形態(tài)。64._____ 服務(wù)時機______指服務(wù)人員為游客提供服務(wù)的“火候”與“機會”。66.群體的內(nèi)聚力具有___向心力 ________和內(nèi)部團結(jié)的雙重含義。68.“領(lǐng)導人的藝術(shù)”、_____處理事的藝術(shù)______和“掌握時間的藝術(shù)”是領(lǐng)導藝術(shù)中最重要的。

69._____ 直線式組織結(jié)構(gòu)______實行的是統(tǒng)一指揮、垂直領(lǐng)導、層層負責的原則。70._____ 心理惰性 ______指安于現(xiàn)狀的守舊心理。

71.有的心理學研究者認為，心理現(xiàn)象是復雜和多樣的，但概括起來可分為心理過程、個性心理和___心理狀態(tài)_____。

72.心理學研究認為，知覺過程要經(jīng)過___生理_____和心理的兩個歷程。

73.當一個人第一次游覽某一名勝，留下深刻印象，形成一種心理定勢而難以改變，這種現(xiàn)象稱為___首次效應(yīng)(或：第一印象)____。

74.___ 刻板_____印象指的是社會上對某類事物或人物所持的共同的、固定的、籠統(tǒng)的看法和印象。

75.對旅游距離的知覺對人的旅游行為有阻止作用和____激勵____作用。

77.任何旅游決策都包含有風險和不可知因素，常見的風險有兩大類：___功能風險_____涉及到旅游產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)優(yōu)劣問題；___心理風險 _____是指旅游產(chǎn)品或服務(wù)能否增強個人的幸福感、自尊心或改進別人對自己的看法等問題。78.在人格因素中，人格特質(zhì)、__生活方式______和自我意識都能用來解釋人的人格。

79.態(tài)度的三種成分中，___認知___成分是指人對某一對象的看法、評價及帶有評價意義的敘述。

80.旅游偏愛取決于人們對某一旅游產(chǎn)品所持態(tài)度的___強度_____和對該事物所擁有信息量和信息種類的多少。

81.旅游行為的社會限定因素是指發(fā)生旅游行為的社會必備因素，這些因素主要是指___經(jīng)濟 _____因素和_______時間 _因素。

82.在日常生活和具體活動中，人們的情感體驗形式是多種多樣的，概括起來主要有以下幾種：__心境 __、____激情____、應(yīng)激和熱情。

83.就管理者而言，___業(yè)務(wù) _____能力、管理能力和___人際關(guān)系

_____能力是管理者必須具備的三種基本能力。

84.赫茲伯格的“雙因素理論”將影響員工滿意程度的各種因素分為__保健因素 ______和激勵因素兩種。

85.意見溝通最基本要素是：信息發(fā)送者、信息、_訊道(或：信息傳送的途徑)_______和信息接受者。

86.組織功能和___ _激勵

____功能是領(lǐng)導功能最突出的兩個方面。

87.領(lǐng)導者的影響力總體上分為強制性影響力和__自然(或：非權(quán)力性)___影響力兩大類。89.組織變革的外部力量主要包括 ___組織外部環(huán)境的變化__、科學技術(shù)的發(fā)展和管理現(xiàn)代化的要求。

90.改革者的心理趨向主要有社會需要、憂患意識、_.競爭意識

_______和_____創(chuàng)新觀念___。

91.心理學把人腦對直接作用于感覺器官的客觀事物的各種屬性的整體反映稱之為__知______覺。

93.___.復雜_____性需要是指人們對新奇、出乎預料、變化和不可預見性事物的向往和追求。94.旅游動機的產(chǎn)生必須具備兩個方面的條件：一是個體的內(nèi)在條件，即__旅游需要 ______；二是外在條件，即___刺激_____。

95.心理學研究認為，各種刺激必須達到某一最低限度(絕對感覺限閾)，才能有效地引起____感覺___器官的反應(yīng)。

96.____ 接近____原則是指兩個或兩個以上的刺激(同類物)若在空間上彼此接近時，每一物體都有被視為構(gòu)成整個知覺組型一分子的傾向。

97.消費者解決怎樣學習旅游行為的問題，其途徑是獲取_經(jīng)驗_______和取得信息。98.___ 態(tài)度_____的強度是指人們對某一事物贊成、反對或喜愛、厭惡的程度。99.在一般情況下，旅游的許多主要動機明顯地存在于___兒童_____自我狀態(tài)之中。100.在現(xiàn)代核心式家庭中，家庭成員在實際的旅游購買決策中所扮演的角色主要有五種：___發(fā)起

_____者、__影響____者、決策者、購買者、使用者。

101.___ 男性___消費者在旅游活動中敢于迎困難而上，遇挫折不氣餒，具有較強的控制能力。

102.旅游服務(wù)語言具有鮮明的職業(yè)特點--___服務(wù)____性。

103.職工的知覺差異，主要表現(xiàn)為知覺___類型 _____差異和知覺__深度____差異。

104.在旅游企業(yè)中，人的氣質(zhì)特征與職業(yè)對人的氣質(zhì)要求往往成為“__互補__”和“相互適應(yīng)”的關(guān)系。

105.激勵理論劃分為____內(nèi)容 ____型、_____過程__型和行為改造型三大類。

106.心理學家發(fā)現(xiàn)在正式的溝通渠道中存在五種典型的溝通網(wǎng)絡(luò)，即___鏈 _____式、_圈___式、輪式、“Y”式和全通道式。

107.旅游企業(yè)家的影響力，是指旅游企業(yè)的領(lǐng)導者有效地影響和改變被領(lǐng)導者的心理和___行為___的能力。

108.領(lǐng)導風格是領(lǐng)導作風和領(lǐng)導___方式___的總稱。

109.__ 領(lǐng)導____生命周期理論是由美國心理學家卡曼首創(chuàng)的。

110.組織變革的導向主要包括四個方面的內(nèi)容：組織的人員導向，組織的任務(wù)、技術(shù)導向，組織的結(jié)構(gòu)導向和組織的___環(huán)境_____導向。判斷題

1.知覺的相似原則是指若干個刺激共同包圍一個空間，有形成同一知覺形態(tài)的傾向。（）2.學習理論認為，經(jīng)驗是行為變化的主要依據(jù)，信息是經(jīng)驗形成的重要條件。（）3.聲望高、規(guī)模大、效益好的企業(yè)的群體，內(nèi)聚力就強。（）4.家庭形態(tài)對旅游決策的影響主要取決于家庭每個成員在家庭中的地位和作用。（）5.在旅游接待工作中，雙方只考慮對方是什么角色，而社會角色有“非個性”的特點。（）6.服務(wù)人員在接待某些行動不太方便的客人時，一定要讓他們感到自己受到了非常特別的照顧。（）7.亞當斯的“公平理論”認為，一個人對他所得報酬是否滿意，主要看其絕對值的大小。（）8.在群體內(nèi)，小道消息盛行，很可能說明正式溝通網(wǎng)絡(luò)不靈通。（）9.放任型領(lǐng)導風格，是指領(lǐng)導者在領(lǐng)導工作中，總是想方設(shè)法地發(fā)揮被領(lǐng)導者主動性和團結(jié)互助精神。（）10.人的意識的革命，是實現(xiàn)組織變革最強大的動力因素。（）1.× 2.√ 3.√ 4.√ 5.√

6.× 7.× 8.√ 9.× 10.√

11.膽汁質(zhì)人的行為：直率，熱情，精力充沛，情緒易沖動，心境變化激烈，外傾。（）12.亞當斯的“公平理論”認為，一個人對他所得到報酬是否滿足，主要看其絕對值的大小。（）13.人們從朋友、熟人得到的信息與從商業(yè)環(huán)境獲得的信息，兩者同樣可靠、重要。（）14.文化是人類在社會歷史發(fā)展過程中，不斷繼承、總結(jié)、改造、創(chuàng)新，逐漸積累發(fā)展起來的物質(zhì)和精神財富的總和。（）15.老年消費者心理表現(xiàn)為習慣性強，自尊心強，懷古憶舊強烈，注重方便和實用。（）16.在群體內(nèi)，小道消息盛行，很可能說明正式溝通網(wǎng)絡(luò)不靈通。（）17.在服務(wù)中，若遇到一位服飾漂亮或衣著奇特的旅客，服務(wù)員最好是表示羨慕或把他(她)引到引人注目的地方就坐。（）18.如果工作能夠提供滿足職工自主、能力、成就以及創(chuàng)造等高層次需求的機會，就可以更好地激勵職工的工作熱情和工作潛力的發(fā)揮。（）19.焦慮是一種不愉快的情緒。因此，我們只要將焦慮降到最低程度，才能發(fā)揮最高的工作效率。（）20.聲望高、規(guī)模大、效益好的企業(yè)的群體，內(nèi)聚力就強。（）11.√ 12.× 13.× 14.√ 15.√

16.√ 17.√ 1 8.√ 19.× 20.√

單項選擇題(在每小題的四個備選答案中，選出一個正確答案，并將正確答案的序號填在題干的括號內(nèi))1.能力、氣質(zhì)、性格都屬于(D)。

a.人的心理 b.個性心理傾向 c.心理過程 d.個性心理特征 2.由于總服務(wù)臺對旅客留下了良好的影響，這位旅客就認為這家飯店其他方面的服務(wù)肯定不錯。這屬于知覺的哪種心理定勢？(A)a.暈輪效應(yīng) b.首次印象 c.刻板印象 d.經(jīng)驗效應(yīng)

3.某人早上出門看到一張似曾相識的面孔，不小心卻被身邊疾駛的自行車撞了一下。這可以用哪種知覺原理來解釋？(C)P49 組織性的相似原則 a.組織性 b.解釋性

c.選擇性 d.關(guān)聯(lián)性

4.以下哪些是屬于旅游動機中的社會原因動機？(A)a.自我提高 b.學習知識 c.宗教信仰 d.閑暇和消遣 5.下列選項中哪一個不是態(tài)度的特性。(D)a.穩(wěn)定性 b.對象性 c.情感性 d.價值性

6.當你發(fā)現(xiàn)客人對服務(wù)項目興趣不大的時候，你應(yīng)該怎么辦？(B)a.控制積極性、繼續(xù)服務(wù) b.提高積極性、繼續(xù)服務(wù) c.控制積極性、暫停服務(wù) d.提高積極性、暫停服務(wù) 7.下列(C)不是客我交往特殊性的主要表現(xiàn)。

a.不穩(wěn)定性 b.有利性 c.客觀性 d.主觀性

8.服務(wù)人員在工作中由于對客人不夠熱情、不主動、不耐心，這使客人產(chǎn)生情緒波動，心理

沖突加劇。這可以用心理學上的什么功能來解釋？(C)a.感化功能 b.感召功能 c.激化功能 d.逐客功能

9.小張愛發(fā)脾氣，在小李認為這是他的個性，他并不介意，并能和小張保持經(jīng)常的來往。他們的這種關(guān)系屬于以下哪個人際關(guān)系形成階段？(D)a.定向階段 b.探索情感交換階段 c.情感交換階段 d.穩(wěn)定情感交換階段 10.下列選項中哪一個不是非權(quán)力性影響力的基本要素？(C)a.品格因素 b.才能因素 c.資歷因素 d.感情因素 11.旅游者在作出旅游決策時，會受到____的雙重影響。(D)A.旅游環(huán)境與個性心理特征 B.心理過程與個性心理

C.心理狀態(tài)與社會環(huán)境 D.心理因素與社會因素

12.一位旅游者剛進入飯店就遇到了一位服務(wù)態(tài)度惡劣的行李員，于是該旅游者就認為這家飯店其它方面的服務(wù)肯定很糟糕。這屬于(B)A.首次效應(yīng) B.暈輪效應(yīng)

C.刻板印象 D.經(jīng)驗效應(yīng)

13.著名的____心理學家亞伯拉罕?馬斯洛提出了需要層次理論。(C)A.法國 B.德國 C.美國 D.英國

4.旅游行為的社會限定因素主要指(C)A.家庭與社會群體 B.社會文化與階層 C.經(jīng)濟與閑暇時間 D.經(jīng)濟與社會文化

14.由于某飯店服務(wù)人員工作熱情主動、服務(wù)周到，使得許多客人來到這個城市旅游時指定要入住這家飯店，這說明服務(wù)態(tài)度具有____的功能。(B)A.滿足 B.感召 C.激化 D.刺激

15.美國心理學家赫茲伯格所提出的____是用以研究人們需要的目標或誘因?qū)θ说膭訖C作用的理論。(D)A.成就需要理論B.ERG理論C.需要層次理論D.雙因素理論 16.態(tài)度形成的基礎(chǔ)是(A)A.認知B.情感C.意向D.客觀對象

17.良好的人際關(guān)系形成的最初階段被稱為(D)P247 A.交換階段B.穩(wěn)定階段C.探索階段D.定向階段 18.____屬于非權(quán)力性影響因素。(C)A.傳統(tǒng)因素B.職位因素C.才能因素D.資歷因素

21.______精神病醫(yī)生埃里克?伯恩博士在他的專著《大眾的游戲》中形象地提出“父母”、“成人”、“兒童”三種自我狀態(tài)。（A）A.加拿大 B.美國C.英國 D.德國

23.______是旅游業(yè)的靈魂；______是服務(wù)業(yè)的基石。（A）A.旅游服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量 C.軟件質(zhì)量，硬件質(zhì)量

B.服務(wù)質(zhì)量，旅游服務(wù) D.硬件質(zhì)量，軟件質(zhì)量

24.一般情況下，旅游的許多主要動機較明顯地存在于哪種自我狀態(tài)之中？（B）A.父母自我狀態(tài) B.兒童自我狀態(tài)

C.青年自我狀態(tài) D.成人自我狀態(tài)

26.根據(jù)需要層次論，基本需要包括（B）

A.生理需要、安全需要和社交需要 B.生理需要、安全需要

C.生理需要 D.安全需要

27.領(lǐng)導者即使沒有才能也能讓部下服從。這是由下列哪個因素決定的？（C）A.資歷因素 B.傳統(tǒng)因素 C.職位因素 D.品格因素

28.由于某個行李員服務(wù)給旅客留下了良好的印象，這位旅客就認為這家飯店其它方面的服務(wù)肯定不錯。這屬于哪種知覺心理定勢？（A）A.暈輪效應(yīng) B.首次印象

C.刻板印象 D.經(jīng)驗效應(yīng)

29.職業(yè)心理對服務(wù)員的意志要求主要有（B）A.自覺性、果斷性、堅韌性、可塑性 B.自覺性、果斷性、堅韌性、自制力 C.自覺性、忍耐性、堅韌性、可塑性

D.自覺性、忍耐性、果斷性、可塑性

30.在態(tài)度的三個組成部分中，______為態(tài)度的核心部分。（B）A.認知成分 B.情感成分 C.意向成分 D.行為成分

31.心理內(nèi)容來源于_____為每個人所意識到的各種映象的本身。（C）A.夢想 B.想法 C.現(xiàn)實 D.情緒

32．因為_____需要,旅游者往往傾向于選擇入住知名品牌酒店。（A）A.單一性 B.平衡性

C.多樣性 D.生理性

33.美國心理學家普洛格指出發(fā)現(xiàn)新旅游地的往往是具有_____人格特質(zhì)的人。（B）A．小康安樂型 B.追新獵奇型 C.樂群型 D.穩(wěn)定型 34.加拿大精神病醫(yī)生埃里克?伯恩博士在他的專著_____中形象地提出了“父母”、“成人”、“兒童”三種自我狀態(tài)。（A）A.《人們玩的游戲》 B.《夢的解析》 C.《大眾心理研究》 D.《論人的天性》

35.家庭群體對于旅游者的影響表現(xiàn)在家庭形態(tài)與（A）A.家庭生命周期 B.家庭成員構(gòu)成 C.家庭文化 D.家庭收入

36.把旅游者的需要變成服務(wù)一方便于接待的形式而進行的工作被稱為（A）A．誘導 B.感召

C.激化 D.感化

37．根據(jù)旅游服務(wù)工作的特點，服務(wù)人員的注意力應(yīng)該是（C）A.穩(wěn)定而集中 B.靈活而分散

C.穩(wěn)定而靈活 D.穩(wěn)定而耐心 38．亞當斯的“挫折理論”、斯金納的“強化理論”和海德“歸因理論”被稱為_____激勵型理論。（B）P215 A.內(nèi)容型 B.行為改造型

C.過程型 D.層次型

39.群體動力是研究群體活動的_____的理論。（D）A．內(nèi)部規(guī)范 B.內(nèi)部壓力

C.內(nèi)部機制 D.內(nèi)部聚力

40．人的五種需要中，基本需要包括：（A）A.生理與安全需要 B.生理與社交需要 C.生理與自尊需要 D.社交與自尊需要

41.心理的實質(zhì)告訴我們，人的心理來源于（D）P18 A.生活 B.先天遺傳 C.記憶 D.客觀現(xiàn)實

43.下列不屬于學習過程的三個環(huán)節(jié)之一的是（B）A.定向環(huán)節(jié) B.調(diào)整環(huán)節(jié) C.行動環(huán)節(jié) D.反饋環(huán)節(jié)

44.人們期望在生活的領(lǐng)域中保持平衡、和諧、一致，不發(fā)生任何沖突、并能夠預知未來。這指的是（A）A.單一性生活 C.單一性需要 B.多樣性生活 D.復雜性需要

45.人格形成的重要前提是（D）P90 A.學習B.社會實踐

C.社會條件 D.先天素質(zhì)

46.在旅游活動中，人們的不少決策是屬于______的。（B）A.重大決策 B.規(guī)范性決策

C.瞬時決策 D.介于A和B之間

47.在一般情況下，旅游的許多主要動機較明顯地存在于______之中。（C）A.父母自我狀態(tài) B.成人自我狀態(tài) C.兒童自我狀態(tài) D.三者共同

48.人們對某一事物贊成、反對或喜愛、厭惡的程度，強調(diào)的是態(tài)度的（A）A.強度 B.對象性

C.價值性 D.穩(wěn)定性

49.社會因素分為限定因素和決定因素，下列哪一項不屬于決定因素？（B）A.家庭 B.時間 C.階層 D.文化

50.旅游服務(wù)人員同旅客的交往不同于與一般人的交往，因為絕大部分旅客的消費動機是十分明顯的。這體現(xiàn)了客我交往的（C）A.主觀性 B.不穩(wěn)定性

C.有利性 D.兼顧性

51.服務(wù)人員在工作中由于對客人不夠熱情、不主動、不耐心，這使客人產(chǎn)生情緒波動，心理沖突加劇。這體現(xiàn)出服務(wù)態(tài)度的什么功能來解釋？（C）A.感化功能 B.感召功能 C.激化功能 D.逐客功能

52.客人來到餐廳剛坐下，還沒來得及看完菜單，服務(wù)人員就來催客人點菜，導致客人不高興。這說明服務(wù)人員沒有能夠（D）A.隨機應(yīng)變 B.掌握靈活性 C.提供針對性服務(wù) D.掌握服務(wù)時機 53.客房服務(wù)的基本要求是（B）A.便利 B.整潔 C.舒適 D.寧靜

54.下列哪一項是能力形成和發(fā)展的后天基礎(chǔ)？（A）A.知識技能 B.勤奮程度 C.實踐的機會 D.智力

55.以下哪種理論屬于過程性激勵理論？（C）P210 A.馬斯洛需求層次論 B.麥克里蘭成就需要理論

C.弗魯姆期望理論 D.奧德弗ERG理論

56.“少數(shù)服從多數(shù)”這種情況，通常從眾的壓力主要是______壓力。（D）A.理智 B.暴力 C.感情 D.輿論

57.根據(jù)信息的溝通途徑來分，可以將意見溝通主要分為（D）P253 A.語言溝通和非語言溝通 B.單向溝通和雙向溝通 C.工具性溝通和完美性溝通

D.正式溝通和非正式溝通

58.領(lǐng)導者能夠科學督導、公正處事、獎罰分明，則可取得（D）A.法威 B.情威

C.德威 D.理威

59.“不到長城非好漢”，指的是人的（C）

A.心理定勢 B.個性心理 C.意志過程 D.心理狀態(tài)

60.一些游客在游覽泰山之后就不會再到黃山去游玩，這主要是因為知覺的（D）A.接近原則 B.解釋性 C.封閉原則 D.相似原則

61.旅游行為的基本要素包括______和旅游環(huán)境。(A)A.消費心理 B.消費過程

C.個人經(jīng)驗 D.消費個性

62.______指旅游產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)優(yōu)劣問題。(C)A.心理風險 B.質(zhì)量風險

C.功能性風險 D.期望風險

63.______將旅游動機歸納為心情、精神、身體和經(jīng)濟等四大類動機。(A)A.田中喜一 B.羅伯特?麥金托什

C.沙西肯特?格普特 D.亞伯拉罕?馬斯洛

64.______是人格中支配理性思維和客觀處理信息的部分。(B)A.父母自我狀態(tài) B.成人自我狀態(tài) C.兒童自我狀態(tài) D.本我狀態(tài)

65.旅游者對某一旅游產(chǎn)品和服務(wù)的______直接影響到他們的旅游決策。(B)P84 A.偏愛 B.態(tài)度

C.行為傾向 D.情感

66.______是一種把游客的需要變成服務(wù)一方便于接待的形式而進行的工作。(D)A.針對性服務(wù) B.感化

C.激化 D.誘導

67.______是一種強有力的、穩(wěn)定而深厚的情感體驗。(A)A.熱情 B.心境

C.應(yīng)激 D.激情

68.亞當斯的______不是行為改造型理論。(A)

A.公平理論 B.挫折理論

C.強化理論 D.歸因理論

69.根據(jù)發(fā)送者溝通的動機，溝通可分為______。(C)A.上行溝通和下行溝通 B.單向溝通和雙向溝通 C.完美性溝通和工具性溝通 D.語言溝通和非語言溝通 70.______屬于權(quán)力性影響因素。(D)A.品格因素 B.知識因素

C.才能因素 D.資歷因素

71.___________是人的心理活動的源泉和內(nèi)容。（B）A.社會生活 B.客觀現(xiàn)實 C.人腦 D.個人經(jīng)驗

72.___________是推動一個人進行旅游活動的內(nèi)部動因和驅(qū)動力。（C）A.學習B.旅游動機 C.需要 D.需求

73.人們?yōu)榱讼糜瓮局械木o張和不安，不敢輕易獨自外出旅游。這是因為（D）A.需要的多樣性 B.目標的激勵功能

C.目標的導向功能 D.需要的單一性

75.___________是確立旅游服務(wù)工作的先決條件。（C）A.服務(wù)人員的心理狀態(tài) B.客人的心理狀態(tài)

C.客我交往 D.心靈交流

76.服務(wù)工作中服務(wù)人員本身工作上的不熱情、不主動、不耐煩，從而游客產(chǎn)生情緒波動，被稱為（C）

A.感召功能 B.感化功能

C.激化功能 D.“逐客”功能

77.___________是一種爆發(fā)式、強烈而短暫的情感體驗。（D）A.熱情 B.心境 C.應(yīng)激 D.激情

78.亞當斯的___________是研究人的動機和知覺關(guān)系的理論。（A）A.公平理論 B.挫折理論 C.強化理論 D.歸因理論

79.___________指發(fā)送者把溝通作為達到目的的一種手段。（C）A.上行溝通 B.意見溝通

C.完美性溝通 D.工具性溝通

80.___________屬于非權(quán)力性影響因素。（C）A.傳統(tǒng)因素 B.職位因素 C.才能因素 D.資歷因素 簡答題

1.根據(jù)馬斯洛的需要理論，人類有哪些基本需要？

馬斯洛認為人類行為的心理驅(qū)力，是人的需要，主要有五種，從低層次到高層次依次為：生理的需要，安全的需要，社交的需要，尊重的需要，自我實現(xiàn)的需要。生理需要和安全需要屬于人類基本需要，是缺失需要，可起到匱乏性動機，為人與動物所共有。第二類需要屬于生長需要，可產(chǎn)生成長性動機，為人類所特有。人在滿足高一層次的需要之前，至少必須先部分滿足低一層次的需要。

2.如何通過輸送新的知識和信息的方式改變旅游消費者的態(tài)度？

在一般情況下，掌握信息有限的人最容易改變態(tài)度。因為信息有限，所以一遇到矛盾就會動搖。對旅游市場而言，常見到對旅游知識知之甚少的人，特別是兒童和文化程度不高的成年人，對于這類人群，只要提供有關(guān)旅游的一些信息，他們就容易接受而改變態(tài)度。

而相對文化程度較高的人（構(gòu)成了旅游市場的大部分）來說，要想改變他們的態(tài)度，就必須向他們輸送那些確實能夠幫助他們解決旅游中的問題的有關(guān)知識和信息，才有可能使他們改變態(tài)度。

2.如何通過輸送新的知識和信息的方式改變旅游消費者的態(tài)度？（劉純版本）

1）旅游廣告在傳播形象上起到重要的作用，這個形象可以加強旅游者現(xiàn)有的態(tài)度，或促使旅游者改變對該項產(chǎn)品或者服務(wù)的態(tài)度。廣告除了可以改變知覺外，也可以改變態(tài)度的情感成分。

2）旅游服務(wù)企業(yè)選擇的名稱，大大有助于在旅游者心目中形成該企業(yè)的形象。給旅游服務(wù)企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)取一個新的名稱，是降低旅游者知覺防御的一個有效途徑。這樣旅游者就更可能吸收新信息，改變其對旅游服務(wù)企業(yè)的態(tài)度知覺。

3）還可以通過銷售人員的宣傳即口頭傳遞來改變消費者態(tài)度。這與宣傳者的威信、宣傳的內(nèi)容和組織得當有關(guān)。對于受教育程度低的人來說，單方面宣傳容易轉(zhuǎn)變他們的態(tài)度；對于受教育程度高的人來說，則聽到正反兩方面的宣傳效果更好。

3.簡述雙因素理論的主要內(nèi)容。

此理論由美國心理學家赫茲伯格提出，該理論認為，沒有激勵作用的外界環(huán)境因素為“保健因素”，當其低于員工可接受水平是，會引起職工的不滿情緒，然而即便滿足了這些條件，也不能使員工得到激勵。

而能夠使職工感到非常滿意的因素大都屬于工作內(nèi)容和工作本身方面，這類因素為“激勵因素”。這類因素的改善，能夠激發(fā)員工的熱情和積極性。

4.什么是服務(wù)態(tài)度？服務(wù)態(tài)度對人們的旅游行為會產(chǎn)生什么樣的影響？如何確立良好的服務(wù)態(tài)度？

服務(wù)態(tài)度：服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員對游客和服務(wù)工作的一種行為傾向。良好的服務(wù)態(tài)度是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容，也是旅游業(yè)樹立企業(yè)正面形象的關(guān)鍵因素。它影響旅客的消費行為，影響主客之間的關(guān)系，影響企業(yè)信譽，影響企業(yè)的經(jīng)濟效益。

要使服務(wù)員確立良好的服務(wù)態(tài)度，必須從以下幾個方面入手：自我尊重、自我提高、完善服務(wù)行為、改善服務(wù)環(huán)境。

5.什么是知覺的接近原則？它在旅游行業(yè)中有什么表現(xiàn)？

接近原則是指兩個或兩個以上的刺激（同類物）若在空間上彼此接近時，每一物體都有被視為構(gòu)成整個知覺組型一分子的傾向。如在實際旅游活動中，常見到人們把天津和北京作為一個整體來看待，其原因就是兩個城市相距較近，故而使得一些人游了天津還要游北京。但由于天津和北京相距較近，也容易使人們忽略天津與北京的不同之處，使得一些人只游北京不游天津。

6.請簡述旅游者對旅游時間的知覺要求。

總的來說，旅途要快：要用較短的時間完成從甲地到乙地的行程 游覽要慢：活動時間要充足，能從容地觀賞

一切活動要準時：要求活動的準時，一方面有計劃的原因，一方面則是時間的壓力。7.旅游者一般通過哪幾種方法消除風險？（P71-72）

1.降低對旅游產(chǎn)品或服務(wù)的期望 這種方式的確能在心理上提供一些安慰，但不是一種流行策略。

2.購買名牌旅游產(chǎn)品或享受優(yōu)質(zhì)服務(wù) 這是減除人們直覺風險較為普遍的一種策略，同時也使人們節(jié)省時間和精力的好辦法。

3.獲取更多的信息 是人們用以減少購買旅游產(chǎn)品或享受服務(wù)時覺察到的風險的最普遍的方法。

8.文化對于旅游消費行為有什么影響？

文化可以視為社會的個性，是一個組織或社會的成員共有的意義、儀式、規(guī)范及傳統(tǒng)的累積。（1）文化價值觀對旅游消費行為的影響。文化是旅游消費者環(huán)境中影響旅游消費行為選擇的強大力量。消費者由于價值觀的不同，選擇的傾向性也存在著明顯的差異。（2）文化差異與旅游消費行為。旅游者帶有自身的文化，在旅游活動中文化沖擊現(xiàn)象不可避免。文化差異所帶來的沖擊對人們的旅游行為所產(chǎn)生的影響，一般經(jīng)過接觸與崩潰、恢復與自立、適應(yīng)與不適應(yīng)三個典型階段。

9.請簡述處理客人投訴的原則。

1.客人投訴時的心理一般可以用下列三方面來概括：(1)求尊重的心理。(2)求發(fā)泄的心理。(3)求補償?shù)男睦怼?/p>

(4)聯(lián)系實際分析論述。

處理投訴的一般對策：(1)耐心傾聽，弄清真相。

(2)以誠懇的態(tài)度向客人道歉。

(3)區(qū)別不同情況，作出恰當?shù)奶幚怼?4)聯(lián)系實際分析論述。

10.領(lǐng)導的激勵功能包括哪些內(nèi)容？

（1）激勵的管理職能。在企業(yè)中，有效地組織并充分利用人力、物力和財力資源是管理的重要職能，其中又以人力資源的管理最為重要。在人力資源管理中，又以怎樣調(diào)動人的積極性最為關(guān)鍵和困難。管理者的任務(wù)就在于對不同的人選取適合其需要的激勵因素和激勵措施。

（2）激勵與實現(xiàn)組織目標。企業(yè)管理實踐表明，通過激勵可以把有才能的、組織所需要的人才吸引過來，并長期為該組織工作。通過激勵可以使員工最充分地發(fā)揮其技術(shù)和才能，變消極為積極，從而保持工作的有效性和高效率。

（3）激勵對員工提高工效的功能。通過激勵還可以進一步激發(fā)員工的創(chuàng)造性和革新精神，從而大大提高工作的效率。

11.心理過程由哪3個內(nèi)容組成？如何解釋？

消費者的心理過程由認識過程、情感過程和意志過程組成。認識過程是消費者獲得知識和經(jīng)驗所變現(xiàn)出來的心理活動過程，是旅游消費者購買行為形成的前提，也是旅游消費者其他消費心理活動的基礎(chǔ)。

旅游消費者在認識旅游產(chǎn)品和服務(wù)的時候會由客觀現(xiàn)實引起情緒和情感，情感一旦形成就具有動力作用，這就是情感過程。

意志過程是旅游消費者能自覺地確定旅游購買活動的目的，并且為實現(xiàn)預定的目的有一時地支配和調(diào)節(jié)自己的行動的心理活動過程。

這三個過程既有區(qū)別又有聯(lián)系，認識是基礎(chǔ)，情感和意志是動力，它們都是消費者的內(nèi)部主觀活動。

12.如何通過提高旅游產(chǎn)品形象來改變?nèi)藗兊穆糜螒B(tài)度？（P121-124）答：態(tài)度的改變包括方向的改變和強度的改變兩方面。從改變產(chǎn)品方面看。要使旅游者改變對某種旅游產(chǎn)品的態(tài)度，最簡便的方法往往是改變旅游產(chǎn)品的本身，然后，以某種方式確保旅游者發(fā)現(xiàn)這個改變。旅游產(chǎn)品或服務(wù)的經(jīng)銷商應(yīng)全面地考慮產(chǎn)品或服務(wù)隊旅游消費者的意義。旅游服務(wù)不可能像實物產(chǎn)品那樣可以在形體上加以改變，但是可以通過改變旅游從業(yè)人員的態(tài)度和儀表、服務(wù)價格及服務(wù)方式等途徑促使旅游者改變對旅游服務(wù)的態(tài)度。要想提高旅游產(chǎn)品的形象需從以下幾方面著手：1）微笑服務(wù)與儀表。旅游者對旅游企業(yè)經(jīng)營管理和服務(wù)質(zhì)量的判斷和評價及其對旅游產(chǎn)品和服務(wù)的態(tài)度的形成，往往從感知旅游從業(yè)人員的儀表開始的；2）營業(yè)地點和服務(wù)網(wǎng)點。改變或增加服務(wù)場所的數(shù)目，是旅游服務(wù)公司促使人們對它持積極態(tài)度的最佳方法之一；3）時間便利。13.怎樣提高服務(wù)技術(shù)水平？ 26.請簡述提高服務(wù)人員技術(shù)水平的途徑。P160 服務(wù)人員:努力提高自身的文化素質(zhì),端正對提高服務(wù)技術(shù)水平的態(tài)度.一般情況下，服務(wù)員態(tài)度端正，一心想著旅客，有事業(yè)上的進取心，就有提高服務(wù)技術(shù)的熱情和持久的內(nèi)在動力。旅游企業(yè):努力完善各種規(guī)章制度,創(chuàng)造良好的環(huán)境條件.旅游企業(yè)的方方面面都對服務(wù)員技術(shù)水平的提高產(chǎn)生重要影響。

14.什么是非權(quán)力性影響力？構(gòu)成因素包括哪些？（書P262）

非權(quán)力性影響力是一種內(nèi)在的、動力性的影響力。它是由領(lǐng)導者個人的素質(zhì)和行為造成的，與領(lǐng)導者的權(quán)力沒有必然的練習。這種影響力對被領(lǐng)導者來說，不存在任何壓力，在行為上表現(xiàn)為自愿、主動。它產(chǎn)生于領(lǐng)導者的領(lǐng)導活動之中。

構(gòu)成因素包括：（1）品格因素（2）才能因素（3）知識因素（4）感情因素

地點方便之外，旅游服務(wù)公司還應(yīng)提供時間上的便利；4）有形商品與設(shè)備。有形的設(shè)備可以根據(jù)刺激人們形成肯定態(tài)度的方式加以改變，特別是建筑風格、顏色格調(diào)等等。15.產(chǎn)生沖突的主要原因包括哪些？

1.相互依賴性。當個人或群體為了實現(xiàn)他們自己的目標而相互依賴時，可能會存在沖突。2.不對稱關(guān)系。當雙方在權(quán)力、價值或地位方面顯著不同時，存在著不對稱關(guān)系。（1）權(quán)力。如果依賴性不是相互的，而只是單方面的，則有可能增加沖突。

（2）價值觀。基本價值觀方面的不同可能會造成一種沖突背景。組織的酬勞制度常常擴大價值觀方面的差別。

（3）地位。當?shù)匚惠^低的人依賴地位較高的人時，地位差異產(chǎn)生沖突的動力很小。

3.模棱兩可。模棱兩可的目標、管轄權(quán)限或績效標準可能會引起沖突。這種模棱兩可的狀況破壞了正式的和非正式的控制相互影響、相互作用的規(guī)則。另外，當難以弄清誰應(yīng)對什么結(jié)果負責時，可能難以正確地獎優(yōu)罰劣。當引進新的方案時，常常出現(xiàn)模棱兩可的管轄權(quán)限。模棱兩可的績效標準是上下級之間沖突的經(jīng)常性原因。

4.缺乏性。當資源缺乏時，會擴大權(quán)力方面的差別。在謀取權(quán)利的過程中常常會表現(xiàn)出沖突。有限的預算費用、秘書配給或計算機使用都可能引起沖突。16.旅游者在學習過程中有哪3個基本環(huán)節(jié)？(書本74頁，ppt114頁)答案：

一、通過經(jīng)驗學習

二、獲得信息學習

（一）商業(yè)環(huán)境：廣告、推銷、個人銷售

（二）社會環(huán)境：家庭親屬、朋友、熟人、其他人

三、信息的尋覓

附加閱讀（非答案，僅參考）：旅游行為學習類別:

一、動機學習

二、態(tài)度學習

三、消費學習

四、處理購買后失衡的學習

17.為了創(chuàng)造良好的第一印象，旅游服務(wù)人員應(yīng)具備哪些個人素質(zhì)？（P149）1.明確的角色意識

2.敏銳的觀察力和準確的辨別力 3.出色的表現(xiàn)能力

4.較強的感染力。

除服務(wù)員具有良好的素質(zhì)外，還必須具備如下一些條件以影響客人。第一． 端莊的儀表、優(yōu)雅的姿態(tài) 第二． 和藹的笑容

第三． 熱情、誠懇、耐心、體貼的服務(wù)言語

第四． 高效、公正、準時、主動的服務(wù)精神

18.什么是態(tài)度的強度？25.態(tài)度具有哪幾方面的特點？P81 1.態(tài)度的對象性

必須指向特定的對象，人、物、事件、團體或組織

2.態(tài)度的強度

指人們對某一事物贊成、反對或喜愛、厭惡的程度。是態(tài)度的重要特性之一。通常人們某一事物的態(tài)度往往有許多“中間”態(tài)度。態(tài)度的強度跟與之相關(guān)聯(lián)的行為成正比。態(tài)度的強度越高，傾向性越明顯，人的行為就越能預見。3． 態(tài)度的穩(wěn)定性與可變性

態(tài)度的穩(wěn)定性是指態(tài)度形成之后保持相當一段時間不變，在行為的反應(yīng)上表現(xiàn)出一定的規(guī)律性。穩(wěn)定性與態(tài)度的三種成分和對象有關(guān)。態(tài)度的改變和沖突難以避免，即是其可變性。4.態(tài)度的內(nèi)隱性

態(tài)度是一種內(nèi)在的心理體驗，只有通過外部行為去推測。19.群體一般通過哪些方法向成員施加壓力？ 一個群體對其成員的壓力，一般有五個類型

1.理智壓力，即擺事實，講道理，以理服人，使成員從道理上明白是非，接受群體的意見或觀點

2.感情壓力，深厚的真摯的感情能打動人，促使其順從群體

3.輿論壓力，群體的輿論對其成員易形成一種壓力。正面的輿論能促使其成員堅持正確行為，懲戒性的輿論使成員不敢再堅持錯誤的行為。

4.心里隔離，即群體使用斷絕其成員心理上的溝通和行為的接觸，使之形影孤單，陷入完全被動的狀態(tài)。

5.“暴力”壓力。即采用強制手段，如懲罰、解雇和開除等 20.領(lǐng)導者的非權(quán)力影響力包括哪些？

非權(quán)力性影響力，又稱自然影響力。又稱它與權(quán)力性影響力不同的是，它不是外界賦予的那種獎勵和懲罰別人的手段，而是來自于個人的自身因素。其中包括領(lǐng)導者的道德品質(zhì)、文化知識、工作才能和交往藝術(shù)等等。

自然性影響力的構(gòu)成因素包括品格因素、能力因素、知識因素和感情因素。

21.旅游距離對旅游心理產(chǎn)生的作用。P62 對距離的直覺會影響人的旅游態(tài)度和行為。

1.對旅游行為的阻止作用。旅游距離的增加會對人的旅游行為和熱情起潑冷水的作用。

2.對旅游行為的激勵作用。遠距離旅游地會使人產(chǎn)生一種神秘感，把人吸引到遠距離的旅游目的地去。

22.購買風險產(chǎn)生的原因。P71 在以下情況容易產(chǎn)生購買風險： 1． 購買目標不明確。2． 購買酬償不清楚 3． 購買經(jīng)驗缺乏

4． 積極和消極的后果。不同的旅游產(chǎn)品可能出現(xiàn)相反的結(jié)果。5． 群體伙伴的影響。

6． 旅游產(chǎn)品推銷員的影響。如產(chǎn)生不信任感，覺察到風險。

23．信息溝通法：通過信息溝通，將某一可解釋的信息（或意思）傳遞給客體或?qū)ο螅云谡f服他人改變態(tài)度的方法。分為團體溝通和個體溝通： 團體溝通

1、會議溝通

2、E-mail或書面溝通 個體溝通

1、當面溝通

2、電話溝通

3、E-mail或書面溝通

群體影響法：運用群體所創(chuàng)造的環(huán)境、制定的規(guī)范、以及人與人之間的關(guān)系，去影響態(tài)度的改變，對個體起到引導作用。

1、群體培養(yǎng)個體，使個體沿個性化方向不斷成長；

2、群體擠壓個體，使個體沿群體性方向漸漸改變；

3、群體同化個體，從而將個體逐漸融合吸收。

活動參與法：通過引導其參加活動改變態(tài)度。

24.什么是服務(wù)語言？提高服務(wù)語言表達效果的途徑。P152 服務(wù)語言是在服務(wù)過程中，服務(wù)人員借助一定的詞匯、語調(diào)表達思想、感情、意愿，與游客進行交往的一種比較規(guī)范并能反映一定文明程度的而又比較靈活的口頭語言。（1）運用動作的力量（2）發(fā)揮表情的作用（3）注意說話技巧

（4）講究說話藝術(shù)

27.旅游者對客房服務(wù)的心理需求主要包括哪些？

1、整潔，衛(wèi)生。整潔衛(wèi)生的環(huán)境是旅游者在客房中最重要的需要

2、安全。旅游者在客房中最擔心的就是安全問題

3、寧靜舒適。客房的寧靜舒適是衡量客房服務(wù)的一個重要標準

4、方便。客戶希望在客服提供像家一樣的服務(wù)

5、尊重。

28.競爭會對群體內(nèi)部關(guān)系產(chǎn)生哪些積極的影響？P243 1.內(nèi)部沖突減少，團結(jié)加強。2.成員對群體目標和不掉易趨于一致 3.成員對集體榮譽關(guān)心，工作主動。4.群體趨于高度組織化。

29.心理學家勒溫、卡斯特等人將組織變革分為哪六個步驟？

勒溫經(jīng)典三步模型：勒溫認為成功的組織變革應(yīng)該遵循一下三個步驟：解凍現(xiàn)狀，移動到新狀態(tài)，重新凍結(jié)新變革使之持久。

弗里蒙特?卡斯特(Fremont E.Kast)提出了組織變革過程的六個步驟：

① 審視狀態(tài)：對組織內(nèi)外環(huán)境現(xiàn)狀進行回顧、反省、評價、研究；

② 覺察問題：識別組織中存在問題，確定組織變革需要；

③ 辨明差距：找出現(xiàn)狀與所希望狀態(tài)之間的差距，分析所存在問題；

④ 設(shè)計方法：提出和評定多種備擇方法，經(jīng)過討論和績效測量，作出選擇；

⑤ 實行變革：根據(jù)所選方法及行動方案，實施變革行動；

⑥ 反饋效果：評價效果，實行反饋。若有問題，再次循環(huán)此過程。

30.什么是首次效應(yīng)（第一印象）？為了創(chuàng)造良好的第一印象，旅游服務(wù)人員應(yīng)具備什么樣的個人素質(zhì)？P148 當一個人第一次進入一個新的旅游地，第一次和當?shù)厝私佑|，第一次品嘗地方風味，第一次游覽某一名勝，留下深刻印象，形成一種心理定勢而難以改變，稱為首次效應(yīng)或第一印象。為了創(chuàng)造良好的第一印象，服務(wù)人員應(yīng)具備以下個人素質(zhì)： 1． 明確的角色意識。扮演好服務(wù)員的角色

2． 敏銳的觀察力和準確的辨別力。為不同客人提供不同服務(wù)。3． 出色的表現(xiàn)能力。

4． 較強的感染力。必須具備

一、端莊儀表，優(yōu)雅姿態(tài)；二，和藹笑容；三，熱情體貼的服務(wù)語言；四，服務(wù)精神。

31.請簡述日本學者田中喜一所歸納的四類旅游動機。

田中喜一在格里斯曼的基礎(chǔ)上，把心理的動機又細分為思鄉(xiāng)心，交游心和信仰心；把精神的動機又區(qū)分為知識的重要、見聞的需要和歡樂的需要；把身體的動機區(qū)分為治療的需要、修養(yǎng)的需要和運動的需要；把經(jīng)濟的動機區(qū)分為購物目的和商務(wù)目的。32.在處理客人投訴時，服務(wù)人員可以采取哪些對策？

處理客人的投訴，一般要經(jīng)過耐心傾聽、弄清真相，以誠懇態(tài)度向客人道歉和征得客人同意后恰當處理三個過程。（1）耐心傾聽，弄清真相。客人投訴時應(yīng)有禮貌的接待，絕不能辯解和反駁。（2）以誠懇的態(tài)度向客人道歉。采取歡迎投訴的態(tài)度，尊重客人意見，為圓滿處理投訴鋪平道路。（3）區(qū)別不同情況，作出恰當?shù)奶幚怼τ诿黠@的服務(wù)工作的過錯，應(yīng)馬上道歉，征得客人同意后做出補償性的處理；對于較復雜的問題，弄清真相前，不應(yīng)急于表達處理意見，應(yīng)當有禮、有理，在客人同意的基礎(chǔ)上處理；對于一時不能處理的事情，要讓客人知道事情的進展情況，體現(xiàn)對于其投訴的重視。

33.員工的能力差異主要表現(xiàn)在哪幾方面？ 在實際生活和工作中，職工的能力差異主要表現(xiàn)在三個方面發(fā)展水平差異、類型差異和能力表現(xiàn)早晚差異。

34.請簡述非正式群體產(chǎn)生的原因。

非正式群體是在組織成員對共同利益的反應(yīng)方面自然形成的群體。

（1）時間與空間上的接近。個體之間有更多的接觸和交往的機會，從而加深彼此之間的了解，較容易形成非正式群體。

（2）某種利益或觀點上的一致性。企業(yè)員工雖然都有各自的利益，但往往部分員工的利益會趨于一致，這些利益一致的員工容易形成非正式群體。

（3）個人的心理條件。主要指共同的價值觀、興趣愛好，以及氣質(zhì)性格的相容性。

（4）類似的經(jīng)歷或背景。背景相似的人共同語言較多，溝通比較容易，例如同事、同鄉(xiāng)、同學等。

（5）企業(yè)管理和組織方式的影響。群體的管理形式注重了整個群體的統(tǒng)一性管理，但缺乏個體特征的培養(yǎng)和發(fā)展。

35.在作出旅游決策時，旅游者常見的消除風險的方法有哪三種? 主要方法：

(1)降低對旅游產(chǎn)品或服務(wù)的期望。(2)購買名牌旅游產(chǎn)品或享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)。(3)獲取更多的信息。

(4)各要點的簡要表述。

36.埃里克?伯恩認為人格由哪三種自我狀態(tài)組成?簡述其各自對應(yīng)的行為模式。36.三種自我狀態(tài)和相應(yīng)的行為模式：(1)父母自我狀態(tài)。

對應(yīng)的行為模式一為命令式，即嚴父般行為：二為慈愛式，即慈母般的行為。(2)成人自我狀態(tài)。

對應(yīng)的行為模式為成人行為模式。

(3)兒童自我狀態(tài)。

對應(yīng)的行為模式一為自然式，即無拘無束的行為，或天真爛漫、任性的行為；二為順從式，即為一種拘謹?shù)男袨椤?/p>

37.根據(jù)服務(wù)心理的原理，服務(wù)人員可以如何尋找和發(fā)現(xiàn)服務(wù)時機? 37.幾方面著手：(1)掌握賓客特點，并留心觀察他們當時的體態(tài)表情。(2)注意分析賓客的交談言語或自言自語。(3)正確辯別賓客的職業(yè)身份。

(4)注意賓客所處的場所。(5)各要點的簡要表述。

38.根據(jù)旅游業(yè)的特點，職業(yè)心理對旅游服務(wù)人員交際能力的要求有哪些方面? 38.(1)應(yīng)重視給賓客的第一印象。

(2)要有簡潔、流暢的語言表達能力。(3)要有妥善處理各種矛盾的應(yīng)變能力。(4)要有對客人的招徠能力。(5)各要點的簡要表述。39.改革中的心理障礙有哪幾種? 4個方面的障礙：(1)心理惰性。(2)心理承受力。(3)心理適宜力。(4)觀念崇拜。

(5)各要點的簡要表述。

40.羅伯特?麥金托什將旅游動機分為哪幾種?(1)身體健康的動機(2)文化的動機(3)交際的動機

(4)地位與聲望的動機

42.人們在作旅游決策時，常見的消除風險的辦法有哪些?(1)降低對旅游產(chǎn)品或服務(wù)的期望

(2)購買名牌旅游產(chǎn)品或享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)(3)獲取更多的信息

44.旅游職業(yè)對服務(wù)人員情感的要求有哪些?(1)要有良好的情感傾向性(2)要有深厚的情感(3)要有穩(wěn)定而持久的情感(4)要有較高的情感效能

論述題(每小題10分)11.服務(wù)人員應(yīng)如何科學地把握服務(wù)時間策略與服務(wù)時機？（1）科學的服務(wù)時間策略 正常服務(wù)時間穩(wěn)定不變

特殊情況服務(wù)時間的安排要有靈活性 各種服務(wù)項目，服務(wù)時間的安排要多樣性（2）服務(wù)時機的心理作用及把握

服務(wù)時機是指服務(wù)人員為旅客提供服務(wù)的火候與機會。服務(wù)時機分主動把握和被動把握。如何把握服務(wù)時機：

首先，服務(wù)員要掌握旅客的特點，并留心觀察旅客當時的體態(tài)表情，其次，注意分析旅客的交談或自言自語，再次，正確辨別旅客的職業(yè)身份，最后，注意旅客所處的場所

12.聯(lián)系具體事例，說明要想改變?nèi)藗儗δ骋宦糜蔚鼗蚵糜尉包c的態(tài)度，通常有哪些方法?(1)提高旅游產(chǎn)品形象。(2)改變知覺。

(3)引導參加旅游活動。(4)輸送新的知識和信息。(5)激發(fā)潛在動機。

(6)各要點的簡要表述。

(7)聯(lián)系實際分析論述。

13.論述企業(yè)管理中應(yīng)該如何發(fā)揮非正式群體的作用，并說明理由。積極作用和相關(guān)原因：(1)了解情況，吸納信息，以優(yōu)化管理。

因為非正式群體成員互相接觸頻繁、溝通渠道暢通。(2)融洽人際關(guān)系，提高士氣。

因為成員間互相依賴、關(guān)系融洽。(3)互相學習，提高業(yè)務(wù)能力。

因為成員間步調(diào)一致、便于協(xié)調(diào)。

(4)與“非正式群體”的帶頭人合作，提高管理的效率。“非正式群體”的帶頭人影響較大，有一定的威信。(5)各要點的論述。

14.結(jié)合實例說明如何在服務(wù)中樹立良好的第一印象?(1)明確的角色意識

(2)敏銳的觀察力和準確的辯別力(3)出色的表現(xiàn)能力(4)較強的感染力(5)舉例論述

15.試述作為旅游企業(yè)的領(lǐng)導，在用人方面必須遵循哪些原則?(1)用人之長，容人之短(2)責權(quán)分明，用人不疑(3)嚴于律己，寬以待人(4)具體論述

第三篇：旅游心理學復習材料12

旅游心理學復習材料121、注意的集中性：當心理活動或意識指向某個對象的時候，它們會在這個對象

一、填空題26%（每空1分，共26分）

上集中起來。（2分）

2、需要的復雜性指人們對新奇、意外、變化和不可預見的事物的追求和向往。過這些手段去感知復雜的事物，獲得全新的經(jīng)歷，從而獲得心理上的滿足。（2分）

3、態(tài)度的認知因素指個體對態(tài)度對象的評價，包括個體對態(tài)度對象的認識與理

1、知覺是客觀事物直接作用于人的（感覺器官），在（大腦）中產(chǎn)生的對這些事物的屬性的（整體）反映。

2、減少旅游者購買后疑慮的方法主要有（1）選擇有利信息，放棄不利信息（2）堅信自己的選擇是正確的3、有意注意是指服從于（預定）目的、需要作（意志努力）的注意。注意的指向性是指人在每一瞬間，其（心理活動）或（意識）選擇了某個對象，而忽略了另一些對象。

4、馬斯洛把人類多種多樣的需要歸納為（生理的需要）、（安全的需要）、（社交的需要）、（尊重的需要）和（自我實現(xiàn)的需要）。

5、旅游動機對旅游活動具有（引發(fā)）、（指引）和（激勵）的功能。

6、態(tài)度形成的三個階段是（服從階段）、（同化階段）和（內(nèi)化階段）。

7、影響個性形成和發(fā)展的因素主要有：（1）先天遺傳素質(zhì)是個性形成和發(fā)展的基礎(chǔ)（2）社會因素是個性形成和發(fā)展的重要條件（3）社會實踐是個性形成和發(fā)展的主要途徑

8、在弗洛伊德看來，人格是一個整體，在這個整體之內(nèi)包括著彼此關(guān)聯(lián)且相互作用的三個部分，分別稱為（本我）、（自我）和(超我)。

解。認知因素是態(tài)度形成的基礎(chǔ)。（2分）

4、特質(zhì)：在人的行為中一貫性的具有傾向性的東西。（2分）

5、社會文化：人類群體所特有的，能夠與非我群體相區(qū)別的活動方式，以及這種特有活動所創(chuàng)造和憑借的物質(zhì)財富與精神產(chǎn)品。（2分）

三、簡答題23%（4題，共21分）

1、旅游者通常在哪些情況下覺察到風險？（5分）

（1）購買目標不明確（1分）（2）購買酬報不確定（1分）（3）缺乏購買經(jīng)驗

（4）積極的和消極的結(jié)果的影響（1分）（5）相關(guān)群體和伙伴的影響（1分）

2、如何激發(fā)人們的旅游動機？（4分）

（1）倡導現(xiàn)代旅游觀念，鼓勵旅游消費（1分）（2）加大旅游宣傳的力度（1分）（3）努力開發(fā)有吸引力的旅游產(chǎn)品（1分）

二、名詞解釋10%(每小題2分，共10分)

（4）提高旅游服務(wù)質(zhì)量（1分）

3、按照阿爾波特提法，怎樣才算是成熟的人格？（6分）

（1）自我擴展的能力（1分）即可以積極地參加各種活動。

2014年6月2日共頁第2頁

（2）與他人關(guān)系融洽（1分）

具備對別人表示同情、親密或愛的能力，對任何人都能表現(xiàn)出溫暖、理解和親近，容忍別人的不足與缺陷。

（3）情緒的安定（自我包容）（1分）

有安全感，自信，不受消極情緒支配，能耐受挫折、恐懼和不安全的情緒沖擊

（4）具有對現(xiàn)實的知覺、技能。（1分）

即具有現(xiàn)實的知覺，能夠準確、客觀地知覺現(xiàn)實，接受現(xiàn)實。（5）自我意識良好（1分）

能準確把握自己的現(xiàn)實自我與理想自我，并能調(diào)整其相互關(guān)系，也知道自己心目中的自己與別人眼中的自己之間的差異。

（6）統(tǒng)一的人生哲學（1分）

有一致的人生哲學，有奮斗目標和人生哲學。

4、按照家庭旅游決策類型與決策內(nèi)容之間的關(guān)系，請完成下表。（8分）家庭旅游決策類型丈夫主導（1分）丈夫主導（1分）妻子主導（1分）

共同影響，一方?jīng)Q策（1分）共同影響，一方?jīng)Q策（1分）共同影響，一方?jīng)Q策（1分）共同影響，共同決策（1分）共同影響，共同決策（1分）

決策內(nèi)容旅游地點旅游住宿條件妻子和子女的服裝是否帶孩子一起旅游旅游度假時間的長短旅游交通工具的選擇是否外出旅游度假旅游度假的花費

1、試述旅游者對導游服務(wù)的心理要求。（20分）

（1）對導游員興趣的要求（4分）

導游員要“上通天文、下曉地理”，成為“雜家”、“活字典”和“百科全書”。

（2）對導游員情感的要求（4分）

導游員的健康、積極的情感包括高尚的道德感、正確的美感和科學的理智感。（3）對導游員意志的要求（4分）

導游員堅強的意志品質(zhì)主要包括心理活動的自覺性、果斷性、堅韌性和自制性，做到頭腦冷靜和心理平衡。

（4）對導游員性格的要求（4分）

一般地說，導游員要求具有熱情開朗的性格和多血質(zhì)的氣質(zhì)類型。具體表現(xiàn)為：真誠、友善、忠實、可靠、獨立、外向、樂觀、幽默、理智、自信。

（5）對導游員能力的要求（4分）

敏銳的觀察能力、高度的注意能力、準確的表達能力是導游員最基本的能力品質(zhì)。

以上各要點應(yīng)適當展開。

五、案例分析21%（2題，共21分）

1、某飯店是一家接待商務(wù)客人的飯店，管理很嚴格。

總臺主管小王和其他兩位服務(wù)員值班，11時進來了兩位客人，小王很禮貌地招呼客人，并熱情地向客人介紹飯店的客房。

四、論述題20%（1題，共20分）

聽了小王的介紹，客人對飯店的客房非常滿意，同時，他們告訴小王，由于他們是商務(wù)客人，公司對他們出差住房的報批價格有規(guī)定，希望能給予他們房價的七折優(yōu)惠。

但是飯店規(guī)定總服務(wù)臺主管只能有房價八折的權(quán)限，況且部門經(jīng)理早已下班回家，小王想是否多銷售兩間客房對自己也沒多大關(guān)系，還是非常禮貌地拒絕了兩位客人的要求。最后兩位客人不得不失望地離開了這家飯店。

問題：造成這客人離開的原因是什么？飯店從這件事情中應(yīng)及時調(diào)整哪些制度？（11分）

分析及參考答案：

造成客人不滿離開的主要原因是：

1）總臺主管在沒有相應(yīng)的折扣權(quán)限來滿足客人要求的情況下，應(yīng)及時向自己的上級領(lǐng)導匯報，求得幫助。（2分）

2）員工的服務(wù)意識有問題，未能設(shè)法留住客人，增加飯店的銷售。（2分）3）授權(quán)不足。（2分）飯店應(yīng)調(diào)整以下制度：

擴大對前臺基層管理人員的授權(quán)，使前臺基層管理人員在為客人服務(wù)時，有相應(yīng)的權(quán)限來滿足客人的一些特殊要求。（2分）

這樣既能提高服務(wù)工作的效率，又能多留住一些客人。在授權(quán)時要對下屬進行相應(yīng)的培訓，建立有關(guān)監(jiān)督考核機制和使用操作程序，使授權(quán)管理得到控制。（2分）

此外還應(yīng)建立有關(guān)激勵機制、獎懲辦法，增加飯店銷售工作的干勁。（1分）說明：如學生的回答，與本答案表述不一，但只要學生回答言之有理，持之有據(jù)，可酌情給分。

2、一位很有身份的西歐女士來華訪問，下榻于北方一家豪華大酒店。酒店以VIP（重要客人）的規(guī)格隆重接待。

這位女士很滿意。陪同入房的總經(jīng)理見西歐女士興致很高，為了表達酒店對她的心意，主動提出送她一件中國旗袍，她欣然同意，并隨即讓酒店裁縫量了尺寸。總經(jīng)理很高興能送給尊敬的西歐女士這樣一份有意義的禮品。

幾天后，總經(jīng)理將做好的鮮艷、漂亮的絲綢旗袍送來時，不料這位洋女士卻面露慍色，勉強收下。幾天后女士離店了，她把這件珍貴的旗袍當作垃圾扔在酒店客房的角落里。總經(jīng)理大惑不解，經(jīng)多方打聽，才了解到客人在酒店餐廳里看見女服務(wù)員多穿旗袍，而在市區(qū)大街小巷，時髦女士卻無一人穿旗袍，因此她誤認為那是侍女特定的服裝款式，故生怒氣，將旗袍丟棄。總經(jīng)理聽說后啼笑皆非，為自己當初想出這么一個“高明”點子懊悔不已。

問題：請你評析是那個洋女士不講情理，還是酒店不對？（10分）分析及參考答案：

酒店總經(jīng)理出于對貴賓的一片真誠和尊敬，主動給西歐女士贈送漂亮的中國旗袍，卻引起客人的強烈不滿。

酒店總經(jīng)理失誤的根源在于沒有完全站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想。（3分）

既然本酒店的餐廳服務(wù)員多穿旗袍，而且街上身穿旗袍的女士確實難以看到，那么送旗袍給貴賓豈不有對貴賓不敬之嫌嗎？雖然酒店送旗袍的本意并非如此，但產(chǎn)生這樣的效果則是難以避免的。（3分）

其實要表達對貴賓的敬意的方式方法是多種多樣的。如為客人提供超常規(guī)個性服務(wù)。（1分）

但是已經(jīng)發(fā)生的這樣的事故，酒店總經(jīng)理不能光喊“冤枉”，而應(yīng)設(shè)法與那位女士聯(lián)系，表示歉意，作些解釋并補送其他禮物等。（2分）

另外，還要認真總結(jié)教訓，避免此類事情再次發(fā)生。（1分）

說明：如學生的回答，與本答案表述不一，但只要學生回答言之有理，持之有據(jù)，可酌情給分。

第四篇：旅游心理學復習材料6

旅游心理學復習材料6

因此，旅游服務(wù)人員在客我交往中必須注意個體與群體的兼顧，讓每位客人都滿意。

一、名詞解釋18%（每題3分，共18分）

2.旅游服務(wù)人員應(yīng)具備哪些職業(yè)能力？

1、敏銳的觀察力。為了提高旅游服務(wù)人員的觀察力，作為服務(wù)人員應(yīng)注意以下幾點：（1）仔細傾聽（2）仔細觀察（3）盡量少講

（4）不要把旅客留下的第一印象，當作信條加以肯定。（5）做好事先準備（6）注意謹慎（7）保持超然

2、良好的記憶能力。如何提高記憶力：（1）要明確記憶的目標和記憶的目的。（2）要精力集中，力求理解記憶。（3）要反復運用，加深印象。（4）要講究科學的記憶方法。

3、穩(wěn)定而靈活的注意力。注意力是指人的心理活動指向和集中在一定的事物上的能力。（1）要有強烈的事業(yè)心和責任感。（2）要有堅強的意志。（3）要有敏捷的思維能力。

4、較強的交際能力。職業(yè)心理對旅游服務(wù)人員交際能力的要求應(yīng)具備以下幾方面：（1）應(yīng)重視給客人的第一印象。（2）要有簡捷、流暢的言語表達能力。（2）要有妥善處理各種矛盾的應(yīng)變能力。（3）要有對客人的招徠能力。

1.感覺是人腦對直接作用于感覺器官的客觀事物的個別屬性的反映。包括視覺、聽覺、嗅覺、觸覺、味覺等

2.社會知覺是指主體對社會環(huán)境中有關(guān)個人或團體特征的知覺。

3.暈輪效應(yīng)是指從知覺對象的某個特征推及整體特征，就象月暈一樣，由于光環(huán)的虛幻作用，使人看不清對象的真實面貌，又叫做光環(huán)效應(yīng)。

4.刻板印象是社會上一部分人對某類事物、人物所持的共同的、固定的、概括的、籠統(tǒng)的看法和印象，就像刻在木板上一樣難以改變。

5.動機是發(fā)動和維持人的活動，并使活動指向一定目的的心理傾向。動機一般具有以下三種功能：一是激活功能，即動機會促使人產(chǎn)生某種活動；二是指向功能，即在動機的作用下，人的行為將指向某一目標；三是強化功能，即當活動產(chǎn)生以后，動機可以維持和調(diào)整活動。

6.特質(zhì)論中的首要特質(zhì)是指足以代表個人獨特個性的特質(zhì)。

二、簡答題32%（每題8分，共32分）

1．旅游工作中客我交往的有何特殊性？（1）短暫性。

客人在一個目的地逗留的時間不會很長，一般只有一兩天，因而客我之間接觸的時間也相應(yīng)短暫.客我之間相互熟悉了解的機會也隨之減少，客我交往的深度短而淺。（2）公務(wù)性。

客我之間的接觸只限于公務(wù)而不涉及個人關(guān)系，更不可能了解對方的全部歷史。客我之間若發(fā)生公務(wù)以外的往來，一般是不可取的。（3）不對等性。

所謂不對等的接觸，是指這種接觸過程中只有客人對服務(wù)人員下達指令提出要求，而不存在相反過程的可能。

不對等接觸也表示服務(wù)人員必須服從和滿足客人的意愿。

但必須指出，客人的要求一定要合法，服務(wù)人員應(yīng)講原則，同時還要注意藝術(shù)性。（4）個體與群體的兼顧性。

每一位客人的心理特征都有差異，因而他們有著不同的消費動機和消費行為，服務(wù)人員應(yīng)盡量提供個性化服務(wù)。

但由于旅游活動的復雜與特殊性，往往使得一些同一社會階層、同一文化、相同或相似職業(yè)的人聚集在一起組成同質(zhì)旅游團，在旅游消費過程中便出現(xiàn)從眾、模仿、暗示、對比等群體消費特征，這就要求服務(wù)人員善于總結(jié)同質(zhì)群體的共性。

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3.旅游知覺的有何特性？（1）旅游知覺的整體性

旅游知覺的整體性是指當旅游刺激情境的個別屬性作用于旅游者的感官時，旅游者能夠根據(jù)知識經(jīng)驗把它們知覺為一個有機的整體。

（2）旅游知覺的選擇性

旅游者對旅游刺激情境有選擇地進行加工的能力稱為知覺的選擇性。（3）旅游知覺的理解性

旅游者在感知旅游對象時，總是借助已有的知識經(jīng)驗加以理解和解釋，把它歸入一定類別的范疇之內(nèi)，并形成一定的概念，這就是知覺的理解性。

（4）旅游知覺的恒常性

旅游者在知覺旅游刺激物時，雖然感知條件（如距離、位置、光線、時間等）發(fā)生變

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化，但知覺印象仍然保持不變，這就是旅游知覺的恒常性。4.簡述游客投訴的原因、投訴時的心理特點和處理投訴的策略。

游客投訴的原因

主觀原因。是指由于旅游企業(yè)服務(wù)人員自身的原因，而使客人不滿引起投訴（2）客觀原因。第一，因為服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)態(tài)度很難量化，而旅游者的個性又存在著大的差異，對服務(wù)質(zhì)量的理解也就不同，這就可能導致客人的投訴。第二，旅游企業(yè)的硬件配置未達標準，影響服務(wù)質(zhì)量。

第三，價格不合理。第四，社會影響。

旅游者投訴時的心理特點。客人在投訴時的心理特點主要有：（1）求發(fā)泄。（2）求補償。（3）求尊重。

處理投訴的策略。

（1）認真傾聽。（2）保持冷靜。（3）簡要重復。（4）尊重同情。（5）弄清真相。（6）及時解決（7）善始善終。（8）完善制度。

（1）旅游前客我心理 ：潛在游客的心理

隨著人們生活水平的不斷提高，以及旅游業(yè)的發(fā)展，旅游已成為大眾性活動，每一個人都成為了潛在的游客。

潛在游客在成為現(xiàn)實的游客之前，人們通常要經(jīng)歷以下消費決策過程：問題確認――信息搜尋――方案評價――購買決策。

拒絕的心理 拒絕的原因：

第一是人們對旅游的認識不夠。第二是對旅游目的地及旅游項目不了解。

第三是本人在已往的旅游活動中曾經(jīng)受到過傷害、失望，故對未來的旅游失去信心。

第四是受他人旅游的不好體驗介紹的影響，而對旅游產(chǎn)生畏懼心理。

第五是人們自身肩負的責任，如工作的繁忙、子女的教育、父母需要照顧等。旅行社的心理策略

第一，利用廣告的作用。

第二，做好現(xiàn)有旅游產(chǎn)品的服務(wù)及售后服務(wù)工作。第三，推陳出新不斷變換旅游產(chǎn)品。（2）旅游中客我心理

游客的心理

游客在旅游中對導游服務(wù)的心理需求 a、希望提供周全的導游服務(wù)。

b、要求導游服務(wù)講究質(zhì)量和信譽。c、服務(wù)的收費要合理。游客在旅游各階段的心理

a、途中階段的需要。這一階段游客的需要可以概括為“安全、快速、舒適、愉快”八個字。

b、入境初期階段的需要。游客初到異地，求安全和求新異的需求比較突出。c、游覽階段的需要。這一階段游客主要表現(xiàn)為好奇、求美、求全的需要。d、結(jié)束階段的需要。游覽活動結(jié)束，即將返程時，游客此時的心理主要表現(xiàn)為兩個方面，一是忙亂心理，二是回顧心理。導游的心理策略

a、預測游客的心理。

b、注意第一印象與最后印象。c、激發(fā)游客的興趣。d、調(diào)節(jié)游客情緒。

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三、論述題30 %（每題15分，共30分）

1.試述旅游消費知覺與消費行為決策的關(guān)系

對旅游時間的知覺：旅途要快，游覽要慢，一切要準時。

對旅游距離的知覺：對旅游行為的阻止作用，對旅游行為的激勵作用 對旅游交通的知覺：（1）旅游者對飛機的知覺

乘飛機的旅客主要追求的是快捷、安全、舒適，他們對飛機的知覺印象主要受以下三個因素影響：起降時間、著陸次數(shù)和服務(wù)態(tài)度。（2）旅游者對火車的知覺

旅游者對火車的知覺印象主要受三個因素的影響：速度、時間、舒適度。（3）旅游者對汽車的知覺

通常下列因素影響旅游者的知覺印象：車窗的寬敞明亮程度，座椅的舒適性，車上減震裝置的性能，車上視聽系統(tǒng)的效果，車上是否配有導游員，導游員是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)等。

（4）旅游者對游覽船的知覺

旅游者對游覽船的知覺取決于以下幾個因素：第一是游覽船中途停靠岸的次數(shù)；第二是旅游目的地的遠近；第三是游覽船客艙、餐廳的衛(wèi)生和裝飾狀況；第四是服務(wù)質(zhì)量的好壞。

旅游目的地知覺：旅游者對旅游目的地的知覺主要受下列三個因素的影響：旅游景觀、旅游設(shè)施和旅游服務(wù)。

2.分析旅游前、旅游中和旅游后的客我心理及其導游服務(wù)對策。

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e、尊重游客。f、微笑服務(wù)。g、使用柔性語言。

（3）旅游后客我的心理 旅客的心理

其一，如旅游過程是成功的或順利的，這種順利的情緒，會延續(xù)到旅游結(jié)束后，還會表現(xiàn)也輕松、愉快及滿意的心理反映。

其二，如旅游過程是不理想的，或是未能達到旅游者預期的目標，在旅游過程中就會產(chǎn)生不愉快、緊張、焦慮，甚至是氣憤的情緒，這種情緒同樣會延續(xù)到旅游結(jié)束后的一段時間內(nèi)。

11)金坑大寨梯田

12)其地（請注明）

5、來到龍勝以后，龍勝給你留下印象最好和最差的地方（景點）是什么？

l）最好印象的地方2）最差印象的地方

6、你對于龍勝在提供給外地游客服務(wù)方面的整體水平如何？

1）非常滿意2）滿意3)一般4）不太滿意5）非常不滿意

7、您到龍勝后最想做的事情是什么？

1)逛商場、購物2)參觀縣城3)游覽旅游景點4)走親訪友

5)工作6)娛樂7)走進民族村寨8)其他

8、您對龍勝的總體評價

1)好2)較好3)一般4)較差5)差

9、您最喜歡龍勝的哪一類旅游產(chǎn)品？

1)欣賞自然風光2)參觀民族村寨3)漂流4)參加民族節(jié)日5)其他

10、你認為最能代表龍勝特色的旅游紀念品是什么？（請注明3項）l）2）3）

四、綜合題20 %

設(shè)計一份某地旅游形象調(diào)查問卷（最少設(shè)計10個問題），并說明問題的設(shè)計理由。

設(shè)計某地旅游形象調(diào)查問卷10分，說明問題的設(shè)計理由10分。

例如：龍勝縣旅游形象調(diào)查問卷

尊敬的朋友：您好！

為了更好地發(fā)展龍勝縣的旅游業(yè)，滿足旅游者旅游活動的需求，請您提供寶貴的意見，在您認為合適的答案的序號打“√”。謝謝您的合作。

桂林工學院旅游規(guī)劃設(shè)計院

1、請問，你是第幾次來龍勝？

1）第1次2)第2次3)第3次4）4次以上

2、來龍勝之前，你對龍勝市的了解主要通過下列何種途徑？（可多選）

l）電視2）報刊、雜志3）廣播4）書籍5）口傳 6）旅行社7)旅行指南小冊子8）以前在龍勝市的經(jīng)歷 9)英特網(wǎng)10)其他（請注明）

3、你首次來龍勝市之前，龍勝市在你心目中的形象，請選用3個詞匯描述。1）

2）3）

4、你認為對于首次來龍勝市的旅游者，下列哪些地方是必須一游的？

1)龍脊梯田2)溫泉3)銀水侗寨4)巖門峽漂流5)白面瑤寨 6)黃洛瑤寨7)金竹壯寨8)溫泉森林公園9)花坪自然保護區(qū)10)紅瑤寨

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第五篇：旅游心理學復習

旅游心理學 第一章緒論

1、心理學產(chǎn)生標志：1879年德國哲學家、心理學家威廉·馮特在萊比錫大學創(chuàng)建的世界上第一個心理學的實驗室，用自然科學的實驗方法研究心理學，才使心理學從哲學中分化出來，成為一門獨立的實驗科學。

2、第一次從行為科學角度考察旅游和旅游業(yè)，從心理學角度分析研究旅游者的旅游行為，揭開了旅游心理學研究的序幕的書籍是：1981年，美國CBI公司出版了由佛羅里達中心大學老師迪克·波普、旅游研究所所長小愛德華·J·梅奧和商業(yè)管理學院副院長蘭斯·P·賈維斯編著的《旅游心理學》。

3、研究方法：（1）觀察法；（2）調(diào)查法；（3）測量法；（4）個案研究；（5）實驗法；（6）評價法。

4、現(xiàn)代西方心理學主要有三大學派：（1）精神分析心理學（2）行為主義心理學（3）人本主義心理學

5、科學的心理觀：必須解決涉及心理學的二個基礎(chǔ)性問題。

（1）涉及心理學的自然科學的基礎(chǔ)問題，即人腦與心理的關(guān)系問題。心理是腦的機能，腦是心理最重要的器官。論證：

◆從物種發(fā)展史來看心理與人腦的關(guān)系；

◆從個體心理發(fā)展來看，隨著腦成熟，心理發(fā)展也不斷成熟； ◆從生理學和臨床診斷的大量事實說明，腦是心理最重要的器官。

（2）涉及心理學的哲學基礎(chǔ)問題，即心理和物質(zhì)的關(guān)系問題。心理是客觀現(xiàn)實的主觀的能動的反映。論證：

◆客觀現(xiàn)實是心理反映的源泉； ◆人的心理是一種主觀反映。人的主觀世界不同，同樣的客觀現(xiàn)實對不同的人就有不同的反映。

◆人的心理是一種能動的反映。第二章旅游者消費心理

1、旅游決策的類型：從理性角度劃分可分為沖動型與理智型

2、在旅游決策過程中，每個人都可能扮演不同的角色，這些角色分為旅游的倡導者、策劃者、影響者、購買者和使用者五類

3、旅游者消費計劃根據(jù)其選擇和使用旅游產(chǎn)品的多種屬性分為兩類：補償型和非補償型。補償型決策包含兩個決策法則：一種是總體態(tài)度決策，第二種是加權(quán)決策。非補償型決策有三種法則：臨界水平法則，臨界水平以上法則，重要性排序法則。

4、旅游者消費前對旅游的期望：一是個體從旅游中能獲得的預期的利益，是否真的身心受益；二是這次旅游消費中付出的代價和努力；三是這次旅游的社會效益，這次、旅游對其他人的影響，期望他人表述肯定性評價。

5、旅游者在旅游后的感覺：這次旅游與白己期望目標一致，就會自我強化。反之，則會認為當初決策錯誤或不夠明智。

6、影響旅游消費的社會因素：文化對旅游消費的影響；亞文化對旅游消費的影響；社會階層對旅游消費的影響；社會群體對旅游消費的影響；家庭對旅游消費的影響

7、社會群體對旅游消費的影響

（1）通過從眾心理影響旅游消費行為

（2）群體能夠滿足旅游消費者—定的需要：旅行社組織的旅游團屬于一種群體。旅游者加入這種群體是因為它能夠為游客提供一些方便，滿足旅游者的某些需要。具體而言，由導游帶領(lǐng)的旅行團能夠為旅游者提供五個方面的好處：

①有導游的旅行團為旅游者提供了預定的旅游線路，節(jié)省時間，參觀全面，尤其方便了那些缺乏經(jīng)驗的旅游者和初次到某地游覽的游客。

②有導游的旅行團使旅游者預先知道自己的行程和宿處，從而為旅游者提供了心理上的安全感。

③有導游的旅行團使旅游者預先知道整個行程的全部開銷，不必支出額外的費用，為旅游者提供了經(jīng)濟上的便利和安全感。

④有導游的旅行團由領(lǐng)隊和導游互相協(xié)調(diào)，可以最大限度地減少旅游者在旅游過程中與異地社會環(huán)境之間的沖突，為旅游者提供方便和安全感。

⑤有導游的旅行團還可以促使團體內(nèi)的旅游者相互交流，協(xié)調(diào)融洽，減少相互間的摩擦，創(chuàng)造團結(jié)友好的氣氛。使旅游者得到社會支持和安全感。

6、第三章知覺對旅游消費的影響

1、感覺是人腦對直接作用于感覺器官的剌激物的個別屬性的反應(yīng)。知覺是客觀事物直接作用于人的感覺器官時人腦產(chǎn)生的對剌激物整體綜合反應(yīng)。

2、旅游知覺的特性： 1．旅游知覺的選擇性 2．旅游知覺的理解性 3．旅游知覺的整體性 4．旅游知覺的恒常性

3、旅游知覺的類型主要有：空間知覺、時間知覺和運動知覺

4、旅游中的錯覺：在旅游資源開發(fā)和建設(shè)中也常常利用錯覺，以增加旅游審美效果。如：中國的園林藝術(shù)，常常利用人的錯覺，起著渲染風光、突出景致的作用。

（1）錯覺的本質(zhì)和特性——直接感受性。錯覺的直接感受性，也是劃分錯覺和幻覺的一條介限。

（2）錯覺的本質(zhì)和特性——主觀性。錯覺的主觀性是它別于假象的一個重要特征。（3）錯覺的本質(zhì)和特性——表面性、不正確性。

5、社會知覺一般包括：對別人的知覺、自我知覺、人際知覺、角色知覺

6、對旅游條件的知覺

1．對旅游目的地的知覺：一類是間接知覺、另一類是直接知覺

2．對旅游距離的知覺：旅游距離知覺對旅游者作出是否旅游的決定具有阻礙作用和激勵作用

3．對旅游交通的知覺。

7、旅游者的風險知覺：

（1）旅游者的旅游風險知覺的種類：安全風險、功能風險、資金風險、心理風險、時間風險、不可抗力風險、社會風險知覺。

（2）風險知覺產(chǎn)生的原因：旅游目標不明確、旅游者人格特征影響、缺乏旅游經(jīng)驗、旅游信息的缺乏、相關(guān)群體的影響。第四章、學習對旅游消費的影響

1、遺傳和學習是兩個影響素質(zhì)高低的決定性因素

2、學習理論

（1）桑代克的試誤說（2）條件反射學習論：巴甫洛夫的經(jīng)典條件反射學習論、斯金納的操作條件反射說（3）學習的頓悟說

3、學習特性與旅游消費

4、泛化是指當學習者對某個刺激作出特定的反應(yīng)時，這種反應(yīng)不僅可以由原有的刺激引起，也可以由類似的刺激引起。分化是指學習者對不同刺激作出的不同反應(yīng)。

5、旅游行為學習：旅游動機學習、旅游態(tài)度學習、旅游消費學習三個方面。

6、旅游態(tài)度的學習途徑：一是通過社會角色學習；二是通過接受教育學習；三是通過提高知覺能力學習；四是通過觀察了解社會文化發(fā)展趨勢學習；五是通過社會實踐學習。

7、學習過程是對一定信息的提取和處理過程。旅游者的學習過程表現(xiàn)為獲得信息、積累經(jīng)驗和形成習慣的過程。

第五章人格對旅游消費的影響

1、人格也稱個性心理特征或個性，是指個人帶有傾向的、本質(zhì)的、比較穩(wěn)定的心理特征的總和。人格具有系統(tǒng)性、完整性和穩(wěn)定性。

2、人格的形成主要受遺傳、環(huán)境、成熟、學習四種因素的影響。（1）遺傳是人格形成的基本前提（2）環(huán)境對實現(xiàn)遺傳潛能起保證作用（3）成熟度與人格發(fā)展的階段相對應(yīng)（4）學習具有自發(fā)性和主動性，并對人格形成構(gòu)成影響

3、人格理論主要是對人格的形成、結(jié)構(gòu)、功能，及人格與行為的關(guān)系的研究。最有影響的幾種理論：特質(zhì)論、精神分析論、新精神分析論、榮格理論、學習論、自我論、斯普蘭格的社會人格類型、溝通分析理論(TA理論)、埃里克森人格終生發(fā)展論。特質(zhì)論：奧爾波特的人格特質(zhì)理論（共同特質(zhì)和個人特質(zhì)）、卡特爾的人格特質(zhì)理論（表面特質(zhì)和根源特質(zhì)）、艾森克的人格結(jié)構(gòu)的維度理論（用內(nèi)、外向和穩(wěn)定、不穩(wěn)定兩個維度來描述復雜的人格，每個維度上不同程度表現(xiàn)的結(jié)合，構(gòu)成了四種不同類型的人格）。精神分析論：弗洛伊德人格理論（人格結(jié)構(gòu)、人格發(fā)展）。新精神分析論：卡倫?霍妮根據(jù)對其他人反應(yīng)方式的傾向?qū)⑷烁穹譃槿N：追隨者（溫順型）、分離者（孤獨型）、進取者（攻擊型）。

榮格理論：1913年，榮格首次提出人的個性的兩種傾向：內(nèi)傾和外傾。學習論：學習理論認為學習是人格形成的決定因素。比較有代表性的理論是斯金納的操作條件學習論和班杜拉的社會學習理論。學習論的核心是強調(diào)環(huán)境影響對行為的作用。

自我論：興起于20世紀50年代，代表人物有羅杰斯、馬斯洛等。自我論中的“自我”是指個體對自己心理現(xiàn)象的全部經(jīng)驗。強調(diào)以人為本的自我論，將人格心理學的研究帶入了一個新的境界，即從研究支離的、病態(tài)的人轉(zhuǎn)向研究健康的人、正常的人、整個的人。斯普蘭格的社會人格類型：（1）理論型：真理追隨者；（2）經(jīng)濟型：實用主義者；（3）藝術(shù)型：唯美主義者；（4）社會型：性善博愛者；（5）政治型：權(quán)力追逐者；（6）宗教型：超凡脫俗者。

溝通分析理論(TA理論)：埃里克·伯恩（1910-1970）是著名的心理學家和心理治療領(lǐng)域的先驅(qū)。他向傳統(tǒng)的精神分析心理治療方法提出挑戰(zhàn)，于20世紀60年代創(chuàng)立了溝通分析理論（Transactional Analysis）TA理論用于心理治療。寫于1964年《人們玩的游戲（Games People Play）》使得TA理論聞名于世。學習和掌握TA理論，一方面可以幫助人們更好地了解自我狀態(tài)，增進人們的“自知”；另一方面可以幫助人們更深刻地了解人們之間是如何進行交往的，幫助人們改進溝通方式，避免人與人溝通中的矛盾和沖突，有利于建立健康、和諧的人際關(guān)系。溝通分析理論認為，人的行為都受到三種人格狀態(tài)（“兒童自我狀態(tài)”“成人自我狀態(tài)”“父母自我狀態(tài)”）或其中之一的支配。每種狀態(tài)都有其獨立性，在任何情況下，對一個心理健康的人來說，三種自我狀態(tài)處于協(xié)調(diào)、平衡的關(guān)系中，而共同起作用。如果一個人的行為長期由某一種自我狀態(tài)支配，那么他就是一個心理不健康者。埃里克森人格終生發(fā)展論：⑴嬰兒期（0～1.5歲）：希望⑵兒童期（1.5～3歲）：意志⑶學齡初期（3～5歲）：目的⑷學齡期（6～12歲）：能力⑸青春期（12～18歲）：忠誠⑹成年早期（18～25歲）：愛⑺成年期（25～65歲）：關(guān)心和創(chuàng)造力⑻成熟期（65歲以上）：智慧。

4、人格：是一個復雜的結(jié)構(gòu)系統(tǒng)，它包含人格的傾向性和人格的心理特征兩個方面。前者是指人格的動力，后者是指個體之間的差異。人格的傾向性：人格的動力，包括需要、動機、興趣、信念、世界觀等；是人格中最活躍的因素，是人格積極性的源泉。人格傾向決定著人對現(xiàn)實的態(tài)度，決定著人對認識對象的趨向和選擇。人格的心理特征：是人的多種心理特點的獨特的結(jié)合，構(gòu)成了一個人心理面貌的獨特性，說明了個體差異。人格的心理特征包括人的能力、氣質(zhì)和性格。

5、氣質(zhì)是一個人表現(xiàn)在心理活動速度、穩(wěn)定性、強度以及靈活性、指向性等動力方面特點的綜合。氣質(zhì)具有天賦性和穩(wěn)定性。氣質(zhì)本身沒有好壞之分，但對人的心理過程的進行和個性品質(zhì)的形成有作用。了解它，有利于我們注意利用旅游者氣質(zhì)特征的積極方面，控制其消極方面，提高商業(yè)經(jīng)營藝術(shù)。氣質(zhì)類型學說：體液說、體型說、血型說、激素說、巴甫洛夫神經(jīng)反應(yīng)學說。

6、性格是一個人在對現(xiàn)實的穩(wěn)定的態(tài)度和習慣化了的行為方式中所表現(xiàn)出來的人格特征。個體之間的人格差異的核心是性格的差異。具有穩(wěn)定性和習慣性。

性格與氣質(zhì)：既有聯(lián)系又有區(qū)別，相互制約相互作用。相互聯(lián)系：氣質(zhì)是建立在高級神經(jīng)活動系統(tǒng)上的，是性格形成的基礎(chǔ)，性格必然帶有氣質(zhì)特性的烙印；另一方面，由于性格的形成主要受社會環(huán)境的影響，因此，它可以掩蓋甚至改變氣質(zhì)的某些特性。相互區(qū)別：（1）氣質(zhì)是先天形成的，在很大程度上受人的生理特點的制約，而性格則主要是后天形成的，主要受外界條件制約；（2）氣質(zhì)表現(xiàn)的范圍比較狹窄，局限于心理活動的速度、強度、穩(wěn)定性和傾向性等幾方面，而性格表現(xiàn)范圍十分廣泛，包括了人全部心理活動的穩(wěn)定性特征；（3）氣質(zhì)無所謂好壞，而性格則明顯地帶有傾向性，如大公無私，自私自利等；（4）氣質(zhì)的可塑性極小，變化緩慢，因此，培養(yǎng)效果不顯著，而性格可塑性較大，較容易培養(yǎng)和改變。

7、能力是直接影響活動效率，使活動順利完成的必備的個性心理特征。含義：已經(jīng)具備的能力（更多地體現(xiàn)在技能和知識上）、潛在的可造就性（更多地體現(xiàn)在性格和氣質(zhì)上）。能力發(fā)展的個體差異：1）能力發(fā)展水平的差異2）能力類型的差異3）能力發(fā)展早晚上的差異。性格與能力的關(guān)系：首先，二者在相互制約中發(fā)展；其次，勤奮的性格特征往往可以補償某些能力的不足，即“勤能補拙”；再次，良好的性格與能力的結(jié)合，是獲得事業(yè)成功的必要條件。

8、人格類型：

（一）內(nèi)傾型與外傾型

（二）男性氣質(zhì)與女性氣質(zhì)

（三）內(nèi)控型與外控型

（四）自卑型與自尊型

9、旅游者人格類型（1）從行為傾向角度來劃分：神經(jīng)質(zhì)的旅游者、依賴性的的旅游者、使人難堪的的旅游者、）正常的旅游者；

（2）從性格傾向角度劃分：心理中心的人；他人中心的人；

（3）從個性傾向角度劃分：喜歡安靜生活的旅游者；喜歡交際的旅游者；對歷史文化感興趣的旅游者

第六章旅游者的態(tài)度

1、態(tài)度是指社會主體能動地對人（自己和他人）、對事、對物的比較穩(wěn)定的反應(yīng)和心理準備狀態(tài)。一個人的態(tài)度不同，會影響到他的行為取向。

2、態(tài)度的構(gòu)成：認知成分是構(gòu)成態(tài)度的基礎(chǔ)；情感成分是構(gòu)成態(tài)度的核心；意向成分是構(gòu)成態(tài)度的準備狀態(tài)；

3、態(tài)度的特征：（1）對象性（2）社會性（3）內(nèi)隱性（4）相對的穩(wěn)定性（5）價值性

4、態(tài)度的形成過程：凱爾曼的三階段說：服從階段、同化階段、內(nèi)化階段

5、旅游者態(tài)度的改變主要受以下幾個方面因素的影響：旅游者本身的因素（需要、興趣、人格、；原有態(tài)度的特點態(tài)度（構(gòu)成要素的一致性、態(tài)度的強度、態(tài)度的復雜性、態(tài)度的價值性、態(tài)度改變的幅度）；旅游目標；外界條件對態(tài)度改變的影響

6、態(tài)度雖然只能間接地預測人們的旅游決策和行為，但能直接地預測旅游偏好。促進旅游偏好形成的策略：

（一）要進行全方位的宣傳促銷

（二）選用恰當?shù)男麄髡?/p>

（三）要有針對性地組織宣傳的內(nèi)容

（四）采用恰當?shù)男麄鞣绞?/p>

（五）要逐步提出要求，引導人們參與旅游活動。

7、旅游者是決策者，旅游決策形成的心理步驟： [1]內(nèi)在需要+（外部條件）[2]旅游動機+（旅游產(chǎn)品）（產(chǎn)品認識、評價）[3]旅游興趣（認識傾向）+（旅游目標）[4]旅游態(tài)度+（外部信息）

[5]旅游偏好（行為傾向）+（恰當時機）[6]旅游決策

第七章情緒情感對旅游消費的影響

1、情緒情感是一種主觀體驗過程，它受態(tài)度支配，并受需要制約。

2、情緒情感的功能表現(xiàn)在： 1）增加體能功能 2）信號功能

3）感染功能

4）調(diào)節(jié)功能

3、情緒情感的分類：

（1）根據(jù)情緒情感的性質(zhì)分類：快樂、憤怒、恐懼、悲哀、喜愛、（2）根據(jù)情緒情感發(fā)生的強度、速度、持續(xù)時間等分類：心境、熱情、激情、應(yīng)激

（3）根據(jù)情感的社會情操分類：社會情操是指對社會的精神需要是否滿足的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的情感，主要有道德感、理智感和美感等。此外，成就感、期待感、自我安慰感、虛榮和忌諱心理等也屬于情感的社會情操范圍。第八章旅游動機對旅游消費的影響

1、動機的概念：動機是指引起和維持個體的活動，并使活動朝向某一目標的心理過程或內(nèi)部動力。動機是個人行為的動力，是引起人們活動的直接原因，是一種內(nèi)部刺激。

2、旅游動機的概念：旅游動機是指直接引發(fā)、維持個體的旅游行為，并將行為導向旅游目標的心理動力。

3、旅游動機的功能：（1）激活功能（2）指向功能（3）強化功能

4、旅游動機的分類

（一）按人們需要的層次性分類：.放松動機、剌激動機、關(guān)系動機、發(fā)展動機、實現(xiàn)動機

（二）按常見的旅游目的分類：健康、娛樂的動機、好奇探索的動機、審美的動機、社會交往的動機、宗教信仰的動機、為別人盡心盡責的動機、商務(wù)動機等。

（三）按旅游動機在行為中的作用分類：按旅游動機在行為中的作用大小，可分為主導動機和輔助動機。

（四）其他分類：約翰?托馬斯列舉的旅游動機、日本學者今井省吾旅游動機三因素論、日本學者田中喜一關(guān)于旅游動機的分類

5、引發(fā)旅游動機的條件：內(nèi)在條件：需要；外在條件：個體之外的刺激（滿足需要的目標）

6、需要的概念：需要是一個人對生理和社會的要求的反映，或是個體缺乏某種東西時的一種主觀狀態(tài)。就需要的生理機制來看，需要是由于缺乏某種東西且達到一定程度，造成生理和心理平衡的破壞，為了恢復平衡就會產(chǎn)生需要來進行調(diào)節(jié)。

7、需要的特征：（1）指向性；（2）社會性；（3）周期性；（4）發(fā)展性；（5）差異性 需要還表現(xiàn)為緊張性、驅(qū)動性、層次性等特點。

8、需要在旅游動機中的具體表現(xiàn)

（一）從現(xiàn)代人的日常生活中所缺少的方面分析，旅游者存在求補償動機

1．通過旅游來擴展和更新自己的生活——從而得到新鮮感

2．通過旅游來尋求廣義的人類之愛——從而得到親切感

3．通過旅游來提高自我評價——從而獲得自豪感

（二）從現(xiàn)代人的日常生活中多方面分析，旅游者存在求解脫動機

（三）從單一性與復雜性需要方面分析，旅游者存在求平衡動機

9、引發(fā)旅游動機的外部條件：經(jīng)濟因素、時間因素、社會條件：團體、家庭和社會風氣、旅游業(yè)的整體發(fā)展水平考試題型： 填空

單項選擇

判斷題

簡述題

案例分析題

分析論述題

10分

15分

15分

32分（4題）

13分（1題）

15分（1題）