第一篇：酒店個性化服務新理念

酒店個性化服務新理念

20世紀80年代初，顧客需求開始呈現出個性化發展趨勢，因此創新個性化服務成為當前酒店提升競爭力的重要舉措之一，其中以管家服務為代表的個性化服務逐漸在我國酒店業中嶄露頭角。文章結合翠湖賓館的管家服務，分析了管家服務在國內的運作情況，闡釋了管家服務的優勢及前景，最后得出如何以顧客為中心實施到位的個性化管家服務，從而促進酒店建立良好的口碑和擴大其銷售。

關鍵詞：酒店業;個性化;管家服務

一、管家服務的認知

管家，英文為“butler”，它起源于法國，但在英國發揚光大，結合了英國人本身特有的禮貌素養，將管家的職業理念和職責范圍按照宮廷禮儀進行了嚴格的規范，所以英式管家服務已經成為服務的經典。目前，管家服務已成為體現國際頂級酒店高品位、高質量、個性化服務的標志，并在國內的高星級酒店中日漸時興。

五星級酒店里的專職管家服務，實際上是提供更加專業化、個性化的服務，將酒店里分項繁瑣的服務集中到一個高素質的人員身上，能夠為客人提供一站式服務。管家服務的對象主要是具有高消費能力的客人，這就決定了服務人員不僅要有良好的服務意識和對酒店各部門的綜合業務技能的熟練掌握，還要擁有豐富的經驗、超凡的親和力以及靈活的應變能力，以滿足不同客人的需求。

2004年2月24日專職管家服務在昆明翠湖賓館正式推出，這成為推進酒店個性化服務的一種新嘗試。根據昆明酒店業界人士介紹，翠湖賓館引進的專職管家服務是繼北京國際俱樂部、上海瑞吉紅塔酒店和上海喜達屋集團之后的國內第4 家，在西南地區尚屬首家。專職管家旨在是做好客人的私人助理，協調酒店各部門與客人之間的關系。在翠湖賓館，客人一旦入住，便會受到一對一的照顧，24小時服務的貼身管家把商旅上的瑣事都攬到自己身上，他們接受過傳統的英式管家訓練，穿著整齊的英式燕尾服，無時不在，把個性化服務發揮到極致。在翠湖賓館任何有電話的地方，只要撥下“0”字，他們都會在最短的時間之內趕到客人身邊，彬彬有理地傾聽客人的要求并提供服務。

二、管家服務在我國酒店業的運作發展

伴隨世界經濟發展的大好形勢，我國酒店業崛起的新時代已經到來。形勢在變，酒店在變，客人的需求也在變，因此，更新我國經營管理理念，在服務上提高品質，讓客人得到更多超值體驗，是我國酒店管理者不斷追求的目標。現代酒店的部門分工非常明確，客人在酒店逗留期間所需要的服務通常是由兩個部門或多個部門協同工作才能完成，這種鏈接的信息溝通及增加服務很難高效率地完成。只有管家服務才是真正的無縫服務，經過專門的培訓，管家能夠從客人處或其他部門獲得信息、傳遞信息或執行任務，使客人滿意。我國自2003年7月1日起開始實施的新版《旅游飯店星級劃分與評定標準》中將設立新的星級飯店等級——“白金五星級”。而根據新的標準，酒店要獲得“白金五星級”必須符合的7個必備條件，其中就明確規定了“對行政樓層提供24小時管家式服務”這一硬性要求。這在一定程度上推動了一些高檔次酒店引入管家服務。

具體說來，國內酒店已經將管家部作為獨立部門，有些直接將大堂管家(Lobby Butler)代替大堂副理(Assistant Manager)，翠湖賓館就是一例。在翠湖賓館的管家部，有兩種管家服務：一是全程式專職管家。他們所提供的服務包括針對所有住房客人提供快捷的一站式服務。具體指在客人住店期間由各班當值的管家一次進行跟蹤服務，直至客人退房。由入住率和自身一些情況提供服務，這就要求管家提高個人技能，能夠成為客人的商務助理;二是全程專職管家，針對的是下榻賓館V2級別以上(酒店內部制定的劃分規則)的客人及總經理制定的客戶。這種類型的管家服務級別較高，所做的工作也要求更加細致、周到。具體工作流程包括以下方面：抵店前的準備，VIP抵達前4 天準備資料(背景、性別、年齡、身份、習慣、禁忌、喜好);住店期間了解動向;對細節加以確認，房間的設施設備;接待的細節準備：接待方，聯系人，航班抵達時間，預計到店時間，車隊安排，紅地毯，花束等;隨同酒店領導接待客人，把總經理介紹給客人，再介紹自己;到房間后奉上茶和毛巾;講解房間的設施設備，酒店內的營業場所;退出房間，在房間外等候;每天向接待方了解客人行程，早、午、晚餐的時間，每天離房時間和回房時間，叫醒時間;前后15分鐘等候、控梯;在VIP離店前準備好賬單，由接待方確認;通知酒店領導相送。

三、基于個性化服務上的管家服務的優勢

(一)個性化服務的內涵

個性化服務(Personalized Service或Individualized Service)的概念源自西方發達國家，它有兩層含義：一是指以標準化服務為基礎，但不囿于標準，而是以客人的需求為中心區提供各種有針對性的差異化服務及超常規的特殊服務，以便讓接受服務的客人有一種自豪感和滿足感，并贏得他們的忠誠。二是指服務企業提供自己有個性和特色的服務項目。可以看出個性化服務的內涵主要兼顧兩個方面：滿足顧客的個性需求和表現服務人員的個性。個性化服務和標準化服務是兩個并行不悖的理念，酒店就應該在標準化基礎上實施個性化，這樣能夠提高顧客的滿意度，有利于市場擴張;可以避免因產品相似降低銷售量;更加能夠突出酒店的經營特色，在市場競爭中立于不敗之地。

現階段個性化服務的理念在西方酒店業已十分盛行并發展到了一定的層次，我們國內的一些酒店也提出了個性化服務的口號，但基本上這一理念還只停留在口頭宣傳階段或只做了表面文章，并未真正滲透到酒店日常經營管理中，離真正的酒店個性化服務水平仍有一定的差距。因此，學習包括翠湖賓館在內的幾家酒店的管家服務的做法，有利于促使我國更快地建立起真正個性化的酒店服務體系。

(二)管家服務的優勢

管家服務力求讓賓客在住店期間享受到“家”的溫馨，所以在相關方面突顯設施人性化、服務個性化、管理科學化，這些因素決定了管家服務的獨特性。

1、在體驗經濟的大環境下，管家服務具有不可替代性。在服務經濟下，酒店強調的是提供快捷周到的服務。而酒店行業的進入壁壘低、退出壁壘高的特點，使得酒店業迅速增長并相互模仿，從而導致消費者感受不到酒店之間的服務差異。體驗經濟的到來，強調的是服務能否帶給人特殊的情感體驗，這一體驗是區別于他人的，在人與人之間，體驗存在著本質的差別。管家服務這種體驗過程和經歷是其他酒店無從模仿的，具有不可替代性。

2、管家服務能夠帶給客人情感上的愉悅和滿足。縱觀酒店發展，可以把酒店的消費分為3個時代：理性消費時代、感覺消費時代、情感消費時代。目前我國這3個消費時代特征并存，但情感消費時代是發展的方向。對顧客而言，他們接受服務的目的不再是出于對這種服務的需要，而是出于滿足情感上的渴求。因此喜歡與否、滿意與否，更大程度上取決于顧客的心理感受，取決于個人偏好的滿足程度，是否能夠引起客人心理需求的感性共鳴。

3、從酒店內部管理來說，管家服務簡化了服務流程，提高了工作效率。從客人進入酒店，管家就相伴左右，引領客人辦理一切手續，協調酒店內外資源。管家隊伍由高素質人員組成，他們的服務具有針對性和專業性，通過他們的努力，酒店的運營更加順暢和高效。

四、提升酒店個性化管家服務的措施

(一)充分利用現代信息技術，建立賓客信息庫等基礎性的工作

我國很多涉外酒店在20世紀80年代初就開始應用計算機技術來管理信息和業務操作，目前信息技術已經廣泛應用于前廳接待、客房預訂、銷售、收銀、餐飲、報表等各個方面。隨著外部環境日益復雜多變和酒店行業內部競爭的加劇，現代酒店不能僅僅滿足于現在信息技術的利用程度，更應該借助網絡技術對賓客信息進行收集、分析和處理，建立個性化服務的硬件。其中最顯著的表現就是建立客史檔案。從客人一進入酒店，檔案建立就正式開始。從第一次與客人接觸到服務結束最后到再次光顧，這個過程中客人的所有相關信息都必須記錄在案。如對客人的生日、口味、個人喜好、宗教信仰、禁忌等方面的資料都要進行計算機存檔，確保客人再次光臨時，管家能迅速做出反應布置房間，如恰逢客人生日，則能及時送上祝福，給其驚喜。看上去這些都是瑣碎的個性化服務，但卻從小處主動激發客人的潛在要求，實現個性滿足，贏得了客人的忠誠。翠湖賓館引進了德國慕尼黑的FIDELIO系統，將各部門的服務聯網，管家可以調閱相關資料，如酒店入住率、房型房態、客人逗留天數、在酒店的消費情況等，提供高附加值的個性化服務，以便吸引和留住對酒店有很高價值的客人。

(二)關注服務的細節方面

越來越多的酒店經營者開始意識到酒店細節決定商機，他們通過培育細節來提升競爭力。細節是表現酒店提供獨特服務質量和水平的窗口，也是最容易形成口碑效應的。它要求酒店以一種精益求精的精神，超出一般的行業標準和服務理念，將微小的細節做到完美。如翠湖賓館一開始就把注重細節作為提供管家服務的基本原則。當管家對客人房間例行整理時，他們會仔細觀察客人枕頭的擺放，喜歡用幾個枕頭，靠左還是靠右，在當晚做夜床時就可以提前準備，方便客人使用;在衛生間和客房的隔斷處，安上“隱私簾”，避免客房工作人員打掃衛生間時影響客人，其對客人需求的關懷達到了體貼入微的地步。

(三)重視酒店軟件的建設，即加強管家人才的培訓

就管家服務來說，最重要的執行者就是管家。所以人才的培訓對于管家服務是相當重要的，管家服務的成敗與否，常常就維系在這一環節上。首先，酒店要創造條件收集管家服務成功案例以及酒店服務操作實用啟示，把這些編寫成培訓材料，定期展開學習探討。其次，如果酒店本身有能力，可以選拔優秀管家去國外的管家學院受訓，如荷蘭國際管家學院(The International Butler Academy)。此外，也可參加英國職業管家協會在國內推行英式管家的培訓與服務。翠湖賓館就在酒店內部開展一系列的“常春藤”培訓計劃，課程內容涉及禮儀、英語、企業文化、實作等方面，管家們確實能從中獲益頗多。

五、翠湖賓館管家服務的啟示

翠湖賓館這項管家服務已經成為一道亮麗的風景線，培育起自身的核心競爭力，并伴隨著市場發展，業務種類也不斷拓寬，為酒店帶來了社會效益和經濟效益的最大化。

縱觀可知，管家服務是個性化、私人化的一站式酒店服務，它代表了一種追求極致的服務精神。這種服務在一定程度上極大地滿足了客人的需求，又在不自覺中培育了客人的忠誠感，樹立了酒店的品牌聲譽，勢必會成為國際酒店業競爭發展的主流趨勢。

參考文獻：

1、王燕.解讀酒店“貼身管家服務”[J].管理,2008(2).2、張延,金慧君.中西方酒店個性化服務及管理差異的比較研究[J].寧波工程學院學報,2005(1).3、湯文霞,李武陵.個性化服務在我國現代酒店中的運用[J].西北職教,2007(3).4、王婷婷.個性化服務設定酒店新標準——瑞吉紅塔的專職管家服務[J].飯店現代化,2005(11).5、甘露.星級飯店推行個性化服務的策略分析[J].東方企業文化,2007(9).(作者單位：云南大學工商管理與旅游管理學院)

第二篇：酒店個性化服務

個性化服務提煉

一、個性化服務

1、為感冒的客人提供感冒藥及姜湯；

2、為醉酒的客人提供蜂蜜水；

3、為嗓子不舒服的客人提供胖大海或喉寶；

4、為用餐的小寶寶提供寶寶椅、寶寶餐具等；

5、為懷孕的女士提供靠墊、白開水；

6、為醉酒在休息區客人提供毛毯、蜂蜜水、垃圾桶；

7、為過生日客人提供長壽面、果盤、裝飾房間；

8、為手機沒電的客人提供充電器、移動電源；

9、為拉肚子的客人提供醋炒雞蛋；

10、為胃不好的客人提供生花生米；

11、為手受傷的客人提供創可貼；

12、為腳崴了的客人提供云南白藥噴霧；

13、為被蚊子叮咬的客人提供花露水；

14、為戴眼鏡的客人提供眼鏡布；

15、為高血壓的客人提供芹菜汁；

16、為糖尿病的客人提供無糖果盤；

17、為旅行的客人提供地圖；

18、為暈車的客人提供暈車藥、垃圾袋；

19、為衣服粘東西的客人提供衣服磙子； 20、為失眠的客人提供蕎麥枕頭；

二、個性化服務備用品

食品類：蜂蜜、紅糖、姜茶、冰糖煮梨、花生米、現制姜湯

藥品類：感冒沖劑、喉寶含片、胖大海、創可貼、云南白藥氣霧劑、碘伏、紅花油；

兒童類：嬰兒床、圍嘴、寶寶餐具、玩具、寶寶椅、毛毯、寶寶肚兜、枕頭、床單被罩、枕套 金屬類：剪刀、指甲刀、挖耳勺（可每個房間配一套，如客人帶走30元/套），通訊輔助類：充電器、移動電源、手機伴侶

儀容用品類：花露水、眼鏡盒、眼鏡布、頭繩、發卡、絲襪、啫喱水、衣服氈滾；

21、為商務人士提供貼心叫醒服務；

22、為上火的客人提供苦瓜汁；

23、為不勝酒力的客人提供假酒服務；

24、為火鍋客人提供手機套（塑料薄膜防止湯汁濺到）

25、為喝酒的客人提供代駕服務；

26、為客人提供代客泊車服務；

27、為中暑的客人提供綠豆湯、酸梅湯；

28、為眼睛疲勞的客人提供潤潔滴眼露；

29、為外出的客人提供叫車服務； 30、為參加喜宴的客人提供紅包；

31、為心情不好的客人提供舒緩的輕音樂；

32、為手、腳被燙傷的客人提供紅花油；

33、為頭發凌亂的客人提供發卡、頭繩、啫喱水；

34、為吵架的情侶提供玫瑰花（為道歉而用）；

35、為牙疼的客人提供花椒、西瓜霜噴劑；

36、為口氣不清新的客人提供口香糖；

37、為皮鞋臟的客人提供鞋油；

38、為外賓提供英文報紙；

39、為行動不便的客人提供輪椅； 40、為腰不好的客人提供座椅靠背；

第三篇：酒店個性化服務

酒店服務之個性化服務

“一個人可以一無所有，但是不能沒有夢想。”這句話，我一直記得。是的，正是因為有夢想，我們才經歷坎坷依然前行，正是因為有夢想，我們才歷經滄桑信心不改。正是因為有夢想，我們才在兩江假日酒店相聚，為了我們這份難得可貴的緣分，讓我們左手敲打一下右手，謝謝！

大家好，我是劉嘉麗，今天我給大家分享的主題是酒店服務之個性化服務，那么下面誰能告訴我，你們所理解的酒店服務是什么呢？

首先，在入職培訓的時候可愛的bobo姐給我們講了酒店的六大意識，分別是賓客意識、服務意識、團隊意識、銷售意識、成本意識、安全意識。其中，就著重講了第二點服務意識，所謂服務是酒店無形和無價商品，隨時隨地的向客人出售。服務也可以說為滿足他人的需要而付出的智能和必要的勞動。服務的英文是service，每個字母的詮釋著服務，其中，S---smile 微笑

E----excellent 出色、優秀（細微服務：快而準、快而好）R----ready 準備好ready to service 準備好隨時為客人服務

V---viewing 看待 visible and valuable 可見的設施和有價值的服務 I---inviting 邀請，服務結束后，邀請客人再次光臨 C---creating 創造，創造服務客人氣氛 E---eye 眼光。

作為酒店服務人員，我們是想為客人提供最好的服務，也就是優質服務，所謂優質服務就是在規范化服務基礎上更加周到、熱情、細微的服務，那么優質服務具體體現在以下幾點：

良好的禮貌禮儀、優良的服務態度、豐富的服務知識、快捷的服務技能、嫻熟的服務技巧

建立良好的顧客關系，優質服務就是等于規范服務加超常服務，其中，規范化服務是滿足客人基本的、共同的、必須重復需要的服務，構成規范化服務有六大要素：硬件、行為舉止、效率技能、技能技巧、清美環境、安全。那么所謂的超常服務就是今天的重點---個性化服務。

現實生活中有很多事情的發生已經預示著我們進入了一個個性化時代，比如手機，現在幾乎每個成年人的手上都有一部手機。隨著手機的發展和變化，手機服務也隨之越來越個性化，個性彩鈴、個性圖片、個性視頻、個性化網絡精靈等服務擾亂了人們的視線，也讓人們體驗到手機發展帶來的各種好處。我們時時都能感受到手機的科技化給我們的生活帶來的巨大改變，同時人們的生活理念也在發生著巨大的變化，幾年前認為的出格裝扮現在出現在大街上已經見怪不怪了。現在的人們更多的是張揚個性，表現自我，追求時尚，這就是時代的個性，社會的變化。整個社會都在經歷著個性的變遷，具體到餐飲、酒店行業也同樣步入了個性化服務的時代。何為個性化服務？如何理解個性化服務呢？如何做到個性化

服務呢？那么接下來我們共同來解決這一系列的問題。

何為個性化服務？酒店的個性化服務是一種超越酒店常規服務規范的服務，是滿足消費者特殊的、少數的、偶然的個別需求的服務。個性化服務就是滿意加驚喜的服務，只有能注重顧客的感覺，注重客人的個性化，才能創造驚喜。比如初次來到北京的客人可能需要一張地圖，服務員就應該主動給客人提供服務，關心地詢問一下客人在北京逗留的計劃，客人肯定想知道外出怎么走最方便，這些生活知識都是服務員應該熟悉了解的，可以把最方便的路線和周圍的一些生活場所告訴客人。當客人覺得入住這家酒店能這么方便地獲得想要的信息之后，這時候給客人帶來的感覺就是驚喜了。其體現在六個方面：癖好服務、靈活服務、心理服務、自選服務、意外服務以及委托服務。當然做好個性化服務要有良好的規范服務作為前提和基礎。

還有一句話可以貼切地形容個性化的服務，叫“特別的愛給特別的你。”相信這句話很容易理解。規范化服務是個性化服務的基礎和提升，先做好規范化，達到讓客人感到滿意的要求之后再考慮怎樣針對客人提供有針對性的服務。提供個性化服務的要以提供客人的需求為宗旨和必須主動提供服務為原則，其中包括：（1）有更為主動的服務。

（2）有更為靈活的服務。

（3）有超常服務（即有人超出常規的方式滿足賓客偶然的個別的特殊需要）。（4）有更具體、更細微的服務：賓客到達飯店消費，要求的不僅是各種物質產品，更重要的是希望享受到輕松的氛圍，美好的回憶，體貼的服務。

（5）具有更好的情感投入，員工們只有把自己的感情投入到一招一式，一人一事的服務中去才能使自己的服務達到更高的水準。

那么，如何理解個性化服務呢？通常大家所理解的個性化服務都是所謂的軟件個性化，而現在所講述的個性化服務不僅僅包括軟件個性化服務，還包括硬件個性化服務。

所謂硬件個性化服務就是通過硬件帶給賓客個性化的、獨特而又方便的服務。硬件指的是酒店中設施配置的個性，比如現在流行的主題餐廳、主題飯店等。

（1）不同特色的主題餐廳和酒店

特色的主題餐廳各式各樣，一眼就能被人看出它與其他餐廳不同的地方。

【案例】

音樂飯店

巴厘島有一家主題酒店叫做硬石搖滾飯店，這家飯店以搖滾音樂作為背景主題，門前有一個二十多米高的大吉他，給人展現的是音樂的個性，是一種藝術，一種文化，一種特色，一種主題。走進去之后客人發現里面的裝飾都是用音樂名稱雕筑的，能夠濃濃地感受到音樂的氣息。客房里面有特別古老的歌譜，甚至還有一些音樂家的作品介紹。

除此之外，還有黑暗餐廳、醫院餐廳、海景餐廳、水下餐廳、胖人餐廳（莫斯科有一家胖人餐廳，號稱是世界上唯一的一家以胖人作為主題的餐廳。很多肥胖的人經常光顧這里，餐廳里面全部是圍繞著胖的概念來設計和打造。所以很多肥胖的客人在這里吃著很開心，感覺終于找到自己的家。）以及馬桶餐廳。上面這些主題餐廳都有場景化，有特色、有主題、有個性，通過服務、環境場景化和個性化滿足客人的個性需求，突出了主題，體現了差異文化。還有比如音樂主題、文學主題、舞蹈主題、美術主題、影視主題、體育主題、廣告主題、集郵主題、戲劇主題、攝影主題、雕刻主題、時裝主題、節日文化主題、慶賀類主題等。舉例來說體育類的足球餐廳，客人在里面可以踢足球，看世界杯，菜單全部以足球相關的名詞來命名。

（2）設備設施配置個性

設備設施配置個性就是在飯店裝飾及配置上表現服務個性，飯店內部裝飾點綴表現奇特的創意和個性。

【案例】

一家麥當勞餐廳有一個有特色的配置，餐廳里的熱水杯又稱為變色杯，剛開始沒倒水的時候沒有色彩，隨著溫度的升高杯子的顏色慢慢變成紅色，而且上面逐漸顯現出一句話“歡迎品嘗”。

【案例】

還有北京的一家餐廳，剛一進門就發現腳下面有四個字：步步高升，頓時會讓客人感覺心情特別舒暢。

酒店的設施設備的個性化可以體現在許多方面，下面我列舉的幾個方面和大家分享：

椅子

有的酒店在客人坐的椅子上面做文章，搞創意，比如針對不同的客人打造不同的椅子，男人喜歡坐的椅子和女人喜歡的是不同的，還有專門的兒童椅、老人椅等。或者是主賓和主人坐的椅子顏色不一樣，主賓的椅子是深灰色的，主人的椅子顏色淡一些，用這種辦法彰顯主賓的價值和重要性。

燈飾

酒店可以在設計燈的時候體現個性。比如凈雅大酒店里面的餐廳以海洋作為背景，燈飾的形狀類似海洋動物，給客人以親近海洋大自然的感覺。

菜單

還有很多餐廳創造了個性化的菜單，菜單封面可以做成古代圣旨的形狀，上面的分類可以用曲藝類、民族類等各種文化藝術形式來代替直白的涼菜類、酒水類、熱菜類等

洗手間

酒店的洗手間也是突出個性化的好地方，有一家酒店的客房洗手間的宣傳畫上面寫著：“同志們，沖啊！”讓客人覺得有一點小幽默，心情也會很輕松。還有就是抽水馬桶怎么打開才能給客人帶來驚喜呢？有一家酒店就設置成當馬桶蓋打開的時候出現三片粉紅色的玫瑰花瓣，讓客人突然感覺到浪漫氣息，產生美好的想象。

窗簾

在酒店客房的裝飾和配置上同樣能實現個性化，比如窗簾上設計了兩只小蝴蝶，看上去栩栩如生，拍一下才發現是假的。

拖鞋

飯店的拖鞋有紅、藍兩種顏色供客人挑選，讓客人找到家的感覺，而不像一般飯店提供的白色拖鞋，毫無感情色彩。拖鞋可以有不同的顏色，洗漱用品也一樣，飯店的牙膏也是一樣的。

毛巾

很多酒店的毛巾都折疊成規矩的形狀，但是有些個性的折疊方式更能吸引客人。比如折成花的形狀，或者是各種小動物的形狀，這些都會讓客人記憶深刻。

床

酒店的房間布置對于客人來說尤其重要，最重要的是床，其次是洗手間。客房的床能否給客人提供舒服的睡眠，洗手間的設計是否讓客人感覺到溫馨，這些都是十分重要的。比如酒店里的家庭房間床上的裝飾就讓客人過目難忘，床上放著特別可愛的三只小豬，仿佛像爸爸媽媽帶著自己的小寶寶一樣，溫馨的感覺表露無遺。還有為新婚愛人準備的房間，床上用999朵玫瑰鋪墊成“Iloveyou”，浪漫氣息馬上充滿整個房間。

服務簿

很多酒店的服務簿里面都是老三套，打開一看就是酒店的介紹、酒店的特色服務和設備設施。再往下看就是賠款一欄，里面詳細列舉了破壞客房設施的賠款額度，這讓很多第一次來酒店的客人感覺不舒服。比如北京有家飯店的服務簿設計讓客人感覺飯店是站在顧客角度思考的問題，比如上面設計了飯店周邊的地理位置圖，飯店可以把周圍的超市、特色小吃或者旅游景區列在上面，給客人提供了很多方便，讓客人一打開就能感受到酒店的人文關懷的文化。

那么接下來介紹一下軟件個性化服務，軟件個性化服務是酒店個性化服務的重點，也是酒店能否做到個性化服務的關鍵之處，也是與在坐的各位息息相關。具體來講有下列幾種方式：

（1）提供超前意識服務，指服務人員在服務的過程中具有超前意識，凡事都想在客人前面。這就是人們經常說的“想客人之所想，急客人之所急。”

【案例】

酒店超前意識服務情景

A、服務情景：夏天/寒冬客人進入包間 客人需要：擦去汗水和暖身 服務行動：主動遞上冷毛巾/熱毛巾 B、服務情景：下雨或強烈的陽光天氣 客人需要：雨傘或遮陽

服務行動：主動上前為客人撐傘 C、服務情景：客人為同伴斟倒茶水 客人需要：可能需要添加茶水

服務行動：主動上前查看是否需要添加 D、服務情景：客人提前預定包間

客人需要：舒適的環境和優質的服務

服務行動：事先搜集客戶資料信息提供針對性服務

（2）提供超值服務，超值服務主要表現在超值上，是指本應由客人自己做的事由服務員代勞或不在服務人員工作范圍以內的不收服務費的附加服務。

【案例】

筷子菜單

每個人都應該有雙筷子，筷子要適合自己。有的餐廳專門只做了一份筷子菜單，里面包括兒童筷子、老年人筷子、情侶筷子、商務客人筷子、VIP筷子等。如果客人喜歡還可以在達到一定的積分之后免費得到這雙筷子。這同樣也是一種增值服務。

【案例】

有一家三星級酒店推出了“睡眠道平安”的服務，其實就是給客人提供一份枕頭菜單，由客人自行選擇喜歡的枕頭。除了枕頭給客人帶來驚喜以外，床單也可以。現在就有些酒店開始設計不同的床單被套讓客人選擇，盡量提供個性化的服務。

比如還有小孩兒哭鬧影響大人就餐時，服務人員則要主動為客人帶小孩兒；下雨天服務員拿著塑料袋站在門口，幫著顧客把雨傘裝進塑料袋里，方便顧客，也保護環境；為客人提供免費身體保健咨詢服務/常用藥品；對常客配送免費果盤；用餐10次以上的客人準備專用餐具。

給客人提供超值服務能夠讓客人有一種意外的驚喜，也是做好個性化服務的一種方法。

（3）提供超質服務，超質服務是在一定的服務需要的基礎上增進了一種或多種附加質。如客人在餐廳宴請，除了提供美味佳肴和周到細微的服務外，還借機給客人講一講菜式搭配的營養價值，或食文化、酒文化等。

（4）服務人員主動發現客人的不同需求。員工關注客人、提供相應的個性化服務的衡量標準就是是否都能夠對來店的客人有一種特別的優待和照顧。從某種角度來講能不能幫助客人自于員工的服務意愿和積極性。【案例】 華天大酒店留言卡 尊敬的某先生：

您好！歡迎您來到美麗的星城長沙，桌上的菊花茶是我們特意為您準備的，希望能緩解您一天的疲勞。出門在外客人家人時刻惦記，別忘了打個電話報個平安，華天是您的“家外之家”，如果有什么服務需求請致電話“22”，祝您住店愉快！您的服務員某某

這張卡片體現出來的是關注客人，能夠想客人之所想，所以酒店的這位客人看了很感動，也回了一張留言卡說：服務員某某，感謝你們周到的服務，蕭申也祝你們工作順利，身體健康。

而有一次一家酒店，服務員留下的卡片上寫著：尊敬的某老師，您辛苦了！奉上當當地的土特產供您品嘗。明天的氣溫是零下20℃到10℃，請注意天氣變化，注重身體。祝您早日康復！晚安！服務員某某某

正好那天那位有一點感冒，服務員對客人的觀察是非常細心和了解的，這樣的卡片就讓客人十分感動，里面飽含了服務員的真誠服務的熱情。

這些其實很簡單：

做好這些服務只需要：飯店內一張服務員淳樸的問候卡；一封熱情洋溢的歡迎信；一件獨特的紀念品等；

只要是讓客人覺得酒店站在他的角度在提供服務，就會帶來服務的效果。

那么，在平時工作重可以從哪些方面來提升個性化服務呢？

第一，我們可以填寫個性化服務信息表。員工每日填寫個性化服務信息表，而且要采用可量化的數字。比如要求每個員工每天最少提供5個客人以上的個性化服務的信息。這張信息表中最關鍵的不是客人的姓名和電話，而是客人的個性、愛好和興趣。只要服務員用心去做，每天接觸的客人何止5個，記下十幾個人的信息都是可以做到的。

第二，每月或周開展服務總結會或者故事會，從各部門挑選幾位員工說說發生在自己身上的服務案例，供員工學習和參考。

第三，提倡“三全”管理。即全員參與；全過程控制；全方位關注。全員參與就是要讓酒店的所有人員參與到為客人服務中去，要能讓前廳服務員甚至到保潔服務員、保安服務員等各個流程的服務人員為客人提供個性化服務，讓這些人也記住客人的名字和特征。

第四，這種辦法就是關注“三特”客人：特殊的要求；特殊的情況；特殊的人。很多客人都有特殊的要求，比如外地來重慶出差的人，都喜歡吃重慶火鍋，想帶點火鍋底料回家，這時候如果提出要求，可以為客人準備好火鍋底料，關鍵是滿足客人的要求。特殊的情況。每個客人都可能出現一些特殊的情況，比如客人突然感冒了或者酒喝多了。曾經就有一位客人在酒店喝多了，一位男服務生就馬上扶著這位客人進了房間，然后又說了一句話：“先生，您先躺一下，我先幫你倒一杯蜂蜜水。”大家都知道蜂蜜可以醒酒，這位服務員很用心地考慮到客人的感受，及時提供了個性化的服務。特殊的人。所謂特殊的人是他的身份或者身體特殊，比如老年人、殘疾。很多高級酒店針對特殊的人都會提供金鑰匙服務或者貼身管家服務。

第五，將個性化服務制度化，比如建立、完善顧客的顧客檔案，把信息匯總起來，變成酒店培訓員工的一個教材或者案例庫，對每天用心觀察顧客、用心為顧客提供個性化服務的員工進行個性化的獎勵，采用各種手段激勵員工，比如可以推出個性化服務明星、服務天使等。建立好個性化服務的培訓制度。

最后，給大家分享以下塑造員工良好的個性化服務習慣

酒店的服務理念關鍵是要讓員工能夠裝在心中，體現在行動當中。要培養員工以下的良好習慣：

習慣一：員工必須知道酒店的目標、價值觀、信條和自己的工作范圍習慣二：要求使用客人的名字稱呼客人，預見并滿足客人的需求；習慣三：把顧客看做工作中最重要的部分，一切為了顧客；習慣四：養成寫工作日記的習慣；

習慣五：主動認識顧客，隨時記錄客人的愛好和習慣；習慣六：員工都有權利和責任幫助客人解決問題；習慣七：服務中習慣問出客人的需求；

習慣八：員工善于發現服務問題，并提出改進建議，使酒店的服務和質量更加完美。

員工和企業是一個整體，與企業共同發展、共同成長，這叫共贏。如果這八個習慣都能在酒店的員工身上體現出來，員工就形成了一種個性化服務的習慣，就能夠為顧客提供個性化服務。

蠟燭，很普通，光不強，但能給我們帶來光明；小草，很渺小，不高大，但能點綴春天。我們很平凡，但要學蠟燭，燃燒自己照亮他人，要學小草，在平凡的土地上譜寫偉大的詩篇。同樣，我們在平凡的崗位上也能放飛夢想創造奇跡。心有多大，舞臺就有多大！

我的演講完畢，謝謝大家的耐心聆聽，希望大家多提寶貴意見，謝謝。

第四篇：酒店個性化服務

淺析酒店個性化服務

一、概念

個性化服務在英文里叫做Personal Service，它的基本含義是指為顧客提供具有個人特點的差異性服務，以便讓接受服務的客人有自豪感和滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠而成為回頭客。

目前，飯店業競爭異常激烈，飯店要想在競爭中處于不敗之地，僅僅提供規范化、標準化的服務是不夠的。客人的個性化需求歸根結底是一種希望被尊重、受重視的感覺，而不僅僅是對物質條件的滿足，所以飯店要在規范化的基礎上，逐漸開發和提供個性化服務。我國服務發展經過了情緒式服務、經驗式服務、標準化服務幾個階段。無論是什么檔次的飯店，提供個性化服務是必然趨勢。

二、區別個性化服務與標準化服務

個性化服務強調服務的是靈活性和有的放矢。眾所周知，標準化服務注重操作的規范和程序，以保證整個服務過程的行動如流水般地流暢、順利，給人以賞心悅目的感受。個性化服務則表現在服務人員在服務過程中，細心地觀察客人的言行舉止，掌握每個客人的特殊性，采取靈活的服務技巧，提供針對性的個性服務。這就要求我們要站在服務者的位置上，想客人之所想，急客人之所急，自覺淡化自我而強化服務意識，從而毫不遲疑地站在客人的立場進行換位思考。這樣面對既有中外之分、南北之別，更有性格差異、稟賦不同的各種各樣的客人，面對不同時間、不同場合發生的瞬息萬變的情況，方能應對自如。

飯店服務的標準化強調整體的形象和效率，個性化提倡主觀能動性和效益以“人”為經營對象的特殊性質決定了飯店業整體形象的重大意義。

實施個性化服務的意義在“雙因素論”中，“贏得滿意”因素被稱為服務的魅力因素，規范化、標準化、程序化的服務滿足了賓客的個性化需求就是必要因素，有針對性、具有個性化與情感化的服務，就是魅力服務，規范化服務是個性化服務的基礎，個性化服務才是飯店服務質量和服務品位的提高和升華，有了個性化服務才能提升酒店的檔次，才能適應客人的要求，用滿意和驚喜最大限度的滿足了顧客的需求。

三、為何要做好個性化服務 首先，現時的趨勢是差異才能取勝，所以要注意服務的個性差異，都說21世紀是人性化的社會，也是個性化的社會，為了提高飯店的經營效益提高核心競爭力等方面，個性化服務顯得越來越重要。

其次，旅游者的需求是日新月異、形形色色、參差不齊的，因此，個性化服務將是新時期旅游飯店服務的發展方向和競爭重點。個性化服務的出現為酒店業的發展指明了方向，它是一種更高層次的服務思想和經營理念，將為新世紀酒店業競爭優勢的確立奠定穩固的理論基礎和實踐指導，對酒店的經營和發展有不可估量的重要作用。

西方的酒店業界曾對消費者作過一個廣泛的調查，當他們被問及“希望酒店把自己當做什么”時，大約有70%的人選擇了“親人”而非“上帝”。可見，現在大多數消費者更希望出門在外時能體驗到親情般的關懷，而不是冷漠卻又周全的照顧。因此，在為客服務時要做到“想客人之所想，急客人之所急。”這是為客人提供優質服務的一個基本點。

再者，隨著社會的日新月異飯店的硬件越來越豪華也越來越先進，比如迪拜的帆船酒店，卻也使得酒店想憑借硬件優勢來凸顯個性化服務越來越難，即使具備優勢也是短暫的，以酒店的開放性，這種優勢很快就會被同行趕上乃至超越，只靠硬件來提供個性化服務，成本控制會受到制約這是毋庸置疑的。因此，各家酒店必須在服務上挖空心思，爭取塑造出成功的服務品牌以形成獨特的核心競爭力，就像在鄭州提起服務，大家會不約而同地想到花園酒店。如果說標準化服務是酒店的基礎，是酒店生存的基本條件，那么個性化服務就是錦上添花，是酒店提升核心競爭力的動力。

柯恩思說：“每當我們有進步時，競爭者同樣也會進步，而每當我們表現好時，顧客的期望也會跟著提高；所以不管我們有多好，我們都必須要更好。”飯店的競爭始于基本使用價值，滿足或超越客人的期望使用價值是飯店的經營成功之道，在市場經濟條件下，只有延伸使用價值和使用價值差異化，才能取得競爭優勢。成功的飯店常以提供潛在使用價值為特征，因此，飯店的個性化服務造就了飯店產品的延伸價值和潛在價值，增加了飯店在市場中的競爭優勢。

酒店是服務性行業，也是銷售，既然是銷售，就有競爭，有競爭就會有淘汰，既然大家都不想被淘汰，就要看誰更能讓顧客滿意，舒心，這也就是要有“個性化”的原因。要在體現自己特 色的同時，真正滿足顧客的需求，讓顧客以后再想吃飯的時候第一時間久想到這吃飯，這樣自己生意好，顧客也高興，所以真正的個性化服務是非常必要的。

最次，個性化服務造就了高素質的員工隊伍從而優化了飯店的服務質量。由于個性化服務需要不斷地創新，因此給飯店的各個部門、各個崗位的員工提出了嚴峻的挑，要實現服務的個性化，飯店一定在員工的技巧性、藝術性、應變能力、創新能力和服務意識上下功夫，這樣才能掌握每個客人的特殊性，采取靈活的服務技巧，提供針對的個性化服務，可見，個性化服務給飯店員工提出了更高的素質要求，相反，個性化服務又磨練了員工各方面的綜合能力，久而久之，飯店將造就出一支高素質的員工隊伍。

個性化服務的引入，使飯店產品具有了靈活性和針對性，只要員工盡心盡責，就能讓每一位顧客都獲得不錯的心理感受，而這種心理感受就意外著優質的飯店服務。可見，個性化服務是優化飯店服務的一條重要途徑。

四、個性化服務的表現形式

（一）一般個性化服務

只要顧客提出要求，就盡最大可能去滿足客人，這些個性化服務在技術上要求不高，只要求員工具備積極主動為客人服務的意識，做到心誠、眼尖、口靈、腳勤、手快。

（二）突發服務

客人并不是原有需求，但在酒店期間發生了需要解決的問題，需要酒店幫助，如果此時服務準確到位，客人將永遠難忘。如果客人在自己服務的客房帖一張小便簽，手寫著“尊敬的某某客人，我是本房間的服務員，如果您有什么需求，可致電***，祝您住店愉快！”這樣做雖然不保證得到好評如潮，但也肯定能打動不少顧客。

五、怎樣才能做到個性化服務

（一）個性化服務酒店員工的要求

1、熟悉掌握飯店的規范化服務程序，具備不斷學習的能力

要想做到在服務中有的放矢，需要了解當地的氣候、民風民俗、旅游動態等，規范化服務是個性化服務的基礎，個性化服務是規范化服務的延伸和提高，為了滿足客人的一些特殊需求，只有熟知規范，才能打破飯店各部門的局限，通過統一協調來為客人提供周到的服務。飯店業是知識更新迅速的 行業，能快速更新和掌握相關的業務知識就成為服務的優勢。

2、靈活的服務 “想客人所想，急客人所急”是提供優質服務的一個基本點。如客人急需一件干睡袍，但如果按常規到服務間去取干凈的睡袍需要的時間過長，完全可以從相鄰的未入住的客房中取一件為其更換再及時補充一件干凈的睡袍到未入住的客房即可。

3、在最短的時間內減少與客人的陌生感

飯店服務的宗旨就是能讓顧客感到賓至如歸，如果住店客人在餐廳用餐時，能意外地收到酒店加的一道地道的家鄉菜，其效果可想而知。

4、用心服務

用心觀察，盡量預知顧客的個性化需求及潛在需求，并及時滿足顧客的這些需求，以真誠的服務態度感動客人。如看到懷抱嬰兒的客人入住酒店，服務人員就把嬰兒床先于客人要求加到客人房間。

5、員工的服務意識要強

（二）要達到服務個性化的要求，要有很好的標準化服務作為前提和基礎

個性化服務和標準化服務關系是相互促進、相互轉化的關系。個性化服務必須以標準化服務為前提和依托，前者源于后者，同時高于后者。沒有規范服務的基礎而去奢談個性服務，無疑是舍本逐末，緣木求魚。而如果只停留和滿足于規范服務，不向個性服務發展，飯店（尤其是高級飯店）的管理和質量是難于上臺階的。

（三）個性化服務強調服務的靈活性和針對性

一位客人向酒店提出建議，說他喜歡自然醒，最好在開夜床服務的時候把窗簾留條縫，那樣第二天早晨就會有光線從窗簾縫里照進來，就能自然醒了。如果將客人的這個建議登記進他的個人檔案，以方便我們在他下次入住的時候提供個性化服務，那樣，絕對是一次成功的服務，但如果酒店因此更改了開夜床的規范服務，規定每次夜床服務時都把窗簾開條縫，估計用不了多久就會收到很多投訴的。

（四）要盡量彰顯人在服務中發揮的重要作用

這樣這項個性化服務才會顯得有生命力。曾經在一次婚宴時因為客人老問菜品名字服務員就為一桌客人手抄了一份菜單，客人把員工的忙碌看得很清楚，顯然對于此舉很是受用，宴會結束后她借了紙筆給我寫了封表揚信，交給了區域主管，后來酒店在宴會時會多打印幾份菜單以供客人需要時用，效果卻遠不及那份 潦草的手寫菜單，畢竟手寫帶來的親切打印機代替不了。

（五）建立客史檔案

沒有理想的溝通就無法實現個性化服務。作為一個企業，要使自己產品體現顧客個性，必須知道顧客的“個性”。所以必須建立自己的客史檔案，企業應當把顧客當作一項資產來管理，對企業的每一位顧客都必須設定直接的管理者，每個顧客管理者建立自己的客戶檔案。

占有充足的顧客資料是了解顧客需求、為顧客提供個性化服務的基礎。因此，飯店必須要建立起獨一無二的客史檔案。飯店要從收集顧客資料著手，全程跟蹤，完整準確地建立常客檔案，所謂全程跟蹤，就指從顧客第一次在酒店接受服務到服務結束到再次光顧的整個過程中顧客所有有關信息都要記錄在案。其次，要應用計算機進行數據技術開發，建立詳盡而又細微的顧客需求檔案，最終建立顧客信息庫。如對客人的地址、生日、口味、禁忌、最愛的菜、最喜歡的顏色、宗教信仰等方面的資料進行存檔，等到節日或者顧客生日時給顧客發一封由總經理簽名的賀卡或電子郵件，等到顧客再次光顧時有針對性地為顧客提供個性化服務等。

在個性化服務的實施過程中，飯店要時刻了解客人的需求，針對不同客人提供個性化服務，這是飯店知名度和美譽度在公眾中不斷提高的有力保障。

（六）個性化生產

為了滿足顧客的多樣化需求，企業的生產裝配線必須具有快速調整的能力。為此，必須實現適合于個性化生產的模塊化設計和模塊化制造。企業要盡量實現產品的模塊化，它由兩部分組成，一部分是所有產品共有的，另一部分是體現產品定制特征的。這樣，企業將共同的部分事先組裝起來，一旦顧客提出自己的特定要求，便將這些滿足要求的部件迅速組裝上去，從而可以提高速度和效率。

（七）要挖掘開拓

隨著社會的進步和發展，人們對舒適程度的要求越來越高。他們對飯店服務不斷提出新的要求。所以，飯店將具有普遍性的個性化服務標準化后，要積極尋找新的個性化服務，盡可能地滿足客人千變萬化的需求。忠實的回頭客主要是通過個性服務而非標準化服務贏得的。飯店服務是一種特殊的商品，它具有無形性和不穩走性，由于受到服務人員的性格、情緒、服務能力和意識 等多方面因素的影響，在具體服務中可能產生以下情況：不同的服務員在同一項目上為客人提供的服務質量不同；同一服務員在同一項目上為不同客人提供的服務質量不同。為確保飯店服務質量處于優質恒定狀態，必須制定一套標準的服務規范。但是，為客人提供優質服務遠遠不能只停留在標準規范上，應該體現在更深層次的內涵上面，即個性服務。個性化服務大大豐富了優質服務的內涵，它是一門富有靈活性、創造性的高超藝術。靈活性在于不照抄照搬飯店服務的條條框框，因人而異，因時而變；創造性則在于給客人的服務超過飯店服務規范中的內容。標準化服務好比是軀殼，個性化服務則是靈魂。服務的標準化與個性化之間存在著互相補充、互相促進的關系。所以飯店一方面要嚴格要求服務人員執行服務標準，培養他們自覺遵循規范的良好習慣；另一方面又要鼓勵與指導他們靈活運用規范與標準，使日常操作升華為個性服務。忠于規范，又高于規范，這才構成飯店的優質服務。一家飯店如果僅有標準服務，那無論如何也不可能躋身于世界一流飯店行列的。

（八）樹立內部營銷觀念

要想讓員工持續地對客人實施個性化服務，離不開員工對酒店的高滿意度。有了滿意的員工才會有滿意的顧客。-山姆、沃爾頓說過，如果你熱愛工作，你每天就會盡自己所能追求完美，而不久你周圍的每一個人也會從你這里感染這種熱情。而內部營銷是針對酒店內部員工所進行的營銷，是基于“員工是酒店的第一顧客，贏得員工，才能最終贏得顧客”的營銷理念。同時必須培養飯店員工個性化服務的意識和能力，建立各種有效的激勵機制，讓員工自覺主動并有時間為客人提供個性化服務。

（九）培育細節文化

個性化服務提倡的是更為主動更為細致的服務。中國有句古話“于細微處見精神”，飯店業中講究“于細微處見個性”，用周到、高效的超值服務去滿足客人。若能在服務工作中不放過細微之處，必將收到良好的效果。天津喜來登飯店住進了一位來自澳大利亞的客人，他外出時把一件掉了紐扣的衣服放在房里，當他晚上回來時發現紐扣已被釘好，衣服整齊地擺在那里。原來是值班服務員整理房間時，發現客人的襯衣少了一個紐扣，便在沒有任何監督和要求下，主動取來了針和線，選了一個相同的紐扣釘上了。這位客人非常感動，他說：“我這個紐扣丟失已久，沒想到，住進貴店的第二天，服務小姐便主動釘上了，你們的服務 真是無微不至啊！”由此也可以看出，服務人員細微主動的個性服務，對于這位客人是多么周到，它可以比其它標準化服務更使客人感動和銘記在心。如果從眼前的經濟利益來看，個性服務花費的勞務成本遠比標準化服務來得高，但它可以換取飯店良好的社會效果，由此可以獲得飯店的長遠利益。

海爾CEO張瑞敏說過：“沒有精細的局部，就沒有波瀾壯闊的全局。”孔子也曾說過：“天下難事，必做于易；天下大事，必做于細。”細節就是商機，細節就是飯店個性化服務質量和水平的體現。細節最富有表現力，最容易形成口碑宣傳和新聞效應。因此，飯店要十分注重利用培育細節文化來提升自身的競爭力。

西方的酒店業界曾對消費者作過一個廣泛的調查，當他們被問及“希望酒店把自己當做什么”時，大約有70%的人選擇了“親人”而非“上帝”。可見，現在大多數消費者更希望出門在外時能體驗到親情般的關懷，而不是冷漠卻又周全的照顧。因此，在為客服務時要做到“想客人之所想，急客人之所急。”這是為客人提供優質服務的一個基本點。

（十）向一線人員授權

必須要為個性化服務的開展創造良好的環境，常規制度約束著員工個性化服務的操作，一線員工想要在自己的崗位上為顧客創造超越期望的服務必須有著個性化的制度作支持，否則，開展個性化服務就像想帶著鐐銬跳舞般為難。

參考文獻：

[1] 馬勇主編 周霄副主編.飯店管理概論[M].北京：清華大學出版

社 2006.8.[2]海萌輝、郭琰主編.現代飯店管理[M].鄭州：鄭州大學出版社.2003.4.[3]方偉群主編 客房實務與特色服務手冊[M].北京：中國旅游出版社.2005.8.[5]陳志學 著 現代飯店培訓[M] 北京：中國旅游出版社.2003.7.[6]富泰禮 主編 星級酒店服務手冊[M] 北京：光明日報出版社.2006.4.[7]周名丁 謝朝剛 編著 飯店對客服務指南[M] 北京：旅游教育出版社.2005.7.8

第五篇：酒店個性化服務培訓

酒店個性化服務培訓

培訓講師：譚小芳

培訓時間：2天

培訓地點：客戶自定

課程對象：酒店的服務人員與管理者

1、實現酒店個性化服務；

2、做好個性化服務的管理關鍵點；

3、實現酒店的品質服務，嚴謹管理；

4、學習新的服務理念，滲透個性化服務；

5、提高客人對酒店的選擇偏好及對酒店的整體忠誠度。

培訓背景：

隨著全球一體化進程的加快，酒店作為流動人群的驛站，其作用在日益加強，而人們對她的期望和要求也越來越高。服務一直被奉為酒店經營制勝的“法寶”。在經歷了20世紀50～70年代的“大眾服務”，20世紀80年代的“標準化服務”之后，20世紀90年代以性化的發展趨勢，僅靠質量保證和標準化服務將難以取勝，服務也必須相應升級換代。

于是，個性化服務從20世紀90年代開始就被西方廣為推崇，發展至今，已具有相當高的水平和成熟度。

而中國的酒店業發展起步較晚，在20世紀80年代初才真正打開門戶，隨后引進了西方“標準化服務”的理念，并一直視其為酒店業經營的真諦。直到近幾年，隨著中國客源中國的酒店經營者才開始重新審視“標準化服務”，并嘗試接受西方新的服務理念——“個性化服務”。

但與西方酒店業相比，中國酒店的個性化服務與目前西方酒店業所推崇的“個性化服務”在水平和層次上還存在著一定的差距。因此，進行中西方酒店個性化服務的差異比較，以資借鑒，對于正處于酒店服務理念轉型期的中國酒店業管理者而言，就顯得尤為重要和

培訓前言：

隨著酒店業的迅速發展，個性化的服務將會是更貼近顧客感受的服務，服務質量的高低影響了客戶的直接體驗，是提高酒店競爭力的重要手段。個性化服務，就是滿足不同客人合理的個別需求，如商務客對互聯網的需求，旅行者希望品嘗當地的美食等。著名企管提供即時、靈活、體貼入微的服務，比起酒店以往的標準化服務更具有競爭力，具有超前意識的個性化服務越來越受到賓客們的青睞。

酒店的個性化服務是隨標準化服務演變過來的一種服務理念和形式，是為迎合不同的個體需求而提供的服務。個性化服務是現代酒店的追求，隨著客人的需求越來越多樣化，需要酒店提供更有創意的個性化服務，這樣才能真正為客人提供更完美的服務。

立于不敗之地的法寶。當然，要想給住店賓客提供恰到好處的個性化服務絕非易事，只有用善解人意的心態配合創新的舉措，才能為賓客提供個性化的、令人感動且無法忘懷的優質服務，甚至讓最挑剔的客人無可挑剔。歡迎進入譚小芳老師的課程《酒店個性化服務培訓》，尋找酒店個性服務的全面解決方案！

一、酒店個性化服務概述

二、酒店個性化服務的內涵

3、個性化服務的特性

4、個性化服務的優勢和劣勢

三、個性化服務理念的產生和形成1、個性化服務理念的產生

二、酒店個性化服務的作用與意義

1、滿足顧客的特殊需求

2、尋找新機會

3、樹立良好形象、取得競爭優勢

四、中國酒店服務個性化的發展和現狀

1、中國歷史上酒店對個性化服務的要求

2、現代酒店個性化服務現狀

案例：米爾格雷實驗和“意見領袖”

五、如何提供個性化酒店服務？

1、理解賓客的需求

2、把握賓客的心理

3、超越賓客的期望

5、實現酒店的目標

六、酒店提供個性化服務的原則

1、以優質核心服務為前提

2、以顧客需求為出發點

4、體現酒店特色

5、注重社會效益

七、酒店個性化服務的措施

1、針對特定市場的一般需求

（1）商務樓層

2）女子客房

（3）無煙客房

（4）居家旅游者客房

（5）殘疾旅客客房

2、針對不同顧客的不同需求

（1）善用客情表，做好服務準備工作

（3）關鍵時刻展示關懷

（4）細微之處盡顯真情

3、對服務人員的要求

（1）助人為樂的精神

（2）嫻熟的服務技能

（4）樹立服務營銷意識

八、做好個性化服務對員工的5個必備要求

1、在對客中的服務態度如何

（1）服務意識決定服務態度

（3）服務態度決定一切

2、會用心預測需求和觀察客人嗎

（1）提供個性化服務的員工預測顧客的需求和期望

（2）在觀察中做好跟進服務

（1（2）能針對不同客戶提供個性化服務嗎？

（3）客戶能感覺受到特別優待嗎?

4、會對客戶的“全過程經歷”負責嗎

（1）對客戶的“全過程經歷”負責

（2）注重個性化服務的“關鍵時刻”

5、能與客戶有效溝通嗎

（1）如何察言觀色說話？

（2）善于與客戶溝通交流中了解需求

（3）充分應用附加語言

（4）提高員工語言技巧，做好個性化服務

九、酒店個性化服務的六大要素

1、令賓滿意的微笑服務；

2、提供周到熱情的最佳服務；

3、服務中應突出禮節、禮貌、禮儀；

5、要時時注意客人的需求；

6、要創造一種暖人的就餐氣氛；

十、不同性格的客人的服務要點1、1號型格詳細解說

（2）型格的基本特性

（3）身體語言、講話方式、語音語調、常用詞匯

（4）代表人物

（5）服務技巧與秘訣

（6）學員互動分享2、2(大綱同上)

3、3號型格詳細解說(大綱同上)

4、4號型格詳細解說(大綱同上)

5、5號型格詳細解說(大綱同上)

6、6號型格詳細解說(大綱同上)

7、7號型格詳細解說(大綱同上)、8大綱同上)

9、9號型格詳細解說(大綱同上)

互動與情景演練

十一、酒店個性化服務管理與分析

1、飯店服務標準化與個性化差異關系與辯證關系分析

3、飯店服務的標準化與個性化之辯證關系分析

4、實施個性化服務的基本做法

十二、酒店個性化服務的關鍵點管理

1、滿足并超越客戶需求

3、健全完善客戶檔案

4、注重內部培訓與激勵

5、做好內部溝通與協作

案例:這家酒店為何失信于客戶？

1、建立準確、完整的客人檔案

2、加強員工培訓工作

3、適當授權

4、加強溝通與協作

5、建立獎勵機制

十四、酒店個性化服務培訓總結