第一篇：溫泉區服務提升計劃

溫泉區服務提升計劃

1、每周設定一個主題服務，一周的服務內容圍繞服務主題進行，并細化分為每日一小主題服務，由負責服務提升工作的領班牽頭其他領班配合，每日班前班后會對當日主題服務，實施及完成情況進行點評。

2、安排專人、專崗、專項服務，如：“當日安排導浴員工，為

指引介紹服務，水吧員工為一杯水服務等，并在節假日安排一名員工進行送水服務，或安排一名員工重點針對一批客人服務。

3、修改當前服務量化標準確保可實施性，在人員充足的情況下

根據服務量化標準開展每日服務工作，并將服務量化標準實施情況作為該員工崗位工作完成情況的考評依據。（服務量化標準執行情況由當班領班負責落實及監督）

4、每日班前會由當班領班分配當日服務任務，班后會對當天服

務任務完成情況進行總結。

5、每周進行服務總結會議，由領班對班組服務情況進行總結，找出存在問題，全員進行討論解決，提出合理改良意見。

6、班組內部進行服務質量比拼，開展 “服務之星評比月”活

動，全員參加，當班領班記錄并統計每位同事的服務情況，每周進行一小總結，月底進行評比。

溫泉區

2014年6月26日

第二篇：前臺提升服務計劃

前臺提升服務計劃

為了進一步提高前臺服務的品質，全面推進服務像更高層次發展，我們制定了以下計劃：

一 迎賓有聲

1.迎賓員要以飽滿的精神狀態，微笑的服務，熱情的問候接待每一位顧客。

2.根據不同的節日推出貼近民心的特殊問候語。例：春節（新春快樂！）

3.在遇到截停時，能用專業的語言，禮貌的動作完

成整個截停工作，減少歧義的發生。

二 收銀有效

1.對每一位顧客做到收銀八步曲。

2.按照“收銀員認可計劃”對上機時間、掃描率、長短帳、考勤、粉綠單作出量化標準。

3.運用規范化行為與顧客交流，加強微笑服務。

三 跑動服務

1.CSM及時對收銀員的呼叫做出回應，以最快的速度，最簡練的語言交流，提高工作效率。

2.CSM要主動幫收銀員裝袋、倒水，并關注大單

過機時的貨物清點。

3.控場時，要對散貨區、車籃、服務臺、迎賓進行

巡視。

4.掌握服務標準、權限，信息共享，以便第一時間

為顧客解決問題。

四 設備

1.每周以周報形式顯示設備的運行情況。

2.每月進行一次設備檢修。

3.取釘槍、消磁器、EAS門出現問題及時申報維修。

4.在節假日前聯系藍快、銀聯進行設備檢測，保障

高峰時期設備順暢。

我們將深入推進使顧客放心、順心、舒心、動心的“四心”服務理念，全面提升公司影響力和美譽度。

第三篇：提升服務計劃

關于服務提升計劃

完善的客戶服務體系是整體服務潛力發揮的可靠保障。

客戶永遠都是對的；客戶是商品的購買者，不是麻煩的制造者；客戶最了解自己的需求、愛好，這是企業需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕，我們要讓客戶感覺到他的意見能得到尊重。

因此，個人建議可增加施行計劃如下：

一．對客戶進行不定期回訪，尤其是優質客戶

客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發現自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。回訪方式：電話溝通、電郵溝通、短信業務等 回訪流程：從客戶檔案中提取 需要統一回訪的優質客戶資料，統計整理后分配到專員，通過電話（或電郵等方式）與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動的信息載體）。回訪內容：

1.詢問客戶對本司的評價，對產品和服務的建議和意見；一個季度一次回訪。

2.特定時期內可作特色回訪（節日問候等），節假日給所有客戶以郵件形式的問候。注：電話回訪時間不宜過長，內容不宜過多，2-3分鐘結束。

二、高效的投訴處理

完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規范性和效率性，形成閉環的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。

投訴處理工作的三個方面：

1.為顧客投訴提供便利的渠道；

2.對投訴進行迅速有效的處理；

3.對投訴原因進行最徹底的分析。

投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客

投訴解決策略：

1、渠道短

2、代價平

3、速度快

4、認識服務與品牌的關系

三．員工素質提升及服務意識強化。

1.對員工進行定期的培訓，加強產品方面知識、人際禮儀等方面。

2.安排有關人員接受外部培訓。提倡部門人員勤勉自修或接受外部教育，鼓勵大家積極向上。為了進一步提高公司的服務品質，需要公司全民參與，各部門互相配合，從而全面推進服務向更高層次發展。

第四篇：溫泉服務流程情景劇

溫泉服務流程情景劇

廣告：

碧海陽光國際溫泉中心--一顆鑲嵌在遼闊神奇的鄂爾多斯大草原上的亮麗珍珠，是大自然賜予塞北人民的人間天堂。這里是一個遼闊純凈的天然氧吧，微風伴著青草和泥土的芳香撲鼻而來，早迎草原朝霞，晚觀大漠落日，徜徉在這片粗獷神奇的草原里，已不只是一個傳說。隨著自然的律動，抖落心靈的浮塵，生活的真意盡在不言中。得天獨厚的自然環境和豐富健康的溫泉資源為碧海陽光贏得了 “塞北第一神池”之美譽

在這里您可以領略庫布齊沙漠的蒼茫浩渺，感受包蘇木牧民的熱情奔放，體驗蒙古包的原始自然，品嘗手抓羊肉的鮮嫩香美，在篝火晚宴上盡情歡跳暢飲??感受遠離塵囂的世外桃源帶給您一份輕松愜意！碧海陽光國際溫泉是集休閑度假、溫泉療養、會議接待、健身娛樂、餐飲住宿、美食養生等為一體的四星級涉外綜合型生態溫泉旅游景區。而此酒店最為特色的就是溫泉，室內外總面積達8萬平方米，泉水源于地殼下2公里處的地幔層，出口溫度達50攝氏度，內含28種對人體有益微量元素，沐浴千年碧海圣水,享受百年健康人生，這里沒有冬天，碧海陽光國際溫泉歡迎您的到來！（以廣告形式引出）

在內蒙，獨具特色的溫泉酒店獨此一家，自營業以來，客流一直很樂觀，這與我們酒店各部門做出的努力都息息相關，碧海陽光國際溫泉自營業這一年，酒店所有同事都一如既往的奮斗在自己的崗位上，酒店有今天的成績，離不開領導的支持，同事的努力，當然酒店營銷、策劃也為碧海陽光帶來了相當大一部分的客源，借此機會向酒店領導、同事道聲辛苦了，酒店的廣告也無處不在，客流也源源不斷。。。。誒，有對情侶？肯定也是慕名而來的

（男）兩位戀人左顧右盼轉一圈之后，正好看到了碧海陽光的廣告，什么廣告打的這么響？徘徊了一圈之后，還是忍不住停下腳步看完了廣告，（女）內蒙古的冬天如此寒冷，竟然有廣告說這里沒有冬天？這到底是不是在吹牛？會有這樣的地方嗎？（男）既然廣告都敢這么說，想必一定不錯，要不咱去體驗體驗，反正天這么冷，正好歇歇腳，怎么樣？（女）好吧，看酒店規模這么大，應該不會騙人。兩位還是禁不住誘惑，攜手向溫泉前臺走去，這時他們看見了前臺亭亭玉立、美麗大方的服務員走過來，甜美的微笑，輕盈的步伐、標準的用語迎上前去，顧客心想，看來的確沒來錯，當兩位還沒有回過神，我們漂亮大方的姑娘聲音甜美走到顧客面前：（女）“先生、小姐您好，歡迎光臨碧海陽光！這里是溫泉中心，您是泡溫泉嗎？”（男）這下兩位才緩過神來，微笑的告訴服務員：我看到廣告感覺非常不錯，體驗一下到底如何？有那么好嗎？（女）您好，我相信你泡完第一次，還想第二次，肯定您沒來錯，您這邊請，麻煩您在這邊登記一下，領取更衣柜鑰匙，以方便您存放衣物，我們還為您提供貴重物品寄存。（男）嗯，這個地方看布局、裝修還是蠻不錯的，兩位相互挽著隨服務員想前臺走去，邊走邊環視四周，仿佛對這里充滿了好奇，(女)您這邊請，您好，為了方便您沐浴，允許我為您簡單介紹我們溫泉區的項目，好嗎？（男）不用了吧，我進去再說，（女）是這樣，為了您更方便去體驗、使用我們的設備設施，允許我簡單的為您介紹一下，好嗎？（女）那就麻煩你介紹一下，人小姑娘也是為我們好不是，我們也是第一次來嘛，還是先了解一下比較好，你說呢？（男）好吧，這里的人都還蠻隨和的，那你介紹一下，最終兩位還是禁不住服務員的勸說，想聽一下姑娘的介紹，服務員也很高興，聲音甜美，用最簡潔的語言微笑的介紹著：（女）先生您好，我們溫泉門市價為198元/位，其中門票包含：男女賓更衣室提供更衣柜存放衣物、沖淋，一次性用品、洗漱品，室內大小21個泡池（美膚親親魚、游泳池、驚險刺激的沖浪和滑梯、干濕蒸房、SPA美體區等），此外還有二樓休息廳，包括：休息大廳、香薰影視廳、網吧、足療房、按摩房等，還提供免費水果、奶茶及部分二次消費的售賣品及中醫保健按摩，另外要提醒您的是：由于我們溫泉區是公共區域，沐浴溫泉是需要穿著泳褲。（男）服務員介紹完了，還沒進去體驗的兩位，已經蠢蠢欲動，安奈不住好奇的心，恨不得馬上就置身其中，忍不住說：我明白了，謝謝小姑娘，講的蠻細的。趕緊讓我進去吧，服務員告訴顧客：（女）“先生您好，麻煩您在收銀處結一下門票好嗎？”（男）緊接著用最快的速度為兩位刷好了手牌，（女）您好，這是您的更衣柜鑰匙，祝您玩得開心。您好，這邊請。（男）這下兩位拿著手牌，隨服務員去更衣室換衣服，而兩位高興的樣子，讓我們的服務員心里美滋滋，用洪亮而又適中的聲音喊了一聲：（女）“男女賓招貴賓各一位，”顧客覺得好奇，這個接待方式還慢特別，第一次聽到，不過感覺還蠻舒服的。

緊接著，聽到了回應，并且服務員用標準的動作回應（男）“來了。您好，歡迎光臨！（女）服務員美滋滋的帶著兩位向前走去，手勢標準，（男）這邊請，您好，請允許我為您打開更衣柜，方便您更換衣服，（女）顧客很隨意將手牌給服務員，眼睛環顧四周，你們這個地方看起來挺干凈的嘛，服務員已將柜門打開，將手牌兩手遞給顧客，微笑的說：（男）請您將手牌戴好，以防止丟失，另外，以確保您的物品丟失，請您將手機等貴重物品寄存或放在更衣柜內。（女）恩，你們這里營業到幾點？（男）您好，我們營業時間是：10:00—24:00，我幫您把衣物掛好，好嗎？恩，好的，謝謝小伙子了，（女）我們服務員將柜內浴巾拿出放在更衣凳上，又下蹲將拖鞋取出，放于顧客面前，輕拿輕放將顧客衣物整齊有序的幫著放好，客人看著小伙子做的這一切，點頭認可，非常滿意，服務員做完這些后，聲音委婉，告訴客人：（男）“您將手機等貴重物品存入柜內，確定一下更衣柜是否鎖好，在沐浴溫泉前，先沐浴潔身，以便礦物質更好吸收，”（女）并幫著披上浴巾，說完，便帶著顧客想浴室走去：（男）“這邊請，”（女）并將沖淋水調好后，將浴巾取下掛于一側，告訴客人：（男）“左邊是溫泉水，右邊是冷卻水，已經幫您調好，”（女）在客人沖涼期間，服務員沒有離開浴室，一直等到沖淋完畢，看客人走出，立刻上前去幫客人披上浴巾說：（男）“小心著涼，”（女）并用手勢指引客人（男）“您這邊請，小心地滑。。（女）客人一邊走著一邊拍著服務員的肩膀說：“真是太感謝你了，服務做的如此周到，”出了男賓門口，服務員聲音洪亮：（男）“水區招貴賓男士一位”

（女）這時看到水區一位很清秀的小伙子很快迎上前去，動作輕盈、靈活、標準：（男）“先生您好，歡迎光臨！請您先過一下消毒池，好嗎？這邊請，您是第一次來泡溫泉嗎？”，（女）是啊，本來是沒打算來的，但看到廣告感覺不錯，就進來試一試，一邊問著，眼睛一直不停的看著四周，這時，一起來的女伴也從女賓走了出來，嘴角微笑著說：“小伙子這溫泉怎么個泡法？你先跟我們說一下，”服務員也笑著耐心為兩位講著：（男）“兩位是第一次來，我先帶著您們看一下，然后咱們再找個合適的池子泡，您看可以嗎？（女）介于服務員耐心的解釋，兩位也就隨著專了一圈，服務員帶著充滿好奇的兩位轉著說：“（男）是這樣，溫泉區分為：六味養生八湯、泳池、海浪池、干濕蒸房、SPA美體區，你泡時從低溫到高溫，讓身體慢慢適應水溫，每個泡5—10分鐘即可，若覺得胸悶您可先喝點水休息片刻。在您面前的池子就是一個低溫池，養肝明目湯，內加：決明子和野菊花，有降低血壓，防止血管硬化的功效，”（女）兩位聽著服務員的介紹，從走進地溫泉池浸泡，看客人要下池，服務員緊跟在后說：（男）“請小心臺階，（女）并將浴巾取下掛好，兩位點了點頭，看客人進入池中，服務員將拖鞋整齊的擺放好，然后站在里顧客不遠處，泡在池子里兩位侃侃而談，臉上始終帶著微笑，服務員元看著心里也暗暗自喜，然后用標準的姿勢給客人遞送了茶水：“請您喝點水補充水分，”（女）接過水后笑著對小伙子說：“小伙子，你忙你的，我自己泡會，有事我叫你”。。。。。。。。。。。。。。。（男）幾分鐘后，客人站起，服務員已拿好浴巾，等著給客人披上。。披上后告訴客人：“小心著涼，”看著服務員的一舉一動，心里很是欣慰，小伙子，我想休息一會，服務員笑著說：您這邊請，走著用手勢指引，小心臺階，您先回更衣室換上消毒客服，以方便您休息，聲音洪亮，更衣招貴賓男、女士各一位，服務員目送客人走進男賓。

聽見叫唱的男賓服務員快速迎上前：“您好，您需要休息片刻嗎？”。。是啊，泡完溫泉的確很舒服，感覺洗去了一身的疲勞，（女）服務員帶著客人沖淋，并將泳褲裝入密封袋，換了干爽的浴巾，并幫客人打開更衣柜，拿開消毒客服，所有的動作都那么到位、周到，顧客看在眼里，喜在心里，換完后，帶客人引領到休息廳：（男）“您小心臺階”，（女）這時一起隨行的女伴也笑著出來了，休息廳服務員目視顧客快走進，聲音甜美、適中：“先生、小姐，歡迎光臨休息廳，您是在大廳休息還是看電影？（男）感受到小姑娘，心里很是高興，我想在大廳看會電視，（女）這邊請，您覺得這個位置可以嗎？（女）服務員言語，周到，細膩，連忙說：“好”兩位坐下后，服務員將拖鞋擺放好，幫客人打開電視，蓋上浴巾，又說：您好，請問沙發靠背需要調一下嗎？聽著服務員的話語，很是肯定：（女）“請問這樣可以嗎？”（男）好的，（女）服務員還是有說不完的問候：“您好，我們這里提供免費水果、飲料、奶茶、咖啡等，請問您需要點什么？”（男）女伴笑著對服務員說：我們都要水果、咖啡，麻煩小姑娘了，服務員說了句：“請您稍等，便離開了，”(男)很快，將客人點的端了上來，用標準的姿勢放下：（女）“您好，這是您的水果、咖啡，您請慢用，”（男）等兩人休息片刻后，起身離開，服務員步伐適中走過去，將顧客送到樓梯口：（女）“小心臺階，請慢走，歡迎你下次光臨！”（女）下樓后回到了男女賓，服務員看到后，迎上前去：（男）“您好，請問有什么可以為您服務的嗎？”（女）泡完溫泉后一身輕松的客人，開心的說：（男）“我要回去了，”（女）服務員引領客人走到更衣柜前：（男）“請允許我幫您打開更衣柜，（女）然后幫客人開柜、取出客人鞋子、衣物，等客人換完衣服后，帶著客人向出口走去：（男）“您這邊請，您感覺怎么樣？還滿意嗎？”（女）兩位喜滋滋的說：相當不錯，這里無微不至的服務，讓我們覺得，來這里物有所值，下次一定帶朋友、家人一起過來。客人的肯定讓我們的服務員心里很是高興，（男）：“您檢查一下是否有遺忘物品，麻煩你交一下手牌，以方便您結賬，謝謝。”（女）服務員將顧客送了出去：（男）“先生請慢走，歡迎您再次光臨！”（結束）

兩位泡完了溫泉，也洗去了疲憊，帶著一身的輕松幸福的離開了酒店。

這就是我們碧海陽光最優質的服務，我相信在各位領導的帶領下，以后會更好，隨著中國酒店行業的迅速發展，在不久的將來，碧海陽光國際溫泉酒店將會越來越強大，生意將會越來越好，在這里，溫泉部朱總監協溫泉部所有同事預祝各位領導、同事、家人：龍年家庭美美滿滿、日子紅紅火火、事業蒸蒸日上，也祝各位：正財、偏財、橫財，財源滾滾；親情、友情、愛情，情情如意；官運、財運、桃花運，運運亨通。

A:客人

B:咨客

C：接待

D:男賓服務

E：水區服務

F：休息廳服務

第五篇：溫泉度假區規劃設計說明

項目位于綿陽羅浮山腳下，規劃面積為500畝，業態類型為五星級酒店及溫泉度假公園。本項目以羅浮山特色溫泉為依托，體現羅浮山特有的地域文化，營造和諧生態的景觀環境和全方位的溫泉文化體驗為特色，融入現代時尚休閑度假概念，形成集溫泉度假、酒店住宿、商務會議、康體療養、休閑娛樂等功能為一體的生態景區溫泉度假勝地。

溫泉度假區的規劃以尊重現狀自然環境為前提，保留原有樹木、水渠及基本地貌，并對場地現有特征進行充分的挖掘和利用，結合項目的功能板塊，相互襯托，做到“鬧”、“靜”分離。規劃時還強調以人為本的完美服務流程及客戶體驗感，使自然景觀、文化意識和地域風情完美結合，創造出一個全年性的多層次、多品位、參與性強的溫泉旅游度假區。整個溫泉度假區共分為五大功能區：

1、入口功能區：以入口景觀大道、停車場、游客中心、售票處、團隊接待處、入口驗票處、更衣區、沖淋區等功能性區為主，使客戶一到溫泉度假園區就有個良好的客戶體驗感，能快速便捷而又有被尊崇感地開始溫泉度假區的美好感受，能瞬間將客戶帶入到輕松閑適的度假氛圍之中。

2、溫泉戲水區：以水上娛樂項目為主，主要由溫泉造浪泳池、沙灘溫泉、巖洞溫泉、兒童戲水池、沖浪滑道、夏威夷火山、海盜船等組成，形成整個園區的中心區域，也是園區的動態活動區。也是夏季的嬉水游泳的主要活動區域，可以解決夏季溫泉淡季人氣不足的窘況。

3、溫泉養生區：以各種保健、養生溫泉為主，由一個芳香鮮花泡池、六個漢方藥浴APA池（玫瑰精油浴、丁香精油浴、薰衣草精油浴、蘭花精油浴、茉莉精油浴、檀香精油浴）和“九福湯泉（佰草泉、陳皮泉、人參泉、靈芝泉、薄荷泉、當歸泉、艾草泉、菊花泉、桂香泉）組成，形成以排毒收香、潤麗肌體、祛疾強身、保健延年為主題的養生溫泉區。

4、溫泉文化體驗區：把體驗異國溫泉洗浴文化和溫泉休閑娛樂融為一體，每一個溫泉均注入深厚的文化內涵和不同的地域風情，溫泉池鑲嵌在鮮花碧草景石之中，亭臺廊榭、小橋流水、山巒飛瀑，融合了溫泉的自然、閑適與動感。該區域內有日本有馬溫泉、下呂溫泉、草津溫泉，唐宮華清池溫泉、韓國溫陽溫泉、美國大虹彩溫泉，加拿大班夫溫泉、法國依云溫泉、冰島藍湖地熱溫泉、德國巴登溫泉、捷克查理溫泉、以色列死海鹽浴、土耳其魚療池，芬蘭桑拿浴溫泉、新西蘭泥漿浴溫泉、匈牙利黑維斯溫泉（大泡池）。各泡池結合當地文化及地域風情進行景觀設計。

5、酒店度假區：以五星級酒店、會議中心及獨棟別墅為主，為高端客戶提供私人、舒適的休閑度假生活，使客戶感受與眾不同的客戶體驗感，并可以盡情享受體貼入微的特色溫泉浴。酒店及會議中心可以滿足客戶不同層次的要求，是舉辦各種商貿、會議、培訓的理想場所。