第一篇：《旅游心理學(xué)》考試試卷B及答案

福建教育學(xué)院高等教育函授考試旅游管理專科 《旅游心理學(xué)》考試試卷B

2011級福州榕西職專教學(xué)點(diǎn)(中職校)學(xué)生學(xué)號本試卷共有五道題，滿分100分；考試時間為120分鐘。題號

一

二

三

四

五

總分

題分 15 10 32 23 100

得分

得分

單選選擇題（本大題共20小題，每小題1分，共20分）每小題所列備選中，只有一個是正確答案，未選、多選或錯選均無分。

1、旅游者在入住酒店以前大都經(jīng)歷了旅途的長途跋涉，所以希望很快地辦完入住手續(xù)進(jìn)入房間休息，解除旅途疲勞。這體現(xiàn)了旅游者在前廳（）的心理。A、求尊重 B、求安全 C、求快捷 D、求方便

2、（）是旅游行業(yè)的“軟件”，與旅游硬件設(shè)施有機(jī)結(jié)合構(gòu)成完整的旅游產(chǎn)品。A、旅游服務(wù) B、旅游交通 C、旅游娛樂設(shè)施 D、旅游景區(qū)

3、把青蛙投進(jìn)沸水，它會立即蹦出。但是，當(dāng)把它放進(jìn)常溫水并慢慢加熱至沸騰，青蛙就不會覺得燙，也不會作出激烈的反應(yīng)，這就是感覺的（）的緣故。A、相互作用 B、適應(yīng)性 C、對比性 D、理解性

4、著名的（）心理學(xué)家亞伯拉罕?馬斯洛提出了需要層次理論。A、法國 B、德國 C、美國 D、英國

5、根據(jù)需要層次論，基本需要包括（）。

A、生理需要、安全需要和社交需要

B、生理需要、安全需要

C、生理需要

D、安全需要

6、在態(tài)度的結(jié)構(gòu)中，（）是最穩(wěn)定的因素。

A、認(rèn)知 B、情感 C、意向

D、客觀對象

7、能力、氣質(zhì)、性格都屬于（）。A、人的心理 B、個性心理傾向 C、心理過程 D、個性心理特征

8、一般情況下，旅游的許多主要動機(jī)較明顯地存在于哪種自我狀態(tài)之中？（）A、父母自我狀態(tài) B、兒童自我狀態(tài) C、青年自我狀態(tài)

D、成人自我狀態(tài)

9、下列選項(xiàng)中哪一個不是旅游者情緒、情感的特殊性。（）A、興奮性高 B、波動性大 C、感染性強(qiáng)

D、感受性強(qiáng)

10、（）是指審美主體對審美對象是否符合自己的需要所作出的一種心理反應(yīng)。A、審美感知 B、審美想象 C、審美理解 D、審美情感

11、想要正確地處理旅游者的投訴，首先要求旅游從業(yè)人員能（）。A、正確認(rèn)識投訴事件本身及投訴者 B、真心誠意地解決問題 C、不可與旅游者爭辯

D、維護(hù)企業(yè)利益不受損害

12、按照群體在成員心目中的地位來劃分，可以將群體分為（）。A、正式群體和非正式群體 B、所屬群體和參照群體 C、松散群體和集體

D、假設(shè)群體和實(shí)際群體

13、“十一”、“春節(jié)”黃金周等假期的調(diào)整和延長會促使人們選擇外出旅游，主要是通過（），使人們潛意識中隱藏著旅游意識，從而表現(xiàn)出旅游興趣。A、暗示 B、模仿 C、服從 D、從眾

14、當(dāng)我們?nèi)ツ尘皡^(qū)景點(diǎn)時留意一下就會發(fā)現(xiàn)景點(diǎn)介紹中往往運(yùn)用古代名人雅士的詩詞或評價，這就是一種借（）來影響旅游者的方式。A、信息力量 B、榜樣力量 C、強(qiáng)制力量 D、專家力量

15、旅游者希望得到最好的服務(wù)，又希望便宜省錢，即旅游者存在（）。A、性格角色沖突

B、個體內(nèi)不同角色之間的沖突 C、個體外不同角色之間的沖突 D、角色內(nèi)沖突

16、家庭群體對于旅游者的影響表現(xiàn)在家庭形態(tài)與（）。A、家庭生命周期 B、家庭成員構(gòu)成 C、家庭文化 D、家庭收入

17、下列選項(xiàng)中（）不是客我交往的特殊性表現(xiàn)。A、兼顧性 B、同一性 C、短暫性 D、不對等性

18、導(dǎo)游對行程中的旅游者的心理影響不包括（）。A、消除旅游者的迷茫不安 B、滿足旅游者的好奇心 C、激發(fā)旅游者的興趣

D、影響旅游者的審美心理

19、禮儀的基本原則是（）。A、“約束自己，尊重他人” B、“為他人著想” C、“己欲立而立人，己欲達(dá)而達(dá)人” D、“己所不欲，勿施于人”

20、職業(yè)心理對服務(wù)員的意志要求主要有（）。A、自覺性、果斷性、堅(jiān)韌性、可塑性 B、自覺性、果斷性、堅(jiān)韌性、自制力 C、自覺性、忍耐性、堅(jiān)韌性、可塑性 D、自覺性、忍耐性、果斷性、可塑性 得分

二、填空題（本大題共10小題，每空1分，共15分）

1、感受內(nèi)部刺激，反映機(jī)體內(nèi)部變化的感覺稱為_______________。它主要包括機(jī)體覺、運(yùn)動覺和___________三類。

2、人的需要具有以下幾方面特點(diǎn)：___________、緊張性、___________、周期性和選擇性。

3、___________是人們力求認(rèn)識探究某種事物和從事某種活動的認(rèn)識傾向。它是動機(jī)的__________________，也是動機(jī)中最活躍的成分。

4、_____________最大效益原則和旅游偏好是影響旅游者決策的主要因素。

5、_________________又稱為“刺激—反應(yīng)理論”，代表人物有_____________和斯金納。

6、態(tài)度的____________由態(tài)度的強(qiáng)度和對象的屬性決定。

7、根據(jù)巴甫洛夫?qū)ι窠?jīng)系統(tǒng)特點(diǎn)的研究，結(jié)合古希臘醫(yī)生____________對氣質(zhì)的分類，可以將氣質(zhì)劃分為四種典型類型：多血質(zhì)、膽汁質(zhì)、_____________、抑郁質(zhì)。

8、在日常生活和具體活動中，人們的情感體驗(yàn)形式是多種多樣的，概括起來主要有以下幾種：_____________、激情和熱情。

9、朱光潛的《談美》和_________________出版，標(biāo)志著我國現(xiàn)代審美心理學(xué)的形成。

10、_________是旅游者行為過程中的主要影響因素和重要的參考群體。得分

三、名詞解釋（本大題共5小題，每小題2分，共10分）

1、家庭生命周期

2、旅游動機(jī)

3、參考群體

4、知覺的理解性

5、審美“距離說” 得分

四、簡答題（本大題共4小題，共32分）

1、什么是旅游心理學(xué)？（2分）它的研究任務(wù)有哪些？（5分）

2、如何培養(yǎng)對旅游者察言觀色的能力？（10分）

3、如何使旅游者態(tài)度轉(zhuǎn)變？（5分）

4、對旅客投訴的處理，一般要經(jīng)過哪幾個過程？（10分）得分

五、案例題（本大題共2小題，共23分）

1、一位客人來到總臺，在辦理入住手續(xù)時向服務(wù)員提出房價七折的要求。按酒店規(guī)定，只向住店六次以上的常客提供七折優(yōu)惠。這位客人聲稱自己也曾多次住店，服務(wù)員馬上在電腦上查找核對，結(jié)果沒有發(fā)現(xiàn)這位客人的名字，當(dāng)服務(wù)員把調(diào)查結(jié)果當(dāng)眾說出時，這位客人頓時惱怒起來。此時正值入住登記高峰期，由于他的惱怒、叫喊，引來了許多不明事由好奇的目光。問題：（1）服務(wù)員應(yīng)如何處理類似事件？（12分）（2）處理類似事件應(yīng)特注意什么問題？（3分）

2、一位很有身份的西歐女士來華訪問，下榻于北方一家豪華大酒店。酒店以VIP（重要客人）的規(guī)格隆重接待。這位女士很滿意。陪同入房的總經(jīng)理見西歐女士興致很高，為了表達(dá)酒店對她的心意，主動提出送她一件中國旗袍，她欣然同意，并隨即讓酒店裁縫量了尺寸。總經(jīng)理很高興能送給尊敬的西歐女士這樣一份有意義的禮品。

幾天后，總經(jīng)理將做好的鮮艷、漂亮的絲綢旗袍送來時，不料這位洋女士卻面露慍色，勉強(qiáng)收下。幾天后女士離店了，她把這件珍貴的旗袍當(dāng)作垃圾扔在酒店客房的角落里。總經(jīng)理大惑不解，經(jīng)多方打聽，才了解到客人在酒店餐廳里看見女服務(wù)員多穿旗袍，而在市區(qū)大街小巷，時髦女士卻無一人穿旗袍，因此她誤認(rèn)為那是侍女特定的服裝款式，故生怒氣，將旗袍丟棄。總經(jīng)理聽說后啼笑皆非，為自己當(dāng)初想出這么一個“高明”點(diǎn)子懊悔不已。問題：請你評析是那個洋女士不講情理，還是酒店不對？（8分）福建教育學(xué)院高等教育函授考試旅游管理教育專科《旅游心理學(xué)》B試題答案及評分參考

一、單選選擇題（本大題共20小題，每小題1分，共20分）

1、C

2、A

3、B

4、C

5、B

6、B

7、D

8、B

9、D

10、D

11、A

12、A

13、A

14、D

15、D

16、A

17、B

18、A

19、B

20、B

二、填空題（本大題共10小題，每空1分，共15分）

1、內(nèi)部感覺，平衡覺

2、對象性，層次性

3、興趣，重要表現(xiàn)形式

4、感知環(huán)境

5、行為學(xué)習(xí)理論，巴普洛夫

6、偏愛

7、希波克拉底，黏液質(zhì)

8、心境

9、《文藝心理學(xué)》

10、家庭

三、名詞解釋（本大題共5小題，每小題2分，共10分）

1、家庭生命周期

家庭生命周期是指家庭的發(fā)展過程，即一個家庭從誕生開始經(jīng)歷不同的發(fā)展階段（青年階段、中年階段和老年階段），直至最后消亡的整個過程。

2、旅游動機(jī)

旅游動機(jī)是指以需要為出發(fā)點(diǎn)的，維持和推動旅游者進(jìn)行活動的內(nèi)部原因和實(shí)質(zhì)動力，是激勵人們采取一定行動的動力源泉。

3、參考群體

參考群體是指對個人的評價、期望或行為具有重大相關(guān)的事實(shí)或想象中的個人或群體。它是相對于個體而言的，因此因人而異。

4、知覺的理解性

個體在感知事物時，總是根據(jù)過去的經(jīng)驗(yàn)來判斷、解釋并把它放進(jìn)一定的事物系統(tǒng)之中，從而實(shí)現(xiàn)更深刻的感知，這就是知覺的理解性。

5、審美“距離說”

瑞士心理學(xué)家、語言學(xué)家、美學(xué)家布洛于20世紀(jì)初提出“距離說”。布洛認(rèn)為，心理上有了“距離”，對眼前的對象才能作出審美反應(yīng)。簡答題（本大題共4小題，共32分）

1、什么是旅游心理學(xué)？（2分）它的研究任務(wù)有哪些？（5分）

旅游心理學(xué)是研究旅游活動過程中相關(guān)人群的心理活動及其規(guī)律的學(xué)科，其中相關(guān)人群包括旅游者和旅游從業(yè)人員。

旅游心理學(xué)的任務(wù)主要包括以下五個方面： 1）發(fā)展旅游心理學(xué)的理論體系； 2）研究旅游者心理活動及其規(guī)律； 3）研究服務(wù)心理；

4）研究旅游企業(yè)員工心理； 5）研究旅游管理心理。

2、如何培養(yǎng)對旅游者察言觀色的能力？（10分）觀察是有目的、有計(jì)劃、有步驟、比較持久的知覺過程。（1分）

良好的觀察力的基本培養(yǎng)途徑是練習(xí)。主要有四種培養(yǎng)觀察力的方式：1）比較異同，對不同特征的旅游者進(jìn)行對比，找出他們的異同點(diǎn)；2）全面把握，從不同的角度觀察，不忽略細(xì)節(jié)；3）細(xì)致入微的觀察；4）善于通過總結(jié)和學(xué)習(xí)別人的經(jīng)驗(yàn)來提高自己的觀察力。（要點(diǎn)4分，展開5分）

我們可以通過觀察旅游者的言行、舉止、衣著、打扮等，進(jìn)行“察言觀色”，進(jìn)而對他們進(jìn)行定位。對旅游者“察言觀色”可以從以下幾個方面入手：1）衣冠服飾；2）體形、膚色、面部輪廓、發(fā)色、發(fā)型；3）隨身物品；4）語言特點(diǎn)；5）表情和眼神；6）肢體語言；7）生活習(xí)慣。（4分）

3、如何使旅游者態(tài)度轉(zhuǎn)變？（5分）

1）改變影響因素，可以通過增加信息量及弱化主體的自我防御兩種手段進(jìn)行； 2）信息的適當(dāng)重復(fù)； 3）更新旅游產(chǎn)品； 4）引導(dǎo)旅游活動。

（要點(diǎn)4分，展開5分）

4、對旅客投訴的處理，一般要經(jīng)過哪幾個過程？（10分）1）認(rèn)真傾聽； 2）保持冷靜；

3）給予投訴者理解與關(guān)心； 4）弄清事實(shí)真相； 5）記錄要點(diǎn)；

6）告知處理對策和時間并征求投訴者意見； 7）及時解決；

8）檢查落實(shí)并記錄存檔； 9）完善管理制度。

（要點(diǎn)9分，展開10分）

案例題（本大題共2小題，共23分）

1、問題：（1）服務(wù)員應(yīng)如何處理類似事件？（12分）（2）處理類似事件應(yīng)特注意什么問題？（3分）分析及參考答案

處理類件時要按以下幾點(diǎn)進(jìn)行：（12分）

1）總臺服務(wù)人員遇到這種情況，應(yīng)及時示前臺經(jīng)理，不宜當(dāng)眾揭穿客人的謊言，避免客人當(dāng)眾難堪，惱怒。

2）由前廳經(jīng)理或前廳管理人員，將事離現(xiàn)場，或請客人到茶座、吧小坐。3）先聽取客人的意見，然后再做細(xì)致耐心的工作。

4）堅(jiān)持酒規(guī)定的七折優(yōu)惠條件，但對這位客人也享受優(yōu)惠的心情，也表示理解和同情。5）在酒店內(nèi)部規(guī)定的允許范圍內(nèi)，對這位客人給予適當(dāng)照顧和幫助。6）對客人能夠理解、支持酒店的規(guī)章制度，表示誠摯的謝意。

總臺服務(wù)人員在處理類似問題時要特別注意的是：凡是通電腦核查、顯示的結(jié)果不要張揚(yáng)，特別是對于不符合優(yōu)惠條件的客人，要由專人個別處理，避免不愉快的事情發(fā)生。（3分）

2、問題：請你評析是那個洋女士不講情理，還是酒店不對？（8分）分析及參考答案：

酒店總經(jīng)理出于對貴賓的一片真誠和尊敬，主動給西歐女士贈送漂亮的中國旗袍，卻引起客人的強(qiáng)烈不滿。（2分）酒店總經(jīng)理失誤的根源在于沒有完全站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想。既然本酒店的餐廳服務(wù)員多穿旗袍，而且街上身穿旗袍的女士確實(shí)難以看到，那么送旗袍給貴賓豈不有對貴賓不敬之嫌嗎？雖然酒店送旗袍的本意并非如此，但產(chǎn)生這樣的效果則是難以避免的。（3分）其實(shí)，要表達(dá)對貴賓的敬意的方式方法是多種多樣的。如為客人提供超常規(guī)個性服務(wù)。但是已經(jīng)發(fā)生的這樣的事故，酒店總經(jīng)理不能光喊“冤枉”，而應(yīng)設(shè)法與那位女士聯(lián)系，表示歉意，作些解釋并補(bǔ)送其他禮物等。另外，還要認(rèn)真總結(jié)教訓(xùn)，避免此類事情再次發(fā)生。（3分）

第二篇：刑事訴訟法考試試卷及答案(A,B)

刑事訴訟法考試試卷（A卷）及答案

一、名詞解釋（共5題，每題4分，共20分）

1、管轄

2、強(qiáng)制措施

3、附帶民事訴訟

4、書證

5、辯護(hù)

二、簡答題（共3題，每題10分，共30分）

1、我國刑事訴訟法第15條規(guī)定的不追究刑事責(zé)任的情形有哪些？

2、不起訴的種類和適用條件是什么？

3、簡易程序適用的案件范圍是什么？

三、案例分析題（共2題，每題15分，共30分）

1、被告人王川，男，25歲，某單位司機(jī)。

2000年2月7日深夜11點(diǎn)半左右，被告人王川潛入一居民室內(nèi)對女主人欲行強(qiáng)奸，女主人大聲呼救，并奮力反抗，致王川企圖未逞。被告人王川在逃跑時，適遇該區(qū)人民法院審判員李玉良從辦公室加班后回家，李見王川鬼鬼祟祟急忙逃竄，遂將其扭送公安機(jī)關(guān)處理。

此案經(jīng)公安機(jī)關(guān)偵查終結(jié)后移送該區(qū)人民檢察院。人民檢察院經(jīng)審查，以強(qiáng)奸（未遂）罪向同級人民法院提起公訴。人民法院受理案件后，以李玉良為審判長與本院二位審判員組成合議庭，公開審理了此案。開庭審理過程中，被告人王川除對指控犯罪供認(rèn)不諱外，還主動交代了半年前實(shí)施的搶劫罪，并表示愿意交出所搶劫的財(cái)物。經(jīng)過法庭調(diào)查、法庭辯論和被告人最后陳述等程序，最后合議庭評議后當(dāng)庭宣判：以強(qiáng)奸罪判處被告人王川有期徒刑五年，以搶劫罪判處被告人王川有期徒刑三年，并處罰金500元，決定執(zhí)行有期徒刑六年。宣判后，告知被告人王川如果不服本判決，可在接到判決書第二日起五日以內(nèi)上訴于市中級人民法院。被告人王川于接到判決書后的第三天上訴于市中級人民法院。

市中級人民法院接到上訴狀后，經(jīng)審理認(rèn)為，原判事實(shí)清楚，證據(jù)確實(shí)、充分，但量刑過輕，于是發(fā)回原審人民法院重新審判。原審人民法院接到案件后，由審判員李玉良為審判長，與兩位陪審員組成合議庭重新審理此案。經(jīng)過重新審理，在原認(rèn)定事實(shí)完全不變的情況下，以強(qiáng)奸罪判處王川有期徒刑十年。并告知本判決為終審判決，不得上訴。問：以上訴訟程序有哪些違反法律規(guī)定之處？

2、自訴人包甲與被告人季乙的前夫楊丙（訴訟中季與楊已離婚）于某年10月在跳舞中相識，此后往來較多，關(guān)系密切，為此，引起了季乙的不滿。來年1月10日，季乙?guī)е鴥鹤訔疃〉人娜耍宰郊闉橛桑瑏淼桨椎淖√帲崎T而入，在包甲的房內(nèi)未發(fā)現(xiàn)有人以后，季乙留下一張“今來捉奸，氣憤之際將門打壞，改日再來”的字據(jù)后離去。同月15日晚11時許，季乙再次帶人（三女一男）來到包甲回家必經(jīng)之路某日用化工廠門口時，碰到包甲外出返家，季乙便與同伙一同抓打包甲。季乙用手將包甲的雙側(cè)臉頰抓傷，為此，包甲將季乙右手中指末端咬傷，包甲被打倒在地后，季乙又用磚頭砸了包甲，被及時趕到的某日用化工廠保衛(wèi)人員制止。當(dāng)晚，雙方均到省人民醫(yī)院就診，包甲后轉(zhuǎn)至某市第一人民醫(yī)院住院治療三個多月。此后，雙方的傷情經(jīng)某市法醫(yī)活體檢驗(yàn)鑒定中心鑒定為輕傷。

上述事實(shí)有下列證據(jù)證明：

（1）包甲和季乙對事情發(fā)生經(jīng)過的陳述；

（2）某市法醫(yī)活體檢驗(yàn)鑒定中心對包甲和季乙的傷情分別作出的法醫(yī)鑒定書；（3）某日化廠保衛(wèi)科保衛(wèi)人員李某的妻子陳某陳述的曾聽李某說起的關(guān)于包甲和季乙在其廠門前互相抓打經(jīng)過的證言；

（4）證人楊某、龔某、胡某、唐某、葉某關(guān)于包甲和季乙在某日化廠門前互相抓打經(jīng)過的證言；

（5）包甲出示的于案發(fā)后所拍攝的作為打人工具的磚頭的照片；

（6）某省軍區(qū)直屬門診部，某市第一人民醫(yī)院為包甲出具的醫(yī)藥費(fèi)、住院費(fèi)、病情診斷書復(fù)印件。

問：以上證據(jù)分別屬于法定的七種證據(jù)形式中的哪一種？這些證據(jù)哪些是傳來證據(jù)，哪些是直接證據(jù)？

四、論述題（共1題，20分）

請論述我國刑事訴訟中的“人民檢察院依法對刑事訴訟進(jìn)行法律監(jiān)督”原則？ 考試（A卷）答案

一、名詞解釋（共5題，每題4分，共20分）

1、管轄：公安機(jī)關(guān)、人民檢察院和人民法院（1分）等依照法律規(guī)定（1分）立案受理案件（1分）以及人民法院系統(tǒng)內(nèi)部審判第一審刑事案件（1分）的分工制度。

2、強(qiáng)制措施：公安機(jī)關(guān)、人民檢察院和人民法院（1分）為了保證刑事訴訟的順利進(jìn)行（1分），依法對刑事案件的犯罪嫌疑人、被告人的人身自由進(jìn)行限制或者剝奪（2分）的各種強(qiáng)制性方法。

3、附帶民事訴訟：公安司法機(jī)關(guān)（1分）在刑事訴訟過程中（1分），在解決被告人刑事責(zé)任的同時（1分），附帶解決被告人的犯罪行為所造成的物質(zhì)損失的賠償問題（1分）而進(jìn)行的訴訟活動。

4、書證：指能夠根據(jù)其表達(dá)的思想（2分）和記載的內(nèi)容（2分）查明案件事實(shí)情況的一切物品。

5、辯護(hù)：刑事案件的被追訴人及其辯護(hù)人（1）反駁對被追訴人的指控，提出有利于被追訴人的事實(shí)和理由（1），論證被追訴人無罪、罪輕或者應(yīng)當(dāng)減輕、免除處罰，以及被追訴人的程序性權(quán)利受到了侵犯（1），以維護(hù)被追訴人合法權(quán)益的訴訟活動（1分）。

二、簡答題（共3題，每題10分，共30分）

1、法定不追究刑事責(zé)任的情形：

（1）情節(jié)顯著輕微、危害不大，不認(rèn)為是犯罪的；（2分）（2）犯罪已經(jīng)超過追訴時效的；（2分）（3）經(jīng)特赦令免除刑罰的；（2分）

（4）依照刑法告訴才處理的犯罪，沒有告訴或者撤回告訴的；（2分）（5）犯罪嫌疑人、被告人死亡的；（2分）（6）其他法律規(guī)定免予追究刑事責(zé)任的。

2、不起訴的種類和適用條件：

（1）法定不起訴（1.5分）：具有法律規(guī)定不追究刑事責(zé)任情形的，檢察機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)作出不起訴的決定（1.5分）。

（2）酌定不起訴（1.5分）：犯罪情節(jié)輕微，依照刑法規(guī)定不需要判處刑罰或者免除刑罰處罰的，人民檢察院可以作出不起訴的決定（2分）。

（3）證據(jù)不足不起訴（1.5分）：對于補(bǔ)充偵查的案件，人民檢察院仍然認(rèn)為證據(jù)不足，不符合起訴條件的，可以作出不起訴的決定（1.5分）。

3、簡易程序適用的案件范圍

（1）對于可能依法判處3年以下有期徒刑、拘役、管制、單處罰金的公訴案件（1分），事實(shí)清楚、證據(jù)充分（1分），人民檢察院建議或者同意適用簡易程序的（2分）；（2）告訴才處理的案件；（2分）

（3）被害人起訴的有證據(jù)證明的輕微刑事案件。（2分）

（4）人民法院對公訴案件的被告人可能判處免予刑事處分的。（2分）

三、案例分析題（共2題，每題15分，共30分）

1、本案的程序違法之處包括：

（1）一審法院以審判員李玉良為審判長組成合議庭的程序不對。（2分）（2）第一審人民法院對案件進(jìn)行公開審理不正確。（2分）

（3）一審法院僅根據(jù)被告人供述，對未曾指控的搶劫罪進(jìn)行審理，并以數(shù)罪并罰原則作出判決是錯誤的。（2分）

（4）一審法院宣判時，告知被告人王川的上訴期限為5天不對。（2分）

（5）第二審人民法院對案件發(fā)回原審人民法院重新審判的理由“量刑過輕”不正確。（2分）

（6）對發(fā)回重審的案件，原審人民法院又以李玉良為審判長組成的合議庭不合法。（2分）

（7）重新審理該案的法院在原審“事實(shí)完全不變”的情況下，改判被告人犯強(qiáng)奸罪十年的判決有誤，明顯地違背了上訴不加刑原則。（1分）

（8）重新審理的法院告知被告人“本判決為終審判決，不得上訴”錯誤。（2分）

2、（1）被害人陳述（1分）、被告人供述和辯解（1分）

（2）鑒定結(jié)論（1分）（3）證人證言（1分）（4）證人證言（1分）（5）物證（1分）（6）書證（1分）

傳來證據(jù)：陳某的證人證言(1.5分)、磚頭的照片(1.5分)直接證據(jù)：包甲的被害人陳述(1.5分)、季乙的被告人供述和辯解(1.5分)、陳某的證人證言(1.5分)、楊某、龔某、胡某、唐某、葉某等人的證人證言(1.5分)。

四、論述題（共1題，20分）

1、檢察監(jiān)督的意義（5分）

2、檢察監(jiān)督的內(nèi)容

（1）立案、偵查監(jiān)督（5分）（2）審判監(jiān)督（5分）（3）執(zhí)行監(jiān)督（5分）刑事訴訟法考試試卷（B卷）及答案

一、名詞解釋（共5題，每題4分，共20分）

1、拘留

2、當(dāng)事人

3、鑒定結(jié)論

4、間接證據(jù)

5、死刑復(fù)核程序

二、簡答題（共3題，每題10分，共30分）

1、回避的理由有哪些？

2、逮捕的適用條件是什么？

3、審判監(jiān)督程序的提起主體有哪些？

三、案例分析題（共2題，每題15分，共30分）1、1999年8月，某市印染廠女工趙某突然失蹤，其家人發(fā)現(xiàn)她失蹤后多方尋找未果，幾天后，在郊區(qū)一片廢棄的建筑工地上發(fā)現(xiàn)其尸體。該市公安局經(jīng)立案、偵查，認(rèn)為該市印染廠的司機(jī)錢某有嫌疑。偵查終結(jié)后，公安局于1999年10月31日將案件移送至該市檢察院審查起訴。市檢察院接到公安局移送起訴的案件后，由檢察員孫某一人僅對犯罪嫌疑人錢某進(jìn)行了訊問，即認(rèn)為證據(jù)不足，遂于11月12日退回公安局補(bǔ)充偵查。12月19日，公安局補(bǔ)充偵查完畢，再次移送起訴。市檢察院經(jīng)過審查，認(rèn)為證據(jù)仍然不足以證明錢某實(shí)施了殺人行為，遂于2000年2月10日作出了證據(jù)不足不起訴的決定。市檢察院公開宣布該不起訴決定，并于2月12日將不起訴決定書送達(dá)了公安局、犯罪嫌疑人錢某、被害人趙某的母親李某。市公安局認(rèn)為不起訴決定不當(dāng)，于是繼續(xù)羈押錢某并向上一級檢察院即該省人民檢察院提請復(fù)議，省檢察院維持了不起訴決定。李某對不起訴決定不服，向中級人民法院提起訴訟，該法院以未先行向檢察機(jī)關(guān)申訴為由拒絕受理。

問：以上公、檢、法機(jī)關(guān)對案件的處理有哪些違法之處？

2、張某由某地購進(jìn)了屬國家一級保護(hù)的珍稀動物的皮革250張，打算轉(zhuǎn)賣給王某，雙方用手機(jī)約定于10月10日在王某的家中交貨。按事先約定時間和地點(diǎn)，由張某乘坐馬某的出租面包車將貨物運(yùn)到王某家中，但并未告知馬某所運(yùn)何物。當(dāng)張某叫馬某從車上卸貨時，馬某才發(fā)現(xiàn)此貨物屬于國家一級保護(hù)動物的皮革，于是表明自己不參與此事的立場。在張某剛將貨物搬下車時，公安人員突然出現(xiàn)在現(xiàn)場，并將張某、王某和馬某三 個一起抓獲，同時扣押了面包車和張某的手機(jī)。經(jīng)訊問，張某和王某分別供述了販賣珍稀動物皮革的事實(shí)，馬某也將本人運(yùn)送貨物的情況作了陳述。問：（1）本案中，公安人員調(diào)查收集到了哪些種類的法定證據(jù)？（2）在上述證據(jù)中，哪些是直接證據(jù)？哪些是間接證據(jù)？

四、論述題（共1題，20分）

如何理解我國刑事訴訟法第12條規(guī)定的“未經(jīng)人民法院依法判決，對任何人都不得確定有罪”原則？考試（B卷）答案

一、名詞解釋（共5題，每題4分，共20分）

1、拘留：指公安機(jī)關(guān)、人民檢察院（1分）在偵查過程中，在緊急情況下（1分），依法臨時剝奪（1分）某些現(xiàn)行犯或重大嫌疑分子的人身自由（1分）的一種強(qiáng)制方法。

2、當(dāng)事人：與案件的結(jié)局有直接利害關(guān)系（2分），對刑事訴訟進(jìn)程發(fā)揮著較大影響作用（2分）的訴訟參與人。

3、鑒定結(jié)論：專門機(jī)關(guān)（1分）就案件中的專門性問題（1分），指派或者聘請專門人員（1分）進(jìn)行鑒定后所作出的結(jié)論性的判斷（1分）。

4、間接證據(jù)：不能獨(dú)立地直接證明案件的主要事實(shí)（2分），只能證明案件事實(shí)的某種情況（2分）的證據(jù)。

5、死刑復(fù)核程序：人民法院（1分）對判處死刑的案件（1分）進(jìn)行復(fù)審核準(zhǔn)（1分）所遵循的特別訴訟程序（1分）。

二、簡答題（共3題，每題10分，共30分）

1、回避的理由：審判人員、檢察人員、偵查人員有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)回避：（1）是本案的當(dāng)事人或者當(dāng)事人的近親屬的；（2.5分）（2）本人或者他的近親屬與本案有利害關(guān)系；（2.5分）

（3）擔(dān)任過本案的證人、鑒定人、辯護(hù)人或者訴訟代理人的；（2.5分）（4）與本案當(dāng)事人有其他關(guān)系，可能影響案件公正處理的。（2.5分）

2、逮捕的適用條件：

（1）有證據(jù)證明有犯罪事實(shí)（3分）；（2）可能判處有期徒刑以上刑罰（3分）；

（3）采取取保候?qū)彙⒈O(jiān)視居住措施不足以防止發(fā)生社會危險性(2分)而有逮捕必要（2分）的。

3、審判監(jiān)督程序的提起主體：

（1）各級人民法院院長（1分）對本院生效判決和裁定（1分），如果發(fā)現(xiàn)在認(rèn)定事實(shí)、適用法律上確有錯誤（1分），提交審判委員會討論決定（1分）；

（2）最高人民法院對各級人民法院已經(jīng)生效的裁判（1分）、上級人民法院對下級法院已經(jīng)生效的裁判（1分），如果發(fā)現(xiàn)確有錯誤，有權(quán)提審或指令下級法院再審（1分）。（3）最高人民檢察院對各級人民法院已經(jīng)生效的裁判（1分），上級人民檢察院對下級法院已經(jīng)生效的裁判（1分），如果認(rèn)為確有錯誤，有權(quán)按照審判監(jiān)督程序向同級人民法院提起抗訴（1分）。

三、案例分析題（共2題，每題15分，共30分）

1、程序違法之處：

（1）市檢察院接到公安局移送起訴的案件，不應(yīng)僅由檢察員孫某一人來訊問犯罪嫌疑人錢某。（2分）

（2）市檢察院不應(yīng)在僅訊問了犯罪嫌疑人錢某后即認(rèn)為證據(jù)不足。檢察院審查案件，應(yīng)當(dāng)訊問犯罪嫌疑人，聽取被害人和犯罪嫌疑人、被害人委托的人的意見。（2分）（3）市公安局自11月12日接到案件，至12月19日才補(bǔ)充偵查完畢，超過了補(bǔ)充偵查的法定期限。補(bǔ)充偵查期限是1個月。（2分）

（4）市檢察院自1999年12月19日接到公安局補(bǔ)充偵查完畢再次移送的案件，2000年2月10日才作出不起訴決定，審查起訴超過法定期限。檢察院審查起訴的期限是1個月，重大、復(fù)雜的的案件，可以延長半個月。（2分）

（5）市檢察院除了應(yīng)將不起訴決定書送達(dá)公安局、犯罪嫌疑人錢某外，還應(yīng)該送達(dá)錢某所在的單位市印染廠。檢察院應(yīng)將不起訴決定書送達(dá)被不起訴人和他的所在單位。（1分）

（6）市公安局認(rèn)為不起訴決定不當(dāng)，不應(yīng)繼續(xù)羈押被不起訴人錢某。檢察院作出不起訴決定的，公安機(jī)關(guān)對在押的被不起訴人應(yīng)當(dāng)立即釋放。（2分）

（7）市公安局認(rèn)為不起訴決定不當(dāng)，不應(yīng)向上一級檢察院提請復(fù)議。公安機(jī)關(guān)認(rèn)為不起訴決定不當(dāng)，可以要求作出決定的檢察院復(fù)議，意見不被接受，可向上一級檢察院提請復(fù)核。（2分）

（8）法院不應(yīng)以未先行向檢察機(jī)關(guān)申訴為由拒絕受理李某的起訴。被害人不服不起訴決定的，可以先向上一級人民檢察院申訴，人民檢察院維持不起訴決定的，再向人民法院起訴，也可以不經(jīng)申訴直接向人民法院起訴。（2分）

2、（1）犯罪嫌疑人供述（張某和王某的供述1.5分）、證人證言（馬某的陳述1.5分）、物證（珍稀動物皮革1.5分、面包車1.5分、手機(jī)1.5分）（2）直接證據(jù)：張某和王某的供述1.5分、馬某的證言1.5分

間接證據(jù)：珍稀動物皮革1.5分、面包車1.5分、手機(jī)1.5分

四、論述題（共1題，20分）

1、確定被告人有罪的權(quán)力由人民法院統(tǒng)一行使。（5分）

2、人民法院判決被告人有罪的程序必須合法：合格的法庭、公開、公正審理、辯護(hù)（5分）

3、未經(jīng)人民法院依法判決，對任何人都不得確定有罪（1）區(qū)分犯罪嫌疑人與被告人（3分）（2）控訴方承擔(dān)舉證責(zé)任（3分）

（3）疑案作無罪處理。存疑不起訴、證據(jù)不足的無罪判決（4分）

第三篇：行政管理學(xué)B試卷及答案

《行政管理學(xué)》B卷考試試題

一、單項(xiàng)選擇題(本大題共30小題，每小題2分，共50分)在每小題列出的四個備選項(xiàng)中只有一個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內(nèi)。錯選、多選或未選均無分。

1.微觀行政環(huán)境因素對行政管理活動的影響是（）A.最直接的B.決定性的 C.間接的D.較直接的 2.社會環(huán)境中最基本的因素是（）A.自然環(huán)境

B.經(jīng)濟(jì)環(huán)境 C.政治環(huán)

D.文化環(huán)境

3.既包含政府的行政職責(zé)，也包含政府的行政功能的是（）A.行政計(jì)劃

B.行政領(lǐng)導(dǎo) C.行政職能

D.機(jī)關(guān)管理 4.下列不屬于行政組織基本構(gòu)成要素的是（）A.機(jī)構(gòu)設(shè)置

B.人員構(gòu)成 C.法規(guī)制度

D.資本有機(jī)構(gòu)成

5.以各組織機(jī)構(gòu)的職權(quán)性質(zhì)和范圍來劃分，行政組織可分為職能制與(A.層級制

B.分權(quán)制

C.集權(quán)制

D.首長制 6.公務(wù)員之稱各國并不一致，在美國稱之為（）A.公務(wù)員

B.文官

C.政府雇員

D.文職人員 7.標(biāo)志著美國公務(wù)員制度形成的是（）A.功績制

B.政黨分肥制

C.紳士政府

D.彭德爾頓法 8.下列各項(xiàng)中，不屬于公務(wù)員制度基本原則的是（）A.分類管理原則

B.適才適用與揚(yáng)長避短原則 C.德才兼?zhèn)渑c注重功績原則

D.學(xué)而優(yōu)則仕原則

9.在完成高度保密和緊急任務(wù)時往往不適用的領(lǐng)導(dǎo)方式是（）A.強(qiáng)制方式

B.說服方式

C.激勵方式

D.示范方式 10.下列制度中，上下級領(lǐng)導(dǎo)之間聯(lián)系的制度是（）A.通報評議制度

B.通報征詢制度)

C.辦公會議制度

D.咨詢會制度 11.辦公室管理的根本特征是（）A.政策性

B.綜合性

C.輔助性

D.服務(wù)性 12.在國家預(yù)算中占主導(dǎo)地位的是（）A.部門預(yù)算

B.中央預(yù)算

C.地方預(yù)算

D.單位預(yù)算

13.對多種目標(biāo)和多個可行方案做全面權(quán)衡，選出效益最大、可靠性最大、弊病最少的方案。這是（）A.信息原則的要求

B.預(yù)測原則的要求 C.可行原則的要求

D.擇優(yōu)原則的要求 14.使原決策得到修正、補(bǔ)充和完善的根本途徑是（）A.行政決策

B.行政咨詢C.行政執(zhí)行

D.行政反饋 15.緊急協(xié)調(diào)方式也稱（）A.說服式協(xié)調(diào)方式

B.突發(fā)性協(xié)調(diào)方式 C.律令式協(xié)調(diào)方式

D.建議協(xié)調(diào)方式 16.下列屬于心理行為方式的是（）A.法律方法

B.政治方法 C.經(jīng)濟(jì)方法

D.思想教育方法 17.評價與測定行政效率，必須以（）A.數(shù)量的比率為前提

B.投入與產(chǎn)出之比為前提 C.行政產(chǎn)出與行政投入的關(guān)系為前提

D.行政管理活動方向正確為前提 18.下列關(guān)于行政效率的效益要素的認(rèn)識，正確的是（）A.從效益角度講，提高行政效率的主要工作在于改善行政產(chǎn)出的質(zhì)量 B.行政決策的數(shù)量也是效益要素的內(nèi)容

C.行政管理活動的經(jīng)濟(jì)效益是行政效率的主要內(nèi)容

D.各項(xiàng)行政工作的質(zhì)量是效益要素，在一定時期內(nèi)完成的行政任務(wù)的數(shù)量則不是 19.下列各項(xiàng)是中間管理層工作質(zhì)量的主要標(biāo)準(zhǔn)的是（）A.方向標(biāo)準(zhǔn)B.有無嚴(yán)格的工作程序標(biāo)準(zhǔn)

C.能否及時有效地處理突發(fā)事件D.工作成果是否符合計(jì)劃要求

20.提出“還政于州”的口號，給州政府更多的自主權(quán)的美國總統(tǒng)是（）A.里根

B.布什

C.克林頓

D.卡特 21.信息的使用和價值對時間的依賴性稱為（）A.信息的廣泛性

B.信息的可轉(zhuǎn)換性 C.信息的時效性

D.信息的可傳遞性

22.秦漢時，國家權(quán)力分為行政與監(jiān)察兩種。其中，主管監(jiān)察的是（）A.太尉

B.奉常

C.御史大夫

D.郎中令

23.中國人民政治協(xié)商會議(簡稱“政協(xié)”)是有廣泛代表性的（）A.行政決策組織

B.統(tǒng)一戰(zhàn)線組織C.咨詢組織

D.行政監(jiān)察組織

24.根據(jù)我國《國家公務(wù)員暫行條例》規(guī)定，任免機(jī)關(guān)對公務(wù)員本人提出書面辭職申請的審查批準(zhǔn)時限為

A.一個月

B.二個月

C.三個月

D.半年 25.經(jīng)濟(jì)方法的根本特征是（）A.利益性

B.有償性

C.間接性

D.多樣性

二、簡答題（每題5分，共15分）1．行政干預(yù)手段與經(jīng)濟(jì)手段

2．行政效益與行政效率

3．程序化決策與非程序化決策

三、論述題（每題10分，共20分）1.試述人事行政的功能和環(huán)節(jié)。

2.試論述泰羅“科學(xué)管理原理”的基本內(nèi)容及其意義。

四、案例分析題（共15分）

【案例】中共XX縣委向縣人大常委會、縣人民政府提交了19個鄉(xiāng)、鎮(zhèn)長職務(wù)任免建議名單。第二天，縣人民政府便將這19個鄉(xiāng)、鎮(zhèn)長的任免通知發(fā)至縣直屬單位和有關(guān)區(qū)、鄉(xiāng)、鎮(zhèn)，縣人大常委會收到以上任免通知后，認(rèn)為縣政府的任免通知違背了憲法和地方組織法的有關(guān)規(guī)定，遂建議縣政府予以糾正，但未能引起縣政府的重視。事隔不久，縣人大常委會主要負(fù)責(zé)同志又向縣委反映這一問題，縣委也沒有明確表態(tài)。在這種情況下，縣人大常委會專門就此問題舉行了常委會議。在常委會上，委員們一致通過了《縣人大常委會關(guān)于撤銷縣人民政府不符合法律規(guī)定的鄉(xiāng)、鎮(zhèn)長任免通知的決定》，指出縣政府對19個鄉(xiāng)、鎮(zhèn)長的任免通知不符合法律規(guī)定，予以撤銷。

【案例分析】請用行政學(xué)有關(guān)理論分析上述案例中縣政府、縣人大常委會的做法是否正確，為什么？

參考答案

一、單項(xiàng)選擇：

1、A

2、B

3、B

4、D

5、A

6、C

7、C

8、A

9、D

10、B

11、C

12、B

13、D

14、B

15、B

16、D

17、D

18、A

19、D

20、A

21、C

22、A

23、B

24、C

25、A

二、簡答題（每題5分，共15分）1．行政干預(yù)手段與經(jīng)濟(jì)手段

行政干預(yù)手段是指通過行政系統(tǒng)，采取行政命令、指示、規(guī)定和下達(dá)指令性計(jì)劃來進(jìn)行管理的方法，它具有垂直性、強(qiáng)制性的特點(diǎn)；經(jīng)濟(jì)手段是指按照經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的規(guī)律要求，通過貫徹物質(zhì)利益的原則來進(jìn)行管理的方法，它具有間接性、誘導(dǎo)性的特點(diǎn)。兩種手段都是行政管理過程的基本手段。

2．行政效益與行政效率

行政效益則是對行政管理活動結(jié)果即行政產(chǎn)出的評價；行政效率是指在保證政府活動符合預(yù)定目的，并給社會帶來有益成果的前提下，行政活動的產(chǎn)出與投入之間的比率。評價行政效率要以對效益的肯定為前提。

3．程序化決策與非程序化決策

程序化決策是對重復(fù)出現(xiàn)的，有一定常規(guī)可循的問題的決策；非程序化決策是對偶然發(fā)生或首次出現(xiàn)的，沒有現(xiàn)成規(guī)范和原則可循的問題的決策。非程序化決策一般更為復(fù)雜，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)將主要精力集中在非程序化決策上。

三、論述題

1.答案要點(diǎn)：⑴人事行政的基本功能是：計(jì)劃和組織；使用和開發(fā)；激勵和監(jiān)督。⑵人事行政的主要環(huán)節(jié)是：職位分類、選拔、培訓(xùn)、考核等。

2.答案要點(diǎn)：⑴泰羅“科學(xué)管理原理”的基本內(nèi)容包括：①時間與動作的研究；②對工人的挑選和培養(yǎng)；③工人與資方的合作；④實(shí)行職能管理制。⑵泰羅“科學(xué)管理原理”促進(jìn)了傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)管理向科學(xué)管理的轉(zhuǎn)變，對行政管理學(xué)的產(chǎn)生和發(fā)展也起了重要作用。

四、案例分析題 答案要點(diǎn)：

⑴上述案例中縣政府的做法不正確，鄉(xiāng)鎮(zhèn)長必須由鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民代表大會選舉產(chǎn)生；⑵縣人大常委會的做法正確，按照憲法規(guī)定，它有權(quán)“撤消本級人民政府的不適當(dāng)?shù)臎Q定和命令”。

第四篇：旅游心理學(xué)試題及答案

名詞解釋：

個性傾向性 是指一個人在社會生活中逐漸形成的思想傾向。

旅游目標(biāo) 是人的旅游行為所要追求的預(yù)期結(jié)果在頭腦中的一種超前反映，也可以說是滿足人的旅游需要的對象或期望所達(dá)到的結(jié)果。

誘導(dǎo) 是一種把旅客的需要變成一種在服務(wù)中便于接待的形式而進(jìn)行工作。

成人自我狀態(tài) 是人格中支配理性思維和信息的客觀處理部分，它對儲存于父母的自我狀態(tài)和兒童自我狀態(tài)中的信息加以檢驗(yàn)，看其是否適合具體的情況。

心理風(fēng)險 指旅游產(chǎn)品或服務(wù)能否增強(qiáng)個人的幸福感、自尊心或改進(jìn)別人對自己的看法等問題。

人格 是個體在先天素質(zhì)基礎(chǔ)上，在一定的社會歷史條件下，通過社會交往形成和發(fā)展起來的帶有一定傾向的穩(wěn)定的心理特征的綜合。

規(guī)范決策 是指人在解決一般性問題時，依據(jù)長期處理此類問題的經(jīng)驗(yàn)迅速作出決定的過程。

服務(wù)態(tài)度 是服務(wù)人員對旅客和服務(wù)工作的一種行為傾向。

領(lǐng)導(dǎo) 是指引和影響他人或群體在一定條件下實(shí)現(xiàn)某種目標(biāo)的行為過程。

組織結(jié)構(gòu) 指在組織理論指導(dǎo)下，經(jīng)過組織設(shè)計(jì)形成的相對穩(wěn)定的結(jié)構(gòu)模式。或指于工作任務(wù)如何進(jìn)行分工、分組和協(xié)調(diào)合作。

態(tài)度 是一個人以肯定或否定的方式估價某些抽象事物、具體事物或某些情況的心理傾向。群體壓力 指群體規(guī)范對其成員所具有的無形的約束力。

旅游需要 推動人們進(jìn)行旅游活動以得到某種滿足的感受狀態(tài)。

性格 一個人對待現(xiàn)實(shí)穩(wěn)定的態(tài)度和與之相應(yīng)的慣常的行為方面的心理特征。很大程度是一個人思想品德、世界觀的標(biāo)志。

刻板印象 指在人們頭腦中存在的關(guān)于某一類人的比較固定概括而籠統(tǒng)的印象。旅游動機(jī) 是推動人們進(jìn)行旅游活動，并使人處于積極狀態(tài)以到達(dá)一定目標(biāo)的動力。

客我交往 是指旅游服務(wù)人員同旅客之間為了溝通思想、交流感情、解決在旅游活動中共同關(guān)心的某些問題，而相互施加各種影響的過程。

溝通 是兩個或兩個以上的個體或群體，通過一定的聯(lián)系渠道傳遞和交換各自的意見、觀點(diǎn)、思想、情感與愿望，從而達(dá)到相互了解、相互認(rèn)知的過程。概括地說，溝通是意義的傳遞與理解。

激化功能 服務(wù)工作中服務(wù)人員本身工作上不熱情、不主動、不耐煩、致使旅客產(chǎn)生情緒波動、理智失控、心理沖突加劇的心理作用。P151 旅游環(huán)境：是一個包括旅游中的客體、活動以及旅游項(xiàng)目的復(fù)雜的知覺環(huán)境

應(yīng)激：對外界刺激或激勵等環(huán)境因素所做出的行為上或心理上的反應(yīng)

管理幅度 又稱管理寬度，是指在一個組織結(jié)構(gòu)中，管理人員所能直接管理或控制的部屬數(shù)目。

社會階層 由于經(jīng)濟(jì)、政治、社會等多種原因而形成的，在社會的層次結(jié)構(gòu)中處于不同地位的社會群體

服務(wù)時機(jī) 服務(wù)人員為游客提供服務(wù)的“火候”與“機(jī)會”。

激勵理論 是關(guān)于如何滿足人的各種需要、調(diào)動人的積極性的原則和方法的概括總結(jié)。“管理方格”理論 一個衡量管理者行為傾向的態(tài)度模型，橫坐標(biāo)表示管理者對生產(chǎn)的關(guān)系程度，縱坐標(biāo)表示管理者對人的關(guān)心程度。

知覺 是人腦對直接作用于感覺器官的客觀事物的各種屬性的整體反映。意志

人們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)而自覺努力的一種心理過程。

旅游心理學(xué) 是研究旅游活動中人的行為規(guī)律的科學(xué)，主要包括旅游消費(fèi)行為、旅游服務(wù)行

為、旅游企業(yè)管理行為。

人格特質(zhì) 是能引發(fā)人們行為和主動引導(dǎo)人的行為、并使個人面對不同種類的刺激都能作出相同反應(yīng)的心理結(jié)構(gòu)。

挫折 在心理學(xué)上指個體動機(jī)性行為遇到障礙或干擾，致使個體動機(jī)不能獲得滿足的情緒狀態(tài)。

“社會人” 假設(shè) “社會人”對社會需要和自尊需要的重視，高過對物質(zhì)利益的需要。所以管理中要重視職工之間的人際關(guān)系，提倡集體獎勵等措施。

旅游誘因（P44）

從旅游者角度看，誘因是指旅游者所追求的對象--精神的、物質(zhì)的享受。

從旅游業(yè)角度看，誘因是旅游者所追求的對象蘊(yùn)含在旅游業(yè)為旅游者所提供的旅游產(chǎn)品和服務(wù)中的東西。

旅游消費(fèi)態(tài)度是指人們針對某一特定旅游活動的對象，用贊成或不贊成的方式連續(xù)地表現(xiàn)出來的旅游消費(fèi)心理傾向。

群體沖突（P243）

處在某一企業(yè)中的人們，由于相互的交往，在人與人之間或群體與群體之間，常會因這樣或那樣的一些原因，發(fā)生分歧、爭論、沖突和對抗，對此，我們統(tǒng)稱為沖突。沖突實(shí)質(zhì)上是指兩個或兩個以上的人或群體，在目標(biāo)上互不相容或互相排斥，從而產(chǎn)生心理上或行為上的矛盾。

填空題

1.一個人在做旅游決策時會受到_心理因素_________和_社會因素_________的雙重影響。

2.知覺的組織性主要體現(xiàn)在接近原則、___封閉原則_______和____相似原則______三原則。3.家庭形態(tài)對旅游決策的影響主要取決于家庭每個成員在家庭中的_______地位___和__作用________。

4.學(xué)習(xí)是一種經(jīng)由練習(xí)，使個體在行為上產(chǎn)生較為持久改變的過程。它由三個基本環(huán)節(jié)構(gòu)成：___定向環(huán)節(jié)_______；__行動環(huán)節(jié)________；___反饋環(huán)節(jié)_______。

5.人格傾向是人格特征之一，主要有___外傾型 _______和____內(nèi)傾型______。來源網(wǎng)上 6.縱向服務(wù)的三個階段是：____售前服務(wù)______；____售中服務(wù)______和____售后服務(wù)______。來源網(wǎng)上

7.旅游服務(wù)人員必須具備以下意志品質(zhì)：自覺性、___果斷性_______；___自制力_______；____堅(jiān)韌性______。

8.對于旅游企業(yè)家來說，領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)主要體現(xiàn)在_領(lǐng)導(dǎo)人_________；____處理事______和____掌握時間______三個方面。

9.組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的功能主要表現(xiàn)在______正確認(rèn)定組織目標(biāo)____；___有效地達(dá)成組織目標(biāo)_______和__組織的社會責(zé)任________。

10.導(dǎo)游結(jié)束階段的主要工作有：提前為游客安排好離開的準(zhǔn)備工作和__征詢游客的意見和真誠地向游客道別_和_致歡送詞_。

11.旅游者心理現(xiàn)象包括：心理過程、___個性心理_________與心理狀態(tài)。

12.知覺的心理定勢有首次效應(yīng)、____暈輪效應(yīng)________、經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)和刻板印象。

13.現(xiàn)代社會的旅游動機(jī)可以分為自我提高－社會反常動機(jī)與____內(nèi)含的旅游動機(jī)________兩大類。

14.態(tài)度的___強(qiáng)度_________指贊成或不贊成的力量程度。

15.確立旅游服務(wù)工作的先決條件是__客我交往__________。

16.社會心理學(xué)家孫本文認(rèn)為在整個人格體系中，主要的人格特質(zhì)有六個方面，包括智能、意志、_____感情_______、應(yīng)付社會環(huán)境、感受社會影響與品格。

17.把旅游者的需要變成服務(wù)一方便于接待的形式而進(jìn)行的工作被稱為____誘導(dǎo)________。20.____非正式團(tuán)體________是人們在社會工作和生活中自愿結(jié)合而成的團(tuán)體。21.人的決策行為包括：規(guī)范決策、___瞬時決策_(dá)__和重大決策。

22.旅游者對旅游距離的知覺對其旅游行為起到阻止作用和__激勵____作用。23.___旅游需要___是人們旅游行為最基本、最核心的動力因素。

24._自我意識_____是個體對自己的認(rèn)識和態(tài)度。

25.在現(xiàn)代社會中，典型的家庭形態(tài)有3類：夫妻式、__核心式____和延續(xù)式。

26.__群體動力___是研究群體活動的內(nèi)部機(jī)制理論。

27.服務(wù)人員的儀表指服務(wù)人員的外表，它包括容貌姿態(tài)、著裝修飾______和行為風(fēng)度等。28.心理學(xué)研究認(rèn)為，記憶的個別差異主要表現(xiàn)在兩個方面：類型差異和__ 品質(zhì)差異____ 29.管理者目中無人，不尊重職工的人格要求，職工就會形成自己的非正式群體，追求___滿足自尊要求___的心理需求。

31.____個性心理____指個人帶有一定傾向的穩(wěn)定的心理特點(diǎn)的總和。33.知覺過程包括生理與____心理_____兩個階段。

34.改革中的心理障礙包括__心理惰性_______、心理承受力、心理適應(yīng)性和觀念崇拜。35.以歷史觀點(diǎn)研究旅游動機(jī)，旅游者的動機(jī)主要有尋求健康、____受教育_____、尋求精神價值和自我放松。

37.旅游服務(wù)言語具有___靈活性______、時代感強(qiáng)和職業(yè)特色等三大特點(diǎn)。38.激勵過程是使外部刺激內(nèi)化為__個人自覺____的行動過程。

39.群體中常見的溝通網(wǎng)絡(luò)有兩種：正式溝通網(wǎng)絡(luò)和__非正式溝通網(wǎng)絡(luò)_______。40.在組織與組織發(fā)展過程中，最核心的因素是___組織成員______。

41.心理活動過程的基本內(nèi)容包括三個部分，其中___認(rèn)識過程___是一切心理活動產(chǎn)生的基礎(chǔ)。PS：心理活動過程包括：認(rèn)識過程，情感過程和意志過程

42.由于第一印象的層次性、廣泛性和___表面性___特點(diǎn)，所以難免以偏概全，妨礙人們準(zhǔn)確地感知事物。

43、人們向年輕人傳授態(tài)度的有效途徑是（引導(dǎo)參與）。

44、阿爾波特認(rèn)為（特質(zhì)）是人格的建筑構(gòu)件。

45.旅游者對_突出屬性_____的知覺會導(dǎo)致旅游偏愛的形成。46.旅游業(yè)在設(shè)置服務(wù)項(xiàng)目時一定要____多樣__、靈活和實(shí)惠。

47.能力差異主要表現(xiàn)為能力發(fā)展水平差異、類型差異和表現(xiàn)早晚差異。（P202）48.人際關(guān)系建立的關(guān)鍵階段是情感交換階段。（P247）

49.領(lǐng)導(dǎo)人的藝術(shù)、處理事的藝術(shù)和掌握時間的藝術(shù)是最為重要領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。（P273）50.組織結(jié)構(gòu)的主要內(nèi)容包括縱向?qū)哟谓Y(jié)構(gòu)、橫向部門結(jié)構(gòu)和組織體制三部分。（P278）

51.認(rèn)識過程是通過一系列的心理機(jī)能的活動來完成的。（P11）52.____知覺的選擇性___________指知覺在一定的時間內(nèi)并不能感受到所有的刺激，而僅僅指向能夠引起注意的少數(shù)刺激。

53.復(fù)雜性需要指人們對新奇、出乎意料、變化和不可預(yù)見性事物的向往和追求。（P34）55.客我交往的特殊性包括不穩(wěn)定性、個體與群體的兼顧性、____主觀性___________和有利性。

56.____ 迎接服務(wù) ___________是導(dǎo)游工作的開始。

57.對服務(wù)人員的能力要求包括：觀察能力、注意力、記憶能力與交際能力。（189）58.職工思維品質(zhì)的個別差異表現(xiàn)在思維的廣闊性、靈活性、深刻性、獨(dú)立性和敏捷性。（P201）59.群體沖突指兩個或兩個以上的人或群體，在目標(biāo)上互不相容和互相排斥，從而產(chǎn)生心理上和行為上的矛盾。（P243）

60.西方管理學(xué)家把人性分成四種主要類型：經(jīng)濟(jì)人、社會人、自動人與復(fù)雜人。61._____ 人格______指個人帶有一定傾向的穩(wěn)定的心理特點(diǎn)的總和。

62.美國著名的心理學(xué)家____馬斯洛_______在1943年提出了人類的基本需要有5種。63.由丈夫、妻子和子女為組成人員的家庭被稱為_____核心式家庭______形態(tài)。64._____ 服務(wù)時機(jī)______指服務(wù)人員為游客提供服務(wù)的“火候”與“機(jī)會”。66.群體的內(nèi)聚力具有___向心力 ________和內(nèi)部團(tuán)結(jié)的雙重含義。68.“領(lǐng)導(dǎo)人的藝術(shù)”、_____處理事的藝術(shù)______和“掌握時間的藝術(shù)”是領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)中最重要的。

69._____ 直線式組織結(jié)構(gòu)______實(shí)行的是統(tǒng)一指揮、垂直領(lǐng)導(dǎo)、層層負(fù)責(zé)的原則。70._____ 心理惰性 ______指安于現(xiàn)狀的守舊心理。

71.有的心理學(xué)研究者認(rèn)為，心理現(xiàn)象是復(fù)雜和多樣的，但概括起來可分為心理過程、個性心理和___心理狀態(tài)_____。

72.心理學(xué)研究認(rèn)為，知覺過程要經(jīng)過___生理_____和心理的兩個歷程。

73.當(dāng)一個人第一次游覽某一名勝，留下深刻印象，形成一種心理定勢而難以改變，這種現(xiàn)象稱為___首次效應(yīng)(或：第一印象)____。

74.___ 刻板_____印象指的是社會上對某類事物或人物所持的共同的、固定的、籠統(tǒng)的看法和印象。

75.對旅游距離的知覺對人的旅游行為有阻止作用和____激勵____作用。

77.任何旅游決策都包含有風(fēng)險和不可知因素，常見的風(fēng)險有兩大類：___功能風(fēng)險_____涉及到旅游產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)優(yōu)劣問題；___心理風(fēng)險 _____是指旅游產(chǎn)品或服務(wù)能否增強(qiáng)個人的幸福感、自尊心或改進(jìn)別人對自己的看法等問題。78.在人格因素中，人格特質(zhì)、__生活方式______和自我意識都能用來解釋人的人格。

79.態(tài)度的三種成分中，___認(rèn)知___成分是指人對某一對象的看法、評價及帶有評價意義的敘述。

80.旅游偏愛取決于人們對某一旅游產(chǎn)品所持態(tài)度的___強(qiáng)度_____和對該事物所擁有信息量和信息種類的多少。

81.旅游行為的社會限定因素是指發(fā)生旅游行為的社會必備因素，這些因素主要是指___經(jīng)濟(jì) _____因素和_______時間 _因素。

82.在日常生活和具體活動中，人們的情感體驗(yàn)形式是多種多樣的，概括起來主要有以下幾種：__心境 __、____激情____、應(yīng)激和熱情。

83.就管理者而言，___業(yè)務(wù) _____能力、管理能力和___人際關(guān)系

_____能力是管理者必須具備的三種基本能力。

84.赫茲伯格的“雙因素理論”將影響員工滿意程度的各種因素分為__保健因素 ______和激勵因素兩種。

85.意見溝通最基本要素是：信息發(fā)送者、信息、_訊道(或：信息傳送的途徑)_______和信息接受者。

86.組織功能和___ _激勵

____功能是領(lǐng)導(dǎo)功能最突出的兩個方面。

87.領(lǐng)導(dǎo)者的影響力總體上分為強(qiáng)制性影響力和__自然(或：非權(quán)力性)___影響力兩大類。89.組織變革的外部力量主要包括 ___組織外部環(huán)境的變化__、科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和管理現(xiàn)代化的要求。

90.改革者的心理趨向主要有社會需要、憂患意識、_.競爭意識

_______和_____創(chuàng)新觀念___。

91.心理學(xué)把人腦對直接作用于感覺器官的客觀事物的各種屬性的整體反映稱之為__知______覺。

93.___.復(fù)雜_____性需要是指人們對新奇、出乎預(yù)料、變化和不可預(yù)見性事物的向往和追求。94.旅游動機(jī)的產(chǎn)生必須具備兩個方面的條件：一是個體的內(nèi)在條件，即__旅游需要 ______；二是外在條件，即___刺激_____。

95.心理學(xué)研究認(rèn)為，各種刺激必須達(dá)到某一最低限度(絕對感覺限閾)，才能有效地引起____感覺___器官的反應(yīng)。

96.____ 接近____原則是指兩個或兩個以上的刺激(同類物)若在空間上彼此接近時，每一物體都有被視為構(gòu)成整個知覺組型一分子的傾向。

97.消費(fèi)者解決怎樣學(xué)習(xí)旅游行為的問題，其途徑是獲取_經(jīng)驗(yàn)_______和取得信息。98.___ 態(tài)度_____的強(qiáng)度是指人們對某一事物贊成、反對或喜愛、厭惡的程度。99.在一般情況下，旅游的許多主要動機(jī)明顯地存在于___兒童_____自我狀態(tài)之中。100.在現(xiàn)代核心式家庭中，家庭成員在實(shí)際的旅游購買決策中所扮演的角色主要有五種：___發(fā)起

_____者、__影響____者、決策者、購買者、使用者。

101.___ 男性___消費(fèi)者在旅游活動中敢于迎困難而上，遇挫折不氣餒，具有較強(qiáng)的控制能力。

102.旅游服務(wù)語言具有鮮明的職業(yè)特點(diǎn)--___服務(wù)____性。

103.職工的知覺差異，主要表現(xiàn)為知覺___類型 _____差異和知覺__深度____差異。

104.在旅游企業(yè)中，人的氣質(zhì)特征與職業(yè)對人的氣質(zhì)要求往往成為“__互補(bǔ)__”和“相互適應(yīng)”的關(guān)系。

105.激勵理論劃分為____內(nèi)容 ____型、_____過程__型和行為改造型三大類。

106.心理學(xué)家發(fā)現(xiàn)在正式的溝通渠道中存在五種典型的溝通網(wǎng)絡(luò)，即___鏈 _____式、_圈___式、輪式、“Y”式和全通道式。

107.旅游企業(yè)家的影響力，是指旅游企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者有效地影響和改變被領(lǐng)導(dǎo)者的心理和___行為___的能力。

108.領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格是領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)和領(lǐng)導(dǎo)___方式___的總稱。

109.__ 領(lǐng)導(dǎo)____生命周期理論是由美國心理學(xué)家卡曼首創(chuàng)的。

110.組織變革的導(dǎo)向主要包括四個方面的內(nèi)容：組織的人員導(dǎo)向，組織的任務(wù)、技術(shù)導(dǎo)向，組織的結(jié)構(gòu)導(dǎo)向和組織的___環(huán)境_____導(dǎo)向。判斷題

1.知覺的相似原則是指若干個刺激共同包圍一個空間，有形成同一知覺形態(tài)的傾向。（）2.學(xué)習(xí)理論認(rèn)為，經(jīng)驗(yàn)是行為變化的主要依據(jù)，信息是經(jīng)驗(yàn)形成的重要條件。（）3.聲望高、規(guī)模大、效益好的企業(yè)的群體，內(nèi)聚力就強(qiáng)。（）4.家庭形態(tài)對旅游決策的影響主要取決于家庭每個成員在家庭中的地位和作用。（）5.在旅游接待工作中，雙方只考慮對方是什么角色，而社會角色有“非個性”的特點(diǎn)。（）6.服務(wù)人員在接待某些行動不太方便的客人時，一定要讓他們感到自己受到了非常特別的照顧。（）7.亞當(dāng)斯的“公平理論”認(rèn)為，一個人對他所得報酬是否滿意，主要看其絕對值的大小。（）8.在群體內(nèi)，小道消息盛行，很可能說明正式溝通網(wǎng)絡(luò)不靈通。（）9.放任型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，是指領(lǐng)導(dǎo)者在領(lǐng)導(dǎo)工作中，總是想方設(shè)法地發(fā)揮被領(lǐng)導(dǎo)者主動性和團(tuán)結(jié)互助精神。（）10.人的意識的革命，是實(shí)現(xiàn)組織變革最強(qiáng)大的動力因素。（）1.× 2.√ 3.√ 4.√ 5.√

6.× 7.× 8.√ 9.× 10.√

11.膽汁質(zhì)人的行為：直率，熱情，精力充沛，情緒易沖動，心境變化激烈，外傾。（）12.亞當(dāng)斯的“公平理論”認(rèn)為，一個人對他所得到報酬是否滿足，主要看其絕對值的大小。（）13.人們從朋友、熟人得到的信息與從商業(yè)環(huán)境獲得的信息，兩者同樣可靠、重要。（）14.文化是人類在社會歷史發(fā)展過程中，不斷繼承、總結(jié)、改造、創(chuàng)新，逐漸積累發(fā)展起來的物質(zhì)和精神財(cái)富的總和。（）15.老年消費(fèi)者心理表現(xiàn)為習(xí)慣性強(qiáng)，自尊心強(qiáng)，懷古憶舊強(qiáng)烈，注重方便和實(shí)用。（）16.在群體內(nèi)，小道消息盛行，很可能說明正式溝通網(wǎng)絡(luò)不靈通。（）17.在服務(wù)中，若遇到一位服飾漂亮或衣著奇特的旅客，服務(wù)員最好是表示羨慕或把他(她)引到引人注目的地方就坐。（）18.如果工作能夠提供滿足職工自主、能力、成就以及創(chuàng)造等高層次需求的機(jī)會，就可以更好地激勵職工的工作熱情和工作潛力的發(fā)揮。（）19.焦慮是一種不愉快的情緒。因此，我們只要將焦慮降到最低程度，才能發(fā)揮最高的工作效率。（）20.聲望高、規(guī)模大、效益好的企業(yè)的群體，內(nèi)聚力就強(qiáng)。（）11.√ 12.× 13.× 14.√ 15.√

16.√ 17.√ 1 8.√ 19.× 20.√

單項(xiàng)選擇題(在每小題的四個備選答案中，選出一個正確答案，并將正確答案的序號填在題干的括號內(nèi))1.能力、氣質(zhì)、性格都屬于(D)。

a.人的心理 b.個性心理傾向 c.心理過程 d.個性心理特征 2.由于總服務(wù)臺對旅客留下了良好的影響，這位旅客就認(rèn)為這家飯店其他方面的服務(wù)肯定不錯。這屬于知覺的哪種心理定勢？(A)a.暈輪效應(yīng) b.首次印象 c.刻板印象 d.經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)

3.某人早上出門看到一張似曾相識的面孔，不小心卻被身邊疾駛的自行車撞了一下。這可以用哪種知覺原理來解釋？(C)P49 組織性的相似原則 a.組織性 b.解釋性

c.選擇性 d.關(guān)聯(lián)性

4.以下哪些是屬于旅游動機(jī)中的社會原因動機(jī)？(A)a.自我提高 b.學(xué)習(xí)知識 c.宗教信仰 d.閑暇和消遣 5.下列選項(xiàng)中哪一個不是態(tài)度的特性。(D)a.穩(wěn)定性 b.對象性 c.情感性 d.價值性

6.當(dāng)你發(fā)現(xiàn)客人對服務(wù)項(xiàng)目興趣不大的時候，你應(yīng)該怎么辦？(B)a.控制積極性、繼續(xù)服務(wù) b.提高積極性、繼續(xù)服務(wù) c.控制積極性、暫停服務(wù) d.提高積極性、暫停服務(wù) 7.下列(C)不是客我交往特殊性的主要表現(xiàn)。

a.不穩(wěn)定性 b.有利性 c.客觀性 d.主觀性

8.服務(wù)人員在工作中由于對客人不夠熱情、不主動、不耐心，這使客人產(chǎn)生情緒波動，心理

沖突加劇。這可以用心理學(xué)上的什么功能來解釋？(C)a.感化功能 b.感召功能 c.激化功能 d.逐客功能

9.小張愛發(fā)脾氣，在小李認(rèn)為這是他的個性，他并不介意，并能和小張保持經(jīng)常的來往。他們的這種關(guān)系屬于以下哪個人際關(guān)系形成階段？(D)a.定向階段 b.探索情感交換階段 c.情感交換階段 d.穩(wěn)定情感交換階段 10.下列選項(xiàng)中哪一個不是非權(quán)力性影響力的基本要素？(C)a.品格因素 b.才能因素 c.資歷因素 d.感情因素 11.旅游者在作出旅游決策時，會受到____的雙重影響。(D)A.旅游環(huán)境與個性心理特征 B.心理過程與個性心理

C.心理狀態(tài)與社會環(huán)境 D.心理因素與社會因素

12.一位旅游者剛進(jìn)入飯店就遇到了一位服務(wù)態(tài)度惡劣的行李員，于是該旅游者就認(rèn)為這家飯店其它方面的服務(wù)肯定很糟糕。這屬于(B)A.首次效應(yīng) B.暈輪效應(yīng)

C.刻板印象 D.經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)

13.著名的____心理學(xué)家亞伯拉罕?馬斯洛提出了需要層次理論。(C)A.法國 B.德國 C.美國 D.英國

4.旅游行為的社會限定因素主要指(C)A.家庭與社會群體 B.社會文化與階層 C.經(jīng)濟(jì)與閑暇時間 D.經(jīng)濟(jì)與社會文化

14.由于某飯店服務(wù)人員工作熱情主動、服務(wù)周到，使得許多客人來到這個城市旅游時指定要入住這家飯店，這說明服務(wù)態(tài)度具有____的功能。(B)A.滿足 B.感召 C.激化 D.刺激

15.美國心理學(xué)家赫茲伯格所提出的____是用以研究人們需要的目標(biāo)或誘因?qū)θ说膭訖C(jī)作用的理論。(D)A.成就需要理論B.ERG理論C.需要層次理論D.雙因素理論 16.態(tài)度形成的基礎(chǔ)是(A)A.認(rèn)知B.情感C.意向D.客觀對象

17.良好的人際關(guān)系形成的最初階段被稱為(D)P247 A.交換階段B.穩(wěn)定階段C.探索階段D.定向階段 18.____屬于非權(quán)力性影響因素。(C)A.傳統(tǒng)因素B.職位因素C.才能因素D.資歷因素

21.______精神病醫(yī)生埃里克?伯恩博士在他的專著《大眾的游戲》中形象地提出“父母”、“成人”、“兒童”三種自我狀態(tài)。（A）A.加拿大 B.美國C.英國 D.德國

23.______是旅游業(yè)的靈魂；______是服務(wù)業(yè)的基石。（A）A.旅游服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量 C.軟件質(zhì)量，硬件質(zhì)量

B.服務(wù)質(zhì)量，旅游服務(wù) D.硬件質(zhì)量，軟件質(zhì)量

24.一般情況下，旅游的許多主要動機(jī)較明顯地存在于哪種自我狀態(tài)之中？（B）A.父母自我狀態(tài) B.兒童自我狀態(tài)

C.青年自我狀態(tài) D.成人自我狀態(tài)

26.根據(jù)需要層次論，基本需要包括（B）

A.生理需要、安全需要和社交需要 B.生理需要、安全需要

C.生理需要 D.安全需要

27.領(lǐng)導(dǎo)者即使沒有才能也能讓部下服從。這是由下列哪個因素決定的？（C）A.資歷因素 B.傳統(tǒng)因素 C.職位因素 D.品格因素

28.由于某個行李員服務(wù)給旅客留下了良好的印象，這位旅客就認(rèn)為這家飯店其它方面的服務(wù)肯定不錯。這屬于哪種知覺心理定勢？（A）A.暈輪效應(yīng) B.首次印象

C.刻板印象 D.經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)

29.職業(yè)心理對服務(wù)員的意志要求主要有（B）A.自覺性、果斷性、堅(jiān)韌性、可塑性 B.自覺性、果斷性、堅(jiān)韌性、自制力 C.自覺性、忍耐性、堅(jiān)韌性、可塑性

D.自覺性、忍耐性、果斷性、可塑性

30.在態(tài)度的三個組成部分中，______為態(tài)度的核心部分。（B）A.認(rèn)知成分 B.情感成分 C.意向成分 D.行為成分

31.心理內(nèi)容來源于_____為每個人所意識到的各種映象的本身。（C）A.夢想 B.想法 C.現(xiàn)實(shí) D.情緒

32．因?yàn)開____需要,旅游者往往傾向于選擇入住知名品牌酒店。（A）A.單一性 B.平衡性

C.多樣性 D.生理性

33.美國心理學(xué)家普洛格指出發(fā)現(xiàn)新旅游地的往往是具有_____人格特質(zhì)的人。（B）A．小康安樂型 B.追新獵奇型 C.樂群型 D.穩(wěn)定型 34.加拿大精神病醫(yī)生埃里克?伯恩博士在他的專著_____中形象地提出了“父母”、“成人”、“兒童”三種自我狀態(tài)。（A）A.《人們玩的游戲》 B.《夢的解析》 C.《大眾心理研究》 D.《論人的天性》

35.家庭群體對于旅游者的影響表現(xiàn)在家庭形態(tài)與（A）A.家庭生命周期 B.家庭成員構(gòu)成 C.家庭文化 D.家庭收入

36.把旅游者的需要變成服務(wù)一方便于接待的形式而進(jìn)行的工作被稱為（A）A．誘導(dǎo) B.感召

C.激化 D.感化

37．根據(jù)旅游服務(wù)工作的特點(diǎn)，服務(wù)人員的注意力應(yīng)該是（C）A.穩(wěn)定而集中 B.靈活而分散

C.穩(wěn)定而靈活 D.穩(wěn)定而耐心 38．亞當(dāng)斯的“挫折理論”、斯金納的“強(qiáng)化理論”和海德“歸因理論”被稱為_____激勵型理論。（B）P215 A.內(nèi)容型 B.行為改造型

C.過程型 D.層次型

39.群體動力是研究群體活動的_____的理論。（D）A．內(nèi)部規(guī)范 B.內(nèi)部壓力

C.內(nèi)部機(jī)制 D.內(nèi)部聚力

40．人的五種需要中，基本需要包括：（A）A.生理與安全需要 B.生理與社交需要 C.生理與自尊需要 D.社交與自尊需要

41.心理的實(shí)質(zhì)告訴我們，人的心理來源于（D）P18 A.生活 B.先天遺傳 C.記憶 D.客觀現(xiàn)實(shí)

43.下列不屬于學(xué)習(xí)過程的三個環(huán)節(jié)之一的是（B）A.定向環(huán)節(jié) B.調(diào)整環(huán)節(jié) C.行動環(huán)節(jié) D.反饋環(huán)節(jié)

44.人們期望在生活的領(lǐng)域中保持平衡、和諧、一致，不發(fā)生任何沖突、并能夠預(yù)知未來。這指的是（A）A.單一性生活 C.單一性需要 B.多樣性生活 D.復(fù)雜性需要

45.人格形成的重要前提是（D）P90 A.學(xué)習(xí)B.社會實(shí)踐

C.社會條件 D.先天素質(zhì)

46.在旅游活動中，人們的不少決策是屬于______的。（B）A.重大決策 B.規(guī)范性決策

C.瞬時決策 D.介于A和B之間

47.在一般情況下，旅游的許多主要動機(jī)較明顯地存在于______之中。（C）A.父母自我狀態(tài) B.成人自我狀態(tài) C.兒童自我狀態(tài) D.三者共同

48.人們對某一事物贊成、反對或喜愛、厭惡的程度，強(qiáng)調(diào)的是態(tài)度的（A）A.強(qiáng)度 B.對象性

C.價值性 D.穩(wěn)定性

49.社會因素分為限定因素和決定因素，下列哪一項(xiàng)不屬于決定因素？（B）A.家庭 B.時間 C.階層 D.文化

50.旅游服務(wù)人員同旅客的交往不同于與一般人的交往，因?yàn)榻^大部分旅客的消費(fèi)動機(jī)是十分明顯的。這體現(xiàn)了客我交往的（C）A.主觀性 B.不穩(wěn)定性

C.有利性 D.兼顧性

51.服務(wù)人員在工作中由于對客人不夠熱情、不主動、不耐心，這使客人產(chǎn)生情緒波動，心理沖突加劇。這體現(xiàn)出服務(wù)態(tài)度的什么功能來解釋？（C）A.感化功能 B.感召功能 C.激化功能 D.逐客功能

52.客人來到餐廳剛坐下，還沒來得及看完菜單，服務(wù)人員就來催客人點(diǎn)菜，導(dǎo)致客人不高興。這說明服務(wù)人員沒有能夠（D）A.隨機(jī)應(yīng)變 B.掌握靈活性 C.提供針對性服務(wù) D.掌握服務(wù)時機(jī) 53.客房服務(wù)的基本要求是（B）A.便利 B.整潔 C.舒適 D.寧靜

54.下列哪一項(xiàng)是能力形成和發(fā)展的后天基礎(chǔ)？（A）A.知識技能 B.勤奮程度 C.實(shí)踐的機(jī)會 D.智力

55.以下哪種理論屬于過程性激勵理論？（C）P210 A.馬斯洛需求層次論 B.麥克里蘭成就需要理論

C.弗魯姆期望理論 D.奧德弗ERG理論

56.“少數(shù)服從多數(shù)”這種情況，通常從眾的壓力主要是______壓力。（D）A.理智 B.暴力 C.感情 D.輿論

57.根據(jù)信息的溝通途徑來分，可以將意見溝通主要分為（D）P253 A.語言溝通和非語言溝通 B.單向溝通和雙向溝通 C.工具性溝通和完美性溝通

D.正式溝通和非正式溝通

58.領(lǐng)導(dǎo)者能夠科學(xué)督導(dǎo)、公正處事、獎罰分明，則可取得（D）A.法威 B.情威

C.德威 D.理威

59.“不到長城非好漢”，指的是人的（C）

A.心理定勢 B.個性心理 C.意志過程 D.心理狀態(tài)

60.一些游客在游覽泰山之后就不會再到黃山去游玩，這主要是因?yàn)橹X的（D）A.接近原則 B.解釋性 C.封閉原則 D.相似原則

61.旅游行為的基本要素包括______和旅游環(huán)境。(A)A.消費(fèi)心理 B.消費(fèi)過程

C.個人經(jīng)驗(yàn) D.消費(fèi)個性

62.______指旅游產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)優(yōu)劣問題。(C)A.心理風(fēng)險 B.質(zhì)量風(fēng)險

C.功能性風(fēng)險 D.期望風(fēng)險

63.______將旅游動機(jī)歸納為心情、精神、身體和經(jīng)濟(jì)等四大類動機(jī)。(A)A.田中喜一 B.羅伯特?麥金托什

C.沙西肯特?格普特 D.亞伯拉罕?馬斯洛

64.______是人格中支配理性思維和客觀處理信息的部分。(B)A.父母自我狀態(tài) B.成人自我狀態(tài) C.兒童自我狀態(tài) D.本我狀態(tài)

65.旅游者對某一旅游產(chǎn)品和服務(wù)的______直接影響到他們的旅游決策。(B)P84 A.偏愛 B.態(tài)度

C.行為傾向 D.情感

66.______是一種把游客的需要變成服務(wù)一方便于接待的形式而進(jìn)行的工作。(D)A.針對性服務(wù) B.感化

C.激化 D.誘導(dǎo)

67.______是一種強(qiáng)有力的、穩(wěn)定而深厚的情感體驗(yàn)。(A)A.熱情 B.心境

C.應(yīng)激 D.激情

68.亞當(dāng)斯的______不是行為改造型理論。(A)

A.公平理論 B.挫折理論

C.強(qiáng)化理論 D.歸因理論

69.根據(jù)發(fā)送者溝通的動機(jī)，溝通可分為______。(C)A.上行溝通和下行溝通 B.單向溝通和雙向溝通 C.完美性溝通和工具性溝通 D.語言溝通和非語言溝通 70.______屬于權(quán)力性影響因素。(D)A.品格因素 B.知識因素

C.才能因素 D.資歷因素

71.___________是人的心理活動的源泉和內(nèi)容。（B）A.社會生活 B.客觀現(xiàn)實(shí) C.人腦 D.個人經(jīng)驗(yàn)

72.___________是推動一個人進(jìn)行旅游活動的內(nèi)部動因和驅(qū)動力。（C）A.學(xué)習(xí)B.旅游動機(jī) C.需要 D.需求

73.人們?yōu)榱讼糜瓮局械木o張和不安，不敢輕易獨(dú)自外出旅游。這是因?yàn)椋―）A.需要的多樣性 B.目標(biāo)的激勵功能

C.目標(biāo)的導(dǎo)向功能 D.需要的單一性

75.___________是確立旅游服務(wù)工作的先決條件。（C）A.服務(wù)人員的心理狀態(tài) B.客人的心理狀態(tài)

C.客我交往 D.心靈交流

76.服務(wù)工作中服務(wù)人員本身工作上的不熱情、不主動、不耐煩，從而游客產(chǎn)生情緒波動，被稱為（C）

A.感召功能 B.感化功能

C.激化功能 D.“逐客”功能

77.___________是一種爆發(fā)式、強(qiáng)烈而短暫的情感體驗(yàn)。（D）A.熱情 B.心境 C.應(yīng)激 D.激情

78.亞當(dāng)斯的___________是研究人的動機(jī)和知覺關(guān)系的理論。（A）A.公平理論 B.挫折理論 C.強(qiáng)化理論 D.歸因理論

79.___________指發(fā)送者把溝通作為達(dá)到目的的一種手段。（C）A.上行溝通 B.意見溝通

C.完美性溝通 D.工具性溝通

80.___________屬于非權(quán)力性影響因素。（C）A.傳統(tǒng)因素 B.職位因素 C.才能因素 D.資歷因素 簡答題

1.根據(jù)馬斯洛的需要理論，人類有哪些基本需要？

馬斯洛認(rèn)為人類行為的心理驅(qū)力，是人的需要，主要有五種，從低層次到高層次依次為：生理的需要，安全的需要，社交的需要，尊重的需要，自我實(shí)現(xiàn)的需要。生理需要和安全需要屬于人類基本需要，是缺失需要，可起到匱乏性動機(jī)，為人與動物所共有。第二類需要屬于生長需要，可產(chǎn)生成長性動機(jī)，為人類所特有。人在滿足高一層次的需要之前，至少必須先部分滿足低一層次的需要。

2.如何通過輸送新的知識和信息的方式改變旅游消費(fèi)者的態(tài)度？

在一般情況下，掌握信息有限的人最容易改變態(tài)度。因?yàn)樾畔⒂邢蓿砸挥龅矫芫蜁訐u。對旅游市場而言，常見到對旅游知識知之甚少的人，特別是兒童和文化程度不高的成年人，對于這類人群，只要提供有關(guān)旅游的一些信息，他們就容易接受而改變態(tài)度。

而相對文化程度較高的人（構(gòu)成了旅游市場的大部分）來說，要想改變他們的態(tài)度，就必須向他們輸送那些確實(shí)能夠幫助他們解決旅游中的問題的有關(guān)知識和信息，才有可能使他們改變態(tài)度。

2.如何通過輸送新的知識和信息的方式改變旅游消費(fèi)者的態(tài)度？（劉純版本）

1）旅游廣告在傳播形象上起到重要的作用，這個形象可以加強(qiáng)旅游者現(xiàn)有的態(tài)度，或促使旅游者改變對該項(xiàng)產(chǎn)品或者服務(wù)的態(tài)度。廣告除了可以改變知覺外，也可以改變態(tài)度的情感成分。

2）旅游服務(wù)企業(yè)選擇的名稱，大大有助于在旅游者心目中形成該企業(yè)的形象。給旅游服務(wù)企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)取一個新的名稱，是降低旅游者知覺防御的一個有效途徑。這樣旅游者就更可能吸收新信息，改變其對旅游服務(wù)企業(yè)的態(tài)度知覺。

3）還可以通過銷售人員的宣傳即口頭傳遞來改變消費(fèi)者態(tài)度。這與宣傳者的威信、宣傳的內(nèi)容和組織得當(dāng)有關(guān)。對于受教育程度低的人來說，單方面宣傳容易轉(zhuǎn)變他們的態(tài)度；對于受教育程度高的人來說，則聽到正反兩方面的宣傳效果更好。

3.簡述雙因素理論的主要內(nèi)容。

此理論由美國心理學(xué)家赫茲伯格提出，該理論認(rèn)為，沒有激勵作用的外界環(huán)境因素為“保健因素”，當(dāng)其低于員工可接受水平是，會引起職工的不滿情緒，然而即便滿足了這些條件，也不能使員工得到激勵。

而能夠使職工感到非常滿意的因素大都屬于工作內(nèi)容和工作本身方面，這類因素為“激勵因素”。這類因素的改善，能夠激發(fā)員工的熱情和積極性。

4.什么是服務(wù)態(tài)度？服務(wù)態(tài)度對人們的旅游行為會產(chǎn)生什么樣的影響？如何確立良好的服務(wù)態(tài)度？

服務(wù)態(tài)度：服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員對游客和服務(wù)工作的一種行為傾向。良好的服務(wù)態(tài)度是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容，也是旅游業(yè)樹立企業(yè)正面形象的關(guān)鍵因素。它影響旅客的消費(fèi)行為，影響主客之間的關(guān)系，影響企業(yè)信譽(yù)，影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

要使服務(wù)員確立良好的服務(wù)態(tài)度，必須從以下幾個方面入手：自我尊重、自我提高、完善服務(wù)行為、改善服務(wù)環(huán)境。

5.什么是知覺的接近原則？它在旅游行業(yè)中有什么表現(xiàn)？

接近原則是指兩個或兩個以上的刺激（同類物）若在空間上彼此接近時，每一物體都有被視為構(gòu)成整個知覺組型一分子的傾向。如在實(shí)際旅游活動中，常見到人們把天津和北京作為一個整體來看待，其原因就是兩個城市相距較近，故而使得一些人游了天津還要游北京。但由于天津和北京相距較近，也容易使人們忽略天津與北京的不同之處，使得一些人只游北京不游天津。

6.請簡述旅游者對旅游時間的知覺要求。

總的來說，旅途要快：要用較短的時間完成從甲地到乙地的行程 游覽要慢：活動時間要充足，能從容地觀賞

一切活動要準(zhǔn)時：要求活動的準(zhǔn)時，一方面有計(jì)劃的原因，一方面則是時間的壓力。7.旅游者一般通過哪幾種方法消除風(fēng)險？（P71-72）

1.降低對旅游產(chǎn)品或服務(wù)的期望 這種方式的確能在心理上提供一些安慰，但不是一種流行策略。

2.購買名牌旅游產(chǎn)品或享受優(yōu)質(zhì)服務(wù) 這是減除人們直覺風(fēng)險較為普遍的一種策略，同時也使人們節(jié)省時間和精力的好辦法。

3.獲取更多的信息 是人們用以減少購買旅游產(chǎn)品或享受服務(wù)時覺察到的風(fēng)險的最普遍的方法。

8.文化對于旅游消費(fèi)行為有什么影響？

文化可以視為社會的個性，是一個組織或社會的成員共有的意義、儀式、規(guī)范及傳統(tǒng)的累積。（1）文化價值觀對旅游消費(fèi)行為的影響。文化是旅游消費(fèi)者環(huán)境中影響旅游消費(fèi)行為選擇的強(qiáng)大力量。消費(fèi)者由于價值觀的不同，選擇的傾向性也存在著明顯的差異。（2）文化差異與旅游消費(fèi)行為。旅游者帶有自身的文化，在旅游活動中文化沖擊現(xiàn)象不可避免。文化差異所帶來的沖擊對人們的旅游行為所產(chǎn)生的影響，一般經(jīng)過接觸與崩潰、恢復(fù)與自立、適應(yīng)與不適應(yīng)三個典型階段。

9.請簡述處理客人投訴的原則。

1.客人投訴時的心理一般可以用下列三方面來概括：(1)求尊重的心理。(2)求發(fā)泄的心理。(3)求補(bǔ)償?shù)男睦怼?/p>

(4)聯(lián)系實(shí)際分析論述。

處理投訴的一般對策：(1)耐心傾聽，弄清真相。

(2)以誠懇的態(tài)度向客人道歉。

(3)區(qū)別不同情況，作出恰當(dāng)?shù)奶幚怼?4)聯(lián)系實(shí)際分析論述。

10.領(lǐng)導(dǎo)的激勵功能包括哪些內(nèi)容？

（1）激勵的管理職能。在企業(yè)中，有效地組織并充分利用人力、物力和財(cái)力資源是管理的重要職能，其中又以人力資源的管理最為重要。在人力資源管理中，又以怎樣調(diào)動人的積極性最為關(guān)鍵和困難。管理者的任務(wù)就在于對不同的人選取適合其需要的激勵因素和激勵措施。

（2）激勵與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。企業(yè)管理實(shí)踐表明，通過激勵可以把有才能的、組織所需要的人才吸引過來，并長期為該組織工作。通過激勵可以使員工最充分地發(fā)揮其技術(shù)和才能，變消極為積極，從而保持工作的有效性和高效率。

（3）激勵對員工提高工效的功能。通過激勵還可以進(jìn)一步激發(fā)員工的創(chuàng)造性和革新精神，從而大大提高工作的效率。

11.心理過程由哪3個內(nèi)容組成？如何解釋？

消費(fèi)者的心理過程由認(rèn)識過程、情感過程和意志過程組成。認(rèn)識過程是消費(fèi)者獲得知識和經(jīng)驗(yàn)所變現(xiàn)出來的心理活動過程，是旅游消費(fèi)者購買行為形成的前提，也是旅游消費(fèi)者其他消費(fèi)心理活動的基礎(chǔ)。

旅游消費(fèi)者在認(rèn)識旅游產(chǎn)品和服務(wù)的時候會由客觀現(xiàn)實(shí)引起情緒和情感，情感一旦形成就具有動力作用，這就是情感過程。

意志過程是旅游消費(fèi)者能自覺地確定旅游購買活動的目的，并且為實(shí)現(xiàn)預(yù)定的目的有一時地支配和調(diào)節(jié)自己的行動的心理活動過程。

這三個過程既有區(qū)別又有聯(lián)系，認(rèn)識是基礎(chǔ)，情感和意志是動力，它們都是消費(fèi)者的內(nèi)部主觀活動。

12.如何通過提高旅游產(chǎn)品形象來改變?nèi)藗兊穆糜螒B(tài)度？（P121-124）答：態(tài)度的改變包括方向的改變和強(qiáng)度的改變兩方面。從改變產(chǎn)品方面看。要使旅游者改變對某種旅游產(chǎn)品的態(tài)度，最簡便的方法往往是改變旅游產(chǎn)品的本身，然后，以某種方式確保旅游者發(fā)現(xiàn)這個改變。旅游產(chǎn)品或服務(wù)的經(jīng)銷商應(yīng)全面地考慮產(chǎn)品或服務(wù)隊(duì)旅游消費(fèi)者的意義。旅游服務(wù)不可能像實(shí)物產(chǎn)品那樣可以在形體上加以改變，但是可以通過改變旅游從業(yè)人員的態(tài)度和儀表、服務(wù)價格及服務(wù)方式等途徑促使旅游者改變對旅游服務(wù)的態(tài)度。要想提高旅游產(chǎn)品的形象需從以下幾方面著手：1）微笑服務(wù)與儀表。旅游者對旅游企業(yè)經(jīng)營管理和服務(wù)質(zhì)量的判斷和評價及其對旅游產(chǎn)品和服務(wù)的態(tài)度的形成，往往從感知旅游從業(yè)人員的儀表開始的；2）營業(yè)地點(diǎn)和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。改變或增加服務(wù)場所的數(shù)目，是旅游服務(wù)公司促使人們對它持積極態(tài)度的最佳方法之一；3）時間便利。13.怎樣提高服務(wù)技術(shù)水平？ 26.請簡述提高服務(wù)人員技術(shù)水平的途徑。P160 服務(wù)人員:努力提高自身的文化素質(zhì),端正對提高服務(wù)技術(shù)水平的態(tài)度.一般情況下，服務(wù)員態(tài)度端正，一心想著旅客，有事業(yè)上的進(jìn)取心，就有提高服務(wù)技術(shù)的熱情和持久的內(nèi)在動力。旅游企業(yè):努力完善各種規(guī)章制度,創(chuàng)造良好的環(huán)境條件.旅游企業(yè)的方方面面都對服務(wù)員技術(shù)水平的提高產(chǎn)生重要影響。

14.什么是非權(quán)力性影響力？構(gòu)成因素包括哪些？（書P262）

非權(quán)力性影響力是一種內(nèi)在的、動力性的影響力。它是由領(lǐng)導(dǎo)者個人的素質(zhì)和行為造成的，與領(lǐng)導(dǎo)者的權(quán)力沒有必然的練習(xí)。這種影響力對被領(lǐng)導(dǎo)者來說，不存在任何壓力，在行為上表現(xiàn)為自愿、主動。它產(chǎn)生于領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)活動之中。

構(gòu)成因素包括：（1）品格因素（2）才能因素（3）知識因素（4）感情因素

地點(diǎn)方便之外，旅游服務(wù)公司還應(yīng)提供時間上的便利；4）有形商品與設(shè)備。有形的設(shè)備可以根據(jù)刺激人們形成肯定態(tài)度的方式加以改變，特別是建筑風(fēng)格、顏色格調(diào)等等。15.產(chǎn)生沖突的主要原因包括哪些？

1.相互依賴性。當(dāng)個人或群體為了實(shí)現(xiàn)他們自己的目標(biāo)而相互依賴時，可能會存在沖突。2.不對稱關(guān)系。當(dāng)雙方在權(quán)力、價值或地位方面顯著不同時，存在著不對稱關(guān)系。（1）權(quán)力。如果依賴性不是相互的，而只是單方面的，則有可能增加沖突。

（2）價值觀。基本價值觀方面的不同可能會造成一種沖突背景。組織的酬勞制度常常擴(kuò)大價值觀方面的差別。

（3）地位。當(dāng)?shù)匚惠^低的人依賴地位較高的人時，地位差異產(chǎn)生沖突的動力很小。

3.模棱兩可。模棱兩可的目標(biāo)、管轄權(quán)限或績效標(biāo)準(zhǔn)可能會引起沖突。這種模棱兩可的狀況破壞了正式的和非正式的控制相互影響、相互作用的規(guī)則。另外，當(dāng)難以弄清誰應(yīng)對什么結(jié)果負(fù)責(zé)時，可能難以正確地獎優(yōu)罰劣。當(dāng)引進(jìn)新的方案時，常常出現(xiàn)模棱兩可的管轄權(quán)限。模棱兩可的績效標(biāo)準(zhǔn)是上下級之間沖突的經(jīng)常性原因。

4.缺乏性。當(dāng)資源缺乏時，會擴(kuò)大權(quán)力方面的差別。在謀取權(quán)利的過程中常常會表現(xiàn)出沖突。有限的預(yù)算費(fèi)用、秘書配給或計(jì)算機(jī)使用都可能引起沖突。16.旅游者在學(xué)習(xí)過程中有哪3個基本環(huán)節(jié)？(書本74頁，ppt114頁)答案：

一、通過經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)

二、獲得信息學(xué)習(xí)

（一）商業(yè)環(huán)境：廣告、推銷、個人銷售

（二）社會環(huán)境：家庭親屬、朋友、熟人、其他人

三、信息的尋覓

附加閱讀（非答案，僅參考）：旅游行為學(xué)習(xí)類別:

一、動機(jī)學(xué)習(xí)

二、態(tài)度學(xué)習(xí)

三、消費(fèi)學(xué)習(xí)

四、處理購買后失衡的學(xué)習(xí)

17.為了創(chuàng)造良好的第一印象，旅游服務(wù)人員應(yīng)具備哪些個人素質(zhì)？（P149）1.明確的角色意識

2.敏銳的觀察力和準(zhǔn)確的辨別力 3.出色的表現(xiàn)能力

4.較強(qiáng)的感染力。

除服務(wù)員具有良好的素質(zhì)外，還必須具備如下一些條件以影響客人。第一． 端莊的儀表、優(yōu)雅的姿態(tài) 第二． 和藹的笑容

第三． 熱情、誠懇、耐心、體貼的服務(wù)言語

第四． 高效、公正、準(zhǔn)時、主動的服務(wù)精神

18.什么是態(tài)度的強(qiáng)度？25.態(tài)度具有哪幾方面的特點(diǎn)？P81 1.態(tài)度的對象性

必須指向特定的對象，人、物、事件、團(tuán)體或組織

2.態(tài)度的強(qiáng)度

指人們對某一事物贊成、反對或喜愛、厭惡的程度。是態(tài)度的重要特性之一。通常人們某一事物的態(tài)度往往有許多“中間”態(tài)度。態(tài)度的強(qiáng)度跟與之相關(guān)聯(lián)的行為成正比。態(tài)度的強(qiáng)度越高，傾向性越明顯，人的行為就越能預(yù)見。3． 態(tài)度的穩(wěn)定性與可變性

態(tài)度的穩(wěn)定性是指態(tài)度形成之后保持相當(dāng)一段時間不變，在行為的反應(yīng)上表現(xiàn)出一定的規(guī)律性。穩(wěn)定性與態(tài)度的三種成分和對象有關(guān)。態(tài)度的改變和沖突難以避免，即是其可變性。4.態(tài)度的內(nèi)隱性

態(tài)度是一種內(nèi)在的心理體驗(yàn)，只有通過外部行為去推測。19.群體一般通過哪些方法向成員施加壓力？ 一個群體對其成員的壓力，一般有五個類型

1.理智壓力，即擺事實(shí)，講道理，以理服人，使成員從道理上明白是非，接受群體的意見或觀點(diǎn)

2.感情壓力，深厚的真摯的感情能打動人，促使其順從群體

3.輿論壓力，群體的輿論對其成員易形成一種壓力。正面的輿論能促使其成員堅(jiān)持正確行為，懲戒性的輿論使成員不敢再堅(jiān)持錯誤的行為。

4.心里隔離，即群體使用斷絕其成員心理上的溝通和行為的接觸，使之形影孤單，陷入完全被動的狀態(tài)。

5.“暴力”壓力。即采用強(qiáng)制手段，如懲罰、解雇和開除等 20.領(lǐng)導(dǎo)者的非權(quán)力影響力包括哪些？

非權(quán)力性影響力，又稱自然影響力。又稱它與權(quán)力性影響力不同的是，它不是外界賦予的那種獎勵和懲罰別人的手段，而是來自于個人的自身因素。其中包括領(lǐng)導(dǎo)者的道德品質(zhì)、文化知識、工作才能和交往藝術(shù)等等。

自然性影響力的構(gòu)成因素包括品格因素、能力因素、知識因素和感情因素。

21.旅游距離對旅游心理產(chǎn)生的作用。P62 對距離的直覺會影響人的旅游態(tài)度和行為。

1.對旅游行為的阻止作用。旅游距離的增加會對人的旅游行為和熱情起潑冷水的作用。

2.對旅游行為的激勵作用。遠(yuǎn)距離旅游地會使人產(chǎn)生一種神秘感，把人吸引到遠(yuǎn)距離的旅游目的地去。

22.購買風(fēng)險產(chǎn)生的原因。P71 在以下情況容易產(chǎn)生購買風(fēng)險： 1． 購買目標(biāo)不明確。2． 購買酬償不清楚 3． 購買經(jīng)驗(yàn)缺乏

4． 積極和消極的后果。不同的旅游產(chǎn)品可能出現(xiàn)相反的結(jié)果。5． 群體伙伴的影響。

6． 旅游產(chǎn)品推銷員的影響。如產(chǎn)生不信任感，覺察到風(fēng)險。

23．信息溝通法：通過信息溝通，將某一可解釋的信息（或意思）傳遞給客體或?qū)ο螅云谡f服他人改變態(tài)度的方法。分為團(tuán)體溝通和個體溝通： 團(tuán)體溝通

1、會議溝通

2、E-mail或書面溝通 個體溝通

1、當(dāng)面溝通

2、電話溝通

3、E-mail或書面溝通

群體影響法：運(yùn)用群體所創(chuàng)造的環(huán)境、制定的規(guī)范、以及人與人之間的關(guān)系，去影響態(tài)度的改變，對個體起到引導(dǎo)作用。

1、群體培養(yǎng)個體，使個體沿個性化方向不斷成長；

2、群體擠壓個體，使個體沿群體性方向漸漸改變；

3、群體同化個體，從而將個體逐漸融合吸收。

活動參與法：通過引導(dǎo)其參加活動改變態(tài)度。

24.什么是服務(wù)語言？提高服務(wù)語言表達(dá)效果的途徑。P152 服務(wù)語言是在服務(wù)過程中，服務(wù)人員借助一定的詞匯、語調(diào)表達(dá)思想、感情、意愿，與游客進(jìn)行交往的一種比較規(guī)范并能反映一定文明程度的而又比較靈活的口頭語言。（1）運(yùn)用動作的力量（2）發(fā)揮表情的作用（3）注意說話技巧

（4）講究說話藝術(shù)

27.旅游者對客房服務(wù)的心理需求主要包括哪些？

1、整潔，衛(wèi)生。整潔衛(wèi)生的環(huán)境是旅游者在客房中最重要的需要

2、安全。旅游者在客房中最擔(dān)心的就是安全問題

3、寧靜舒適。客房的寧靜舒適是衡量客房服務(wù)的一個重要標(biāo)準(zhǔn)

4、方便。客戶希望在客服提供像家一樣的服務(wù)

5、尊重。

28.競爭會對群體內(nèi)部關(guān)系產(chǎn)生哪些積極的影響？P243 1.內(nèi)部沖突減少，團(tuán)結(jié)加強(qiáng)。2.成員對群體目標(biāo)和不掉易趨于一致 3.成員對集體榮譽(yù)關(guān)心，工作主動。4.群體趨于高度組織化。

29.心理學(xué)家勒溫、卡斯特等人將組織變革分為哪六個步驟？

勒溫經(jīng)典三步模型：勒溫認(rèn)為成功的組織變革應(yīng)該遵循一下三個步驟：解凍現(xiàn)狀，移動到新狀態(tài)，重新凍結(jié)新變革使之持久。

弗里蒙特?卡斯特(Fremont E.Kast)提出了組織變革過程的六個步驟：

① 審視狀態(tài)：對組織內(nèi)外環(huán)境現(xiàn)狀進(jìn)行回顧、反省、評價、研究；

② 覺察問題：識別組織中存在問題，確定組織變革需要；

③ 辨明差距：找出現(xiàn)狀與所希望狀態(tài)之間的差距，分析所存在問題；

④ 設(shè)計(jì)方法：提出和評定多種備擇方法，經(jīng)過討論和績效測量，作出選擇；

⑤ 實(shí)行變革：根據(jù)所選方法及行動方案，實(shí)施變革行動；

⑥ 反饋效果：評價效果，實(shí)行反饋。若有問題，再次循環(huán)此過程。

30.什么是首次效應(yīng)（第一印象）？為了創(chuàng)造良好的第一印象，旅游服務(wù)人員應(yīng)具備什么樣的個人素質(zhì)？P148 當(dāng)一個人第一次進(jìn)入一個新的旅游地，第一次和當(dāng)?shù)厝私佑|，第一次品嘗地方風(fēng)味，第一次游覽某一名勝，留下深刻印象，形成一種心理定勢而難以改變，稱為首次效應(yīng)或第一印象。為了創(chuàng)造良好的第一印象，服務(wù)人員應(yīng)具備以下個人素質(zhì)： 1． 明確的角色意識。扮演好服務(wù)員的角色

2． 敏銳的觀察力和準(zhǔn)確的辨別力。為不同客人提供不同服務(wù)。3． 出色的表現(xiàn)能力。

4． 較強(qiáng)的感染力。必須具備

一、端莊儀表，優(yōu)雅姿態(tài)；二，和藹笑容；三，熱情體貼的服務(wù)語言；四，服務(wù)精神。

31.請簡述日本學(xué)者田中喜一所歸納的四類旅游動機(jī)。

田中喜一在格里斯曼的基礎(chǔ)上，把心理的動機(jī)又細(xì)分為思鄉(xiāng)心，交游心和信仰心；把精神的動機(jī)又區(qū)分為知識的重要、見聞的需要和歡樂的需要；把身體的動機(jī)區(qū)分為治療的需要、修養(yǎng)的需要和運(yùn)動的需要；把經(jīng)濟(jì)的動機(jī)區(qū)分為購物目的和商務(wù)目的。32.在處理客人投訴時，服務(wù)人員可以采取哪些對策？

處理客人的投訴，一般要經(jīng)過耐心傾聽、弄清真相，以誠懇態(tài)度向客人道歉和征得客人同意后恰當(dāng)處理三個過程。（1）耐心傾聽，弄清真相。客人投訴時應(yīng)有禮貌的接待，絕不能辯解和反駁。（2）以誠懇的態(tài)度向客人道歉。采取歡迎投訴的態(tài)度，尊重客人意見，為圓滿處理投訴鋪平道路。（3）區(qū)別不同情況，作出恰當(dāng)?shù)奶幚怼τ诿黠@的服務(wù)工作的過錯，應(yīng)馬上道歉，征得客人同意后做出補(bǔ)償性的處理；對于較復(fù)雜的問題，弄清真相前，不應(yīng)急于表達(dá)處理意見，應(yīng)當(dāng)有禮、有理，在客人同意的基礎(chǔ)上處理；對于一時不能處理的事情，要讓客人知道事情的進(jìn)展情況，體現(xiàn)對于其投訴的重視。

33.員工的能力差異主要表現(xiàn)在哪幾方面？ 在實(shí)際生活和工作中，職工的能力差異主要表現(xiàn)在三個方面發(fā)展水平差異、類型差異和能力表現(xiàn)早晚差異。

34.請簡述非正式群體產(chǎn)生的原因。

非正式群體是在組織成員對共同利益的反應(yīng)方面自然形成的群體。

（1）時間與空間上的接近。個體之間有更多的接觸和交往的機(jī)會，從而加深彼此之間的了解，較容易形成非正式群體。

（2）某種利益或觀點(diǎn)上的一致性。企業(yè)員工雖然都有各自的利益，但往往部分員工的利益會趨于一致，這些利益一致的員工容易形成非正式群體。

（3）個人的心理?xiàng)l件。主要指共同的價值觀、興趣愛好，以及氣質(zhì)性格的相容性。

（4）類似的經(jīng)歷或背景。背景相似的人共同語言較多，溝通比較容易，例如同事、同鄉(xiāng)、同學(xué)等。

（5）企業(yè)管理和組織方式的影響。群體的管理形式注重了整個群體的統(tǒng)一性管理，但缺乏個體特征的培養(yǎng)和發(fā)展。

35.在作出旅游決策時，旅游者常見的消除風(fēng)險的方法有哪三種? 主要方法：

(1)降低對旅游產(chǎn)品或服務(wù)的期望。(2)購買名牌旅游產(chǎn)品或享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)。(3)獲取更多的信息。

(4)各要點(diǎn)的簡要表述。

36.埃里克?伯恩認(rèn)為人格由哪三種自我狀態(tài)組成?簡述其各自對應(yīng)的行為模式。36.三種自我狀態(tài)和相應(yīng)的行為模式：(1)父母自我狀態(tài)。

對應(yīng)的行為模式一為命令式，即嚴(yán)父般行為：二為慈愛式，即慈母般的行為。(2)成人自我狀態(tài)。

對應(yīng)的行為模式為成人行為模式。

(3)兒童自我狀態(tài)。

對應(yīng)的行為模式一為自然式，即無拘無束的行為，或天真爛漫、任性的行為；二為順從式，即為一種拘謹(jǐn)?shù)男袨椤?/p>

37.根據(jù)服務(wù)心理的原理，服務(wù)人員可以如何尋找和發(fā)現(xiàn)服務(wù)時機(jī)? 37.幾方面著手：(1)掌握賓客特點(diǎn)，并留心觀察他們當(dāng)時的體態(tài)表情。(2)注意分析賓客的交談言語或自言自語。(3)正確辯別賓客的職業(yè)身份。

(4)注意賓客所處的場所。(5)各要點(diǎn)的簡要表述。

38.根據(jù)旅游業(yè)的特點(diǎn)，職業(yè)心理對旅游服務(wù)人員交際能力的要求有哪些方面? 38.(1)應(yīng)重視給賓客的第一印象。

(2)要有簡潔、流暢的語言表達(dá)能力。(3)要有妥善處理各種矛盾的應(yīng)變能力。(4)要有對客人的招徠能力。(5)各要點(diǎn)的簡要表述。39.改革中的心理障礙有哪幾種? 4個方面的障礙：(1)心理惰性。(2)心理承受力。(3)心理適宜力。(4)觀念崇拜。

(5)各要點(diǎn)的簡要表述。

40.羅伯特?麥金托什將旅游動機(jī)分為哪幾種?(1)身體健康的動機(jī)(2)文化的動機(jī)(3)交際的動機(jī)

(4)地位與聲望的動機(jī)

42.人們在作旅游決策時，常見的消除風(fēng)險的辦法有哪些?(1)降低對旅游產(chǎn)品或服務(wù)的期望

(2)購買名牌旅游產(chǎn)品或享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)(3)獲取更多的信息

44.旅游職業(yè)對服務(wù)人員情感的要求有哪些?(1)要有良好的情感傾向性(2)要有深厚的情感(3)要有穩(wěn)定而持久的情感(4)要有較高的情感效能

論述題(每小題10分)11.服務(wù)人員應(yīng)如何科學(xué)地把握服務(wù)時間策略與服務(wù)時機(jī)？（1）科學(xué)的服務(wù)時間策略 正常服務(wù)時間穩(wěn)定不變

特殊情況服務(wù)時間的安排要有靈活性 各種服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)時間的安排要多樣性（2）服務(wù)時機(jī)的心理作用及把握

服務(wù)時機(jī)是指服務(wù)人員為旅客提供服務(wù)的火候與機(jī)會。服務(wù)時機(jī)分主動把握和被動把握。如何把握服務(wù)時機(jī)：

首先，服務(wù)員要掌握旅客的特點(diǎn)，并留心觀察旅客當(dāng)時的體態(tài)表情，其次，注意分析旅客的交談或自言自語，再次，正確辨別旅客的職業(yè)身份，最后，注意旅客所處的場所

12.聯(lián)系具體事例，說明要想改變?nèi)藗儗δ骋宦糜蔚鼗蚵糜尉包c(diǎn)的態(tài)度，通常有哪些方法?(1)提高旅游產(chǎn)品形象。(2)改變知覺。

(3)引導(dǎo)參加旅游活動。(4)輸送新的知識和信息。(5)激發(fā)潛在動機(jī)。

(6)各要點(diǎn)的簡要表述。

(7)聯(lián)系實(shí)際分析論述。

13.論述企業(yè)管理中應(yīng)該如何發(fā)揮非正式群體的作用，并說明理由。積極作用和相關(guān)原因：(1)了解情況，吸納信息，以優(yōu)化管理。

因?yàn)榉钦饺后w成員互相接觸頻繁、溝通渠道暢通。(2)融洽人際關(guān)系，提高士氣。

因?yàn)槌蓡T間互相依賴、關(guān)系融洽。(3)互相學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)能力。

因?yàn)槌蓡T間步調(diào)一致、便于協(xié)調(diào)。

(4)與“非正式群體”的帶頭人合作，提高管理的效率。“非正式群體”的帶頭人影響較大，有一定的威信。(5)各要點(diǎn)的論述。

14.結(jié)合實(shí)例說明如何在服務(wù)中樹立良好的第一印象?(1)明確的角色意識

(2)敏銳的觀察力和準(zhǔn)確的辯別力(3)出色的表現(xiàn)能力(4)較強(qiáng)的感染力(5)舉例論述

15.試述作為旅游企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)，在用人方面必須遵循哪些原則?(1)用人之長，容人之短(2)責(zé)權(quán)分明，用人不疑(3)嚴(yán)于律己，寬以待人(4)具體論述

第五篇：旅游心理學(xué)案例分析及答案

案例分析

在A酒店的一個中餐廳開晚飯的時候，來了三位日本客人，一位年紀(jì)大一些，兩位年輕人，服務(wù)員熱情地把他們迎了進(jìn)來。他們進(jìn)入餐廳環(huán)視四周，看到整潔的環(huán)境，便面露微笑，并問了服務(wù)員一些有關(guān)該餐廳的問題。在點(diǎn)菜時，他們看著菜譜，不知點(diǎn)什么好，就要求服務(wù)員代點(diǎn)。服務(wù)員根據(jù)日本人愛吃海鮮、鐵板燒的習(xí)慣，向他們介紹了鹽水蝦、鐵板燒生蠔，他們都很滿意。老年日本人指著一個菜名，問服務(wù)員“叉燒”是怎樣做出來的，由于服務(wù)員日語不太熟練，這位日本客人對服務(wù)員的解釋似懂非懂地點(diǎn)點(diǎn)頭。后來他們又點(diǎn)了“百花釀蟹鉗”、“雀巢牛柳絲”等菜。菜點(diǎn)完后，他們又想要點(diǎn)加飯酒。由于服務(wù)員聽不明白，一位日本客人就用生硬的普通話講了一次，但服務(wù)員還是反應(yīng)不過來。老年日本客人見服務(wù)員不明白，就走到餐廳門口小酒吧處取了一瓶加飯酒，雙手高舉過頭，向服務(wù)員示意，服務(wù)員才明白。他們點(diǎn)菜花了十多分鐘。大約又過了十幾分鐘，這些客人表示出不耐煩的樣子，服務(wù)員忙上前問他們需要什么，原來他們希望能快點(diǎn)上菜。服務(wù)員對客人解釋說：“今晚客人特別多，廚師可能忙不過來，請你們稍微等一下，慢慢喝點(diǎn)飲料。”但是，客人說：“我們喝飲料都快把肚皮漲破了，還是請你快點(diǎn)上菜吧。”幾分鐘后，菜終于一個一個地上來了，最后上完冷菜，服務(wù)員悄悄地退到了旁邊。但客人卻沒有動筷子，服務(wù)員忙上去問他們?yōu)槭裁床怀裕瓉硭麄兒芟胫雷郎系膸讉€菜各叫什么名字。于是服務(wù)員拿起菜譜，逐一向他們介紹，還特別指了“叉燒拼盤”，說明什么是“叉燒”及如何制作。老年日本人嘗了一塊，才真正明白了“叉燒”是怎么回事。

問題：客人在餐廳有哪些心理需求？請結(jié)合案例予以分析。（5分）

答：（1）服務(wù)員根據(jù)日本人愛吃海鮮、鐵板燒的習(xí)慣，向他們介紹了鹽水蝦、鐵板燒生蠔，他們都很滿意——求食物合口味的心理。（1分）

（2）大約又過了十幾分鐘，這些客人表示出不耐煩的樣子，服務(wù)員忙上前問他們需要什么，原來他們希望能快點(diǎn)上菜——求快的心理。（1分）

（3）看到整潔的環(huán)境，便面露微笑——求食品及用具干凈衛(wèi)生的心理。（1分）（4）問服務(wù)員“叉燒”是怎樣做出來的;并問了服務(wù)員一些有關(guān)本餐廳的問題——求知的心理。（1分）

（5）服務(wù)員熱情地把他們迎了進(jìn)來——求尊重的心理。（1分）