第一篇：前臺對客服務培訓案例分享

前臺對客服務培訓案例分享：

前臺篇

一、發生重復賣房，怎么辦？

1、接到報告后，應迅速趕到樓層，向客人表示歉意；

2、通知前臺重新安排房間，房間盡量安排在同樓層，離原來的房間不要太遠；

3、房間安排后，將房卡送上樓層，帶客人到新的房間；

4、取回原來的房卡；

5、協助客人將行李拿到新的房間，再次致歉。

二、客人登記入住的房間尚未清潔，他表示可先入住再清潔，怎么辦？

1、向客人表示歉意，有禮貌地向客人說明尚未清潔的原因，委婉地拒絕客人要先入住的要求；

2、建議客人在大堂內的沙發等候，也可請客人先處理其它事情，行李可放在前臺保管；

3、通知客房部立即清潔，告訴客人所需的時間；

4、不要讓客人在房間等候，這樣會影響服務人員的清潔時間且讓客人看到清潔的整個過程也很不雅觀。

三、客人向我們投訴時，怎么辦？

1、客人投訴時，按照顧客抱怨（投訴）處理步驟解決，首先要耐心傾聽，讓客人把話講完；

2、把客人的投訴意見記錄，不要爭于辯解或反駁；

3、不論客人是口頭投訴還是書面投訴，都要詳細了解情況，做出出具體分析。如果是設備問題，應采取措施馬上修理；

3、做好投訴和處理過程的記錄，以便研究客人投訴的原因，防止類似的投訴發生。

四、客人對我們提出批評意見時，怎么辦？

1、客人向我們提出批評意見，大多數卻出于對我們酒店的愛護，是善意的，如果客人批評的是我們自己，服務人員應虛心聽取，誠意接受，對自己不足之處表示歉意，并馬上改正；

2、如果客人是一時誤解提出意見，則要看適當的時機做耐心細致的解釋，爭取客人的理解，切不可在客人未講完之前爭于辯解；

3、如果客人批評的是其他部門，服務人員同樣要虛心接受，在客人的眼里，酒店的每一位員工都代表著酒店，我們切不可事不關已或漠不關心，推卸責任。

五、遇到刁難的客人時，怎么辦？

1、服務工作是與人打交道的工作，所遇到的客人往往較為復雜，由于客人的性格、修養、階層、年齡、性別等各有不同。客人不時會遇到不如意的事情心情不愉快，有時就會對我們的服務工作有所挑剔；

2、服務人員在日常的服務工作中揣摩客人的心理，常據客人的性格和生活特點，要注意熱情、有禮、主動、周到地為客服務，力求將服務工作做出客人開口之前；

3、通過多方面的詳細了解，細心觀察，分析客人刁難的原因，以便做好服務工作；

4、注意保持冷靜的態度，以禮相待，謙虛待客，嚴于責已表示歉意。

六、客人發脾氣罵你時，怎么辦？

1、服務員接待顧客，是自己的責任，即使挨了客人的罵，也應同樣做好接待工作；

2、當客人發脾氣罵你時，要保持總代表的態度，認真檢查自己的工作是否有不足之處，等客人平靜后再婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵；

3、如果客人的氣尚未平息，應及時向當值班經理或店長匯報。

七、在服務工作中出現小差錯時，怎么辦？

1、在為客人服務過程中，作為服務人員，要抱著認真負責的態度，盡最大的努力，將工作做得完善妥貼，避免出現差錯事故；

2、但當出現小差錯時，若客人在場，首先要表示歉意，然后采取補救的辦法；

3、事后要仔細查找原因，吸取經驗教訓，避免類似的差錯發生；

4、凡是出現的差錯均不能隱瞞，如自己不能解決，要馬上請示上級，以免造成大的事故。

八、在服務中自己的情緒欠佳時，怎么辦？

1、在工作中，不論自己的心情好壞，對客人均要熱情、有禮；

2、有些人可能在上班前碰到

一些事情，以致心情很不愉快，但不管在什么情況下，都應該忘記自己的私事，把精力投

入到工作中，要經常反問自己：在服務中是否做到面帶笑容和給人留下愉快的印象；

3、只有每時每刻都記住“禮貌”兩字，才能夠在服務過程中把握好自己的言行，給客人提供

優質的服務。

九、當自己在聽電話，而又有客人來到面前時，怎么辦？

1、當自己在聽電話，而又有客人來到面前時，服務人員要點頭示意，以示向客人打招呼，讓客人稍等之意；

2、同時要盡快結束通話，以免讓客人久等產生厭煩情緒；

3、放下聽筒后，首先向客人道歉；

4、不能因為自己正在聽電話，而客人來到面前也視而不見、毫無表示、冷落客人。

十、當客人提出的問題自己不清楚，難以回答時，怎么辦？

1、服務員除了有良好的服務態度、熟練的服務技巧、豐富的業務知識外還需熟悉本酒店的概況和城市情況，這樣就能盡力避免出現當客人提出問題時，我們不懂或不清楚難以回

答的現象；

2、沒有把握回答的問題，要請客人稍候，向有關部門或同事查詢后再回答，經努力仍無法解答時，應給客人一個回應，并要耐心解釋表示歉意；

3、客人提出的問題，不能使用：“我不知道、我不懂或我想、可能等詞語去答復客人。

第二篇：前臺服務案例

記住客人的姓名

一位常住的外國客人從飯店外面回來，當他走到服務臺時，還沒有等他開口，問訊員就主動微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱呼他的名字，這位加減客人大為吃驚，由于飯店對他留有印象，使他產生一種強烈的親切感，舊地重游如回家一樣。

還有一位客人在服務臺高峰時進店，服務員問訊小姐突然準確地叫出：“xx先生,服務臺有您一個電話.”這位客人又驚又喜,感到自己受到了重視，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。

另外一位外國客人第一次前往住店，前臺接待員從登記卡上看到客人的名字，迅速稱呼他以表歡迎，客人先是一驚，而后作客他鄉的陌生感頓時消失，顯出非常高興的樣子。簡單的詞匯迅速縮短了彼此間的距離。

此外，一位VIP(非常重要的客人—貴賓)隨帶陪同人員來到前臺登記，服務人員通過接機人員的暗示，得悉其身份，馬上稱呼客人的名字，并遞上打印好的登記卡請他簽字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的開心。

學者馬斯洛的需要層次理論認為，人們最高的需求是得到社會的尊重。當自己的名字為他人所知曉就是對這種需求的一種很好的滿足。

在飯店及其他服務性行業的工作中，主動熱情地稱呼客人的名字是一種服務的藝術，也是一種藝術的服務。通過飯店服務臺人員盡力記住客人的房號、姓名和特征，借助敏銳的觀察力和良好的記憶力，作出細心周到的服務，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的場合會提起該飯店如何如何，等于是飯店的義務宣傳員。

目前國內著名的飯店規定：在為客人辦理入住登記時至少要稱呼客人名字三次。前臺員工要熟記VIP的名字，盡可能多地了解他們的資料，爭取在他們來店報家門之前就稱呼他們的名字，當再次見到他們時能直稱其名，作為一個合格服務員最基本的條件，同時，還可以使用計算機系統，為所有下榻的客人做出歷史檔案記錄，它對客人做出超水準、高檔次的優質服務，把每一位客人都看成是VIP，使客人從心眼里感到飯店永遠不會忘記他們。

離店之際

某酒店總臺。一位小姐正在給915房間的客人辦理離店手續。

閑聊中，那位客人旁顧左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低聲道：“我下星期還要來長住一個時期，請多多關照。” 小姐略一愣，旋即，鎮定自若地捏著戒指翻來覆去地玩賞一會兒，然后笑著對客人說道：“先生，這枚戒指式樣很新穎，好漂亮啊，謝謝你讓我見識了這么個好東西，不過您可要藏好，丟了很難找到。”隨著輕輕的說話聲，戒指自然而然地回到了客人手中。客人顯得略有尷尬。小姐順勢轉了話題：“歡迎您光顧我店，先生如有什么需要我幫忙，請盡管吩咐地，您下次來我店，就是我店的長店，理應享受優惠，不必客氣。”客人正好下了臺階，忙不迭說：“謝謝啦，謝謝啦。”客人轉身上電梯回房。這時，電話鈴響，小姐拎話筒。

旁白：915房的預訂客人即將到達，而915房的客人還未走，其他同類房也已客滿，如何通知在房的客人迅速離店，而又不使客人覺得我們在催促他，從而感到不快呢。

小姐一皺眉，繼而一呶嘴，拔打電話。

“陳先生嗎，我是總臺的服務員，您能否告訴我打算什么時候離店，以便及時給您安排好行李員和出租車。” 鏡頭一轉，915房間，陳先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一輛的士吧。”

旁白：服務需要委婉的語言，而委婉的語言是一門藝術，需要刻意追求與琢磨才能到位。

賓館酒店的軟件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服務工作中的語言，有道是：一句話惹人哭，一句話逗人笑。處理得當，錦上添花，處理不當，則前功盡棄。

清規戒律

“建立服務規范，是對客人進行最有效服務的基礎。服務工作在不同的時間、不同的對象上有高度的重復性，而規范就是使這樣的重復有章可循。”某教師正在給學員們上課。他給同學們講述了一家新開業不久的飯店，因沒有建立良好的服務標準，或者說規范化體系不健全，給接待服務造成了困難的故事。

［畫面］一對日本夫婦在某新開張的飯店大堂，要求提供雙人客房。總臺接待小姐請這對日本客人出示結婚證件。日本客人解釋說，日本人結婚沒有結婚證，但在所持的護照上是有注明的，而且從姓氏上也可以得到反映(日本婦女出嫁后一般都隨夫姓)。但接待小姐既不懂日語，又對眼前這位日本男客的真實身份有所懷疑。因為這位男客能說一口相當不錯的漢語，又足登一雙“火炬牌”運動鞋。其實，這位男性客人正在中國某名牌大學攻讀漢語唐詩碩士學位，這次在日本的妻子利用丈夫暑假，專程來華探親并觀光旅游。面對如此窘況，接待小姐們言之鑿鑿，舉證前幾日住店的法國人都是持有結婚證書的，想以此來證明所有外國人都有結婚證書。最后僵持到不得不由經理出面，才算給日本客人解決了問題。接待小姐事后還辯稱，日本男客穿的是國產旅游鞋，誰能保證他不是中國人呢？第二天一早，這對日本客人便結帳離店。

“從上述故事中，我們可以發現，這家新開張的飯店，沒有建立起包容性很強的住宿登記規范須知即使外國人有結婚證，外出旅游也不是總帶在身上的。那么，這位接待小姐的責任在哪里呢？這就引出了我想給大家講的第二個故事。”教師繼續給學員們上課。

［畫面］某教授赴某地講學，下榻一家開張不久的飯店。當時陪他進店的有當地一份分管酒店業的領導。在大堂總臺接待處，很快就辦理好了入店手續。當地領導腰間BP機提示有急事，暫時離去。

教授來到所住樓層服務臺。服務員事先得到通知，將有一位飯店管理專家入住，但面對教授仍然照章辦事，收取了教授客房鑰匙的押金。教授感到有些意外，但依然從命。教授進客房正欲坐下休息，服務員又敲門進來說請教授到服務臺填寫登記表。教授回答說一會兒下樓時會補登記的，服務小姐們不肯離去。教授不得不再次強調：“我洗過臉后，會去登記的。”

“從第二個故事中我們可以得出這樣的結論，即遵守服務規范在服務實踐中往往是不夠的。這就提出了對服務員的素質要求。第一個故事中的那位小姐，循規蹈矩，主觀臆斷，是因為她缺乏應有的知識素質。第二個故事中的服務員雖然認真負責，但卻不懂服務學中禮遇貴賓的原則，規范服務加上超常服務才算得上優質的服務。一名優秀的服務員，必須努力提高本身素質，在服務實踐中堅持將規范的原則性與對突發事件應付自如的靈活性有效結合。當然，這需要服務員在實踐中長期積累，努力摸索，刻意提高。

巧妙推銷豪華套房

某天，南京金陵飯店前廳部的客房預訂員小王接到一位美國客人從上海打來的長途電話，想預訂兩間每天收費在120美元左右的標準雙人客房，三天以后開始住店。

小王馬上翻閱了一下訂房記錄表，回答客人說由于三天以后飯店要接待一個大型國際會議的多名代表，標準間客房已經全部訂滿了。小王講到這里并未就此把電話掛斷，而是繼續用關心的口吻說：“您是否可以推遲兩天來，要不然請您直接打電話與南京XX飯店去聯系詢問如何？”

美國客人說：“我們對南京來說是人地生疏，你們飯店比較有名氣，還是希望你給想想辦法。”

小王暗自思量以后，感到應該盡量勿使客人失望，于是接著用商量的口氣說：“感謝您對我們飯店的信任，我們非常希望能夠接待象您們這些尊敬的客人，請不要著急，我很樂意為您效勞。我建議您和朋友準時前來南京，先住兩天我們飯店內的豪華套房，每套每天也不過收費280美元，在套房內可以眺望紫金山的優美景色，室內有紅木家具和古玩擺飾，提供的服務也是上乘的，相信您們住了以后會滿意的。”

小王講到這里故意停頓一下，以便等等客人的回話，對方沉默了一些時間，似乎在猶豫不決，小王于是開口說：“我料想您并不會單純計較房金的高低，而是在考慮這種套房是否物有所值，請問您什么時候乘哪班火車來南京？我們可以派車到車站來接，到店以后我一定陪您和您的朋友一行親眼去參觀一下套房，再決定不遲。” 美國客人聽小王這么講，倒有些感到情面難卻了，最后終于答應先預訂兩天豪華套房后掛上了電話。

［評析］：

前廳客房預訂員在平時的崗位促銷時，一方面要通過熱情的服務來體現；另一方面則有賴于主動、積極的促銷，這只有掌握銷售心理和語言技巧才能奏效。

上面案例中的小王在促銷時確已掌握所謂的“利益誘導原則”，即使客人的注意力集中于他付錢租了房后能享受哪些服務，也就是將客人的思路引導到這個房間是否值得甚至超過他所付出的。小王之所以能干，在于他不引導客人去考慮盲人，而是用比較婉轉的方式報價，以減少對客人的直接沖擊力，避免使客人難于接受而陷于尷尬。小王的一番話使客人感覺自己受到尊重并且小王的建議是中肯、合乎情理的，在這種情況下，反而很難加以否定回答說個“不”字，終于實現了飯店積極主動促銷的正面效果。

微笑的魅力

在內地一家飯店，一位住店臺灣客人外出時，有一位朋友來找他，要求進他房間去等候，由于客人事先沒有留下話，總臺服務員沒有答應其要求。臺灣客人回來后十分不悅，跑到總臺與服務員爭執起來。公關部年輕的王小姐聞訊趕來，剛要開口解釋，怒氣正盛的客人就指著她鼻子尖，言詞激烈地指責起來。當時王小姐心里很清楚，在這種情況下，勉強作任何解釋都是毫無意義的，反而會招致客人情緒更加沖動。于是她默默無言地看著他，讓他盡情地發泄，臉上則始終保持一種友好的微笑。一直等到客人平靜下來，王小姐才心平氣和地告訴他飯店的有關規定，并表示歉意。客人接受了王小姐的勸說。沒想到后來這位臺灣客人離店前還專門找到王小姐辭行，激動地說：“你的微笑征服了我，希望我有幸再來飯店時能再次見到你的微笑。”

王小姐今年22歲，在飯店工作兩年，先后當過迎賓員，餐廳服務員和前臺服務員，后來才當上飯店的公關小姐。她從小就愛笑，遇到開心的事就禁不住大笑，有時自己也不知道為什么會笑起來。記得剛來時在飯店與一位客人交談，談到高興時竟放聲大笑起來，事后她受到領導的批評教育，使她明白了，在面對客人的服務中，笑必須根據不同的場點，場合掌握分寸，沒有節制的亂笑無疑會產生不良后果。

笑，一旦成為從事某種職業所必備的素養后，就意味著不但要付出具有實在意義的勞動，還需付出真實的情感。王小姐深深感到，微笑服務說來容易做到難。你想，誰能保證每天心情都愉快？又有誰能保證每天上班8小時始終狀態那么好？但說不出為什么而笑的女孩子。每當她走上工作崗位，總是讓新的一天從微笑開始，在微笑服務中化傾注一份真誠的情感，讓微笑感染、溝通每一位客人的心靈。上述感動臺胞的故事便是成功的一例。的確，微笑，已成為一種各國賓客都理解的世界性歡迎語言。世界各個著名的飯店管理集團如喜來登、希爾頓、假日等有一條共有的經驗，即作為一切服務程序靈魂與指導的十把金鑰匙中最重要的一把就是微笑。美國著名的麥當勞快餐店老板也認為：“笑容是最有價值的商品之一。我們的飯店不僅提供高質量的食品飲料和高水準的優質，還免費提供微笑，才能招攬顧客。

當然，微笑必須以優質服務為基礎。下面舉一個反面事例：

有一次，一個西歐旅游團深夜到達某飯店，由于事先聯系不周，客房已滿，只好委屈他們睡大廳。全團人員頓時嘩然，揚言要敲開每一個房間，吵醒所有賓客，看看是否真的無房。此時，客房部經理卻向他們“微笑”著聳聳肩，表示無可奈何，愛莫能助。這使賓客更為不滿，認為經理的這種微笑是一種幸災樂禍的“譏笑”，是對他們的污辱，便拍著桌子大聲喝道：“你再這樣笑，我們就要揍你!”使這位經理十分尷尬。后來在翻譯人員的再三解釋下，客人的憤怒才告平息。

顯然，這樣的“微笑”離開了優質服務，與微笑服務的本意南轅北轍。

總之，微笑服務是飯店接待服務中永恒的主題，是飯店服務一刻不可放松的必修課，它包含著豐富的精神內涵和微妙的情感藝術：熱忱、友誼、情義、信任、期望、誠摯、體諒、慰藉、祝福……

第三篇：酒店員工對客服務培訓

一Smile&Greeting

1)微笑

為什么微笑很重要？ 它是一種國際語言, 它可能創造能量, 展現我們的熱情與關愛, 我們的微笑可以得到別人的回報。

微笑是坦誠的，溫暖的，所以請記住：關注賓客，私事放一旁，真心誠意。

確保其他身體語言與您臉上的笑容，注意某些情形下，微笑動作互相不一致，會很不恰當。

(2)目光交流

沒有目光交流時您有何感受？

對方與您保持目光交流時您有何感受？

與我們的賓客與同事進行目光交流，會讓他們感到受到重視。表示我們尊重他們。表現出我們的熱情。

(3)稱呼客人的姓名

為何稱呼賓客的姓名很重要？ 了解賓客姓名的方法：

詢問我們賓客的姓名??如何詢問？

(4)問候客人

a我們應該以友好禮貌的態度來問候客人，但不要過火。

b十步與五步法則：

我們離客人十步時，注視客人并微笑； 我們離客人五步時，問候并迎接客人。

c你該如何處理這些情況： 當你正忙于接待一位客人時，另一位客人向你走來。當你正在幫助一位客人時，另一位客人向你走來，認為他也應該受到幫助。

d就問候做個有趣的練習： 客人走出房間，在大廳里，從正在使用吸塵器的同事身邊走過。2 晚班同事在收銀臺值班，客人走近柜臺。同事是餐廳女服務員，一位客人走進餐廳用早餐。4 當同事正在換燈泡時，客人走進了電梯。5 客人打電話到總機詢問另一位客人的房號。6 當客人坐下時，同事正在清潔桌子。

二、交談和傾聽

(1)我們如何溝通： 語音語調

詞語 身體語言

我們通過三種方式溝通： 我們所說的我們所選擇的詞語 我們如何說我們的語音語調

身體語言我們不用詞語就可以證明

(2)說話時的語音語調

受制約因素： 音調 語速 音量 洪亮 節奏 清晰度

確何你的語音語調與你所要表達的意思一致。

(3)得體的語言是非常重要的，記錄一種好的說法：

“你要奶油”好的說法：

“我看浴缸挺干凈”好的說法是：

“還要毛巾”好的說法：

“那是我們最便宜的房間”好的說法：

“我們就只剩下四樓一雙標（雙人標準間）了”好的說法：

“餐廳關門了”好的說法：

“您有什么問題？”好的說法：

“我正在休息呢！”好的說法：

“對不起，那不是我們部門的事。”好的說法：

(4)傾聽

積極地傾聽是通過： 學會面向說話者 點頭

保持目光交流 做筆記 重復并對有錯誤的地方進行修改 清楚地回答客人提出的問題

避免：

打斷說話者

東張西望或朝下看 心緒不安地玩筆或紙

三、回答客人問題與預計客人需求

(1)發現問題

勇于承擔個人責任意味著，幫助客人找到問題的答案，甚至你必須從其它途徑發現問題的答案。從哪些地方發現問題的答案？

（2）提供多種選擇

提供選擇的三個步驟： ⊙ 傾聽 ⊙ 確認 ⊙ 建議

在提供多種選擇的同時，請牢記以下各點： 總是盡可能推薦酒店的設施 提供兩種以上的選擇

確保我們提供的選擇能夠令客人滿意。

（3）預計客人需要

為贏得客人的需要，我們必須在每一次的經歷中達到和超越客人的需要，我們應該用一種特殊的方式來做普通的事情

預計客人需要，我們必須： 問自己四個問題： ①目前情況是什么？ ②與誰有關？

③如果我什么都不做，可能會有什么情況發生？ ④我能采取什么行動？

觀察客人的身體語言 預計客人需求：練習

例一：你是一名服務員，你注意到一對帶著一個小女孩的夫婦，小女孩越坐越不耐煩，開始往地上亂扔東西，并且到處亂跑，這種情況也引起了其他客人的注意，孩子的父母在竭盡全力控制局面。

①現在正在發生什么事？ ②涉及到哪些人？ ③似乎將要發生什么事？ ④你能做什么？

例二：你是一名工程人員，當你在靠近會議室的墻上修理東西的時候，你注意到一位女士在公用電話前翻自己的零錢包，她轉過身來對旁邊的一位先生說了點什么，那位先生搖了搖頭，說：“對不起，沒有。”這位女士看了看手表，露出了焦急的神態。

①現在正在發生什么事？ ②涉及到哪些人？

③似乎將要發生什么事？ ④你能做什么？

四解決問題

(1)存在什么問題

要發現存在的問題，我們必須： ①傾聽以獲得信息 ②向客人道歉

③設身處地為客人著想 ④通過提問與客人確認

信息“一傳十，十傳百”以后，可能失去本來面目。

切記將客人與同事告訴你的要點進行記錄。即使事情的起因不是我們的過錯，我們仍要向客人道歉，因為：我們是對出現這種情況表示歉意，而非承認錯誤來自我們，道歉表明我們主動承擔責任解決問題。

為什么要設身臨其境處地為客人著想？

表示你理解他人的切身感受，表示你的關心，表達設身處地為客人著想的方法是：認同他人的感受與情緒

(2)通過提問與客人確認

通過提問進行確認可以幫助我們避免產生錯誤 我們如何進行確認

(3)承擔責任并解決問題

①主動承擔責任

主動承擔解決問題的責任 ②解決問題

當客人第一次表達要求或需要時，幫客人解決問題時，滿足客人需要。③跟蹤

確保解決客人的問題，并達到客人滿意的程度 ④給客人驚喜定義：

(4)超越客人期望

多為客人想一步，通過為客人提供特殊的禮物或服務表示我們對他們的關心以及出現問題后我們的歉意

以非同尋常的方式做出反應。

(5)問題的嚴懲性

嚴懲程度：

①低嚴懲性的問題是讓客人不滿或給客人帶來不便的小事情。例：

②中嚴重性的問題是讓客人不滿，浪費客人時間或使客人掃興并影響客人旅途愉快的事情。例：

③高嚴重性的問題是妨礙客人獲得整潔安靜干燥舒適的各種設施或基本需要的事情。例：

④災難性非常嚴重的問題是給客人本人或家庭成員或其財產造成傷害的事情。

第四篇：收銀員對客服務技巧培訓

收銀員對客服務技巧培訓

1、請說出下列收銀員在工作中做得不到位的地方？A、收銀員B、客人

A、早上好！

B、早上好！

A、請問你有什么事嗎？

B、我想今天就退房了，怎么辦理手續？

A、你可以把鑰匙交來總臺，我們查完房間就可以了。

B、哦，好的，我十一點半來退。

2、請看下列收銀員工作做不到位的地方？A、收銀員B、客人

A、下午好！

B、下午好！

A、要退房嗎？先生

B、是的A、請稍等，我們查一下房。

B、好的A、（開始操作電腦）你的消費是570元，你看一下。

B、好的，沒錯。

A、（查房正常后）要發票嗎？

B、要的A、這是你的發票，退你430元。

B、好的，我要輛出租車。

A、好的，我叫行李員幫你叫。

3、請感受下列老員工教新員工的工作態度。A、老員工B、新員工

A、你看一下，還有什么地方不懂的？

B、我覺得剛剛你說的關于信用卡結帳的這一點我還有點不大清楚。

A、我已經和你說了三次了，你要用個筆記本記著的，看著，我再教你一遍。

B、好的，謝謝

A、（教完后）懂了嗎？你們學了要記在心里的，我當時進來時，也沒有讓帶我的人講那么多，我就單獨上崗了。

B、謝謝你，因為我剛剛畢業，所以…

A、再看看，還有什么？現在要趕快問，不然你單獨上崗時，我們沒有在，你怎么辦？

B、好的，你倒是業務還是很熟的。

A、一般了，不熟要賠錢的，本來工資又低，賠賠就沒有了，所以要特別注意。

B、好的。

4、請看下面的對客解釋。A、收銀員B、客人

A、先生，不好意思，剛剛客房部報來說你的房間內污染了一塊方巾。

B、不會吧，怎么污染的？

A、你稍等，我問一下。（從房務中心得到信息：茶漬污染。先生，我問了，是茶漬污染的）

B、洗得掉吧？

A、洗不掉，因為很多客人以前也污染過，也沒有洗掉。

B、那怎么辦？

A、要賠償25元。

B、好吧。

第五篇：酒店前臺接待技能及禮儀培訓及對客服務技巧提綱

酒店前臺接待技能及禮儀培訓

一、規范自己的職業形象

1、職場儀態禮儀很多職業人士，為了美化外在的形象，不惜花重金去美容，購買高檔的服飾。愛美之心，人皆有之，這無可厚非。但是，精心打造出來的光鮮奪目的形象，往往會被行為舉止上的一些差錯而徹底粉碎。修飾你的儀態美，從細微出流露你的風度、幽雅，遠比一個衣服架子，更加賞心悅目！

（1）站姿

（2）行走

2、體態語

（1）目光

PAC規律：

P—PARENT，指用家長式的、教訓人的目光與人交流，視線是從上到下，打量對方，試圖找出差錯。

A—ADULT，指用成人的眼光與人交流，互相之間的關系是平等的，視線從上到下。C—CHILDEN，一般是小孩的眼光，目光向上，表示請求或撒嬌。

（2）手勢運用通過手勢，可以表達介紹、引領、請、再見等等多種含義。手勢一定要柔和，但也不能拖泥帶水。

3、定位你的職業形象

（1）職業著裝的基本原則

著裝TPO原則 TOP是三個英語單詞的縮寫，它們分別代表時間（Time）、場合(Occasion）和地點（Place），即著裝應該與當時的時間、所處的場合和地點相協調。

（2）職業女性著裝四講究

整潔平整

色彩技巧

配套齊全

飾物點綴

（3）嚴格禁止的著裝牛仔服（衣、褲）、超短裙、拖鞋（包括時裝脫涼）

4、如何化職業妝

二、商務接待禮儀（了解）

1、日常接待工作迎接禮儀

接待禮儀

2、不速之客的接待

三、電話禮儀（商務電話）

1、電話接聽技巧

（1）目的（2）左手持聽筒、右手拿筆

A、電話鈴聲響過三聲之內接起電話

B、注意聲音和表情

（3）保持正確姿勢

（4）復誦來電要點

（5）最后道謝

（6）讓客戶先收線

（7）當你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然后繼續通話。

2、電話轉接流程

A、不同的來電者可能會要求轉接到某些人。

B、如果來電者要求轉接某個職位的人

C、如果來電者說出要找的人的名字

四、酒店內部的禮儀和秩序

1、離座和外出

2、嚴守工作時間

3、閑談與交談

對客服務技巧

服務的五項修煉：

看：

聽：

傾聽的三大原則和十大技巧

一、耐心

二、關心

三、別一開始就假設明白他的問題

聽的三部曲

第一步：準備

第二步：記錄

第三步：理解

傾聽過程中應避免的語言:

在傾聽中應該:

不斷點頭

適時應答

保持眼神交流

笑：

怎樣防止別人偷走你的微笑?

恰當的微笑

說：

說的魅力

常用說的類型

問候多位顧客的三原則:

標準的問候語：

七不問原則：

動：

人類的全部信息表達=7%語言+38%語氣+55%體態語 手勢傳遞的含義