第一篇：服務(wù)語言藝術(shù)期末試題

《服務(wù)語言藝術(shù)》期末試題

姓名：班級(jí)：成績(jī)：

一、填空題（每空題1分，共24分）

1.美國(guó)著名心理學(xué)家霍爾把人們交往距離劃分為、、、等四種距離語言。

是形體語言中使用做多和最重要的。

3.實(shí)施禮貌用語的謙遜有禮準(zhǔn)則時(shí)，服務(wù)員應(yīng)注意、、、6.微笑被稱為。

在面部表情中，最生動(dòng)、最復(fù)雜也最具表現(xiàn)力。

9.全國(guó)通行的十字文明用語是：、10.初次見面應(yīng)說；等候客人應(yīng)說；中途先走應(yīng)說；陪伴朋友應(yīng)說

二、名詞解釋（每小題4分，共16分）1.“五個(gè)W和一個(gè)H”：

2.道德新風(fēng)：

3.“十不說”：

4.創(chuàng)效功能的“效”指：

三、簡(jiǎn)答題（每小題5分，共25分）1.簡(jiǎn)述服務(wù)語言應(yīng)遵循哪些原則？

2.如何正確理解服務(wù)語言藝術(shù)的“看、聽、想、說”？

3.簡(jiǎn)述“抱怨”所產(chǎn)生的損失。

4.簡(jiǎn)述說好服務(wù)禮貌敬語的前提有哪些？

5.要使服務(wù)語言的主動(dòng)性與親切性統(tǒng)一，要做到哪18個(gè)字？

四、論述題（共15分）

1.客人的投訴會(huì)造成企業(yè)哪三個(gè)方面成本的提高？

五、案例分析（每小題10分，共20分）

某天中午，一位下榻酒店的外賓到餐廳去用午餐。當(dāng)他走出電梯時(shí)，站在梯口的一位女服務(wù)員很有禮貌地向客人點(diǎn)頭，并用英語說：“您好，先生！”

客人微笑地回答道：“中午好，小姐。”

當(dāng)客人走進(jìn)餐廳后，引臺(tái)員講了同樣一句話：“您好，先生！”

那位客人吃好中飯，順便到酒店內(nèi)的庭園去走走。當(dāng)走出內(nèi)大門時(shí)，一位男服務(wù)員又是同樣的一句：“您好，先生！”

這時(shí)，這位客人只是敷衍地略微點(diǎn)了一下頭，已經(jīng)不耐煩了。

客人重新走進(jìn)內(nèi)大門時(shí)，不料迎面而來的仍然是那個(gè)男服務(wù)員，又是“您好，先生”的聲音傳入耳中，此時(shí)這位客人已產(chǎn)生反感，默然地徑直乘電梯回房休息，誰知在電梯門口仍碰見原先的那位服務(wù)員小姐，自然還是老套子：“您好，先生！”客人到此時(shí)忍耐不住了，開口說：“難道你不能說一些其他的話同客人打招呼嗎？”

1.為什么案例中的外賓會(huì)對(duì)服務(wù)員的問候產(chǎn)生厭煩？（10分）

2.在旅游服務(wù)接待中，怎樣才能正確使用好敬語？（10分）

第二篇：服務(wù)語言藝術(shù)考試卷

《服務(wù)語言藝術(shù)》期末試題

姓名：班級(jí)：成績(jī)：

一、填空題（每空題1分，共24分）

1.美國(guó)著名心理學(xué)家霍爾把人們交往距離劃分為、和等四種距離語言。

3.實(shí)施禮貌用語的謙遜有禮準(zhǔn)則時(shí)，服務(wù)員應(yīng)注

意、、、、。4.是對(duì)國(guó)內(nèi)客人的一般稱呼。

6.微笑被稱為。

是構(gòu)成道歉語的最基本語式。

在面部表情中，最生動(dòng)、最復(fù)雜也最具表現(xiàn)力。

9.全國(guó)通行的十字文明用語

是：、、、、。10.初次見面應(yīng)說；等候客人應(yīng)說；中途先走應(yīng)說；陪伴朋友應(yīng)說。

二、名詞解釋（每小題4分，共16分）

1.“五個(gè)W和一個(gè)H”：

2.道德新風(fēng)：

3.“十不說”：

4.創(chuàng)效功能的“效”指：

三、簡(jiǎn)答題（每小題5分，共25分）

1.簡(jiǎn)述服務(wù)語言應(yīng)遵循哪些原則？

2.如何正確理解服務(wù)語言藝術(shù)的“看、聽、想、說”？

3.簡(jiǎn)述“抱怨”所產(chǎn)生的損失。

4.簡(jiǎn)述說好服務(wù)禮貌敬語的前提有哪些？

5.要使服務(wù)語言的主動(dòng)性與親切性統(tǒng)一，要做到哪18個(gè)字？

四、論述題（共15分）

1.客人的投訴會(huì)造成企業(yè)哪三個(gè)方面成本的提高？

五、案例分析（每小題10分，共20分）

某天中午，一位下榻酒店的外賓到餐廳去用午餐。當(dāng)他走出電梯時(shí)，站在梯口的一位女服務(wù)員很有禮貌地向客人點(diǎn)頭，并用英語說：“您好，先生！”客人微笑地回答道：“中午好，小姐?！碑?dāng)客人走進(jìn)餐廳后，引臺(tái)員講了同樣一句話：“您好，先生！”那位客人吃好中飯，順便到酒店內(nèi)的庭園去走走。當(dāng)走出內(nèi)大門時(shí)，一位男服務(wù)員又是同樣的一句：“您好，先生！”這時(shí)，這位客人只是敷衍地略微點(diǎn)了一下頭，已經(jīng)不耐煩了?？腿酥匦伦哌M(jìn)內(nèi)大門時(shí)，不料迎面而來的仍然是那個(gè)男服務(wù)員，又是“您好，先生”的聲音傳入耳中，此時(shí)這位客人已產(chǎn)生反感，默然地徑直乘電梯回房休息，誰知在電梯門口仍碰見原先的那位服務(wù)員小姐，自然還是老套子：“您好，先生！”客人到此時(shí)忍耐不住了，開口說：“難道你不能說一些其他的話同客人打招呼嗎？”

問題：1.為什么案例中的外賓會(huì)對(duì)服務(wù)員的問候產(chǎn)生厭煩？（10分）

2.在旅游服務(wù)接待中，怎樣才能正確使用好敬語？（10分）

第三篇：服務(wù)語言藝術(shù)A卷

湖北理工學(xué)院2012 － 2013 1

學(xué)(

第四篇：民航服務(wù)語言藝術(shù)

民航服務(wù)用語要求

一、民航服務(wù)人員語言表達(dá)的基本原則 1.談吐文雅 2.用詞簡(jiǎn)練 3.清楚明確

4.語調(diào)親和、平穩(wěn) 5.語句流暢，合乎規(guī)范 6.語意完整，合乎語法 7.說話方式委婉、熱情 8.說話要用尊稱 9.注意舉止表情

二、與旅客對(duì)話的注意事項(xiàng)

1.說話不東張西望，看著對(duì)方的“三角區(qū)”，即鼻子和雙眼之間。

2.音量適度，不大聲喧嘩，語驚四座，也不要湊到旅客身邊小聲嘀咕。3.注意必須面向旅客，笑容可掬。

4.要垂手恭立，距離適當(dāng)（一般以1米左右為宜），不要倚靠其他物品。5.舉止溫文爾雅，態(tài)度和藹可親。

6.能用語言講清楚的，盡量不用手勢(shì)，若必須用手勢(shì)，動(dòng)作幅度不要太大，更不要用手指人。7.要進(jìn)退有序，事畢要先退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，不要扭頭就走。8.講話吐字清楚，聲音悅耳。

9.不議論時(shí)政，不隨便談?wù)撟诮虇栴}或其他社會(huì)敏感問題。10.察言觀色，若對(duì)方已流露出倦意，要盡快結(jié)束談話。

11.談話時(shí)若遇到急事需要離開或及時(shí)處理，應(yīng)向?qū)Ψ酱蛘泻舯硎厩敢狻?/p>

12.不要輕易打斷別人談話，自己說話時(shí)也不要滔滔不絕，旁若無人，要給旅客發(fā)表意見的機(jī)會(huì)。

13.與旅客談話要專心傾聽，不要表現(xiàn)出不耐煩的樣子，或東張西望、似聽非聽、答非所問，或是出現(xiàn)伸懶腰、打哈欠、看手表、玩東西等漫不經(jīng)心的動(dòng)作。14.稱贊對(duì)方不要過分，謙虛也要適度。15.不能再背后指手畫腳，議論旅客。

16.如果與旅客有不同意見，不要固執(zhí)己見，蔑視旅客，而要保持協(xié)商的口吻與其溝通。17.當(dāng)旅客談話時(shí)，不要旁聽，不要隨意插話。如果有事要與其中某位旅客談話，應(yīng)等其把話講完。

18.有事因?yàn)樽约河惺孪朐琰c(diǎn)結(jié)束談話，但旅客談興正濃，這是不要貿(mào)然打斷旅客談話，而要抓住客人談話的空隙，立即接過話茬，表示這個(gè)問題留在以后再談，然后起身告辭，自然地結(jié)束談話。

19.如果要和旅客談話，要先打招呼，如恰好遇到旅客和別人談話時(shí)，不要湊上去旁聽，如果有急事需要立即與旅客談時(shí)，應(yīng)趨前說一聲：“對(duì)不起，打擾一下可以嗎？我有急事要告知這位先生”如果旅客點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。如不想要?jiǎng)e人知道談話內(nèi)容，可以到一邊去談，不要靠近旅客耳邊竊竊私語，更不能一邊對(duì)某位旅客私語，一邊還不時(shí)用眼睛張望其他旅客。

20.與旅客談話時(shí)，必須集中精力，表情自然大方。尤其運(yùn)用手勢(shì)語時(shí)必須注意規(guī)范和適度，避免給人以手舞足蹈的不良感覺。

21.談話時(shí)，不要完全正面對(duì)著旅客站立，以免互相遮蔽視線，或因上下打量而給旅客一種壓抑感和緊迫感。22.與旅客談話時(shí)注意自己的身份，不要忘乎所以，談話內(nèi)容不要涉及個(gè)人隱私，即使談?wù)摴ぷ?，也要掌握分寸，不要無休止的一味恭維旅客。

23.與旅客談話時(shí)，不要對(duì)別人進(jìn)行人身攻擊，也不要對(duì)他人輕易做出評(píng)價(jià)。24.不要隨便解釋某種現(xiàn)象，輕率下結(jié)論以顯示自己內(nèi)行。

25.當(dāng)旅客對(duì)某些話題不感興趣時(shí)，應(yīng)選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī)轉(zhuǎn)移話題，不要突然變化話題，使旅客感到莫名其妙。

26.談話時(shí)應(yīng)保持情緒平穩(wěn)，語氣語言要有節(jié)制，不要喋喋不休，唾沫四濺。27.不要搶旅客的話頭，或頻繁打斷旅客的話語。

民航服務(wù)人員語言能力的培養(yǎng)

1.勤奮學(xué)習(xí)，加強(qiáng)修養(yǎng) 歷史

文學(xué) 社會(huì) 禮儀

行業(yè)知識(shí)

其他常識(shí)

2.注重聯(lián)系，勤于實(shí)踐 3.語言基礎(chǔ)技能訓(xùn)練

民航服務(wù)人員語言表達(dá)的基本內(nèi)容 1.贊美與安慰

贊美要真實(shí)，發(fā)自內(nèi)心 贊美要具體、深入、細(xì)致 贊美要注意看對(duì)象 把握時(shí)機(jī) 注意尺度

贊美的方式 對(duì)比性贊美 斷語性贊美 感受性贊美

坦率而真誠(chéng)的贊美旅客

稱贊衣著，稱贊小孩，稱贊旅客行為

贊美要有實(shí)際內(nèi)容，贊美從細(xì)節(jié)開始，贊美要注意當(dāng)時(shí)環(huán)境。

安慰的方式

注意兩點(diǎn)

一要有同情心，二要從不同角度去調(diào)動(dòng)對(duì)方的積極情緒。

道歉 衷心致歉 禮儀致歉

三 說服與拒絕 說服方法 1.功心法 2.引證法 3.夸大法 4.暗示法 5.反問法 6.褒獎(jiǎng)法 7.易位法 拒絕的方法

1.通過暗示來拒絕，語言暗示、動(dòng)作暗示。2.先肯定對(duì)方的要求，再?gòu)?qiáng)調(diào)拒絕的理由。3.轉(zhuǎn)換內(nèi)容或者話題，讓對(duì)方的要求落空。4.把對(duì)方請(qǐng)求的根據(jù)，轉(zhuǎn)為拒絕的理由。

5.拖延答復(fù)，讓對(duì)方在不實(shí)在的等待中自動(dòng)放棄請(qǐng)求。

民航服務(wù)人員語言表達(dá)技巧

一、迎送旅客時(shí)的語言技巧。問候積極主動(dòng)熱情

問候，聲音清晰，洪亮且柔和

問候要注意任務(wù)、時(shí)間及乘機(jī)狀況。問候時(shí)正確姿勢(shì)。

二．服務(wù)中的語言交流要針對(duì)旅客實(shí)際。三．服務(wù)語言簡(jiǎn)練、通俗、親切。四．語言與表情動(dòng)作相一致。

提高民航服務(wù)語言藝術(shù)的訣竅 一．別把自己的想法強(qiáng)加于人 二．改正不良的說話方式 1.喜歡挑別人短處 2.感覺自己高人一等 3.只考慮自己 4.愛打斷別人談話 三．給旅客留點(diǎn)余地 四．盡量回避否定用語 將否定用語改為肯定用語 將語氣改為建議語氣

將否定用語轉(zhuǎn)換為溫和的緩解的語言。五．設(shè)法提高聲音表現(xiàn)的效果 六．說錯(cuò)話及時(shí)補(bǔ)過

七．努力使你的談吐更文雅 1.溫和的語言 2.善良的愿望 3.謙恭的態(tài)度 4.規(guī)范的表述

第五篇：餐飲服務(wù)語言藝術(shù)

餐飲服務(wù)語言藝術(shù)

服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)化及藝術(shù)化的基本要求

1.形式上的要求

（1）恰到好處，點(diǎn)到為止。服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可，不宜多說話。主要的是啟發(fā)顧客多說話，讓他們能在這里得到尊重，得到放松，釋放自己心理的壓力，盡可能地表達(dá)自己消費(fèi)的意愿和對(duì)餐廳的意見。

（2）有聲服務(wù)。沒有聲音的服務(wù)，是缺乏熱情與沒有魅力的。服務(wù)過程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭，沒有問候，只有手勢(shì)，沒有語言的配合。

（3）輕聲服務(wù)。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕（即說話輕、走路輕、操作輕）。

（4）清楚服務(wù)。一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好，在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿。特別是報(bào)菜名，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。

（5）普通話服務(wù)。即使是因?yàn)榈胤斤L(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳，要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個(gè)性，也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會(huì)說普通話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會(huì)說普通話，以便于用雙語服務(wù)，既能體現(xiàn)其個(gè)性，又能使交流做到曉暢明白。

2.程序上的要求

（1）賓客來店有歡迎聲。

（2）賓客離店有道別聲。

（3）客人幫忙或表場(chǎng)時(shí)，有致謝聲。

（4）客人欠安或者遇見客人的時(shí)候，有問候聲。

（5）服務(wù)不周有道歉聲。

（6）服務(wù)之前有提醒聲。

（7）客人呼喚時(shí)有回應(yīng)聲。在程序上對(duì)服務(wù)語言作相應(yīng)的要求，有利于檢查和指導(dǎo)服務(wù)員的語言規(guī)范性。

服務(wù)語言分類及其運(yùn)用

1.稱謂語 例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、師傅、老師、大哥等。這類語言的處理，有下列要求；

共4頁，第1頁

（1）恰如其分。

（2）清楚、親切。

（3）吃不準(zhǔn)的情況下，對(duì)一般男士稱先生，女士小姐。

（4）靈活變通。例如，你己知道客人是母親和女兒一起來用餐，如稱女兒為小姐，稱其母親也為小姐，就不太恰當(dāng)，這時(shí)應(yīng)該稱其阿姨或女士了。有一定身份的女士來用餐，稱為小姐似乎分量不夠，這時(shí)就應(yīng)該稱其為老師或女士。有身份的老顧客第一次來用餐，稱其為先生是對(duì)的，便如果己知道他是黃總、胡總、或張局長(zhǎng)、譚處長(zhǎng)，再稱他為先生就不恰當(dāng)了，因而我們必須要求服務(wù)人員記住老顧客的姓氏和職稱、職務(wù)，并以此相稱呼。在平時(shí)接待工作中一般不稱客人為同志、書記，但如果是會(huì)議包餐，稱同志、書記又變得合理起來。

2.問候語 例句：先生，您好！早上好！中午好！晚上好！圣誕好！國(guó)慶好！中秋好！新年好！這類語言的處理，有下列要求：

（1）注意時(shí)空感。問候語不能是撓壬愫茫一句話，應(yīng)該讓客人有一個(gè)時(shí)空感，不然客人聽起來就會(huì)感到單調(diào)、乏味。例如，中秋節(jié)時(shí)如果向客人說一聲撓壬星錆茫就強(qiáng)化了節(jié)日的氣氛。

（2）把握時(shí)機(jī)。問候語應(yīng)該把握時(shí)機(jī)，一般在客人離你1.5米的時(shí)候進(jìn)行問候最為合適。對(duì)于距離較遠(yuǎn)的客人，只宜微笑點(diǎn)頭示意，不宜打招呼。

（3）配合點(diǎn)頭或鞠躬。對(duì)客人光有問候，沒有點(diǎn)頭或鞠躬的配合，是不太禮貌的。

3.征詢語

征詢語確切地說就是征求意見詢問語。例句：先生，您看現(xiàn)在可以上菜了嗎？先生，您的酒可以開了嗎？先生，這個(gè)盤可以撤了嗎？小姐，您有什么吩咐嗎？小姐，如果您不介意，我把您的座位調(diào)整一下好嗎？

服務(wù)員在撤盤的時(shí)候，應(yīng)該運(yùn)用征詢語。對(duì)此筆者很有感觸：在有些就餐中，我盛放在就餐盤中的菜點(diǎn)，還沒食用，服務(wù)員既不征詢，也不打招呼，就把盤子撤走了，真是奪我口中食啊！這類語言使用時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：

（1）注意客人的形體語言。例如當(dāng)客人東張西望的時(shí)候，或從坐位上站起來的時(shí)候，或招手的時(shí)候，都是在用自己的形體語言表示他有想法或者要求了。這時(shí)服務(wù)員應(yīng)該立即走過去說撓壬?小姐，請(qǐng)問我能幫助您做點(diǎn)什么嗎？敁先生/小姐，您有什么吩咐嗎？

（2）用協(xié)商的吻。經(jīng)常征詢語加在句末，顯得更加謙恭，服務(wù)工作也更容易得到客人的支持。

（3）應(yīng)該把征詢當(dāng)作服務(wù)的一個(gè)程序，先征詢意見，得到客人同意后再行動(dòng)，不要自作主張?！傲佳砸痪淙?，惡語傷人六月寒?！辈惋嬈髽I(yè)應(yīng)對(duì)服務(wù)語言的藝術(shù)化與標(biāo)準(zhǔn)化引起高度的重視。

4．拒絕語例句：你好，謝謝您的好意，不過??承蒙您的好意，但恐怕這樣會(huì)違反酒樓的規(guī)定希望您理解。這類語言使用時(shí)有下列要求：

（1）一般應(yīng)該先肯定，后否定。

（2）客氣委婉，不簡(jiǎn)單拒絕。

5．指示語例句：先生，請(qǐng)一直往前走！先生，請(qǐng)隨我來！先生，請(qǐng)您稍坐一會(huì)，馬上就給您上菜。這類語言使用時(shí)有下列要求：

（1）避免命令式。例如，客人等不及了走進(jìn)廚房去催菜，如果采用“先生請(qǐng)你出去，廚房是不能進(jìn)去的！”這種命令似的語言，就會(huì)讓客人感到很尷尬，很不高興，甚至?xí)c服務(wù)員吵起來。如果你這樣說：“先生您有什么事讓我來幫您，您在座位上稍坐，我馬上就來好嗎？”可能效果就會(huì)好得多。

（2）語氣要有磁性，眼光要柔和。指示語不僅要注意說法，還要注意語氣要軟，眼光要柔，才能給予客人好的感覺因而消怨息怒。

（3）應(yīng)該配合手勢(shì)。有些服務(wù)人員在碰到客人詢問地址時(shí)，僅用簡(jiǎn)單的語言指示，甚至揮揮手、努努嘴，這是很不禮貌的。正確的做法是運(yùn)用明確和客氣的指示語，并輔以遠(yuǎn)端手勢(shì)、近端手勢(shì)或者下端手勢(shì)，在可能的情況下，還要主動(dòng)地走在前面給客人帶路。

6．答謝語例句：謝謝您的好意！謝謝您的合作！謝謝您的鼓勵(lì)！謝謝您的夸獎(jiǎng)！謝謝您的幫助！謝謝您的提醒！這類語言的使用，有下列要求：

（1）客人表揚(yáng)、幫忙或者提意見的時(shí)候，都要使用答謝語。

（2）要清楚爽快。就餐客人提出一些菜品和服務(wù)方面的意見，有的意見不一定提得對(duì)，這時(shí)有的服務(wù)人員就喜歡去爭(zhēng)辯，這是不對(duì)的。正確的做法是，不管他提得對(duì)不對(duì)，我們都要向表示：“好的，謝謝您的好意！”或者“謝謝您的提醒！”

7．提醒道歉語例句：對(duì)不起，打攪一下！對(duì)不起，讓您久等了！請(qǐng)?jiān)?，這是我的錯(cuò)。提醒道歉語是服務(wù)語言的重要組成部分，使用得好，會(huì)使客人在用餐的隨時(shí)都感受到了尊重，對(duì)餐廳留下良好的印象。同時(shí)提醒道歉語又是一個(gè)必要的服務(wù)程序，缺少了這一個(gè)程序，往往會(huì)使服務(wù)出現(xiàn)問題。對(duì)這類語言的處理，要求做到以下兩點(diǎn)：

（1）把提醒道歉語當(dāng)作口頭禪和必要的一個(gè)程序。

（2）誠(chéng)懇主動(dòng)。正確的做法是先說“對(duì)不起，打攪一下！給您??好嗎？”當(dāng)然不必給桌上的每一個(gè)客人都要說一次“對(duì)不起”這樣的話，但給主賓位的客人或?yàn)榈谝粋€(gè)客人服務(wù)時(shí)，一定要采用道歉語。以后依次服務(wù)采用手勢(shì)就行了。

8．告別語例句：先生，再見！先生一路平安（客人要遠(yuǎn)去時(shí)），希望在酒樓再次見到您！先生您走好！

這類語言的處理，要求做到以下兩點(diǎn)：

（1）聲音響亮有余韻。

（2）配合點(diǎn)頭或鞠躬。總之，不能將與客人道別的語言和儀式，搞成缺乏情感的公式。要使道別語言余音裊裊不絕于耳，給客人留下美好的回憶。

9．推銷語例句：先生，來點(diǎn)紅酒還是白酒？小姐，是來只螃蟹還是來點(diǎn)基尾蝦？先生，是上一個(gè)魚頭還是兩個(gè)魚頭？推銷語是一種藝術(shù)，運(yùn)用得當(dāng)可以很好地促進(jìn)客人的消費(fèi)，這需要餐廳服務(wù)人員長(zhǎng)期學(xué)習(xí)，不斷琢磨。但是對(duì)推銷語的以下幾點(diǎn)要求則可以通過短期訓(xùn)練，讓服務(wù)人員把握的：

（1）多用選擇疑問句，少用特殊疑問句。采用特殊疑問句有很大的風(fēng)險(xiǎn)，起碼有50%的可能性遭到客人的否定?！罢?qǐng)問小朋友喝點(diǎn)雪碧還是可樂？”請(qǐng)問夫人來一點(diǎn)紅牛、白果粥還是酸奶？這些都是很時(shí)尚的營(yíng)養(yǎng)飲品，都有較好的美容保健作用?！薄跋壬鷣睃c(diǎn)白酒還是啤酒？不過現(xiàn)在也時(shí)新喝紅酒?！彼赃x擇疑問句是我們推銷成功的語言秘訣之一。

（2）將顧客的單一追求引導(dǎo)到多元化的選擇上去。有些客人點(diǎn)菜總是按照自己熟悉的、愛吃的點(diǎn)。其實(shí)他們對(duì)餐廳里有什么特色、有什么新菜并不了解。點(diǎn)了菜，服務(wù)員簡(jiǎn)單地說一句沒有，他們會(huì)感到很失望，于是失去消費(fèi)欲望。如果這時(shí)服務(wù)員抓住機(jī)會(huì)，向客人介紹與之所點(diǎn)菜品相關(guān)的其他菜品，將其單一的追求，引導(dǎo)到多元化的需求上去就會(huì)取得較好的效果。例如，一個(gè)客人點(diǎn)要一份八寶粥，雖然餐廳里己經(jīng)沒有了，服務(wù)員仍然說：“好的！不過今天八寶粥己經(jīng)賣完了，現(xiàn)在還有黑米粥、玉米粥、西米粥、皮蛋瘦肉粥，都很有風(fēng)味，換個(gè)口味好嗎？”于是客人欣然點(diǎn)了玉米粥。

（3）利用順口溜、打油詩或者典故對(duì)菜品作深入細(xì)致的介紹。例如，“巴國(guó)布衣”的招牌菜之一口水雞，客人不明白問服務(wù)員“啥子味道”。服務(wù)員馬上就說，這是最有川東特色的名菜，并用筆者編的一首順口溜介紹：“口水雞呀口水雞，阿妹做菜好手藝。麻辣酸甜又鮮香，川菜川妹一出戲。”客人高興了可能馬上點(diǎn)了這道菜。筆者曾經(jīng)運(yùn)用順口溜的形式，給不少餐館寫出了點(diǎn)菜指南。服務(wù)員背熟后再靈活用于推銷菜品，既能增加了服務(wù)員的自信心，又給推銷增加了趣味性和可信度。