第一篇：前臺(tái)服務(wù)總結(jié)大全

前臺(tái)服務(wù)組工作總結(jié)

2010年9月，我很榮幸成為石河子大學(xué)游泳協(xié)會(huì)前臺(tái)服務(wù)組的一員，在這一個(gè)月的工作中我學(xué)會(huì)了很多、領(lǐng)悟了很多，同是也明白了很多。

這一個(gè)月中，我努力適應(yīng)工作環(huán)境和前臺(tái)這個(gè)嶄新的工作崗位，認(rèn)真地履行了自己的工作職責(zé)，較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)。現(xiàn)將這個(gè)月來的學(xué)習(xí)、工作情況總結(jié)如下：

一、在實(shí)踐中學(xué)習(xí)，努力適應(yīng)工作。作為一個(gè)男生做前臺(tái)的工作有些許挑戰(zhàn)性。可能會(huì)引來別人異樣的目光，但這并不影響我隊(duì)這份工作的熱情！都說前臺(tái)是游泳館對(duì)外形象的窗口，短短的一個(gè)多月也讓我對(duì)這句話有了新的認(rèn)識(shí)和體會(huì)。前臺(tái)不是花瓶，一言一行都代表著游泳館和協(xié)會(huì)，接待游客是要以禮相迎，接聽和轉(zhuǎn)接電話要態(tài)度和藹，對(duì)待同事要虛心真誠點(diǎn)點(diǎn)滴滴都讓我在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中進(jìn)步，受益匪淺。

二、學(xué)習(xí)前臺(tái)服務(wù)企業(yè)文化，提升自我。加入到泳協(xié)這個(gè)集體，才真正體會(huì)了“勤奮，專業(yè)，自信，活力，創(chuàng)新”這十個(gè)字的內(nèi)涵,我想也是激勵(lì)每個(gè)人前進(jìn)的動(dòng)力，我也以這十個(gè)字為準(zhǔn)則來要求自己，以積極樂觀的工作態(tài)度投入到工作中，踏踏實(shí)實(shí)地做好本職工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中的不足，及時(shí)改正，爭(zhēng)取把工

作做好，做一個(gè)合格，稱職的泳協(xié)成員。這也一直是今后工作努力的目標(biāo)和方向。

三、拓展自己的知識(shí)面，不斷完善自己。一個(gè)月的工作也讓我產(chǎn)生

了危機(jī)意識(shí)，工作中難免會(huì)碰到一些坎坷，所以單靠我現(xiàn)在的熱情是不夠的，我想以后的工作中也要不斷給自己充電，努力完善自己，減少工作中的空白和失誤。第一次做前臺(tái)服務(wù)，難免出現(xiàn)一些小差小錯(cuò);但前事之鑒，后事之師，這些經(jīng)歷也讓我不斷成熟，在處理各種問題時(shí)考慮得更全面，杜絕類似失誤的發(fā)生。

這段工作歷程讓我學(xué)到了很多，感悟了很多，看到游泳館的日興益隆，我深感驕傲，在今后的工作中，我會(huì)努力提高自我修養(yǎng)和內(nèi)涵，彌補(bǔ)工作中的不足，在新的學(xué)習(xí)中不斷的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，用謙虛的態(tài)度和飽滿的熱情做好我的本職工作，發(fā)揮自己的潛力為游泳館前臺(tái)服務(wù)組貢獻(xiàn)自己的力量!

2010年10月28日

總結(jié)人：朱波

第二篇：前臺(tái)服務(wù)案例

記住客人的姓名

一位常住的外國客人從飯店外面回來，當(dāng)他走到服務(wù)臺(tái)時(shí)，還沒有等他開口，問訊員就主動(dòng)微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱呼他的名字，這位加減客人大為吃驚，由于飯店對(duì)他留有印象，使他產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的親切感，舊地重游如回家一樣。

還有一位客人在服務(wù)臺(tái)高峰時(shí)進(jìn)店，服務(wù)員問訊小姐突然準(zhǔn)確地叫出：“xx先生,服務(wù)臺(tái)有您一個(gè)電話.”這位客人又驚又喜,感到自己受到了重視，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。

另外一位外國客人第一次前往住店，前臺(tái)接待員從登記卡上看到客人的名字，迅速稱呼他以表歡迎，客人先是一驚，而后作客他鄉(xiāng)的陌生感頓時(shí)消失，顯出非常高興的樣子。簡(jiǎn)單的詞匯迅速縮短了彼此間的距離。

此外，一位VIP(非常重要的客人—貴賓)隨帶陪同人員來到前臺(tái)登記，服務(wù)人員通過接機(jī)人員的暗示，得悉其身份，馬上稱呼客人的名字，并遞上打印好的登記卡請(qǐng)他簽字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的開心。

學(xué)者馬斯洛的需要層次理論認(rèn)為，人們最高的需求是得到社會(huì)的尊重。當(dāng)自己的名字為他人所知曉就是對(duì)這種需求的一種很好的滿足。

在飯店及其他服務(wù)性行業(yè)的工作中，主動(dòng)熱情地稱呼客人的名字是一種服務(wù)的藝術(shù)，也是一種藝術(shù)的服務(wù)。通過飯店服務(wù)臺(tái)人員盡力記住客人的房號(hào)、姓名和特征，借助敏銳的觀察力和良好的記憶力，作出細(xì)心周到的服務(wù)，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的場(chǎng)合會(huì)提起該飯店如何如何，等于是飯店的義務(wù)宣傳員。

目前國內(nèi)著名的飯店規(guī)定：在為客人辦理入住登記時(shí)至少要稱呼客人名字三次。前臺(tái)員工要熟記VIP的名字，盡可能多地了解他們的資料，爭(zhēng)取在他們來店報(bào)家門之前就稱呼他們的名字，當(dāng)再次見到他們時(shí)能直稱其名，作為一個(gè)合格服務(wù)員最基本的條件，同時(shí)，還可以使用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，為所有下榻的客人做出歷史檔案記錄，它對(duì)客人做出超水準(zhǔn)、高檔次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把每一位客人都看成是VIP，使客人從心眼里感到飯店永遠(yuǎn)不會(huì)忘記他們。

離店之際

某酒店總臺(tái)。一位小姐正在給915房間的客人辦理離店手續(xù)。

閑聊中，那位客人旁顧左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低聲道：“我下星期還要來長(zhǎng)住一個(gè)時(shí)期，請(qǐng)多多關(guān)照。” 小姐略一愣，旋即，鎮(zhèn)定自若地捏著戒指翻來覆去地玩賞一會(huì)兒，然后笑著對(duì)客人說道：“先生，這枚戒指式樣很新穎，好漂亮啊，謝謝你讓我見識(shí)了這么個(gè)好東西，不過您可要藏好，丟了很難找到。”隨著輕輕的說話聲，戒指自然而然地回到了客人手中。客人顯得略有尷尬。小姐順勢(shì)轉(zhuǎn)了話題：“歡迎您光顧我店，先生如有什么需要我?guī)兔Γ?qǐng)盡管吩咐地，您下次來我店，就是我店的長(zhǎng)店，理應(yīng)享受優(yōu)惠，不必客氣。”客人正好下了臺(tái)階，忙不迭說：“謝謝啦，謝謝啦。”客人轉(zhuǎn)身上電梯回房。這時(shí)，電話鈴響，小姐拎話筒。

旁白：915房的預(yù)訂客人即將到達(dá)，而915房的客人還未走，其他同類房也已客滿，如何通知在房的客人迅速離店，而又不使客人覺得我們?cè)诖叽偎瑥亩械讲豢炷亍?/p>

小姐一皺眉，繼而一呶嘴，拔打電話。

“陳先生嗎，我是總臺(tái)的服務(wù)員，您能否告訴我打算什么時(shí)候離店，以便及時(shí)給您安排好行李員和出租車。” 鏡頭一轉(zhuǎn)，915房間，陳先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一輛的士吧。”

旁白：服務(wù)需要委婉的語言，而委婉的語言是一門藝術(shù)，需要刻意追求與琢磨才能到位。

賓館酒店的軟件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服務(wù)工作中的語言，有道是：一句話惹人哭，一句話逗人笑。處理得當(dāng)，錦上添花，處理不當(dāng)，則前功盡棄。

清規(guī)戒律

“建立服務(wù)規(guī)范，是對(duì)客人進(jìn)行最有效服務(wù)的基礎(chǔ)。服務(wù)工作在不同的時(shí)間、不同的對(duì)象上有高度的重復(fù)性，而規(guī)范就是使這樣的重復(fù)有章可循。”某教師正在給學(xué)員們上課。他給同學(xué)們講述了一家新開業(yè)不久的飯店，因沒有建立良好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，或者說規(guī)范化體系不健全，給接待服務(wù)造成了困難的故事。

［畫面］一對(duì)日本夫婦在某新開張的飯店大堂，要求提供雙人客房。總臺(tái)接待小姐請(qǐng)這對(duì)日本客人出示結(jié)婚證件。日本客人解釋說，日本人結(jié)婚沒有結(jié)婚證，但在所持的護(hù)照上是有注明的，而且從姓氏上也可以得到反映(日本婦女出嫁后一般都隨夫姓)。但接待小姐既不懂日語，又對(duì)眼前這位日本男客的真實(shí)身份有所懷疑。因?yàn)檫@位男客能說一口相當(dāng)不錯(cuò)的漢語，又足登一雙“火炬牌”運(yùn)動(dòng)鞋。其實(shí)，這位男性客人正在中國某名牌大學(xué)攻讀漢語唐詩碩士學(xué)位，這次在日本的妻子利用丈夫暑假，專程來華探親并觀光旅游。面對(duì)如此窘?jīng)r，接待小姐們言之鑿鑿，舉證前幾日住店的法國人都是持有結(jié)婚證書的，想以此來證明所有外國人都有結(jié)婚證書。最后僵持到不得不由經(jīng)理出面，才算給日本客人解決了問題。接待小姐事后還辯稱，日本男客穿的是國產(chǎn)旅游鞋，誰能保證他不是中國人呢？第二天一早，這對(duì)日本客人便結(jié)帳離店。

“從上述故事中，我們可以發(fā)現(xiàn)，這家新開張的飯店，沒有建立起包容性很強(qiáng)的住宿登記規(guī)范須知即使外國人有結(jié)婚證，外出旅游也不是總帶在身上的。那么，這位接待小姐的責(zé)任在哪里呢？這就引出了我想給大家講的第二個(gè)故事。”教師繼續(xù)給學(xué)員們上課。

［畫面］某教授赴某地講學(xué)，下榻一家開張不久的飯店。當(dāng)時(shí)陪他進(jìn)店的有當(dāng)?shù)匾环莘止芫频陿I(yè)的領(lǐng)導(dǎo)。在大堂總臺(tái)接待處，很快就辦理好了入店手續(xù)。當(dāng)?shù)仡I(lǐng)導(dǎo)腰間BP機(jī)提示有急事，暫時(shí)離去。

教授來到所住樓層服務(wù)臺(tái)。服務(wù)員事先得到通知，將有一位飯店管理專家入住，但面對(duì)教授仍然照章辦事，收取了教授客房鑰匙的押金。教授感到有些意外，但依然從命。教授進(jìn)客房正欲坐下休息，服務(wù)員又敲門進(jìn)來說請(qǐng)教授到服務(wù)臺(tái)填寫登記表。教授回答說一會(huì)兒下樓時(shí)會(huì)補(bǔ)登記的，服務(wù)小姐們不肯離去。教授不得不再次強(qiáng)調(diào)：“我洗過臉后，會(huì)去登記的。”

“從第二個(gè)故事中我們可以得出這樣的結(jié)論，即遵守服務(wù)規(guī)范在服務(wù)實(shí)踐中往往是不夠的。這就提出了對(duì)服務(wù)員的素質(zhì)要求。第一個(gè)故事中的那位小姐，循規(guī)蹈矩，主觀臆斷，是因?yàn)樗狈?yīng)有的知識(shí)素質(zhì)。第二個(gè)故事中的服務(wù)員雖然認(rèn)真負(fù)責(zé)，但卻不懂服務(wù)學(xué)中禮遇貴賓的原則，規(guī)范服務(wù)加上超常服務(wù)才算得上優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。一名優(yōu)秀的服務(wù)員，必須努力提高本身素質(zhì)，在服務(wù)實(shí)踐中堅(jiān)持將規(guī)范的原則性與對(duì)突發(fā)事件應(yīng)付自如的靈活性有效結(jié)合。當(dāng)然，這需要服務(wù)員在實(shí)踐中長(zhǎng)期積累，努力摸索，刻意提高。

巧妙推銷豪華套房

某天，南京金陵飯店前廳部的客房預(yù)訂員小王接到一位美國客人從上海打來的長(zhǎng)途電話，想預(yù)訂兩間每天收費(fèi)在120美元左右的標(biāo)準(zhǔn)雙人客房，三天以后開始住店。

小王馬上翻閱了一下訂房記錄表，回答客人說由于三天以后飯店要接待一個(gè)大型國際會(huì)議的多名代表，標(biāo)準(zhǔn)間客房已經(jīng)全部訂滿了。小王講到這里并未就此把電話掛斷，而是繼續(xù)用關(guān)心的口吻說：“您是否可以推遲兩天來，要不然請(qǐng)您直接打電話與南京XX飯店去聯(lián)系詢問如何？”

美國客人說：“我們對(duì)南京來說是人地生疏，你們飯店比較有名氣，還是希望你給想想辦法。”

小王暗自思量以后，感到應(yīng)該盡量勿使客人失望，于是接著用商量的口氣說：“感謝您對(duì)我們飯店的信任，我們非常希望能夠接待象您們這些尊敬的客人，請(qǐng)不要著急，我很樂意為您效勞。我建議您和朋友準(zhǔn)時(shí)前來南京，先住兩天我們飯店內(nèi)的豪華套房，每套每天也不過收費(fèi)280美元，在套房?jī)?nèi)可以眺望紫金山的優(yōu)美景色，室內(nèi)有紅木家具和古玩擺飾，提供的服務(wù)也是上乘的，相信您們住了以后會(huì)滿意的。”

小王講到這里故意停頓一下，以便等等客人的回話，對(duì)方沉默了一些時(shí)間，似乎在猶豫不決，小王于是開口說：“我料想您并不會(huì)單純計(jì)較房金的高低，而是在考慮這種套房是否物有所值，請(qǐng)問您什么時(shí)候乘哪班火車來南京？我們可以派車到車站來接，到店以后我一定陪您和您的朋友一行親眼去參觀一下套房，再?zèng)Q定不遲。” 美國客人聽小王這么講，倒有些感到情面難卻了，最后終于答應(yīng)先預(yù)訂兩天豪華套房后掛上了電話。

［評(píng)析］：

前廳客房預(yù)訂員在平時(shí)的崗位促銷時(shí)，一方面要通過熱情的服務(wù)來體現(xiàn)；另一方面則有賴于主動(dòng)、積極的促銷，這只有掌握銷售心理和語言技巧才能奏效。

上面案例中的小王在促銷時(shí)確已掌握所謂的“利益誘導(dǎo)原則”，即使客人的注意力集中于他付錢租了房后能享受哪些服務(wù)，也就是將客人的思路引導(dǎo)到這個(gè)房間是否值得甚至超過他所付出的。小王之所以能干，在于他不引導(dǎo)客人去考慮盲人，而是用比較婉轉(zhuǎn)的方式報(bào)價(jià)，以減少對(duì)客人的直接沖擊力，避免使客人難于接受而陷于尷尬。小王的一番話使客人感覺自己受到尊重并且小王的建議是中肯、合乎情理的，在這種情況下，反而很難加以否定回答說個(gè)“不”字，終于實(shí)現(xiàn)了飯店積極主動(dòng)促銷的正面效果。

微笑的魅力

在內(nèi)地一家飯店，一位住店臺(tái)灣客人外出時(shí)，有一位朋友來找他，要求進(jìn)他房間去等候，由于客人事先沒有留下話，總臺(tái)服務(wù)員沒有答應(yīng)其要求。臺(tái)灣客人回來后十分不悅，跑到總臺(tái)與服務(wù)員爭(zhēng)執(zhí)起來。公關(guān)部年輕的王小姐聞?dòng)嵹s來，剛要開口解釋，怒氣正盛的客人就指著她鼻子尖，言詞激烈地指責(zé)起來。當(dāng)時(shí)王小姐心里很清楚，在這種情況下，勉強(qiáng)作任何解釋都是毫無意義的，反而會(huì)招致客人情緒更加沖動(dòng)。于是她默默無言地看著他，讓他盡情地發(fā)泄，臉上則始終保持一種友好的微笑。一直等到客人平靜下來，王小姐才心平氣和地告訴他飯店的有關(guān)規(guī)定，并表示歉意。客人接受了王小姐的勸說。沒想到后來這位臺(tái)灣客人離店前還專門找到王小姐辭行，激動(dòng)地說：“你的微笑征服了我，希望我有幸再來飯店時(shí)能再次見到你的微笑。”

王小姐今年22歲，在飯店工作兩年，先后當(dāng)過迎賓員，餐廳服務(wù)員和前臺(tái)服務(wù)員，后來才當(dāng)上飯店的公關(guān)小姐。她從小就愛笑，遇到開心的事就禁不住大笑，有時(shí)自己也不知道為什么會(huì)笑起來。記得剛來時(shí)在飯店與一位客人交談，談到高興時(shí)竟放聲大笑起來，事后她受到領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)教育，使她明白了，在面對(duì)客人的服務(wù)中，笑必須根據(jù)不同的場(chǎng)點(diǎn)，場(chǎng)合掌握分寸，沒有節(jié)制的亂笑無疑會(huì)產(chǎn)生不良后果。

笑，一旦成為從事某種職業(yè)所必備的素養(yǎng)后，就意味著不但要付出具有實(shí)在意義的勞動(dòng)，還需付出真實(shí)的情感。王小姐深深感到，微笑服務(wù)說來容易做到難。你想，誰能保證每天心情都愉快？又有誰能保證每天上班8小時(shí)始終狀態(tài)那么好？但說不出為什么而笑的女孩子。每當(dāng)她走上工作崗位，總是讓新的一天從微笑開始，在微笑服務(wù)中化傾注一份真誠的情感，讓微笑感染、溝通每一位客人的心靈。上述感動(dòng)臺(tái)胞的故事便是成功的一例。的確，微笑，已成為一種各國賓客都理解的世界性歡迎語言。世界各個(gè)著名的飯店管理集團(tuán)如喜來登、希爾頓、假日等有一條共有的經(jīng)驗(yàn)，即作為一切服務(wù)程序靈魂與指導(dǎo)的十把金鑰匙中最重要的一把就是微笑。美國著名的麥當(dāng)勞快餐店老板也認(rèn)為：“笑容是最有價(jià)值的商品之一。我們的飯店不僅提供高質(zhì)量的食品飲料和高水準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)，還免費(fèi)提供微笑，才能招攬顧客。

當(dāng)然，微笑必須以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)。下面舉一個(gè)反面事例：

有一次，一個(gè)西歐旅游團(tuán)深夜到達(dá)某飯店，由于事先聯(lián)系不周，客房已滿，只好委屈他們睡大廳。全團(tuán)人員頓時(shí)嘩然，揚(yáng)言要敲開每一個(gè)房間，吵醒所有賓客，看看是否真的無房。此時(shí)，客房部經(jīng)理卻向他們“微笑”著聳聳肩，表示無可奈何，愛莫能助。這使賓客更為不滿，認(rèn)為經(jīng)理的這種微笑是一種幸災(zāi)樂禍的“譏笑”，是對(duì)他們的污辱，便拍著桌子大聲喝道：“你再這樣笑，我們就要揍你!”使這位經(jīng)理十分尷尬。后來在翻譯人員的再三解釋下，客人的憤怒才告平息。

顯然，這樣的“微笑”離開了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與微笑服務(wù)的本意南轅北轍。

總之，微笑服務(wù)是飯店接待服務(wù)中永恒的主題，是飯店服務(wù)一刻不可放松的必修課，它包含著豐富的精神內(nèi)涵和微妙的情感藝術(shù)：熱忱、友誼、情義、信任、期望、誠摯、體諒、慰藉、祝福……

第三篇：前臺(tái)個(gè)性化服務(wù)

前臺(tái)個(gè)性化服務(wù)

一、升級(jí)對(duì)特殊天氣的關(guān)注

特殊天氣比如大風(fēng)、大霧、冰雹、暴雪等，會(huì)對(duì)賓客的行程造成影響，同時(shí)也會(huì)影響酒店前廳服務(wù)環(huán)境。為回避經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，協(xié)助賓客合理安排行程，前廳可以啟動(dòng)如下特殊天氣服務(wù)預(yù)案：

1、了解機(jī)場(chǎng)、高速公路的開放及關(guān)閉情況，以及市內(nèi)交通管制措施等。

2、客人在退房時(shí)，要及時(shí)提醒賓客天氣狀況可能對(duì)賓客出行的影響。

3、根據(jù)不同天氣狀況做好應(yīng)對(duì)措施，如防滑、租借物品等服務(wù)。

4、做好賓客因天氣變化而產(chǎn)生的交辦事宜。

二、設(shè)置百寶箱

酒店應(yīng)在總結(jié)賓客需求的基礎(chǔ)上，在前廳設(shè)置一個(gè)百寶箱，為個(gè)性化服務(wù)提供物質(zhì)方面的支持。百寶箱內(nèi)存放的要有常見的藥品、辦公用品等。

比如藥品，要常備速效救心丸、風(fēng)油精、創(chuàng)可貼等，一旦遇到賓客心臟病突發(fā)、蚊蟲叮咬、手指劃破等情況，可及時(shí)提供相應(yīng)幫助。不同酒店客源不同、氣候條件不同，對(duì)常用藥品的需求也不盡相同，前廳部可根據(jù)情況確定藥品種類。

其他物品也要在總結(jié)對(duì)客服務(wù)需求的基礎(chǔ)上，不斷增加種類，方便對(duì)客服務(wù)。

百寶箱要設(shè)立專門的臺(tái)賬，及時(shí)補(bǔ)充使用物品，并時(shí)關(guān)注賓客新的需求，不斷添加物品，為賓客提供更多的個(gè)性化服務(wù)。

三、離店的投訴賓客、常客和貴賓客人

酒店前廳服務(wù)是為投訴賓客創(chuàng)造滿意、為常客和貴賓提供特別關(guān)注的最后機(jī)會(huì) 前廳不僅要認(rèn)真傾聽投訴賓客的意見和處理投訴，還要在處理好投訴的基礎(chǔ)上，真誠地表示出對(duì)賓客的歉意。為投訴賓客提供水果（請(qǐng)示大副）和茶水就是開展彌補(bǔ)服務(wù)的一種方式。

對(duì)于常客和貴賓，酒店前廳是道別和加深印象的時(shí)機(jī)。對(duì)于他們?cè)诼吠旧系男枨蟛灰魂P(guān)心，應(yīng)主動(dòng)提供，讓他們?cè)诨爻痰穆飞嫌涀【频隃剀暗轿坏姆?wù)，為下一次的抵臨創(chuàng)造條件。

四、特殊賓客的安排

針對(duì)賓客的差別，前臺(tái)服務(wù)人員在房間安排上要給予不同的關(guān)注。?投訴的賓客

酒店在接受賓客投訴時(shí)一般會(huì)表現(xiàn)出高度重視，保證立即整改，下一次賓客入住時(shí)不再出現(xiàn)類似的情況。但很多酒店的口頭承諾“保證”只是應(yīng)付賓客的手段。賓客離店了，酒店并沒有研究如何整改，或者認(rèn)為一些意見僅僅是此賓客的特殊需求，并沒有記入客戶檔案。等投訴客人再次入住酒店時(shí)，酒店早把上次的保證忘到腦后，并沒有采取有效措施落實(shí)上次的保證，會(huì)引發(fā)客人再次投訴，或會(huì)讓客人對(duì)酒店十分失望而不再次入住。

因此，為了確保投訴賓客的滿意，要對(duì)預(yù)訂賓客認(rèn)真核對(duì)，發(fā)現(xiàn)投訴賓客入住時(shí)，要對(duì)其上次投訴事項(xiàng)進(jìn)行認(rèn)真落實(shí)。比如賓客投訴房間不安靜，在排房時(shí)千萬不要安排在電梯邊，對(duì)安排的房間一定要注意落實(shí)，避免上次投訴的問題再次出現(xiàn)。

?晚到的賓客

每天凌晨，酒店都會(huì)迎來一些賓客。這些賓客抵達(dá)后，在走廊內(nèi)邊走邊聊天，洗漱、看電視、打電話等都會(huì)產(chǎn)生一些人為的噪音，可能會(huì)對(duì)周邊的賓客產(chǎn)生影響。因此，酒店在為此類型的賓客排房時(shí)，應(yīng)盡量安排隔壁無人的房間。如果房間出租率比較高，應(yīng)在靠近電梯邊的角落安排房間，將其影響降至最低。

?有客史的回頭客

回頭客是酒店的寶貴資源。為把回頭客塑造成忠誠顧客，酒店一般會(huì)收集回頭客的消費(fèi)習(xí)慣，形成客史檔案。一旦有回頭客入住，前臺(tái)要及時(shí)查看客史檔案，根據(jù)其喜好的房間號(hào)碼、朝向、樓層、房型等安排房間。如果因房間較滿等無法滿足其個(gè)性化需求，應(yīng)在客人未抵達(dá)前電話通知賓客，并采取一些彌補(bǔ)措施，取得賓客的諒解。一旦其他賓客退房，能滿足其要求，應(yīng)及時(shí)征詢其意見是否調(diào)換房間。

?團(tuán)隊(duì)、會(huì)議賓客

團(tuán)隊(duì)、會(huì)議賓客具有行動(dòng)統(tǒng)一、內(nèi)部拜訪聯(lián)絡(luò)頻繁、對(duì)酒店服務(wù)環(huán)境影響大的特點(diǎn)。在為會(huì)議、團(tuán)隊(duì)賓客安排房間時(shí)，應(yīng)盡量安排在較低樓層，同時(shí)最好集中在一個(gè)或幾個(gè)樓層。會(huì)務(wù)組的房間應(yīng)盡量安排在靠近電梯，在團(tuán)體賓客房間同一樓層或者較低樓層。一是方便團(tuán)隊(duì)、會(huì)議賓客尋找，二是減少團(tuán)隊(duì)、會(huì)議成員乘坐電梯的頻次。

五、整潔的儀容儀表

專業(yè)的服務(wù)從員工的儀表開始。整潔的服飾、儀表，這正表示我們重視賓客、提供專業(yè)化的服務(wù)。

六、給賓客直接的關(guān)注

給賓客直接的關(guān)注。在某種情況下，你可能不能立即接待賓客，但絕對(duì)不要對(duì)客人不理不睬，因?yàn)檫@會(huì)令個(gè)人感覺其不受重視。在這種情況下，可以用通過打招呼、眼神或者其他方式讓客人知道你暫時(shí)不能接待他。這樣可以消除客人因?yàn)榈却a(chǎn)生的不愉快。

七、良好的精神面貌，不要展示缺乏信心的精神面貌

這會(huì)直接影響到其他員工的精神面貌，同樣的，這也會(huì)令賓客感覺你并不尊敬他，而導(dǎo)致賓客認(rèn)為酒店的服務(wù)水準(zhǔn)并不專業(yè)。所以，良好的精神面貌在工作中對(duì)酒店員工和賓客都起著很大的作用。

給客人真摯和微笑的問候，取決于你的面部表情和眼睛。

向賓客問候時(shí)，有動(dòng)作但卻一言不發(fā)，會(huì)令賓客感到不自在或者認(rèn)為你根本不重視他；若無面部表情，則更可能會(huì)令賓客感到自己不受歡迎。相反的，若能做到給賓客一個(gè)真摯和微笑的問候，可以讓賓客感覺到溫馨和周到。

八、仔細(xì)聆聽

在和賓客交談的過程中，仔細(xì)的聆聽。這不但可以使你準(zhǔn)確地明白客人的意思，更能夠了解客人的心情，從而提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

九、保持眼神接觸

在和賓客交談的過程中，保持和賓客的眼神接觸，這不但有助于溝通，更能夠使客人感覺到你誠心的想幫助他，這樣即使最后無法滿足賓客要求，他也不會(huì)太在意。

十、使用賓客姓氏

通過各種方式知道客人的姓名后，不要再稱呼先生或女士，可加上客人的姓氏。因?yàn)橘e客總是樂意接受你使用其姓氏稱呼，這樣可以使賓客感覺自己受到關(guān)注。

十一、保護(hù)賓客隱私

總是謹(jǐn)慎的談及賓客各種信息，在未得到客人允許的情況下，是絕對(duì)不允許透露的。因?yàn)檫@可能給客人帶來各種各樣的麻煩，甚至可能會(huì)間接或直接導(dǎo)致客人的損失。

十二、提供額外幫助

在滿足賓客的需求后，總是詢問是否還需要其他幫助。這更夠使客人感覺你很樂意為其服務(wù)。

十三、設(shè)法滿足賓客要求

當(dāng)賓客提出酒店無法滿足的要求(不觸犯法律或涉及各種道德問題并存在可能性滿足的要求)時(shí)，不要直接拒絕賓客，應(yīng)先盡可能的幫助客人。即使最終(因?yàn)槿魏卧?無法滿足客人，也可讓賓客感受到酒店已在盡力的幫助他了。

第四篇：前臺(tái)服務(wù)細(xì)節(jié)

在總臺(tái)服務(wù)方面有許多全國性甚至是世界性的通病。不僅我們中國沒有很好的解決，美國人也認(rèn)為自己做得很差。問題有很多，但最突出的是不熱情、不打招呼、不道謝。下面列舉的一些事項(xiàng)如果能很好地解決，那就是世界一流的服務(wù)水平。

(l)穿著工作服，佩帶工號(hào)牌和領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)帶，穿黑皮鞋。這很重要，雖然海水不可斗量，但人絕對(duì)可以貌相，一看服務(wù)員的穿著打扮，就可以大約知道酒店的管理和服務(wù)的水準(zhǔn)了。一些低星級(jí)的酒店在這方面做得很差，很不注意，服務(wù)員著裝不僅很破而且很臟。

(2)提前15分鐘上崗接班。經(jīng)濟(jì)型酒店用人有限，且交接班通常安排在早上八點(diǎn)和晚上八點(diǎn)，這兩個(gè)點(diǎn)往往是接待的高峰，如果不提前就有可能因交接工作而冷落了客人。

(3)總臺(tái)接待員必須有問必答。假如自己不知道，那也應(yīng)該問其他的人或去請(qǐng)示上司，絕不能對(duì)客人提問敷衍了事。

(4)始終把接待客人放在第一位。切記遵循“顧客第一、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)第二”的原則。先接待顧客，再接待上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。不要搞顛倒了。

(5)所有電話務(wù)必在鈴響三聲之內(nèi)接聽。許多經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店生意特好，但電話線特少，電話打不進(jìn)去。

(6)總臺(tái)接待員必須耐心解答客人的提問。這一點(diǎn)不容易做好，因?yàn)樵S多問題可能每天要被問及無數(shù)遍，容易使人產(chǎn)生厭煩情緒。另外，經(jīng)濟(jì)型酒店人手少，總臺(tái)往往只有一個(gè)人，經(jīng)常發(fā)生同一個(gè)時(shí)間段同時(shí)接待五六檔客人的情況，此時(shí)如再有客人打電話過來問訊，服務(wù)員就有可能失去耐心，而在電話另一端的客人不知道你正在接待五六檔顧客，他或她會(huì)誤認(rèn)為你不想做生意。順便說一下，這份T作適合女同胞做。有科學(xué)家研究得出結(jié)論：男性的思維是一次只能做一件事，而女性因?yàn)榛虻年P(guān)系，能同時(shí)眼觀六路，耳聽八方。

(7)當(dāng)接聽內(nèi)線電話時(shí)，應(yīng)說：“您好，服務(wù)中心。”當(dāng)接聽外線電話時(shí)，應(yīng)說：“您好，××××店。”

(8)當(dāng)客人走向服務(wù)臺(tái)時(shí)（先用目光正視客人，再用足以讓客人聽見的聲音）說：“您好，歡迎光臨。”“您好，先生／小姐：請(qǐng)問需要住宿嗎（需要我?guī)椭鷨幔?”不要說經(jīng)濟(jì)型的酒店，有時(shí)五星級(jí)的酒店，走進(jìn)去也常無人搭理，這是世界性的毛病。往往是顧客先給總臺(tái)服務(wù)員打招呼，總臺(tái)服務(wù)員也常常愛理不理的。

(9)當(dāng)客人需要住宿時(shí)，應(yīng)說：“請(qǐng)問，先生／小姐，您是否預(yù)訂過房間？”“對(duì)不起，先生／小姐，請(qǐng)您填寫這張住宿登記單。”“請(qǐng)問先生／小姐，您是我們的會(huì)員嗎？”有常旅客計(jì)劃的，別忘了給顧客積分。

(IO)當(dāng)客人登記完畢后，應(yīng)說：“對(duì)不起，先生／小姐，能否讓我看一下您的證件？”“對(duì)不起，先生／小姐，請(qǐng)您付×××元預(yù)付金。”“先生／小姐，請(qǐng)您在預(yù)付金收據(jù)上簽字，房?jī)r(jià)是×××元，請(qǐng)您結(jié)賬時(shí)將收據(jù)帶來。”“這是您的房間鑰匙，上樓請(qǐng)往這里走，餐廳在前面，祝您在這里過得愉快！”并告訴客人房間鑰匙的用法。切忌使用這樣的詞眼“請(qǐng)付押金×××元”，這種說法極不禮貌，但使用非常普遍，請(qǐng)立即改過來。

(II)時(shí)刻準(zhǔn)備好筆和紙，這樣顧客有留言就可以迅速地記下來。當(dāng)你寫下客人的留言一定要復(fù)述一遍。太多的人從不做任何準(zhǔn)備，當(dāng)客人要求留言時(shí)，才發(fā)現(xiàn)沒有準(zhǔn)備好。現(xiàn)在許多軟件都安裝了留言功能，這不錯(cuò)。

(12)微笑而且充滿友好的表情。不需要更多的語言，一看表情顧客就明白了你是否真心地歡迎他（她）。不少酒店有明文的規(guī)定，見了顧客必須說“歡迎光臨”，所以不得不說；但如果面無表情，沒有微笑，或沒有目光交流，就知道那不是發(fā)白內(nèi)心的。有句話叫“眼睛是心靈的叛徒”。是否真心歡迎一看眼神就知道了，小心眼神出賣了你。

(13)換房。每個(gè)人都有某些偏好，或由于酒店的原因（如沿馬路、近電梯、離鍋爐房很近等），客人不喜歡某個(gè)房間，應(yīng)盡一切努力滿足客人的需要，哪怕客人已經(jīng)動(dòng)用過客房的用品等。但這一點(diǎn)真的是太難了。服務(wù)員總會(huì)找種種理由，讓你換不成。比如全客滿了，這種房型的房間一間也沒有了，換間房可能更吵等。顧客有權(quán)換房，他們可以挑選房間。我經(jīng)常跟員T講客人可以無理由換房。只要顧客想換房間，我們就還有繼續(xù)為顧客服務(wù)的機(jī)會(huì)。等有一天，顧客不喜歡某個(gè)房間，也不想換了，因?yàn)樗霌Q酒店，那就來不及了。

(14)登記人住(Check in)3分鐘。眾所周知，在中國，為一個(gè)顧客登記人住，要做三到四件事：①出示身份證，輸入公安系統(tǒng)的電腦；②登記人住，輸入酒店的電腦系統(tǒng)；③制作房卡，而這三樣?xùn)|西是不聯(lián)網(wǎng)的。碰到會(huì)員還要加一道手續(xù)，然后我們要收取預(yù)付金，遇到越來越多的客人要求刷卡，手續(xù)則又復(fù)雜了一層。所以，只有超人才能做到3分鐘登記人住。加之經(jīng)濟(jì)型酒店人才流失率極高，升遷極快，一旦干熟了，不是流失就是升職。在干活的大多是新手，別說3分鐘，5分鐘也很難。

現(xiàn)在個(gè)別經(jīng)濟(jì)型酒店生意火爆，經(jīng)常出現(xiàn)滿房現(xiàn)象，清晨或早上人住時(shí)，不是沒有空房，就是有空房還沒有來得及打掃，3分鐘承諾常無法兌現(xiàn)。此時(shí)大多數(shù)客人會(huì)要求先把行李放進(jìn)去，或先人住再打掃，但往往遭到管理規(guī)范的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的拒絕，理由是要保證服務(wù)質(zhì)量，不能把沒有打掃好的臟房間賣給顧客。理由挺冠冕堂皇的，就是忘記了一句話：質(zhì)量就是那個(gè)顧客說了算的東西。我的做法是把決策權(quán)交給顧客。有時(shí)顧客經(jīng)過長(zhǎng)途跋涉后，精疲力竭，希望早點(diǎn)進(jìn)房休息，我們沒有理由拒絕客人。

(15)結(jié)賬離店(Check out)5分鐘。結(jié)賬時(shí)不要太斤斤計(jì)較，搞得顧客太難堪。如被單搞臟了，少一條毛巾等等，不要讓客人賠償，搞得客人下次不好意思再來。如果來不及查房，就不要讓客人一直等下去，應(yīng)及時(shí)讓客人離開。但對(duì)極個(gè)別不講文明禮貌，不顧社會(huì)公德者，要給一點(diǎn)小小的懲罰。比如有個(gè)別的客人用面巾、浴巾擦皮鞋。這一定要賠償。此外，由于經(jīng)濟(jì)型酒店人手少，住一天的客人比例高，高峰時(shí)根本來不及查房，從而耽誤了客人的時(shí)間。要想辦法解決這個(gè)問題。錦江之星已經(jīng)取消了查房制度，即結(jié)賬完畢，如果查房還未完成，顧客就可以走了，不必再等待，極大地方便了客人。

要把速度作為招人的重要條件。因?yàn)樗俣仁且豁?xiàng)重要的服務(wù)內(nèi)容。手腳慢的人不要找來做總臺(tái)。在這個(gè)10倍時(shí)速的21世紀(jì)，速度是服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要的考量指標(biāo)。顧客已經(jīng)被instant coffee、instant noodles、fast food寵壞了，他們不愿意等待，他們討厭等待。不少經(jīng)濟(jì)型酒店非常重視速度問題，有不少酒店干脆把自己稱為快捷酒店，但由于存在人員配備少，且流失率高，軟件自制開發(fā)，當(dāng)事者不熟悉總臺(tái)操作流程、缺乏培訓(xùn)，以及高峰時(shí)有集中登記和集中退房等問題，很難做到這一點(diǎn)。領(lǐng)導(dǎo)一定要深入到第一線，親白解決瓶頸難題。

圖1 酒店快不起來的因果圖

(16)不要以為客人了解你的酒店、酒店的服務(wù)和設(shè)施，我們應(yīng)該主動(dòng)地告訴客人，使客人有一種賓至如歸的感覺。記住，客人在旅途中會(huì)有一種陌生感，使客人感到受歡迎是每位員工的職責(zé)。

(17)當(dāng)客滿時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，今天旅館客滿了，我為您聯(lián)系附近××飯店好嗎？”“這是我們旅館的電話／傳真號(hào)碼，歡迎您下次來電預(yù)訂，謝謝！”許多酒店包括服務(wù)比較好的酒店，客滿就容易變臉，就把顧客不當(dāng)回事。不要忘了，不可能永遠(yuǎn)如此的。

(18)當(dāng)客人提出批評(píng)時(shí)，應(yīng)立即記錄，并說：“先生／小姐，我們一定重視您的意見，我請(qǐng)示后一定會(huì)給您一個(gè)滿意的答復(fù)。”但千萬注意不要輕易地表態(tài)。如經(jīng)常有顧客投訴飯店隔音太差，有時(shí)總臺(tái)服務(wù)員就會(huì)向顧客說：“對(duì)不起，我們一定改進(jìn)。”其實(shí)這往往是高層的投資決策。改進(jìn)是要花大錢的。可能高層壓根兒沒有考慮過這個(gè)問題，并不想花錢。(19)當(dāng)客人對(duì)賬單提出異議時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，××先生／小姐，請(qǐng)您稍等一會(huì)，我再核查一遍。”結(jié)賬一定要仔細(xì)，盡量不要搞錯(cuò)，否則顧客容易誤會(huì)你在蒙他，多收他的錢。(20)當(dāng)客人結(jié)賬完畢后，應(yīng)說：“××先生／小姐，歡迎您下次再來，祝您一路順風(fēng)，再見。”對(duì)于顧客的光臨要心存感激之情，一定要道謝。

(21)接待員在工作的任何時(shí)候、場(chǎng)合，遇到客人必須說：“您好”，“早上好”，“下午好”，“晚上好”。切忌同一天遇到客人多次后，重復(fù)同一句歡迎詞，讓客人反感。許多酒店，包括四星、五星的，還不如微軟的MSN。當(dāng)我們?cè)谠缰型砣齻€(gè)不同的時(shí)段打開窗口時(shí)，電腦會(huì)用三種不同的句子向我們親切問好。

(22)客人提出送水、送飲料、送商品等服務(wù)，盡量滿足客人需求。

(23)叫醒服務(wù)必須復(fù)述客人房號(hào)及叫醒時(shí)間，填寫叫醒服務(wù)單，然后輸入電腦。為了做到萬無一失，一定要采取多重保險(xiǎn)的措施：第一，叫醒服務(wù)要第一時(shí)間輸入，不論你有多忙；第二，夜班當(dāng)班主管一定要在夜晚12點(diǎn)鐘檢查一下叫醒服務(wù)記錄，并在上面簽字；第三，要用鬧鐘或手機(jī)叫醒功能，尤其是最早的一個(gè)叫醒電話，最容易忘記。

(24)經(jīng)濟(jì)型酒店都不設(shè)預(yù)訂部，甚至沒有銷售部，所以總臺(tái)就是銷售部，就是預(yù)訂部。因此每一個(gè)打進(jìn)來的電話都有可能是一次商機(jī)，這里有一點(diǎn)請(qǐng)千萬記住，當(dāng)你一拿起電話，你就代表酒店，你就是一個(gè)推銷員，這是一個(gè)向客人推銷你的服務(wù)和熱情的好機(jī)會(huì)。顧客會(huì)根據(jù)你的態(tài)度好壞來評(píng)估你的酒店。你要盡可能使用來電者的姓名，你要把微笑納入話筒，結(jié)束談話后要感謝顧客來電，一定要確信客人掛斷電話后，才能掛電話。有太多的酒店、太多的服務(wù)人員（包括酒店的高級(jí)管理人員）不遵守這條規(guī)矩，常常沒等客人說完就匆匆把電話掛了，很沒有禮貌。

(25)如果你正在與顧客交談，電話鈴響了，先說，“對(duì)不起，我接個(gè)電話”，再聽電話。如果需要長(zhǎng)時(shí)間與來電者通話，則每過一分鐘要跟眼前的顧客打聲招呼。

(26)當(dāng)你不能幫助客人時(shí)，要提供留言服務(wù)。“對(duì)不起，××先生／小姐，現(xiàn)在沒空，你能留言嗎？我很快為你服務(wù)。”“對(duì)不起，我不了解，我搞清楚后再給你打電話。”但要記住，不要忘了。

(27)老客戶人住時(shí)，總臺(tái)服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為其填寫住宿登記單。一定要想法記住老客戶的姓名，這一點(diǎn)極為重要。經(jīng)常光顧某家酒店，但人住時(shí)競(jìng)沒有人能認(rèn)出來，沒有人叫得出名字，好像壓根就沒有來過一樣，這是一種什么滋味啊？這不是記性的問題，這是有沒有這份心的問題。建議對(duì)于能記住老客戶姓名的總臺(tái)服務(wù)員給予高薪，每月多給幾百元絕對(duì)值得。而記性不好，或沒興趣記住客人姓名的人，要堅(jiān)決清理出去。(28)對(duì)客人反映的情況，應(yīng)及時(shí)做好記錄。(29)對(duì)客人的投訴要及時(shí)處理和匯報(bào)。

(30)對(duì)顧客的投訴要學(xué)會(huì)傾聽。注目、附和、同情，關(guān)切地傾聽對(duì)方。(31)領(lǐng)導(dǎo)與客人同時(shí)問話，應(yīng)先回答客人。

(32)熟悉餐廳開餐時(shí)間。經(jīng)常有總臺(tái)服務(wù)員不知道餐廳的營業(yè)時(shí)間，胡亂回答。同顧客交談時(shí)，要注目顧客。注目表示你對(duì)顧客非常在意。有句話叫“眼睛是心靈的窗戶”，看眼神就知道你是否有誠意。

(33)熟悉旅館附近的主要公交線路。(34)熟悉主要長(zhǎng)途汽車站。

(35)熟悉高速公路出口到達(dá)旅館的線路。(36)熟悉最近的超市。(37)熟悉最近的娛樂中心。(38)熟悉最近的醫(yī)院。(39)熟悉啄木鳥（神秘客）：為監(jiān)督各店服務(wù)質(zhì)量而派遣的檢查員。(40)背誦：公司電話、傳真、網(wǎng)址、訂房中心、E-mail。

(41)熟悉現(xiàn)有連鎖店：熟悉同一品牌下的連鎖店，以便顧客問詢。(42)熟悉附近的景點(diǎn)。(43)熟悉距火車站最近的店。(44)熟悉距機(jī)場(chǎng)最近的店。(45)熟悉距高速出口最近的店。(46)熟悉距著名旅游景點(diǎn)最近的店。

(47)熟悉距市中心最近的店。如上海：要知道距外灘、南京路、淮海路最近的店。(48)為顧客保密，不要未經(jīng)顧客授權(quán)，把顧客的房號(hào)透露出去。

(49)天氣驟變要提醒顧客注意防寒、防凍。晝夜溫差大的城市，要給第一次來的顧客提個(gè)醒。(50)對(duì)不講道理的顧客，不要往心里去。要有思想準(zhǔn)備，假如你選擇了這一行，你就得扛得住。

(51)如果客人在等你，你又很忙，必須讓客人知道，你將很快為他服務(wù)。示意客人你已經(jīng)意識(shí)到了他們的需求，然后解決每一位客人的個(gè)別需求。

(52)經(jīng)濟(jì)型酒店投訴中50%是由于人手太少，而顧客要求太高造成的。不要?jiǎng)硬粍?dòng)就批評(píng)員工。

(53)決不要指責(zé)賓館．或者示意別人指責(zé)賓館。

(54)不要當(dāng)著顧客的面開展1分鐘培訓(xùn)，更不要當(dāng)著顧客的面指責(zé)員工。圖2錯(cuò)誤次數(shù)與工作量的關(guān)系

(55)注意為顧客服務(wù)的先后次序。先來的先服務(wù)。

(56)經(jīng)常使用令人高興的詞語——請(qǐng)、謝謝、不客氣、祝你一天愉快、要幫忙嗎，等等。作量

(57)站立的最佳姿勢(shì)是：直而且有神，不要東倒西歪的。不然顧客一看就知道沒教養(yǎng)。(58)照顧客人最佳方法是：最快地意識(shí)到他們的需求。(59)始終渴望為客人服務(wù)。

第五篇：前臺(tái)服務(wù)守則

前臺(tái)服務(wù)守則

1、遵紀(jì)守法，遵守俱樂部的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從指揮。

2、熟練掌握有關(guān)俱樂部的基本情況，其中包括服務(wù)內(nèi)容、項(xiàng)目、場(chǎng)地面積、器械設(shè)施、師資情況、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、營業(yè)時(shí)間、地理位置等。

3、掌握一般的訓(xùn)練方法原則、要領(lǐng)，并能說明健身的意義和作用。

4、在崗期間要使用禮貌用語，主動(dòng)微笑迎客，向客人介紹俱樂部的情況，做到有問有答、不允許漫不經(jīng)心、怠慢不理、粗言惡語、大聲喊叫、嚴(yán)禁帶個(gè)人情緒工作。

5、在崗期間服務(wù)人員一定要站立，嚴(yán)禁坐著接待客人，有事情須找人替換，不能無故空崗，上班時(shí)不得飲酒，吃零食或異味食物，無緊急情況不準(zhǔn)接打私人電話、發(fā)短信、串崗、扎堆聊天、大聲嬉鬧、喧嘩。如有發(fā)現(xiàn)，將按照俱樂部的規(guī)定進(jìn)行處罰。

6、掌握好自己的工作職責(zé)內(nèi)容，客人辦卡、租柜須有詳細(xì)的手續(xù)并簽字。其中包括卡類、張數(shù)、姓名、卡號(hào)、更衣柜號(hào)（男女）、租期租賃、押金等，客人教款時(shí)應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清并驗(yàn)明真?zhèn)巍?/p>

7、前臺(tái)服務(wù)必須貫徹并執(zhí)行俱樂部的各項(xiàng)規(guī)章制度，以此要求自己不斷提高服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量，真正做到“顧客服務(wù)第一，急而不亂，急而不慌”，并嚴(yán)格要求自己，服從上級(jí)分配、聽從指揮。

8、認(rèn)真管理好客人健身卡，遇到臨近到期的客人，要提前告知續(xù)卡、續(xù)柜、并提醒客人掌握健身須知，說話態(tài)度熱情、語氣溫和、竭誠為客人服務(wù)，遇到批評(píng)、建議、冷靜對(duì)待、不予發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，速報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

9、接聽顧客外來電話，語氣溫和，禮貌待人，態(tài)度和藹，規(guī)范自己的言行舉止，爭(zhēng)做合格優(yōu)秀的服務(wù)人員。

10、前臺(tái)服務(wù)人員不得接受客人贈(zèng)物，不得對(duì)客人提出無理要求，利用工作之變?yōu)樽约褐\利，如有類似事件發(fā)生俱樂部經(jīng)做出嚴(yán)肅處理，直至開除！！

11、認(rèn)真做好交接班工作，其中包括點(diǎn)查卡數(shù)、進(jìn)出帳款、卡號(hào)、更衣柜鑰匙、收據(jù)憑單，確認(rèn)無誤后方可簽字，交接班手續(xù)應(yīng)在接班前10分鐘完成，并交待清楚早班所發(fā)生的事情，不得以任何借口停止工作、脫離崗位。

12、員工需按規(guī)定時(shí)間上班，提前15分鐘到崗，沒有經(jīng)過經(jīng)理批準(zhǔn)，上班后15分鐘，下班前15分鐘內(nèi)視為遲到、早退，45分鐘后視為曠工。吃飯規(guī)定時(shí)間為40分鐘，禁止超時(shí)。

13、晚班下班后，整理好收據(jù)、卡數(shù)、入會(huì)須知、會(huì)員資料，并關(guān)閉好電腦電源，冰柜燈，鎖好冰柜、柜子抽屜，做好下一天的表，查接無誤登記并簽字。

14、員工離職時(shí)須提前一個(gè)月以書面形式遞交辭職書，將全部工服、工牌教回財(cái)務(wù)室，如有損壞或丟失按原價(jià)賠償，如未提前一個(gè)月申請(qǐng)將扣除當(dāng)月工資及獎(jiǎng)金。

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