第一篇：客房的個性化服務

客房的個性化服務

要使顧客高興而來，滿意而歸，光憑標準的、嚴格的、規范化服務是不夠的，只有在規范化的基礎上，逐漸開發和提供個性化服務，才能給客人以驚喜，才能讓客人感覺到“賓至如歸”，才能使客人“留連忘返”。下面列舉幾個客人可采納的個性化服務項目，供大家參考。

1、絕大多數客人晚上休息時，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會睡得香甜，因而客房服務程序中規定對住客房間開夜床。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細心的服務員發現、分析、判斷，在夜床服務時提供客人滿意的服務。

2、服務員早上清掃房間進發現，客人將開夜床時已折疊好的床罩蓋在床上的毛毯上，再看空調是23℃。這時服務員立即主動加一張毛毯給客人，并交待中班服務夜床服務時將溫度調到26℃左右。

3、服務員為客人清掃房間時，發現客人的電動刮須刀放在衛生間的方石臺面上，吱吱轉個不停，客人不在房間。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關掉運轉的刮須刀，這時，服務員要主動為客人關閉刮須刀開關。

4、服務清掃房間時，發現一張靠背椅靠在床邊，服務員不斷地觀察，才發現床上墊著一塊小塑料布，衛生間還晾著小孩衣褲，服務員這才明白，母親怕嬰兒睡覺時掉到地上，服務員隨即為客人準備好嬰兒床放入房間。

5、服務員清掃房間時，發現床單、毛毯、床墊等各處都有不同程度的穢污。服務員馬上意識到，是客人外出游因飲食不慎引起腸胃失調，應將所有臟的物品更換一新，還應通過樓層主管及時與導游聯系，并通知醫生及時治療，讓客人得以康復。

6、一次服務員清掃住房時，發現暖水瓶蓋開著，不知是客人倒完開水，忘記蓋好瓶塞，還是客人喜歡喝涼開水，故意打開瓶塞的？疑慮不解，難以斷定。為滿足客人的需要，服務員為客人送去了涼水瓶裝滿的涼開水；同時，暖水瓶照例又更換好了新的開水。

7、服務員發現客房中放有西瓜，想必是旅客想品嘗一下三亞的西瓜，絕對不會千里迢迢帶個西瓜回家留個紀念。所以服務員主動為客人準備好了一個托盤、水果刀和牙簽。

事例雖小，但常常使客人驚喜萬分。一封封的表揚信，給客房服務員以肯定與鼓勵；一張張的笑臉，拉近了雙方的距離。至此，我想客人的一句話：“客人也是人，是有血有肉的人。”因此，要想為客人提供優質服務，做好個性化服務，請走近客人，細心觀察，只有站在客人角度，去看待、分析、處理問題，才能收到實效.對客服務中如何自控

談起接觸客人最多的部門，前廳部肯定要算其中一個。在總臺，我們每天都要面對形形色色的客人，有溫和、禮貌的，也有脾氣急躁、易發火的。工作中，如果是服務人員的失誤引起客人大動肝火，可以理解，也可以容忍，但時常會碰到一些脾氣急躁的或心情不好的客人，你按規定程序操作，請他配合，他嫌煩或不方便，就沖你發火，或明明是客人自己方面的原因引起問題，他偏偏怪罪于你，此時，作為服務人員，心中難免不服氣，很可能就想與客人爭論一番，弄個孰是孰非，才解心頭之氣。當然，如果真這樣去做了，那后果就可想而知，只能是問題越鬧越大，解決起來就更麻煩了。作為服務人員，這個時候，一定要控制好自己的情緒。那么，如何才能控制好自己的情緒呢？ 首先，作為服務人員要時刻牢記：絕不可與客人爭吵，與客人爭吵再有理也變得沒有理。遇到實在忍不住想與客人爭辯時，可通過自我暗示控制法，在心中默念“息怒，息怒”，或強迫自己做一些平和冷靜的動作，如默默數數字等，靜聽客人的言語，客人發怒的言語不必句句都記在心，要努力保持自己語調的平和。實在不行，可請同事幫忙接待，自己暫時回避一下。客人發火肯定有一定的原因，從客人的角度出發，設法為客人解決出現的問題，才能得到客人的理解，最終問題才能得到妥善解決。

當然要想控制好自己的情緒，根本還是在于平時努力提高自己的修養和素質，提高自己的服務水平。客房管理新思維

一、為提高客房部員工素質，開展大量的培訓工作。

1、在日常的工作和檢查中發現員工在各項知識都有待提高，主動向培訓部

提出給員工做部分培訓，如：禮節禮貌，客房英語等，在培訓過程中，員工出勤率達到80%以上。經過培訓后員工的基本水平都有了明顯的進步。同時培訓部定期開設的培訓課程，客房部也會在人手安排上覆蓋到每一個分支的員工去參加，并確保員工的出勤率和最終的考試成績。

2、安排各個分支主管在每月出清潔計劃，并且由各分支主管親自進行培訓并督導。每天在處理完日常事務后，會去抽查員工的培訓效果，及時發現不足及時要求改正。

3、客房部每個分支員工長期以來一直是工作在自己的崗位上，專業的技能也比較單一，在今年淡季不淡的情況下，人手相對去年減少了，但是工作相對去年來說增多了，為了能培養出更多全面的能手，客房部在今年將五個分支的員工進行內部的交叉培訓。截止到現在客房部88人中已有21人學習了另外一個分支的業務知識，現交叉培訓還在進行中。

為提高客房部整體員工的英語水平，客房部于2001年10月開始開展了每月學5個單詞和一句話的英語活動。

二、立有效管理機制，量化考核，及時分析解決工作中存在的問題，以提高客人的滿意度，讓員工能更好地為客人服務。

1、客房部的工作主要是清潔衛生，為了能使客房的清潔度達到客人的滿意，該部制定了每星期及每月的計劃、表格和缺席。每天會安排高級主管檢查10間客房的清潔，并且每星期由行政助理經理趙彥萍帶領一同去檢查3-4間客房，及時提出問題，改進存檔。

2、定期組織部門會議，并每周參加部門分支的例會和檢查各分支的工作。及時發文給各分支，指出工作中的不足，并同時給予他們好的建議和方法。

3、每周行政助理經理趙彥萍會給客房部和前廳部一起開一次兩個部門的主管會議，會上互相提出工作中存在的問題，找出解決方法，目的是為了增進兩個部門的合作，為客人提供更好的服務。

4、為了提高中層管理人員的對客交流能力，拉進與客人之間的關系，并隨時能從客人口中獲得對酒店客房的意見和建議，專門制定了領班與客人交流意見表，并對領班進行了如何與客人溝通過的培訓，每天由各樓層主管在查房時主動詢問住店客人對房間的清潔和員工服務的意見和建議，做的不好的地方及時改進。對客人每天提出的意見，都會記錄在案例分析表格上，定期給員工做此方面的培訓，以避免來年此類問題的再次發生。三、一個企業、一個酒店的利潤來自所有部門的創收和對成本的控制。

作為客房部來說，沒有直接的收入可以體現出來，但是各項成本的控制是要嚴格把關的。每月酒店開損益分析會議，會后我在部門也會給各主管開部門的損益分析會，分析各類費用的預算是多少，實際是多少，并且由行政助理趙彥萍專門開設了一次損益分析培訓，培訓理財能力和怎樣嚴格控制各項費用，使客房的各類費用和如何控制在預算內。以前洗衣部在洗滌制服時只是進行日常的洗滌，現在洗衣部在洗滌制服前就將過臟的制服挑出做特殊清潔和洗滌，減少了制服的報損量。

未來的酒店客房

近年來,世界酒店業日益感到來自旅游者和新技術的雙重壓力-如何使酒店業更加適應旅游者的需要和科技的發展是新世紀酒店業最重要的課題之一。作為世界最負盛名的旅游院校之一，美國休斯敦大學希爾頓酒店和餐飲管理學院一直致力于研究符合酒店市場發展新趨勢的產品。由于擁有一家提供全套服務的希爾頓酒店，該學院可以十分方便地試驗與評估各種新的酒店技術，并隨時了解真正的住店客人的感受和建議。現在，他們正在其酒店內設計安裝三套“21世紀的酒店客房”虛擬現實、生物測定、“白色噪音”等先進技術將賦予酒店客房傳統的“舒適”、“安全”等標準以全新的含義。著名酒店專家、希爾頓學院院長Alan T.Stutts博士介紹說，持續的科技進步和酒店業日益普遍使用的“常住客計劃”使新世紀的酒店客房更趨向于由客人設計而不是酒店來設計。由于“常住客信息庫”已經記錄了每一位客人的喜好，新的客房程序將與該信息庫配合運作，從而使以下產品和技術在“未來客房”中成為可能：，新的喚醒系統將

會在客人設定的喚醒時間前半小時逐漸增強房間內的燈光，直到喚醒時刻的燈光亮得像白天一樣；● 無匙門鎖系統，以指紋或視網膜鑒定客人身份；

●虛擬現實的窗戶，提供由客人自己選擇的窗外風景；

●自動感應系統，光線、聲音和溫度都可以根據每個客人的喜好來自動調節；

●“白色噪音”。客人可選擇能使自己感到最舒服的背景聲音；

●客房內虛擬娛樂中心。客人可在房間內參加高爾夫球、籃球等任何自己喜愛的娛樂活動；

●客房內健身設備，以供喜愛單獨鍛煉的客人使用；

●電子控制的床墊，可使不同的客人都得到最舒服的床上感受；

●營養學家根據客人身體狀況專門設計的食譜。65歲這一新形勢，客房將被設計得更適合老年人，如觸摸式可調節的燈光，更方便使用的把手，更好的淋浴設備等。

總之，“未來客房”的目標是盡量滿足所有客人--他們可以有不同的旅行目的（商務或度假），不同的年齡，不同的健康狀況，不同的職業--對客房的要求。

第二篇：客房個性化服務

客房個性化服務

要使顧客高興而來，滿意而歸，光憑標準的、嚴格的、規范化服務是不夠的，只有在規范化的基礎上，逐漸開發和提供個性化服務，才能給客人以驚喜，才能讓客人感覺到“賓至如歸”，才能使客人“留連忘返”。下面列舉幾個客人可采納的個性化服務項目，供大家參考。

1、絕大多數客人晚上休息時，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會睡得香甜，因而客房服務程序中規定對住客房間開夜床。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細心的服務員發現、分析、判斷，在夜床服務時提供客人滿意的服務。

2、服務員早上清掃房間進發現，客人將開夜床時已折疊好的床罩蓋在床上的毛毯上，再看空調是23℃。這時服務員立即主動加一張毛毯給客人，并交待中班服務，夜床服務時將溫度調到26℃左右。

3、服務員為客人清掃房間時，發現客人的電動刮須刀放在衛生間的方石臺面上，吱吱轉個不停，客人不在房間。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關掉運轉的刮須刀，這時，服務員要主動為客人關閉刮須刀開關。

4、服務清掃房間時，發現一張靠背椅靠在床邊，服務員不斷地觀察，才發現床上墊著一塊小塑料布，衛生間還晾著小孩衣褲，服務員這才明白，母親怕嬰兒睡覺時掉到地上，服務員隨即為客人準備好嬰兒床放入房間。

5、服務員清掃房間時，發現床單、毛毯、床墊等各處都有不同程度的穢污。服務員馬上意識到，是客人外出游因飲食不慎引起腸胃失調，應將所有臟的物品更換一新，還應通過樓層主管及時與導游聯系，并通知醫生及時治療，讓客人得以康復。

6、一次服務員清掃住房時，發現暖水瓶蓋開著，不知是客人倒完開水，忘記蓋好瓶塞，還是客人喜歡喝涼開水，故意打開瓶塞的？疑慮不解，難以斷定。為滿足客人的需要，服務員為客人送去了涼水瓶裝滿的涼開水；同時，暖水瓶照例又更換好了新的開水。

7、服務員發現客房中放有西瓜，想必是旅客想品嘗一下三亞的西瓜，絕對不會千里迢迢帶個西瓜回家留個紀念。所以服務員主動為客人準備好了一個托盤、水果刀和牙簽。

事例雖小，但常常使客人驚喜萬分。一封封的表揚信，給客房服務員以肯定與鼓勵；一張張的笑臉，拉近了雙方的距離。至此，我想客人的一句話：“客人也是人，是有血有肉的人。”因此，要想為客人提供優質服務，做好個性化服務，請走近客人，細心觀察，只有站在客人角度，去看待、分析、處理問題，才能收到實效。

第三篇：客房個性化服務案例

客房個性化服務案例

1.服務員清掃客房，發現客人將毛毯、棉織品等硬物墊于枕頭下，可能嫌房間的枕頭低，我們可以給客人增加一個蕎麥皮枕頭。

2.發現房間客人的皮鞋和旅游鞋表面有污漬和污跡，服務員可以及時主動幫客人擦干凈。3.發現客人在店期間，酒店免費贈送或自帶的水果，偏好喜歡吃某種水果，可以聯系餐廳在客人入住期間只配喜歡吃的那種。

4.發現房間客人將毛巾弄濕放于燈罩上或所有杯子里盛滿水放于各處。可能感覺房間干燥需加濕，可以為客人增加加濕器。

5.發現房間客人使用筆記本電腦，鼠標下放紙張或雜志等物品，可能需要一個鼠標墊方便使用。

6.發現房間客人有藥品（除保健品），放于寫字桌、床頭柜、迷你吧臺等處時，服務員可主動晾白開水并留言提醒客人按時吃藥。

7.由于房間客人有電器充電或不喜歡使用空調等，服務員通過觀察得知后，交接各班次注意不要將取電卡拔掉或把空調打開。

8.服務員清掃房間時，發現客人將毛毯或棉織品等物品折疊好平鋪在被子下方，可能客人嫌房間的床硬睡的不舒服，服務員應給客人增加一個海綿墊。相反也有的客人喜歡將床墊去掉，睡硬板床。

9.服務員在清掃房間時，根據客人的生活習慣、工作習慣適時的給長住客人清掃房間和征求客人房間棉織品更換情況，房間物品的擺放遵循客人的習慣和偏好。

10.服務員清掃住房時，發現暖水瓶蓋開著，不知是客人倒完開水，忘記蓋好瓶塞，還是客人喜歡喝涼開水，故意打開瓶塞的？疑慮不解，難以斷定。為滿足客人的需要，服務員為客人送去了涼水瓶裝滿的涼開水；同時，暖水瓶照例又更換好了新的開水。

11.絕大多數客人晚上休息時，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會睡得香甜，因而客房服務程序中規定對住客房間開夜床。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細心的服務員發現、分析、判斷，在夜床服務時提供客人滿意的服務。

12.服務員為客人清掃房間時，發現客人的電動刮須刀放在衛生間的方石臺面上，吱吱轉個不停，客人不在房間。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關掉運轉的刮須刀，這時，服務員要主動為客人關閉刮須刀開關。

13.服務員早上清掃房間時發現，客人將開夜床時已鋪好的被子雙層疊好蓋在身上，再看空調是23℃。可能嫌房間冷，這時服務員立即主動加一張毛毯或被子給客人，并交待中班服務，夜床服務時將溫度調到26℃左右。

14.服務員清掃房間時，發現床單、毛毯、床墊等各處都有不同程度的穢污。服務員馬上意識到，是客人外出游因飲食不慎引起腸胃失調或喝酒過量，應將所有臟的物品更換一新，（適情況賠償）還應通過樓層主管及時與部門經理聯系，為客人提供及時服務，讓客人得以康復。15.服務清掃房間時，發現一張沙發靠在床邊，服務員不斷地觀察，才發現床上墊著一塊小塑料布，衛生間還晾著小孩衣褲，服務員這才明白，母親怕嬰兒睡覺時掉到地上，服務員隨即為客人準備好嬰兒床放入房間。

16.服務員發現客房中放有西瓜，想必是旅客想品嘗一下這里的西瓜，絕對不會千里迢迢帶個西瓜回家留個紀念。所以服務員主動為客人準備好了一個托盤、水果刀和牙簽。（如發現客人自帶果藍我們同樣配水果刀和牙簽。）

17.服務員清掃房間時，發現面盆內泡有客人的衣物。可能由于客人工作繁忙，沒有來的急洗。服務員主動幫客人清洗。

第四篇：酒店個性化服務之數字客房

酒店個性化服務之數字客房

個性化服務是酒店在競爭中的一個買點，這在酒店業中幾乎是形成了一個共識，或者說是酒店在激烈競爭中的一個制勝法寶。那么什么樣的服務才能體現出酒店的個性服務呢?所謂個性化服務，在英文里叫做Prsonalservice，它的基本含義是指以顧客需求為中心，在滿足顧客共性需求的基礎上，針對顧客的個性特點和特殊需求，主動積極的為顧客提供差異性的服務。酒店個性化服務是最貼近顧客感受的，服務質量的高低影響了客戶的直接體驗，是提高酒店競爭力的重要手段。所以如何提高酒店管理的服務意識，成為了每個酒店管理者必須學習和思考的東西。對于酒店來說，打造自己的個性化服務，提高酒店服務質量，至關重要。

酒店業個性化的時代來臨了，但是國內不少酒店提出了個性化服務的口號，但往往只是停留在口頭上或只作了一些皮毛，沒有真正將個性化服務理念滲透到酒店日常管理和服務中去。主要是對酒店如何提供個性化服務的理解存在誤區。業內人士提出了4個誤區：

1、提供個性化服務就會增加經營成本。

2、提供個性化服務就是要設立專門崗位或提供專門服務項目。

3、提供個性化服務只是高星級酒店所需要的。

4、個性化服務只是針對某些客人而提供的。

只有走出以上這些誤區，才能正確的為賓客提供恰到好處的個性化服務。人性化服務已是服務業發展必然采取的手段與方法，標準化服務是酒店生存的基石，個性化服務是酒店提高競爭力的重要措施，酒店的個性化服務才能贏得更高的顧客滿意度

“智慧e房”云技術酒店多媒體系統是快樂視界為滿足高星級酒店信息化需求自主研發的數字客房多媒體系統，系統依據領先的電視顯示技術、流媒體呈現技術和網絡通訊技術，實現電視和網絡多媒體的完美結合，向酒店客人提供豐富的旅游資訊、精彩的娛樂內容、電腦網絡服務和細致周到的客房服務。讓酒店客人在繁忙的旅途中充分享受現代科技帶給人們的美好體驗。青島快樂視界數字傳媒有限公司，是專業為高星級酒店提供數字化多媒體服務的高科技公司，是全球首家基于云計算技術的酒店多媒體系統提供商和內容服務商。快樂視界憑借先進的技術解決方案、優質高效的服務、互利共贏的合作模式，與眾多高星級酒店建立了良好的合作伙伴關系，幫助越來越多的酒店提高了客戶滿意度、增強了行業競爭力，為酒店創造更高收益。

第五篇：酒店前廳客房個性化服務

酒店前廳客房個性化服務

隨著科技和社會的發展，酒店的服務內容一直在變。從經濟的角度講，我們從農業經濟，到工業經濟，到服務經濟，再到現在的體驗經濟。雖說我國或本行業已經入體驗經濟時代言之尚早，但這是一個必然的自然催勢。我們已經逐步進入了體驗經濟時代。在體驗經濟時代，人們在滿足物質需求的同時更希望在精神上的滿足。就因為我們的目標人群的變化，酒店就必須從顧客的角度出發生產顧客喜歡的產品。既然顧客需要更多的要求，我們也就要更多的去創造進而滿足顧客的要求。一視同仁的標準化不再是客人最想要的。不同的客人對不同的東西要求不同。這意味著我們要改變些過去的東西。由此產生了的差異化服務就是個性化服務。其實個性化服務的提出，源自于海外發達國家，稱之為personalized Service或Individualized Service。那么個性化服務到底意味著什么了？從酒店管理的角度來看，酒店的個性化服務內涵包括以下兩個方面：

（1）滿足客人的個性需要。即在承認顧客是不同個性與需求的基礎上，有針對性地設計與提供產品；

（2）表現服務人員的個性。及顧客個性需要的滿足還必須有賴于服務員的個性化表現，深入地了解顧客的個性特點，提供大于100%的滿意服務。

從另一角度說，個性化服務就是指為顧客提供具有個人特點的差異性服務，以便讓接受服務的客人有一種自豪感，一種滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠而成為回頭客。個性化服務也可以指服務人員在提供服務的過程中，對賓客經過細心的觀察，認真分析和研究判斷，做出決定，積極主動地為客人提供完美服務。

一、酒店前廳服務

前廳部是酒店管理中的一個重要部門,它是整個酒店業務運行活動的中心, 是酒店的窗口,代表整個酒店的形象,前廳部員工的對客服務質量是給客人留下第一印象和最后印象的地方,服務態度和服務質量的好壞直接影響到客人對酒店的印象，這就對前廳部員工提出更高標準的要求。出于以上幾點,對前廳部員工提出了更高標準的要求,酒店應重視培養高素質和高技能的前廳服務員,以此來提高對客服務質量,獲得較高賓客滿意度。

酒店前廳部為顧客提供人性化接待服務的必要性還體現在以下幾個方面：

（1）、前廳部是酒店業務活動的中心，它可以銷售客房來帶動酒店其他部門的經濟活動。酒店的一切經營活動，都直接或間接地與前廳部有聯系，它是整個酒店的樞紐。例如：客房部、財務部、餐飲部等都與前廳部有著密切的聯系。

（2）、前廳部是顧客和酒店聯系的紐帶。前廳部自始至終是為客人服務的中心，前廳部人員為客人提供的服務從客人抵店前的預訂、入住、直至客人離開結帳、建立客史擋案，貫穿于客人與酒店交易往來的全過程。

（3）、前廳部是酒店管理機構的代表。在客人眼中，前廳部就是酒店的縮影，前廳部員工的服務與管理直接反映了整個酒店的管理水平、工作效率和服務質量，直接影響酒店的整體。例如：有一位客人來酒店咨詢預訂客房事宜，如果正好酒店在這一時段沒有客人所需要的房間，服務員態度不好的話，就會給客人造成一種印象：該酒店的整體水平也就僅限于此。

（4）、前廳部是酒店管理機構的參謀與助手。作為業務中心，前廳部可以收集到關于酒店活動的各種信息，并定時定量地將這些信息進行整理和分析，向酒店其他部門進行提供，為酒店制定今后的發展戰略和服務計劃提供了參考。

酒店前廳部實施人性化接待服務的必要性除了其重要地位的體現外，還可以從前廳部實施人性化服務所帶來的益處中體現。其益處具體體現在：

第一，在滿足顧客個性需求的同時創造了自己特有的服務品牌。顧客需求是酒店經營活

動的出發點和歸宿，顧客的需求多種多樣，顧客的喜好與要求往往會與酒店的規定有所不同。在這種情況下，就要求服務人員適當偏離標準操作程序，根據顧客的具體要求，靈活地提供特殊服務。例如對于常客，前廳在登記客戶資料時，就應盡可能的詳細記錄顧客的一些特別嗜好、生日等信息。當客人再次光臨本酒店的時候，服務人員就可根據他們的喜好和房間家具的擺設等精心布置房間，讓客人感受溫馨家庭的感覺。

第二，使酒店不斷尋找新的機會，搶占新的市場。哪里有需求，哪里就有機會。顧客的需求是酒店財富的源泉。顧客的需求不斷發展變化，酒店經營者應不斷研究顧客的需求，改進和調整酒店產品和服務項目，創造新的贏利機會，也能在激烈的市場中搶占更多的市場份額。例如，由原來的“站式前臺”改為“坐式前臺”，讓客人坐著辦理手續并且等候，這就是不斷的為顧客的需求而做出的改進的人性化服務的具體體現。

第三，為酒店樹立了良好的企業形象，在競爭中優勝。急客人之所急，及時、準確地提供特殊服務，往往成為樹立酒店良好形象的契機。恰到好處的人性化服務能使顧客真切感受到酒店的關懷，體會到酒店以顧客利益為重，從而將友好、周到的酒店形象深植于顧客的心里。例如，前廳接待處的服務人員為客人辦理入住手續時，不能讓客人的等候時間超過三分鐘，接待要在這短短的幾分鐘時間內要準確無誤地幫客人辦理入住手續，記錄客人的詳細個人資料、分配房間以及房卡等細致的工作。若能在最短的時間內完成相關手續并且讓客人滿意，這就會給客人留下好的印象，同時也為酒店塑造了良好的形象。

第四，提供特色的人性化服務，能夠是酒店在行業中取得競爭優勢。酒店應為顧客提供競爭對手不易模仿的、顧客認為是重要的，在財務和經營中是可行性的人性化服務。通過優質的人性化與顧客建立特殊關系，形成顧客對酒店的忠誠感，并利用良好口碑不斷為酒店招攬新客人，以取得競爭優勢。

提倡針對性的個性化服務。個性化服務不是酒店服務標準要求的,而是超出標準要求之外,員工出于自己高度的敬業精神和對酒店的主人翁精神驅動下實施的非常規化服務。越來越多的客人不再喜歡呆板的酒店服務模式,他要求酒店根據他的需要提供個性化服務,也就是針對性服務,這也是對前廳員工服務水平的一項重要考驗。舉例來說:當客人急切需要進房間休息的時候,可以將酒店的一套入住登記程序省去,直接讓客人先繳費入住,事后再補齊入住資料。前廳就必須和客房中心協調一致,在前廳沒有及時為客人做好房間鑰匙前,請客房服務員先給客人開門。如果沒有部門與部門之間的合作,其他員工的參與,個性化服務也許只停留在員工的心里,很難實施。做好個性化服務還應抓住“四小”即“生活小經驗”、“媒體小消息”、“賓客小動向”和“言談小信息”。酒店只有為客人提供優質的服務,才能讓客人感到滿意,想客人所想,做客人所思,才能讓客人驚喜。

二、酒店客房服務

1.酒店中客房服務的產生。

酒店業是一種古老的行業，可追溯到很早的年代。無論東方或西方的酒店演進歷史，都是循著人類文明活動的軌跡而發展的。從遠在羅馬帝國時期的那些專為商旅，游藝者，學者而設立的，設施相當簡陋的酒館（Taverns）和客棧（Inns）開始。住宿業就不斷在發展完善。從一開始的只是提供一個遮風避雨的地方到現在的擁有一座現代化的，設備完善的高級建筑物，并能在住宿，餐飲，娛樂，健身，交通，通訊等，提供更高水準的服務的企業或企業集團。能到達今天的水平，酒店業經歷了，相當長的時間。

其實一定程度上說在出現第一間外租的客房開始，客房服務就已經產生了。當時的客房服務可能就只是提供地方。時至今天，客房部的服務項目有很多。其任務量龐雜，但大體的客房部的主要任務可以簡單地說，就是“生產”干凈，整潔的客房，為客人提供熱情周到的服務。

2.酒店個性化服務

只有在規范化的基礎上，逐漸開發和提供個性化服務，才能給客人以驚喜，才能讓客人感覺到“賓至如歸”，才能使客人“留連忘返”，才能讓客人真正有“家”的感覺。個性化服務可以從兩個方面去實現，一個方向是物質的體現。一個是精神成面的體現。

物質方面客房部人性化服務

（1）臥室人性化設施

1、一客一換床蓋布

房已取消了老式床罩而改用新型床蓋布，床蓋布用顏色溫馨、條紋。明快、整潔美觀、輕便易洗的單層棉布制作而成。床蓋布一客一換，干凈衛生，讓客人倍感舒適，放心享用。

2、隔音衣柜

客房的衣柜內壁均包有一層軟包，衣柜底部的行李墊板上也包有軟包，這樣就避免了使用衣柜或取放行李時產生碰撞聲而干擾隔壁房間的客人，為住客提供了一個安靜的住宿環境

3、隔熱、隔音玻璃

客房內的窗戶均安裝鍍膜隔熱、隔音玻璃，能把外界的噪音和室外的熱氣阻擋在窗外，使客人免受外界的噪音干擾和熱氣對室溫的侵襲，為客人提供一個更安靜、舒適的環境。

（2）浴室人性化設施

1、臥室與浴室相隔的透明玻璃墻，增加了浴室的透明度，給客人營造了親近和諧的氛圍。

2、鋼化玻沐浴房

賓館把客房衛生間的部分臥式浴缸撤除，改造為固定和可移動兩用雙

淋噴頭的豪華高雅的鋼化玻璃沐浴房，使客房浴室功能更全，服務更

貼心。

3、移動浴缸

衛生間內還配備有移動浴缸，以滿足部分客人喜歡泡浴的需求，浴缸的擺放位置與浴室的整體效果相協調，讓客人更方便、更舒適。

4、男士便器

衛生間內除配置傳統的馬桶外，還增設了男士便器，大大方便了男賓客，讓客人住得更舒心。

越來越多的客人已厭倦了長期千遍一律的“標準”客房模式，他們更希望在客房內也能夠有一些新奇的享受和經歷，能有一些于眾不同的收獲和感受。因此，我們可以開發一些各具特色的，具有鮮明個性色彩的新概念主題客房和各種特色房。如女性客房，商務客房，度假客房等，以滿足不同客人的偏好，突出客房賣點。

客房部的服務要使顧客高興而來，滿意而歸，光憑標準的、嚴格的、規范化服務是不夠的，1、絕大多數客人晚上休息時，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會睡得香甜，因而客房服務程序中規定對住客房進行開夜床服務。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細心的服務員發現、分析、判斷，在夜床服務時提供客人滿意的服務。

2、服務員早上清掃房間時發現，看見客人將房間內所有的燈全開著，這時細心的服務員在打掃完房間后就不應該將燈關閉，因為這是客人喜歡房間明亮。

3、服務員為客人清掃房間時，發現客人的電動刮須刀放在衛生間的方石臺面上，吱吱轉個不停，客人不在房間。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關掉運轉的刮須刀，這時，服務員要主動為客人關閉刮須刀開關，以免發生意外。

4、服務清掃房間時，發現一張靠背椅靠在床邊，服務員不斷地觀察，才發現床上墊著一塊小塑料布，衛生間還晾著小孩衣褲，服務員這才明白，母親怕嬰兒睡覺滾到地上，服務員隨即為客人準備好嬰兒床放入房間。

5、服務員清掃房間時，發現床單、被套、床墊等各處都有不同程度的受到污染。服務員馬上意識到，是客人因飲食不慎引起身體不適，應將所有臟的物品更換一新，還應通知樓層領班及時與大副聯系并關心客人。

6、服務員發現客房中放有水果，想必是酒店為歡迎客人而擺放的，在第二天發現切片的水果仍在房間的桌上，試問熱空調開了一晚上，這水果不變質才怪，所以服務員應立即將水果收出并通知餐飲部送新的。

以上幾個事例雖然小，但常常使客人驚喜萬分。得到客人的認可也會不計期數，給予客房服務員的是肯定與鼓勵；一張張的笑臉，拉近了客人與服務員之間的距離。至此，我想客人的一句話：“客人也是人，是有血有肉的人。”因此，要想為客人提供優質服務，做好個性化服務，請走近客人，細心觀察，只有站在客人角度，去看待、分析、處理問題，才能收到實效。

在精神層面的個性化服務在實施起來就比物質層面的要難了。其實精神層面的個性化服務才是個性化服務的核心所在。主要從以下幾個方面來實施：

1、剖析客人的心理和生理需要

其實很多時候我們需要了解我們目標顧客的需要我們才能去完善我們的服務。所以我們必須明白客人要些什么。我們才能相應的做點什么。一個簡單的假設，一個客人兩只手都拿著行李從大堂走向電梯。這時他走到電梯前，然后叫服務員幫他按電梯。服務員過去幫他按了電梯及點頭微笑。這是很好的服務，客人又叫必應且能快速反應。但我們能不能做得更好？其實是可以的，就是在客人沒有開口之前去按電梯。那么你怎么知道要按電梯，其實就是服務員對客人現狀的一種分析，他兩只手都在忙，哪有手按電梯呢，這時后，服務員能主動地幫忙，客人必定能非常開心，這就是個性化服務。其實個性化服務并不是意味一定要有很大的動作。相反個性化都是在細微處體現的。

2、了解不同文化的文化習俗

很多時候，我們并不清楚其他民族的文化時，我們可能就會引起一系列不必要的誤會。像一些中東的客人，他們或許有著朝拜的習慣，他們會用專門的地毯去完成這些宗教儀式。且這些地毯外人不能動的。如果我們的客房服務員不知道，動了地毯，就會引起客人的不滿，引起投訴。所以我們要知道不同民俗的需要。就算不知道也要在，客人住店前就要問清楚客人是否有其他需要。這樣我們就能做得更好。

3、我們要建立一個完善的賓客記錄。只有良好的客習記錄，我們才能有目的地為客人提供優質的服務。就像前一點說的，如果客人在前臺已經登記過他的特俗要求，在下次來的時候我們就能更好更快的反應出來，這必將使我們的服務更加出彩。還有就是要建立資源共享，如果只有前廳知道，客房不知道，這個服務的質量也是不行的。

4、這是最重要的一點就是培訓員工的主觀意識。其實在很多例子里，我們不難發現，員工的細心，和負責的服務態度是觸發整個個性化服務的前提。沒有一線員工的努力空想是不可能實現個性化服務的，而且個性化服務的體現主體還是由一線員工來完成。所以我們一定要注重員工素質的培養。讓提供個性化服務的觀念深入一線員工。讓員工成為技能出色，意識良好的優秀人才。酒店才能得到長足發展。