第一篇：前臺提升服務計劃

前臺提升服務計劃

為了進一步提高前臺服務的品質，全面推進服務像更高層次發展，我們制定了以下計劃：

一 迎賓有聲

1.迎賓員要以飽滿的精神狀態，微笑的服務，熱情的問候接待每一位顧客。

2.根據不同的節日推出貼近民心的特殊問候語。例：春節（新春快樂！）

3.在遇到截停時，能用專業的語言，禮貌的動作完

成整個截停工作，減少歧義的發生。

二 收銀有效

1.對每一位顧客做到收銀八步曲。

2.按照“收銀員認可計劃”對上機時間、掃描率、長短帳、考勤、粉綠單作出量化標準。

3.運用規范化行為與顧客交流，加強微笑服務。

三 跑動服務

1.CSM及時對收銀員的呼叫做出回應，以最快的速度，最簡練的語言交流，提高工作效率。

2.CSM要主動幫收銀員裝袋、倒水，并關注大單

過機時的貨物清點。

3.控場時，要對散貨區、車籃、服務臺、迎賓進行

巡視。

4.掌握服務標準、權限，信息共享，以便第一時間

為顧客解決問題。

四 設備

1.每周以周報形式顯示設備的運行情況。

2.每月進行一次設備檢修。

3.取釘槍、消磁器、EAS門出現問題及時申報維修。

4.在節假日前聯系藍快、銀聯進行設備檢測，保障

高峰時期設備順暢。

我們將深入推進使顧客放心、順心、舒心、動心的“四心”服務理念，全面提升公司影響力和美譽度。

第二篇：營業前臺服務報道：舊貌換新顏 服務大提升

移動營業前臺服務報道： 舊貌換新顏 服務大提升

5月15日，在市公司的領導下，分公司原皇重路營業廳搬遷到凱旋門工貿旁正式開業，針對客戶對于新營業廳不知情或者認知度低的情況，區域領導經過調研，根據所在區域的特點，采取了多種形式的促銷手段提升新營業廳的運營能力。一 每位來到凱旋門營業廳辦理業務的用戶，均贈送小禮品一份。二，對大企業集中的地段以客戶經理進集團服務的形式進行宣傳。三 大力推廣公司存話費送禮品的促銷活動宣傳。四 加大服務演練及業務培訓，提高服務質量。五對本區域高端大客戶進行集中外呼。

積極進取 服務大提升

自開業以來，新廳新氣象，良好的環境需要與規范的服務相結合，才能得到用戶認可與感知，以達到提高服務質量與客戶滿意度的目的，為此，凱旋門營業廳根據環境基礎設施合理配置人員工作區域與責任。要求每位員工在規范服務的同時，必須以熱情，積極，細致的態度對待每位用戶，使服務與良好的新環境相輔相成，以提高業務發展效率。自開業以來，凱旋門營業廳員工在服務過程中涌現出眾多的感人事跡，5月初的一天下午，營業廳已接近下班時間，一位縣區老大爺此時來辦理業務，員工邴鈺玉主動熱情地接待了這位客戶，當了解到這位老大爺對話費的使用有疑問并且看不懂發票內容后，邴鈺玉查詢號碼已欠費后，主動為其換零錢進行自助交費，并幫助老大爺從前臺打印發票，耐心，細致的將發票中可用余額、實時話費及話費余額三項內容為其解讀，為避免用戶混淆，詳細地把解讀內容為老大爺進行標注，查詢到老大爺每月均有代收信息費產生時，耐心地向老大爺說明產生原因并告之手機需要進行軟件清理殺毒，并且幫助老大爺發送短信禁止夢網短信業務后，老大爺露出滿意的笑容，此時營業廳已過下班時間了，當看到老大爺步履艱難，邴鈺玉主動攙扶老大爺走出營業大廳并為其指引路徑，服務的過程得到在場眾多用戶的贊賞。

用戶的認可和支持，不僅是企業發展的動力也是前臺工作人員提升服務水平的動力。對于一名營業員來說，有什么能比得到用戶發自內心的認可和贊揚更珍貴呢？在凱旋門營業廳，類似邴鈺玉的營業員有很多，他們每天都以微笑面對用戶，以真誠對待用戶，領悟著工作的樂趣、服務的內涵，用真誠的服務架設起一座企業與用戶溝通的橋梁。這樣一個團結高效、積極進取的優秀團隊，不僅有賴于優秀的企業文化與服務理念，更有賴于集體中每一個成員腳踏實地，兢兢業業守住每一個平凡的崗位，只有這樣，中國移動才能取得更大的進步！在以后的工作中，凱旋門營業廳全體員工愿繼續保持踏實努力的工作作風和真誠、自然、親切的人性化服務踐行“服務一流，管理一流、業績一流”的工作承諾，努力實現服務質量更上一層樓！

第三篇：提升服務計劃

關于服務提升計劃

完善的客戶服務體系是整體服務潛力發揮的可靠保障。

客戶永遠都是對的；客戶是商品的購買者，不是麻煩的制造者；客戶最了解自己的需求、愛好，這是企業需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕，我們要讓客戶感覺到他的意見能得到尊重。

因此，個人建議可增加施行計劃如下：

一．對客戶進行不定期回訪，尤其是優質客戶

客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發現自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。回訪方式：電話溝通、電郵溝通、短信業務等 回訪流程：從客戶檔案中提取 需要統一回訪的優質客戶資料，統計整理后分配到專員，通過電話（或電郵等方式）與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動的信息載體）。回訪內容：

1.詢問客戶對本司的評價，對產品和服務的建議和意見；一個季度一次回訪。

2.特定時期內可作特色回訪（節日問候等），節假日給所有客戶以郵件形式的問候。注：電話回訪時間不宜過長，內容不宜過多，2-3分鐘結束。

二、高效的投訴處理

完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規范性和效率性，形成閉環的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。

投訴處理工作的三個方面：

1.為顧客投訴提供便利的渠道；

2.對投訴進行迅速有效的處理；

3.對投訴原因進行最徹底的分析。

投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客

投訴解決策略：

1、渠道短

2、代價平

3、速度快

4、認識服務與品牌的關系

三．員工素質提升及服務意識強化。

1.對員工進行定期的培訓，加強產品方面知識、人際禮儀等方面。

2.安排有關人員接受外部培訓。提倡部門人員勤勉自修或接受外部教育，鼓勵大家積極向上。為了進一步提高公司的服務品質，需要公司全民參與，各部門互相配合，從而全面推進服務向更高層次發展。

第四篇：2011服務提升課題組工作總結及計劃

服務提升課題組工作總結及計劃

后勤集團“五項工程”課題化運作自2010年6月份啟動以來，服務提升課題小組在集團黨政的正確領導下，通過多種形式、多個層面的課題研究活動，努力提高后勤服務水平，努力實踐集團的“學校滿意、師生滿意、員工滿意”的三大滿意目標。

（一）取得的成果總結

一、監控工作正常有序進行

1.健全、運行三級監控體系

監控部負責每月對學生訴求進行研判分析、回復反饋，并組織開展每周中心監控員例會，相關中心開展三級監控工作，如飲食服務中心每周五對廚師進行考核，公寓管理中心每周對門衛、保潔員進行考核，物業管理中心一如既往的開展各崗位的考核工作。

2．修訂并出臺相關監控工作制度

在集團層面，修訂、完善并出臺了《后勤集團監控工作條例》、《后勤服務質量監控處罰細則》、《后勤服務質量考核實施細則》等制度，做到監控工作有章可循，進一步提高集團監控工作質量水平。

2.組建監控督查小組、學生監控員隊伍，開展日常巡查工作

自4月份起，由集團聘請兩位監控督查員和一名監控部工作人員3人組成，每周定期開展巡查工作，現已開具21個不合格服務報告。學生監控員每周巡查2次，每周一匯總巡查結果報監控部。監控部監控員開展每周不少于二次巡查校園后勤服務項目。

4.擴大服務回訪范圍，開展回訪工作

在原有的公務派車、校園修建服務的回訪基礎上，于2011年4月份，增加了公寓維修服務回訪項目，以上門回訪、電話回訪和短信回訪等形式開展，及時了解服務對象的需求和后勤服務的質量。

5.完成半年一次的集團層面的滿意度調查。

二、啟動標準化服務建設，制定各中心（部門）標準。

1.成立標準化建設工作領導小組

為推進后勤服務標準化工作，規范服務行為，提高服務質量，各中心（部門）成立標準化建設相關組織，由管理者代表、編寫成員、內審員組成。

2.建立標準化體系文件

截止5月份，各相關中心，除機關有關部門外，程序文件、作業指導書等基本建立完畢。

3.開展了2次內審員培訓

三、重點工程項目開展——配合完成服務大廳與米飯生產線的前期工作

服務大廳與米飯生產線建設作為后勤服務提升的重要工程之一，課題組積極配合有關部門做好前期工作。

（二）未完成的工作內容及存在的問題

經過一年的工作開展，課題小組在集團的領導關心與各中心（部門）的支持下，做了大量的工作，但距集團的目標存在較大的差距與不足，其中未完成還在進行中的工作主要有：

1.標準化貫標工作未開始，進度有待提高，體系文件需相關部門配合，有待完善。

2.后勤服務平臺未建立，7-10月份籌建并啟用后勤服務大廳、開通后勤服務熱線及網上服務平臺（如網上報修、網上投訴、回音壁等）。

（三）下工作計劃

課題小組將進一步落實集團的戰略目標，加大后勤服務監督力度，提高后勤服務質量和水平而努力開展工作：

一、推進后勤服務標準化建設工作，導入整個集團ISO9000質量管理體系

后勤工作要提高質量、強化服務，必須建立一套供后勤員工共同遵守、后勤服務行業自我約束、自我規范的準則和依據，也就是建立可衡量、具體化標準化指標。

在配合咨詢公司對各中心進行有針對性的一對一標準化輔導的基礎上，計劃于10月份開展內審工作，逐步開展ISO9000質量管理體系認證工作。

二、繼續深化實施各項監控工作制度

進一步落實監控制度，提高服務質量，重點做好監督檢查工作，落實監控工作例會常態機制（每月一次），開展監控聯絡員日常檢查（每周一次）及巡查制度。

三、后勤服務平臺的建設

7-10月份，進一步建立后勤服務平臺，籌備建立后勤服務大廳、開通后勤服務熱線及網上服務平臺（如網上報修、網上投訴、回音壁等）。

第五篇：前臺服務案例

記住客人的姓名

一位常住的外國客人從飯店外面回來，當他走到服務臺時，還沒有等他開口，問訊員就主動微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱呼他的名字，這位加減客人大為吃驚，由于飯店對他留有印象，使他產生一種強烈的親切感，舊地重游如回家一樣。

還有一位客人在服務臺高峰時進店，服務員問訊小姐突然準確地叫出：“xx先生,服務臺有您一個電話.”這位客人又驚又喜,感到自己受到了重視，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。

另外一位外國客人第一次前往住店，前臺接待員從登記卡上看到客人的名字，迅速稱呼他以表歡迎，客人先是一驚，而后作客他鄉的陌生感頓時消失，顯出非常高興的樣子。簡單的詞匯迅速縮短了彼此間的距離。

此外，一位VIP(非常重要的客人—貴賓)隨帶陪同人員來到前臺登記，服務人員通過接機人員的暗示，得悉其身份，馬上稱呼客人的名字，并遞上打印好的登記卡請他簽字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的開心。

學者馬斯洛的需要層次理論認為，人們最高的需求是得到社會的尊重。當自己的名字為他人所知曉就是對這種需求的一種很好的滿足。

在飯店及其他服務性行業的工作中，主動熱情地稱呼客人的名字是一種服務的藝術，也是一種藝術的服務。通過飯店服務臺人員盡力記住客人的房號、姓名和特征，借助敏銳的觀察力和良好的記憶力，作出細心周到的服務，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的場合會提起該飯店如何如何，等于是飯店的義務宣傳員。

目前國內著名的飯店規定：在為客人辦理入住登記時至少要稱呼客人名字三次。前臺員工要熟記VIP的名字，盡可能多地了解他們的資料，爭取在他們來店報家門之前就稱呼他們的名字，當再次見到他們時能直稱其名，作為一個合格服務員最基本的條件，同時，還可以使用計算機系統，為所有下榻的客人做出歷史檔案記錄，它對客人做出超水準、高檔次的優質服務，把每一位客人都看成是VIP，使客人從心眼里感到飯店永遠不會忘記他們。

離店之際

某酒店總臺。一位小姐正在給915房間的客人辦理離店手續。

閑聊中，那位客人旁顧左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低聲道：“我下星期還要來長住一個時期，請多多關照。” 小姐略一愣，旋即，鎮定自若地捏著戒指翻來覆去地玩賞一會兒，然后笑著對客人說道：“先生，這枚戒指式樣很新穎，好漂亮啊，謝謝你讓我見識了這么個好東西，不過您可要藏好，丟了很難找到。”隨著輕輕的說話聲，戒指自然而然地回到了客人手中。客人顯得略有尷尬。小姐順勢轉了話題：“歡迎您光顧我店，先生如有什么需要我幫忙，請盡管吩咐地，您下次來我店，就是我店的長店，理應享受優惠，不必客氣。”客人正好下了臺階，忙不迭說：“謝謝啦，謝謝啦。”客人轉身上電梯回房。這時，電話鈴響，小姐拎話筒。

旁白：915房的預訂客人即將到達，而915房的客人還未走，其他同類房也已客滿，如何通知在房的客人迅速離店，而又不使客人覺得我們在催促他，從而感到不快呢。

小姐一皺眉，繼而一呶嘴，拔打電話。

“陳先生嗎，我是總臺的服務員，您能否告訴我打算什么時候離店，以便及時給您安排好行李員和出租車。” 鏡頭一轉，915房間，陳先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一輛的士吧。”

旁白：服務需要委婉的語言，而委婉的語言是一門藝術，需要刻意追求與琢磨才能到位。

賓館酒店的軟件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服務工作中的語言，有道是：一句話惹人哭，一句話逗人笑。處理得當，錦上添花，處理不當，則前功盡棄。

清規戒律

“建立服務規范，是對客人進行最有效服務的基礎。服務工作在不同的時間、不同的對象上有高度的重復性，而規范就是使這樣的重復有章可循。”某教師正在給學員們上課。他給同學們講述了一家新開業不久的飯店，因沒有建立良好的服務標準，或者說規范化體系不健全，給接待服務造成了困難的故事。

［畫面］一對日本夫婦在某新開張的飯店大堂，要求提供雙人客房。總臺接待小姐請這對日本客人出示結婚證件。日本客人解釋說，日本人結婚沒有結婚證，但在所持的護照上是有注明的，而且從姓氏上也可以得到反映(日本婦女出嫁后一般都隨夫姓)。但接待小姐既不懂日語，又對眼前這位日本男客的真實身份有所懷疑。因為這位男客能說一口相當不錯的漢語，又足登一雙“火炬牌”運動鞋。其實，這位男性客人正在中國某名牌大學攻讀漢語唐詩碩士學位，這次在日本的妻子利用丈夫暑假，專程來華探親并觀光旅游。面對如此窘況，接待小姐們言之鑿鑿，舉證前幾日住店的法國人都是持有結婚證書的，想以此來證明所有外國人都有結婚證書。最后僵持到不得不由經理出面，才算給日本客人解決了問題。接待小姐事后還辯稱，日本男客穿的是國產旅游鞋，誰能保證他不是中國人呢？第二天一早，這對日本客人便結帳離店。

“從上述故事中，我們可以發現，這家新開張的飯店，沒有建立起包容性很強的住宿登記規范須知即使外國人有結婚證，外出旅游也不是總帶在身上的。那么，這位接待小姐的責任在哪里呢？這就引出了我想給大家講的第二個故事。”教師繼續給學員們上課。

［畫面］某教授赴某地講學，下榻一家開張不久的飯店。當時陪他進店的有當地一份分管酒店業的領導。在大堂總臺接待處，很快就辦理好了入店手續。當地領導腰間BP機提示有急事，暫時離去。

教授來到所住樓層服務臺。服務員事先得到通知，將有一位飯店管理專家入住，但面對教授仍然照章辦事，收取了教授客房鑰匙的押金。教授感到有些意外，但依然從命。教授進客房正欲坐下休息，服務員又敲門進來說請教授到服務臺填寫登記表。教授回答說一會兒下樓時會補登記的，服務小姐們不肯離去。教授不得不再次強調：“我洗過臉后，會去登記的。”

“從第二個故事中我們可以得出這樣的結論，即遵守服務規范在服務實踐中往往是不夠的。這就提出了對服務員的素質要求。第一個故事中的那位小姐，循規蹈矩，主觀臆斷，是因為她缺乏應有的知識素質。第二個故事中的服務員雖然認真負責，但卻不懂服務學中禮遇貴賓的原則，規范服務加上超常服務才算得上優質的服務。一名優秀的服務員，必須努力提高本身素質，在服務實踐中堅持將規范的原則性與對突發事件應付自如的靈活性有效結合。當然，這需要服務員在實踐中長期積累，努力摸索，刻意提高。

巧妙推銷豪華套房

某天，南京金陵飯店前廳部的客房預訂員小王接到一位美國客人從上海打來的長途電話，想預訂兩間每天收費在120美元左右的標準雙人客房，三天以后開始住店。

小王馬上翻閱了一下訂房記錄表，回答客人說由于三天以后飯店要接待一個大型國際會議的多名代表，標準間客房已經全部訂滿了。小王講到這里并未就此把電話掛斷，而是繼續用關心的口吻說：“您是否可以推遲兩天來，要不然請您直接打電話與南京XX飯店去聯系詢問如何？”

美國客人說：“我們對南京來說是人地生疏，你們飯店比較有名氣，還是希望你給想想辦法。”

小王暗自思量以后，感到應該盡量勿使客人失望，于是接著用商量的口氣說：“感謝您對我們飯店的信任，我們非常希望能夠接待象您們這些尊敬的客人，請不要著急，我很樂意為您效勞。我建議您和朋友準時前來南京，先住兩天我們飯店內的豪華套房，每套每天也不過收費280美元，在套房內可以眺望紫金山的優美景色，室內有紅木家具和古玩擺飾，提供的服務也是上乘的，相信您們住了以后會滿意的。”

小王講到這里故意停頓一下，以便等等客人的回話，對方沉默了一些時間，似乎在猶豫不決，小王于是開口說：“我料想您并不會單純計較房金的高低，而是在考慮這種套房是否物有所值，請問您什么時候乘哪班火車來南京？我們可以派車到車站來接，到店以后我一定陪您和您的朋友一行親眼去參觀一下套房，再決定不遲。” 美國客人聽小王這么講，倒有些感到情面難卻了，最后終于答應先預訂兩天豪華套房后掛上了電話。

［評析］：

前廳客房預訂員在平時的崗位促銷時，一方面要通過熱情的服務來體現；另一方面則有賴于主動、積極的促銷，這只有掌握銷售心理和語言技巧才能奏效。

上面案例中的小王在促銷時確已掌握所謂的“利益誘導原則”，即使客人的注意力集中于他付錢租了房后能享受哪些服務，也就是將客人的思路引導到這個房間是否值得甚至超過他所付出的。小王之所以能干，在于他不引導客人去考慮盲人，而是用比較婉轉的方式報價，以減少對客人的直接沖擊力，避免使客人難于接受而陷于尷尬。小王的一番話使客人感覺自己受到尊重并且小王的建議是中肯、合乎情理的，在這種情況下，反而很難加以否定回答說個“不”字，終于實現了飯店積極主動促銷的正面效果。

微笑的魅力

在內地一家飯店，一位住店臺灣客人外出時，有一位朋友來找他，要求進他房間去等候，由于客人事先沒有留下話，總臺服務員沒有答應其要求。臺灣客人回來后十分不悅，跑到總臺與服務員爭執起來。公關部年輕的王小姐聞訊趕來，剛要開口解釋，怒氣正盛的客人就指著她鼻子尖，言詞激烈地指責起來。當時王小姐心里很清楚，在這種情況下，勉強作任何解釋都是毫無意義的，反而會招致客人情緒更加沖動。于是她默默無言地看著他，讓他盡情地發泄，臉上則始終保持一種友好的微笑。一直等到客人平靜下來，王小姐才心平氣和地告訴他飯店的有關規定，并表示歉意。客人接受了王小姐的勸說。沒想到后來這位臺灣客人離店前還專門找到王小姐辭行，激動地說：“你的微笑征服了我，希望我有幸再來飯店時能再次見到你的微笑。”

王小姐今年22歲，在飯店工作兩年，先后當過迎賓員，餐廳服務員和前臺服務員，后來才當上飯店的公關小姐。她從小就愛笑，遇到開心的事就禁不住大笑，有時自己也不知道為什么會笑起來。記得剛來時在飯店與一位客人交談，談到高興時竟放聲大笑起來，事后她受到領導的批評教育，使她明白了，在面對客人的服務中，笑必須根據不同的場點，場合掌握分寸，沒有節制的亂笑無疑會產生不良后果。

笑，一旦成為從事某種職業所必備的素養后，就意味著不但要付出具有實在意義的勞動，還需付出真實的情感。王小姐深深感到，微笑服務說來容易做到難。你想，誰能保證每天心情都愉快？又有誰能保證每天上班8小時始終狀態那么好？但說不出為什么而笑的女孩子。每當她走上工作崗位，總是讓新的一天從微笑開始，在微笑服務中化傾注一份真誠的情感，讓微笑感染、溝通每一位客人的心靈。上述感動臺胞的故事便是成功的一例。的確，微笑，已成為一種各國賓客都理解的世界性歡迎語言。世界各個著名的飯店管理集團如喜來登、希爾頓、假日等有一條共有的經驗，即作為一切服務程序靈魂與指導的十把金鑰匙中最重要的一把就是微笑。美國著名的麥當勞快餐店老板也認為：“笑容是最有價值的商品之一。我們的飯店不僅提供高質量的食品飲料和高水準的優質，還免費提供微笑，才能招攬顧客。

當然，微笑必須以優質服務為基礎。下面舉一個反面事例：

有一次，一個西歐旅游團深夜到達某飯店，由于事先聯系不周，客房已滿，只好委屈他們睡大廳。全團人員頓時嘩然，揚言要敲開每一個房間，吵醒所有賓客，看看是否真的無房。此時，客房部經理卻向他們“微笑”著聳聳肩，表示無可奈何，愛莫能助。這使賓客更為不滿，認為經理的這種微笑是一種幸災樂禍的“譏笑”，是對他們的污辱，便拍著桌子大聲喝道：“你再這樣笑，我們就要揍你!”使這位經理十分尷尬。后來在翻譯人員的再三解釋下，客人的憤怒才告平息。

顯然，這樣的“微笑”離開了優質服務，與微笑服務的本意南轅北轍。

總之，微笑服務是飯店接待服務中永恒的主題，是飯店服務一刻不可放松的必修課，它包含著豐富的精神內涵和微妙的情感藝術：熱忱、友誼、情義、信任、期望、誠摯、體諒、慰藉、祝福……