第一篇：淺談如何提高客房服務(wù)質(zhì)量管理專題

淺談如何提高客房服務(wù)質(zhì)量管理

引言：

從我國(guó)改革開放之初到今天已經(jīng)有近30年，中國(guó)的酒店業(yè)也隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而遍地開花，也從零到今天隨處可見的各類型的星級(jí)和非星級(jí)酒店。酒店業(yè)從剛開始的引進(jìn)設(shè)備、引進(jìn)管理、引進(jìn)人才發(fā)展到九十年代眾多的酒店逐步形成自己的管理風(fēng)格，有的注重財(cái)產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，有的注重服務(wù)質(zhì)量等，各有千秋。酒店業(yè)伴隨著中國(guó)加入世貿(mào)組織的六年來也取得了突飛猛進(jìn)的發(fā)展。對(duì)酒店業(yè)人才也出現(xiàn)供不應(yīng)求的狀況。剛剛過去的2006年應(yīng)當(dāng)說是中國(guó)酒店業(yè)碩果累累的一年，2007年酒店業(yè)是否仍會(huì)保持良好的勢(shì)頭，中國(guó)酒店業(yè)市場(chǎng)會(huì)發(fā)生哪些變化，以及酒店經(jīng)營(yíng)管理者應(yīng)該如何面對(duì)新的形勢(shì)和變化，應(yīng)當(dāng)說是業(yè)內(nèi)人士普遍關(guān)心的問題。我就自己在凱旋門華天酒店客房部實(shí)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)及想法從小的方面談一下如何通過提高客房服務(wù)質(zhì)量及管理來促進(jìn)飯店業(yè)。

正文：

我，經(jīng)貿(mào)系04級(jí)旅游英語3班的學(xué)生。從06年七月份學(xué)校安排到凱旋門華天實(shí)習(xí)至實(shí)習(xí)期結(jié)束經(jīng)過了五個(gè)月時(shí)間（凱旋門華天酒店是隸屬湖南五星級(jí)華天大酒店的）在此期間學(xué)到了很多關(guān)于酒店方面的知識(shí)，但從中也發(fā)現(xiàn)了客房不服務(wù)及管理存在的一些弊端。

首先，客房部是酒店為客人提供服務(wù)的主要部門。酒店是一建筑物為憑借，通過為客人提供住宿和飲食而取得經(jīng)營(yíng)收入的旅游企業(yè)，尤其是客房部提供的住宿服務(wù)是酒店服務(wù)的一個(gè)重要組成部分。其次，客房是取得營(yíng)業(yè)收入的重要部門。所以酒店管理人員應(yīng)當(dāng)像保護(hù)自己的眼睛一樣高度重視客房部。

然而事實(shí)并非如此，酒店管理者對(duì)客房部的不重視及管理缺陷等諸多原因造成客房部人員流動(dòng)厲害。而正由于人員流失較嚴(yán)重及其帶來的培訓(xùn)成本費(fèi)增加，使得酒店的人力成本增加。導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量也大打折扣.優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來自優(yōu)秀的服務(wù)員，要使客人滿意達(dá)到預(yù)定的營(yíng)業(yè)額就必須從員工入手。具體從以下幾個(gè)方面探討分析：

〈1〉客房服務(wù)不同于其它部門，客房部的主要任務(wù)就是“生產(chǎn)”干凈，整潔的客房為客人提供周到的服務(wù)。客房部的人員包括客房經(jīng)理，主管，領(lǐng)班，服務(wù)員。服務(wù)員雖然是最基層的員工卻是客房收入的直接主宰者。所以員工是否優(yōu)秀決定盈利是否豐厚，也許這樣說有些夸大其詞。但事實(shí)也相差不大。對(duì)于首次入住酒店的客人客房環(huán)境是給客人留下的第一印象其次是服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度。然而卻常常因?yàn)楦鞑块T之間的協(xié)調(diào)和協(xié)作不夠到位而亂子。我是深有體會(huì)，那天，我正在打掃1303房間，房間還未打掃完，忽然接到客房服務(wù)中心的電話。通知1307馬上有客人入住。1307是客人剛離店的走客房，房?jī)?nèi)很亂很臟。其實(shí)，當(dāng)時(shí)樓層已經(jīng)有好幾間打掃好的空房，而前臺(tái)卻把這間沒打掃的放給出租了。我放下手里的活，急急忙忙到1307進(jìn)行打掃，衛(wèi)生還沒做到一半，行李員就領(lǐng)著新入住的客人來了?？腿说男欣罘胚M(jìn)了07房間，而客人沒地方去，只好在房間里看著我收拾凌亂的床和一堆堆垃圾。雖然客人一到我就給客人做了詳細(xì)的解釋并承諾盡盡快把房間給打掃干凈，客人也表示諒解，但我想穩(wěn)定將我們酒店的形象在他心中大打折扣。由此可見，客房部要生產(chǎn)出高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品，必須得到其他部門的合作與支持，做好客房部與酒店其他部門的溝通與協(xié)調(diào)工作是提高客房部服務(wù)質(zhì)量的重要保證。例如：

1.與前廳部部的溝通與協(xié)調(diào)

（1）前廳不應(yīng)將客人的入住信息及時(shí)準(zhǔn)確的通知客房部。以便客房部服務(wù)員隨時(shí)掌握房態(tài)。對(duì)客人的到店時(shí)間，人數(shù)，宗教信仰等方面做一定了解，從而為客人提供針對(duì)性的服務(wù)。

（2）前廳部應(yīng)將客人的換房，離店的信息及時(shí)通知客房部，而客房服務(wù)員應(yīng)在客人離店時(shí)，及時(shí)查房，看看有沒有客人遺留物品，房?jī)?nèi)的設(shè)備，用品有無丟失和損壞現(xiàn)象，有沒有消費(fèi)酒水并將檢查結(jié)果立即通知前臺(tái)。

（3）客房部應(yīng)將客房的實(shí)際使用情況通知總臺(tái)，以便核對(duì)和控制房態(tài)。

2.與工程部的溝通與協(xié)調(diào)

（1）客房部負(fù)責(zé)客房設(shè)施的日常保養(yǎng)工作，而工程部則主要負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備的維修工作。

（2）客房要及時(shí)向維修部提供客房設(shè)施的維修信息，并為維修人員進(jìn)入客房進(jìn)行工作提供一切便利。

（3）向工程部提供客情預(yù)報(bào)，以便工程部對(duì)客房進(jìn)行大檢修。

總之，客房部與酒店各部門進(jìn)行溝通也是提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑之一。

〈2〉由于客房服務(wù)不同于其他工作，對(duì)服務(wù)員素質(zhì)要求比較多，例如身體健康，沒有腰部疾病。因?yàn)榭头坎抗ぷ鞔蠖紝儆隗w力活，所以員工必須具有健康的體魄。要不怕臟不怕累，能吃苦耐勞。有較強(qiáng)的衛(wèi)生意思及服務(wù)意思。有良好的職業(yè)道德及思想品德。有一定的外語水平，能接待外賓。但我們酒店在招聘時(shí)就沒綜合考慮，在招聘及培訓(xùn)時(shí)沒做到位，之前提到過酒店業(yè)人員流動(dòng)比較大，作為酒店重要部門之一的客房部也不例外。三天兩頭有人不辭而別，為了填補(bǔ)空缺。酒店在社會(huì)上廣招“人才”包括許多阿姨級(jí)別的人物，有的甚至比我媽媽年齡還大，還有腿腳有病的。其實(shí)我并不是歧視那些阿姨和有病的。我只是覺得客房部工作量比較大，做客房的多是年輕人。對(duì)于那些阿姨怕她們吃不消。還有那個(gè)腿上帶病的女孩和我差不多大。剛開始并沒注意到她腿有毛病，是她多次請(qǐng)假引起議論，和她聊天后才知道是車禍留下的后遺癥。酒店在招進(jìn)一批新員工時(shí)往往會(huì)對(duì)起進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，以便能更快的上崗。但效果往往不怎么如人意。“冰凍三尺非一日之寒”說的就是這個(gè)理。因?yàn)檫@個(gè)工作就是講求經(jīng)驗(yàn)，熟能生巧。所以花精力培訓(xùn)新人還不如盡力留住老手。在培訓(xùn)新員工所用的精力和時(shí)間是成本的一種浪費(fèi)，而多留住一名優(yōu)秀員工就是多節(jié)約一比成本。

留住優(yōu)秀員工要從以下幾個(gè)方面入手：

（1）要讓員工有受重視受尊重的感覺，現(xiàn)代員工尋求組織的尊重，追求自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。酒店管理者要運(yùn)用現(xiàn)代化的管理手段與激勵(lì)理念，充分尊重人、關(guān)心人、信任人，發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性，適當(dāng)授權(quán)與授責(zé)，使員工主動(dòng)參與到酒店管理與服務(wù)中，創(chuàng)造性的完成工作。樹立強(qiáng)烈的集體責(zé)任心和自豪感，培養(yǎng)員工的奉獻(xiàn)精神與忠誠(chéng)度。例如、充分授權(quán)，適當(dāng)控制。尊重員工、信任員工，就要器重員工。采用扁平化組織結(jié)構(gòu)，權(quán)力中心下移，善于發(fā)現(xiàn)人才，大膽授權(quán)，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，發(fā)揮其創(chuàng)造精神。使員工在工作中找到定位，以酒店為家，主動(dòng)積極、創(chuàng)造性的完成任務(wù)。關(guān)心員工生活，在活動(dòng)中增強(qiáng)感情。緊張的工作之余，關(guān)心員工的精神文化生活，通過開展形式多樣的娛樂活動(dòng)，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。

（2）為員工提供廣闊的發(fā)展空間及公平的競(jìng)爭(zhēng)場(chǎng)所。在我實(shí)習(xí)期間來了個(gè)“新員工”，我一直感到很好奇為什么他人緣比我一個(gè)老員工還要好，因?yàn)橹鞴茴I(lǐng)班包括經(jīng)理好像都對(duì)他比較照顧。而且他連上層領(lǐng)導(dǎo)都知道不少包括飯店的前身（我們飯店以前叫凱旋門酒店，后來因經(jīng)營(yíng)不善才交由湖南華天托管的）那個(gè)新同事和我是老鄉(xiāng)一起的，所以和他聊過以前的事。而且我還在他面前班門弄斧。他以前是酒店的員工而且工作優(yōu)異。在酒店進(jìn)行領(lǐng)班選舉時(shí)是最有望晉升的一個(gè)，但是由于不公平競(jìng)爭(zhēng)而落選了。由于酒店是由湖南華天托管的，那個(gè)通過關(guān)系上去的領(lǐng)班是湖南的而且她男朋友是客房部副主管。所以她被破格提升為領(lǐng)班，之所以說是破格是因?yàn)樗恢笔窃诳头糠?wù)中心做文員，從來沒做過房間，沒有做房經(jīng)驗(yàn)。相對(duì)我老鄉(xiāng)來說差了老大截。結(jié)果她卻升為了主管?？赡苡捎跉鈶嵅贿^，我老鄉(xiāng)就跳槽了。雖然現(xiàn)在回來了，但他現(xiàn)在的做事態(tài)度完全屬于應(yīng)付，根本毫無熱情。酒店也因此丟失了一個(gè)優(yōu)秀的員工。所以酒店管理者要做到一視同仁，不要因?yàn)槿箮шP(guān)系而埋沒摧毀了真的人才。

（3）建立合理的利潤(rùn)分享政策及完善的獎(jiǎng)懲制度。經(jīng)濟(jì)利益是員工與企業(yè)之間的結(jié)合點(diǎn)。建立合理的利潤(rùn)分配體系，能真正發(fā)揮激勵(lì)作用。在利潤(rùn)分配中應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：

一是公平原理。員工會(huì)拿自己所得與同類型的人相比較，如果發(fā)現(xiàn)有不公平因素，就會(huì)影響其積極性乃至跳槽，所以工資獎(jiǎng)金的發(fā)放應(yīng)遵循公平原理。

二是采用多種形式的激勵(lì)手段。如優(yōu)秀員工獎(jiǎng)、最佳服務(wù)獎(jiǎng)、客人滿意獎(jiǎng)、最佳團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)、突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)，創(chuàng)新獎(jiǎng)、服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)等等。需要注意的是，集體獎(jiǎng)與個(gè)人獎(jiǎng)要結(jié)合起來。

（4）管理者要慎用懲罰，善于樹立自己的威信，發(fā)揚(yáng)明主，重視與員工溝通，善于應(yīng)用語言技術(shù)，如果管理人員說話枯燥乏味，只知道單調(diào)的重復(fù)上級(jí)指示，不停的批評(píng)員工在加上另人厭煩的口頭語，必然會(huì)引起同事們的反感和員工的逆反心理，甚至產(chǎn)生抵觸情緒把事情辦糟。根據(jù)個(gè)人及同事的共同體驗(yàn)，提出以下幾點(diǎn)忠告，切忌親疏有別，不注意聆聽，愛諷刺挖苦，自以為是，缺乏尊重，難尋蹤跡，不停羅嗦同一問題。

總之，留住優(yōu)秀員工也是提高客房質(zhì)量的要素之一。

〈3〉將服務(wù)質(zhì)量管理應(yīng)立足于標(biāo)準(zhǔn)化、走向個(gè)性化

從中國(guó)酒店業(yè)的現(xiàn)狀來看，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是不可逾越的階段。標(biāo)準(zhǔn)化是基礎(chǔ)，個(gè)性化是趨勢(shì)。各個(gè)酒店情況不同標(biāo)準(zhǔn)也就不同例如珠海度假村“量化管理”出效益，前廳服務(wù)堅(jiān)持“359”標(biāo)準(zhǔn)，入住接待限時(shí)3分鐘，結(jié)帳5分鐘，別墅區(qū)退房9分鐘；餐飲服務(wù)“15-15-20”的標(biāo)準(zhǔn)：上第一道菜15分，客房送餐15分鐘，別墅區(qū)送餐20分鐘；上海錦江集團(tuán)的標(biāo)準(zhǔn)是：“客到、茶到、毛巾到”、“走路輕、說話輕、操作輕”；“邊服務(wù)、邊觀察、邊研究、邊改進(jìn)”；“請(qǐng)字當(dāng)頭、謝字隨口、笑口相迎、站立答話”?？偟恼f來有相互關(guān)聯(lián)的五大標(biāo)準(zhǔn)：組織機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化，工作流程標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化，民主管理標(biāo)準(zhǔn)化，檢查制度標(biāo)準(zhǔn)化。以上酒店的做法都是很好的典范。

在完成了標(biāo)準(zhǔn)化管理的基礎(chǔ)上，應(yīng)向個(gè)性化服務(wù)與管理方向發(fā)展。

個(gè)性化服務(wù)與管理有多層含義。從宏觀上看，酒店一定要?jiǎng)?chuàng)出富有特色的個(gè)性化品牌，包括酒店的建筑風(fēng)格、硬件設(shè)施、目標(biāo)市場(chǎng)定位、獨(dú)特的酒店文化。例如假日集團(tuán)的‘熱情’、希爾頓的‘快捷’、喜來登的‘關(guān)懷體貼’、肯德基的‘101%滿意’、香格里拉的‘亞洲式’親情服務(wù)等等都是品牌特色；微觀方面，服務(wù)個(gè)性化具有兩層含義：一是要充分展現(xiàn)服務(wù)員的個(gè)性。每個(gè)員工都有自己富有個(gè)性的人格和素質(zhì)，在堅(jiān)持規(guī)范化服務(wù)程序的前提下，培養(yǎng)員工的個(gè)性化服務(wù)意識(shí)，發(fā)揮其創(chuàng)造性，在客我接觸的真實(shí)瞬間，充分挖掘員工潛力，為客人提供有針對(duì)性的超值服務(wù)，如員工的微笑服務(wù)、快捷服務(wù)、創(chuàng)造性服務(wù)。當(dāng)然，要提供規(guī)范化而富有個(gè)性的瞬間服務(wù)，在客人心里制造心動(dòng)，還需要從以下方面提高員工素質(zhì)：

1、敏銳的洞察力是做好瞬間服務(wù)的前提。培養(yǎng)員工善于觀察、用眼睛說話、用微笑溝通的意識(shí)；

2、敏捷的行動(dòng)是做好瞬時(shí)服務(wù)的關(guān)鍵。在準(zhǔn)確判斷客人的需求之后，要迅速行動(dòng)，避免讓客人過久等候引起投訴。

3、廣博的知識(shí)是做好瞬時(shí)服務(wù)的基石。旅游服務(wù)人員要做雜家，上知天文下通地理，對(duì)當(dāng)?shù)氐穆糜尉包c(diǎn)、氣候、交通、民俗文化都要知曉。以滿足不同客人的不同需求。

4、說話的藝術(shù)性是瞬時(shí)服務(wù)的催化劑。服務(wù)語言要講求藝術(shù)性，巧妙處理好客服中出現(xiàn)的突發(fā)性事件。

5、獨(dú)具匠心的個(gè)性是瞬時(shí)服務(wù)的升華。細(xì)心、耐心、創(chuàng)新的性格品質(zhì)是個(gè)性和人情化服務(wù)的必備素質(zhì)。

個(gè)性化服務(wù)的第二方面是滿足客人的個(gè)性化服務(wù)需求，為顧客提供為他們訂制的高接觸、高個(gè)人的服務(wù)，并為客人提供更多的產(chǎn)品選擇。酒店業(yè)的一枝獨(dú)秀“金鑰匙服務(wù)”更是把個(gè)性化服務(wù)演繹到極致。

國(guó)內(nèi)酒店在個(gè)性化服務(wù)管理上還處于起步階段，應(yīng)學(xué)習(xí)西方成功酒店的經(jīng)驗(yàn)，在保護(hù)原有的服務(wù)品牌基礎(chǔ)上，采用“品牌延伸”策略，開發(fā)市場(chǎng)隔區(qū)，滿足客人的多樣化服務(wù)要求。當(dāng)然，個(gè)性化產(chǎn)品的實(shí)施，上到酒店文化、經(jīng)營(yíng)者的管理策略，下到員工的獨(dú)特素質(zhì)和富有人情味的服務(wù)，需要酒店全體員工共同努力。

第二篇：旅行社提高服務(wù)質(zhì)量管理

如何提高旅行社服務(wù)管理

一 旅行社服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)涵

旅行社服務(wù)質(zhì)量是指旅行社滿足旅游者需要和期望的程度，是旅游者對(duì)旅行社提供服務(wù)的期望和其實(shí)際經(jīng)歷該旅游項(xiàng)目所形成的感知之間的比較，在這里，旅游者是評(píng)價(jià)旅游服務(wù)質(zhì)量高低的主體。旅行社作為旅游生產(chǎn)商, 實(shí)質(zhì)上就是向旅游、交通、飯店和其他相關(guān)部門批量購(gòu)買旅游者所需的各種服務(wù)項(xiàng)目, 并融入旅行社本身的服務(wù)進(jìn)行組裝加工和包裝銷售, 在旅游過程中向游客提供整體旅游服務(wù)的過程，旅行社只起到加工組合的作用。旅行社根據(jù)旅游者的需求來配置吃、住、行、游、購(gòu)、娛等社會(huì)資源, 向旅游者提供這種方便服務(wù), 這樣旅行社就把市場(chǎng)的雙方連在一起。由于旅游是一種經(jīng)歷和體驗(yàn)，與實(shí)際商品的購(gòu)買相比, 顧客在評(píng)價(jià)和選擇服務(wù)時(shí)非常困難, 主要原因是服務(wù)是無形的和非標(biāo)準(zhǔn)化的, 服務(wù)的消費(fèi)和生產(chǎn)是緊緊連接在一起的。旅游產(chǎn)品具有本身的特殊性, 即顧客只有在購(gòu)買后或消費(fèi)時(shí)才能感覺到產(chǎn)品的品質(zhì), 旅游結(jié)束后才能比較清楚地評(píng)價(jià)整個(gè)服務(wù)質(zhì)量的好壞。為降低購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn), 顧客往往選擇服務(wù)質(zhì)量較好的旅行社。因此, 服務(wù)質(zhì)量是旅行社的生命線。顧客經(jīng)歷了旅行社提供的各項(xiàng)服務(wù), 這些經(jīng)歷會(huì)影響到他們對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的感知。在實(shí)際的旅游消費(fèi)中, 服務(wù)滿意度可以通過一些具體的服務(wù)接觸環(huán)節(jié)來加以評(píng)價(jià)。服務(wù)接觸滿意度是指顧客對(duì)某一特定服務(wù)接觸的滿意或不滿意的程度。在一次或多次旅行中, 這些多重服務(wù)接觸意味著許多個(gè)體的交互作用?；谂c特定組織的所有接觸與體驗(yàn)之上而形成的顧客對(duì)該組織的整體滿意或不滿意的態(tài)度。旅行社對(duì)顧客提供的旅游服務(wù)的過程中, 任何服務(wù)細(xì)節(jié)的差錯(cuò)都會(huì)影響顧客對(duì)整體服務(wù)質(zhì)量的感覺。為了提高顧客對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的感知, 旅行社必須加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理。

二、我國(guó)旅行社服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀分析 具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（一）、旅游市場(chǎng)秩序混亂。主要表現(xiàn)在削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)為主的旅行社之間的惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)是行業(yè)市場(chǎng)機(jī)制不成熟的表現(xiàn), 同時(shí)也是行業(yè)內(nèi)缺乏有效規(guī)范準(zhǔn)則的集中反映。旅行社經(jīng)營(yíng)者通過削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)奪客源, 擅自降低服務(wù)質(zhì)量, 不履行合同。由于現(xiàn)在旅行社的這種經(jīng)營(yíng)體制，導(dǎo)致了許多旅行社從業(yè)者缺乏有效的監(jiān)督管理，各種違法操作時(shí)有發(fā)生。另外，游客的旅游期望值普遍較高, 但在出游時(shí)卻喜歡比較價(jià)格, 追求低價(jià)，低價(jià)導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量不能保證, 最終導(dǎo)致游客的利益受損。

（二）、旅游投訴問題比較嚴(yán)重。據(jù)全國(guó)30個(gè)省、區(qū)、市的投訴情況匯總，今年上半年全國(guó)消費(fèi)者組織共受理旅游投訴比去年同期增長(zhǎng)近45％.據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，在旅游投訴中關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的投訴比重最大，超過40％。投訴內(nèi)容包括：旅行社擅自降低服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、縮短旅游行程、增加購(gòu)物時(shí)間，導(dǎo)游服務(wù)未盡職責(zé)，違規(guī)轉(zhuǎn)團(tuán)、拼團(tuán)等。除此，旅游服務(wù)中的違約現(xiàn)象、旅游服務(wù)的虛假?gòu)V告、旅游當(dāng)中的安全隱患和價(jià)格陷阱也成為投訴熱點(diǎn)。

（三）、旅行社違規(guī)操作時(shí)有發(fā)生。旅游投訴的不斷增加，其實(shí)就是許多旅行社違規(guī)操作所造成的，違規(guī)操作主要包括：擅自降低服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、縮短旅游行程、增加購(gòu)物時(shí)間，導(dǎo)游服務(wù)未盡職責(zé)，不履行合同等。

（四）、旅行社從業(yè)人員素質(zhì)普遍較低。據(jù)一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，國(guó)內(nèi)旅游行業(yè)從業(yè)人員的文化素質(zhì)在大中專以下的占到了85％，旅行社是智力密集型行業(yè)，投入的主要是人力資源和知識(shí)，而旅游服務(wù)又是通過從業(yè)人員來實(shí)現(xiàn)的，他們的文化素質(zhì)、技能水平在很大程度上決定了服務(wù)質(zhì)量，特別是提供面對(duì)面服務(wù)的第一線員工的綜合素質(zhì)應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)。

三 提高旅行社服務(wù)質(zhì)量管理的措施

（一）、售前服務(wù)。

首先，旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)。在設(shè)計(jì)時(shí), 要充分考慮旅游者的需求, 針對(duì)其不同層次的需要推出大眾化、個(gè)性化或統(tǒng)一化與個(gè)性化相結(jié)合的、有特色的旅游產(chǎn)品, 時(shí)間的安排、交通工具的使用和旅游景點(diǎn)的選擇都要合理,以滿足旅游者的心理需求和生理需求。旅游線路和服務(wù)更有針對(duì)性，在原有旅游線路的基礎(chǔ)上，拓展和開發(fā)一些新的旅游線路和景點(diǎn)，真正做到“人無我有，人有我特，人特我新”。

其次，加強(qiáng)旅游服務(wù)營(yíng)銷。旅游服務(wù)營(yíng)銷包括三方面的內(nèi)容，即內(nèi)部營(yíng)銷、外部營(yíng)銷和交互營(yíng)銷。內(nèi)部營(yíng)銷是將員工視為組織的內(nèi)部顧客，努力為員工提供優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部服務(wù)，其目的是使服務(wù)人員具備服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能和服務(wù)意愿，使他們能夠按照甚至超過組織作出的承諾提供服務(wù)，具體工作包括工作設(shè)計(jì)和人員招聘、適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)、提供良好的工作環(huán)境及有效的激勵(lì)和溝通，最終使組織能夠保留優(yōu)秀的員工，并對(duì)外提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。外部營(yíng)銷涉及以顧客為中心的市場(chǎng)調(diào)研與預(yù)測(cè)、服務(wù)開發(fā)與設(shè)計(jì)、旅游產(chǎn)品的廣告宣傳、定價(jià)、銷售渠道的建立與維持、市場(chǎng)跟蹤與反饋等工作。另外，交互營(yíng)銷也是服務(wù)營(yíng)銷工作的重要組成部分，所謂交互營(yíng)銷是通過旅游服務(wù)組織與外部顧客之間進(jìn)行交流和溝通，向顧客展示自己的旅游產(chǎn)品，向顧客作出承諾，是組織與顧客建立良好關(guān)系的重要渠道。因此，旅行社在向顧客服務(wù)之前必須做好這三方面的工作。

再次，旅行社要為顧客提供禮貌、準(zhǔn)確、快捷的咨詢服務(wù)和報(bào)名服務(wù)。旅行社要充分使用現(xiàn)代信息技術(shù)為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。例如,網(wǎng)上咨詢、訂票，訂房、報(bào)名組團(tuán)等,不但為顧客提供快捷、準(zhǔn)確的服務(wù),而且大大降低了企業(yè)的成本，因此，要不斷開創(chuàng)新的服務(wù)方式,以適應(yīng)顧客不斷增加的新的服務(wù)需求。

最后、使用書面的形式向顧客詳細(xì)介紹整個(gè)行程的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。旅行社應(yīng)提供真實(shí)可信且有很強(qiáng)吸引力的書面形式,以取得顧客的信任。例如行程表就是旅游合同中非常關(guān)鍵的一部分,必須包含往返的具體時(shí)間及交通工具、每日的具體行程、乘坐的交通工具、游覽景點(diǎn)、住宿標(biāo)準(zhǔn)、用餐次數(shù)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)、娛樂安排、購(gòu)物次數(shù)等項(xiàng)目，旅行社在游客報(bào)名時(shí)就應(yīng)與游客使用書面的形式約定行程內(nèi)容,以提高雙方的誠(chéng)性度。

（二）、售中服務(wù)。

由于旅游產(chǎn)品具有生產(chǎn)和消費(fèi)的同一性，旅行社的服務(wù)過程實(shí)際上就是旅游者的消費(fèi)過程，也是服務(wù)提供和旅游者對(duì)服務(wù)進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)同時(shí)完成的過程。旅行社的前期銷售、接待服務(wù)、售后服務(wù)等活動(dòng)，自始至終受到旅游者的重視，并與旅游者的消費(fèi)活動(dòng)同時(shí)發(fā)生，旅游者對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)也就是在這一階段形成的。因此，在這個(gè)階段必須嚴(yán)格進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的管理。

首先，在服務(wù)過程中旅行社一定要以顧客為中心,誠(chéng)實(shí)守信,真誠(chéng)地對(duì)待消費(fèi)者。游客渴望的是誠(chéng)實(shí)、誠(chéng)摯、誠(chéng)懇的服務(wù)態(tài)度,這就要求旅行社要誠(chéng)實(shí)地對(duì)待游客,對(duì)他們的承諾要恰如其分;在服務(wù)過程中要以工作人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)去誠(chéng)摯地兌現(xiàn)這些承諾;當(dāng)出現(xiàn)意外而使承諾實(shí)在無法兌現(xiàn)時(shí),也要誠(chéng)懇地向其致歉,并采取有效的補(bǔ)救性服務(wù)。

其次，要對(duì)接團(tuán)社的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效的管理。在旅游全過程中,組團(tuán)社并不能對(duì)吃、住、行、游、購(gòu)、娛的每一個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行直接的控制,航空公司、車船運(yùn)輸公司、酒店、餐館、景點(diǎn)、商店和接團(tuán)社的服務(wù)如何,都會(huì)直接影響到旅游者的感覺。因此,組團(tuán)社如何管理這些相關(guān)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,就成為保證和提高旅游全過程整體質(zhì)量的關(guān)鍵。我認(rèn)為旅行社可通過以下“三步曲”來控制接團(tuán)社的服務(wù)質(zhì)量:第一步,在確定合作接團(tuán)社前對(duì)其進(jìn)行必要的考察。第二步,用法律的形式確定與接團(tuán)社雙方的合作關(guān)系,明確雙方的權(quán)利義務(wù);或在合作單位之間實(shí)施“服務(wù)質(zhì)量保證制”及設(shè)立“服務(wù)公約”,明確各自的服務(wù)質(zhì)量。第三步,對(duì)接團(tuán)社的具體服務(wù)工作進(jìn)行跟蹤和考察。再次，重點(diǎn)管理好導(dǎo)游人員的服務(wù)質(zhì)量。因?yàn)閷?dǎo)游是直接向旅游者提供面對(duì)面服務(wù)的人，他們的服務(wù)水平直接影響到整個(gè)服務(wù)質(zhì)量的高低。因此，必須重點(diǎn)管理好導(dǎo)游人員的服務(wù)質(zhì)量，一方面, 要對(duì)導(dǎo)游員的服務(wù)態(tài)度、方式、項(xiàng)目、語言、儀表、時(shí)間和職業(yè)道德等方面實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化、程序化和規(guī)范化管理;另一方面, 還要讓其根據(jù)旅游者的具體情況提供個(gè)性化的服務(wù), 使旅游者通過導(dǎo)游員的服務(wù)而對(duì)旅行社產(chǎn)生好感。一般來說, 在游覽過程中, 導(dǎo)游員是旅游團(tuán)隊(duì)的靈魂和核心。導(dǎo)游員的服務(wù)質(zhì)量是至關(guān)重要的, 甚至可以直接影響到旅游者對(duì)旅行社的信譽(yù)。因此, 導(dǎo)游部門務(wù)必根據(jù)不同旅游者的各種需求, 因人而異, 揚(yáng)長(zhǎng)避短地選擇最合適的導(dǎo)游員跟團(tuán)。此外, 旅行社還要使用有效的質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)及時(shí)收集旅游團(tuán)隊(duì)對(duì)導(dǎo)游員服務(wù)質(zhì)量的信息反饋, 隨時(shí)加以監(jiān)督、調(diào)整和提高。

最后，旅游過程中,必須及時(shí)處理旅游者的投訴問題。旅行社應(yīng)重視發(fā)揮游客的監(jiān)督作用,對(duì)游客的投訴必須迅速作出反應(yīng),耐心向游客解釋,讓其明白問題的根源,把游客對(duì)旅游過程中的不滿情緒降到最低，并及時(shí)提供相應(yīng)的補(bǔ)救措施,消除游客的怨憤情緒,避免游客給旅行社做負(fù)面宣傳。

（三）、售后服務(wù)。

旅行社普遍忽視對(duì)旅游售后服務(wù)質(zhì)量的管理,事實(shí)上,優(yōu)良的旅游售后服務(wù)是提高游客對(duì)整體服務(wù)質(zhì)量感覺的重要因素。旅行社可以從以下兩個(gè)方面進(jìn)行旅游售后服務(wù)質(zhì)量管理: 首先，做好接送客服務(wù),滿足游客及時(shí)、安全回家的期望。這一服務(wù)過程雖然從時(shí)間上看很短暫,卻容易在游客心中留下比較深刻的印象。司乘人員優(yōu)秀的服務(wù)(禮貌、準(zhǔn)時(shí)、按規(guī)定送達(dá)等)會(huì)加深導(dǎo)游與游客在旅游中建立的友誼,有利于培養(yǎng)游客的忠誠(chéng)度。

其次，要加強(qiáng)與游客的溝通和聯(lián)系。這對(duì)培育游客的品牌忠誠(chéng)度非常重要。本次旅行的結(jié)束意味著下次旅行的開始,做好游客的服務(wù)工作就使他們下次旅行時(shí)非?？赡茉倥c本旅行社聯(lián)系。旅行社的常客通常是旅游愛好者,旅行社可以不斷給游客尤其是常客郵寄旅游知識(shí)、新旅游線路信息或其他附加服務(wù)等等。旅游后的服務(wù)不僅體現(xiàn)了旅行社對(duì)游客的感謝和關(guān)心,也是旅行社保持知名度和美譽(yù)度的重要手段?？傊?作為服務(wù)性行業(yè),旅行社加強(qiáng)旅游全程服務(wù)質(zhì)量管理,有利于贏得游客的信任和認(rèn)同,最終提高游客忠誠(chéng)度。

最后，做好旅游服務(wù)質(zhì)量的檢測(cè)和評(píng)定。旅行社要運(yùn)用各種有效方法, 積極主動(dòng)地收集游客對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià), 建立服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng), 獎(jiǎng)罰分明, 不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。在處理客人投訴時(shí), 要迅速、熱情、靈活。以優(yōu)質(zhì)的補(bǔ)救性服務(wù)來消除游客的不滿, 增強(qiáng)旅行社與游客之間的關(guān)系。

二、旅行社申請(qǐng)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證注冊(cè)的意義

當(dāng)今世界貿(mào)易中產(chǎn)品和產(chǎn)品質(zhì)量已越來越國(guó)際化，因而也要求生產(chǎn)產(chǎn)品的企業(yè)質(zhì)量管理也能夠在國(guó)際間求得一定程度的統(tǒng)一，以便對(duì)企業(yè)的技術(shù)、管理及人員的能力進(jìn)行評(píng)價(jià)，并且一旦產(chǎn)品發(fā)生責(zé)任糾紛，也能判明是非，找出問題所在。ISO9000提供了一個(gè)通用的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的核心，提出了質(zhì)量體系應(yīng)當(dāng)包括的要素，為質(zhì)量管理提供指南，為質(zhì)量保證提供通用的質(zhì)量要求，ISO9001包含了設(shè)計(jì)、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的多個(gè)階段的要素，最適合于旅行社采用。ISO標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)是：所有影響質(zhì)量的活動(dòng)都應(yīng)在計(jì)劃之中；都必須得到控制，以確保各層次達(dá)到特定的要求，問題事先被預(yù)見到；所有影響質(zhì)量的活動(dòng)都必須文件化、以提供質(zhì)量執(zhí)行系統(tǒng)的客觀依據(jù)。

ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的意義遠(yuǎn)不是提供質(zhì)量保證的一種質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，而是企業(yè)管理系統(tǒng)化，程序化、標(biāo)準(zhǔn)化的一整套科學(xué)管理模式。旅行社申請(qǐng)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證注冊(cè)的意義在于：

1、提高供方的質(zhì)量信譽(yù)，有利于開拓市場(chǎng)。

企業(yè)獲得了認(rèn)證機(jī)構(gòu)頒發(fā)的體系證書和發(fā)布的注冊(cè)名錄，就向公眾證明了企業(yè)有能力按規(guī)定的質(zhì)量要求提供產(chǎn)品，具有一定的質(zhì)量保證能力，有了質(zhì)量認(rèn)證制度后，市場(chǎng)便會(huì)出現(xiàn)認(rèn)證企業(yè)與非認(rèn)證企業(yè)的一道無形的界限，凡屬認(rèn)證企業(yè)便會(huì)在質(zhì)量信譽(yù)上取得優(yōu)勢(shì)。

2、指導(dǎo)需方選擇供應(yīng)單位。

對(duì)于需方來說，有了認(rèn)證制度，就好比多了一道保險(xiǎn)，易放心與認(rèn)證企業(yè)建立起較為長(zhǎng)期的合作關(guān)系，顧客愿意選擇有質(zhì)量保證的旅行社。

3、促進(jìn)企業(yè)建立和完善質(zhì)量體系。

ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的目的是讓申請(qǐng)認(rèn)證的每個(gè)組織都建立起一個(gè)文件化有效運(yùn)作的管理體制，以提高自身的質(zhì)量管理水評(píng)。認(rèn)證后要接受監(jiān)督，要對(duì)內(nèi)部產(chǎn)品、過程以及體系質(zhì)量進(jìn)行不斷的自我“診斷”，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問題并整改。

4、有利于保護(hù)消費(fèi)者的利益。

標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的目的在于防止從設(shè)計(jì)到服務(wù)的所有階段出現(xiàn)不及格，以增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的信心。有人認(rèn)為，標(biāo)準(zhǔn)像釘子利于企業(yè)擠身于國(guó)際市場(chǎng)；標(biāo)準(zhǔn)象刀子，拒絕不良企業(yè)；標(biāo)準(zhǔn)又像尺子，衡量質(zhì)量的優(yōu)劣。

四、ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)對(duì)旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)、營(yíng)銷和服務(wù)的要求

1、服務(wù)提供。

在服務(wù)提供階段，要嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。ISO9001作為國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)提供了一些企業(yè)內(nèi)部全面質(zhì)量管理的新概念，為旅行社服務(wù)接待質(zhì)量的改進(jìn)和深化拓展提供了寶貴的空間，比如，該標(biāo)準(zhǔn)在服務(wù)提供中提出了服務(wù)規(guī)范和服務(wù)提供規(guī)范的概念，前者規(guī)定所提供的服務(wù)，后者則規(guī)定用于提供服務(wù)方法和手段，而旅行社的特點(diǎn)規(guī)定了旅行社必須十分重視本企業(yè)中，服務(wù)提供特性的研究與確定。

在ISO9001服務(wù)服務(wù)要求文件中，旅游者對(duì)服務(wù)特性的要求包括：信譽(yù)能力、方便程度、禮貌、舒適、環(huán)境化、勝任程度、可信度、完整性、技藝水平、信用和有效的溝通聯(lián)絡(luò)等。把這些服務(wù)特性與導(dǎo)游員和其他在一線直接為顧客提供服務(wù)的人員的考核聯(lián)系在一起，將使服務(wù)質(zhì)量走上一個(gè)新的臺(tái)階。

2、ISO9001在旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)中的應(yīng)用。

在產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段，把品質(zhì)“設(shè)計(jì)到產(chǎn)品中去”是保證產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵。品質(zhì)的概念是在數(shù)量、技術(shù)、消耗，效益的約束基礎(chǔ)上提供合乎要求的、滿意的產(chǎn)品。ISO9001標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定了設(shè)計(jì)控制要素，從產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、開展、策劃、設(shè)計(jì)院的技術(shù)接口，至設(shè)計(jì)輸入、輸出及設(shè)計(jì)評(píng)審、檢驗(yàn)、確認(rèn)、更改都逐條做出了程序控制的規(guī)定。

3、旅行社營(yíng)銷市場(chǎng)開發(fā)及銷售活動(dòng)。

旅行社業(yè)務(wù)運(yùn)作的核心是營(yíng)銷和配合實(shí)施的后期工作。營(yíng)銷部門的質(zhì)量體系應(yīng)覆蓋涉及質(zhì)量體系的一切情況。市場(chǎng)銷售的關(guān)鍵過程和重要控制點(diǎn)主要在下面幾方面：一是制定全面的市場(chǎng)銷售計(jì)劃；二是市場(chǎng)銷售有多種方式供企業(yè)選擇，銷售的過程記錄及合同可制作合適的媒體形式；三是在交易后期對(duì)客戶要求的承諾和修正；四是對(duì)市場(chǎng)銷售人員的培訓(xùn)與控制，以及在營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)階段，要嚴(yán)格內(nèi)部制度，防止做“黑團(tuán)”。

總之，整個(gè)旅游過程中出現(xiàn)的因素，亦即技術(shù)管理和人的因素都必須處于嚴(yán)格的受控狀態(tài)。ISO9001對(duì)此有詳細(xì)的規(guī)定。

五、旅行社貫標(biāo)認(rèn)證工作的正確認(rèn)識(shí) 構(gòu)建旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理體系的主要措施

(一)建立完善的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理的規(guī)章制度

旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的基本要素的標(biāo)準(zhǔn)化程度相對(duì)其他行業(yè)要高。而在該研究的訪談過程中了解到，很多旅行社尚未建立一整套完善的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理體系，仍然沿用傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)型管理方法，質(zhì)量管理意識(shí)薄弱，手段和技術(shù)落后，管理效率低下。所以有必要建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理制度。規(guī)章制度是旅行社員工行動(dòng)的具體準(zhǔn)則，也是管理人員進(jìn)行內(nèi)部服務(wù)監(jiān)督的依據(jù)。沒有規(guī)章制度的約束，員工在向內(nèi)部顧客提供服務(wù)時(shí)會(huì)表現(xiàn)出很強(qiáng)的情緒性和隨意性。員工的散漫與隨意會(huì)直接影響內(nèi)部顧客對(duì)旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。

(二)規(guī)范業(yè)務(wù)流程。提高職能部門之間協(xié)調(diào)性在實(shí)際操作中，很多旅行社的各個(gè)部門之間沒有形成有效的合作，特別是前臺(tái)服務(wù)部門、后臺(tái)輔助部門與職能支持部門之間在服務(wù)過程中互相推諉的事情時(shí)有發(fā)生，這些都會(huì)造成內(nèi)部顧客的不滿，最終導(dǎo)致外部顧客服務(wù)價(jià)值的低下。例如，營(yíng)銷部門關(guān)注游客需求，要求增加經(jīng)常更新旅游線路和細(xì)分服務(wù)規(guī)格，甚至常常為了招徠游客而不惜夸大宣傳、盲目承諾；計(jì)調(diào)部門卻抱怨采購(gòu)成本過高，堅(jiān)持成本領(lǐng)先，卻經(jīng)常因?yàn)椴少?gòu)旅游服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量未能把好關(guān)而造成游客投訴。

(三)強(qiáng)化旅行社的內(nèi)部服務(wù)意識(shí)（四)確立培訓(xùn)方案，提高培訓(xùn)的有效性

旅行社是一類人員流動(dòng)性極大的企業(yè)，企業(yè)間、行業(yè)問的人員流動(dòng)現(xiàn)象很突出。人員的流動(dòng)性大，導(dǎo)致招聘、培訓(xùn)任務(wù)比較重。旅行社的人力資源部門經(jīng)常招募新員工，而各行各業(yè)的操作規(guī)范、企業(yè)文化都有所區(qū)別，旅行社管理人員還必須對(duì)新加盟的員工進(jìn)行必要的培訓(xùn)。但由于旅行社長(zhǎng)期人手不足，新員工人職后經(jīng)過簡(jiǎn)單、必要的培訓(xùn)，就要立刻頂崗丁作，培訓(xùn)時(shí)間往往過于短暫，直接影響了培訓(xùn)質(zhì)量。此外，目前旅游業(yè)的培訓(xùn)力量欠缺、培訓(xùn)組織不力、培訓(xùn)手段相對(duì)落后，培訓(xùn)內(nèi)容簡(jiǎn)單的停留在提高員工的工作技能及服務(wù)意識(shí)和態(tài)度上，缺乏對(duì)員工與其他部門員工協(xié)調(diào)的引導(dǎo)以及員工發(fā)展的培訓(xùn)。而這些問題都直接關(guān)系著旅行社內(nèi)部的各種制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范能否發(fā)揮作用，決定著員工能否從內(nèi)心把為其他員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)當(dāng)作一項(xiàng)不容忽視的職責(zé)，從而最終決定著旅行社企業(yè)能否維持并提高自身的服務(wù)質(zhì)量水平。

(五)優(yōu)化服務(wù)流程，提高旅行社內(nèi)部服務(wù)鏈的效率根據(jù)旅游者享受旅行社服務(wù)過程的前、中、后的三個(gè)階段，與旅游者密切相關(guān)聯(lián)的服務(wù)部門可被劃分為上游服務(wù)部門(市場(chǎng)部、營(yíng)銷部、計(jì)調(diào)部)、中游服務(wù)部門(接待部)和下游服務(wù)部門(客服部、質(zhì)監(jiān)部)。在內(nèi)部服務(wù)流程中，下游服務(wù)部門是上游服務(wù)部門的內(nèi)部顧客，他對(duì)上游服務(wù)所提供服務(wù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)反映了上游服務(wù)部門對(duì)服務(wù)質(zhì)量的控制能力。由于整個(gè)服務(wù)流程的有效運(yùn)轉(zhuǎn)依賴于每一環(huán)節(jié)的服務(wù)提供方和服務(wù)接受方之間平滑有效的運(yùn)作，只有當(dāng)上游服務(wù)部門所提供的服務(wù)能夠滿足下游服務(wù)部門高效、迅速地完成本崗位職責(zé)，才可確保整個(gè)服務(wù)過程能夠提供符合旅游者需求的服務(wù)質(zhì)量。

(六)加強(qiáng)旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理

內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量和內(nèi)部質(zhì)量管理是旅行社經(jīng)營(yíng)的核心問題。通過加強(qiáng)質(zhì)量管理來提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，是旅行社提升內(nèi)部顧客滿意度，并在日益激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中確立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段。許多服務(wù)性企業(yè)管理人員采用質(zhì)量管理小組、全面質(zhì)量管理、六西格瑪、流程再造(reengineering)、IS09000族質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)等措施，花費(fèi)大量時(shí)間、精力和資金，加強(qiáng)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理工作。然而，在不少企業(yè)里，各個(gè)部門之間的矛盾和分歧依然存在。企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門之間的矛盾，必然會(huì)影響產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，降低外部顧客的滿意程度和企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效率。

(七)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量控制

要解決內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量制度所受到的中國(guó)傳統(tǒng)文化的負(fù)面影響，就必須在服務(wù)質(zhì)量管理制度的實(shí)施中引入完善的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理，才能有效地彌補(bǔ)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理制度的不足之處。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理是對(duì)旅行社實(shí)行全方位的質(zhì)量控制，而不是僅僅針對(duì)營(yíng)銷、接待等一線服務(wù)部門的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量控制?；诼眯猩鐑?nèi)部服務(wù)質(zhì)量控制工作的復(fù)雜性，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定應(yīng)該包括操作程序、崗位問的銜接程序、部門問的工作銜接程序、監(jiān)督制度等在內(nèi)的全面的標(biāo)準(zhǔn)體系。一個(gè)良好的內(nèi)部服務(wù)控制系統(tǒng)，是建立在員工自己對(duì)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的自責(zé)和自評(píng)的基礎(chǔ)上。企業(yè)應(yīng)以合同的形式，將內(nèi)部質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)到每一個(gè)部門、每一個(gè)員工，使員工在對(duì)內(nèi)部顧客服務(wù)過程中，保質(zhì)保量，并及時(shí)修正自己的服務(wù)偏差，用自己的服務(wù)，最大地接近服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并進(jìn)行自我監(jiān)督、自我調(diào)節(jié)、自我提高。內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)在旅行社各部門各崗位上，貫穿于旅行社服務(wù)的全過程之中，因此服務(wù)規(guī)范應(yīng)具體到每個(gè)崗位、每項(xiàng)服務(wù)上，內(nèi)容要包括：服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等，使員工在每個(gè)服務(wù)過程中有章可循。

(八)完善內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制

在旅行社內(nèi)部，每一工作環(huán)節(jié)的質(zhì)量，都要經(jīng)得起下一個(gè)環(huán)節(jié)內(nèi)部顧客的檢驗(yàn)，滿足下一環(huán)節(jié)的需求。下游職能部門要對(duì)上游職能部門所提供的服務(wù)進(jìn)行檢澍和評(píng)價(jià)，下游職能部門對(duì)于已經(jīng)出現(xiàn)的服務(wù)次點(diǎn)，根據(jù)實(shí)際情況提出建議予以修補(bǔ)，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部服務(wù)過程中的事中控制，從而避免出現(xiàn)連環(huán)的服務(wù)失誤。例如，接待部導(dǎo)游領(lǐng)取機(jī)票后核對(duì)機(jī)票資料，如發(fā)現(xiàn)錯(cuò)票(如姓名、時(shí)間等)，必須馬上聯(lián)系該區(qū)域計(jì)調(diào)人員進(jìn)行更改，把損失降到最低，然后由接待部統(tǒng)一把相關(guān)情況作為登記，交由計(jì)調(diào)部經(jīng)理審核，如是計(jì)調(diào)操作失誤而導(dǎo)致出錯(cuò)，則應(yīng)按相關(guān)規(guī)定對(duì)該計(jì)調(diào)人員進(jìn)行扣罰并承擔(dān)相應(yīng)的損失。行社內(nèi)部管理本身尋找問題。

六 質(zhì)量管理方法之PDCA循環(huán)管理

PDCA循環(huán)又叫戴明環(huán)，是美國(guó)質(zhì)量管理專家戴明博士提出的，它是全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學(xué)程序。全面質(zhì)量管理活動(dòng)的全部過程，就是質(zhì)量計(jì)劃的制訂和組織實(shí)現(xiàn)的過程，這個(gè)過程就是按照PDCA循環(huán)，不停頓地周而復(fù)始地運(yùn)轉(zhuǎn)的。PDCA的四個(gè)階段

(計(jì)劃 PLAN):從問題的定義到行動(dòng)計(jì)劃(實(shí)施 DO):實(shí)施行動(dòng)計(jì)劃(檢查 CHECK):評(píng)估結(jié)果(處理 ACT):標(biāo)準(zhǔn)化和進(jìn)一步推廣 PDCA循環(huán)的作用

PDCA循環(huán)是能使任何一項(xiàng)活動(dòng)有效進(jìn)行的一種合乎邏輯的工作程序，特別是在質(zhì)量管理中得到了廣泛的應(yīng)用

不論提高產(chǎn)品質(zhì)量，還是減少不合格品，都要先提出目標(biāo)，即質(zhì)量提高到什么程度，不合格品率降低多少?就要有個(gè)計(jì)劃；這個(gè)計(jì)劃不僅包括目標(biāo)，而且也包括實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)需要采取的措施；計(jì)劃制定之后，就要按照計(jì)劃進(jìn)行檢查，看是否實(shí)現(xiàn)了預(yù)期效果，有沒有達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)；通過檢查找出問題和原因；最后就要進(jìn)行處理，將經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)制訂成標(biāo)準(zhǔn)、形成制度。PDCA循環(huán)的特點(diǎn)

PDCA循環(huán)，可以使我們的思想方法和工作步驟更加條理化、系統(tǒng)化、圖像化和科學(xué)化。它具有如下特點(diǎn)：

大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，互相促進(jìn)，推動(dòng)大循環(huán)

PDCA循環(huán)是爬樓梯上升式的循環(huán)，每轉(zhuǎn)動(dòng)一周，質(zhì)量就提高PDCA循環(huán)是綜合性循環(huán)，4個(gè)階段是相對(duì)的，它們之間不是截然分開的 推動(dòng)PDCA循環(huán)的關(guān)鍵是“處理”階段 PDCA的八個(gè)步驟

步驟一：分析現(xiàn)狀，找出題目；

強(qiáng)調(diào)的是對(duì)現(xiàn)狀的把握和發(fā)現(xiàn)題目的意識(shí)、能力，發(fā)現(xiàn)題目是解決題目的第一步，是分析題目的條件。步驟二：分析產(chǎn)生題目的原因；

找準(zhǔn)題目后分析產(chǎn)生題目的原因至關(guān)重要，運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法等多種集思廣益的科學(xué)方法，把導(dǎo)致題目產(chǎn)生的所有原因統(tǒng)統(tǒng)找出來。步驟三：要因確認(rèn)；區(qū)分主因和次因是最有效解決題目的關(guān)鍵。步驟四：擬定措施、制定計(jì)劃；（5W1H），即：為什么制定該措施（Why）？達(dá)到什么目標(biāo)（What）?在何處執(zhí)行（Where）？由誰負(fù)責(zé)完成（Who）？什么時(shí)間完成（when）？如何完成（How）措施和計(jì)劃是執(zhí)行力的基礎(chǔ)，盡可能使其具有可操性。

步驟五：執(zhí)行措施、執(zhí)行計(jì)劃；高效的執(zhí)行力是組織完成目標(biāo)的重要一環(huán)。

步驟六：檢查驗(yàn)證、評(píng)估效果；“下屬只做你檢查的工作，不做你希望的工作”IBM的前CEO郭士納的這句話將檢查驗(yàn)證、評(píng)估效果的重要性一語道破。

步驟七：標(biāo)準(zhǔn)化，固定成績(jī)；標(biāo)準(zhǔn)化是維持企業(yè)治理現(xiàn)狀不下滑，積累、沉淀經(jīng)驗(yàn)的最好方法，也是企業(yè)治理水平不斷提升的基礎(chǔ)。可以這樣說，標(biāo)準(zhǔn)化是企業(yè)治理系統(tǒng)的動(dòng)力，沒有標(biāo)準(zhǔn)化，企業(yè)就不會(huì)進(jìn)步，甚至下滑。

步驟八：處理遺留題目。所有題目不可能在一個(gè)PDCA循環(huán)中全部解決，遺留的題目會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)進(jìn)下一個(gè)PDCA循環(huán)，如此，周而復(fù)始，螺旋上升。

PDCA循環(huán)實(shí)際上是有效進(jìn)行任何一項(xiàng)工作的合乎邏輯的工作程序。在質(zhì)量管理中，PDCA循環(huán)得到了廣泛的應(yīng)用，并取得了很好的效果，因此有人稱PDCA循環(huán)是質(zhì)量管理的基本方法。

第三篇：加強(qiáng)醫(yī)院質(zhì)量管理 提高綜合服務(wù)能力

加強(qiáng)醫(yī)院質(zhì)量管理 提高綜合服務(wù)能力

內(nèi)蒙古自治區(qū)中蒙醫(yī)醫(yī)院蘇根元

質(zhì)量是醫(yī)院的生命

線,質(zhì)量管理是醫(yī)院管理的核心內(nèi)容,也是醫(yī)院管

理成效的關(guān)鍵所在。加強(qiáng)

全面質(zhì)量管理，不斷提高

醫(yī)療質(zhì)量，滿足社會(huì)需

求，是醫(yī)院生存和發(fā)展的必由之路，也是醫(yī)院管理

面臨的重大問題。只有始

終堅(jiān)持把質(zhì)量管理納入

醫(yī)院管理的重要議事日

程，重點(diǎn)加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管

理和醫(yī)療核心制度的落

實(shí)，才能進(jìn)一步提高醫(yī)院的綜合服務(wù)能力，促進(jìn)醫(yī)

院又好又快地發(fā)展。

一、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)、健全質(zhì)量管理體系,是質(zhì)量管理的有力保障。

醫(yī)院全面質(zhì)量的提高，需要健全和完善的質(zhì)量管理體系，并組織制定質(zhì)量管理的目標(biāo)、計(jì)劃，經(jīng)常性予以檢查和改進(jìn)，只有建立健全的質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)體系，才能保障質(zhì)量管理工作有效、有力地開展。抓好質(zhì)量管理必須要完善各項(xiàng)規(guī)章制度和質(zhì)量考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)須根據(jù)不同科室不同工作性質(zhì)，盡量做到指標(biāo)量化，使質(zhì)量管理有規(guī)可依,并做為醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)和管理者進(jìn)行管理的行為準(zhǔn)則。前幾年，內(nèi)蒙古中蒙醫(yī)醫(yī)院就成立了“院所全面質(zhì)量管理委員會(huì)”，并下設(shè)全面質(zhì)量管理辦公室及涵蓋行政、后勤、醫(yī)、藥、護(hù)、技、研等多部門二級(jí)考核組，開展質(zhì)控考核。近年來，根據(jù)“醫(yī)院管理年”活動(dòng)核心任務(wù)指標(biāo)和“平安醫(yī)院”建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合中蒙醫(yī)?？铺厣⒊浞挚紤]到中蒙西醫(yī)多學(xué)科并存的現(xiàn)狀，進(jìn)一步健全和完善了全面質(zhì)量管理三級(jí)網(wǎng)絡(luò)體系，即以醫(yī)院全面質(zhì)量管理為一級(jí)、專業(yè)職能組質(zhì)量考核為二級(jí)、科室班組質(zhì)量控制為三級(jí)的管理體系，同時(shí)調(diào)整和完善了質(zhì)量考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，量化了各項(xiàng)指標(biāo)，做到了質(zhì)量管理橫向到邊，縱向到底。

二、加強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)、執(zhí)業(yè)技能的培訓(xùn)，是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)。

醫(yī)院質(zhì)量的優(yōu)劣，主要取決于全體員工的素質(zhì)。質(zhì)量管理要從基礎(chǔ)抓起，要加強(qiáng)員工的素質(zhì)教育，質(zhì)量安全教育，使其牢固樹立質(zhì)量第一的思想和全員參與意識(shí)；加強(qiáng)以“三基”為重點(diǎn)的業(yè)務(wù)訓(xùn)練，切實(shí)提高醫(yī)護(hù)人員的基礎(chǔ)理論，基本知識(shí)，基本技能；加強(qiáng)學(xué)科建設(shè)、人才梯隊(duì)建設(shè)，形成中蒙醫(yī)特色優(yōu)勢(shì)?？?，培養(yǎng)高素質(zhì)的專業(yè)技術(shù)隊(duì)伍。醫(yī)院要利用繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育、崗前培訓(xùn)、法律講座、知識(shí)競(jìng)賽等多途徑、多形式，開展法律法規(guī)和制度教育，組織醫(yī)務(wù)人員反復(fù)學(xué)習(xí)《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《藥品管理法》、《傳染病管理法》、《醫(yī)療事故管理?xiàng)l例》等核心醫(yī)療制度和醫(yī)院的有關(guān)規(guī)章制度、行為規(guī)范等，同時(shí)要加強(qiáng)以基礎(chǔ)理論，基本知識(shí)，基本技能為重點(diǎn)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。人才培養(yǎng)方面，要在做好學(xué)科定位、確定學(xué)科發(fā)展方向的前提下，主要靠選送外出進(jìn)修、參加本專業(yè)學(xué)術(shù)活動(dòng)、鼓勵(lì)攻讀高級(jí)學(xué)位以及聘請(qǐng)當(dāng)?shù)貙W(xué)術(shù)名家指導(dǎo)，逐步提高醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量；要選拔一批熱愛醫(yī)院、愛崗敬業(yè)、有強(qiáng)烈責(zé)任心和事業(yè)心的中青年骨干進(jìn)入管理崗位，提升中蒙醫(yī)醫(yī)院管理水平。通過質(zhì)量安全教育、專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)“人的因素第一”，注重調(diào)動(dòng)全體職工參加質(zhì)量管理的積極性，使全員參與醫(yī)院質(zhì)量管理，人人重視醫(yī)院質(zhì)量，為提高醫(yī)療質(zhì)量奠定基礎(chǔ)。

三、抓醫(yī)療核心工作的質(zhì)量考核，是醫(yī)院質(zhì)量管理的重點(diǎn)。

醫(yī)療質(zhì)量管理是醫(yī)院質(zhì)量管理的核心內(nèi)容，而醫(yī)療核心工作的質(zhì)量管理又是醫(yī)療質(zhì)量的重點(diǎn)和難點(diǎn)。重點(diǎn)加強(qiáng)醫(yī)療核心制度的落實(shí)和質(zhì)量控制，盡可能做到質(zhì)量管理與日常工作相結(jié)合,與醫(yī)院管理年活動(dòng)相結(jié)合。通過計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處置的質(zhì)量管理循環(huán)，強(qiáng)化基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量、終末質(zhì)量管理，提高質(zhì)量管理效果。

醫(yī)療質(zhì)量全面質(zhì)控，包括臨床各科和醫(yī)技科室技術(shù)項(xiàng)目和醫(yī)療功能達(dá)標(biāo)、“三基”培訓(xùn)、系統(tǒng)化整體護(hù)理等為主的醫(yī)、護(hù)、技基礎(chǔ)質(zhì)量管理；以“四嚴(yán)”為前提的規(guī)范化三級(jí)醫(yī)師查房、護(hù)理查房、手術(shù)、急救等醫(yī)療技術(shù)全過程的質(zhì)量控制及醫(yī)技專業(yè)的室內(nèi)質(zhì)控；以病種醫(yī)療質(zhì)量為重點(diǎn)的終末醫(yī)療質(zhì)量管理等。要做到醫(yī)療全過程、各環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理。醫(yī)療活動(dòng)要嚴(yán)格按照疾病診療規(guī)程及相關(guān)流程進(jìn)行，強(qiáng)化病歷書寫制、首診負(fù)責(zé)制、三級(jí)醫(yī)師查房制、病例討論制度、會(huì)診制度、請(qǐng)示報(bào)告制度在醫(yī)療安全中的重要作用。在對(duì)病歷的質(zhì)量管理中，注重運(yùn)行病歷的實(shí)時(shí)監(jiān)控和歸檔病歷的院內(nèi)考核，除要求病案記錄客觀真實(shí)，辨證診斷準(zhǔn)確，切實(shí)反映出醫(yī)療的全過程，出院病歷在科內(nèi)質(zhì)量把關(guān)的基礎(chǔ)上，限期上交歸檔外，重點(diǎn)對(duì)其內(nèi)涵質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督考核。如強(qiáng)調(diào)三級(jí)醫(yī)師查房制度落實(shí)和考核，要求各級(jí)醫(yī)師按規(guī)定時(shí)間和流程查房，并且要親自書寫首次查房記錄，查房記錄均應(yīng)有辨證、有診斷、有進(jìn)一步診療意見，充分體現(xiàn)出上級(jí)醫(yī)師的指導(dǎo)作用；要求疑難危重病討論、手術(shù)病例討論、死亡病例討論必須按規(guī)定時(shí)間和程序進(jìn)行，院內(nèi)普通會(huì)診和急會(huì)診需要按時(shí)到位；針對(duì)中蒙醫(yī)急診急救薄弱環(huán)節(jié)，加強(qiáng)急診科和CCU、ICU建設(shè)，提高對(duì)急危重癥的救治能力及中蒙醫(yī)藥的參與率，保證“綠色通道”暢通無阻。

合理用藥、合理檢查，也是擺在醫(yī)院面前的質(zhì)量管理難題。抓合理用藥，就要嚴(yán)格執(zhí)行《處方管理辦法》和《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》。根據(jù)全區(qū)衛(wèi)生工作會(huì)議精神，醫(yī)院對(duì)藥品實(shí)行動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)及超常預(yù)警制度，成立了合理用藥管理評(píng)價(jià)小組，制定《臨床合理用藥評(píng)價(jià)管理辦法》和《處方點(diǎn)評(píng)制度》，對(duì)不合理用藥定期點(diǎn)評(píng)，重點(diǎn)對(duì)抗菌素藥物、心腦血管類藥物進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，主要點(diǎn)評(píng)用藥依據(jù)、劑量、療程、聯(lián)合用藥的合理性等，對(duì)不合理處方給予公示并進(jìn)行處罰。通過點(diǎn)評(píng)和公示，使臨床用藥進(jìn)一步趨于科學(xué)合理，有效遏制了不合理用藥行為。另外，還結(jié)合中蒙醫(yī)自身特點(diǎn)，采取措施鼓勵(lì)和倡導(dǎo)根據(jù)病情辨證使用中草藥、蒙藥和院內(nèi)?？浦苿?，充分發(fā)揮中蒙醫(yī)特色和優(yōu)勢(shì)。

四、抓服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，是質(zhì)量管理的基本內(nèi)容。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是醫(yī)院全方位質(zhì)量管理的重要方面?！吨泄仓醒腙P(guān)于加強(qiáng)精神文明建設(shè)若干問題的決議》提出以服務(wù)人員奉獻(xiàn)社會(huì)為宗旨，開展創(chuàng)建文明行業(yè)活動(dòng)。這也是對(duì)醫(yī)院全方位質(zhì)量管理的一項(xiàng)要求。醫(yī)院工作以病人為中心，就要堅(jiān)持一切為病人的辦院宗旨，這個(gè)宗旨的核心是保證醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，其中醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量是內(nèi)在質(zhì)量，優(yōu)質(zhì)服務(wù)則是醫(yī)療服務(wù)的外在質(zhì)量。如果只有醫(yī)療技術(shù)的全面質(zhì)控，而忽視醫(yī)療服務(wù)作風(fēng)、服務(wù)態(tài)度的重要性，是不能實(shí)現(xiàn)“以病人為中心”的辦院宗旨的。因此，必須將優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為醫(yī)院全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)容。

內(nèi)蒙古中蒙醫(yī)醫(yī)院一直從加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和行風(fēng)建設(shè)，更新服務(wù)理念，改進(jìn)服務(wù)措施，優(yōu)化服務(wù)流程，改善就醫(yī)環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量等諸多方面努力，最大限度方便病人就醫(yī)。為了充分維護(hù)患者的合法權(quán)益，尊重患者的知情同意權(quán)和選擇權(quán)，在手術(shù)、麻醉、輸血、有創(chuàng)診療操作及重要治療措施改變前及時(shí)告知患者并簽署知情同意書，病情重要變化也及時(shí)告知患者及其代理人。努力做到應(yīng)告知的決不疏漏，應(yīng)簽署同意書的決不缺省。既維護(hù)了患者的合法權(quán)益，也規(guī)范了醫(yī)療診治，防范了醫(yī)療安全隱患。同時(shí)建立醫(yī)患溝通制度，加強(qiáng)了經(jīng)治醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士與患者的多方位溝通，經(jīng)常性地進(jìn)行健康宣教，針對(duì)性地對(duì)病人進(jìn)行診斷、治療方案的解釋和說明。院內(nèi)定期召開醫(yī)患座談會(huì)，了解醫(yī)患溝通具體落實(shí)情況，征求患者意見，逐項(xiàng)改進(jìn)。

在逐步提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)的基礎(chǔ)上，醫(yī)院進(jìn)一步完善了患者投訴處理制度，在門診顯著位置公布有投訴電話、舉報(bào)信箱，對(duì)投訴及采訪者實(shí)行首接負(fù)責(zé)制，黨委辦公室、紀(jì)檢、醫(yī)務(wù)科、門診辦等多部門視具體情況及時(shí)受理，并在盡可能短的時(shí)間內(nèi)予以答復(fù)和處理，對(duì)存在的問題及時(shí)進(jìn)行整改。

五、堅(jiān)持日?？己?，注重落實(shí)，是醫(yī)院質(zhì)量管理的關(guān)鍵。

質(zhì)量管理的關(guān)鍵是要落到實(shí)處、得到有效的執(zhí)行，要注重集中性階段性考核與日常性考核相結(jié)合，全面考核與重點(diǎn)考核相結(jié)合，科室自查與醫(yī)院考核相結(jié)合，強(qiáng)化基礎(chǔ)質(zhì)量控制，逐步由單一的終末質(zhì)量管理過渡到全過程質(zhì)量管理，變事后考核為事前監(jiān)督預(yù)防，真正使質(zhì)量管理經(jīng)常化，使醫(yī)療各環(huán)節(jié)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)和提高。

中蒙醫(yī)醫(yī)院堅(jiān)持把重要的醫(yī)療質(zhì)量管理指標(biāo)融入到與各科室簽訂的“綜合目標(biāo)管理責(zé)任書”中，并按照質(zhì)量考核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)，依靠院內(nèi)質(zhì)控三級(jí)網(wǎng)絡(luò)組織，采取科室自查與各職能考核組督查相結(jié)合，定期檢查與不定期檢查相結(jié)合，綜合檢查與重點(diǎn)項(xiàng)目抽查相結(jié)合的形式進(jìn)行考評(píng)。醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)控組定期聯(lián)合業(yè)務(wù)查房，有主題、有重點(diǎn)、多部門參與質(zhì)量考核，對(duì)查出的問題，由所在科室科主任、護(hù)士長(zhǎng)聯(lián)合簽字認(rèn)可，限期改正。這樣既避免了各部門考核內(nèi)容的交叉，又將各部門質(zhì)量管理工作協(xié)調(diào)統(tǒng)一，收到了較好的效果。質(zhì)量考核結(jié)果在每月定期召開的“全面質(zhì)量管理委員會(huì)例會(huì)”上進(jìn)行分析評(píng)估，提出整改措施和處罰意見，以“質(zhì)量簡(jiǎn)報(bào)”的形式在全院進(jìn)行通報(bào)，并與科室的獎(jiǎng)勵(lì)工資掛鉤。對(duì)責(zé)任科室及個(gè)人也要給予通報(bào)批評(píng)，并追究科室負(fù)責(zé)人及當(dāng)事人的責(zé)任。

中蒙醫(yī)醫(yī)院在日?？己嘶A(chǔ)上還進(jìn)行了全院年中、年末“管理目標(biāo)責(zé)任書”及醫(yī)院管理年質(zhì)量考評(píng)。醫(yī)院統(tǒng)一制定了考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)和考核程序，分別利用一周多時(shí)間對(duì)所有科室進(jìn)行認(rèn)真考核，評(píng)分結(jié)果在全院予以通報(bào)公示。年底，依據(jù)綜合質(zhì)量考核評(píng)分結(jié)果評(píng)選出了2007優(yōu)秀科室、優(yōu)秀醫(yī)護(hù)人員，分別給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)。

六、推行質(zhì)量公示制、責(zé)任追究制，是質(zhì)量管理的必要手段。

質(zhì)量的提高和持續(xù)改進(jìn)需要有激勵(lì)機(jī)制的相應(yīng)支撐，質(zhì)量考核結(jié)果必須在院內(nèi)定期公布，并且與科室和個(gè)人收入掛鉤，對(duì)醫(yī)療責(zé)任差錯(cuò)事件要實(shí)行全院通報(bào)，并進(jìn)行責(zé)任追究，對(duì)發(fā)生重大質(zhì)量與安全事故的，科室及個(gè)人除給予通報(bào)批評(píng)、黃牌警告外，還要追究科室負(fù)責(zé)人及當(dāng)事人的責(zé)任。對(duì)醫(yī)務(wù)人員因違反診療規(guī)范，技術(shù)常規(guī)，侵害患者權(quán)益的，除按有關(guān)法律處理外，所增加的醫(yī)藥費(fèi)用全部由責(zé)任科室、責(zé)任人承擔(dān)，由此引發(fā)的經(jīng)濟(jì)損失視責(zé)任大小和情節(jié)輕重，與科室責(zé)任人按比例兌現(xiàn)，做到獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，逐步建立和完善質(zhì)量責(zé)任追究制度，促進(jìn)員工增強(qiáng)質(zhì)量管理意識(shí)，樹立質(zhì)量榮辱觀意識(shí)，推動(dòng)該項(xiàng)工作深入開展。

公示、通報(bào)和責(zé)任追究的目的是推動(dòng)醫(yī)院全面質(zhì)量的不斷改進(jìn)。因此，要重點(diǎn)抓住那些影響醫(yī)院品牌和醫(yī)療安全的關(guān)鍵質(zhì)量問題，病人投訴較多的環(huán)節(jié)或與醫(yī)院流程有關(guān)的質(zhì)量問題，對(duì)屢屢出現(xiàn)醫(yī)療差錯(cuò)的相關(guān)部門和個(gè)別醫(yī)務(wù)人員，在全院重點(diǎn)通報(bào)，反復(fù)剖析，找出根源，著力解決。通過公示與責(zé)任追究，使問題更加明確，認(rèn)識(shí)更加深刻，不但在全院起到了警示作用，更重要的是調(diào)動(dòng)了醫(yī)務(wù)人員的積極性，工作效率得以提升，全員能夠積極參加到質(zhì)量管理活動(dòng)中來，最終實(shí)現(xiàn)醫(yī)院質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。

第四篇：客房服務(wù)培訓(xùn)

客房服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃【一】

第一天 開歡迎會(huì)。人事主管帶領(lǐng)熟悉酒店環(huán)境、內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)(認(rèn)識(shí)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo))。學(xué)習(xí)著裝要求。學(xué)習(xí)禮儀規(guī)范。介紹本崗位的位置及上、下班時(shí)間、員工通道等等。

第二天上午大課，資深經(jīng)理培訓(xùn)酒店意識(shí)。第二天下午開始培訓(xùn)酒店的應(yīng)知應(yīng)會(huì)。常用的禮貌用語及服務(wù)忌語。客房管理理論。

第三天 培訓(xùn)了解領(lǐng)、交磁卡的手續(xù)，了解房態(tài)、接聽電話、敲門通報(bào)，使用磁卡開門，熟悉房間內(nèi)物品擺放及設(shè)施設(shè)備與使用方法。

第四天 熟悉房型、朝向、消防設(shè)施的使用方法，及掌握走廊過道燈，空調(diào)開啟的時(shí)間和規(guī)定。

第五天 培訓(xùn)如何準(zhǔn)備工作車及熟悉車上物品的名稱、用途，了解清掃順序，即打掃房、貴賓房、走客房、住房、請(qǐng)勿打擾房、空房，注：請(qǐng)勿打擾房一般在下午兩點(diǎn)后進(jìn)行打掃，先請(qǐng)領(lǐng)班打電話到房間詢問客人是否要打掃，如無人可請(qǐng)領(lǐng)班陪同進(jìn)去打掃。

第六天 培訓(xùn)查退房，遺留物品的處理，清掃客房的基本法，如抹塵要按從上到下，順時(shí)針或逆時(shí)針方向，抹布折疊使用，補(bǔ)充房?jī)?nèi)所需物品。

第七天 培訓(xùn)細(xì)節(jié)服務(wù)，如打掃住房需注意事項(xiàng)，打掃途中客人回來時(shí)的處理，以及遇到客人要求開門需注重的事項(xiàng)。

第八天 培訓(xùn)如何打掃衛(wèi)生間，正確使用消毒藥水，補(bǔ)充物品。

第九天 培訓(xùn)在工作中要學(xué)會(huì)自查，如物品是否有漏放，衛(wèi)生間門是否呈45度，文件夾內(nèi)信簽是否4張。

第十天 培訓(xùn)如何填寫清掃表及交班本，大垃圾每天如何清理，與洗衣房聯(lián)系報(bào)送棉織品，及各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的電話號(hào)碼和營(yíng)業(yè)時(shí)間。新員工培訓(xùn)計(jì)劃第十一天 培訓(xùn)整理工作間、服務(wù)臺(tái)、公共區(qū)衛(wèi)生、花木、地毯的保養(yǎng)工作。

第十二天 培訓(xùn)服務(wù)員的素質(zhì)，如心理素質(zhì)、職業(yè)素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度，不能因心情不好而影響工作，了解酒店領(lǐng)導(dǎo)和老顧客的名字、職稱、習(xí)慣，以便在日后更好地服務(wù)客人。介紹以往有關(guān)案例，如動(dòng)用客人物品等的后果。

第十三天 培訓(xùn)如何接收客衣、叫醒、加床、開夜床、服務(wù)。

第十四天 培訓(xùn)個(gè)性化服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)想客所想，急客所急，要注意保密賓客和酒店的一切事務(wù)，有關(guān)案例分析。

第十五天 消防安全培訓(xùn)。(注意：每天均安排實(shí)操課程，早晨要進(jìn)行軍訓(xùn)，第一天晚上要搞一個(gè)見面會(huì)，其余晚上安排集體娛樂活動(dòng)。

第十六天 進(jìn)行一次實(shí)際操作的全方面測(cè)試，并進(jìn)行總結(jié)表彰，準(zhǔn)備分崗。

客房服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃【二】

一、客房部工作目的：

1、滿足住店客人的需求;

2、保證總臺(tái)的售房

3、方便工作調(diào)高效率;

4、有利于客房設(shè)施的維護(hù)和保養(yǎng)。

二、客房清掃的順序：

1、請(qǐng)即打掃房?？腿丝陬^上要求打掃的房間，應(yīng)優(yōu)先安排清潔整理，滿足客人的要求。

2、總臺(tái)或經(jīng)理指示打掃的房間。

3、VIP房間。客房服務(wù)員培訓(xùn)資料

4、退客房。

5、普通住客房。(應(yīng)按客戶要求，客戶不要求不能隨便進(jìn)去打掃)

6、空房。(定期為二到三天整理一次)

7、長(zhǎng)住房應(yīng)與客人協(xié)調(diào)，定時(shí)打掃。

三、客房清掃的基本方法：

客房清潔應(yīng)按從上到下、從里到外、環(huán)形清理、干濕分開(先臥室后衛(wèi)生間)、注意墻角及桌面及排放消費(fèi)品的位置及電腦后面。

1、準(zhǔn)備工作

1)清潔用具的準(zhǔn)備：

應(yīng)備有：清潔籃、洗刷用具(面盆刷、馬桶刷、牙刷、百潔布、板刷)、橡膠手套、清潔劑、消毒藥、抹布等。

抹布的使用要求：

紅色(1干1濕)—房間抹塵

橙黃色(1干1濕)—衛(wèi)生間浴盆

淡黃色(1干1濕)—衛(wèi)生間面盆

藍(lán)色(1干1濕)—馬桶

綠色(1干1濕)—衛(wèi)生間地面

白色擦杯布—杯具專用

客房臥室清理的十字訣

開：開門、開窗簾、開玻璃窗。

清：清理煙灰缸、垃圾桶(包括地面的大垃圾)

撤：撤出用過的茶具、玻璃杯、臟布草、臟布件及客人用過的餐具也一并撤出。

做：做床(更換床上用品)

擦：擦家具設(shè)備及用品，從上到下，從里到外環(huán)形擦拭。

查：查看家具用品有無塤壞，配備物品有無短缺，是否有客人遺留物品。邊擦邊檢

查。(注：對(duì)客人的遺留物品進(jìn)行登記，下次客人到來時(shí)要記得返還)

添：添加房間客用品、宣傳用品及經(jīng)過洗滌的茶水具。(此項(xiàng)工作后進(jìn)行衛(wèi)生間的清理)

吸：地毯吸塵由里向外，同時(shí)對(duì)清理完畢的衛(wèi)生間進(jìn)行吸塵。

關(guān)(觀)：觀察房間清潔整理的整體效果;關(guān)燈、關(guān)門。

登：在服務(wù)員工作日?qǐng)?bào)表上做好登記。

衛(wèi)生間清掃的十字訣

開：開燈、開換氣扇。

沖：放沖水馬桶，滴入潔廁劑。

收：收走客人用過的毛巾、洗刷用品，以及垃圾。

洗：清潔浴缸、墻面、面盆和馬桶。

擦：擦干凈衛(wèi)生間各部位進(jìn)行消毒。

消：對(duì)衛(wèi)生間各部位進(jìn)行消毒。

添：添補(bǔ)衛(wèi)生間的棉織品和消耗用品。

刷：刷洗衛(wèi)生間的地面。

吸：用吸塵器對(duì)地面吸塵。

關(guān)(觀)：觀察和檢查衛(wèi)生間工作無誤后即關(guān)燈并把門虛掩。將待修項(xiàng)目記下來上報(bào)。

客房服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃【三】

一、說明

本培訓(xùn)計(jì)劃按勞動(dòng)和社會(huì)保障部頒發(fā)的《國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》編寫。

二、培訓(xùn)目標(biāo)

通過培訓(xùn)，使學(xué)員具備一定的服務(wù)意識(shí)，全面了解初級(jí)客房服務(wù)員專業(yè)的理論知識(shí)，熟練掌握本工種操作技能，達(dá)到獨(dú)立上崗的水平。

三、課程設(shè)置和培訓(xùn)要求

(一)專業(yè)理論

1、客房產(chǎn)品概述

2、客房清潔服務(wù)

3、客房接待服務(wù)客房服務(wù)員培訓(xùn)

4、客房服務(wù)禮節(jié)

5、客房安全禮節(jié)

6、旅游地理(安康市)

7、外語知識(shí)

(二)專業(yè)技能

1、服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練

2、客房清潔操作

3、標(biāo)準(zhǔn)的普通話

四、課程和課時(shí)分配

1、專業(yè)理論(40課時(shí))

(1)客房產(chǎn)品概述

(2)客房清潔服務(wù)

(3)客房接待服務(wù)

(4)客房服務(wù)禮節(jié)

(5)客房安全禮節(jié)

(6)旅游地理(安康市)

(7)英語

2、專業(yè)技能(80課時(shí))

(1)服務(wù)員儀態(tài)

(2)客房清潔操作

客房服務(wù)員培訓(xùn)大綱(初級(jí))

一、本課程培訓(xùn)的基本要求：

1、了解客房產(chǎn)品知識(shí)

2、掌握客房清潔服務(wù)規(guī)范要求

3、掌握客房接待服務(wù)規(guī)范要求

4、學(xué)會(huì)使用客房服務(wù)的基本禮節(jié)

5、樹立安全意識(shí)，掌握基本防范措施

6、熟悉安康地區(qū)的旅游交通、景點(diǎn)等綜合知識(shí)

7、掌握標(biāo)準(zhǔn)的普通話，堅(jiān)持用普通話對(duì)客服務(wù)

8、掌握客房服務(wù)工作常用英語，并能簡(jiǎn)單應(yīng)答

二、培訓(xùn)要求與內(nèi)容：

第一章 客房產(chǎn)品概述

培訓(xùn)要求：

1、能描述客房的種類及其設(shè)備用品配備

2、了解客房部的基本任務(wù)

3、明確客房服務(wù)員崗位職責(zé)和素質(zhì)要求

培訓(xùn)內(nèi)容：

一、客房種類及其特征

1、客房的各種類型與功能

2、設(shè)施設(shè)備的配備

3、客房用品的品種、數(shù)量與布置

二、客房部的組織機(jī)構(gòu)及其任務(wù)

1、客房部的組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置

2、客房部的基本任務(wù)

三、客房服務(wù)員崗位職責(zé)和素質(zhì)要求

1、客房服務(wù)員崗位職責(zé)

2、客房服務(wù)員素質(zhì)要求

第二章 客房清潔服務(wù)

培訓(xùn)要求：

1、掌握客房日常清潔的規(guī)范要求

2、掌握樓層計(jì)劃清潔的實(shí)施要求

3、清潔用品的使用與保養(yǎng)知識(shí)

培訓(xùn)內(nèi)容：

一、客房清潔

1、清潔工作的一般原則

2、客房清潔的操作程序與質(zhì)量要求

3、客房清潔的注意事項(xiàng)

二、計(jì)劃清潔

1、計(jì)劃清潔的概念

2、計(jì)劃清潔的項(xiàng)目與操作要求

三、清潔用具

1、清潔劑的種類與功能

2、清潔工具的使用與保管

第三章 客房接待服務(wù)

培訓(xùn)要求：

1、熟悉客房接待服務(wù)內(nèi)容

2、掌握客房接待服務(wù)程序與要求

培訓(xùn)內(nèi)容：

一、服務(wù)準(zhǔn)備工作

1、了解客情

2、布置客房

3、檢查工作

二、樓層迎賓服務(wù)

1、新客

2、老客

三、住客服務(wù)工作

1、會(huì)客服務(wù)

2、客衣服務(wù)

3、飲料服務(wù)

4、開床服務(wù)

5、物品租用

6、其他服務(wù)

四、賓客離店服務(wù)

1、送客服務(wù)

2、查房工作

第四章 客房服務(wù)禮節(jié)

培訓(xùn)要求：

1、掌握飯店服務(wù)人員儀表儀容儀態(tài)的要求

2、掌握客房服務(wù)的禮貌用語和操作禮節(jié)

培訓(xùn)內(nèi)容：

一、儀表儀容儀態(tài)

1、儀表

2、儀容

3、儀態(tài)

二、語言

1、稱呼

2、問候

3、應(yīng)答

三、操作

1、迎送

2、服務(wù)操作

第五章 客房安全知識(shí)

培訓(xùn)要求

1、具備安全意識(shí)

2、掌握預(yù)防和應(yīng)付事故的基本常識(shí)

3、掌握職業(yè)安全的要求

培訓(xùn)內(nèi)容：

一、飯店安全概述

1、飯店安全內(nèi)容、重點(diǎn)及原則

2、相關(guān)法規(guī)

二、飯店安全管理

1、對(duì)住宿賓客的要求

2、住宿登記

3、接待來訪的服務(wù)和管理

4、鑰匙管理

5、賓客財(cái)務(wù)的保管

6、對(duì)公安機(jī)關(guān)通緝、通報(bào)的處理

7、對(duì)賓客遺留物品的處理

三、消防知識(shí)

1、消防要求

2、防火滅火的主要措施

3、火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)

4、火災(zāi)發(fā)生時(shí)應(yīng)注意的問題

四、職業(yè)安全

1、操作安全

2、身心安全

第六章 旅游地理(安康地區(qū))

培訓(xùn)要求：

熟悉安康地區(qū)旅游活動(dòng)各部要素的特色與方位

培訓(xùn)內(nèi)容：

1、安康的食

2、安康的住

3、安康的行

4、安康的游

5、安康的購(gòu)

6、安康的娛

第七章 英語

培訓(xùn)要求

學(xué)會(huì)常用英語l00句，并能用簡(jiǎn)單的禮貌用語應(yīng)答。

培訓(xùn)內(nèi)容：

1、熟悉通用英語l00句

2、簡(jiǎn)單的禮儀應(yīng)答

客房服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃【四】

一、編制說明

本培訓(xùn)計(jì)劃依據(jù)www.tmdps.cn《客房服務(wù)員》職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)編制，適用《客房服務(wù)員》的職業(yè)技能培訓(xùn)。

各學(xué)校根據(jù)本培訓(xùn)計(jì)劃及學(xué)校實(shí)際情況編寫具體實(shí)施的教學(xué)大綱和課程安排表。

二、培訓(xùn)目標(biāo)

通過本級(jí)別專業(yè)理論知識(shí)學(xué)習(xí)和操作技能訓(xùn)練，培訓(xùn)對(duì)象能夠?yàn)轱埖曜∷拶e客提供常規(guī)性的樓層接待服務(wù)與客房保潔服務(wù)。

三、培訓(xùn)模塊課時(shí)分配

1、客房與公共區(qū)域的保潔工作 66課時(shí)

2、客房接待服務(wù) 60課時(shí)

3、客房常用設(shè)備的使用與維護(hù) 14課時(shí)

4、客房英語 40課時(shí)

總課時(shí)：180課時(shí)

四、培訓(xùn)要求與培訓(xùn)內(nèi)容

模塊1 客房與公共區(qū)域的保潔工作

1、培訓(xùn)要求

通過本模塊的培訓(xùn)，使培訓(xùn)對(duì)象能夠

(1)了解飯店的定義、劃分與發(fā)展簡(jiǎn)史等基本知識(shí)

(2)能描述客房產(chǎn)品的特點(diǎn)、種類及其設(shè)備用品的配備

(3)了解飯店客房部的重要地位、基本任務(wù)與崗位職責(zé)

(4)掌握客房與公共區(qū)域的保潔規(guī)程

(5)了解客房衛(wèi)生防疫知識(shí)

2、培訓(xùn)主要內(nèi)容

(1)理論教學(xué)內(nèi)容

1.1 飯店的定義與劃分

1.2 飯店業(yè)發(fā)展概況

1.3 客房產(chǎn)品的特點(diǎn)與基本類型

1.4 客房設(shè)備、用品的配備

1.5 客房部的重要地位及其任務(wù)

1.6 客房部的組織機(jī)構(gòu)及其崗位職責(zé)

1.7 客房日常保潔規(guī)程

1.8 客房計(jì)劃衛(wèi)生

1.9 公共區(qū)域保潔規(guī)程

1.10客房常用清潔劑與清潔用具的正確使用

1.11客房衛(wèi)生防疫知識(shí)

(2)技能實(shí)訓(xùn)內(nèi)容

2.1 鋪床(西式鋪床、中式鋪床)

2.2 客房清潔

2.3 寢前整理

3、培訓(xùn)方式建議

(1)理論教學(xué)：除一般常規(guī)課堂教學(xué)方式外，部分培訓(xùn)內(nèi)容可利用多媒體教學(xué)工具，通過直觀的教學(xué)方法，達(dá)到加深印象、提高效率的教學(xué)目的。

(2)技能實(shí)訓(xùn)：本模塊建議可開展鋪床、客房清潔、寢前服務(wù)的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，一名實(shí)訓(xùn)老師可以帶教16名學(xué)員。

模塊2 客房接待服務(wù)

1、培訓(xùn)要求

通過本模塊的培訓(xùn)，使培訓(xùn)對(duì)象能夠：

(1)熟知客房服務(wù)人員應(yīng)具備的各項(xiàng)素質(zhì)要求

(2)掌握客房服務(wù)禮節(jié)

(3)了解客房對(duì)客服務(wù)模式

(4)掌握客房接待服務(wù)各環(huán)節(jié)內(nèi)容與常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目的操作規(guī)程

(5)了解預(yù)防安全事故的基本常識(shí)

(6)熟悉廣東省、廣州地區(qū)的食、行、游、購(gòu)、娛等旅游活動(dòng)要素的特色

2、培訓(xùn)主要內(nèi)容

(1)理論教學(xué)內(nèi)容

1.1 客房服務(wù)人員應(yīng)具備的各項(xiàng)素質(zhì)要求

1.2 客房服務(wù)禮節(jié)

1.3 客房對(duì)客服務(wù)模式

1.4 服務(wù)準(zhǔn)備工作

1.5 樓層迎賓服務(wù)

1.6 住客服務(wù)工作

1.7 賓客離店服務(wù)

1.8 飯店安全概述與消防知識(shí)

1.9 客房安全工作制度

1.10我國(guó)旅游概況與廣東省、廣州地區(qū)的食、行、游、購(gòu)、娛等旅游活動(dòng)要素的特色

(2)操作技能實(shí)訓(xùn)

2.1 站、坐、走等外表姿態(tài)

2.2 樓層訪客服務(wù)

2.3 樓層客衣服務(wù)

2.4 留言服務(wù)

2.5 函件服務(wù)

3、培訓(xùn)方式建議

(1)理論教學(xué)：除一般常規(guī)課堂教學(xué)方式外，部分培訓(xùn)內(nèi)容可利用多媒體教學(xué)工具，通過直觀的教學(xué)方法，達(dá)到加深印象、提高效率的教學(xué)目的。(2)技能實(shí)訓(xùn)：本模塊建議可開展站、坐、走等外表姿態(tài)、樓層訪客服務(wù)、樓層客衣服務(wù)、留言服務(wù)、函件服務(wù)的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，一名實(shí)訓(xùn)老師可以帶教16名學(xué)員。

一、引座與點(diǎn)菜

1.引座 引座是客人進(jìn)入酒店餐廳后接受服務(wù)的開始，規(guī)范優(yōu)質(zhì)的引座能使客人對(duì)酒 店餐廳留下良好的第一感覺，同時(shí)，引位技能恰到好處的運(yùn)用，可以使酒店餐廳 的空間得到很好的利用，方便餐廳員工的服務(wù)，襯托出餐廳環(huán)境的不同一般的感 觀印象。增加客人的滿意度。

引座的具體技巧有：(1)根據(jù)客人的人數(shù)安排相應(yīng)的地方，使客人就餐人數(shù)與桌面容納能力相對(duì) 應(yīng)。這樣可以充分利用餐廳的服務(wù)能力。(2)酒店的引座應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出向客人誠(chéng)意的推薦，在具體的引座、推薦過程中 應(yīng)當(dāng)尊重客人的選擇，使雙方的意見能很好地結(jié)合起來。(3)第一批客人到餐廳就餐時(shí)，可以將他們安排在比較靠近入口或距離窗戶 比較近的地方，使后來的客人感到餐廳人氣旺盛，構(gòu)造出熱鬧的氛圍，避免給客 人留下門庭冷落的印象。(4)對(duì)于帶小孩的客人，應(yīng)盡量將他們安排在離通道較遠(yuǎn)的地方，以保證小 孩的安全，同時(shí)，也利于餐廳員工的服務(wù)。(5)對(duì)于著裝鮮艷的女賓，餐廳可以將其安排在較為顯眼的地方，可以增加 餐廳的亮色。(6)對(duì)于來餐廳就餐的情侶，可以將其安排在較為僻靜的地方。(7)餐廳經(jīng)營(yíng)高峰時(shí)，引座員工要善于作好調(diào)度、協(xié)調(diào)工作，靈活及時(shí)地為 客人找到位置，掌握不同桌面客人的就餐動(dòng)態(tài)。

2.點(diǎn)菜 周到、熱情、切合客人需求的點(diǎn)菜服務(wù)能讓客人從餐廳服務(wù)中感到超值的享 受，使客人對(duì)酒店餐廳留下深刻的印象，并且能增加客人在酒店的消費(fèi)。

餐廳員工在為客人進(jìn)行點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)要注意以下一些方面：

(1)按客人的居住地點(diǎn)和具體生活習(xí)慣為其點(diǎn)菜 ①對(duì)于老年客人，可以向他們推薦一些比較松、軟，不含膽固醇，油脂較低 的食品。②對(duì)于急于用餐趕時(shí)間者，餐廳可以向他們推薦一些制作方便、快捷的食品。③北方人喜歡面食，味道較重，偏于濃郁、咸味較重的食品。④湖南、貴州客人口味較重，比較喜歡帶有辣味的食品，四川人喜歡麻辣食 品。⑤江浙滬一帶的客人比較喜歡甜食，口味清淡。⑥廣東、港澳地區(qū)客人喜歡生、脆、鮮、甜的食品，口味清淡，喜歡在用餐 前喝老火湯。

(2)考慮客人的消費(fèi)能力 ①普通消費(fèi)者。這類客人構(gòu)成了餐廳中的大部分，點(diǎn)菜時(shí)更多地考慮經(jīng)濟(jì)實(shí) 惠，餐廳員工可以向他們推薦一些家常菜。②工薪階層消費(fèi)者。此類客人雖然并不追求高消費(fèi)，但有一定的消費(fèi)能力，餐廳員工可以適當(dāng)?shù)叵蛩麄兺扑]一些檔次較高的菜。③高消費(fèi)者。這類客人追求高消費(fèi)、高享受，點(diǎn)菜時(shí)既考慮到營(yíng)養(yǎng)價(jià)值又要 觀賞價(jià)值。餐廳員工可以向其推薦一些比較名貴的菜肴或新鮮野味。

(3)各色菜種的搭配組合 ①烹調(diào)方法的組合：在炒菜的同時(shí)，可以推薦客人兼顧到用煮、扒、燒、煲、燉、扣、蒸等方法所烹制的菜品。②冷菜與熱菜的組合：一般用餐的時(shí)候既要有冷菜又要有熱菜，當(dāng)客人點(diǎn)冷 菜較多而熱菜較少的時(shí)候，可向客人作適當(dāng)?shù)奶嵝?。③上菜速度的組合：有些菜如東坡肘作的時(shí)間相對(duì)要長(zhǎng)一些，可以向客人推 薦一些烹制速度較快的菜肴以免使其久候。④菜肴顏色的組合：點(diǎn)菜時(shí)可以考慮不同顏色的適當(dāng)搭配，綠、黃、紅、白 幾種顏色兼有，能增加視覺上的愉悅和心理上的輕松，增加客人的食欲。⑤葷與素的組合：太多的油性食品不利于身體健康，可以建議客人在點(diǎn)菜時(shí) 注意到葷菜與素菜的恰當(dāng)搭配。⑥形狀的組合：食品的形狀有條、塊、片、粒、茸等，不同形狀的菜的組合 同樣有助于構(gòu)成視覺的美感，欣賞到食品烹制方法的多樣性。(3)就餐人數(shù)與菜的分量相宜 餐廳員工在向客人推薦菜肴的時(shí)候要考慮到客人的就餐人數(shù)，據(jù)此來確定為 其點(diǎn)菜的分量。但最終確定的菜的分量要尊重客人的意愿和實(shí)際情況。通常每道菜的分量是既定的，但也有一些特殊的菜是根據(jù)客人的需求而有不 同的分量。

3.寫菜 寫菜是記錄客人的具體飲食需求，使餐廳能夠清楚地掌握客人的需要，從而 準(zhǔn)確地為客人展開服務(wù)的重要一環(huán)。

(1)在寫菜時(shí)應(yīng)注意按照客人的提議或需求分量來寫，將客人的需求準(zhǔn)確地 寫在訂菜單上，如有聽不清楚或不明白的菜名，不要擅作主張，應(yīng)當(dāng)禮貌地向客 人問清楚。

(2)客人不能很快決定自己所要的菜點(diǎn)時(shí)，餐廳員工應(yīng)耐心地等待，熱情地 為客人介紹、推薦酒店的特色菜和其他菜的風(fēng)味、特點(diǎn)。

(3)如果客人點(diǎn)菜確實(shí)比較慢或餐廳快要結(jié)束營(yíng)業(yè)時(shí)，應(yīng)用委婉的方式禮貌 地向客人解釋。

第五篇：客房服務(wù)流程

水療各崗位職責(zé)

一、領(lǐng)班職責(zé)：

1、配合主管維護(hù)和執(zhí)行各項(xiàng)制度的落實(shí)，做好服務(wù)員日常服務(wù)工作。

2、監(jiān)督員工的工作紀(jì)律，行為規(guī)范，儀容、儀表，保證工作正常運(yùn)行。

3、根據(jù)本部門的工作時(shí)間，合理安排服務(wù)員的班次及公休。

4、每日班前檢查各崗位物品，物料準(zhǔn)備情況，督促服務(wù)員打掃本區(qū)域的衛(wèi)生，保持優(yōu)雅的環(huán)境。

5、每天配合經(jīng)理開好班前例會(huì)，做到班前工作有布置，班后工作有總結(jié)，邊主持交接班手續(xù)，嚴(yán)格交接班制度。

6、經(jīng)常對(duì)所屬員工進(jìn)行規(guī)章制度教育，評(píng)定所屬員工的勞動(dòng)和工作表現(xiàn)。

7、熟悉本部門各崗位的工作特點(diǎn)，隨時(shí)可以到任何崗位并進(jìn)入狀態(tài)。

二、前臺(tái)（收銀員）職責(zé)：

1、必須著裝整潔，微笑待客，主動(dòng)熱情問候客人。

2、向客人介紹本部門的設(shè)施，項(xiàng)目的服務(wù)收費(fèi)及有關(guān)規(guī)定，耐心解答客人的詢問。

3、接聽電話要細(xì)心解答等客人的詢問，能傾聽賓客電話預(yù)訂，本部門設(shè)施，做好詳細(xì)記錄，及時(shí)向經(jīng)理做匯報(bào)。

4、必要時(shí)贈(zèng)送酒店的簡(jiǎn)介及經(jīng)理名片，注意儀容、儀表及本崗位環(huán)境。

5、如遇客人投訴，建議做好記錄并及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)。

6、認(rèn)真做好交接班工作，下班后認(rèn)真做好物品、物料檢查。

7、客人離開時(shí)，應(yīng)禮貌征求意見，向客人致謝，歡迎客人再次光臨。

三、男、女桑拿區(qū)服務(wù)員職責(zé)：

1、熟知并會(huì)操作桑拿浴室內(nèi)的各種設(shè)施，調(diào)節(jié)好桑拿房、蒸氣房的溫度，留心觀察，對(duì)超過正常使用時(shí)間的客人及年老體弱者，婉言提醒他們適當(dāng)休息，以防萬一。

2、經(jīng)常保持桑拿浴室的環(huán)境衛(wèi)生及區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生。

3、注意儀容、儀表、服務(wù)主動(dòng)熱情（三勤一微笑）。

4、不得向客人泄露本部門的業(yè)務(wù)及與本崗位無關(guān)事情。

5、注意防水、防盜、節(jié)約用水、安全用電，認(rèn)真維護(hù)各種設(shè)備，使其正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

6、停止?fàn)I業(yè)后要搞好衛(wèi)生，清潔本場(chǎng)地，收拾客人用過的三巾，浴衣送洗衣房。

7、填寫好交接班日記，協(xié)助上級(jí)控制成本及物品的消耗。

8、與搓背技師，相互協(xié)調(diào)、合作、團(tuán)結(jié)一致，針對(duì)客人情況，提供熱情周到的服務(wù)。

四、桑拿包房服務(wù)員職責(zé)：

1、對(duì)賓客要保持始終表現(xiàn)積極而又令人愉快的態(tài)度，熱情引領(lǐng)客人入坐，時(shí)刻注意賓客到來，滿足客人的要求。

2、了解本崗位設(shè)施項(xiàng)目及使用方法、功效，掌握飲品、酒水的推廣技巧。

3、注意個(gè)人食宿、儀表及個(gè)人衛(wèi)生，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)技巧。

4、察言觀色，盡量迎合客人，針對(duì)不同的客人，提供滿意的服務(wù)。

5、對(duì)客人的詢問，要耐心禮貌的解釋，不清楚要及時(shí)請(qǐng)示。

6、配合領(lǐng)班對(duì)按摩的客人，安排房間。

7、搞好所有設(shè)施設(shè)備的環(huán)境衛(wèi)生，做到客人走后，就立刻清潔。

五、鞋吧工作職責(zé)：

1、做好本區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，保持鞋吧內(nèi)無異味。

2、做好客用拖鞋的消毒，保持干凈。

3、保管好客人的鞋，不要搞混，排放整齊。

4、保持良好的精神面貌，注重個(gè)人的儀容、儀表。

六、技師職責(zé)：

1、能根據(jù)賓客的不同要求，按操作規(guī)程，提供不同的搓背、足療。

2、熟知并會(huì)操作及保養(yǎng)自己崗位的各種設(shè)備，發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)。

3、做好崗位所在區(qū)域的清潔工作。

4、為客人搓背、足療時(shí)嚴(yán)格遵守程序，不能偷懶減少步驟。

5、努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)和技能，不斷提高業(yè)務(wù)水平。

6、堅(jiān)守工作崗位，及時(shí)處理隨時(shí)發(fā)生的情況。

7、與客人保持良好的關(guān)系，認(rèn)真聽取客人的抱怨、意見和建議并及時(shí)匯報(bào)。

8、保證完成上級(jí)交給的其它臨時(shí)性工作。

一、水療前廳接待服務(wù)流程：

1、當(dāng)客人出現(xiàn)時(shí)，由接待主動(dòng)上前行鞠躬禮（45度）并說禮貌用語：“先生/女士，您好，歡迎光臨，這邊請(qǐng)”并作出“請(qǐng)”的手勢(shì)，引領(lǐng)客人客人至前廳的同時(shí)詢問客人人數(shù)，并口頭通知前臺(tái)收銀和鞋房：“貴賓XX位”。以便收銀準(zhǔn)備好相應(yīng)的手牌和毛巾，鞋房準(zhǔn)備相應(yīng)的拖鞋。當(dāng)客人到前廳時(shí)向客人介紹本中心的消費(fèi)項(xiàng)目，推銷各種套浴或活動(dòng)。介紹推銷后引領(lǐng)客人至沙發(fā)處，做“請(qǐng)坐”手勢(shì)并說：“您請(qǐng)稍坐，馬上為您換鞋”，這時(shí)接待馬上到鞋房和收銀臺(tái)取來拖鞋、手牌及毛巾，很快的為客人換上拖鞋并給客人發(fā)放手牌和毛巾，在發(fā)放的同時(shí)把鞋夾夾到相對(duì)應(yīng)的客鞋上，先引領(lǐng)客人到二樓，同時(shí)做出“請(qǐng)”的手勢(shì)并聲音洪亮的通知二樓：“男賓XX位！”送上二樓后迅速回來把客鞋送入鞋吧。然后回到原來的崗位上待崗。如是散浴客人先引領(lǐng)客人到男賓部，同時(shí)做出“請(qǐng)”的手勢(shì)并聲音洪亮的通知男賓部：“男賓XX位！”送入男賓部后迅速回來把客鞋送入鞋吧。然后回到原來的崗位上待崗。

2、當(dāng)客人洗完后，接待應(yīng)主動(dòng)上前接待：“您好，洗好了嗎？您是上樓做按摩”如果是要繼續(xù)消費(fèi)的客人就引領(lǐng)至相應(yīng)的消費(fèi)區(qū)域。如果是要直接買單離開的客人就直接引領(lǐng)至收銀臺(tái)，當(dāng)客人買完單請(qǐng)客人到沙發(fā)處坐下，做請(qǐng)的手勢(shì)并說：請(qǐng)稍等，馬上給你換鞋。再收銀臺(tái)完成買單時(shí)馬上就通知鞋房：XX號(hào)取鞋。這時(shí)接待迅速到鞋房拿來鞋房已準(zhǔn)備好的XX號(hào)客鞋為客人換上?？腿藫Q完鞋起身走的時(shí)候前廳所有人員齊聲說：帶好隨身物品，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！接待引領(lǐng)客人到電梯口的同時(shí)按開電梯的同時(shí)行45度鞠躬禮：“請(qǐng)走好，歡迎下次光臨”。

二、男賓部的服務(wù)流程：

1、更衣室服務(wù)流程：

當(dāng)更衣室的服務(wù)員聽到由前廳轉(zhuǎn)來的：“男/女賓XX位”時(shí)，應(yīng)馬上聲音洪亮的應(yīng)到：好的/收到。立即到門口右側(cè)方準(zhǔn)備迎接客人。當(dāng)客人進(jìn)來時(shí)，服務(wù)員行45度鞠躬禮并說：下午好/晚上好，歡迎光臨，請(qǐng)問您的手牌號(hào)是多少？我來幫您打開更衣柜。引領(lǐng)至手牌號(hào)相應(yīng)的更衣柜前，接過客人的手牌迅速的打開更衣柜，做手勢(shì)說：“這是您的更衣柜，我來幫您更衣好嗎？”在客人允許或默認(rèn)的情況下幫客人更衣，在更衣的過程中注意客人的衣物

不要倒立或掛到，以免客人口袋里的物品滑落或刮壞。幫客人更完衣后迅速幫客人鎖好更衣柜，遞上手牌和毛巾并提醒客人：“請(qǐng)帶好隨身物品，祝您洗浴愉快！”送至浴區(qū)口大聲的說道：“男賓XX位，請(qǐng)接待！”

當(dāng)聽到浴區(qū)服務(wù)員說：“男/女賓XX位，請(qǐng)接待！”時(shí)，應(yīng)馬上答道：“好的/收到”馬上到干身區(qū)做好準(zhǔn)備工作，當(dāng)客人到干身區(qū)，主動(dòng)上前：“您好，洗好了嗎？我來幫您干身好嗎？”然后雙手拿住浴巾的一邊平鋪在客人的后背，幫客人開始干身，順序?yàn)橄壬习肷砗笙掳肷恚缮现料拢瑥念^到腳。在干后背時(shí)，可適當(dāng)?shù)哪竽罂腿说念i部和肩部。其他部位手法適度，在干身的同時(shí)須向客人介紹推銷本中心的消費(fèi)項(xiàng)目和干身區(qū)的外賣商品。當(dāng)客人干完身后，如果客人需去其他區(qū)域消費(fèi)的話就幫客人換上本中心的浴衣（先推銷外賣浴衣），引領(lǐng)客人到前廳并把客人的情況交接清楚。如果客人須買單離開，馬上幫客人打開更衣柜，幫客人更衣，提醒客人：“帶好隨身物品，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！”等客人走出門口，馬上清理客人用過的浴巾等物品及衛(wèi)生。然后回歸崗位站立待崗。

2、浴區(qū)的服務(wù)流程：

當(dāng)浴區(qū)服務(wù)員聽到更衣室服務(wù)員說道：“男/女賓XX位，請(qǐng)接待！”時(shí)，浴區(qū)服務(wù)員馬上答道；“好的/收到”并迅速上前迎接客人，先向客人介紹浴區(qū)的各個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的位置，然后跟蹤客人到區(qū)域幫客人開啟或調(diào)試（如淋浴或坐浴的水溫），要泡大池的顧客提醒賓客先沖下淋浴，有醉酒、心臟病身體不適的顧客提醒他（她）盡量不要進(jìn)桑拿房。客人在淋浴或坐浴時(shí)先幫客人調(diào)試好水溫，然后請(qǐng)客人使用，在使用的同時(shí)介紹各個(gè)洗漱用品，必要時(shí)幫客人洗發(fā)、打沐浴液、拿牙刷牙膏及刮胡刀等洗漱用品。當(dāng)客人要泡大池時(shí)，先介紹大池的各項(xiàng)功能并提醒客人小心地滑。當(dāng)客人要進(jìn)行干蒸或濕蒸時(shí)要介紹功能和使用方法并遞上冰水和冰巾。當(dāng)客人需要助浴時(shí)先引領(lǐng)顧客到相應(yīng)的位置，然后通知搓背技師：“搓背XX位，請(qǐng)接待”客人助浴完畢時(shí)，服務(wù)員主動(dòng)上前迎接：“您好，請(qǐng)這邊沖一下吧”然后按照前面的服務(wù)流程服務(wù)。在對(duì)客服務(wù)的過程中應(yīng)注意對(duì)老人和小孩的特殊服務(wù)。當(dāng)客人洗浴完畢時(shí)服務(wù)員送至更衣室口：“男/女賓XX位，請(qǐng)接待！”

3、搓背技師的服務(wù)流程：

當(dāng)搓背技師聽到浴區(qū)服務(wù)員說：“搓背XX位，請(qǐng)接待”時(shí)，搓背技師應(yīng)主動(dòng)上前迎接客人，馬上準(zhǔn)備好搓背用具及設(shè)施，在為客人搓背的同時(shí)必須與客人進(jìn)行禮貌的溝通如：“您覺得手法是重還是輕？”并且合理的推銷其他助浴品種，在推銷的時(shí)候一定注意給客人說清各項(xiàng)的消費(fèi)價(jià)格，做到讓客人消費(fèi)明白。當(dāng)客人做完各種助浴項(xiàng)目下搓背床時(shí)及時(shí)上前攙扶客人下床，（以免客人滑倒），交接給浴區(qū)服務(wù)員，然后馬上清理床面和衛(wèi)生，以方便下一位客人的服務(wù)。在搓背技師服務(wù)的過程中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目的時(shí)間、手法、禮貌用語的要求去完成。

三、按摩房間的服務(wù)流程：

1、服務(wù)員的服務(wù)流程：

當(dāng)按摩區(qū)域服務(wù)員看到樓道口的客人到達(dá)區(qū)域時(shí)，主動(dòng)上前迎接行45度鞠躬禮：“先生/女士，下午/晚上好，歡迎光臨。”并詢問客人的房間號(hào)后，引領(lǐng)到相應(yīng)的房間，到達(dá)相應(yīng)房間門口時(shí)，先打開房間門及燈光，后站立于房間門口的右側(cè)，做“請(qǐng)”的手勢(shì)先讓客人進(jìn)入房間；“您請(qǐng)進(jìn)”。服務(wù)員跟隨進(jìn)入房間先打開房間的電視等設(shè)備，再向顧客介紹相應(yīng)的按摩項(xiàng)目，在確定客人要做的按摩項(xiàng)目后推銷茶水后：“請(qǐng)稍等，馬上給您安排?！比缓笸顺龇块g，房門微閉，馬上通知技師房上鐘（房間號(hào)、按摩項(xiàng)目、如果是點(diǎn)鐘應(yīng)說明是點(diǎn)鐘及技師號(hào)），然后下單，取客人所點(diǎn)的茶水和按摩意見卡送入房間：“請(qǐng)慢用，有什么需要請(qǐng)吩咐”。然后退出關(guān)門。馬上做好按摩記錄（項(xiàng)目、開始時(shí)間等）并監(jiān)督按摩的時(shí)間。

當(dāng)按摩時(shí)間到時(shí)，打電話到房間告訴技師時(shí)間到，如果客人需要加鐘，做好時(shí)間記錄。如果不需要，和技師配合詢問客人:“您好，打擾一下，請(qǐng)問您覺得我們的按摩做的怎么樣呢？”在客人回答的同時(shí)做好記錄并及時(shí)的反饋給上級(jí)。等技師出房間以后，服務(wù)員進(jìn)房間請(qǐng)客人填寫按摩意見卡，送客人出房間至電梯，為客按開電梯至歡送語：“帶好隨身物品，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！”然后馬上回房間檢查房間的物品及設(shè)施設(shè)備，如有異常馬上通知上級(jí)或前臺(tái)。清理衛(wèi)生，關(guān)閉設(shè)施設(shè)備電源，恢復(fù)原態(tài)。回原崗位待崗。

2、按摩技師的服務(wù)流程：

所有按摩技師在待鐘房待鐘，在接到服務(wù)部門的電話時(shí)確定房間號(hào)和按摩項(xiàng)目后，由按摩帶班安排技師須在五分鐘內(nèi)到按摩房間。當(dāng)客人確定技師后，技師先敲門在得到客人同意后進(jìn)入房間先自我介紹：“您好，我是XX號(hào)技師，很高興為您服務(wù)，將由我為您做XX按摩?！比缓箝_始為客人進(jìn)行按摩。所有按摩人員在按摩時(shí)必須按規(guī)定的時(shí)間、手法、服務(wù)態(tài)度去為客人服務(wù)。當(dāng)按摩技師做完按摩項(xiàng)目時(shí)：“您好，您的按摩已做完了，請(qǐng)問是否還需要加鐘？”如果需要須向客人詢問加鐘的項(xiàng)目，在確定加鐘的項(xiàng)目后介紹項(xiàng)目的手法和價(jià)格后方可為客人服務(wù)。如果不需要加鐘，打電話到服務(wù)臺(tái)告知按摩已完畢，等服務(wù)員向客人詢問完之后，讓客人簽單，完畢后禮貌用語：“您好，很高興為您服務(wù)，您可以休息一下?！比缓笸顺龇块g，到錄入點(diǎn)錄單，回待鐘房待鐘。