第一篇：星級酒店數(shù)字客房系統(tǒng)

星級酒店數(shù)字客房系統(tǒng)

隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展，酒店行業(yè)也進入了一個高速騰飛的時期，酒店的服務(wù)也是跟著客人的需求而更加多樣化。所以服務(wù)的水平就成為了酒店提高競爭力所需要面臨的一個重要問題。

現(xiàn)在的星級酒店系統(tǒng)已經(jīng)越來越趨于自動化，數(shù)字化，未來數(shù)字客房的發(fā)展趨勢也必然是集電腦網(wǎng)絡(luò)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、電子通信、時尚休閑為一體的酒店，顧客在酒店消費必然享受優(yōu)越的服務(wù)，而高質(zhì)量的服務(wù)應(yīng)該體現(xiàn)在細(xì)節(jié)，所以數(shù)字客房就顯得尤為重要。而如何選擇適合酒店的智能產(chǎn)品呢?一直以來是一個比較頭痛的問題。

根據(jù)客人對高品質(zhì)服務(wù)的需求、服務(wù)的角度、酒店業(yè)務(wù)及管理實現(xiàn)角度以及酒店運營管理節(jié)能化角度進行考慮，未來的星級酒店客房系統(tǒng)至少應(yīng)包括以下系統(tǒng)：酒店寬帶網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、酒店門鎖系統(tǒng)、客房控制管理系統(tǒng)、背景音樂緊急廣播系統(tǒng)、KTV/VOD點播系統(tǒng)、VOIP電話系統(tǒng)，多媒體商務(wù)會議系統(tǒng)、樓宇自動化管理系統(tǒng)、餐飲管理系統(tǒng)、酒店一卡通(消費、娛樂、門禁、考勤等)、綜合保安(閉路監(jiān)控、門禁、入侵報警、巡更、停車場管理)系統(tǒng)、觸摸查詢系統(tǒng)、酒店智能管理系統(tǒng)(節(jié)能)、無線通訊轉(zhuǎn)發(fā)系統(tǒng)、以及酒店辦公自動化系統(tǒng)等;通過這些子系統(tǒng)共同形成數(shù)字酒店綜合管理系統(tǒng)，通過對酒店內(nèi)公共環(huán)境和運作流程的直接監(jiān)督和分析，為客戶提供貼身服務(wù)的同時，使酒店經(jīng)營及管理更加高效、先進、科學(xué)，時刻處于一個穩(wěn)定的良性循環(huán)中。

通過數(shù)字化酒店信息建設(shè)，利用高速發(fā)展的信息技術(shù)，可以使更多客戶了解酒店信息，擴大經(jīng)營范圍;可以為客戶提供高速的寬帶訪問、VOIP、VOD等個性化服務(wù);可以提升內(nèi)部工作效率，提高客戶滿意度，降低運營成本。

目前酒店業(yè)市場稱之為“數(shù)字客房”的智能產(chǎn)品種類很多，普通PC機、電視電腦一體機、電腦有盤站、電腦無盤站，種類繁多，讓人無從下手，安裝后發(fā)現(xiàn)很多不便：噪音大、穩(wěn)定性差、維護費用高等等不利因素，管理不到位的酒店甚至引起了很多投訴，花了不少冤枉錢。坐著根據(jù)自己多年的專業(yè)技術(shù)了解，做了以下分析歸類，供酒店管理者參考。

“智慧e房”云集酒店多媒體系統(tǒng)是青島快樂視界數(shù)字傳媒有限公司為滿足高星級酒店信息化需求自主研發(fā)的數(shù)字客房多媒體系統(tǒng)，系統(tǒng)依據(jù)領(lǐng)先的電視顯示技術(shù)、流媒體呈現(xiàn)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)，實現(xiàn)電視和網(wǎng)絡(luò)多媒體的完美結(jié)合，向酒店客人提供全新的電腦和網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用、豐富的旅游資訊、精彩的娛樂內(nèi)容、細(xì)致周到的客房服務(wù)。讓酒店客人在繁忙的旅途中充分享受現(xiàn)代科技帶給人們的美好體驗。

第二篇：數(shù)字客房-酒店電腦解決方案

酒店電腦解決方案

酒店客房電腦不同于家用，損壞率非常之高，酒店方在選擇產(chǎn)品的時候不得不考慮產(chǎn)品維護費用的高低、安全性、保密性、是否有噪音、功耗等問題。傳統(tǒng)電腦解決不了以上問題，已經(jīng)慢慢退出市場，隨之取代的是電腦無盤站和電腦有盤站及一體機等產(chǎn)品，但舊問題沒解決完新一輪的問題又接踵而來，開機等待時間長，系統(tǒng)穩(wěn)定性差，令客人投訴不斷，是酒店管理人員非常頭痛的問題。

青島快樂視界數(shù)字傳媒有限公司研發(fā)的“智慧e房”云技術(shù)酒店多媒體系統(tǒng)完美的解決了以上困擾?！爸腔踖房”依據(jù)領(lǐng)先的電視顯示技術(shù)、流媒體呈現(xiàn)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)，實現(xiàn)電視和網(wǎng)絡(luò)多媒體的完美結(jié)合，向酒店客人提供豐富的旅游資訊、精彩的娛樂內(nèi)容、電腦網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和細(xì)致周到的客房服務(wù)。讓酒店客人在繁忙的旅途中充分享受現(xiàn)代科技帶給人們的美好體驗?！爸腔踖房”以全球領(lǐng)先的專利技術(shù)“云集架構(gòu)”為核心，系統(tǒng)包括中心服務(wù)器、節(jié)點服務(wù)器及嵌入式終端—“云-PC”。中心服務(wù)器安裝在公司機房，節(jié)點服務(wù)器安裝在酒店機房，“云-PC”安裝在酒店客房。中心服務(wù)器采用P4P方式向酒店服務(wù)器推送內(nèi)容并自動更新；客房的“云-PC”將客人的點播數(shù)據(jù)通過局域網(wǎng)實時傳輸給酒店的節(jié)點服務(wù)器，再由節(jié)點服務(wù)器通過WEB網(wǎng)絡(luò)實時傳輸給中心服務(wù)器，實現(xiàn)中心服務(wù)器對節(jié)點服務(wù)器和“云-PC”的云集管理構(gòu)架。青島快樂視界數(shù)字傳媒有限公司，是專業(yè)為高星級酒店提供數(shù)字化多媒體服務(wù)的高科技公司，是全球首家基于云計算技術(shù)的酒店多媒體系統(tǒng)提供商和內(nèi)容服務(wù)商?？鞓芬暯鐟{借先進的技術(shù)解決方案、優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)、互利共贏的合作模式，與眾多高星級酒店建立了良好的合作伙伴關(guān)系，幫助越來越多的酒店提高了客戶滿意度、增強了行業(yè)競爭力，為酒店創(chuàng)造更高收益。

第三篇：酒店個性化服務(wù)之?dāng)?shù)字客房

酒店個性化服務(wù)之?dāng)?shù)字客房

個性化服務(wù)是酒店在競爭中的一個買點，這在酒店業(yè)中幾乎是形成了一個共識，或者說是酒店在激烈競爭中的一個制勝法寶。那么什么樣的服務(wù)才能體現(xiàn)出酒店的個性服務(wù)呢?所謂個性化服務(wù)，在英文里叫做Prsonalservice，它的基本含義是指以顧客需求為中心，在滿足顧客共性需求的基礎(chǔ)上，針對顧客的個性特點和特殊需求，主動積極的為顧客提供差異性的服務(wù)。酒店個性化服務(wù)是最貼近顧客感受的，服務(wù)質(zhì)量的高低影響了客戶的直接體驗，是提高酒店競爭力的重要手段。所以如何提高酒店管理的服務(wù)意識，成為了每個酒店管理者必須學(xué)習(xí)和思考的東西。對于酒店來說，打造自己的個性化服務(wù)，提高酒店服務(wù)質(zhì)量，至關(guān)重要。

酒店業(yè)個性化的時代來臨了，但是國內(nèi)不少酒店提出了個性化服務(wù)的口號，但往往只是停留在口頭上或只作了一些皮毛，沒有真正將個性化服務(wù)理念滲透到酒店日常管理和服務(wù)中去。主要是對酒店如何提供個性化服務(wù)的理解存在誤區(qū)。業(yè)內(nèi)人士提出了4個誤區(qū)：

1、提供個性化服務(wù)就會增加經(jīng)營成本。

2、提供個性化服務(wù)就是要設(shè)立專門崗位或提供專門服務(wù)項目。

3、提供個性化服務(wù)只是高星級酒店所需要的。

4、個性化服務(wù)只是針對某些客人而提供的。

只有走出以上這些誤區(qū)，才能正確的為賓客提供恰到好處的個性化服務(wù)。人性化服務(wù)已是服務(wù)業(yè)發(fā)展必然采取的手段與方法，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是酒店生存的基石，個性化服務(wù)是酒店提高競爭力的重要措施，酒店的個性化服務(wù)才能贏得更高的顧客滿意度

“智慧e房”云技術(shù)酒店多媒體系統(tǒng)是快樂視界為滿足高星級酒店信息化需求自主研發(fā)的數(shù)字客房多媒體系統(tǒng)，系統(tǒng)依據(jù)領(lǐng)先的電視顯示技術(shù)、流媒體呈現(xiàn)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)，實現(xiàn)電視和網(wǎng)絡(luò)多媒體的完美結(jié)合，向酒店客人提供豐富的旅游資訊、精彩的娛樂內(nèi)容、電腦網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和細(xì)致周到的客房服務(wù)。讓酒店客人在繁忙的旅途中充分享受現(xiàn)代科技帶給人們的美好體驗。青島快樂視界數(shù)字傳媒有限公司，是專業(yè)為高星級酒店提供數(shù)字化多媒體服務(wù)的高科技公司，是全球首家基于云計算技術(shù)的酒店多媒體系統(tǒng)提供商和內(nèi)容服務(wù)商?？鞓芬暯鐟{借先進的技術(shù)解決方案、優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)、互利共贏的合作模式，與眾多高星級酒店建立了良好的合作伙伴關(guān)系，幫助越來越多的酒店提高了客戶滿意度、增強了行業(yè)競爭力，為酒店創(chuàng)造更高收益。

第四篇：酒店數(shù)字客房改造規(guī)劃方案

酒店數(shù)字客房改造規(guī)劃方案

當(dāng)全球智能化浪潮蔓延至生活細(xì)微之處時，酒店業(yè)也不例外。無論是歷史悠久的歐洲酒店，還是以溫順敦厚著稱、提供真正沁人心脾服務(wù)的亞洲酒店，無一例外都浸潤在全球智能化浪潮席卷而來的巨大變革中。而科技對酒店到底意味著什么?從薄弱、零散的應(yīng)用到今天的初具規(guī)模，眾多酒店沿用多年的傳統(tǒng)經(jīng)營模式和理念正日益變化。先進的信息化技術(shù)不僅使客人享受到更便捷和人性化的服務(wù)，也提升了現(xiàn)代化酒店的服務(wù)與管理水平，為酒店帶來了更大的收益。

在這個信息化時代，誰掌握了先機，誰就能領(lǐng)先未來！青島快樂視界數(shù)字傳媒有限公司順應(yīng)酒店智能化潮流，針對中國酒店現(xiàn)狀及智慧旅游大趨勢打造出“智慧e房”云技術(shù)酒店多媒體系統(tǒng)，這套系統(tǒng)結(jié)合了先進的信息化技術(shù)及云計算技術(shù)，成為酒店業(yè)及旅游業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的重要工具，成為數(shù)字客房的領(lǐng)航者。

“智慧e房”云技術(shù)酒店多媒體系統(tǒng)是快樂視界為滿足高星級酒店信息化需求自主研發(fā)的數(shù)字客房多媒體系統(tǒng)，系統(tǒng)依據(jù)領(lǐng)先的電視顯示技術(shù)、流媒體呈現(xiàn)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)，實現(xiàn)電視和網(wǎng)絡(luò)多媒體的完美結(jié)合，向酒店客人提供豐富的旅游資訊、精彩的娛樂內(nèi)容、電腦網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和細(xì)致周到的客房服務(wù)。讓酒店客人在繁忙的旅途中充分享受現(xiàn)代科技帶給人們的美好體驗。青島快樂視界數(shù)字傳媒有限公司，是專業(yè)為高星級酒店提供數(shù)字化多媒體服務(wù)的高科技公司，是全球首家基于云計算技術(shù)的酒店多媒體系統(tǒng)提供商和內(nèi)容服務(wù)商。快樂視界憑借先進的技術(shù)解決方案、優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)、互利共贏的合作模式，與眾多高星級酒店建立了良好的合作伙伴關(guān)系，幫助越來越多的酒店提高了客戶滿意度、增強了行業(yè)競爭力，為酒店創(chuàng)造更高收益。

系統(tǒng)終端“云—PC”，通過電視界面呈現(xiàn)電視管理、電腦網(wǎng)絡(luò)、熱播大片、快樂點播、實時信息、酒店介紹、酒店服務(wù)、地方特產(chǎn)、旅游品牌、魅力城市、音樂助眠、管家服務(wù)、房間控制十三大功能，客人僅通過一個小小的遙控器就能實現(xiàn)所有功能，讓酒店客人在繁忙的旅途中充分享受現(xiàn)代科技帶給人們的美好體驗。

“智慧e房”云技術(shù)酒店多媒體系統(tǒng)協(xié)助酒店打造最奢華的超五星級服務(wù)，立志將世界上最美好的事物帶到您的身邊。

第五篇：星級酒店 客房對客服務(wù)培訓(xùn)課件

第十九章客

房部的對客服務(wù)

通過本章的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)能了解客房對客服務(wù)的特點和要求，陳述各項對客服務(wù)的規(guī)范和要點，闡述如何進行客房服務(wù)質(zhì)量的控制。

隨著生活水平的提高及工作節(jié)奏的加快，飯店的客人不再僅僅滿足于能有一個棲身之處，他們還期望享受到熱情，周到，細(xì)微的客房服務(wù)，在競爭激烈的飯店業(yè)中，除了做好硬件的配套外，軟件質(zhì)量的優(yōu)劣也成為關(guān)注的焦點，能否提供優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)直接影響到客人對飯店產(chǎn)品質(zhì)量的滿意度。

第一節(jié) 客房部對客服務(wù)的特點和要求

對賓客進行分類，了解客房服務(wù)的特點和要求并提供有針對性的服務(wù)是確保高質(zhì)量對客服務(wù)的前提。

一.賓客的類型與特點

飯店的賓客來源于世界各地及社會的各階層，他們的旅行組織方式及旅行目的不一，有著不同的背景，不同的生活習(xí)慣，不同的興趣愛好以及不同的宗教信仰等。現(xiàn)根據(jù)不同的劃分方法來探討一下賓客的類型及特點。

（一）按旅行的組織方式劃分 1.散客

散客主要是指個人，家庭及15人以下自行結(jié)伴的旅游者，其中大部分是因公出差的商務(wù)客人，少部分是旅游觀光客人。散客在店滯留時間較長，平均消費水平較高，對客房的硬件和軟件都有較高要求。在客房的硬件方面，他們多選擇大床間，要求客房內(nèi)有電腦上網(wǎng)接口，不間斷電源，齊全的辦公設(shè)備及用品等，有的客人還要求客房有電熱水壺，熨斗，熨板，變壓器，國內(nèi)國際直撥電話，小酒吧等，在客房軟件方面，他們要求客房的服務(wù)項目齊全，服務(wù)快捷高效，客房清掃整理的時間安排合理，不希望經(jīng)常被打擾。

2.團隊

團體客人大多數(shù)以旅游觀光為目的，旅游團的活動一般有組織，有計劃，日程緊，時間少，飯店雖然給團體客人的放假折扣較大，但由于出租的房間數(shù)量多，其客房收入對飯店來說也很有可觀。在接待中，飯店應(yīng)注意對旅游團每一位成員一視同仁，不談及有關(guān)房價，餐費問題，不介入他們的糾紛，遇到問題時，與接待單位或旅行社的陪同問題聯(lián)系，要充分做好團隊進，離店前后的各項工作。為更好地服務(wù)于客人，可以根據(jù)旅行社通知的預(yù)計抵達時間，在氣溫很高或很低的季節(jié)季節(jié)，提前調(diào)好室內(nèi)溫度；對于晚上進店的團隊房，白天做床時就把夜床做好，既可以節(jié)省人力，又能方便客人；在房內(nèi)小酒吧服務(wù)方面，做好飲料消費檢查的計劃，每天查看次日團隊離店表，根據(jù)客人的計劃安排檢查時間。例如某團客人早晨8點鐘離店，那么客人一般在7點20分左右去用早餐，客房部就可以安排在7點30分左右進房檢查該團客人小酒吧的消費。

除旅游觀光團隊客人外，還有為執(zhí)行公務(wù)，商務(wù)或?qū)I(yè)考察，訪問和參加比賽及演出而人住的團體客人。

（一）按旅游目的劃分 1.觀光客人

這類客人以游覽為主要目的，喜歡購買旅游紀(jì)念品，土特產(chǎn)，膠卷等。此類客人對當(dāng)?shù)氐拿麆佥^感興趣，他們需要沖洗膠卷，郵寄信件或明信片等為委托代辦服務(wù)。2.商務(wù)，公務(wù)型客人

據(jù)統(tǒng)計，全世界飯店客源中此類型客人占53%，因此，接待好他們對飯店經(jīng)營至關(guān)重要。此類客人喜歡選擇熟悉的飯店或曾住過的客房，對飯店服務(wù)及設(shè)施要求較高，忌諱服務(wù)人員挪動他們的辦公用品，辦公資料等物品，因此在處理此類客人的垃圾時要特別小心。這些客人因工作關(guān)系對自身形象也較注意，他們要求飯店提供高質(zhì)量的洗衣，擦鞋服務(wù)等。3.療養(yǎng)，度假型客人

此類客人中以國內(nèi)客人為主，他們多選擇度假型飯店。例如，我國北戴河或有溫泉的地區(qū)就有此類飯店。此類型客人與觀光旅游型客人的區(qū)別在于，他們的目的地一般只有一個，即休養(yǎng)地，而觀光旅游客人有兩個以上的目的地。因此他們對客房的要求較高，如24小時有熱水，外景較好，室內(nèi)冷暖適度等；他們對其他一些輔助服務(wù)也有要求，如送餐，小酒吧，委托代辦，托嬰服務(wù)等。此類客人對飯店的建筑格局也有一定偏好，如喜歡園林式，別墅式建筑。另外，他們對客房的安全也很在意。

4.蜜月旅游客人

此類客人一般對房間有一定要求，如果飯店為他們做特別的布置，效果更佳。他們比較反感被打擾，因此要注意服務(wù)時間上的安排。

5.會議旅游客人

此類客人人數(shù)多，用房多，活動有規(guī)律且時間集中，因此客房服務(wù)任務(wù)重，要求嚴(yán)格?？头坎吭诜?wù)時要注意服務(wù)人員的靈活調(diào)配及會議室，客房，公共場所的合理布置和利用等，并隨時留意房間內(nèi)信封，信紙，筆等文具用品的配置。

6.競賽，演出型客人

這類客人以參加當(dāng)?shù)乇荣惢蜓莩鰹槟康囊话阋詧F隊的形式出現(xiàn)。他們對客房的洗衣服務(wù)的要求較高，且服務(wù)要求較集中，客房部要妥善安排人員。例如，一些文藝演出團隊對服飾非常講究，對洗衣服務(wù)要求較多，而且要求質(zhì)量好，效率高。此外他們的活動安排緊湊，常常晚間演出白天休息，其生活習(xí)慣和生活規(guī)律與其他的客人不同，因此，在客房安排上，既要避免影響其他客人休息，又要避免他們被其他客人打擾。有如一些體育代表他團對休息和飲食要求高，在客房安排上要充分考慮到能夠讓他們休息好，且不被打擾這一點，客房還必須有24小時熱水供應(yīng)。文藝演出團和體育代表團中的明星，很容易招來一大批“追星族”，因此，為他們提供保密及安全上的服務(wù)尤為重要。

7.其他類型的客人

因旅游者旅游的目的不同，又分購物型，探親訪友型，宗教朝拜型等。其中購物型客人一般選擇上也較發(fā)達的大城市，以購物為主目的；探親訪友型的客人一般以散客的形式為主；宗教朝拜型客人多以團隊的形式為主，對客房的要求相對沒有對餐飲的要求高。各種類型不同的客人，有其不同的特點，接待時要注意針對性和靈活性。

（三）按賓客身份劃分，1.政府官員

此類客人對服務(wù)及接待要求很高，住店期間客房服務(wù)人員應(yīng)避免過多進入客人房間，注意尊重客人的隱私，并提供高質(zhì)量的客房對服務(wù)。

2.新聞記者

此類客人生活節(jié)湊快，因此對服務(wù)的效率有一定的要求。3.專家學(xué)者

此類客人多喜歡清靜的客房及舒適，周到的服務(wù)。4.體育文藝工作人員

此類客人以團體形式為主，其特點已在前文中介紹過了。此外，各飯店都有自己的接待重點，他們被稱之為貴賓“VIP”，飯店業(yè)非常重視對貴賓的接待，凡符合以下條件之一者，均被大部分飯店視為貴賓；政府官員，著名企業(yè)家，藝術(shù)家以及社會名流等；對飯店業(yè)務(wù)有極大的幫助，或肯能給飯店帶來效益者；與飯店通系統(tǒng)的機構(gòu)負(fù)責(zé)人或高級職員，飯店同行等。一般來說，對于貴賓的接待規(guī)格要高于普通的客人，但貴賓接待規(guī)格中也有所不同，飯店往往對其進行分級并制定相應(yīng)的接待標(biāo)準(zhǔn)。

（四）按賓客的國別劃分

1.外賓

在生活習(xí)慣方面，他們習(xí)慣與晚睡晚起，對窗簾的遮光效果要求較高；對客房的衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備非常敏感，喜歡淋浴，24小時熱水供應(yīng)對他們來說是一種必需；對室內(nèi)的溫度要求較高，大多數(shù)外賓，喜歡夏天把溫度調(diào)得很低，很多人一年四季食用冰塊。在消費方面，習(xí)慣于享用飯店提供的洗衣服務(wù)，房內(nèi)用膳服務(wù)，房內(nèi)小酒吧服務(wù)等。

外賓接待工作對客房服務(wù)人員的語言有一定的要求，同時還要求服務(wù)人員尊重客人客人所在國的文化。

2.內(nèi)容

一般以公務(wù)散客為主，觀光旅游團隊也占一定比例。他們習(xí)慣于隨叫隨到的服務(wù)方式，希望樓層有值臺服務(wù)員。此外，內(nèi)賓喜歡在客房內(nèi)會客，訪客較多。

3.港，澳，臺地區(qū)客人

此類客人基本上屬于商務(wù)型，探親型和旅游型，接待中要注意有熱情的態(tài)度，周到的服務(wù)，例如，介紹當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，購物場所等，給他們留下賓至如歸的感覺。

（五）按賓客逗留時間的長短劃分

1.長住客人

一般在飯店人住達一個月以上的客人，為長住客人，各飯店也可根據(jù)期接待政策自行定義。飯店通常把長住客人定位貴賓接待，要注意將客房的清掃工作盡量安排在客人的非辦公時間進行；提供足夠的衣架及其他用品；謹(jǐn)慎處理房內(nèi)的垃圾，不要隨便挪動客人的辦公設(shè)備和辦公用品；注意親疏有度。另外，還要定期征詢此類客人的意見，這對客房管理有很大的幫助。2.短期逗留客人

除長住客人以外，大多數(shù)客人為短期逗留客人。在接待短期逗留的客人時，要注意提供有針對性的服務(wù)，給客人留下深刻美好的印象，爭取把他們發(fā)展為飯店的忠實顧客。

二，客房對客服務(wù)的特點

客房服務(wù)與飯店的前廳，餐飲等服務(wù)既有相同之處，又有很大區(qū)別，對它的特點進行研究有利于提高服務(wù)的針對性?？头糠?wù)的主要特點是：

1.體現(xiàn)出“家”的氛圍

既然飯店的宗旨是為客人服務(wù)一個“家外之家”，因此是否能夠體現(xiàn)出“家”的溫馨，舒適，安全，方便等就成為客房對客服務(wù)成敗的因素之一。在對客服務(wù)中客房服務(wù)人員扮演者“管家”，“侍者”的角色，因此要留意客人的生活習(xí)慣等。例如，客房服務(wù)人員清晨為客人整理房間時，如果發(fā)現(xiàn)客人床上蓋著備用被子，說明客人夜里嫌冷，那么應(yīng)在交班時請中班服務(wù)員在做夜床時加床被子。對客服務(wù)要盡量做在客人開口之前，給客人留下美好的印象。

2.對客服務(wù)的表現(xiàn)形式具有“明暗兼有”的特點

潛艇和餐飲部等部門的對客服務(wù)表現(xiàn)為頻繁地接觸客人，提供面對面的服務(wù)，而客房部的服務(wù)是通過有形的客房產(chǎn)品表現(xiàn)出來的。例如，客人進入客房后，是通過床鋪的整潔，地面的潔凈服務(wù)指南的方便程度等感受到客房服務(wù)人員的服務(wù)的，這一特點是客房服務(wù)人員成為飯店的幕后英雄。但這并不表示客房服務(wù)人員在對客服務(wù)時也要講究禮節(jié)禮貌。綜上所述，客房對客服務(wù)形式“明暗兼有”，這一特點對客服務(wù)人員的素質(zhì)提出了很高的要求。

三，客房對客服的要求

客房對客服務(wù)是飯店服務(wù)的主體之一?？腿嗽陲埖晗麻狡陂g，都留在客房內(nèi)的時間最長，客房部對客服務(wù)說準(zhǔn)的高低在很大程度上決定了客人對飯店產(chǎn)品的滿意程度。這就要求客房的對客服務(wù)要以與其星級相稱的服務(wù)程序及制度為基礎(chǔ)，以整潔，舒適，安全和具有魅力的客房為前提，隨時為客人提供真誠主動，禮貌熱情，耐心周到，準(zhǔn)確高效的服務(wù)，使客人“高興而來，滿意而歸”。

1.真誠主動

員工對客人的態(tài)度通常是客人衡量一個飯店服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的標(biāo)尺。真誠是員工對客人態(tài)度好的最直接表現(xiàn)形式。因此客房對客服務(wù)，首先要突出真誠二字，實行感情服務(wù)，避免單純的任務(wù)服務(wù)。通常所說的提供主動的服務(wù)，是以真誠為基礎(chǔ)的一種自然，親切的服務(wù)。主動服務(wù)來源與細(xì)心，即在預(yù)測到客人的需要時，把服務(wù)工作在客人開口之前?？头糠?wù)人員要把客人當(dāng)作自己請來的朋友來接待，想客人之所想，急客人之所急。這是提高服務(wù)質(zhì)量的十分有效的方法。

2.禮貌熱情

喜來登飯店管理集團曾巨資對飯店顧客進行三年的專項調(diào)查，調(diào)查發(fā)現(xiàn)客人將員工是否“遇見客人時，先微笑，然后再禮貌地打招呼”列為對飯店服務(wù)員是否滿意的第一個標(biāo)準(zhǔn)。由此可見禮貌熱情對客人的重要程度。

服務(wù)人員的外表應(yīng)是整潔的，講話應(yīng)自然得體，態(tài)度應(yīng)落落大方。熱情待客會使得客人消除異地的陌生感和不安全感，增強對服務(wù)人員的信賴。

3.耐心周到

客人的多樣性和服務(wù)工作的多變性，要求服務(wù)人員能夠正確處理各種各樣的問題，要能經(jīng)得起責(zé)備，刁難，任何情況下都要耐心，持之以恒地做好對客服務(wù)工作。服務(wù)人員要掌握客人在客房生活期間的心理特點，生活習(xí)慣等，從各方面為客人創(chuàng)造舒適的住宿環(huán)境。通過對客人方方面面的照顧，關(guān)心把周到服務(wù)做到實處。4.舒適方便

舒適方便是住店客人最基本的要求?？头渴琴e客入住飯店長時間逗留的場所，因此，賓客對客房的舒適，方便要求也是最高的。服務(wù)員要定期翻轉(zhuǎn)床墊，以保證床墊不會產(chǎn)生局部凹陷；服務(wù)員應(yīng)留意賓客用品的日常擺放，以方便客人使用。

5.尊重隱私

客房是客人的“家外之家”，客人是“家”的主人，而服務(wù)人員則是客人的管家或侍者，尊重主人的隱私是管家和侍者應(yīng)具備的基本素質(zhì)，作為飯店的工作人員，特別是接觸客人時間最長的客房部服務(wù)人員有義務(wù)尊重客人的住店隱私。客房部服務(wù)人員應(yīng)不打聽，不議論，不傳播客人隱私，不翻看客人的書刊資料等，要為客人保密。

6.準(zhǔn)確高效

準(zhǔn)確高效就是為客人提供快速而準(zhǔn)確的服務(wù)。效率服務(wù)是現(xiàn)代快節(jié)奏生活的需要，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要保整。例如，客房的技能比賽要求西式鋪床為150秒，一間客房的清掃時間為25分鐘等。飯店服務(wù)質(zhì)量中最容易引起客人投訴的就是等待時間長?？头坎繎?yīng)對所提供的服務(wù)在時間上進行量化規(guī)定，制定切實可行的標(biāo)準(zhǔn)。速度和質(zhì)量是一對矛盾，在制定標(biāo)準(zhǔn)及具體服務(wù)工作中，需正確處理兩者之間的關(guān)系，切忌只求速度，不求質(zhì)量。

第二節(jié) 客房部對客服務(wù)的規(guī)范及要點

一.貴賓服務(wù)

飯店業(yè)非常重視貴賓的接待，客房部接待貴賓的程序為：

（1）.客房中心在接到貴賓接待通知單后，應(yīng)熟悉有關(guān)內(nèi)容，了解貴賓的日程安排，生活習(xí)慣，與愛好等，并及時通知相關(guān)樓層，做好準(zhǔn)備工作。

（2）.領(lǐng)班安排樓層服務(wù)員對貴賓房進行大清掃（完成各項計劃衛(wèi)生），協(xié)助花房服務(wù)員，房內(nèi)用膳服務(wù)員將增放，饋贈的物品放入房間。

（3）.房間布置完畢，；領(lǐng)班進行嚴(yán)格檢查，發(fā)現(xiàn)問題，立即糾正。

（4）.領(lǐng)班檢查合格后，通知樓層主管前往檢查。

（5）.樓層主管檢查合格后，通知客房部經(jīng)理前往檢查。

（6）.客房部經(jīng)理檢查合格后，通知大堂經(jīng)理前往檢查。

（7）.樓層服務(wù)員在進房巡視一遍并抹塵，吸塵，確保萬無一失。

（8）.貴賓住店期間一離開客房，服務(wù)員即進行客房小整理。

（9）.根據(jù)貴賓的生活習(xí)慣和愛好，提供有針對性的服務(wù)。

（10）.留心貴賓的喜好，做好記錄并及時將有關(guān)信息傳遞到總臺，以便完善客史檔案。

在貴賓接待中，須特別注意以下問題： 1.及時傳遞信息

保持信息傳遞的暢通和及時，是做好服務(wù)工作的一個重要環(huán)節(jié)，這在貴賓接待中顯得尤為重要。貴賓接待通知單，是客房部接待貴賓的主要信息來源和依據(jù)，客房部應(yīng)對此單認(rèn)真研究，并將有關(guān)信息和需要采取的措施傳達到所有有關(guān)人員，以確保其根據(jù)此單的要求進行準(zhǔn)備。2.注意細(xì)節(jié)，精益求精

飯店管理和服務(wù)水平的高低，往往見于細(xì)節(jié)之中，因此，在接待貴賓過程中特別要注意細(xì)節(jié)，精益求精。通常，有經(jīng)驗的管理人員會給貴賓房選用新的印刷品，棉織品及其他客用品；在使用兩層床單的飯店增加一層床單，即護單，以提高其檔次；注意將電視的頻道調(diào)到客人的母語頻道；由于檢查客房的人員較多，所以最好在貴賓抵達前進行地毯吸塵和家具設(shè)備除塵。3.確保員工盡可能地用姓名或尊稱稱呼客人

通常，客房中心將貴賓通知單放在醒目的位置，貴賓的姓名和房號寫在客房部，洗衣房辦公室以及樓層工作間的告示白板上。客房部管理人員的任務(wù)是檢查并確保部門員工記住有關(guān)的信息，并在與客人的交往中加以使用。4.提供有針對性的服務(wù) 客房部的管理人員，應(yīng)認(rèn)真查看客史檔案和貴賓接待通知單，并根據(jù)客人的具體情況提供針對性的服務(wù)。善于觀察細(xì)節(jié)并提供相應(yīng)的服務(wù)，是高質(zhì)量客房服務(wù)的體現(xiàn)，客房服務(wù)員在整理客房時往往能從某個細(xì)節(jié)了解客人的需求。例如，早晨床上有備用被子說明客人夜里嫌冷；床上有多余的枕頭說明客人喜歡高枕頭；開好的夜床沒用而另用它床，說明客人喜歡另一張床的位置；所放的水果沒用說明客人可能喜歡其他品種的水果。培訓(xùn)有素的客房服務(wù)員絕不會放過這些細(xì)節(jié)，他們會將這些情況報告給上級，或?qū)⑵浣话嘟o中班服務(wù)員，由其對服務(wù)做出相應(yīng)的調(diào)整，以爭取最大限度地滿足客人需求。5.盡量不打擾客人

在接待貴賓中常出現(xiàn)的問題是過多地關(guān)心客人或客人或清掃客房的時間安排不當(dāng)而造成對客人的打擾。由于客人是重要客人，樓層服務(wù)員往往會首先去清掃他們的房間，而飯店的重要客人一般晚上應(yīng)酬較多，早晨起床可能會相對遲一些，這就造成了對客人的打擾。因此，除非確定客人已離開房間，一般不要過早地去敲門，清掃時間安排在早晨9:30以后比較合理。過多的檢查是另一種打擾的表現(xiàn)。大多數(shù)飯店對貴賓房每天要清潔三次以上，即早晨的清潔，下午的小整理及晚上的做夜床，正常的檢查要達三次，如果主管和經(jīng)理再查的話，進房要達六至七次，加上服務(wù)員的三次進房及送報，換水，補充飲料等，進房的次數(shù)可高達十幾次，對于客人來說這是無法接受的。因此，對貴賓房的清潔和檢查的時間和次數(shù)一定要掌握好，即確?？头康那鍧崳植淮驍_客人。一般情況下清潔和檢查同時進行。6.服務(wù)適度

有些飯店的客房管理人員過份地重視貴賓，從而過多地提供了一些不必要的服務(wù)，反而引起賓客的不滿。一次性消耗品更換過于頻繁有時會引起客人反感。對客人而言，他們大多認(rèn)為自己所使用過的物品是干凈的物品，例如，牙刷，牙膏，梳子，香皂等，服務(wù)員完全沒有必要把剛剛使用一次的用品給換掉，這反而給客人以浪費的感覺；高星級的飯店甚至就客人使用過的衛(wèi)生間棉織品是否需換洗，還要征求客人的意見；很多貴賓對房內(nèi)茶水被頻繁更換表示不滿，客人在茶沏好后常會因為某種原因而暫時離開房間，回房后還要繼續(xù)用茶，而不希望在此期間沏好的茶被換掉。7.協(xié)助前廳選好用房

接待貴賓中常見的另一個問題是客房服務(wù)員根據(jù)前廳的安排準(zhǔn)備好了客房，而管理人員檢查時卻發(fā)現(xiàn)該房因某些問題而不能使用，其結(jié)果是浪費了寶貴的準(zhǔn)備時間。從理論上講，所有可供出租的客房處于百分之百的完好狀況，而對于一個運轉(zhuǎn)數(shù)年的飯店來說，要做到這點卻非常困難。因此，客房部管理人員應(yīng)對飯店的客房完好狀況非常了解，為前廳部的選房提供幫助。