第一篇：與時俱進提升客戶服務

與時俱進提升客戶服務

隨著零售客戶網上訂貨率的不斷提升，客戶經理開展品牌培育工作也面臨著新的挑戰。筆者認為，客戶經理可以從以下幾個方面加強和改進客戶服務工作，提升品牌培育的效果。改進拜訪模式，拓寬與客戶溝通交流的渠道。客戶經理必須與時俱進，借助現代通信工具，采取網上互動與網下拜訪相結合的方式，拓寬與客戶溝通交流的渠道，為客戶提供及時、準確的信息服務。目前實行網上訂貨的零售客戶文化素質相對較高，客戶經理可充分利用QQ群、飛信等現代通信工具，將行業政策、貨源信息等在第一時間向零售客戶傳遞，引導客戶合理訂貨，提升他們對重點培育品牌的關注度，保證重點培育品牌的購進率不斷提升。同時還可以利用QQ群等信息網絡平臺，及時了解客戶心聲，迅速響應客戶需求，幫助客戶解決在卷煙經營中遇到的各類問題，通過真誠細致的服務，為開展品牌培育工作奠定基礎。加強訂單指導，保持重點品牌合理庫存。實施網上訂貨后，對零售客戶的訂單指導工作不僅不能削弱，而且還要加強。合理的庫存儲備是保證卷煙平穩銷售的前提。相對而言，一些重點培育品牌在引進初期，受知名度和美譽度不高的影響，動銷相對緩慢，和成熟品牌相比存在一定的差距，有的客戶在訂貨時非常謹慎，直接影響品牌上柜率。因此，客戶經理在拜訪時，要多觀察客戶重點培育品牌的銷售情況，發現這些品牌庫存不足時，要及時指導客戶購進，保持合理的庫存量，避免重點培育品牌出現斷檔缺貨情況。需要注意的是，客戶經理必須深入分析客戶的經營能力、周邊消費群體等情況，據此指導客戶訂購合適的品牌和合理的數量，并及時提供有針對性的經營指導，確保客戶的訂貨量滿足市場需求。

加強訂單跟蹤，保證訂單指導出實效。客戶經理要妥善處理好實地拜訪與訂單跟蹤的關系，必須拿出一定的時間查看客戶所提交的訂單與現場指導或網上指導的訂單是否存在差異，重點關注重點品牌的購進情況。發現目標客戶未購進重點培育品牌時，要及時與其取得聯系，了解未訂購的原因，然后有針對性地進行重點指導，確保重點培育品牌順利上柜。拿出部分時間跟蹤訂單后，客戶經理實地拜訪的時間被壓縮，而服務客戶數量卻沒有減少，因此客戶經理要合理分配拜訪時間，提高拜訪的效率和質量。零售客戶的經營能力、配合度存在差異，客戶經理可對零售客戶進行分類管理，對經營能力強、配合度高的客戶可適當降低實地拜訪的頻率，以網上拜訪或電話拜訪為主；對經營能力較弱、配合度較低的客戶則要注重實地拜訪，進行面對面溝通，從而將有限的時間和精力合理運用到客戶服務工作中。

第二篇：優質客戶服務技能提升

優質客戶服務技能提升

課程背景：

任何競爭對手，都可以在非常短的時間內，不斷模仿您的產品，分割您的市場占有率。但是有一點他們永遠也無法模仿得了，就是和客戶的良好合作關系！本課程旨在通過大量的銀行培訓實戰案例，指導學員提高客戶服務的意識、掌握客戶服務的基本理念和技巧、方法；提高客戶服務與營銷的水平；學會如何做好客戶服務、進行有效的處理客戶的投訴與抱怨，并降低流失率，建立銀行的形象和品牌形象，提高銀行核心競爭力。

進行方式：實例講授、小組研討、案例研討、情境仿真、角色扮演

培訓對象：大堂經理、柜員、支行長、客戶經理

課程大綱：

一、顧客滿意、客戶服務與主動服務意識

1、客戶服務的本質

2、企業核心競爭力的構成

3、為什么說差異化的服務質量將成為企業競爭優勢的主要來源

4、破冰行動：認識你、我、他討論

5、分享：什么是服務意識？

6、小組研討：客戶為何不滿？

二、構建一流的客戶服務體系

1、分享：構建一流的客戶服務體系--完善的客戶服務體系是整體服務潛力發揮的可靠保障

2、案例分析：客戶服務體系的框架與案例

3、小組研討：著名企業的客戶服務體系案例研討

4、分享：優化服務流程

5、不同意義下的服務流程含義

6、服務流程優化的主要途徑和要點

7、案例分析：海爾服務模式

8、分享：提升服務標準

9、討論：服務標準由誰決定

10、我的行為如何影響服務標準

11、分享：服務標準提升的方向

12、服務標準提升與完善的機制保障

13、影響服務質量控制的四個環節

14、服務質量評估的基本方法

三、客戶服務的能力提升

1、游戲：客戶到底要買什么

2、角色演練：6個服務情景演練

3、分享： 服務代表的能力

A--Authority Action

E--Education

H--Humor

L--Listen

N--Needs

P--Passion

S--Service Smart Smile ＆ Speech

4、分享： 客戶服務代表的素質---3H1F

四、客戶滿意度與忠誠度管理

1、分享：影響客戶滿意度的三個原因：

2、討論：客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系。

3、分享：客戶挽留策略。

4、建立客戶忠誠度的核心紐帶。

5、忠誠客戶到客戶忠誠。

6、確定客戶忠誠的評價標準。

7、案例參考：雪津客戶滿意度報告

8、練習：品牌忠誠度與關系忠誠度測量。

9、分享：客戶忠誠分類與價值差異分析。

10、保持培育客戶忠誠度的管理。

11、客戶流失的預警信息分析。

五、處理客戶投訴的方法與技巧

1、討論：客戶投訴產生的原因

2、客戶投訴產生的好處

3、處理升級投訴的技巧

4、處理疑難投訴的技巧

5、提煉：“盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時的積極態度

6、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點

7、彈回式服務彌補技巧

8、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法

9、分享：處理顧客投訴與抱怨的方法

10、討論：重大投訴處理

11、不回避并找出原因

12、正視投訴追根究底

13、提升處理不滿、抱怨、投訴過程中的服務溝通技巧

六、客戶服務服務禮儀訓練

1、體態----無聲的語言

2、標準站姿與標準坐姿

3、身體語言的三忌4、8種不良姿勢

5、講師輔導學員練習

6、微笑的三結合

7、把微笑留給你的顧客

8、觀察顧客的禮儀要領及技巧

9、觀察顧客的角度與要求

10、目光注視禮儀技巧

11、職業著裝原則

12、制服、配飾與發型禮儀

13、常見著裝誤區點評

七、總結、提問與答疑

第三篇：客戶服務提升年心得體會

“客戶服務提升年”心得體會

為全面提升客戶服務質量，提高客戶滿意度，切實響應縣局號召，我在積極參與到“服務提升年”活動中。在對自身日常走訪工作進行分析、自省后，發現并總結自身工作中的不足及可提升的方面，近期對客戶服務的提升主要圍繞以下幾個方面開展：

一、加強新品牌宣傳，引導客戶進行品牌置換。制定上市宣傳方案，按照“精選擇、細宣傳、常跟蹤”的原則。在選取新品牌目標客戶時做到有的放矢，盡量選一戶，上一戶，并能保持一定的銷量；在宣傳時，向客戶說明利害好處，調起客戶對新品牌的興趣，增強客戶訂貨、推薦的積極性；在每周客戶電訪日后，密切跟蹤客戶訂單信息，了解客戶近期銷售情況，提醒客戶訂購新品牌。

二、為客戶提供準確及時的信息，提高客戶盈利。密切了解較暢銷的供應、庫存情況，如大前門、紅雙喜（滬硬）、紅梅（軟）、一品梅、南京（紅）、蘇煙（軟五星）、金圣（硬紅）等品牌，于電訪日，提醒有需求的客戶當日可訂貨，適當庫存。避免臨時斷貨，亦避免節時脫銷。

對時常斷貨的品牌，推薦客戶用價格、吸味、包裝等性質近似的品牌替代。并協作客戶做好出樣維護，了解培育品牌銷售狀況，應對客戶經營中遇到的問題，提出解決方法，提升客戶信心。

三、主動詢問客戶滿意度，快處理，零投訴。

積極詢問客戶對卷煙供應政策、走訪工作、電訪服務、送貨服務等多個方面的滿意度，了解客戶對目前服務質量的看法，積極解決影響客戶滿意的問題；對客戶的投訴，堅持“認真聽取，耐心解答，妥善處理”的原則，對客戶普遍反映的問題，做好與上級領導的溝通協調，盡早提出解決方案，提升客戶滿意度。

第四篇：服務設計提升客戶體驗

服務設計提升客戶體驗

一、客戶體驗是衡量服務質量的終極標準

進入移動互聯網時代，客戶主體結構、消費習慣等發生了本質性的變化。終端智能化、上網碎片化等趨勢明顯。移動互聯網正在推動一場以客戶感知和需求為核心的“客戶體驗革命”，一切不重視客戶體驗的企業或產品都將黯然失色！在此形勢下，打造卓越客戶體驗已成為移動互聯網時代俘獲客戶、提升服務差異化競爭力的不二法門，對客戶體驗的重視達到了空前的高度。

站在電信運營商的角度來說，從語音經營時代進入流量經營時代，客戶服務質量的管控模式也需要與時俱進。傳統的滿意度模型是服務管控的常用手段，今天來看它僅僅能發揮KPI考核的作用，對于提升客戶體驗基本上沒有實質性的指導作用。因為客戶滿意度模型本身是站在短板改進的思路來找路徑提升服務質量的，但是，事實上客戶不滿意的地方不一定是客戶感受最強烈的地方，即使電信運營商在客戶最不滿意的地方下大力氣來改進了，結果可能對提升客戶感知毫無用處，只是瞎子點燈白費蠟而已。根據峰-終定律，我們應集中資源在最能影響客戶體驗的峰點或終點做好服務，這樣才是提升客戶感知的途徑。而客戶滿意度作為衡量服務質量的標準，自有其固有的優勢：比如測量的連續性、與競爭對手的可比性、作為KPI考核的易用性等，但其本身的缺陷也是顯而易見的，比如測量的時效性、對服務提升的操作指導性等方面均存在不足。

服務的終極目標是適應客戶的人性、滿足客戶的需求，在移動互聯網時代，服務質量的衡量標準不能再局限在客戶滿意度了，只有客戶體驗才最能為客戶心聲做“代言”，才最能反映客戶真實的需求，應當將客戶體驗作為衡量服務的終極標準。

二、服務設計是提升客戶體驗的必由之路

筆者長期觀察發現，國內運營商在客戶服務管理上普遍缺乏服務設計意識。特別在服務交付界面的缺乏系統性的服務體驗設計，鮮見能給客戶留下深刻印象的服務亮點。雖然運營商近幾年都在提“客戶導向”、“以客戶為中心”、“客戶為根、服務為本”等口號，但是在服務管理方面的“去電信化”仍然有很多不足，例如重“流程管理”，輕“客戶感知”，沒有完全站在客戶角度來交付服務，服務流程的制定只考慮內部管理的方便，而不注重如何去迎合客戶的需求、符合客戶的消費習慣。

在某次客戶調查中，詢問客戶對個服務渠道的評價，結果客戶普遍對10086、客戶經理和營業廳三大服務界面的滿意度較高，都答曰：“都還好”、“差不多”、“馬馬虎虎”，但是大部分客戶說不出讓他們印象深刻的服務亮點，這就說明移動公司的服務是沒有識別度的，只能做到滿足基本需求，還沒有給客戶一個良好的體驗。但是，我們的服務管理者應當充分認識到：客戶體驗為王的時代，差不多其實就是差很多！

那么，到底該如何提升客戶體驗呢？如前所言，我們要做的就是傾聽客戶的心聲、洞察客戶的人性，從客戶感知的角度出發，重構客戶服務模型、設計我們的服務模式。服務設計是提升客戶體驗的必由之路。

三、應用峰終定律和服務藍圖技術進行服務設計

在說提升客戶體驗的方法和路徑之前，先有必要澄清一下什么是客戶體驗。所謂“客戶體驗”從字面上來解析即“以身體之、以心驗之”，指個人印象深刻或者對個人產生深刻影響的互動事件或過程，是通過親身的實踐來認識周圍事物，親身的經歷或親身的感受，側重于在實踐中從感性方面認識事物。ISO定義對客戶體驗的補充說明有著如下解釋：客戶體驗，即客戶在使用一個產品或系統之前、使用期間和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、認知印象、生理和心理反應、行為和成就等各個方面。由此可見，客戶體驗是一種純主觀的在客戶使用產品過程中建立起來的感受，與客戶感知還是有一定差異的，客戶感知是客戶從關注產品、使用產品、接受產品售后服務等全過程中的心理感受，更側重于事后的評價。客戶體驗有三個特點：其一，客戶體驗是主觀的，客戶體驗是主觀的，且其注重實際應用；其二，客戶體驗是可識別的，對于一個界定明確的客戶群體來講，其體驗的共性能夠經由良好設計實驗來認識到；其三，客戶體驗是情境化的，客戶體驗離不開具體的場景，客戶自身和使用環境等因素都對其體驗產生影響。

談到服務設計說到底是服務提供者要發自內心的讓接受服務的人能感受到自己的獨具匠心、一番心思與情意的。這一番心思就包含著設計、規劃的意思在里面。所謂“服務設計”就是體系化的思考服務的過程，有效的計劃和組織一項服務中所涉及的人、基礎設施以及物料等相關因素，從而提高客戶體驗和服務質量的設計活動。服務設計不僅關注產品本身，也需要將關注點擴展到與客戶發生交互的各個觸點（touch-point）上，用戶體驗的范疇已經從“產品”擴展到“以產品為中心的整個服務過程”，通過形式各樣的觸點與客戶產生聯系，從而形成服務體驗。

那么，如何開展服務設計呢？常見的方法有：服務路徑走察、日志法、背景訪談，頭腦風暴，形象輔助，聯合創造，原型走察，人物角色分析，服務設計藍圖，角色扮演，故事版等。在這里，筆者重點推薦峰-終定律和服務藍圖技術。峰-終定律是用來發現服務場景下的峰-終時刻的理論依據，而服務藍圖技術則是將服務設計點融合、體現出來的一種可視化的服務顯性化工具。

先說峰-終定律。2002年諾貝爾經濟學獎得主丹尼爾?卡恩曼（Danny Kahneman）將源于心理學的綜合洞察力應用于經濟學的研究，他提出了著名的“ Peak-End Rule ”（峰?終規則），指出影響人們體驗的是所謂的“峰”和“終”兩個關鍵時刻的經驗在峰（peak）和“終”（end）時的體驗，主宰了我們對一段體驗的好或者壞的感受，而跟好壞感受的總的比重以及體驗長短無關。峰-終定律指出了如何判斷客戶體驗的核心環節及各環節的核心需求,要注重客戶每個關鍵時刻的“峰”和“終”體驗。

服務藍圖是一種準確地描述服務體系的工具，它借助于流程圖，通過持續地描述服務提供過程，服務接觸、員工和客戶的角色以及服務的有形證據來直觀地展示服務。經過服務藍圖的描述，服務不僅被合理地分解成：服務提供過程的步驟、任務、完成服務的方法，識別客戶同企業及服務人員的接觸點，從而可以從這些接觸點出發來改進服務質量。它是一種有效描述服務傳遞過程的可視技術。

第五篇：如何提升自我做好客戶服務（范文）

如何提升自我做好客戶服務

一、提升溝通能力

想要提升溝通能力，需要投入精力訓練。

總的來說，訓練溝通能力需要注意三點：

1.換位思考

客服人員要站在客戶角度，善于替客戶著想。

2.傾聽能力

很多客服人員總是急于表達自己，忘記捕捉客戶口中的信息。所以，想要提升溝通能力，就要訓練傾聽能力。

3.提問能力

提問的能力不是把對方問住，而是讓別人愿意回答，因此提問要提對方愿意回答的問題。客服人員是連接客戶與公司的橋梁，所以在溝通中要提升對客戶的提問能力，使客戶能夠并且愿意回應。

真正的溝通，一定是以對方能夠接受的方式來交流，站在對方能夠接受的角度思考問題。另外，受溝通環境的影響，信息會遇到很多干擾，在不斷的傳遞中變得不真實，因此，真正的溝通還需要反復地確認和統一標準，盡可能減少干擾。

二、提升表達能力

要提升溝通中的表達能力，以被對方更好地接受，就要認識人際交流的方式。

人們在交流過程中，表達能力的7%體現文字上，38%體現在語音語調上，55%體現在肢體語言上。因此文字再優美，如果不配合語調和肢體的動作，對方也只能接收到7%的信息。如果語音語調非常優美，讓對方聽起來很愉悅，那么表達就會加分，再加上生動的肢體語言，表達效果就完全不一樣了。語氣語調可以通過聽廣播進行練習。肢體語言包含眼神、面部表情、姿態、動作、站姿、坐姿、神態等。肢體語言表現得越大氣、越沉穩、越有品位，越能被對方接受。肢體語言可以在日常工作中進行訓練。

總體而言，客服人員要提升表達能力，應當做到五個方面：

1.克服主觀看法

在生活中，人通常都是以自己為主體，總會認為自己是對的，擁有自己的主觀看法。然而人外有人天外有天，人需要不斷與外界融合，不斷了解社會，因此要學會換個角度看問題。

客服人員在服務中，應克服主觀看法，多站在對方的位置看問題，這樣表達基準就會發生變化，也就更容易被對方接受。

2.保證言行一致

說的和做的要保證一致，絕對不能說一套做一套。

要點提示

提升表達能力要做到：

① 克服主觀看法；

② 保持言行一致；

③ 感性理性結合；

④ 建立信任關系；

⑤ 持續不斷練習。

3.感性理性結合金融行業的服務人員一般都比較理性，在感性上很難和客戶達成一致。事實上，當客戶心情壓抑時，用感性的方式幫助其舒緩壓力，也是客服人員應當做的。

4.建立信任關系

如果得不到客戶的信任，客服人員做再多工作都沒有用。因此，在服務過程中，客服人員要想辦法與客戶建立一種信任的關系，并且保證關系的長久。客戶的信任也會提升客服人員的自信和表達能力。

5.持續不斷練習

建立信任的關系之后，不能就此松懈，客服人員還應當持續地反復練習。

三、提升電話服務水平

電話服務是客戶服務工作中一項重要的基礎工作。

證券行業的電話服務包括呼入和呼出兩個端口，即接聽客戶的電話和做回訪把電話打給客戶。客服人員在這兩個端口進行電話服務時，要定好標準話術。

此外，在與客戶的電話交談中，態度和語言都不能隨意。

四、提升服務禮儀

客戶服務人員是企業的窗口，是企業形象的代表人。如果客服人員禮儀周到，客戶對企業整體服務的印象也就會提升。

概括來說，作為客戶服務人員，在服務禮儀上應做到以下幾點：

第一，行為舉止端正；

第二，使用文明用語；

第三，普通話要標準；

第四，業務熟練規范；

第五，精神飽滿熱情；

第六，衣著得體整潔；

第七，修飾符合身份。

五、進行壓力調節

客服人員的壓力調節主要包括七個方面：提升自信、控制情緒、管理時間、建立人脈、放松技術、健康策略和運用系統。

1.提升自信

要提升自信，就不能局限于網絡和家里。客服人員可通過五個步驟提升自信：接觸自然、確定目標、制定計劃、實施行動、及時反饋。

2.控制情緒

客服人員要控制情緒，就應做到理性對待工作，在工作中調節自身情緒，心平氣和地處理客戶投訴，控制抑郁、焦慮、憤怒等消極情緒。

3.管理時間

管理時間是將重要事和緊急事排序，拒絕不良習慣，將工作具象化。

4.建立人脈

客服人員應注重建立人脈，即與客戶建立情感賬戶，保持良好人際溝通，提升人氣，擴大社交，從而取得更多的發展機會和空間。

5.放松技術

在工作之余，客服人員還應掌握放松技術。比如，聽音樂、唱歌、旅游、肌肉緩解、拍打、冥想、瑜伽等，都是很好的放松方式。

6.健康策略

健康策略很簡單：堅持健康的運動，保持優質的營養，保證足夠的睡眠以及保持愉快的心情。

7.運用系統

運動系統指的是平時的生活圈，包括家庭、社會、朋友圈。客服人員要調節壓力，就要有正常的生活圈，做到家庭和諧、工作積極、培養良好愛好以及進行社會參與。

六、應對投訴建議

客戶投訴在所難免，面對客戶投訴，客服人員應注意三個方面：

1.心態

心態要保證良好，不能覺得客戶在找麻煩，而要認為客戶在給公司提建議。

2.溝通

與客戶進行良好的溝通和交流。

3.處理情緒

應對投訴，最重要的能力是處理客戶情緒的能力。處于情緒中的客戶自我、狂躁、無法講道理，因此面對投訴，客服人員要做的第一件事情是安撫客戶情緒，讓客戶平靜下來，然后再處理問題。

七、進行聲音訓練

客服人員需要做很多交流的工作，好聽的聲音能為工作加分。

客服人員進行聲音訓練的方法主要有三個：

1.強聲練氣

要有好的聲音，客服人員首先要做的是強聲練氣，即通過鍛煉身體，將肺活量練大，肺活量大了，說話才有勻稱的氣息。

邊爬樓梯邊念古詩是比較不錯的練習方法。

2.吐字發音

客戶服務人員在發音方面一般有兩個要求：一是普通話標準，二是當地語言標準。普通話是全國推廣的標準語言，因此普通話標準是基本要求。

當地客戶在總客戶中通常占大多數，很多客戶會用當地語言進行交流。如果客服人員不懂當地語言，與客戶交流時共同感就會減少，客戶對客服人員的信任感就降低，因此掌握當地語言標準也不可少。

3.大聲朗讀

聲音的訓練需要大聲朗讀。大聲朗讀能夠訓練氣息和音量的控制能力。客服人員可以通過聽自己的錄音進行改進，也可以查閱一些與聲音訓練相關的專業書籍。

八、把握專業知識

作為證券行業的工作人員，專業不過關，很難在行業立足。因此，客服人員需要不斷地學習和提高專業知識，堅持每天學習、讀書、讀報、關心時事，并與同事交流分享，在與同事的互動中深入了解行業知識。

客服人員越專業，服務能力就越強。