第一篇：前臺服務(wù)的語言藝術(shù)

前臺服務(wù)的語言藝術(shù)（上）

時(shí)間：2004-11-5 21:03:35 作者：admin 點(diǎn)擊： 18

一個(gè)餐飲企業(yè)能不能在激烈的市場競爭中，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè)，菜品、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可。菜品和環(huán)境的提升需要花費(fèi)人力、財(cái)力及較長時(shí)間的投入。隨著就餐觀念的變化，如今人們越來越重視餐館的服務(wù)水平，甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇餐館的重要依據(jù)。因此，提升服務(wù)水平是投入少、見效快的主要手段。

提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì)，服務(wù)語言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。語言是人們用來表達(dá)思想、交流感情的交際工具。餐廳服務(wù)語言與講課、演講以及人與人交往中一般的禮貌語言是有很大差別的。抓好服務(wù)特別是抓好服務(wù)語言工作，只需要制定相應(yīng)培訓(xùn)計(jì)劃，按照程序和標(biāo)準(zhǔn)對服務(wù)員實(shí)施培訓(xùn)，并按照這套程序和標(biāo)準(zhǔn)，不斷地去檢查、糾正服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，便能有效地提高從業(yè)人員的素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量。應(yīng)該說，現(xiàn)在餐飲行業(yè)十分需要這樣的研究成果。但目前在“服務(wù)用語的標(biāo)準(zhǔn)化和藝術(shù)化”的研究上，還很不深入，很不系統(tǒng)。基于這樣的現(xiàn)實(shí)情況，本文試圖在理論講解服務(wù)語言的基本要求及其運(yùn)用的同時(shí)，引用大量的現(xiàn)實(shí)案例使文章更淺顯易懂，供餐飲企業(yè)參考。

服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)化及藝術(shù)化的基本要求

1.形式上的要求

（1）恰到好處，點(diǎn)到為止。服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可，不宜多說話。主要的是啟發(fā)顧客多說話，讓他們能在這里得到尊重，得到放松，釋放自己心理的壓力，盡可能地表達(dá)自己消費(fèi)的意愿和對餐廳的意見。

（2）有聲服務(wù)。沒有聲音的服務(wù)，是缺乏熱情與沒有魅力的。服務(wù)過程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合。

（3）輕聲服務(wù)。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕（即說話輕、走路輕、操作輕）。

（4）清楚服務(wù)。一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好，在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿。特別是報(bào)菜名，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。

（5）普通話服務(wù)。即使是因?yàn)榈胤斤L(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳，要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個(gè)性，也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會說普通話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會說普通話，以便于用雙語服務(wù)，既能體現(xiàn)其個(gè)性，又能使交流做到曉暢明白。

2.程序上的要求

（1）賓客來店有歡迎聲。

（2）賓客離店有道別聲。

（3）客人幫忙或表場時(shí)，有致謝聲。

（4）客人欠安或者遇見客人的時(shí)候，有問候聲。

（5）服務(wù)不周有道歉聲。

（6）服務(wù)之前有提醒聲。

（7）客人呼喚時(shí)有回應(yīng)聲。

在程序上對服務(wù)語言作相應(yīng)的要求，有利于檢查和指導(dǎo)服務(wù)員的語言規(guī)范性。

服務(wù)語言分類及其運(yùn)用

1.稱謂語

例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、師傅、老師、大哥等。這類語言的處理，有下列要求；

（1）恰如其分。

（2）清楚、親切。

（3）吃不準(zhǔn)的情況下，對一般男士稱先生，女士小姐。

（4）靈活變通。

例如，你己知道客人是母親和女兒一起來用餐，如稱女兒為小姐，稱其母親也為小姐，就不太恰當(dāng)，這時(shí)應(yīng)該稱其阿姨或女士了。有一定身份的女士來用餐，稱為小姐似乎分量不夠，這時(shí)就應(yīng)該稱其為老師或女士。有身份的老顧客第一次來用餐，稱其為先生是對的，便如果己知道他是黃總、胡總、或張局長、譚處長，再稱他為先生就不恰當(dāng)了，因而我們必須要求服務(wù)人員記住老顧客的姓氏和職稱、職務(wù)，并以此相稱呼。在平時(shí)接待工作中一般不稱客人為同志、書記，但如果是會議包餐，稱同志、書記又變得合理起來。

2.問候語

例句：先生，您好！早上好！中午好！晚上好！圣誕好！國慶好！中秋好！新年好！這類語言的處理，有下列要求：

（1）注意時(shí)空感。問候語不能是“先生你好！”一句話，應(yīng)該讓客人有一個(gè)時(shí)空感，不然客人聽起來就會感到單調(diào)、乏味。例如，中秋節(jié)時(shí)如果向客人說一聲“先生中秋好！”就強(qiáng)化了節(jié)日的氣氛。

（2）把握時(shí)機(jī)。問候語應(yīng)該把握時(shí)機(jī)，一般在客人離你1.5米的時(shí)候進(jìn)行問候最為合適。對于距離較遠(yuǎn)的客人，只宜微笑點(diǎn)頭示意，不宜打招呼。

（3）配合點(diǎn)頭或鞠躬。對客人光有問候，沒有點(diǎn)頭或鞠躬的配合，是不太禮貌的。例如，一些餐廳的服務(wù)員在客人詢問“洗手間在哪里？”的時(shí)候，僅僅用一個(gè)遠(yuǎn)端手勢表明位置，沒有語言上的配合，甚至只是努努嘴來打發(fā)客人，這樣就顯得很不禮貌。如果服務(wù)員既用了遠(yuǎn)端手勢，又對客人親地說：“先生請一直往前走，右邊角上就是！”客人的感覺就會好得多。

（4）客人進(jìn)門不能首先說“請問您幾位？”“請問您用餐嗎？”這時(shí)我們只宜表示歡迎，然后說“先生，請隨我來！”到了大廳或者電梯里后，才能深入詢問。例如“先生，我怎么稱呼您？”當(dāng)對方說“我姓劉。”那么“劉先生您今天幾位呢？??”這樣的話題就可以深入下去了。

3.征詢語

征詢語確切地說就是征求意見詢問語。例句：先生，您看現(xiàn)在可以上菜了嗎？先生，您的酒可以開了嗎？先生，這個(gè)盤可以撤了嗎？小姐，您有什么吩咐嗎？小姐，如果您不介意，我把您的座位調(diào)整一下好嗎？

征詢語常常也是服務(wù)的一個(gè)重要程序，如果省略了它，會產(chǎn)生服務(wù)上的錯(cuò)亂。征詢語運(yùn)用不當(dāng)，會使顧客很不愉快。例如，客人己經(jīng)點(diǎn)了菜，服務(wù)員不征詢客人“先生，現(xiàn)在是否

可以上菜了？”“先生，你的酒可以開了嗎？”就自作主張將菜端了上來，將酒打開了。這時(shí)客人或許還在等其他重要客人，或者還有一些重要談話沒有結(jié)束，你這樣做，客人就會不太高興。

服務(wù)員在撤盤的時(shí)候，應(yīng)該運(yùn)用征詢語。對此筆者很有感觸：在有些就餐中，我盛放在就餐盤中的菜點(diǎn)，還沒食用，服務(wù)員既不征詢，也不打招呼，就把盤子撤走了，真是奪我口中食?。?/p>

筆者還碰到過這樣的案例：一對情侶到某餐廳用餐，可這時(shí)餐廳內(nèi)小餐桌己客滿，于是服務(wù)員便將客人安排到大圓桌上用餐。但一會兒又來了八位客人，這時(shí)大圓桌均己坐滿，而靠窗的小方桌又空了出來。于是服務(wù)員就簡單地對這對情侶客人說：“你們二位請到這邊來！他們?nèi)硕啵屗麄冏髨A桌行不行？”這時(shí)客人不高興了，不耐煩地說道：“不行！我們就坐這兒，不動了！”這時(shí)一個(gè)餐廳主管走過來了，“二位實(shí)在對不起，給您添麻煩了！靠窗的小方桌，很有情調(diào)更方便二位談話。如果你們不介意的話，我給您二位調(diào)過去！謝謝您的支持！”客人一下就變得平和起來，同意了主管的安排。

所以這類語言使用時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：

（1）注意客人的形體語言。例如當(dāng)客人東張西望的時(shí)候，或從坐位上站起來的時(shí)候，或招手的時(shí)候，都是在用自己的形體語言表示他有想法或者要求了。這時(shí)服務(wù)員應(yīng)該立即走過去說“先生/小姐，請問我能幫助您做點(diǎn)什么嗎？”“先生/小姐，您有什么吩咐嗎？”

（2）用協(xié)商的吻。經(jīng)常將“這樣可不可以？”“您還滿意嗎？”之類的征詢語加在句末，顯得更加謙恭，服務(wù)工作也更容易得到客人的支持。

（3）應(yīng)該把征詢當(dāng)作服務(wù)的一個(gè)程序，先征詢意見，得到客人同意后再行動，不要自作主張。

第二篇：服務(wù)語言藝術(shù)考試卷

《服務(wù)語言藝術(shù)》期末試題

姓名：班級：成績：

一、填空題（每空題1分，共24分）

1.美國著名心理學(xué)家霍爾把人們交往距離劃分為、和等四種距離語言。

3.實(shí)施禮貌用語的謙遜有禮準(zhǔn)則時(shí)，服務(wù)員應(yīng)注

意、、、、。4.是對國內(nèi)客人的一般稱呼。

6.微笑被稱為。

是構(gòu)成道歉語的最基本語式。

在面部表情中，最生動、最復(fù)雜也最具表現(xiàn)力。

9.全國通行的十字文明用語

是：、、、、。10.初次見面應(yīng)說；等候客人應(yīng)說；中途先走應(yīng)說；陪伴朋友應(yīng)說。

二、名詞解釋（每小題4分，共16分）

1.“五個(gè)W和一個(gè)H”：

2.道德新風(fēng)：

3.“十不說”：

4.創(chuàng)效功能的“效”指：

三、簡答題（每小題5分，共25分）

1.簡述服務(wù)語言應(yīng)遵循哪些原則？

2.如何正確理解服務(wù)語言藝術(shù)的“看、聽、想、說”？

3.簡述“抱怨”所產(chǎn)生的損失。

4.簡述說好服務(wù)禮貌敬語的前提有哪些？

5.要使服務(wù)語言的主動性與親切性統(tǒng)一，要做到哪18個(gè)字？

四、論述題（共15分）

1.客人的投訴會造成企業(yè)哪三個(gè)方面成本的提高？

五、案例分析（每小題10分，共20分）

某天中午，一位下榻酒店的外賓到餐廳去用午餐。當(dāng)他走出電梯時(shí)，站在梯口的一位女服務(wù)員很有禮貌地向客人點(diǎn)頭，并用英語說：“您好，先生！”客人微笑地回答道：“中午好，小姐?！碑?dāng)客人走進(jìn)餐廳后，引臺員講了同樣一句話：“您好，先生！”那位客人吃好中飯，順便到酒店內(nèi)的庭園去走走。當(dāng)走出內(nèi)大門時(shí)，一位男服務(wù)員又是同樣的一句：“您好，先生！”這時(shí)，這位客人只是敷衍地略微點(diǎn)了一下頭，已經(jīng)不耐煩了。客人重新走進(jìn)內(nèi)大門時(shí)，不料迎面而來的仍然是那個(gè)男服務(wù)員，又是“您好，先生”的聲音傳入耳中，此時(shí)這位客人已產(chǎn)生反感，默然地徑直乘電梯回房休息，誰知在電梯門口仍碰見原先的那位服務(wù)員小姐，自然還是老套子：“您好，先生！”客人到此時(shí)忍耐不住了，開口說：“難道你不能說一些其他的話同客人打招呼嗎？”

問題：1.為什么案例中的外賓會對服務(wù)員的問候產(chǎn)生厭煩？（10分）

2.在旅游服務(wù)接待中，怎樣才能正確使用好敬語？（10分）

第三篇：服務(wù)語言藝術(shù)A卷

湖北理工學(xué)院2012 － 2013 1

學(xué)(

第四篇：民航服務(wù)語言藝術(shù)

民航服務(wù)用語要求

一、民航服務(wù)人員語言表達(dá)的基本原則 1.談吐文雅 2.用詞簡練 3.清楚明確

4.語調(diào)親和、平穩(wěn) 5.語句流暢，合乎規(guī)范 6.語意完整，合乎語法 7.說話方式委婉、熱情 8.說話要用尊稱 9.注意舉止表情

二、與旅客對話的注意事項(xiàng)

1.說話不東張西望，看著對方的“三角區(qū)”，即鼻子和雙眼之間。

2.音量適度，不大聲喧嘩，語驚四座，也不要湊到旅客身邊小聲嘀咕。3.注意必須面向旅客，笑容可掬。

4.要垂手恭立，距離適當(dāng)（一般以1米左右為宜），不要倚靠其他物品。5.舉止溫文爾雅，態(tài)度和藹可親。

6.能用語言講清楚的，盡量不用手勢，若必須用手勢，動作幅度不要太大，更不要用手指人。7.要進(jìn)退有序，事畢要先退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，不要扭頭就走。8.講話吐字清楚，聲音悅耳。

9.不議論時(shí)政，不隨便談?wù)撟诮虇栴}或其他社會敏感問題。10.察言觀色，若對方已流露出倦意，要盡快結(jié)束談話。

11.談話時(shí)若遇到急事需要離開或及時(shí)處理，應(yīng)向?qū)Ψ酱蛘泻舯硎厩敢狻?/p>

12.不要輕易打斷別人談話，自己說話時(shí)也不要滔滔不絕，旁若無人，要給旅客發(fā)表意見的機(jī)會。

13.與旅客談話要專心傾聽，不要表現(xiàn)出不耐煩的樣子，或東張西望、似聽非聽、答非所問，或是出現(xiàn)伸懶腰、打哈欠、看手表、玩東西等漫不經(jīng)心的動作。14.稱贊對方不要過分，謙虛也要適度。15.不能再背后指手畫腳，議論旅客。

16.如果與旅客有不同意見，不要固執(zhí)己見，蔑視旅客，而要保持協(xié)商的口吻與其溝通。17.當(dāng)旅客談話時(shí)，不要旁聽，不要隨意插話。如果有事要與其中某位旅客談話，應(yīng)等其把話講完。

18.有事因?yàn)樽约河惺孪朐琰c(diǎn)結(jié)束談話，但旅客談興正濃，這是不要貿(mào)然打斷旅客談話，而要抓住客人談話的空隙，立即接過話茬，表示這個(gè)問題留在以后再談，然后起身告辭，自然地結(jié)束談話。

19.如果要和旅客談話，要先打招呼，如恰好遇到旅客和別人談話時(shí)，不要湊上去旁聽，如果有急事需要立即與旅客談時(shí)，應(yīng)趨前說一聲：“對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要告知這位先生”如果旅客點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。如不想要?jiǎng)e人知道談話內(nèi)容，可以到一邊去談，不要靠近旅客耳邊竊竊私語，更不能一邊對某位旅客私語，一邊還不時(shí)用眼睛張望其他旅客。

20.與旅客談話時(shí)，必須集中精力，表情自然大方。尤其運(yùn)用手勢語時(shí)必須注意規(guī)范和適度，避免給人以手舞足蹈的不良感覺。

21.談話時(shí)，不要完全正面對著旅客站立，以免互相遮蔽視線，或因上下打量而給旅客一種壓抑感和緊迫感。22.與旅客談話時(shí)注意自己的身份，不要忘乎所以，談話內(nèi)容不要涉及個(gè)人隱私，即使談?wù)摴ぷ鳎惨莆辗执?，不要無休止的一味恭維旅客。

23.與旅客談話時(shí)，不要對別人進(jìn)行人身攻擊，也不要對他人輕易做出評價(jià)。24.不要隨便解釋某種現(xiàn)象，輕率下結(jié)論以顯示自己內(nèi)行。

25.當(dāng)旅客對某些話題不感興趣時(shí)，應(yīng)選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī)轉(zhuǎn)移話題，不要突然變化話題，使旅客感到莫名其妙。

26.談話時(shí)應(yīng)保持情緒平穩(wěn)，語氣語言要有節(jié)制，不要喋喋不休，唾沫四濺。27.不要搶旅客的話頭，或頻繁打斷旅客的話語。

民航服務(wù)人員語言能力的培養(yǎng)

1.勤奮學(xué)習(xí)，加強(qiáng)修養(yǎng) 歷史

文學(xué) 社會 禮儀

行業(yè)知識

其他常識

2.注重聯(lián)系，勤于實(shí)踐 3.語言基礎(chǔ)技能訓(xùn)練

民航服務(wù)人員語言表達(dá)的基本內(nèi)容 1.贊美與安慰

贊美要真實(shí)，發(fā)自內(nèi)心 贊美要具體、深入、細(xì)致 贊美要注意看對象 把握時(shí)機(jī) 注意尺度

贊美的方式 對比性贊美 斷語性贊美 感受性贊美

坦率而真誠的贊美旅客

稱贊衣著，稱贊小孩，稱贊旅客行為

贊美要有實(shí)際內(nèi)容，贊美從細(xì)節(jié)開始，贊美要注意當(dāng)時(shí)環(huán)境。

安慰的方式

注意兩點(diǎn)

一要有同情心，二要從不同角度去調(diào)動對方的積極情緒。

道歉 衷心致歉 禮儀致歉

三 說服與拒絕 說服方法 1.功心法 2.引證法 3.夸大法 4.暗示法 5.反問法 6.褒獎(jiǎng)法 7.易位法 拒絕的方法

1.通過暗示來拒絕，語言暗示、動作暗示。2.先肯定對方的要求，再強(qiáng)調(diào)拒絕的理由。3.轉(zhuǎn)換內(nèi)容或者話題，讓對方的要求落空。4.把對方請求的根據(jù)，轉(zhuǎn)為拒絕的理由。

5.拖延答復(fù)，讓對方在不實(shí)在的等待中自動放棄請求。

民航服務(wù)人員語言表達(dá)技巧

一、迎送旅客時(shí)的語言技巧。問候積極主動熱情

問候，聲音清晰，洪亮且柔和

問候要注意任務(wù)、時(shí)間及乘機(jī)狀況。問候時(shí)正確姿勢。

二．服務(wù)中的語言交流要針對旅客實(shí)際。三．服務(wù)語言簡練、通俗、親切。四．語言與表情動作相一致。

提高民航服務(wù)語言藝術(shù)的訣竅 一．別把自己的想法強(qiáng)加于人 二．改正不良的說話方式 1.喜歡挑別人短處 2.感覺自己高人一等 3.只考慮自己 4.愛打斷別人談話 三．給旅客留點(diǎn)余地 四．盡量回避否定用語 將否定用語改為肯定用語 將語氣改為建議語氣

將否定用語轉(zhuǎn)換為溫和的緩解的語言。五．設(shè)法提高聲音表現(xiàn)的效果 六．說錯(cuò)話及時(shí)補(bǔ)過

七．努力使你的談吐更文雅 1.溫和的語言 2.善良的愿望 3.謙恭的態(tài)度 4.規(guī)范的表述

第五篇：餐飲服務(wù)語言藝術(shù)

餐飲服務(wù)語言藝術(shù)

服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)化及藝術(shù)化的基本要求

1.形式上的要求

（1）恰到好處，點(diǎn)到為止。服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可，不宜多說話。主要的是啟發(fā)顧客多說話，讓他們能在這里得到尊重，得到放松，釋放自己心理的壓力，盡可能地表達(dá)自己消費(fèi)的意愿和對餐廳的意見。

（2）有聲服務(wù)。沒有聲音的服務(wù)，是缺乏熱情與沒有魅力的。服務(wù)過程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合。

（3）輕聲服務(wù)。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕（即說話輕、走路輕、操作輕）。

（4）清楚服務(wù)。一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好，在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿。特別是報(bào)菜名，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。

（5）普通話服務(wù)。即使是因?yàn)榈胤斤L(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳，要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個(gè)性，也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會說普通話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會說普通話，以便于用雙語服務(wù)，既能體現(xiàn)其個(gè)性，又能使交流做到曉暢明白。

2.程序上的要求

（1）賓客來店有歡迎聲。

（2）賓客離店有道別聲。

（3）客人幫忙或表場時(shí)，有致謝聲。

（4）客人欠安或者遇見客人的時(shí)候，有問候聲。

（5）服務(wù)不周有道歉聲。

（6）服務(wù)之前有提醒聲。

（7）客人呼喚時(shí)有回應(yīng)聲。在程序上對服務(wù)語言作相應(yīng)的要求，有利于檢查和指導(dǎo)服務(wù)員的語言規(guī)范性。

服務(wù)語言分類及其運(yùn)用

1.稱謂語 例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、師傅、老師、大哥等。這類語言的處理，有下列要求；

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（1）恰如其分。

（2）清楚、親切。

（3）吃不準(zhǔn)的情況下，對一般男士稱先生，女士小姐。

（4）靈活變通。例如，你己知道客人是母親和女兒一起來用餐，如稱女兒為小姐，稱其母親也為小姐，就不太恰當(dāng)，這時(shí)應(yīng)該稱其阿姨或女士了。有一定身份的女士來用餐，稱為小姐似乎分量不夠，這時(shí)就應(yīng)該稱其為老師或女士。有身份的老顧客第一次來用餐，稱其為先生是對的，便如果己知道他是黃總、胡總、或張局長、譚處長，再稱他為先生就不恰當(dāng)了，因而我們必須要求服務(wù)人員記住老顧客的姓氏和職稱、職務(wù)，并以此相稱呼。在平時(shí)接待工作中一般不稱客人為同志、書記，但如果是會議包餐，稱同志、書記又變得合理起來。

2.問候語 例句：先生，您好！早上好！中午好！晚上好！圣誕好！國慶好！中秋好！新年好！這類語言的處理，有下列要求：

（1）注意時(shí)空感。問候語不能是撓壬愫茫一句話，應(yīng)該讓客人有一個(gè)時(shí)空感，不然客人聽起來就會感到單調(diào)、乏味。例如，中秋節(jié)時(shí)如果向客人說一聲撓壬星錆茫就強(qiáng)化了節(jié)日的氣氛。

（2）把握時(shí)機(jī)。問候語應(yīng)該把握時(shí)機(jī)，一般在客人離你1.5米的時(shí)候進(jìn)行問候最為合適。對于距離較遠(yuǎn)的客人，只宜微笑點(diǎn)頭示意，不宜打招呼。

（3）配合點(diǎn)頭或鞠躬。對客人光有問候，沒有點(diǎn)頭或鞠躬的配合，是不太禮貌的。

3.征詢語

征詢語確切地說就是征求意見詢問語。例句：先生，您看現(xiàn)在可以上菜了嗎？先生，您的酒可以開了嗎？先生，這個(gè)盤可以撤了嗎？小姐，您有什么吩咐嗎？小姐，如果您不介意，我把您的座位調(diào)整一下好嗎？

服務(wù)員在撤盤的時(shí)候，應(yīng)該運(yùn)用征詢語。對此筆者很有感觸：在有些就餐中，我盛放在就餐盤中的菜點(diǎn)，還沒食用，服務(wù)員既不征詢，也不打招呼，就把盤子撤走了，真是奪我口中食啊！這類語言使用時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：

（1）注意客人的形體語言。例如當(dāng)客人東張西望的時(shí)候，或從坐位上站起來的時(shí)候，或招手的時(shí)候，都是在用自己的形體語言表示他有想法或者要求了。這時(shí)服務(wù)員應(yīng)該立即走過去說撓壬?小姐，請問我能幫助您做點(diǎn)什么嗎？敁先生/小姐，您有什么吩咐嗎？

（2）用協(xié)商的吻。經(jīng)常征詢語加在句末，顯得更加謙恭，服務(wù)工作也更容易得到客人的支持。

（3）應(yīng)該把征詢當(dāng)作服務(wù)的一個(gè)程序，先征詢意見，得到客人同意后再行動，不要自作主張。“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。”餐飲企業(yè)應(yīng)對服務(wù)語言的藝術(shù)化與標(biāo)準(zhǔn)化引起高度的重視。

4．拒絕語例句：你好，謝謝您的好意，不過??承蒙您的好意，但恐怕這樣會違反酒樓的規(guī)定希望您理解。這類語言使用時(shí)有下列要求：

（1）一般應(yīng)該先肯定，后否定。

（2）客氣委婉，不簡單拒絕。

5．指示語例句：先生，請一直往前走！先生，請隨我來！先生，請您稍坐一會，馬上就給您上菜。這類語言使用時(shí)有下列要求：

（1）避免命令式。例如，客人等不及了走進(jìn)廚房去催菜，如果采用“先生請你出去，廚房是不能進(jìn)去的！”這種命令似的語言，就會讓客人感到很尷尬，很不高興，甚至?xí)c服務(wù)員吵起來。如果你這樣說：“先生您有什么事讓我來幫您，您在座位上稍坐，我馬上就來好嗎？”可能效果就會好得多。

（2）語氣要有磁性，眼光要柔和。指示語不僅要注意說法，還要注意語氣要軟，眼光要柔，才能給予客人好的感覺因而消怨息怒。

（3）應(yīng)該配合手勢。有些服務(wù)人員在碰到客人詢問地址時(shí)，僅用簡單的語言指示，甚至揮揮手、努努嘴，這是很不禮貌的。正確的做法是運(yùn)用明確和客氣的指示語，并輔以遠(yuǎn)端手勢、近端手勢或者下端手勢，在可能的情況下，還要主動地走在前面給客人帶路。

6．答謝語例句：謝謝您的好意！謝謝您的合作！謝謝您的鼓勵(lì)！謝謝您的夸獎(jiǎng)！謝謝您的幫助！謝謝您的提醒！這類語言的使用，有下列要求：

（1）客人表揚(yáng)、幫忙或者提意見的時(shí)候，都要使用答謝語。

（2）要清楚爽快。就餐客人提出一些菜品和服務(wù)方面的意見，有的意見不一定提得對，這時(shí)有的服務(wù)人員就喜歡去爭辯，這是不對的。正確的做法是，不管他提得對不對，我們都要向表示：“好的，謝謝您的好意！”或者“謝謝您的提醒！”

7．提醒道歉語例句：對不起，打攪一下！對不起，讓您久等了！請?jiān)?，這是我的錯(cuò)。提醒道歉語是服務(wù)語言的重要組成部分，使用得好，會使客人在用餐的隨時(shí)都感受到了尊重，對餐廳留下良好的印象。同時(shí)提醒道歉語又是一個(gè)必要的服務(wù)程序，缺少了這一個(gè)程序，往往會使服務(wù)出現(xiàn)問題。對這類語言的處理，要求做到以下兩點(diǎn)：

（1）把提醒道歉語當(dāng)作口頭禪和必要的一個(gè)程序。

（2）誠懇主動。正確的做法是先說“對不起，打攪一下！給您??好嗎？”當(dāng)然不必給桌上的每一個(gè)客人都要說一次“對不起”這樣的話，但給主賓位的客人或?yàn)榈谝粋€(gè)客人服務(wù)時(shí)，一定要采用道歉語。以后依次服務(wù)采用手勢就行了。

8．告別語例句：先生，再見！先生一路平安（客人要遠(yuǎn)去時(shí)），希望在酒樓再次見到您！先生您走好！

這類語言的處理，要求做到以下兩點(diǎn)：

（1）聲音響亮有余韻。

（2）配合點(diǎn)頭或鞠躬?？傊?，不能將與客人道別的語言和儀式，搞成缺乏情感的公式。要使道別語言余音裊裊不絕于耳，給客人留下美好的回憶。

9．推銷語例句：先生，來點(diǎn)紅酒還是白酒？小姐，是來只螃蟹還是來點(diǎn)基尾蝦？先生，是上一個(gè)魚頭還是兩個(gè)魚頭？推銷語是一種藝術(shù)，運(yùn)用得當(dāng)可以很好地促進(jìn)客人的消費(fèi)，這需要餐廳服務(wù)人員長期學(xué)習(xí)，不斷琢磨。但是對推銷語的以下幾點(diǎn)要求則可以通過短期訓(xùn)練，讓服務(wù)人員把握的：

（1）多用選擇疑問句，少用特殊疑問句。采用特殊疑問句有很大的風(fēng)險(xiǎn)，起碼有50%的可能性遭到客人的否定?！罢垎栃∨笥押赛c(diǎn)雪碧還是可樂？”請問夫人來一點(diǎn)紅牛、白果粥還是酸奶？這些都是很時(shí)尚的營養(yǎng)飲品，都有較好的美容保健作用。”“先生來點(diǎn)白酒還是啤酒？不過現(xiàn)在也時(shí)新喝紅酒?！彼赃x擇疑問句是我們推銷成功的語言秘訣之一。

（2）將顧客的單一追求引導(dǎo)到多元化的選擇上去。有些客人點(diǎn)菜總是按照自己熟悉的、愛吃的點(diǎn)。其實(shí)他們對餐廳里有什么特色、有什么新菜并不了解。點(diǎn)了菜，服務(wù)員簡單地說一句沒有，他們會感到很失望，于是失去消費(fèi)欲望。如果這時(shí)服務(wù)員抓住機(jī)會，向客人介紹與之所點(diǎn)菜品相關(guān)的其他菜品，將其單一的追求，引導(dǎo)到多元化的需求上去就會取得較好的效果。例如，一個(gè)客人點(diǎn)要一份八寶粥，雖然餐廳里己經(jīng)沒有了，服務(wù)員仍然說：“好的！不過今天八寶粥己經(jīng)賣完了，現(xiàn)在還有黑米粥、玉米粥、西米粥、皮蛋瘦肉粥，都很有風(fēng)味，換個(gè)口味好嗎？”于是客人欣然點(diǎn)了玉米粥。

（3）利用順口溜、打油詩或者典故對菜品作深入細(xì)致的介紹。例如，“巴國布衣”的招牌菜之一口水雞，客人不明白問服務(wù)員“啥子味道”。服務(wù)員馬上就說，這是最有川東特色的名菜，并用筆者編的一首順口溜介紹：“口水雞呀口水雞，阿妹做菜好手藝。麻辣酸甜又鮮香，川菜川妹一出戲。”客人高興了可能馬上點(diǎn)了這道菜。筆者曾經(jīng)運(yùn)用順口溜的形式，給不少餐館寫出了點(diǎn)菜指南。服務(wù)員背熟后再靈活用于推銷菜品，既能增加了服務(wù)員的自信心，又給推銷增加了趣味性和可信度。