第一篇：個性化的感動服務(wù)

個性化的感動服務(wù)

一、創(chuàng)新待客之道。

企業(yè)的價值離不開服務(wù)，作為商業(yè)的餐飲企業(yè)的價值更是處決于高品質(zhì)的服務(wù)。這種高品服務(wù)的實(shí)質(zhì)是什么？這就是堅(jiān)持以人為本，企業(yè)員工在企業(yè)同一理念之下，在各個服務(wù)流程細(xì)環(huán)節(jié)上，要堅(jiān)持以顧客至上，堅(jiān)持不斷創(chuàng)新，堅(jiān)持不懈地探索感動服務(wù)的待客之道。

“顧客至上”與“顧客是上帝”這是服務(wù)行業(yè)更是餐飲企業(yè)服務(wù)客人的基本理念。究竟怎樣實(shí)現(xiàn)“至上”和真誠對待“上帝”，重要的是要解決認(rèn)識問題，關(guān)鍵是要解決企業(yè)決策層與高管層及經(jīng)理人的認(rèn)識問題。現(xiàn)在我們餐飲人對感動“上帝”的“至上”服務(wù)還缺乏新需要與新高度的認(rèn)識。往往忽略了客人細(xì)節(jié)需求的個性化的服務(wù)。然而，這些細(xì)節(jié)服務(wù)恰恰正是客人的個性、興趣與愛好所值待的需要。在餐飲服務(wù)流程的種種環(huán)節(jié)及其種種細(xì)節(jié)上，需要企業(yè)員工將個性化服務(wù)融于行為服務(wù)的過程之中，將心理服務(wù)融于行為服務(wù)細(xì)節(jié)之上，因此我們餐飲人特別是餐飲經(jīng)理人，更要高度重視和用心推進(jìn)以個性化為特征的感動服務(wù)。2008年5月間，神龍· 蒸陽大酒店接到接待中共衡陽市委新任市委書記張文雄來衡陽縣調(diào)研的接待任務(wù)。引起了酒店總經(jīng)理鄧建國同志的高度重視。鄧建國對酒店個性化服務(wù)不斷探索，不斷深化，擺在服務(wù)重中之重。他自然而然地想起如何做好這次接待事前服務(wù)，嚴(yán)肅慎重對待，他用心用情將《衡陽晚報》對市委書記張文雄來衡陽上任后雄心勃勃謀發(fā)展，馬不停蹄搞調(diào)研，到全市縣（市）區(qū)進(jìn)行深入調(diào)研的連續(xù)新聞報道稿件集中剪下，經(jīng)精心設(shè)計(jì)，專業(yè)表裝成《經(jīng)典集錦之冊》。當(dāng)張書記要離開酒店時，鄧建國總經(jīng)理，親手送給張書記一份令人料想不到的驚奇禮品。這便是他接受接待任務(wù)后，當(dāng)市委書記張文雄離開酒店時，鄧建國親自將《經(jīng)典集錦之冊》送到張書記手中，即激起張文雄書記的一陣驚喜與感激，連連說你太用心了，太好了，感謝你們！這不僅深深感動了張文雄書記，也感動了在場的同志，大家更把神龍·蒸陽大酒店這種事前個性化的感動服務(wù)記在心中。這種個性化的感動服務(wù)就是要用心、用情、用神、用愛去揣摩客人對服務(wù)需求的心靈，在實(shí)踐中磨練服務(wù)感性，便有令客人意想不到的用心服務(wù)與客人預(yù)料不到驚喜的貼心服務(wù)，為客人著想，讓客人滿意，用這種完美的服務(wù)去感染、感化、感動客人。這種具有強(qiáng)大生命力的高品質(zhì)服務(wù)，構(gòu)成了企業(yè)的軟實(shí)力，定將成為企業(yè)制勝的法寶。我們對餐飲服務(wù)整個流程中，與普遍性的種種服務(wù)細(xì)節(jié)進(jìn)行整合，通過整合，掌握重點(diǎn)，以在服務(wù)實(shí)踐中便于理解，便于實(shí)施。

二、整合細(xì)節(jié)，突出重點(diǎn)

（一）、做好事前應(yīng)對服務(wù)。應(yīng)對服務(wù)表現(xiàn)在各個服務(wù)流程與其環(huán)節(jié)上，值得介紹的是關(guān)于開張請客敢于突破傳統(tǒng)請客方式，大膽改革創(chuàng)新，采取不發(fā)請貼托人請客的新模式。針對酒店?duì)I銷服務(wù)目標(biāo)定位，圍繞這一目標(biāo)請客人捧場，建立酒店與客人的營銷關(guān)系，達(dá)到拓展市場的目的，收到了良好的效果。衡陽市“大不同”餐飲企業(yè)老板張瑞琴2000年先后四家店開張，都沒有發(fā)請柬，而是老板托朋友、托關(guān)系人分桌包請，一般一人分別代請1-5桌，最少也不少于包請1桌（10人），最多不超過5桌。這種請客方式，充分體現(xiàn)“大不同”與眾就不同的基本理念，全部是老板托朋友請朋友、托關(guān)系請關(guān)系人，也充分體現(xiàn)當(dāng)今市場經(jīng)濟(jì)被稱之為“朋友經(jīng)濟(jì)”、“關(guān)系經(jīng)濟(jì)”的有效融合，體現(xiàn)出以人為本，用情感請客，用誠信請客，同時也充分體現(xiàn)老板是對客人平等相待的基本思想。因?yàn)槎际桥笥颜埮笥眩P(guān)系人請關(guān)系人，老板不點(diǎn)名請，全權(quán)委托充分信任的朋友與關(guān)系人。受托代請的朋友都認(rèn)為老板是對自己的高度信任，因此大家都對老板全權(quán)負(fù)責(zé)，形成老板與受托人，受托人與被請的客人以友結(jié)友，以情待情、以誠守信的鏈條關(guān)系與友好氛圍。2001年首家“大不同”開張，老板定請42桌客，實(shí)到41桌，而且都準(zhǔn)時到店，開席很順利，開張圓滿成功。“大不同”從開張前開始，便做好了事前應(yīng)對服務(wù)準(zhǔn)備工作。這種請客方式，重在于個性化，情感化的事前服務(wù)，進(jìn)行大膽改革，大膽創(chuàng)新，這種“托人請客”的新模式不僅省去用請貼請客的種種

麻煩，更主要的是收到了良好的效果。老板的酒店還沒有開張，便把客人當(dāng)作是好朋友。后來，客人便把“大不同”這種事前人性化服務(wù)銘記在心，形成了“大不同”朋友回頭客群體。實(shí)踐證明：“大不同”這種請客方式，回頭客越來越多，回頭客越來越廣，新回頭客成為老回頭客，“老帶新”，“新帶老”，很自然地形成了人本客源鏈條，網(wǎng)絡(luò)機(jī)制與穩(wěn)定的客源體系，一直生意日益紅火。

（二）、做好客人用餐客人結(jié)構(gòu)性需求服務(wù)。

1、散客用餐結(jié)構(gòu)性質(zhì)一般有四種情況：①接待上司與上賓，②朋友聚 會，③家庭用餐，④工作便 餐。

2、規(guī)模宴席有多種需求。包括婚慶、壽慶、喬遷、參軍、升學(xué)與會議等不同需求用餐，一般均具有一定規(guī)模。針對散客與規(guī)模酒席不同情況，進(jìn)行有針對性服務(wù)，都要集中體現(xiàn)個性化感動服務(wù)。

（三）、做好對客人點(diǎn)菜的重點(diǎn)服務(wù)。

1、服務(wù)員對客人進(jìn)店后，要將點(diǎn)菜環(huán)節(jié)作為事前服務(wù)的重點(diǎn)，要注意了解與掌握客人的用餐動機(jī)和用餐結(jié)構(gòu)性質(zhì)及用餐需求動向；

2、服務(wù)員對客人需要菜品的一般要求與特殊要求都要迅速把握，鎖定客人的點(diǎn)菜范圍和客人消費(fèi)的檔次規(guī)格，做到心中有數(shù)；

3、服務(wù)員要對入座客人了解到誰是主人與主賓，了解客人中是否有不同地區(qū)和特殊口味需求的客人。掌握客人口味特點(diǎn)與要求。要將收集客人用餐相關(guān)信息與相關(guān)情況及時傳達(dá)給點(diǎn)菜員；

4、服務(wù)員或點(diǎn)菜師要將“菜譜”遞給主人，由主人遞請主賓點(diǎn)菜，或由主人點(diǎn)菜，或由客人互動點(diǎn)菜，最后由主人校看點(diǎn)菜單，點(diǎn)菜流程即算完成。以上細(xì)節(jié)不能簡單化、一般化，都要認(rèn)真用心去對待。

5、服務(wù)員在把握客人用餐結(jié)構(gòu)性質(zhì)與消費(fèi)水平的同時，要用自己的技能與技巧誘導(dǎo)客人注意力轉(zhuǎn)向相應(yīng)規(guī)格與相應(yīng)檔次的菜品與食點(diǎn)及其酒水上來。使客人滿意接受，用心、用情感化與誘導(dǎo)客人積極消費(fèi)。

（四）、做好應(yīng)對服務(wù)，特別是應(yīng)對服務(wù)流程及其環(huán)節(jié)中發(fā)生的特殊情況。①服務(wù)員對客人用餐過程中出現(xiàn)的突發(fā)事件，要正確對待，不應(yīng)推給老板，認(rèn)真負(fù)責(zé)，主動處理。②要應(yīng)對客人中的新面孔（新客人）與新需要求，作好積極應(yīng)對感化服務(wù)，化解新客人心中蒙發(fā)的疑點(diǎn)，避免釀成不滿情緒；③要應(yīng)對用餐過程中一旦出現(xiàn)菜品中有異味或異物等相關(guān)現(xiàn)象，而引起本桌客人不滿。服務(wù)員要主動、誠懇、冷靜積極應(yīng)對，作好處理，切不可與客人作辯解，也不要對客人作解釋。用自己的心聲應(yīng)對客人的心聲，耐心傾聽是緩合客人情緒的有效辦法。一旦客人情感沖動，更要冷靜用心面對客人，使客人的沖動與激怒情緒降下來。用個性化服務(wù)應(yīng)對客人，才能換來客人的輕松與愉悅。④要應(yīng)對飲酒過量的客人出現(xiàn)狂飲烈酒現(xiàn)象的發(fā)生。服務(wù)員既不能直接干予，也不能硬性勸阻客人飲酒，而是要主動因勢利導(dǎo)，保持自身頭腦冷靜，表現(xiàn)愉悅與輕松，給飲酒過量的客人適度勤遞毛巾與茶水，誘導(dǎo)客人保持平靜，降下酒量，緩解情緒，避免嚴(yán)重情況發(fā)生。

（五）、迎送服務(wù)。“歡迎光臨”，“謝謝光臨”這兩句是迎送客人必用與常用禮貌用語，已成為服務(wù)行業(yè)乃至其他方面迎送客人寫在禮儀手冊上固定禮貌必然用語，更是餐飲服務(wù)業(yè)約定成必須的商業(yè)語言。這種迎送禮貌用語，本來是向客人傳達(dá)感動客人的誠意與謝意，但實(shí)際上客人并沒有感受到這一點(diǎn)，而失去了禮貌用語的本來意義。因?yàn)槭欠?wù)的人們把它變成了單純社交辭令，口頭上是這么講，但并沒有用心去想，用情去做。問題是你怎么用你良好的形象，尊敬的情感，娓娓動聽的迎送用言，加上你的技能與技巧去感化人，感動人。這就要求我們始終要用心去對待“親人”與“恩人”那樣來對待我們的客人。這就要我們自己良苦用心，深情面對客人。還要像對待自己私事那樣的細(xì)心，像自己對待私生活中對待家人與戀人那樣的溫馨用到體貼客人的心身上，才會把“歡迎光臨”與“謝謝光臨”的語調(diào)和微笑用到恰當(dāng)好處的程度、用到更貼切客人的心意，客人才會感到親切，輕松與愉快。這是感化人心、感動真情的感動服務(wù)。我們還應(yīng)記住迎送客人的要點(diǎn)。①迎接客人的目的是為讓客人高興而來，滿意而歸。要觀察來的客人是新面孔或是老面孔，要分清誰是主人誰是陪人，積極引導(dǎo)新客人成為老朋友；要分清客人是先有預(yù)訂或是直接而來的；要分清是哪一類性質(zhì)用餐的客人（是朋友聚會或是宴請上司或是宴請上賓等）。為的是要更熱情接待，更真情服務(wù)。讓客人感動，并不完全是靠華麗的裝飾與熱烈的氣氛場面使客人產(chǎn)生的感動，更能感動客人的應(yīng)該是我們服務(wù)員與餐飲經(jīng)理人高品質(zhì)的服務(wù)。因此，我們在服務(wù)細(xì)節(jié)上要主動掌握與收集客人與酒店相關(guān)信息，記住客人的面貌和姓名，才能為下次客人見面能脫口稱道出客人的尊稱。同時，在下次光臨酒店你還能記住客人的嗜好，又能迎合客人的愛好，那么客人定會有一種驚喜和自豪感，②送別客人。看來很容易，做起來不那么容易，我們更要積極應(yīng)對。一是在送別客人時，最好能叫出客人的姓氏或尊稱；二是送別用語要充滿深情與激情。“××先生，我們感謝您的光臨，請您們走好，我們等待您下次光臨！”這都是對客人的貼心話；三是要不忘記提醒客人離店時，要帶好自己所帶的東西，表現(xiàn)出對客人高度負(fù)責(zé)，甚至把物件遞到客人手里，體現(xiàn)服務(wù)真誠。四是送別客人要做到送別到盡頭，我們不能在客人離開餐廳與餐桌時，甚至已出了門柜，我們服務(wù)員才說出一聲“您們走好”或“歡迎下次再來”，這有失送別客人的意義。而是應(yīng)該送出門框，望著客人離去，身子隨客人往前慢移幾步，眼睛要盯上客人的背部，當(dāng)您說出謝謝光臨后，客人回頭時，能見到你在向客人揮手，并聽到你的送別用語，客人見到這種情形定會受到感動，定會記住你與酒店。要是送別客人，客人離去時客人回頭見不到你送別的人影，這便會令客人灰心失望，客人會產(chǎn)生人一走茶便涼的冷淡。要是你的送別沒有被送走的客人回頭示意，這也體現(xiàn)你已經(jīng)在用心了。但一定還會被酒店其他客人見到您送這批客人的情景，也會引起其他客人的關(guān)注，也會感動其他客人，仍有良好影響與積極的效應(yīng)。

（六）、上門與跟進(jìn)服務(wù)。是指回頭客或是初次光臨酒店的客人，都是上門與跟進(jìn)服務(wù)的目標(biāo)。上門與跟進(jìn)服務(wù)是中西餐飲服務(wù)流程中的一個重要服務(wù)環(huán)節(jié)。①、為什么要上門，為什么要跟進(jìn)？為的是送情上門，用情跟進(jìn)，聽取客人意見，改進(jìn)服務(wù)，讓更多的客人滿意，讓更多的客人“回頭”。②、怎樣上門，上門找誰？上門跟進(jìn)服務(wù)，一般要兩人以上。要是某一個服務(wù)員或經(jīng)理人與某一位客人有特殊關(guān)系，也可以獨(dú)自上門跟進(jìn)。兩人上門跟進(jìn)服務(wù)，表現(xiàn)酒店對客人的尊重與友情，有顯酒店品質(zhì)與價值。上門找的客人不一定是要找單位領(lǐng)導(dǎo)，找準(zhǔn)在單位對外消費(fèi)有起積極作用，同時他們與上門跟進(jìn)的服務(wù)員或餐飲經(jīng)理人有良好的關(guān)系，這是上門跟進(jìn)服務(wù)的重要目標(biāo)客人；③上門跟進(jìn)服務(wù)做什么？主要通過聽取客人的意見，改正工作，進(jìn)一步密切雙方關(guān)系，酌商服務(wù)中的相關(guān)問題。并收集對方與酒店消費(fèi)相關(guān)的信息，進(jìn)一步做好服務(wù)基礎(chǔ)工作。對初次光臨酒店的客人，要加強(qiáng)上門跟進(jìn)服務(wù)。采取走訪老“回頭客”的作法與方式進(jìn)行走訪，聽取意見，密切關(guān)系；④上門跟進(jìn)服務(wù)，要選擇有利的時間段，避免客戶單位有重大活動或有重要會議。

三、感動服務(wù)的實(shí)質(zhì)與要點(diǎn)。

1、感動服務(wù)的實(shí)質(zhì)與基本內(nèi)函。①什么是“感性”，感性是指人身上有種種多樣性的性能體現(xiàn)。一個人的知訓(xùn)性、修養(yǎng)性、適應(yīng)性、習(xí)慣性與抗衡性等內(nèi)函因素構(gòu)成了一個人的感性。②什么是“感受力”。是指一個人具有一般多種多樣感性的綜合體現(xiàn)力，是表現(xiàn)在對事物反應(yīng)遲鈍與敏捷的程度不同，這便是感受力。感受力歸結(jié)是個人對事物的察覺力與感覺力的綜合表現(xiàn)出的能力。③一個人有多樣化的感性素質(zhì)，因此感受力便不會一樣，對事物的反應(yīng)便不會一樣，敏捷程度有的表現(xiàn)神速敏捷、有的表現(xiàn)遲鈍，如果沒有這種感性多樣性素質(zhì)，也難觀察出事物的本身與事物的內(nèi)在聯(lián)系與內(nèi)在變化，這便是缺乏感受力的表現(xiàn)。沒有感受力，就很難理解什么是優(yōu)質(zhì)，什么是劣質(zhì)。對客人用餐需要的內(nèi)心世界有了預(yù)先了解，才談得上感動服務(wù)。④什么是感動服務(wù)，感動是指服務(wù)員個人的為人與待人意識，包括信息交流意識，應(yīng)變能力意識、技巧把握意識等重要因素綜合反應(yīng)，這種反應(yīng)體現(xiàn)個人行為，以綜合性的行

為體現(xiàn)感動別人為特征的服務(wù)。服務(wù)員通過個人心理反應(yīng)到行為上、一種令客人溫馨的心身感動，而迎合了客人的性格、興趣與愛好，起到了心身感動的服務(wù)作用。而且服務(wù)員的個性化的行為通過五感器官的密切配合，即視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺反應(yīng)迅捷，用竭盡所能的姿態(tài)，妙巧配合交流溝通心靈表現(xiàn)出恰到好處行為動作，展現(xiàn)出感人至深的個性化服務(wù)。

2、個性化服務(wù)是要感化客人，感動客人對服務(wù)的高興與滿意。這是從事服務(wù)的人要牢記的基本出發(fā)點(diǎn)。要讓客人滿意，才能令客人高興。因此要善于觀察客人，客人是什么身份、從事什么職業(yè)、有什么嗜好、有什么需求、有什么期望等等。同時要分析客人個性特點(diǎn)。經(jīng)過短暫的接觸與交流，獲取與把握客人用餐的相關(guān)信息。再通過服務(wù)流程中的細(xì)環(huán)節(jié)，為每位客人提供相應(yīng)的個人用餐需要服務(wù)，并能提供給客人意想不到的感動服務(wù)。這樣，客人才會高興，才會滿意。

3、要明確理解客人的要點(diǎn)，只有理解客人才能為客人提供感動服務(wù)。一是要從正面理解客人，站在客人的立場上考慮問題與回答問題。要從正面積極理解客人，讓客人感覺沒有壓力，愉快地接受你對他的服務(wù)，又把你的服務(wù)記在心中。二是要學(xué)會打開客人心窗，要理解客人，就要了解客人用餐的心意，通過服務(wù)細(xì)節(jié)去揣摩客人的心靈。只有這樣才能才能給客人提供感動服務(wù)。三是服務(wù)員要在理解客人的心理上處于優(yōu)勢地位。注意了解客人的心理狀態(tài)，有了主動而及時的了解，才能替客人說出心理話，引起客人的共鳴，客人便不知不覺向你敞開了心懷，因此主動服務(wù)十分重要。

4、要給客人安心感與滿意度。客人進(jìn)店特別是初進(jìn)店的客人對酒店的情況不了解，心理上存在著這樣或那樣的疑惑，因此一定要給客人心理上的安定感。在向客人推介菜品食點(diǎn)服務(wù)時，給客人安心感很重要。你介紹的菜品食點(diǎn)令客人高興，令客人滿意，客人感到在這里吃的衛(wèi)生、吃的安全，客人便會自然而然地表現(xiàn)出安心感，甚至有賓至如歸的感覺，客人便能很快消解疑惑，穩(wěn)定情緒，愉快地接受你對他的服務(wù)。

5、要重視溝通。服務(wù)員與客人通過溝通與融合，客人愉快地接受服務(wù)，服務(wù)才得以順利進(jìn)行。同時，必須十分重視與了解客人對自己抱有什么樣的期望和要求，然后服務(wù)員不露痕跡地傳達(dá)給對方。雙方互相理解，效果便會良好。服務(wù)員與客人溝通的時間極為有限，要充分利用適當(dāng)?shù)臅r間與舒適的空間，尋找與抓住同客人交流機(jī)會與溝通途徑。并要把握尺度，把握氣氛，讓客人多說，自己少說，主要是從中融洽與客人的感情，拉近與客人的距離，建立起良好的關(guān)系。

6、要磨練感性與培養(yǎng)感性。我們要推進(jìn)個性化的感動服務(wù)，首先是我服務(wù)員與經(jīng)理人要清醒地認(rèn)識到，磨練感性，是促進(jìn)自身成長的契機(jī)。如何培養(yǎng)自己的感性，全在于個人用心去捉摩，去刻意磨練。一定要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，從理性上豐富自己。東方美食《餐飲經(jīng)理人》、《烹飪藝術(shù)家》兩套雜志和湘菜《食尚先鋒》雜志是我國和我省餐飲人最普遍受關(guān)注的工具書刊，是最好的教材，不可不有，應(yīng)該必備。要結(jié)合自己的崗位實(shí)際去學(xué)習(xí)去運(yùn)用，找準(zhǔn)服務(wù)環(huán)節(jié)與客人需求服務(wù)的切入點(diǎn)，使自己從中受到啟迪，得到感悟，有效地提高自己個人素質(zhì)與服務(wù)技能。我們對感動服務(wù)，便會加深認(rèn)識，加深理解，磨練出一流的感性來。在實(shí)踐中多看多想多做多總結(jié)，多實(shí)踐，多磨練，自己的感性自然而然地就得到新的感悟、新的啟迪，服務(wù)員有了一流的感性基礎(chǔ)，才有可能創(chuàng)造一流的感動服務(wù)。讓感動服務(wù)感動你身邊更多更廣的客人。

第二篇：個性化服務(wù)

個性化服務(wù)

一直以來，服務(wù)都被奉為酒店經(jīng)營制勝的“法寶”，因而在隨著全球一體化概念的進(jìn)程加快中，人們對于酒店作為流動人群的驛站行業(yè)也有了更多的期待。相比而言，20世紀(jì)50~70年代的酒店大眾化服務(wù)，和80年代的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，90年代的酒店人更加面臨著經(jīng)營局面中的嚴(yán)峻形勢，他們意識到：隨著賓客需求日益呈現(xiàn)出個性化的發(fā)展趨勢，僅靠質(zhì)量保證和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是難以制勝的，酒店服務(wù)必須更新?lián)Q代。因此，個性化服務(wù)在20世紀(jì)90年代被西方酒店廣為推崇，時至今日，已經(jīng)具有了相當(dāng)高的水平和成熟度。

回觀中國的酒店業(yè)發(fā)展，普遍是在20世紀(jì)80年代初才真正開放門戶，隨之引進(jìn)了西方的“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”理念，并一直視為酒店業(yè)經(jīng)營的真諦。某著名企管專家曾表示，直到近些年，隨著中國客源結(jié)構(gòu)的調(diào)整、消費(fèi)者日益成熟及消費(fèi)需求的日趨多元化，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的弊端漸次暴露，中國的酒店經(jīng)營者才開始反思起“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”，同時嘗試接受西方新的“個性化服務(wù)”理念。

與西方的酒店行業(yè)相比，中國酒店的個性化服務(wù)從嘗試接受到推出的這樣一個過程，與西方的酒店業(yè)固然存在著一定的差距，但是這樣的一個借鑒對于處于酒店服務(wù)理念期的中國酒店業(yè)管理者來說，都是彌足珍貴的。

酒店的個性化服務(wù)越來越貼近顧客的感官服務(wù)，質(zhì)量的提高也將影響顧客對于酒店的直接體驗(yàn)，從而影響著顧客對酒店的印象分。個性化的服務(wù)，簡而言之就是滿足不同客人合理的個別需求，比如商務(wù)顧客對于互聯(lián)網(wǎng)的需求，旅行者期望品嘗當(dāng)?shù)氐拿朗车取τ趶奈搴暮６鴣淼念櫩停總€人的生活習(xí)性和喜好都有所不同，能夠提供即時、靈活、體貼入微的服務(wù)，比起酒店以往的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)來說，個性化服務(wù)，有著更多的便利從而受到賓客們的青睞。

酒店在提供個性化服務(wù)的原則上，有下面幾點(diǎn)：

1、以優(yōu)質(zhì)的核心服務(wù)為前提；

2、顧客的需求是出發(fā)點(diǎn)；

3、保持酒店一貫的經(jīng)營方向；

4、能夠體現(xiàn)酒店的特色；

5、同時注重社會效益。

筆者想起曾在一個高星級酒店里面遇到過這樣一個事情，在酒店的西餐廳里面正舉辦著一個宴會，主人便請餐廳服務(wù)員上濕毛巾讓客人清潔雙手，誰知服務(wù)員竟以“按照規(guī)定，西餐廳不能上濕毛巾”為由拒絕了主任的合理要求。由此看到，規(guī)范對于人性服務(wù)來說，是可以變通的。

下面我們可以看看西方的一些酒店是怎樣來提供個性化服務(wù)的。

1、麗思·卡爾頓酒店——懷舊情懷之“枕頭戰(zhàn)”

位于佛羅里達(dá)州棕櫚海岸的麗思·卡爾頓酒店，洞察到游客的“懷舊情懷”，在每間客房為客人提供了30個高彈棉特制枕頭、兩幅信拳擊手套，為客人的“枕頭戰(zhàn)”做好準(zhǔn)備。客人對此一改往日的斯文端莊紛紛拿起枕頭當(dāng)“武器”，互相投擲任意廝打。很多人都對童年的“枕頭戰(zhàn)”意猶未盡，酒店甚至?xí)诳腿舜蟠颉罢眍^戰(zhàn)”時，免費(fèi)送上牛奶、餅干、巧克力和香檳等。

2、開普敦酒店的野炊籃

南非城市開普敦臨近大西洋，位于十二門徒山腳下，風(fēng)光無限美好。開普敦酒店希望游客能夠在山水中盡情放縱，參觀自然生態(tài)園，領(lǐng)略桌山國家公園的美景。為鼓勵客人出游，酒店給每位客人精心準(zhǔn)備了一個野炊籃，方便在景區(qū)的野炊點(diǎn)享用美食。如果客人想懶懶地躺在海灘吹海風(fēng)，酒店還會主動提供遮陽傘。當(dāng)然，廚師們在野炊籃上花費(fèi)了不少心思。酒店會事先摸清客人的口味，并準(zhǔn)備相應(yīng)的美食，如煙熏鮭魚、奶酪、西紅柿、馬蘇里拉、檸檬天竺葵和香草蛋糕等等。

由此，我們可以看到，在酒店的個性化服務(wù)中，為了迎合不同的個體需求而提供服務(wù)，而將標(biāo)準(zhǔn)化逐漸演變成了一種理念和形式。個性化服務(wù)是很多現(xiàn)代酒店的追求，但是隨著客人的需求越來越多樣化，需要酒店提供更有創(chuàng)意的個性化服務(wù)，這樣才能真正為客人提供更完美的服務(wù)。具體的說，酒店的個性化有下面的六大服務(wù)要點(diǎn)：

1、令賓客滿意的微笑服務(wù)；

2、提供周到熱情的最佳服務(wù)；

3、服務(wù)中應(yīng)突出禮節(jié)、禮貌、禮儀；

4、每位客人都是VIP；

5、仔細(xì)注意客人的需求；

6、創(chuàng)造一種溫暖的就餐氛圍。

酒店的個性化服務(wù)是超越了酒店常規(guī)服務(wù)的規(guī)范性服務(wù)，是酒店在激烈的市場競爭中嶄露頭角的重要武器。自然，在給酒店賓客提供恰到好處的個性化服務(wù)的同時，也要用善解人意的心態(tài)來配合創(chuàng)新的舉措，才能夠?yàn)橘e客提供個性化的、令人感動且無法忘懷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，甚至讓最挑剔的客人無可挑剔。要做到這些并不是那么容易，有專家總結(jié)了一些值得參考的要點(diǎn)如下：

1、滿足并超越客戶需求；

2、做好客戶的期望管理；

3、健全完善客戶的檔案；

4、注重內(nèi)部的培訓(xùn)與激勵；

5、做好內(nèi)部溝通與合作。

同時針對不同類型的客人，我們要因地制宜的提供酒店個性化服務(wù)。

1、吊兒郎當(dāng)型

這種顧客沒有主見，對于點(diǎn)菜很難下決心。當(dāng)我們服務(wù)到這種客人時，應(yīng)該和藹可親地為客人說明各種菜肴并提出建議，引導(dǎo)他下決心，如此就可以節(jié)省時間，又增加了顧客的信心。

2、妄自尊大型

這種客人有種自大感，認(rèn)為自己是世界上最偉大的人，讓人覺得有點(diǎn)目中無人之感，總認(rèn)為自己所做的都是對的，故當(dāng)我們服務(wù)這種客人時，最好是順從其意見，遵照他的話去做，造成不要與他爭論，這樣服務(wù)就沒有問題了。

3、老馬識途型

對于這類型的客人的服務(wù)最好是多聽他的說話，不批評他講的內(nèi)容，他要點(diǎn)什么我們就給他什么，就沒有什么問題了。

4、浪費(fèi)型

這種客人喜歡交際，用錢沒有節(jié)制，更愛吹牛，故為這種類型的客人服務(wù)時，應(yīng)保持距離，不可太接近，以免萬一發(fā)生事故而將責(zé)任推到我們身上，跟著受牽累那就劃不來了。

5、啰嗦型

這種客人應(yīng)盡量避免和他長談，一談上就沒有完，而影響了工作，在點(diǎn)菜時應(yīng)柔和地將要點(diǎn)簡明扼要地說明，讓其接受，最忌辯論。

6、健忘型

此類顧客對于服務(wù)員告訴他的菜肴名稱等有關(guān)事情，很容易忘記，必須要說好幾遍，點(diǎn)菜時服務(wù)員寫好后必須要他確認(rèn)，否則菜送來時他否認(rèn)叫過這道菜就麻煩了。

7、寡言型

此類顧客平常很少說話，所以當(dāng)他向服務(wù)員點(diǎn)菜或交代事項(xiàng)時，應(yīng)專心傾聽其意見，并提出簡明扼要的建議，以確保餐飲服務(wù)的完整性。

8、多嘴型

此類客人喜歡說話，一說就不停，服務(wù)人員為他服務(wù)時，最好是盡快誘其進(jìn)入正題，以免耽誤了服務(wù)別人的時間。

9、慢吞型

此類顧客喜歡東張西望，動作滯笨，說話吞吞吐吐，需要一段很長的時間才能下決定，所以服務(wù)人員在為他點(diǎn)菜時，最好能幫助他迅速下判斷。

10、急性型

這類顧客個性急躁，任何事情都希望快速解決，所以服務(wù)員為他服務(wù)時，必須動作迅速，與他交談應(yīng)單刀直入，簡單明了，否則此種客人很容易發(fā)脾氣。

綜合上述總結(jié)的這些客人，我們的酒店服務(wù)員工需要在實(shí)踐過程中用心留意，哪些客人是什么樣類型的人，當(dāng)然也不是生搬硬套，我們最終的目的是在提供給客戶合理而滿意的個性化服務(wù)。

酒店客房個性化服務(wù)(2011-01-19 16:57:53)

一、要使顧客高興而來，滿意而歸，光憑標(biāo)準(zhǔn)的、嚴(yán)格的、規(guī)范化服務(wù)是不夠的，只有在規(guī)范化的基礎(chǔ)上，逐漸開發(fā)和提供個性化服務(wù)，才能給客人以驚喜，才能讓客人感覺到“賓至如歸”，才能使客人“留連忘返”。下面列舉幾個客人可采納的個性化服務(wù)項(xiàng)目，供大家參考。

1、絕大多數(shù)客人晚上休息時，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會睡得香甜，因而客房服務(wù)程序中規(guī)定對住客房間開夜床。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細(xì)心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)、分析、判斷，在夜床服務(wù)時提供客人滿意的服務(wù)。

2、服務(wù)員早上清掃房間進(jìn)發(fā)現(xiàn)，客人將開夜床時已折疊好的床罩蓋在床上的毛毯上，再看空調(diào)是23℃。這時服務(wù)員立即主動加一張毛毯給客人，并交待中班服務(wù)，夜床服務(wù)時將溫度調(diào)到26℃左右。

3、服務(wù)員為客人清掃房間時，發(fā)現(xiàn)客人的電動刮須刀放在衛(wèi)生間的方石臺面上，吱吱轉(zhuǎn)個不停，客人不在房間。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關(guān)掉運(yùn)轉(zhuǎn)的刮須刀，這時，服務(wù)員要主動為客人關(guān)閉刮須刀開關(guān)。

4、服務(wù)清掃房間時，發(fā)現(xiàn)一張*背椅*在床邊，服務(wù)員不斷地觀察，才發(fā)現(xiàn)床上墊著一塊小塑料布，衛(wèi)生間還晾著小孩衣褲，服務(wù)員這才明白，母親怕嬰兒睡覺時掉到地上，服務(wù)員隨即為客人準(zhǔn)備好嬰兒床放入房間。

5、服務(wù)員清掃房間時，發(fā)現(xiàn)床單、毛毯、床墊等各處都有不同程度的穢污。服務(wù)員馬上意識到，是客人外出游因飲食不慎引起腸胃失調(diào)，應(yīng)將所有臟的物品更換一新，還應(yīng)通過樓層主管及時與導(dǎo)游聯(lián)系，并通知醫(yī)生及時治療，讓客人得以康復(fù)。

6、一次服務(wù)員清掃住房時，發(fā)現(xiàn)暖水瓶蓋開著，不知是客人倒完開水，忘記蓋好瓶塞，還是客人喜歡喝涼開水，故意打開瓶塞的？疑慮不解，難以斷定。為滿足客人的需要，服務(wù)員為客人送去了涼水瓶裝滿的涼開水；同時，暖水瓶照例又更換好了新的開水。

7、服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客房中放有西瓜，想必是旅客想品嘗一下三亞的西瓜，絕對不會千里迢迢帶個西瓜回家留個紀(jì)念。所以服務(wù)員主動為客人準(zhǔn)備好了一個托盤、水果刀和牙簽。

事例雖小，但常常使客人驚喜萬分。一封封的表揚(yáng)信，給客房服務(wù)員以肯定與鼓勵；一張張的笑臉，拉近了雙方的距離。至此，我想客人的一句話：“客人也是人，是有血有肉的人。”因此，要想為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做好個性化服務(wù)，請走近客人，細(xì)心觀察，只有站在客人角度，去看待、分析、處理問題，才能收到實(shí)效。

第三篇：個性化服務(wù)

酒店個性化服務(wù)的理論與實(shí)踐

摘要:服務(wù)業(yè)的市場化競爭要求企業(yè)提供個性化服務(wù)，其重要性不言而喻。但多數(shù)酒店對個性化服務(wù)還存在一些認(rèn)識和實(shí)踐上的誤區(qū)。必須先有一個正確的認(rèn)識和理解，方能積極有效地探索實(shí)現(xiàn)酒店個性化服務(wù)的具體途徑。關(guān)鍵詞:服務(wù)業(yè);服務(wù)理念;酒店個性化

近年來，“個性化服務(wù)”這五個字在服務(wù)行業(yè)，尤其是酒店業(yè)幾乎成了一句口頭禪，或者說已經(jīng)成了一個時髦的宣傳用語，其重要性已被包括酒店業(yè)在內(nèi)的整個服務(wù)業(yè)所認(rèn)同。但真正理解其中的內(nèi)涵，或者說真正把它付諸實(shí)踐的還不多。本文試就這一問題提出自己的見解，并就教于專家學(xué)者。

一、酒店個性化服務(wù)的誤區(qū)個性化服務(wù)(Personal Service)的基本含義是指為顧客提供具有個人特點(diǎn)的差性服務(wù)，使接受服務(wù)的客人有一種自豪感和滿足感，從而贏得顧客高度認(rèn)同的一種服務(wù)行為。酒店個性化服務(wù)是服務(wù)企業(yè)適應(yīng)和接受日益加劇的競爭結(jié)果。

盡管誰都不會承認(rèn)個性化服務(wù)是為少數(shù)重要客人提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，但實(shí)際上許多酒店卻是這么做了。有的酒店給來過10 次以上的客人睡衣上繡名字，在客房的信封、信紙上燙金印刷客人的名字，給VIP 房間放一只大果盤，配備個人電腦等。凡此種種，以為這樣就是個性化服務(wù)，其實(shí)大謬不然。盡管沒有人公開承認(rèn)個性化服務(wù)僅指硬件環(huán)境的創(chuàng)新，但有些酒店實(shí)際上還是這么做的。如有個別酒店將客房內(nèi)的煙缸撤掉，以為此房就成了無煙客房。(真正的無煙客房是在裝修時將不準(zhǔn)吸煙的標(biāo)志設(shè)立。因?yàn)椴怀闊煹娜耍蠲舾械牟皇乾F(xiàn)在是否有人抽煙，而是這個客房從來就沒有人抽過煙)。個別酒店做法更離譜，將國內(nèi)客人與國外客人分樓層安排，理由是內(nèi)賓素質(zhì)較差(其實(shí)，國外消費(fèi)者只不過比國內(nèi)消費(fèi)者成熟一些罷了)，可能會損壞硬件設(shè)施。類似的所謂個性化服務(wù)對提升企業(yè)形象有害無益。

二、如何正確理解個性化服務(wù)

個性化服務(wù)是針對獨(dú)特個體的具有鮮明的靈活性、針對性、突發(fā)性、差異性的服務(wù);也是滿足不同客人合理的個別需求，提供即時、靈活、體貼入微的服務(wù)，一般不再額外收取費(fèi)用。(一)配件設(shè)施有特色。為了滿足因家庭聚會、生日聚會、商務(wù)宴請、朋友聚餐、情人聚餐等多種情況到酒店用餐的客人需求，餐廳要主動根據(jù)這些客人的構(gòu)成和特點(diǎn)準(zhǔn)備各具特色的包房(private DiningRoom)、觀景座位(View Seat/Window Seats)、包廂座位(Booth Seats)、聚會臺位(Party Tables)等。僅有為成年客人準(zhǔn)備的個性化餐位還不夠，還應(yīng)主動為兒童客人準(zhǔn)備好兒童椅(Baby chair)、高椅(High chair)、墊高座(Booster)以及供兒童飲牛奶、果汁用的一次性塑料杯、一次性用餐圍兜等。有了這些個性化的服務(wù)設(shè)施，就能夠給客人留下深刻印象。

美國巴爾的摩市五星級的萬麗灣景酒店(Renaissance Harborplace Hotel)的窗景餐廳，菜單有早、中、晚之分，這可能與大多數(shù)酒店的餐廳沒有什么差別。但只要留心觀察，就能發(fā)現(xiàn)這個餐廳十分注重菜單設(shè)計(jì)的個性化。它的午餐菜單內(nèi)頁每天都要更換，盡管所換內(nèi)容只是一小部分，比如日期、星期、當(dāng)日例湯(Daily Soup/Soup of theDay)、當(dāng)日特菜(Chef’s Special/Daily special)，但有了這些最新內(nèi)容再加上當(dāng)天(比如某個節(jié)日)相配套的問候語印在菜單第一頁的頂部，使客人一打開菜單就有一種親切的感受。

(二)重在軟件建設(shè)。個性化服務(wù)要求服務(wù)系統(tǒng)信息化。國外高星級酒店，尤其是連鎖酒店預(yù)訂系統(tǒng)都是聯(lián)網(wǎng)的，有關(guān)酒店詳盡的資料顧客隨時可以在網(wǎng)上查閱。筆者走訪了深圳和寧波幾家星級酒店，發(fā)現(xiàn)一些酒店前臺電腦的操作系統(tǒng)普遍落后，無法建立詳細(xì)的客史檔案。不了解具體客戶是生客還是熟客，有什么特殊的癖好和要求，個性化服務(wù)又從何做起呢？

個性化服務(wù)要求在管理上有相應(yīng)的激勵機(jī)制去充分激發(fā)員工的主觀能動性，關(guān)心支持他們，充分信任，充分授權(quán)，讓員工在分享更多決策權(quán)的同時又承擔(dān)更大的責(zé)任，成為責(zé)權(quán)統(tǒng)一的主體。上海波特曼麗嘉酒店金字塔管理模式堪稱榜樣。注重人性，鼓勵酒店和客人之間的情感交流。西安某酒店曾發(fā)生這樣一件事:一位來自上海的老太太和老伴到西安旅游。患有風(fēng)濕病的老太太需要熬中藥，兩位老人下榻的這家五星級酒店卻以藥罐缺乏為由不去解決老人的熬藥問題。

(三)形成制度。個性化服務(wù)僅靠服務(wù)人員的主觀能動性是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，要把可能出現(xiàn)的個性化服務(wù)過程通過制度確定，使之成為每個服務(wù)人員必須的工作程序，形成酒店整體常規(guī)性的特色經(jīng)營;這樣，酒店服務(wù)才能真正上一個臺階，才能真正贏得眾多顧客的光顧。

三、酒店個性化服務(wù)的具體表現(xiàn)

酒店的個性化服務(wù)是隨標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)演變過來的一種新的服務(wù)理念和模式，是為迎合不同的個體需求而提供的服務(wù)。主要體現(xiàn)在以下幾個方面:(一)靈活服務(wù)。在一般性的個性化服務(wù)當(dāng)中，酒店應(yīng)有人情味，盡最大的可能滿足客人提出的要求。有位30年后再次訪問曼谷的英國客人，無意中講出他昔日睡在蚊帳里的樂趣，客人所在的曼谷東方酒店立即派人送來一頂大蚊帳，設(shè)在這位客人帶空調(diào)的房間里，為客人找回了當(dāng)年的情境。國內(nèi)某酒店也有這樣一個例子，一位外國客人送洗一套衣服，服務(wù)員在檢查時發(fā)現(xiàn)襯衣袖口上有一顆扣子松了，立即告訴客人，并要客人簽字，怕扣子掉了酒店擔(dān)責(zé)任。同樣的情況如發(fā)生在曼谷東方酒店，酒店會不動聲色地為客人把扣子訂好。(二)針對性服務(wù)。“想客人所想，急客人所急”，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個基本點(diǎn)，但在個性化服務(wù)時，應(yīng)加入一些超前意識，提供有針對性的服務(wù)。例如:在客房客人訪客較多時，值班的服務(wù)員應(yīng)主動添置茶具，同時還應(yīng)主動征詢客人意見，是否需要訂餐等其他服務(wù)。又如，客人在詢問到某景點(diǎn)應(yīng)該怎樣走時，服務(wù)員除了講清路線外，還可介紹一下沿途景點(diǎn)景區(qū)和返回的最佳路線，如客人是外國人，還可為其準(zhǔn)備一些中英文雙語的短句和鉛筆、紙張供客人在沿途問路時使用。(三)意外服務(wù)。這就是所謂“急事包辦，特事特辦”。客人在住店期間“突發(fā)”事件，自身解決有困難時，需要酒店提供幫助，如果這時酒店的服務(wù)準(zhǔn)確到位，客人將倍感驚喜，并且終身難忘。來自美國的瓊斯夫婦帶著一個不滿周歲的嬰兒到西安旅游，晚上他倆想去逛一下西安的夜市，但入住的這家四星級酒店表示難以解決幾個小時的嬰兒照料問題，最后瓊斯太太只好帶著入睡的嬰兒去逛夜市。這樣一個為客人提供個性化服務(wù)的大好機(jī)會在服務(wù)人員一連串的“對不起”、“沒辦法”聲中失去了，令人可惜！

(四)特殊服務(wù)。個性化服務(wù)不完全是超常服務(wù)，也包括許多常規(guī)服務(wù)，只不過要在常規(guī)服務(wù)中加入客人的個性。有位常住東方酒店的美國人，因?yàn)樽诮绦叛鲈蛐瞧谖宀怀穗娞荩绻瞧谖宓值陼r，接待員就把他安排在二層，以便他步行從樓梯出入。漢堡四季酒店的兩人房間，設(shè)有兩個單獨(dú)的藏衣室和互不干擾的兩個大浴缸，充分尊重特別強(qiáng)調(diào)隱私的客人。這都是特殊服務(wù)的典型例子。酒店業(yè)常說的“金鑰匙”，就是為客人排憂解難所進(jìn)行的一系列富有個性的特殊服務(wù)。小到修鞋補(bǔ)衣、托兒服務(wù)、充當(dāng)導(dǎo)游，大到承辦宴會、安排會議等，包羅萬象，都是“金鑰匙”服務(wù)的內(nèi)容。在酒店中大力開展作為服務(wù)理念代表的“金鑰匙”活動，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)、個性服務(wù)理念深入人心，無疑會大大提高酒店的服務(wù)水平。

參考文獻(xiàn): [1]鄭廣輝.五星級酒店不能熬中藥——酒店呼喚個性化服務(wù)[N].西安晚報，2003-10-25.[2]王斌.酒店個性化服務(wù)淺析[J].湖北商業(yè)高等專科學(xué)校學(xué)報，[3]郭薇.個性化服務(wù)——酒店業(yè)競爭的新焦點(diǎn)[N].深圳商報，2003-11-24.[4]蘇洪文.酒店中的個性化服務(wù)[J].呼倫貝爾學(xué)院學(xué)報，2002,(4).

第四篇：個性化服務(wù)

個性化服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容

競爭的加劇，越來越多的酒店經(jīng)營管理者認(rèn)識到：要想在激烈的競爭中取得長期優(yōu)勢，單靠優(yōu)質(zhì)的菜肴和舒適的客房是不夠的，酒店必須了解顧客的興趣、愛好及公眾的心理和需求，針對市場需求提供有本酒店特色的特殊服務(wù)，使之在顧客心目中留下深刻、獨(dú)特、深受歡迎的印象，建立、保持并發(fā)展與顧客的長期互惠關(guān)系。這種特殊服務(wù)就是適合本酒店的個性化服務(wù)。

一、個性化服務(wù)的含義

個性化服務(wù)指酒店為了滿足顧客的正當(dāng)?shù)奶厥庖螅谪?cái)務(wù)和經(jīng)營條件允許的情況下，為顧客提供的額外的定制化服務(wù)。

酒店經(jīng)營者根據(jù)目標(biāo)市場的普遍性的需要和愿望，確定酒店的基本服務(wù)組合，精心設(shè)計(jì)核心服務(wù)（酒店提供的主要服務(wù)）、助銷服務(wù)（為方便顧客消費(fèi)核心服務(wù)而提供的額外服務(wù)）和輔助服務(wù)（為提高服務(wù)各整體的消費(fèi)價值而提供的額外服務(wù)）的內(nèi)容和方式，規(guī)范服務(wù)操作程序，以滿足目標(biāo)市場的普遍需要。

但是，由于顧客需求的多樣性特點(diǎn)，酒店規(guī)定的基本服務(wù)組合的內(nèi)容和方法不可能完全適用于所有顧客，滿足所有顧客的需要。這就要求服務(wù)人員在面對面服務(wù)過程中，善于判斷顧客的獨(dú)特的需要和愿望，根據(jù)顧客的具體情況，適當(dāng)調(diào)整服務(wù)項(xiàng)目，改變服務(wù)方式，靈活地提供特殊服務(wù)。

顧客需求的多樣性決定了個性化服務(wù)的多樣性。個性化服務(wù)的范圍十分廣泛，大到專為商務(wù)旅客設(shè)立的商務(wù)樓層，小到客房部經(jīng)理贈送給客人的生日賀卡，甚至一句帶有客人姓名的問候，都屬個性化服務(wù)的范疇。

二、個性化服務(wù)的作用與意義

營銷觀點(diǎn)的根本就是在顧客滿足中獲利。提供個性化服務(wù)，既能滿足顧客的特殊需求，又能滿足企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益的需要。

（一）滿足顧客的特殊需求

顧客需求是酒店經(jīng)營活動的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。顧客的需求多種多樣，顧客的喜好與要求往往會與酒店的規(guī)定有所不同。在這種情況下，就要求服務(wù)人員適當(dāng)偏離標(biāo)準(zhǔn)操作程序，根據(jù)顧客的具體要求，靈活地提供特殊服務(wù)。

（二）尋找新機(jī)會 哪里有需求，哪里就有機(jī)會。顧客的需求是酒店財(cái)富的源泉，顧客的需求不斷發(fā)展變化，酒店經(jīng)營者應(yīng)不斷研究顧客的需求按顧客的需求改進(jìn)和調(diào)整酒店產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，創(chuàng)造新的贏利機(jī)會。

（三）樹立良好形象

急客人之所急，及時、準(zhǔn)確地提供個性化服務(wù)，往往成為樹立酒店良好形象的契機(jī)。恰到好處的個性化服務(wù)能使顧客真切感受到酒店的關(guān)懷，體會到酒店以顧客利益為重，從而將友好、周到的酒店形象深植于顧客的心里。

（四）取得競爭優(yōu)勢

酒店應(yīng)為顧客提供競爭對手不易模仿的、顧客認(rèn)為是重要的，在財(cái)務(wù)和經(jīng)營中是可行的特殊服務(wù)。通過優(yōu)質(zhì)特殊服務(wù)與顧客建立特殊關(guān)系，形成顧客對酒店的忠誠感，并利用良好口碑不斷為酒店招徠新客人，以便取得競爭優(yōu)勢。

三、提供個性化服務(wù)的原則

（一）以優(yōu)質(zhì)核心服務(wù)為前提

酒店必須以優(yōu)質(zhì)的核心服務(wù)滿足來店客人的最基本的需要。在此前提下，才談得上提供個性化服務(wù)；丟棄了核心服務(wù)的質(zhì)量而空談特殊服務(wù)，是舍本逐末的做法，不可能滿足顧客的要求。

（二）以顧客需求為出發(fā)點(diǎn)

市場經(jīng)濟(jì)下，輕視顧客需求無異于自掘墳?zāi)埂Ｒ粩嘌芯磕繕?biāo)市場公眾的需求，以“滿足顧客的一切正當(dāng)需求”為準(zhǔn)則，才能最終贏得市場。這就要求酒店從業(yè)人員要真正了解顧客的需求，想客人之所想，以“誠”為本。

（三）與酒店經(jīng)營方向一致

酒店力圖為顧客提供舒適的住宿條件、幽雅的用餐環(huán)境和文明周到的服務(wù)，不斷提高產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，提高顧客的消費(fèi)價值，提高顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量。酒店提供的個性化服務(wù)符合這個目的，才有助于實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)營目標(biāo)。

（四）體現(xiàn)酒店特色

酒店要明確、挖掘、發(fā)展自身優(yōu)勢，形成酒店的經(jīng)營特色。個性化服務(wù)體現(xiàn)酒店的特色，可給顧客留下深刻、獨(dú)特的印象，取得良好的營銷效果。

（五）注重社會效益 提供個性化服務(wù)要兼顧經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，要注意適合我國國情，符合道德規(guī)范。對于客人的不健康要求，酒店要堅(jiān)決抵制。

四、個性化服務(wù)的措施

顧客需求的多樣性決定了個性化服務(wù)的多樣性。酒店經(jīng)營者要善于發(fā)現(xiàn)顧客需求，針對某個目標(biāo)市場的共性和某些顧客的個性要求，利用自身?xiàng)l件，因勢利導(dǎo)、因地制宜，向顧客提供有本酒店特色的個性化服務(wù)。

（一）針對特定市場的一般需求

1、商務(wù)樓層

商務(wù)旅行者已成為現(xiàn)代酒店的重要客源。為滿足商務(wù)客的需要，香港希爾頓酒店早在1986年就在其26層的酒店里，辟出了三個樓層為“公務(wù)旅客專用樓層”。樓層里設(shè)有大型休息室，有多種當(dāng)?shù)睾蛧H的商業(yè)雜志與報刊供旅客閱讀，還免費(fèi)提供早餐、午茶和雞尾酒；單獨(dú)的接待處可為商務(wù)旅客快速辦理住店和退房手續(xù)；樓層服務(wù)員還可代客購機(jī)、車、船票，代約時間洽談業(yè)務(wù)，以及提供整理行李、免費(fèi)擦皮鞋等服務(wù)項(xiàng)目，深受商務(wù)旅客歡迎。

2、女子客房

隨著從事公務(wù)的女性旅游者與日俱增，世界各地已有些酒店專門開設(shè)了女子客房。客房里的燈光、色調(diào)、設(shè)備都從女子的愛好與實(shí)際生活需要出發(fā)。穿衣化妝鏡、化妝用品用具、掛裙架、卷發(fā)器、針線包和其它婦女專用衛(wèi)生用品以及婦女雜志一應(yīng)俱全。從女子最敏感的安全考慮，房間號碼對外嚴(yán)格保密，不經(jīng)客人同意外來電話不隨意接進(jìn)。凡此種種充分考慮女士特殊需求與愛好，深得女性旅行者贊賞。

3、無煙客房

吸煙有害健康，為顧客健康和環(huán)保著想，一些酒店開設(shè)了無煙客房和無煙樓層。倫敦公園路希爾頓酒店把無煙樓層稱為“潔凈空氣區(qū)”。在客房內(nèi)明顯位置擺放敬告房客及來訪者不要吸煙的告示卡；通常置放煙缸的地方擺上一盤糖果，盤中附條提醒客人這是無煙客房。酒店還要求裝修工人不得在現(xiàn)場吸煙，規(guī)定客房服務(wù)員不可吸煙。無煙客房的設(shè)立方便了不吸煙的客人，又不得罪吸煙的客人，值得借鑒。

4、居家旅游者客房

針對家庭旅游者的需求特點(diǎn)，許多酒店將傳統(tǒng)的單人間、雙人間改造成帶會客室的套房，套房內(nèi)配有家庭常用炊具。新型套房與高級套房相比更為實(shí)用，又不過分奢侈，加之房價適中、使用方便，頗受家庭旅游者青睞。日本某些賓館還沒有專門的婚禮慶典廳與美容室,為在賓館里舉行婚禮的新婚夫婦及其家庭服務(wù)。

5、殘疾旅客客房

針對殘疾旅客的特點(diǎn)，酒店應(yīng)為其提供更為細(xì)致周到的服務(wù)，消除其享用酒店產(chǎn)品和服務(wù)的障礙。臺北希爾頓酒店自1992年起在所有客用電梯上都添置了盲人專用的盲文顯示表，使盲人旅客上下樓更為方便。北京亞運(yùn)村內(nèi)某酒店為迎接參加殘運(yùn)會的運(yùn)動員，將電梯門、客房門加寬以便于輪椅出入，還對部分客房設(shè)施進(jìn)行改造，方便了旅客享用酒店設(shè)施與服務(wù)。

（二）針對不同顧客的不同需求

1、善用客情表，做好服務(wù)準(zhǔn)備工作

酒店通過建立客情表，對客人資料進(jìn)行分析整理，了解和掌握不同客人的要求，可加強(qiáng)服務(wù)工作的針對性和有效性，做好服務(wù)準(zhǔn)備工作。一位客人入住上海靜安賓館，剛進(jìn)客房他就怔住了；只見床上鋪著雪白的床單，沙發(fā)及座椅已用浴巾包好，臺燈也放在他喜歡的位置。原來這位客人以前曾下榻靜安，客情表上記載了他的有關(guān)資料。得知他再次入住，細(xì)心的服務(wù)員已為他準(zhǔn)備好了一切，使他一進(jìn)入客房，賓至如歸的感覺油然而生。

2、提供人情味服務(wù)，進(jìn)行感情投資

酒店服務(wù)既要滿足顧客的物質(zhì)需求，又要滿足顧客的精神需求。上海信誼賓館就形成了以情待客的服務(wù)傳統(tǒng)：旅行系列團(tuán)的第一批客人入住時，賓館免費(fèi)在其客房中放置鮮花、水果和歡迎卡，并由總經(jīng)理或代表在大堂迎接；新婚夫婦入住，賓館會在客房內(nèi)精心布置烘托喜慶氣氛的飾物，并由總經(jīng)理代表贈送禮品，用餐時由餐飲部經(jīng)理敬酒并免費(fèi)贈送香檳；在賓館過生日的客人，可得到賓館贈送的生日蛋糕及精美賀卡。賓館對客人進(jìn)行感情投資，使客人真切感受到賓館是他們的“家外之家”。

3、關(guān)鍵時刻展示關(guān)懷

服務(wù)員與顧客的每一次接觸都是一個關(guān)鍵時刻。找出服務(wù)過程中的關(guān)鍵時刻，提高關(guān)鍵環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，會給顧客留下深刻的印象。一位女士在巴黎希爾頓酒店預(yù)訂了一個豪華套間，抵達(dá)酒店未入客房就出門會客去了。這位女士身上穿的、頭上戴的皆是大紅色。細(xì)心的經(jīng)理覺察到她對紅色的偏愛，立即令服務(wù)員重新布置套間。女士回來發(fā)現(xiàn)整個套間的地毯、壁毯、燈罩、床罩、沙發(fā)、窗簾都被換成了協(xié)調(diào)又富于變化的大紅色，頓時欣喜萬分。

4、細(xì)微之處盡顯真情

酒店的服務(wù)特色可以從許多細(xì)節(jié)上體現(xiàn)出來，打動人的地方往往在細(xì)微之處。在曼谷東方酒店，有位隔了30年后再訪曼谷的英國客人，無意中談到他愿重溫昔日睡在蚊帳中的樂趣。酒店當(dāng)真派人買來一頂大蚊帳，設(shè)在客人帶空調(diào)的房間里。在漢堡四季賓館的客房里，清晨有人把電話機(jī)從床頭柜移到寫字臺，入夜又把電話機(jī)悄悄地放回床頭柜；為保證客人不受街上嘈雜聲音的干擾，向街面的窗戶都有兩層玻璃；為讓客人感到安全保險，凡向走廊開的門都有兩道。酒店對客人可謂關(guān)懷備至。

（三）對服務(wù)人員的要求

1、助人為樂的精神

服務(wù)人員具有較高的職業(yè)道德素質(zhì)，以助人為樂為己任，才能真心實(shí)意為顧客考慮，急顧客之所急，想顧客之所想，才有為顧客排憂解難的積極性和主動性。

2、嫻熟的服務(wù)技能

服務(wù)人員要掌握一定的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能，在嫻熟操作的基礎(chǔ)上，才有信心和能力針對顧客的具體情況，確定恰當(dāng)?shù)姆?wù)方法，機(jī)動靈活地提供特殊服務(wù)，滿足顧客需要和愿望。

3、善于了解顧客的真實(shí)需求

每個人的品味都有所不同，不能以自己的喜好去對待顧客。服務(wù)人員要尊重、了解、熟悉、熱愛顧客，真心誠意傾聽顧客要求，靠“心靈”去感知顧客的需求，給顧客以最大滿足。

4、樹立服務(wù)營銷意識

了解到顧客的真實(shí)需求后，服務(wù)人員要善于抓住機(jī)會，予以滿足。要培養(yǎng)服務(wù)營銷意識，提供特殊服務(wù)時，注意體現(xiàn)本酒店產(chǎn)品和服務(wù)的特色，樹立酒店的獨(dú)特形象。

五、相應(yīng)的經(jīng)營管理措施

（一）建立準(zhǔn)確、完整的客人檔案

酒店使用計(jì)算機(jī)建立顧客數(shù)據(jù)庫，存儲每位顧客，尤其是重要賓客和常客的客史檔案。根據(jù)其預(yù)訂與進(jìn)店辦理手續(xù)時提供的信息和服務(wù)人員在客人住店時的觀察，把客人的愛好、習(xí)慣、消費(fèi)活動、旅游目的等信息儲存起來，進(jìn)行處理、分析，以利于服務(wù)人員有針對性地提供特殊服務(wù)，投其所好令其滿意；并據(jù)此進(jìn)行關(guān)系營銷、聯(lián)絡(luò)感情，提高客人回訪率。

（二）加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作 管理人員通過持之以恒的員工培訓(xùn)工作，向員工灌輸個性化服務(wù)理念，豐富員工的服務(wù)知識與技能，培養(yǎng)員工的服務(wù)營銷意識，鼓勵員工發(fā)揮創(chuàng)造力和主觀能動性。使全體員工以優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為自己的行為準(zhǔn)則，努力提高服務(wù)能力和自信力，在服務(wù)工作中，熱情、主動地為顧客解決實(shí)際問題，提供體貼、周到、富有人情味的服務(wù)。

（三）適當(dāng)授權(quán)

要使顧客正當(dāng)需求及時得到滿足，服務(wù)人員必須具備迅速作出各種與服務(wù)工作有關(guān)的決策的權(quán)力。管理人員應(yīng)支持并鼓勵服務(wù)人員根據(jù)顧客的具體要求，靈活地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，授予服務(wù)人員偏離標(biāo)準(zhǔn)操作程序的權(quán)力，以便服務(wù)人員采取必要措施滿足顧客具體的獨(dú)特的要求。適當(dāng)授權(quán)，在提高顧客滿意程度的同時，也提高了員工工作滿意感，調(diào)動了其積極性。

（四）加強(qiáng)溝通與協(xié)作

以顧客利益為重，為顧客創(chuàng)造更高消費(fèi)價值，是酒店全體成員的共同職責(zé)。特殊服務(wù)的提供，有時涉及幾個部門。只有溝通渠道暢通，各部門鼎立合作，才能保證服務(wù)的及時、有效提供。管理人員應(yīng)建立明確的溝通和協(xié)作制度，增強(qiáng)部門間理解、上下級溝通，獎勵內(nèi)部服務(wù)激勵協(xié)作精神，使協(xié)調(diào)工作成為各部門各成員的共同行為準(zhǔn)則。

（五）建立獎勵機(jī)制

除了要創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，酒店還要建立行之有效的考核和獎勵制度，綜合內(nèi)部和外部效率考核服務(wù)實(shí)績，獎勵優(yōu)質(zhì)核心服務(wù)基礎(chǔ)上的特殊服務(wù)。管理人員可通過顧客意見調(diào)查、工作日志抽查、班組工作評議等途徑收集優(yōu)質(zhì)服務(wù)信息，及時、合理地運(yùn)用多種方式獎勵、表彰創(chuàng)造性提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為全體員工的共同價值觀念，在全員中形成關(guān)心顧客、助客為樂的服務(wù)風(fēng)尚.

第五篇：個性化服務(wù)

題目：酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)=標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)+個性化服務(wù)

摘要

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們需求的多樣化，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)已經(jīng)不能滿足消費(fèi)者的需求。如何在這競爭力日益增大的酒店行業(yè)中脫穎而出，是現(xiàn)在酒店管理者索要思考的首要問題。這時候，個性化服務(wù)的發(fā)展是一個酒店抓住消費(fèi)者，開拓市場的重要方法。

本文通過對上虞天玥開元名都大酒店開展了調(diào)查研究，以提高酒店服務(wù)質(zhì)量，開拓酒店的消費(fèi)市場為目的，對標(biāo)準(zhǔn)化與個性化服務(wù)進(jìn)行了思考和分析，最后得出--酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)=標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)+個性化服務(wù)。

關(guān)鍵詞：酒店服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)化 個性化

I

Abstract With the development of economy, people demand diversification, service standardization has been unable to meet consumer demand.How to come to the fore in increasing the competitiveness of the hotel industry is now hotel management request on the primary problem.At this time, personalized service development is a hotel to seize the consumer, to open up the market.Through the Shangyu Tianyue Kaiyuan Mingdu Hotel carried out investigations and studies, in order to improve the hotel service quality, develop hotel of the consumer market for the purpose, of standardization and individuation service were thinking and analysis.Finally draw,Quality service=standard service+ personalizated service.Key words: hotel service;standardization;personalizated service

II

前言

筆者經(jīng)過大學(xué)酒店專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，和在上虞天玥開元名都大酒店的實(shí)習(xí)來看，餐飲是酒店的主要經(jīng)濟(jì)來源。中餐廳在餐飲部又是最為重視的部門。社會在進(jìn)步，人們的生活水平不斷提高，味蕾上的感受已經(jīng)滿足不了消費(fèi)者的心理。用餐環(huán)境、用餐氛圍、餐桌文化以及服務(wù)質(zhì)量，都是人們現(xiàn)在消費(fèi)所關(guān)注的點(diǎn)。

星級酒店日益增多，人們的選擇也變得多樣化，競爭壓力很大，如何在眾多星級酒店中脫穎而出？筆者通過調(diào)查，以上虞天玥開元名都大酒店為例，進(jìn)行了一系列的分析研究。本文主要研究了標(biāo)準(zhǔn)化與個性化的內(nèi)容、特點(diǎn)、差異和關(guān)系，讓人們真正了解到酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該具備哪些東西。

一、影響酒店服務(wù)發(fā)展的因素

假日酒店的創(chuàng)始人Kemmons Wilson的名言是：優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是構(gòu)成最終勝利的因素。消費(fèi)者到酒店來消費(fèi)，消費(fèi)的不僅僅是設(shè)施，也不僅僅是菜品，更重要的是優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)。由此看來，酒店的使命——就是為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

筆者認(rèn)為，決定酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的因素是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個性化服務(wù)。

酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)酒店提供個性化服務(wù)，是增強(qiáng)企業(yè)競爭力的重要條件。酒店競爭加劇，只提供優(yōu)質(zhì)的菜肴和舒適的客房，是不能夠滿足客人需求的，必須學(xué)會去了解顧客的興趣、愛好，再加上去揣摩公眾的心理和需求，根據(jù)客戶需求，提供具有酒店特色的特殊服務(wù)，滿足客戶的消費(fèi)心理，給顧客留下一個難忘、特殊的消費(fèi)經(jīng)歷，以保持長期合作關(guān)系。這時候就需要將標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個性化服務(wù)結(jié)合起來了。

（一）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) 1.定義

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，就是在標(biāo)準(zhǔn)意識的指導(dǎo)下，酒店根據(jù)規(guī)范化的管理制度、統(tǒng)一技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、操作流程和預(yù)設(shè)目標(biāo)，向消費(fèi)者提供統(tǒng)一的，可追溯和可檢驗(yàn)的服務(wù)。從字面上看，就是用有序的服務(wù)為客戶提供日常的需要。2.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的優(yōu)勢（1）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)具有可靠性

很多老顧客就是沖著酒店標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)來的。（2）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)具有可行性

對一個剛開業(yè)的酒店來說，標(biāo)準(zhǔn)化的管理模式，可以很快的打入市場。

不管是連鎖經(jīng)營還是特許經(jīng)營權(quán)轉(zhuǎn)讓，都沿用了標(biāo)準(zhǔn)化的生產(chǎn)方法。在這里面，最成功的例子就是快餐店了。任何一家肯德基麥當(dāng)勞的分店，都可以品嘗到相同的食品，生意怎么樣就不用說了。可以說，產(chǎn)品和服務(wù)的一致性、規(guī)模性、標(biāo)志性使其獲得成功的關(guān)鍵原因。由此表明了，通過標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)，世界主要酒店一方面快速擴(kuò)大了它的規(guī)模，加強(qiáng)了酒店的整體實(shí)力，另一方面還培養(yǎng)了大批老顧客。

3.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的劣勢（1）對酒店自身來說

江陰職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）

酒店需要發(fā)展，單純的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)已經(jīng)不能夠滿足市場的需求。需要新的服務(wù)來繼續(xù)擴(kuò)大市場。

（2）對消費(fèi)者來說

無法長期滿足顧客的需求，千篇一律的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)會使顧客產(chǎn)生“膩”的心理，求新求異心理的產(chǎn)生是根本原因。那么解決了這一問題，客源自然就留住了。

（二）個性化服務(wù) 1.定義

什么是個性化服務(wù)？所謂個性化服務(wù)，在英文里叫Personal Service，基本意思是指為客人提供具有個人特色的差異性服務(wù)，是為了讓接受服務(wù)的顧客有一種滿足和自豪感，2.酒店個性化服務(wù)的具體表現(xiàn)

酒店服務(wù)的精髓在于細(xì)微，服務(wù)中沒有什么大事，但每一件小事都是影響巨大的。酒店必須設(shè)身處地的為客人著想，時刻站在客人的角度看問題。要提供個性化服務(wù)，服務(wù)員就應(yīng)該多家觀察，多家研究賓客的心理，主動、真誠地與賓客交流，以便了解賓客的設(shè)定需求，及時提供服務(wù)。由此可見，是反映在該酒店細(xì)微的服務(wù)藝術(shù)之中的。

個性化服務(wù)還有一層意思，就是指企業(yè)提供擁有自己特色和個性的服務(wù)項(xiàng)目。

目前，酒店提供的大多是傳統(tǒng)意義上的個性化產(chǎn)品，僅僅是服務(wù)操作層面，其個性化的內(nèi)涵和外延非常有限。如根據(jù)客史檔案掌握顧客的消費(fèi)習(xí)慣。例如：上虞天玥開元名都中餐廳有一份客史檔案，里面記錄了某位老顧客只吃無糖水果，在客人來之前就幫他準(zhǔn)備好；某協(xié)議單位主食只吃米飯，在客人菜肴吃的差不多的時候就可以提前準(zhǔn)備。3.酒店個性化服務(wù)所存在的優(yōu)勢

（1）滿足顧客的個性化需求，創(chuàng)造出屬于自己的服務(wù)品牌

顧客需求多樣化。根據(jù)消費(fèi)者不同的需求，提供不同的、具有酒店特色的服務(wù)，打出自己的品牌優(yōu)勢。

萬峰是上虞開元的老顧客，萬峰老總喜歡天玥白湯魚頭，還喜歡吃火鍋，雖然提供不了火鍋，但在每次上魚頭的時候，總是在旁邊配上幾種時令蔬菜，讓他們在吃魚頭的時候還能在湯里涮蔬菜吃。這個案例，用靈活的方式滿足了客人的需求，贏得客人的肯定，在循序漸進(jìn)的過程中創(chuàng)造出自己特有的服務(wù)品牌。（2）有利于樹立好的企業(yè)形象

擁有一個好的企業(yè)形象，是顧客選擇你的第一印象。常言道：金杯銀杯，不如老百姓的 3

口碑。在服務(wù)過程中，我們的行為舉止和服務(wù)質(zhì)量都在客人的眼里，從而產(chǎn)生對酒店的第一印象。雖然很短暫，但卻對客人影響很大。

有一天，一位先生在上虞開元用餐，點(diǎn)菜時發(fā)現(xiàn)客人感冒了，還有點(diǎn)咳嗽，所以，推薦客人一些清淡的菜肴，客人點(diǎn)完菜回包廂，這名員工去傳菜間煮了杯姜樂給客人送去，客人看到后很開心，連聲稱贊。時刻關(guān)注客人的情況，為客人提供不一樣的服務(wù)。這位員工的做法，為酒店樹立了良好的形象，恰到好處的讓客人感受到來了來自酒店的關(guān)懷。

產(chǎn)生口碑效應(yīng)，樹立了良好的形象，影響到其他潛在的消費(fèi)者，顧客自然而然源源不斷。4.酒店個性化服務(wù)的劣勢（1）酒店自身方面：

①上虞開元名都大酒店剛開業(yè)一年，各方面的設(shè)施設(shè)備還不夠完善

酒店試營業(yè)成功，但內(nèi)部管理還不夠完善。就拿廚房來說，上菜速度太慢，總是把魚頭類的大菜放在最后來上，還有，人員流失嚴(yán)重，人手不不夠用，怎么做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)？！②酒店從業(yè)人員缺少對個性化的理解

酒店員工總是按標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)客人，缺少創(chuàng)新精神。③在服務(wù)培訓(xùn)中，也沒有個性化服務(wù)方面的專門課程

新員工培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容也只是酒店概況、酒店操作流程，真正個性化服務(wù)類的培訓(xùn)從來沒有開設(shè)過，所以員工也不太注重這方面的服務(wù) ④還有就是，酒店個性化服務(wù)的規(guī)范化不明確

酒店員工沒有服務(wù)個性化的意識，酒店管理層沒有明確要求在服務(wù)中必須加入個性化服務(wù)。

⑤不重視監(jiān)督管理

因?yàn)槿硕际怯卸栊缘模瑢?shí)施不力，執(zhí)行不到位是很普遍的問題。所以，管理離開了監(jiān)督，標(biāo)準(zhǔn)就只會存在于形式。現(xiàn)在的酒店企業(yè)早就開始了標(biāo)準(zhǔn)化與個性化的服務(wù)，之所以沒有成功，就是只說沒做。說在嘴上，寫在紙上，掛在墻上，就是止于行動。這是什么原因呢？就是因?yàn)闆]人監(jiān)督，要不然就是監(jiān)督不力。（2）提高個性化服務(wù)的風(fēng)險： ①成本增加

個性化服務(wù)，首先產(chǎn)品成本加大，接著就是人力成本的增加，加大了酒店 的開支，在競爭力不斷加大的酒店業(yè)，無疑又增加了壓力。

江陰職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）

②個性化發(fā)展的不穩(wěn)定性使前景無法估計(jì)

新推出的個性化服務(wù)不一定能很快適應(yīng)消費(fèi)者的需求，消費(fèi)市場的不定性，再加上新政 策的推出，公款消費(fèi)的杜絕，消費(fèi)群體的減少，前景難以預(yù)計(jì)。5.提高酒店個性化服務(wù)的措施（1）從酒店角度： ①完善酒店設(shè)施設(shè)備； ②加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作； ③建立準(zhǔn)確、完整的客人檔案； ④重視員工，適當(dāng)授權(quán)；

⑤用人不疑，疑人不用，表示對員工的絕對信任； ⑥加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部各個部門之間的溝通與協(xié)作； ⑦建立監(jiān)督系統(tǒng)制度； ⑧建立獎勵機(jī)制；

⑨營造良好的企業(yè)工作氛圍。（2）從服務(wù)員角度：

①掌握專業(yè)技能--具備對客服務(wù)的專業(yè)知識 ②服務(wù)意識決定服務(wù)態(tài)度，服務(wù)態(tài)度決定一切

提供個性化服務(wù)的員工，仔細(xì)發(fā)現(xiàn)顧客的需求和期望，在觀察中做好跟進(jìn)服務(wù)。發(fā)現(xiàn)客人的不同需求，針對不同的客人提供不同的個性化服務(wù)；讓來店的顧客 能感受到特別優(yōu)待。

③了解如何為客人提供個性化服務(wù)

現(xiàn)在旅游者越來越重視個人意志，對酒店的的要求也趨于個性化、多樣化，這就需要酒店提供與眾不同的、新的體驗(yàn)：超常服務(wù)、整體服務(wù)與補(bǔ)位服務(wù)、微笑服務(wù)、微小服務(wù)、超前服務(wù)、靈活性服務(wù)、家庭式服務(wù)、癖好服務(wù)、超值服務(wù)。。

二、上虞天玥開元名都大酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)證分析

上虞天玥開元名都大酒店，隸屬于開元集團(tuán)。主樓高178米，共37層，是目前上虞最高的地標(biāo)性建筑。內(nèi)部分為餐飲、客房、康樂、安全部、策劃部等幾個部門。餐飲部，中西宴。國風(fēng)堂中餐廳有28個包廂，其中，大包廂5個，中包廂6個，小包廂15個。零點(diǎn)四季軒設(shè)有16個卡座，以便散客的用餐。內(nèi)部裝潢洋溢著濃濃的中國風(fēng)。西餐廳餐位2000多個，環(huán)境優(yōu)雅。宴會廳有14個大小不一的會議廳，最大的廳可以同時容納幾千人用餐，給需求量不同的客人提供多樣的選擇性。

客房部有500多間客房，分為高級大床房，豪華雙人房，豪華大床房，豪華無煙雙人床，豪華無煙大床房，兒童主題房，行政豪華大床房，行政套房。。

康樂部屬于外包部門，游泳池，ktv，棋牌，健身房，給客人提供休閑娛樂的場所。

（一）餐飲部服務(wù)

人的需求是多樣化的。這是標(biāo)準(zhǔn)化、個性化矛盾產(chǎn)生的主要原因。社會在發(fā)展，人們在進(jìn)步，所以消費(fèi)心理自然也在變化。現(xiàn)在人們，大多都在追求心理上的滿足，更看重細(xì)節(jié)，服務(wù)，和真誠的待客態(tài)度。

以中餐廳為例，個性化服務(wù)可以表現(xiàn)在方方面面。

小周回想起了第一次遇到來自德國的Bernd先生，小周給客人介紹時發(fā)現(xiàn)Bernd先生的英語里夾雜著德文，有些語句也很難理解。恰巧小周看到客人在玩We chat，We chat上自帶翻譯功能，在給客人點(diǎn)餐的中間，小周說不出來的單詞，就通過手機(jī)交流，這樣的方式讓Bernd先生很滿意。

點(diǎn)餐后，小周當(dāng)即就去酒水吧替客人挑選了一款評價不錯的開元店酒，并向客人介紹開元店酒的來源。又聽說Bernd先生明日要去杭州游玩，小周就聯(lián)系了自己在杭州的同學(xué)，并查詢了天氣預(yù)告后給Bernd先生回復(fù)，可以為Bernd先生安排杭州的行程并提供向?qū)В珺ernd先生表示很感動。Bernd先生回去之后還和小周保持著聯(lián)系，成為了朋友，并表示，下次再到中國一定會再次光臨貴酒店。

在此案例中，對客服務(wù)中，給與客人最真誠、親切的態(tài)度，使客人來到酒店有一種歸屬感，而消除顧客對酒店的不安和陌生是我們的第一任務(wù)。小周通過自己的細(xì)心，在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的同時有提供了個性化服務(wù)，給遠(yuǎn)在他國Bernd先生家的溫馨，讓客人在中國留下了美好的回憶，這在酒店里難能可貴的。

餐飲部優(yōu)質(zhì)服務(wù)具體可以從什么地方進(jìn)行呢？

1.每餐結(jié)束讓客人填寫賓客意見單，一方面有利于下次改進(jìn)，另一方面將客人的喜好存入客史檔案；

2.小心的把一位孕婦面前的茶水換成白開水，為酒醉的客人提供蜂蜜水；

3.客人今天過生日，小心詢問那位是壽星，然后準(zhǔn)備生日驚喜，和經(jīng)理領(lǐng)班其他員工推

江陰職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）

著蛋糕，唱著生日歌，并免費(fèi)為客人提供了長壽面；

4.宴會，客人信奉基督，為客人準(zhǔn)備了一場以基督教為主題的婚宴，唱圣歌、禱告等等； 5.從微笑開始，微笑是我們的名片，讓顧客與我們減少距離感；

6.根據(jù)客史檔案提前準(zhǔn)備，比如客人吃飯前喜歡先吃點(diǎn)心，可以叫面點(diǎn)房提前做等等。優(yōu)質(zhì)服務(wù)還存在于各個方面，不僅僅是上面提到的。

好的酒店產(chǎn)品，一方面，應(yīng)具備科學(xué)、標(biāo)準(zhǔn)化的整體特征，另一方面又具有個體化的靈活性。雖然有很多一樣的地方，但還是顯現(xiàn)出多姿多彩、千變?nèi)f化的特點(diǎn)，以滿足顧客不同的需要。為此，可以將顧客滿意管理體系引用到酒店行業(yè)中，并將標(biāo)準(zhǔn)化的管理體系充分的跟個性化結(jié)合，讓員工明確如何在規(guī)范化的服務(wù)基礎(chǔ)上，為顧客提供個性化的服務(wù)。

（二）客房部服務(wù)

這天，一位女士打電話來訂房間，直接報了手機(jī)號碼，一般客人不會直接告訴手機(jī)號碼的，只有一個人，也不詢問房間價格，她是我們的常客，平均每個月都要來酒店入住。

小石查詢了她的手機(jī)號碼，果然和猜測的一樣，便回復(fù)于女士，還和以前一樣嗎？于女士說老樣子。確認(rèn)完信息，待于女士電話掛斷后，小石開始做預(yù)訂，打電話給快捷，告知房間號，讓他們把蕎麥枕頭送至房間，并提前打開窗戶，通風(fēng)，但是窗戶不要開太大，讓房間內(nèi)保持空氣流通。于女士入住后很滿意。

有時候，時間久了，客人的習(xí)慣、愛好，她們都了解，根據(jù)習(xí)慣提供服務(wù)，這也是個性化服務(wù)的一種表現(xiàn)。

客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)也存在于各個方面，例如： 1.可以提供客人喜歡顏色的牙刷拖鞋； 2.專門設(shè)有滿足殘疾人需求的客房；

3.多觀察客人，多了解他們的喜好，存入客房客史檔案，便于在對客服務(wù)中提供個性化服務(wù)；

4.在老年人入住的房間多加一條地巾，防滑； 5.下雨天，將客房內(nèi)的雨傘放在醒目的地方等等。

從細(xì)微之事中體現(xiàn)個性化，正如前面所說，酒店個性化的服務(wù)是反映在該酒店細(xì)微的服務(wù)藝術(shù)之中的。因?yàn)椋频攴?wù)的精髓在于細(xì)微，服務(wù)中沒有什么大事，但每一件小事都是影響巨大的。

（三）安全部服務(wù)

安全部是酒店的安全的保障，是客人來酒店第一接觸的員工，是酒店的守護(hù)者。說安全部是酒店的守護(hù)者大家都能理解，那為什么是客人來酒店第一接觸的呢？客人開車來酒店，在入口處會看到他們的挺拔標(biāo)準(zhǔn)的身姿，為大家指引道路，使酒店交通有條不紊，風(fēng)雨無阻。

如果說這是他們的職責(zé)所在，不足夸獎，那么來看看下面的案例。

這天，大雪，外圍停靠的車輛上都有了厚厚的積雪。此時在外面巡邏的安全領(lǐng)班應(yīng)李軍想到，如果此時客人要開車離開，不光麻煩，還很危險，因?yàn)榍昂髶躏L(fēng)玻璃全部被雪覆蓋了。應(yīng)李軍沒說什么，去找PA領(lǐng)班借了專門清潔玻璃的工具。分發(fā)給崗位各安全員：只要客人離店，就要快速幫助客人清楚積雪，讓他們安全回去。

客人感到無比的欣慰和感動，非常感謝酒店提供的這項(xiàng)服務(wù)。“開元品牌就是不一樣！” 這就是風(fēng)雪中的“貼身”管家。

在自己崗位，為客人提供不一樣的服務(wù)，給他們以不一樣的感受。事情雖小，卻體現(xiàn)了酒店員工的素質(zhì)。這代表了一個酒店整體服務(wù)水平，彰顯了企業(yè)文化，樹立了良好的酒店形象。

三、酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)=個性化服務(wù)+標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

從某種程度上來說，個性化服務(wù)理念與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)理念之間是有矛盾的。

標(biāo)準(zhǔn)化就需要服務(wù)人員的服務(wù)行為按照旅游酒店建立的系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，一旦服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)了，按照這個標(biāo)準(zhǔn)為顧客提供服務(wù)，不能改變。反之看個性化服務(wù)。依據(jù)客人需求的不同提供服務(wù)產(chǎn)品。兩者的矛盾很明顯。所以，酒店企業(yè)越來越重視服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與個性化之間的關(guān)系。

那么，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個性化服務(wù)之間有什么具體關(guān)系呢？

（一）個性化來源于標(biāo)準(zhǔn)化，高于標(biāo)準(zhǔn)化

標(biāo)準(zhǔn)化是個性化的基礎(chǔ)，沒有標(biāo)準(zhǔn)化何來個性化？但是沒有個性化的標(biāo)準(zhǔn)化，就像是沒有靈魂的肉體。如果只停留在標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)就不會進(jìn)步，酒店行業(yè)就沒有競爭的優(yōu)勢。消費(fèi)者對服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)提高，而服務(wù)水平還是停留在標(biāo)準(zhǔn)化，消費(fèi)者也會審美疲勞，千篇一律的服務(wù)已經(jīng)滿足不了社會的發(fā)展進(jìn)步，個性化成為酒店發(fā)展的方向。如何在標(biāo)準(zhǔn)化中尋找個性化，發(fā)現(xiàn)個性化，實(shí)現(xiàn)個性化？這是現(xiàn)在酒店管理層需要思考的問題。

（二）個性化服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)相互轉(zhuǎn)化相互促進(jìn)

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好的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是服務(wù)個性化就必須的基礎(chǔ)和前提。個性化服務(wù)是建立在標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上、相對成熟發(fā)展的，然后慢慢建立適合個性化服務(wù)要求的標(biāo)準(zhǔn)，這就是個性化服務(wù)的后標(biāo)準(zhǔn)化。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)不是一步就能發(fā)展到個性化。一些已經(jīng)相對成熟了、有規(guī)則的個性化服務(wù)的內(nèi)容，伴隨著酒店服務(wù)水平的提高，慢慢被歸入標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的范圍。然后，再去又發(fā)掘新的個性化服務(wù)，不斷提高，不斷推動酒店服務(wù)的水平和質(zhì)量。

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)具有很重要的現(xiàn)實(shí)意義，而個性化服務(wù)就有很重要的經(jīng)濟(jì)利益和社會效益，只有將二者結(jié)合，才能取得長遠(yuǎn)利益。

綜上所述，如果把標(biāo)準(zhǔn)化看成樹干，那么個性化服務(wù)就是花葉。花葉因樹干壯實(shí)而艷麗，樹干因輸液的茂盛而顯得生機(jī)勃勃。沒有標(biāo)準(zhǔn)化的酒店，是無序、不規(guī)范的酒店；沒有個性化服務(wù)的酒店，是死板沒有生氣的酒店。將二者結(jié)合起來，給酒店一個蓬勃發(fā)展的條件。酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形成，二者缺一不可。9

結(jié)論

結(jié)論

本文淺談酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的條件，針對標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個性化服務(wù)的分析結(jié)合，從它們各自的定義，優(yōu)劣勢，并結(jié)合酒店實(shí)際案例，突出了標(biāo)準(zhǔn)化與個性化服務(wù)相結(jié)合的創(chuàng)新。

在寫作過程中發(fā)現(xiàn)，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是酒店服務(wù)的基礎(chǔ)，個性化是酒店服務(wù)的靈魂。基礎(chǔ)扎實(shí)，靈魂才會充分發(fā)揮。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個性化服務(wù)在酒店服務(wù)中是相互依存，相互促進(jìn)的，偏重或忽視任何一項(xiàng)都將影響整個酒店的服務(wù)質(zhì)量。

所以！

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)+個性化服務(wù)=酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)！

江陰職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）

致謝

時間飛逝，轉(zhuǎn)眼我們的大學(xué)生活就在這篇論文中結(jié)束了。相比較于剛開始寫論文時的迷茫和煩惱，現(xiàn)在的我，只剩下滿滿的惆悵和不舍。我突然意識到，時間就這樣過去了，已到了離別的時刻。感謝此次畢業(yè)論文給予我?guī)椭睦蠋熀屯瑢W(xué)，至此，對指導(dǎo)老師莊敏老師致以最真誠的感謝和崇高的敬意。另外，還要感謝上虞天玥開元名都大酒店給與我實(shí)習(xí)實(shí)踐的機(jī)會，讓我就增加了社會閱歷和經(jīng)驗(yàn)。還有在實(shí)習(xí)過程中給予我的幫助和關(guān)心。

最后，再次感謝在此次畢業(yè)論文設(shè)計(jì)中給予我?guī)椭乃腥耍≈x謝！

參考文獻(xiàn)

參考文獻(xiàn)

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