第一篇：客戶服務品質提升計劃（寫寫幫推薦）

客戶服務品質提升方案

為提升購物中心客戶服務的穩定性、及時性、系統性、細節性，形成購物中心長期、穩定、有特點的服務體系，建立符合環球中心形象，滿足顧客服務需求的服務品牌形象，建議客戶服務從以下幾方面提升：

一、客戶服務體系完善

1.明確購物中心服務精神、價值觀及服務理念 2.公示客戶服務政策及客戶服務標準 3.優化服務制度及流程

(1)服務規范化

A.接待禮儀規范化（包括儀容儀表、規范用語、對外說辭、指引用語等）B.接待程序規范化（包括人員配置、物料準備等）C.接待記錄規范化（包括各類登記用表、填寫要求等）

D.投訴處理規范化（包括投訴處理權限、投訴處理時限、針對投訴對商戶的規范及約束力等）

E.處理結果落實規范化（包括接待、投訴、日常事務等處理結果上報流程、辨別事務重要程度、處理時限等）

(2)明確服務工作流程

根據服務規范細化工作流程，形成書面要求，達到指導及規范工作流程、提高工作效率、提升服務的穩定性的效果，并加強對員工行為的規范性及約束力。但工作流程的優化是一項需要長期執行的工作，只有根據日常工作經驗的積累不斷提升改善工作流程，才能不斷改善服務細節。(3)明確服務驗收規范

A.提升員工行為規范檢查標準 B.員工行為規范檢查及評斷標準

二、員工培訓

1.員工企業文化、團隊精神、職業素養、人際關系等培訓，以提高員工對工作的積極性； 2.崗位知識培訓，促進員工對工作行業及工作環境熟悉了解；

3.員工各項規范及工作流程培訓（技能培訓），使員工具備完成工作的能力； 4.階段性態度培訓，如職業規劃、時間管理、壓力管理等，提升員工素質及對公司的忠誠度，延長工作周期；

5.提升客服禮儀崗的形象及氣質，行政部招募外形條件佳的員工。

三、四、硬件設施提升 完善員工獎懲考核體系

1.辦公環境提升

A.提升辦公室環境，創造良好工作氛圍

目前員工休息區域雜亂，且辦公室洽談區經常堆放企劃物料或會員禮品等，應當使用單獨的庫房存放客服部物料，有品質的工作環境會適當提升員工精神面貌，顧客的接待環境也是展示服務形象的一個重要因素。

B.總服務臺環境提升，提高服務形象

各部門臨時物料不應堆放服務臺，且服務臺內設備、物料擺放應整齊、有序、完整；擬將嬰兒車及輪椅挪出服務臺，劃定專用區域展示擺放；飲水設備更換位置。

C.VIP室環境提升，提升會員服務品質

VIP室大門需整改

2.對客服務環境提升

A.購物中心背景音樂制作，建議由專業音樂公司進行制作。目前已有較長時間未更新背景音樂。

B.擬設置客服禮儀流動崗，在人流高峰段走動式服務，轉變為主動服務模式，幫助有困難的顧客，從而提升環球購物中心的服務品質。

第二篇：如何提升服務品質

如何提升服務品質

物業行業作為一個服務行業，服務自然是根本。一切對設施設備的維護，對環境衛生的清理和對治安環境的管理都是為了服務好業主。唯有不斷提高服務質量，才是物業管理企業生存的基礎。

物業管理企業所提供的服務，體現了物業管理企業經營管理水平的高低。物業管理企業的服務水平高低是通過價值觀、職業道德、企業精神等企業文化內容來體現的，必須通過提高服務質量來實現它的社會價值。如果沒有全體員工直接或間接地提供細致而周到的服務，那么物業管理企業的社會價值必將成為無源之水，無本之木。

作為一名客服管理員，是物業管理崗位中的先鋒軍。是直接負責與業主溝通反饋的職位，業主對服務的評價很大一部分第一印象是從我們身上得到的反饋。所以我們必須嚴格要求自己，我們服務意識的提升能讓業主有最直接最明顯的體會。

客服管理員是公司與業主之間溝通的紐帶，想業主之所想、幫業主之所忙、急業主之所急是我們服務的根本。如何在日常的工作中提升自己的服務品質，我認為可以從以下幾個方面來進行。

第一，必須熟悉和掌握物業管理方面的法律、法規、制度和政策。如《物業管理條例》、《室內裝飾裝修管理辦法》等等。物業管理是服務性行業，其服務內容涵蓋了業主日常生活的方方面面。他們在日常生活中遇到什么問題（如管道堵塞、停水停電、鄰里矛盾、樓宇質量等等）需要幫助的話，首先想到的就是我們物業管理公司，如果屬于我們服務管轄范圍的，當然要盡力為業主解決，如果不屬于我們服務管轄范圍的，我們就必須耐心地向業主解釋清楚，以求得到業主的理解。

第二，必須掌握溝通技巧，善于與業主溝通。與業主交流和溝通，是物業管理工作的重要組成部分，管理員在日常巡樓過程中，經常會遇到業主，這是我們與業主溝通的最好時機，比如說我們管理處最近做了哪些工作，下一步準備怎么做，還有物業管理的一些法律法規等等，都可以與業主溝通，與業主溝通好了，把關系搞融洽了，物管工作開展起來將事半功倍，如果與業主溝通得不好，甚至把關系搞僵的話，物管工作開展起來將事倍功半，那么怎樣與業主溝通呢？這就要求我們在日常工作中盡可能了解每一個業主的家庭狀況、職業、性格、愛好等到基本情況，針對不同年齡，不同層次的業主，采取不同的溝通方式，同時，也要兼顧不同的風俗習慣。比如說，催款是管理員的一項經常性工作，在催款時要注意什么呢？我們要注意，對做生意的業主一般不要在上午的時候催款，不要在他與客戶洽談業務的時候催款。對一般的業主催款，也要注意說話的方式，比如說：某某先生，你這段時間是不是工作比較忙，忘了來交費了，能否抽空來管理處把管理費給交了。這樣業主聽了也舒服，又起到了催款的效果。當然，對一些屢催不交、既損害公司的利益，也損害交費業主利益的業主，我們應該拿起法律武器來維護我們的利益。

第三，必須要有高度的工作責任心。這主要體現在我們平時工作不僅要認真，而且還要用心。物業管理工作平淡、繁瑣但又涉及到千家萬戶，今天這里的水管漏水了，明天那里的下水道堵塞了，諸如此類，如果我們把這些事情僅僅當作小事，拖一拖，緩一緩處理，對業主來講，就直接影響了他們生活，也影響他們對我們物業管理公司的信心。因此在我們的心目中，必須做到物業管理無小事。把業主的事當成是自己的事，想業主所想，急業主所急。“心系業主，服務社區，構建和諧”是我們物業管理公司的服務理念，其中的第一句心系業主，也恰恰體現了我們對物業管理工作要時刻保持高度的工作責任心

物業管理工作平淡、繁瑣，有種“管家”的感覺，但真要把這工作做好也不是一件容易的事，除了上述幾點外，還要在平常工作中不斷學習，不斷總結，不斷實踐，只要真心付出，真情投入，就一定能把物業管理工作做好，提升我們的服務質量。

第三篇：如何提升服務品質（精選）

我是上海靜安余姚路支行的大堂經理，通過這次分行為期三天的培訓讓我對我所在的崗位又有了更深的理解，銀行大堂經理的工作是忙碌而繁瑣的，每天都會接待數十位客戶，與大堂經理的溝通往往是客戶辦理業務的第一道程序。作為銀行和客戶之間的紐帶，在迎來送往中讓每一位客戶享受到便捷的引導和真誠的服務，是大堂經理的職責和追求。

。一是服務管理。就是協助網點負責人對本網點的優質服務情況進行管理和督導，及時糾正違反規范化服務標準的現象。

二是迎送客戶。熱情、文明地對進出網點的客戶迎來送往，從客戶進門時起，大堂經理應主動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進行相應的業務引導；三是業務咨詢。熱情、誠懇、耐心、準確地解答客戶的業務咨詢；四是差別服務。識別高、低端客戶，為優質客戶提供貴賓服務，為一般客戶提供基礎服務；五是產品推介。大堂經理僅憑原來的儲蓄業務知識不能夠滿足客戶的需要，必須繼續進行金融知識和交際禮儀等方面的學習。因為實際工作中要根據客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷該行先進、方便、快捷的金融產品和交易方式、方法，為其當好理財參謀；六是低柜服務。有條件的營業網點依據個人客戶提供的有關證明資料，辦理個人客戶的凍結、解凍和掛失、解掛等非現金業務；七是收集信息。利用大堂服務陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務信息，用適當的方式與重點客戶建立長期穩定的關系。同時，大堂經理還負責調解爭議，快速、妥善地處理客戶提出的批評性意見，避免客戶與柜員發生直接爭執。

大堂經理要熟悉本行的業務品種、營銷技巧和基本業務流程；要具有一定與崗位工作相適應的證券、保險、外匯等方面的相關業務知識；還要具有較強的電腦操作技能。

參加培訓是大堂經理們提升業務能力的一個重要途徑，除了培訓，自我學習也是很重要的，為了豐富自己的專業知識，我每天看財經報道，還訂閱相關的報紙雜志，上網搜集資料。工作是一環套一環的，學習是為了能更好勝任這個崗位。”有不斷學習的能力和心態是做一名合格的大堂經理的必備素質，不斷尋找不足，才能不斷改善服務。由于直接面對數量龐大的客戶群體，大堂經理不僅要全面掌握自己銀行的業務，還要了解其他銀行的產品和業務。因為客戶經常用對比的心態來咨詢，了解得越多就能給他們越客觀的回答，這樣便于客戶同時了解幾家銀行的產品狀況，做出合適的選擇。

“我在工作中發現，不僅要了解客戶需求，更要引導客戶需求。很多客戶由于不了解金融產品，并不知道自己需要什么，比如壽險、大病保險等，此時就需要合理的引導，我們要根據客戶的資金狀況和風險承受能力去推薦適合他們的理財產品。

“沒有脾氣不夠好的客戶，只有服務不到位的大堂經理，做好大堂經理的一個重要訣竅，就是在服務態度上作文章，用勤懇和真誠對待每一位客戶。人們走進銀行辦理業務首先需要的往往是找大堂經理咨詢，所以在這個第一接觸場景中，大堂經理的態度和合理引導直接影響到客戶的心情和業務的辦理。

在客戶辦理業務的過程中，始終關注客戶業務辦理的情況和進程，及時發現客戶新的需求，引導和幫助客戶；工作中如有失誤，當面向客戶道歉；受到委屈，要顧全大局，不可與客戶爭吵。

細節決定服務品質。細節是一種積累的經驗和習慣，又是敬業和專業的態度。如果缺乏對服務細節的關注，往往是地上的一片紙屑、一個不文明的動作都會令服務品質大打折扣。點滴的關愛，真切的細心，都會在無形中贏得客戶，進而在市場競爭中取得優勢。

用勤懇和真誠對待每位客戶。

第四篇：品質提升計劃（范文模版）

品質提升計劃

質量是企業的生命，是企業在激烈的市場競爭中站穩腳跟的基石，一個企業沒有過硬的品質，沒有良好的品質控制體系，沒有發動全員參與質量控制，是無法達到一流的品質。

質量是生產出來的，而不是檢驗出來的，只有做好生產過程中的質量控制，才能生產出符合要求的產品。

目前，公司的產品質量在某些方面還不盡如人意，不管是客戶反饋，還是內部質量稽核，都發現存在著一些問題，有些問題完全是我們可以避免的，而為什么現實和預期的會有出落呢？

究其原因，我認為有以下幾點：

1、品質檢驗記錄利用價值未能體現

質量記錄形成書面載體的好處是，便于追溯、便于分析原因、便于持續改進、便于查找責任人。可目前，我們公司現場雖然有各種的記錄，但是記錄在追溯性方面和真實性方面并不是做的非常好，還有未能有效的從這些數據中去分析有價值的信息，沒有將數據進行過濾和匯總，對于后期指導生產未能發揮應有的作用

為此，除了完善記錄外，在形成數據記錄時，必須確保數據來源真實、可靠、正確、有效；然后針對這些數據要進行深入分析，從中吸取一些經驗和教訓，責令相關部門進行改善。

三維網技術論壇& }3 P$ X5 |4 R* |0 [: Cwww.tmdps.cn;n$ c& c7 W/ g三維,cad,機械技術汽車,catia,pro/e,ug,inventor,solidedge,solidwors,caxa,時空鎮江;r& m3 ' T: y& ^!_5 I

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三維|cad|機械汽車技術|catia|pro/e|ug|inventor|solidedge|solidwors|caxa$ h8 ?;f$ ?3 U0 x2、員工質量意識有待提高

產品質量是靠生產出來的，而不是靠檢驗出來的，目前公司各車間、各工序不良率仍有不穩定上升現象，究其原因：除零部件原因外，絕大部分是由于員工未自檢造成的。有些員工未確認產品（零部件）合格與否就進行作業，生產完工后也不對自己加工的部件進行質量確認。

www.tmdps.cn# d4 5 p [2 v& F3 U為此，我認為，首先需要加強、加大對其的培訓力度，每天晨會車間主管和現場檢驗員，將當天所要生產的產品（以往發生過的質量問題，加工時所需要控制點，操作工藝等）在晨會上進行簡單講解，通過每天不斷地對員工進行操作技能、質量意識的灌輸，迫使員工掌握自檢方式和方法，提高質量意識，確保其生產的產品滿足要求。

除利用晨會外，還可以利用周及月質量總結會、現場質量會（如發生質量異常，馬上停止生產，組織現場操作工進行現場面對面式的質量分析會），督導其提高質量意識。中國品質管理網

3、品質部檢驗員工作能力有待進一步的提高

質量保證有三個階段：第一個階段是以檢查為重點的品質保證階段；第二個是以制程管制為重點的品質保證階段；第三個是以新產品開發為重點的品質保證階段。

結合目前我們的實際情況（檢驗員主觀能動性不高，責任心不強，缺乏必備的品質管理知識），當務之急是先加強質量把關，確保出廠的產品滿足客戶要求。然后加強檢驗員本身的綜合能力（發現問題能力、問題分析能力、問題解決能力、問題防止再發糾正預防措施制定能力等）的提高

為了提高檢驗員綜合能力，首先要確定合格的檢驗員人選，再針對其不同崗位，進行專項崗位培訓，授予其相應的權力，給予其相應的待遇，利用一段的時間，將檢驗員各方面能力進行再次的提高和鞏固，改變檢驗員根深的以前都是這樣的觀念，以保證產品質量更好的滿足客戶要求（針對實際情況，編制相應的品質基礎知識管理教材，有針對性的對檢驗員進行培訓，切實的提高檢驗的能力）。

4、標準化需要不斷的完善

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三維|cad|機械汽車技術|catia|pro/e|ug|inventor|solidedge|solidwors|caxa;O/ j& j;S3 w6 n$ n1 i+ B

目前，我們公司雖然有了很多的作業指導書、檢驗指導書、操作規程，但是有些崗位由于某些原因，已經有了變動，但是相關的標準并沒有及時得到更改，或者沒有按照既定的標準去執行。但是公司一些現實情況（技術部人力資源不足）的制約，我們暫時無法解決缺標準的現狀。但是，我認為，標準化工作必須去開展，鑒于目前的實際情況，我們可以從簡單的做起。

暫時由品質部門負責編制檢驗方面的作業指導書（如零件檢驗卡片、成品檢驗規程等

由生產部（相關生產車間）負責編制產品加工和裝配操作作業指導書

技術部負責所有零部件技術圖紙的編制。

只有形成統一的標準、統一的操作，相關的不良才能得到有效的控制。技術力量有限制，但不代表我們將標準化工作往后推，我們可以結合實際，從簡單的開始，除了質量部門的努力監督外，還需要其他部門的大力配合。

只要有了相關操作標準，在以后生產過程中，生產那種產品，就調出那種操作標準，這樣可以更有利于員工掌握操作技能，提高產品質量

一流企業做標準，二流企業抄標準，三流企業做產品，我們必須擁有自己的標準。* P0 R* v(b6 @“ ^7 [

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三維,cad,機械技術汽車,catia,pro/e,ug,inventor,solidedge,solidwors,caxa,時空鎮江9 B4 h.O-D3 H-^(O$ l5、員工自身素質有待提高

目前公司有部分員工和現場管理人員沒有質量意識和產品防護意識，對于所生產的產品質量漠不關心

只有將質量的重要性貫徹到一線操作員工的身上，才能真正把品質做好，而要做好這些工作，培訓是必不可少的；人都是具有惰性的，只有不斷地通過品質現場會、車間晨會、品質專題會等各種方法，不時的加以培訓和灌輸，從思想和觀念上改變員工的意識，將行為規范化，使之操作習慣化。

對于管理人員，由于是隸屬于不同的部門，且和質檢員是屬于平等互不交叉的平級關系，作為質檢員很難使其改變，為此，需要其他管理部門對其進行督導，加大對其思想意識的宣導，迫使其提高自身的質量意識

6、品質制度還需完善

目前公司雖有許多的制度文件，但是在實際操作過程中，很多文件在使用中存在這樣或那樣的局限性。為此，我認為有必要對現有的制度進行梳理和修訂（包括進料品質管制規定、制程品質管制規定、不合格品控制規定、最終品質管制規定、首件（樣品）檢驗規定、檢驗.測量及試驗設備管理規定、各生產車間質量考核制度、質量事故責任劃分和處理分擔標準制度等），明確各部門、各生產車間、各管理人員在品質方面所要承擔的責任和義務，規定管理流程，避免上下工序之間存在推委扯皮現象，避免各工序銜接之間出現“真空”現象，避免內部管理無章可尋。

利用3到5個月時間建立和完善品質管理制度，然后逐步將制度貫徹到公司的每個角落，將制度推行到每個部門和生產單位。制度建立的關鍵在于執行，執行力度的大小取決于高層領導的重視和支持程度，取決于各基層配合程度，取決于執行層推行的責任，取決于執行層的疏導和敢于堅持和溝通協調。

7、外協件質量保證能力有待提高

公司目前外協件質量無保證，經常發生質量問題需要退貨，但由于生產急需而讓步使用，究其原因，有以下兩個方面

① 我司未及時將不良缺陷內容（和不良樣品）以書面形式傳遞給供方，同時未對供方改進過程和效果進行全程跟蹤，未給供方壓力，造成其無改進動力； ② 供方本身制程保證能力有待提高和完善。

為此，除和供方簽訂質量保證協議外，還有必要對供方質量保證能力進行驗證，對相關供三維網技術論壇(d8 d4 i!W

三維網技術論壇2 L E# y Y, {* X三維,cad,機械技術汽車,catia,pro/e,ug,inventor,solidedge,solidworks,caxa,時空鎮江M(d7 H” a9 三維,cad,機械技術汽車,catia,pro/e,ug,inventor,solidedge,solidwors,caxa,時空鎮江8 Y9 H v6 j“ E-N!f0 ]2 t

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!k$ K4 X S)[方進行實地考察，檢查其過程保證能力。同時，針對每次來料檢驗發現的質量問題，在8小時內將信息以各種形式（電話、傳真、遞樣等）傳遞給供方，督導供方改進，并在下批次來料時進行驗證。同時擬用

一、兩個月的時間對各供方進行實地考察，共同探討、分析解決存在問題

8、零部件批量（或小批量）生產后才發現尺寸不良 公司，目前有個別零部件在正式投產后才發現尺寸不符合要求，究其原因，就是在新產品（新樣品、修模后首件）等未做好尺寸驗證。

故今后對所有新產品（新模具、新工藝、修模后首件）必須由相關加工單位自行檢驗后送品質部，由品質部根據圖紙進行尺寸全面復核，形成書面形式，并提交技術部確認，在驗證過程中存在異常的地方，由技術部確認是修改模具還是變更圖紙，待技術部確認完全符合要求后，品質部將驗證單和所送樣品進行封樣，以作為今后生產時發生異常作為對比樣品和追溯的標準。

9、裝配車間產品質量控制

裝配車間是公司產品質量的最終一個環節，也是最重要的一個環節，其產品質量的好壞直接影響到公司整體的發展，是最最重要的一環。

目前裝配車間不良率居高不下，主要來源于兩個方面：一是原材料的原因引起，相信質檢部加強對原材料控制可以減少此類原因引起的裝配不良。二是操作員工在裝配過程中，未按照規定的作業方法進行作業

為此，只有通過車間晨會、現場質量會等方式，不斷對員工的操作技能進行強化，在實際生產過程中，對于員工違反作業規定的進行糾正。中國品質管理網 目前我們只能靠全檢來保證出廠的產品滿足客戶的要求，對于檢驗工全檢后的產品，加強抽查監督是比較行之有效的方法之一；另一項就是對檢驗工的技能進行不斷培訓和強化，會同生產部，重新制定針對檢驗工的考核。成品包裝這一塊，在保持現有工作的基礎上，加強對產品外觀、產品防護方面的控制，避免出現混裝、亂裝、漏裝現象

10、客戶投訴的處理和退貨的分析 一直以來，我們對于客戶投訴的問題的重視程度并不是非常高，對于客戶反饋信息的收集程序也不是很系統。中國品質管理網, 為此，品質部計劃，利用兩個月的時間，對客戶投訴這一塊進行加強處理，一是針對客戶反映的問題，首先對成品庫進行排查，然后對問題現象進行深入的解析，會同技術部門，找出問題真正的原因，制定行之有效的改善對策，并且如實的進行貫徹改進，記錄改進效果進行驗證（所有的客戶投訴所制定的糾正預防措施，所有的改善計劃和方案必須形成書面的，可實現的，并且將改善前和改善后進行比較，相信用真實的數據去回復給客戶，對方也能再次接受我們）。

另一方面，對公司重點客戶進行電話訪問，詢問客戶對公司產品質量的建議和意見，吸取客戶對公司產品潛在的抱怨和一些要求，并記錄在案，進行分析和消化，提供給技術部分和銷售部門，共同探討如何更好的滿足客戶要求。

對于每批次客戶的退貨，都進行詳細的分析，記錄退貨缺陷現象，分析產生原因，并將相關信息以書面形式提交技術部和生產部，謀求共同改進。

11、產品質量履歷的建立

利用每周一到兩次，每次一小時的時間，會同本部門員工，通過專題會形式將公司所有產品根據系列和型號，將每個產品的每個零件的質量情況進行分析和匯總，記錄以前曾發生過的質量異常、以及解決辦法，形成每個產品的質量履歷表，并形成改善方案，落實到相關責任部門，督促進行改善并予以驗證。

12、產品質量異常的處理 三維網技術論壇$ s(D4 Q% b/ O0 x' N9 t5 @www.tmdps.cn, p+ U/ R!W4 O!A, ]3 D8 ~' l: t6三維網技術論壇3 b8 x: a2 [6 ^e2 T& w# C7 I' q% h!a5 `)h

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三維|cad|機械汽車技術|catia|pro/e|ug|inventor|solidedge|solidwors|caxa" T6 ]!? ~* x1 w3 V% u-^對于車間出現的質量異常，在收到信息1小時內介入處理，2小時內給予初步緊急對策，8小時內給出完善改善對策和糾正預防措施。根據制定的改善對策，責成相關部門按要求改善，并跟蹤和驗證改善效果。相關糾正預防措施形成書面形式，以作追溯 所有重大的的質量事故處理率為100%，責成相關責任人分析存在問題原因，找出解決對策，持續改善！

三維|cad|機械汽車技術|catia|pro/e|ug|inventor|solidedge|solidwors|caxa1 }.Q# T7 P6 Z$ {/ ?-_.t' a三維,cad,機械技術汽車,catia,pro/e,ug,inventor,solidedge,solidwors,caxa,時空鎮江6 Y4 ~3 ~0 ~* y1 D4 c1 @8 C6 由于各方面的原因，目前我們還不能很好的做好制程品質控制，唯有通過檢驗工的全檢和質檢員的巡檢才能把好質量關；為此，不斷提高我們檢驗工（員）綜合能力也是當務之急，通過對質檢人員方面、素質方面的挑選，加強對其品質管理知識的培訓，相信對品質控制能起到舉足輕重的作用。

品質管理是一場長期不懈的工作，不是一朝一夕就可以做好的，需要做好打持久戰的準備，因為質量是需要不斷提高的，做好品質管理同時需要大家的共同努力 首先是需要高層領導的重視和鼎力支持，在相關會議上強調質量的重要性，將品質管理工作做為一項工作重心來抓。

其次需要品質管理部門人員的不懈努力，要敢于承擔責任、要冷靜果斷、要敢于面對困難和挑戰、敢于面對不時出現的品質異常問題、敢于同現場管理人員就質量方面進行指揮和監督，對其發生的不良敢于指出和責令糾正。

最后是需要全體員工（包括現場管理人員、其他相關部門）共同努力，嚴格遵照制定的標準操作和檢驗；敢于承擔責任，對自己所生產的產品負最終責任，切實做到“不接受不合格品、不生產不合格品、不轉序不合格品”。相信發動全員參與質量管理，才是提高產品質量最為行之有效的手段之一，也是最具有現實意義的。

只要我們堅信“我們可以做的更好”這一理念，相信我們的質量也能達到甚至超越客戶要求。

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第五篇：品質提升計劃

品質提升計劃

質量是企業的生命，是企業在激烈的市場競爭中站穩腳跟的基石，一個企業沒有過硬的品質，沒有良好的品質控制體系，沒有發動全員參與質量控制，是無法達到一流的品質。三維網技術論壇& }3 P$ X5 |4 R* |0 [: C

質量是生產出來的，而不是檢驗出來的，只有做好生產過程中的質量控制，才能生產出符合要求的產品。www.tmdps.cn;n$ c& c7 W/ g

目前，公司的產品質量在某些方面還不盡如人意，不管是客戶反饋，還是內部質量稽核，都發現存在著一些問題，有些問題完全是我們可以避免的，而為什么現實和預期的會有出落呢？三維,cad,機械,技術,汽車,catia,pro/e,ug,inventor,solidedge,solidworks,caxa,時空,鎮江;r& m3 ' T: y& ^!_5 I

究其原因，我認為有以下幾點：

1、品質檢驗記錄利用價值未能體現

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質量記錄形成書面載體的好處是，便于追溯、便于分析原因、便于持續改進、便于查找責任人。

可目前，我們公司現場雖然有各種的記錄，但是記錄在追溯性方面和真實性方面并不是做的非常好，還有未能有效的從這些數據中去分析有價值的信息，沒有將數據進行過濾和匯總，對于后期指導生產未能發揮應有的作用

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為此，除了完善記錄外，在形成數據記錄時，必須確保數據來源真實、可靠、正確、有效；然后針對這些數據要進行深入分析，從中吸取一些經驗和教訓，責令相關部門進行改善。三維|cad|機械|汽車|技術|catia|pro/e|ug|inventor|solidedge|solidworks|caxa$ h8 k1 ?;f$ ?3 U0 x2、員工質量意識有待提高

產品質量是靠生產出來的，而不是靠檢驗出來的，目前公司各車間、各工序不良率仍有不穩定上升現象，究其原因：除零部件原因外，絕大部分是由于員工未自檢造成的。有些員工未確認產品（零部件）合格與否就進行作業，生產完工后也不對自己加工的產品進行質量確認。www.tmdps.cn# d4 k5 p [2 v& F3 U

為此，我認為，首先需要加強、加大對其的培訓力度，每天晨會車間主管和現場檢驗員，將當天所要生產的產品（以往發生過的質量問題，加工時所需要控制點，操作工藝等）在晨會上進行簡單講解，通過每天不斷地對員工進行操作技能、質量意識的灌輸，迫使員工掌握自檢方式和方法，提高質量意識，確保其生產的產品滿足要求。除利用晨會外，還可以利用周及月質量總結會、現場質量會（如發生質量異常，馬上停止生產，組織現場操作工進行現場面對面式的質量分析會），督導其提高質量意識。

3、品質部檢驗員工作能力有待進一步的提高

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質量保證有三個階段：第一個階段是以檢查為重點的品質保證階段；第二個是以制程管制為重點的品質保證階段；第三個是以新產品開發為重點的品質保證階段。

結合目前我們的實際情況（檢驗員嚴重少員），當務之急是先加強質量把關，確保出廠的產品滿足客戶要求。然后加強檢驗員本身的綜合能力（發現問題能力、問題分析能力、問題解決能力、問題防止再發糾正預防措施制定能力等）的提高

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為了提高檢驗員綜合能力，首先要確定合格的檢驗員人選，再針對其不同崗位，進行專項崗位培訓，授予其相應的權力，給予其相應的待遇，利用一段的時間，將檢驗員各方面能力進行再次的提高和鞏固，改變檢驗員根深的以前都是這樣的觀念，以保證產品質量更好的滿足客戶要求

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4、標準化需要不斷的完善

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目前，我們公司雖然有了很多的操作規程，但是有些崗位由于某些原因，已經有了變動，但是相關的標準并沒有及時得到更改，或者沒有按照既定的標準去執行。但是公司一些現實情況的制約，我們暫時無法解決缺標準的現狀。但是，我認為，標準化工作必須去開展，鑒于目前的實際情況，我們可以從簡單的做起。[

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只有形成統一的標準、統一的操作，相關的不良才能得到有效的控制。技術力量有限制，但不代表我們將標準化工作往后推，我們可以結合實際，從簡單的開始，除了質量部門的努力監督外，還需要其他部門的大力配合。

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只要有了相關操作標準，在以后生產過程中，生產那種產品，就調出那種操作標準，這樣可以更有利于員工掌握操作技能，提高產品質量

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三

一流企業做標準，二流企業抄標準，三流企業做產品，我們必須擁有自己的標準。

維,cad,機械,技術,汽車,catia,pro/e,ug,inventor,solidedge,solidworks,caxa,時空,鎮江9 B4 h.O-D3 H-^(O$ l5、員工自身素質有待提高

目前公司有部分員工和現場管理人員沒有質量意識和產品防護意識，對于所生產的產品質量漠不關心

只有將質量的重要性貫徹到一線操作員工的身上，才能真正把品質做好，而要做好這些工作，培訓是必不可少的；人都是具有惰性的，只有不斷地通過品質現場會、車間晨會、品質專題會等各種方法，不時的加以培訓和灌輸，從思想和觀念上改變員工的意識，將行為規范化，使之操作習慣化。

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對于管理人員，由于是隸屬于不同的部門，且和質檢員是屬于平等互不交叉的平級關系，作為質檢員很難使其改變，為此，需要其他管理部門對其進行督導，加大對其思想意識的宣導，迫使其提高自身的質量意識

6、品質制度還需完善

目前公司雖有許多的制度文件，但是在實際操作過程中，很多文件在使用中存在這樣或那樣的局限性。為此，我認為有必要對現有的制度進行梳理和修訂（包括進料品質管制規定、制程品質管制規定、不合格品控制規定、最終品質管制規定、首件（樣品）檢驗規定、檢驗.測量及試驗設備管理規定、各生產車間質量考核制度、質量事故責任劃分和處理分擔標準制度等），明確各部門、各生產車間、各管理人員在品質方面所要承擔的責任和義務，規定管理流程，避免上下工序之間存在推委扯皮現象，避免各工序銜接之間出現“真空”現象，避免內部管理無章可尋。

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利用3到5個月時間建立和完善品質管理制度，然后逐步將制度貫徹到公司的每個角落，將制度推行到每個部門和生產單位。

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制度建立的關鍵在于執行，執行力度的大小取決于高層領導的重視和支持程度，取決于各基層配合程度，取決于執行層推行的責任，取決于執行層的疏導和敢于堅持和溝通協調。

7、外協件質量保證能力有待提高

公司目前外協件質量無保證，經常發生質量問題需要退貨，但由于生產急需而讓步使用，究其原因，有以下兩個方面

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① 我司未及時將不良缺陷內容（和不良樣品）以書面形式傳遞給供方，同時未對供方改進過程和效果進行全程跟蹤，未給供方壓力，造成其無改進動力；② 供方本身制程保證能力有待提高和完善。

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為此，除和供方簽訂質量保證協議外，還有必要對供方質量保證能力進行驗證，對相關供方進行實地考察，檢查其過程保證能力。同時，針對每次來料檢驗發現的質量問題，在8小時內將信息以各種形式（電話、傳真、遞樣等）傳遞給供方，督導供方改進，并在下批次來料時進行驗證。同時擬用

一、兩個月的時間對各供方進行實地考察，共同探討、分析解決存在問題

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8、零部件批量（或小批量）生產后才發現尺寸不良

公司，目前有個別零部件在正式投產后才發現尺寸不符合要求，究其原因，就是在新產品（新樣品、修模后首件）等未做好尺寸驗證。

故今后對所有新產品（新模具、新工藝、修模后首件）必須由相關加工單位自行檢驗后送品質部，由品質部根據圖紙進行尺寸全面復核，形成書面形式，并提交技術部確認，在驗證過程中存在異常的地方，由技術部確認是修改模具還是變更圖紙，待技術部確認完全符合要求后，品質部將驗證單和所送樣品進行封樣，以作為今后生產時發生異常作為對比樣品和追溯的標準。

9、裝配車間產品質量控制

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裝配車間是公司產品質量的最終一個環節，也是最重要的一個環節，其產品質量的好壞直接影響到公司整體的發展，是最最重要的一環。e2 T& w# C7 I' q% h!a5 `)h

目前裝配車間不良率居高不下，主要來源于兩個方面：一是原材料的原因引起，相信質檢部加強對原材料控制可以減少此類原因引起的裝配不良。

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二是操作員工在裝配過程中，未按照規定的作業方法進行作業

為此，只有通過車間晨會、現場質量會等方式，不斷對員工的操作技能進行強化，在實際生產過程中，對于員工違反作業規定的進行糾正。目前我們只能靠全檢來保證出廠的產品滿足客戶的要求，對于檢驗工全檢后的產品，加強抽查監督是比較行之有效的方法之一；另一項就是對檢驗工的技能進行不斷培訓和強化，會同生產部，重新制定針對檢驗工的考核。成品包裝這一塊，在保持現有工作的基礎上，加強對產品外觀、產品防護方面的控制，避免出現混裝、亂裝、漏裝現象

10、客戶投訴的處理和退貨的分析

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一直以來，我們對于客戶投訴的問題的重視程度并不是非常高，對于客戶反饋信息的收集程序也不是很系統。

為此，品質部計劃，利用兩個月的時間，對客戶投訴這一塊進行加強處理，一是針對客戶反映的問題，首先對成品庫進行排查，然后對問題現象進行深入的解析，會同技術部門，找出問題真正的原因，制定行之有效的改善對策，并且如實的進行貫徹改進，記錄改進效果進行驗證（所有的客戶投訴所制定的糾正預防措施，所有的改善計劃和方案必須形成書面的，可實現的，并且將改善前和改善后進行比較，相信用真實的數據去回復給客戶，對方也能再次接受我們）。

另一方面，對公司重點客戶進行電話訪問，詢問客戶對公司產品質量的建議和意見，吸取客戶對公司產品潛在的抱怨和一些要求，并記錄在案，進行分析和消化，提供給技術部分和銷售部門，共同探討如何更好的滿足客戶要求。

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對于每批次客戶的退貨，都進行詳細的分析，記錄退貨缺陷現象，分析產生原因，并將相關信息以書面形式提交技術部和生產部，謀求共同改進。

11、產品質量履歷的建立

利用每周一到兩次，每次一小時的時間，會同本部門員工，通過專題會形式將公司所有產品根據系列和型號，將每個產品的每個零件的質量情況進行分析和匯總，記錄以前曾發生過的質量異常、以及解決辦法，形成每個產品的質量履歷表，并形成改善方案，落實到相關責任部門，督促進行改善并予以驗證。

12、產品質量異常的處理

對于車間出現的質量異常，在收到信息1小時內介入處理，2小時內給予初步緊急對策，8小時內給出完善改善對策和糾正預防措施。根據制定的改善對策，責成相關部門按要求改善，并跟蹤和驗證改善效果。相關糾正預防措施形成書面形式，以作追溯 所有重大的的質量事故處理率為100%，責成相關責任人分析存在問題原因，找出解決對策，持續改善！三維|cad|機械|汽車|技術|catia|pro/e|ug|inventor|solidedge|solidworks|caxa1 }.Q# T7 P6 Z$ {/ ?-_.t' a

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由于各方面的原因，目前我們還不能很好的做好制程品質控制，唯有通過檢驗工的全檢和質檢員的巡檢才能把好質量關；為此，不斷提高我們綜合能力也是當務之急，通過對質檢人員方面、素質方面的挑選，加強對其品質管理知識的培訓，相信對品質控制能起到舉足輕重的作用。

品質管理是一場長期不懈的工作，不是一朝一夕就可以做好的，需要做好打持久戰的準備，因為質量是需要不斷提高的，做好品質管理同時需要大家的共同努力

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三維網技術論壇)i-a: P* L' G* w# [2 首先是需要高層領導的重視和鼎力支持，在相關會議上強調質量的重要性，將品質管理工作做為一項工作重心來抓。

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其次需要品質管理部門人員的不懈努力，要敢于承擔責任、要冷靜果斷、要敢于面對困難和挑戰、敢于面對不時出現的品質異常問題、敢于同現場管理人員就質量方面進行指揮和監督，對其發生的不良敢于指出和責令糾正。最后是需要全體員工（包括現場管理人員、其他相關部門）共同努力，嚴格遵照制定的標準操作和檢驗；敢于承擔責任，對自己所生產的產品負最終責任，切實做到“不接受不合格品、不生產不合格品、不轉序不合格品”。相信發動全員參與質量管理，才是提高產品質量最為行之有效的手段之一，也是最具有現實意義的。

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只要我們堅信“我們可以做的更好”這一理念，相信我們的質量也能達到甚至超越客戶要求。