第一篇：酒店個性化服務之數(shù)字客房

酒店個性化服務之數(shù)字客房

個性化服務是酒店在競爭中的一個買點，這在酒店業(yè)中幾乎是形成了一個共識，或者說是酒店在激烈競爭中的一個制勝法寶。那么什么樣的服務才能體現(xiàn)出酒店的個性服務呢?所謂個性化服務，在英文里叫做Prsonalservice，它的基本含義是指以顧客需求為中心，在滿足顧客共性需求的基礎上，針對顧客的個性特點和特殊需求，主動積極的為顧客提供差異性的服務。酒店個性化服務是最貼近顧客感受的，服務質量的高低影響了客戶的直接體驗，是提高酒店競爭力的重要手段。所以如何提高酒店管理的服務意識，成為了每個酒店管理者必須學習和思考的東西。對于酒店來說，打造自己的個性化服務，提高酒店服務質量，至關重要。

酒店業(yè)個性化的時代來臨了，但是國內(nèi)不少酒店提出了個性化服務的口號，但往往只是停留在口頭上或只作了一些皮毛，沒有真正將個性化服務理念滲透到酒店日常管理和服務中去。主要是對酒店如何提供個性化服務的理解存在誤區(qū)。業(yè)內(nèi)人士提出了4個誤區(qū)：

1、提供個性化服務就會增加經(jīng)營成本。

2、提供個性化服務就是要設立專門崗位或提供專門服務項目。

3、提供個性化服務只是高星級酒店所需要的。

4、個性化服務只是針對某些客人而提供的。

只有走出以上這些誤區(qū)，才能正確的為賓客提供恰到好處的個性化服務。人性化服務已是服務業(yè)發(fā)展必然采取的手段與方法，標準化服務是酒店生存的基石，個性化服務是酒店提高競爭力的重要措施，酒店的個性化服務才能贏得更高的顧客滿意度

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第二篇：客房個性化服務

客房個性化服務

要使顧客高興而來，滿意而歸，光憑標準的、嚴格的、規(guī)范化服務是不夠的，只有在規(guī)范化的基礎上，逐漸開發(fā)和提供個性化服務，才能給客人以驚喜，才能讓客人感覺到“賓至如歸”，才能使客人“留連忘返”。下面列舉幾個客人可采納的個性化服務項目，供大家參考。

1、絕大多數(shù)客人晚上休息時，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會睡得香甜，因而客房服務程序中規(guī)定對住客房間開夜床。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細心的服務員發(fā)現(xiàn)、分析、判斷，在夜床服務時提供客人滿意的服務。

2、服務員早上清掃房間進發(fā)現(xiàn)，客人將開夜床時已折疊好的床罩蓋在床上的毛毯上，再看空調是23℃。這時服務員立即主動加一張毛毯給客人，并交待中班服務，夜床服務時將溫度調到26℃左右。

3、服務員為客人清掃房間時，發(fā)現(xiàn)客人的電動刮須刀放在衛(wèi)生間的方石臺面上，吱吱轉個不停，客人不在房間。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關掉運轉的刮須刀，這時，服務員要主動為客人關閉刮須刀開關。

4、服務清掃房間時，發(fā)現(xiàn)一張靠背椅靠在床邊，服務員不斷地觀察，才發(fā)現(xiàn)床上墊著一塊小塑料布，衛(wèi)生間還晾著小孩衣褲，服務員這才明白，母親怕嬰兒睡覺時掉到地上，服務員隨即為客人準備好嬰兒床放入房間。

5、服務員清掃房間時，發(fā)現(xiàn)床單、毛毯、床墊等各處都有不同程度的穢污。服務員馬上意識到，是客人外出游因飲食不慎引起腸胃失調，應將所有臟的物品更換一新，還應通過樓層主管及時與導游聯(lián)系，并通知醫(yī)生及時治療，讓客人得以康復。

6、一次服務員清掃住房時，發(fā)現(xiàn)暖水瓶蓋開著，不知是客人倒完開水，忘記蓋好瓶塞，還是客人喜歡喝涼開水，故意打開瓶塞的？疑慮不解，難以斷定。為滿足客人的需要，服務員為客人送去了涼水瓶裝滿的涼開水；同時，暖水瓶照例又更換好了新的開水。

7、服務員發(fā)現(xiàn)客房中放有西瓜，想必是旅客想品嘗一下三亞的西瓜，絕對不會千里迢迢帶個西瓜回家留個紀念。所以服務員主動為客人準備好了一個托盤、水果刀和牙簽。

事例雖小，但常常使客人驚喜萬分。一封封的表揚信，給客房服務員以肯定與鼓勵；一張張的笑臉，拉近了雙方的距離。至此，我想客人的一句話：“客人也是人，是有血有肉的人。”因此，要想為客人提供優(yōu)質服務，做好個性化服務，請走近客人，細心觀察，只有站在客人角度，去看待、分析、處理問題，才能收到實效。

第三篇：酒店前廳客房個性化服務

酒店前廳客房個性化服務

隨著科技和社會的發(fā)展，酒店的服務內(nèi)容一直在變。從經(jīng)濟的角度講，我們從農(nóng)業(yè)經(jīng)濟，到工業(yè)經(jīng)濟，到服務經(jīng)濟，再到現(xiàn)在的體驗經(jīng)濟。雖說我國或本行業(yè)已經(jīng)入體驗經(jīng)濟時代言之尚早，但這是一個必然的自然催勢。我們已經(jīng)逐步進入了體驗經(jīng)濟時代。在體驗經(jīng)濟時代，人們在滿足物質需求的同時更希望在精神上的滿足。就因為我們的目標人群的變化，酒店就必須從顧客的角度出發(fā)生產(chǎn)顧客喜歡的產(chǎn)品。既然顧客需要更多的要求，我們也就要更多的去創(chuàng)造進而滿足顧客的要求。一視同仁的標準化不再是客人最想要的。不同的客人對不同的東西要求不同。這意味著我們要改變些過去的東西。由此產(chǎn)生了的差異化服務就是個性化服務。其實個性化服務的提出，源自于海外發(fā)達國家，稱之為personalized Service或Individualized Service。那么個性化服務到底意味著什么了？從酒店管理的角度來看，酒店的個性化服務內(nèi)涵包括以下兩個方面：

（1）滿足客人的個性需要。即在承認顧客是不同個性與需求的基礎上，有針對性地設計與提供產(chǎn)品；

（2）表現(xiàn)服務人員的個性。及顧客個性需要的滿足還必須有賴于服務員的個性化表現(xiàn)，深入地了解顧客的個性特點，提供大于100%的滿意服務。

從另一角度說，個性化服務就是指為顧客提供具有個人特點的差異性服務，以便讓接受服務的客人有一種自豪感，一種滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠而成為回頭客。個性化服務也可以指服務人員在提供服務的過程中，對賓客經(jīng)過細心的觀察，認真分析和研究判斷，做出決定，積極主動地為客人提供完美服務。

一、酒店前廳服務

前廳部是酒店管理中的一個重要部門,它是整個酒店業(yè)務運行活動的中心, 是酒店的窗口,代表整個酒店的形象,前廳部員工的對客服務質量是給客人留下第一印象和最后印象的地方,服務態(tài)度和服務質量的好壞直接影響到客人對酒店的印象，這就對前廳部員工提出更高標準的要求。出于以上幾點,對前廳部員工提出了更高標準的要求,酒店應重視培養(yǎng)高素質和高技能的前廳服務員,以此來提高對客服務質量,獲得較高賓客滿意度。

酒店前廳部為顧客提供人性化接待服務的必要性還體現(xiàn)在以下幾個方面：

（1）、前廳部是酒店業(yè)務活動的中心，它可以銷售客房來帶動酒店其他部門的經(jīng)濟活動。酒店的一切經(jīng)營活動，都直接或間接地與前廳部有聯(lián)系，它是整個酒店的樞紐。例如：客房部、財務部、餐飲部等都與前廳部有著密切的聯(lián)系。

（2）、前廳部是顧客和酒店聯(lián)系的紐帶。前廳部自始至終是為客人服務的中心，前廳部人員為客人提供的服務從客人抵店前的預訂、入住、直至客人離開結帳、建立客史擋案，貫穿于客人與酒店交易往來的全過程。

（3）、前廳部是酒店管理機構的代表。在客人眼中，前廳部就是酒店的縮影，前廳部員工的服務與管理直接反映了整個酒店的管理水平、工作效率和服務質量，直接影響酒店的整體。例如：有一位客人來酒店咨詢預訂客房事宜，如果正好酒店在這一時段沒有客人所需要的房間，服務員態(tài)度不好的話，就會給客人造成一種印象：該酒店的整體水平也就僅限于此。

（4）、前廳部是酒店管理機構的參謀與助手。作為業(yè)務中心，前廳部可以收集到關于酒店活動的各種信息，并定時定量地將這些信息進行整理和分析，向酒店其他部門進行提供，為酒店制定今后的發(fā)展戰(zhàn)略和服務計劃提供了參考。

酒店前廳部實施人性化接待服務的必要性除了其重要地位的體現(xiàn)外，還可以從前廳部實施人性化服務所帶來的益處中體現(xiàn)。其益處具體體現(xiàn)在：

第一，在滿足顧客個性需求的同時創(chuàng)造了自己特有的服務品牌。顧客需求是酒店經(jīng)營活

動的出發(fā)點和歸宿，顧客的需求多種多樣，顧客的喜好與要求往往會與酒店的規(guī)定有所不同。在這種情況下，就要求服務人員適當偏離標準操作程序，根據(jù)顧客的具體要求，靈活地提供特殊服務。例如對于常客，前廳在登記客戶資料時，就應盡可能的詳細記錄顧客的一些特別嗜好、生日等信息。當客人再次光臨本酒店的時候，服務人員就可根據(jù)他們的喜好和房間家具的擺設等精心布置房間，讓客人感受溫馨家庭的感覺。

第二，使酒店不斷尋找新的機會，搶占新的市場。哪里有需求，哪里就有機會。顧客的需求是酒店財富的源泉。顧客的需求不斷發(fā)展變化，酒店經(jīng)營者應不斷研究顧客的需求，改進和調整酒店產(chǎn)品和服務項目，創(chuàng)造新的贏利機會，也能在激烈的市場中搶占更多的市場份額。例如，由原來的“站式前臺”改為“坐式前臺”，讓客人坐著辦理手續(xù)并且等候，這就是不斷的為顧客的需求而做出的改進的人性化服務的具體體現(xiàn)。

第三，為酒店樹立了良好的企業(yè)形象，在競爭中優(yōu)勝。急客人之所急，及時、準確地提供特殊服務，往往成為樹立酒店良好形象的契機。恰到好處的人性化服務能使顧客真切感受到酒店的關懷，體會到酒店以顧客利益為重，從而將友好、周到的酒店形象深植于顧客的心里。例如，前廳接待處的服務人員為客人辦理入住手續(xù)時，不能讓客人的等候時間超過三分鐘，接待要在這短短的幾分鐘時間內(nèi)要準確無誤地幫客人辦理入住手續(xù)，記錄客人的詳細個人資料、分配房間以及房卡等細致的工作。若能在最短的時間內(nèi)完成相關手續(xù)并且讓客人滿意，這就會給客人留下好的印象，同時也為酒店塑造了良好的形象。

第四，提供特色的人性化服務，能夠是酒店在行業(yè)中取得競爭優(yōu)勢。酒店應為顧客提供競爭對手不易模仿的、顧客認為是重要的，在財務和經(jīng)營中是可行性的人性化服務。通過優(yōu)質的人性化與顧客建立特殊關系，形成顧客對酒店的忠誠感，并利用良好口碑不斷為酒店招攬新客人，以取得競爭優(yōu)勢。

提倡針對性的個性化服務。個性化服務不是酒店服務標準要求的,而是超出標準要求之外,員工出于自己高度的敬業(yè)精神和對酒店的主人翁精神驅動下實施的非常規(guī)化服務。越來越多的客人不再喜歡呆板的酒店服務模式,他要求酒店根據(jù)他的需要提供個性化服務,也就是針對性服務,這也是對前廳員工服務水平的一項重要考驗。舉例來說:當客人急切需要進房間休息的時候,可以將酒店的一套入住登記程序省去,直接讓客人先繳費入住,事后再補齊入住資料。前廳就必須和客房中心協(xié)調一致,在前廳沒有及時為客人做好房間鑰匙前,請客房服務員先給客人開門。如果沒有部門與部門之間的合作,其他員工的參與,個性化服務也許只停留在員工的心里,很難實施。做好個性化服務還應抓住“四小”即“生活小經(jīng)驗”、“媒體小消息”、“賓客小動向”和“言談小信息”。酒店只有為客人提供優(yōu)質的服務,才能讓客人感到滿意,想客人所想,做客人所思,才能讓客人驚喜。

二、酒店客房服務

1.酒店中客房服務的產(chǎn)生。

酒店業(yè)是一種古老的行業(yè)，可追溯到很早的年代。無論東方或西方的酒店演進歷史，都是循著人類文明活動的軌跡而發(fā)展的。從遠在羅馬帝國時期的那些專為商旅，游藝者，學者而設立的，設施相當簡陋的酒館（Taverns）和客棧（Inns）開始。住宿業(yè)就不斷在發(fā)展完善。從一開始的只是提供一個遮風避雨的地方到現(xiàn)在的擁有一座現(xiàn)代化的，設備完善的高級建筑物，并能在住宿，餐飲，娛樂，健身，交通，通訊等，提供更高水準的服務的企業(yè)或企業(yè)集團。能到達今天的水平，酒店業(yè)經(jīng)歷了，相當長的時間。

其實一定程度上說在出現(xiàn)第一間外租的客房開始，客房服務就已經(jīng)產(chǎn)生了。當時的客房服務可能就只是提供地方。時至今天，客房部的服務項目有很多。其任務量龐雜，但大體的客房部的主要任務可以簡單地說，就是“生產(chǎn)”干凈，整潔的客房，為客人提供熱情周到的服務。

2.酒店個性化服務

只有在規(guī)范化的基礎上，逐漸開發(fā)和提供個性化服務，才能給客人以驚喜，才能讓客人感覺到“賓至如歸”，才能使客人“留連忘返”，才能讓客人真正有“家”的感覺。個性化服務可以從兩個方面去實現(xiàn)，一個方向是物質的體現(xiàn)。一個是精神成面的體現(xiàn)。

物質方面客房部人性化服務

（1）臥室人性化設施

1、一客一換床蓋布

房已取消了老式床罩而改用新型床蓋布，床蓋布用顏色溫馨、條紋。明快、整潔美觀、輕便易洗的單層棉布制作而成。床蓋布一客一換，干凈衛(wèi)生，讓客人倍感舒適，放心享用。

2、隔音衣柜

客房的衣柜內(nèi)壁均包有一層軟包，衣柜底部的行李墊板上也包有軟包，這樣就避免了使用衣柜或取放行李時產(chǎn)生碰撞聲而干擾隔壁房間的客人，為住客提供了一個安靜的住宿環(huán)境

3、隔熱、隔音玻璃

客房內(nèi)的窗戶均安裝鍍膜隔熱、隔音玻璃，能把外界的噪音和室外的熱氣阻擋在窗外，使客人免受外界的噪音干擾和熱氣對室溫的侵襲，為客人提供一個更安靜、舒適的環(huán)境。

（2）浴室人性化設施

1、臥室與浴室相隔的透明玻璃墻，增加了浴室的透明度，給客人營造了親近和諧的氛圍。

2、鋼化玻沐浴房

賓館把客房衛(wèi)生間的部分臥式浴缸撤除，改造為固定和可移動兩用雙

淋噴頭的豪華高雅的鋼化玻璃沐浴房，使客房浴室功能更全，服務更

貼心。

3、移動浴缸

衛(wèi)生間內(nèi)還配備有移動浴缸，以滿足部分客人喜歡泡浴的需求，浴缸的擺放位置與浴室的整體效果相協(xié)調，讓客人更方便、更舒適。

4、男士便器

衛(wèi)生間內(nèi)除配置傳統(tǒng)的馬桶外，還增設了男士便器，大大方便了男賓客，讓客人住得更舒心。

越來越多的客人已厭倦了長期千遍一律的“標準”客房模式，他們更希望在客房內(nèi)也能夠有一些新奇的享受和經(jīng)歷，能有一些于眾不同的收獲和感受。因此，我們可以開發(fā)一些各具特色的，具有鮮明個性色彩的新概念主題客房和各種特色房。如女性客房，商務客房，度假客房等，以滿足不同客人的偏好，突出客房賣點。

客房部的服務要使顧客高興而來，滿意而歸，光憑標準的、嚴格的、規(guī)范化服務是不夠的，1、絕大多數(shù)客人晚上休息時，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會睡得香甜，因而客房服務程序中規(guī)定對住客房進行開夜床服務。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細心的服務員發(fā)現(xiàn)、分析、判斷，在夜床服務時提供客人滿意的服務。

2、服務員早上清掃房間時發(fā)現(xiàn)，看見客人將房間內(nèi)所有的燈全開著，這時細心的服務員在打掃完房間后就不應該將燈關閉，因為這是客人喜歡房間明亮。

3、服務員為客人清掃房間時，發(fā)現(xiàn)客人的電動刮須刀放在衛(wèi)生間的方石臺面上，吱吱轉個不停，客人不在房間。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關掉運轉的刮須刀，這時，服務員要主動為客人關閉刮須刀開關，以免發(fā)生意外。

4、服務清掃房間時，發(fā)現(xiàn)一張靠背椅靠在床邊，服務員不斷地觀察，才發(fā)現(xiàn)床上墊著一塊小塑料布，衛(wèi)生間還晾著小孩衣褲，服務員這才明白，母親怕嬰兒睡覺滾到地上，服務員隨即為客人準備好嬰兒床放入房間。

5、服務員清掃房間時，發(fā)現(xiàn)床單、被套、床墊等各處都有不同程度的受到污染。服務員馬上意識到，是客人因飲食不慎引起身體不適，應將所有臟的物品更換一新，還應通知樓層領班及時與大副聯(lián)系并關心客人。

6、服務員發(fā)現(xiàn)客房中放有水果，想必是酒店為歡迎客人而擺放的，在第二天發(fā)現(xiàn)切片的水果仍在房間的桌上，試問熱空調開了一晚上，這水果不變質才怪，所以服務員應立即將水果收出并通知餐飲部送新的。

以上幾個事例雖然小，但常常使客人驚喜萬分。得到客人的認可也會不計期數(shù)，給予客房服務員的是肯定與鼓勵；一張張的笑臉，拉近了客人與服務員之間的距離。至此，我想客人的一句話：“客人也是人，是有血有肉的人。”因此，要想為客人提供優(yōu)質服務，做好個性化服務，請走近客人，細心觀察，只有站在客人角度，去看待、分析、處理問題，才能收到實效。

在精神層面的個性化服務在實施起來就比物質層面的要難了。其實精神層面的個性化服務才是個性化服務的核心所在。主要從以下幾個方面來實施：

1、剖析客人的心理和生理需要

其實很多時候我們需要了解我們目標顧客的需要我們才能去完善我們的服務。所以我們必須明白客人要些什么。我們才能相應的做點什么。一個簡單的假設，一個客人兩只手都拿著行李從大堂走向電梯。這時他走到電梯前，然后叫服務員幫他按電梯。服務員過去幫他按了電梯及點頭微笑。這是很好的服務，客人又叫必應且能快速反應。但我們能不能做得更好？其實是可以的，就是在客人沒有開口之前去按電梯。那么你怎么知道要按電梯，其實就是服務員對客人現(xiàn)狀的一種分析，他兩只手都在忙，哪有手按電梯呢，這時后，服務員能主動地幫忙，客人必定能非常開心，這就是個性化服務。其實個性化服務并不是意味一定要有很大的動作。相反個性化都是在細微處體現(xiàn)的。

2、了解不同文化的文化習俗

很多時候，我們并不清楚其他民族的文化時，我們可能就會引起一系列不必要的誤會。像一些中東的客人，他們或許有著朝拜的習慣，他們會用專門的地毯去完成這些宗教儀式。且這些地毯外人不能動的。如果我們的客房服務員不知道，動了地毯，就會引起客人的不滿，引起投訴。所以我們要知道不同民俗的需要。就算不知道也要在，客人住店前就要問清楚客人是否有其他需要。這樣我們就能做得更好。

3、我們要建立一個完善的賓客記錄。只有良好的客習記錄，我們才能有目的地為客人提供優(yōu)質的服務。就像前一點說的，如果客人在前臺已經(jīng)登記過他的特俗要求，在下次來的時候我們就能更好更快的反應出來，這必將使我們的服務更加出彩。還有就是要建立資源共享，如果只有前廳知道，客房不知道，這個服務的質量也是不行的。

4、這是最重要的一點就是培訓員工的主觀意識。其實在很多例子里，我們不難發(fā)現(xiàn)，員工的細心，和負責的服務態(tài)度是觸發(fā)整個個性化服務的前提。沒有一線員工的努力空想是不可能實現(xiàn)個性化服務的，而且個性化服務的體現(xiàn)主體還是由一線員工來完成。所以我們一定要注重員工素質的培養(yǎng)。讓提供個性化服務的觀念深入一線員工。讓員工成為技能出色，意識良好的優(yōu)秀人才。酒店才能得到長足發(fā)展。

第四篇：客房個性化服務案例

客房個性化服務案例

1.服務員清掃客房，發(fā)現(xiàn)客人將毛毯、棉織品等硬物墊于枕頭下，可能嫌房間的枕頭低，我們可以給客人增加一個蕎麥皮枕頭。

2.發(fā)現(xiàn)房間客人的皮鞋和旅游鞋表面有污漬和污跡，服務員可以及時主動幫客人擦干凈。3.發(fā)現(xiàn)客人在店期間，酒店免費贈送或自帶的水果，偏好喜歡吃某種水果，可以聯(lián)系餐廳在客人入住期間只配喜歡吃的那種。

4.發(fā)現(xiàn)房間客人將毛巾弄濕放于燈罩上或所有杯子里盛滿水放于各處。可能感覺房間干燥需加濕，可以為客人增加加濕器。

5.發(fā)現(xiàn)房間客人使用筆記本電腦，鼠標下放紙張或雜志等物品，可能需要一個鼠標墊方便使用。

6.發(fā)現(xiàn)房間客人有藥品（除保健品），放于寫字桌、床頭柜、迷你吧臺等處時，服務員可主動晾白開水并留言提醒客人按時吃藥。

7.由于房間客人有電器充電或不喜歡使用空調等，服務員通過觀察得知后，交接各班次注意不要將取電卡拔掉或把空調打開。

8.服務員清掃房間時，發(fā)現(xiàn)客人將毛毯或棉織品等物品折疊好平鋪在被子下方，可能客人嫌房間的床硬睡的不舒服，服務員應給客人增加一個海綿墊。相反也有的客人喜歡將床墊去掉，睡硬板床。

9.服務員在清掃房間時，根據(jù)客人的生活習慣、工作習慣適時的給長住客人清掃房間和征求客人房間棉織品更換情況，房間物品的擺放遵循客人的習慣和偏好。

10.服務員清掃住房時，發(fā)現(xiàn)暖水瓶蓋開著，不知是客人倒完開水，忘記蓋好瓶塞，還是客人喜歡喝涼開水，故意打開瓶塞的？疑慮不解，難以斷定。為滿足客人的需要，服務員為客人送去了涼水瓶裝滿的涼開水；同時，暖水瓶照例又更換好了新的開水。

11.絕大多數(shù)客人晚上休息時，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會睡得香甜，因而客房服務程序中規(guī)定對住客房間開夜床。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細心的服務員發(fā)現(xiàn)、分析、判斷，在夜床服務時提供客人滿意的服務。

12.服務員為客人清掃房間時，發(fā)現(xiàn)客人的電動刮須刀放在衛(wèi)生間的方石臺面上，吱吱轉個不停，客人不在房間。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關掉運轉的刮須刀，這時，服務員要主動為客人關閉刮須刀開關。

13.服務員早上清掃房間時發(fā)現(xiàn)，客人將開夜床時已鋪好的被子雙層疊好蓋在身上，再看空調是23℃。可能嫌房間冷，這時服務員立即主動加一張毛毯或被子給客人，并交待中班服務，夜床服務時將溫度調到26℃左右。

14.服務員清掃房間時，發(fā)現(xiàn)床單、毛毯、床墊等各處都有不同程度的穢污。服務員馬上意識到，是客人外出游因飲食不慎引起腸胃失調或喝酒過量，應將所有臟的物品更換一新，（適情況賠償）還應通過樓層主管及時與部門經(jīng)理聯(lián)系，為客人提供及時服務，讓客人得以康復。15.服務清掃房間時，發(fā)現(xiàn)一張沙發(fā)靠在床邊，服務員不斷地觀察，才發(fā)現(xiàn)床上墊著一塊小塑料布，衛(wèi)生間還晾著小孩衣褲，服務員這才明白，母親怕嬰兒睡覺時掉到地上，服務員隨即為客人準備好嬰兒床放入房間。

16.服務員發(fā)現(xiàn)客房中放有西瓜，想必是旅客想品嘗一下這里的西瓜，絕對不會千里迢迢帶個西瓜回家留個紀念。所以服務員主動為客人準備好了一個托盤、水果刀和牙簽。（如發(fā)現(xiàn)客人自帶果藍我們同樣配水果刀和牙簽。）

17.服務員清掃房間時，發(fā)現(xiàn)面盆內(nèi)泡有客人的衣物。可能由于客人工作繁忙，沒有來的急洗。服務員主動幫客人清洗。

第五篇：酒店個性化服務

酒店服務之個性化服務

“一個人可以一無所有，但是不能沒有夢想。”這句話，我一直記得。是的，正是因為有夢想，我們才經(jīng)歷坎坷依然前行，正是因為有夢想，我們才歷經(jīng)滄桑信心不改。正是因為有夢想，我們才在兩江假日酒店相聚，為了我們這份難得可貴的緣分，讓我們左手敲打一下右手，謝謝！

大家好，我是劉嘉麗，今天我給大家分享的主題是酒店服務之個性化服務，那么下面誰能告訴我，你們所理解的酒店服務是什么呢？

首先，在入職培訓的時候可愛的bobo姐給我們講了酒店的六大意識，分別是賓客意識、服務意識、團隊意識、銷售意識、成本意識、安全意識。其中，就著重講了第二點服務意識，所謂服務是酒店無形和無價商品，隨時隨地的向客人出售。服務也可以說為滿足他人的需要而付出的智能和必要的勞動。服務的英文是service，每個字母的詮釋著服務，其中，S---smile 微笑

E----excellent 出色、優(yōu)秀（細微服務：快而準、快而好）R----ready 準備好ready to service 準備好隨時為客人服務

V---viewing 看待 visible and valuable 可見的設施和有價值的服務 I---inviting 邀請，服務結束后，邀請客人再次光臨 C---creating 創(chuàng)造，創(chuàng)造服務客人氣氛 E---eye 眼光。

作為酒店服務人員，我們是想為客人提供最好的服務，也就是優(yōu)質服務，所謂優(yōu)質服務就是在規(guī)范化服務基礎上更加周到、熱情、細微的服務，那么優(yōu)質服務具體體現(xiàn)在以下幾點：

良好的禮貌禮儀、優(yōu)良的服務態(tài)度、豐富的服務知識、快捷的服務技能、嫻熟的服務技巧

建立良好的顧客關系，優(yōu)質服務就是等于規(guī)范服務加超常服務，其中，規(guī)范化服務是滿足客人基本的、共同的、必須重復需要的服務，構成規(guī)范化服務有六大要素：硬件、行為舉止、效率技能、技能技巧、清美環(huán)境、安全。那么所謂的超常服務就是今天的重點---個性化服務。

現(xiàn)實生活中有很多事情的發(fā)生已經(jīng)預示著我們進入了一個個性化時代，比如手機，現(xiàn)在幾乎每個成年人的手上都有一部手機。隨著手機的發(fā)展和變化，手機服務也隨之越來越個性化，個性彩鈴、個性圖片、個性視頻、個性化網(wǎng)絡精靈等服務擾亂了人們的視線，也讓人們體驗到手機發(fā)展帶來的各種好處。我們時時都能感受到手機的科技化給我們的生活帶來的巨大改變，同時人們的生活理念也在發(fā)生著巨大的變化，幾年前認為的出格裝扮現(xiàn)在出現(xiàn)在大街上已經(jīng)見怪不怪了。現(xiàn)在的人們更多的是張揚個性，表現(xiàn)自我，追求時尚，這就是時代的個性，社會的變化。整個社會都在經(jīng)歷著個性的變遷，具體到餐飲、酒店行業(yè)也同樣步入了個性化服務的時代。何為個性化服務？如何理解個性化服務呢？如何做到個性化

服務呢？那么接下來我們共同來解決這一系列的問題。

何為個性化服務？酒店的個性化服務是一種超越酒店常規(guī)服務規(guī)范的服務，是滿足消費者特殊的、少數(shù)的、偶然的個別需求的服務。個性化服務就是滿意加驚喜的服務，只有能注重顧客的感覺，注重客人的個性化，才能創(chuàng)造驚喜。比如初次來到北京的客人可能需要一張地圖，服務員就應該主動給客人提供服務，關心地詢問一下客人在北京逗留的計劃，客人肯定想知道外出怎么走最方便，這些生活知識都是服務員應該熟悉了解的，可以把最方便的路線和周圍的一些生活場所告訴客人。當客人覺得入住這家酒店能這么方便地獲得想要的信息之后，這時候給客人帶來的感覺就是驚喜了。其體現(xiàn)在六個方面：癖好服務、靈活服務、心理服務、自選服務、意外服務以及委托服務。當然做好個性化服務要有良好的規(guī)范服務作為前提和基礎。

還有一句話可以貼切地形容個性化的服務，叫“特別的愛給特別的你。”相信這句話很容易理解。規(guī)范化服務是個性化服務的基礎和提升，先做好規(guī)范化，達到讓客人感到滿意的要求之后再考慮怎樣針對客人提供有針對性的服務。提供個性化服務的要以提供客人的需求為宗旨和必須主動提供服務為原則，其中包括：（1）有更為主動的服務。

（2）有更為靈活的服務。

（3）有超常服務（即有人超出常規(guī)的方式滿足賓客偶然的個別的特殊需要）。（4）有更具體、更細微的服務：賓客到達飯店消費，要求的不僅是各種物質產(chǎn)品，更重要的是希望享受到輕松的氛圍，美好的回憶，體貼的服務。

（5）具有更好的情感投入，員工們只有把自己的感情投入到一招一式，一人一事的服務中去才能使自己的服務達到更高的水準。

那么，如何理解個性化服務呢？通常大家所理解的個性化服務都是所謂的軟件個性化，而現(xiàn)在所講述的個性化服務不僅僅包括軟件個性化服務，還包括硬件個性化服務。

所謂硬件個性化服務就是通過硬件帶給賓客個性化的、獨特而又方便的服務。硬件指的是酒店中設施配置的個性，比如現(xiàn)在流行的主題餐廳、主題飯店等。

（1）不同特色的主題餐廳和酒店

特色的主題餐廳各式各樣，一眼就能被人看出它與其他餐廳不同的地方。

【案例】

音樂飯店

巴厘島有一家主題酒店叫做硬石搖滾飯店，這家飯店以搖滾音樂作為背景主題，門前有一個二十多米高的大吉他，給人展現(xiàn)的是音樂的個性，是一種藝術，一種文化，一種特色，一種主題。走進去之后客人發(fā)現(xiàn)里面的裝飾都是用音樂名稱雕筑的，能夠濃濃地感受到音樂的氣息。客房里面有特別古老的歌譜，甚至還有一些音樂家的作品介紹。

除此之外，還有黑暗餐廳、醫(yī)院餐廳、海景餐廳、水下餐廳、胖人餐廳（莫斯科有一家胖人餐廳，號稱是世界上唯一的一家以胖人作為主題的餐廳。很多肥胖的人經(jīng)常光顧這里，餐廳里面全部是圍繞著胖的概念來設計和打造。所以很多肥胖的客人在這里吃著很開心，感覺終于找到自己的家。）以及馬桶餐廳。上面這些主題餐廳都有場景化，有特色、有主題、有個性，通過服務、環(huán)境場景化和個性化滿足客人的個性需求，突出了主題，體現(xiàn)了差異文化。還有比如音樂主題、文學主題、舞蹈主題、美術主題、影視主題、體育主題、廣告主題、集郵主題、戲劇主題、攝影主題、雕刻主題、時裝主題、節(jié)日文化主題、慶賀類主題等。舉例來說體育類的足球餐廳，客人在里面可以踢足球，看世界杯，菜單全部以足球相關的名詞來命名。

（2）設備設施配置個性

設備設施配置個性就是在飯店裝飾及配置上表現(xiàn)服務個性，飯店內(nèi)部裝飾點綴表現(xiàn)奇特的創(chuàng)意和個性。

【案例】

一家麥當勞餐廳有一個有特色的配置，餐廳里的熱水杯又稱為變色杯，剛開始沒倒水的時候沒有色彩，隨著溫度的升高杯子的顏色慢慢變成紅色，而且上面逐漸顯現(xiàn)出一句話“歡迎品嘗”。

【案例】

還有北京的一家餐廳，剛一進門就發(fā)現(xiàn)腳下面有四個字：步步高升，頓時會讓客人感覺心情特別舒暢。

酒店的設施設備的個性化可以體現(xiàn)在許多方面，下面我列舉的幾個方面和大家分享：

椅子

有的酒店在客人坐的椅子上面做文章，搞創(chuàng)意，比如針對不同的客人打造不同的椅子，男人喜歡坐的椅子和女人喜歡的是不同的，還有專門的兒童椅、老人椅等。或者是主賓和主人坐的椅子顏色不一樣，主賓的椅子是深灰色的，主人的椅子顏色淡一些，用這種辦法彰顯主賓的價值和重要性。

燈飾

酒店可以在設計燈的時候體現(xiàn)個性。比如凈雅大酒店里面的餐廳以海洋作為背景，燈飾的形狀類似海洋動物，給客人以親近海洋大自然的感覺。

菜單

還有很多餐廳創(chuàng)造了個性化的菜單，菜單封面可以做成古代圣旨的形狀，上面的分類可以用曲藝類、民族類等各種文化藝術形式來代替直白的涼菜類、酒水類、熱菜類等

洗手間

酒店的洗手間也是突出個性化的好地方，有一家酒店的客房洗手間的宣傳畫上面寫著：“同志們，沖啊！”讓客人覺得有一點小幽默，心情也會很輕松。還有就是抽水馬桶怎么打開才能給客人帶來驚喜呢？有一家酒店就設置成當馬桶蓋打開的時候出現(xiàn)三片粉紅色的玫瑰花瓣，讓客人突然感覺到浪漫氣息，產(chǎn)生美好的想象。

窗簾

在酒店客房的裝飾和配置上同樣能實現(xiàn)個性化，比如窗簾上設計了兩只小蝴蝶，看上去栩栩如生，拍一下才發(fā)現(xiàn)是假的。

拖鞋

飯店的拖鞋有紅、藍兩種顏色供客人挑選，讓客人找到家的感覺，而不像一般飯店提供的白色拖鞋，毫無感情色彩。拖鞋可以有不同的顏色，洗漱用品也一樣，飯店的牙膏也是一樣的。

毛巾

很多酒店的毛巾都折疊成規(guī)矩的形狀，但是有些個性的折疊方式更能吸引客人。比如折成花的形狀，或者是各種小動物的形狀，這些都會讓客人記憶深刻。

床

酒店的房間布置對于客人來說尤其重要，最重要的是床，其次是洗手間。客房的床能否給客人提供舒服的睡眠，洗手間的設計是否讓客人感覺到溫馨，這些都是十分重要的。比如酒店里的家庭房間床上的裝飾就讓客人過目難忘，床上放著特別可愛的三只小豬，仿佛像爸爸媽媽帶著自己的小寶寶一樣，溫馨的感覺表露無遺。還有為新婚愛人準備的房間，床上用999朵玫瑰鋪墊成“Iloveyou”，浪漫氣息馬上充滿整個房間。

服務簿

很多酒店的服務簿里面都是老三套，打開一看就是酒店的介紹、酒店的特色服務和設備設施。再往下看就是賠款一欄，里面詳細列舉了破壞客房設施的賠款額度，這讓很多第一次來酒店的客人感覺不舒服。比如北京有家飯店的服務簿設計讓客人感覺飯店是站在顧客角度思考的問題，比如上面設計了飯店周邊的地理位置圖，飯店可以把周圍的超市、特色小吃或者旅游景區(qū)列在上面，給客人提供了很多方便，讓客人一打開就能感受到酒店的人文關懷的文化。

那么接下來介紹一下軟件個性化服務，軟件個性化服務是酒店個性化服務的重點，也是酒店能否做到個性化服務的關鍵之處，也是與在坐的各位息息相關。具體來講有下列幾種方式：

（1）提供超前意識服務，指服務人員在服務的過程中具有超前意識，凡事都想在客人前面。這就是人們經(jīng)常說的“想客人之所想，急客人之所急。”

【案例】

酒店超前意識服務情景

A、服務情景：夏天/寒冬客人進入包間 客人需要：擦去汗水和暖身 服務行動：主動遞上冷毛巾/熱毛巾 B、服務情景：下雨或強烈的陽光天氣 客人需要：雨傘或遮陽

服務行動：主動上前為客人撐傘 C、服務情景：客人為同伴斟倒茶水 客人需要：可能需要添加茶水

服務行動：主動上前查看是否需要添加 D、服務情景：客人提前預定包間

客人需要：舒適的環(huán)境和優(yōu)質的服務

服務行動：事先搜集客戶資料信息提供針對性服務

（2）提供超值服務，超值服務主要表現(xiàn)在超值上，是指本應由客人自己做的事由服務員代勞或不在服務人員工作范圍以內(nèi)的不收服務費的附加服務。

【案例】

筷子菜單

每個人都應該有雙筷子，筷子要適合自己。有的餐廳專門只做了一份筷子菜單，里面包括兒童筷子、老年人筷子、情侶筷子、商務客人筷子、VIP筷子等。如果客人喜歡還可以在達到一定的積分之后免費得到這雙筷子。這同樣也是一種增值服務。

【案例】

有一家三星級酒店推出了“睡眠道平安”的服務，其實就是給客人提供一份枕頭菜單，由客人自行選擇喜歡的枕頭。除了枕頭給客人帶來驚喜以外，床單也可以。現(xiàn)在就有些酒店開始設計不同的床單被套讓客人選擇，盡量提供個性化的服務。

比如還有小孩兒哭鬧影響大人就餐時，服務人員則要主動為客人帶小孩兒；下雨天服務員拿著塑料袋站在門口，幫著顧客把雨傘裝進塑料袋里，方便顧客，也保護環(huán)境；為客人提供免費身體保健咨詢服務/常用藥品；對常客配送免費果盤；用餐10次以上的客人準備專用餐具。

給客人提供超值服務能夠讓客人有一種意外的驚喜，也是做好個性化服務的一種方法。

（3）提供超質服務，超質服務是在一定的服務需要的基礎上增進了一種或多種附加質。如客人在餐廳宴請，除了提供美味佳肴和周到細微的服務外，還借機給客人講一講菜式搭配的營養(yǎng)價值，或食文化、酒文化等。

（4）服務人員主動發(fā)現(xiàn)客人的不同需求。員工關注客人、提供相應的個性化服務的衡量標準就是是否都能夠對來店的客人有一種特別的優(yōu)待和照顧。從某種角度來講能不能幫助客人自于員工的服務意愿和積極性。【案例】 華天大酒店留言卡 尊敬的某先生：

您好！歡迎您來到美麗的星城長沙，桌上的菊花茶是我們特意為您準備的，希望能緩解您一天的疲勞。出門在外客人家人時刻惦記，別忘了打個電話報個平安，華天是您的“家外之家”，如果有什么服務需求請致電話“22”，祝您住店愉快！您的服務員某某

這張卡片體現(xiàn)出來的是關注客人，能夠想客人之所想，所以酒店的這位客人看了很感動，也回了一張留言卡說：服務員某某，感謝你們周到的服務，蕭申也祝你們工作順利，身體健康。

而有一次一家酒店，服務員留下的卡片上寫著：尊敬的某老師，您辛苦了！奉上當當?shù)氐耐撂禺a(chǎn)供您品嘗。明天的氣溫是零下20℃到10℃，請注意天氣變化，注重身體。祝您早日康復！晚安！服務員某某某

正好那天那位有一點感冒，服務員對客人的觀察是非常細心和了解的，這樣的卡片就讓客人十分感動，里面飽含了服務員的真誠服務的熱情。

這些其實很簡單：

做好這些服務只需要：飯店內(nèi)一張服務員淳樸的問候卡；一封熱情洋溢的歡迎信；一件獨特的紀念品等；

只要是讓客人覺得酒店站在他的角度在提供服務，就會帶來服務的效果。

那么，在平時工作重可以從哪些方面來提升個性化服務呢？

第一，我們可以填寫個性化服務信息表。員工每日填寫個性化服務信息表，而且要采用可量化的數(shù)字。比如要求每個員工每天最少提供5個客人以上的個性化服務的信息。這張信息表中最關鍵的不是客人的姓名和電話，而是客人的個性、愛好和興趣。只要服務員用心去做，每天接觸的客人何止5個，記下十幾個人的信息都是可以做到的。

第二，每月或周開展服務總結會或者故事會，從各部門挑選幾位員工說說發(fā)生在自己身上的服務案例，供員工學習和參考。

第三，提倡“三全”管理。即全員參與；全過程控制；全方位關注。全員參與就是要讓酒店的所有人員參與到為客人服務中去，要能讓前廳服務員甚至到保潔服務員、保安服務員等各個流程的服務人員為客人提供個性化服務，讓這些人也記住客人的名字和特征。

第四，這種辦法就是關注“三特”客人：特殊的要求；特殊的情況；特殊的人。很多客人都有特殊的要求，比如外地來重慶出差的人，都喜歡吃重慶火鍋，想帶點火鍋底料回家，這時候如果提出要求，可以為客人準備好火鍋底料，關鍵是滿足客人的要求。特殊的情況。每個客人都可能出現(xiàn)一些特殊的情況，比如客人突然感冒了或者酒喝多了。曾經(jīng)就有一位客人在酒店喝多了，一位男服務生就馬上扶著這位客人進了房間，然后又說了一句話：“先生，您先躺一下，我先幫你倒一杯蜂蜜水。”大家都知道蜂蜜可以醒酒，這位服務員很用心地考慮到客人的感受，及時提供了個性化的服務。特殊的人。所謂特殊的人是他的身份或者身體特殊，比如老年人、殘疾。很多高級酒店針對特殊的人都會提供金鑰匙服務或者貼身管家服務。

第五，將個性化服務制度化，比如建立、完善顧客的顧客檔案，把信息匯總起來，變成酒店培訓員工的一個教材或者案例庫，對每天用心觀察顧客、用心為顧客提供個性化服務的員工進行個性化的獎勵，采用各種手段激勵員工，比如可以推出個性化服務明星、服務天使等。建立好個性化服務的培訓制度。

最后，給大家分享以下塑造員工良好的個性化服務習慣

酒店的服務理念關鍵是要讓員工能夠裝在心中，體現(xiàn)在行動當中。要培養(yǎng)員工以下的良好習慣：

習慣一：員工必須知道酒店的目標、價值觀、信條和自己的工作范圍習慣二：要求使用客人的名字稱呼客人，預見并滿足客人的需求；習慣三：把顧客看做工作中最重要的部分，一切為了顧客；習慣四：養(yǎng)成寫工作日記的習慣；

習慣五：主動認識顧客，隨時記錄客人的愛好和習慣；習慣六：員工都有權利和責任幫助客人解決問題；習慣七：服務中習慣問出客人的需求；

習慣八：員工善于發(fā)現(xiàn)服務問題，并提出改進建議，使酒店的服務和質量更加完美。

員工和企業(yè)是一個整體，與企業(yè)共同發(fā)展、共同成長，這叫共贏。如果這八個習慣都能在酒店的員工身上體現(xiàn)出來，員工就形成了一種個性化服務的習慣，就能夠為顧客提供個性化服務。

蠟燭，很普通，光不強，但能給我們帶來光明；小草，很渺小，不高大，但能點綴春天。我們很平凡，但要學蠟燭，燃燒自己照亮他人，要學小草，在平凡的土地上譜寫偉大的詩篇。同樣，我們在平凡的崗位上也能放飛夢想創(chuàng)造奇跡。心有多大，舞臺就有多大！

我的演講完畢，謝謝大家的耐心聆聽，希望大家多提寶貴意見，謝謝。