第一篇：話務(wù)員該如何提升客戶服務(wù)的質(zhì)量

話務(wù)員該如何提升客戶服務(wù)的質(zhì)量

摘要：這是一個(gè)顧客就是上帝的時(shí)代，對(duì)于每個(gè)企業(yè)而言，也是一個(gè)服務(wù)制勝的時(shí)代。而作為客戶服務(wù)人員——話務(wù)員的工作看似簡(jiǎn)單，實(shí)際上是連接企業(yè)與客戶的中心紐帶。本

文以客戶服務(wù)的重要性為切點(diǎn)，在了解話務(wù)員處理電話業(yè)務(wù)時(shí)將會(huì)面對(duì)的一些問(wèn)題的同時(shí)探討客戶服務(wù)工作中的具體細(xì)節(jié)和技巧問(wèn)題，將電話業(yè)務(wù)中的案例與處理技巧相結(jié)合，進(jìn)

而來(lái)解決如何提升客戶服務(wù)的質(zhì)量這一中心論題。關(guān)鍵詞：話務(wù)員 提升 客戶服務(wù) 問(wèn)題 技巧

一、客戶服務(wù)的重要性

（一）什么是客戶服務(wù)

服務(wù)是什么？一種微笑是服務(wù),一種語(yǔ)言是服務(wù),一種行為也是服務(wù)，而客戶服務(wù)是指一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于服務(wù)的范圍之內(nèi)。而外呼話

務(wù)員所面對(duì)的則是數(shù)據(jù)庫(kù)中的一堆數(shù)據(jù)所引申出的客戶，話務(wù)員通過(guò)電話與客戶進(jìn)行交流，最大程度的達(dá)到自己的目的。

（二）優(yōu)質(zhì)服務(wù)本質(zhì)上是對(duì)人發(fā)自內(nèi)心的尊重 每個(gè)人都認(rèn)為自己是獨(dú)特的個(gè)體，必有“特別”的東西，作為話務(wù)員的我們更是要注意這點(diǎn)，我們看不到他們的面容和表情變化，看不到他們的動(dòng)作，只能通過(guò)每個(gè)人瞬息萬(wàn)變的

聲音來(lái)捕捉每個(gè)人的獨(dú)特的價(jià)值。只有發(fā)自內(nèi)心的尊重每一個(gè)客戶，讓對(duì)方覺(jué)得自己很重要，才會(huì)讓顧客對(duì)我們有好感。

尊重顧客其實(shí)可以引申到平等的觀念，只有真正將每個(gè)顧客放到一個(gè)平視的水平線上來(lái)看，才能喚發(fā)我們內(nèi)心的尊重感。由此，真正得去尊重別人，就是學(xué)會(huì)一種深邃的人文關(guān)懷

和對(duì)生命本體的內(nèi)在關(guān)照。說(shuō)到底，對(duì)顧客發(fā)自內(nèi)心的真正的尊重，其實(shí)就是對(duì)顧客施與愛(ài)的服務(wù)。

真正的尊重，是一種滋生于內(nèi)心的愛(ài)的情懷；真正的尊重，是對(duì)別人尊嚴(yán)的捍衛(wèi)；真正的尊重，是能夠設(shè)身處地地考慮到別人的感受；真正的尊重，是由內(nèi)至外的一種內(nèi)涵和教養(yǎng)

；真正的尊重，是最大化地滿足別人的需求??服務(wù)的本質(zhì)無(wú)不在于此！因此，只有真正的尊重每位顧客，才能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能引發(fā)他們的興趣，請(qǐng)取得他們的信任。

（三）優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓公司、客戶和你實(shí)現(xiàn)三贏 3.1 對(duì)于公司的重要性

3.1.1服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)武器與形成差異化的重要手段

在現(xiàn)代企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化程度增強(qiáng)、差異逐漸消失、附加價(jià)值較小的情況下，企業(yè)惟有通過(guò)加入服務(wù)要素尋求更大差異化，并增加自身的產(chǎn)品附加值，服務(wù)業(yè)務(wù)在很多企業(yè)中創(chuàng)造的價(jià)值

日益增加。目前很多行業(yè)都已意識(shí)到提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，而以“服務(wù)”為生命線的客戶

服務(wù)行業(yè)自然是有必要把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為其核心競(jìng)爭(zhēng)力的最為重要的組成部分，希望在更

大程度上滿足客戶的個(gè)性化需求，與新老客戶都建立良好的互動(dòng)關(guān)系，有效地建立防線，將競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手消滅在萌芽狀態(tài)。

3.1.2提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)促進(jìn)企業(yè)利潤(rùn)持續(xù)增長(zhǎng)

一般情況下，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠有效鞏固現(xiàn)有的顧客，贏得更多的新顧客，獲得顧客的長(zhǎng)期信任，這樣自然就會(huì)獲得顧客的青睞，從而促進(jìn)企業(yè)的銷售額不斷增長(zhǎng)。客服行業(yè)更是如

此，只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能留給顧客更好的印象，才能建立更好的公信力，才能獲得更多的機(jī)會(huì)與顧客達(dá)成更多的交易，才能為公司帶來(lái)更多的利潤(rùn)。

3.1.3提供良好的服務(wù)有助于使企業(yè)獲取反饋的信息，指導(dǎo)決策

在客服的過(guò)程中，消費(fèi)者所提供的不僅僅是抱怨，更有對(duì)企業(yè)的發(fā)展有積極促進(jìn)作用的忠告和其他市場(chǎng)信息，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品在質(zhì)量、性能等方面的缺點(diǎn)或不足，從而為企業(yè)進(jìn)一步的產(chǎn)

品開(kāi)發(fā)、服務(wù)創(chuàng)新、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)等方面采取新措施提供決策上的指導(dǎo)。尤其是優(yōu)秀的話務(wù)員和顧客之間的互動(dòng)，有助于企業(yè)了解客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的真實(shí)意見(jiàn)，包括客戶的潛在需求，從而為企業(yè)的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和服務(wù)創(chuàng)新提供指南。3.2對(duì)于客戶的重要性

不同質(zhì)量的服務(wù)自然會(huì)帶給客戶不同的心理感受。聲音是一種很奇妙的服務(wù)方式，雖然客戶無(wú)法和話務(wù)員面對(duì)面的交流，可是電話線可以傳遞給客戶很多信息，比如，你打電話的

時(shí)間是否合理、你的態(tài)度是否誠(chéng)懇，友善、你的語(yǔ)言禮儀是否到位，你的服務(wù)是否專業(yè)??而這些信息直接決定了你的電話對(duì)客戶是一次愉快的交流經(jīng)歷還是一次騷擾。3.3 對(duì)于自身的重要性

第一，我們豐富了自己的服務(wù)知識(shí)。在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過(guò)程中不僅了解客戶，了解他們的需要，而且了解了工作程序，了解了服務(wù)技巧，從而全面豐富了服務(wù)知識(shí)。這是一筆無(wú)形

財(cái)富，它隨時(shí)可以向有形財(cái)富轉(zhuǎn)化。第二，我們鍛煉了自己的服務(wù)技能。不同顧客采取什么服務(wù)方式？用什么技巧來(lái)服務(wù)顧客最能使顧客滿意？在何種情形下需要何種服務(wù)技巧？如何快捷順利地處理突發(fā)性服務(wù)事

件？如何妥善處理顧客的不滿？如此等等，在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過(guò)程中都將一一學(xué)會(huì)，并轉(zhuǎn)化成技巧，形成優(yōu)秀的服務(wù)機(jī)智和服務(wù)能力。這是一個(gè)人的立身之本，它可以保證你在任

何情況下都能找到一個(gè)稱心如意的工作。

第三，通過(guò)服務(wù)我們可以提高自己的個(gè)人修養(yǎng)。以恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言、恰當(dāng)?shù)男袨樘峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)、表現(xiàn)出對(duì)顧客的尊重、熱情、友好、禮貌，會(huì)使你變得彬彬有禮。于是，你的個(gè)人修養(yǎng)

水平在服務(wù)過(guò)程中得到了全面提升。優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以是一個(gè)粗淺的人變成高尚的人。

第四，服務(wù)能讓我們獲得更豐厚的報(bào)酬。你的優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足了顧客的需要，使企業(yè)增加了服務(wù)機(jī)會(huì)，因而利潤(rùn)水平提高，于是你也就從優(yōu)質(zhì)服務(wù)中獲得了豐厚的報(bào)酬。

二、話務(wù)員處理電話業(yè)務(wù)時(shí)的常見(jiàn)問(wèn)題

（一）電話前準(zhǔn)備工作不充分 在我所接觸的話務(wù)員中，在準(zhǔn)備環(huán)節(jié)中準(zhǔn)備最不充分的就是目標(biāo)不清楚，對(duì)各種可能出現(xiàn)的問(wèn)題沒(méi)有仔細(xì)分析過(guò)。

之所以說(shuō)目標(biāo)不清楚，一個(gè)典型的現(xiàn)象就是被客戶牽著鼻子走，順著客戶的思路，被客戶繞來(lái)繞去，而等電話一結(jié)束，才發(fā)現(xiàn)自己真正要做的事情還沒(méi)做。這是很多話務(wù)員都會(huì)遇

到的問(wèn)題。而之所以出現(xiàn)這種情況，關(guān)鍵就是目標(biāo)不清楚，被客戶帶著走，不能再走回來(lái)。對(duì)可能出現(xiàn)的各種問(wèn)題沒(méi)有進(jìn)行仔細(xì)的分析過(guò)，一個(gè)典型的現(xiàn)象就是遇到客戶拒絕的時(shí)候不知所措，不知如何回答，只好匆匆掛掉電話。造成本來(lái)是有機(jī)會(huì)達(dá)成的電話生意，也沒(méi)

有辦法做成，浪費(fèi)了機(jī)會(huì)。

大部分話務(wù)員的開(kāi)場(chǎng)白都過(guò)于簡(jiǎn)單而沒(méi)有吸引客戶的優(yōu)勢(shì)。簡(jiǎn)潔是很重要的，但不應(yīng)太簡(jiǎn)單。例如：“您好！我是**公司的***，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在打電話給您方便嗎？”當(dāng)客戶同意時(shí)，就

直接進(jìn)入對(duì)產(chǎn)品的介紹。不是說(shuō)這樣做不行，但這樣做的結(jié)果是，客戶確實(shí)同意讓話務(wù)員繼續(xù)講下去，但客戶在電話那端是不是認(rèn)真在聽(tīng)，就不知道了。所以，最好在開(kāi)場(chǎng)白中能

先吸引客戶的注意力和建立融洽的關(guān)系，再進(jìn)入到產(chǎn)品介紹。

（二）電話中聲音感染力不夠 2.1聲音活力不夠

這里的聲音感染力并不是指話務(wù)員聲音音質(zhì)本身，而更多的是指說(shuō)話的方式。很多話務(wù)員中，他們的音質(zhì)本身都非常的好。只是長(zhǎng)期以來(lái)形成的習(xí)慣，聲音聽(tīng)起來(lái)普遍都沒(méi)有活力，缺少熱情和人情味。這種聲音讓客戶聽(tīng)起來(lái)好像是跟機(jī)器人說(shuō)話，而不是對(duì)著活生生的人。2.2不善于運(yùn)用停頓和強(qiáng)調(diào)重點(diǎn) 在說(shuō)話的方式上，一個(gè)急要改進(jìn)的地方就是停頓和強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)的運(yùn)用。企業(yè)要求話務(wù)員對(duì)業(yè)務(wù)很熟悉。有時(shí)正是因?yàn)樗齻儗?duì)業(yè)務(wù)、對(duì)產(chǎn)品太熟悉了，在介紹產(chǎn)品時(shí)，好像在開(kāi)機(jī)關(guān)槍

一樣地講給客戶聽(tīng)。作為客戶，基本上沒(méi)有思考的余地和時(shí)間，不能很好的理解話務(wù)員所說(shuō)的內(nèi)容。建議每講兩句話有個(gè)短暫的停頓，聽(tīng)聽(tīng)客戶的反應(yīng)，再說(shuō)下去；同時(shí)，對(duì)于有

些內(nèi)容，如“免費(fèi)”、“贈(zèng)送”、“劃算”、“省錢”、和“擁有、”等可以吸引客戶注意力的詞匯，應(yīng)該停頓或強(qiáng)調(diào)。2.3語(yǔ)速普通偏快

話務(wù)員的語(yǔ)速普遍偏快，這也是習(xí)慣。建議語(yǔ)速慢一些。話務(wù)員在語(yǔ)速上要有一種控制的感覺(jué)，想快就快，想慢就慢，這樣比較好。2.4太容易流露出不耐煩的語(yǔ)氣

一定要注意講話的語(yǔ)氣，最應(yīng)避免的就是“比較耐煩”的語(yǔ)氣。當(dāng)回答客戶的問(wèn)題時(shí)，第一次客戶沒(méi)聽(tīng)明白，態(tài)度還可以；第二次再向客戶講時(shí)，態(tài)度也還可以；而第三次向客戶

講時(shí)，明顯可以感受到話務(wù)員會(huì)透露出一種十分不耐煩的語(yǔ)氣。這時(shí)，電話人員心里肯定在想：“你怎么這么笨啊，都已經(jīng)給你解釋了三遍了，你怎么還是不明白。”這種語(yǔ)氣一

流露出來(lái)，造成的最明顯的結(jié)果就是會(huì)嚇跑客戶。

（三）不善于與客戶建立融洽的關(guān)系 3.1不能很好的適應(yīng)客戶 聽(tīng)了很多話務(wù)員的錄音，很強(qiáng)烈的感受就是缺少一種融洽的溝通氛圍，電話中總是有一種冷冰冰的感覺(jué)。如果客戶本身就冷冰冰的，而話務(wù)員又不能影響客戶，讓他變得熱情起來(lái)，也還可以解釋這種氛圍。但在電話中，感覺(jué)到客戶在電話線的那一端已經(jīng)笑出聲音來(lái)了，甚至有些客戶還在開(kāi)玩笑，例如：客戶開(kāi)玩笑地說(shuō)：“我們參加你們的這個(gè)會(huì)議是沒(méi)什

么問(wèn)題的，但是，關(guān)于會(huì)議的就餐問(wèn)題可是要你們來(lái)支付的哦。”遇到這種情況，如果是一個(gè)善于建立融洽關(guān)系的話務(wù)員會(huì)怎么做呢？當(dāng)然可以也和客戶開(kāi)開(kāi)玩笑，把話題轉(zhuǎn)移回

來(lái)。可是有的話務(wù)員依然是一副冷冰冰的樣子，最后，客戶受電話人員的影響，也不再笑了，氛圍又回到了原來(lái)的樣子，變成了冷冰冰的。有時(shí)候還經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到話務(wù)員說(shuō)：“客戶

一直都很冷淡，該怎么辦呢？”問(wèn)題很可能出在話務(wù)員身上。3.2幾乎沒(méi)有贊美客戶

贊美客戶也會(huì)幫助話務(wù)員與客戶建立融洽的關(guān)系。但是，在電話中基本上沒(méi)有聽(tīng)到話務(wù)員主動(dòng)地去贊美客戶。在一些電話業(yè)務(wù)中，話務(wù)員在電話中其實(shí)有很多機(jī)會(huì)是可以贊美客戶 的，但是他們沒(méi)有這樣的意識(shí)。舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)明，某公司接到某電信家運(yùn)營(yíng)商的呼叫中心話務(wù)員打電話。當(dāng)時(shí)話務(wù)員進(jìn)行外呼的主要工作是核對(duì)資料（這應(yīng)當(dāng)屬于電話營(yíng)銷的內(nèi)容）。發(fā)現(xiàn)話務(wù)員是一個(gè)問(wèn)題接一個(gè)地問(wèn)客戶，造成不少客戶的反感。其實(shí)，從某種程度上，如果話務(wù)員抓住機(jī)會(huì)贊美客戶，是可以避免客戶的反感。例如：“謝謝您，正是由于你

們的辛苦工作，我們的治安才會(huì)這么好的。再請(qǐng)問(wèn)一下您的辦公室電話是?..”只是一句話，相信溝通氛圍就會(huì)不一樣的。

3.3禮貌用語(yǔ)在電話過(guò)程中使用太少

關(guān)于禮貌方面的用語(yǔ)，不少話務(wù)員會(huì)在一開(kāi)始和電話結(jié)束時(shí)用禮貌用語(yǔ)，比如：“謝謝您”、“非常抱歉，占用了您的一點(diǎn)時(shí)間”。而在整個(gè)電話過(guò)程中，禮貌用語(yǔ)則相對(duì)較少，建議在電話溝通的過(guò)程中，不斷地使用禮貌用語(yǔ)會(huì)更好。

（四）缺乏提問(wèn)技巧 4.1不太注重運(yùn)用前奏。

普遍存在的一個(gè)現(xiàn)象就是問(wèn)題太直接。提問(wèn)問(wèn)題缺少以好處為導(dǎo)向的前奏。舉上面的例子。話務(wù)員問(wèn)：“您的郵箱地址是多少？”“您的辦公室電話號(hào)碼是多少？”和“您的辦公

地址在哪里？”等等。這時(shí)大部分客戶會(huì)問(wèn)這樣一個(gè)問(wèn)題：“你問(wèn)這個(gè)干什么呀？”之后話務(wù)員在電話中才會(huì)告訴客戶：“是這樣，由于我們針對(duì)單位客戶會(huì)不斷推出各種優(yōu)惠活

動(dòng)，這些資料也會(huì)寄到貴單位去，所以想知道您的單位地址。”這時(shí)大部分客戶會(huì)配合。如果這樣，為什么不把前奏提到前面去，直接問(wèn)客戶：“為了您更及時(shí)的受到針對(duì)客戶的

優(yōu)惠活動(dòng)，麻煩您將您的地址告訴我們，是***”這就是我們前面所講的提問(wèn)題的“前奏”技巧。

4.2問(wèn)題缺乏邏輯

另外存在問(wèn)題是提出的問(wèn)題缺乏邏輯的規(guī)劃，封閉式問(wèn)題和開(kāi)放式問(wèn)題不能結(jié)合，造成本來(lái)用一個(gè)問(wèn)題就能了解到的信息，有時(shí)需要提出兩個(gè)問(wèn)題才能了解。有一次，某家電信運(yùn)

營(yíng)商對(duì)新客戶進(jìn)行外呼電話銷售工作，原來(lái)的外呼腳本中幾個(gè)問(wèn)題的順序是這樣設(shè)計(jì)的： “您原來(lái)使用的網(wǎng)絡(luò)是哪個(gè)？” “您原來(lái)的電話費(fèi)是多少？”

“請(qǐng)問(wèn)您轉(zhuǎn)網(wǎng)的原因是什么？”

“您的年齡是***？”

這幾個(gè)問(wèn)題的順序應(yīng)該如何修改呢？其實(shí)，把第三個(gè)問(wèn)題提到第一個(gè)問(wèn)，這樣基本上第一個(gè)問(wèn)題可以不問(wèn)，因?yàn)楫?dāng)問(wèn)題回答到第三個(gè)問(wèn)題“請(qǐng)問(wèn)您轉(zhuǎn)網(wǎng)的原因是什么”的時(shí)候，基

本上把第一個(gè)問(wèn)題就回答了。而且問(wèn)題也有邏輯性，客戶更容易回答。這個(gè)電話更像是一個(gè)溝通電話，而不是做調(diào)查的電話。

（五）不懂得如何提問(wèn)來(lái)尋求客戶的需求

這是以“成交為導(dǎo)向”的電話營(yíng)銷和以“關(guān)系為導(dǎo)向”的電話營(yíng)銷最大的不同點(diǎn)。“已成交為導(dǎo)向”的電話營(yíng)銷基本上所營(yíng)銷的產(chǎn)品都很簡(jiǎn)單，而且費(fèi)用也不高，所以，基本上的

假設(shè)客戶存在對(duì)某種產(chǎn)品的需求，只在開(kāi)始的時(shí)候確認(rèn)客戶的需求就可以，而不用探詢。例如：“如果有種方法能把您的長(zhǎng)途話費(fèi)降低一半的話，您是否感興趣”？“這個(gè)優(yōu)惠活

動(dòng)可以幫助您每月節(jié)省100元左右的電話費(fèi)，不知您是否有時(shí)間聽(tīng)一下我的簡(jiǎn)單介紹呢？”這些都是在確定客戶的需求，而不用再提很多問(wèn)題去探詢和了解客戶的需求。

（六）當(dāng)客戶拒絕時(shí)反應(yīng)幾乎都是放棄

在拒絕處理環(huán)節(jié)，一方面是意識(shí)，另一方面是技巧。舉例來(lái)說(shuō)明。話務(wù)員在電話中問(wèn)客戶：“**公司下周一上午十點(diǎn)半召開(kāi)網(wǎng)絡(luò)會(huì)議不知您是否有時(shí)間去參加？”客戶在電話中說(shuō)

：“好吧，讓我考慮考慮。”然而，這時(shí)很多的話務(wù)員選擇的都是放棄：“好了，謝謝您的接聽(tīng)，不好意思，打擾到您的工作了，再見(jiàn)。”要知道這僅僅是客戶的第一次拒絕，而

客戶并沒(méi)有主動(dòng)掛電話，至少談話還是可以繼續(xù)下去的。也有做的很好的話務(wù)員，當(dāng)?shù)谝淮伪豢蛻艟芙^后，沒(méi)有放棄，而是再一次陳述對(duì)客戶的好處，又一次促進(jìn)了成交，最終取

得了客戶的認(rèn)可，做成了生意。

三、面對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題，提出解決方案

（一）知己知彼，百戰(zhàn)不殆 1.1知己

1.1.1對(duì)話術(shù)的基本流程要熟悉 所謂話術(shù)的流程，主要是說(shuō)與客戶交流時(shí)我們要說(shuō)的話以及說(shuō)話技巧。比如開(kāi)場(chǎng)白先要自我介紹，確定客戶是不是我們要尋找的目標(biāo)客戶，然后向客戶說(shuō)明具體事項(xiàng)。我們個(gè)人肯

定要充分了解“具體事項(xiàng)”的內(nèi)容。比方說(shuō)，客戶問(wèn)，發(fā)布會(huì)主要有哪些新產(chǎn)品，如果我們一無(wú)所知，客戶是很難相信我們的。

1.1.2在與客戶電話溝通前，一定要清楚自己跟客戶聯(lián)系后需要達(dá)到一個(gè)什么樣的目標(biāo)。比如說(shuō)，話務(wù)員聯(lián)系客戶的主要目的是邀請(qǐng)他參加某產(chǎn)品的現(xiàn)場(chǎng)發(fā)布會(huì)，在參加會(huì)議之前需

要先免費(fèi)注冊(cè)，我們?cè)谂c客戶溝通的時(shí)候就可以主要是提醒他注冊(cè)，告知他這個(gè)產(chǎn)品發(fā)布會(huì)對(duì)他而言是很有幫助的，他可以先注冊(cè)看能否抽空參加。但如果我們的目的不僅要求客

戶注冊(cè)，而且需要客戶到現(xiàn)場(chǎng)參加會(huì)議，我們就有必要向客戶強(qiáng)調(diào)到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)他而言會(huì)有什么好處以吸引客戶。1.2知彼

1.2.1電話之前盡可能準(zhǔn)確知悉對(duì)方的姓名、性別和職務(wù) 想象一下，如果你自己是客戶，突然有一天接到一個(gè)電話：“您好，請(qǐng)問(wèn)您是負(fù)責(zé)采購(gòu)的陳總嗎？”這時(shí)你會(huì)有何感受，如果換成另一個(gè)情景“陳總，您好！”這時(shí)，你又會(huì)有何

感受。大部分人都會(huì)覺(jué)得第二種情景更舒適些。1.2.2了解客戶的組織結(jié)構(gòu)和決策流程

一方面可以幫助話務(wù)員找到真正的決策者或者關(guān)鍵人，另一方面可以幫助話務(wù)員找準(zhǔn)切點(diǎn)。當(dāng)個(gè)話務(wù)員接觸到一個(gè)新的行業(yè)，新的公司，對(duì)他們內(nèi)部了解不多的情況下，在給他們

打電話時(shí)，可以通過(guò)以下問(wèn)題獲得此類信息。

“可否麻煩您一下，您公司的哪個(gè)部門對(duì)汽車專賣店的業(yè)績(jī)提升負(fù)責(zé)任？” “請(qǐng)問(wèn)您在公司主要負(fù)責(zé)哪方面的工作？”

“您現(xiàn)在不負(fù)責(zé)這方面工作了，那您知道相關(guān)負(fù)責(zé)人的聯(lián)系方式嗎？” 1.2.3研究客戶，找到切點(diǎn) 作為話務(wù)員，還應(yīng)當(dāng)在接觸客戶前仔細(xì)研究客戶其行業(yè)特點(diǎn)，找到自己的產(chǎn)品與客戶內(nèi)部不同部門的切入點(diǎn)。

（二）提升聲音的感染力 2.1 對(duì)于話務(wù)員來(lái)說(shuō)，“聲音”就是本錢！一接通電話客戶首先聽(tīng)到的就是話務(wù)員的聲音。可以說(shuō)，很多客戶都是在接通電話的15秒鐘之內(nèi)，決定是否和你繼續(xù)說(shuō)下去，其中一個(gè)

重要的原因就在于你的聲音。2.1.1聲音描繪最佳形象 2.1.2語(yǔ)調(diào)要低沉明朗。2.1.3發(fā)音清晰段落分明

2.1.4說(shuō)話語(yǔ)速要時(shí)快時(shí)慢，恰如其分。2.1.5音量的大小要適中 2.1.6語(yǔ)調(diào)要抑揚(yáng)頓挫

2.2微笑的聲音最迷人

笑可以拉近距離，笑可以排除萬(wàn)難，笑可以使你隨和，笑可以使人喜歡你。

（三）學(xué)會(huì)與客戶建立融洽的關(guān)系 3.1真誠(chéng)地贊美客戶

盡可能找到客戶的優(yōu)點(diǎn)、閃光點(diǎn)并進(jìn)行贊美，并且是真心的贊美和佩服。比如說(shuō)做糖尿病項(xiàng)目時(shí)，我們會(huì)詢問(wèn)客戶有沒(méi)有關(guān)于糖尿病的一系列的病，如果他說(shuō)沒(méi)有，我們可以夸贊

客戶的身體好。客戶肯定會(huì)很高興，3.2積極傾聽(tīng)，讓客戶愿意接受你

不管是有抱怨的客戶還是對(duì)我們滿意的客戶，我們都應(yīng)該多聽(tīng)聽(tīng)客戶的聲音，然后利用聽(tīng)到的情報(bào)來(lái)改進(jìn)今后的服務(wù)，提升客戶感知，提高客戶滿意率和企業(yè)的美譽(yù)度。3.3了解客戶的性格，適應(yīng)客戶的溝通風(fēng)格 根據(jù)客戶講話的語(yǔ)氣和內(nèi)容，我們一般就可以判斷客戶是一個(gè)什么個(gè)性的人。我們主要把客戶的性格分成四類： 1.老鷹型

這類客戶做事爽快，決策果斷，時(shí)間觀念強(qiáng)，說(shuō)話較快，音量大。所以，你與他們溝通時(shí)要直入主題，說(shuō)出你的目的還有產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力，來(lái)吸引客戶，不要浪費(fèi)他的時(shí)間。2.孔雀型

這類客戶決策果斷，講話較快，語(yǔ)調(diào)有變化，比較友好，能主動(dòng)地說(shuō)出自己的看法。針對(duì)他們，我們要嘗試認(rèn)可看重客戶，提出有新意的東西，通過(guò)有效提問(wèn)，找出有價(jià)值的信息。

3.貓頭鷹型

這類客戶很難看懂，說(shuō)話語(yǔ)速不開(kāi)音量不大語(yǔ)調(diào)也變化不大。他們喜歡大量的事實(shí)和數(shù)據(jù)做判斷。我們和這類客戶溝通時(shí)主要強(qiáng)調(diào)事實(shí)和證據(jù)，要有條不紊，發(fā)揮個(gè)人的魅力。4.鴿子型

這類客戶友好，鎮(zhèn)靜，決策慢，說(shuō)話語(yǔ)速慢，音量小，是很好的傾聽(tīng)者。我們要學(xué)會(huì)跟這類客戶建立融洽信任的關(guān)系，積極引導(dǎo)客戶。

（四）巧妙地向客戶發(fā)問(wèn)，引導(dǎo)客戶 4.1有效使用提問(wèn)技巧

在客戶服務(wù)的電話技巧中，最有效的方式是利用提問(wèn)來(lái)探知客戶的需求。4.1.1通過(guò)提問(wèn)理清自己的思路。“您能描述一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？”“您能談一下您的希望、您的要求嗎？”。這些問(wèn)題都是為了理清自己的思路，讓自己清楚客戶想要什么，能給予什么。

4.1.2通過(guò)提問(wèn)，可以讓?xiě)嵟目蛻糁饾u變得理智起來(lái)。客戶很憤怒，忘記陳述事實(shí)，話務(wù)員應(yīng)該有效地利用提問(wèn)的技巧：“您不要著急，一定給您解決好，您先說(shuō)一下具體是什么

問(wèn)題，是怎么回事？”客戶便會(huì)專注于這個(gè)問(wèn)題上。

4.1.3在面對(duì)話務(wù)員的電話時(shí)，客戶總是會(huì)有疑問(wèn)，除非客戶對(duì)這家公司或產(chǎn)品不感興趣，越是感興趣的客戶越有問(wèn)題要詢問(wèn)，所以話務(wù)員越要認(rèn)真回答。4.1.4碰到不愛(ài)說(shuō)話的客戶，可以考慮用巧妙的問(wèn)題迫使他回答，就是客戶只能回答“是”“不

是”。這種提問(wèn)主要用來(lái)澄清事實(shí)和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，比如說(shuō)，“您朋友打電話來(lái)的時(shí)候您

開(kāi)機(jī)了嗎”，開(kāi)了或者沒(méi)有開(kāi)，客戶只能回答“是”或者“否”。4.2積極地引導(dǎo)客戶邁向我們的目標(biāo)

從最初接觸客戶到與客戶達(dá)成合作協(xié)議，有時(shí)候一個(gè)電話就可以，而有時(shí)候可能需要持續(xù)一段很長(zhǎng)的時(shí)間，在這個(gè)過(guò)程中，話務(wù)員需要引導(dǎo)客戶一步一步向前走，而不能被動(dòng)等客

戶來(lái)做決策。應(yīng)該記住：專業(yè)的話務(wù)員應(yīng)幫助客戶做決策。“您下一步有什么打算？” “是什么原因妨礙您做決定？”

“為了得到您定的同意，我還需要做些什么？”

我已經(jīng)迫不及待地想為您提供最佳的服務(wù)了，請(qǐng)問(wèn)您認(rèn)為我們現(xiàn)在離合作還有多遠(yuǎn)？”

（五）以客戶為中心，探詢客戶的需求 很多話務(wù)員與客戶通話時(shí)，想的都是自己的目的而不去考慮客戶真正關(guān)心的是什么，客戶目前最重要的工作是什么，這種情況的結(jié)果是使客戶遠(yuǎn)離你。5.1提出適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案

面對(duì)客戶的問(wèn)題，千萬(wàn)不要說(shuō)“我根本沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)”，“這是第一次出現(xiàn)此類問(wèn)題”的話。這種處理方式只會(huì)對(duì)客戶產(chǎn)生極差的效果，因?yàn)樗静幌胫肋@種情況以前有沒(méi)有發(fā)

生過(guò)。告知客戶遇到相似的問(wèn)題，客戶首先應(yīng)該做什么，怎么做，通常這也是問(wèn)題的關(guān)鍵。

5.2堅(jiān)持開(kāi)發(fā)客戶的需要

對(duì)客戶的需求分析是企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)的前提，話務(wù)員應(yīng)該區(qū)別對(duì)待不同類型的客戶。從客戶的年齡、性別、經(jīng)營(yíng)地址、生活環(huán)境等方面進(jìn)行詳細(xì)的分類，不同類型的客戶會(huì)有不同的

性格、閱歷、愛(ài)好，為了和他們有效地溝通，就要先分析客戶的心理。針對(duì)客戶的個(gè)性、喜好等區(qū)別對(duì)待，這是開(kāi)發(fā)客戶需要的重要基礎(chǔ)。比如在推銷彩鈴業(yè)務(wù)時(shí)，你撥打電話過(guò)

去發(fā)現(xiàn)客戶有彩鈴說(shuō)明客戶平常也是比較講究情趣的人，你可以告訴他，他的彩鈴比較陳舊了，而我們可以提供更流行的音樂(lè)一定會(huì)勾起客戶的興趣。

（六）提高心理承受能力，堅(jiān)持就是勝利 對(duì)于一個(gè)高效運(yùn)轉(zhuǎn)的客戶中心來(lái)說(shuō)，壓力的存在時(shí)必然的，提高話務(wù)員的心理承受能力是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程。6.1調(diào)控自己的情緒

情緒是日常屢見(jiàn)的并由每個(gè)人親身體驗(yàn)著的一種心理活動(dòng)。它給我們帶來(lái)向上的動(dòng)力，又使我們?cè)诠ぷ骱蜕钪胁豢杀苊獾卦馐芸鄲篮驼勰ァ?/p>

在客戶服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)，我們經(jīng)常會(huì)遇到經(jīng)驗(yàn)豐富的老員工因?yàn)閴毫εc客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)而被投訴；也會(huì)偶爾看到員工因?yàn)榭刂撇恢榫w和壓力，暴躁地摔擊鼠標(biāo)或敲打工作臺(tái)。我們也曾

看到過(guò)員工遇到難纏或騷擾的客戶后，耐心地處理完電話，跑到洗手間抹幾把眼淚，繼續(xù)回到臺(tái)前積極工作的場(chǎng)景。6.2良好的應(yīng)變能力

話務(wù)員每天都會(huì)遇到形形色色的客戶，遇到形形色色的問(wèn)題。這種情況下，努力提高臨場(chǎng)應(yīng)變能力，對(duì)有效地和客戶溝通，提高公司的業(yè)績(jī)是很有幫助的。商談時(shí)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候

不能被動(dòng)地應(yīng)戰(zhàn)而應(yīng)主動(dòng)地進(jìn)攻。特別是對(duì)于客戶處在猶豫不決時(shí)就更要助他“一臂之力”。當(dāng)客戶正在猶豫要不要參加我們邀請(qǐng)他的會(huì)議時(shí)，我們可以不失時(shí)機(jī)地勸導(dǎo)：“您現(xiàn)

在可能覺(jué)得不方便做決定，但是您可以先免費(fèi)注冊(cè)一下，看到時(shí)侯能不能抽空參加。”因?yàn)槲覀兊墓ぷ髦皇潜ＷC客戶的注冊(cè)率，而不是與會(huì)率。6.3牢記忍讓與寬容

明理的客戶總是要比不明理的客戶少得多，話務(wù)員和客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，要牢記住：第一，客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的；第二，當(dāng)客戶犯錯(cuò)時(shí)請(qǐng)參考第一條。在任何被激怒的情況下，要努力保

持心平氣和，不要沖動(dòng)，沖動(dòng)解決不了問(wèn)題。

在和客戶打交道的過(guò)程中，要盡力達(dá)到是客戶“感動(dòng)”的地步，人都是有感情的如果經(jīng)過(guò)漫長(zhǎng)的努力而沒(méi)有與客戶達(dá)成一致的話，客戶會(huì)產(chǎn)生歉意。記住，不懈的能力和誠(chéng)意依然

是打動(dòng)客戶的重要籌碼。

四、總結(jié)

在過(guò)去的10年間，各個(gè)組織，無(wú)論類型或大小，都越來(lái)越意識(shí)到顧客滿意的重要性。本文主要是從話務(wù)員的角度來(lái)探討如何提升客戶服務(wù)的質(zhì)量，首先我們闡述了什么是客戶服務(wù)，客戶服務(wù)的質(zhì)量對(duì)公司、客戶、和話務(wù)員三者的重要性，從這里我們了解到客戶服務(wù)質(zhì)量提升的必要性。同時(shí)我們列舉了話務(wù)員處理電話業(yè)務(wù)時(shí)常見(jiàn)問(wèn)題，并提出解決方案，達(dá)

到一個(gè)提到服務(wù)質(zhì)量的目的。當(dāng)然在實(shí)際工作中話務(wù)員面臨的問(wèn)題遠(yuǎn)不止這些，所以話務(wù)員應(yīng)該注意提升自身的素質(zhì)、積累經(jīng)驗(yàn)，成為一名專業(yè)的話務(wù)員。

原來(lái)呼叫中心都是根據(jù)系統(tǒng)內(nèi)設(shè)置的考核數(shù)據(jù)如服務(wù)水準(zhǔn)、通話時(shí)長(zhǎng)、電話丟失率等一些指標(biāo)值來(lái)進(jìn)行考核。在今年1月呼叫中心又重新制定和完善了客戶代表服務(wù)監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)，以《服務(wù)監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)》作為對(duì)客戶代表錄音監(jiān)聽(tīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)，這樣我們就能對(duì)每位客戶代表的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)流程和服務(wù)態(tài)度有了一個(gè)全方位的測(cè)評(píng)。現(xiàn)在，通過(guò)對(duì)每月服務(wù)質(zhì)量監(jiān)

控結(jié)果的分析，發(fā)現(xiàn)我們客戶代表存在的主要問(wèn)題是：

一、業(yè)務(wù)知識(shí)還不夠全面；

二、理解能力和應(yīng)變能力不強(qiáng)，導(dǎo)致通話時(shí)間和隊(duì)列等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)；有時(shí)在催費(fèi)或是回訪客戶的

過(guò)程中，客戶代表也沒(méi)能靈活運(yùn)用服務(wù)技巧解釋清楚客戶提出的疑問(wèn)，通話時(shí)間過(guò)長(zhǎng)也導(dǎo)致了呼出成本增加。

三、服務(wù)用語(yǔ)不規(guī)范，在通話服務(wù)過(guò)程中還存在搶話、使用服務(wù)禁語(yǔ) 的現(xiàn)象。

針對(duì)以上問(wèn)題，結(jié)合客戶代表錄音典型案例，談?wù)勛约旱囊恍┛捶ǎ?/p>

一、多使用禮貌用語(yǔ)、魔術(shù)語(yǔ)。在通話服務(wù)過(guò)程多運(yùn)用諸如“請(qǐng)您稍等、很抱歉讓您久等了、不客氣”等用語(yǔ)會(huì)讓客戶感覺(jué)受到尊重，留下一個(gè)良好的第一印象，也為下

面的愉快交流做好了鋪墊。例如：有客戶打來(lái)電話要查詢水費(fèi)，有的客戶代表就會(huì)問(wèn)：“您的客戶號(hào)是多少？”但是如果改一種話語(yǔ)詢問(wèn)：“您能告訴我您的客戶號(hào)嗎？”或者是

“您能提供您的客戶號(hào)嗎？”這樣的語(yǔ)句就不會(huì)像前一句話讓人覺(jué)得太生硬。而在通話服務(wù)過(guò)程中多運(yùn)用禮貌用語(yǔ)、魔術(shù)語(yǔ)也有利于消除客戶的不滿情緒。平時(shí)客戶打進(jìn)的電話也

有相當(dāng)一部分是對(duì)某方面的服務(wù)存在疑問(wèn)或是直接進(jìn)行投訴，此時(shí)客戶代表如在通話時(shí)未注意運(yùn)用禮貌用語(yǔ)或魔術(shù)語(yǔ)，生硬的話語(yǔ)就有可能讓客戶覺(jué)得他的意見(jiàn)未得到重視，更會(huì)

激起客戶的不滿情緒。特別值得注意的是，在通話過(guò)程中一定要避免使用服務(wù)禁語(yǔ)，如：“如果你硬要抓住這點(diǎn)說(shuō)，我只能??”、“請(qǐng)你不要提供錯(cuò)誤的信息給我”等，如果將

這兩名話換成：“如果您對(duì)這個(gè)問(wèn)題仍有疑問(wèn)，我可以再（我建議您）??”；“對(duì)不起，您提供的信息查不到你的資料，請(qǐng)您再提供??？”

二、溝能技巧。話務(wù)過(guò)程中當(dāng)客戶代表與客戶的溝通不能順利進(jìn)行時(shí)，就需要客戶代表通過(guò)一些技巧來(lái)進(jìn)行溝通。當(dāng)客戶說(shuō)的意思、話語(yǔ)客戶代表未聽(tīng)清時(shí)，可以向客戶再

次詢問(wèn)：“對(duì)不起，您好剛才說(shuō)的意思我還未理解（您剛才說(shuō)的話我沒(méi)聽(tīng)清），請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？”其次，要避免與客戶爭(zhēng)論。當(dāng)有客戶反映未收到水費(fèi)通知單，認(rèn)為是抄表

員未盡責(zé)時(shí)，客戶代表向客戶解釋清幾種可能造成未收到水費(fèi)單的原因后，如客戶仍然很氣憤不相信解釋，這時(shí)客戶代表就要避免與客戶再以相同的解釋爭(zhēng)論下去，這樣一方面會(huì)

引起客戶更大的不滿，甚至?xí)J(rèn)為這是在推卸責(zé)任，另一方面也會(huì)導(dǎo)致通話時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。客戶代表可以向客戶承諾幫他詢問(wèn)一下抄表員，看水費(fèi)通知單具體放在什么位置或讓抄表員

直接和客戶聯(lián)系，這樣就避免了矛盾升級(jí)。此外也要注意在通話服務(wù)過(guò)程中避免與客戶搶話。如果客戶代表已經(jīng)清楚客戶的意圖，而客戶仍一直在重復(fù)說(shuō)過(guò)的內(nèi)容，此時(shí)客戶代表

要以適時(shí)打斷客戶：“對(duì)不起，×先生，占用您一些時(shí)間，您的意思我已經(jīng)清楚，請(qǐng)您聽(tīng)我解釋一下好嗎？”但絕不能直接插話或是客戶在說(shuō)話時(shí)客戶代表也同時(shí)說(shuō)話，這樣不但

解釋不清問(wèn)題，還會(huì)令客戶反感。

第二篇：如何提升客戶服務(wù)質(zhì)量

如何提升客戶的服務(wù)質(zhì)量

一、什么是客戶的服務(wù)質(zhì)量 1.定義

客戶服務(wù)（Customer Service），是指一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍之內(nèi)。（客戶滿意度是指：客戶體會(huì)到的他所實(shí)際“感知”的待遇和“期望”的待遇之間的差距）2.分類

客戶服務(wù)在商業(yè)實(shí)踐中一般會(huì)分為三類，即：售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)。售前服務(wù)一般是指企業(yè)在銷售產(chǎn)品之前為顧客提供的一系列活動(dòng)，如市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、提供使用說(shuō)明書(shū)、提供咨詢服務(wù)等。售中服務(wù)則是指在產(chǎn)品交易過(guò)程中銷售者向購(gòu)買者提供的服務(wù)，如接待服務(wù)、商品包裝服務(wù)等。售后服務(wù)是指凡與所銷售產(chǎn)品有連帶關(guān)系，并且有益于購(gòu)買者特征的服務(wù)，主要包括送貨、安裝、產(chǎn)品退換、維修、保養(yǎng)、使用技術(shù)培訓(xùn)等方面的服務(wù)。

這類活動(dòng)是指與客戶進(jìn)行交流的流程，它負(fù)責(zé)處理開(kāi)票請(qǐng)求、賬戶維護(hù)、服務(wù)分派、時(shí)間安排、一般信息。客戶服務(wù)通常是通過(guò)電話進(jìn)行，但也可以通過(guò)電子郵件、聊天、傳真、自服務(wù)或郵件進(jìn)行。

售前服務(wù)：市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、提供產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、提供咨詢服務(wù)等。售中服務(wù)：在產(chǎn)品交易過(guò)程中銷售者向購(gòu)買者提供的服務(wù)，如接待服務(wù)、提貨服務(wù)、產(chǎn)品包裝服務(wù)等。

售后服務(wù)：凡與所銷售商品有連帶關(guān)系，并且有益于購(gòu)買者特征的服務(wù)，主要包括送貨、安裝、產(chǎn)品退換、維修、保養(yǎng)、使用技術(shù)培訓(xùn)等方面的服務(wù)。3.要求

一、具有飽滿的工作熱情和認(rèn)真的工作態(tài)度

二、熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)

三、耐心的解答問(wèn)題

四、良好的溝通協(xié)調(diào)能力

二、如何提高客戶的服務(wù)質(zhì)量

1、提升服務(wù)的品質(zhì)

一、“心”是第一位的。服務(wù)是這個(gè)社會(huì)發(fā)展的必然產(chǎn)物，無(wú)論你從事什么工作，都是為他人服務(wù)，他人同樣也為你服務(wù)。所以心態(tài)要好，心情要愉悅，工作時(shí)“全心全意為人民服務(wù)”保持樂(lè)于助人，樂(lè)觀向上的心態(tài)，自然服務(wù)就好，服務(wù)質(zhì)量也就提高了。提高服務(wù)質(zhì)量首先應(yīng)從“心”開(kāi)始.二、“語(yǔ)”是服務(wù)用語(yǔ)。規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)不僅能通過(guò)量變達(dá)到質(zhì)變，使服務(wù)人員在重復(fù)服務(wù)用語(yǔ)的同時(shí)，強(qiáng)化“我在服務(wù)他人”的服務(wù)意識(shí)，而且使企業(yè)形象大為提升。想想空姐的服務(wù)用語(yǔ)，尤其是以前網(wǎng)絡(luò)流傳的“我家貓把卡吞了”的發(fā)言人與某移動(dòng)客服人員的通話，可見(jiàn)服務(wù)用語(yǔ)能平和服務(wù)人員心態(tài)，同時(shí)積極暗示服務(wù)人員“客戶就是上帝，我在服務(wù)他”，我代表的是公司的形象等。

三、“手”原意是身體的一部分，采其引申義，身體語(yǔ)言、服務(wù)禮儀。為他人服務(wù)時(shí)，如何給他人服務(wù)卡或名片？向他人介紹公司時(shí)，在走廊、上下樓梯或電梯時(shí)，服務(wù)人員的位置。什么場(chǎng)合穿什么服裝，這都是“手”的范疇，故管理者一定重視你的“左右手”。

四、“機(jī)”是指“心機(jī)、用心、機(jī)動(dòng)靈活”的意思。凡事須用心，只有不斷的探索，積極修正，借鑒他人好的方法，結(jié)合自身實(shí)際，才有可能成功。但方法對(duì)了，也用心了，不見(jiàn)得就取得好的結(jié)果。因?yàn)橛袝r(shí)也要注意原則與靈活的結(jié)合。高度原則與高度靈活的有機(jī)結(jié)合，我們偉大的導(dǎo)師鄧小平就是全國(guó)人民的楷模。香港回歸，就是高度原則與高度靈活的經(jīng)典實(shí)現(xiàn)。服務(wù)質(zhì)量，光靠原則，有時(shí)很難達(dá)到客戶滿意。

心語(yǔ)手機(jī)這四個(gè)字只是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，只有不斷的學(xué)習(xí)，與服務(wù)對(duì)象和諧，與全社會(huì)和諧共生，永葆良好心態(tài)和品質(zhì)，才能切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量。

2、提升服務(wù)的技巧

提高服務(wù)質(zhì)量的技巧和方法：

1、對(duì)客戶提供人性化的服務(wù)

2、對(duì)客戶提供附加服務(wù)

3、為客戶提供全方位的服務(wù)

4、為客戶提供最實(shí)惠的特色服務(wù)

3、提升員工滿意度 1.員工滿意度和客戶服務(wù)質(zhì)量有何關(guān)系？

根據(jù)“服務(wù)利潤(rùn)鏈”可知：企業(yè)贏利主要是由客戶忠誠(chéng)度決定的；而客戶忠誠(chéng)度是由客戶滿意度決定的；客戶滿意度是由企業(yè)服務(wù)的價(jià)值大小決定的；企業(yè)服務(wù)價(jià)值的大小最終又要靠富有工作效率并對(duì)公司忠誠(chéng)的員工來(lái)創(chuàng)造；而員工對(duì)公司的忠誠(chéng)則要取決于其對(duì)公司是否滿意。

所以，客戶滿意度與員工滿意度是成正比，要提高客戶滿意需要先提高員工滿意度，前者是“標(biāo)”，后者是“本”。沒(méi)有員工滿意度這個(gè)“本”，客戶滿意度這個(gè)“標(biāo)”也就無(wú)從談起。

提高員工滿意度的方面很多,具體可以從這幾方面著手：企業(yè)文化、培訓(xùn)和輪崗機(jī)制、關(guān)心員工企業(yè)氛圍等。

1、企業(yè)文化

員工普遍希望企業(yè)能夠給予員工足夠的支持與信任，給予員工豐富的工作生活內(nèi)容，員工能在企業(yè)里自由平等地溝通。要想使企業(yè)員工的滿意度提高，必須給予員工足夠的信任與授權(quán)，讓他們自主地完成工作任務(wù)，放開(kāi)手腳，盡情地把工作才能發(fā)揮出來(lái)。

2、培訓(xùn)和輪崗機(jī)制

社會(huì)發(fā)展速度越來(lái)越快，工作中所需的技能和知識(shí)更新速度加快，培訓(xùn)已成為企業(yè)提高員工工作效率、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的必要職責(zé)。從員工的角度來(lái)看，自身的發(fā)展進(jìn)步已經(jīng)成為他們衡量自己的工作生活質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo)。同時(shí)良好的激勵(lì)機(jī)制。同時(shí)，讓員工可以到本職以外的部門和工作崗位上任職，以保證員工有更多的發(fā)展機(jī)會(huì)，對(duì)工作保有新鮮感。職位輪換機(jī)制也可以促進(jìn)員工間的交流與協(xié)作，增強(qiáng)員工的參與意識(shí)，促進(jìn)上下級(jí)之間的意見(jiàn)交流，促進(jìn)工作任務(wù)更有效地傳達(dá)。

3、創(chuàng)造關(guān)愛(ài)員工的企業(yè)氛圍

關(guān)愛(ài)員工的企業(yè)善于鼓舞員工的士氣，適時(shí)地給員工以夸獎(jiǎng)和贊揚(yáng)，在員工做出成績(jī)時(shí)向員工公開(kāi)地、及時(shí)地表示感謝，并組織一些聯(lián)歡活動(dòng)使員工分享成功的喜悅。關(guān)愛(ài)員工的企業(yè)重視員工的身心健康，注意緩解員工的工作壓力。

三、如何運(yùn)用到工作當(dāng)中

注重做好理論與實(shí)際的結(jié)合。一切工作都要以理論為指導(dǎo)，以工作實(shí)際為從發(fā)點(diǎn)，只有這樣才能做到理論聯(lián)系實(shí)際。

第三篇：話務(wù)員服務(wù)質(zhì)量標(biāo)兵申報(bào)材料

篇一：管理服務(wù)標(biāo)兵申報(bào)材料 第四屆千名崗位標(biāo)兵評(píng)選

——“管理服務(wù)標(biāo)兵”評(píng)選材料

打造特色課堂爭(zhēng)當(dāng)個(gè)性教師

靈 寶 市 西 閆 鄉(xiāng) 破 胡 小 學(xué) 程 楠

2011年6月

打造特色課堂爭(zhēng)當(dāng)個(gè)性教師 教務(wù)工作是學(xué)校發(fā)展的根本，教學(xué)質(zhì)量是學(xué)校的生命線。長(zhǎng)期以來(lái)我圍繞鄉(xiāng)中心學(xué)校的 “質(zhì)量興校、品牌立校”的辦學(xué)思路，為追求“學(xué)校有特色，教師有專長(zhǎng)，學(xué)生有特長(zhǎng)”的辦學(xué)境界，緊緊圍繞課堂教學(xué)特色化發(fā)展的主題，踐行課改理念，堅(jiān)持理論學(xué)習(xí)導(dǎo)航，骨干、榜樣開(kāi)路，同伴互動(dòng)助力，評(píng)價(jià)激勵(lì)加油，著力創(chuàng)建學(xué)校教學(xué)特色，提升教師專業(yè)素質(zhì)，樹(shù)立學(xué)校學(xué)科品牌開(kāi)展工作。

一、構(gòu)建教師發(fā)展體系

提高學(xué)校教學(xué)質(zhì)量，首先要提升教師的發(fā)展成長(zhǎng)。我?guī)ьI(lǐng)教務(wù)處工作人員，立足課堂，以課堂教學(xué)改革為主渠道，以校本教研為主抓手，以提高課堂教育質(zhì)量為核心，以培養(yǎng)合格人才，品牌教師為宗旨，以全面提高學(xué)生的綜合素質(zhì)為根本，以打造特色課堂爭(zhēng)當(dāng)個(gè)性教師活動(dòng)為切入口，以比賽課、展示課、匯報(bào)課為載體，以特色教學(xué)的研究為主線，圍繞備課特色、課堂組織特色、課堂評(píng)價(jià)特色、特色練習(xí)、作業(yè)的設(shè)計(jì)等研究，帶動(dòng)不同學(xué)段個(gè)性課堂的形成、魅力教師的成長(zhǎng)。

1、近期目標(biāo)：明確“課堂教學(xué)特色化”建設(shè)的指導(dǎo)思想，達(dá)成共識(shí)，研討細(xì)化具體操作方案。

2、中期目標(biāo)：通過(guò)進(jìn)行課堂教學(xué)特色化建設(shè)活動(dòng)，加強(qiáng)教師的業(yè)務(wù)素質(zhì)和教學(xué)技能，使學(xué)校形成良好的教風(fēng)。

3、遠(yuǎn)期目標(biāo)：

①培養(yǎng)和造就一批師德高尚，教學(xué)風(fēng)格獨(dú)特，具有個(gè)性化教學(xué)魅力的名教師； ②形成穩(wěn)定的可持續(xù)發(fā)展的具有特色的代表“低、中、高段教學(xué)模式”。

二、形成學(xué)校特色模式：

我依據(jù)中心校的高效課堂教學(xué)模式，研究學(xué)科性質(zhì)，不斷完善修訂適合我校校情的各學(xué)段教學(xué)模式，各學(xué)段的教師則依據(jù)學(xué)科特性和學(xué)段模式，思索自己的教學(xué)風(fēng)格，定位個(gè)人的教學(xué)特色。

1、依據(jù)學(xué)科不同，構(gòu)建理想課堂的大模式。語(yǔ)文課堂：——探索“書(shū)香課堂教學(xué)模式”。以是否做到“書(shū)聲瑯瑯，積累語(yǔ)言，舉一反三，提升能力”作為評(píng)價(jià)一節(jié)語(yǔ)文課的重要標(biāo)準(zhǔn)，要求教師做到“課前鋪墊讀，課中拓展讀，課后延伸讀”，積極引導(dǎo)學(xué)生大量閱讀課外書(shū)，探索出一條閱讀與習(xí)作、課內(nèi)引導(dǎo)與課外閱讀互動(dòng)的新路子。

數(shù)學(xué)課堂：——探索“生活化數(shù)學(xué)課堂模式”。在數(shù)學(xué)教學(xué)中，要從學(xué)生的生活經(jīng)驗(yàn)和已有生活背景出發(fā)，聯(lián)系生活講數(shù)學(xué)，把生活問(wèn)題數(shù)學(xué)化，數(shù)學(xué)問(wèn)題生活化。使課堂教學(xué)素材，課堂教學(xué)內(nèi)容，課堂學(xué)習(xí)過(guò)程，課堂探究活動(dòng)，課堂作業(yè)設(shè)計(jì)都以學(xué)生熟悉的生活形式來(lái)呈現(xiàn)，讓自主、探究、合作學(xué)習(xí)成為課堂教學(xué)的主線，讓學(xué)生學(xué)會(huì)從數(shù)學(xué)的角度去觀察、分析。英語(yǔ)課堂：——中年級(jí)英語(yǔ)課堂采取畫(huà)、演、說(shuō)、唱的課堂教學(xué)模式，使學(xué)生在教師的指導(dǎo)下，通過(guò)感知、體驗(yàn)、實(shí)踐、參與、合作等方式，感受成功的喜悅。高年級(jí)英語(yǔ)從導(dǎo)入—呈現(xiàn)—模仿—操練—應(yīng)用這五步教學(xué)模式中，學(xué)生的聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)都能得到訓(xùn)練，學(xué)生在整個(gè)教學(xué)活動(dòng)中，是教學(xué)的主體。品科課堂：——建立以活動(dòng)為中心的品科特色課堂。形成教師與學(xué)生以合作的方式，在民主、開(kāi)放、和諧的氛圍中，充分發(fā)揮班班通工程和試驗(yàn)室的作用，學(xué)生自主學(xué)習(xí)、自主實(shí)踐、自主探索、自主發(fā)展，從而學(xué)會(huì)觀察世界、學(xué)會(huì)聽(tīng)取他人意見(jiàn)，學(xué)會(huì)思考問(wèn)題和總結(jié)問(wèn)題，培養(yǎng)學(xué)生科學(xué)素養(yǎng)和良好品質(zhì)。

2、依據(jù)學(xué)段不同，探討低、中、高段教學(xué)模式。

圍繞學(xué)校提出的學(xué)科教學(xué)模式，各年級(jí)段要從課堂的設(shè)計(jì)和組織、課堂語(yǔ)言、課堂評(píng)價(jià)、課堂練習(xí)、課堂拓展等方面，豐富各學(xué)段的教學(xué)模式，使各學(xué)段的學(xué)科教學(xué)模式各有側(cè)重、各具特色，又不違背學(xué)生年級(jí)特點(diǎn)、認(rèn)知特點(diǎn)和教學(xué)規(guī)律。

3、依據(jù)個(gè)人教學(xué)風(fēng)格，定位自己的教學(xué)特色。

要求以語(yǔ)文、數(shù)學(xué)、英語(yǔ)學(xué)科為代表，各任課教師參考學(xué)校提出的學(xué)科教學(xué)理念，結(jié)合任教學(xué)段的教學(xué)模式和多年教學(xué)工作中形成的教學(xué)風(fēng)格，自己定位一個(gè)教學(xué)特色，借助課堂教學(xué)，在不斷的實(shí)踐驗(yàn)證中逐漸形成獨(dú)具個(gè)人特色的教學(xué)模式來(lái)。

三、構(gòu)建特色高效課堂工作的主要內(nèi)容。構(gòu)建特色高效課堂需要有扎實(shí)有效的“課前”、“課中”、“課后”等重要環(huán)節(jié)作保證。學(xué)校通過(guò)加強(qiáng)教學(xué)管理，引導(dǎo)和促使全體教師在以下幾個(gè)環(huán)節(jié)積極探索，努力實(shí)踐，確保高效課堂構(gòu)建工作的穩(wěn)步推進(jìn)。

（一）認(rèn)真研讀課標(biāo)、教材。要求教師對(duì)照課程標(biāo)準(zhǔn)，通讀所任學(xué)科教材內(nèi)容，從整體上把握教材知識(shí)體系、脈絡(luò)結(jié)構(gòu)和各部分之間的聯(lián)系，把握教材的重點(diǎn)和難點(diǎn)以及編者意圖，把握課程整體目標(biāo)和階段目標(biāo)，真正做到理解教材、吃透教材、活用教材。在此基礎(chǔ)上，能夠細(xì)讀當(dāng)前所教學(xué)段教材，研讀單元教材和每篇文章和章節(jié)內(nèi)容，吃透教材在整個(gè)學(xué)科中的地位、作用以及與前后教材的聯(lián)系、知識(shí)縱向線索和橫向結(jié)構(gòu)、把握知識(shí)深度與廣度、知識(shí)的內(nèi)涵和教材以外的相關(guān)信息，明確知識(shí)重點(diǎn)、難點(diǎn)和關(guān)鍵，能夠?qū)滩倪M(jìn)行靈活的加工處理，能夠就一冊(cè)書(shū)寫(xiě)出高質(zhì)量的教材分析，寫(xiě)出整冊(cè)書(shū)和單元可行性教學(xué)計(jì)劃。

（二）抓好課型研究。根據(jù)新課程標(biāo)準(zhǔn)探究 “新授課、講評(píng)課、作文課、復(fù)習(xí)課、實(shí)驗(yàn)課、閱讀指導(dǎo)課”六種課型的結(jié)構(gòu)特征和教學(xué)要求，形成有效教學(xué)模式或教學(xué)流程。

（三）優(yōu)化作業(yè)設(shè)計(jì)。要求教師精心設(shè)計(jì)具有針對(duì)性、層次性、選擇性、實(shí)踐性和開(kāi)放性作業(yè)，避免機(jī)械性、重復(fù)性作業(yè)，減輕學(xué)生課業(yè)負(fù)擔(dān)。倡導(dǎo)學(xué)生作業(yè)的個(gè)性化、多樣化。

四、構(gòu)建特色高效課堂的具體措施

（一）加強(qiáng)學(xué)習(xí)、統(tǒng)一思想，達(dá)成共識(shí)

學(xué)校組織全校教師學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)《國(guó)家中長(zhǎng)期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要》、《三門峽高效課堂基本流程》《高效課堂建設(shè)實(shí)施方案》、和《靈寶市課堂教學(xué)基本規(guī)范》及《小組合作學(xué)習(xí)指南》的精神。深入領(lǐng)會(huì)特色高效課堂的內(nèi)涵，站在辦好學(xué)校，辦人民滿意的教育的高度來(lái)充篇二：話務(wù)員該如何提升客戶服務(wù)的質(zhì)量 話務(wù)員該如何提升客戶服務(wù)的質(zhì)量

摘要：這是一個(gè)顧客就是上帝的時(shí)代，對(duì)于每個(gè)企業(yè)而言，也是一個(gè)服務(wù)制勝的時(shí)代。而作為客戶服務(wù)人員——話務(wù)員的工作看似簡(jiǎn)單，實(shí)際上是連接企業(yè)與客戶的中心紐帶。本 文以客戶服務(wù)的重要性為切點(diǎn)，在了解話務(wù)員處理電話業(yè)務(wù)時(shí)將會(huì)面對(duì)的一些問(wèn)題的同時(shí)探討客戶服務(wù)工作中的具體細(xì)節(jié)和技巧問(wèn)題，將電話業(yè)務(wù)中的案例與處理技巧相結(jié)合，進(jìn) 而來(lái)解決如何提升客戶服務(wù)的質(zhì)量這一中心論題。關(guān)鍵詞：話務(wù)員 提升 客戶服務(wù) 問(wèn)題 技巧

一、客戶服務(wù)的重要性

（一）什么是客戶服務(wù)

服務(wù)是什么？一種微笑是服務(wù),一種語(yǔ)言是服務(wù),一種行為也是服務(wù)，而客戶服務(wù)是指一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于服務(wù)的范圍之內(nèi)。而外呼話 務(wù)員所面對(duì)的則是數(shù)據(jù)庫(kù)中的一堆數(shù)據(jù)所引申出的客戶，話務(wù)員通過(guò)電話與客戶進(jìn)行交流，最大程度的達(dá)到自己的目的。

（二）優(yōu)質(zhì)服務(wù)本質(zhì)上是對(duì)人發(fā)自內(nèi)心的尊重 每個(gè)人都認(rèn)為自己是獨(dú)特的個(gè)體，必有“特別”的東西，作為話務(wù)員的我們更是要注意這點(diǎn)，我們看不到他們的面容和表情變化，看不到他們的動(dòng)作，只能通過(guò)每個(gè)人瞬息萬(wàn)變的 聲音來(lái)捕捉每個(gè)人的獨(dú)特的價(jià)值。只有發(fā)自內(nèi)心的尊重每一個(gè)客戶，讓對(duì)方覺(jué)得自己很重要，才會(huì)讓顧客對(duì)我們有好感。

尊重顧客其實(shí)可以引申到平等的觀念，只有真正將每個(gè)顧客放到一個(gè)平視的水平線上來(lái)看，才能喚發(fā)我們內(nèi)心的尊重感。由此，真正得去尊重別人，就是學(xué)會(huì)一種深邃的人文關(guān)懷 和對(duì)生命本體的內(nèi)在關(guān)照。說(shuō)到底，對(duì)顧客發(fā)自內(nèi)心的真正的尊重，其實(shí)就是對(duì)顧客施與愛(ài)的服務(wù)。

真正的尊重，是一種滋生于內(nèi)心的愛(ài)的情懷；真正的尊重，是對(duì)別人尊嚴(yán)的捍衛(wèi)；真正的尊重，是能夠設(shè)身處地地考慮到別人的感受；真正的尊重，是由內(nèi)至外的一種內(nèi)涵和教養(yǎng) ；真正的尊重，是最大化地滿足別人的需求??服務(wù)的本質(zhì)無(wú)不在于此！因此，只有真正的尊重每位顧客，才能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能引發(fā)他們的興趣，請(qǐng)取得他們的信任。

（三）優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓公司、客戶和你實(shí)現(xiàn)三贏 3.1 對(duì)于公司的重要性

3.1.1服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)武器與形成差異化的重要手段

在現(xiàn)代企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化程度增強(qiáng)、差異逐漸消失、附加價(jià)值較小的情況下，企業(yè)惟有通過(guò)加入服務(wù)要素尋求更大差異化，并增加自身的產(chǎn)品附加值，服務(wù)業(yè)務(wù)在很多企業(yè)中創(chuàng)造的價(jià)值 日益增加。目前很多行業(yè)都已意識(shí)到提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，而以“服務(wù)”為生命線的客戶服務(wù)行業(yè)自然是有必要把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為其核心競(jìng)爭(zhēng)力的最為重要的組成部分，希望在更 大程度上滿足客戶的個(gè)性化需求，與新老客戶都建立良好的互動(dòng)關(guān)系，有效地建立防線，將競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手消滅在萌芽狀態(tài)。

3.1.2提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)促進(jìn)企業(yè)利潤(rùn)持續(xù)增長(zhǎng)

一般情況下，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠有效鞏固現(xiàn)有的顧客，贏得更多的新顧客，獲得顧客的長(zhǎng)期信任，這樣自然就會(huì)獲得顧客的青睞，從而促進(jìn)企業(yè)的銷售額不斷增長(zhǎng)。客服行業(yè)更是如 此，只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能留給顧客更好的印象，才能建立更好的公信力，才能獲得更多的機(jī)會(huì)與顧客達(dá)成更多的交易，才能為公司帶來(lái)更多的利潤(rùn)。3.1.3提供良好的服務(wù)有助于使企業(yè)獲取反饋的信息，指導(dǎo)決策

在客服的過(guò)程中，消費(fèi)者所提供的不僅僅是抱怨，更有對(duì)企業(yè)的發(fā)展有積極促進(jìn)作用的忠告和其他市場(chǎng)信息，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品在質(zhì)量、性能等方面的缺點(diǎn)或不足，從而為企業(yè)進(jìn)一步的產(chǎn) 品開(kāi)發(fā)、服務(wù)創(chuàng)新、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)等方面采取新措施提供決策上的指導(dǎo)。尤其是優(yōu)秀的話務(wù)員和顧客之間的互動(dòng)，有助于企業(yè)了解客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的真實(shí)意見(jiàn)，包括客戶的潛在需求，從而為企業(yè)的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和服務(wù)創(chuàng)新提供指南。3.2對(duì)于客戶的重要性

不同質(zhì)量的服務(wù)自然會(huì)帶給客戶不同的心理感受。聲音是一種很奇妙的服務(wù)方式，雖然客戶無(wú)法和話務(wù)員面對(duì)面的交流，可是電話線可以傳遞給客戶很多信息，比如，你打電話的 時(shí)間是否合理、你的態(tài)度是否誠(chéng)懇，友善、你的語(yǔ)言禮儀是否到位，你的服務(wù)是否專業(yè)??而這些信息直接決定了你的電話對(duì)客戶是一次愉快的交流經(jīng)歷還是一次騷擾。3.3 對(duì)于自身的重要性

第一，我們豐富了自己的服務(wù)知識(shí)。在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過(guò)程中不僅了解客戶，了解他們的需要，而且了解了工作程序，了解了服務(wù)技巧，從而全面豐富了服務(wù)知識(shí)。這是一筆無(wú)形 財(cái)富，它隨時(shí)可以向有形財(cái)富轉(zhuǎn)化。第二，我們鍛煉了自己的服務(wù)技能。不同顧客采取什么服務(wù)方式？用什么技巧來(lái)服務(wù)顧客最能使顧客滿意？在何種情形下需要何種服務(wù)技巧？如何快捷順利地處理突發(fā)性服務(wù)事 件？如何妥善處理顧客的不滿？如此等等，在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過(guò)程中都將一一學(xué)會(huì)，并轉(zhuǎn)化成技巧，形成優(yōu)秀的服務(wù)機(jī)智和服務(wù)能力。這是一個(gè)人的立身之本，它可以保證你在任 何情況下都能找到一個(gè)稱心如意的工作。

第三，通過(guò)服務(wù)我們可以提高自己的個(gè)人修養(yǎng)。以恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言、恰當(dāng)?shù)男袨樘峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)、表現(xiàn)出對(duì)顧客的尊重、熱情、友好、禮貌，會(huì)使你變得彬彬有禮。于是，你的個(gè)人修養(yǎng) 水平在服務(wù)過(guò)程中得到了全面提升。優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以是一個(gè)粗淺的人變成高尚的人。

第四，服務(wù)能讓我們獲得更豐厚的報(bào)酬。你的優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足了顧客的需要，使企業(yè)增加了服務(wù)機(jī)會(huì)，因而利潤(rùn)水平提高，于是你也就從優(yōu)質(zhì)服務(wù)中獲得了豐厚的報(bào)酬。

二、話務(wù)員處理電話業(yè)務(wù)時(shí)的常見(jiàn)問(wèn)題

（一）電話前準(zhǔn)備工作不充分

在我所接觸的話務(wù)員中，在準(zhǔn)備環(huán)節(jié)中準(zhǔn)備最不充分的就是目標(biāo)不清楚，對(duì)各種可能出現(xiàn)的問(wèn)題沒(méi)有仔細(xì)分析過(guò)。

之所以說(shuō)目標(biāo)不清楚，一個(gè)典型的現(xiàn)象就是被客戶牽著鼻子走，順著客戶的思路，被客戶繞來(lái)繞去，而等電話一結(jié)束，才發(fā)現(xiàn)自己真正要做的事情還沒(méi)做。這是很多話務(wù)員都會(huì)遇 到的問(wèn)題。而之所以出現(xiàn)這種情況，關(guān)鍵就是目標(biāo)不清楚，被客戶帶著走，不能再走回來(lái)。對(duì)可能出現(xiàn)的各種問(wèn)題沒(méi)有進(jìn)行仔細(xì)的分析過(guò)，一個(gè)典型的現(xiàn)象就是遇到客戶拒絕的時(shí)候不知所措，不知如何回答，只好匆匆掛掉電話。造成本來(lái)是有機(jī)會(huì)達(dá)成的電話生意，也沒(méi) 有辦法做成，浪費(fèi)了機(jī)會(huì)。

大部分話務(wù)員的開(kāi)場(chǎng)白都過(guò)于簡(jiǎn)單而沒(méi)有吸引客戶的優(yōu)勢(shì)。簡(jiǎn)潔是很重要的，但不應(yīng)太簡(jiǎn)單。例如：“您好！我是**公司的***，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在打電話給您方便嗎？”當(dāng)客戶同意時(shí)，就

直接進(jìn)入對(duì)產(chǎn)品的介紹。不是說(shuō)這樣做不行，但這樣做的結(jié)果是，客戶確實(shí)同意讓話務(wù)員繼續(xù)講下去，但客戶在電話那端是不是認(rèn)真在聽(tīng)，就不知道了。所以，最好在開(kāi)場(chǎng)白中能 先吸引客戶的注意力和建立融洽的關(guān)系，再進(jìn)入到產(chǎn)品介紹。

（二）電話中聲音感染力不夠 2.1聲音活力不夠

這里的聲音感染力并不是指話務(wù)員聲音音質(zhì)本身，而更多的是指說(shuō)話的方式。很多話務(wù)員中，他們的音質(zhì)本身都非常的好。只是長(zhǎng)期以來(lái)形成的習(xí)慣，聲音聽(tīng)起來(lái)普遍都沒(méi)有活力，缺少熱情和人情味。這種聲音讓客戶聽(tīng)起來(lái)好像是跟機(jī)器人說(shuō)話，而不是對(duì)著活生生的人。2.2不善于運(yùn)用停頓和強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)

在說(shuō)話的方式上，一個(gè)急要改進(jìn)的地方就是停頓和強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)的運(yùn)用。企業(yè)要求話務(wù)員對(duì)業(yè)務(wù)很熟悉。有時(shí)正是因?yàn)樗齻儗?duì)業(yè)務(wù)、對(duì)產(chǎn)品太熟悉了，在介紹產(chǎn)品時(shí)，好像在開(kāi)機(jī)關(guān)槍 一樣地講給客戶聽(tīng)。作為客戶，基本上沒(méi)有思考的余地和時(shí)間，不能很好的理解話務(wù)員所說(shuō)的內(nèi)容。建議每講兩句話有個(gè)短暫的停頓，聽(tīng)聽(tīng)客戶的反應(yīng)，再說(shuō)下去；同時(shí)，對(duì)于有 些內(nèi)容，如“免費(fèi)”、“贈(zèng)送”、“劃算”、“省錢”、和“擁有、”等可以吸引客戶注意力的詞匯，應(yīng)該停頓或強(qiáng)調(diào)。2.3語(yǔ)速普通偏快

話務(wù)員的語(yǔ)速普遍偏快，這也是習(xí)慣。建議語(yǔ)速慢一些。話務(wù)員在語(yǔ)速上要有一種控制的感覺(jué)，想快就快，想慢就慢，這樣比較好。2.4太容易流露出不耐煩的語(yǔ)氣

一定要注意講話的語(yǔ)氣，最應(yīng)避免的就是“比較耐煩”的語(yǔ)氣。當(dāng)回答客戶的問(wèn)題時(shí)，第一次客戶沒(méi)聽(tīng)明白，態(tài)度還可以；第二次再向客戶講時(shí)，態(tài)度也還可以；而第三次向客戶 講時(shí)，明顯可以感受到話務(wù)員會(huì)透露出一種十分不耐煩的語(yǔ)氣。這時(shí)，電話人員心里肯定在想：“你怎么這么笨啊，都已經(jīng)給你解釋了三遍了，你怎么還是不明白。”這種語(yǔ)氣一流露出來(lái)，造成的最明顯的結(jié)果就是會(huì)嚇跑客戶。

（三）不善于與客戶建立融洽的關(guān)系 3.1不能很好的適應(yīng)客戶

聽(tīng)了很多話務(wù)員的錄音，很強(qiáng)烈的感受就是缺少一種融洽的溝通氛圍，電話中總是有一種冷冰冰的感覺(jué)。如果客戶本身就冷冰冰的，而話務(wù)員又不能影響客戶，讓他變得熱情起來(lái)，也還可以解釋這種氛圍。但在電話中，感覺(jué)到客戶在電話線的那一端已經(jīng)笑出聲音來(lái)了，甚至有些客戶還在開(kāi)玩笑，例如：客戶開(kāi)玩笑地說(shuō)：“我們參加你們的這個(gè)會(huì)議是沒(méi)什 么問(wèn)題的，但是，關(guān)于會(huì)議的就餐問(wèn)題可是要你們來(lái)支付的哦。”遇到這種情況，如果是一個(gè)善于建立融洽關(guān)系的話務(wù)員會(huì)怎么做呢？當(dāng)然可以也和客戶開(kāi)開(kāi)玩笑，把話題轉(zhuǎn)移回 來(lái)。可是有的話務(wù)員依然是一副冷冰冰的樣子，最后，客戶受電話人員的影響，也不再笑了，氛圍又回到了原來(lái)的樣子，變成了冷冰冰的。有時(shí)候還經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到話務(wù)員說(shuō)：“客戶 一直都很冷淡，該怎么辦呢？”問(wèn)題很可能出在話務(wù)員身上。3.2幾乎沒(méi)有贊美客戶

贊美客戶也會(huì)幫助話務(wù)員與客戶建立融洽的關(guān)系。但是，在電話中基本上沒(méi)有聽(tīng)到話務(wù)員主動(dòng)地去贊美客戶。在一些電話業(yè)務(wù)中，話務(wù)員在電話中其實(shí)有很多機(jī)會(huì)是可以贊美客戶 的，但是他們沒(méi)有這樣的意識(shí)。舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)明，某公司接到某電信家運(yùn)營(yíng)商的呼叫中心話務(wù)員打電話。當(dāng)時(shí)話務(wù)員進(jìn)行外呼的主要工作是核對(duì)資料（這應(yīng)當(dāng)屬于電話營(yíng)銷的內(nèi)容）。發(fā)現(xiàn)話務(wù)員是一個(gè)問(wèn)題接一個(gè)地問(wèn)客戶，造成不少客戶的反感。其實(shí)，從某種程度上，如果話務(wù)員抓住機(jī)會(huì)贊美客戶，是可以避免客戶的反感。例如：“謝謝您，正是由于你

們的辛苦工作，我們的治安才會(huì)這么好的。再請(qǐng)問(wèn)一下您的辦公室電話是?..”只是一句話，相信溝通氛圍就會(huì)不一樣的。

3.3禮貌用語(yǔ)在電話過(guò)程中使用太少

關(guān)于禮貌方面的用語(yǔ)，不少話務(wù)員會(huì)在一開(kāi)始和電話結(jié)束時(shí)用禮貌用語(yǔ)，比如：“謝謝您”、“非常抱歉，占用了您的一點(diǎn)時(shí)間”。而在整個(gè)電話過(guò)程中，禮貌用語(yǔ)則相對(duì)較少，建議在電話溝通的過(guò)程中，不斷地使用禮貌用語(yǔ)會(huì)更好。

（四）缺乏提問(wèn)技巧 4.1不太注重運(yùn)用前奏。

普遍存在的一個(gè)現(xiàn)象就是問(wèn)題太直接。提問(wèn)問(wèn)題缺少以好處為導(dǎo)向的前奏。舉上面的例子。話務(wù)員問(wèn)：“您的郵箱地址是多少？”“您的辦公室電話號(hào)碼是多少？”和“您的辦公 地址在哪里？”等等。這時(shí)大部分客戶會(huì)問(wèn)這樣一個(gè)問(wèn)題：“你問(wèn)這個(gè)干什么呀？”之后話務(wù)員在電話中才會(huì)告訴客戶：“是這樣，由于我們針對(duì)單位客戶會(huì)不斷推出各種優(yōu)惠活動(dòng)，這些資料也會(huì)寄到貴單位去，所以想知道您的單位地址。”這時(shí)大部分客戶會(huì)配合。如果這樣，為什么不把前奏提到前面去，直接問(wèn)客戶：“為了您更及時(shí)的受到針對(duì)客戶的

優(yōu)惠活動(dòng)，麻煩您將您的地址告訴我們，是***”這就是我們前面所講的提問(wèn)題的“前奏”技巧。

4.2問(wèn)題缺乏邏輯

另外存在問(wèn)題是提出的問(wèn)題缺乏邏輯的規(guī)劃，封閉式問(wèn)題和開(kāi)放式問(wèn)題不能結(jié)合，造成本來(lái)用一個(gè)問(wèn)題就能了解到的信息，有時(shí)需要提出兩個(gè)問(wèn)題才能了解。有一次，某家電信運(yùn) 營(yíng)商對(duì)新客戶進(jìn)行外呼電話銷售工作，原來(lái)的外呼腳本中幾個(gè)問(wèn)題的順序是這樣設(shè)計(jì)的：“ 您原來(lái)使用的網(wǎng)絡(luò)是哪個(gè)？” “您原來(lái)的電話費(fèi)是多少？” “請(qǐng)問(wèn)您轉(zhuǎn)網(wǎng)的原因是什么？” “您的年齡是***？”

這幾個(gè)問(wèn)題的順序應(yīng)該如何修改呢？其實(shí)，把第三個(gè)問(wèn)題提到第一個(gè)問(wèn)，這樣基本上第一個(gè)問(wèn)題可以不問(wèn)，因?yàn)楫?dāng)問(wèn)題回答到第三個(gè)問(wèn)題“請(qǐng)問(wèn)您轉(zhuǎn)網(wǎng)的原因是什么”的時(shí)候，基 本上把第一個(gè)問(wèn)題就回答了。而且問(wèn)題也有邏輯性，客戶更容易回答。這個(gè)電話更像是一個(gè)溝通電話，而不是做調(diào)查的電話。

（五）不懂得如何提問(wèn)來(lái)尋求客戶的需求

這是以“成交為導(dǎo)向”的電話營(yíng)銷和以“關(guān)系為導(dǎo)向”的電話營(yíng)銷最大的不同點(diǎn)。“已成交為導(dǎo)向”的電話營(yíng)銷基本上所營(yíng)銷的產(chǎn)品都很簡(jiǎn)單，而且費(fèi)用也不高，所以，基本上的

假設(shè)客戶存在對(duì)某種產(chǎn)品的需求，只在開(kāi)始的時(shí)候確認(rèn)客戶的需求就可以，而不用探詢。例如：“如果有種方法能把您的長(zhǎng)途話費(fèi)降低一半的話，您是否感興趣”？“這個(gè)優(yōu)惠活 動(dòng)可以幫助您每月節(jié)省100元左右的電話費(fèi)，不知您是否有時(shí)間聽(tīng)一下我的簡(jiǎn)單介紹呢？”這些都是在確定客戶的需求，而不用再提很多問(wèn)題去探詢和了解客戶的需求。

（六）當(dāng)客戶拒絕時(shí)反應(yīng)幾乎都是放棄

在拒絕處理環(huán)節(jié)，一方面是意識(shí)，另一方面是技巧。舉例來(lái)說(shuō)明。話務(wù)員在電話中問(wèn)客戶：“**公司下周一上午十點(diǎn)半召開(kāi)網(wǎng)絡(luò)會(huì)議不知您是否有時(shí)間去參加？”客戶在電話中說(shuō) ：“好吧，讓我考慮考慮。”然而，這時(shí)很多的話務(wù)員選擇的都是放棄：“好了，謝謝您的接聽(tīng)，不好意思，打擾到您的工作了，再見(jiàn)。”要知道這僅僅是客戶的第一次拒絕，而

客戶并沒(méi)有主動(dòng)掛電話，至少談話還是可以繼續(xù)下去的。也有做的很好的話務(wù)員，當(dāng)?shù)谝淮伪豢蛻艟芙^后，沒(méi)有放棄，而是再一次陳述對(duì)客戶的好處，又一次促進(jìn)了成交，最終取 得了客戶的認(rèn)可，做成了生意。

三、面對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題，提出解決方案篇三：服務(wù)標(biāo)兵事跡材料 服務(wù)標(biāo)兵事跡材料 服務(wù)標(biāo)兵事跡材料

我叫朱xx,2011年入職，是xx路支行營(yíng)業(yè)部的一名普通柜員。

有這樣一句話；什么是不簡(jiǎn)單？能夠?qū)⒑?jiǎn)單的事情天天做好就是不簡(jiǎn)單。什么是不平凡？能夠?qū)⑵椒驳氖虑樽龊茫㈤L(zhǎng)期堅(jiān)持做好就是不平凡。

在入職的這一年多里,我一直勤奮好學(xué)，刻苦鉆研，愛(ài)崗敬業(yè)，并且始終奮戰(zhàn)在儲(chǔ)蓄生產(chǎn)的第一線，和所有的服務(wù)行業(yè)一樣,銀行前臺(tái)是面對(duì)廣大客戶群體的一個(gè)服務(wù)性窗口,不僅業(yè)務(wù)單調(diào),而且要經(jīng)常面對(duì)各個(gè)層次的客戶,不論柜員心情怎樣,都要把微笑掛在臉上,送給每一位來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶.。

柜員，銀行最基本的崗位，就如一棟大廈，柜員就是像是其中的磚一樣普通。可正是這普通的崗位卻又是銀行直接對(duì)外的窗口。每個(gè)柜員都直接代表銀行在客戶心目中的形象，真正要做到讓每一個(gè)客戶高興而來(lái)滿意而去其間的難度確實(shí)相當(dāng)大。且不說(shuō)＂人過(guò)一百形形色色＂不好掌握每個(gè)客戶的心理需求，就是柜員本人也是一樣，有情緒化的時(shí)候。在工作中，我努力做到使每一個(gè)客戶都能滿意，而自己決不帶任何情緒．笑，是出自內(nèi)心真誠(chéng)的微笑，話，是體貼文明的職業(yè)用語(yǔ)．辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程也是快速準(zhǔn)確．看似很簡(jiǎn)單的要求，要真正做到確實(shí)是不容易。

xx路支行營(yíng)業(yè)部是業(yè)務(wù)量大的網(wǎng)點(diǎn)之一，工作時(shí)間內(nèi)的客戶幾乎是一個(gè)接著一個(gè)從沒(méi)有間斷過(guò)．每天上班伊始，放眼窗外絕對(duì)是一群焦急等待辦理業(yè)務(wù)的客戶．這樣給柜員造成的不僅有工作上的壓力，更多的壓力來(lái)自心靈，時(shí)間長(zhǎng)了會(huì)出現(xiàn)煩躁不安的心理．這就要求在工作中有一個(gè)不斷調(diào)整自我心態(tài)的過(guò)程，只有自己的心情好了，才能真誠(chéng)和客戶交流，做朋友．每當(dāng)自己感覺(jué)到心情有點(diǎn)煩躁的時(shí)候，我就會(huì)在心里暗暗提醒自己：＂我是一名柜員，我代表的是xx路支行，我的職責(zé)就是讓客戶滿意＂．這樣一來(lái)，心里釋然，自然心情也就會(huì)平靜下來(lái)．客戶來(lái)銀行的目的其實(shí)都是相同的，都是有事而來(lái)，只要我們能為他們著想真正為他們解決了問(wèn)題，就能得到客戶的理解與支持．每天我最喜歡聽(tīng)到的聲音是出自客戶口中的一聲聲真誠(chéng)的＂謝謝＂．一次一位用戶存錢存1萬(wàn)元,但是過(guò)錢的時(shí)候是101張,和用戶說(shuō)這錢多一張時(shí),用戶說(shuō)自己在家數(shù)了好多次,肯定沒(méi)錯(cuò),還怕我多給他一張,我再次數(shù)了兩次就是多了一張,并把多的一張給了用戶,用戶很感動(dòng),并表?yè)P(yáng)了我.其實(shí)這是我應(yīng)該做的,我更應(yīng)該感謝他們，正因?yàn)橛辛怂麄儾庞形医裉斓墓ぷ鲘徫唬趚x路支行一年多的時(shí)間里，我每天至少要接待x位客戶，基本上能做到讓每個(gè)客戶都對(duì)我為他的服務(wù)感到滿意，對(duì)于那些因種種原因而有抱怨的客戶也有，記得有一次，一位用戶取錢但是密碼輸入2次都不對(duì),還有一次就該鎖上了,我告知用戶還有一次機(jī)會(huì),可用戶卻說(shuō)我威脅他,便在大廳嚷嚷,后來(lái)通過(guò)溝通，積極為他解決困難，直至給他一個(gè)滿意的答復(fù)．用戶自己也說(shuō)剛才不該嚷嚷,自己一著急忘了,并向我道歉,最終成為我們行的忠實(shí)客戶．在經(jīng)濟(jì)全球化、金融一體化的今天，服務(wù)已經(jīng)成為同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中克敵制勝的法寶。服務(wù)既是一個(gè)老話題，也是一個(gè)常抓常新的工作，需要不斷賦予她新的意義和內(nèi)涵，打造服務(wù)特色，營(yíng)造服務(wù)環(huán)境，為客戶提供令人滿意的服務(wù)態(tài)度、令人贊許的服務(wù)效率、令人信賴的服務(wù)質(zhì)量都需要有新的理念、新的思路、新的境界。

如果說(shuō)微笑留給客戶的只是一個(gè)態(tài)度問(wèn)題，那效率的提升就是真正考驗(yàn)柜員的業(yè)務(wù)能力，在為客戶服務(wù)的過(guò)程中，即便你你態(tài)度再好，如果效率跟不上，也是不能很好地讓客戶滿意的，有一次一位用戶辦里定期一本通7筆提前支取,活期開(kāi)戶,理財(cái)業(yè)務(wù),這么多筆業(yè)務(wù),很繁瑣,但在平時(shí)的工作中這些業(yè)務(wù)我早已很熟練了,很快就為用戶辦理完了,用戶很吃驚,覺(jué)得工作效率很高,很滿意,得到了用戶的肯定,在以后辦業(yè)務(wù)時(shí)就更加自信了,不過(guò)每天下班回家還是會(huì)練習(xí)點(diǎn)鈔，加打憑單，目的都是為了讓自己的業(yè)務(wù)上更熟練一些，速度更快一些，讓客戶的等待時(shí)間更短一些,平時(shí)練的多是有好處的。

人最難戰(zhàn)勝的就是自我，而我們xx路支行在行長(zhǎng)班長(zhǎng)的帶領(lǐng)下，絕大部分人都戰(zhàn)勝了自我，以前自己連想都不敢想的事，現(xiàn)在卻都能很容易做到．這就是觀念的更新和思想的進(jìn)步．我本人也一樣，通過(guò)這一年多的努力，在服務(wù)方面有了一個(gè)質(zhì)的飛躍．這種改變更多的是來(lái)自內(nèi)心，是主動(dòng)的．現(xiàn)在我們關(guān)心的怎樣讓客戶更滿意，讓風(fēng)險(xiǎn)降得更低．讓效益來(lái)得更-高．這種質(zhì)的變化通過(guò)我們的客戶就能很好地反饋回來(lái)，因?yàn)槲覀兊奈⑿Γ瑏?lái)我行的客戶的笑臉更多了．因?yàn)槲覀兊目旖轀?zhǔn)確，我們的知名度也越來(lái)越高了，客戶數(shù)量增長(zhǎng)且質(zhì)量進(jìn)一步提高了．因?yàn)槲覀兊墓餐Γ瑇x路支行的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益也越來(lái)越好了．回饋給員工的回報(bào)也就越高了，我們臉上的笑容當(dāng)然也就更燦爛了。xx服務(wù)標(biāo)兵

在郵行工作的這一段時(shí)間，作為一個(gè)前臺(tái)柜員，我每天都盡職盡責(zé)的做好自己的分內(nèi)工作，作為一名黨員，我更是不敢掉以輕心，即使遇到困難的事，也隨時(shí)提醒自己不怕艱難，敢于挑戰(zhàn)，用一個(gè)真正共產(chǎn)黨員的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)嚴(yán)格要求自己做好每一件事。

在工作上，我不斷學(xué)習(xí)，提高自己的綜合素質(zhì)，認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的規(guī)章制度，進(jìn)一步明確了崗位職責(zé)，并且能夠?qū)W以致用地體現(xiàn)在辦理的每一筆業(yè)務(wù)中，通過(guò)學(xué)習(xí)，使我找到了正確的價(jià)值取向與是非標(biāo)準(zhǔn)，找到了工作的立足點(diǎn)，在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，如果自己出現(xiàn)什么業(yè)務(wù)差錯(cuò)罵我會(huì)把它記在我的工作日志中，提醒自己在辦理業(yè)務(wù)時(shí)多注意些什么，避免再犯同樣的錯(cuò)誤，身為網(wǎng)點(diǎn)一線員工，切實(shí)提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和風(fēng)險(xiǎn)防范能力，學(xué)以致用，在工作中能夠以有關(guān)工作的各項(xiàng)規(guī)章制度和守則來(lái)約束自己，認(rèn)真辦理每筆業(yè)務(wù)，避免違規(guī)操作，并養(yǎng)成良好習(xí)慣，作為臨柜人員，我深知臨柜工作的重要性，因?yàn)樗穷櫩土私忄]行的窗口，起著溝通顧客與銀行的橋梁作用，因此，在臨柜工作中，我始終堅(jiān)持做一個(gè)“有心人”虛心學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，用心鍛煉技能，耐心辦理業(yè)務(wù)，熱心對(duì)待客戶。

在學(xué)習(xí)上，我始終牢記自己是一個(gè)共產(chǎn)黨員，能夠起到模范帶頭作用，自覺(jué)參加各項(xiàng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，掌握技能，提到自己的整體素質(zhì)，使業(yè)務(wù)水平和技術(shù)得到進(jìn)一步的提高，能夠適應(yīng)各崗位的變化要求，適應(yīng)我行變化發(fā)展的要求。

工作之余，我還積極參加我行的各項(xiàng)活動(dòng)，從進(jìn)入單位以來(lái)，常常與其他同事一起代表我行參加各項(xiàng)文藝表演活動(dòng)，盡自己的一點(diǎn)微薄之力，從中也讓自己得到更多的鍛煉，增強(qiáng)自己的信心，從而有助于自己的工作。

在銀行工作，雖然與我所學(xué)的專業(yè)相差甚遠(yuǎn)，但我仍然做到“干一行，愛(ài)一行，鉆一行”在這一年多的時(shí)間里，經(jīng)過(guò)自己的不斷努力，完成存款x萬(wàn)，理財(cái)x萬(wàn)，信用卡x張，存款贈(zèng)機(jī)x臺(tái)，并考到了銀行從業(yè)資格證書(shū)。

在以后的工作中，我會(huì)兢兢業(yè)業(yè)，任勞任怨，不斷提高自己，對(duì)自己的成績(jī)永不自滿，面對(duì)困難，永不服輸，永遠(yuǎn)用黨員的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)嚴(yán)格要求自己，做一個(gè)真正的“標(biāo)兵”對(duì)工作永不放松，以飽滿的工作熱情，迎接每一天，迎接每一次挑戰(zhàn)！

第四篇：以提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)提升客戶滿意度

以提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)提升客戶滿意度

在現(xiàn)今卷煙銷售保持穩(wěn)定的情況下，怎樣才能提高客戶滿意度，作為煙草企業(yè)前沿最有價(jià)值的服務(wù)功能執(zhí)行者和卷煙銷售服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組織核心的客戶經(jīng)理們應(yīng)該提高服務(wù)質(zhì)量，才能提升客戶滿意度。怎樣才能提高服務(wù)質(zhì)量，筆者認(rèn)為應(yīng)做好以下幾個(gè)方面：

一、樹(shù)立客戶服務(wù)的理念

服務(wù)理念決定企業(yè)的發(fā)展，在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)條件下，煙草企業(yè)都把客戶服務(wù)放在重中之重，只有加強(qiáng)高品位和高質(zhì)量的服務(wù)，才能讓客戶對(duì)煙草產(chǎn)生感情，針對(duì)現(xiàn)在客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，原來(lái)主要還是注重的是卷煙銷售方面，而不是客戶服務(wù)方面，針對(duì)現(xiàn)有的情況，客戶經(jīng)理將在今后的工作中轉(zhuǎn)變工作思想，著重要在服務(wù)上面下功夫，特別是加強(qiáng)注重細(xì)節(jié)服務(wù)。在自己所管轄的區(qū)域內(nèi)開(kāi)展一系列的個(gè)性化服務(wù)，在走訪的過(guò)程中將表面化的東西，逐步細(xì)化，和零售客戶多交流、多溝通，將零售客戶反映的問(wèn)題實(shí)實(shí)在在的解決，做零售客戶真正的朋友，這樣才能獲得零售客戶的信任。

二、樹(shù)立指導(dǎo)銷售的意識(shí)

作為零售客戶對(duì)市場(chǎng)的變化不能及時(shí)的了解，對(duì)信息存在滯后現(xiàn)象，特別是在農(nóng)村，零售客戶文化程度偏低，對(duì)卷煙品牌需求較為集中，區(qū)域性較強(qiáng)，消費(fèi)者思想較為單一，對(duì)于他們認(rèn)準(zhǔn)的卷煙品牌較為忠誠(chéng)，一般不選擇其它同檔次品牌，而零售客戶也缺乏銷售宣傳意識(shí)，故存在著銷售不均衡。特別是農(nóng)村地區(qū)的緊俏卷煙在出現(xiàn)斷貨的情況，零售客戶不會(huì)主動(dòng)選擇其它同檔次的卷煙品牌作補(bǔ)充。作為一線營(yíng)銷人員，我們要充分利用自己所學(xué)的營(yíng)銷知識(shí)和現(xiàn)代化卷煙銷售操作系統(tǒng)，查看和分析客戶歷史同期銷售數(shù)據(jù)，結(jié)合實(shí)際庫(kù)存，對(duì)客戶進(jìn)行零售周轉(zhuǎn)指導(dǎo)，科學(xué)合理的定購(gòu)卷煙，并對(duì)卷煙出樣進(jìn)行指導(dǎo)，以增加零售客戶的銷售利潤(rùn)，并以此為鍥機(jī)拉近客我關(guān)系。

三、緊俏卷煙供應(yīng)樹(shù)立公開(kāi)、公平、公正的原則

煙草行業(yè)是個(gè)特殊的行業(yè)，對(duì)緊俏貨源分配應(yīng)該做到公開(kāi)、公平、公正，要加強(qiáng)對(duì)卷煙貨源供應(yīng)的透明度。針對(duì)現(xiàn)在集鎮(zhèn)以及農(nóng)村的現(xiàn)有銷售比較緊張的情況下，合理安排緊俏貨源。針對(duì)蓋長(zhǎng)嘴利群和蓋滬紅雙喜在本地區(qū)銷售勢(shì)頭強(qiáng)勁的情況下，在做好貨源解釋的情況下，向零售客戶推薦同檔次品牌轉(zhuǎn)換，如軟紅長(zhǎng)嘴利群、軟玉溪、軟紅塔山（1956）、一品梅、特醇雙喜等。卷煙的合理分配關(guān)系到煙草行業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展，關(guān)系到消費(fèi)者的切身利益，是煙草行業(yè)加強(qiáng)內(nèi)部管理、規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，它的公平與否，直接影響到廣大卷煙零售戶的滿意度。

只有客戶經(jīng)理全面重視對(duì)零售客戶的服務(wù)意識(shí)，將服務(wù)意識(shí)溶入日常工作中，廣大的零售客戶才會(huì)滿意我們的服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量才能進(jìn)一步提升客戶滿意度。

如何提高客戶滿意度

貨源滿意度簡(jiǎn)單講就是零售戶對(duì)我們商業(yè)企業(yè)的供貨與其需求值的比較而造成的一種感受。然而由于卷煙的特殊性使得貨源供應(yīng)成為當(dāng)前我們卷煙營(yíng)銷的重點(diǎn)難題，特別是當(dāng)前客戶滿意度成為考核的一個(gè)重要指標(biāo)后，這個(gè)矛盾在我們工作中日漸突出。去年的嘉興分公司經(jīng)濟(jì)運(yùn)行處客戶滿意度調(diào)查中，海鹽的情況一直不盡如人意，從第一二季度的第五名，到第三季度的第六名，在全省的評(píng)比中也是倒數(shù)，這些一直在我們的耳邊敲著警鐘。

實(shí)際上，我們從第二個(gè)季度開(kāi)始就著手抓客戶滿意度，針對(duì)客戶經(jīng)理工作中存在的盲點(diǎn)和不足進(jìn)行分析探索，對(duì)客戶滿意度情況不理想的原因進(jìn)行剖析。在這個(gè)過(guò)程中，我們也與桐鄉(xiāng)煙草等兄弟單位進(jìn)行了學(xué)習(xí)交流，認(rèn)真從兄弟單位取經(jīng)，得到了很多幫助。從去年第四季度的客戶滿意度調(diào)查至今，海鹽煙草的情況確實(shí)也有了一定的提升，這也離不開(kāi)兄弟單位的幫助。再此我也代表海鹽煙草對(duì)大家表示感謝。今天我就海鹽煙草一年來(lái)在客戶滿意度上做的工作做一些介紹，我們就此機(jī)會(huì)對(duì)這個(gè)問(wèn)題進(jìn)行進(jìn)一步的探討。

一、分析問(wèn)題，找出根源

我們從數(shù)據(jù)的分析為著手點(diǎn)，對(duì)滿意度調(diào)查中我們的薄弱環(huán)節(jié)加以分析。貨源供應(yīng)滿意度偏低，在于對(duì)零售戶的營(yíng)銷思路沒(méi)有正確的引導(dǎo)。從海鹽現(xiàn)有的貨源供應(yīng)來(lái)看，海鹽處于流動(dòng)人口較少，經(jīng)濟(jì)不如周邊地區(qū)發(fā)達(dá)，消費(fèi)相對(duì)穩(wěn)定的平面，整體的貨源供應(yīng)上并不比周邊的公司供應(yīng)量低，而客戶對(duì)貨源的心理需求遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出我們的預(yù)計(jì)，這就說(shuō)明客戶的預(yù)期高于我們實(shí)際給予，在得到的貨源上感到不滿意。在客戶經(jīng)理對(duì)零售戶沒(méi)有正確的引導(dǎo)下，給貨源供應(yīng)滿意度造成了壓力。而造成這種問(wèn)題的根本原因還是我們的客戶經(jīng)理基礎(chǔ)工作沒(méi)

有做到位。

二、具體的解決工作

（一）從客戶經(jīng)理的基礎(chǔ)管理抓起，工作重點(diǎn)放在釘子戶上。客戶經(jīng)理的大部分工作時(shí)間是在市場(chǎng)上，因此具有一定的自由空間，這種特殊性需要客戶經(jīng)理加強(qiáng)自律，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，只有管理好自己，發(fā)揮了主動(dòng)性和能動(dòng)性，才能夠有條不紊的做好本職工作。我們要求每個(gè)客戶經(jīng)理都能做到：

1、每天走訪前制定高質(zhì)量的客戶拜訪計(jì)劃。要根據(jù)階段性工作安排，明確拜訪的重點(diǎn)。拜訪要有目的性，對(duì)公司的營(yíng)銷計(jì)劃要落實(shí)到位，要提前預(yù)測(cè)可能碰到的困難，提前做好準(zhǔn)備，采取針對(duì)措施，調(diào)整相應(yīng)的營(yíng)銷策略和服務(wù)方式。要發(fā)揮營(yíng)銷功效引導(dǎo)消費(fèi)的作用，努力培育好主骨干品牌，引導(dǎo)經(jīng)煙戶調(diào)整品牌結(jié)構(gòu)。所以走馬觀燈的走訪是達(dá)不到目的的，只有全面了解客戶經(jīng)營(yíng)情況，拜訪才能有所收獲，才能提高走訪的成效。對(duì)公司的貨源供應(yīng)做到心中有數(shù)，不要為了取悅客戶而胡亂對(duì)客戶承諾。對(duì)自己要有正確的認(rèn)識(shí)，自己能夠解決的事情可以答應(yīng)客戶，自己沒(méi)有把握解決的，要向上級(jí)請(qǐng)示，得到明確的答復(fù)后方可作出承諾。凡是答應(yīng)零售客戶的事情，要做到不拖延、不搪塞；如果因客觀原因?qū)е虑闆r有變，要及時(shí)向客戶說(shuō)明情況，贏得客戶的理解。

2、在走訪中加強(qiáng)對(duì)客戶的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)。特別是一些新辦證戶、農(nóng)村中不善經(jīng)營(yíng)的零售戶尤其需要客戶經(jīng)理的幫助，把有限資金配備最佳卷煙品牌結(jié)構(gòu)，合理安排庫(kù)存量等等。零售戶從客戶經(jīng)理的幫助中

獲取利益，自然成為朋友，以后就會(huì)配合工作，為客戶經(jīng)理以后順利展開(kāi)工作奠定基礎(chǔ)。在對(duì)零售戶的銷售指導(dǎo)中，要學(xué)會(huì)如何正確的引導(dǎo)零售戶的思想，根據(jù)現(xiàn)有的貨源，多向零售戶介紹我們煙草公司的現(xiàn)行政策，讓他們明確我們的工作方向，跟著我們的營(yíng)銷思路，調(diào)整心里期望值，不要老是把眼光放在那些緊俏品牌上。在如今兩個(gè)50%的政策下，很多強(qiáng)勢(shì)的省產(chǎn)煙并不能完全滿足供應(yīng)的前提下，引導(dǎo)零售戶找好同價(jià)位品牌，起到分流的作用，并且鼓勵(lì)緊俏品牌盡量拆零賣。

（二）業(yè)務(wù)科加強(qiáng)對(duì)客戶經(jīng)理日常工作的督促。

1、為了加強(qiáng)對(duì)客戶經(jīng)理的管理，海鹽煙草業(yè)務(wù)科抽調(diào)人員堅(jiān)持每月進(jìn)行市場(chǎng)走訪，從零售戶的樣品出樣、明碼標(biāo)價(jià)、品牌上柜率、商品擺放等基礎(chǔ)性管理工作為對(duì)象，以貨源滿意度、客戶經(jīng)理服務(wù)滿意度為重點(diǎn)，考核客戶經(jīng)理的基礎(chǔ)工作。在走訪的過(guò)程中詳細(xì)詢問(wèn)客戶對(duì)卷煙銷售政策及經(jīng)營(yíng)方式方法、貨源供應(yīng)及分配、訂單供貨等是否清楚，并了解客戶對(duì)客戶經(jīng)理滿意度及評(píng)價(jià)情況，進(jìn)行詳盡的記錄，不僅找出每個(gè)客戶經(jīng)理分管的片區(qū)存在的問(wèn)題，對(duì)一些片區(qū)出現(xiàn)的好現(xiàn)象也作為經(jīng)驗(yàn)，在每月例會(huì)上進(jìn)行交流探討，提出存在的問(wèn)題與不足，結(jié)合自身實(shí)際，找出差距，制定改進(jìn)措施。

2、業(yè)務(wù)部門的領(lǐng)導(dǎo)也會(huì)在不定期的進(jìn)行市場(chǎng)走訪。一方面了解目前卷煙市場(chǎng)的動(dòng)銷情況，一方面也是為了考核客戶經(jīng)理的日常工作是否做到位。

3、去年我們組織專人進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，歷時(shí)一個(gè)半月，主要面向

海鹽的各個(gè)大小鄉(xiāng)鎮(zhèn)上的零售戶，制作了專門的調(diào)查表，主要針對(duì)客戶滿意度方面進(jìn)行詳盡的詢問(wèn)、調(diào)查、記錄，結(jié)束后提交詳細(xì)的市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告，給我們的工作也帶來(lái)很大的幫助。

（三）加強(qiáng)與零售戶的溝通，實(shí)行差異化服務(wù)。

在對(duì)零售戶的服務(wù)中，我們一直以春蠶服務(wù)為指導(dǎo)，為零售戶提供最便捷，最貼心的服務(wù)。想零售戶所想，急零售戶所急，把零售戶都作為自己的朋友。在客戶經(jīng)理走訪的過(guò)程中，他們經(jīng)常幫助零售戶整理貨柜，不僅對(duì)卷煙的明碼標(biāo)價(jià)起到推動(dòng)作用，也在拉近了與零售戶的距離。對(duì)片區(qū)中的殘疾人零售戶，我們的客戶經(jīng)理也給予了特殊的幫助，不僅在卷煙的銷售上對(duì)他們進(jìn)行輔導(dǎo)，更在生活上幫助他們做他們的朋友。這些一點(diǎn)一滴的幫助拉近了我們與客戶的距離，也在無(wú)形中提高了客戶滿意度。

海鹽雖然近期的客戶滿意度有所上升，不過(guò)，如今我們大家在客戶滿意度上還是一起面臨著同樣的問(wèn)題，就是滿意度的不穩(wěn)定，隨著貨源等因素的干擾，存在著很大的波動(dòng)性。這個(gè)問(wèn)題還有待我們共同的探討，也希望我們能得到兄弟單位的指教和幫助！

第五篇：提升服務(wù)質(zhì)量

在崇明只要提起申崇線，乘客無(wú)不嘖嘖稱贊，準(zhǔn)時(shí)安全營(yíng)運(yùn)，熱情耐心服務(wù)，每個(gè)乘客都能羅列出申崇線的許多服務(wù)特色。金杯銀杯不如老百姓的口碑，這些成就的取得和分公司領(lǐng)導(dǎo)的正確引導(dǎo)，全體員工的共同努力密不可分。

自巴士集團(tuán)開(kāi)展等級(jí)線路評(píng)定工作以來(lái)，三分公司五條線路全部上等級(jí)，其中一等級(jí)線路二條，二等級(jí)線路三條。在等級(jí)線路評(píng)定工作中，不以線路上等級(jí)而上等級(jí)。而是以創(chuàng)建等級(jí)線路為抓手，始終以提高服務(wù)質(zhì)量，提升乘客的滿意度為中心任務(wù)。線路上等級(jí)更是服務(wù)上等級(jí)，在上等級(jí)工作中分公司利用每月一次的司售，站務(wù)人員的例會(huì)，宣傳創(chuàng)建等級(jí)線路的目的和意義，有針對(duì)性的對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)道德教育，把正確的思想觀念道德情操，滲入到企業(yè)的管理制度中，融入到員工的思想行為中，使自律與他律，內(nèi)在約束與外在約束，硬約束與軟約束有機(jī)結(jié)合，創(chuàng)造出有利于創(chuàng)建工作的思想環(huán)境，在完成創(chuàng)建工作的同時(shí)，極大地提升了全體員工的職業(yè)道德素養(yǎng)，使公司的精神面貌發(fā)生了翻天覆地的變化，取得了創(chuàng)建工作與精神文明建設(shè)的雙豐收。分公司的好人好事層出不窮，2012年10月。申崇一線駕駛員陳健追趕200多米，為乘客奪回了被他人拿走了遺忘在車上的提包，內(nèi)有購(gòu)房款幾十萬(wàn)元。還有今年6月份，申崇6線(B)駕駛員張榮冒著生命危險(xiǎn)勇救落水老太，在當(dāng)?shù)貍鳛榧言挕＿@兩起事件經(jīng)報(bào)刊網(wǎng)絡(luò)的報(bào)道，使分公司的企業(yè)形象得到了進(jìn)一步的提升。拾金不昧更是司空見(jiàn)慣，據(jù)分公司不完全統(tǒng)計(jì)，2013年至今，拾獲現(xiàn)金----------元，銀行卡--------張，卡內(nèi)余額----------元，其他物品如手機(jī)，照相機(jī)---------部，衣服鑰匙等數(shù)不勝數(shù)。我們可以自豪地對(duì)乘客講：你遺忘在我們車上的東西，無(wú)論是大到幾十萬(wàn)的現(xiàn)金還是小到一串鑰匙，我們一定會(huì)完璧歸趙。

提高服務(wù)質(zhì)量是全方位的。自五月進(jìn)入夏季以來(lái)，申崇線的客流出現(xiàn)了明顯的變化。為適應(yīng)夏季晝長(zhǎng)夜短，乘客出行早的作息習(xí)慣，申崇三線和三線區(qū)間增開(kāi)了早早班，在首班車前增開(kāi)早早班，為早出行的乘客帶來(lái)了極大的便利，但是，由于夏季氣溫高，乘客都集中在早晨出行，而這一時(shí)段班次間隔時(shí)間長(zhǎng)，以至于申崇線各站均出現(xiàn)乘客滯留車站的現(xiàn)象，為緩解這一矛盾，分公司經(jīng)認(rèn)真調(diào)研，詳細(xì)分析客流情況，克服運(yùn)能緊張的不利條件，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)申崇各線運(yùn)能，從7月1號(hào)起加密早晨班次，同時(shí)增加機(jī)加運(yùn)能，在出現(xiàn)高客流時(shí)，可及時(shí)組織機(jī)加，確保乘客準(zhǔn)時(shí)，安全，有序乘車。

進(jìn)入夏季，由于氣溫高，營(yíng)運(yùn)車輛容易發(fā)生各種故障，機(jī)務(wù)部門將常規(guī)例保和專崗例保有機(jī)結(jié)合，專崗例保每3天覆蓋全部車輛，使車輛的小毛病及時(shí)發(fā)現(xiàn)，將故障控制在最小范圍內(nèi)，以最小的成本完成對(duì)車輛的維修，并且盡量將故障在場(chǎng)內(nèi)排除，減少路救。保證車輛的正常運(yùn)營(yíng)，也是提高服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要組成部分，保證乘客安全，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)目的地。為乘客提供一個(gè)舒適，清潔的候車環(huán)境也是分公司不懈追求的目標(biāo)。為創(chuàng)建無(wú)煙候車室，從今年年初開(kāi)始，陳家鎮(zhèn)候車大廳進(jìn)行全面禁煙，保障候車乘客免受二手煙的危害，經(jīng)過(guò)半年的實(shí)施，取得了良好的效果，得到了廣大乘客的支持和歡迎。在此基礎(chǔ)上，分公司將在有條件的候車室全面推廣這一措施，盡量為乘客提供優(yōu)良的候車環(huán)境。

不積跬步無(wú)以至千里，從細(xì)節(jié)入手，不斷完善現(xiàn)有的服務(wù)措施，提高乘客的滿意度，創(chuàng)建更大的輝煌。