第一篇：窗口服務的語言藝術(shù)

窗口服務的語言藝術(shù)

語言是人們交流思想、聯(lián)絡(luò)感情的工具和手段，也是人類最重要的交際工具。駕駛員和站服員作為與乘客直接交流對話的公交窗口服務人員，怎么樣才能把語言作為一門藝術(shù)很好的運用，是我們駕駛員和站服員努力的方向。窗口服務人員的語言，則是指在窗口服務中，為保證檢驗基本目標的實現(xiàn)而采用的一種必要的工作藝術(shù)，巧妙地運用語言往往會起到事半功倍的效果。因此，應注意一定的技巧和藝術(shù)。講究規(guī)范、禮貌，也就是所謂的語言美。駕駛員和站服員不僅要盡心盡責地做好自己的本職工作，而且應充分地運用語言藝術(shù)。語言藝術(shù)在窗口服務中至少可以起到以下三個方面的作用：

1.交流的作用

語言是表達思想的手段。語言美是心靈美在言語上的表現(xiàn)。人們通過語言的交流，達到思想溝通的目的。藝術(shù)的語言，如心雨，似甘泉，能給人以美的享受。

2.釋疑的作用

一些乘客對我們公交集團公司的有關(guān)法規(guī)、制度、要求及工作流程不甚了解，對乘車旅途中的一些疑難問題不知所措，有時對駕駛員和站服員的秉公辦事不夠理解，都需要我們認真地做好宣傳和解釋工作。通過廣泛地釋疑解惑，增強相互之間的了解，以便獲得更多的支持和配合，這不僅是做好本職工作的需要，也是每一個窗口服務人員應盡的義務。

3.化解矛盾的作用

面對復雜多變的情況，駕駛員和站服員既不能躲避矛盾，又不能采取簡單粗暴的方法使矛盾激化，而應藝術(shù)地應用語言這個人類最重要的交際工具，科學地調(diào)節(jié)人際關(guān)系，提高人與人之間的相容水平，化干戈為玉帛。

這三方面的作用，我認為應該在窗口服務人員日常的對話中由語氣、語句、語意、語法來體現(xiàn)出來。

語氣的運用。正確的使用語氣，往往會給人一種清新、溫馨的感覺。如：“喂（唉），您有什么事？”，這個“喂”用平聲，語氣輕一點，略微拖長，帶一個親切的尾聲“唉”，往往就會使人感到親切、和藹。如果使用“喂”這種很短促的生硬的問話，人家就會感覺你不夠禮貌，沒有教養(yǎng)，給用戶第一個印象就是這人不好說話，沒有親切感。在下一步辦事或是交談的過程中往往就會產(chǎn)生負面效應。

語句的運用。正確地運用語句，往往可以幫駕駛員和站服員拉近與乘客的距離，可以使乘客理解我們，同時還直接反映出一個我們窗口服務人員的文明程度。如：“對不起，請您等一下。”在你的工作很繁忙時，如果說：“等一下，您沒看我在忙嗎”這就不同了，這樣不僅得不到乘客的理解，反而更增加乘客的反感和焦急的情緒，影響乘客的耐心。因此，我們在工作繁忙時，不僅要加快處理的速度，還要通過語言來疏導乘客著急的心理和情緒，避免引發(fā)不必要的矛盾沖突。同樣一句話，一個是溫和、溫柔，一個是平直、生硬，就會產(chǎn)生兩種不同的效果。因此，我們必須正確地運用語言的技巧來體現(xiàn)我們窗口服務人員的文明程度和文化素養(yǎng)，越是在工作繁忙的時候，越是要不厭其煩地使用“不好意思，耽誤您的時間了”、“請您稍等一下好嗎”之類的語句招呼乘客，以緩和乘客等候時急躁的情緒。

語意的運用。在日常工作和交往中，巧妙地運用語意往往會對乘客產(chǎn)生一種親切、舒服的感覺。當乘客在向你咨詢問題時，你說：“你好”，乘客感到很正常，如果你說“您”好，這里的意思就不一樣了，同樣是一個字，但卻表達了兩個不同的意思。用“你”這種直接的稱呼，使用戶感覺很正常。但用“您”就增加了一種尊敬的含意，使人感覺到你的文明、謙遜和禮貌。可以說，一個窗口服務人員的文明程度能直接反映出一個服務窗口的文明程度。語法的運用。在日常的工作中，如何正確巧妙的運用語法的技巧來和乘客交流，這將使乘客真正感受到公交服務人員的風采和素養(yǎng)。例如：當一個乘客向你咨詢問題時，服務人

員不知道他想問什么問題，就會問：“您想要說什么？”聽到這話，乘客會很自然感覺到你是在幫他解決問題。但是如果你換一種說法“歡迎乘坐公交車，我有什么可以幫助您的？”把這一句話的主語“您”，變成“我”，“我有什么可以幫助您的？”就變成我要主動幫你做什么。將你熱情、主動的意思自然而然的加進去，使用戶會有賓至如歸的感覺。因此，在日常窗口服務工作中應十分注重這些語法技巧的運用。

為了我們常州公交有著更美好的明天，也為了常州公交能給乘客提供更優(yōu)質(zhì)的服務，駕駛員和站服員在日常工作中，如果能正確的運用語言，將語言轉(zhuǎn)化成一門藝術(shù)，將會對服務性工作的質(zhì)量和效率起到?jīng)Q定性的作用。

BRT 2車隊

井洋洋

第二篇：服務語言藝術(shù)考試卷

《服務語言藝術(shù)》期末試題

姓名：班級：成績：

一、填空題（每空題1分，共24分）

1.美國著名心理學家霍爾把人們交往距離劃分為、和等四種距離語言。

3.實施禮貌用語的謙遜有禮準則時，服務員應注

意、、、、。4.是對國內(nèi)客人的一般稱呼。

6.微笑被稱為。

是構(gòu)成道歉語的最基本語式。

在面部表情中，最生動、最復雜也最具表現(xiàn)力。

9.全國通行的十字文明用語

是：、、、、。10.初次見面應說；等候客人應說；中途先走應說；陪伴朋友應說。

二、名詞解釋（每小題4分，共16分）

1.“五個W和一個H”：

2.道德新風：

3.“十不說”：

4.創(chuàng)效功能的“效”指：

三、簡答題（每小題5分，共25分）

1.簡述服務語言應遵循哪些原則？

2.如何正確理解服務語言藝術(shù)的“看、聽、想、說”？

3.簡述“抱怨”所產(chǎn)生的損失。

4.簡述說好服務禮貌敬語的前提有哪些？

5.要使服務語言的主動性與親切性統(tǒng)一，要做到哪18個字？

四、論述題（共15分）

1.客人的投訴會造成企業(yè)哪三個方面成本的提高？

五、案例分析（每小題10分，共20分）

某天中午，一位下榻酒店的外賓到餐廳去用午餐。當他走出電梯時，站在梯口的一位女服務員很有禮貌地向客人點頭，并用英語說：“您好，先生！”客人微笑地回答道：“中午好，小姐。”當客人走進餐廳后，引臺員講了同樣一句話：“您好，先生！”那位客人吃好中飯，順便到酒店內(nèi)的庭園去走走。當走出內(nèi)大門時，一位男服務員又是同樣的一句：“您好，先生！”這時，這位客人只是敷衍地略微點了一下頭，已經(jīng)不耐煩了。客人重新走進內(nèi)大門時，不料迎面而來的仍然是那個男服務員，又是“您好，先生”的聲音傳入耳中，此時這位客人已產(chǎn)生反感，默然地徑直乘電梯回房休息，誰知在電梯門口仍碰見原先的那位服務員小姐，自然還是老套子：“您好，先生！”客人到此時忍耐不住了，開口說：“難道你不能說一些其他的話同客人打招呼嗎？”

問題：1.為什么案例中的外賓會對服務員的問候產(chǎn)生厭煩？（10分）

2.在旅游服務接待中，怎樣才能正確使用好敬語？（10分）

第三篇：服務語言藝術(shù)A卷

湖北理工學院2012 － 2013 1

學(

第四篇：窗口服務

通州區(qū)十總鎮(zhèn)便民服務中心服務項目辦事指南

國 土 窗 口

一、項目名稱：農(nóng)村宅基地申報、代辦《農(nóng)村集體土地建設(shè)用地使用證》

二、申請條件：

（一）擁有達市人民政府批準的《農(nóng)村村民住宅建設(shè)用地審批表》；

（二）無一處以上宅基地；

（三）要求新農(nóng)房竣工后，原房拆除，土地復耕歸集體。

三、申請材料：

（一）書面辦證申請；

（二）建房用地審批表；

（三）提供申請人的身份證或戶口簿原件審核及原件；

（四）原房屋《集體土地作用證》。

四、辦理程序：

（一）申請人書面辦證申請；

（二）鄉(xiāng)鎮(zhèn)國土所實地竣工驗收、測繪；

（三）申請人及相鄰宗地指界人簽字蓋章；

（四）鄉(xiāng)鎮(zhèn)國土所土地登記人員，完善資料關(guān)上報市政務服務中心國土資源局窗口獲得《農(nóng)村集體土地建設(shè)用地使用證》。

五、收費標準及依據(jù)：工本費簡裝5元、精裝20元。

六、承諾時限：2個月上報

通州區(qū)十總鎮(zhèn)便民服務中心服務項目辦事指南

財 政 窗 口

一、項目名稱：家電、汽車、摩托車下鄉(xiāng)補貼

二、申請條件：

（一）必須是農(nóng)業(yè)戶口；

（二）汽車、摩托車必須本轄區(qū)的農(nóng)業(yè)戶口；

三、申報材料：

（一）身份證、戶口簿原件審核及其復印件；

（二）購買商品的發(fā)票，汽車、摩托車還需機動車登記證、行駛證、糧食直補卡；

（三）家電下鄉(xiāng)標識卡。

四、辦理程序：

（一）家電由商家統(tǒng)一到窗口申報；

（二）汽車、摩托車由購買者本人到窗口申請辦理（時限7日內(nèi)）；

（三）窗口統(tǒng)一報上級審批；

（四）審批后由上級財政撥款，家電下鄉(xiāng)補貼兌付到商家，汽車、摩托車下鄉(xiāng)補貼兌付到購買者。

五、承諾時限：即辦

六、收費標準及依據(jù)：不收費

通州區(qū)十總鎮(zhèn)便民服務中心服務項目辦事指南

綜 合 窗 口

一、項目名稱：農(nóng)機購置補貼

二、所需材料：

1、需戶籍在本轄區(qū)范圍內(nèi)；

2、須是農(nóng)村戶口村民。

三、申報材料：

1、身份證復印件；

2、本人申請（村委會蓋章）。

四、辦理程序：

1、村民到戶口所在地的村委會申請；

2、村民將身份證復印件和村委會申請向當?shù)剞r(nóng)機站申請，農(nóng)機站審核后蓋章；

3、村民持鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)機站審核申請表到指定地點購機。

4、辦理人員在印章登記簿上簽字確認。

四、承諾時限：即辦

五、收費標準及依據(jù)：不收費

州區(qū)十總鎮(zhèn)便民服務中心服務項目辦事指南

村 建 窗 口

一、項目名稱：建制鎮(zhèn)規(guī)劃區(qū)內(nèi)單位或個人辦理《建設(shè)項目選址意見書》《建設(shè)用地規(guī)劃許可證》《建設(shè)工程規(guī)劃許可證》《施工許可證》

二、申請條件：

1、在建房所在鎮(zhèn)有常住戶口。

三、申報材料：

1、辦理《建設(shè)項目選址意見書》《建設(shè)用地規(guī)劃許可證》：

（1）本人申請書（2）地形測繪圖（3）地勘報告

（4）規(guī)建辦的調(diào)查報告

（5）國土部門的土地預算報告（6）間距協(xié)議

（7）房屋平面設(shè)計方案

2、辦理《建設(shè)工程規(guī)劃許可證》：（1）本人申請

（2）施工設(shè)計圖及審查備案通知書（3）消防手續(xù)

（4）污水處理方案（5）質(zhì)量監(jiān)督備案書（6）用地批準手續(xù)

3、辦理《施工許可證》：（1）本人申請書（2）質(zhì)量監(jiān)督手續(xù)

（3）建設(shè)工程監(jiān)理手續(xù)

（4）與政府簽訂的安全責任書

（5）《五大員證件》《項目經(jīng)理證件》《 營業(yè)執(zhí)照》《 技術(shù)等級證書 》《法人代表資格證》

四、辦理程序：

1、申請人提交書面申請；

2、所在街道初步審核；

3、政府審核；

4、報市建設(shè)局審批；

五、承諾時限：10日內(nèi)上報

通州區(qū)十總鎮(zhèn)便民服務中心服務項目辦事指南

村 建 窗 口

一、項目名稱：農(nóng)村建房申請

二、申請條件：

1、在建房所在村有常住戶口；

2、原住房系危房或明顯不足所在村鎮(zhèn)規(guī)定的每戶標準住房面積；

3、建房所在村沒有列入近期規(guī)劃范圍。

三、申報材料：

1、書面建房申請；

2、房屋施工設(shè)計圖；

3、房屋正立面設(shè)計效果圖；

4、國土部門的土地預審報告；

5、規(guī)建辦的調(diào)查報告；

5、質(zhì)量承諾書；

6、與政府簽訂的安全責任書；

7、鄉(xiāng)村建設(shè)規(guī)劃許可證。

四、辦理程序：

1、申請人提交書面申請；

2、所在村初步審核；

3、政府審核；

4、報市建設(shè)局審批；

五、承諾時限：10日內(nèi)上報

通州區(qū)十總鎮(zhèn)便民服務中心服務項目辦事指南

民 政 窗 口

一、項目名稱：農(nóng)村、城鎮(zhèn)最低生活保障金簽字

二、申請條件：本人持身份證、低保證件

三、申報材料：

本人書面申請，鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村（居）簽署意見并加蓋公章。

四、辦理程序：

1、必須由本人持申報材料到便民服務中心民政窗口申請辦理；

2、調(diào)查了解核實；

3、公示；

4、報領(lǐng)導審批。

五、承諾時限：7個工作日

六、收費標準及依據(jù)：不收費

通州區(qū)十總鎮(zhèn)便民服務中心服務項目辦事指南

勞 動 保 障 窗 口

一、項目名稱：外地退休職工年檢

二、法定依據(jù)：

《關(guān)于切實加強防范冒領(lǐng)養(yǎng)老金工作的通知》（川勞社辦[2002]6號）

三、申請材料

1、身份證；

2、退休證或養(yǎng)老金領(lǐng)取資格證；

3、驗證卡；

4、工資卡。

四、辦理程序

1、退休人員本人，持身份證、退休證（或養(yǎng)老金領(lǐng)取資格證）、工資卡、驗證卡到本人居住地鄉(xiāng)鎮(zhèn)勞動保障所或社區(qū)驗證。

2、居住在市外的離退休人員，由本人持《異地領(lǐng)取基本養(yǎng)老金資格認證表》、身份證、退休證、驗證卡到居住地市級以上社保經(jīng)辦機構(gòu)認證，認證簽章后及時寄回到戶口所在的鄉(xiāng)鎮(zhèn)勞動保障所登記，視同驗證。

3、到期未驗證的，從7月停發(fā)其養(yǎng)老金，待驗證后繼續(xù)享受并補發(fā)停發(fā)期間養(yǎng)老金。

五、承諾時限：即辦

六、收費標準及依據(jù)：不收費

通州區(qū)十總鎮(zhèn)便民服務中心服務項目辦事指南

勞 動 保 障 窗 口

一、項目名稱：居民醫(yī)療保險初審上報

二、申報材料：

1、戶口簿原件及復印件；

2、身份證原件及復印件；

3、近期免冠1寸彩照2張；

4、其它優(yōu)撫證件原件及復印件。

三、辦理程序：

1、居民參保以家庭為單位，攜帶有效身份證原件及復印件、戶口簿、《低保證》、1至2級重殘證等有效證件的原件及復印件1份，近期免冠1寸彩照2張，到戶籍所在鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心勞動保障服務窗口辦理參保申請登記；

2、鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心勞動保障服務窗口審核認定，符合參保條件的填寫《繳費單》；

3、繳費；

4、勞動保障服務窗口審查辦理《城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險證》，并數(shù)據(jù)錄入?yún)R總；

5、報市醫(yī)療保險中心復審蓋章；

6、參保家庭領(lǐng)證。

在校學生和在園幼兒由所在學校和托幼機構(gòu)統(tǒng)一組織參保。

四、承諾時限：3日內(nèi)上報

通州區(qū)十總鎮(zhèn)便民服務中心服務項目辦事指南

勞 動 保 障 窗 口

一、項目名稱：農(nóng)村社會養(yǎng)老保險參保辦理

二、申請條件：

1、具有本行政區(qū)域內(nèi)農(nóng)村戶籍的人員，男：16-59周歲，女：16-54周歲。

2、男已滿60周歲，女已滿50周歲自愿參保一次性繳清養(yǎng)保費。

三、申報材料：

1、身份證和戶口簿復印件； 2、1寸免冠照片2張。

四、辦理程序：

1、必須由本人持申報材料到便民服務中心勞動保障窗口申請辦理；

2、窗口核查資料后，出具《受理通知書》；

3、窗口將材料轉(zhuǎn)交市農(nóng)保局審批。

五、承諾時限：3日內(nèi)上報

通州區(qū)十總鎮(zhèn)便民服務中心服務項目辦事指南

計 生 窗 口

一、項目名稱：獨生子女父母光榮證

二、申請條件：

1、持有《生育服務證》，只有一個未滿18周歲的子女，已采取避孕措施，自愿不再生育。

2、再婚夫妻雙方合計只有一個未滿18周歲的子女，已采取避孕節(jié)育措施，自愿不再生育。

3、夫妻只有一個依法收養(yǎng)的未滿18周歲的子女，已采取避免節(jié)育措施，自愿不再生育。

三、申報材料：

1、本人書面申請；

2、夫妻雙方戶口所在地村（居）委會出具生育證明，并加蓋公章；

3、夫妻雙方二寸合影照2張。

四、辦理程序：

1、到男方或女方戶口（或單位）所在地的村（居）委會申請?zhí)顚憽蹲栽钢簧粋€子女的夫妻申請登記表》；

2、男女雙方單位或村（居）委會在《自愿只生一個子女的夫妻申請登記表》上簽署意見，并加蓋公章；

3、報女方所在鄉(xiāng)鎮(zhèn)計生辦審核，符合條件的給予辦理《獨生子女父母光榮證》。

五、承諾時限：即辦

六、收費標準及依據(jù)：不收費

州區(qū)十總鎮(zhèn)便民服務中心服務項目辦事指南

計 生 窗 口

一、項目名稱：流動人口婚育證明

二、申請條件：凡公民離開戶籍所在地到異地從事務工、經(jīng)商等活動，異地居住15天以上，女性年齡在18-49周歲，男性年齡在18周歲以上的流動育齡人員，除特殊情況外，均應辦理《流動人口婚育證明》。

三、申報材料：

1、《流動人口婚育申請表》；

2、戶口簿、身份證；

3、一寸照片2張。

四、辦理程序：

1、到戶口所在地的村（居）委會申請，填寫《流動人口婚育申請表》；

2、戶口所在地的村（居）委會在《流動人口婚育證明申請表》上簽署意見；

3、報鄉(xiāng)鎮(zhèn)計生辦審核，符合條件的給予辦理《流動人口婚育證明》。

五、承諾時限：即辦

六、收費標準及依據(jù)：不收費

通州區(qū)十總鎮(zhèn)便民服務中心服務項目辦事指南

司 法 窗 口

一、項目名稱：法律援助

二、申請條件：

（一）城鎮(zhèn)居民領(lǐng)取最低生活保障金的；

（二）農(nóng)村居民享受最低生活保障待遇的；

（三）農(nóng)村集體經(jīng)濟組織保吃、穿、住、醫(yī)、葬的；

（四）在養(yǎng)老院、孤兒院等社會福利機構(gòu)內(nèi)由政府供養(yǎng)的；

（五）因自然災害或其他不可抗力造成經(jīng)濟困難的；

（六）參加我省企業(yè)基本養(yǎng)老保險，按最低養(yǎng)老金標準領(lǐng)取的退休、退職人員；

（七）領(lǐng)取失業(yè)保險金的城鎮(zhèn)失業(yè)人員。

三、申報材料：

（一）身份證及其復印件；

（二）戶籍所在地政府出具經(jīng)濟困難證明（在窗口領(lǐng)取）或殘疾證、低保證；

（三）填寫法律援助申請（在窗口領(lǐng)取）；

（四）案件基本事實和明確被訴人。

四、辦理程序：

（一）持鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府證明到窗口申請；

（二）初審是否受理（時限5日內(nèi)）；

（三）報上級審批（當事人自行前往）。

五、承諾時限：即辦

六、收費標準及依據(jù)：不收費

第五篇：民航服務語言藝術(shù)

民航服務用語要求

一、民航服務人員語言表達的基本原則 1.談吐文雅 2.用詞簡練 3.清楚明確

4.語調(diào)親和、平穩(wěn) 5.語句流暢，合乎規(guī)范 6.語意完整，合乎語法 7.說話方式委婉、熱情 8.說話要用尊稱 9.注意舉止表情

二、與旅客對話的注意事項

1.說話不東張西望，看著對方的“三角區(qū)”，即鼻子和雙眼之間。

2.音量適度，不大聲喧嘩，語驚四座，也不要湊到旅客身邊小聲嘀咕。3.注意必須面向旅客，笑容可掬。

4.要垂手恭立，距離適當（一般以1米左右為宜），不要倚靠其他物品。5.舉止溫文爾雅，態(tài)度和藹可親。

6.能用語言講清楚的，盡量不用手勢，若必須用手勢，動作幅度不要太大，更不要用手指人。7.要進退有序，事畢要先退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，不要扭頭就走。8.講話吐字清楚，聲音悅耳。

9.不議論時政，不隨便談論宗教問題或其他社會敏感問題。10.察言觀色，若對方已流露出倦意，要盡快結(jié)束談話。

11.談話時若遇到急事需要離開或及時處理，應向?qū)Ψ酱蛘泻舯硎厩敢狻?/p>

12.不要輕易打斷別人談話，自己說話時也不要滔滔不絕，旁若無人，要給旅客發(fā)表意見的機會。

13.與旅客談話要專心傾聽，不要表現(xiàn)出不耐煩的樣子，或東張西望、似聽非聽、答非所問，或是出現(xiàn)伸懶腰、打哈欠、看手表、玩東西等漫不經(jīng)心的動作。14.稱贊對方不要過分，謙虛也要適度。15.不能再背后指手畫腳，議論旅客。

16.如果與旅客有不同意見，不要固執(zhí)己見，蔑視旅客，而要保持協(xié)商的口吻與其溝通。17.當旅客談話時，不要旁聽，不要隨意插話。如果有事要與其中某位旅客談話，應等其把話講完。

18.有事因為自己有事想早點結(jié)束談話，但旅客談興正濃，這是不要貿(mào)然打斷旅客談話，而要抓住客人談話的空隙，立即接過話茬，表示這個問題留在以后再談，然后起身告辭，自然地結(jié)束談話。

19.如果要和旅客談話，要先打招呼，如恰好遇到旅客和別人談話時，不要湊上去旁聽，如果有急事需要立即與旅客談時，應趨前說一聲：“對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要告知這位先生”如果旅客點頭答應，應表示感謝。如不想要別人知道談話內(nèi)容，可以到一邊去談，不要靠近旅客耳邊竊竊私語，更不能一邊對某位旅客私語，一邊還不時用眼睛張望其他旅客。

20.與旅客談話時，必須集中精力，表情自然大方。尤其運用手勢語時必須注意規(guī)范和適度，避免給人以手舞足蹈的不良感覺。

21.談話時，不要完全正面對著旅客站立，以免互相遮蔽視線，或因上下打量而給旅客一種壓抑感和緊迫感。22.與旅客談話時注意自己的身份，不要忘乎所以，談話內(nèi)容不要涉及個人隱私，即使談論工作，也要掌握分寸，不要無休止的一味恭維旅客。

23.與旅客談話時，不要對別人進行人身攻擊，也不要對他人輕易做出評價。24.不要隨便解釋某種現(xiàn)象，輕率下結(jié)論以顯示自己內(nèi)行。

25.當旅客對某些話題不感興趣時，應選擇恰當時機轉(zhuǎn)移話題，不要突然變化話題，使旅客感到莫名其妙。

26.談話時應保持情緒平穩(wěn)，語氣語言要有節(jié)制，不要喋喋不休，唾沫四濺。27.不要搶旅客的話頭，或頻繁打斷旅客的話語。

民航服務人員語言能力的培養(yǎng)

1.勤奮學習，加強修養(yǎng) 歷史

文學 社會 禮儀

行業(yè)知識

其他常識

2.注重聯(lián)系，勤于實踐 3.語言基礎(chǔ)技能訓練

民航服務人員語言表達的基本內(nèi)容 1.贊美與安慰

贊美要真實，發(fā)自內(nèi)心 贊美要具體、深入、細致 贊美要注意看對象 把握時機 注意尺度

贊美的方式 對比性贊美 斷語性贊美 感受性贊美

坦率而真誠的贊美旅客

稱贊衣著，稱贊小孩，稱贊旅客行為

贊美要有實際內(nèi)容，贊美從細節(jié)開始，贊美要注意當時環(huán)境。

安慰的方式

注意兩點

一要有同情心，二要從不同角度去調(diào)動對方的積極情緒。

道歉 衷心致歉 禮儀致歉

三 說服與拒絕 說服方法 1.功心法 2.引證法 3.夸大法 4.暗示法 5.反問法 6.褒獎法 7.易位法 拒絕的方法

1.通過暗示來拒絕，語言暗示、動作暗示。2.先肯定對方的要求，再強調(diào)拒絕的理由。3.轉(zhuǎn)換內(nèi)容或者話題，讓對方的要求落空。4.把對方請求的根據(jù)，轉(zhuǎn)為拒絕的理由。

5.拖延答復，讓對方在不實在的等待中自動放棄請求。

民航服務人員語言表達技巧

一、迎送旅客時的語言技巧。問候積極主動熱情

問候，聲音清晰，洪亮且柔和

問候要注意任務、時間及乘機狀況。問候時正確姿勢。

二．服務中的語言交流要針對旅客實際。三．服務語言簡練、通俗、親切。四．語言與表情動作相一致。

提高民航服務語言藝術(shù)的訣竅 一．別把自己的想法強加于人 二．改正不良的說話方式 1.喜歡挑別人短處 2.感覺自己高人一等 3.只考慮自己 4.愛打斷別人談話 三．給旅客留點余地 四．盡量回避否定用語 將否定用語改為肯定用語 將語氣改為建議語氣

將否定用語轉(zhuǎn)換為溫和的緩解的語言。五．設(shè)法提高聲音表現(xiàn)的效果 六．說錯話及時補過

七．努力使你的談吐更文雅 1.溫和的語言 2.善良的愿望 3.謙恭的態(tài)度 4.規(guī)范的表述