第一篇：前臺員工優秀服務案例范文

前臺員工優秀服務案例：

內容：前臺員工在前臺給客人辦理入住積極的介紹恒大酒店近期的推廣活動，詢問客人在到店之前的旅途是否順利，了解客人來這里旅游的目的，是商務旅游還是家庭度假，在辦理入住過程中總是微笑耐心的記錄客人的要求，通過眼神交流和肢體語言從中關注客人在細節中的喜好并記錄到客史檔案里，在客人即將到達前臺時熱情主動的問候客人，讓客人感到高水準的星級服務，在中國酒店硬件設施不斷完善的今天，酒店拼的是服務，在服務中大作文章是與其它酒店抗衡的有力武器，對客的增值服務是酒店的靚點也是難點，前臺員工的一句問候和一個甜美的微笑是讓很多來店的客人夸獎的，使其客人認同我們酒店的服務并成為我們酒店的回頭客，以此成為我們忠誠的客人。

第二篇：前臺服務案例

記住客人的姓名

一位常住的外國客人從飯店外面回來，當他走到服務臺時，還沒有等他開口，問訊員就主動微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱呼他的名字，這位加減客人大為吃驚，由于飯店對他留有印象，使他產生一種強烈的親切感，舊地重游如回家一樣。

還有一位客人在服務臺高峰時進店，服務員問訊小姐突然準確地叫出：“xx先生,服務臺有您一個電話.”這位客人又驚又喜,感到自己受到了重視，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。

另外一位外國客人第一次前往住店，前臺接待員從登記卡上看到客人的名字，迅速稱呼他以表歡迎，客人先是一驚，而后作客他鄉的陌生感頓時消失，顯出非常高興的樣子。簡單的詞匯迅速縮短了彼此間的距離。

此外，一位VIP(非常重要的客人—貴賓)隨帶陪同人員來到前臺登記，服務人員通過接機人員的暗示，得悉其身份，馬上稱呼客人的名字，并遞上打印好的登記卡請他簽字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的開心。

學者馬斯洛的需要層次理論認為，人們最高的需求是得到社會的尊重。當自己的名字為他人所知曉就是對這種需求的一種很好的滿足。

在飯店及其他服務性行業的工作中，主動熱情地稱呼客人的名字是一種服務的藝術，也是一種藝術的服務。通過飯店服務臺人員盡力記住客人的房號、姓名和特征，借助敏銳的觀察力和良好的記憶力，作出細心周到的服務，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的場合會提起該飯店如何如何，等于是飯店的義務宣傳員。

目前國內著名的飯店規定：在為客人辦理入住登記時至少要稱呼客人名字三次。前臺員工要熟記VIP的名字，盡可能多地了解他們的資料，爭取在他們來店報家門之前就稱呼他們的名字，當再次見到他們時能直稱其名，作為一個合格服務員最基本的條件，同時，還可以使用計算機系統，為所有下榻的客人做出歷史檔案記錄，它對客人做出超水準、高檔次的優質服務，把每一位客人都看成是VIP，使客人從心眼里感到飯店永遠不會忘記他們。

離店之際

某酒店總臺。一位小姐正在給915房間的客人辦理離店手續。

閑聊中，那位客人旁顧左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低聲道：“我下星期還要來長住一個時期，請多多關照。” 小姐略一愣，旋即，鎮定自若地捏著戒指翻來覆去地玩賞一會兒，然后笑著對客人說道：“先生，這枚戒指式樣很新穎，好漂亮啊，謝謝你讓我見識了這么個好東西，不過您可要藏好，丟了很難找到。”隨著輕輕的說話聲，戒指自然而然地回到了客人手中。客人顯得略有尷尬。小姐順勢轉了話題：“歡迎您光顧我店，先生如有什么需要我幫忙，請盡管吩咐地，您下次來我店，就是我店的長店，理應享受優惠，不必客氣。”客人正好下了臺階，忙不迭說：“謝謝啦，謝謝啦。”客人轉身上電梯回房。這時，電話鈴響，小姐拎話筒。

旁白：915房的預訂客人即將到達，而915房的客人還未走，其他同類房也已客滿，如何通知在房的客人迅速離店，而又不使客人覺得我們在催促他，從而感到不快呢。

小姐一皺眉，繼而一呶嘴，拔打電話。

“陳先生嗎，我是總臺的服務員，您能否告訴我打算什么時候離店，以便及時給您安排好行李員和出租車。” 鏡頭一轉，915房間，陳先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一輛的士吧。”

旁白：服務需要委婉的語言，而委婉的語言是一門藝術，需要刻意追求與琢磨才能到位。

賓館酒店的軟件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服務工作中的語言，有道是：一句話惹人哭，一句話逗人笑。處理得當，錦上添花，處理不當，則前功盡棄。

清規戒律

“建立服務規范，是對客人進行最有效服務的基礎。服務工作在不同的時間、不同的對象上有高度的重復性，而規范就是使這樣的重復有章可循。”某教師正在給學員們上課。他給同學們講述了一家新開業不久的飯店，因沒有建立良好的服務標準，或者說規范化體系不健全，給接待服務造成了困難的故事。

［畫面］一對日本夫婦在某新開張的飯店大堂，要求提供雙人客房。總臺接待小姐請這對日本客人出示結婚證件。日本客人解釋說，日本人結婚沒有結婚證，但在所持的護照上是有注明的，而且從姓氏上也可以得到反映(日本婦女出嫁后一般都隨夫姓)。但接待小姐既不懂日語，又對眼前這位日本男客的真實身份有所懷疑。因為這位男客能說一口相當不錯的漢語，又足登一雙“火炬牌”運動鞋。其實，這位男性客人正在中國某名牌大學攻讀漢語唐詩碩士學位，這次在日本的妻子利用丈夫暑假，專程來華探親并觀光旅游。面對如此窘況，接待小姐們言之鑿鑿，舉證前幾日住店的法國人都是持有結婚證書的，想以此來證明所有外國人都有結婚證書。最后僵持到不得不由經理出面，才算給日本客人解決了問題。接待小姐事后還辯稱，日本男客穿的是國產旅游鞋，誰能保證他不是中國人呢？第二天一早，這對日本客人便結帳離店。

“從上述故事中，我們可以發現，這家新開張的飯店，沒有建立起包容性很強的住宿登記規范須知即使外國人有結婚證，外出旅游也不是總帶在身上的。那么，這位接待小姐的責任在哪里呢？這就引出了我想給大家講的第二個故事。”教師繼續給學員們上課。

［畫面］某教授赴某地講學，下榻一家開張不久的飯店。當時陪他進店的有當地一份分管酒店業的領導。在大堂總臺接待處，很快就辦理好了入店手續。當地領導腰間BP機提示有急事，暫時離去。

教授來到所住樓層服務臺。服務員事先得到通知，將有一位飯店管理專家入住，但面對教授仍然照章辦事，收取了教授客房鑰匙的押金。教授感到有些意外，但依然從命。教授進客房正欲坐下休息，服務員又敲門進來說請教授到服務臺填寫登記表。教授回答說一會兒下樓時會補登記的，服務小姐們不肯離去。教授不得不再次強調：“我洗過臉后，會去登記的。”

“從第二個故事中我們可以得出這樣的結論，即遵守服務規范在服務實踐中往往是不夠的。這就提出了對服務員的素質要求。第一個故事中的那位小姐，循規蹈矩，主觀臆斷，是因為她缺乏應有的知識素質。第二個故事中的服務員雖然認真負責，但卻不懂服務學中禮遇貴賓的原則，規范服務加上超常服務才算得上優質的服務。一名優秀的服務員，必須努力提高本身素質，在服務實踐中堅持將規范的原則性與對突發事件應付自如的靈活性有效結合。當然，這需要服務員在實踐中長期積累，努力摸索，刻意提高。

巧妙推銷豪華套房

某天，南京金陵飯店前廳部的客房預訂員小王接到一位美國客人從上海打來的長途電話，想預訂兩間每天收費在120美元左右的標準雙人客房，三天以后開始住店。

小王馬上翻閱了一下訂房記錄表，回答客人說由于三天以后飯店要接待一個大型國際會議的多名代表，標準間客房已經全部訂滿了。小王講到這里并未就此把電話掛斷，而是繼續用關心的口吻說：“您是否可以推遲兩天來，要不然請您直接打電話與南京XX飯店去聯系詢問如何？”

美國客人說：“我們對南京來說是人地生疏，你們飯店比較有名氣，還是希望你給想想辦法。”

小王暗自思量以后，感到應該盡量勿使客人失望，于是接著用商量的口氣說：“感謝您對我們飯店的信任，我們非常希望能夠接待象您們這些尊敬的客人，請不要著急，我很樂意為您效勞。我建議您和朋友準時前來南京，先住兩天我們飯店內的豪華套房，每套每天也不過收費280美元，在套房內可以眺望紫金山的優美景色，室內有紅木家具和古玩擺飾，提供的服務也是上乘的，相信您們住了以后會滿意的。”

小王講到這里故意停頓一下，以便等等客人的回話，對方沉默了一些時間，似乎在猶豫不決，小王于是開口說：“我料想您并不會單純計較房金的高低，而是在考慮這種套房是否物有所值，請問您什么時候乘哪班火車來南京？我們可以派車到車站來接，到店以后我一定陪您和您的朋友一行親眼去參觀一下套房，再決定不遲。” 美國客人聽小王這么講，倒有些感到情面難卻了，最后終于答應先預訂兩天豪華套房后掛上了電話。

［評析］：

前廳客房預訂員在平時的崗位促銷時，一方面要通過熱情的服務來體現；另一方面則有賴于主動、積極的促銷，這只有掌握銷售心理和語言技巧才能奏效。

上面案例中的小王在促銷時確已掌握所謂的“利益誘導原則”，即使客人的注意力集中于他付錢租了房后能享受哪些服務，也就是將客人的思路引導到這個房間是否值得甚至超過他所付出的。小王之所以能干，在于他不引導客人去考慮盲人，而是用比較婉轉的方式報價，以減少對客人的直接沖擊力，避免使客人難于接受而陷于尷尬。小王的一番話使客人感覺自己受到尊重并且小王的建議是中肯、合乎情理的，在這種情況下，反而很難加以否定回答說個“不”字，終于實現了飯店積極主動促銷的正面效果。

微笑的魅力

在內地一家飯店，一位住店臺灣客人外出時，有一位朋友來找他，要求進他房間去等候，由于客人事先沒有留下話，總臺服務員沒有答應其要求。臺灣客人回來后十分不悅，跑到總臺與服務員爭執起來。公關部年輕的王小姐聞訊趕來，剛要開口解釋，怒氣正盛的客人就指著她鼻子尖，言詞激烈地指責起來。當時王小姐心里很清楚，在這種情況下，勉強作任何解釋都是毫無意義的，反而會招致客人情緒更加沖動。于是她默默無言地看著他，讓他盡情地發泄，臉上則始終保持一種友好的微笑。一直等到客人平靜下來，王小姐才心平氣和地告訴他飯店的有關規定，并表示歉意。客人接受了王小姐的勸說。沒想到后來這位臺灣客人離店前還專門找到王小姐辭行，激動地說：“你的微笑征服了我，希望我有幸再來飯店時能再次見到你的微笑。”

王小姐今年22歲，在飯店工作兩年，先后當過迎賓員，餐廳服務員和前臺服務員，后來才當上飯店的公關小姐。她從小就愛笑，遇到開心的事就禁不住大笑，有時自己也不知道為什么會笑起來。記得剛來時在飯店與一位客人交談，談到高興時竟放聲大笑起來，事后她受到領導的批評教育，使她明白了，在面對客人的服務中，笑必須根據不同的場點，場合掌握分寸，沒有節制的亂笑無疑會產生不良后果。

笑，一旦成為從事某種職業所必備的素養后，就意味著不但要付出具有實在意義的勞動，還需付出真實的情感。王小姐深深感到，微笑服務說來容易做到難。你想，誰能保證每天心情都愉快？又有誰能保證每天上班8小時始終狀態那么好？但說不出為什么而笑的女孩子。每當她走上工作崗位，總是讓新的一天從微笑開始，在微笑服務中化傾注一份真誠的情感，讓微笑感染、溝通每一位客人的心靈。上述感動臺胞的故事便是成功的一例。的確，微笑，已成為一種各國賓客都理解的世界性歡迎語言。世界各個著名的飯店管理集團如喜來登、希爾頓、假日等有一條共有的經驗，即作為一切服務程序靈魂與指導的十把金鑰匙中最重要的一把就是微笑。美國著名的麥當勞快餐店老板也認為：“笑容是最有價值的商品之一。我們的飯店不僅提供高質量的食品飲料和高水準的優質，還免費提供微笑，才能招攬顧客。

當然，微笑必須以優質服務為基礎。下面舉一個反面事例：

有一次，一個西歐旅游團深夜到達某飯店，由于事先聯系不周，客房已滿，只好委屈他們睡大廳。全團人員頓時嘩然，揚言要敲開每一個房間，吵醒所有賓客，看看是否真的無房。此時，客房部經理卻向他們“微笑”著聳聳肩，表示無可奈何，愛莫能助。這使賓客更為不滿，認為經理的這種微笑是一種幸災樂禍的“譏笑”，是對他們的污辱，便拍著桌子大聲喝道：“你再這樣笑，我們就要揍你!”使這位經理十分尷尬。后來在翻譯人員的再三解釋下，客人的憤怒才告平息。

顯然，這樣的“微笑”離開了優質服務，與微笑服務的本意南轅北轍。

總之，微笑服務是飯店接待服務中永恒的主題，是飯店服務一刻不可放松的必修課，它包含著豐富的精神內涵和微妙的情感藝術：熱忱、友誼、情義、信任、期望、誠摯、體諒、慰藉、祝福……

第三篇：前臺服務案例--如家酒店（本站推薦）

服務案例匯編

2006年第六期

如家酒店連鎖（上海城區）

登記信息

某客人借用朋友的家賓卡，通過800電話預定了酒店兩間客房。辦理入住時，二位客人分別用自己的身份證重新登記。入住后，客人不慎將房卡遺忘在房間內，便請服務員幫助開一下房門，前臺服務員通過電腦內的信息核對，發現信息不符，堅持不給客人開門，客人很生氣！

原因分析：

1、前臺服務員在為客人辦理入住后，未修改電腦內的客人資料，電腦內的信息

還是其朋友的信息。（持家賓卡客人）

2、前臺服務員未及時查詢客人臨時入住登記單。

處理結果：

1、向客人道歉，并表示今后不會有類似事情發生。

2、立刻修改電腦中的信息。

3、對操作失誤的員工進行經濟處罰。

服務理念和改進：

1、加強員工的培訓，嚴格按照標準進行操作。

2、提高員工對服務案件的處理能力。

樓層卡遺失

客房服務員小張在打掃住客房間時，使用酒店樓層卡作為取電牌進行取電，當房間打掃完成后，便將樓層卡遺忘在客人房間內。并且在下班前還未發現。直

到第二天上班，才記起樓層卡遺忘在客房內，馬上報告客房主管，經過前臺查詢，該客人已經辦理了退房，并且客人在辦理退房時，只向前臺遞交自己房間的房卡。

值班經理立刻與客人聯系，但客人手機已經關機。

處理結果：

1、立即匯報店長，同時注銷該樓層的樓層卡。

2、辭退嚴重失職的服務員。

3、扣除客房主管、當班經理及當日接班值班經理的獎金。

分析原因：

1、管理人員缺少責任心，未對客房執行日常檢查工作。

2、酒店培訓不到位。

3、未按照要求進行鑰匙交接清點工作。

服務和理念改進：

1、加強酒店培訓工作及完善酒店的考核制度。

2、提高管理人員對日常工作流程的執行力。

鑰匙交給前臺就走了

某日，一對老年夫婦入住酒店，其朋友告知酒店，客人在酒店內的所有費用

由他支付。次日早晨，這對夫婦來到前臺將鑰匙交給前臺就走了。當晚，其朋友

到酒店來結帳時，酒店告知要加收半天房費，客人表示早晨已經退房，不愿支付

半天房費。

原因分析：

1、總臺服務員在收取鑰匙時，未問清客人是寄存還是退房。

2、客房服務員未及時將房間無行李的情況匯報前臺。

3、客人不了解酒店規定。

處理結果：

1、先客人致歉，并免收半天房費。

服務理念和改進：

1、加強前臺服務員、客房服務員對操作標準的掌握。

2、提高值班經理的管理能力。

3、增進客房與前臺的溝通。

續房后未制作房卡

羅先生中午到前臺辦理續住手續，支付押金后便外出辦事。當羅先生晚上回

到酒店后，卻無法打開自己房間的房門，客人再從六樓返回前臺重新制作房卡，由于已經是深夜客人十分疲勞，客人對此非常不滿。

原因分析：

1、前臺在為客人辦理續住手續時，未及時制作房卡，導致客人晚上回到酒店后

無法打開房門。

2、前臺服務員未按酒店標準流程操作。

處理結果：

1、當班經理向客人致歉，并將客人送入房間內。

2、贈送酒店早餐。

服務理念和改進：

1、加強員工培訓，嚴格按照酒店流程操作。

2、提高員工的服務意識。

客衣送錯房間

某日，入住302房間李先生來到前臺詢問，兩天前送洗的衣服至今還未收到，因他次日早晨要退房，要求酒店給予查找。

原因分析：

1、洗衣公司未送回。

2、客衣被送錯房間。

處理結果：

1、當班經理向客人表示歉意并承諾盡快給客人答復。

2、聯系洗衣公司詢問客衣是否送回，答復已送回。

3、查看當日收回客衣的房號以及送客衣的記錄，發現當班經理錯把衣服送至203

房。

4、取回客衣，并送入房間，再次向客人道歉并取得客人諒解。

服務理念和改進：

1、服務工作中，除了要有熱情的態度以外，還需要有認真仔細的工作態度。

2、發現問題，及時解決，并從中吸取經驗避免犯類似錯誤發生。

狗狗也進房間

趙小姐入住酒店后，擅自將一只小狗帶入房間，客房服務員在打掃房間時，發現小狗后立刻通知前臺值班經理。

原因分析：

1、由于本店客房分布在兩幢樓內。

2、客人入住時，酒店員工沒有發現客人將小狗帶入房間。

處理結果：

1、值班經理立刻聯系客人，告知客人寵物是不能帶入酒店房間。

2、幫助客人尋找合適的地方暫放小狗，并請客人盡快將小狗送出酒店。

服務理念和改進：

1、在堅持酒店規定的原則下，盡可能給予客人提供幫助，并盡量避免與客人之

間的不快。

2、加強酒店安保的巡邏次數。

3、提高酒店員工的責任心，發現問題及時匯報。

房間空調出故障

趙先生致電到前臺，反映房間空調開了很久還是不能制冷。客人非常氣憤,要求酒店給予合理的解釋。

處理方法：

1、得到客人的許可，值班經理馬上隨同工程人員到房間內檢查空調，并向客人

致謙。

2、由于空調一時無法修好，馬上幫客人調換同房型同樓層的房間，并通知客房

服務員立刻將所調換的房間的空調事先打開。

3、由值班經理和客房服務員一同幫客人搬運行李。

4、贈送早餐給客人。

分析原因：

1、服務員打掃房間時，未對設施設備的完好情況進行檢查。

2、工程人員未做好日常的硬件設施的維護及保養工作。

3、管理人員查房不夠仔細。

服務理念和改進：

1、加強酒店設施設備的巡查工作，確保設施設備運行完好，為客人提供一個良

好的住宿環境。

2、加大酒店管理人員的查房力度。

指錯路線

董先生初到上海，對上海的交通不熟悉，在乘上出租車前往酒店時，致電到

前臺詢問前往的路線，前臺服務員卻為客人指錯了路，耽誤了客人的時間，到店

后客人非常惱火。

處理方法：

1、值班經理安撫客人，并向客人致謙。

2、為客人提供酒店的單片及如家酒店的目錄手冊，為客人出行提供便捷。

3、迅速幫客人辦理入住，并幫助客人將行李送入房間內。

分析原因：

1、前臺服務員對周邊的交通道路不熟悉。

2、酒店沒有及時更新前臺的資料庫，以至于服務員指錯了路線。

服務理念和改進：

1、及時更新前臺的公共信息資料庫，使服務員能夠及時、準確地為客人提供問

訊服務。

2、做好酒店培訓工作，提高員工的服務意識，讓員工在工作中不斷學習，為每一位客人提供更便捷的服務。

停電了

吳女士致電到前臺，詢問房間內為什么沒有電？前臺服務員告知客人，立刻進行查看，并會在三分鐘內給客人答復。經過工程檢查，因外聘油漆工操作失誤，導致樓層斷電，并立即恢復。值班經理馬上致電客人，向客人致歉，并告知客人停電原因，現已修復，希望得到客人的諒解。吳女士對酒店的規范服務非常滿意！

處理方法：

1、首先向客人致歉，穩定客人情緒。

2、恢復后再次致電告知客人，爭取諒解。

分析原因：

1、酒店維修期間，未對外聘維修工進行注意事項告知，導致突發狀況。

2、前臺服務員對突發事件的處理及規范的服務，得到了客人的認可。

服務理念和改進：

1、服務員在處理此類事件時，一定要及時處理，及時上報，第一時間爭取客人的諒解；

2、酒店做好經營期間維修現場的管理。

復印機故障

某客人入住酒店后，需要復印一份重要資料。但由于酒店復印機因故損壞，還未修復，無法提供。客人十分著急。

處理方法：

1、值班經理迅速在傳真機上幫客人免費復印。

2、或立刻安排酒店人員到附近的公司幫客人復印。

3、立即報修，爭取在最短的時間將設備修好，以便提供給客人使用。

分析原因：

1、酒店設備故障，未及時修復。

2、員工缺少責任心，發現問題未及時匯報。

3、管理人員未及時對設施設備進行檢查。

4、未進行日常設施設備的維護工作。

服務理念和改進：

1、加強酒店日常設施設備的維護工作，確保設施設備的正常使用。

2、值班經理做好職權范圍內客人的需求工作。

第四篇：前臺服務技巧案例分析整理

一、客人預定房間要求報出房號時

1.按客人的要求先選定一個房間將房號報給客人。

2.要向客人說明由于住房的動態原因，屆時會優先安排該房，請客人理解。

3、于電腦上做好房間預留，并將客人的要求詳細交班。

二、客人只持一份有效證件要求多開房間時

1.婉拒客人。

2.向客人解釋公安部門規定對每一位居停的客人都必須登記的要求。

3.向客人陳述這樣操作對客人的好處：

a.便于查詢；

b.萬一客人丟失房間鑰匙時能盡快通過核對前本人證件資料而快速提供相應的服務；

c.為客人在店的簽單消費提供保障和方便；

d.酒店能在客人住店期間提供更細致的服務工作，如客人的生日正好在入住期間，客人將

會收到酒店為他特別準備的生日禮物；

客人再次入住時便是酒店的常客，便于酒店提供更細致的服務

三、客人對證件被掃描有意見時

1.向客人解釋這是公安部門對酒店行業的管理要求。

2.豐富酒店的客史檔案。

3、客人下次入住時，酒店能為客人提供富有個性化的服務。

四、辦理入住登記時發現可疑客人

1.保持冷靜和鎮定，態度如常。

2.在《住宿登記單》上做出特殊記號。

3.安排房間時，將其安排在易于觀察和控制的區域內。

4、通知保安部與客房，并盡快與有關部門聯系，進行調查和監控。

五、客人入住找不到《預定單》時

1.向客人致歉。

2.按照散客入住程序先為客人辦理入住手續，避免客人等待。

3.在辦理入住手續時，可利用時間與客人溝通，如詢問客人的預定方式、預定時間等詳細信息，盡

量在客人辦理完入住手續前找到相應的《預定單》。

4、向客人回復找不到《預定單》的原因，如是酒店內部原因，則向客人致歉，或向客人解釋實際原因讓客人釋疑。

六、不能向客人提供預定并已確認的房間時

1.向客人致歉，盡量將客人留宿在本酒店，建議客人入住酒店當時現有的房型。

2.如客人不同意，則為客人房間做升級處理。

3.無法留宿客人時，應為客人介紹條件相當的酒店住宿，同時及時與銷售部聯系。

4.為客人免費提供交通工具。

5.征求客人意見是否于第二天搬回本酒店，如果客人要求搬回，應事先訂房并做好接待工作。

6.向客人發一封由總經理簽署的致歉信。

7、在客人的檔案卡中做好記錄。

七、房間已滿而沒有預定的客人要入住時

1.向客人說明客房已滿的情況，真誠地表示歉意。

2.如有必要，主動幫客人聯系附近的同類酒店住宿。

3.告知客人一旦酒店有退房，會立即通知客人。

4、歡迎客人下次光臨。

八、客人要求入住非吸煙房而沒有非吸煙房時

1.向客人致歉，解釋。

2.此時如有不同房類的非吸煙房，可以建議客人換房類，相應的房租也應向客人說明清楚。

3.如客人不同意換房類，通知房務中心重新挑選一間煙味不嚴重的房間并做除味處理。

4.先帶客人前往已處理煙味的房間參觀，直至客人滿意。

5.一旦有非吸煙房的同類房間，應主動請客人前來換房。

九、發現客人護照簽證期即將到期時

1.再次與客人確認其他準確的離店日期。

2.禮貌誠摯地提醒客人其簽證到器的日期，請客人記得辦理相關手續。

3.向客人提供辦理簽證的部門地址和到達方法，必要時安排車輛送客人前往辦理。

4、做好交班隨時跟蹤客人續辦簽證的情況，將情況及時向上級匯報。

十、客人入住而沒有干凈房時

1.向客人解釋、致歉。

2.請客人到大堂休息處休息用茶。

3.跟蹤房間的衛生進度，房間清掃完畢第一時間安排客人入住，并再次給客人帶來的不便致歉。

4.做好“結帳送行留言”，在客人退房時由總臺管理人員代表酒店了解客人的住店感受，并對給客人

入住酒店帶來的不便再次致歉。

十一、當知道客人將在房間開PARTY時

1.委婉地向客人提醒客房區域噪音的嚴格控制，請客人配合不要因為自己的快樂而影響到其他客人

休息，共同保持客房的安靜。

2.向客人推薦其他康樂場所，并告知其具體方位和乘車路線。

十二、帶客人上房發現房間為臟房時

1.向客人致歉。

2.立即通知總臺重新安排房間（重新安排的房間應盡可能在同層，規格標準要與原先的房間一樣，房間的方向、位置也盡可能與原預定房間相近），并將鑰匙送至樓層。自己則留在客人身邊陪同客人，這時可向客人介紹酒店，通過交談減少客人精神上的等待時間。千萬不要自己往總臺辦理，留客人一人在樓層等候。

3.房間派好后，應再次向客人致歉并帶客人進房。

4.房間送入水果或鮮花向客人致以歉意。

5.做好“房間結帳留言”，在客人退房時由總臺管理人員代表酒店了解客人的住店感受，并就給客人

入住酒店帶來的不便再次致歉。

十三、客人要求做問訊保密時

1.問清客人的保密程度，例如是只接長途電話，中有某位客人可以來訪，還是來訪客人一律不見，或來電電話一律不轉接等。

2.在交班本或電腦中做好記錄，記下客人姓名、房號和保密程度。

3.當有來訪者要求查詢保密客人的情況時，一般以客人未入住或暫時沒有入住為理由予以拒絕。

4.通知總機做好客人的保密工作。

5、當客人要求取消保密或更改保密程度時，在工作日記或電腦中做好記錄。

十四、當有人詢問酒店住客離店后去向時

1.如果查明客人已經退房，則向問訊者說明情況。

2.除已退房客人有委托外，一般不把住客的去向和地址告訴來訪者。特別是名人和女士的行蹤應注

意給予保密。

3、公安機關執行公務的情況例外。

十五、沒有登記的客人反映鑰匙失效時

1.根據客人所報的房號與登記資料進行核對，如入住時間、接待公司等。

2.請客人聯系資料登記人，由總臺與登記人核對登記資料，核對無誤后由登記人授權開門。

3.在客人無法聯系上登記人，客人急于開門的情況下，根據客人所報房號先致電房間，確認無人后

重新配置新鑰匙由總臺負責人陪同客人去往房間。

4.開門前請客人報出房間內物品的具體位置，陪客人一同進房核對。

5.核對無誤后退出。

6、請客人將其證件交總臺登記，避免再次發生類似事件所帶來的麻煩。

十六、發現客人比預離日期提前退房時

委婉詢問客人退房原因。

1.無論是因為酒店的設施設備或服務確實存在不足之處，還是因為客人自己的誤解致其要求提前退

房的，都應立即代表酒店向客人致以真誠的歉意，并積極采取措施予以補救，同時耐心向客人做好解釋工作，讓客人感到被受尊重并漸漸釋懷。

2.無論如何，都要努力將客人留住，不讓客人帶走一絲遺憾，必要時可通過為客人做房間升級處理，或送鮮花、水果等補償的方法感動客人，使客人不僅住下去而且成為酒店的忠誠客人。

4、做好“結帳送行留言”。在客人退房時由總臺管理人員代表酒店詢問客人的住店感受（如是酒店設施

設備或服務所致的還應再次致歉），并歡迎客人再次入住。

十七、客人咨詢的問題無法及時答復時

1.向客人致歉。

2.請客人稍侯，及時通知各種途徑搜索獲取客人所需的資料，如向同事了解，通過黃頁、電話信息

臺、英特網等途徑獲悉。

3.時間允許的情況下，先打電話向對方確認，以確保資料的真實可靠。

4、信息反饋要及時，一定要在與客人約定的時間內回復客人，如果不能在與客人約定的時間內回復也

應向客人說明。

十八、客人喝醉酒對你出言不遜時

1.控制好自己的情緒，千萬不要因為客人無理或威脅性的言語而激動或害怕，應盡量說服客人回房

休息。

2.保護好自己和同事，注意柜臺上不要擺放煙缸等可移動的物品，以防客人因神智不清用其傷人。

3.注意避免客人竄入柜臺工作區域內，及時通知保安留意。

4.向男性上級匯報或請其他人員協助將客人送回房間。

5、通知客房該房客人喝醉酒，請其留意觀察該房情況。

十九、客人故意糾纏值班的接待員時

1.設法迅速擺脫客人的有意糾纏。

2.禮貌地告訴客人自己現在很忙，主動找其他工作做。

3.暗示其他工作人員前來，自己借故離開。

4、日常工作中拿捏好對待客人的分寸，不要讓客人產生不必要的誤會。

二十、客人發脾氣或說不禮貌的話時

1.保持冷靜和克制的態度，使用禮貌用語，絕對不要和客人爭執和謾罵。

2.檢查自己是否有工作不周的地方，待客人平靜后加以解釋。

3.征求客人意見，設法將其帶到不鮮艷其他客人的地方。

4、客人火氣尚未平復時，應及時向上級匯報，請上級出面解決。

二十一、客人要求以優惠房價享受贈送早餐券時

1.婉拒客人。

2、耐心向客人解釋該優惠房價所包含的優惠項目。如客人要求房價包送早餐，則告知客人房價將作相

應調整，請客人理解。

二十二、客人對寬帶網絡收費有異議時

1.在認真聽取客人的抱怨后，要態度誠懇地向客人解釋：酒店各項服務的收費標準是依據當地物價

局和結合自身實際情況而定的，請客人理解。

2.向客人解釋酒店可以根據客人的具體需要制定不同的計費方式，建議客人根據實際使用的時間選

擇最適宜的計費方式：如按每天計費或每小時計費。

3、按客人的要求提供相應的服務。

二十三、客人對房價有異議并將其與其他舊帶內作比較時

1.向客人詳細解釋該門市價包含的優惠項目以吸引客人。

2.簡述舊點優越的地理位置和“溫馨細致、物超所值”的服務宗旨等來突出舊點與眾不同的特色，讓

客人動心。

3.介紹房間的特點和優勢。

4.通過自己真誠、自然和熱情的介紹和服務來滿足和感動客人，達成促銷。

5、做好“結帳送行留言”，在客人退房時有總臺管理人員代表酒店了解客人的住店感受，歡迎客人再次

入住。

二十四、客人對帳單提出異議時

1.應保持禮貌，詢問客人對哪些收費項目和數額存在異議。

2.仔細核對相關部門帳單，找出異議的根源。

3.如果是客人對酒店的收費標準不熟悉所導致的異議，要耐心地對其進行解釋，使客人明確收費標

準與額度。

4、如果是因為酒店工作人員的工作粗心大意、收費情況不合理而造成的，應該鄭重代表酒店向客人道

歉，將帳單核查、改正后再開出。

二十五、客人退房有些抱怨并要求打折時

1.首先應誠懇地向客人了解對房內設施、設備的具體意見。

2.如果是因為設施、設備的維護保養不善，而影響客人的正常使用，應馬上請示上級是否可為客人

減免房租或給出其他補償。

3、如果只是因為不喜歡也可從感謝客人留下寶貴意見的角度，給些象征性的優惠。

二十六、接預定時不小心將最優惠的房價報給客人時

1.向客人致歉，重新報出準確的房價。

2.在向客人解釋后客人仍不接受該門市價時，根據實際情況，可向客人表示將向領導請示能否給予

特殊的優惠折扣，讓客人從心理上得到受尊重的滿足。

4、再次報價。為了達成促銷，可把房價定在雙方均能接受的價位上。

二十七、發現客人的信用卡上余額不足時

1.處理原則：解釋時應注意語言的表達技巧，避免讓客人感到難堪。

2.如在沒有其他客人在場的情況下，委婉地向客人說明原因，建議客人更換其他信用卡或改用現金

抵押。

3.如在有其他客人在場的情況下，應該致以歉意后婉轉向客人解釋POS機系統故障，請客人移步再

向客人說明原因，建議客人改用現金抵押。

4、在客人配合你的建議后，應感謝客人。

二十八、客人拒絕交付押金時

1.向客人說明交付押金是酒店財務制度的要求，同時也方便客人住店期間的簽單消費，客人于各營

業場所消費時，只須在帳單上簽名確認，即可免去付現金的麻煩。

2.如客人堅持交付少于規定的押金金額時，應向客人說明其將不能于酒店內進行簽單消費，請客人

理解。

3、隨時跟進房間的費用情況，主動聯系客人前來補交押金。

二十九、客人拒絕在抵押的信用卡紙上簽名時

1.向客人闡明在抵押的信用卡紙上簽名是銀行對商戶向持卡人收取信用卡做抵押時的正常操作規

定。

2.信用卡紙上如果沒有客人的簽名，信用卡紙是沒有價值的，也就構不成抵押，請客人理解。

3、如果客人最終不同意在信用卡紙上簽名，建議客人改用現金抵押。

三

十、客人交付押金只有借記卡和少量現金時

1.向客人闡明借記卡只能消費，不能做抵押。

2、建議客人先用借記卡預結出固定部分的費用：如房租等。

第五篇：酒店前臺服務案例（共）

酒店前臺服務案例

案例一：

2007年10月4日14：45服務中心打電話問918、928房間客人在房間門口，是否可以開門，電腦上顯示這兩個房間今天還未續房，所顯示的是掛賬留房狀態，我就讓服務員統治客人先續房才能開房門，之后15：00時有一位男士用外線打過來電話，讓我開房門，我就與他解釋該房間需要續房，需要辦理續房手續后方可開門，然后他語氣極其強硬的問我，必須先續房費才能開房門嗎?我告訴客人這是酒店的規定，我們必須按規定執行，然后他很生氣，說讓酒店老板接電話，又讓酒店***經理接電話，我告訴客人現在他們都不在前臺，暫時沒有辦法接電話，這時客人就說他們不續房了，要退房，讓我們把房門打開，把行李拿出來，我說可以，但需要確認一下身份(按規定必須開房人本人通知開房門才行)，因為他不是開房人本人，所以我告知在樓層的客人把房卡拿下來，到前臺確認一下是不是該房間的，如果是就可以給客人開房門，但他很生氣，而且出言不遜，剛好樓上客人自己下來了，就把電話接過去了，然后我讀了一下前臺這位女士手中的房卡，確實是這兩個房間的，過去她問我，她們要退房，是否可以開房門拿行李，我回答說可以，之后這位女士把電話又給我，我接過電話，又是那位男士，不同的是他張口就罵，而且說話極其難聽(什么詞都用上了，我學都學不會)，我實在受不了他這樣侮辱人，就把電話掛了，之后我就通知了服務中心，讓樓上客人進房間拿行李，前臺那位女士就上樓了。

很多客人并不可能從我們的角度去考慮問題,我們的程序對他而言就象狗屁一樣不知道樓主案例中的那兩個房間的住房押金是否是外面掛電話的那位先生交的而非在住客人交的?

如果是這樣的話,在辦理C/I 的時候總臺接待應該有意識跟客人說要不你方便留個手機,方便我們聯系您,萬一住客要消費啊要續住都好請示.?也許他們本來是預定一天的,結果因為什么事情延遲要續住,那么在交錢的人還在外面可能暫時不能過來的情況下,他當然希望前臺先開門啊 大家得休息下,怠慢了他的客人他能不生氣嗎?既然房間有行李,客人又回來了,可以先給他們開門,并告知方便下來補交押金,而且您的房卡設置也已經打不開房門,為了您出入方便,您看什么時候下來辦理一下手續?其實我們完全可以讓服務員代勞換卡,但是為了讓客人辦理手續當然要這么說,一般客人都很自覺的,而且當初中午催押金的時候若有很多行李就表示客人暫時還沒有離開的意愿,不可一味強調我們需要怎么樣,換你是客

人聽的都不舒服了,....要確定客人的身份很多啊,問客人開房間登記的是誰,或者我們叫行李生以最快的速度上去拿卡下來確認

案例二：

在某地，一家sheraton剛開業。去試住，在前臺的時候，我拒絕付押金.receptionist 便準備向我解釋。我說：小姐你可以電話關外線，不讓我掛帳，不接收我洗衣，清掉我的minibar.她說：對不起，只有我們總經理同意后才可以清掉minibar.碰到上述客人不肯付押金的客人如何說服她呢，特別是向上述提到的客人那樣，準備不消費任何items的客人?還是最后強調這是酒店規矩，要住店就必要交押金呢?

“對不起，只有我們總經理同意后才可以清掉minibar.” 呃~~~糟糕的解釋.也不要對客人說“這是酒店規矩”這種話，很容易激怒客人的。

首先弄清楚客人不愿意支付押金的具體原因，是覺得雜費押金高還是現金不夠。如客人不愿意接受押金的額度，則禮貌地向客人說明,除了房費、minibar、電話費及其他簽單掛帳的費用外，還有其他不確定的費用，如房間內的非易耗品等。并且向客人說明飯店是根據客人最終實際消費進行結算的。此時如果客人同意少付押金，則關閉電話、簽單權、撤除收費酒水。

如客人現金不夠，則建議客人用信用卡結算房費，用現金做押金。

總之，除非有人擔保免押入住，否則前臺不可能辦理。

案例三：

今天的主管和昨天不是同一個，是個剛從服務員升上來的小年輕。有一對男女同來住房，聽說我們的房價是228，女的有點不滿意。要求我們給優惠點，她說前段時間過來的時候是208的，我們的主管也向他解釋了，因為前段時間剛開業，我們店做的一個促銷活動。但是客人還是非常的不耐煩，也沒聽進去我們的解釋。并堅決要求以208的價格賣給她們。我們的主管則堅持自己的意思，必須以228出售。后來男客人指出說上次來是218的價格，同時我們也查到客人的記錄，確實是218以網絡定房的價格給的。于是我就問主管能不能給客人同樣方法處理，也就是以網絡的價格給出去。主管立刻火冒三丈并斥責我說我怎么能在客人面前說這樣的話。然后我就閉嘴了，客人在和主管爭論不下的情況下走了。并說，其實他們不在乎那10塊錢，但是感覺好象我們亂來傷害了他們的感情。

事后我問主管，前臺的服務員權限是多少?主管說是沒有的。我再問主管的權限是多少，他回答說是208也可以賣。

然后我就想，為什么店里給主管設置一定的權限?為什么主管不能把這樣的客人留下來?(其實想留他們真的很簡單，他們并不是無理取鬧的客人)

如果你是我們的 主管，你會怎么處理這樣的問題呢?如果在你們酒店遇到價格底線的時候，你會如何處理呢?

案例四：

7月29日，鄭先生打電話到飯店前臺，稱自己的信用卡本月無緣無故被飯店多charge了700塊錢。

AM即調查得知，鄭先生5月26日入住我飯店，原本訂至5月29日，但客人于5月28日早上提前退房，后離開G城。前臺領班小敏為其辦理了退房手續，將所有資料投到財務。(此時應該已經用客人的信用卡給客人做過結帳，而且看該案例下篇，注明客人以信用卡預授權抵押，那么應該做的是預授權完成，來劃取客人的信用卡金額--但是文章只是提及該帳轉到財務，沒有說明，這次結帳，客人的付款方式，及結帳使用的CODE,所以需要求證)但是10分鐘之后，這間房被重新恢復入住(查操作日志顯示為小敏的code，但小敏和當班的李主管均沒有印象當日為客人辦理過恢復入住手續)(誰的CODE誰負責，收款員應該接受過培訓，離開崗位，或者電腦前，應該退出系統中自己的CODE,如果認為同班同事值得信任，不退CODE,那么出了問題要自己承擔，沒有任何理由可以逃脫)

同時AM查看5月28日的催預退記錄及夜審對租記錄。因客人在5月28日不是due out,因此無此房的查預退記錄。HSKP晚上開夜床時報告AM此房無行李，同時在當晚AM對租時也查出沒有RC單(此時無人無行李，客人沒有到前臺C/O的話，可以繼續滾動一日房費，在客人預計離店的日期再進行結帳，操作沒有錯誤)。在5月29日AM查due out時發現此房無人無行李(且沒有聯系方式)，則通知前臺OUT機。(操作沒有問題)

7月2日，財務查帳時發現此房押的是信用卡(前臺客帳，財務或者前臺人員需要多長時間進行檢查一次?，一般我做過的酒店要求，前臺主管每個星期一，把前臺的臨時客帳的也就是假房中掛的應結未結賬目進行匯總，然后報給日審，由前臺和財務統一解決處理，事情過去了一個月財務才追問此筆帳目，說明貴酒店在臨時住客帳的清理銜接上有一定問題)，預授權早就已經失效，因此判定為前臺漏結帳目。雖然前臺領班小敏和李主管意識到是前臺員工的失誤，將押信用卡的帳目掛臨時帳，但他們認定客人沒有來前臺退房就是逃帳，決定手工追收這筆帳，于是在POS機上成功追收回700元(還是我之前提到的那個疑問，客人在第一次要求退房的時候，把帳務資料給了財務，難道就沒有給客人結帳么?而且，如果客人已經結帳，前臺不需要報客房部查房么?報客房部查房，客房部沒有查房記錄么?)。

但客人堅持自己已經于5月28日就已經把帳結清離開了飯店。現在問題就在于為什么5月28日房間會再恢復入住，是否確實是客人返回來了，而不承認呢?AM查“9-3-9表”顯示此房于5月28日上午是VD房，下午為VC房，晚上則為OCC(我們飯店的實時房態表有很大的問題，所以我個人認為這不能說明什么問題)(房態表現在太多的客房房態表根據電腦照抄，沒有根據實際進行標注，所以不提也罷)。

現在5月28日已產生一晚的房費到底應該由誰來承擔呢?

總結：客人如果之前結過帳，那么一定回有客人的付款方式對么?會有客房的查房記錄對么?OK, 那么那么，客人是否5月28日結帳過，就可以根據這個來操作查詢。如果客人沒有結帳，那么詢問，前臺工作人員，客人的RC為什么要投遞到財務部。如果客人已經結帳，那么R C/I, 需要給客人重新制作鑰匙吧，查看制作鑰匙記錄，應該可以確定客人是否重新辦理過入住。否則，客人沒有鑰匙怎么進的去房間呀。除非貴酒店在客人結帳的時候，不收回客人的鑰匙卡。或者，可以使用門卡采集卡，(給酒店上門卡系統自帶的卡，可以查詢房間開啟記錄)，查看該間客房當日的使用情況，在客人離開后，除了工作人員的要是卡，是否有其他前臺制作的客人門卡開過房間。實在不行，還有監控可以查看么？

另外，關于此類問題，可以也去財務板塊發個帖子之類的，個人感覺，對于此類問題，可能如何解決，財務不好提出相關建議，但是針對于查賬，審核人員還是能給樓主一個大概的啟發的