第一篇：客房服務與管理練習冊案例分析答案

案例分析

一、客人患病了，`他要求作為服務員的你替他買一些治療用的藥品，你該怎么辦？

答案要點：1）首先婉言向客人說明不能代買藥品； 2）向客人推薦飯店的醫療室

3）如客人不想看病，堅持讓服務員為其代買藥品； 4）由大堂副理通知飯店醫生到客人房間； 5）再由醫生決定是否從醫療室拿藥給客人。

二、客人整天在房間內且不愿意服務員整理客房，作為服務員的你應該怎么辦

三、木質地板的拼接處發出了聲響，應該如何處理？

答：木質地板拼接處發出聲響。可先用礦物油涂在有聲響的地板拼接處。若不奏效，普遍采用的辦法是用螺絲釘將上下層木板擰在一起，然后密封螺孔。

四、客人投訴房間燈光太暗，作為服務員的你應該怎么辦？ 1）首先查看房燈是否全部完好；

2）各房燈瓦數是否符合規定；

3）如不是以上兩個問題，則應考慮給客人增加臺燈或落地燈，不可使用超過規定瓦數的燈泡，以避免造成燈罩燒壞。

五、客人要求增加枕頭和毛毯，作為服務員的你應該怎么辦？ 1）了解客人需要增加這些物品的原因；

2）如果客人是因為感覺室溫太低，除增加這些物品外，還要檢查客房空調是否調得太低；

3）如果發現是住客超過規定人數，應向客人說明不能增加物 品，同時還應婉言說明房間不能多住人； 4）將此情況及時報給大堂副理

六、為了表示謝意，客人向你贈送禮品或付給小費時，怎么辦？ 答：（1）服務員首先要婉言謝絕，語言要有禮貌，對客人的心意要表示感謝；

（2）如果客人堅持一定要送，實屬盛情難卻，為了避免失禮，引起

客人的誤會或者是不快，服務員應暫時收下，并表示謝意，事后交領導處理，并說明情況。

七、當一位客人在大堂、走廊不小心摔倒時，怎么辦？

答：(1)迅速上前扶起客人，詢問客人是否跌傷，是否需要請醫生；

（2）如是輕傷，應找些藥物處理；如傷勢較重，應迅速將客人送至

醫務室，并通知總經理；

（3）如客人需外出治療，應迅速安排好車輛和陪同人員；（4）查清摔倒的原因，如是地毯起皺或地面太滑，應通知有關部門

及時采取措施。

八、客人稱鑰匙遺忘在房內，要求客房服務員為其開門，怎么辦？

答案要點：（1）請客人出示歡迎卡，核對日期、房號、姓名，無誤后，可以給客人開門并及時做好記錄；

（2）如客人無歡迎卡，則請總臺核對身份；(3)總臺核對身份無誤后，通知客房服務中心；

（4）客房服務中心通知服務員開門；（5）服務員給客人開門，并做好記錄；

（6）如是十分熟悉的客人，可以給其開門，但要做好記錄。

九、客人將房間鑰匙弄丟，但又有急事外出，來不及換房，怎么辦？

答案要點：（1）首先安慰客人；

（2）盡快通知大堂副理；

（3）由大堂副理當著客人面將房門反鎖；

（4）客人回來后，再通知大堂副理開鎖；（5）事后將房鎖進行更換。

十、試比較客房服務中心與樓層服務臺兩種對客模式 答案要點：客房服務中心是不在客房樓層設服務臺和臺班崗位，而是根據每層樓的 m 房間數目分段設置工作間。客人通過內線電話尋求服務。這種服務模式n 的好處是減少臺班的人員編制，節省人力，降低成本，使客房區域保持 n 安靜，有利于統一調度和控制，但是客房服務中心缺乏親切感，同時也m 增加安全管理難度；而樓層服務臺需要在每樓層設置服務臺和臺班服務n 員，統一保管和發放鑰匙，能夠和客人進行交流，提供面對面的親情服

務，同時也增加了安全感，但是這種服務模式會影響樓層的安靜，使客 人

有受監視的感覺，而且花費的人力較多，會增加人力開支。

十一、當客人得病時，服務員該如何處理？

答案要點（1）發現客人生了病時要主動關心照料，要注意語言藝術；

（2）同時，在生活上要關心照料有病的客人，主動征求客人是否需要n 送餐、想吃、想喝些什么等等，但不應隨 藥給客人服用；（3）離開房間時表示祝客人早日恢復健康，同時，要告知服務電話；

（4）交接班時要告知下一班的員工，做好該房病客的服務工作

（5）如果客人患的是傳染病或重病時，要馬上向領導匯報，以便做出恰當的處理。

十二、遇有客人不愿見訪客時，怎么辦？ 答案要點：（1）禮貌的向訪客說明客人需要休息或在辦事情，不便接待訪客；

（2）請訪客到大堂問訊處，為其提供留言服務；（3）如訪客不愿離開或有騷擾住客的跡象，應及時通知保安部解決；

（4）注意：不要對訪客直接說明住客不愿接見，同時不能讓

訪客在樓層停留或在樓層等待住客。

十三、發現房間地毯有客人丟的煙頭燙洞，怎么辦

答案要點：（1）保持該區域原狀；

（2）通知大堂副理到現場查看；

（3）由大堂副理與客人協商索賠事宜；

（4）索賠后由客房服務員馬上進行清理，由維修人員進行修補。

十四、整理房間時，發現房間物品失少，該怎么辦？ 答案要點：（1）立即報告領班；

（2）檢查是否已按標準配備齊全；

（3）了解客人是否有同行住在飯店（因客人有可能將物品放在

其同行客人的房內）

（4）遇到客人的同行，應禮貌的向其詢問；

（5）如確實是客人方面原因而造成失少，則應報告大堂副理，由大堂副理出面向客人提出索賠；

（6）索賠后及時補充物品；

（7）做好記錄。

十五、當自己在聽電話，而又有客人來到面前時，怎么辦？

答案要點：（1）當自己在聽電話，而又有客人來到面前時，服務員要點頭

示意，以示與客人打招呼，讓客人稍等之意；

（2）同時要盡快結束通話，以免讓客人久等，產生厭煩情緒；

（3）放下聽筒后，首先要向客人道歉：“對不起，讓您久等了”；

（4）不能因為自己正在聽電話，而客人來到面前也視而不見，毫無表示，冷落客人。

十六、客人要向服務員敬酒時，怎么辦？

答案要點：（1）應向客人解釋工作期間不便飲酒，婉言謝絕客人的好意；

（2）若客人一再勸飲，盛情難卻，為了不影響工作，先把酒

接過來，告訴客人待會兒再飲；

（3）同時給客人另取一個杯子，斟尚酒遞給客人，并向客人

表示感謝。

十七、當客人提出的問題，自己不清楚，難以回答時，怎么辦？

答案要點：（1）服務員除了有良好的服務態度、熟練的服務技巧、豐富

的業務知識之外，還需要熟悉本企業的概況和社會情況。

這樣就能避免出現客人提出問題時，我們不懂或不清楚，難以回答的現象；

（2）遇到自己不懂或不清楚，沒有把握回答的問題，要請客人

稍后，向有關部門請教或查詢后在回答，如果提出的問題

較復雜，一下子弄不清楚時，可請客人回房稍候，待弄清

處厚大副客人。經努力仍無法解答時，應給客人一個回音

，并要耐心解釋，表示歉意；

（3）客人提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我

想”、“可能”等詞語去答復的客人。

十八、客人提前離店，但客衣還未洗好，怎么辦？ 答案要點：（1）不管是何原因都應向客人道歉；

（2）然后將客衣清洗情況向客人說明；

（3）如來得及，應馬上清洗好送到客人房間；

（4）如來不及，也應包裝好送到客人房間，同時視情況給客

人減免洗衣費。

十九、客人反映房中保險柜打不開，怎么辦？ 答案要點：（1）由客房部主管、大堂副理、保安員、工程部維修員到客人

房中；

（2）由大堂副理跟客人說明需要客人回避；

（3）在客房部主管、大堂副理、保安員監督下，由工程部維修

員用專用鑰匙打開保險箱；

（4）若保險箱損壞，專用鑰匙無法打開，則由工程部維修員用

工具撬開；

（5）請客人清點保險箱內物品是否齊全；

（6）由客房部主管安排人員重新更換保險箱。

二十、你認為“客房服務中心”是否需要24小時運行？為什么？

答案要點：不需要。因為客人的需要在不斷的變化，人的管理理念也在

不斷的升華，所以我們就要尋找一種更好的服務方式和模式。如客房服務

中心不在需要24小時運行，夜間客房服務中心的職能可由總臺或總機代理

。這樣客房服務中心不僅可以節省更多的人力物力，而且可以發揮更大的

職能，提供更全面的服務。

二十一、如何有效的進行人力調配？你如何理解“店內打工”的？

答案要點：（1）實行合理的用工制度；（2）采用靈活的調配方法；

（3）實行有效的分配制度；

（4）合理排班；

（5）準確預測預報客情；

（6）制定彈性工作計劃，控制員工出勤率。

所謂“內部打工”就是員工可以在休息時間為本飯店做臨時工。內部打工有

三大好處：第一，員工熟悉工作，可依保質保量；第二，飯店只需按臨時

工的標準支付工資而不需要按加班支付工資；第三，員工本人可以增加收

入，增長才干，充實生活。二十二、一位自稱是客人朋友的人來領取客人的遺失在飯店的物品時，怎么辦？

答案要點（1）首先確認是否有客人委托書；

（2）如有，應進行核對；

（3）確認委托書和來人對失物描述無誤后，請來者出示有效身份

證件；

（4）記錄來者的姓名、取走的時間、證件的名稱與號碼，留下委

托書。做好記錄后，請來者簽名；

（5）雙方當面做好清點后，將失物交給來者；（6）如來者沒有客人委托書或對失物描述不全，應婉言拒絕；沒

有完整地證明，失物不能輕易交給來者。

二十三、深夜時客人來電話說隔壁客人很吵，無法入睡，怎么辦？ 答案要點（1）向客人表示歉意；（2）問清客人房號；

（3）打電話或直接上房間，勸告吵鬧的客人；

（4）如客人仍吵鬧，將情況報告大堂副理。

第二篇：客房服務與管理案例

案例1 日本郵政大臣喝廁水

內容提示：野田圣子是日本現內閣最年輕的、也是惟一的女性大臣—郵政大臣。她的工作經歷是從負責清潔廁所開始的。本案涉及：飯店服務的角色意識 案例正文：

現年37歲的郵政大臣野田圣子，既是日本現內閣中最年輕的閣員，也是惟一一位女性大臣。然而有誰能想象得到，她的事業起點卻是從喝廁水開始的呢。

野田圣子的第一份工作是在帝國酒店當白領麗人，在受訓期間負責清潔廁所，每天都要把馬桶抹得光潔如新才算合格。可是自出娘胎以來，她從未做過如此粗重的工作，因此第一天伸手觸及馬桶的一刻，幾乎嘔吐，甚至在上班不到一個月時便開始討厭這份工作。有一天，一名與圣子一起工作的前輩在清潔馬桶后居然伸手盛了滿滿一杯廁所水，并在她面前一飲而盡，理由是向她證明經他清潔過的馬桶干凈得連水也可以飲。

此時，野田圣子方發現自己的工作態度有問題，根本沒資格在社會上肩負起任何責任，于是對自己說：“就算一生要洗廁所，也要做個洗廁所最出色的人。”

結果在訓練課程的最后一天，當她清潔馬桶之后，也毅然喝下了一杯廁所水，并且這次經歷成為她日后做人、處事的精神力量的源泉。案例評析：

“角色”一詞在中文中指演員扮演劇中人物，在英文中（role）還可作“任務”、“作用”來解釋。因此角色就是指某一個人物在某一位置上發揮某種作用，完成某項任務的意思。作為飯店員工，無論是高級管理者，還是普通服務員，所扮演的都是服務角色。作為現實生活中的一個社會人，一生中可能會扮演多種角色，但各種角色的轉換實現并不是一件容易事。無論是誰只要一到酒店上班，就統一成了服務角色。所以國外的飯店有一項不成文的規定，凡是到酒店的新員工，都必須從洗廁開始干起。只有通過這一關的人，才能端正工作態度，實現角色的轉換。野田圣子說：“就算一生要洗廁所，也要做個洗廁所最出色的人。”本案例即生動地介紹她是怎樣通過這一道關口的。

國內的環境與酒店的涉外環境反差很大，特別是現在很多的青年職工都是獨生子女，不少是家里的“寵兒”，有的甚至是四體不勤、五谷不分。這些員工初到酒店，很容易產生角色模糊，自覺或不自覺地把家里的角色帶到酒店中來，以致一受挫折就無法忍受。酒店的新員工，包括轉行到酒店的管理人員，不妨首先從負責清潔廁所的工作干起，只有丟掉面子、端正態度，真正進入酒店服務角色的正常狀態，才可能擔負起工作的重任。

案例2 房內吃瓜 兩種說法

內容提示：講究語言技巧，注意使用禮貌用語是做好服務工作的關鍵之一，但語言僅僅是表達思想感情的工具，要想做好服務工作，還要以客人利益為中心來考慮問題和提出解決問題的方法。同樣是客人在房間享用西瓜的問題，卻有兩種不同的結果。

本案涉及：禮貌用語與顧客利益的關系 案例正文：

夏日炎炎，常有客人買西瓜回房間享用，瓜皮、瓜汁極易沾染弄臟地毯和棉織品，形成難以清除的污漬。于是，服務員A對客人說道：“先生，對不起，您不能在房內吃西瓜，會弄臟地毯的。請您去餐廳吧！”客人很不高興地答道：“你怎么知道我會弄臟地毯，我就喜歡在房間里吃。”服務員A再次向客人解釋：“實在對不起，您不能在房間里吃瓜。”客人生氣地說；“房間是我的，不用你教訓。酒店多得是，我馬上就退房。”說罷憤然而去。

同場景下，服務員B是這樣處理的：“先生，您好，在房間里吃瓜容易弄臟您的居住環境，我們讓餐廳為您切好瓜，請您在餐桌旁吃，好嗎？”客人答道：“餐廳太麻煩了。我不會弄臟房間的。”B又建議道：“不如我們把西瓜切好，送到您房間？省得您自己動手，您看好嗎？”客人點點頭，說道：“那就謝謝小姐了。” 案例評析：

兩位員工的語言可謂“小同大異”。兩者都注意使用了禮貌用語（您、請??）；意圖基本上一致，都提出了解決方法。

但兩者的實際效果是天壤之別：服務員A令客人憤憤而去，揚言轉換酒店；而服務員Ｂ卻使客人欣然接受了勸阻，并感受到了酒店細致入微的服務。究其原因，在語言的表達中存在以下兩個主要的區別：

1、考慮問題的出發點不同。服務員A從客人在房間吃西瓜對酒店不利的角度來解釋原因，使客人認為酒店只為自身著想，并不在乎客人的感受。而服務員B表達出為客人的居住環境、為客人利益考慮的心愿，想客人所想，服務就顯得熱情親切。

2、提出解決方法的方式相異。服務員A采用直截了當的方法，明確地告訴客人“不能??”似乎毫無商量的余地，使客人產生受強制之感。服務員B的語言組織較為委婉，顯出征詢客人意見的關切之情。在客人固執已見的情況下，B能靈活地做出合理讓步，既堅持了酒店不愿讓客人在房內吃西瓜的原則，又保住了客人的面子，滿足了客人的要求。

案例3 熱水系統出故障

內容提示：清晨，江西賓館的熱水系統出了故障，而賓館住的外國客人有起床洗熱水澡的習慣，七樓領班小楊帶領服務員用真誠的心和實際行動彌補了酒店硬件的故障。

本案涉及：

1、員工的服務意識

2、飯店的超常規服務

案例正文：

正在向四星級過渡的江西賓館，一手抓硬件，一手抓軟件，提出了“更星換級硬為本，優質高效軟為先”的口號，酒店面貌變化很大。

1996年大暑天，7樓領班小楊值夜班。第二天清晨，小楊已經在走廊里忙個不停了。她偶然打開熱水龍頭時發現，昨夜不知什么時候熱水系統出了故障。她連忙走到值班室，向工程部掛電話，希望來人搶修，她知道外國人大多有起床洗澡的習慣。

20分鐘后，她又給工程部去了電話，獲悉熱水系統的某個主要部件損壞了，酒店內沒有備件，要到9點商店開門才有望配到。

掛上電話，小楊急中生智，把7樓值夜班的幾名服務員召集到一起，告訴他們立即用煤氣燒開水，以最快速度為每個房間供應熱水。不一會兒，值班室便忙開了，灌水的、燒水的、送水的，幾名服務員有條不紊地忙了起來。7點半，每個房間平均有3瓶熱水，值班室里還準備了10多瓶熱水專供早上洗澡的客人用。

不多時，客人陸續起床，當他們知道熱水是服務員今晨用煤氣趕燒出來的，都十分感動。一次潛在的投訴變成了陣陣贊揚聲。案例評析：

酒店的硬件設施難免會有故障發生，遇有這種情況，責任首先落到工程部身上，由他們承擔起搶修工作，但是酒店其他部門也有責任幫助客人解難。本案例中江西賓館小楊帶動樓層值班服務員，用煤氣燒熱水送到一間間客房，其勞動強度是可以想象的，她們是用自己的辛苦補償了酒店硬件的不足。

江西賓館7樓幾年來一直保持著先進集體稱號。1995年，小楊帶領的7樓小組連續7次奪得流動紅旗。她們的主要業績便是多方位、多層次地超常規服務。中秋佳節，7樓服務員利用休息時間為客人買禮品、送月餅；圣誕節前夜，她們為賓客送去一份份賀卡。外賓買了收錄機不滿意，想換，小楊冒雨陪著客人去友誼商店，回來時全身淋濕，患了感冒。日本客人病了，小楊為之請醫生，煎中藥。長住客人臨時要租用別的房間開會，小楊和伙伴們便撤出房內家具，立刻布置成一間洽談室??

江西賓館經常對員工灌輸職業道德和服務意識，使7樓服務員長期以來自覺地為客人提供超常規服務，使“賓至如歸”的口號落到了實處。

當然，硬件不足軟件補的事情只能偶爾為之。旅游飯店是以物資設備為依托，向客人提供各種服務的，如果離開了必要的、正常運轉的設備，服務就成了無源之水、無本之木。試想，如果賓館的熱水系統經常出現故障，光靠服務人員的真誠，憑借幾瓶熱水，是無法滿足賓客洗澡需要的。賓館設施、設備是否完好和正常運轉，取決于賓館是否按照“預防為主”的方針去搞好設施、設備的維修與保養；同時，只有建立一支過硬的“萬能工”隊伍，加強設備管理，避免各種故障的發生，才能真正提高服務質量和飯店的檔次。

案例4 沙特阿拉伯客人前來完婚

內容提示：沙特阿拉伯是一個穆斯林國家，國民普遍信奉伊斯蘭教。木哈買提就是沙特阿拉伯一位虔誠的伊斯蘭教徒，準備中秋節在烏魯木齊市舉辦婚禮。本案涉及：對伊斯蘭教客人的針對性服務 案例正文：

1996年中秋節，位于大西北新疆烏魯木齊市的徠遠賓館，住進了一位來自伊斯蘭教圣地的沙特阿拉伯客人——木哈買提。據其本人說，他是慕名而來的。

出租車在賓館大廳門前停下，迎賓員開門時，沒有以通常的方式用手遮住車門上框請客人下車，這一細節贏得了這位虔誠的教徒的好感。因為按穆斯林國家的習慣，遮頭是不允許的，木哈買提下榻徠遠賓館的決心更堅定了。

賓館的王總經理從服務員那兒得知，這位客人來烏市是專辦喜事的，于是決定將坐東朝西的620房給他，以便他做禱告。接著乘客人去見未婚妻的間隙，組織員工布置新房。總經理親自動手，窗簾換上粉紅色的，以增加喜慶氣氛；原來駝色的地毯上又覆了一塊波斯地毯，使客人產生在家辦婚事的感受；另外還配備一塊小地毯，專供客人做宗教儀式用，墻上特地掛上穆斯林地毯，一間典型的穆斯林式新房就這樣很快布置完畢了。

兩小時后，沙特阿拉伯客人回到房間，眼前突然的變化使他欣喜若狂，他只不過向服務員吐露過一句關于舉辦婚禮的話，沒想到徠遠賓館竟寫出了大手筆，而且還有那么高的工作效率。他沒顧得上喝茶，便直奔總經理辦公室，贊不絕口地說：“熱合買提，熱合買提（謝謝，謝謝）。”

沙特阿拉伯客人果真在徠遠賓館舉辦了婚禮。新婚期間，賓館專門為他配備兩輛專車提供晝夜服務。婚禮結束后，新婚夫婦在外出旅游前對王總說：“請為我們保留這個房間，等我們回來后還要住，房租照付。”

此后，這位客人又來過烏市多次，每次都住在徠遠賓館。案例評析：

新疆烏魯木齊市徠遠賓館的服務口號是：“笑迎天下客，真情在徠遠。”本案例是這一口號的具體體現。

新疆是個多民族地區，少數民族占總人數的一半以上，常有來自前蘇聯各國、巴基斯坦、土耳其和中亞諸國的客商。徠遠賓館把如何做好少數民族賓客、不同宗教信仰賓客以及有著不同風俗習慣外國賓客的服務工作，作為大事來抓，這是很切合實際需要的。

徠遠賓館在培訓員工時，注意對員工進行有關客源國習俗及宗教基本知識的針對性培訓，請來大學教師介紹風土人情和宗教歷史，專門開設具有伊期蘭風格的餐廳，開發富有少數民族風味的菜肴、糕點，這些措施深得少數民族賓客的贊賞。

徠遠賓館大門的迎賓員按照穆斯林方式迎接客人，使客人產生良好的第一印象。總經理獲得客人來店操辦婚事的信息，馬上組織人員布置新房，并親自動手，足見服務意識之強。在具體處理各種細節時，如房間朝向、窗簾色彩、掛毯擺設等都竭力符合客人風俗習慣和婚禮的特殊需要。最后還安排兩輛專用車，日夜服務。考慮之周到，達到無可挑剔的程度。幾年來，由兵團招待所發展起來的徠遠賓館，在“搞活經濟、自我積累、自我發展”的道路上已取得了赫赫戰績。

案例5 小駱的迷茫

內容提示：服務員小駱按照客房服務的規范要求，熱情地為兩位港客介紹房間設施、設備和服務項目情況，卻被港客認為是暗示要小費。小駱腦海里是一片迷茫。本案涉及：規范服務與靈活服務的關系 案例正文：

浙江蕭山賓館服務員小駱，第一天上班被分配在酒店A樓5層值臺。由于她剛經過3個月的崗前培訓，對做好這項工作充滿信心，自我感覺良好。一個上午的接待工作的確也頗為順手。

午后，電梯門打開，走出兩位港客。小駱立刻迎上前去，微笑著說：“先生，歡迎入住本飯店，請跟我來。”一邊領他們走進房間，隨手給他們沏了兩杯茶放在茶幾上，說道：“先生，請用茶。”接著她又一一介紹客房設施、設備：“這是床頭控制柜，這是空調開關??”這時，其中一位客人用粵語打斷她的話頭，說：“知道了。”但小駱仍然繼續說：“這是電冰箱，桌上文件夾內有‘入住須知’和‘電話指南’??”未等她說完，另一位客人便掏出錢包抽出一張面值１０元的港幣不耐煩地遞給她。這時，小駱愣住了，一片好意被拒絕甚至誤解，使她感到既沮喪又委屈，她漲紅著臉對客人說：“我們不收不費，謝謝您！如果沒有別的事，那我就先告退了。”說完便退出房間，回到服務臺。

此刻，小駱心里亂極了，她實在想不通，自己按服務規范給客人耐心介紹客房設施、設備，為什么會不受客人歡迎？

小駱請教了不少富有經驗的老員工，后來才慢慢懂得，在服務過程中要有一個“度”，同時還要學會察言觀色，不可一味地硬搬規范。果然，時隔不久，小駱便成了一名很出色的服務員。案例評析：

小駱對客人積極主動地熱情服務，首先應該充分肯定。她按服務規范不厭其煩地給客人介紹客房設施、設備是沒錯的。但是，服務規范的運用應因人而異，靈活機動，對服務分寸的掌握也有個適度的問題。這樣看來，小駱對兩位港客機械地照搬服務規范，確有欠妥之處。

顯然，將客房的常用設施、設備甚至普通常識詳細地介紹給決非初涉飯店的港客，是大可不必的。特別是當客人已顯出不耐煩時，還繼續嘮叨，就顯得太死板了。這樣做會使客人感到被視為未見過世面而需要接受開導，使其自尊心受到挫傷，或者誤解服務員是變相索要小費，從而引起客人的不滿和反感。好心卻沒辦成好事，這是滿腔熱情的小駱始料不及的。

介紹房間情況，對常住飯店的客人和初次下榻飯店的客人顯然應有所區別。對飯店常客做房間內容介紹，可只介紹客房新增添的服務設施；而對初次下榻飯店的客人，則應詳細地介紹房間設備及使用方法。這樣既能給客人帶來方便，又能避免因客人使用不當而損壞客房的設施、設備。現在有的飯店因噎廢食，減掉了這項服務內容是不可取的。那么，怎樣才能識別客人呢？一是在引領客人入住房間時即可細心觀察客人情況；二是在介紹房間情況前，可事先征求客人的意見；三是介紹情況中注意察言觀色；四是注意總結經驗，向這方面有經驗的員工學習和切磋等等。這當中蘊含的服務技巧和服務心理問題，值得飯店同行深思和探討。

案例6 燙金的名字

內容提示：北京王府飯店是我國著名的五星級飯店之一，為客人提供的獨到的個性化服務是其優質服務的“訣竅”。比利時某電腦公司董事長就享受了這樣的服務。

本案涉及：對賓客的個性化服務 案例正文：

比利時某電腦公司董事長穿梭于北京與布魯塞爾之間已有多年，開始是與我政府官員洽談籌建一個項目，洽談成功后又多次前來研究籌建的具體事項。現在項目已經就緒，董事長先生又專程前來檢查開業前的準備工作。

每次來京，他都下榻在王府飯店6樓的一個豪華套間內。今天他風塵仆仆地走出機場，飯店派往機場的代表已舉著牌子在出口處迎候多時了。一陣短暫寒暄之后，汽車載著董事長風馳電掣般朝著首都的市中心駛去。

比利時客人自己都說不清已經來過王府飯店幾次了。董事長來到早就為他準備好的大意里，一切與往常一樣，照例先沐浴，再稍事休息。當他打開衣柜取睡衣時，一具驚喜的發現在他眼前一亮，原來睡衣左胸繡上了他的名字，因為是金線繡的，所以特別醒目。他記得上次來北京還是兩個月之前的事，那時也是這樣的一件睡衣，沒有什么特別之處，時過境遷短短兩個月，便受到如此特殊的重視和禮遇，頃刻間，一種自豪感油然而生。

他從洗手間走出，到沙發上坐下，抽出一支煙，隨手從茶幾上拿起火柴，無意中發現自己的名字又被印在了火柴盒上，且是燙金的，不由得又是一大驚喜。他走南闖北，到過世界各地很多五星級飯店，這樣高檔次的禮遇還是平生首次享受到。他把火柴盒前后左右仔細端詳起來，燙金工藝還真精巧，于是不禁贊嘆道：“真難為了王府飯店的真心實意。” 董事長一手夾著香煙，站起身慢慢踱到桌前。出于好奇，他下意識地打開了那本再熟悉不過的《服務指南》，又是一個使其格外開心的意外，他的名字赫然醒目地印在了信紙、信封上，也是燙金的！

“回到布魯塞爾，我一定要把在中國王府飯店受到的禮遇告訴比利時人。”他抑制不住深深的感激之情，發自內心地自言自語著。案例評析：

個性化服務與規范化服務是有區別的。個性化服務是滿足賓客個別的特殊需求，而規范服務則是滿足所有賓客重復的有規律性的基本需要。飯店業服務的對象是有七情六欲、千差萬別的人，僅僅靠規范化服務是不夠的。要做好優質服務，必須是規范化服務與個性化服務相結合，個性化服務是規范化服務更深層次的發展、是在更高層次上滿足顧客需要的服務。任何一家飯店都有必須在規范化的基礎上向個性化服務發展。我國涉外飯店在和國際優質服務接軌過程中，吸收了世界上一些一流飯店的服務內容，例如“姓名辨認”即是目前我國飯店業已開始重視的一個具有代表性的個性化服務內容。北京王府飯店在這個基礎上進一步推出新的服務項目，不惜代價為常住客人準備專用的睡衣、火柴、信紙、信封，良苦用心可見一斑。

王府飯店有一份“王府常客”名單，凡在飯店住滿20次的客人均有幸列入，一旦“上榜”，他便能享受到本實例中比利時董事長所遇到的種種個性服務。

王府飯店向常客提供的服務有相當大的難度，需要相當大的投入。一是經濟耗費較大；二是需要大面積的儲存倉庫；三是需要有專人負責保管。王府飯店的可貴之處在于決策人員對服務質量的重視、對服務心理的諳熟和對服務技巧的精通。重要的不是具體做法，而是為賓客服務的精神。飯店業的競爭已相當激烈，欲贏得客源，首先應在飯店經營者、管理者和服務人員中灌輸一種全身心為賓客服務的精神，只有這樣才有可能推出與眾不同的服務項目。

當然，這種個性化服務的程度與顧客所付出的代價是成正比的。服務也是商品，必須實現等價交換。低星級的飯店不可能也沒有必要仿效王府飯店個性化服務的具體形式。個性化服務的精髓是在規范化服務的基礎上把每一位客人都當成有血有肉的人，從心里關心他們。只有善于揣測客人個別的、特殊的、潛在的需求，才能做好針對性服務，使服務不流于表面化。

案例7 精洗高級裘皮大衣 內容提示：北京長城飯店作為一家四星級的旅游涉外飯店，以曾經接待過美國總統里根而聞名全國。一天，飯店洗衣房接到了住在對面亮馬河大廈客人的電話，要求為他洗滌一件同樣是四星級飯店的亮馬河大廈不敢承接的高級水獺皮大衣。長城飯店洗衣房的洗滌質量能像接待里根總統一樣的精益求精嗎？這位客人也是半信半疑。

本案涉及：洗衣房的對客服務質量 案例正文：

北京長城飯店洗衣房接到對面亮馬河大廈一位住店客人的電話，詢問是否能為他洗一件高級水獺皮大衣。客人說他一連走了幾家飯店都說洗不了，亮馬河大廈建議他到長城飯店來試探一下。

“這件大衣是我夫人最珍愛的，無論多少錢我都不在乎，條件是不能洗壞。不知長城飯店是否能洗？”客人問道。

“裘皮大衣的洗滌工藝十分復雜，而且不同的皮毛有不同的洗滌方法，請您把衣服送來鑒定后再定。”洗衣房員工告訴客人。

幾分鐘后，客人攜著夫人來到長城飯店洗衣房。大衣果然是精品，絨毛細密、色澤和順、皮板柔韌、針跡考究，洗衣房牛經理親自進行質地檢測后斷定可以洗。他向客人保證洗滌效果，毛、板的質量不會有絲毫影響，但由于襯里太臟，不可能洗到與衣服面子一樣干凈的程度，如果要清洗襯里，毛、板質量會受影響。客人對此無異議，但對洗滌效果仍不放心，再次詢問牛經理是否有百分之百的把握。

“我們長城飯店把信譽看得高于一切。”牛經理說，“我說的話代表我們飯店，我們一定保證質量。我告訴您三點：第一，萬一洗壞，我們照價賠償；第二，如果洗后達不到我講過的標準，分文不取；第三，按國際標準，洗滌費用應為所洗物品價值的十分之一，這件裘皮大衣時價是18000元，我應收1800元，但考慮到我國消費水平還不高，我們就收取800元洗滌費用。”

客人看到牛經理的信心與誠意，便放心地把大衣留在洗衣房，牛經理答應客人第二天可來取衣。

翌日，客人夫婦來取衣時，上上下下，里里外外進行了極為細致的檢查，果然無可挑剔。他們翹起大拇指贊道：“長城飯店果然名不虛傳，800元值得！” 案例評析：

本案例顯示了長城飯店洗衣房為賓客服務的非同凡響之處：

第一，信譽來自于優質服務，而優質服務又來自于敬業精神和高超的技術。提高服務質量一定不可忽視技術、技能的訓練。

其次，牛經理在接下大衣之前把洗滌效果交代得一清二楚，并且強調達不到這個標準分文不取，這種經營之道是我國目前服務行業所欠缺的。當今一些國營企業員工積極性不高，有風險的、收益不大的，或難度較高的業務能推則推；而有些個體企業則為了多攬業務，在接活之前什么都答應，收款后就把一切許諾都丟之腦后。長城飯店洗衣房“一言既出，駟馬難追”，信守諾言、注重質量，在同行中贏得了極高的聲譽。

第三，長城飯店洗衣房的信譽還來自于公道的價格。他們以不到國際標準一半的價格接下這項難度特大的業務，從另一側面反映了他們的優質服務，與那些專做“一錘子”買賣、磨刀霍霍的“斬客”企業有著天壤之別。

當然，洗衣房在承接這類洗滌工藝要求很高的物件時，要持實事求是的態度。長城飯店洗衣房員工接到客人來電后，首先講明：“把衣服送來鑒定后再定。”客人將皮衣送來后，牛經理親自進行質地檢測，同時又實事求是地告訴客人“襯里太臟，不可能洗到與面子一樣干凈的程度”，使客人看到了牛經理的信心與誠意，同時又避免了可能發生的爭議。長城飯店正是以“誠、信、精”享譽于飯店業。

案例8 客人拿走衣架

內容提示：一位住店客人臨走時拿了房間內的四個衣架，衣架屬于飯店的非贈品，但客人就是不肯拿出來，客房服務員犯難了。本案涉及：把“對”讓人客人的藝術 案例正文：

杭州大酒店，中午用餐時間，員工食堂內，大堂副理朱小姐剛準備享受“美餐”。一位客房服務員匆匆跑來氣喘噓噓地說：“大堂副理，客人拿了酒店的衣架，不肯交出來，你快去看看。”

“怎么回事？”大堂副理邊走邊問。“客人拿了四只衣架，硬是不肯交出來，我們實在沒辦法說服他。”

前臺收銀柜旁，大堂副理微笑著走向客人：“您好！我是大堂副理，能幫助您嗎？”“我是拿了四只衣架，怎么樣？要退還你們，自己去從包里取。有的酒店洗衣之后都奉送衣架，你們憑什么說我私拿？”客人氣憤地嚷著。大堂副理想：“該客人一下不知道酒店衣架不屬于贈送品，但知道后又死要面子，不肯承認。”于是便微笑地對客人說：“有些酒店洗衣是奉送衣架，但我們酒店尚未實行。我可以向總經理建議，以后有可能會實行。您的衣服一定怕皺，所以才用衣架襯著，拿出來也不太好，不如您付成本價買下這四只衣架吧！”客人平靜下來，無奈地說：“好吧，多少錢？”大堂副理心知每只衣架的補償價格為5元，便對收銀臺說：“收20元吧，按成本價計算，不要加別的費用了。”“對不起，耽誤您結帳時間了，歡迎您下次再來！”她又轉向客人微笑著說。

客人結了賬，大堂副理微笑著與他道別，目送他遠去。案例評析：

衣架屬非贈品，客人帶走是需要付補償費的，但客人礙于面子，就是不肯返還飯店。怎樣才能既不傷客人的面子，給客人以下臺階的機會，又能使飯店的財產不受損失呢？本文中的大堂副理，恰到好處地為我們展示了她把“對”讓給客人的藝術。

第一，當客房服務員將客人拿走衣架的事告訴大堂副理后，大堂副理走到前臺收銀柜，不是直截了當質問客人為什么要拿走衣架，面是微笑地走向客人“能幫助您嗎？”。這就使客人感到大堂副理不是他的對立面，而是來幫助他的，無形中拉近了雙方的距離。客人對大堂副理有了認同感，也就為問題的解決奠定了基礎。

第二，當客人強詞奪理，用“有的酒店洗衣之后都奉送衣架”為由，不承認是“私拿”飯店的衣架時，大堂副理即附和其說，“有些酒店洗衣是奉送衣架”，承認客人的說法是事實，給客人以足夠的“面子”，但馬上語鋒一轉：“但我們酒店尚未實行”，巧妙地向客人暗示，衣架在自己的飯店仍屬非贈品，維護了飯店的利益。同時又再給客人“面子”，“我可以向總經理建議，以后有可能會實行”。把客人的“理由”當成建議來接受，順了客人的心，但話鋒一轉這又只是一種“可能”，從而維護了飯店的利益。

第三，“您的衣服一定比較怕皺，所以才用衣架襯著，拿出來也不太好，”大堂副理又進一步在眾人面前幫客人找“正當”理由，婉轉地表明他不肯從包里取還衣架的原因，不是想“私拿”盜取衣架，而是“怕衣服皺”，再次讓客人下臺階。

第四，大堂副理明察秋毫，用“不如您付成本價買下這四只衣架”，并對賬臺說“不要再加別的費用了”，既滿足了該客人愛貪小便宜的心理需求，又讓客人按酒店規定的衣架補償價格支付了費用，雙方皆大歡喜。

第五，大堂副理把由于客人的原因耽誤的結賬時間說成是“對不起，耽誤您結賬時間了”，又一次把“對”讓給客人，將一起補償糾紛變成了使客人滿意的結賬離店的過程。

案例9 設立委屈獎

內容提示：鐵山賓館是蕪湖市對外接待的主要窗口，即接待政府重要客人，又面向社會大眾。面對一些素質不高客人的無理指責和謾罵，服務員卻不能爭辯，這種現象引起了部門經理會議的議論。本案涉及：

1、對“客人是皇帝”的理解

2、對低素質客人的處理 案例正文：

位于蕪湖市中心著名風景區赭山的鐵山賓館，是該市對外接待的主要窗口，不少重要的外賓和國家領導人曾在此下榻。

90年代初一個夏日的早上，賓館總經理主持部門經理會議。在所有議程——通過后，老總要求大家對賓館的工作發表見解。

客房部經理首先發言：“我們這家賓館既接待政府重要客人，又面向社會大眾，其中不少客人素質不高，在館內尋釁滋事、酗酒胡鬧。我們對員工強調“客人總是對的”，可是有些客人實在太不像話。員工時常受到他們的無理指責和謾罵，但卻不能爭辯??”

客房部經理的話引起了在座很多人的共鳴。餐飲部和前廳部的兩位經理相繼插言，一連舉了好幾個例子，支持他的看法。

客房部經理繼續發言，講到動情處，頗有感觸地說：“我想，‘客人是皇帝’的服務宗旨我們萬萬丟不得，但也不能讓自己的員工整天啞巴吃黃連，有苦說不出。員工畢竟也是人，是有情感、有思想的人啊！”此時，在座的其他部門經理頻頻點頭，無疑均有同感。客房部經理的話匣子打開了，滔滔不絕地接著說道：“作為管理人員，我們必須清醒地看到，大部分員工干得很出色。他們在各自的崗位上常常受委屈，如果不是在賓館，而是在社會上，至少可以據理力爭，辯個是非曲直。可是由于在賓館工作，他們牢記服務宗旨，堅持把‘正確’讓給客人，而自己只能回到房里暗自流淚。這是為什么？是為了我們賓館！他們是為了賓館的利益才委曲求全啊！在這種情況下，如果賓館的領導不去理解他們、關心他們，給他們以溫暖，讓他們把在客人那兒所受的氣徹底泄掉，又如何要求他們去愛崗敬業呢？

客房部經理的這番話，使所有與會者的情緒都高昂起來，大家七嘴八舌，一片沸騰。最后，會上一致通過新增設一個獎勵項目——“委屈獎”，向在服務過程中由于客人無端尋事而蒙受委屈的服務員頒發獎金，作為對受委屈員工的鼓勵和關心。

這個措施公布一個月后，第一張紅榜貼出來了。被表揚者是客房部服務員小晏。她在一星期前被一位臺灣客人指責偷竊財物。事實是這個客人喝醉了酒，打電話給大堂經理，說他下午放在旅行袋里的兩瓶好酒不見了，并且一口咬定是服務員小晏拿走的。小晏為此哭了整整一個通宵。然而第二天客人酒醒后回憶起兩瓶酒已于昨天送給了朋友，于是又向小晏道歉。賓館領導嘉獎小晏為了維護賓館形象，忍氣吞聲承受委屈，特發獎金200元，并張榜公布事跡。

此后，鐵山賓館的服務員只要是按賓館的規定去做，受了委屈，領導與同事都能予以理解，這樣他們便不再覺得孤立了。案例評析：

1、隨著旅游業的發展，我們引進了不少西方人口的口號，諸如“客人是衣食父母”，把“客人當成第一關注”等等，其中使用最多、影響最大、波及面最廣的莫過于“客人就是上帝”這句話。不少飯店管理者把它當成經典，用以激勵員工提高對客服務的質量。其實，這句話是誤傳，國外的同行和我國的許多專家均否認有這種提法。上帝是什么？在西方宗教信徒的腦海中，上帝是至高無上的神靈，是他們最崇高的宗教信仰。如果把第一個普通客人都尊敬地比喻為西方人神圣不可侵犯的最高神靈，他們則認為這是對上帝的褻瀆，顯然，“客人是上帝”的口號還是不提為好。

據某報紙載體稱，國外有另一種提法：“The Guest is king(客人是國王)。”“國王”和“上帝（God）”是兩種完全不同的概念。前者是活生生的人，是有血、有肉、有具體需求的人；后者是西方人們信仰中至高無上的卻又是虛無的神靈。顯然把客人比成“國王、皇帝”比較貼切，因為國王、皇帝是具有七情六欲、需要特殊照顧的人，千方百計地滿足“國王、皇帝”的合理要求，取得優質服務的效果是完全可以做到的。其實我國飯店業提出“賓客至上，員工第一”的服務宗旨，就已經更為貼切地反映出了對客服務的基本質量要求。說“客人是上帝”實際上是一句無法兌現的口號。

2、在飯店對客服務工作中，有時確會遇到一些素質不高的人。他們自身修養差、缺乏良好的衛生習慣、出言不遜，不懂得尊重別人。他們在飯店下塌期間，服務員難免會吃上一些“冤枉官司”。飯店強調的是“賓客至上”，服務員不能與客人平起平坐，更不能與客人爭吵。這是由服務員在飯店中的角色地位所決定的，因此，服務員蒙受委屈、代人受過的事情時有發生。飯店在教育培訓員工樹立服務意識、提高服務質量的同時，還要在精神上和物質上獎勵他們，使他們獲得心理上的平衡。鐵山賓館在堅持“賓客至上”的同時，還強調“員工第一”，這就提出“委屈獎”的重要基礎。自從鐵山賓館設立委屈獎以來，員工的笑容更加甜蜜，服務質量也更加穩定和提高，不少飯店也紛紛效尤。

當然，作為飯店的管理者來講，設立委屈獎是必要的，但在處理低素質客人無理取鬧的事件中，還有一個重要方面要教育和培訓員工，這就是如何正確理解將“正確”或“對”讓給客人的問題。將“對”讓給客人，是說不要與客人爭輸贏。在服務人員與客人的交往中，服務員應該“得理也讓人”，不要去同客人爭辯到底誰對誰錯。有的服務人員或管理人員總是不服氣，總要證明自己是“對”的，因此總是要挑明客人是“不對”的，甚至逼著客人承認自己“不對”。正是這種“爭輸贏”的心理氣跑了客人，使企業既失掉了客人，又遭受了經濟損失。飯店員工都應牢記：永遠不要同客人爭輸贏。

把“對”讓給客人的另一層含義是，當客人的所作所為不當之處，損害了他人或飯店的利益時，應在事實上把是非分清，但要給客人面子，不能說客人“不對”，要給客人“下臺階”的機會。例如，對于“逃賬”客人，服務員是應該把錢追回來的，這就意味著是非已經在事實上分清了，并不是一定要挑明客人“逃賬”的錯誤。至于那些嚴重危害社會和他人生命財產安全的客人，應該送公安部門處理，已經不能當作“客人”來接待了。

案例10 有了“家賊”

內容提示：上海某高星級賓館一外商駐滬辦事處的客房內發生了一起特大盜竊案，由此破獲了盜竊價值幾十萬元財物的大案，整個案件令人震驚。本案涉及：飯店的安全意識和管理措施 案例正文：

1997年7月18日，驕陽似火，正值上海高溫季節。一家高星級賓館依靠其優越的地理位置和一流的硬件設施，吸引著南來北往的客人。來滬從事商務活動的許多國內外客商下榻此店，其中還有不少是常住的外商駐滬機構。這天，賓館像往常一樣，迎接來來往往的客人。突然，匆匆走來幾位身著制服的公安人員，顯得格外引人注目。他們匆匆的神色和快速的腳步與大堂內悠揚的背景音樂和氣氛形成鮮明的對比。只見他們直奔樓上某外商駐滬辦事處的客房內。

原來，這里發生了一起特大盜竊案，客房內的手提電腦、傳真機、手機、現金等大量財物遭竊，區刑警隊接到報案，迅速派人趕到現場展開偵查。

經過一番仔細調查，很快排除了外來人員和客人作案的可能性，疑點集中到賓館客房部服務員吳某身上。經驗豐富的公安人員巧妙地與其周旋，終于攻破其心理防線，吳某如實交待如下；

“我在擔任賓館服務員期間，發現店內安全管理措施不嚴，有機可乘，于是就常常利用工作之便，在客房內偷竊客人的物品，一次次得手，從未被發現，膽子也就越來越大了，直到這次案發。”

事后，警方在吳某家搜到大批臟物，足足運了好幾車，令人瞠目。其中有電腦、照相機、金首飾、信用卡等，還有用盜得的信用卡購買的空調、彩電、音響、復印機、攝像機、手表等大量高檔生活和辦公用品。

這起特大盜竊案，從報案到偵破，雖僅數天的時間，但作案者多次行竊，持續時間長達一年之久，盜竊的財物價值幾十萬元，給賓館造成的損失無法挽回。作案者身為賓館服務員，卻從未被賓館領導察覺，的確發人深省。案例評析：

賓館是客人的“家外之家”，在“家”中，最重要的是要有安全感。首先賓館應該為客人營造一種安全的氛圍，把安全管理置于重要的地位，制訂高效的安全管理規范和措施，以確保客人能擁有一個放心的“家”。這家賓館一年中曾多次接到有關失竊的投訴和報案，但由于種種原因，有些沒有及時處理、有些不了了之，這種不重視安全管理的做法，既危害了客人的利益又嚴重影響了賓館的聲譽，是賓館經營管理中的大忌。

其次，賓館必須制訂一套嚴格、健全的安全管理措施，以防患于未然。如果這家賓館的安全管理措施嚴密，吳某便無機可乘，難以竊得如此多的財物。他正是鉆了賓館安全管理不嚴的漏洞，才使客人和賓館蒙受了重大損失。這家賓館上至老總，下至各級領導者都應深刻吸取這一教訓。

再則，加強賓館的內部管理，提高員工素質是防“家賊”的重要環節。對賓館從業人員經常進行培訓和教育，使其既具有較高的專業技能，又具備良好的職業道德。

第三篇：《客房服務與管理》練習冊第一單元主題一及答案

第一單元

主題一 客房部的組織機構及崗位

一、單項選擇題

1.客房服務中心主管的管理對象是（）。A.客房部經理

B.客房服務員

C．樓層主管

D.客房服務中心聯絡員 2.下列不屬于客房服務員崗位職責的是（）。A.負責客房的日常清潔整理和計劃衛生 B.負責客房小酒吧的管理

C.承擔樓層工作間、過道、電梯廳等處的清潔整理工作 D.搬運垃圾、布件及家具設備

3.酒店客房部的組織機構及崗位設置應以（）為最有效率和活力。A.扁平化和小型化

B.扁平化和大型化 C.垂直化和小型化

D.垂直化和大型化

4.酒店的一些專業性和技術性較強的清潔保養工作以及園林綠化工作，通常是由（）負責的。

A.客房服務中心 B.客房樓層

C.酒店公共區域 D.布件房 5.在大多數飯店里，客房部經理室都與（）設在一起。A.布件房 B.洗衣房 C.客房服務中心 D.樓層服務臺

6.（）是客房部的主體，其主要職能是負責客房及樓層公共區域的管理，為客人提供優質的客房產品。

A.客房服務中心

B.酒店公共區域

C.客房樓層

D.客房

7．夜班領班的直接上級是（）。

A.酒店公共區域主管

B.樓層主管

C.客房服務中心主管

D.客房總監

二、多項選擇題

1.屬于樓層主管任職條件是（）。A.具有中專以上學歷或同文化程度 B.精通客房清理保養和對客服務工作 C.能用外語進行對客服務

D.工作認真細致，能吃苦耐勞 2.夜間服務員的直接上級是（）。

A．公共區域主管

B.樓層主管

C.公共區域夜班領班

D.客房服務中心主管 3.屬于客房服務員具體工作的是（）。A．負責客房杯具的更換和清洗消毒 B.負責客房小酒吧的管理 C.檢查報告樓層的待修項目 D.做好樓層的安全保衛

4.不屬于夜間服務員工作職責的是（）。A.為住客提供擦鞋、租借物品等服務

B.發放、回收和保管員工的工作單 C.協助客房送餐部收集訂餐牌

D.負責酒店公共區域天花板、出風口、回風口及裝飾物件的清潔 5．下列描述正確的是（）。

A.“認真工作，吃苦耐勞”是員工任職的基本條件 B.客房服務員要能用外語對客服務 C.客房部經理的直接上級是房屋總監

D.客房服務中心聯絡員應具備一定的客房部工作經驗，熟悉客房服務的程序和標準

6.客房服務中心的基本職能是（）。A．統一調度對客服務工作 B.手機處理客情信息 C.保管賓客的遺留物品

D.領取、發放客房所需用品 E.與其它部門進行聯絡協調

三、填空題

1.客房部的組織機構形態綜合分為_____和_____兩類。

2.大中型酒店一般設有_________、_____、_____三個基本部分。

3.客房部的分支機構有_____、_____、_____、_____、_____、_____。4.在客房部的層次上，通常設有_____、_____、_____、_____四個層次。5.客房部經理的直接上級是_____。6.樓層主管管理對象是_____、_____。

7.客房服務中心是客房部的_____中心和_____中心。8.洗衣房的職能是負責酒店_____和_____的洗燙。9._____負責全酒店遺留物品和管理工作。

10.酒店公共區域管理機構的基本只能是負責本酒店__________、__________、庫房等區域的清潔保養。

四、名詞解釋

布件房

五、判斷正誤

（）1.在小型酒店里，通常都是將客房部與前廳部合并為房務部，即將客房部作為房務部的一部分。

（）2.根據酒店業的現狀與發展趨勢，酒店客房部的組織機構及崗位設置應盡量擴大和增加，以縱深化和大型化為發展方向。

（）3.小型酒店里，一般設有客房服務中心和洗衣房。

（）4.大多數酒店里，客房部經理室都與客房服務中心設在一起，其好處是便于管理，節約場地。

（）5.樓層勤雜工屬于公共區域主管管轄。

（）6.客房部經理就是行政管家。（）7.夜班服務員最好由男性來擔任。

（）8.客房部經理要具有中專以上學歷或同等文化程度。（）9.客房服務員要具有高中以上學歷或同等文化程度。

（）10.為了更好地為客人提供服務，區域清潔工也要略懂外語。

六、簡單題

1.客房部包括哪些分支機構？

2.客房服務中心的基本職能是什么？

第一單元 客房部概述

主題一 客房部的組織機構及崗位設置

一、單項選擇題

DDACC

CA

二、多項選擇題

1ABD 2CD 3ABCD 4BD 5ABCD 6ABCDE

三、填空題

1大中型 小型2客房服務中心 公共洗浴 洗衣房3客房部經理室 客房服務中心 客房樓層 酒店公共區域 布件房 洗衣房4經理 主管 領班 普通員工5防務總監 6客房服務員 樓層勤雜工 7信息 聯絡協調 8布件 員工制服9大堂經理10前后臺公共場所、行政辦公室 四．名詞解釋

布件房：是酒店的必設組織機構，其職能是負責酒店布件及員工制服的保管、收發、修補以及部分布件的加工制作，保證有足夠的合格布件供周轉使用 五．判斷正誤

1-5√××√√ 6-10 √√×√√ 六．簡答題

1客房部分支機構包括客房部經理室、客房服務中心、客房樓層、酒店公共區域、布件房、洗衣房。

2客房服務中心的基本職能是統一調控客房對客服務工作，收集和處理客情信息，保管和處理和客人的遺留物品，領取和分發客房部所需物資并統計其消耗情

況，協助有關管理人員進行人力調配，與其他部門及店外有關單位進行溝通和協調。

第四篇：客房案例分析(答案)

客房案例分析（答案）

第三題：服務案例閱讀分析（20分）

１.叫醒服務程序（5分）

在某酒店1306房，住客與酒店發生了這樣一件事：2009年8月9日零晨2:16左右，客人致電房務中心，要設置叫醒服務，客人說：“我要明天11：10的叫醒”，服務員一看退房日期是2009年8月10日，于是服務中心文員特別重復問了一句：“是明天嗎？”客人答復“是”。但8月9日14：30左右，客人到酒店前臺大鬧，稱他要的是11：10的叫醒，且他稱在講完后還補充了一句明天11：10的叫醒。現在趕不上飛機了,今天公司在上海召開一個重要會議,現在完了。一個看似他妻子的女人氣沖沖地說：“我們昨晚住在這里，我要到明天才退房去了，你們這樣子，還要不要我在這里住啊！”

根據以上案例，請分析房務中心文員在程序上出了哪些錯？

答：１.第一種情況：沒有核對具體日期：“今天是8月9日，您是需要在明天也就是8月10日11：10的叫醒嗎？”必須按日期報給客人核對。客人實際上需要的是8月10日11：10的叫醒。（3分）

２.第二種情況：就算設置了8月10日11：10的叫醒，如果客人沒醒，必須叫樓層起敲門叫醒。（2.分）

２.接聽電話及電話記錄分析（5分）

某個星期六的晚上，新來的值班文員非常郁悶，一連接了40多個電話，都是反映找不到咖啡糖包、針線包、鞋擦、沒有電源插控、不知道迷你吧價錢等問題，但這些客房里都有的呀，文員回答了幾十個電話后有些不耐煩了，突然，她想到問題是出在樓層服務，于是，她查看了迷你吧銷售記錄，發現銷量還沒有她以前服務酒店的迷你吧銷量的三分之一，她很完整地電話記錄，然后呈報給上級，并分析了問題的存在，上司很快采納了她的意見。從此，反映類似的電話沒有了，一個月后，她發現迷你吧的酒水飲料銷量提升了一倍多。問題：合格房務中心文員，能從客人的電話反映情況中，找酒店服務存在的問題，并記錄上報改正。作為同等職位的你，請問，你發現了該酒店客房服務存在哪些什么不足的地方？

答：1.小件物品擺放不明顯（2分），2.電源插控被家私檔住了，改為明顯一點（1分）。

3.迷你吧食品飲料與價格擺放位置離得太遠（2分）。

３.應急處理能力（5分）

凌晨1：20左右，接到客人來電，說他住的1688房隔壁和走廊門口總是有有閑雜人員逗留,多人很雜，是不是出了什么事?請問遇到這種情況你應該采取什么程序?

答：1.無論是醉酒客人、還是閑雜人員逗留或房間內有聚會，一律先通知樓層領班去看看（2分）

2.有情況制止不了馬上保安部。保安監控也會注意走廊動向（3分）。

4、對房態的控制（5分）

深夜，上班文員小張接到1368房客人電話，要求馬上派人清掃房間，小張于是很快通知了樓層。但是奇怪的是，文員小張發現1368房是已報C/O房。請問如果是你當班，你發現客人從VD、VC、OOO房打來電話，1.你會立即采取哪些措施給予跟進？2.如果確實有客人住，但前臺沒有辦理任何手續，你認為問題出在哪里，你證實后你你的判斷后會采取那些措施？

答一：1.先重述一遍客人所講的房號，確認是否報錯房號（1分）

2.詢問前臺是否已經是C/I房態還沒修改過來（1分）；

3.通知樓層領班去房間確認（1分）

答二：1.如果有客人住，但前臺沒有辦理任何手續，問題可能出在有樓層人員私開房（1分）

2.如果確實是樓層私自開房給客人住，應記錄后報告總辦（1分）。

第四題：問答題（10分）

服務中心與總機合并后，哪些工作是你最主要的工作？（5分）

答：回答涉及以下以下關鍵字

1.與樓層部溝通：

2.與前廳部溝通：

3.與工程部溝通：

4.電話轉接

5.上級交代的其他公事

第五篇：飯店前廳客房服務與管理案例

前廳與客房管理案例分析

例1 凌晨兩點，一位女士來電要求轉接1216號房，話務員立即轉接。第二天上午9時許，大堂副理小王接到1216房周小姐的投訴電話，說昨晚的來電并不是找她的，她的正常休息被打擾，希望飯店對此做出解釋。經查，電話是找前一位住客劉先生的，他在21時退房；周小姐是23時入住的。誰知10點左右，原住1216房的劉先生也打來投訴電話，說他太太昨晚打電話找他，服務員不分青紅皂白就把電話轉進1216房，接電話的是一位小姐，引起了他太太的誤會，導致他一回家太太就翻臉。劉先生說此事破壞了他們夫妻感情，如飯店不給一個圓滿的答復，他會沒完。問：如果你就是大堂副理小王，如何圓滿解決周小姐、劉先生的投訴？

答：作為大堂副理，應該認真傾聽客人的投訴，不能隨意打斷客人的講述或作胡亂解釋。此外，要注意做好記錄，包括投訴的內容、客人姓名、房號、投訴時間等。在聽完客人的投訴之后，要對客人的遭遇表示抱歉，同時，對客人的不幸遭遇表示同情和理解。

此案例中，由一個失誤給已消費顧客和正在消費顧客帶來了麻煩，并引起投訴。首先，應該向周小姐表示歉意，可以同時送小禮物去周小姐房間，向周小姐說明事情的原委，解釋誤會，表示會加強酒店員工技能以及素質避免類似事情再次發生，取得周小姐的諒解。其次，向劉先生表示歉意，由于酒店工作的失誤造成了他與太太之間的誤會，愿意出面向劉太太道歉并解釋誤會，向劉先生和劉太太表示歉意，必要的時候，酒店可以請求周小姐出面，解釋這次誤會。

例2 西博會前，成都某五星級酒店預定處小李接到新加坡客人吳先生打來的電話，要求預定一間標準間（房價158美元），時間為一星期后。恰好一星期后酒店因要接待西博會重要客人，標準客房已全部訂滿了。但酒店還有更高級的套房，房價368美元。問：小李該怎么辦？

答：小李首先應向客人道歉，解釋本酒店在那段時間標準間預定已滿。與此同時，小李還應該向新加坡客人吳先生提出一些可供選擇的建議，比如重新選擇來店日期，建議客人更改房間類型等。在此案例中，由于本酒店還有更高標準的套房，小李就可以向新加坡客人建議，推薦本酒店更高級的套房，并說明套房與標間的一些重大差別及優勢。而且，在向上級征求同意后可以向其提供酒店免費接送機，享受VIP待遇等等，如果吳先生堅持需要同等級客房，可以幫助吳先生聯系其他同等級賓館。

例3 午后12點多，客人許先生來到行李房寄存行李，當班服務員小胡熱情招呼客人，收下行李。許先生問：“是不是要辦個手續？”小胡爽快地表示：“不用了，咱們是老熟人了，下午直接找我取就行了。”下午4:30分，忙碌了一天的小胡把手里的工作交給接班的小童后下班回家。4:50多，許先生趕到行李房，不見小胡，便對小童說：“你好，我的一個行李交給小胡了，可他不在，請你給取出來。”小童說：“請您把行李牌出示。”許先生說：“小胡是我朋友，當時他說不用辦手續，所以．．．您看．．”小童說：“對不起！小胡下班時沒交代過。他現在正在回家路上，無法聯系上。”許先生急了：“那咋辦？我還要趕6點多的飛機回家呀！” 問：（１）小胡有何不對之處？（２）如果你是小童，咋辦？

答：（1）小胡的做法違背了行李寄存管理制度。客人要求寄存行李時，首先，要確認客人的身份；其次，要檢查行李。行李員要檢查行李是否上鎖，并告訴客人不能放入貴重物品或易燃易爆物品等。在此案例中，小胡由于與客人很熟，而跳過了行李寄存的手續是不對的。而且，在交接班的過程中，也沒有向下一班的同事說明情況，因此給客人帶來了很大的麻煩。因此，行李員在位客人辦理行李寄存和提取業務時，一定要按規定的手續進行，絕不可因為與客人“熟”而省略必要的手續。

（2）如果我是小童，在找不到小胡核實的情況下，可以詢問許先生行李里面有沒有可是證實自己身份的物件，比如說身份證、工作證、護照等。如果沒有可以讓許先生說出寄存行李的顏色形狀，里面都有些什么物件，如果基本吻合，小童可以將行李拿給許先生，但必須要求許先生出示身份證件，登記證件號，并寫出行李領取證明。與此同時，要與小胡聯系，聯系到小胡立刻向其確認情況是否屬實。

例4 王先生和兩個朋友談笑風生步入一家五星級酒店。在辦入住手續收押金時，王先生說：“我來，我來！”朋友也沒推讓，王先生付了三間房的押金。次日上午王先生結賬時，他大為不滿：“為什么我朋友的賬都算在我頭上？我們可是各付各的。”收銀員告訴他，他的兩個朋友因有事先走了，也沒有主動到前臺結賬，因為王先生付的是三間的押金，所以按照慣例，所有消費都轉到了王先生的賬上。王先生告訴收銀員，他只是給朋友墊付押金，結賬時費用各自承擔，并且要求將押金退還給他。問：

（1）如果你就是這位收銀員，如何處理這件事情呢？（2）這件事有什么辦法可以預防嗎？

答：（1）如果我是這位收銀員，首先我要向許先生表示歉意，在入住時沒有向其介紹清楚；其次，我要向許先生解釋，按照酒店行業國際慣例，在這種情況下，王先生應該幫兩位朋友支付賬款；最后，我會很委婉告訴王先生，酒店會通知他的兩位朋友，將他們自己消費的賬款還給王先生。

（2）預防措施：在王先生交付押金的時候，向王先生說明酒店的慣例，誰交押金并且沒有其他人支付賬款的情況下會被認為主動承擔消費賬款。

例5 S城H豪華五星酒店，上午9時：住在1506房的陳先生帶著他的隨身行李來到總臺結賬處。小孫立即通知客房中心查房，同時熟練地打出賬單給客人過目。這時，客房中心來電告知查房結果，發現印有本酒店品牌的一件價值400元的高級浴袍不見了。小孫該咋辦呢？

答：小孫在接到查房結果，應該主動詢問客人對酒店服務是否滿意；對酒店的設施、設備是否滿意；從而婉轉的提到睡袍，詢問其是否喜歡，如果喜歡，可以說，酒店可以按照進價或者較低的價格幫她購買一套。或者小孫應該很委婉跟客人說明客房的浴袍不見了，詢問他有沒有把它放在其他地方，必要的時候請客人回房幫忙尋找，如果客人實在不配合并且確定客人拿走浴袍的情況下，只能打開客人的行里箱，但是要向客人表示深深的歉意。

例6 下午六時許，兩位外賓來到某大賓館的總臺前。接待員小吳是個新手，他查了查記錄，對外賓簡單地說：“你們預訂的是標準間608號房，只住一天就要離開，是吧？”客人聽后不高興地說：“接待單位為我們訂房時，我們講好是住三天，怎么變成了一天呢？”小吳說：“我們并沒有錯，你們有意見可以直接向接待單位提出。”客人一聽更加惱火了，高聲說到：“我們要解決的是住房問題，對追究責任不感興趣。”正當小吳和客人形成僵局之際，前廳值班經理秦小姐聞聲趕來，她該怎么辦呢？

答：1.首先為給客人帶來的不便向客人道歉；仔細確認記錄，檢查到底接待單位預定的是幾天；如果接待單位預定的的確是一天，就立馬打電話給接待單位向其說明現在的情況，如果征得接待單位許可，將其時間延長到三天，最后向接待單位結賬，如果接待單位只愿意承擔一天的費用，就讓接待單位與客人進行溝通交涉，如果客人愿意自己支付后兩天的費用，可以給予一定折扣；批評小吳的工作態度，并且給予一定懲罰，并且讓小吳向客人道歉。例7 在XX年XX月XX日，XX樓行李員A接到前臺主管通知幫客人轉房。因為客人不愿意住在四星級的XX樓，他要求轉房去五星級的酒店主樓。

行李員A接到通知后，與禮賓部領班說了一聲，就去樓層幫客人轉房。之后，用行李車把客人的行李送往100米以外的主樓。約5分鐘之后，大堂副理接停車場保安報告說在停車場撿到一件衣服，不清楚是誰的，但上面的袋子上有飯店的洗衣單。大堂副理馬上過去調查，后來得知所丟失的衣服正是行李員A所轉房客人的。而且，大堂副理查到當時行李員A幫客人轉房時客人并不在房間，這種情況也就是平常所說的DEAD MOVE,行李員沒有通知大堂副理就私自幫客人將行李物品搬往主樓客房。而且該行李員還將客人的衣服丟失在停車場而不自知，幸好被酒店保安撿到，否則必將招致客人的投訴。大堂副理第一時間通知禮賓司此事，要求禮賓司調查，并答復處理結果。

1、此案例中行李員在工作操作中，有哪幾處是操作錯誤的地方，請說明？

2、結合此案例假設你是禮賓司應該怎樣做出總結和處理？

1、行李員A在幫客人轉房時，明知道客人不在房間，沒有按部門規定程序操作通知大堂副理，和客房部一起處理，而是一個人私自處理，此第一錯；行李員A在使用行李車時沒有按部門規定程序操作嚴格遵守行李車只推不拉的原則，避免撞壞其他物品或行李跌損或遺失，此第二錯。發生此事的原因主要是因為行李員A操作失誤，不按部門正規的操作規程操作，導致發生此起錯誤。

2、禮賓司調查之后答復大堂副理：第一，要求此員工重新閱讀一次部門所操作規程；第二，寫出整個事情的經過報告及反省心得；第三，給該員工以輕微過失單處理。XX月XX日部門培訓例會上，；禮賓司將此事作為服務案例拿出來分析，并要求禮賓部員工討論學習，以加深員工的印象，避免類似事情的再次發生。