第一篇：個性化的感動服務

個性化的感動服務

一、創新待客之道。

企業的價值離不開服務，作為商業的餐飲企業的價值更是處決于高品質的服務。這種高品服務的實質是什么？這就是堅持以人為本，企業員工在企業同一理念之下，在各個服務流程細環節上，要堅持以顧客至上，堅持不斷創新，堅持不懈地探索感動服務的待客之道。

“顧客至上”與“顧客是上帝”這是服務行業更是餐飲企業服務客人的基本理念。究竟怎樣實現“至上”和真誠對待“上帝”，重要的是要解決認識問題，關鍵是要解決企業決策層與高管層及經理人的認識問題。現在我們餐飲人對感動“上帝”的“至上”服務還缺乏新需要與新高度的認識。往往忽略了客人細節需求的個性化的服務。然而，這些細節服務恰恰正是客人的個性、興趣與愛好所值待的需要。在餐飲服務流程的種種環節及其種種細節上，需要企業員工將個性化服務融于行為服務的過程之中，將心理服務融于行為服務細節之上，因此我們餐飲人特別是餐飲經理人，更要高度重視和用心推進以個性化為特征的感動服務。2008年5月間，神龍· 蒸陽大酒店接到接待中共衡陽市委新任市委書記張文雄來衡陽縣調研的接待任務。引起了酒店總經理鄧建國同志的高度重視。鄧建國對酒店個性化服務不斷探索，不斷深化，擺在服務重中之重。他自然而然地想起如何做好這次接待事前服務，嚴肅慎重對待，他用心用情將《衡陽晚報》對市委書記張文雄來衡陽上任后雄心勃勃謀發展，馬不停蹄搞調研，到全市縣（市）區進行深入調研的連續新聞報道稿件集中剪下，經精心設計，專業表裝成《經典集錦之冊》。當張書記要離開酒店時，鄧建國總經理，親手送給張書記一份令人料想不到的驚奇禮品。這便是他接受接待任務后，當市委書記張文雄離開酒店時，鄧建國親自將《經典集錦之冊》送到張書記手中，即激起張文雄書記的一陣驚喜與感激，連連說你太用心了，太好了，感謝你們！這不僅深深感動了張文雄書記，也感動了在場的同志，大家更把神龍·蒸陽大酒店這種事前個性化的感動服務記在心中。這種個性化的感動服務就是要用心、用情、用神、用愛去揣摩客人對服務需求的心靈，在實踐中磨練服務感性，便有令客人意想不到的用心服務與客人預料不到驚喜的貼心服務，為客人著想，讓客人滿意，用這種完美的服務去感染、感化、感動客人。這種具有強大生命力的高品質服務，構成了企業的軟實力，定將成為企業制勝的法寶。我們對餐飲服務整個流程中，與普遍性的種種服務細節進行整合，通過整合，掌握重點，以在服務實踐中便于理解，便于實施。

二、整合細節，突出重點

（一）、做好事前應對服務。應對服務表現在各個服務流程與其環節上，值得介紹的是關于開張請客敢于突破傳統請客方式，大膽改革創新，采取不發請貼托人請客的新模式。針對酒店營銷服務目標定位，圍繞這一目標請客人捧場，建立酒店與客人的營銷關系，達到拓展市場的目的，收到了良好的效果。衡陽市“大不同”餐飲企業老板張瑞琴2000年先后四家店開張，都沒有發請柬，而是老板托朋友、托關系人分桌包請，一般一人分別代請1-5桌，最少也不少于包請1桌（10人），最多不超過5桌。這種請客方式，充分體現“大不同”與眾就不同的基本理念，全部是老板托朋友請朋友、托關系請關系人，也充分體現當今市場經濟被稱之為“朋友經濟”、“關系經濟”的有效融合，體現出以人為本，用情感請客，用誠信請客，同時也充分體現老板是對客人平等相待的基本思想。因為都是朋友請朋友，關系人請關系人，老板不點名請，全權委托充分信任的朋友與關系人。受托代請的朋友都認為老板是對自己的高度信任，因此大家都對老板全權負責，形成老板與受托人，受托人與被請的客人以友結友，以情待情、以誠守信的鏈條關系與友好氛圍。2001年首家“大不同”開張，老板定請42桌客，實到41桌，而且都準時到店，開席很順利，開張圓滿成功。“大不同”從開張前開始，便做好了事前應對服務準備工作。這種請客方式，重在于個性化，情感化的事前服務，進行大膽改革，大膽創新，這種“托人請客”的新模式不僅省去用請貼請客的種種

麻煩，更主要的是收到了良好的效果。老板的酒店還沒有開張，便把客人當作是好朋友。后來，客人便把“大不同”這種事前人性化服務銘記在心，形成了“大不同”朋友回頭客群體。實踐證明：“大不同”這種請客方式，回頭客越來越多，回頭客越來越廣，新回頭客成為老回頭客，“老帶新”，“新帶老”，很自然地形成了人本客源鏈條，網絡機制與穩定的客源體系，一直生意日益紅火。

（二）、做好客人用餐客人結構性需求服務。

1、散客用餐結構性質一般有四種情況：①接待上司與上賓，②朋友聚 會，③家庭用餐，④工作便 餐。

2、規模宴席有多種需求。包括婚慶、壽慶、喬遷、參軍、升學與會議等不同需求用餐，一般均具有一定規模。針對散客與規模酒席不同情況，進行有針對性服務，都要集中體現個性化感動服務。

（三）、做好對客人點菜的重點服務。

1、服務員對客人進店后，要將點菜環節作為事前服務的重點，要注意了解與掌握客人的用餐動機和用餐結構性質及用餐需求動向；

2、服務員對客人需要菜品的一般要求與特殊要求都要迅速把握，鎖定客人的點菜范圍和客人消費的檔次規格，做到心中有數；

3、服務員要對入座客人了解到誰是主人與主賓，了解客人中是否有不同地區和特殊口味需求的客人。掌握客人口味特點與要求。要將收集客人用餐相關信息與相關情況及時傳達給點菜員；

4、服務員或點菜師要將“菜譜”遞給主人，由主人遞請主賓點菜，或由主人點菜，或由客人互動點菜，最后由主人校看點菜單，點菜流程即算完成。以上細節不能簡單化、一般化，都要認真用心去對待。

5、服務員在把握客人用餐結構性質與消費水平的同時，要用自己的技能與技巧誘導客人注意力轉向相應規格與相應檔次的菜品與食點及其酒水上來。使客人滿意接受，用心、用情感化與誘導客人積極消費。

（四）、做好應對服務，特別是應對服務流程及其環節中發生的特殊情況。①服務員對客人用餐過程中出現的突發事件，要正確對待，不應推給老板，認真負責，主動處理。②要應對客人中的新面孔（新客人）與新需要求，作好積極應對感化服務，化解新客人心中蒙發的疑點，避免釀成不滿情緒；③要應對用餐過程中一旦出現菜品中有異味或異物等相關現象，而引起本桌客人不滿。服務員要主動、誠懇、冷靜積極應對，作好處理，切不可與客人作辯解，也不要對客人作解釋。用自己的心聲應對客人的心聲，耐心傾聽是緩合客人情緒的有效辦法。一旦客人情感沖動，更要冷靜用心面對客人，使客人的沖動與激怒情緒降下來。用個性化服務應對客人，才能換來客人的輕松與愉悅。④要應對飲酒過量的客人出現狂飲烈酒現象的發生。服務員既不能直接干予，也不能硬性勸阻客人飲酒，而是要主動因勢利導，保持自身頭腦冷靜，表現愉悅與輕松，給飲酒過量的客人適度勤遞毛巾與茶水，誘導客人保持平靜，降下酒量，緩解情緒，避免嚴重情況發生。

（五）、迎送服務。“歡迎光臨”，“謝謝光臨”這兩句是迎送客人必用與常用禮貌用語，已成為服務行業乃至其他方面迎送客人寫在禮儀手冊上固定禮貌必然用語，更是餐飲服務業約定成必須的商業語言。這種迎送禮貌用語，本來是向客人傳達感動客人的誠意與謝意，但實際上客人并沒有感受到這一點，而失去了禮貌用語的本來意義。因為是服務的人們把它變成了單純社交辭令，口頭上是這么講，但并沒有用心去想，用情去做。問題是你怎么用你良好的形象，尊敬的情感，娓娓動聽的迎送用言，加上你的技能與技巧去感化人，感動人。這就要求我們始終要用心去對待“親人”與“恩人”那樣來對待我們的客人。這就要我們自己良苦用心，深情面對客人。還要像對待自己私事那樣的細心，像自己對待私生活中對待家人與戀人那樣的溫馨用到體貼客人的心身上，才會把“歡迎光臨”與“謝謝光臨”的語調和微笑用到恰當好處的程度、用到更貼切客人的心意，客人才會感到親切，輕松與愉快。這是感化人心、感動真情的感動服務。我們還應記住迎送客人的要點。①迎接客人的目的是為讓客人高興而來，滿意而歸。要觀察來的客人是新面孔或是老面孔，要分清誰是主人誰是陪人，積極引導新客人成為老朋友；要分清客人是先有預訂或是直接而來的；要分清是哪一類性質用餐的客人（是朋友聚會或是宴請上司或是宴請上賓等）。為的是要更熱情接待，更真情服務。讓客人感動，并不完全是靠華麗的裝飾與熱烈的氣氛場面使客人產生的感動，更能感動客人的應該是我們服務員與餐飲經理人高品質的服務。因此，我們在服務細節上要主動掌握與收集客人與酒店相關信息，記住客人的面貌和姓名，才能為下次客人見面能脫口稱道出客人的尊稱。同時，在下次光臨酒店你還能記住客人的嗜好，又能迎合客人的愛好，那么客人定會有一種驚喜和自豪感，②送別客人。看來很容易，做起來不那么容易，我們更要積極應對。一是在送別客人時，最好能叫出客人的姓氏或尊稱；二是送別用語要充滿深情與激情。“××先生，我們感謝您的光臨，請您們走好，我們等待您下次光臨！”這都是對客人的貼心話；三是要不忘記提醒客人離店時，要帶好自己所帶的東西，表現出對客人高度負責，甚至把物件遞到客人手里，體現服務真誠。四是送別客人要做到送別到盡頭，我們不能在客人離開餐廳與餐桌時，甚至已出了門柜，我們服務員才說出一聲“您們走好”或“歡迎下次再來”，這有失送別客人的意義。而是應該送出門框，望著客人離去，身子隨客人往前慢移幾步，眼睛要盯上客人的背部，當您說出謝謝光臨后，客人回頭時，能見到你在向客人揮手，并聽到你的送別用語，客人見到這種情形定會受到感動，定會記住你與酒店。要是送別客人，客人離去時客人回頭見不到你送別的人影，這便會令客人灰心失望，客人會產生人一走茶便涼的冷淡。要是你的送別沒有被送走的客人回頭示意，這也體現你已經在用心了。但一定還會被酒店其他客人見到您送這批客人的情景，也會引起其他客人的關注，也會感動其他客人，仍有良好影響與積極的效應。

（六）、上門與跟進服務。是指回頭客或是初次光臨酒店的客人，都是上門與跟進服務的目標。上門與跟進服務是中西餐飲服務流程中的一個重要服務環節。①、為什么要上門，為什么要跟進？為的是送情上門，用情跟進，聽取客人意見，改進服務，讓更多的客人滿意，讓更多的客人“回頭”。②、怎樣上門，上門找誰？上門跟進服務，一般要兩人以上。要是某一個服務員或經理人與某一位客人有特殊關系，也可以獨自上門跟進。兩人上門跟進服務，表現酒店對客人的尊重與友情，有顯酒店品質與價值。上門找的客人不一定是要找單位領導，找準在單位對外消費有起積極作用，同時他們與上門跟進的服務員或餐飲經理人有良好的關系，這是上門跟進服務的重要目標客人；③上門跟進服務做什么？主要通過聽取客人的意見，改正工作，進一步密切雙方關系，酌商服務中的相關問題。并收集對方與酒店消費相關的信息，進一步做好服務基礎工作。對初次光臨酒店的客人，要加強上門跟進服務。采取走訪老“回頭客”的作法與方式進行走訪，聽取意見，密切關系；④上門跟進服務，要選擇有利的時間段，避免客戶單位有重大活動或有重要會議。

三、感動服務的實質與要點。

1、感動服務的實質與基本內函。①什么是“感性”，感性是指人身上有種種多樣性的性能體現。一個人的知訓性、修養性、適應性、習慣性與抗衡性等內函因素構成了一個人的感性。②什么是“感受力”。是指一個人具有一般多種多樣感性的綜合體現力，是表現在對事物反應遲鈍與敏捷的程度不同，這便是感受力。感受力歸結是個人對事物的察覺力與感覺力的綜合表現出的能力。③一個人有多樣化的感性素質，因此感受力便不會一樣，對事物的反應便不會一樣，敏捷程度有的表現神速敏捷、有的表現遲鈍，如果沒有這種感性多樣性素質，也難觀察出事物的本身與事物的內在聯系與內在變化，這便是缺乏感受力的表現。沒有感受力，就很難理解什么是優質，什么是劣質。對客人用餐需要的內心世界有了預先了解，才談得上感動服務。④什么是感動服務，感動是指服務員個人的為人與待人意識，包括信息交流意識，應變能力意識、技巧把握意識等重要因素綜合反應，這種反應體現個人行為，以綜合性的行

為體現感動別人為特征的服務。服務員通過個人心理反應到行為上、一種令客人溫馨的心身感動，而迎合了客人的性格、興趣與愛好，起到了心身感動的服務作用。而且服務員的個性化的行為通過五感器官的密切配合，即視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺反應迅捷，用竭盡所能的姿態，妙巧配合交流溝通心靈表現出恰到好處行為動作，展現出感人至深的個性化服務。

2、個性化服務是要感化客人，感動客人對服務的高興與滿意。這是從事服務的人要牢記的基本出發點。要讓客人滿意，才能令客人高興。因此要善于觀察客人，客人是什么身份、從事什么職業、有什么嗜好、有什么需求、有什么期望等等。同時要分析客人個性特點。經過短暫的接觸與交流，獲取與把握客人用餐的相關信息。再通過服務流程中的細環節，為每位客人提供相應的個人用餐需要服務，并能提供給客人意想不到的感動服務。這樣，客人才會高興，才會滿意。

3、要明確理解客人的要點，只有理解客人才能為客人提供感動服務。一是要從正面理解客人，站在客人的立場上考慮問題與回答問題。要從正面積極理解客人，讓客人感覺沒有壓力，愉快地接受你對他的服務，又把你的服務記在心中。二是要學會打開客人心窗，要理解客人，就要了解客人用餐的心意，通過服務細節去揣摩客人的心靈。只有這樣才能才能給客人提供感動服務。三是服務員要在理解客人的心理上處于優勢地位。注意了解客人的心理狀態，有了主動而及時的了解，才能替客人說出心理話，引起客人的共鳴，客人便不知不覺向你敞開了心懷，因此主動服務十分重要。

4、要給客人安心感與滿意度。客人進店特別是初進店的客人對酒店的情況不了解，心理上存在著這樣或那樣的疑惑，因此一定要給客人心理上的安定感。在向客人推介菜品食點服務時，給客人安心感很重要。你介紹的菜品食點令客人高興，令客人滿意，客人感到在這里吃的衛生、吃的安全，客人便會自然而然地表現出安心感，甚至有賓至如歸的感覺，客人便能很快消解疑惑，穩定情緒，愉快地接受你對他的服務。

5、要重視溝通。服務員與客人通過溝通與融合，客人愉快地接受服務，服務才得以順利進行。同時，必須十分重視與了解客人對自己抱有什么樣的期望和要求，然后服務員不露痕跡地傳達給對方。雙方互相理解，效果便會良好。服務員與客人溝通的時間極為有限，要充分利用適當的時間與舒適的空間，尋找與抓住同客人交流機會與溝通途徑。并要把握尺度，把握氣氛，讓客人多說，自己少說，主要是從中融洽與客人的感情，拉近與客人的距離，建立起良好的關系。

6、要磨練感性與培養感性。我們要推進個性化的感動服務，首先是我服務員與經理人要清醒地認識到，磨練感性，是促進自身成長的契機。如何培養自己的感性，全在于個人用心去捉摩，去刻意磨練。一定要加強學習，從理性上豐富自己。東方美食《餐飲經理人》、《烹飪藝術家》兩套雜志和湘菜《食尚先鋒》雜志是我國和我省餐飲人最普遍受關注的工具書刊，是最好的教材，不可不有，應該必備。要結合自己的崗位實際去學習去運用，找準服務環節與客人需求服務的切入點，使自己從中受到啟迪，得到感悟，有效地提高自己個人素質與服務技能。我們對感動服務，便會加深認識，加深理解，磨練出一流的感性來。在實踐中多看多想多做多總結，多實踐，多磨練，自己的感性自然而然地就得到新的感悟、新的啟迪，服務員有了一流的感性基礎，才有可能創造一流的感動服務。讓感動服務感動你身邊更多更廣的客人。

第二篇：個性化服務

個性化服務

一直以來，服務都被奉為酒店經營制勝的“法寶”，因而在隨著全球一體化概念的進程加快中，人們對于酒店作為流動人群的驛站行業也有了更多的期待。相比而言，20世紀50~70年代的酒店大眾化服務，和80年代的標準化服務，90年代的酒店人更加面臨著經營局面中的嚴峻形勢，他們意識到：隨著賓客需求日益呈現出個性化的發展趨勢，僅靠質量保證和標準化服務是難以制勝的，酒店服務必須更新換代。因此，個性化服務在20世紀90年代被西方酒店廣為推崇，時至今日，已經具有了相當高的水平和成熟度。

回觀中國的酒店業發展，普遍是在20世紀80年代初才真正開放門戶，隨之引進了西方的“標準化服務”理念，并一直視為酒店業經營的真諦。某著名企管專家曾表示，直到近些年，隨著中國客源結構的調整、消費者日益成熟及消費需求的日趨多元化，標準化服務的弊端漸次暴露，中國的酒店經營者才開始反思起“標準化服務”，同時嘗試接受西方新的“個性化服務”理念。

與西方的酒店行業相比，中國酒店的個性化服務從嘗試接受到推出的這樣一個過程，與西方的酒店業固然存在著一定的差距，但是這樣的一個借鑒對于處于酒店服務理念期的中國酒店業管理者來說，都是彌足珍貴的。

酒店的個性化服務越來越貼近顧客的感官服務，質量的提高也將影響顧客對于酒店的直接體驗，從而影響著顧客對酒店的印象分。個性化的服務，簡而言之就是滿足不同客人合理的個別需求，比如商務顧客對于互聯網的需求，旅行者期望品嘗當地的美食等。對于從五湖四海而來的顧客，每個人的生活習性和喜好都有所不同，能夠提供即時、靈活、體貼入微的服務，比起酒店以往的標準化服務來說，個性化服務，有著更多的便利從而受到賓客們的青睞。

酒店在提供個性化服務的原則上，有下面幾點：

1、以優質的核心服務為前提；

2、顧客的需求是出發點；

3、保持酒店一貫的經營方向；

4、能夠體現酒店的特色；

5、同時注重社會效益。

筆者想起曾在一個高星級酒店里面遇到過這樣一個事情，在酒店的西餐廳里面正舉辦著一個宴會，主人便請餐廳服務員上濕毛巾讓客人清潔雙手，誰知服務員竟以“按照規定，西餐廳不能上濕毛巾”為由拒絕了主任的合理要求。由此看到，規范對于人性服務來說，是可以變通的。

下面我們可以看看西方的一些酒店是怎樣來提供個性化服務的。

1、麗思·卡爾頓酒店——懷舊情懷之“枕頭戰”

位于佛羅里達州棕櫚海岸的麗思·卡爾頓酒店，洞察到游客的“懷舊情懷”，在每間客房為客人提供了30個高彈棉特制枕頭、兩幅信拳擊手套，為客人的“枕頭戰”做好準備。客人對此一改往日的斯文端莊紛紛拿起枕頭當“武器”，互相投擲任意廝打。很多人都對童年的“枕頭戰”意猶未盡，酒店甚至會在客人大打“枕頭戰”時，免費送上牛奶、餅干、巧克力和香檳等。

2、開普敦酒店的野炊籃

南非城市開普敦臨近大西洋，位于十二門徒山腳下，風光無限美好。開普敦酒店希望游客能夠在山水中盡情放縱，參觀自然生態園，領略桌山國家公園的美景。為鼓勵客人出游，酒店給每位客人精心準備了一個野炊籃，方便在景區的野炊點享用美食。如果客人想懶懶地躺在海灘吹海風，酒店還會主動提供遮陽傘。當然，廚師們在野炊籃上花費了不少心思。酒店會事先摸清客人的口味，并準備相應的美食，如煙熏鮭魚、奶酪、西紅柿、馬蘇里拉、檸檬天竺葵和香草蛋糕等等。

由此，我們可以看到，在酒店的個性化服務中，為了迎合不同的個體需求而提供服務，而將標準化逐漸演變成了一種理念和形式。個性化服務是很多現代酒店的追求，但是隨著客人的需求越來越多樣化，需要酒店提供更有創意的個性化服務，這樣才能真正為客人提供更完美的服務。具體的說，酒店的個性化有下面的六大服務要點：

1、令賓客滿意的微笑服務；

2、提供周到熱情的最佳服務；

3、服務中應突出禮節、禮貌、禮儀；

4、每位客人都是VIP；

5、仔細注意客人的需求；

6、創造一種溫暖的就餐氛圍。

酒店的個性化服務是超越了酒店常規服務的規范性服務，是酒店在激烈的市場競爭中嶄露頭角的重要武器。自然，在給酒店賓客提供恰到好處的個性化服務的同時，也要用善解人意的心態來配合創新的舉措，才能夠為賓客提供個性化的、令人感動且無法忘懷的優質服務，甚至讓最挑剔的客人無可挑剔。要做到這些并不是那么容易，有專家總結了一些值得參考的要點如下：

1、滿足并超越客戶需求；

2、做好客戶的期望管理；

3、健全完善客戶的檔案；

4、注重內部的培訓與激勵；

5、做好內部溝通與合作。

同時針對不同類型的客人，我們要因地制宜的提供酒店個性化服務。

1、吊兒郎當型

這種顧客沒有主見，對于點菜很難下決心。當我們服務到這種客人時，應該和藹可親地為客人說明各種菜肴并提出建議，引導他下決心，如此就可以節省時間，又增加了顧客的信心。

2、妄自尊大型

這種客人有種自大感，認為自己是世界上最偉大的人，讓人覺得有點目中無人之感，總認為自己所做的都是對的，故當我們服務這種客人時，最好是順從其意見，遵照他的話去做，造成不要與他爭論，這樣服務就沒有問題了。

3、老馬識途型

對于這類型的客人的服務最好是多聽他的說話，不批評他講的內容，他要點什么我們就給他什么，就沒有什么問題了。

4、浪費型

這種客人喜歡交際，用錢沒有節制，更愛吹牛，故為這種類型的客人服務時，應保持距離，不可太接近，以免萬一發生事故而將責任推到我們身上，跟著受牽累那就劃不來了。

5、啰嗦型

這種客人應盡量避免和他長談，一談上就沒有完，而影響了工作，在點菜時應柔和地將要點簡明扼要地說明，讓其接受，最忌辯論。

6、健忘型

此類顧客對于服務員告訴他的菜肴名稱等有關事情，很容易忘記，必須要說好幾遍，點菜時服務員寫好后必須要他確認，否則菜送來時他否認叫過這道菜就麻煩了。

7、寡言型

此類顧客平常很少說話，所以當他向服務員點菜或交代事項時，應專心傾聽其意見，并提出簡明扼要的建議，以確保餐飲服務的完整性。

8、多嘴型

此類客人喜歡說話，一說就不停，服務人員為他服務時，最好是盡快誘其進入正題，以免耽誤了服務別人的時間。

9、慢吞型

此類顧客喜歡東張西望，動作滯笨，說話吞吞吐吐，需要一段很長的時間才能下決定，所以服務人員在為他點菜時，最好能幫助他迅速下判斷。

10、急性型

這類顧客個性急躁，任何事情都希望快速解決，所以服務員為他服務時，必須動作迅速，與他交談應單刀直入，簡單明了，否則此種客人很容易發脾氣。

綜合上述總結的這些客人，我們的酒店服務員工需要在實踐過程中用心留意，哪些客人是什么樣類型的人，當然也不是生搬硬套，我們最終的目的是在提供給客戶合理而滿意的個性化服務。

酒店客房個性化服務(2011-01-19 16:57:53)

一、要使顧客高興而來，滿意而歸，光憑標準的、嚴格的、規范化服務是不夠的，只有在規范化的基礎上，逐漸開發和提供個性化服務，才能給客人以驚喜，才能讓客人感覺到“賓至如歸”，才能使客人“留連忘返”。下面列舉幾個客人可采納的個性化服務項目，供大家參考。

1、絕大多數客人晚上休息時，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會睡得香甜，因而客房服務程序中規定對住客房間開夜床。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細心的服務員發現、分析、判斷，在夜床服務時提供客人滿意的服務。

2、服務員早上清掃房間進發現，客人將開夜床時已折疊好的床罩蓋在床上的毛毯上，再看空調是23℃。這時服務員立即主動加一張毛毯給客人，并交待中班服務，夜床服務時將溫度調到26℃左右。

3、服務員為客人清掃房間時，發現客人的電動刮須刀放在衛生間的方石臺面上，吱吱轉個不停，客人不在房間。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關掉運轉的刮須刀，這時，服務員要主動為客人關閉刮須刀開關。

4、服務清掃房間時，發現一張*背椅*在床邊，服務員不斷地觀察，才發現床上墊著一塊小塑料布，衛生間還晾著小孩衣褲，服務員這才明白，母親怕嬰兒睡覺時掉到地上，服務員隨即為客人準備好嬰兒床放入房間。

5、服務員清掃房間時，發現床單、毛毯、床墊等各處都有不同程度的穢污。服務員馬上意識到，是客人外出游因飲食不慎引起腸胃失調，應將所有臟的物品更換一新，還應通過樓層主管及時與導游聯系，并通知醫生及時治療，讓客人得以康復。

6、一次服務員清掃住房時，發現暖水瓶蓋開著，不知是客人倒完開水，忘記蓋好瓶塞，還是客人喜歡喝涼開水，故意打開瓶塞的？疑慮不解，難以斷定。為滿足客人的需要，服務員為客人送去了涼水瓶裝滿的涼開水；同時，暖水瓶照例又更換好了新的開水。

7、服務員發現客房中放有西瓜，想必是旅客想品嘗一下三亞的西瓜，絕對不會千里迢迢帶個西瓜回家留個紀念。所以服務員主動為客人準備好了一個托盤、水果刀和牙簽。

事例雖小，但常常使客人驚喜萬分。一封封的表揚信，給客房服務員以肯定與鼓勵；一張張的笑臉，拉近了雙方的距離。至此，我想客人的一句話：“客人也是人，是有血有肉的人。”因此，要想為客人提供優質服務，做好個性化服務，請走近客人，細心觀察，只有站在客人角度，去看待、分析、處理問題，才能收到實效。

第三篇：個性化服務

酒店個性化服務的理論與實踐

摘要:服務業的市場化競爭要求企業提供個性化服務，其重要性不言而喻。但多數酒店對個性化服務還存在一些認識和實踐上的誤區。必須先有一個正確的認識和理解，方能積極有效地探索實現酒店個性化服務的具體途徑。關鍵詞:服務業;服務理念;酒店個性化

近年來，“個性化服務”這五個字在服務行業，尤其是酒店業幾乎成了一句口頭禪，或者說已經成了一個時髦的宣傳用語，其重要性已被包括酒店業在內的整個服務業所認同。但真正理解其中的內涵，或者說真正把它付諸實踐的還不多。本文試就這一問題提出自己的見解，并就教于專家學者。

一、酒店個性化服務的誤區個性化服務(Personal Service)的基本含義是指為顧客提供具有個人特點的差性服務，使接受服務的客人有一種自豪感和滿足感，從而贏得顧客高度認同的一種服務行為。酒店個性化服務是服務企業適應和接受日益加劇的競爭結果。

盡管誰都不會承認個性化服務是為少數重要客人提供的優質服務，但實際上許多酒店卻是這么做了。有的酒店給來過10 次以上的客人睡衣上繡名字，在客房的信封、信紙上燙金印刷客人的名字，給VIP 房間放一只大果盤，配備個人電腦等。凡此種種，以為這樣就是個性化服務，其實大謬不然。盡管沒有人公開承認個性化服務僅指硬件環境的創新，但有些酒店實際上還是這么做的。如有個別酒店將客房內的煙缸撤掉，以為此房就成了無煙客房。(真正的無煙客房是在裝修時將不準吸煙的標志設立。因為不抽煙的人，最敏感的不是現在是否有人抽煙，而是這個客房從來就沒有人抽過煙)。個別酒店做法更離譜，將國內客人與國外客人分樓層安排，理由是內賓素質較差(其實，國外消費者只不過比國內消費者成熟一些罷了)，可能會損壞硬件設施。類似的所謂個性化服務對提升企業形象有害無益。

二、如何正確理解個性化服務

個性化服務是針對獨特個體的具有鮮明的靈活性、針對性、突發性、差異性的服務;也是滿足不同客人合理的個別需求，提供即時、靈活、體貼入微的服務，一般不再額外收取費用。(一)配件設施有特色。為了滿足因家庭聚會、生日聚會、商務宴請、朋友聚餐、情人聚餐等多種情況到酒店用餐的客人需求，餐廳要主動根據這些客人的構成和特點準備各具特色的包房(private DiningRoom)、觀景座位(View Seat/Window Seats)、包廂座位(Booth Seats)、聚會臺位(Party Tables)等。僅有為成年客人準備的個性化餐位還不夠，還應主動為兒童客人準備好兒童椅(Baby chair)、高椅(High chair)、墊高座(Booster)以及供兒童飲牛奶、果汁用的一次性塑料杯、一次性用餐圍兜等。有了這些個性化的服務設施，就能夠給客人留下深刻印象。

美國巴爾的摩市五星級的萬麗灣景酒店(Renaissance Harborplace Hotel)的窗景餐廳，菜單有早、中、晚之分，這可能與大多數酒店的餐廳沒有什么差別。但只要留心觀察，就能發現這個餐廳十分注重菜單設計的個性化。它的午餐菜單內頁每天都要更換，盡管所換內容只是一小部分，比如日期、星期、當日例湯(Daily Soup/Soup of theDay)、當日特菜(Chef’s Special/Daily special)，但有了這些最新內容再加上當天(比如某個節日)相配套的問候語印在菜單第一頁的頂部，使客人一打開菜單就有一種親切的感受。

(二)重在軟件建設。個性化服務要求服務系統信息化。國外高星級酒店，尤其是連鎖酒店預訂系統都是聯網的，有關酒店詳盡的資料顧客隨時可以在網上查閱。筆者走訪了深圳和寧波幾家星級酒店，發現一些酒店前臺電腦的操作系統普遍落后，無法建立詳細的客史檔案。不了解具體客戶是生客還是熟客，有什么特殊的癖好和要求，個性化服務又從何做起呢？

個性化服務要求在管理上有相應的激勵機制去充分激發員工的主觀能動性，關心支持他們，充分信任，充分授權，讓員工在分享更多決策權的同時又承擔更大的責任，成為責權統一的主體。上海波特曼麗嘉酒店金字塔管理模式堪稱榜樣。注重人性，鼓勵酒店和客人之間的情感交流。西安某酒店曾發生這樣一件事:一位來自上海的老太太和老伴到西安旅游。患有風濕病的老太太需要熬中藥，兩位老人下榻的這家五星級酒店卻以藥罐缺乏為由不去解決老人的熬藥問題。

(三)形成制度。個性化服務僅靠服務人員的主觀能動性是遠遠不夠的，要把可能出現的個性化服務過程通過制度確定，使之成為每個服務人員必須的工作程序，形成酒店整體常規性的特色經營;這樣，酒店服務才能真正上一個臺階，才能真正贏得眾多顧客的光顧。

三、酒店個性化服務的具體表現

酒店的個性化服務是隨標準化服務演變過來的一種新的服務理念和模式，是為迎合不同的個體需求而提供的服務。主要體現在以下幾個方面:(一)靈活服務。在一般性的個性化服務當中，酒店應有人情味，盡最大的可能滿足客人提出的要求。有位30年后再次訪問曼谷的英國客人，無意中講出他昔日睡在蚊帳里的樂趣，客人所在的曼谷東方酒店立即派人送來一頂大蚊帳，設在這位客人帶空調的房間里，為客人找回了當年的情境。國內某酒店也有這樣一個例子，一位外國客人送洗一套衣服，服務員在檢查時發現襯衣袖口上有一顆扣子松了，立即告訴客人，并要客人簽字，怕扣子掉了酒店擔責任。同樣的情況如發生在曼谷東方酒店，酒店會不動聲色地為客人把扣子訂好。(二)針對性服務。“想客人所想，急客人所急”，是提供優質服務的一個基本點，但在個性化服務時，應加入一些超前意識，提供有針對性的服務。例如:在客房客人訪客較多時，值班的服務員應主動添置茶具，同時還應主動征詢客人意見，是否需要訂餐等其他服務。又如，客人在詢問到某景點應該怎樣走時，服務員除了講清路線外，還可介紹一下沿途景點景區和返回的最佳路線，如客人是外國人，還可為其準備一些中英文雙語的短句和鉛筆、紙張供客人在沿途問路時使用。(三)意外服務。這就是所謂“急事包辦，特事特辦”。客人在住店期間“突發”事件，自身解決有困難時，需要酒店提供幫助，如果這時酒店的服務準確到位，客人將倍感驚喜，并且終身難忘。來自美國的瓊斯夫婦帶著一個不滿周歲的嬰兒到西安旅游，晚上他倆想去逛一下西安的夜市，但入住的這家四星級酒店表示難以解決幾個小時的嬰兒照料問題，最后瓊斯太太只好帶著入睡的嬰兒去逛夜市。這樣一個為客人提供個性化服務的大好機會在服務人員一連串的“對不起”、“沒辦法”聲中失去了，令人可惜！

(四)特殊服務。個性化服務不完全是超常服務，也包括許多常規服務，只不過要在常規服務中加入客人的個性。有位常住東方酒店的美國人，因為宗教信仰原因星期五不乘電梯，如果他星期五抵店時，接待員就把他安排在二層，以便他步行從樓梯出入。漢堡四季酒店的兩人房間，設有兩個單獨的藏衣室和互不干擾的兩個大浴缸，充分尊重特別強調隱私的客人。這都是特殊服務的典型例子。酒店業常說的“金鑰匙”，就是為客人排憂解難所進行的一系列富有個性的特殊服務。小到修鞋補衣、托兒服務、充當導游，大到承辦宴會、安排會議等，包羅萬象，都是“金鑰匙”服務的內容。在酒店中大力開展作為服務理念代表的“金鑰匙”活動，讓優質服務、個性服務理念深入人心，無疑會大大提高酒店的服務水平。

參考文獻: [1]鄭廣輝.五星級酒店不能熬中藥——酒店呼喚個性化服務[N].西安晚報，2003-10-25.[2]王斌.酒店個性化服務淺析[J].湖北商業高等專科學校學報，[3]郭薇.個性化服務——酒店業競爭的新焦點[N].深圳商報，2003-11-24.[4]蘇洪文.酒店中的個性化服務[J].呼倫貝爾學院學報，2002,(4).

第四篇：個性化服務

個性化服務培訓內容

競爭的加劇，越來越多的酒店經營管理者認識到：要想在激烈的競爭中取得長期優勢，單靠優質的菜肴和舒適的客房是不夠的，酒店必須了解顧客的興趣、愛好及公眾的心理和需求，針對市場需求提供有本酒店特色的特殊服務，使之在顧客心目中留下深刻、獨特、深受歡迎的印象，建立、保持并發展與顧客的長期互惠關系。這種特殊服務就是適合本酒店的個性化服務。

一、個性化服務的含義

個性化服務指酒店為了滿足顧客的正當的特殊要求，在財務和經營條件允許的情況下，為顧客提供的額外的定制化服務。

酒店經營者根據目標市場的普遍性的需要和愿望，確定酒店的基本服務組合，精心設計核心服務（酒店提供的主要服務）、助銷服務（為方便顧客消費核心服務而提供的額外服務）和輔助服務（為提高服務各整體的消費價值而提供的額外服務）的內容和方式，規范服務操作程序，以滿足目標市場的普遍需要。

但是，由于顧客需求的多樣性特點，酒店規定的基本服務組合的內容和方法不可能完全適用于所有顧客，滿足所有顧客的需要。這就要求服務人員在面對面服務過程中，善于判斷顧客的獨特的需要和愿望，根據顧客的具體情況，適當調整服務項目，改變服務方式，靈活地提供特殊服務。

顧客需求的多樣性決定了個性化服務的多樣性。個性化服務的范圍十分廣泛，大到專為商務旅客設立的商務樓層，小到客房部經理贈送給客人的生日賀卡，甚至一句帶有客人姓名的問候，都屬個性化服務的范疇。

二、個性化服務的作用與意義

營銷觀點的根本就是在顧客滿足中獲利。提供個性化服務，既能滿足顧客的特殊需求，又能滿足企業提高經濟效益的需要。

（一）滿足顧客的特殊需求

顧客需求是酒店經營活動的出發點和歸宿。顧客的需求多種多樣，顧客的喜好與要求往往會與酒店的規定有所不同。在這種情況下，就要求服務人員適當偏離標準操作程序，根據顧客的具體要求，靈活地提供特殊服務。

（二）尋找新機會 哪里有需求，哪里就有機會。顧客的需求是酒店財富的源泉，顧客的需求不斷發展變化，酒店經營者應不斷研究顧客的需求按顧客的需求改進和調整酒店產品和服務項目，創造新的贏利機會。

（三）樹立良好形象

急客人之所急，及時、準確地提供個性化服務，往往成為樹立酒店良好形象的契機。恰到好處的個性化服務能使顧客真切感受到酒店的關懷，體會到酒店以顧客利益為重，從而將友好、周到的酒店形象深植于顧客的心里。

（四）取得競爭優勢

酒店應為顧客提供競爭對手不易模仿的、顧客認為是重要的，在財務和經營中是可行的特殊服務。通過優質特殊服務與顧客建立特殊關系，形成顧客對酒店的忠誠感，并利用良好口碑不斷為酒店招徠新客人，以便取得競爭優勢。

三、提供個性化服務的原則

（一）以優質核心服務為前提

酒店必須以優質的核心服務滿足來店客人的最基本的需要。在此前提下，才談得上提供個性化服務；丟棄了核心服務的質量而空談特殊服務，是舍本逐末的做法，不可能滿足顧客的要求。

（二）以顧客需求為出發點

市場經濟下，輕視顧客需求無異于自掘墳墓。要不斷研究目標市場公眾的需求，以“滿足顧客的一切正當需求”為準則，才能最終贏得市場。這就要求酒店從業人員要真正了解顧客的需求，想客人之所想，以“誠”為本。

（三）與酒店經營方向一致

酒店力圖為顧客提供舒適的住宿條件、幽雅的用餐環境和文明周到的服務，不斷提高產品與服務的質量，提高顧客的消費價值，提高顧客感覺中的服務質量。酒店提供的個性化服務符合這個目的，才有助于實現酒店的經營目標。

（四）體現酒店特色

酒店要明確、挖掘、發展自身優勢，形成酒店的經營特色。個性化服務體現酒店的特色，可給顧客留下深刻、獨特的印象，取得良好的營銷效果。

（五）注重社會效益 提供個性化服務要兼顧經濟效益和社會效益，要注意適合我國國情，符合道德規范。對于客人的不健康要求，酒店要堅決抵制。

四、個性化服務的措施

顧客需求的多樣性決定了個性化服務的多樣性。酒店經營者要善于發現顧客需求，針對某個目標市場的共性和某些顧客的個性要求，利用自身條件，因勢利導、因地制宜，向顧客提供有本酒店特色的個性化服務。

（一）針對特定市場的一般需求

1、商務樓層

商務旅行者已成為現代酒店的重要客源。為滿足商務客的需要，香港希爾頓酒店早在1986年就在其26層的酒店里，辟出了三個樓層為“公務旅客專用樓層”。樓層里設有大型休息室，有多種當地和國際的商業雜志與報刊供旅客閱讀，還免費提供早餐、午茶和雞尾酒；單獨的接待處可為商務旅客快速辦理住店和退房手續；樓層服務員還可代客購機、車、船票，代約時間洽談業務，以及提供整理行李、免費擦皮鞋等服務項目，深受商務旅客歡迎。

2、女子客房

隨著從事公務的女性旅游者與日俱增，世界各地已有些酒店專門開設了女子客房。客房里的燈光、色調、設備都從女子的愛好與實際生活需要出發。穿衣化妝鏡、化妝用品用具、掛裙架、卷發器、針線包和其它婦女專用衛生用品以及婦女雜志一應俱全。從女子最敏感的安全考慮，房間號碼對外嚴格保密，不經客人同意外來電話不隨意接進。凡此種種充分考慮女士特殊需求與愛好，深得女性旅行者贊賞。

3、無煙客房

吸煙有害健康，為顧客健康和環保著想，一些酒店開設了無煙客房和無煙樓層。倫敦公園路希爾頓酒店把無煙樓層稱為“潔凈空氣區”。在客房內明顯位置擺放敬告房客及來訪者不要吸煙的告示卡；通常置放煙缸的地方擺上一盤糖果，盤中附條提醒客人這是無煙客房。酒店還要求裝修工人不得在現場吸煙，規定客房服務員不可吸煙。無煙客房的設立方便了不吸煙的客人，又不得罪吸煙的客人，值得借鑒。

4、居家旅游者客房

針對家庭旅游者的需求特點，許多酒店將傳統的單人間、雙人間改造成帶會客室的套房，套房內配有家庭常用炊具。新型套房與高級套房相比更為實用，又不過分奢侈，加之房價適中、使用方便，頗受家庭旅游者青睞。日本某些賓館還沒有專門的婚禮慶典廳與美容室,為在賓館里舉行婚禮的新婚夫婦及其家庭服務。

5、殘疾旅客客房

針對殘疾旅客的特點，酒店應為其提供更為細致周到的服務，消除其享用酒店產品和服務的障礙。臺北希爾頓酒店自1992年起在所有客用電梯上都添置了盲人專用的盲文顯示表，使盲人旅客上下樓更為方便。北京亞運村內某酒店為迎接參加殘運會的運動員，將電梯門、客房門加寬以便于輪椅出入，還對部分客房設施進行改造，方便了旅客享用酒店設施與服務。

（二）針對不同顧客的不同需求

1、善用客情表，做好服務準備工作

酒店通過建立客情表，對客人資料進行分析整理，了解和掌握不同客人的要求，可加強服務工作的針對性和有效性，做好服務準備工作。一位客人入住上海靜安賓館，剛進客房他就怔住了；只見床上鋪著雪白的床單，沙發及座椅已用浴巾包好，臺燈也放在他喜歡的位置。原來這位客人以前曾下榻靜安，客情表上記載了他的有關資料。得知他再次入住，細心的服務員已為他準備好了一切，使他一進入客房，賓至如歸的感覺油然而生。

2、提供人情味服務，進行感情投資

酒店服務既要滿足顧客的物質需求，又要滿足顧客的精神需求。上海信誼賓館就形成了以情待客的服務傳統：旅行系列團的第一批客人入住時，賓館免費在其客房中放置鮮花、水果和歡迎卡，并由總經理或代表在大堂迎接；新婚夫婦入住，賓館會在客房內精心布置烘托喜慶氣氛的飾物，并由總經理代表贈送禮品，用餐時由餐飲部經理敬酒并免費贈送香檳；在賓館過生日的客人，可得到賓館贈送的生日蛋糕及精美賀卡。賓館對客人進行感情投資，使客人真切感受到賓館是他們的“家外之家”。

3、關鍵時刻展示關懷

服務員與顧客的每一次接觸都是一個關鍵時刻。找出服務過程中的關鍵時刻，提高關鍵環節的服務質量，會給顧客留下深刻的印象。一位女士在巴黎希爾頓酒店預訂了一個豪華套間，抵達酒店未入客房就出門會客去了。這位女士身上穿的、頭上戴的皆是大紅色。細心的經理覺察到她對紅色的偏愛，立即令服務員重新布置套間。女士回來發現整個套間的地毯、壁毯、燈罩、床罩、沙發、窗簾都被換成了協調又富于變化的大紅色，頓時欣喜萬分。

4、細微之處盡顯真情

酒店的服務特色可以從許多細節上體現出來，打動人的地方往往在細微之處。在曼谷東方酒店，有位隔了30年后再訪曼谷的英國客人，無意中談到他愿重溫昔日睡在蚊帳中的樂趣。酒店當真派人買來一頂大蚊帳，設在客人帶空調的房間里。在漢堡四季賓館的客房里，清晨有人把電話機從床頭柜移到寫字臺，入夜又把電話機悄悄地放回床頭柜；為保證客人不受街上嘈雜聲音的干擾，向街面的窗戶都有兩層玻璃；為讓客人感到安全保險，凡向走廊開的門都有兩道。酒店對客人可謂關懷備至。

（三）對服務人員的要求

1、助人為樂的精神

服務人員具有較高的職業道德素質，以助人為樂為己任，才能真心實意為顧客考慮，急顧客之所急，想顧客之所想，才有為顧客排憂解難的積極性和主動性。

2、嫻熟的服務技能

服務人員要掌握一定的業務知識和服務技能，在嫻熟操作的基礎上，才有信心和能力針對顧客的具體情況，確定恰當的服務方法，機動靈活地提供特殊服務，滿足顧客需要和愿望。

3、善于了解顧客的真實需求

每個人的品味都有所不同，不能以自己的喜好去對待顧客。服務人員要尊重、了解、熟悉、熱愛顧客，真心誠意傾聽顧客要求，靠“心靈”去感知顧客的需求，給顧客以最大滿足。

4、樹立服務營銷意識

了解到顧客的真實需求后，服務人員要善于抓住機會，予以滿足。要培養服務營銷意識，提供特殊服務時，注意體現本酒店產品和服務的特色，樹立酒店的獨特形象。

五、相應的經營管理措施

（一）建立準確、完整的客人檔案

酒店使用計算機建立顧客數據庫，存儲每位顧客，尤其是重要賓客和常客的客史檔案。根據其預訂與進店辦理手續時提供的信息和服務人員在客人住店時的觀察，把客人的愛好、習慣、消費活動、旅游目的等信息儲存起來，進行處理、分析，以利于服務人員有針對性地提供特殊服務，投其所好令其滿意；并據此進行關系營銷、聯絡感情，提高客人回訪率。

（二）加強員工培訓工作 管理人員通過持之以恒的員工培訓工作，向員工灌輸個性化服務理念，豐富員工的服務知識與技能，培養員工的服務營銷意識，鼓勵員工發揮創造力和主觀能動性。使全體員工以優質服務作為自己的行為準則，努力提高服務能力和自信力，在服務工作中，熱情、主動地為顧客解決實際問題，提供體貼、周到、富有人情味的服務。

（三）適當授權

要使顧客正當需求及時得到滿足，服務人員必須具備迅速作出各種與服務工作有關的決策的權力。管理人員應支持并鼓勵服務人員根據顧客的具體要求，靈活地提供優質服務，授予服務人員偏離標準操作程序的權力，以便服務人員采取必要措施滿足顧客具體的獨特的要求。適當授權，在提高顧客滿意程度的同時，也提高了員工工作滿意感，調動了其積極性。

（四）加強溝通與協作

以顧客利益為重，為顧客創造更高消費價值，是酒店全體成員的共同職責。特殊服務的提供，有時涉及幾個部門。只有溝通渠道暢通，各部門鼎立合作，才能保證服務的及時、有效提供。管理人員應建立明確的溝通和協作制度，增強部門間理解、上下級溝通，獎勵內部服務激勵協作精神，使協調工作成為各部門各成員的共同行為準則。

（五）建立獎勵機制

除了要創造良好的工作環境，酒店還要建立行之有效的考核和獎勵制度，綜合內部和外部效率考核服務實績，獎勵優質核心服務基礎上的特殊服務。管理人員可通過顧客意見調查、工作日志抽查、班組工作評議等途徑收集優質服務信息，及時、合理地運用多種方式獎勵、表彰創造性提供優質服務的員工，使優質服務成為全體員工的共同價值觀念，在全員中形成關心顧客、助客為樂的服務風尚.

第五篇：個性化服務

題目：酒店優質服務=標準化服務+個性化服務

摘要

隨著經濟的發展，人們需求的多樣化，標準化服務已經不能滿足消費者的需求。如何在這競爭力日益增大的酒店行業中脫穎而出，是現在酒店管理者索要思考的首要問題。這時候，個性化服務的發展是一個酒店抓住消費者，開拓市場的重要方法。

本文通過對上虞天玥開元名都大酒店開展了調查研究，以提高酒店服務質量，開拓酒店的消費市場為目的，對標準化與個性化服務進行了思考和分析，最后得出--酒店優質服務=標準化服務+個性化服務。

關鍵詞：酒店服務 標準化 個性化

I

Abstract With the development of economy, people demand diversification, service standardization has been unable to meet consumer demand.How to come to the fore in increasing the competitiveness of the hotel industry is now hotel management request on the primary problem.At this time, personalized service development is a hotel to seize the consumer, to open up the market.Through the Shangyu Tianyue Kaiyuan Mingdu Hotel carried out investigations and studies, in order to improve the hotel service quality, develop hotel of the consumer market for the purpose, of standardization and individuation service were thinking and analysis.Finally draw,Quality service=standard service+ personalizated service.Key words: hotel service;standardization;personalizated service

II

前言

筆者經過大學酒店專業知識的學習，和在上虞天玥開元名都大酒店的實習來看，餐飲是酒店的主要經濟來源。中餐廳在餐飲部又是最為重視的部門。社會在進步，人們的生活水平不斷提高，味蕾上的感受已經滿足不了消費者的心理。用餐環境、用餐氛圍、餐桌文化以及服務質量，都是人們現在消費所關注的點。

星級酒店日益增多，人們的選擇也變得多樣化，競爭壓力很大，如何在眾多星級酒店中脫穎而出？筆者通過調查，以上虞天玥開元名都大酒店為例，進行了一系列的分析研究。本文主要研究了標準化與個性化的內容、特點、差異和關系，讓人們真正了解到酒店優質服務應該具備哪些東西。

一、影響酒店服務發展的因素

假日酒店的創始人Kemmons Wilson的名言是：優質服務，是構成最終勝利的因素。消費者到酒店來消費，消費的不僅僅是設施，也不僅僅是菜品，更重要的是優質周到的服務。由此看來，酒店的使命——就是為消費者提供優質服務。

筆者認為，決定酒店優質服務的因素是標準化服務與個性化服務。

酒店優質服務酒店提供個性化服務，是增強企業競爭力的重要條件。酒店競爭加劇，只提供優質的菜肴和舒適的客房，是不能夠滿足客人需求的，必須學會去了解顧客的興趣、愛好，再加上去揣摩公眾的心理和需求，根據客戶需求，提供具有酒店特色的特殊服務，滿足客戶的消費心理，給顧客留下一個難忘、特殊的消費經歷，以保持長期合作關系。這時候就需要將標準化服務與個性化服務結合起來了。

（一）標準化服務 1.定義

標準化服務，就是在標準意識的指導下，酒店根據規范化的管理制度、統一技術標準、操作流程和預設目標，向消費者提供統一的，可追溯和可檢驗的服務。從字面上看，就是用有序的服務為客戶提供日常的需要。2.標準化服務的優勢（1）標準化服務具有可靠性

很多老顧客就是沖著酒店標準化的服務來的。（2）標準化服務具有可行性

對一個剛開業的酒店來說，標準化的管理模式，可以很快的打入市場。

不管是連鎖經營還是特許經營權轉讓，都沿用了標準化的生產方法。在這里面，最成功的例子就是快餐店了。任何一家肯德基麥當勞的分店，都可以品嘗到相同的食品，生意怎么樣就不用說了。可以說，產品和服務的一致性、規模性、標志性使其獲得成功的關鍵原因。由此表明了，通過標準化生產，世界主要酒店一方面快速擴大了它的規模，加強了酒店的整體實力，另一方面還培養了大批老顧客。

3.標準化服務的劣勢（1）對酒店自身來說

江陰職業技術學院畢業設計（論文）

酒店需要發展，單純的標準化服務已經不能夠滿足市場的需求。需要新的服務來繼續擴大市場。

（2）對消費者來說

無法長期滿足顧客的需求，千篇一律的標準化服務會使顧客產生“膩”的心理，求新求異心理的產生是根本原因。那么解決了這一問題，客源自然就留住了。

（二）個性化服務 1.定義

什么是個性化服務？所謂個性化服務，在英文里叫Personal Service，基本意思是指為客人提供具有個人特色的差異性服務，是為了讓接受服務的顧客有一種滿足和自豪感，2.酒店個性化服務的具體表現

酒店服務的精髓在于細微，服務中沒有什么大事，但每一件小事都是影響巨大的。酒店必須設身處地的為客人著想，時刻站在客人的角度看問題。要提供個性化服務，服務員就應該多家觀察，多家研究賓客的心理，主動、真誠地與賓客交流，以便了解賓客的設定需求，及時提供服務。由此可見，是反映在該酒店細微的服務藝術之中的。

個性化服務還有一層意思，就是指企業提供擁有自己特色和個性的服務項目。

目前，酒店提供的大多是傳統意義上的個性化產品，僅僅是服務操作層面，其個性化的內涵和外延非常有限。如根據客史檔案掌握顧客的消費習慣。例如：上虞天玥開元名都中餐廳有一份客史檔案，里面記錄了某位老顧客只吃無糖水果，在客人來之前就幫他準備好；某協議單位主食只吃米飯，在客人菜肴吃的差不多的時候就可以提前準備。3.酒店個性化服務所存在的優勢

（1）滿足顧客的個性化需求，創造出屬于自己的服務品牌

顧客需求多樣化。根據消費者不同的需求，提供不同的、具有酒店特色的服務，打出自己的品牌優勢。

萬峰是上虞開元的老顧客，萬峰老總喜歡天玥白湯魚頭，還喜歡吃火鍋，雖然提供不了火鍋，但在每次上魚頭的時候，總是在旁邊配上幾種時令蔬菜，讓他們在吃魚頭的時候還能在湯里涮蔬菜吃。這個案例，用靈活的方式滿足了客人的需求，贏得客人的肯定，在循序漸進的過程中創造出自己特有的服務品牌。（2）有利于樹立好的企業形象

擁有一個好的企業形象，是顧客選擇你的第一印象。常言道：金杯銀杯，不如老百姓的 3

口碑。在服務過程中，我們的行為舉止和服務質量都在客人的眼里，從而產生對酒店的第一印象。雖然很短暫，但卻對客人影響很大。

有一天，一位先生在上虞開元用餐，點菜時發現客人感冒了，還有點咳嗽，所以，推薦客人一些清淡的菜肴，客人點完菜回包廂，這名員工去傳菜間煮了杯姜樂給客人送去，客人看到后很開心，連聲稱贊。時刻關注客人的情況，為客人提供不一樣的服務。這位員工的做法，為酒店樹立了良好的形象，恰到好處的讓客人感受到來了來自酒店的關懷。

產生口碑效應，樹立了良好的形象，影響到其他潛在的消費者，顧客自然而然源源不斷。4.酒店個性化服務的劣勢（1）酒店自身方面：

①上虞開元名都大酒店剛開業一年，各方面的設施設備還不夠完善

酒店試營業成功，但內部管理還不夠完善。就拿廚房來說，上菜速度太慢，總是把魚頭類的大菜放在最后來上，還有，人員流失嚴重，人手不不夠用，怎么做好優質服務？！②酒店從業人員缺少對個性化的理解

酒店員工總是按標準化服務客人，缺少創新精神。③在服務培訓中，也沒有個性化服務方面的專門課程

新員工培訓，培訓內容也只是酒店概況、酒店操作流程，真正個性化服務類的培訓從來沒有開設過，所以員工也不太注重這方面的服務 ④還有就是，酒店個性化服務的規范化不明確

酒店員工沒有服務個性化的意識，酒店管理層沒有明確要求在服務中必須加入個性化服務。

⑤不重視監督管理

因為人都是有惰性的，實施不力，執行不到位是很普遍的問題。所以，管理離開了監督，標準就只會存在于形式。現在的酒店企業早就開始了標準化與個性化的服務，之所以沒有成功，就是只說沒做。說在嘴上，寫在紙上，掛在墻上，就是止于行動。這是什么原因呢？就是因為沒人監督，要不然就是監督不力。（2）提高個性化服務的風險： ①成本增加

個性化服務，首先產品成本加大，接著就是人力成本的增加，加大了酒店 的開支，在競爭力不斷加大的酒店業，無疑又增加了壓力。

江陰職業技術學院畢業設計（論文）

②個性化發展的不穩定性使前景無法估計

新推出的個性化服務不一定能很快適應消費者的需求，消費市場的不定性，再加上新政 策的推出，公款消費的杜絕，消費群體的減少，前景難以預計。5.提高酒店個性化服務的措施（1）從酒店角度： ①完善酒店設施設備； ②加強員工培訓工作； ③建立準確、完整的客人檔案； ④重視員工，適當授權；

⑤用人不疑，疑人不用，表示對員工的絕對信任； ⑥加強企業內部各個部門之間的溝通與協作； ⑦建立監督系統制度； ⑧建立獎勵機制；

⑨營造良好的企業工作氛圍。（2）從服務員角度：

①掌握專業技能--具備對客服務的專業知識 ②服務意識決定服務態度，服務態度決定一切

提供個性化服務的員工，仔細發現顧客的需求和期望，在觀察中做好跟進服務。發現客人的不同需求，針對不同的客人提供不同的個性化服務；讓來店的顧客 能感受到特別優待。

③了解如何為客人提供個性化服務

現在旅游者越來越重視個人意志，對酒店的的要求也趨于個性化、多樣化，這就需要酒店提供與眾不同的、新的體驗：超常服務、整體服務與補位服務、微笑服務、微小服務、超前服務、靈活性服務、家庭式服務、癖好服務、超值服務。。

二、上虞天玥開元名都大酒店優質服務實證分析

上虞天玥開元名都大酒店，隸屬于開元集團。主樓高178米，共37層，是目前上虞最高的地標性建筑。內部分為餐飲、客房、康樂、安全部、策劃部等幾個部門。餐飲部，中西宴。國風堂中餐廳有28個包廂，其中，大包廂5個，中包廂6個，小包廂15個。零點四季軒設有16個卡座，以便散客的用餐。內部裝潢洋溢著濃濃的中國風。西餐廳餐位2000多個，環境優雅。宴會廳有14個大小不一的會議廳，最大的廳可以同時容納幾千人用餐，給需求量不同的客人提供多樣的選擇性。

客房部有500多間客房，分為高級大床房，豪華雙人房，豪華大床房，豪華無煙雙人床，豪華無煙大床房，兒童主題房，行政豪華大床房，行政套房。。

康樂部屬于外包部門，游泳池，ktv，棋牌，健身房，給客人提供休閑娛樂的場所。

（一）餐飲部服務

人的需求是多樣化的。這是標準化、個性化矛盾產生的主要原因。社會在發展，人們在進步，所以消費心理自然也在變化。現在人們，大多都在追求心理上的滿足，更看重細節，服務，和真誠的待客態度。

以中餐廳為例，個性化服務可以表現在方方面面。

小周回想起了第一次遇到來自德國的Bernd先生，小周給客人介紹時發現Bernd先生的英語里夾雜著德文，有些語句也很難理解。恰巧小周看到客人在玩We chat，We chat上自帶翻譯功能，在給客人點餐的中間，小周說不出來的單詞，就通過手機交流，這樣的方式讓Bernd先生很滿意。

點餐后，小周當即就去酒水吧替客人挑選了一款評價不錯的開元店酒，并向客人介紹開元店酒的來源。又聽說Bernd先生明日要去杭州游玩，小周就聯系了自己在杭州的同學，并查詢了天氣預告后給Bernd先生回復，可以為Bernd先生安排杭州的行程并提供向導，Bernd先生表示很感動。Bernd先生回去之后還和小周保持著聯系，成為了朋友，并表示，下次再到中國一定會再次光臨貴酒店。

在此案例中，對客服務中，給與客人最真誠、親切的態度，使客人來到酒店有一種歸屬感，而消除顧客對酒店的不安和陌生是我們的第一任務。小周通過自己的細心，在標準化服務的同時有提供了個性化服務，給遠在他國Bernd先生家的溫馨，讓客人在中國留下了美好的回憶，這在酒店里難能可貴的。

餐飲部優質服務具體可以從什么地方進行呢？

1.每餐結束讓客人填寫賓客意見單，一方面有利于下次改進，另一方面將客人的喜好存入客史檔案；

2.小心的把一位孕婦面前的茶水換成白開水，為酒醉的客人提供蜂蜜水；

3.客人今天過生日，小心詢問那位是壽星，然后準備生日驚喜，和經理領班其他員工推

江陰職業技術學院畢業設計（論文）

著蛋糕，唱著生日歌，并免費為客人提供了長壽面；

4.宴會，客人信奉基督，為客人準備了一場以基督教為主題的婚宴，唱圣歌、禱告等等； 5.從微笑開始，微笑是我們的名片，讓顧客與我們減少距離感；

6.根據客史檔案提前準備，比如客人吃飯前喜歡先吃點心，可以叫面點房提前做等等。優質服務還存在于各個方面，不僅僅是上面提到的。

好的酒店產品，一方面，應具備科學、標準化的整體特征，另一方面又具有個體化的靈活性。雖然有很多一樣的地方，但還是顯現出多姿多彩、千變萬化的特點，以滿足顧客不同的需要。為此，可以將顧客滿意管理體系引用到酒店行業中，并將標準化的管理體系充分的跟個性化結合，讓員工明確如何在規范化的服務基礎上，為顧客提供個性化的服務。

（二）客房部服務

這天，一位女士打電話來訂房間，直接報了手機號碼，一般客人不會直接告訴手機號碼的，只有一個人，也不詢問房間價格，她是我們的常客，平均每個月都要來酒店入住。

小石查詢了她的手機號碼，果然和猜測的一樣，便回復于女士，還和以前一樣嗎？于女士說老樣子。確認完信息，待于女士電話掛斷后，小石開始做預訂，打電話給快捷，告知房間號，讓他們把蕎麥枕頭送至房間，并提前打開窗戶，通風，但是窗戶不要開太大，讓房間內保持空氣流通。于女士入住后很滿意。

有時候，時間久了，客人的習慣、愛好，她們都了解，根據習慣提供服務，這也是個性化服務的一種表現。

客房優質服務也存在于各個方面，例如： 1.可以提供客人喜歡顏色的牙刷拖鞋； 2.專門設有滿足殘疾人需求的客房；

3.多觀察客人，多了解他們的喜好，存入客房客史檔案，便于在對客服務中提供個性化服務；

4.在老年人入住的房間多加一條地巾，防滑； 5.下雨天，將客房內的雨傘放在醒目的地方等等。

從細微之事中體現個性化，正如前面所說，酒店個性化的服務是反映在該酒店細微的服務藝術之中的。因為，酒店服務的精髓在于細微，服務中沒有什么大事，但每一件小事都是影響巨大的。

（三）安全部服務

安全部是酒店的安全的保障，是客人來酒店第一接觸的員工，是酒店的守護者。說安全部是酒店的守護者大家都能理解，那為什么是客人來酒店第一接觸的呢？客人開車來酒店，在入口處會看到他們的挺拔標準的身姿，為大家指引道路，使酒店交通有條不紊，風雨無阻。

如果說這是他們的職責所在，不足夸獎，那么來看看下面的案例。

這天，大雪，外圍停靠的車輛上都有了厚厚的積雪。此時在外面巡邏的安全領班應李軍想到，如果此時客人要開車離開，不光麻煩，還很危險，因為前后擋風玻璃全部被雪覆蓋了。應李軍沒說什么，去找PA領班借了專門清潔玻璃的工具。分發給崗位各安全員：只要客人離店，就要快速幫助客人清楚積雪，讓他們安全回去。

客人感到無比的欣慰和感動，非常感謝酒店提供的這項服務。“開元品牌就是不一樣！” 這就是風雪中的“貼身”管家。

在自己崗位，為客人提供不一樣的服務，給他們以不一樣的感受。事情雖小，卻體現了酒店員工的素質。這代表了一個酒店整體服務水平，彰顯了企業文化，樹立了良好的酒店形象。

三、酒店優質服務=個性化服務+標準化服務

從某種程度上來說，個性化服務理念與標準化服務理念之間是有矛盾的。

標準化就需要服務人員的服務行為按照旅游酒店建立的系統服務質量標準，一旦服務標準確認了，按照這個標準為顧客提供服務，不能改變。反之看個性化服務。依據客人需求的不同提供服務產品。兩者的矛盾很明顯。所以，酒店企業越來越重視服務標準化與個性化之間的關系。

那么，標準化服務與個性化服務之間有什么具體關系呢？

（一）個性化來源于標準化，高于標準化

標準化是個性化的基礎，沒有標準化何來個性化？但是沒有個性化的標準化，就像是沒有靈魂的肉體。如果只停留在標準化，服務就不會進步，酒店行業就沒有競爭的優勢。消費者對服務質量的標準提高，而服務水平還是停留在標準化，消費者也會審美疲勞，千篇一律的服務已經滿足不了社會的發展進步，個性化成為酒店發展的方向。如何在標準化中尋找個性化，發現個性化，實現個性化？這是現在酒店管理層需要思考的問題。

（二）個性化服務與標準化服務相互轉化相互促進

江陰職業技術學院畢業設計（論文）

好的標準化服務是服務個性化就必須的基礎和前提。個性化服務是建立在標準化基礎上、相對成熟發展的，然后慢慢建立適合個性化服務要求的標準，這就是個性化服務的后標準化。標準化服務不是一步就能發展到個性化。一些已經相對成熟了、有規則的個性化服務的內容，伴隨著酒店服務水平的提高，慢慢被歸入標準化服務的范圍。然后，再去又發掘新的個性化服務，不斷提高，不斷推動酒店服務的水平和質量。

標準化服務具有很重要的現實意義，而個性化服務就有很重要的經濟利益和社會效益，只有將二者結合，才能取得長遠利益。

綜上所述，如果把標準化看成樹干，那么個性化服務就是花葉。花葉因樹干壯實而艷麗，樹干因輸液的茂盛而顯得生機勃勃。沒有標準化的酒店，是無序、不規范的酒店；沒有個性化服務的酒店，是死板沒有生氣的酒店。將二者結合起來，給酒店一個蓬勃發展的條件。酒店優質服務的形成，二者缺一不可。9

結論

結論

本文淺談酒店優質服務的條件，針對標準化服務與個性化服務的分析結合，從它們各自的定義，優劣勢，并結合酒店實際案例，突出了標準化與個性化服務相結合的創新。

在寫作過程中發現，標準化服務是酒店服務的基礎，個性化是酒店服務的靈魂。基礎扎實，靈魂才會充分發揮。標準化服務和個性化服務在酒店服務中是相互依存，相互促進的，偏重或忽視任何一項都將影響整個酒店的服務質量。

所以！

標準化服務+個性化服務=酒店優質服務！

江陰職業技術學院畢業設計（論文）

致謝

時間飛逝，轉眼我們的大學生活就在這篇論文中結束了。相比較于剛開始寫論文時的迷茫和煩惱，現在的我，只剩下滿滿的惆悵和不舍。我突然意識到，時間就這樣過去了，已到了離別的時刻。感謝此次畢業論文給予我幫助的老師和同學，至此，對指導老師莊敏老師致以最真誠的感謝和崇高的敬意。另外，還要感謝上虞天玥開元名都大酒店給與我實習實踐的機會，讓我就增加了社會閱歷和經驗。還有在實習過程中給予我的幫助和關心。

最后，再次感謝在此次畢業論文設計中給予我幫助的所有人！謝謝！

參考文獻

參考文獻

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