第一篇：客房服務(wù)程序000

酒店客房服務(wù)員是做什么的?

我在酒店客房部實(shí)習(xí)，在上崗之前是要經(jīng)過培訓(xùn)的。而培訓(xùn)的主要內(nèi)容就是怎樣鋪一張床。教我們鋪床的是我們部門主管，連鋪床時(shí)每一步都有要求，而整個(gè)鋪床過程包括甩單、套被子并鋪平、三線合一和套枕套等都必須在三分鐘內(nèi)完成。首先的甩單就很困難，一般要求是一次完成，并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。然后是給床單包角，即把床單整齊地包進(jìn)上下兩個(gè)床墊之中，這里要的不能讓床單和床墊之間有空隙，否則床單將不能保持平整。接下來開始套被子，這個(gè)也很講究，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相對(duì)應(yīng)然后用里甩幾下就行，其它可以細(xì)節(jié)整理，應(yīng)該主要的是被子的中線要和床、被單的中線重合，這就是鋪床過程中的“三線合一”。做完了這些，最后一步是把枕頭放進(jìn)枕套里，要保持飽滿的一面朝向床尾，而且枕套開口的方向是朝向中間的。

客房服務(wù)員的首要任務(wù)是清理客房。清理客房也是有一定規(guī)范可尋的。實(shí)習(xí)期間了解到，服務(wù)員進(jìn)房間要先敲門，進(jìn)門之后第一步是打開窗戶，然后收拾垃圾，倒掉。接下來就開始整理床，要撤下已經(jīng)被客人用過的被子、床單和枕套等，按照鋪床程序一一換上。這一切結(jié)束之后開始打掃衛(wèi)生，要注意的是這里濕布一般擦木制家具，干布則擦金屬和玻璃制的家具，每一個(gè)小地方都不能放過，整體上擦拭次序呈環(huán)形，整個(gè)過程中還要把各種家具、器皿歸回原位，還有檢查房間里消耗了多少日常用品。很細(xì)節(jié)的事情如電話應(yīng)該擺放在床頭柜中間、放在便條紙上的筆頭如何朝向和擦鏡子時(shí)應(yīng)注意斜著看幾眼來檢查鏡子是否干凈等等，在整個(gè)清理過程中都需要認(rèn)真對(duì)待。打掃過之后要用吸塵器清理地毯，這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的文理移動(dòng)，這樣就既不會(huì)損壞地毯又能打掃干凈地毯。最后一步就是把房間消耗掉的物品補(bǔ)上，如果有丟失的物品，則要記錄并上報(bào)客房文員。實(shí)習(xí)期間就發(fā)生了一件客人損壞一個(gè)煙缸的小事情，由于客人還沒走，當(dāng)客人回來時(shí)由服務(wù)員向客人說明情況，最終是客人要賠償?shù)摹？头坎糠?wù)員工作時(shí)還了解到，每個(gè)員工都要有安全意識(shí)，服務(wù)員要知道一般的消防知識(shí)。額外的，服務(wù)員還應(yīng)對(duì)本酒店的環(huán)境和本市比較了解，這樣會(huì)為客人提供更多意

想不到的服務(wù)，讓客人更加滿意。

這是我在東莞五星作的總結(jié)，希望你對(duì)你有點(diǎn)幫助。

客房部成本核算

客房部作為一個(gè)物料“消耗大戶”，其工作中主要的一項(xiàng)工作就是要做好成本控制，而客房部作為服務(wù)行業(yè)其核算一般要計(jì)兩本賬，即成本賬和費(fèi)用賬。那么作為客房部費(fèi)用核算該如何進(jìn)行，都要計(jì)算什么，怎樣計(jì)算。下面我想以最簡單的一種計(jì)算方式進(jìn)行說明－－就是按照賓客住房時(shí)的時(shí)間順序進(jìn)行。我們都知道，客人入住酒店首先是需要房間及家具，即固定資產(chǎn)的費(fèi)用，其主要體現(xiàn)在折舊費(fèi)用、房租等；入住酒店在房間會(huì)使用冷水、熱水、燈具等，即電費(fèi)、冷、熱水費(fèi)； 下來用會(huì)使用低值易耗品；棉織品，他就會(huì)產(chǎn)生洗滌費(fèi)用；還需要人員進(jìn)行清掃，即人員工資；清掃房間會(huì)使用各種清潔用具及清潔用品，即清潔費(fèi)用。這樣我們可以看出客房的費(fèi)用就是將以上的各項(xiàng)費(fèi)用進(jìn)行計(jì)算合計(jì)后得出。這樣經(jīng)過與間天數(shù)相乘并平均到每間房間后，就可以與同期進(jìn)行比較與分析，也可以進(jìn)行運(yùn)營客房價(jià)格的參考。這是一種計(jì)算與控制的方式，還可以對(duì)客房的經(jīng)營過程所發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用與收入進(jìn)行毛利率的計(jì)算，計(jì)算出客房每個(gè)運(yùn)行周期毛利率數(shù)字后，同比或著環(huán)比，來進(jìn)行分析，也可以用于客房的費(fèi)用成本控制指標(biāo)。

當(dāng)然客房部這樣計(jì)算大家可以看出其是將固定成本與可變費(fèi)用計(jì)算到一塊來進(jìn)行的，固定成本是不隨客房的出租率來變動(dòng)的，但是每間房的固定費(fèi)用卻是隨出租率而減少的，出租率越高費(fèi)用就分?jǐn)偟脑娇欤块g損耗的也越快。可變費(fèi)用是隨著酒店的出租率增加而增加的，住客越多消耗物品也越多，但其在每間房的用量是可以計(jì)算的。所以我們控制成本也主要是控制這方面。因此，做好每間房的低值易耗品、清潔物料的消耗、維修費(fèi)用等的控制就能反映客房成本費(fèi)用管理的效果。

酒店服務(wù)技巧的九項(xiàng)修煉

】

酒店服務(wù)技巧的特征 ：

主動(dòng)、禮貌、熱情待客 始終如一

知識(shí)全面 有效溝通

最高效率 建立信任

服務(wù)快速 超越期望

靈活機(jī)敏

酒店服務(wù)技巧的九項(xiàng)特征是指各不同服務(wù)崗位的不同服務(wù)行為，但在實(shí)際中，這些服務(wù)行為構(gòu) 成了酒店在

接待客人中各不同部門所提供的服務(wù)特征。從前臺(tái)接待到工程維保服務(wù)，提供服務(wù)是任何一個(gè)部門所關(guān)心的核

心。與客人接觸最多的崗位，就越是體現(xiàn)酒店服務(wù)水準(zhǔn)的最重要因素之一。酒店接待活動(dòng)是一個(gè)非常個(gè)性化的服

務(wù)，他包含感情因素、理性因素。高度的關(guān)心客人，讓他們感到舒適、體貼、溫馨。作到這些，服務(wù)人員就要提

供客人想要得到的服務(wù)，而且要預(yù)先考慮并滿足客人未表達(dá)出來的需求。

酒店服務(wù)技巧九項(xiàng)修煉也是構(gòu)成無形服務(wù)的基礎(chǔ)。無形并非不重要，事實(shí)上關(guān)心這些細(xì)節(jié)就是酒店個(gè)性化服

務(wù)的特點(diǎn)。在當(dāng)今社會(huì)激烈的市場(chǎng)競爭中，服務(wù)質(zhì)量就如同酒店的現(xiàn)代化設(shè)施一樣的重要，有時(shí)甚至更為重要，他可以決定酒店經(jīng)營的好壞，是否能成為同行業(yè)中的勝出者的關(guān)鍵因素。

酒店服務(wù)質(zhì)量的第一關(guān)鍵因素----要名副其實(shí)

“給客人留下良好服務(wù)印象的機(jī)會(huì)只有一次”。一位優(yōu)秀的服務(wù)員要能知道，客人是否選擇在酒店住宿、辦

公、就餐，是客人來到酒店后第一印象就能確定的。一家酒店在大廳、餐廳、客房及公 共區(qū)域內(nèi)的一切設(shè)施包

括裝潢、室內(nèi)擺設(shè)、綠色植物、餐廳、會(huì)議室、設(shè)備和服務(wù)人員，當(dāng)一切都表現(xiàn)出干凈、整潔的外觀時(shí)，客人對(duì)

看不到的部分如后廚、空調(diào)、客房用品等的衛(wèi)生條件的擔(dān)憂就會(huì)消除。相反，當(dāng)大廳內(nèi)地板上一塊口香糖殘碴、綠色植物上都是灰塵，客房墻壁上一塊霉斑，餐椅上都是油漬，口杯上有指紋，客房衛(wèi)生間有紙屑和水珠，客房

內(nèi)有蜘蛛網(wǎng)，在公共區(qū)域走道上有掐滅的煙頭、不干凈窗戶等，這些都會(huì)給客人留下深刻的不良印象。

酒店服務(wù)技巧的九項(xiàng)修煉代表酒店主要崗位的服務(wù)水準(zhǔn)，主要的出發(fā)點(diǎn)是為了讓客人感覺到舒 適和滿意為目標(biāo)，提高酒店服務(wù)意識(shí)和市場(chǎng)競爭力。

客房服務(wù)37個(gè)怎么辦？

1：在行走中，有急事需要超越客人怎么辦？

在走道行走時(shí)遇到客人在前面走，而邇又有急事需要超越過去時(shí)，應(yīng)先對(duì)客人講：“先生（小姐）對(duì)不起，請(qǐng)讓一下。”然后再超越，如兩位客人同時(shí)切忌從客人中間穿過。

2：遇到服裝奇異，舉止特殊的客人怎么辦？

在服務(wù)中要尊重客人的個(gè)人愛好和風(fēng)俗習(xí)慣：對(duì)服裝穿戴較奇異，行走舉止特殊的客人不可以圍觀、嘲笑或議論，模仿或起外號(hào)。3：發(fā)現(xiàn)有可疑人員怎么辦？

在客房發(fā)現(xiàn)有神秘的人員，應(yīng)盡快上前詢問客人：“先生您好，請(qǐng)問您有什么事嗎？請(qǐng)問您找那位客人？”并注意對(duì)方的神態(tài)，如有異常應(yīng)及時(shí)通知保安。

4：在樓層接聽電話時(shí)怎么辦？

在樓層接聽電話時(shí)，首先要問好并自報(bào)所在樓層：“您好，X樓，有什么事可以幫您嗎？當(dāng)對(duì)方問自己的姓名時(shí)要主動(dòng)報(bào)上。接聽電話時(shí)聲音要柔和，音量適中，同時(shí)要耐心聽清，準(zhǔn)確答復(fù)，然后要說：“再見”再掛下聽筒。如對(duì)方打錯(cuò)電話應(yīng)說：“對(duì)不起。請(qǐng)?jiān)贀茈娫扻XX。” 5：遇到有事詢問的客人怎么辦？

在工作中遇到客人詢問時(shí)，應(yīng)立即停下手頭的事情，主動(dòng)熱情打招呼，客人詢問時(shí)服務(wù)員要雙目注視對(duì)方，并集中精神耐心，仔細(xì)聽清清楚，以示謙恭有禮。對(duì)客人詢問的事應(yīng)詳細(xì)答復(fù)，自己不清楚的也不可模棱兩可，支吾以對(duì)，更不能不懂裝懂隨便答應(yīng)客人，也不能直接說：“不清楚，不知道”這樣會(huì)使客人不失望和不滿意，如果確實(shí)自己不清楚的事，應(yīng)設(shè)法打聽清楚后再答復(fù)客人。6：在樓層碰到客人想?yún)⒂^房間怎么辦？

在樓層時(shí)遇到客人想?yún)⒂^房間，應(yīng)有禮貌的告訴客人，讓客人先到總臺(tái)咨詢，并由總臺(tái)的通知將OK房態(tài)房間給客人參觀。當(dāng)員工接到前臺(tái)客人前來參觀的通知，再到客人到指定房間進(jìn)行參觀并詳細(xì)的講解客房內(nèi)的各種設(shè)施。客人走后，要將客人移動(dòng)過的家具恢復(fù)。

7：當(dāng)客人提出的問題難以回答或自己不清楚該只能辦？

一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員，除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)外、還需要熟練本企業(yè)的概括和社會(huì)情況，這樣就避免出客人提出問題時(shí)我們不懂不清楚，難以回答的現(xiàn)象。客人提出的問題要仔細(xì)傾聽，詳盡回答，遇到自己不懂或不清楚，回答沒有把握的問題，要請(qǐng)客人稍后，向有關(guān)部門或人員請(qǐng)教后查詢?cè)倩卮穑绻岢龅膯栴}較復(fù)雜，一下子弄不清楚時(shí)，可請(qǐng)客人回房間稍后，弄清楚再答復(fù)客人，經(jīng)努力仍無法解答時(shí)也應(yīng)給客人一個(gè)回音，并耐心解釋，表示歉意，總之，客人提出的問題，不能使用“我不知道、”“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復(fù)客人。

8：被客人呼喚進(jìn)入房間時(shí)怎么辦？

被客人呼喚進(jìn)入房間時(shí)服務(wù)員應(yīng)先在房門上敲門并喊“HOUSKEEPING”客人回應(yīng)后問“：請(qǐng)問有什么事可以幫忙？”征得客人同意后進(jìn)入房間，切記將房門打開用門吸吸住，不且將門關(guān)上，客人讓坐時(shí)應(yīng)表謝意，但不且坐下，對(duì)客人的吩咐要留意傾聽，站立姿勢(shì)要單整，眼不可東張希望，辦完事立刻離開，不且在房間逗留太久，離開時(shí)將房門輕輕關(guān)上。

9：在酒店的區(qū)域內(nèi)遇到客人怎么班？

在樓層的大廳、走廊遇到客人時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼，主動(dòng)讓路。如果知道客人的姓名，早上見面應(yīng)稱呼“XX先生早晨（早上）好！”對(duì)不熟悉的客人亦要面帶微笑，有禮貌地說“先生早晨（早上）好！”平時(shí)在樓層的大廳、走廊遇到客人時(shí)，也要點(diǎn)頭示意。或說“您好”。不能只顧走路，視而不見毫無表示。如果是熟悉的客人，相隔一段時(shí)間沒見，如相遇時(shí)應(yīng)講：“XX先生（小姐）很高興見到您，您好嗎？”這樣會(huì)使客人感到分外親切。10：客人向你糾纏時(shí)怎么辦？

當(dāng)客人向你糾纏時(shí)，作為服務(wù)員不應(yīng)不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人。要想辦法擺脫客人的糾纏，當(dāng)班的同事應(yīng)主動(dòng)配合，讓被糾纏的員工干別的工作，避開客人的糾纏。當(dāng)一個(gè)人在房間做衛(wèi)生，又不能離開現(xiàn)場(chǎng)的話，應(yīng)運(yùn)用語言藝術(shù)婉言擺脫客人的糾纏，如：“實(shí)在對(duì)不起，如果沒有什么事的話，我還要干別的工作，請(qǐng)?jiān)彙！比缓蠼韫试诜块g找一些工作干。如吸地毯，做衛(wèi)生間等，如果無效，可向鄰近同事暗示求援或找領(lǐng)班派一個(gè)人來，自己借故要做其他工作暫時(shí)離開。

11：發(fā)現(xiàn)客人行為不方便時(shí)怎么辦？

發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便，而客人的房間又遠(yuǎn)離服務(wù)臺(tái)時(shí)，在住房情況允許的條件下，征求客人意見并與有關(guān)部門聯(lián)系，將房間調(diào)至電梯或工作間附近，以便照顧。客人外出或回來時(shí)應(yīng)主動(dòng)按電梯、開門、主動(dòng)扶持，以免發(fā)生意外。12：客人請(qǐng)你外出（玩或吃飯）時(shí)怎么辦？

員工應(yīng)嚴(yán)格遵守酒店紀(jì)律，不能私自陪賓客外出玩或吃飯，當(dāng)客人請(qǐng)你外出時(shí)應(yīng)借故婉言謝絕。如“實(shí)在對(duì)不起，今晚還在參加學(xué)習(xí)”“真抱歉，今天我還有別的事情要辦”等等。總之看實(shí)際情況靈活運(yùn)用語言藝術(shù)婉言謝絕客人。13：客人向你贈(zèng)送禮品或小吃、小費(fèi)怎么辦？

由于我們的熱情、有禮、主動(dòng)、周到的服務(wù)，深得客人的好感，客人為了表示謝意，往往喜歡贈(zèng)送禮品或者小費(fèi)給服務(wù)員，以聊表一點(diǎn)心意，服務(wù)員首先要婉言謝絕，語言要有禮貌，對(duì)客人的心意要表示感謝。如果客人一定要送，實(shí)屬盛情難卻，為了避免失禮引起客人的誤會(huì)和不快，服務(wù)員應(yīng)暫時(shí)收下，并表示感謝，事后交領(lǐng)導(dǎo)處理，并說明情況。14：接到VIP接待通知怎么辦？

樓層服務(wù)員接到房物中心VIP的通知，應(yīng)做好VIP接待工作，準(zhǔn)備茶葉和茶杯及開水，并放在工作間準(zhǔn)備送歡迎茶時(shí)用，將指定的VIP住的房間仔細(xì)打掃干凈，并在接到VIP客人到來時(shí)到電梯口迎接客人，客人從電梯出來后應(yīng)以姓稱呼客人，并在前面帶路領(lǐng)客人進(jìn)入房間。15：客人剛?cè)胱r(shí)怎么辦？

客人剛剛登記入住進(jìn)入房間，服務(wù)員在電梯口或走廊遇到客人應(yīng)主動(dòng)，熱情的打招呼，并歡迎客人的到來，當(dāng)客人進(jìn)入房間時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫他介紹房間內(nèi)的設(shè)施設(shè)備和物品的擺放位置向客人介紹酒店餐廳、服務(wù)設(shè)施、娛樂設(shè)施位置、營業(yè)時(shí)間。要視客人情況如臉上倦意較濃，應(yīng)以不打擾客人為主，退出房間并輕輕關(guān)上房門。16：客人要求換房怎么辦？

當(dāng)客人要求換房時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該了解客人換房的原因，是房間太小或太大，位置不好，還是房間設(shè)施有問題或是其他原因，并及時(shí)與前臺(tái)聯(lián)系盡量為客人調(diào)整合適的房間，如果開房高時(shí)無法給予換房要向客人耐心解釋，并表示一有空房將馬上為其調(diào)換。如客人說換房是因?yàn)榉块g的設(shè)施有問題，除為客人換房外，還要及時(shí)報(bào)修，以維護(hù)賓客聲譽(yù)提高房間的使用，提高經(jīng)濟(jì)效益。

17：打掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)有設(shè)備損壞或運(yùn)行不正常時(shí)怎么辦？

打掃房間期間，服務(wù)員應(yīng)邊抹塵邊做衛(wèi)生邊檢查各種設(shè)備完好情況，如有損壞或是運(yùn)行不正常時(shí)，要及時(shí)通知工程部維修人員前來維修，以保證房間內(nèi)的設(shè)施設(shè)備的完好和安全程度。

18：在打掃客房期間聽到有客人要進(jìn)房怎么辦？

在打掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)有客人要進(jìn)房間，應(yīng)詢問客人有什么事情要幫忙，并請(qǐng)客人到房間外面；如是住房，要詢問客人是否是該房間的客人，如“請(qǐng)問是否住這間房，為了房間的安全按照酒店規(guī)定你能配合跟我核對(duì)一下您的身份嗎？”并要求客人將房卡從門鎖刷過，如是綠燈亮說明是該房客，并表示謝謝他的合作；如是紅燈亮，應(yīng)請(qǐng)客人出示身份證件核對(duì)，如果不是該房客應(yīng)禮貌的請(qǐng)客人出去。19：打掃的房間里電話鈴響怎么辦？

服務(wù)員打掃房間時(shí)聽到電話鈴響時(shí)，如果是無人住的房間，應(yīng)接起電話并說：“您好，X樓，請(qǐng)問有什么事需要幫忙嗎？”如果是住客房，切記千萬別私自接起電話，防止讓對(duì)方誤以為你是客人，說不定哪一個(gè)打來的電話在于我們無關(guān)緊要，但或許關(guān)系到客人某方面的得失，為了避免不必要的麻煩和尊重客人對(duì)房間的使用權(quán)，我們決不應(yīng)該接聽。

20：打掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)房內(nèi)配備物品少了怎么辦？

打掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)房內(nèi)配備的物品少了，應(yīng)及時(shí)在衛(wèi)生班報(bào)表上記錄物品名稱和數(shù)量，如果退房應(yīng)及時(shí)通知臺(tái)班將物品補(bǔ)齊。如果是住客房要仔細(xì)查看是否客人將物品放在抽屜或角落里，但切不可翻看客人的箱包。如果再?zèng)]有找到，要詢問客人：“您好先生（小姐），由于我在打掃時(shí)發(fā)現(xiàn)XXX沒有了，請(qǐng)問您記得放在哪個(gè)地方了嗎？”如客人不在，寫份留言單放在房間內(nèi)，等客人回來后再次確定。如客人放內(nèi)物品確實(shí)沒有了，應(yīng)婉轉(zhuǎn)詢問是否拿到同伴房內(nèi)或被來玩的朋友哪走，并告之按照酒店的規(guī)定需要賠償一定的費(fèi)用。21：打掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)酒水被耗用怎么辦？

在打掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)酒水被客人耗用了，應(yīng)及時(shí)通知臺(tái)班將退房酒水補(bǔ)齊，如果是住客房少了酒水應(yīng)先報(bào)給房物中心輸單，再填寫收費(fèi)單讓客人簽字確認(rèn)，并將酒水補(bǔ)齊。

22：填寫洗衣單時(shí)檢查客衣有問題怎么辦？

凡開洗衣單時(shí)都要檢查客衣有否破爛、油污或掉紐扣，如發(fā)現(xiàn)時(shí)要向客人說明，但要注意語言藝術(shù)，如：“XX先生（小姐）您這件衣服的紐扣掉了，還有嗎？讓我先為您釘上，好嗎？”目的是向客人說明一下，客衣在未洗之前已經(jīng)有破洞掉了紐扣，如果客人真的有紐扣，當(dāng)然要主動(dòng)為他釘上。如果是有破洞、油污要在洗衣單上注明，避免洗回來后和客人有爭議而產(chǎn)生不愉快的摩擦，同時(shí)亦體現(xiàn)我們工作的認(rèn)真細(xì)致和周到。凡開洗衣單除了檢查衣服是否有破爛或有掉紐扣外，還要檢查衣袋有否客人遺留的錢物，如發(fā)現(xiàn)送洗客衣有錢物時(shí)要清點(diǎn)一下。登記好，妥善保管，并向領(lǐng)班或主管匯報(bào)，待客人回來時(shí)要當(dāng)面還給客人。23：客人要求給予提供洗衣服務(wù)時(shí)怎么辦？

客人要求服務(wù)員給予洗衣服務(wù)時(shí)，在推薦客人自己去自助洗衣房洗衣服無效情況下，首先應(yīng)跟客人確定洗衣服時(shí)間，如快洗或一般洗在什么時(shí)間送回，再帶客人房間收取衣物，收衣時(shí)檢查衣物件數(shù)、種類、顏色和破損情況，并一一記在洗衣單上，最后客人確認(rèn)簽字，如果是不可掛帳的房間，應(yīng)先向客人說明需要在衣物送回時(shí)收取現(xiàn)金。

24：在走廊聽到客人說退房時(shí)怎么辦？

客人跟您說要退房時(shí)，首先要跟客人說“您好，先生（小姐）請(qǐng)您到總臺(tái)結(jié)帳，我們馬上到你房間查退房。”當(dāng)客人走后應(yīng)立即通知樓層臺(tái)班去查房。不應(yīng)該在聽到客人說要退房時(shí)不理會(huì)或只說“好的”而沒有通知客人去前臺(tái)結(jié)帳，或者也沒有告訴臺(tái)班去查房，這樣容易引起客人沒有辦理退房手續(xù)直接離店。25：檢查退房發(fā)現(xiàn)房間物品少了怎么辦？

檢查退房時(shí)發(fā)現(xiàn)房內(nèi)物品少了，應(yīng)先仔細(xì)查找房間內(nèi)各角落和柜內(nèi)。如在一時(shí)找不到的情況下可先打電話到前臺(tái)，讓前臺(tái)員工提醒客人回憶一下將物品放在什么地方了，如再找不到時(shí)要將所缺物品報(bào)到前臺(tái)收銀處，并記下對(duì)方工號(hào)。26：檢查退房發(fā)現(xiàn)客人走租用的麻將少了怎么辦？

檢查退房時(shí)發(fā)現(xiàn)客人有租用麻將，應(yīng)先打電話到前臺(tái)收銀讓客人稍等一會(huì)，再將

麻將數(shù)一遍或碼到麻將盒里，數(shù)到麻將整好是146顆或一盒缺4顆子就可以了。如發(fā)現(xiàn)少了子應(yīng)立即詢問客人是否有丟在那個(gè)地方，而我們?cè)谧屑?xì)找后沒有找到，如果確是客人弄丟的應(yīng)報(bào)前臺(tái)索賠全價(jià)。

27：檢查退房時(shí)發(fā)現(xiàn)棉織品被污染怎么辦？

檢查退房時(shí)發(fā)現(xiàn)房間棉織品被客人污染，如是紅酒，醬油、血漬這些在時(shí)間內(nèi)污染的，可以用藥劑洗去，應(yīng)該按布草洗條規(guī)定向客人索賠洗條費(fèi)，如果是大面積或洗不掉的污染（拿到水龍頭下比能沖淡），需要向客人索賠全額價(jià)格。28：發(fā)現(xiàn)有員工在走廊上與同事溝通但距離太遠(yuǎn)時(shí)“打無線電”怎么辦？ 員工與同事遠(yuǎn)距離溝通時(shí)大聲講話“打無線電”是不應(yīng)該的，發(fā)現(xiàn)后應(yīng)及時(shí)阻止他們進(jìn)行，并勸其到對(duì)方跟前再講話，避免影響客人休息，打亂安靜的環(huán)境。29：客人報(bào)稱在房間遺失物品時(shí)怎么辦？

如果客人反映在客房內(nèi)遺失物品時(shí)，服務(wù)員應(yīng)詳細(xì)了解客人的遺失物品原來放的位置，何時(shí)發(fā)現(xiàn)，物品的名稱，數(shù)量、種類、型號(hào)和顏色等。并請(qǐng)客人仔細(xì)回憶一下是否用過以后，可能放在房間以外的地方，或者不小心掉落到床底、沙發(fā)下或折縫里，房間內(nèi)的任何地方都要仔細(xì)找一找。如果遺失的物品找不到或者價(jià)格較高，應(yīng)立即向上級(jí)反映征求保安員的協(xié)助偵察。30：VIP接待時(shí)需要房間小整理怎么辦？

VIP接待時(shí)，貴賓在使用客房過程中需要我們對(duì)房間進(jìn)行小整理，當(dāng)客人出了房間后，由當(dāng)值清衛(wèi)員進(jìn)入房間打掃，將客人用過的洗手盆內(nèi)清水換成干凈的水，整理睡過的床鋪，收拾房內(nèi)垃圾清理茶杯和煙灰缸。將用過的衛(wèi)生間浴亭，臉盆和馬桶清洗并擦干凈。

31：為客人服務(wù)時(shí)，客人發(fā)脾氣罵你怎么辦？

服務(wù)員接待賓客，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也應(yīng)同樣接待好。當(dāng)客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，要保持冷靜的情緒，認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處，待客

平靜后再作婉言解釋與道歉，絕對(duì)不能與客人爭吵謾罵。如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，讓領(lǐng)導(dǎo)解決。

32：當(dāng)自己在服務(wù)臺(tái)接電話，而又有客人來到前面怎么辦？

當(dāng)員工在服務(wù)臺(tái)正接電話而又有客人來到前面時(shí)，服務(wù)員要站直身子，并點(diǎn)頭示意，以示與客人打招呼，讓客人稍等之意。同時(shí)要盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等，產(chǎn)生厭煩情緒，放下聽筒后首先向客人道歉：“對(duì)不起，讓您久等了。”不能因?yàn)樽约赫诼犽娫挾腿藖淼角懊嬉暥灰姡翢o表情，冷落客人。33：遇到客人需要特須服務(wù)怎么辦？

遇到有個(gè)別客人需要特殊（色情）服務(wù)時(shí)，服務(wù)員不用不好意思講出口，應(yīng)該大方的拒絕為客人提供這方面的要求和信息，并有禮貌的跟客人講清楚，酒店沒有此類服務(wù)項(xiàng)目。

34：在樓層公共區(qū)域清潔衛(wèi)生時(shí)有客人從身邊走過該怎么辦？

在樓層公共區(qū)域清潔衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)有客人從身邊走過時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即停下手頭工作，并面帶微笑有禮貌的與客人打招呼，不應(yīng)該作視而不見，只顧自己干活，不理不采。

35：中，夜班員工發(fā)現(xiàn)醉酒客人時(shí)怎么辦？

客房服務(wù)員上班時(shí)要集中精神，隨時(shí)注意客情動(dòng)態(tài)，把服務(wù)工作做得恰如其分，如發(fā)現(xiàn)客人在房間喝醉酒或在外面喝醉酒回來，應(yīng)該：（1）主動(dòng)送上熱香巾和溶茶，或征求客人意見送解酒的應(yīng)了飲料，（2）如客人嘔吐應(yīng)及時(shí)清理嘔吐物，（3）客人安靜休息后服務(wù)員要勤觀察客人的動(dòng)態(tài)，通過細(xì)致周到的服務(wù)防止客人飲醉酒后的意外事故發(fā)生，（4）及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。36：在巡樓過程中發(fā)現(xiàn)有房間房門開著怎么辦？

在各班次員工巡樓過程中會(huì)經(jīng)常發(fā)現(xiàn)有些房間的房門開著，這時(shí)如果發(fā)現(xiàn)客人的房內(nèi)講話或電視的聲音較大，怕影響其他客人休息，服務(wù)員應(yīng)非常有禮貌的提醒

客人將聲音壓低或電視音量調(diào)小，或者把房門關(guān)上。如果發(fā)現(xiàn)開著的門的房內(nèi)客人睡著了或不在房內(nèi)，應(yīng)輕輕把房門關(guān)上，防止小偷乘機(jī)行竊，造成財(cái)物損失。37：在給客人開門過程中遭到客人抱怨時(shí)怎么辦？

在給客人開門核對(duì)身份的過程中，如果遇到有客人抱怨服務(wù)員程序太繁瑣或速度慢，露出不耐煩的神色，并且會(huì)對(duì)服務(wù)員出不遜。這時(shí)你該怎么辦？作為酒店員工所有操作必須要按酒店規(guī)定執(zhí)行，給客人開門也必須要核對(duì)客人的身份才給予開門。服務(wù)員在給客人核對(duì)身份時(shí)要非常有禮貌的要求客人給予合作，一旦發(fā)現(xiàn)客人的不理解和不耐煩的神情時(shí)，應(yīng)及時(shí)用婉轉(zhuǎn)的語言跟客人解釋，這是為了保證客房的安全，請(qǐng)客人務(wù)必配合。不能因?yàn)榭腿说谋г苟侣闊┎缓藢?duì)就給客人開門，自己也不能露出不悅的情緒，也不能用生硬的話語要求客人配合。

酒店客房部管理規(guī)范

酒店客房部管理規(guī)范及要領(lǐng)

一、持積極的態(tài)度

在酒店進(jìn)入試營業(yè)階段，很多問題會(huì)顯露出來。部分客房管理人員會(huì)表現(xiàn)出急躁情緒，過多地指責(zé)下屬,身為酒店管理人員應(yīng)持積極的態(tài)度，即少抱怨下屬，多對(duì)他們進(jìn)行鼓勵(lì)，幫助其找出解決問題的方法。在與其它部門的溝通中，不應(yīng)把注意力集中在追究誰的責(zé)任上，而應(yīng)研 究問題如何解決。

二、重視工作過程的控制

1、編制領(lǐng)班及服務(wù)員上班輪值表，負(fù)責(zé)區(qū)域的，制訂月(周)工作計(jì)劃，員工每月工作評(píng)估。

2、檢查督導(dǎo)下屬員工工作的規(guī)范化，并使其處于良好狀態(tài)。

3、抽查已收拾完畢的客房，確保房間清潔和對(duì)客人服務(wù)工作的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。客房部的清潔工作量大、時(shí)間緊，強(qiáng)調(diào)清潔中的注意事項(xiàng)，使服 務(wù)員充分理解，杜絕“走捷徑”等情況的發(fā)生，在布置任務(wù)后的及時(shí)檢查。

4、定期檢查長住客人的房間衛(wèi)生及征求長住客人意見，做好提供記錄服務(wù)。

5、掌握客人抵離情況。貴賓入住前巡視所有貴賓房間是否按要求做好了接待準(zhǔn)備。

6、處理樓層的突發(fā)事件，隨時(shí)解決客人的疑難問題。

7、督促設(shè)備故障的維修，保證房間處于正常狀態(tài)。

三、加強(qiáng)對(duì)成品的保護(hù)

為加強(qiáng)對(duì)飯店成品的保護(hù)，可采取以下措施：

1、加強(qiáng)與裝潢施工單位的溝通和協(xié)調(diào)。敦促施工單位的管理人員加強(qiáng)對(duì)施工人員的管理及對(duì)尚未接管樓層的檢查。

2、加強(qiáng)對(duì)樓層的控制，客房部需對(duì)如何保護(hù)設(shè)施、設(shè)備做出具體、明確的規(guī)定。在樓層鋪設(shè)地毯后，客房部需對(duì)進(jìn)入樓層的人員進(jìn)行更嚴(yán) 格的控制，此時(shí)，要安排服務(wù)員在樓層值班，在樓層出人口處放些廢棄的地毯頭，遇到雨天時(shí)，還應(yīng)

放報(bào)廢的床單，以確保地毯不受到污染。

3、開始地毯的除跡工作。地毯一鋪上就強(qiáng)調(diào)保養(yǎng)，不僅可使地毯保持清潔，而且還有助于從一開始，就培養(yǎng)員工保護(hù)飯店成品的意識(shí)，對(duì) 日后的客房工作將會(huì)產(chǎn)生非常積極的影響。

酒店客房配置標(biāo)準(zhǔn)

四星級(jí)飯店的配備要求 毛巾浴巾每房2條。面巾每房2條。地巾每房1條。方巾每房不少于2條。浴衣每床1件。軟墊每床2只。

床上用品:床單每床不少于2條。枕芯每床不少于2只。枕套每床不少于2只。毛毯每床1條。床罩每床1條。備用薄棉被（或備用毛毯）每床備1條。注：視地區(qū)而定。襯墊 每床1條。衛(wèi)生用品

香皂每房不少于2塊，備皂蝶，每塊凈重不低于30g，其中至少于塊凈重不低于45g。

浴液、冼發(fā)液、護(hù)發(fā)素、潤膚露每房2套，每件凈重不低于35g。牙刷每房2把。

牙膏每房2支，每支凈重不低于10g。漱口杯每房2只。浴帽每房2只。衛(wèi)生紙每房2卷。衛(wèi)生袋每房1只。拖鞋每房2雙。

污物桶每房1只，放于衛(wèi)生間內(nèi)。梳子每房2把。浴簾每房1條。

防滑墊（若采取其他防滑措施可不放）每房1塊。洗衣袋每房2只。面巾紙每房1盒。

剃須刀每房可備2把。可配備須膏。棉花球、棉簽每房宜備1套。浴鹽（泡沫劑、蘇打鹽）

煙灰缸每房不少于2盒。火柴每房不少于2盒。

擦鞋用具以亮鞋器為主，每房2件，宜配鞋拔和擦筐。紙簍每房1只，放于臥室內(nèi)。針線包每房1套。杯墊每杯配備1只。禮品袋每房配備2只。

標(biāo)貼（或標(biāo)牌）每房不少于2只。晚安卡每床1卡。2.基本質(zhì)量要求 7.1毛巾

全棉，白色為主，素色以不褪色為準(zhǔn)，無色花，無色差，手感柔軟，吸水性能好，無污漬，無明顯破損性疵點(diǎn)。符合FZ/T62006的規(guī)定。普通毛巾紗支：地經(jīng)紗21s/2，緯紗21s；優(yōu)質(zhì)毛巾紗支：地經(jīng)紗32s/2，酒店房務(wù)管理手冊(cè)

】

處理客人投訴的程序

一、標(biāo)準(zhǔn)：

１、面帶微笑，使用敬語問候客人。

２、受理客人的投訴，事事有答復(fù)。

３、維護(hù)度假酒店及客人利益。

二、程序：

１、對(duì)待任何一位客人的投訴都要認(rèn)真、耐心聽取，表現(xiàn)出高度的禮節(jié)禮貌，代表度假酒店向客人表示感謝。

２、注意傾聽客人對(duì)度假酒店意見的具體內(nèi)容（發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過、涉及人員）并當(dāng)客人的面做詳細(xì)的記錄，如客人情緒

激動(dòng)，要設(shè)法將客人請(qǐng)到合適的地方進(jìn)行交談。

３、在聽取客人的意見時(shí)，要對(duì)客人的遭遇表示同情，并不失時(shí)機(jī)地表示歉意，讓客人感到度假酒店是同情、理解他，是認(rèn)真聽

他投訴。

４、在聽取客人的意見時(shí)，要保持頭腦冷靜，弄清事情原委后，再做出正確判斷。

５、與有關(guān)部門聯(lián)系，對(duì)客人所投訴的事情進(jìn)行處理，或隨客人到出事地點(diǎn)處理問題，把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意。

６、對(duì)超過權(quán)限或解決不了的問題，要及時(shí)與上級(jí)聯(lián)系，以得到指令，不能無把握，無根據(jù)地向客人提出任何保證，妨礙事務(wù)的進(jìn)一步處理。

７、將客人的投訴意見及時(shí)通知各有關(guān)部門，使問題得到及時(shí)妥善的解決。

８、代表度假酒店總經(jīng)理采取補(bǔ)救措施，使客人感到度假酒店的誠意，變不滿意為滿意。

９、對(duì)一些無理取鬧的客人，在處理中要做到不亢不卑，但態(tài)度要好，舉止要禮貌，并采取有效措施。

１０、將客人的意見通知有關(guān)部門輸入客史檔案。

處理突發(fā)事件的程序

１、接到通知后，保持冷靜。

２、迅速向當(dāng)值總經(jīng)理匯報(bào)并請(qǐng)示。

３、趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指揮和協(xié)調(diào)。

４、處理問題的過程中要兼顧度假酒店及客人的利益。

５、事后認(rèn)真做好記錄。

處理客人遺失鑰匙的程序

１、接到客人鑰匙遺失信息后，立即與客人聯(lián)系，了解實(shí)際情況，設(shè)法幫助客人找到鑰匙，為了防止意外事故的發(fā)生應(yīng)將客房門鎖做禁止。

２、按度假酒店的有關(guān)規(guī)定，向客人收取鑰匙賠償費(fèi)。

４、將詳細(xì)情況記入工作日記。

留言服務(wù)程序

一、來訪者留言：

１、問訊員必須問清來訪者姓名，工作單位以及被訪人的國籍、姓名、是否團(tuán)隊(duì)成員。

２、根據(jù)來訪者提供姓名，在電腦中查找客人的姓名和房號(hào)。

３、如被訪者系住店客人，問訊員必須先與客人聯(lián)系，按客人意見處理。

４、如房間有人，問訊員必須檢查客人是否有留言，按客人的留言要求辦理。

５、如一時(shí)和客人聯(lián)系不上，問訊員必須向來訪者婉轉(zhuǎn)地詢問是否需要留言。如果訪客需要留言，則可請(qǐng)?jiān)L客或代為訪客填

寫“訪客留言單”，填好后必須檢查后簽上名，將留言單裝入留言信封，送至客房。并通知總機(jī)打開留言燈。

６、留言送到客人手中后，必須及時(shí)關(guān)閉留言燈。

７、如果有人給即將來店的客人留言，問訊員必須在留言單上注明客人抵店日期、時(shí)間，并將留言與該客人的資料放在一起。

８、非經(jīng)客人和領(lǐng)導(dǎo)許可，不得將住店客人房號(hào)告訴來訪者，不隨意允許來訪者自行去房間找客人。

二、住客留言：

１、填寫“住客留言單”并簽上經(jīng)辦人姓名。注意清楚地注明取消時(shí)間，有必要時(shí)需通知總機(jī)。

２、將住客留言單及時(shí)交給指定的來訪者。

３、及時(shí)廢除已過期的留言單。

郵件處理程序

１、將所收的郵件（平信、掛號(hào)信、包裹單、匯款單、印刷品、特快專遞）以及傳真、電報(bào)及時(shí)打上時(shí)間戳，并檢查郵件是否完好無損。

２、將郵件等登記在《住店客人郵件遞送本》上。

３、確定收件人的房號(hào)，電話通知客人。

４、在客人不在客房的情況下，問訊員必須填寫“郵件留言單”同時(shí)打開客房電話上的留言燈，請(qǐng)行李員將留言單送至客房。當(dāng)客人回來時(shí)，將郵件交給客人，并請(qǐng)客人簽名，同時(shí)關(guān)閉電話留言燈。

５、將即將抵店客人的郵件上注明抵店時(shí)間，并將這類郵件整理好放在問訊臺(tái)下，準(zhǔn)備隨時(shí)交給客人，并做好交班記錄。

６、將查不到收件人的郵件，按字母順序放入指定地方，每天早、中班各檢查一下到客一覽表，努力及時(shí)找到收件人，并及時(shí)轉(zhuǎn)交給客人。

７、查不到收件人的掛號(hào)信、包裹單、印刷品、匯款單、特快專遞必須在收到的第七天后退回，其余郵件在收到后的第十四天退回，所有退回的郵件必須在“郵件退回登記本”上注冊(cè)，并經(jīng)領(lǐng)班簽字確認(rèn)后實(shí)施。

８、電報(bào)、傳真必須登記在“住客電報(bào)電傳遞送本”上，并按郵件的投遞程序

投遞給客人。

９、在收到電報(bào)２４小時(shí)仍找不到收?qǐng)?bào)人時(shí)，問訊員必須將原件退回，將電報(bào)的復(fù)印件以及兩周來一直找不到收件人的傳真、電傳的文稿一并整理后交領(lǐng)班保管。

鑰匙的管理(含NO KEY)

１、發(fā)鑰匙時(shí)必須了解該房的客房狀況，保證發(fā)出的鑰匙準(zhǔn)確無誤。

２、對(duì)于不熟悉的客人必須禮貌地詢問客人的姓名、或請(qǐng)客人出示房卡，經(jīng)核對(duì)后方可給客人鑰匙。

３、如果客人出示的住房卡的姓名與電腦中登記的姓名不符，問訊員必須立即請(qǐng)領(lǐng)班解決。

４、一間客房一般只發(fā)出一把鑰匙，若客人堅(jiān)持要備用鑰匙，要根據(jù)實(shí)際登記人數(shù)發(fā)放，并在電腦中注明。

５、與團(tuán)隊(duì)陪同和領(lǐng)隊(duì)保持密切聯(lián)系，在團(tuán)隊(duì)離店時(shí)收回全部客房鑰匙。

６、根據(jù)零星客人離店時(shí)間，在行李員、樓層服務(wù)員的配合下，收回客房鑰匙。

７、將收回的鑰匙放回鑰匙空內(nèi)。

８、每個(gè)班次要核對(duì)鑰匙數(shù)量，夜班核對(duì)后要做好交班記錄，并及時(shí)將鑰匙補(bǔ)齊。

一、使用條件

１、來賓館消費(fèi)的客人，提前支付現(xiàn)金或支票。為房費(fèi)、餐費(fèi)、購物費(fèi)、場(chǎng)租費(fèi)、鮮花費(fèi)、水果費(fèi)、娛樂費(fèi)等作擔(dān)保。酒店開出預(yù)付款單。

２、住店客人為鑰匙、雨傘等借用品作擔(dān)保支付的費(fèi)用，賓館為其開出押金單。

二、操作程序

１、填寫單據(jù)（一式三聯(lián)）

總臺(tái)預(yù)付款單、押金單使用操作程序

Ａ、預(yù)付款單：注明客人姓名、房號(hào)、抵館日期、離館日期、預(yù)付金（大小寫寫全）、賓客簽名、經(jīng)辦人簽名、經(jīng)辦日期。

Ｂ、押金單：注明房號(hào)、押金項(xiàng)目、賓客簽名、經(jīng)辦人簽名、經(jīng)辦日期。

２、將預(yù)付款單和押金單的第一聯(lián)交給客人，作為結(jié)帳時(shí)或退押金時(shí)的憑證。

３、做帳

Ａ、預(yù)付款：將預(yù)付款輸入電腦，將預(yù)付款單第二聯(lián)隨報(bào)表轉(zhuǎn)交給審計(jì)。現(xiàn)金放入交款袋中投入保險(xiǎn)箱，第三聯(lián)放入客人帳袋。

Ｂ、押金：將押金第二聯(lián)放在總臺(tái)交班，第三聯(lián)隨錢款交給總臺(tái)主管。

三、注意事項(xiàng)

１、提前訂餐訂房時(shí)交的預(yù)付金，同樣開據(jù)預(yù)付款單，但暫不作帳。

２、訂房時(shí)開的預(yù)付款單與客房預(yù)訂單放在一起，并在預(yù)訂單上注明，現(xiàn)金或支票在前臺(tái)交班，客人入住后輸入電腦。

３、訂餐時(shí)的預(yù)付款單和現(xiàn)金或支票交總臺(tái)主管。客人做帳時(shí)作現(xiàn)金帳。

４、結(jié)帳：

Ａ、預(yù)付款單：客人結(jié)帳時(shí)收回客人的第一聯(lián)，將第一聯(lián)與第三聯(lián)一起隨帳單交審計(jì)。如果客人遺失預(yù)付款單第一聯(lián)，一定要請(qǐng)客人在第三聯(lián)簽字確認(rèn)，證明未收預(yù)付款單據(jù)。

Ｂ、押金單：客人退回所保的物品時(shí)，憑押金單第一聯(lián)退押 金，領(lǐng)回客人的押金。前臺(tái)人員憑押金單的第一和在前臺(tái)交班的第二聯(lián)，到主管處領(lǐng)回現(xiàn)金。

承諾付款程序

一、承諾付款的條件

１、二間及二間以上同行房，費(fèi)用由一人承付。

２、由掛帳協(xié)議的單位，為住店客人承付費(fèi)用（有效簽單人簽字）。３、賓館中層以上干部為客人承付費(fèi)用。

４、賓館外客人為住店客人付款。

二、承諾付款的結(jié)帳方式

１、現(xiàn)金付款：收足預(yù)付金，填寫預(yù)付款單。

２、信用卡付款：壓印其信用卡，簽上持卡人姓名，并將其身份證號(hào)碼抄寫

在信用卡上。

３、支票付款：檢查支票有效期、印章是否清晰、付款行帳號(hào)與磁條數(shù)字是否一致、用途是否符合要求、是否有限額，請(qǐng)付款人在支

票背面留下聯(lián)系人及電話，填寫預(yù)付款單，注明付款單位名稱、付款內(nèi)容、支票號(hào)碼、支票有效期。

三、操作程序：

１、填寫承諾付款書：

(1)填寫被承諾方及承諾方客人姓名、房號(hào)。

(2)注明承諾付款的項(xiàng)目（全部費(fèi)用，房費(fèi)或其它費(fèi)用，如果是其它費(fèi)用應(yīng)注明明細(xì)項(xiàng)目）。

(3)如果是掛帳單位承諾付款，應(yīng)注明單位名稱，請(qǐng)有效簽單人簽字。

(4)賓館外客人承諾付款，一定要留下聯(lián)系方法，最好是手機(jī)、呼機(jī)。

特殊情況的處理：

Ａ已住店客人為即將住店客人付款：請(qǐng)客人填寫承諾付款書，并將承諾付款書與即將住店客人的預(yù)訂單放在一起，同時(shí)在預(yù)訂單上

注明清楚。

Ｂ后入住客人為已入住客人付款：請(qǐng)先入住客人付部分預(yù)付款或信用卡。待承諾方客人入住后再辦理手續(xù)。

２、經(jīng)辦人檢查無誤后，在經(jīng)辦人處簽名，填寫經(jīng)辦日期。

３、將承諾付款的第一聯(lián)交承諾付款人，第二聯(lián)放入客人的帳袋。

４、調(diào)整主付帳號(hào)（住店客人以承諾付款人的帳號(hào)為主帳號(hào)）。

５、結(jié)帳：

(1)承諾人與被承諾人同時(shí)離店結(jié)帳，只要進(jìn)行主付結(jié)帳即可。

(2)如被承諾人先離店，需將該房的帳單打印出來，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)其費(fèi)用，再將該客人所有資料從帳袋中取出與帳單一同放入承付人帳袋即可，通知服務(wù)中心與總機(jī)，再從電腦中做離店結(jié)帳。

(3)如承付人先離店，請(qǐng)其先將所有被承付人的費(fèi)用結(jié)清，并確定被承付人以后的費(fèi)用是否由其自付，請(qǐng)被承付人重新辦理預(yù)付 手續(xù)。

(4)店外客人承諾付款的：當(dāng)被承諾人離店退房時(shí)，打印帳單，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)費(fèi)用，將所有費(fèi)用作暫掛處理。

(5)掛帳單位承諾付款的：客人退房時(shí)打印一份帳單，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)，將該房帳袋內(nèi)所有資料（包括登記單、承諾付款書、消費(fèi)帳單），完整地與帳單訂在一起轉(zhuǎn)送至審計(jì)。

各種不同付款方式的結(jié)帳處理要點(diǎn)

一、標(biāo)準(zhǔn)：

１、根據(jù)本單位可接受方式為客人結(jié)算。

２、注意不同付款方式的處理要點(diǎn)，準(zhǔn)確、迅速嚴(yán)格按程序辦理。

３、對(duì)超過團(tuán)隊(duì)結(jié)算（VOUCHER）范圍、標(biāo)準(zhǔn)的部分應(yīng)向客人收取。

４、現(xiàn)金收款應(yīng)唱收唱付，信用卡超限應(yīng)授權(quán)。

二、程序：

（一）現(xiàn)金結(jié)算：

１、報(bào)出帳單總額，解釋明細(xì)項(xiàng)目。

２、唱收、唱付。

３、檢查鈔票真?zhèn)巍?/p>

４、在客人總帳單上蓋上“付訖”章，第一聯(lián)交客人收?qǐng)?zhí)，第二聯(lián)做帳。

５、報(bào)出找零數(shù)目，找零應(yīng)與發(fā)票一道疊放整齊，用信封裝好，雙手交給客人。

６、感謝客人的光臨。

（二）支票結(jié)算：

１、檢查支票的有效性（有效期、圖章是否齊全、付款單位名稱、帳號(hào)、開戶行、限額等，缺一不可）。

２、請(qǐng)客人在客帳上簽名、證件號(hào)碼、單位名稱和地址。３、開立支票，寫清本單位名稱、帳號(hào)、開戶行、結(jié)算金額。

（不得有任何涂改）

４、將帳單上蓋上“付訖”章，把支票存根聯(lián)及客人帳單首聯(lián)交客人收?qǐng)?zhí)。

５、班次結(jié)束時(shí)將支票放進(jìn)繳款袋，交給出納。

（三）信用卡結(jié)算（只接受本店可受理的信用卡）

１、檢查信用卡“黑名單”，有效期等，確認(rèn)信用卡是否有效。

２、取一張相應(yīng)的信用卡簽購單放入壓印機(jī)壓印。

３、檢查壓印好的簽購單是否符合要求。

４、根據(jù)客帳結(jié)算額，填入“簽購單”金額欄內(nèi)。

５、請(qǐng)客人在帳單上和簽購單上簽名。

６、核對(duì)客人簽名是否與信用卡上的原簽名一樣。

７、將信用卡客人收?qǐng)?zhí)聯(lián)與帳單第一聯(lián)交給客人保存。（注：如果客人消費(fèi)超過信用卡公司限額，懇請(qǐng)客人用其它方式付款，或請(qǐng)信用卡公司授權(quán)，將授權(quán)號(hào)填入簽購單上相應(yīng)的欄目）

（四）旅行社憑單（VOCHER）結(jié)算（只接受與度假酒店有合約的憑單）

１、按照憑單承諾付款的項(xiàng)目進(jìn)行結(jié)算。

２、將向旅行社結(jié)算的費(fèi)用請(qǐng)客人陪同在帳單上簽名，隨旅行社憑單轉(zhuǎn)信用組。

３、超標(biāo)準(zhǔn)費(fèi)用請(qǐng)客人用現(xiàn)金或信用卡結(jié)算。

（五）簽字轉(zhuǎn)帳結(jié)算（只受理與度假酒店有協(xié)約的單位）

１、請(qǐng)客人在帳單上簽名，寫明單位地址，聯(lián)系電話等。２、定期向付款單位收款，如信用不好，即通知有關(guān)部門。

（六）代付款的處理：（某客人先離店，由承諾付款人事后離店時(shí)支付）

１、請(qǐng)承諾付款人到結(jié)帳處填寫“承諾付款書”。

２、將應(yīng)付款人帳單打出，請(qǐng)客人檢查，無誤后請(qǐng)承諾付款人和應(yīng)付款客人同時(shí)在帳單上簽名。

３、將應(yīng)付款人的帳單及“承諾付款書”放入承諾付款人的帳袋內(nèi)。

（七）部分帳款結(jié)算：（一般是指那些超過度假酒店信用限額住客）

１、通知客人到收款處結(jié)清部分款。

２、將客人的結(jié)帳數(shù)帳單蓋上“付訖”章，第一聯(lián)交客人留存，第二聯(lián)做帳。

３、建立一新帳頁將房號(hào)、房租、付款方式、抵離時(shí)間、填入帳單相應(yīng)欄目，放入該客人帳袋內(nèi)，在電腦中只需做付款處理。

（八）團(tuán)隊(duì)客人結(jié)帳：

１、提前半小時(shí)準(zhǔn)備好該離店團(tuán)隊(duì)總帳單及賓客分戶帳。２、請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或陪同在團(tuán)隊(duì)總帳單上簽字，確認(rèn)。

３、團(tuán)隊(duì)客人自付帳請(qǐng)陪同、領(lǐng)隊(duì)協(xié)助，以確保及時(shí)、全部收回，并在電腦中結(jié)離該團(tuán)隊(duì)。

４、客帳、鑰匙全部收回后，通知大廳行李員發(fā)放行李。

（九）客人已結(jié)帳、但次日離店的處理

客人結(jié)完賬后，在電腦只需做結(jié)帳付款處理，待客人離店時(shí)才做結(jié)清客帳工作。

外幣兌換工作程序

一、標(biāo)準(zhǔn)：

１、只對(duì)住店客人提供外幣兌換業(yè)務(wù)。

２、只接受本代兌點(diǎn)可接受種類的外幣。

３、唱收唱付，當(dāng)面點(diǎn)清。

４、兌換旅行支票，應(yīng)請(qǐng)兌換人當(dāng)面復(fù)簽，復(fù)簽與初簽應(yīng)一致。

５、現(xiàn)鈔用現(xiàn)鈔價(jià)，支票用買價(jià)。支票還應(yīng)扣千分之七點(diǎn)五，最少扣0.50元貼息。

二、步驟：

（一）現(xiàn)金兌換

１、主動(dòng)問候客人，了解客人需求。

２、唱收外幣，清點(diǎn)復(fù)核，并向客人重復(fù)一遍。

３、檢查外幣真?zhèn)危ㄋ袚p壞的外幣不能接受，發(fā)現(xiàn)偽鈔要沒收，上報(bào)）。

４、正確填制水單（水單銀行提供）

*日期 *房號(hào) *外幣種類及金額 *牌價(jià)(兌換率)*人民幣金額(應(yīng)兌換給客人的金額)*兌換員簽名 *證件名稱 *號(hào)碼

５、請(qǐng)客人在水單上簽名；填寫房號(hào)和護(hù)照號(hào)碼。

６、按照水單上的人民幣金額取出相應(yīng)數(shù)。

７、唱收客人應(yīng)得的人民幣，同時(shí)把水單的客人收?qǐng)?zhí)聯(lián)交給客人留存，并

請(qǐng)客人當(dāng)面復(fù)核。

８、向客人道謝。

９、將辦理完畢的水單和支票存放在指定的地方。

（二）支票兌換

１、禮貌問候客人，了解客人需求。

２、檢查一下客人兌換的支票是否是本兌換點(diǎn)可受理的支票，是否有掛失和區(qū)域限制。

３、請(qǐng)客人當(dāng)面在支票上的指定位置上復(fù)簽。（如果：客人事先已簽好的支票，請(qǐng)客人當(dāng)面在支票的背面再簽一次）

４、檢查客人的簽名是否與原簽名一致。（如果支票有疑問簽字不對(duì)或支票受損，應(yīng)向上級(jí)匯報(bào)，經(jīng)批準(zhǔn)可拒絕辦理）

５、唱收支票，并向客人重復(fù)一遍支票的種類和金額。

６、正確填制水單。

*日期 *支票種類及金額 *支票牌價(jià) *應(yīng)兌換的人民幣金額 *兌換員簽名 *扣貼息金額(按規(guī)定扣0.75％）*實(shí)際兌換成的金額

７、請(qǐng)客人在水單上簽名，房號(hào)及護(hù)照號(hào)碼。

８、按水單上的實(shí)際兌換得的人民幣金額取出錢數(shù)。

９、唱收客人應(yīng)得的人民幣，同時(shí)把水單給客人收?qǐng)?zhí)聯(lián)交給客人留存，并請(qǐng)客人當(dāng)面復(fù)核。

１０、向客人道謝。

１１、將辦理完畢的水單和支票存放在指定的地方。

（三）填制《外幣兌換日?qǐng)?bào)表》

１、將本班次所填制的兌換水單按號(hào)碼順序逐筆記錄到《外幣兌換日?qǐng)?bào)表》上。

２、按外幣種類分別計(jì)算出的合計(jì)數(shù)，計(jì)算出所折算的人民幣總數(shù)，與外幣面值和水單合計(jì)數(shù)相核對(duì)，看是否準(zhǔn)確無誤。

３、平衡所收種類外幣及備用金。（所兌換的人民幣＋剩下的備用金＝原備用金總數(shù)）

４、將《外幣兌換日?qǐng)?bào)表》和水單留底聯(lián)交至夜審審核存檔。

四、其它工作：

１、每天定時(shí)填寫“特種轉(zhuǎn)帳收入傳票”（銀行提供）隨同兌換的水單，外幣一并送到所屬銀行，取回外幣兌換款以補(bǔ)足備用金。

２、做好班次交接工作。

結(jié)帳程序

一、散客結(jié)帳：

１、主動(dòng)熱情禮貌地問候客人，收回鑰匙和房卡。詢問客人房號(hào)并確認(rèn)姓名。如有同行房號(hào)，應(yīng)與客人核對(duì)同行房是否都退房。

２、通知服務(wù)中心和總機(jī)退房。

３、委婉地問明客人是否還有其它臨時(shí)消費(fèi)（如電話費(fèi)、早餐費(fèi)、房吧費(fèi)等），以免漏帳。

４、打印帳單，取出帳袋內(nèi)客人所有資料（消費(fèi)明細(xì)單、預(yù)付款單、登記單、承諾付款書、變更單等）。

５、向客人出示帳單，請(qǐng)客人審核、確認(rèn)，并在帳單上簽字。

６、問明客人付款方式，按不同的結(jié)算方式結(jié)算。（如有預(yù)付款單務(wù)必收回）。

７、客人將帳款結(jié)清后，在帳單第一聯(lián)蓋上“ＰＡＩＤ”的印章。

８、詢問客人是否要發(fā)票，如需要?jiǎng)t按實(shí)際消費(fèi)金額給客人辦理，將發(fā)票、帳單的第一聯(lián)及找零送交客人。

９、對(duì)客人表示感謝，并歡迎下次再來。

１０、在帳單的第二聯(lián)上蓋上印章。如已開發(fā)票，蓋上“發(fā)票已開”。如未開發(fā)票，蓋上“ＰＡＩＤ”章。

１１、在電腦上按不同的結(jié)算要求結(jié)帳。

１２、裝訂帳單。

二、團(tuán)隊(duì)結(jié)帳

１、在團(tuán)隊(duì)辦理入住時(shí)，問清陪同或領(lǐng)隊(duì)退房時(shí)間，并及時(shí)通知服務(wù)中心。

２、查看團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單上的付款方式，以及是否有特殊要求，將團(tuán)隊(duì)帳和個(gè)人帳分開。

３、根據(jù)退房時(shí)間，將團(tuán)隊(duì)上所有個(gè)人自付帳列出。

４、請(qǐng)陪同協(xié)助收回鑰匙及所有個(gè)人自付帳。

５、打印團(tuán)隊(duì)帳單，請(qǐng)?jiān)搱F(tuán)陪同在帳單上簽字確認(rèn)。如果是掛帳，請(qǐng)注明旅行社名稱，以便與旅行社結(jié)算。

６、辦理結(jié)帳手續(xù)：

(1)如果是現(xiàn)金結(jié)帳，結(jié)帳方式同散客程序。

(2)簽字轉(zhuǎn)帳，將電腦帳單、明細(xì)單、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單、團(tuán)隊(duì)確認(rèn)書裝訂在一起，轉(zhuǎn)交審計(jì)。

７、團(tuán)隊(duì)結(jié)帳注意事項(xiàng)：

(1)結(jié)帳過程中，如出現(xiàn)帳目上的爭議，及時(shí)與銷售部聯(lián)系，協(xié)同解決。

(2)在任何情況下，不得將團(tuán)隊(duì)房價(jià)泄漏給客人。如果客人自付房費(fèi)，應(yīng)按當(dāng)日客房銷售價(jià)收取。

(3)團(tuán)隊(duì)延時(shí)離店，未經(jīng)銷售部門的同意，則按客房銷售價(jià)收取。不允許掛帳的旅行社，其團(tuán)隊(duì)費(fèi)用一律在到店前現(xiàn)付，或抵店時(shí)付預(yù)付款。

(4)團(tuán)隊(duì)陪同無權(quán)私自將未經(jīng)旅行社認(rèn)可的帳目轉(zhuǎn)旅行社支付。

三、會(huì)議結(jié)帳

１、程序基本與團(tuán)隊(duì)相同。

２、會(huì)議結(jié)帳的注意事項(xiàng)：

(1)審核會(huì)議通知單，房費(fèi)是否含早餐，會(huì)議有無簽單人，是否有場(chǎng)租、橫幅、水果費(fèi)等。如果有要及時(shí)通知有關(guān)部門開帳單。請(qǐng)有效簽單人簽字確認(rèn)并輸入電腦。

(2)確認(rèn)會(huì)議付款帳項(xiàng)，分清會(huì)議帳和個(gè)人帳。會(huì)議帳必須有會(huì)議有效簽單人簽字。

(3)客人退房時(shí)，要分清房間是否還有其他人，如果無人，應(yīng)通知服務(wù)中心和總機(jī)，做離店處理。如果有人，只能做單項(xiàng)離店退房。

四、幾種特殊的結(jié)帳

１、中間結(jié)帳：客人將前面所有帳全部結(jié)清，房間不退要續(xù)住，但要重新辦理預(yù)付手續(xù)。

２、單項(xiàng)結(jié)帳：會(huì)議、團(tuán)隊(duì)客人結(jié)電話費(fèi)或只結(jié)某筆費(fèi)用；散客結(jié)帳要求打印某項(xiàng)費(fèi)用明細(xì)帳；長包房房費(fèi)匯入賓館帳戶；將房費(fèi)轉(zhuǎn)出（多種帳務(wù)處理方式：預(yù)付款、費(fèi)用單項(xiàng)轉(zhuǎn)出）；查詢

某筆消費(fèi)具體時(shí)間。

３、提前結(jié)帳：客人次日離店，當(dāng)日提前付款；承諾付款人提前離店支付被承諾費(fèi)用（注意詢問客人是否關(guān)閉電話，收取鑰匙押金，通知總機(jī)與服務(wù)中心）。

４、賬務(wù)調(diào)整：客人要求更改消費(fèi)時(shí)間；賬項(xiàng)重新分類組合；金額重分配（注意：抵、離店時(shí)間不可調(diào)）。

５、分賬：客人將一筆賬項(xiàng)分為若干筆。

６、轉(zhuǎn)賬：將一個(gè)賬號(hào)的賬轉(zhuǎn)至另外一個(gè)賬號(hào)上。

７、暫掛：退房時(shí)暫不結(jié)帳。

受理各營業(yè)點(diǎn)帳單的要求

收到各營業(yè)點(diǎn)的帳單時(shí)，要檢查帳單上的日期、消費(fèi)賬項(xiàng)，合計(jì)金額是否齊全、簽單人姓名和房號(hào)是否與電腦一致（如果是團(tuán)體帳，要檢查是否是有效簽單人簽字）。

1． 收到樓層會(huì)議室的帳單時(shí)，如果是住店客人，只要在該客人的帳上按不同的賬項(xiàng)進(jìn)行人工補(bǔ)帳。如果是非住店客人，應(yīng)在樓層會(huì)議室暫掛賬號(hào)下進(jìn)行人工補(bǔ)帳。將帳單兩聯(lián)收回，在房務(wù)部開出的訂單上加蓋“ＰＡＩＤ”章。

2． 收到餐飲部大會(huì)議室的帳單時(shí)，應(yīng)在大會(huì)議室的ＰＯＳ機(jī)上分項(xiàng)錄入費(fèi)用，按不同的結(jié)算方式結(jié)算。將帳單的兩聯(lián)收回。

3． 收到餐飲部其它收銀點(diǎn)的帳單和商務(wù)中心的帳單時(shí)，檢查完帳單后與電腦核對(duì)。如無問題，收回帳單的客人聯(lián)并在收銀員的《賓客賒帳一覽表》上簽字確認(rèn)。

4．收到美容美發(fā)室和精品屋的帳單時(shí)，應(yīng)分別在美容美發(fā)室和精品屋的ＰＯＳ機(jī)上分項(xiàng)

錄入費(fèi)用，并將費(fèi)用轉(zhuǎn)入相應(yīng)的賬號(hào)上，收回帳單的客人聯(lián)并在《賓客賒帳一覽表》

上簽字確認(rèn)。

5． 收到客人的洗衣單，應(yīng)檢查洗衣單是否符合要求并與電腦核對(duì)，核對(duì)無

誤后將洗衣單放 入客人的帳袋。

6． 收到客人賠償單時(shí)，應(yīng)檢查賠償單是否符合要求，如符合要求核對(duì)電腦無誤后，收回單據(jù)的客人聯(lián)和財(cái)務(wù)聯(lián)并在客房留存聯(lián)上加蓋“ＰＡＩＤ”章。

7． 收到客房的房吧單時(shí)，應(yīng)檢查房吧單是否符合要求，如符合要求核對(duì)電腦無誤后，收回單據(jù)的客人聯(lián)和財(cái)務(wù)聯(lián)。

8． 將所有帳單的客人聯(lián)準(zhǔn)確無誤地放入客人的帳袋。

當(dāng)班結(jié)束時(shí)，分別給會(huì)議室、客人賠償和房吧做帳。

總臺(tái)重要表格運(yùn)作程序

1． 公關(guān)接待單：VIP客人、公關(guān)客人抵店前，放在前臺(tái)預(yù)訂資料夾內(nèi)。客人抵店時(shí)，根據(jù)接待單上的要求辦理完入住手續(xù)，將接待單放在客人的帳袋內(nèi)。客人離店后，將接待單隨客人帳單交審計(jì)，同時(shí)復(fù)印一份交預(yù)訂員存檔，每月匯總一次。

2． 夜班的各類表格：每月按日期順序分類放在不同的報(bào)表夾類。每月整理一次，裝訂成冊(cè)。

3． 折扣單：總臺(tái)人員權(quán)限以外的折扣，請(qǐng)批準(zhǔn)人在預(yù)訂單上簽字。客人抵店辦理完入住手續(xù)后，將預(yù)訂單的第一聯(lián)隨登記單第一聯(lián)放在一起，由夜班人員核對(duì)整理后交給預(yù)訂員。由預(yù)訂員每月整理裝訂一次。第二聯(lián)放入客人的帳袋。結(jié)帳后隨帳單交審計(jì)。

4． 預(yù)訂單：總臺(tái)人員應(yīng)在預(yù)定單上注明客人是否抵店，如未抵店的，要注明預(yù)訂未到還是預(yù)訂取消。抵店的客人，將預(yù)訂單的第一聯(lián)與登記單的第一聯(lián)放在一起，由夜班人員核對(duì)整理后交給預(yù)訂員。由預(yù)訂員每月整理裝訂一次。第二聯(lián)放入客人的帳袋。結(jié)帳后，隨帳單交審計(jì)。

5． 登記單：散客登記單的第一聯(lián)，在輸入電腦后，放在前臺(tái)專用的夾子內(nèi)，由夜班人員核對(duì)整理后交給預(yù)訂員。由預(yù)訂員檢查后，每日裝訂。第二聯(lián)放入客人的帳袋，客人結(jié)帳后隨帳單交給審計(jì)。團(tuán)隊(duì)、會(huì)議登記單，輸入電腦后與團(tuán)隊(duì)、會(huì)議的所有預(yù)訂資料放在一起。團(tuán)隊(duì)、會(huì)議結(jié)束后交給預(yù)訂員。團(tuán)隊(duì)、會(huì)議資料每月裝訂一次。注意：不受歡迎客人的資料要輸入電腦，登記單單獨(dú)存放。

6． VIP接待通知單：同《公關(guān)接待通知單》。只是不需復(fù)印，VIP客情單由房務(wù)部開出，本身有留存。

7． 其它：分類存放，每月整理裝訂一次。凡帶有客人隱私的以及酒店經(jīng)營管理數(shù)據(jù)的表格，每半年或一年銷毀一次。

收款結(jié)束工作程序

一、標(biāo)準(zhǔn)：

１、編制“前臺(tái)收款員收入明細(xì)表”，并縱、橫平衡各欄。

２、保證備用金完整，長、短款如實(shí)上報(bào)。

３、編制“收入日?qǐng)?bào)表”，并經(jīng)旁人證明簽封，投入保險(xiǎn)柜，做好書面記錄。

４、存放、交接好備用金，做好交接工作。

二、步驟：

１、本班次每筆收款業(yè)務(wù)逐筆按項(xiàng)目、金額填寫在“前臺(tái)收款員收入明細(xì)表”上，并逐行，分欄累計(jì)。

２、將所有帳單、憑證按類別歸類、統(tǒng)計(jì)出總數(shù)，與“前臺(tái)收款員收入明細(xì)表”合計(jì)數(shù)相核對(duì)，兩數(shù)要相符，同時(shí)與電腦打印報(bào)告相符。

３、清點(diǎn)實(shí)收現(xiàn)金及其他結(jié)算方式金額數(shù)是否與“收款員收入明細(xì)表”和帳單、憑證數(shù)相符，不符要查找原因。

４、清點(diǎn)備用金。

５、做“收款員收入日?qǐng)?bào)表”，一聯(lián)隨現(xiàn)金、支票、信用卡交領(lǐng)班復(fù)核，裝入“繳款單”，并封好。另一聯(lián)與結(jié)算帳單存

根聯(lián)和“收款員收入日?qǐng)?bào)表”、“前臺(tái)收款員收入明細(xì)表”

及電腦報(bào)告一起交夜審審核。

６、與領(lǐng)班一起將錢袋投入保險(xiǎn)箱，并在投袋記錄簿上簽上投袋時(shí)間、姓名，證明人也需簽名。

７、存放或交接好備用金。

８、做好交接工作。

貴重物品寄存程序

１、啟用保險(xiǎn)箱

（１）禮貌問候客人，請(qǐng)客人出示房卡。

（２）請(qǐng)客人填寫“貴重物品登記卡”，并請(qǐng)客人一一填寫。

（如果客人對(duì)存放卡上的文字不甚了解，應(yīng)主動(dòng)指點(diǎn)客人應(yīng)填寫的項(xiàng)目）

（３）核對(duì)客人所填寫內(nèi)容是否完整。

*房號(hào) *正楷姓名 *客人簽名

（４）根據(jù)客人要求選一適合的保險(xiǎn)箱，取出物品存放盒交客人存放貴重物品（客人存取物品時(shí)目光主動(dòng)回避）。

（５）將客人使用的保險(xiǎn)箱號(hào)填入“登記卡”上，并寫上日期，經(jīng)辦人簽名。

（６）客人放好物品后，把存放盒放回保險(xiǎn)箱內(nèi)鎖好。（注：盡量讓客人看到你的工作）

（７）將該保險(xiǎn)箱分鑰匙交給客人。

（８）向客人道謝。

（９）將總鑰匙放回指定的地方保存。

（１０）將“登記卡”按箱號(hào)順序存放好。

（１１）兩人以上共用一個(gè)保險(xiǎn)箱時(shí)，則應(yīng)請(qǐng)共同使用人在“登記卡”上簽名（留下簽名字樣），取時(shí)則需其中任何一個(gè)簽名即可。

２、中途開箱

（１）問候客人，了解客人需求（是取物，還是退還保險(xiǎn)箱）。

（２）根據(jù)客人提供的保險(xiǎn)箱箱號(hào)，檢索出客人的登記卡。

（３）詢問客人姓名及房號(hào)與登記卡上填寫的姓名及房號(hào)相核對(duì)。

（４）請(qǐng)客人在登記卡的背面簽名。

（５）核對(duì)客人簽名是否與原簽名一樣。

（６）核對(duì)無誤，用總鑰匙和分鑰匙打開保險(xiǎn)箱，將存放盒交給客人取物。

（７）經(jīng)辦人在登記卡上填上取物日期、時(shí)間、并簽名。（８）客人使用完畢，將存放盒放回箱內(nèi)，鎖好，把分鑰匙交還

給客人保存。

（９）向客人道謝。

３、客人退還保險(xiǎn)箱

（１）問候客人，了解客人需求。

（２）根據(jù)客人提供的箱號(hào)，檢索出客人的登記卡。

（３）詢問客人姓名及房號(hào)，與登記卡上填寫的姓名及房號(hào)相核對(duì)。

（４）請(qǐng)客人在登記卡背面簽名。

（５）核對(duì)客人簽名是否與原簽名一樣，無誤后打開保險(xiǎn)箱，將存放盒交給客人取物。

（６）經(jīng)辦人在登記卡上填上日期、時(shí)間，并簽名。

（７）客人取走全部物品后，再請(qǐng)客人檢查一下存放盒內(nèi)是否有遺留物品，讓客人自我確認(rèn)。

（８）請(qǐng)客人在登記卡上退還保險(xiǎn)箱欄內(nèi)簽名。

（９）向客人道謝。

（１０）把分鑰匙放回原指定位置，將“登記卡”存檔。

客人遺失保險(xiǎn)箱鑰匙的處理

１、穩(wěn)定客人情緒，傾聽客人的敘述。

２、通知大堂經(jīng)理，與客人見面。

３、請(qǐng)客人出具一份由客人本人簽名的書面情況說明。

４、經(jīng)值班經(jīng)理批準(zhǔn)，為客人辦理鑰匙賠償手續(xù)。

５、根據(jù)賠償規(guī)定，收款員開立收款收據(jù)，讓客人現(xiàn)付或讓其簽署后記入客人總帳內(nèi)。

６、請(qǐng)安全部人到場(chǎng)，工程部員工負(fù)責(zé)撬鎖。

７、將遺失報(bào)告存檔。

收傳真程序

１、收到傳真后，應(yīng)大略看一下內(nèi)容，識(shí)別是住店客人、非住店客人還是本店內(nèi)部的傳真。對(duì)于房號(hào)和姓名不詳?shù)目上炔樵兒藢?shí)，是團(tuán)隊(duì)客人或已預(yù)訂未到店客人的傳真放在總臺(tái)查詢并保留。

２、在收?qǐng)?bào)登記表上進(jìn)行登記、編號(hào)；然后將傳真裝入傳真信封，在信封上填寫收?qǐng)?bào)人姓名、房號(hào)（或部門）、收?qǐng)?bào)日期和時(shí)間，信封上填寫的內(nèi)容和原始收件底根、收件登記本一致。急件則應(yīng)在信封和收件登記本上注明URGENT字樣。

３、電話與收件人聯(lián)系，住店客人應(yīng)先與客人核實(shí)是否是其傳真，然后詢問客人是自己到商務(wù)中心取還是需要送到房間，如需送入房間或客人不在家的傳真每隔一斷時(shí)間請(qǐng)大廳服務(wù)處送一次，急報(bào)則應(yīng)立即送給客人。

４、對(duì)于已離店的、收?qǐng)?bào)人不詳?shù)膱?bào)文由商務(wù)中心保留，商務(wù)中心再根據(jù)收?qǐng)?bào)人姓名字母順序整理、分類、保留在專用文件夾內(nèi)一個(gè)月，以備查用。

發(fā)傳真程序

１、請(qǐng)客人填寫發(fā)傳真專用稿紙；也可根據(jù)客人的需要不填。

２、核對(duì)表上客人姓名、房號(hào)、傳真去向（國家和地區(qū)），查看傳真號(hào)碼是否清楚。

３、按傳真去向、傳真號(hào)碼發(fā)送。若對(duì)方是手動(dòng)接收，線路接通后，告需發(fā)傳真，當(dāng)聽到對(duì)方發(fā)出的傳真信號(hào)后，即可按下傳真機(jī)的發(fā)送鍵進(jìn)行發(fā)送。

４、在發(fā)送中，傳真機(jī)會(huì)顯示對(duì)方傳真號(hào)（個(gè)別不顯示的情況除外）。

５、傳真順利發(fā)完后，應(yīng)將傳真報(bào)告裝訂在傳真登記表后，并且登記、編號(hào)。客人的原稿被取走時(shí)，需請(qǐng)客人簽字。

６、如遇發(fā)不出去的傳真（如對(duì)方關(guān)機(jī)、故障、線路不好等），應(yīng)有明確的記錄并需重發(fā)，重發(fā)前應(yīng)通知客人，向客人解釋發(fā)傳真會(huì)發(fā)生的意 外情況以及我們的處理方法。如客人接受我們的處理方法，應(yīng)繼續(xù)重發(fā)；如不同意，則建議客人改用其他通訊業(yè)務(wù)。

７、若重發(fā)還是不好，應(yīng)向客人說明并建議客人暫時(shí)不要發(fā)；若客人堅(jiān)持要

發(fā)，則要向他說明，如效果仍不見好，客人應(yīng)付全部線路費(fèi)。

８、最后開帳單。若住店客人要求簽單，禮貌的請(qǐng)其出示房卡，迅速地核對(duì)其姓名、房號(hào)以及離店日期；如客人為非住店或即將離店的客人，應(yīng)請(qǐng)其付現(xiàn)金或通知收款處。

９、將收入情況輸入電腦。

復(fù)印服務(wù)程序

１、認(rèn)真仔細(xì)地聽取客人的要求。

２、根據(jù)客人要求提供服務(wù)，服務(wù)時(shí)要求保證質(zhì)量。

３、主動(dòng)幫助客人裝訂文件。

４、按復(fù)印的紙型和數(shù)量計(jì)算出總費(fèi)用。

５、開帳單，辦理收費(fèi)手續(xù)。

長話服務(wù)程序

１、仔細(xì)了解客人的要求。

２、對(duì)于住店客人，可禮貌地告知其房間內(nèi)就可打直撥長途。如客人要求在商務(wù)中心打長途并簽單時(shí)，應(yīng)禮貌的請(qǐng)其出示房卡或鑰匙牌，迅速、仔細(xì)看過客人姓名、房號(hào)、離店日期后，方可請(qǐng)其使用話機(jī)，及時(shí)告知客人撥打方法。

３、對(duì)于非住店客人、即將離店客人、已結(jié)帳客人，請(qǐng)其先使用話機(jī)并應(yīng)禮貌地告知客人撥打方法。

４、當(dāng)客人打完長途后，應(yīng)立即與總機(jī)聯(lián)系，了解長途的去向、通話時(shí)間。如是住店客人可詢問是否簽單、現(xiàn)付；如是非住店客人（離店客人或已結(jié)帳客人），應(yīng)情請(qǐng)其付現(xiàn)金。

５、最后開帳單，迅速辦理收費(fèi)手續(xù)。

打字服務(wù)程序

１、禮貌的接待客人，認(rèn)真地聽取客人的要求。

２、仔細(xì)地閱讀所要打印的文件，不清楚的內(nèi)容要及時(shí)提出疑問。

３、詳細(xì)地了解客人的打印要求（字號(hào)、字體、排版格式等）。

４、向客人了解要求交稿的時(shí)間；可由服務(wù)員根據(jù)具體情況與客人約定交稿時(shí)間。

５、準(zhǔn)確快速地打印全文。

６、認(rèn)真仔細(xì)地校對(duì)打印稿。

７、請(qǐng)客人檢查打印稿，耐心地聽取客人的意見和要求，根據(jù)客人的需要進(jìn)行修改。

８、若客人在預(yù)訂時(shí)間內(nèi)還沒來，應(yīng)主動(dòng)與他聯(lián)系，請(qǐng)總臺(tái)留言，請(qǐng)客人到商務(wù)中心檢查打印好的文件。

９、當(dāng)客人檢查無誤，認(rèn)為滿意后，即可打印成文。

１０、最后開帳單。

票務(wù)員工作程序

１、按時(shí)到崗，儀表儀容符合要求。

２、認(rèn)真閱讀交接班記錄，完成上一班未盡事宜。

３、禮貌接聽電話，準(zhǔn)確地回答客人的問訊。

４、按照民航、車站等交通部門關(guān)于預(yù)售票的有關(guān)規(guī)定，對(duì)住店客人進(jìn)行接待訂購，并向客人作好解釋，在可能情況下，盡量滿足客人的要求。

５、每次客人訂票要準(zhǔn)確記錄客人國籍、姓名、房號(hào)、班次、時(shí)間、目的地，保管好客人的證件和預(yù)付款。買到票后，要及時(shí)通知客人，將票據(jù)和證件交還客人，做好補(bǔ)退款工作。

６、每天應(yīng)及時(shí)向部門經(jīng)理匯報(bào)票務(wù)訂購情況，做好度假酒店的票務(wù)工作。

７、定期拜訪或邀請(qǐng)交通部門、協(xié)作單位，每月向部門經(jīng)理書面匯報(bào)工作情況。

８、準(zhǔn)時(shí)參加與業(yè)務(wù)相關(guān)的培訓(xùn)和有關(guān)制度學(xué)習(xí)，提高服務(wù)質(zhì)量和工作能力。

拉車門程序

１、站立姿勢(shì)：兩腳微微叉開，身體自然站直，兩手輕輕疊于小腹前，或放在兩邊。

２、眼睛注意觀察，當(dāng)車子到達(dá)時(shí)，將客人乘坐的車引到適當(dāng)位置停下，主動(dòng)上前打開車門，左手拉開車門，身子站在門后，車門向自己一側(cè)盡量打開，右手遮住車門頂部，以免碰到客人頭部。

３、協(xié)助客人下車，特別是老弱病殘者。

４、面帶微笑，熱情禮貌地歡迎客人：“您好，歡迎您光臨度假酒店”。

５、客人下車后，關(guān)好車門，引導(dǎo)客人進(jìn)大廳。

６、若客人下車后，車后有行李，應(yīng)主動(dòng)上前幫助提拿，待行李員到后，交給行李員。注意和行李員交接，確認(rèn)行李件數(shù)。

７、應(yīng)有禮貌熱情地回答客人的問詢，必要時(shí)應(yīng)充當(dāng)駕駛員與客人間的翻譯，幫助客人解決問題。

拉大門程序

１、站崗姿勢(shì)：兩腳微分，身體自然站直，兩手輕疊于臍前或自然垂放身體兩側(cè)，眼睛注意觀察周圍。

２、應(yīng)為所有進(jìn)出人員拉門，包括客人、來訪者、度假酒店管理人員和職工。

３、站崗時(shí)應(yīng)站在離大門一步遠(yuǎn)處，左右兩側(cè)均可，大都側(cè)身立于門口。

４、當(dāng)有客人時(shí)，應(yīng)掌握客人步伐節(jié)奏，在客人行至門前二、三米處，適時(shí)地為客人拉大門，并禮貌地向客人問候，待客人走過，關(guān)上大門（對(duì)所有進(jìn)出人員都應(yīng)如此服務(wù)）。

５、站崗期間不得隨意走動(dòng)，應(yīng)保持警覺，客人走近應(yīng)有反應(yīng)。站崗時(shí)不得與客人或駕駛?cè)藛T等閑聊。

６、禮貌地回答過往客人的問訊。

抵店客人的行李服務(wù)程序

一、零散客人：

１、面帶微笑使用敬語問候客人。

２、做好與迎賓員的交接工作。

３、將客人引至總臺(tái)（開房）。

４、在客人辦理入住手續(xù)時(shí)，為客人看管行李。

５、入住登記結(jié)束后，引導(dǎo)客人去房間并幫助提行李。

６、進(jìn)出電梯時(shí)，請(qǐng)客人先行。

７、適當(dāng)?shù)叵蚩腿私榻B度假酒店設(shè)施，餐廳特色，特別服務(wù)項(xiàng)目及特別節(jié)目，回答客人有關(guān)問訊。

８、到達(dá)客房時(shí)，先敲門，然后為客人開房門，請(qǐng)客人進(jìn)房。

（晚上應(yīng)先進(jìn)房，打開電燈，然后再請(qǐng)客人進(jìn)房）。

９、將客人的行李放在行李架上。

１０、根據(jù)需要，介紹房內(nèi)設(shè)備與有關(guān)服務(wù)項(xiàng)目。（如床頭控制板、空調(diào)控制囂、電話的使用、小酒吧、洗衣服務(wù)、服務(wù)指南等）。

１１、離開前，請(qǐng)客人再次核對(duì)行李件數(shù)。

１２、禮貌地向客人告別，并祝客人住店愉快。

１３、返回大廳，填寫“零散客人進(jìn)店登記表”。

二、團(tuán)隊(duì)客人：

１、把團(tuán)隊(duì)接待通知單與團(tuán)隊(duì)行李入店登記表裝訂在一起。

２、作好人員安排，準(zhǔn)備好行李牌。

３、行李到達(dá)后，核對(duì)行李司機(jī)的客情通知單（本店有無該團(tuán)隊(duì)接待通知單），若有應(yīng)小心地卸下行李，清點(diǎn)件數(shù)并檢查有

無破損，整齊排放。

４、與旅行社或組團(tuán)單位行李運(yùn)送人員交接，簽字記下車號(hào)。

５、將行李拴上行李牌。若不立即送往房間應(yīng)寫上團(tuán)號(hào)，罩上網(wǎng)罩。

６、根據(jù)排房名單，將行李牌標(biāo)上房號(hào)，并在團(tuán)隊(duì)行李表上注明各房間行李件數(shù)。

７、將標(biāo)上房號(hào)的行李按樓層或房號(hào)先后分放好。

８、清潔多泥污的行李。

９、按要求裝卸行李。在運(yùn)送途中必須小心推行，謹(jǐn)放弄壞墻紙或設(shè)施設(shè)備。

１０、將行李送入客房，請(qǐng)客人確認(rèn)件數(shù)后，有禮貌地告別。如客人不在，請(qǐng)樓層服務(wù)員打開房門，將行李送入客房。

１１、返回大廳，填寫團(tuán)阿行李入店登記表。

１２、團(tuán)隊(duì)行李因幫不能直接送入客房，應(yīng)指定地點(diǎn)并存放，并告知總臺(tái)和大廳值臺(tái)。

離店客人的行李服務(wù)程序

一、零散客人：

１、熟悉離店客人一覽表。

２、接受主管或值臺(tái)收取散客行李的指令。

３、根據(jù)指令內(nèi)容，上樓層幫助客人收取行李。

４、敲門，通報(bào)工程名稱，得到允許后，進(jìn)入客房。

５、禮貌地詢問客人收取哪些行李？客人是離店還是需要寄存行李？

６、對(duì)于馬上離店的客人，行李員應(yīng)帶行李牌上樓，須核對(duì)其行李件數(shù)，迅速送抵大廳。（如客人不是馬上離店，須將行李

寄存牌掛于行李上并一聯(lián)撕下給客人）。

７、客人下來后，禮貌地請(qǐng)客人到收款結(jié)帳。

８、將客人的行李搬上車后，再次請(qǐng)客人確認(rèn)件數(shù)。

９、禮貌地與客人道別，記住客人車號(hào)碼。

１０、返回大廳值班臺(tái)，填寫散客離店登記表。

二、團(tuán)隊(duì)客人：

１、熟悉客情，掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)離店的有關(guān)資料（接待通知單、分房表），提前做好人員、工具、場(chǎng)地、表格等準(zhǔn)備工作。

２、根據(jù)主管或值臺(tái)指令，上樓層收取行李。

３、記錄每個(gè)客房所出行李的件數(shù)。

４、如客人不在房間，門口又無行李，行李員不得擅自進(jìn)房收取行李，應(yīng)立即報(bào)告大廳值班臺(tái)，以便及時(shí)與總臺(tái)、團(tuán)隊(duì)陪同、領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系。

５、將行李全部運(yùn)往指定地點(diǎn)。

６、將行李排列整齊，清點(diǎn)件數(shù)。

７、請(qǐng)陪同或領(lǐng)隊(duì)核對(duì)行李件數(shù)，并簽字。

８、如行李暫時(shí)不走，要加蓋網(wǎng)罩，寫上團(tuán)號(hào)件數(shù)。

９、與旅行社行李員或司機(jī)交接。詢問行李司機(jī)是進(jìn)店還是離店，先核對(duì)旅行社的客情表，有無該團(tuán)隊(duì)離店，再讓其清點(diǎn)件數(shù)，確認(rèn)無誤后簽字，將行李小心裝車。

１０、記下行李車號(hào)，返回大廳值班臺(tái)向值臺(tái)匯報(bào)，填寫團(tuán)隊(duì)行李登記表。

行李寄存服務(wù)程序

一、行李長期寄存程序（寄存期限30天）

１、有禮貌地與客人打招呼，了解客人寄存的要求。

２、詢問客人，行李中有無貴重物品，或需特殊處理的物品。

３、填寫長期寄存牌上的內(nèi)容。

４、將提取聯(lián)并客人保留。

５、將寄存聯(lián)拴在客人行李上。

６、將行李物品整齊地放在行李架上。

７、寄存兩件以上的行李，每件行李都掛上一個(gè)行李掛牌，寫上相應(yīng)的寄存內(nèi)容。

８、將寄存卡上的號(hào)碼、存放區(qū)域等填寫在寄存記錄簿上。

二、行李短期寄存程序（寄存不超過二十四小時(shí)）

１、有禮貌地與客人打招呼，了解客人寄存行李的要求。

２、請(qǐng)客人出示房卡或鑰匙牌。

３、詢問客人行李中有無貴重物品或需特殊處理的物品。

４、填寫短期行李寄存卡，寫上件數(shù)、房號(hào)、所存時(shí)間等。

５、將提取聯(lián)交給客人。

６、將寄存聯(lián)與行李拴在一起。

７、寄存兩件以上的行李，每件行李都掛上一個(gè)行李掛牌，寫上相應(yīng)的寄存內(nèi)容。

８、將行李放于指定位置。

寄存行李的提取程序

一、長期寄存行李的提取程序

１、有禮貌地招呼客人，了解客人要求。

２、請(qǐng)客人出示提取聯(lián)。

３、根據(jù)聯(lián)上號(hào)碼檢查行李寄存記錄簿。

４、根據(jù)記錄簿上的區(qū)域迅速為客人查找所需提取行李。

５、將寄存聯(lián)從行李上取下與提取聯(lián)再核對(duì)一下號(hào)碼，并檢查上面有無記載其他注意事項(xiàng)。

６、將行李交給客人確認(rèn)，然后發(fā)還客人。

７、請(qǐng)客人在寄存聯(lián)上簽字，經(jīng)辦人簽字。

８、將寄存卡兩聯(lián)訂在一起留存。

二、短期寄存行李提取程序

１、有禮貌地招呼客人，了解客人要求。

２、請(qǐng)客人出示提取聯(lián)。

３、核對(duì)收取寄存行李的提取聯(lián)。

４、根據(jù)提取聯(lián)上號(hào)碼及種類件數(shù)迅速為客人查找所需提取的行李。

５、將行李交給客人確認(rèn)后，再對(duì)照上下聯(lián)是否一致。

６、在寄存聯(lián)上打上時(shí)間，經(jīng)辦人簽字。

７、將寄存卡兩聯(lián)訂在一起留存。

物品傳遞程序

１、值臺(tái)接到有需遞交給客人的傳真、信件、實(shí)物等物品的信息，應(yīng)及時(shí)安排行李員遞送。

２、重要物品交給客人時(shí)應(yīng)請(qǐng)客人簽名（電報(bào)、匯款、物品）。

３、普通物品交給客人時(shí)為了不打擾客人，可從門縫下投入房間（信、留言）。

４、每件物品傳遞時(shí)都必須看清房號(hào)以保證正確無誤地傳遞。

５、物品傳遞完畢，行李員迅速返回大廳填寫流動(dòng)登記表。

６、如果客人不在房間，應(yīng)把重要物品帶回大廳并向值臺(tái)說明情況，再作處理。

７、所有查無此人的物品，一律交至總臺(tái)處理。

一、留言：

１、接受值臺(tái)送留言指令。

２、到總臺(tái)，在總臺(tái)留存聯(lián)上簽署自己的名字和時(shí)間。

３、拿走客人聯(lián)。

４、從門縫下將客人聯(lián)投入客人房間內(nèi)。

５、返回大廳填寫流動(dòng)記錄。

６、返回原崗位待命。

二、普通郵件：

１、接受總臺(tái)送普通郵件的指令。

２、持普通信件到總臺(tái)核對(duì)有無該房號(hào)的客人，及姓名是否一樣。

３、若核對(duì)正確則迅速送往客人房間，客人不在房間可從門縫下投入房間。

４、返回大廳填寫流動(dòng)記錄表。

三、特種郵件送程序（電報(bào)、掛號(hào)郵件、匯款單、包裹單等）：

１、接受值臺(tái)遞送特種郵件的指令。

２、到總臺(tái)核對(duì)確認(rèn)有無該客人。

３、若核對(duì)確有該客人則打電話到客人房間與客人聯(lián)系，征求客人意見，詢問是否馬上送到房間。

４、若客人要求立即送去則立即填寫特種郵件登記本內(nèi)容，攜帶登記本和郵件到客房請(qǐng)客人簽收。

５、若客人要求其他時(shí)間送上去，則根據(jù)情況按客人要求，到時(shí)間再去遞送。

６、遞送完畢，返回大廳填寫流動(dòng)表。

四、寄 信：

１、早班11:00，中班16:30到總臺(tái)領(lǐng)取平信。

２、詢問郵資有無貼足。

３、到郵局將信全部寄掉，確保無遺漏。

出租車服務(wù)程序

１、問明情況。

２、問明去向，單雙程，用車時(shí)間。

３、詢問客人是簽單還是付現(xiàn)金。若是簽單，請(qǐng)其出示房卡。

４、通知車隊(duì)用車時(shí)間及目的地，說明現(xiàn)付還是簽單，通報(bào)房號(hào)，問清車號(hào)。

５、告知客人車號(hào)，請(qǐng)其稍等。

６、在出租車登記表上詳細(xì)填寫各欄內(nèi)容。

７、汽車到達(dá)請(qǐng)客人上車，在記錄表備注欄寫“OK"。

８、對(duì)于非住店客人的訂車，須與車隊(duì)聯(lián)系商量處理。

９、若有客人取消預(yù)訂，應(yīng)立即通知車隊(duì)。

１０、車隊(duì)車輛不能滿足客人用車需要時(shí)，征求客人同意后方可聯(lián)系店外車輛，并作記錄。

尋人服務(wù)程序

１、接到電話，問清要尋找的客人姓名及通知人姓名。

２、準(zhǔn)確填寫尋人牌。

３、持尋人牌在大廳客人集中處來回走動(dòng)，尋找客人。

４、將尋找到的客人帶至服務(wù)臺(tái)。

５、若無找到客人，則返回服務(wù)臺(tái)通知客人。

委托代辦服務(wù)程序

１、接受值臺(tái)委托代辦指令。

２、了解詳細(xì)代辦事項(xiàng)的內(nèi)容。

３、填寫委托代辦服務(wù)記錄表，具體實(shí)施代辦內(nèi)容。（如外出采購、修理、送物等）

４、完成任務(wù)迅速返回。

５、向值臺(tái)報(bào)告完成情況，填寫行李員流動(dòng)記錄表。

接機(jī)服務(wù)程序

一、準(zhǔn)備工作：

1、提前從總臺(tái)獲得需接機(jī)的客人姓名、航班號(hào)等信息；

2、準(zhǔn)備接機(jī)牌，打印接機(jī)單；

3、提前向機(jī)場(chǎng)確認(rèn)航班是否準(zhǔn)時(shí)；

4、通知車隊(duì)按時(shí)派車。

二、迎接客人：

1、舉接機(jī)牌站立出口處，確保儀表、行為規(guī)范符合度假酒店要求；

2、向接到的客人致歡迎辭。

三、返回酒店：

1、幫客人搬運(yùn)行李，送客人上車，確認(rèn)行李數(shù)目；

2、途中向客人介紹酒店及當(dāng)?shù)厍闆r；

3、到達(dá)酒店，幫客人拉車門，再次確認(rèn)行李數(shù)目；

4、送客人到前臺(tái)辦理入住手續(xù)。

電話轉(zhuǎn)接

１、保持工作狀態(tài)，隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)答。

２、聽到電話鳴聲立即回答，不超過三聲。

３、外線電話敬語使用：“您好，南京湯山溫泉度假酒店”。內(nèi)線電話敬語使用：“您好，總機(jī)”。

４、聽清客人的要求，如有不清楚的請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍，態(tài)度謙和。

５、使用禮貌規(guī)范的服務(wù)用語“好的，請(qǐng)稍等”。

６、按客人的要求正確迅速地轉(zhuǎn)接電話。

７、沒人接或占線的電話要表示道歉“對(duì)不起”，向其說明原因，問清對(duì)方是否需要留言、呼叫。

８、根據(jù)客人的要求，提供留言服務(wù)。

９、要求接到房間的電話要問清住客姓名并核對(duì)無出入時(shí)方可接入。

１０、線路忙時(shí)，請(qǐng)其稍等，然后迅速、準(zhǔn)確地處理手中的電話。

電話留言服務(wù)程序

一、訪客留言：

１、根據(jù)來訪者要求留言的房號(hào)、姓名并核對(duì)，將留言內(nèi)容正確地記錄在留言單上。

２、將留言復(fù)述一遍，并簽上自己的工號(hào)。

３、將房間的留言燈打開。

４、將留言內(nèi)容通知總臺(tái)，由總臺(tái)填寫留言單后送至客人房間。

５、客人來電話詢問時(shí)，將留言內(nèi)容告訴客人，并消除留言燈。

二、住客留言：

將住客留言內(nèi)容填寫在留言單上。將客人房間的電話鎖住同時(shí)將住客留言內(nèi)容通知總臺(tái)。

人工掛發(fā)長途電話服務(wù)程序

一、受理：

一邊仔細(xì)傾聽客人的要求，一邊按電話單上的項(xiàng)目逐項(xiàng)填寫：受話人姓名、發(fā)話人姓名、地名等均需了解其拼寫方法，填寫完畢后要復(fù)述要點(diǎn)。

二、核對(duì)：

１、根據(jù)發(fā)話人所報(bào)的房號(hào)、姓名并核對(duì)。

２、檢查此客人是否結(jié)帳，尚未結(jié)帳的立即報(bào)出，已結(jié)過帳的客人請(qǐng)其交電話預(yù)付款。

三、掛號(hào)：

根據(jù)掛號(hào)單上的記錄，運(yùn)用正確的掛號(hào)方式，迅速將電話掛出，并及時(shí)將費(fèi)用送前臺(tái)收款。

四、檢查：

所受理的電話保證在一小時(shí)內(nèi)接通，如不通應(yīng)幫助客人催一下，并向客人

說明原因，同時(shí)核對(duì)一次：掛發(fā)地名、電話號(hào)碼，并將原因?qū)懺趻焯?hào)單上。

五、接通：

接到長臺(tái)##分機(jī)##電話已接通的通知后，立即接通##分機(jī)告訴客人通往##電話已接通，請(qǐng)其稍等。

六、開單：

１、接到長臺(tái)報(bào)來的分鐘后及時(shí)記錄并復(fù)述，報(bào)出工號(hào)。

２、接通客人分機(jī)，告訴其分鐘數(shù)以獲得確認(rèn)。

３、負(fù)責(zé)將分鐘數(shù)記錄在話單上。

４、根據(jù)發(fā)話人國籍、帳單作英文或中文填寫正確，計(jì)算出費(fèi)用，將一、二聯(lián)送到總臺(tái)收款處，第三聯(lián)總機(jī)存檔。

叫醒服務(wù)

一、零星叫醒：

１、記清客人房號(hào)、叫醒時(shí)間，并復(fù)述一遍，簽上工號(hào)。

２、檢查所要求的叫醒按時(shí)間順序填寫在叫醒表上。

３、夜班將所受理的叫醒按時(shí)間順序填寫在叫醒表上。

４、將叫醒準(zhǔn)確地輸入機(jī)器并檢查。

５、發(fā)現(xiàn)未叫、漏叫，沒有打印的立即打電話到客房了解情況并做好記錄。

６、發(fā)現(xiàn)沒有回音的立即通知服務(wù)中心并記下被通知人的姓名、通知時(shí)間。

７、每日在同一時(shí)間叫醒的客人的房號(hào)及時(shí)間要登記在白板上并交班說明，由中班抄在叫醒本上。

８、當(dāng)每日叫醒要求取消時(shí)，及時(shí)將白板上的登記除去，并在交班本上注明。

二、團(tuán)隊(duì)叫醒：

１、請(qǐng)客人在服務(wù)臺(tái)登記。

２、根據(jù)問訊處送來的團(tuán)隊(duì)叫醒登記表，將相應(yīng)的團(tuán)隊(duì)分房表找出核對(duì)后夾在一起，注意日期、名稱、代號(hào)。

３、如有不清楚的及時(shí)與服務(wù)臺(tái)聯(lián)系。

４、夜班在輸入團(tuán)隊(duì)叫醒前，將團(tuán)隊(duì)表上的房號(hào)加以核對(duì)，保證其準(zhǔn)確無

誤。

５、夜班核查團(tuán)隊(duì)叫醒登記和團(tuán)隊(duì)用房表。

６、按要求將團(tuán)隊(duì)叫醒輸入機(jī)器。

７、檢查團(tuán)隊(duì)叫醒情況，保證無漏、無誤。

８、前臺(tái)送來要求馬上叫醒的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)以最快的速度叫醒客人，必要時(shí)可人工叫醒，并記錄清楚，以備檢查。

９、如發(fā)現(xiàn)未叫的按零星叫醒程序處理。

火警處理程序

一、接到火情報(bào)告，問明地點(diǎn)、情況并記下報(bào)告人。

二、立即由受理話務(wù)員報(bào)告安全部。

三、了解火情情況后，通知傳呼系統(tǒng)。

白天：⑴安全保障部主任：由旭東先生 電話號(hào)碼：***

⑵工程部主任：孫念國先生 電話號(hào)碼：***

⑶房務(wù)部經(jīng)理：盛雋女士 電話號(hào)碼：***

⑷客房經(jīng)理：陳玉紅女士 電話號(hào)碼：***

⑸總經(jīng)理：陳明軍先生 電話號(hào)碼：***

⑹大堂值班經(jīng)理 電話號(hào)碼：

⑺餐飲部經(jīng)理：張娟女士 電話號(hào)碼：***

⑻醫(yī)務(wù)室 電話號(hào)碼：

⑼消防支隊(duì)（如出現(xiàn)大火，電話號(hào)碼：

首先要通知消防支隊(duì)）

晚上：⑴安全保障部主任：由旭東先生 電話號(hào)碼：***

⑵度假酒店值班經(jīng)理： 電話號(hào)碼:

⑶工程部值班主任： 電話號(hào)碼：

⑷房務(wù)部經(jīng)理：盛雋女士 電話號(hào)碼：***

⑸客房經(jīng)理：陳玉紅女士 電話號(hào)碼: ***

⑹餐飲部經(jīng)理：張娟女士 電話號(hào)碼：***

⑺大堂值班經(jīng)理： 電話號(hào)碼

⑻消防支隊(duì)（如出現(xiàn)大火，電話號(hào)碼

首先要通知消防支隊(duì)）

四、對(duì)無回音的部門，記錄通知時(shí)間和被通知人員姓名。

五、在沒有接到撤退命令前，應(yīng)堅(jiān)守崗位。

營業(yè)員工作程序

１、每天按規(guī)定打卡上班，到更衣室換工作服，佩戴名牌，儀表儀容符合規(guī)定并提前五分鐘到崗。

２、到安保部領(lǐng)取鑰匙，開門時(shí)需兩人以上方可進(jìn)入店堂，查看交接班記錄并完成上一班未盡事宜。

３、做好店堂地面、貨架、櫥窗、商品及工作臺(tái)的衛(wèi)生。

４、核對(duì)上一班所留備用金、帳后余款，清點(diǎn)商品數(shù)目。

５、整理、補(bǔ)充商品，保持柜臺(tái)、貨架豐滿美觀，做到倉庫有貨，架上有貨。

６、檢查價(jià)格牌是否按規(guī)定填寫，價(jià)格牌與貨物排放是否一致。

７、在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)換好足夠的備用金零錢。

８、看到客人，使用敬語，主動(dòng)迎上，招呼問好，介紹商品，百拿不厭，百問不煩。

９、客人結(jié)帳時(shí)，要認(rèn)真細(xì)致，做到唱收、唱付。

１０、當(dāng)客人使用支票、信用卡付款時(shí)，要嚴(yán)格按銀行的規(guī)定核準(zhǔn)后方能使用。

１１、當(dāng)客人記帳購物時(shí)，嚴(yán)格按商場(chǎng)、財(cái)務(wù)部規(guī)定核準(zhǔn)后方能使用。

１２、按包裝要求和客人的特殊需要，做好售出商品的包裝。

１３、顧客離店要有禮貌地道謝說：“多謝光臨，歡迎再來”。

１４、凡是有商品調(diào)價(jià)、溢損的要及時(shí)做“零售商品變價(jià)差價(jià)調(diào)整單”和“商品損耗或溢余報(bào)告表”。

１５、下班前核對(duì)商品明細(xì)帳、營業(yè)款，清點(diǎn)支票、信用卡、轉(zhuǎn)帳單、備用金，做好結(jié)帳繳款工作。

１６、營業(yè)結(jié)束前應(yīng)注意貨架、貨柜上商品存量情況，并根據(jù)銷售規(guī)律，填寫“零售柜臺(tái)領(lǐng)貨單”（不需填金額），以備第二天補(bǔ)貨。

１７、商場(chǎng)打烊前要將貴重商品鎖入保險(xiǎn)箱內(nèi)，鎖好錢柜、保險(xiǎn)箱。仔細(xì)檢查柜臺(tái)有無異物及客人遺留物品，值日生按規(guī)定關(guān)掉電源，鎖好門窗，鑰匙送交安保部。

1８、下班關(guān)門，所有工作人員同時(shí)離開商場(chǎng)。

19、每月２８日盤點(diǎn)，實(shí)事求是，不錯(cuò)盤、漏盤，物要準(zhǔn)，帳要清，盈和虧當(dāng)月走帳。

商品購進(jìn)程序

１、倉庫保管員接到供貨方提供的增值稅發(fā)票銷貨清單或送貨通知單（一式二聯(lián)）后，應(yīng)逐筆核對(duì)。核對(duì)無誤簽字后，把供貨方單據(jù)轉(zhuǎn)交營業(yè)柜臺(tái)作為到貨通知，同時(shí)倉庫保管員根據(jù)單據(jù)所列商品登帳。

２、若供貨方?jīng)]有送貨通知單，商場(chǎng)主管須開“商場(chǎng)商品代銷清單”，一式二聯(lián)，由供貨方和商場(chǎng)主管同時(shí)簽字，一聯(lián)留存，一聯(lián)財(cái)務(wù)聯(lián)作為到貨通知。

３、營業(yè)柜收到倉庫保管員送來的發(fā)票或送貨通知單或代銷單后，即做“商場(chǎng)零售柜臺(tái)領(lǐng)貨單”，由商場(chǎng)主管簽字后隨同憑證遞交財(cái)務(wù)復(fù)核。

４、財(cái)務(wù)收到各種憑證、報(bào)表進(jìn)行核對(duì)后再轉(zhuǎn)交營業(yè)柜。

５、營業(yè)柜收到復(fù)核過的“商場(chǎng)零售柜臺(tái)領(lǐng)貨單”后，須把領(lǐng)貨單上的商品記入內(nèi)倉存貨帳；同時(shí)將出樣的數(shù)量登記在“商場(chǎng)柜臺(tái)扎帳記錄簿”上。

６、將新進(jìn)商品編上貨號(hào)。

７、商品出樣，并打上貨號(hào)、價(jià)格，做好價(jià)格牌。

８、除業(yè)務(wù)人員外，任何柜臺(tái)人員不得擅自向供貨方要貨。

商場(chǎng)扎帳程序

１、每日繳款前，須統(tǒng)計(jì)當(dāng)日銷售總額，將銷售商品在記帳簿上做記錄。

２、匯總“銷售日?qǐng)?bào)表”，一式二聯(lián)，一聯(lián)留存。

３、“銷售日?qǐng)?bào)表”總額須與商品銷售實(shí)際相符。

第二篇：客房服務(wù)培訓(xùn)

客房服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃【一】

第一天 開歡迎會(huì)。人事主管帶領(lǐng)熟悉酒店環(huán)境、內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)(認(rèn)識(shí)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo))。學(xué)習(xí)著裝要求。學(xué)習(xí)禮儀規(guī)范。介紹本崗位的位置及上、下班時(shí)間、員工通道等等。

第二天上午大課，資深經(jīng)理培訓(xùn)酒店意識(shí)。第二天下午開始培訓(xùn)酒店的應(yīng)知應(yīng)會(huì)。常用的禮貌用語及服務(wù)忌語。客房管理理論。

第三天 培訓(xùn)了解領(lǐng)、交磁卡的手續(xù)，了解房態(tài)、接聽電話、敲門通報(bào)，使用磁卡開門，熟悉房間內(nèi)物品擺放及設(shè)施設(shè)備與使用方法。

第四天 熟悉房型、朝向、消防設(shè)施的使用方法，及掌握走廊過道燈，空調(diào)開啟的時(shí)間和規(guī)定。

第五天 培訓(xùn)如何準(zhǔn)備工作車及熟悉車上物品的名稱、用途，了解清掃順序，即打掃房、貴賓房、走客房、住房、請(qǐng)勿打擾房、空房，注：請(qǐng)勿打擾房一般在下午兩點(diǎn)后進(jìn)行打掃，先請(qǐng)領(lǐng)班打電話到房間詢問客人是否要打掃，如無人可請(qǐng)領(lǐng)班陪同進(jìn)去打掃。

第六天 培訓(xùn)查退房，遺留物品的處理，清掃客房的基本法，如抹塵要按從上到下，順時(shí)針或逆時(shí)針方向，抹布折疊使用，補(bǔ)充房內(nèi)所需物品。

第七天 培訓(xùn)細(xì)節(jié)服務(wù)，如打掃住房需注意事項(xiàng)，打掃途中客人回來時(shí)的處理，以及遇到客人要求開門需注重的事項(xiàng)。

第八天 培訓(xùn)如何打掃衛(wèi)生間，正確使用消毒藥水，補(bǔ)充物品。

第九天 培訓(xùn)在工作中要學(xué)會(huì)自查，如物品是否有漏放，衛(wèi)生間門是否呈45度，文件夾內(nèi)信簽是否4張。

第十天 培訓(xùn)如何填寫清掃表及交班本，大垃圾每天如何清理，與洗衣房聯(lián)系報(bào)送棉織品，及各營業(yè)點(diǎn)的電話號(hào)碼和營業(yè)時(shí)間。新員工培訓(xùn)計(jì)劃第十一天 培訓(xùn)整理工作間、服務(wù)臺(tái)、公共區(qū)衛(wèi)生、花木、地毯的保養(yǎng)工作。

第十二天 培訓(xùn)服務(wù)員的素質(zhì)，如心理素質(zhì)、職業(yè)素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度，不能因心情不好而影響工作，了解酒店領(lǐng)導(dǎo)和老顧客的名字、職稱、習(xí)慣，以便在日后更好地服務(wù)客人。介紹以往有關(guān)案例，如動(dòng)用客人物品等的后果。

第十三天 培訓(xùn)如何接收客衣、叫醒、加床、開夜床、服務(wù)。

第十四天 培訓(xùn)個(gè)性化服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)想客所想，急客所急，要注意保密賓客和酒店的一切事務(wù)，有關(guān)案例分析。

第十五天 消防安全培訓(xùn)。(注意：每天均安排實(shí)操課程，早晨要進(jìn)行軍訓(xùn)，第一天晚上要搞一個(gè)見面會(huì)，其余晚上安排集體娛樂活動(dòng)。

第十六天 進(jìn)行一次實(shí)際操作的全方面測(cè)試，并進(jìn)行總結(jié)表彰，準(zhǔn)備分崗。

客房服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃【二】

一、客房部工作目的：

1、滿足住店客人的需求;

2、保證總臺(tái)的售房

3、方便工作調(diào)高效率;

4、有利于客房設(shè)施的維護(hù)和保養(yǎng)。

二、客房清掃的順序：

1、請(qǐng)即打掃房。客人口頭上要求打掃的房間，應(yīng)優(yōu)先安排清潔整理，滿足客人的要求。

2、總臺(tái)或經(jīng)理指示打掃的房間。

3、VIP房間。客房服務(wù)員培訓(xùn)資料

4、退客房。

5、普通住客房。(應(yīng)按客戶要求，客戶不要求不能隨便進(jìn)去打掃)

6、空房。(定期為二到三天整理一次)

7、長住房應(yīng)與客人協(xié)調(diào)，定時(shí)打掃。

三、客房清掃的基本方法：

客房清潔應(yīng)按從上到下、從里到外、環(huán)形清理、干濕分開(先臥室后衛(wèi)生間)、注意墻角及桌面及排放消費(fèi)品的位置及電腦后面。

1、準(zhǔn)備工作

1)清潔用具的準(zhǔn)備：

應(yīng)備有：清潔籃、洗刷用具(面盆刷、馬桶刷、牙刷、百潔布、板刷)、橡膠手套、清潔劑、消毒藥、抹布等。

抹布的使用要求：

紅色(1干1濕)—房間抹塵

橙黃色(1干1濕)—衛(wèi)生間浴盆

淡黃色(1干1濕)—衛(wèi)生間面盆

藍(lán)色(1干1濕)—馬桶

綠色(1干1濕)—衛(wèi)生間地面

白色擦杯布—杯具專用

客房臥室清理的十字訣

開：開門、開窗簾、開玻璃窗。

清：清理煙灰缸、垃圾桶(包括地面的大垃圾)

撤：撤出用過的茶具、玻璃杯、臟布草、臟布件及客人用過的餐具也一并撤出。

做：做床(更換床上用品)

擦：擦家具設(shè)備及用品，從上到下，從里到外環(huán)形擦拭。

查：查看家具用品有無塤壞，配備物品有無短缺，是否有客人遺留物品。邊擦邊檢

查。(注：對(duì)客人的遺留物品進(jìn)行登記，下次客人到來時(shí)要記得返還)

添：添加房間客用品、宣傳用品及經(jīng)過洗滌的茶水具。(此項(xiàng)工作后進(jìn)行衛(wèi)生間的清理)

吸：地毯吸塵由里向外，同時(shí)對(duì)清理完畢的衛(wèi)生間進(jìn)行吸塵。

關(guān)(觀)：觀察房間清潔整理的整體效果;關(guān)燈、關(guān)門。

登：在服務(wù)員工作日?qǐng)?bào)表上做好登記。

衛(wèi)生間清掃的十字訣

開：開燈、開換氣扇。

沖：放沖水馬桶，滴入潔廁劑。

收：收走客人用過的毛巾、洗刷用品，以及垃圾。

洗：清潔浴缸、墻面、面盆和馬桶。

擦：擦干凈衛(wèi)生間各部位進(jìn)行消毒。

消：對(duì)衛(wèi)生間各部位進(jìn)行消毒。

添：添補(bǔ)衛(wèi)生間的棉織品和消耗用品。

刷：刷洗衛(wèi)生間的地面。

吸：用吸塵器對(duì)地面吸塵。

關(guān)(觀)：觀察和檢查衛(wèi)生間工作無誤后即關(guān)燈并把門虛掩。將待修項(xiàng)目記下來上報(bào)。

客房服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃【三】

一、說明

本培訓(xùn)計(jì)劃按勞動(dòng)和社會(huì)保障部頒發(fā)的《國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》編寫。

二、培訓(xùn)目標(biāo)

通過培訓(xùn)，使學(xué)員具備一定的服務(wù)意識(shí)，全面了解初級(jí)客房服務(wù)員專業(yè)的理論知識(shí)，熟練掌握本工種操作技能，達(dá)到獨(dú)立上崗的水平。

三、課程設(shè)置和培訓(xùn)要求

(一)專業(yè)理論

1、客房產(chǎn)品概述

2、客房清潔服務(wù)

3、客房接待服務(wù)客房服務(wù)員培訓(xùn)

4、客房服務(wù)禮節(jié)

5、客房安全禮節(jié)

6、旅游地理(安康市)

7、外語知識(shí)

(二)專業(yè)技能

1、服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練

2、客房清潔操作

3、標(biāo)準(zhǔn)的普通話

四、課程和課時(shí)分配

1、專業(yè)理論(40課時(shí))

(1)客房產(chǎn)品概述

(2)客房清潔服務(wù)

(3)客房接待服務(wù)

(4)客房服務(wù)禮節(jié)

(5)客房安全禮節(jié)

(6)旅游地理(安康市)

(7)英語

2、專業(yè)技能(80課時(shí))

(1)服務(wù)員儀態(tài)

(2)客房清潔操作

客房服務(wù)員培訓(xùn)大綱(初級(jí))

一、本課程培訓(xùn)的基本要求：

1、了解客房產(chǎn)品知識(shí)

2、掌握客房清潔服務(wù)規(guī)范要求

3、掌握客房接待服務(wù)規(guī)范要求

4、學(xué)會(huì)使用客房服務(wù)的基本禮節(jié)

5、樹立安全意識(shí)，掌握基本防范措施

6、熟悉安康地區(qū)的旅游交通、景點(diǎn)等綜合知識(shí)

7、掌握標(biāo)準(zhǔn)的普通話，堅(jiān)持用普通話對(duì)客服務(wù)

8、掌握客房服務(wù)工作常用英語，并能簡單應(yīng)答

二、培訓(xùn)要求與內(nèi)容：

第一章 客房產(chǎn)品概述

培訓(xùn)要求：

1、能描述客房的種類及其設(shè)備用品配備

2、了解客房部的基本任務(wù)

3、明確客房服務(wù)員崗位職責(zé)和素質(zhì)要求

培訓(xùn)內(nèi)容：

一、客房種類及其特征

1、客房的各種類型與功能

2、設(shè)施設(shè)備的配備

3、客房用品的品種、數(shù)量與布置

二、客房部的組織機(jī)構(gòu)及其任務(wù)

1、客房部的組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置

2、客房部的基本任務(wù)

三、客房服務(wù)員崗位職責(zé)和素質(zhì)要求

1、客房服務(wù)員崗位職責(zé)

2、客房服務(wù)員素質(zhì)要求

第二章 客房清潔服務(wù)

培訓(xùn)要求：

1、掌握客房日常清潔的規(guī)范要求

2、掌握樓層計(jì)劃清潔的實(shí)施要求

3、清潔用品的使用與保養(yǎng)知識(shí)

培訓(xùn)內(nèi)容：

一、客房清潔

1、清潔工作的一般原則

2、客房清潔的操作程序與質(zhì)量要求

3、客房清潔的注意事項(xiàng)

二、計(jì)劃清潔

1、計(jì)劃清潔的概念

2、計(jì)劃清潔的項(xiàng)目與操作要求

三、清潔用具

1、清潔劑的種類與功能

2、清潔工具的使用與保管

第三章 客房接待服務(wù)

培訓(xùn)要求：

1、熟悉客房接待服務(wù)內(nèi)容

2、掌握客房接待服務(wù)程序與要求

培訓(xùn)內(nèi)容：

一、服務(wù)準(zhǔn)備工作

1、了解客情

2、布置客房

3、檢查工作

二、樓層迎賓服務(wù)

1、新客

2、老客

三、住客服務(wù)工作

1、會(huì)客服務(wù)

2、客衣服務(wù)

3、飲料服務(wù)

4、開床服務(wù)

5、物品租用

6、其他服務(wù)

四、賓客離店服務(wù)

1、送客服務(wù)

2、查房工作

第四章 客房服務(wù)禮節(jié)

培訓(xùn)要求：

1、掌握飯店服務(wù)人員儀表儀容儀態(tài)的要求

2、掌握客房服務(wù)的禮貌用語和操作禮節(jié)

培訓(xùn)內(nèi)容：

一、儀表儀容儀態(tài)

1、儀表

2、儀容

3、儀態(tài)

二、語言

1、稱呼

2、問候

3、應(yīng)答

三、操作

1、迎送

2、服務(wù)操作

第五章 客房安全知識(shí)

培訓(xùn)要求

1、具備安全意識(shí)

2、掌握預(yù)防和應(yīng)付事故的基本常識(shí)

3、掌握職業(yè)安全的要求

培訓(xùn)內(nèi)容：

一、飯店安全概述

1、飯店安全內(nèi)容、重點(diǎn)及原則

2、相關(guān)法規(guī)

二、飯店安全管理

1、對(duì)住宿賓客的要求

2、住宿登記

3、接待來訪的服務(wù)和管理

4、鑰匙管理

5、賓客財(cái)務(wù)的保管

6、對(duì)公安機(jī)關(guān)通緝、通報(bào)的處理

7、對(duì)賓客遺留物品的處理

三、消防知識(shí)

1、消防要求

2、防火滅火的主要措施

3、火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)

4、火災(zāi)發(fā)生時(shí)應(yīng)注意的問題

四、職業(yè)安全

1、操作安全

2、身心安全

第六章 旅游地理(安康地區(qū))

培訓(xùn)要求：

熟悉安康地區(qū)旅游活動(dòng)各部要素的特色與方位

培訓(xùn)內(nèi)容：

1、安康的食

2、安康的住

3、安康的行

4、安康的游

5、安康的購

6、安康的娛

第七章 英語

培訓(xùn)要求

學(xué)會(huì)常用英語l00句，并能用簡單的禮貌用語應(yīng)答。

培訓(xùn)內(nèi)容：

1、熟悉通用英語l00句

2、簡單的禮儀應(yīng)答

客房服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃【四】

一、編制說明

本培訓(xùn)計(jì)劃依據(jù)www.tmdps.cn《客房服務(wù)員》職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)編制，適用《客房服務(wù)員》的職業(yè)技能培訓(xùn)。

各學(xué)校根據(jù)本培訓(xùn)計(jì)劃及學(xué)校實(shí)際情況編寫具體實(shí)施的教學(xué)大綱和課程安排表。

二、培訓(xùn)目標(biāo)

通過本級(jí)別專業(yè)理論知識(shí)學(xué)習(xí)和操作技能訓(xùn)練，培訓(xùn)對(duì)象能夠?yàn)轱埖曜∷拶e客提供常規(guī)性的樓層接待服務(wù)與客房保潔服務(wù)。

三、培訓(xùn)模塊課時(shí)分配

1、客房與公共區(qū)域的保潔工作 66課時(shí)

2、客房接待服務(wù) 60課時(shí)

3、客房常用設(shè)備的使用與維護(hù) 14課時(shí)

4、客房英語 40課時(shí)

總課時(shí)：180課時(shí)

四、培訓(xùn)要求與培訓(xùn)內(nèi)容

模塊1 客房與公共區(qū)域的保潔工作

1、培訓(xùn)要求

通過本模塊的培訓(xùn)，使培訓(xùn)對(duì)象能夠

(1)了解飯店的定義、劃分與發(fā)展簡史等基本知識(shí)

(2)能描述客房產(chǎn)品的特點(diǎn)、種類及其設(shè)備用品的配備

(3)了解飯店客房部的重要地位、基本任務(wù)與崗位職責(zé)

(4)掌握客房與公共區(qū)域的保潔規(guī)程

(5)了解客房衛(wèi)生防疫知識(shí)

2、培訓(xùn)主要內(nèi)容

(1)理論教學(xué)內(nèi)容

1.1 飯店的定義與劃分

1.2 飯店業(yè)發(fā)展概況

1.3 客房產(chǎn)品的特點(diǎn)與基本類型

1.4 客房設(shè)備、用品的配備

1.5 客房部的重要地位及其任務(wù)

1.6 客房部的組織機(jī)構(gòu)及其崗位職責(zé)

1.7 客房日常保潔規(guī)程

1.8 客房計(jì)劃衛(wèi)生

1.9 公共區(qū)域保潔規(guī)程

1.10客房常用清潔劑與清潔用具的正確使用

1.11客房衛(wèi)生防疫知識(shí)

(2)技能實(shí)訓(xùn)內(nèi)容

2.1 鋪床(西式鋪床、中式鋪床)

2.2 客房清潔

2.3 寢前整理

3、培訓(xùn)方式建議

(1)理論教學(xué)：除一般常規(guī)課堂教學(xué)方式外，部分培訓(xùn)內(nèi)容可利用多媒體教學(xué)工具，通過直觀的教學(xué)方法，達(dá)到加深印象、提高效率的教學(xué)目的。

(2)技能實(shí)訓(xùn)：本模塊建議可開展鋪床、客房清潔、寢前服務(wù)的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，一名實(shí)訓(xùn)老師可以帶教16名學(xué)員。

模塊2 客房接待服務(wù)

1、培訓(xùn)要求

通過本模塊的培訓(xùn)，使培訓(xùn)對(duì)象能夠：

(1)熟知客房服務(wù)人員應(yīng)具備的各項(xiàng)素質(zhì)要求

(2)掌握客房服務(wù)禮節(jié)

(3)了解客房對(duì)客服務(wù)模式

(4)掌握客房接待服務(wù)各環(huán)節(jié)內(nèi)容與常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目的操作規(guī)程

(5)了解預(yù)防安全事故的基本常識(shí)

(6)熟悉廣東省、廣州地區(qū)的食、行、游、購、娛等旅游活動(dòng)要素的特色

2、培訓(xùn)主要內(nèi)容

(1)理論教學(xué)內(nèi)容

1.1 客房服務(wù)人員應(yīng)具備的各項(xiàng)素質(zhì)要求

1.2 客房服務(wù)禮節(jié)

1.3 客房對(duì)客服務(wù)模式

1.4 服務(wù)準(zhǔn)備工作

1.5 樓層迎賓服務(wù)

1.6 住客服務(wù)工作

1.7 賓客離店服務(wù)

1.8 飯店安全概述與消防知識(shí)

1.9 客房安全工作制度

1.10我國旅游概況與廣東省、廣州地區(qū)的食、行、游、購、娛等旅游活動(dòng)要素的特色

(2)操作技能實(shí)訓(xùn)

2.1 站、坐、走等外表姿態(tài)

2.2 樓層訪客服務(wù)

2.3 樓層客衣服務(wù)

2.4 留言服務(wù)

2.5 函件服務(wù)

3、培訓(xùn)方式建議

(1)理論教學(xué)：除一般常規(guī)課堂教學(xué)方式外，部分培訓(xùn)內(nèi)容可利用多媒體教學(xué)工具，通過直觀的教學(xué)方法，達(dá)到加深印象、提高效率的教學(xué)目的。(2)技能實(shí)訓(xùn)：本模塊建議可開展站、坐、走等外表姿態(tài)、樓層訪客服務(wù)、樓層客衣服務(wù)、留言服務(wù)、函件服務(wù)的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，一名實(shí)訓(xùn)老師可以帶教16名學(xué)員。

一、引座與點(diǎn)菜

1.引座 引座是客人進(jìn)入酒店餐廳后接受服務(wù)的開始，規(guī)范優(yōu)質(zhì)的引座能使客人對(duì)酒 店餐廳留下良好的第一感覺，同時(shí)，引位技能恰到好處的運(yùn)用，可以使酒店餐廳 的空間得到很好的利用，方便餐廳員工的服務(wù)，襯托出餐廳環(huán)境的不同一般的感 觀印象。增加客人的滿意度。

引座的具體技巧有：(1)根據(jù)客人的人數(shù)安排相應(yīng)的地方，使客人就餐人數(shù)與桌面容納能力相對(duì) 應(yīng)。這樣可以充分利用餐廳的服務(wù)能力。(2)酒店的引座應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出向客人誠意的推薦，在具體的引座、推薦過程中 應(yīng)當(dāng)尊重客人的選擇，使雙方的意見能很好地結(jié)合起來。(3)第一批客人到餐廳就餐時(shí)，可以將他們安排在比較靠近入口或距離窗戶 比較近的地方，使后來的客人感到餐廳人氣旺盛，構(gòu)造出熱鬧的氛圍，避免給客 人留下門庭冷落的印象。(4)對(duì)于帶小孩的客人，應(yīng)盡量將他們安排在離通道較遠(yuǎn)的地方，以保證小 孩的安全，同時(shí)，也利于餐廳員工的服務(wù)。(5)對(duì)于著裝鮮艷的女賓，餐廳可以將其安排在較為顯眼的地方，可以增加 餐廳的亮色。(6)對(duì)于來餐廳就餐的情侶，可以將其安排在較為僻靜的地方。(7)餐廳經(jīng)營高峰時(shí)，引座員工要善于作好調(diào)度、協(xié)調(diào)工作，靈活及時(shí)地為 客人找到位置，掌握不同桌面客人的就餐動(dòng)態(tài)。

2.點(diǎn)菜 周到、熱情、切合客人需求的點(diǎn)菜服務(wù)能讓客人從餐廳服務(wù)中感到超值的享 受，使客人對(duì)酒店餐廳留下深刻的印象，并且能增加客人在酒店的消費(fèi)。

餐廳員工在為客人進(jìn)行點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)要注意以下一些方面：

(1)按客人的居住地點(diǎn)和具體生活習(xí)慣為其點(diǎn)菜 ①對(duì)于老年客人，可以向他們推薦一些比較松、軟，不含膽固醇，油脂較低 的食品。②對(duì)于急于用餐趕時(shí)間者，餐廳可以向他們推薦一些制作方便、快捷的食品。③北方人喜歡面食，味道較重，偏于濃郁、咸味較重的食品。④湖南、貴州客人口味較重，比較喜歡帶有辣味的食品，四川人喜歡麻辣食 品。⑤江浙滬一帶的客人比較喜歡甜食，口味清淡。⑥廣東、港澳地區(qū)客人喜歡生、脆、鮮、甜的食品，口味清淡，喜歡在用餐 前喝老火湯。

(2)考慮客人的消費(fèi)能力 ①普通消費(fèi)者。這類客人構(gòu)成了餐廳中的大部分，點(diǎn)菜時(shí)更多地考慮經(jīng)濟(jì)實(shí) 惠，餐廳員工可以向他們推薦一些家常菜。②工薪階層消費(fèi)者。此類客人雖然并不追求高消費(fèi)，但有一定的消費(fèi)能力，餐廳員工可以適當(dāng)?shù)叵蛩麄兺扑]一些檔次較高的菜。③高消費(fèi)者。這類客人追求高消費(fèi)、高享受，點(diǎn)菜時(shí)既考慮到營養(yǎng)價(jià)值又要 觀賞價(jià)值。餐廳員工可以向其推薦一些比較名貴的菜肴或新鮮野味。

(3)各色菜種的搭配組合 ①烹調(diào)方法的組合：在炒菜的同時(shí)，可以推薦客人兼顧到用煮、扒、燒、煲、燉、扣、蒸等方法所烹制的菜品。②冷菜與熱菜的組合：一般用餐的時(shí)候既要有冷菜又要有熱菜，當(dāng)客人點(diǎn)冷 菜較多而熱菜較少的時(shí)候，可向客人作適當(dāng)?shù)奶嵝选＂凵喜怂俣鹊慕M合：有些菜如東坡肘作的時(shí)間相對(duì)要長一些，可以向客人推 薦一些烹制速度較快的菜肴以免使其久候。④菜肴顏色的組合：點(diǎn)菜時(shí)可以考慮不同顏色的適當(dāng)搭配，綠、黃、紅、白 幾種顏色兼有，能增加視覺上的愉悅和心理上的輕松，增加客人的食欲。⑤葷與素的組合：太多的油性食品不利于身體健康，可以建議客人在點(diǎn)菜時(shí) 注意到葷菜與素菜的恰當(dāng)搭配。⑥形狀的組合：食品的形狀有條、塊、片、粒、茸等，不同形狀的菜的組合 同樣有助于構(gòu)成視覺的美感，欣賞到食品烹制方法的多樣性。(3)就餐人數(shù)與菜的分量相宜 餐廳員工在向客人推薦菜肴的時(shí)候要考慮到客人的就餐人數(shù)，據(jù)此來確定為 其點(diǎn)菜的分量。但最終確定的菜的分量要尊重客人的意愿和實(shí)際情況。通常每道菜的分量是既定的，但也有一些特殊的菜是根據(jù)客人的需求而有不 同的分量。

3.寫菜 寫菜是記錄客人的具體飲食需求，使餐廳能夠清楚地掌握客人的需要，從而 準(zhǔn)確地為客人展開服務(wù)的重要一環(huán)。

(1)在寫菜時(shí)應(yīng)注意按照客人的提議或需求分量來寫，將客人的需求準(zhǔn)確地 寫在訂菜單上，如有聽不清楚或不明白的菜名，不要擅作主張，應(yīng)當(dāng)禮貌地向客 人問清楚。

(2)客人不能很快決定自己所要的菜點(diǎn)時(shí)，餐廳員工應(yīng)耐心地等待，熱情地 為客人介紹、推薦酒店的特色菜和其他菜的風(fēng)味、特點(diǎn)。

(3)如果客人點(diǎn)菜確實(shí)比較慢或餐廳快要結(jié)束營業(yè)時(shí)，應(yīng)用委婉的方式禮貌 地向客人解釋。

第三篇：客房服務(wù)流程

水療各崗位職責(zé)

一、領(lǐng)班職責(zé)：

1、配合主管維護(hù)和執(zhí)行各項(xiàng)制度的落實(shí)，做好服務(wù)員日常服務(wù)工作。

2、監(jiān)督員工的工作紀(jì)律，行為規(guī)范，儀容、儀表，保證工作正常運(yùn)行。

3、根據(jù)本部門的工作時(shí)間，合理安排服務(wù)員的班次及公休。

4、每日班前檢查各崗位物品，物料準(zhǔn)備情況，督促服務(wù)員打掃本區(qū)域的衛(wèi)生，保持優(yōu)雅的環(huán)境。

5、每天配合經(jīng)理開好班前例會(huì)，做到班前工作有布置，班后工作有總結(jié)，邊主持交接班手續(xù)，嚴(yán)格交接班制度。

6、經(jīng)常對(duì)所屬員工進(jìn)行規(guī)章制度教育，評(píng)定所屬員工的勞動(dòng)和工作表現(xiàn)。

7、熟悉本部門各崗位的工作特點(diǎn)，隨時(shí)可以到任何崗位并進(jìn)入狀態(tài)。

二、前臺(tái)（收銀員）職責(zé)：

1、必須著裝整潔，微笑待客，主動(dòng)熱情問候客人。

2、向客人介紹本部門的設(shè)施，項(xiàng)目的服務(wù)收費(fèi)及有關(guān)規(guī)定，耐心解答客人的詢問。

3、接聽電話要細(xì)心解答等客人的詢問，能傾聽賓客電話預(yù)訂，本部門設(shè)施，做好詳細(xì)記錄，及時(shí)向經(jīng)理做匯報(bào)。

4、必要時(shí)贈(zèng)送酒店的簡介及經(jīng)理名片，注意儀容、儀表及本崗位環(huán)境。

5、如遇客人投訴，建議做好記錄并及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)。

6、認(rèn)真做好交接班工作，下班后認(rèn)真做好物品、物料檢查。

7、客人離開時(shí)，應(yīng)禮貌征求意見，向客人致謝，歡迎客人再次光臨。

三、男、女桑拿區(qū)服務(wù)員職責(zé)：

1、熟知并會(huì)操作桑拿浴室內(nèi)的各種設(shè)施，調(diào)節(jié)好桑拿房、蒸氣房的溫度，留心觀察，對(duì)超過正常使用時(shí)間的客人及年老體弱者，婉言提醒他們適當(dāng)休息，以防萬一。

2、經(jīng)常保持桑拿浴室的環(huán)境衛(wèi)生及區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生。

3、注意儀容、儀表、服務(wù)主動(dòng)熱情（三勤一微笑）。

4、不得向客人泄露本部門的業(yè)務(wù)及與本崗位無關(guān)事情。

5、注意防水、防盜、節(jié)約用水、安全用電，認(rèn)真維護(hù)各種設(shè)備，使其正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

6、停止?fàn)I業(yè)后要搞好衛(wèi)生，清潔本場(chǎng)地，收拾客人用過的三巾，浴衣送洗衣房。

7、填寫好交接班日記，協(xié)助上級(jí)控制成本及物品的消耗。

8、與搓背技師，相互協(xié)調(diào)、合作、團(tuán)結(jié)一致，針對(duì)客人情況，提供熱情周到的服務(wù)。

四、桑拿包房服務(wù)員職責(zé)：

1、對(duì)賓客要保持始終表現(xiàn)積極而又令人愉快的態(tài)度，熱情引領(lǐng)客人入坐，時(shí)刻注意賓客到來，滿足客人的要求。

2、了解本崗位設(shè)施項(xiàng)目及使用方法、功效，掌握飲品、酒水的推廣技巧。

3、注意個(gè)人食宿、儀表及個(gè)人衛(wèi)生，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)技巧。

4、察言觀色，盡量迎合客人，針對(duì)不同的客人，提供滿意的服務(wù)。

5、對(duì)客人的詢問，要耐心禮貌的解釋，不清楚要及時(shí)請(qǐng)示。

6、配合領(lǐng)班對(duì)按摩的客人，安排房間。

7、搞好所有設(shè)施設(shè)備的環(huán)境衛(wèi)生，做到客人走后，就立刻清潔。

五、鞋吧工作職責(zé)：

1、做好本區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，保持鞋吧內(nèi)無異味。

2、做好客用拖鞋的消毒，保持干凈。

3、保管好客人的鞋，不要搞混，排放整齊。

4、保持良好的精神面貌，注重個(gè)人的儀容、儀表。

六、技師職責(zé)：

1、能根據(jù)賓客的不同要求，按操作規(guī)程，提供不同的搓背、足療。

2、熟知并會(huì)操作及保養(yǎng)自己崗位的各種設(shè)備，發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)。

3、做好崗位所在區(qū)域的清潔工作。

4、為客人搓背、足療時(shí)嚴(yán)格遵守程序，不能偷懶減少步驟。

5、努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)和技能，不斷提高業(yè)務(wù)水平。

6、堅(jiān)守工作崗位，及時(shí)處理隨時(shí)發(fā)生的情況。

7、與客人保持良好的關(guān)系，認(rèn)真聽取客人的抱怨、意見和建議并及時(shí)匯報(bào)。

8、保證完成上級(jí)交給的其它臨時(shí)性工作。

一、水療前廳接待服務(wù)流程：

1、當(dāng)客人出現(xiàn)時(shí)，由接待主動(dòng)上前行鞠躬禮（45度）并說禮貌用語：“先生/女士，您好，歡迎光臨，這邊請(qǐng)”并作出“請(qǐng)”的手勢(shì)，引領(lǐng)客人客人至前廳的同時(shí)詢問客人人數(shù)，并口頭通知前臺(tái)收銀和鞋房：“貴賓XX位”。以便收銀準(zhǔn)備好相應(yīng)的手牌和毛巾，鞋房準(zhǔn)備相應(yīng)的拖鞋。當(dāng)客人到前廳時(shí)向客人介紹本中心的消費(fèi)項(xiàng)目，推銷各種套浴或活動(dòng)。介紹推銷后引領(lǐng)客人至沙發(fā)處，做“請(qǐng)坐”手勢(shì)并說：“您請(qǐng)稍坐，馬上為您換鞋”，這時(shí)接待馬上到鞋房和收銀臺(tái)取來拖鞋、手牌及毛巾，很快的為客人換上拖鞋并給客人發(fā)放手牌和毛巾，在發(fā)放的同時(shí)把鞋夾夾到相對(duì)應(yīng)的客鞋上，先引領(lǐng)客人到二樓，同時(shí)做出“請(qǐng)”的手勢(shì)并聲音洪亮的通知二樓：“男賓XX位！”送上二樓后迅速回來把客鞋送入鞋吧。然后回到原來的崗位上待崗。如是散浴客人先引領(lǐng)客人到男賓部，同時(shí)做出“請(qǐng)”的手勢(shì)并聲音洪亮的通知男賓部：“男賓XX位！”送入男賓部后迅速回來把客鞋送入鞋吧。然后回到原來的崗位上待崗。

2、當(dāng)客人洗完后，接待應(yīng)主動(dòng)上前接待：“您好，洗好了嗎？您是上樓做按摩”如果是要繼續(xù)消費(fèi)的客人就引領(lǐng)至相應(yīng)的消費(fèi)區(qū)域。如果是要直接買單離開的客人就直接引領(lǐng)至收銀臺(tái)，當(dāng)客人買完單請(qǐng)客人到沙發(fā)處坐下，做請(qǐng)的手勢(shì)并說：請(qǐng)稍等，馬上給你換鞋。再收銀臺(tái)完成買單時(shí)馬上就通知鞋房：XX號(hào)取鞋。這時(shí)接待迅速到鞋房拿來鞋房已準(zhǔn)備好的XX號(hào)客鞋為客人換上。客人換完鞋起身走的時(shí)候前廳所有人員齊聲說：帶好隨身物品，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！接待引領(lǐng)客人到電梯口的同時(shí)按開電梯的同時(shí)行45度鞠躬禮：“請(qǐng)走好，歡迎下次光臨”。

二、男賓部的服務(wù)流程：

1、更衣室服務(wù)流程：

當(dāng)更衣室的服務(wù)員聽到由前廳轉(zhuǎn)來的：“男/女賓XX位”時(shí)，應(yīng)馬上聲音洪亮的應(yīng)到：好的/收到。立即到門口右側(cè)方準(zhǔn)備迎接客人。當(dāng)客人進(jìn)來時(shí)，服務(wù)員行45度鞠躬禮并說：下午好/晚上好，歡迎光臨，請(qǐng)問您的手牌號(hào)是多少？我來幫您打開更衣柜。引領(lǐng)至手牌號(hào)相應(yīng)的更衣柜前，接過客人的手牌迅速的打開更衣柜，做手勢(shì)說：“這是您的更衣柜，我來幫您更衣好嗎？”在客人允許或默認(rèn)的情況下幫客人更衣，在更衣的過程中注意客人的衣物

不要倒立或掛到，以免客人口袋里的物品滑落或刮壞。幫客人更完衣后迅速幫客人鎖好更衣柜，遞上手牌和毛巾并提醒客人：“請(qǐng)帶好隨身物品，祝您洗浴愉快！”送至浴區(qū)口大聲的說道：“男賓XX位，請(qǐng)接待！”

當(dāng)聽到浴區(qū)服務(wù)員說：“男/女賓XX位，請(qǐng)接待！”時(shí)，應(yīng)馬上答道：“好的/收到”馬上到干身區(qū)做好準(zhǔn)備工作，當(dāng)客人到干身區(qū)，主動(dòng)上前：“您好，洗好了嗎？我來幫您干身好嗎？”然后雙手拿住浴巾的一邊平鋪在客人的后背，幫客人開始干身，順序?yàn)橄壬习肷砗笙掳肷恚缮现料拢瑥念^到腳。在干后背時(shí)，可適當(dāng)?shù)哪竽罂腿说念i部和肩部。其他部位手法適度，在干身的同時(shí)須向客人介紹推銷本中心的消費(fèi)項(xiàng)目和干身區(qū)的外賣商品。當(dāng)客人干完身后，如果客人需去其他區(qū)域消費(fèi)的話就幫客人換上本中心的浴衣（先推銷外賣浴衣），引領(lǐng)客人到前廳并把客人的情況交接清楚。如果客人須買單離開，馬上幫客人打開更衣柜，幫客人更衣，提醒客人：“帶好隨身物品，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！”等客人走出門口，馬上清理客人用過的浴巾等物品及衛(wèi)生。然后回歸崗位站立待崗。

2、浴區(qū)的服務(wù)流程：

當(dāng)浴區(qū)服務(wù)員聽到更衣室服務(wù)員說道：“男/女賓XX位，請(qǐng)接待！”時(shí)，浴區(qū)服務(wù)員馬上答道；“好的/收到”并迅速上前迎接客人，先向客人介紹浴區(qū)的各個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的位置，然后跟蹤客人到區(qū)域幫客人開啟或調(diào)試（如淋浴或坐浴的水溫），要泡大池的顧客提醒賓客先沖下淋浴，有醉酒、心臟病身體不適的顧客提醒他（她）盡量不要進(jìn)桑拿房。客人在淋浴或坐浴時(shí)先幫客人調(diào)試好水溫，然后請(qǐng)客人使用，在使用的同時(shí)介紹各個(gè)洗漱用品，必要時(shí)幫客人洗發(fā)、打沐浴液、拿牙刷牙膏及刮胡刀等洗漱用品。當(dāng)客人要泡大池時(shí)，先介紹大池的各項(xiàng)功能并提醒客人小心地滑。當(dāng)客人要進(jìn)行干蒸或濕蒸時(shí)要介紹功能和使用方法并遞上冰水和冰巾。當(dāng)客人需要助浴時(shí)先引領(lǐng)顧客到相應(yīng)的位置，然后通知搓背技師：“搓背XX位，請(qǐng)接待”客人助浴完畢時(shí)，服務(wù)員主動(dòng)上前迎接：“您好，請(qǐng)這邊沖一下吧”然后按照前面的服務(wù)流程服務(wù)。在對(duì)客服務(wù)的過程中應(yīng)注意對(duì)老人和小孩的特殊服務(wù)。當(dāng)客人洗浴完畢時(shí)服務(wù)員送至更衣室口：“男/女賓XX位，請(qǐng)接待！”

3、搓背技師的服務(wù)流程：

當(dāng)搓背技師聽到浴區(qū)服務(wù)員說：“搓背XX位，請(qǐng)接待”時(shí)，搓背技師應(yīng)主動(dòng)上前迎接客人，馬上準(zhǔn)備好搓背用具及設(shè)施，在為客人搓背的同時(shí)必須與客人進(jìn)行禮貌的溝通如：“您覺得手法是重還是輕？”并且合理的推銷其他助浴品種，在推銷的時(shí)候一定注意給客人說清各項(xiàng)的消費(fèi)價(jià)格，做到讓客人消費(fèi)明白。當(dāng)客人做完各種助浴項(xiàng)目下搓背床時(shí)及時(shí)上前攙扶客人下床，（以免客人滑倒），交接給浴區(qū)服務(wù)員，然后馬上清理床面和衛(wèi)生，以方便下一位客人的服務(wù)。在搓背技師服務(wù)的過程中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目的時(shí)間、手法、禮貌用語的要求去完成。

三、按摩房間的服務(wù)流程：

1、服務(wù)員的服務(wù)流程：

當(dāng)按摩區(qū)域服務(wù)員看到樓道口的客人到達(dá)區(qū)域時(shí)，主動(dòng)上前迎接行45度鞠躬禮：“先生/女士，下午/晚上好，歡迎光臨。”并詢問客人的房間號(hào)后，引領(lǐng)到相應(yīng)的房間，到達(dá)相應(yīng)房間門口時(shí)，先打開房間門及燈光，后站立于房間門口的右側(cè)，做“請(qǐng)”的手勢(shì)先讓客人進(jìn)入房間；“您請(qǐng)進(jìn)”。服務(wù)員跟隨進(jìn)入房間先打開房間的電視等設(shè)備，再向顧客介紹相應(yīng)的按摩項(xiàng)目，在確定客人要做的按摩項(xiàng)目后推銷茶水后：“請(qǐng)稍等，馬上給您安排。”然后退出房間，房門微閉，馬上通知技師房上鐘（房間號(hào)、按摩項(xiàng)目、如果是點(diǎn)鐘應(yīng)說明是點(diǎn)鐘及技師號(hào)），然后下單，取客人所點(diǎn)的茶水和按摩意見卡送入房間：“請(qǐng)慢用，有什么需要請(qǐng)吩咐”。然后退出關(guān)門。馬上做好按摩記錄（項(xiàng)目、開始時(shí)間等）并監(jiān)督按摩的時(shí)間。

當(dāng)按摩時(shí)間到時(shí)，打電話到房間告訴技師時(shí)間到，如果客人需要加鐘，做好時(shí)間記錄。如果不需要，和技師配合詢問客人:“您好，打擾一下，請(qǐng)問您覺得我們的按摩做的怎么樣呢？”在客人回答的同時(shí)做好記錄并及時(shí)的反饋給上級(jí)。等技師出房間以后，服務(wù)員進(jìn)房間請(qǐng)客人填寫按摩意見卡，送客人出房間至電梯，為客按開電梯至歡送語：“帶好隨身物品，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！”然后馬上回房間檢查房間的物品及設(shè)施設(shè)備，如有異常馬上通知上級(jí)或前臺(tái)。清理衛(wèi)生，關(guān)閉設(shè)施設(shè)備電源，恢復(fù)原態(tài)。回原崗位待崗。

2、按摩技師的服務(wù)流程：

所有按摩技師在待鐘房待鐘，在接到服務(wù)部門的電話時(shí)確定房間號(hào)和按摩項(xiàng)目后，由按摩帶班安排技師須在五分鐘內(nèi)到按摩房間。當(dāng)客人確定技師后，技師先敲門在得到客人同意后進(jìn)入房間先自我介紹：“您好，我是XX號(hào)技師，很高興為您服務(wù)，將由我為您做XX按摩。”然后開始為客人進(jìn)行按摩。所有按摩人員在按摩時(shí)必須按規(guī)定的時(shí)間、手法、服務(wù)態(tài)度去為客人服務(wù)。當(dāng)按摩技師做完按摩項(xiàng)目時(shí)：“您好，您的按摩已做完了，請(qǐng)問是否還需要加鐘？”如果需要須向客人詢問加鐘的項(xiàng)目，在確定加鐘的項(xiàng)目后介紹項(xiàng)目的手法和價(jià)格后方可為客人服務(wù)。如果不需要加鐘，打電話到服務(wù)臺(tái)告知按摩已完畢，等服務(wù)員向客人詢問完之后，讓客人簽單，完畢后禮貌用語：“您好，很高興為您服務(wù)，您可以休息一下。”然后退出房間，到錄入點(diǎn)錄單，回待鐘房待鐘。

第四篇：客房個(gè)性化服務(wù)

客房個(gè)性化服務(wù)

要使顧客高興而來，滿意而歸，光憑標(biāo)準(zhǔn)的、嚴(yán)格的、規(guī)范化服務(wù)是不夠的，只有在規(guī)范化的基礎(chǔ)上，逐漸開發(fā)和提供個(gè)性化服務(wù)，才能給客人以驚喜，才能讓客人感覺到“賓至如歸”，才能使客人“留連忘返”。下面列舉幾個(gè)客人可采納的個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目，供大家參考。

1、絕大多數(shù)客人晚上休息時(shí)，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會(huì)睡得香甜，因而客房服務(wù)程序中規(guī)定對(duì)住客房間開夜床。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細(xì)心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)、分析、判斷，在夜床服務(wù)時(shí)提供客人滿意的服務(wù)。

2、服務(wù)員早上清掃房間進(jìn)發(fā)現(xiàn)，客人將開夜床時(shí)已折疊好的床罩蓋在床上的毛毯上，再看空調(diào)是23℃。這時(shí)服務(wù)員立即主動(dòng)加一張毛毯給客人，并交待中班服務(wù)，夜床服務(wù)時(shí)將溫度調(diào)到26℃左右。

3、服務(wù)員為客人清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人的電動(dòng)刮須刀放在衛(wèi)生間的方石臺(tái)面上，吱吱轉(zhuǎn)個(gè)不停，客人不在房間。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關(guān)掉運(yùn)轉(zhuǎn)的刮須刀，這時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)為客人關(guān)閉刮須刀開關(guān)。

4、服務(wù)清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)一張靠背椅靠在床邊，服務(wù)員不斷地觀察，才發(fā)現(xiàn)床上墊著一塊小塑料布，衛(wèi)生間還晾著小孩衣褲，服務(wù)員這才明白，母親怕嬰兒睡覺時(shí)掉到地上，服務(wù)員隨即為客人準(zhǔn)備好嬰兒床放入房間。

5、服務(wù)員清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)床單、毛毯、床墊等各處都有不同程度的穢污。服務(wù)員馬上意識(shí)到，是客人外出游因飲食不慎引起腸胃失調(diào)，應(yīng)將所有臟的物品更換一新，還應(yīng)通過樓層主管及時(shí)與導(dǎo)游聯(lián)系，并通知醫(yī)生及時(shí)治療，讓客人得以康復(fù)。

6、一次服務(wù)員清掃住房時(shí)，發(fā)現(xiàn)暖水瓶蓋開著，不知是客人倒完開水，忘記蓋好瓶塞，還是客人喜歡喝涼開水，故意打開瓶塞的？疑慮不解，難以斷定。為滿足客人的需要，服務(wù)員為客人送去了涼水瓶裝滿的涼開水；同時(shí)，暖水瓶照例又更換好了新的開水。

7、服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客房中放有西瓜，想必是旅客想品嘗一下三亞的西瓜，絕對(duì)不會(huì)千里迢迢帶個(gè)西瓜回家留個(gè)紀(jì)念。所以服務(wù)員主動(dòng)為客人準(zhǔn)備好了一個(gè)托盤、水果刀和牙簽。

事例雖小，但常常使客人驚喜萬分。一封封的表揚(yáng)信，給客房服務(wù)員以肯定與鼓勵(lì)；一張張的笑臉，拉近了雙方的距離。至此，我想客人的一句話：“客人也是人，是有血有肉的人。”因此，要想為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做好個(gè)性化服務(wù)，請(qǐng)走近客人，細(xì)心觀察，只有站在客人角度，去看待、分析、處理問題，才能收到實(shí)效。

第五篇：客房服務(wù)工作總結(jié)

客房服務(wù)工作總結(jié)

客房是飯店的基本設(shè)施，肩負(fù)著為客人提供清潔、環(huán)保、美觀、舒適、安全的住宿環(huán)境。

客房是飯店經(jīng)濟(jì)收入的重要來源，客房服務(wù)質(zhì)量是衡量飯店服務(wù)質(zhì)量的主要標(biāo)志，客房部的服務(wù)與管理直接影響整個(gè)飯店的運(yùn)行和管理。

顧客是上帝，客房是客人在飯店中逗留最長的地方，客房是否潔凈、舒適、無污染，布置是否美觀宜人、客房內(nèi)的設(shè)施、物品是否完好齊全、服務(wù)態(tài)度是否熱情周到等，對(duì)客人都有直接影響。客房的清潔程度是客人最關(guān)心的問題，客房清掃的好壞直接影響飯店的形象、氣氛乃至經(jīng)濟(jì)效益。

對(duì)待來來往往的客人，都應(yīng)該熱情、大方，滿足客人的合理需求。熱情服務(wù)是幫助客人消除陌生感和緊張感。在服務(wù)過程中，要面帶微笑，態(tài)度和藹，舉止大方，不卑不亢，樂于助人，為客人分憂解難。

對(duì)待客人要有禮節(jié)禮貌。禮節(jié)禮貌是提高服務(wù)質(zhì)量的重要條件。禮節(jié)禮貌反映一個(gè)飯店的精神文明和文化修養(yǎng)狀況，體現(xiàn)了飯店服務(wù)員對(duì)客人的基本態(tài)度。禮節(jié)禮貌內(nèi)容豐富，靈活性很大，體現(xiàn)在客房服務(wù)的方方面面。主要表現(xiàn)在儀表儀容即工人形象、態(tài)度、服務(wù)方式、語言談吐、行為動(dòng)作。

對(duì)待客人要有耐心，對(duì)不同的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在工作中不急躁，對(duì)愛挑剔的客人不厭煩，對(duì)老弱病殘客人照顧細(xì)致，耐心聽取客人意見。

對(duì)待客人要主動(dòng)。主動(dòng)與客人打招呼，主動(dòng)介紹服務(wù)項(xiàng)目，主動(dòng)告訴公共衛(wèi)生間和打熱水的地方，主動(dòng)告知各項(xiàng)注意事項(xiàng)，主動(dòng)引路讓路。主動(dòng)幫客人排憂解難。

對(duì)待客人要服務(wù)周到，對(duì)待不同客人的需要采取針對(duì)性服務(wù)，確定合適的服務(wù)方式。為客人提供服務(wù)準(zhǔn)確及時(shí)，包括轉(zhuǎn)達(dá)留言、叫醒服務(wù)，以及提供針線包、圓珠筆等等。

當(dāng)然，對(duì)待客人的各項(xiàng)服務(wù)是一方面，更重要的就是要保證客房的清潔。

客房的清潔衛(wèi)生體現(xiàn)了飯店的管理水平，也是服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。首先要制定嚴(yán)格的清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，崗位不同，接待的內(nèi)容不同，清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)也有所不同；其次要制定明確的清潔衛(wèi)生規(guī)程，具體規(guī)定設(shè)施、用品、個(gè)人衛(wèi)生操作規(guī)程，并要健全檢查保證制度。

清理客房要遵循一定的程序，盡快清掃前臺(tái)急需的房間，客人掛有“請(qǐng)速打掃”的房間，下來清掃當(dāng)天離開客人的房間。常住客人一般在客人不在的情況下打掃，住客房應(yīng)先做臥室在做衛(wèi)生間，以防客人帶訪客來不至于尷尬。走客房應(yīng)先衛(wèi)生間后臥室，先鋪床后抹，從上到下，從里到外的收拾房間衛(wèi)生。

客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，要達(dá)到“十無”、“六凈”。“十無”：

1、四壁無灰塵，蜘蛛網(wǎng)；

2、地面無雜物、紙屑、果皮;

3、床單、枕套、被套表面無污跡和破損；

4、衛(wèi)生間清潔無異味；

5、金屬把手無污漬；

6、家具無污漬；

7、燈具無灰塵、破損；

8、茶具、冷水具無無痕；

9、樓面整潔；

10、客房衛(wèi)生無死角。

“六凈”：

1、四壁凈；

2、地面凈；

3、家具凈；

4、床上凈；

5、衛(wèi)生潔具凈；

6、物品凈。

清潔客房衛(wèi)生是第一位，服務(wù)員要按時(shí)，按服務(wù)規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)要求，認(rèn)真、高效地清掃客房，使客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量更符合生化標(biāo)準(zhǔn)的要求。

客房的舒適感、安全感也要符合客人的需求。客人經(jīng)過長時(shí)間的旅行，希望客房安靜，以得到充分的休息。客房必須做到硬件本身不產(chǎn)生噪音，要保證隔音性。在軟件上也要不產(chǎn)生噪音，服務(wù)員要走路輕，說話輕，操作輕，才能給客人提供一個(gè)安靜的休息環(huán)境。當(dāng)然安全也不容忽視的，客人在旅店中希望自己人身和財(cái)物的安全。飯店應(yīng)有完善的防火、防盜、保密等安全設(shè)施和安全的措施。服務(wù)人員不能擅自進(jìn)入客人房間，有事或清掃房間要先敲門，得到允許再進(jìn)入。清掃服務(wù)不能隨意翻動(dòng)客人物品，不能隨意扔客人的“垃圾”，進(jìn)入房間不能東張西望，這樣客人才能放心，從而產(chǎn)生安全感。

客房服務(wù)人員應(yīng)該具有敬業(yè)樂業(yè)精神，積極主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度，干一行愛一行。要保質(zhì)保量的完成客房的清掃，必須對(duì)每位員工進(jìn)行加強(qiáng)職工道德教育和操作技能的培養(yǎng)。客房服務(wù)人員只有不斷得提高對(duì)客房服務(wù)工作重要性認(rèn)識(shí)，提高操作技能，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程、注意工作安全、及時(shí)掌握客房服務(wù)中各種設(shè)施、設(shè)備、新方法應(yīng)用，才能進(jìn)一步提高清掃質(zhì)量，否則會(huì)影響飯店的形象、聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)收入。

從事服務(wù)行業(yè)多年，我一直兢兢業(yè)業(yè)，嚴(yán)格按照操作規(guī)程要求自己，對(duì)待顧客熱情大方有禮貌，盡自己能力幫助客人，本著干一行愛一行的原則，不怕臟和累，認(rèn)真清掃客房，保質(zhì)保量的完成客房的清掃工作，讓客人有回到家的感覺。我以后會(huì)再接再厲，任勞任怨干好自己的本職，為服務(wù)行業(yè)奉獻(xiàn)自己的光和熱。